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CCCNNNSSSSSS DDDUUU BBBEEENNNIIINNN
Fiabilisation des comptes individuels des travailleurs salariés
Par : ABOUDOU Loubabatou
Stagiaire de l’EN3S
Responsable de stage : Madame GALDEANO Christine
Responsable Carrière et Déclarations
Étude à propos de :
LLLAAA GGGEEESSSTTTIIIOOONNN DDDEEE LLLAAA CCCAAARRRRRRIIIEEERRREEE DDDEEESSS TTTRRRAAAVVVAAAIIILLLLLLEEEUUURRRSSS AAA LLLAAA CCCNNNSSSSSS
DDDUUU BBBEEENNNIIINNN
Fiabilisation des comptes individuels des travailleurs salariés
Stage pratique du 28 octobre au 06 décembre 2013
Par : ABOUDOU Loubabatou
« Les opinions exprimées dans cette étude n’engagent que leurs auteurs »
« Conformément à la décision du directeur de l’organisme, le rapport peut ou ne peut pas faire l’objet d’une diffusion en publication extérieure »
Montpellier, le 03 Décembre 2013
REMERCIEMENTS
L’occasion m’a été donné d’effectuer un stage à la Carsat-LR pour compléter ma
formation théorique. Des personnes ressources ont contribué à créer un cadre
propice à mon apprentissage. De ce fait, je remercie Monsieur Jean-Claude
REUZEAU, Directeur de la Caisse d’assurance retraite et de santé au travail de
Languedoc Roussillon, pour son accueil cordial au sein de l’organisme.
J’exprime toute ma reconnaissance à Monsieur Richard CARRAT, Directeur Adjoint
Carrière et Retraite pour mon accueil au sein de la DACR et pour m’avoir donné
l’occasion d’assister au Comité de Direction Élargi et au Salon de la Retraite
organisé à Nîmes les 22 et 23 novembre 2013.
Je tiens à exprimer ma gratitude à l’endroit de Madame Christine GALDEANO, pour
sa disponibilité, ses conseils et pour m’avoir permis de réaliser ce stage dans des
conditions très agréables.
J’adresse mes remerciements à l’équipe d’encadrement à savoir Madame Catherine
MOUTON, Monsieur Jacques VILAIN et Monsieur Giovanni DI COSTANZO ainsi
que tous les référents du service pour leur sollicitude.
Je remercie aussi Madame Sandrine PEPIN, Assistante Administrative sans oublier
le personnel du service Carrière et Déclarations et à travers eux l’ensemble des
salariés de la Carsat-LR.
Mes remerciements vont également à Madame Laurence MAYER, Directrice des
Relations Internationales de l’en3s, son équipe d’encadrement ainsi que tout le
personnel de la Direction.
Loubabatou ABOUDOU
SYNTHESE
L’objectif principal de cette étude est la bonne tenue des comptes individuels des
travailleurs couverts par le régime de sécurité sociale en République du Bénin.
En effet, la vétusté du système d’information associée à l’échec de l’informatisation
est à l’origine des difficultés de la gestion de la carrière des assurés. Les fichiers de
l’institution présentent d’importantes insuffisances en termes de fiabilité. Pour les
assurés, les sources de mécontentement proviennent de :
la présence de doublons,
la saisie impossible des accessoires de salaire,
longs délais pour la délivrance du relevé de compte,
la reconstitution de la carrière et la liquidation des dossiers de retraite.
Quant aux employeurs, ils se plaignent du manque de communication et de lenteurs
dans la prise en compte de leurs doléances.
La présente étude se base sur l’expérience de la Caisse d’assurance retraite et de
santé au travail du Languedoc Roussillon (Carsat-LR) de Montpellier et propose des
solutions possibles et adaptables afin d’aider à la résolution de ces problèmes.
La première partie décrit le système de gestion de la carrière des travailleurs ainsi
que les obstacles qui perturbent l’exécution correcte de cette activité qui constitue
une des principales missions de la Caisse Nationale de Sécurité Sociale (CNSS).
La seconde partie expose les préconisations adaptables à la CNSS après l’analyse
des dispositifs et procédures mis en place par la Carsat-LR pour maîtriser la gestion
de la carrière de ses assurés.
Ainsi, pour regagner la confiance de ses partenaires et assurer sa pérennité, la
caisse doit impérativement à court terme, mettre en place un système d’information
(SI) performant et capable de répondre aux besoins (exprimés ou non) des usagers.
Ensuite la réalisation des campagnes de sensibilisation et d’information sont
nécessaires pour le public et les populations cibles. A moyen terme, avec l’appui sur
la compétence et la volonté de ses salariés, l’organisme doit procéder à
l’amélioration en termes de qualité et de diversification des services rendus aux
assurés sans oublier les facilités d’échanges internes et externes indispensable pour
une bonne communication.
