manuel de gestion par la qualitÉ - cpln.ch · notre politique santé et sécurité au travail...
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101.01MQ.CPLN Manuel Qualité Seule la version électronique fait foi Version 4.0, libérée le 26 mai 2014
MANUEL DE GESTION PAR LA QUALITÉ
(MQ)
Avant-propos :
Les références aux personnes et fonctions sont généralement formulées au masculin
dans un but de simplification d'expression; elles s'entendent également au féminin.
La version de référence de ce manuel est en français.
La version à jour la plus récente est enregistrée sous forme électronique sur notre
serveur informatique « Qualidoc » (lecteur logique Q:, dans le dossier
« 1 Management ») accessible à tous les collaborateurs. Une sauvegarde périodique
assure la pérennité de la source.
Le Manuel de gestion par la Qualité (MQ) est aussi disponible pour le public sur notre
site internet :
http://www.cpln.ch
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Table des matières
Table des matières
1 Présentation du CPLN 1
1.1 Introduction ..................................................................................................... 1
1.2 Structures et organisation ............................................................................... 2
1.2.1 La genèse du CPLN ................................................................................................. 2 1.2.2 Un développement constant ..................................................................................... 2 1.2.3 Une large couverture du système éducatif ................................................................ 4 1.2.4 Les organes de direction ........................................................................................... 5 1.2.5 Une gestion scolaire décentralisée ........................................................................... 6 1.2.6 Les services centralisés ............................................................................................ 6 1.2.7 Le soutien psychosocial ............................................................................................ 7 1.2.8 La prise en compte des troubles du langage et des handicaps ................................. 8 1.2.9 Les mesures d’appui ................................................................................................. 8 1.2.10 Les commissions ...................................................................................................... 8
1.3 Périmètre de certification ................................................................................ 9
2 Notre gestion par la Qualité ....................................................................... 10
2.1 Développement de la stratégie ..................................................................... 10
2.1.1 Vision ...................................................................................................................... 10 2.1.2 Mission - Objectifs de la formation .......................................................................... 10 2.1.3 Stratégie ................................................................................................................. 11 2.1.4 Objectifs stratégiques ............................................................................................. 12 2.1.5 Systématique du traitement des objectifs ................................................................ 12
2.2 Notre politique Qualité ................................................................................... 13
2.2.1 La Charte Qualité.................................................................................................... 13 2.2.2 Les objectifs Qualité ............................................................................................... 14
2.3 Notre politique Environnement ...................................................................... 14
2.3.1 Environnement et enseignement ............................................................................ 14 2.3.2 Politique environnementale ..................................................................................... 15 2.3.3 Charte graphique environnementale ....................................................................... 15
2.4 Notre politique Santé et Sécurité au Travail .................................................. 16
2.4.1 Gestion des situations critiques .............................................................................. 16
2.5 Notre politique Enseignement ....................................................................... 17
2.5.1 Processus d’amélioration continue de l’enseignement ........................................... 17 2.5.2 Evaluation de nos prestations d’enseignement ....................................................... 18
2.6 Le système Qualité ....................................................................................... 18
2.6.1 Organes de décision et responsabilités .................................................................. 19 2.6.2 La Revue de direction ............................................................................................. 19 2.6.3 Gestion des ressources humaines .......................................................................... 20 2.6.4 Gestion de projet .................................................................................................... 20
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MQ Table des matières
2.7 Gestion documentaire ................................................................................... 21
2.7.1 Catégories de document Q ..................................................................................... 21 2.7.2 Manuel de gestion par la Qualité (MQ) ................................................................... 22 2.7.3 Gestion documentaire et informatique .................................................................... 22 2.7.4 Interface utilisateur de la gestion documentaire ...................................................... 23
3 Prestations de formation ............................................................................ 24
4 Mandats de formation ................................................................................. 25
5 Mandats d’étude et de production ............................................................. 26
6 Soutien et logistique ................................................................................... 27
7 Amélioration continue ................................................................................ 28
7.1 La boucle d’amélioration du système Qualité ................................................ 28
7.2 L’amélioration continue au CPLN .................................................................. 29
7.3 Les initiatives Qualité .................................................................................... 30
7.4 L’Echéancier global ....................................................................................... 30
7.5 Le Tableau de bord ....................................................................................... 30
7.6 Les audits ...................................................................................................... 31
7.7 Amélioration des procédures ........................................................................ 31
8 Glossaire ...................................................................................................... 33
9 Abréviations ................................................................................................ 36
10 Contacts ....................................................................................................... 38
11 Communication ........................................................................................... 38
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MQ Présentation du CPLN 1
1 Présentation du CPLN
1.1 Introduction
Dès l’année 2001, le Centre professionnel du Littoral neuchâtelois (CPLN) a mis en œuvre et
développé son système de management par la Qualité (SMQ) sur la base des exigences de la
norme ISO 9001. En 2013, notre établissement de formation a été certifié ISO 14001:2004, une
norme environnementale largement reconnue. Notre démarche qualité s'applique à l'ensemble
de nos collaboratrices et collaborateurs dans tous les secteurs de nos activités.
Ouvert à l’innovation et sensible à la mission éducative attribuée aux écoles professionnelles, le
CPLN favorise un enrichissement qualitatif et culturel de l’enseignement. Il veut atteindre ses
objectifs avec une efficience croissante. Dans ce but, le SMQ concrétise un engagement clair
des organes de direction en faveur d’une gestion efficace de l'établissement.
Par ses exigences concrètes et l’amélioration continue qu’il génère, le SMQ constitue aujourd’hui
encore la garantie d’un investissement optimal de nos ressources. Tout en préservant la
créativité et l’initiative personnelle, il permet de bonifier notre organisation et contribue au bon
déroulement de la majeure partie de nos tâches.
Au fil du temps, notre SMQ a démontré sa capacité à évoluer et à rester en lien avec nos
pratiques quotidiennes. Il a su s’adapter au gré des changements intervenus, inhérents à un
environnement professionnel en mouvement.
Notre politique Qualité initiale est désormais complétée par :
notre politique Enseignement, au cœur de notre mission,
notre politique Environnement, porteuse de valeurs durables,
notre politique Santé et sécurité au travail (SST), soucieuse de bien-être.
Aujourd’hui encore, notre gestion par la Qualité nous permet d’oeuvrer dans une dynamique
d’amélioration continue soutenue par les valeurs prônées par notre Charte.
telle est notre devise qui témoigne de notre volonté à satisfaire avec motivation les attentes de
nos différents partenaires.
M. Claude-Alain Vuille M. Denis Flückiger
Directeur général Responsable Qualité et Environnement
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MQ Présentation du CPLN 2
1.2 Structures et organisation
1.2.1 La genèse du CPLN
Le CPLN a été créé en 1974 par le regroupement des écoles professionnelles situées sur le
territoire communal de la Ville de Neuchâtel. A savoir : l’Ecole technique, l’Ecole des Arts et
Métiers, l’Ecole professionnelle de jeunes filles et l’Ecole professionnelle commerciale. Notre
établissement est composé aujourd’hui de cinq écoles formellement identifiées et caractérisées
par leur domaine de formation spécifique.
En complément des structures verticales représentées ci-dessus par les unités de formation,
divers services fournissent des prestations horizontales à l'ensemble des unités du CPLN dans
les domaines pédagogique, administratif et technique.
1.2.2 Un développement constant
Depuis sa création en 1974, le CPLN a connu une croissance continue des effectifs des
personnes en formation :
1974 2000 2011 2014
Préformation et formation initiale 1'200 1'478 2’229 2’270
Formations professionnelles supérieures 100 468 575 464 *
* Dès le premier janvier 2014, la Formation continue (CEFNA) ne fait plus partie du CPLN.
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MQ Présentation du CPLN 3
En 2014, le CPLN c'est aussi …
2‘750 personnes en formation professionnelle
5'800 heures d'enseignement dispensées chaque semaine
790 certificats et diplômes délivrés chaque année
530 enseignant-e-s occupé-e-s régulièrement à des postes complets ou partiels
45 collaboratrices et collaborateurs administratifs ou techniques
200 salles de cours, laboratoires, ateliers
32'000 m2 de surfaces utiles sur trois sites (Maladière, Evole et Cernier)
1'300 postes informatiques en réseau
42 millions de francs en charges annuelles d'exploitation
Nos bâtiments :
Neuchâtel, site de la Maladière
Bâtiment E
Autres sites
Bâtiments A-B-C
EMTN - Cernier
ESD - Neuchâtel, Evole
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MQ Présentation du CPLN 4
1.2.3 Une large couverture du système éducatif
Le système éducatif helvétique a connu ces dernières années de nombreuses réformes qui ont
donné une plus grande cohérence aux filières relevant de la formation professionnelle.
