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Oral de vente - CMP

I. AGENCEMENT DES ESPACES PROFESSIONNELS

1. Les différentes espaces professionnels.

Les différents espaces qui existent dans un institut sont :

→ une vitrine,

→ un espace de vente,

→ salle ou zone d'attente,

→ une ou plusieurs cabines de soins polyvalentes ou spécialisés (cabine soin du visage,

cabine soin du corps, cabine épilation, cabine UV, cabine ou espace maquillage,

cabine ou espace manucurie-beauté des pieds),

→ des sanitaires,

→ un vestiaire pour le personnel,

→ une douche.

Les différents espaces du lieu de mon stage sont organisés avec un espace accueil (qui

comprend une vitrine, une zone de vente, une zone d'attente, un espace manucurie/beauté

des pieds), 2 cabines UV, 1 cabine pour les soins visage et corps, une cabine pour les

épilations, un bureau administratif, une salle pour le personnel et les sanitaires.

La surface d'un institut en général est de 50 à 70 m².

La vitrine est un endroit visible de l'extérieur du point de vente, qui présente tout ou partie

des produits et services disponibles à la vente. C'est le meilleur moyen d'attirer l'attention et

de donner l'envie d'entrer.

Pour décorer la vitrine, il faut :

→ Un bon étalage (c'est la présentation des produits en vitrine)

→ Un bon thème (celui qui colle à l'actualité du moment)

→ Des bons matériaux (durable et conforme à l'image du point de vente)

→ De bonnes couleurs (3 maxi : les couleurs froides pour la pureté, les chaudes pour

attirer le regard)

→ Une bonne gestion de l'espace (niveau le plus vendeur est celui des yeux). La zone la

plus vendeuse suit un triangle)

→ Des bonnes lignes (lignes horizontale pour la stabilité et le calme, lignes verticales

pour l'élan et l'élévation et les lignes obliques pour le déséquilibre et le dynamisme.

Les courbes pour la douceur et la souplesse).

→ Un bon décor pour faire rêver, mais attention de ne pas trop détourner l'attention.

→ Un bon éclairage, c'est celui qui met en valeur le produit.

→ Un bon étiquetage (législation sur les prix).

Linéaire : longueur des rayonnages d'un point de vente où sont stockés ou exposés les produits

destinés à la vente.

Un rayon d'appel est un rayon spécifiquement constitués de produits vendus à prix d'appels en

vue d'attirer la clientèle. Il se trouve au fond du magasin afin d'obliger le client à traverser celui-

ci.

Présentoir : souvent offert par une marque, il permet de mettre en valeur un produit et de

laisser la possibilité aux clients de se servir.

Elément de mobilier et de décoration pouvant être mis dans une salle d'attente :

→ Fauteuils pour les clients

→ Tables basses avec magazine

→ Affiches

→ TV, fleurs, lampes...

PLV Publicité sur le Lieu de Vente

ILV Information sur le lieu de vente

Cabine spécialisée : cabine dédiée à un type de prestation.

Cabine polyvalente : cabine dédiée à plusieurs types de prestation.

Surface cabine maquillage de 4 à 6m².

Surface cabine épilation de 5 à 8 m² en moyenne.

Surface manucure/beauté des pieds de 4 à 6m².

Surface cabine soin visage de 5 m². L'idéal est de 10 à 12m².

Surface cabine UV minimum 6 m².

Surface cabine soin du corps est de 13 à 15 m².

les équipements spécifiques sont : les vestiaires, les placards/tiroirs, étagères murales et plans

de travail.

La réserve sert au stockage de produit. On y stocke : les produits cosmétiques pour la revente,

les produits cosmétiques pour la réalisation des soins en cabine, les divers consommables, le

linge, les produits de nettoyage, le matériel non utilisé.

2. L'équipement des différents espaces professionnels

CABINE DE MAQUILLAGE

Mobilier Appareils Produits Linge Consommable

Fauteuil de Maquillage

Loupe lumineuse Désinfectant Antiseptique

Housse Lingette à démaquiller

Tabouret Stérilisateur à froid

Savons Produits de démaquillage

Serviettes Nettoyant spécifique pour pinceaux

Tablette avec miroir

Produits de maquillage

Cotons

Poubelle Crème de base Mouchoirs en papier

CABINE D'EPILATION


Lit d'épilation Appareil à cire recyclable

Désinfectant Antiseptique

Housse Cotons

Marche pied App. A cire jetable

Talc Paréo Mouchoirs en papier

Guéridon Loupe lumineuse Lotion Serviette Papier de protection

Poubelle Stérilisateur à froid

Huile post épilation

Mules Slip jetable

Solvant

CABINE MANUCURIE / BEAUTE DES PIEDS


Table de manucure

Lampe UV Désinfectant Antiseptique

Housse de coussin

Lingettes antiseptique

Fauteuil pour la beauté des pieds

Appareil à paraffine

Produits de soins : gommage, masque, crème de modelage, émollient...