1
Table des matières
Introduction ............................................................................................................................................. 3
1. La gestion de la carrière des travailleurs à la Caisse Nationale de Sécurité Sociale du Bénin :
problématique constatée ........................................................................................................................ 5
1.1. La procédure d’alimentation du compte individuel de l’assuré.............................................. 5
1.1.1. Le dépouillement des déclarations nominatives ............................................................. 5
1.1.2. La saisie des déclarations ou alimentation des comptes individuels proprement dite .. 6
1.1.3. Le contrôle des informations saisies ............................................................................... 6
1.1.4. L’Archivage des déclarations nominatives ...................................................................... 7
1.2. Les difficultés rencontrées ...................................................................................................... 8
2. Suggestions ...................................................................................................................................... 9
2.1. Du point de vue de la communication .................................................................................. 11
2.1.1. Le déploiement d’actions de communications ............................................................. 11
2.1.2. La diversification des contacts ...................................................................................... 11
2.1.3. L’accessibilité à l’information à tout moment ............................................................... 12
2.1.4. Les actions ciblées ......................................................................................................... 12
2.1.5. L’obligation d’assurer une vision claire et prospective du compte individuel .............. 12
2.2. Conditions de mises en œuvre .............................................................................................. 13
2.2.1. La sensibilisation de la population ................................................................................ 13
2.2.2. La réalisation de campagnes ciblées ............................................................................. 13
2.2.3. Mise à disposition de ressources .................................................................................. 13
2.3. Du point de vue organisationnelle ........................................................................................ 14
2.3.1. L’acquisition de l’outil GED et la dématérialisation progressive ................................... 14
2.3.2. La diversification des services en vue de satisfaire les assurés ..................................... 15
2.3.3. Établissement de partenariats internes et externes ..................................................... 16
2.3.4. L’assainissement des fichiers de l’immatriculation ....................................................... 16
2.3.5. La rédaction des procédures ......................................................................................... 17
2
2.3.6. Le contrôle et la sécurisation des données ................................................................... 17
2.3.7. L’amélioration et l’optimisation de l’accueil ................................................................. 19
2.4. Conditions de mises en œuvre .............................................................................................. 19
2.4.1. L’adhésion du personnel ............................................................................................... 20
2.4.2. Le système d’information .............................................................................................. 20
2.4.3. La rédaction d’une charte ............................................................................................. 21
2.4.4. Les archives ................................................................................................................... 22
CONCLUSION ......................................................................................................................................... 24
SIGLES ET ABREVIATIONS ...................................................................................................................... 26
BIBLIOGRAPHIE ...................................................................................................................................... 27
ANNEXES ................................................................................................................................................ 28
Annexe n°1 : Organigramme CNSS .................................................................................................... 29
Annexe n°2 : Organigramme DACR ................................................................................................... 30
Annexe n°3 : Organigramme DP ........................................................................................................ 31
Annexe n°4 : Organigramme Carrière et Déclarations ...................................................................... 32
Annexe n°5 : Diagnostic de vos besoins ............................................................................................ 33
Annexe n°6 : Imprimé QPL ................................................................................................................ 34
Annexe n°7 : Imprimé RIS .................................................................................................................. 37
Annexe n°8 : Logigramme du secteur Identification ......................................................................... 42
Annexe n°9 : Attestation d’affiliation et de versement de cotisations ............................................. 43
3
Introduction
Les organismes africains de sécurité sociale sont confrontés à de multiples défis. Ils
doivent assurer dans un environnement économique et social de plus en plus
difficile, leur viabilité et pérennité financière. Cela suppose un recouvrement fiable
des recettes; un versement des prestations d'une manière correcte à bonne date et
au bon bénéficiaire, une gestion financière sûre et un réseau de communication
efficaces ; ce qui renvoie à des mécanismes d’acquisition de données exactes, de
traitement et de tenue d’archives concernant les données sociales de leurs assurés.
La Caisse Nationale de Sécurité Sociale (CNSS) du Bénin n’échappe pas à ces
contraintes.
Elle éprouve des difficultés pour asseoir une bonne organisation de gestion de la
carrière des travailleurs salariés. Le fichier des travailleurs gérés par l’institution
présente d’importantes insuffisances en termes de fiabilité. Il comporte des doublons
dus aux carences de la procédure d’immatriculation des travailleurs salariés. A titre
d'exemple, des immatriculations multiples pour un même travailleur et un système
d’information sans système d'alerte.
Quant aux activités d’alimentation des comptes individuels, elles ne sont pas
accomplies rigoureusement du fait qu’elles concernent d’importantes données dont
la gestion manuelle au fil des années devient complexe et fastidieuse. Cette
situation a eu pour conséquence la non mise à jour des comptes sur de nombreuses
années et des difficultés de reconstitution des carrières pour les postulants aux
prestations.
Cette situation est à l’origine des lenteurs et de plusieurs fraudes enregistrées dans
la liquidation des prestations de la branche retraite. Les solutions qui sont apportées
jusqu’à présent et qui ont consisté à tenter d’assainir ce fichier en supprimant les
doublons constatés ne semblent pas donner des solutions satisfaisantes. L’objectif
de la présente étude est d’identifier les outils nécessaires et de nous les approprier
pour une gestion dynamique de la carrière des travailleurs salariés à la CNSS du
Bénin.
Pour y parvenir, nous nous appuyons sur l’expérience de la Caisse d’assurance
retraite et de santé au travail (Carsat) de Montpellier.
4
La première partie de la présente étude établit l’état des lieux sommaire du système
actuel de gestion du compte individuel travailleur à la CNSS du Bénin. Sur la base
des apports du stage, la seconde partie expose les outils que nous estimons devant
contribuer à la dynamisation de cette activité à court et à moyen terme.
5
1. La gestion de la carrière des travailleurs à la Caisse
Nationale de Sécurité Sociale du Bénin : problématique
constatée
La carrière d’un travailleur est l’ensemble de tout son parcours professionnel soumis
à cotisation depuis la première embauche jusqu’à la cessation d’activité. La gestion
de cette carrière consiste à l’alimentation, la mise à jour et le suivi régulier du compte
individuel du travailleur. Ce compte individuel est le compte ouvert au nom de ce
travailleur et dans lequel on enregistre les éléments nécessaires (salaires soumis à
cotisation, périodes et nombre de jours de travail) au calcul de la future retraite.
