méthodologie et outils pour la gestion de réseaux sociaux - module 1 (master 2 e-marketing)
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Méthodologie et outils pour la gestion de réseaux sociaux
Cours proposé le 19 septembre 2014
Chargé d’enseignement :
Max Schleiffer, consultant social media
Objectifs
Former aux principaux outils et méthodes de travail du community manager.
Thématiques développées (entre autres) :
➔ Gérer ses comptes sur les réseaux sociaux,
➔ Organiser sa veille,
➔ Planifier ses publications
➔ Évaluer les retombées du CM.
Notre programme
Module #1 : Gestion de pages sociales dans une optique e-marketing
I. Prise en main des plateformes sociales :➔ Facebook, Twitter, Instagram, Google+
II. Organiser la prise de parole sur les réseaux sociaux
III. Optimiser sa gestion des réseaux avec les
applications tierces
Réseaux sociaux les plus utilisés
© Infographie réalisée par Tiz, agence web digitale à Strasbourg
Réseaux investis par les marques
1. Facebook2. Twitter3. Instagram4. Google+
Les entreprises se positionnent toujours là où sont leurs cibles...
Le réseau social “mainstream”Lancé en février 2004
1,32 milliard d’utilisateurs dans le monde (Facebook - juillet 2014 http://schlf.fr/1u7Skch)
26 millions d’utilisateurs actifs en France (Nielsen - mars 2012 http://schlf.fr/1u7Of7T)
1 million d'annonceurs par mois dans le monde (Facebook - juin 2013 http://schlf.fr/1u7N6gp)
Le réseau social de l’info en temps réelCréé en mars 2006
271 millions d’utilisateurs actifs dans le monde (Twitter - juillet 2014 http://schlf.fr/1DjEHwQ)
2,3 millions d’utilisateurs actifs en France (Ipsos / CGI - décembre 2013 http://schlf.fr/1u7S3pC)
500 millions de tweets échangés tous les jours (Twitter http://schlf.fr/1DjFDBr)
78 % des utilisateurs sont des mobinautes (Twitter http://schlf.fr/1DjFDBr)
97% des grandes marques l’utilisent (Brandwatch - août 2013 http://ow.ly/BBqHa)
Premier réseau social mobileLancé en octobre 2010
200 millions d’utilisateurs actifs (Instagram - avril 2014 http://schlf.fr/1DjJqPe)
70% d’utilisateurs quotidiens (eMarketer - juillet 2013 schlf.fr/1Df2WfK)
46% suivent un compte de marque (Kindai - janvier 2014 schlf.fr/1Dfd0pd)
60 millions de photos postées chaque jour (GigaOm - mars 2014 schlf.fr/1Df4J4q)
71% des grandes marques l’utilisent (Simplymeasured - nov 2013 ow.ly/ByL07) Des taux d’engagement supérieurs à Facebook et Twitter (Forrester - avril 2014
schlf.fr/1Df2eiA
Google+
Le réseau social de GoogleLancé en juin 2011Ouvert aux marques depuis novembre 2011300 millions d'utilisateurs actifs (Google - octobre 2013 http://schlf.fr/1u7Ys41)
dont 20 millions de mobinautes (Nielsen - mai 2013 http://ow.ly/BBuxw)
I. Prise en maindes plateformes sociales
La gestion de page Facebook
Sur Facebook, il existe deux types de comptes :
➔ Les profils pour les individus,
➔ Les pages réservées aux marques.
Il est possible de switcher de l’un à l’autre.
Anatomie d’une page Facebook
4 volets :
PageLa page côté fan
ActivitéNotifications concernant les publications
StatistiquesAccès aux statistiques de la page
ParamètresTout ce qui concerne les réglages de la page
Identifier les espaces de conversation publics sur Facebook
➔ Commentaires de post
Il est possible pour le fan d’une page de réagir à toutes ses publications, à travers la rédaction de commentaires.
Identifier les espaces de conversation publics sur Facebook
➔ L’encart “Publications d’autres personnes”
Sur les fanpages, les mentions ou les messages laissés sur le mur d’une marque sont visibles dans un encart spécifique, en tête des publications de la fanpage.