Le CPLN, grâce à ses diverses unités de formation, se positionne de manière optimale en
couvrant pratiquement tous les domaines de la formation professionnelle.
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MQ Présentation du CPLN 5
1.2.4 Les organes de direction
La réalisation des objectifs du CPLN est l'affaire de chaque collaborateur. Toutefois, certains
organes sont particulièrement utiles à notre dynamique d'amélioration continue.
A cet effet, le CPLN a défini des organes de direction dont les champs de responsabilité sont
coordonnés et complémentaires :
Le Conseil de direction ou CDi, composé des personnes suivantes :
le directeur général (DG) qui est aussi le responsable stratégie Qualité (RSQ),
l'administrateur,
le secrétaire général,
les directeurs des unités de formation.
Le CDi est l'organe de pilotage stratégique du CPLN. Il élabore la stratégie d'évolution du CPLN
en tenant compte des missions et directives données par les autorités ; il est responsable de son
déploiement.
Le Comité de direction ou CD, composé des personnes suivantes :
le directeur général (DG),
l'administrateur,
le secrétaire général,
les directeurs des quatre unités de formation,
le responsable de l'enseignement de la culture générale (ECG),
le responsable du service informatique et télécommunication,
le responsable maintenance, intendance et sécurité,
le responsable Qualité et Environnement (RQE).
Le CD aborde toutes les questions relatives à la conduite de l'enseignement et au
fonctionnement de l'établissement. Il se réunit une fois par mois.
Le Comité de direction élargi ou CDE
3 à 4 fois par année, le Comité de direction se réunit sous une forme élargie (CDE) où participent
tous les responsables pédagogiques, administratifs et techniques du CPLN. Le CDE sert de
plateforme d'informations et d'échanges entre ses membres.
La Revue de Direction ou RD
La Revue de direction est composée de tous les responsables d'unités du CPLN; elle se réunit
en séance ordinaire au moins une fois par année. La Revue de direction sert à l'évaluation de
l'efficience du système de management par la Qualité du CPLN. Elle en fait un bilan et élabore
les évolutions nécessaires. (Voir plus en détail p.19)
Elle couvre l’ensemble de nos politiques décrites plus avant, au chapitre 2 de ce manuel de
gestion par la Qualité.
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MQ Présentation du CPLN 6
1.2.5 Une gestion scolaire décentralisée
Les prestations en matière de formation sont développées et réalisées par les diverses unités
constitutives du CPLN. Un secrétariat par école prend en charge les tâches administratives liées
au déroulement des études.
Les unités d'enseignement (écoles) disposent d’une autonomie importante dans la conduite de
leurs actions pédagogiques. Dans cette perspective, en respectant les procédures et le cadre
budgétaire, elles peuvent engager des enseignants, des chargés de cours et mettre à leur
disposition les équipements et le matériel didactique nécessaires à l'atteinte des objectifs.
1.2.6 Les services centralisés
Pour la réalisation de certaines tâches, les écoles ne développent pas leurs propres ressources
mais bénéficient de prestations internes centralisées.
Les services, qui offrent des compétences de nature administrative ou technique, sont les
suivants :
Gestion des ressources humaines, accueil et communication.
Finances et comptabilité, économat, imprimés.
Qualité et Environnement.
Maintenance, intendance et sécurité.
Informatique et télécommunications.
Courant fort et installations électriques.
Audiovisuel.
Applications de gestion de l'enseignement.
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MQ Présentation du CPLN 7
D'autres services centralisés offrent des prestations de nature pédagogique dont bénéficient
directement les apprenants :
Service de conseils aux élèves.
Service des sports.
Enseignement de la culture générale.
Médiathèque.
Service de l'informatique pédagogique (ICT).
Schématiquement, les prestations des services généraux communs se développent selon un axe
horizontal et profitent à toutes les écoles et unités constitutives du CPLN :
1.2.7 Le soutien psychosocial
Le Service de conseils aux élèves (SCE) a été mis en place dès l’origine du CPLN ; quatre
principes sont placés au cœur de sa mission : Ecoute - Confidentialité - Proximité – Disponibilité.
Les tâches des conseillers et conseillères sont notamment les suivantes :
apporter un soutien aux apprenants dans les problématiques psychosociales,
personnelles, psychopédagogiques rencontrées,
mettre en place, selon les besoins, des solutions de mise en réseau (accès à des
personnes et démarches de soutien);
offrir aux directions d’écoles, à leur demande, des avis circonstanciés dans le cadre de
certaines problématiques rencontrées sur le plan scolaire;
décharger les directions d’école, à leur demande, de problématiques psychosociales
complexes;
développer des actions de prévention au sein de tout l’établissement (addictions, santé,
éthique, …).
Le SCE participe à la réussite de notre processus pédagogique. Le nombre et la nature des
problématiques rencontrées appellent un engagement fort de notre établissement sous la forme
de la mise à disposition d’un service de proximité où travaillent des professionnels aguerris au
soutien psychosocial.
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MQ Présentation du CPLN 8
1.2.8 La prise en compte des troubles du langage et des handicaps
Le CPLN prend en compte les attentes des personnes concernées par un trouble du langage ou tout
autre handicap. Une procédure précise les droits et les devoirs des partenaires de la formation
concernés, apprenants, parents, médecins, orthophonistes, enseignants et directions d’école.
Les apprenants ayant des besoins particuliers liés à un handicap peuvent bénéficier de l'aide et des
moyens adaptés leur permettant d'étudier, de se former et de se présenter aux procédures de
qualifications dans des conditions optimales, et cela dans les limites des conditions d'accueil et des
dispositions réglementaires et pédagogiques.
Des mesures individualisées permettent à l’apprenant concerné d’envisager sa formation avec
confiance.
1.2.9 Les mesures d’appui
Une procédure décrit notre approche en matière de soutien à l’apprenant. Elle présente la marche à
suivre pour faire bénéficier un apprenant d'une mesure de soutien spécifique. Ces mesures d’appui
sont de différentes natures :
Appui psychosocial.
Appui méthodologique.
Appui Langue et communication.
Appui scolaire par mentorat.
Appui scolaire par les TICE (technologies de l’information et de la communication pour l’éducation).
En plus des mesures décrites ci-dessus, les directions, selon les besoins avérés, ont ponctuellement
la possibilité de mettre en place d’autres mesures d’appuis scolaires, rapides et ciblées. Ces mesures
peuvent s’appliquer à une classe, à un groupe d’élèves, voire à un apprenant. Elles peuvent
notamment prendre la forme de devoirs surveillés ou d'heures d'études supplémentaires. Elles
s’appliqueront sur une durée limitée et avec un objectif précis.
Le maître de branche est le plus souvent l’initiateur d’une mesure d’appui scolaire. Dans un cadre et
avec des moyens définis en accord avec la direction, il précisera les contenus de l’appui et veillera à
une application optimale de la pédagogie compensatoire envisagée et à l’évaluation de celle-ci.
1.2.10 Les commissions
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MQ Présentation du CPLN 9
Le CPLN dispose de groupes de travail ou commissions s’occupant d’un domaine de réflexions
et d’actions spécifiques.
Dans des domaines différents, mais complémentaires, ces groupes de travail participent
activement à la vie de l’établissement. Ils contribuent :
à l’animation d’actions de prévention (santé, addictions, alimentation saine, …),
à la mise à disposition de ressources spécifiques utiles à la formation suivie ou au
développement personnel (livres, dvd, outils multimédias, …),
à la défense de valeurs importantes (notamment celles défendues par notre démarche
Développement durable, …),
à la valorisation des différences sociales et culturelles, ...
à l’organisation d’évènements mobilisateurs (semaine cinéma, spectacles, théâtre,
Semaine du « Développement durable », concours du développement durable, Prix
CSEM du développement durable, …).
Les contributions riches et variées offertes par notre établissement enrichissent la formation
dispensée à nos apprenants.
1.3 Périmètre de certification
Le périmètre de certification comprend toutes les unités de formation qui constituent le CPLN
ainsi que tous les services centralisés.
Les unités de formation recouvrent :
le secteur de préapprentissage,
la formation professionnelle initiale et supérieure,
la maturité professionnelle,
le perfectionnement professionnel.