L’alimentation des comptes individuels se fait sur la base des déclarations
nominatives fournies par les employeurs lors du paiement périodique des cotisations
de leurs travailleurs et selon une procédure.
1.1. La procédure d’alimentation du compte individuel de
l’assuré
C’est une procédure qui se décline en quatre étapes principales que sont :
Le dépouillement des déclarations nominatives ;
La saisie des informations contenues sur les déclarations (alimentation des
comptes proprement dite) ;
Le contrôle des informations saisies;
Archivage des déclarations.
1.1.1. Le dépouillement des déclarations nominatives
Il consiste d’abord à réceptionner les déclarations nominatives qui proviennent de la
direction du recouvrement ; ensuite à les dépouiller c'est-à-dire les séparer des
déclarations globales qui sont parfois transmises avec les déclarations nominatives
ainsi qu’avec d’autres documents non nécessaires pour l’alimentation des comptes
individuels. Enfin ces déclarations passent à l’étape suivante qui est la saisie des
informations.
6
1.1.2. La saisie des déclarations ou alimentation des comptes
individuels proprement dite
A cette étape, le service dispose d’un logiciel (PROMEXE) permettant
l’accomplissement de cette activité. Il est procédé à la saisie déclaration par
déclaration et travailleur par travailleur des informations dans ce logiciel.
Les données saisies sont : la durée de travail (en jours ouvrables), la période
travaillée et les rémunérations étant entendu que les autres informations (numéro
d’affiliation, noms et prénoms des travailleurs) sont directement fournies par le
logiciel qui est lui-même adossé au fichier des immatriculations qui en assure la mise
à jour.
Le compte individuel est enregistré travailleur par travailleur et au fur et à mesure
que les déclarations parviennent au niveau du service avec la saisie des informations
des travailleurs concernés.
Pour exécuter cette activité, le Service dispose d’un pool de saisie d’environ 25
agents ; il leur revient la charge de saisir les informations nécessaires des
travailleurs dans le logiciel prévu à cet effet et de transmettre les déclarations à
l’étape suivante qui est le contrôle.
1.1.3. Le contrôle des informations saisies
Les déclarations nominatives ont été saisies et arrivent à cette étape. C’est une
étape importante dans le système car elle permet de corriger toutes les erreurs
éventuellement commises lors de la saisie des informations (durée de travail,
période, rémunérations) en vue de fidéliser et de disposer des données fiables et
exploitables. Il y a lieu de préciser que ce contrôle n’est pas exhaustif (50 et 70%).
Pour faire ce contrôle, les agents chargés du contrôle reprennent une à une les
déclarations nominatives saisies et vérifient travailleur par travailleur que les
« informations saisies au fichier » sont en conformité avec les « informations
présentes sur les déclarations ».
Le fichier permettant de faire le contrôle est le même que celui qui a servi à faire la
saisie, c’est pourquoi la tâche de contrôle revient pratiquement à une autre saisie.
Si les informations saisies sont justes, les contrôleurs le valident sur la déclaration et
passent à une autre déclaration ;
7
Si des erreurs sont décelées, soit concernant la période, la durée du travail ou les
rémunérations, les contrôleurs procèdent à toutes les corrections nécessaires après
en avoir avisé les agents de saisie ayant effectué le travail.
Ces agents sont différents du groupe d’agents qui a réalisé la saisie des
déclarations ; autrement dit ce n’est pas l’agent qui a fait la saisie qui contrôle après
coup le travail qu’il a accompli. Après cette étape, les déclarations saisies et
contrôlées sont transmises à la dernière étape qui est l’archivage.
Pour la période de janvier à octobre 2013, le service de la carrière a saisi et
enregistré après contrôle, 6 399 déclarations sur 10 987 reçues soit un pourcentage
de 58%. Le reste des déclarations non saisies dû à un problème d’identification ou
de salaires est revu, corrigé afin d’être saisi. Quant à celles qui n’ont pu être saisi à
cause de la défaillance de l’application, elles sont soit saisies dans un fichier secours
crée, soit envoyées à l’archivage. Le graphe qui suit indique les données sur les
déclarations de l’année en cours.
1.1.4. L’Archivage des déclarations nominatives
A cette étape, les déclarations sont répertoriées, cotées et classées dans leurs
dossiers employeurs respectifs. Tous les employeurs immatriculés à la CNSS
dispose au niveau des archives d’un dossier regroupant toutes les déclarations
nominatives émises les concernant.
8
L’ensemble de tous ces dossiers constitue un dépôt d’archives qui permet d’archiver
toutes les déclarations nominatives traitées en vue de les exploiter chaque fois que
nécessaire.
Ce dépôt est administré par un répertoire qui, à l’aide d’identifiant appelé « cote »
permet de classer les documents scientifiquement employeur par employeur, période
par période.
Les déclarations nominatives traitées sont donc cotées (c'est-à-dire que leur
identifiant, s’il existe est porté sur elles, s’il n’existe pas, on en crée de nouveau)
avant qu’elles ne puissent intégrer dans un ordre suivi le stock existant de document
par un classement chronologique suivant la progression des boites d’archives et des
identifiants gérés par le répertoire.
Avec ce système, toutes les déclarations nominatives d’un employeur se retrouvent
au même endroit dans le dossier déclarations nominatives de cet employeur.