Serviettes Cotons

Guéridons Stérilisateur à froid

Produits de maquillage : vernis, accélérateur de séchage, strass...

mouchoirs

Poubelle Ponceuse esthétique

Produits de réparation : pansement, base, capsule, colle faux ongles...

Appareil à manucurie tiède

Nettoyant pinceau

CABINE SOIN DU VISAGE


Lit de soin Lampe loupe Désinfectant Antiseptique

Housse Lingette

Marche pied Lucas champonnière

Lait démaquillant, lotion

charlotte Eponge

Guéridon Vapozone Masque gommage

serviette Gaz

Poubelle HF Ampoule couverture Mouchoirs

Brosse rotative... Savon liquide Bandeau, mule Cotons...

Mobilier pour la cabine UV :


Miroir Appareil UVA Corps

Produit de démaquillage

Tapis de sol cotons

Tabouret Appareil UVA Buste et visage

Produit après solaire

Lunettes UV

Poubelle Maquillage

Produits entretien spécifique UV

Mobilier pour cabine soin du corps :


Lit de soin Vapozone Antiseptique, Désinfectant

Housse de fauteuil

Eponge corps

Marche pied Appareil vibrant corps

Gommage Serviettes Coton

Guéridon Presso esthétique Masque Peignoirs Mouchoirs en papiers

Poubelle Couverture chauffante

Huile Slip jetable

Tabouret Electro stimulation

Paraffine Bandeaux...

Les critères de choix des revêtements de sol sont :

Résistants aux coups et aux chocs

Antidérapant

Résistant aux produits chimiques

Facile d'entretien

Résistant à l'usure...

Les critères de choix des revêtements muraux sont :

Permettre un isolement phonique et thermique satis faisant

Résistant aux produits chimiques

Esthétique

Apporter une sensation de confort

Facile d'entretien

3. Les facteurs d'ambiance

Les facteurs de confort sont :

Confort thermique : radiateur ou climatisation, bonne isolation (porte, fenêtre, vitrine)

Confort sonore : musique d'ambiance, isolation phonique, sol isolant,

Les plus : boissons chaudes ou froides, lecture, peignoirs chauds, lumière d'ambiance,

couverture chauffante...

La salubrité est synonyme d'hygiène.

La qualité d'un bon chauffage est d'avoir un thermostat indépendant afin de régler la température de

la cabine.

Chauffage locale = chauffage individuel, c'est à dire chaque logement possède son propre procédé

de chauffage.

Chauffage central = chauffage collectif, c'est à dire que c'est une chaudière qui produit de la chaleur

un ensemble de logement.

Source d'énergie que l'on peut utiliser pour chauffer : gaz, électricité, fuel, bois.

Ambiance sonore d'un institut : musique d'ambiance.

Solution pour lutter contre le bruit : isolation phonique.

L'ambiance musicale dans un institut : décontraction.

Bon éclairage : bonne visibilité pour les soins (éclairage d'accentuation), ou bien être de la personne

(éclairage général), créer une ambiance chaleureuse, mettre en valeur les meilleurs offres...

Les qualités d'un bon éclairage : assurer un niveau d'éclairage suffisant, éviter l'éblouissement,

discerner les formes sans effort, éviter les contrastes et les zones d'ombres, éviter des dégagements

de chaleur trop importants et être stable.

Un éclairage naturel n'altère pas les couleurs alors qu'un éclairage artificiel peut altérer les couleurs.

Eclairage direct = la lumière est dirigée vers le bas. La surface éclairée varie en fonction de la forme

et des dimensions de l'ouverture du réflecteur.

Eclairage indirect = La lumière est envoyée vers une paroi. Celle-ci renvoie la lumière : plus la paroi et

claire et brillante, plus la réflexion est importante.

Eclairage diffus = la lumière traverse une paroi de verre translucide. Sa diffusion a pour objet de

réduire la luminance de la source.

Eclairage mixte = c'est la combinaison des éclairages différents.

Dans un institut, on peut trouver des pollutions émises sous forme de gaz, vapeurs, aérosols solides

ou liquides, lors de l'utilisation de divers produits indispensables aux soins cosmétiques et

esthétiques.