Notre système de management est audité et certifié ISO 9001 depuis l’année 2001 et ISO 14001
depuis l’année 2013. Eduqua est appliquée dans le domaine du perfectionnement professionnel.
Les cafétérias ou restaurants en sont exclus dès lors qu'ils sont exploités par des tiers.
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MQ Notre gestion par la Qualité 10
2 Notre gestion par la Qualité
Notre établissement de formation professionnelle poursuit deux missions essentielles :
Mission d’instruction et de transmission de compétences professionnelles.
Mission d’éducation et de transmission de valeurs sociétales et culturelles.
Pour accomplir ses missions d’instruction et d’éducation, le CPLN s’appuie sur une gestion par la
Qualité qui est soutenue par des politiques d’établissement complémentaires :
2.1 Développement de la stratégie
2.1.1 Vision
Au sein du système de formation professionnelle du canton de Neuchâtel, le CPLN est une
institution à vocation régionale qui fournit des prestations aux apprenants postscolaires ainsi qu'à
d'autres collectivités publiques, parapubliques ou privées dans le cadre de mandats ou de
partenariats. Sa vision est formulée comme suit :
« Le CPLN est un centre de formation professionnelle renommé pour la qualité et la diversité de
l'enseignement qu'il dispense. Par sa créativité et son dynamisme, il est un leader reconnu au
sein du système helvétique de la formation professionnelle. »
2.1.2 Mission - Objectifs de la formation
La mission confiée au CPLN par les autorités est formalisée par les articles 4 et 5 du Règlement
général des établissements de la formation professionnelle :
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MQ Notre gestion par la Qualité 11
Art. 4
1 Les établissements ont pour but d'offrir des prestations en matière de formation professionnelle, de formation générale du niveau secondaire 2, de formation professionnelle supérieure et de formation continue.
2 Ces prestations sont adaptées aux besoins des individus et des milieux économiques.
Art. 5
1 Les prestations offertes par les établissements sont notamment:
a) les mesures préparatoires;
b) la formation professionnelle initiale conduisant à l'obtention d'une attestation fédérale ou d'un certificat fédéral de capacité ou d'un certificat fédéral de maturité professionnelle;
c) la formation professionnelle supérieure;
d) la formation continue sanctionnée par un certificat ou une attestation;
e) le recyclage et la reconversion professionnelle.
2 Les établissements participent à l'organisation des cours interentreprises, offrent aux personnes en formation l'accompagnement nécessaire, par exemple des cours d'appui, ainsi que des mesures d'accompagnement et des cours facultatifs.
3 Ils collaborent à la préparation, au déroulement et à l'évaluation des procédures de qualification.
4 Ils assurent une coordination entre les différents domaines de formation et facilitent l'articulation entre les divers niveaux de qualification en organisant des cours de raccordement
et des cours préparatoires à des procédures de qualification.
2.1.3 Stratégie
Sur la base de la mission confiée et des objectifs de formation, la stratégie définie au CPLN
évolue dans le respect des partenaires et des principes de fonctionnement et de développement
suivants :
Partenaires internes :
Développer une culture d'entreprise forte, basée sur le respect et la collaboration.
Rechercher un haut degré de satisfaction des apprenants et des collaborateurs.
Communiquer de manière à satisfaire les besoins de chaque partenaire.
Partenaires externes :
Rechercher et développer les relations avec tous les organismes concernés par la
formation professionnelle (établissements, associations, entreprises, …).
Maintenir une collaboration étroite avec les organismes publics.
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MQ Notre gestion par la Qualité 12
Fonctionnement :
Garantir une gestion financière rigoureuse permettant de respecter les objectifs
budgétaires.
Utiliser judicieusement, respectivement développer les ressources à disposition en
recherchant l'adéquation avec des besoins justifiés.
Développement :
Exploiter de manière novatrice et dynamique toutes les opportunités détectées par une
analyse systématique des tendances en matière de formation professionnelle.
Favoriser un enrichissement qualitatif et culturel de l'enseignement.
2.1.4 Objectifs stratégiques
Pour mettre en œuvre la stratégie, des objectifs stratégiques sont définis par les unités
concernées sur la base de lignes directrices définies par la direction générale.
Issus de la mission qui est confiée au CPLN par les autorités, les objectifs stratégiques sont
définis en accord et en complément de notre politique Qualité décrite ci-après au point 2.2.
Ces objectifs sont répertoriés dans un document accessible par les membres de la Revue de
direction. Les directions d'écoles et les responsables des services concernés sont chargés de la
communication de leurs objectifs respectifs à leurs collaborateurs en particulier ou aux
collaborateurs en général, selon l’objectif fixé.
La pertinence et l’actualisation des objectifs sont validées dans le cadre d'entretiens annuels
entre chaque responsable d'unité concerné et le directeur général. L’atteinte des objectifs y est
également mesurée.
2.1.5 Systématique du traitement des objectifs
La norme ISO 9001:2008 prévoit que les objectifs Qualité et les autres objectifs de l'organisme
peuvent être intégrés en un seul système.
Cependant, ces deux catégories d'objectifs restent actuellement distinctes dans notre gestion par
la Qualité. En particulier parce que les outils de mesure et le rythme d'appréciation des objectifs
sont différents.
Le tableau ci-après en décrit la systématique :
Objectifs Objectifs Qualité
Document : 102.01FO01.CPLN
Objectifs stratégiques
Document : 102.02FO01.CPLN
Source Politique Qualité Charte Stratégie d'établissement
Revue Revue annuelle de direction Entretiens annuels RU/DG
Outils de mesure Tableaux de bord, échéancier, tableaux des initiatives Qualité (TIQ),
procès-verbaux de séances
Les objectifs de ces deux catégories, bien que distincts dans leur appréciation, sont toutefois
complémentaires et cohérents dans leur définition.
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Notre gestion par la Qualité 13
2.2 Notre politique Qualité
L'introduction d'un système de management par la Qualité au sein du CPLN a concrétisé un
engagement clair de ses organes de direction en faveur d’une gestion moderne et efficace de
l'établissement et a montré l’importance qu'il accorde au développement de la Qualité dans le
domaine de la formation professionnelle. Notre démarche Qualité nous permet d’évoluer dans
une dynamique d’amélioration continue.
Le succès de la mise en œuvre de la stratégie du CPLN, au travers de la réalisation des
objectifs, est indissociable du développement et du déploiement d'un système Qualité
performant. En tant que partie intégrante du fonctionnement du CPLN, la politique Qualité est
vécue comme un état d'esprit, une pratique quotidienne. Elle représente ainsi un élément
important de notre culture d'entreprise, au même titre que notre politique environnementale qui
n’a cessé de prendre de l’importance ces dernières années.
2.2.1 La Charte Qualité
La politique Qualité du CPLN est formalisée dans une Charte. Dans son dernier paragraphe, elle
fait référence à notre engagement fort en faveur d’un développement durable de notre société.
Elle est signée par les membres du Comité de direction.
Chaque collaborateur s’engage à respecter les valeurs suggérées par notre Charte.
Chaque collaborateur,
Chaque collaboratrice s’engage…
… à assurer une offre de formation :
propre à satisfaire les attentes des apprenant-e-s
large et variée
adaptée aux besoins du monde professionnel
innovatrice et prospective
… à défendre une culture d’entreprise basée sur :
le professionnalisme et la créativité
la motivation et le plaisir
la tolérance et la courtoisie
l’écoute et l’ouverture d’esprit
… à favoriser un cadre de travail qui permet :
de répondre aux besoins des partenaires
d’évaluer ses propres prestations
d’apporter des améliorations
… à contribuer au développement durable en favorisant des bonnes pratiques :
dans le domaine social
dans le domaine économique
dans le domaine environnemental
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MQ Notre gestion par la Qualité 14
2.2.2 Les objectifs Qualité
Les objectifs Qualité s’inspirent notamment de notre Charte. Chaque unité définit des objectifs
Qualité qui contribuent à l’amélioration continue de ses pratiques.
Le degré d'atteinte des objectifs Qualité est régulièrement mesuré au travers d'indicateurs
pertinents qui sont reportés dans le Tableau de bord. Ce dernier, véritable outil de pilotage pour
toutes les unités de notre établissement, est mis à jour périodiquement et est analysé dans le
cadre de la Revue de direction. Ponctuellement, il nourrit la réflexion des organes de direction.
Toute prise de décision tient compte, entre autres, de la politique Qualité et de ses objectifs.
2.3 Notre politique Environnement
Actif dans la défense des valeurs du Développement durable (DD), dans les domaines
environnemental, économique et social, le CPLN a développé progressivement puis formalisé
une politique environnementale impliquant ses partenaires, en particulier les collaborateurs et les
apprenants.