1.2. Les difficultés rencontrées
Les difficultés rencontrées sont nombreuses et peuvent se regrouper en ces
principaux points :
Effectifs insuffisants (de saisie, de contrôle, de classement et de
reconstitution de carrière) par rapport à l’ampleur des tâches à
accomplir pour avoir des informations en temps réel ;
Non mise en œuvre de l’alimentation des comptes individuels par
l’utilisation des supports magnétiques avec alimentation directe des
comptes rendant fastidieux la saisie des gros employeurs; la mise en
œuvre de cet outil permettra de disposer des informations fiables et en
temps réel ; le fichier dans lequel les déclarations nominatives des gros
employeurs sont scannées n’est plus fonctionnel ;
Limites du logiciel de saisie qui ne permet pas de saisir tous les éléments
de salaires (primes, indemnités diverses, indemnités de départ à la
retraite, rappels et autres) ; Inexistence d’un fichier pour le contrôle des
informations saisies rendant la tâche de contrôle rébarbative ;
Cloisonnement entre l’activité de gestion des comptes individuels des
travailleurs et celle de la gestion des comptes cotisants assurée par la
9
direction du recouvrement (voir organigramme CNSS à l’annexe n°1); ce
qui fait que la non alimentation d’un compte carrière qui résulte souvent de
la non production de liste nominative ne déclenche pas un contrôle-
employeur ; tous les mouvements de la carrière enregistrés à
l’immatriculation, ne parviennent pas dans le compte individuel à la
direction des prestations;
Gestion des déclarations contenant les doublons, d’assurés sans numéros
ou de numéros appartenant à plusieurs assurés ;
Absence de suivi des comptes individuels des travailleurs ;
Mauvaise conservation des listes nominatives due à l’exigüité des locaux.
Communication quasi inexistante avec les partenaires.
2. Suggestions
Ce stage m’a permis de mieux cerner et de me rendre compte de l’élément
déterminant que représente la gestion de la carrière des travailleurs dans tout
organisme de sécurité sociale.
En effet, la fiabilisation des comptes individuels des assurés est capitale pour les
organismes parce que ces comptes sont les principaux référentiels des prestations
de la branche vieillesse (pensions de retraite ou anticipée, d’invalidité et de décès) et
de celle des risques professionnels (indemnités journalières, rente).
Pour la CNSS, la bonne tenue de ce fichier à travers la politique de maîtrise des
risques permettra d’améliorer la qualité des services au point de revaloriser son
image auprès des partenaires.
De plus, elle est un pré-requis pour le projet d’études actuarielles en vue de garantir
l’équilibre financier et en conséquence la pérennité financière de l’institution.
Quant aux difficultés auxquelles la caisse du Bénin est confrontée, elles proviennent
de l’obsolescence de son dispositif de gestion d’une part, et de l’absence de politique
de communication entre la caisse et ses partenaires d’autre part.
Pour les résoudre, mon stage à la Carsat-LR de Montpellier m’a inspiré des
propositions qui seront articulées du point de vue organisationnel et du point de vue
de la communication.
10
Chaque articulation fera l’objet d’un développement ainsi que les conditions de sa
mise en œuvre.
Toutefois, il est évident de rappeler que les propositions tiendront compte de la
différence des cadres juridique et technique des deux organismes.
Enfin, le tableau n°1 ci-après, présente quelques chiffres clés spécifiques à chaque
organisme pour mieux situer le contexte et suggère quelques améliorations dans le
domaine du suivi statistique.
TABLEAU N°1 : QUELQUES CHIFFRES CLES DE LA CNSS ET DE LA
CARSAT-LR ET SUGGESTIONS*
BENIN
CNSS
FRANCE
CARSAT LR
Suggestions relatives au
suivi statistiques
Conditions
Employeurs 28 949 76 176 Fiabilisation des données Assainissement du
fichier employeurs
Assurés 228 069 1 018 438 Fiabilisation des données Assainissement du
fichier travailleur
Déclarations
reçues/traitées
10 987
6 399
(58%)
75 536
75 536
(100%)
Développer les offres de
services déclaratifs
Aménagement des
infrastructures
informatiques ;
renforcement du
contrôle ;déploiement
d’applicatifs.
Sensibilisation des
employeurs ;
Modernisation du
système
informatique
Couverture
population
10% 80% Extension pour raison de
pérennité
Élargissement
champs
d’application
matérielle
personnelle
*les suggestions concernent la CNSS
11
2.1. Du point de vue de la communication
La communication doit être priorisée pour renforcer le rôle important de la gestion de
la carrière des travailleurs dans la protection sociale. Du coup, je suggère que
l’accent soit particulièrement mis sur le droit à l’information en direction tant des
travailleurs que des employeurs. C’est un droit qui se traduit par la mise à disposition
d’informations générales et individuelles sur la carrière.
2.1.1. Le déploiement d’actions de communications
Il est important de mettre en place des actions de communication qui peuvent
permettre la transmission directe de l’information aux partenaires sociaux. Il s’agit
d’établir de façon concrète et progressive un meilleur niveau d’accessibilité
(notamment téléphonique) aux services de la caisse.
A cet effet, Il convient de proposer aux employeurs une offre de services déclaratifs
adaptée aux équipements dont ils disposent. Par exemple, il faut faciliter les
déclarations des employeurs en déployant la transmission des données sociales par
réseau et concomitamment améliorer la réception, les échanges et le traitement des
informations.
Il faut aussi faire des offres de services dédiées aux entreprises en proposant des
réunions d’information et de conseil retraite gratuites. Ces réunions sont des
opportunités pour clarifier la législation, informer globalement des dispositifs mis en
place.
Pour les entreprises qui le souhaitent, des rencontres avec les salariés peuvent être
formalisées avec pour objectif d’échanger et d’apporter des informations générales
ou individualisées en s’appuyant sur des cas réels.