Identifier les espaces de conversation privés sur Facebook
➔ Messages privés
Il est possible pour les fans d’une page Facebook d’envoyer des messages qui seront visibles uniquement du Community Manager, via le bouton “Message” se trouvant sur la fanpage.
Découvrir ses fans avec le Graph Search
Le Graph Search est un outil de recherche sémantique
intégré à la version anglophone de Facebook.
➔ Bien utilisé, il devient un outil d’analyse des
communautés pour les marques.
Exemples de recherches
➔ Pour identifier les fansPeople who like NOM DE LA MARQUEPeople who like NOM DE LA MARQUE and live in StrasbourgPeople who commented on photos by NOM DE LA MARQUEPeople who follow NOM DE LA MARQUE
➔ Pour sonder les centres d’intérêt de ses fansPages liked by people who like NOM DE LA MARQUEPages liked by marketers who like NOM DE LA MARQUEPages liked by women who like NOM DE LA MARQUEFavorite interests of people over the age of 25 who like NOM DE LA MARQUE
Gérer sa fanpage depuis le mobile
Avec l’application iOS / Android
Gestionnaire de Pages, il est
possible de gérer une ou
plusieurs pages de marque
depuis son mobile.
A faire/ne pas faire sur FacebookBIEN
● Regarder toujours que vous publiez en tant que page
● Utiliser le Graph Search pour découvrir ses fans et communautés qui vous suivent
● Surveiller ses notifications et espaces de conversations
● Analyser ses statistiques à intervalles réguliers
PAS BIEN
● Liker ses propres publications
● Ne pas s’intéresser à ses fans et communautés cibles peut coûter cher en FB Ads
● Ne pas surveiller les retours, c’est comme jeter une bouteille à la mer
La gestion de compte Twitter
Côté interface, pas de distinction entre le compte d’une
marque et d’un individu.
Il existe tout de même deux types de comptes :
le compte public le compte privé.
Anatomie d’un compte Twitter
4 onglets :
AccueilLa timeline, composée des abonnements du
compte
NotificationsListe les dernières interactions des membres
avec le compte
DécouvrirPermet de découvrir les sujets tendances au
sein de son réseau
MoiLe compte public
Identifier les espaces de conversation publics sur Twitter
➔ Mentions
Sur Twitter, utilisateurs lambda et marques peuvent se mentionner sur la timeline via leurs pseudos respectifs, précédé de “@”.
Les conversations mentionnant le compte Twitter se retrouvent dans l’onglet “Notifications”.
Identifier les espaces de conversation publics sur Twitter
Les “hashtags” permettent de regrouper les discussions de membres aux réseaux distincts, autour d’un même sujet, via le symbole “#”.
Les hashtags donnent un écho supplémentaire aux conversations.
➔ Hashtags (page de résultat)
Identifier les espaces de conversation privés sur Twitter
➔ Messages privés
Sur Twitter, il est également possible de recevoir des messages privés.
Ces messages privés (ou DM) sont le plus souvent envoyés par des utilisateurs que vous suivez (follow-back).
Scanner les conversations avec la Recherche avancée
Twitter intègre sur son site web
un outil de recherche par mots-
clés associés à :
● des tweets
● des bios d’utilisateurs
● une localisation
http://twitter.com/search-advanced
Entrainez-vous ! Lancez une recherche locale sur un sujet précis
Gérer Twitter depuis le mobile
Avec l’application Twitter
(iOS / Android), il est possible
de gérer plusieurs comptes.
Il existe aussi d’autres clients : Tweetbot, Tweetcaster, Echofon
Bonnes & mauvaises pratiques TwitterBIEN
● Penser en “140 caractères”
● Utiliser la recherche avancée
pour trouver des tweets et
personnes sur un topic
● Tweeter de l’info récente
● Répondre aux mentions
● Traiter des questions
particulières via MP
PAS BIEN
● Suivre plein de comptes non
ciblés en une seule fois
(mass follow)
● Ne pas vérifier quelles apps
sont connectées au compte
La gestion de compte Instagram
Instagram ne fait pas de distinction entre le compte d’une
marque et d’un individu.
La différence se situe au niveau des fonctionnalités sur
desktop et mobile.