Son affiliation aux « Ecoles associées de l’UNESCO » n’est pas étrangère à cet engagement
volontaire et soutenu. L’UNESCO n’a-t-elle pas proclamé la période 2005-2014 « Décennie pour
l’éducation en vue d’un développement durable » ?
L’obtention par le CPLN de la certification ISO 14001:2004 en 2013 a concrétisé une implication
institutionnelle forte en faveur de l’environnement. Notre gestion environnementale s’inscrit dès
lors dans une véritable démarche d’amélioration continue.
Alors que d’importants travaux d’assainissement sont prévus sur les bâtiments
« historiques » du CPLN (fin des travaux horizon 2018), la norme ISO 14001 est un outil précieux
qui accompagnera ces chantiers conséquents. Ces rénovations permettront d’économiser 60%
de l’énergie fossile actuellement consommée.
2.3.1 Environnement et enseignement
La politique environnementale menée au CPLN complète parfaitement sa mission première de
transmission de savoirs et de compétences. Des actions environnementales éducatives y sont
d’ailleurs régulièrement menées. Dans un centre professionnel, là où doivent être valorisées et
enseignées les « cleantechs », les technologies propres, il est assurément pertinent que l’on se
dote d'outils qui favorisent une gestion responsable des ressources (énergies, eau, tri des
déchets, recyclage, achats « responsables », etc.).
Le CPLN tient à ce que les questions de durabilité s’abordent et s’enseignent en termes de
compétences. Voici les principales :
L’apprenant agit dans des réseaux parfois complexes. Il doit apprendre à travailler en
envisageant les impacts de ses actions sur son environnement naturel, professionnel ou
social. Toute problématique doit trouver sa solution en tenant compte des aspects
sociaux, environnementaux et économiques.
Les jeunes professionnels doivent aussi apprendre à envisager avec créativité l’avenir à
partir de données passées et présentes, locales et mondiales. Puissent-ils imaginer des
solutions innovantes, partielles ou globales, aux problèmes actuels, même si ceux-ci sont
compliqués et que les solutions à envisager s’appuient sur des connaissances en
constante évolution.
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
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Les apprenants doivent progressivement développer leur capacité à porter un regard
critique sur la société, à questionner les valeurs, à construire une représentation
constructive du monde, et tout cela en étant conscient des enjeux de durabilité.
Une participation citoyenne de la jeunesse doit s’éclairer non seulement de compétences,
mais aussi d’une ouverture d’esprit en lien avec les valeurs véhiculées par le
développement durable.
2.3.2 Politique environnementale
Notre politique environnementale s’énonce de la façon suivante :
Le CPLN, Animé de la ferme volonté de minimiser son impact sur l’environnement, s’engage à respecter les prescriptions légales relatives à la protection de l’environnement. Pour ce faire, il met en place un système visant l’optimalisation :
des actions environnementales éducatives, formatives et préventives,
de la gestion des déchets,
du recyclage des matières,
de l’utilisation de l’énergie,
de la manipulation des matières dangereuses,
de la prévention des accidents environnementaux.
Ce système est soutenu par d’une démarche participative qui vise, en accord avec notre charte Qualité, à contribuer au « Développement durable » en favorisant des bonnes pratiques dans les domaines social, économique et environnemental. Notre démarche environnementale s’inscrit dans une dynamique d’amélioration continue.
2.3.3 Charte graphique environnementale
Une charte graphique spécifique permet de donner une identité visuelle à nos actions
environnementales. Notamment :
Logo Développement durable
Dédé, notre mascotte
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MQ Notre gestion par la Qualité 16
2.4 Notre politique Santé et Sécurité au Travail
Notre politique Santé et Sécurité au Travail (SST) s’applique selon des critères définis par le
concept général « Santé et Sécurité au Travail dans les administrations cantonales et
fédérales ». Il s'agit de porter une attention particulière au maintien de conditions de vie saines.
Des « postes de travail sains » favorisent un climat de travail positif et contribuent notablement à
entretenir la motivation, la productivité et la créativité. Notre politique SST renforce le bien-être
des collaborateurs.
La loi sur l’assurance accident (LAA) et la loi sur le travail (LTr) exigent que le CPLN prenne,
pour prévenir les accidents et maladies professionnels et pour protéger la santé des
collaborateurs et des apprenants, toutes les mesures dont l’expérience a démontré la nécessité.
Notre politique propose une organisation centralisée et de la santé et sécurité au travail. Elle
attribue clairement les responsabilités et le rôle de chacun des partenaires. Elle met à disposition
des outils permettant une analyse des dangers, des risques, et la planification de leur prévention.
Elle prévoit des formations adaptées aux niveaux de responsabilité de chacun.
Notre politique SST est décrite dans une documentation pertinente qui s’intègre pleinement dans
notre gestion documentaire Qualité. Elle propose :
Des documents directeurs.
Des principes directeurs du système SST.
Une structure et une organisation du Système SST.
Un concept de formation et d’information.
Des règles de sécurité et de protection au travail.
Une identification des dangers au sein des unités.
Une organisation en cas d’urgence.
Une organisation des audits internes.
Une gestion du personnel.
Des affiches informatives, des outils de communication et des consignes diverses.
2.4.1 Gestion des situations critiques
Complémentaire à notre politique SST et à notre politique environnementale, nous avons mis en
place un concept d’établissement en matière de gestion des situations critiques.
Le CPLN doit être à même de gérer tout événement perturbant le fonctionnement du centre ou
de l’une de ses unités, qu’il s’agisse de situations de crise (bagarres ou agressivité, tensions ou
conflits répétés, vols ou racket, etc.) ou d’incidents critiques (décès brutal, suicide, accident
grave, incendie, ...).
Le CPLN doit être préparé à faire face à toute absence durable, inopinée ou planifiée, d’un
membre de sa direction (directeur général, secrétaire général, administrateur, directeurs des
écoles). Les mesures à prendre et les délégations de compétences sont décrites dans la
documentation.
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Notre gestion par la Qualité 17
2.5 Notre politique Enseignement
L’amélioration continue de l’enseignement vise deux objectifs essentiels :
Rendre l’établissement encore plus efficient.
Rendre l’établissement plus juste à l’égard des personnes en formation, au niveau des
acquis et des compétences développés par nos enseignements et des chances de
réussite notamment.
2.5.1 Processus d’amélioration continue de l’enseignement
Afin que les activités pédagogiques se déroulent correctement, les enseignants et les apprenants
bénéficient de ressources de proximité. Elles peuvent être pédagogiques, psycho-sociales,
personnelles, documentaires, administratives, …
Schéma de notre processus :
Toutes les unités, pédagogiques ou autres, concourent in fine à faciliter le bon déroulement des
formations offertes.
De plus, les unités s’assurent de l’efficience de leurs pratiques en mettant en place des
indicateurs pertinents. Ces indicateurs sont valorisés dans notre Tableau de bord, outil de
pilotage qui met en valeur nos actions préventives et correctives.
Notre processus d’amélioration continue de l’enseignement, dit PACE, formalise une démarche
cohérente pour l’ensemble des unités pédagogiques du CPLN. Il décrit les pratiques qui
permettent de garantir une amélioration continue de nos enseignements.
Les ressources humaines et les directions d’écoles ont mis en place un accompagnement
efficient des enseignants, notamment en matière de formation continue, garante d’un
développement personnel assurant les compétences professionnelles, pédagogiques et sociales
requises.
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Notre gestion par la Qualité 18
2.5.2 Evaluation de nos prestations d’enseignement
Nos écoles tiennent à connaître la perception de leurs partenaires à leur égard. L’analyse du
climat scolaire passe par des enquêtes ou des bilans établis ponctuellement auprès de divers
publics cibles : enseignants, élèves, parents, associations professionnelles, maîtres
d’apprentissage, …
Enfin, toute démarche d’amélioration continue implique que l’on se pose des questions sur
l’efficacité du travail accompli. L’évaluation de nos enseignements par nos apprenants est
largement appliquée au sein de l’établissement, et cela, à tous les niveaux de la formation. Les
enquêtes sont le fruit de démarches participatives au sein des écoles. Elles permettent des
échanges constructifs entre les enseignants et leur direction ainsi qu’avec leurs élèves. Ces
enquêtes favorisent une adaptation didactique et une approche réflexive de l’enseignant.