2.1.2. La diversification des contacts
C’est le moment de diversifier les contacts avec les partenaires sociaux pour
répondre à leurs attentes en développant la relation téléphonique et les services
sécurisés en ligne sans oublier le renforcement des réseaux de proximité déjà
établis.
12
Par ailleurs, il y a la nécessité de créer une rubrique « déclarations nominatives » sur
le site internet de la caisse. Celle-ci doit contenir des applicatifs à format standard
pour tous les types d’employeurs avec contrôles embarqués sur des zones alpha
numériques.
L’envoi d’imprimés de diagnostic des besoins aux entreprises (voir imprimé de la
Carsat-LR en annexe n°4) adaptés aux dispositifs de notre organisme et à notre
environnement est possible.
L’organisation pour les GRH1 de réunions d’information collectives dans les locaux
de la CNSS est aussi envisageable.
2.1.3. L’accessibilité à l’information à tout moment
Pour ce qui concerne les travailleurs, La caisse doit tout mettre en œuvre pour
répondre à leurs besoins (exprimés ou non) dans les plus brefs délais. En ce sens,
elle doit gérer correctement le compte individuel du travailleur et lui permettre d’avoir
accès à l’information même depuis l’étranger. De ce fait, chaque assuré a la
possibilité de pouvoir à tout moment soit visualiser son relevé de carrière en ligne
soit d’en disposer le même jour après avoir fait la demande par courrier.
2.1.4. Les actions ciblées
En dehors du développement de ses infrastructures d’accueil (surtout téléphonique)
il faut une écoute attentive à l’égard des assurés ou de leurs ayant-droit. La caisse
aura intérêt à mener des actions particulières auprès des actifs pour qu’ils
conservent l’ensemble de leurs pièces justificatives d’état civil et d’activités
professionnelles. La réalisation des enquêtes de satisfaction peut aussi déterminer
les besoins des assurés.
2.1.5. L’obligation d’assurer une vision claire et prospective du compte
individuel
De nos jours, il est possible qu’une carrière ne se termine pas où elle a commencé,
voire qu’elle soit exercée en dehors du territoire national, sans oublier les probabilités
de chômage.
1 GRH : Gestionnaire de Ressources Humaines.
13
Pour ces raisons il importe, de préciser que le droit à l’information suppose aussi
bien des informations et des services gratuits et adaptés à l’âge que tout au long du
parcours professionnel de l’assuré.
A travers cette accessibilité, l’organisme de sécurité sociale doit offrir à chaque
assuré la possibilité d’avoir une vision claire et prospective sur son compte individuel
et par ricochet ses droits à la retraite.
2.2. Conditions de mises en œuvre
La réalisation des suggestions de ce point de vue dépend de certaines conditions ci-
dessous énumérées.
2.2.1. La sensibilisation de la population
Pour réussir les préconisations ci-dessus, la sensibilisation des populations est
primordiale. De plus, il y a la nécessité de réaliser des campagnes systématiques à
l’endroit du public en général et des assurés en particulier par le canal de la presse
et surtout des médias de proximité.
2.2.2. La réalisation de campagnes ciblées
C’est l’occasion d’organiser des déjeuners débats avec les différents partenaires en
l’occurrence le patronat, l’association des experts comptables, la chambre du
commerce, les responsables financiers de l’administration publique, etc. pour les
sensibiliser.
Cette sensibilisation doit s’étendre aux rencontres avec les dirigeants de toutes les
structures décentralisées. Ils doivent être incités à faire les déclarations soit par
supports magnétiques soit par l’internet sur le site web de la caisse.
2.2.3. Mise à disposition de ressources
Les objectifs poursuivis méritent qu’on accorde une attention particulière à cette
communication et qu’on ne lésine pas sur les moyens à mettre en œuvre, car l’enjeu
est de taille.
Il doit apparaître un réel besoin d’apporter une offre d’informations plus conseils au
plus près de nos assurés de façon explicite et cela dans un langage simple. Mais
14
tout ceci est impossible si la CNSS ne dispose pas d’équipements dignes de
nouvelles technologies de l’information et de la communication.
Grâce à la mise en place de ces outils caractérisés par leur souplesse, leur rapidité
et une grande facilité d’utilisation, de nombreuses possibilités d’échanges
d’informations s’offrent à l’institution.
A ce niveau, le tableau n°2 représente le résumé des préconisations et des
conditions de mise en œuvre.
TABLEAU N°2 : RESUME DES SUGGESTIONS* ET CONDITIONS DE MISE EN
ŒUVRE DU POINT DE VUE DE LA COMMUNICATION
CNSS BENIN CARSAT-LR SUGGESTIONS CONDITIONS
Actions de
communication
A caractère
ponctuel ;
canal
contrôle
employeur
Campagnes/communi
cations nationales et
régionales ;
campagnes ciblées ;
organisation de
réunions/ rencontres
collectives ou
individuelles avec les
entreprises et les
salariés ; déjeuners-
débats ;
Actions de
communication ;
diversification des
contacts ; accès à
l’information ; actions
ciblées ; vision claire
et prospective du
compte individuel.
Sensibilisation
population ;
campagnes
ciblées ; mise
à disposition
de
ressources ;
*les suggestions concernent la CNSS
2.3. Du point de vue organisationnelle
2.3.1. L’acquisition de l’outil GED2 et la dématérialisation progressive
C’est l’ère de finir avec les paperasseries et d’opter pour une gestion électronique
des documents (GED) effective et pratique au service de la carrière d’une part et
dans toutes les structures de l’organisation d’autre part.