Version mobile vs desktopMOBILE DESKTOP
Version mobile vs desktopMOBILE
● Timeline
● Aperçu de profil
● Publication de posts
● Recherche
● Commentaires
● Likes
● Direct (messagerie privée)
DESKTOP
Timeline
Aperçu de profil
Commentaires
Likes
Anatomie d’un compte Instagram
5 onglets :
Accueil= la timeline
Explorer= les posts tendances
Appareil photo= publication de post (public ou privé)
Actualités= les notifications concernant le compte
Profil= aperçu du compte
Identifier les espaces de conversation publics sur Instagram
➔ Commentaires de post
Il est possible pour l’abonné d’une marque sur Instagram de réagir à toutes ses publications, à travers la rédaction de commentaires.
Les commentaires sont tous publics.
Identifier les espaces de conversation publics sur Instagram
➔ Mentions
Il est possible pour un utilisateur Instagram de taguer dans une nouvelle publication une marque qu’il suit.
Cette mention sera affichée sur son profil, dans l’onglet “Photos de”
Identifier les espaces de conversation publics sur Instagram
Les “hashtags” permettent de regrouper les discussions de membres aux réseaux distincts, autour d’un même sujet, via le symbole “#”.
Les hashtags permettent de reconstituer une frise photographique sans fin autour d’un topic.
➔ Hashtags (page de résultat)
Identifier les espaces de conversation privés sur Instagram
➔ Direct (messagerie)
Sur Instagram, il est possible d’envoyer à une ou plusieurs personnes un message privé via la fonction “Direct”.
Ces messages privés peuvent être envoyés si les utilisateurs de suivent mutuellement.
Bonnes pratiques sur Instagram
● Partager des photos de qualité
● Accompagner ses photos de hashtags
● Taguer des profils pour mentionner d’autres comptes
● Géolocaliser pour décupler la visibilité
● Créer un hashtag différent pour chaque campagne
La gestion de page Google+
Sur Google+, les pages sont gérées via une interface
intégrée au réseau social (également disponible en
application mobile) : Google My Business.
Particularité du réseau social, ses posts sont indexés dans
le moteur de recherche de Google.
Anatomie d’une page Google+
5 onglets :
My Businessle tableau de bord avec principales infos
Google+l’aperçu de la page Google+
Statistiquesles statistiques détaillées de la page
Photosla liste des photos publiées depuis la page
Administrateursaperçu des propriétaires, administrateurs du compte
Espaces de conversations Google+
PUBLIC
➔ Commentaires de posts public➔ Commentaire de posts dans des
communautés➔ Hangout On Air
PRIVE
➔ Commentaires de posts partagés avec un profil ou cercle restreint
➔ Hangout
Bonnes pratiques sur Google+
● Utiliser des cercles pour segmenter votre audience
● Partager des photos, mais aussi des contenus animés (GIF)
● Investir les communautés, très actives
II. Organiserla prise de parole
Un moment déterminant
Sur les réseaux sociaux, la prise de parole matérialise la présence en ligne d’une marque.
➔ Un compte qui publie peu, de manière irrégulière ou qui n'interagit pas est vite ignoré.
➔ Au contraire, un compte qui publie régulièrement des messages attractifs réunira des communautés.
Planifier ses publications
Avant de se lancer dans la publication, on crée le plus
souvent un calendrier éditorial, suivi d’un planning de
publication.
Exemple de calendrier éditorial
Exemple de calendrier éditorial
Dans le calendrier, on définit :
➔ l’info que contiendra une publication➔ les infos nécessaires à sa création➔ le format (texte, photo, vidéo...)➔ le jour de la publication➔ l’auteur (s’il y a plusieurs CM)
Exemple de planning de publication
Exemple de planning de publication
Dans le planning, on note :
➔ le corps du message➔ les hashtags qui l’accompagnent➔ l’url raccourci du lien➔ les réseaux sociaux sur lesquels il sera diffusé
Répondre aux utilisateurs
A mesure qu’elle investit les réseaux sociaux, une marque
est exposée aux sollicitations des internautes. Et sera
jugée sur sa capacité à réagir de manière pertinente.