2.6 Le système Qualité
La représentation graphique ci-après montre une synthèse de nos principaux mégaprocessus
(en gras) et processus impliqués dans notre système Qualité :
6 Amélioration Qualité600 Service Qualité
601 Gestion documentaire
602 Amélioration continue
101 Manuel Qualité 105 Situations critiques
101 Charte Qualité 106 Politique Environnement
102 Politique Qualité 107 Politique SST
103 Revue de Direction 111 Ethique en informatique
104 Politique Enseignement 112 Veille légale
ET
EPC
EAM
EMTN
ESD
5 SOUTIEN, LOGISTIQUE
501 Gestion financière 10 Magasin et commande ET
502 Gestion des ressources humaines 509 Restaurants
503 Assurances 510 Réception - Accueil
504 Economat et imprimés 511 Communication et marketing
505 Services pédagogiques 512 Laboratoire BOP-PC
506 Locaux et équipements 513 Buanderie
507 Services techniques 515 Gestion de projet
516 Système de contrôle interne
1 MANAGEMENT
A
P
P
R
E
N
A
N
T
S
P
A
R
T
E
N
A
I
R
E
S
2 PRESTATION
DE FORMATION
(201 – 207)
3 MANDATS DE
FORMATION
(301 – 303)
4 MANDATS D’ETUDE
ET DE PRODUCTION
(401)
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Notre gestion par la Qualité 19
2.6.1 Organes de décision et responsabilités
La réalisation de notre démarche Qualité est l’affaire de chaque collaborateur. Toutefois, certains
collaborateurs dotés de fonctions particulières sont plus fortement impliqués dans le maintien et
l’amélioration continue de la démarche Qualité, ceci selon le modèle suivant :
Niveau stratégie : RSQ = responsable stratégie Qualité
Niveau opérationnel : RQE = responsable Qualité et Environnement
DQ = documentaliste Qualité
Niveau école ou service : RU = responsable d'unité
Le responsable stratégie Qualité (RSQ)
Le RSQ est le directeur général, lequel est responsable de :
définir la politique et les objectifs Qualité,
libérer les ressources en vue d’atteindre ces objectifs,
diriger la Revue de direction.
Le responsable Qualité et Environnement (RQE)
Le RQE est chargé par le RSQ de :
l’organisation et du déroulement de la Revue de direction,
la mise en œuvre opérationnelle des décisions prises en Revue de direction,
la gestion opérationnelle de l’ensemble du SMQ, avec le soutien du documentaliste
Qualité,
l'encadrement des RU,
l’organisation des audits internes et externes,
les relations avec l’organe de certification,
la supervision des initiatives Qualité.
Le responsable d'unité (RU)
Le RU, directeur d’école ou responsable de service, doit appliquer le SMQ et s’assurer de son
bon fonctionnement à l’intérieur de son unité. Il est chargé par le RSQ de la mise en œuvre
opérationnelle des décisions prises en séances de direction. Au sein des unités, les RU ont toute
liberté de s’organiser selon leurs besoins spécifiques; ils peuvent ainsi déléguer judicieusement
tout ou partie de leurs tâches. Le RU est le premier organe de tri des initiatives Qualité (IQ)
issues de son unité. Si une IQ peut concerner un périmètre plus grand que sa seule unité, il la
transmettra au RQE qui en assurera le suivi au niveau de l’établissement. Le RU gère le suivi
des IQ dans son tableau des IQ.
2.6.2 La Revue de direction
La Revue de direction vise à apprécier périodiquement le fonctionnement et l'efficacité du
système Qualité. Elle doit permettre de détecter les nécessités de modifier le système de
management de la Qualité et d'adapter, si nécessaire, la politique et les objectifs Qualité. La
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Notre gestion par la Qualité 20
Revue de direction a lieu au moins une fois par année. Le calendrier des Revues de direction et
l’ordre du jour de celles-ci sont fixés par le responsable stratégie Qualité (RSQ) qui dirige la
Revue de direction en étroite collaboration avec le responsable Qualité et Environnement (RQE).
Chaque Revue de direction fait l'objet d'un procès-verbal qui servira de base à la Revue suivante.
Les responsables d'unités (RU) doivent appliquer les décisions prises dans leur domaine de
responsabilité respectif.
La Revue de direction est basée sur l'analyse d'un certain nombre d'informations :
le suivi des actions issues des Revues précédentes ;
les résultats des audits passés depuis la dernière Revue de Direction ;
l'appréciation de l'atteinte des objectifs Qualité (Tableau de bord) ;
les retours importants des partenaires concernant le Système Qualité ;
les IQ ayant une influence à l'échelle CPLN et l'état des actions préventives et
correctives ;
les modifications de l'environnement interne et externe pouvant affecter le Système
Qualité et déboucher sur des plans d'actions permettant :
o d’améliorer le système de management par la Qualité,
o d’améliorer les prestations en fonction des objectifs Qualité,
o de mettre les ressources adéquates à disposition des responsables.
2.6.3 Gestion des ressources humaines
La gestion des ressources humaines du CPLN est basée sur les principes suivants :
Appliquer l'équité.
Donner des objectifs précis.
Communiquer des messages clairs.
Offrir un environnement de travail agréable.
Favoriser la participation à tous les niveaux.
Pratiquer le respect mutuel en toute circonstance.
De plus, la formation continue des enseignants, du personnel administratif et technique est
encouragée et stimulée. Elle fait l’objet d’un suivi.
Les entretiens périodiques de collaboration, destinés à l’ensemble de notre personnel, aident à
cibler les besoins en formation continue.
2.6.4 Gestion de projet
Un projet est caractérisé par son aspect unique ou complexe, un cycle de vie limité ou le recours
à des ressources particulières. De ce fait, il ne s'inscrit pas dans les activités normales des
unités.
Le CPLN veut développer ses projets en utilisant des méthodes et outils standardisés. Les
procédures aident le responsable de projet dans la planification et l'exécution de ses tâches et
permettent d'éviter un certain nombre d'erreurs qui ont souvent un impact majeur sur les
ressources humaines, financières et matérielles.
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Notre gestion par la Qualité 21
En plus des procédures standards utilisées au niveau de l’établissement, les unités peuvent
élaborer et suivre des procédures pour couvrir leurs besoins particuliers.
La gestion de projet s’applique essentiellement dans le cas du développement d’une nouvelle
prestation. Les éléments déclencheurs des projets sont pluriels : les outils d'amélioration
continue, les organes dirigeants du Centre ou de ses unités, les autorités, les collaborateurs, les
apprenants et autres mandants.
Un projet commence par la formulation claire des besoins. Le pilotage du projet sera réalisé par
un collaborateur disposant des compétences financières et décisionnelles adéquates. Le pilote
peut déléguer l'étude et la réalisation du projet à un chef de projet.
Notre échéancier global assure le suivi des projets en cours. Les principaux projets sont valorisés
auprès des collaborateurs dans notre Intranet.
2.7 Gestion documentaire
Le système de management Qualité selon ISO s'inspire d'une gestion par processus. Il repose
sur une structure précise de sa documentation basée sur cinq niveaux.
Hiérarchie des documents :
2.7.1 Catégories de document Q
Les divers documents Qualité se répartissent dans les catégories suivantes :
Mégaprocessus Qualité (MP) et Processus Qualité (P)
La démarche processus a été initiée en 2008. Les responsables d’unités décrivent dans un
document de synthèse leur mission, la finalité de leur mégaprocessus, les exigences requises,
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Notre gestion par la Qualité 22
les facteurs de réussite et les risques identifiés, les responsabilités, les moyens matériels et
humains requis, les documents de référence et les moyens mis en œuvre pour s’assurer du
fonctionnement efficient de leur mégaprocessus.
Un ou plusieurs processus peut compléter le mégaprocessus de l’unité. Pour exemple, le 600
Mégaprocessus du Service Qualité et Environnement est complété par un 601 Processus
Gestion documentaire et un 602 Processus Amélioration continue.
Un seul processus peut aussi décrire le travail d’un service. Pour exemple : 505.07 Processus
Service de conseils aux élèves.
Procédures Qualité (PAQ)
Les PAQ complètent les mégaprocessus et les processus. Elles touchent les aspects de
l'organisation et de la planification et contiennent ainsi le savoir-faire propre au CPLN. Elles
décrivent le déroulement des activités et définissent les moyens et les responsabilités des
intervenants.