2 Outil GED : outil de gestion électronique des documents.
15
Il faut amorcer une dématérialisation progressive de l’institution qui gère le régime de
sécurité sociale pour faciliter aussi bien les tâches au personnel que les échanges
internes et externes.
La mise en place de l’intranet (pour faciliter les échanges en interne), de l’internet
ainsi que des services personnalisés aux entreprises est nécessaire.
L’installation d’applicatifs pouvant assurer la récupération des déclarations soit par
supports magnétiques, soit par le transfert grâce au site internet mis à disposition.
2.3.2. La diversification des services en vue de satisfaire les assurés
La satisfaction des assurés passe nécessairement par la réalisation des services et
des prestations dans les délais raisonnables.
Il doit apparaître un besoin réel d’apporter une offre d’informations et de conseils en
langage simple et explicite au plus près des assurés.
D’où la nécessité de rendre effective l’initiative de procédures de reconstitution de la
carrière des assurés dès l’âge de cinquante (50) ans. Hormis cela, la priorité doit être
accordée à la mise à jour des comptes à travers l’envoi des questionnaires pour
périodes lacunaires (QPL ; voir annexe n°5).
En d’autres termes, le service doit être à jour dans l’alimentation des comptes de
façon à satisfaire l’assuré dès que ce dernier exprime un besoin et quel que soit sa
position.
Il s’agit en l’occurrence de la délivrance du relevé de compte individuel (similaire au
RIS3 de la Carsat-LR ; voir annexe n°6) à tout moment, la mise à jour régulière de la
carrière suite à d’éventuelles modifications et la régularisation ciblée de la carrière
des assurés.
Le relevé de compte individuel doit être le reflet exact de l’activité salariée d’où la
nécessité d’établir des contacts par mail et de faire la promotion du site internet de la
caisse.
3 RIS : Relevé de situation individuel.
16
2.3.3. Établissement de partenariats internes et externes
Il y a lieu que le service établisse des partenariats en interne comme en externe ou
de les développer s’ils existaient déjà. L’aménagement des infrastructures
informatiques est obligatoire en vue d’allier performance technique et qualité de
service.
La qualité du compte individuel c’est avant tout la qualité de l’alimentation par les
déclarations. Cette dernière aussi dépend de la performance du fichier des données
enregistrées depuis l’immatriculation.
La collaboration issue des partenariats améliorera les relations avec les assurés et
contribuera à la dynamique de changement engagée par la caisse.
2.3.4. L’assainissement des fichiers de l’immatriculation
L’urgence de l’assainissement des fichiers employeurs et travailleurs s’impose pour
assurer la qualité du compte individuel.
En effet, la gestion de la carrière a besoin d’une bonne identification de l’assuré et de
ses ayants droits. Donc, le service immatriculation et affiliation doit réaliser des fiches
pratiques de consignes pour la saisie pour harmoniser les opérations
d’enregistrement.
Il doit disposer d’un outil informatique performant pour l’enregistrement de l’identité
des assurés sans oublier les mouvements intervenus durant leurs carrières.
Les partenariats établis peuvent permettre de bénéficier autant d’une bonne
identification des assurés autant en simplicité pour corriger et/ou enregistrer les
données sociaux.
Pour ces raisons, il paraît pertinent de rapprocher la gestion de la carrière des
services en charge de l’identification et des comptes employeurs. Il s’agit de
transférer la gestion de la carrière vers la Direction du Recouvrement en vue de
rapprochements rapides entre l’immatriculation, les comptes cotisants des
entreprises et les comptes individuels des travailleurs. Ainsi il y a gain de temps en
cas de traitements, contrôles, et vérifications diligentés en urgence.
17
2.3.5. La rédaction des procédures
C’est le moment de rédiger les procédures relatives à l’enregistrement des données
sociales, le contrôle et la reconstitution de la carrière, et de les mettre à la disposition
des agents.
Ces procédures sont indispensables à la maîtrise des risques qui n’est rien d’autre
que la maîtrise de l’activité à toutes les étapes du processus de gestion de la
carrière.
Dès lors, la mise à jour de la carrière de tous les assurés actifs doit être prévue. En
ce sens, la mise en place d’un dispositif de suivi et de contrôle pouvant déclencher
un éventuel contrôle employeur en cas de non alimentation d’un compte individuel
travailleur est indispensable. Ainsi, la question de s’engager dans la démarche
qualité et bénéficier de ses avantages dans ce domaine et celui du contrôle peut être
posée.
2.3.6. Le contrôle et la sécurisation des données
Ensuite le contrôle doit être fait en amont et en aval du processus de saisie afin de
garantir le paiement du bon droit à la bonne personne et au bon moment. Ceci
revient à mettre en cohérence, les différents dispositifs de maîtrise de l’activité à
savoir l’autocontrôle, le contrôle, la supervision, la validation et l’audit (interne et
externe).
L’alimentation des comptes individuels nécessite la mise en place progressive des
actions de contrôle interne (ACI) comme cela se pratique à la Carsat-LR.
Il est important de souligner que le dispositif de contrôle doit contribuer à
l’aplanissement de l’activité et répondre de la maîtrise des risques de la gestion de la
carrière mais ne doit pas constituer un frein à la productivité.
Cela exige, la mise en place de système de sauvegarde et de sécurisation efficace
de toutes les données enregistrées en vue de lutter contre la fraude. Ce système doit
permettre autant de suivre à échéances régulières les besoins de mises à jour autant
de déceler et de corriger les erreurs de saisies. La traçabilité ainsi qu’un tableau de
suivi des activités de contrôle doivent être garantis. Le logigramme ci-après est une
proposition de procédure de contrôle.