Charte d’usage des réseaux sociaux
➔ Pour encadrer les discussions sur ses fanpagesTransparenceDissuasif
➔ Pour qui ?Externe : Fans de la pageInterne : Salariés, cadres d’une entreprise
Types de commentaires possibles
● Compliment, l’éloge
● Recommandation sobre
● Question client/prospect
● Feedback produit/service
● Critique / plainte
● Troll / attaque gratuite
Établir des niveaux de réponse
Exemple de gestion de commentaire
● Critique liée à un produit
1. Contexte : Yves Rocher poste un statut mettant en avant une crème contenant du paraben, une substance potentiellement allergène pour certaines personnes.
Exemple de gestion de commentaire
● Critique liée à un produit
2. Commentaire d’un fan : L’internaute valide les bienfaits de la crème, tout en soulignant la présence problématique pour elle, du paraben.
3. Réponse de la marque : Remercie l’internaute pour le compliment. Et explique ensuite la présence du conservateur, pour rassurer l’internaute, et prévenir des critiques similaires.
Effectuer un suivi
Engager la conversation avec des utilisateurs ne suffit pas.
Il faut conserver la trace des échanges et des
utilisateurs, de manière à entretenir la mémoire “sociale”
de la marque.
Créer une liste d’utilisateurs
Une liste doit contenir :
➔ le pseudo de l’utilisateur➔ le lien vers le profil de l’utilisateur➔ le réseau social sur lequel l’échange a eu lieu➔ la date de la conversation➔ l’url raccourcie du lien de la conversation
Utiliser un outil de lecture différée
Un outil de lecture différée comme Pocket permet :
➔ de sauvegarder des liens pour y retourner plus tard➔ de classer ces liens par labels➔ des recherches rapides sur des lectures sauvegardées
Effets attendus
● Publications régulières
● Réactivité améliorée
● Renforcement des liens avec la communauté
● Impact diminué des critiques négatives
● Impact augmenté des critiques positives
● Confiance plus grande dans la marque
● Fidélisation accrue
Bonnes et mauvaises pratiquesBIEN
● Charte d’utilisation
● Veille régulière des mentions
● Prise en compte de l’usager
● Réaction rapide et réfléchie
● Orthographe irréprochable
● Transparence
● Suivi
PAS BIEN
● Ton inapproprié au destinataire
● Réponse trop rapide
● Réponse mal orthographiée
● Absence de réponse, désintérêt, suppression de commentaire
● Absence de suivi
III. Optimisersa gestion des réseaux
Problématiques posées au CM
La plupart des interfaces de réseaux sociaux ne se suffisent pas à elles-mêmes pour le CM.➔ Quelles solutions pour les compléter ?
Multiplier les présences peut conduire à multiplier le temps passé à la gestion des réseaux sociaux.➔ Quelles solutions pour gagner du temps ?
Optimiser la gestion de Twitter
Justunfollow
Twitonomy
Vellum
Veille Gestion des abonnements
Stats
Optimiser la gestion d’Instagram
Stats
Iconosquare
JustunfollowRepost
Gramblr
Partage Gestion des abonnements
Publication desktop
Optimiser la gestion de Google+
CircloscopeCirclecount
Gestion des cerclesStats
Gérer en un seul endroit ses pages
● Hootsuite est un outil de gestion des réseaux sociaux
● Permet de rassembler sous une même interface la gestion de vos comptes, et de les organiser en sections distinctes.
● Url : hootsuite.com/dashboard
Organiser son dashboard
3 étapes :1. Connecter un compte2. Ajouter des flux3. Créer des onglets
Programmer des messages
2 solutions pour programmer un post : ● Sur Hootsuite : Rédiger dans le champ « composer un message »
● Sur une autre page web : cliquer sur Hootsuite Hootlet
Entrainez-vous : créez un dashboard Hootsuite et programmez un post
Automatiser certains processus
Un outil web pousse la logique de productivité encore plus
loin, en proposant des systèmes inédit d’automatisation
de tâches.
Cet outil, c’est IFTTT➔ ifttt.com
Principe de IFTTT
élément déclencheur action produite
Un exemple de “recette”
Source : ifttt.com/recipesTous les réseaux compatibles :ifttt.com/channels
Entrainez-vous ! Créez une recette sur IFTTT