Instructions de travail (IT)
Les instructions de travail sont des documents utilisés à la place de travail. Elles doivent garantir
une exécution correcte des tâches. Ces documents sont très utiles pour la mise au courant de
nouveaux collaborateurs ou nouvelles collaboratrices et lors de suppléances de personnes
absentes. Ils peuvent être assimilés à des directives et peuvent se présenter sous diverses
formes, par exemple une check-list, un formulaire-type ou un aide-mémoire. Ils sont enregistrés
dans le répertoire 7 IT de « Qualidoc ».
Documents personnels
Les documents personnels complètent les IT ; leur gestion est placée sous la responsabilité du
collaborateur qui respecte les pratiques de son unité en matière de gestion documentaire. Le
respect des consignes décrites dans le 601 Processus Gestion documentaire favorise la
cohérence entre les différents espaces d’enregistrement des documents.
2.7.2 Manuel de gestion par la Qualité (MQ)
Outil stratégique, le Manuel de gestion par la Qualité présente notre démarche Qualité,
complétée de nos politiques Environnement, Santé sécurité au travail et Enseignement. Il
explique nos structures, nos domaines d’activités et précise les responsabilités de chacun. Il
permet au lecteur de se faire une idée claire de notre mission et des moyens que nous mettons
en œuvre pour l’accomplir.
Le MQ doit affirmer notre culture d’entreprise et mettre en exergue les valeurs qui s’y rapportent
auprès de tous nos partenaires.
2.7.3 Gestion documentaire et informatique
Toute la documentation relative au système Qualité – pour les quatre politiques - est enregistrée
sur un serveur informatique (serveur "Qualidoc", lecteur logique Q:\), accessible par tous les
collaborateurs en lecture et impression de documents).
Seuls le RQE et le documentaliste Q sont en mesure de procéder à des modifications dans les
répertoires contenant les mégaprocessus (MP), les processus (P) et les procédures (PAQ). Afin
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Notre gestion par la Qualité 23
d'améliorer le système Qualité, il est possible de demander en tout temps une modification de
document. La mise à jour régulière du document 601.01FO01.CPLN Etat de développement des
procédures permet au SQE d’assurer un suivi optimal des mégaprocessus, processus et
procédures.
D'autres répertoires, contenant les instructions de travail (IT) des unités, sont accessibles en
modification par chaque responsable ou personne autorisée de l’unité en question. On assure
ainsi une gestion rigoureuse des procédures et de l'architecture de la documentation, tout en
offrant la souplesse nécessaire à la gestion des formulaires et autres documents de travail
principalement maîtrisés par les secrétariats des unités.
Les versions obsolètes des documents modifiés sont archivées dans les répertoires "x99
Archives" du système d'archivage Qualidoc. Avec cette mesure, il est possible de reconstituer
l'historique des modifications successives des documents Qualité, ceci jusqu'à la version
actuellement en vigueur.
2.7.4 Interface utilisateur de la gestion documentaire
La copie écran ci-après présente l’interface graphique « GED » qui permet un accès direct sur
les répertoires du dossier 7IT de Qualidoc. Le 7IT contient les documents Qualité : les
formulaires, les instructions de travail, les check-lists, …
L’accès aux mégaprocessus, processus et procédures, placés dans les répertoires 1 à 6 de
Qualidoc est aussi possible par la GED grâce à des raccourcis proposés dans les dossiers du
7IT.
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Prestations de formation 24
3 Prestations de formation
C’est le mégaprocessus central du CPLN. Il gère avant tout l’organisation et l’évaluation de
notre produit principal : la formation.
Sa structure permet de couvrir le domaine de la formation professionnelle sous toutes ses formes
(mesures préparatoires, formation professionnelle initiale, formation supérieure, formation
continue).
Ce mégaprocessus est composé en général des processus suivants :
Processus 2 : PRESTATIONS DE FORMATION
201 Préformation et formation élémentaire
202 Apprentissage (dual et plein temps)
204 Lycée d’enseignement professionnel
205 Ecole supérieure
206 Perfectionnement professionnel avec certification
207 Perfectionnement professionnel avec attestation
Pour chacun de ces processus, nous avons décrit les cinq procédures suivantes :
Procédures
20x.01 Gestion des apprenants (admissions, suivi, absences, notes)
20x.02 Gestion de la formation
20x.03 Organisation de la formation (séminaire, cérémonie de clôture)
20x.04 Mesures des prestations
20x.05 Organisation des examens
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Mandats de formation 25
4 Mandats de formation
Les unités concernées par ce mégaprocessus exécutent des mandats selon les besoins
spécifiques des mandants, en fonction de leurs ressources propres et de leur champ d’activité.
L’Ecole des Arts et métiers (EAM) organise les cours interentreprises (CIE) dans les secteurs
Alimentation, Coiffure et Dessin.
Processus 3 : MANDAT DE FORMATION
303 Processus Cours interentreprises EAM
Procédures
303PAQ01.EAM Cours interentreprises
Documentation spécifique
303.A Alimentation
303.B Bâtiment
303.C Coiffure
L’EMTN gère les CIE pour les horticulteurs et les fleuristes.
A l’ET, les cours interentreprises sont inclus dans la formation à plein temps.
A l’EPC, la formation d’assistante dentaire nécessite un soutien administratif de la part de l’école
demandé par la Société des médecins-dentistes. Pour les autres filières, les ORTRA s’occupent
de tout.
Les cours interentreprises (CIE) sont destinés à donner les connaissances techniques pratiques
de base de manière uniforme aux apprentis en complément à la formation donnée dans les
entreprises formatrices qui sont responsables de la formation pratique. Les CIE sont obligatoires
et sont ancrés dans les ordonnances de formation. Ils sont placés sous la responsabilité des
organisations de monde du travail (ORTRA) qui en confient souvent l’organisation et
l’administration à une école professionnelle. Les CIE sont le 3ème lieu de formation, en plus de
l’entreprise formatrice et de l’école professionnelle.
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Mandats d’étude et de production 26
5 Mandats d’étude et de production
En étroite collaboration avec l’économie neuchâteloise, les écoles du CPLN peuvent exécuter
des mandats de production ou d'étude dans le cadre de travaux pratiques complémentaires aux
études. Ces mandats sont offerts en externe et en interne. Ils font l'objet d’une planification, d’un
suivi et d'une facturation au client.
La gestion de ces actions, hors du cadre pédagogique traditionnel, est soutenue par un
processus particulier. Celui-ci décrit les activités du mandat dès la réception su mandat jusqu’à
sa réalisation.
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Soutien et logistique 27
6 Soutien et logistique
La documentation Qualité relative au processus « 5 Soutien et logistique » décrit les
prestations horizontales mises à disposition des écoles afin d’assurer correctement leurs tâches
administratives et techniques.
Mégaprocessus et Processus Responsable
501 Gestion financière Administrateur
502 Gestion des ressources humaines Secrétaire général
503 Assurances Secrétaire général
504 Economat Econome
505 Services pédagogiques 505.02 Sport CPLN 505.03 Médiathèque 505.04 ICT et pédagogie 505.05 Serveur pédagogique 505.06 Enseignement de la culture générale 505.07 Service de conseils aux élèves
Responsable des Services pédagogiques centralisés, le directeur général
506 Locaux et équipements
Responsable du service Maintenance, intendance et sécurité (SMIS). Les aspects Santé et sécurité au travail sont développés dans le mégaprocessus 107 SST. La gestion des situations critiques dans la procédure 105.01PAQ01.CPLN Gestion des situations critiques.
507 Services techniques 507 Service informatique et téléphonie 507.04 Gestion des systèmes audiovisuels
Directeur ET Responsable des systèmes informatiques Responsable des systèmes audiovisuels
10 Magasin et commandes ET Directeur ET
509 Restaurants Doyen EAM, secteur alimentation
510 Réception / Accueil Secrétaire général
511 Marketing & Communication Secrétaire général Responsable communication
512 Laboratoires BOP-PC Doyen du secteur alimentation
513 Buanderie Doyen du secteur alimentation
514 Traitement des réclamations Responsable des ressources humaines
515 Gestion de projets Responsable des ressources humaines
515 Système de contrôle interne Responsable des ressources humaines
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Amélioration continue 28
7 Amélioration continue
7.1 La boucle d’amélioration du système Qualité
Dans la gestion par processus, on retrouve de manière sous-jacente la boucle régulatrice de la
Qualité représentée par le cycle de Deming. Le fait d'évaluer l'influence d'une correction permet
de s'assurer qu'elle apporte réellement une amélioration.
La boucle commence par la définition de la politique Qualité du CPLN qui est
complétée par la stratégie basée sur la politique de formation et la mission confiée à
l'établissement. Les objectifs qui en découlent sont traduits en projets d’amélioration
planifiés. Ils seront mis en œuvre dans le cadre des procédures des unités.