18
Logigramme de procédure de contrôle
Service Carrière et
Déclarations
Contrôle
Enregistrement
dispashing
Pilotage Instruction
saisie Analyse
Saisie autocontrôle
Saisie ?
Contrôle
supervision
Audit
Validation
Classement
Archivage
DR
Scanning
Envoi courrier employeur/assuré
Inexact
Exact
Non
Oui
Erreurs
Sans erreurs
Oui
Non
19
2.3.7. L’amélioration et l’optimisation de l’accueil
La nécessité d’aménager les locaux pour une bonne intégration et réception des
usagers est à prendre en compte. L’optimisation de l’accueil (aussi bien physique
que téléphonique), tout en tenant compte des ressources disponibles, doit être
envisagée afin de réduire les délais d’attente.
Dans ce cas, l’obligation de restructurer les relations avec les populations
défavorisées4 s’impose pour demeurer dans la logique de justice et d’équité, propre
au système de protection sociale.
Alors, il revient de mettre en place une infrastructure d’accueil (notamment
téléphonique et services en ligne) performante pour satisfaire toutes les couches de
la population. C’est pratique de développer les offres telles que l’accueil sur rendez-
vous que ce soit physique ou en ligne.
Cependant, le service ne peut mettre en pratique les suggestions suscitées sans des
préalables. La préparation du personnel pour son adhésion à la réorganisation du
service, la structuration du SI et l’installation des applicatifs pour faciliter la réalisation
des tâches tout en permettant des actions correctives doivent être effectuées en
amont pour garantir la tenue à jour des comptes individuels des assurés.
2.4. Conditions de mises en œuvre
Les propositions de solutions ci-dessus ne peuvent être opérationnelles sans la mise
en œuvre de certaines conditions.
En effet, le management participatif et l’adaptation des équipements à la gestion des
risques sont indispensables pour assurer la bonne gestion de la carrière des
travailleurs couverts par le régime de sécurité sociale. Grâce à ces équipements,
l’organisme dispose d’un SI de grande réactivité qui va améliorer la qualité de
gestion et donner l’opportunité de maîtriser le risque financier.
Quant à l’assuré, ces équipements lui permettent une amélioration de la qualité du
service rendu à travers l’accès rapide aux informations, des traitements fiables en
un délai court.
4 Les populations défavorisées sont les assurés qui ne disposent pas d’internet, ni mail, ni téléphone, ni
portable.
20
Par ailleurs, la caisse doit rapidement remédier à son déficit de personnel en
procédant au recrutement, à la formation sur la législation et à l’insertion de
nouveaux agents.
2.4.1. L’adhésion du personnel
Les salariés de la CNSS doivent être préparés aux évolutions de l’organisme. Toute
nouvelle disposition doit faire l’objet d’explication et de clarification avant sa mise en
œuvre.
Ils doivent être formés pour mieux appréhender les objectifs visés et les actions à
mener. Cette formation va leur donner l’occasion de maîtriser et de s’approprier les
nouvelles orientations de la politique de la gestion de la carrière en vigueur à la
caisse.
Il faut aussi prévoir l’accompagnement des agents dans cette dynamique de
changement et penser au développement des compétences et à la polyvalence.
Le travail d’accompagnement doit être relayé et appuyé par l’encadrement. C’est
toujours payant d’être attentif aux demandes des agents à travers l’écoute et la mise
en place de l’humanisme dans les dispositifs mis en place. La participation et
l’efficacité dépendent non seulement des compétences disponibles mais aussi de la
motivation.
2.4.2. Le système d’information
Les actions doivent être beaucoup plus accentuées sur le système d’information (SI),
parce qu’il « représente l’ensemble des composantes matérielles et logicielles
permettant d’organiser, structurer sauvegarder et échanger les données nécessaires
à la mission de la caisse. Il s’agit des équipements informatiques, des moyens de
communications, des fichiers, des informations des données, et des périphériques
externes (imprimantes, scanners, fax, les supports de stockages, etc.)5 ».
Pour atteindre les objectifs assignés au service, la mise en place d’un système
d’information, orienté conseils et services aux partenaires sociaux devient
impérative.
5 Source : Carsat-Languedoc Roussillon : Charte de bonne utilisation et de sécurité des outils et des ressources
informatiques.
21
Ce système doit être plus réactif afin de prendre en compte les évolutions législatives
et règlementaires dans les plus brefs délais. Il doit toujours garantir la disponibilité de
l’information en temps et au lieu voulue. Son efficacité à simplifier et accélérer les
différentes phases de la gestion de l’activité doit être prouvée.
Ensuite, il doit répondre aux besoins d’offre de services adaptée aux équipements
des employeurs. Cela traduit, sa facilité à permettre l’enregistrement des
informations, par réseau ou par supports, et finalement à rendre possible le transfert
des données sociales afin d’alimenter les comptes individuels.
La complexité de l’environnement socioéconomique ne permet pas à toute entreprise
dépourvue de système d’information performant de faire face à aucun défi. Donc, il y
a nécessité pour la CNSS du Bénin de se doter d’outils à la pointe des NTIC6 pour
améliorer la qualité de services et être en mesure de satisfaire ses clients. Son
image et sa pérennité en dépendent.
2.4.3. La rédaction d’une charte
Les différentes ressources qui composent le SI font partie du patrimoine de la caisse.
Par conséquent, il importe de veiller à leur bonne utilisation, sauvegarde, entretien
et sécurité.
A l’instar de la Carsat, la rédaction de la charte de bonne utilisation et de sécurité
des outils et des ressources informatiques est souhaitable pour l’institution. Sa
validation est faite avec la participation des différentes représentations des salariés.