VMC : Ventilation Mécanique Contrôlée.

Il est particulièrement important de ventiler les cabines de soins visages et corps, épilation, cabines

UV.

Que pensez-vous du carrelage ? Très bruyant, peuvent être glissant, mais facile d'entretien,

imperméable en surface, résistant, entretien facile.

Le parquet : c'est facile d'entretien, peu bruyant, et résistant à l'usure.

La moquette : bon isolant phonique et thermique, entretient délicat, acariens, pas hygiénique, n'est

pas recommandé en institut.

La couleur dominante d'un institut se devra sobre et pas flashy. Pour rappeler un lieu calme et

reposant, une invitation au bien être.

II. Hygiène en milieu professionnel

1. les risques de contamination en milieu professionnel

Les 3 grands types de micro-organismes sont : les virus, les champignons microscopiques, et les

bactéries.

Un micro-organisme est un organisme vivant microscopique.

Les micro-organismes peuvent être véhiculé les mains, les maladies respiratoires, le linge, le

matériel...

La prophylaxie est la mesure à prendre pour prévenir les maladies.

La désinfection et l'antisepsie sont des produits capables de tuer les micro-organismes. La différence

est que le premier est utilisé sur les surfaces inertes et le second sur les tissus vivants.

La différence entre l'asepsie et l'antisepsie : L'asepsie c'est l'absence de germes microbiens, et

antisepsie c'est la destruction des organismes pathogènes.

Type de produit désinfectant : eau de javel, alcool à 90°/70°

Type de produit aseptisant : alcool, Bétadine

2. Hygiène du matériel, des locaux, et des équipements

Les appareils doivent être nettoyé et désinfecté entre chaque client.

La stérilisation peut se faire avec un bac de stérilisation à froid, au four autoclave ou au four sec à

175°.

Le linge doit être lavé entre chaque client car il peut véhiculer des poux, la teigne, champignons, et

problème de peaux divers.

Le linge doit être lavé à 60°.

Avantage du linge à usage unique : très hygiénique, rassure les clients pour la propreté du linge, gain

de temps car ne nécessite pas de lavage donc pratique.

Inconvénient du linge à usage unique : moins confortable, cher, gestion de stock supplémentaire.

Le linge doit être stocké dans un endroit propre et sec, à l'abri de la poussière. Idéalement emballé

après lavage par la blanchisserie ou stocké dans un placard fermé après lavage.

Les solvants servent à dissoudre les tâches et les produits abrasifs agissent par usure de la salissure.

Pour dépoussiérer le sol on peut balayer ou aspirer et pour le laver, il faut utiliser nettoyer et

décontaminer avec un détergent / désinfectant (eau de javel).

III. Culture professionnelle

Rôle du technico-commercial : C'est un soutient au commercial pour les dossiers techniques et/ou

complexes. Il est capable d'expliquer précisément et concrètement le fonctionnement du produit.

Rôle d'un animateur : il doit promouvoir les produits. Il réalise des présentations et des

démonstrations techniques.

Rôle d'un formateur : il forme, il fait acquérir un ensemble de connaissance théorique et pratique sur

un métier ou une technique particulière.

Enseigne de parfumeries majoritaires en France : Marionnaud (n°1 mondial), Séphora, Nocibé,

Douglas, Beauty Success, Passion Beauté.

Enseigne d'institut majoritaire en France : Guinot, Decléor, Maria Galand, Thalgo.

Les grands groupes industriels de la cosmétique sont L'Oréal et LVMH Louis Vuitton Moët Henessy.

Marques en Parfumerie sélectives : Dior, Chanel, Yves Saint Laurent, Lancôme, Kenzo...

Magazine professionnel consacré à l'esthétique : les nouvelles esthétique Spa, Cosmétique Mag, et

Cabines.

Evénements professionnels importants : Congrès de l'esthétique et le Mondial Spa et beauté.

IV. Outil de gestion

Bon de commande : permet de signaler au vendeur les références et quantités de produits que l'on

souhaite acheter. C'est un document à conserver en cas de litiges sur les produits ou quantités livrés.

Bon de livraison : Permet de vérifier la commande reçue (réf. et qté). Il faut le comparer au bon de

commande pour vérifier que toutes les références demandées ont été livrées. Il est rempli en double

exemplaire (Carbone).

Facture : élément indispensable utilisé en comptabilité autant pour le vendeur que pour l'acheteur.

C'est un document à conserver.

Bon de retour : il n'est utilisé qu'en cas de litige sur la livraison. (Quantité, références, produit

abîmé...)