Les procédures des écoles et des services centralisés guident la réalisation des
activités. Elles génèrent des données, des informations et des propositions
d’améliorations. Ces informations sont collectées par les RU qui les gèrent grâce à
leur tableau des initiatives Qualité (TIQ).
Les résultats des audits Qualité, le tableau de bord, les PV de séances et les
initiatives Qualité fournissent les données de base. Celles-ci sont analysées lors des
séances de direction (CDi, CD, CDE, RD) où l'on décide le déclenchement d'actions
correctives ou préventives ainsi que la mise à disposition des moyens nécessaires à
leur mise en œuvre.
Les actions correctives et préventives sont mises en œuvre.
La Revue de direction déclenche un nouveau cycle. Ses conclusions amènent, si nécessaire, à la
révision de la politique Qualité, de la stratégie et des objectifs y relatifs. Des modifications de la
politique de formation ou de la mission du CPLN, conduisent également à une nouvelle définition
de la stratégie ou de la politique Qualité.
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Amélioration continue 29
7.2 L’amélioration continue au CPLN
Politique de formation
Mission
Stratégie
Objectifs stratégiques
P
Planifier P
Activités / PAQ D
PV de séances - Tableaux de
bord - Echéancier global -
Tableau des objectifs
stratégiques -
Rapports d’audits - TIQ
C
Initiatives Qualité (IQ)
C
Analyse C
Unités
Apprenants
Partenaires externes
Définir les
améliorations A
Mettre en œuvre A
RD = Revue de Direction
CDi = Conseil de Direction
CD = Comité de Direction
CDE = Comité de Direction Elargi
P = Planification
D = Exécution
C = Evaluation
A = Amélioration
OFFT, DECS
Conseil d’Etat
RD, CD, CDE
RD, CD, CDE
RU
Aléatoire
CDi
Politique Qualité
Objectifs Qualité
P
CD
CDE
RD
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Amélioration continue 30
Lors du constat d’une non-conformité, on procédera si nécessaire à une correction immédiate.
L’analyse déterminera ensuite s’il est nécessaire d’entreprendre une action préventive ou
corrective avec une influence probable sur le système Qualité.
Une définition claire des objectifs, Qualité et stratégiques, le respect des délais quant aux
mesures et tâches fixées à l’Echéancier global, le référencement et le suivi des initiatives Qualité
(IQ) dans le Tableau des IQ (TIQ), les audits internes et externes et un examen régulier et attentif
des indicateurs du Tableau de bord, sont autant d’outils permettant une amélioration continue de
nos pratiques.
7.3 Les initiatives Qualité
Afin de canaliser le flux d'informations qui provient des divers partenaires impliqués dans le
fonctionnement du CPLN, chaque unité gère un tableau qui regroupe toutes les initiatives Qualité
(TIQ) permettant une amélioration des processus.
Une initiative Qualité peut être transmise par différents vecteurs : proposition d’amélioration
(PAM), entretiens, courriels, lettres, procès-verbaux de séances, visite Qualité, …
Un formulaire PAM, disponible sur intranet ou dans chaque secrétariat, peut être rempli par l’un
ou l’autre partenaire de la formation - élève, enseignant, fournisseur, collaborateur administratif,
visiteur, … - afin de signaler :
un dysfonctionnement avéré ou supposé,
une amélioration potentielle,
une idée.
La PAM, reçue par le Service Qualité et Environnement, est ensuite transmise au responsable de
l’unité concernée. Ce dernier est chargé de la traiter et, en particulier, d'informer son émetteur de
la suite qui a été donnée à sa proposition.
Complémentaire à la PAM et disponible sur notre Intranet : la Boîte à Idées.
7.4 L’Echéancier global
Suite aux audits internes ou externes, aux décisions prises en CDi, CD, CDE ou RD, suite aux
IQ, l’Echéancier global, véritable moteur de notre amélioration continue, recense les mesures
prises, les actions correctives ou préventives envisagées, les projets en cours.
L’Echéancier global permet un référencement strict des décisions prises et en assure un suivi
efficace.
7.5 Le Tableau de bord
Le Tableau de bord est un outil de gestion qui rassemble les indicateurs significatifs du CPLN.
Grâce aux informations qu’il contient, le CDi, le CD, le CDE ou la RD, peuvent prendre des
décisions concernant la bonne marche de l’établissement. Les indicateurs permettent d’apprécier
les performances du CPLN en regard des objectifs planifiés et des risques identifiés. Des
mesures correctives sont mises en œuvre si un écart significatif apparaît.
Le tableau de bord est un outil d’aide à la décision, ainsi qu’un outil de dialogue et de motivation.
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Amélioration continue 31
7.6 Les audits
Les audits internes sont des revues périodiques et méthodiques des systèmes Qualité et
Environnement qui ont pour but de déterminer de manière objective s'ils sont conformes aux
exigences des normes ISO 9001:2008 et ISO 14001:2004. Les systèmes sont-ils mis en œuvre
et sont-ils entretenus de manière à permettre l'amélioration continue ?
Les audits internes permettent aussi de vérifier l'application des procédures mises en place, leur
efficacité et leur aptitude à atteindre les objectifs fixés.
Les audits internes sont menés par des agents Qualité, collaborateurs de l’entreprise. Ils
renforcent la culture qualité de l’entreprise. Ils rendent compte des progrès réalisés (amélioration
continue). Ils permettent d’initier des actions correctives ou préventives.
L’audit externe annuel par un organisme tiers agréé permet de s’assurer que les normes ISO
9001:2008 et ISO 14001:2004 sont bien respectées par notre établissement.
7.7 Amélioration des procédures
Le constat d’un problème majeur doit servir à déclencher une action d'amélioration de notre
système Qualité. Cela conduit souvent à modifier une procédure, respectivement mettre à jour
les documents Qualité y relatifs.
La première étape :
exprimer le problème en termes globaux,
désigner le comité de pilotage pour diriger et soutenir la démarche,
estimer les ressources et les compétences nécessaires,
désigner le chef de projet, les équipiers.
La deuxième étape :
définir le problème de manière précise,
déterminer l'objectif, la planification des travaux,
obtenir les ressources nécessaires.
La troisième étape :
analyser la situation initiale,
identifier les causes potentielles, les analyser et définir les actions correctives,
mettre en place des indicateurs de performances et mesurer les valeurs de départ de ces
indicateurs.
La quatrième étape :
mettre en œuvre les mesures correctives, dans le cadre des compétences et du budget
définis,
surveiller l'effet de la mise en place des actions au moyen de l'évolution des indicateurs.
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Amélioration continue 32
La cinquième étape :
acquérir la certitude que les effets néfastes de la cause identifiée ont disparu,
réviser la procédure et la documentation Qualité concernée en y incorporant les
modifications nécessaires.
Chaque RU est responsable d'améliorer en permanence les documents Qualité de son unité,
donc la Qualité des prestations, dans son domaine de responsabilité. Si les ressources à sa
disposition sont insuffisantes, il en informera le responsable stratégie Qualité (RSQ) qui prendra
la décision adéquate, si nécessaire après consultation de la Revue de Direction, du Conseil de
Direction, du Comité de Direction ou du responsable Qualité et Environnement.
Les erreurs sont source de multiples améliorations, d'abord dans la recherche
et l'administration du remède, ensuite dans la mise en œuvre de mesures de
prévention.
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Glossaire 33
8 Glossaire
Accréditation
Procédé par lequel une entreprise (organisme certificateur) obtient
l'autorisation de certifier une autre entreprise. En Suisse, l'accréditation est
donnée par l'office fédéral de métrologie.
Action corrective
Action prise pour éliminer la cause d'un problème qui est survenu. Le
caractère correctif précise la séquence des événements: d'abord le constat
d'un problème, ensuite, après recherche et analyse des causes, la mise en
œuvre d'actions correctives.
Action préventive
Action prise pour prévenir l'apparition d'un problème. Lorsque des indices
laissent penser qu'un problème peut survenir, on met en œuvre, après
recherche et analyse des causes, les actions préventives adéquates. Cela
doit permettre de supprimer ou d'atténuer fortement le risque d'apparition du
problème.
Audit
Procédé par lequel une entreprise accréditée vérifie, au sein de
l'établissement candidat à la certification que les mesures prises en matière
de gestion de la Qualité (qui peuvent être plus élevées que les exigences de
la norme) sont appliquées et satisfont aux exigences du modèle de norme
retenu. L'accent est mis sur la comparaison entre ce qui est défini et ce qui est
réellement mis en pratique.