Outils de gestion en interne : Fiche de stock, tableau de bord pour la gestion financière, gestion du

personnel (logiciel informatique), gestion de la clientèle (fichier client) et planning ou cahier de rv.

V. Connaissance de l'entreprise

1. Formes juridiques et commerciales de l'entreprise

La différence est que l'entreprise individuelle est une personne physique qui exerce une activité pour

son propre compte, et que l'entreprise sociétaire regroupe un contrat de 2 ou plusieurs associés pour

créer une société (SA, SARL, EURL)

EURL : Entreprise Unipersonnelle à Responsabilité Limitée (1 seul associé)

SARL : Société A Responsabilité Limitée. (2 à 50 associés)

SA : Société Anonyme (au moins 7 associés)

Franchise : Réseau organisé par une entreprise "le franchiseur" qui concède contractuellement sa

marque, son concept, son savoir-faire à d'autres entreprises indépendantes "les franchisés".

Avantages d'une franchise pour le franchisé : les franchisés bénéficient d'aides en matière de

marketing, de communication, recrutement et formation, et en développement.

Inconvénients d'une franchise pour le franchisé : versement de droits d'entrée, paiement d'une

redevance mensuelle, paiement d'une redevance publicitaire, confidentialité du savoir-faire, respect

des normes du franchiseur.

Avantages d'une franchise pour le franchiseur : multiplie les point de vente sans investir, augmente

le CA grâce aux redevances, plus de notoriété, contrôle du franchisé.

Inconvénients d'une franchise pour le franchiseur : perte d'image si le franchisé n'est pas sérieux,

Coût de communication, Coût de personnel, et formation à assurer.

Ex de franchise : Yves rocher, physiomins, Point Soleil...

2. Régimes d'imposition

Les impôts sont des taxes financières obligatoires pour payer les dépenses publiques (salaires des

fonctionnaires, travaux, sécurité sociale, allocation chômage, allocation familiales...)

Les différents régimes d'imposition sont :

Le régime des micro-entreprises qui concerne l'entrepreneur individuel.

Le régime forfaitaire : imposition au forfait fixé pour une période de 2 ans.

Le régime réel : imposition au réel des bénéfices effectués.

Régime réel simplifié : ce positionne entre le régime réel et le régime forfaitaire (selon un

forfait calculé sur la base des gains réels).

3. Organigramme

C'est un procédé de visualisation d'une structure d'une entreprise.

Il indique le rapport de subordination entre les différents salariés.

4. Démarches d'installation

Pour immatriculer un nouvel institut on doit déposer un dossier auprès du CFE (Centre de formalité

des entreprises) => la chambre des métiers et de l'artisanat.

Le dossier de création est transmis :

Répertoire des métiers,

INSEE (institut national de la statistique et des études économiques)

URSAFF

Caisse Maladie régionale (CMR) des non salariés (RSI)

Caisse d'assurance vieillesse des non-salariés

Services fiscaux

CCI

Greffe du tribunal du commerce (RCS)

Le CAP esthétique cosmétique est exigé pour ouvrir un institut de beauté, ou alors c'est une

employée esthéticienne qui prodigue les soins.

La SACEM est un organisme qui traite de tout ce qui concerne la déclaration, la protection, et la

gestion d'œuvre musicale.

Les centres de gestion agrées (CGA) sont des structures associatives de proximité dont la vocation

1ère est d'apporter une assistance à la gestion et une sécurité fiscale à leurs membres adhérents.

Les autres démarches à effectuer lors du dépôt d'ouverture sont : contracté une assurance

(responsabilité civile, des biens, des locaux), et aussi mettre des documents à disposition des

organismes de contrôle et/ou personnel : registre du personnel, registre de sécurité, plan

d'évacuation des locaux, déclaration unique d'embauche, convention collective...

5. Organismes de contrôle :

URSAFF : Union de Recouvrement des cotisations de sécurité sociale et d'allocations familiales. Sa

mission principale est la collecte des cotisations salariales et patronales destinées à financer le

régime de la sécurité sociale.

DGCCRF : Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Elle lutte contre la pratique anticoncurrentielle des entreprises.

Elle assure la protection économique du consommateur.

Elle veille à la qualité et à la sécurité des produits et de certaines prestations de services.

AFSAPPS (Agence française de sécurité sanitaire des produits de santé) devenu ANSM (Agence

nationale de sécurité du médicament et des produits de santé) :

La mission principale est d'évaluer les risques sanitaires présentés par les médicaments, les matières

premières, les dispositifs médicaux, les dispositifs médicaux de diagnostics in vitro, les produits

biologiques d'origine humaine, les produits thérapeutiques annexes, et les produits cosmétiques.

Les principales missions du centre des impôts :

Tenue et gestion des dossiers fiscaux des sociétés soumises à l'impôt sur les bénéfices des

sociétés (IBS)

Recouvrement des impôts

Recherche, collecte, et exploitation des informations fiscales et contrôle des déclarations.

Instruction et traitement des réclamations.

Remboursements des crédits et des taxes.

Etc...

Les principales missions de l'inspection du travail :

Ils veillent à l'application des dispositifs législatifs et réglementaires.

Ils effectuent des enquêtes à la suite d'accidents graves.

Rôle de conseil et d'information auprès des employeurs et des salariés.

Peuvent intervenir dans les conflits individuels ou collectifs au travail.

Le chef d'entreprise doit laisser librement l'accès aux inspecteurs du travail et mettre à leur

disposition divers documents : registre du personnel, registre de sécurité, déclaration unique

d'embauche, attestation de visite d'embauche et de visite médicale, tableau d'affichage, convention

collective...

Citer les différents outils de fidélisation et préciser leur intérêt :

Permet de fournir des avantages aux clients fidèles. Carte de fidélité, carte ou système

d'abonnement...

Points à vérifier lors d'un encaissement par chèque : demander pièce d'identité et noté le

numéro de CNI, lieu et date de délivrance.

Points à vérifier lors d'un encaissement en espèce : vérifier authenticité des billets ou des

pièces.

Points à vérifier lors d'un encaissement par carte bancaire : vérifier que le paiement à été

accepté.

Points à vérifier lors d'un paiement par prélèvement : vérifier les informations fournies.

Points à vérifier lors du paiement par carte cadeaux : vérifier la validité de la carte.

Image de marque Yon Ka : Yon ka est une marque distribuée uniquement dans les instituts.

C'est une marque familiale française qui existe depuis 1954.

Les produits exposés en linéaire doivent être cohérents, complets, propres, à la bonne place.

Respecter la CHALEUR : Complète, Harmonieuse, Attractive, Logique, Equitable, Utile pour

vendre plus, Rentable.

La présentation verticale : les familles de produits sont présentées de haut en bas au

détriment des marques qui se trouvent éclatées.

La présentation horizontale : une seule famille de produits est présentée par niveau. On la

retrouve sur toute la longueur du linéaire.

La présentation mixte : présentation verticale des familles de produits et présentation

horizontale des marques.

3 documents à afficher dans l'espace de travail : plan de secours, coordonnées de l'inspection

du travail compétente, interdiction de fumer dans les lieux recevant du public...

Loi du 5 juillet 1996 relative au développement et à la promotion du commerce et de

l'artisanat : I.-Quels que soient le statut juridique et les caractéristiques de l'entreprise, ne

peuvent être exercées que par une personne qualifiée professionnellement ou sous le

contrôle effectif et permanent de celle-ci les activités suivantes …

- les soins esthétiques à la personne autres que médicaux et paramédicaux et les modelages

esthétiques de confort sans finalité médicale. On entend par modelage toute manœuvre

superficielle externe réalisée sur la peau du visage et du corps humain dans un but

exclusivement esthétique et de confort, à l'exclusion de toute finalité médicale et

thérapeutique. Cette manœuvre peut être soit manuelle, éventuellement pour assurer la

pénétration d'un produit cosmétique, soit facilitée par un appareil à visée esthétique ;

Arrêté du 6 janvier 1962 : ARRETE DU 6 JANVIER 1962 fixant la liste des actes

médicaux ne pouvant être pratiqués que par des médecins ou pouvant être pratiqués également par des auxiliaires médicaux ou par des directeurs de laboratoires d'analyses médicales non médecins

Réglementation des techniques d'épilation demandée par le Ministère de la Santé. Désormais, seules les

épilations à la pince et à la cire sont autorisées aux esthéticiennes. Tous les autres procédés sont

réservés aux médecins.

Décret du 30 mai 1997 : il fixe la réglementation concernant la vente et la mise à disposition

du public de certains appareils de bronzage utilisant des rayonnements ultraviolets.

Arrêté du 10 septembre 1997 : qui est relatif à la formation du personnel utilisant des

appareils de bronzage UV mis à la disposition du public.

DÉCRET DU 5 NOVEMBRE 2001 Chaque chef d'entreprise doit obligatoirement établir, chaque année, une grille d'évaluation des risques

dans son entreprise.

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