Certification
Processus par lequel une entreprise accréditée atteste que l'établissement
candidat satisfait à l'ensemble des exigences contenues dans le modèle de
norme retenu.
Check-list Liste de points à observer lors de l'exécution d'un travail. Permet de ne pas
oublier une étape importante dans une procédure ou une instruction de travail.
Correction Action visant à éliminer une non-conformité constatée. En plus de la
correction (immédiate), une action corrective peut être requise.
Documentation Qualité
L'ensemble des documents relatifs au système Qualité d'un organisme. Ils
comprennent en général le manuel de gestion par la Qualité (MQ), les
mégaprocessus (MP), les processus (P), les procédures Qualité (PAQ), les
instructions de travail (IT), les formulaires (FO) et les check-lists (CL)
nécessaires à la mise en œuvre du système Qualité.
Enregistrement Qualité
Les enregistrements Qualité sont constitués par toutes les informations écrites
issues des activités décrites dans le système Qualité. Ce sont par exemple les
propositions d'amélioration, les procès-verbaux de séances, les statistiques,
les indicateurs. Ces éléments doivent être conservés afin de pouvoir juger du
bon fonctionnement du système Qualité.
Formulaire (FO) Ils complètent les instructions de travail (IT). On y introduit des données
généralement évolutives.
Input
Elément entrant dans une procédure (p. ex. moyens d'enseignement, know-
how - Savoir-faire - des enseignants, finances, plan de formation, exigences,
…).
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Glossaire 34
Instructions de travail (IT)
Documents nécessaires, sur la place de travail, qui permettent à chaque
collaborateur de vérifier qu'il a bien accompli toutes les phases importantes
d'un travail.
L'instruction de travail est rédigée avec l'aide du collaborateur. Elle peut avoir
la forme d'un document prédéfini (p.ex. Note de frais), d'un tableau de
données (p.ex. Tableau des indemnités) ou d'une check-list.
ISO
L'organisation de normalisation ISO (International Standard Organisation),
dont le siège est à Genève, a publié une série de normes (dont ISO 9001)
visant à décrire des standards qui peuvent être appliqués par les collectivités.
Manuel de gestion par la Qualité (MQ)
Il explique, au niveau général, la manière dont l'entreprise met en œuvre les
exigences contenues dans la norme ISO 9001 au sein des mégaprocessus.
Mégaprocessus (MP)
Niveau hiérarchique des processus le plus élevé. Les mégaprocessus
représentent les "missions" principales de l'établissement.
Dans l'absolu, un établissement ne possède que 3 mégaprocessus:
management, réalisation de la prestation et soutien. De manière plus
différenciée et en accord avec la politique cantonale en la matière, le CPLN a
pris en compte 6 mégaprocessus : management, prestations de formation,
mandats de formation, mandats d'étude et de production, soutien et logistique,
amélioration Qualité.
Non-conformité Elément démontrant qu'une exigence voulue par notre système Qualité n'est
pas satisfaite.
Norme
Ensemble d'exigences qu'un établissement doit respecter s'il souhaite obtenir
une certification.
Dans le cadre de ce document, les termes "norme" ou « normes » se réfèrent
toujours aux modèles de normes ISO choisis pour la certification: ISO
9001:2008 et pour la certification environnementale ISO 14001:2004.
Output Elément sortant d'une procédure (résultat), p. ex. produit, service, information,
donnée.
Performance
La performance est basée sur les objectifs Qualité, stratégiques,
opérationnels, environnementaux, sociaux ou économiques que se sont fixés
les unités. La mesure de la performance par des indicateurs pertinents permet
de prouver notre efficience.
Prestation Résultats de l'activité de l'établissement, à savoir les biens et les services
fournis (p. ex. : formation de base, conseils et expertises, etc.).
Procédure (PAQ)
Les procédures traitent des aspects organisationnels et de planification. Elles
décrivent le déroulement des activités et définissent les moyens et les
responsabilités. Elles contiennent le know-how de l'établissement. Les
documents qui les définissent comportent souvent des logigrammes.
Processus (P)
Le processus est un enchaînement ordonné d'étapes de travail, de tâches,
d'activités nécessaires pour accomplir une mission. Un processus se décline
généralement en procédures et/ou en instructions de travail.
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Glossaire 35
Proposition d'amélioration (PAM)
Ce document utilisable par chacun offre la possibilité au collaborateur de
signaler un dysfonctionnement, de proposer une mesure corrective et/ou une
mesure préventive ou de suggérer spontanément des potentiels
d'amélioration.
Qualité
Terme d'ISO : ensemble des caractéristiques d'un processus, d'un produit ou
d'un organisme qui lui confère l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou
implicites.
Risque
Facteur de risque. Elément identifié comme potentiellement nuisible au bon
déroulement d’un processus. Le facteur peut donner lieu à la mise en place d’un
indicateur ou d’un mode de surveillance apte à prévenir le risque.
Ressources
Moyens servant à la réalisation d'une activité ou à l'atteinte d'objectifs; on
parle de ressources humaines, financières, logistiques, etc.
On distingue également les ressources consommées ou transformées au sein
d'une procédure de production (p. ex. les supports de cours remis, les
matériaux utilisés ou encore les finances) des ressources qui restent
disponibles (p. ex. les ressources humaines, le corps enseignant).
Système Qualité
Le système Qualité est l'ensemble de la structure organisationnelle, des
procédures et des ressources utilisées pour mettre en œuvre la gestion par la
Qualité.
Tableau des initiatives Qualité (TIQ)
Ce tableau permet à chaque RU de relever les différentes propositions
d’améliorations enregistrées et d’en assurer le suivi.
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Abréviations 36
9 Abréviations
CDi Conseil de direction
CD Comité de direction
CDE Comité de direction élargi
CIE Cours interentreprises
CQ Charte Qualité
DD Développement durable
DG Direction générale
DEF Département de l’Education et de la Famille
DQ Documentaliste Qualité
EAM Ecole des arts et métiers
ECG Enseignement de la culture générale
EMTN Ecole des métiers de la terre et de la nature
EPC Ecole professionnelle commerciale
EPC FS Ecole professionnelle commerciale formations supérieures
ESD Ecole supérieure de droguerie
ET Ecole technique
ET FS Ecole technique formations supérieures
ET TAB Ecole de technicien en analyses biomédicales
ESNE Ecole Supérieure du canton de Neuchâtel
FC Formation continue
FO Formulaire
FS Formations supérieures
GRH Gestion des ressources humaines
HEG Haute école de gestion
HEP Haute école pédagogique
HES Haute école spécialisée
IQ Initiative Qualité
ISO International Standard Organisation
IFFP Institut fédéral des hautes études en formation professionnelle
IT Instruction de travail
LEP Lycée d’enseignement professionnel
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MQ Abréviations 37
MQ Manuel de gestion par la Qualité
MP Mégaprocessus
P Processus
PAM Proposition d'amélioration
PAQ Procédure Qualité
PDCA Plan - Do - Check - Act. Boucle d’amélioration Qualité selon Deming
RD Revue de direction
RH Ressources humaines
RQE Responsable (opérationnel) Qualité et Environnement
RSQ Responsable stratégie Qualité
RU Responsable d’unité
SCE Service de conseil aux élèves
SEFRI Le Secrétariat d’Etat à la formation, à la recherche et à l’innovation
SFPO Service des formations post-obligatoires
SG Secrétariat général
SMIS Service Maintenance, intendance et sécurité
SMQ Système management Qualité
SP Sous-procédure
SQE Système Qualité et Environnement
SST Santé et sécurité au travail
TIQ Tableau des initiatives Qualité
VQ Visite Qualité
Le CPLN est membre des Ecoles associées suisses de l’UNESCO !
Manuel de gestion par la Qualité 101.01MQ.CPLN
MQ Contacts et Communication 38
10 Contacts
CPLN Direction générale CP 212 Maladière 84 2002 Neuchâtel Téléphone : 032 / 717 4000 Interne : 7 4111 Fax : 032 / 717 4018 E-mail : [email protected]
Service Qualité et Environnement CP 212 Maladière 84 2002 Neuchâtel Téléphone : 032 / 717 4251 Interne : 7 4251 E-mail : cpln-qualité@rpn.ch
11 Communication
Site internet :
http://www.cpln.ch/
Intranet :
http://intranet.cpln.ch/intranet/accueil
Page Facebook :
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