Elle doit être portée à la connaissance de l’ensemble des utilisateurs interne et
externe et évoluer en fonction des changements technologiques et/ou
règlementaires.
Les règles concernant tous les usages liés notamment à l’internet au sein de la
caisse doivent y être définies. Il s’agit entre autres de : la navigation, l’intranet, le
courrier électronique ; sans oublier l’installation de mécanismes de sécurité et de
contrôle qui permettront de veiller et de tracer la bonne application de ces règles.
C’est un document qui doit prévoir les droits et obligations en mettant l’accent sur la
responsabilité en vue d’éviter toute forme d’abus dans l’usage des outils
informatiques et de communication.
6 NTIC : Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication.
22
Enfin, cette charte doit rappeler les sanctions encourues en cas de non respect de
ces règles et concerne tous les personnes qui manient les outils d’information et/ou
ont accès aux ressources informatiques de la caisse.
2.4.4. Les archives
Les documents des archives sont menacés par les moisissures, les insectes et
l’humidité. La solution pour les préserver est la construction de nouveaux locaux
appropriés pour les conserver pendant une période définie. Pour optimiser le
stockage, le scanning des documents dans un fichier crée à cet effet et la destruction
autorisée est adoptable.
Les suggestions et leurs conditions de mise en œuvre du point de vue
organisationnel sont résumées dans le tableau n°3.
23
TABLEAU N°3 : RÉSUMÉ DES SUGGESTIONS* ET CONDITIONS DE MISE EN
ŒUVRE DU POINT DE VUE ORGANISATIONNEL
BENIN
CNSS
FRANCE
CARSAT LR
Suggestions Conditions
Modes
d’alimenta-
tion
Saisies
(manuelles)
très dématérialisée :
Saisies (quantité
infime); supports
magnétiques et
transferts
électroniques des
données sociales
Dématérialisa-
tion progressive
Information,
communication
interne et externe ;
accompagnement
du personnel,
adaptation des
équipements aux
besoins
Informations,
services et
organisation
Sur demande
de l’assuré
RDC systématique/sp
ontanée pour les
assurés.
DAI aux assurés : site
internet ; médias de
proximité ; radio ;
télévision ; journaux ;
presse.
offres de
services/conseils aux
entreprises et
salariés
Outil GED ;
dématérialisatio
n progressive ;
diversification
des services ;
partenariats
internes et
externes ;DDB7
;assainissement
fichiers ;
rédaction de
procédures ;
ACI ; QPL ;
sécurisation des
données ;
amélioration de
l’accueil ;
Adhésion du
personnel ;SI
performant ; charte
d’utilisation ;
Local approprié et
destruction autorisée
pour archives
*les suggestions concernent la CNSS
7 DDB : Diagnostic de vos besoins.
24
CONCLUSION
La difficulté de fonctionnement qui perturbe la réalisation de l’une des missions
fondamentales de la CNSS est la maîtrise de la gestion de la carrière des assurés
sociaux.
En effet, le projet de modernisation du fonctionnement administratif et technique
(PROMOFAT 2004-2010) dont l’ambition était de mettre en place un système
d’information capable de soutenir l’institution en vue de l’atteinte de ses objectifs
s’est révélé être un échec.
Ce projet a entraîné la déstabilisation de tous les fichiers de l’organisme avec pour
corollaire des données non fiables et l’ouverture à la fraude.
L’évolution et l’application des nouvelles techniques de sécurité sociale de la Carsat
du Languedoc Roussillon constituent des faits marquants lors du déroulement de
mon stage. Malgré les différences notées au niveau de l’expérience et du point de
vue technique entre les deux organismes, il existe des éventualités pour transposer
des solutions adaptables à la caisse du Bénin. L’analyse du contexte et de
l’environnement met en lumière des actions à considérer impérativement.
Il s’agit de la modernisation de dispositif de gestion. L’implémentation d’un nouveau
système informatique s’avère indispensable pour la bonne marche et l’image de
l’institution.
Elle rend facile les échanges d’information de même que la communication à
l’interne comme à l’externe. Cette implémentation va rejaillir favorablement sur les
prestations en termes de fiabilité et de célérité dans le traitement des dossiers dans
la gestion de la carrière et in fine dans toutes les structures de la caisse.
Ensuite l’amélioration de la qualité de services rendus aux partenaires sociaux est
très importante pour faire face à la complexité du monde actuel. En prenant appui
sur la compétence du personnel et sur les NTIC, on peut optimiser les façons de
faire à travers : le droit à l’information ; la diversification des services et des
contacts ; l’amélioration et l’optimisation de l’accueil.
Aussi le maintien de l’équilibre financier afin de pérenniser le régime doit garantir
l’équité entre les différentes générations. De ce fait, les actions idoines à compléter
25
sont entre autres à : la rédaction des procédures ; la mise en place d’outils
efficace pour le contrôle ; l’installation de dispositifs performants de lutte contre la
fraude et l’assainissement des fichiers.
De plus la caisse même en étant solide sur le plan financier ne peut atteindre les
objectifs pour lesquels elle a été créée si elle ne dispose pas des capacités
techniques et humaines nécessaires. C’est pourquoi, il est préférable que le
développement des capacités et le perfectionnement des compétences de son
personnel soient placés en tête des préoccupations.
Enfin, toutes ces préconisations sont réalisables à court et moyen termes à la CNSS,
si les divergences au sein des organes dirigeants (Ministère, Conseil
d’Administration, Direction Générale) cessent. Comme le personnel, les gouvernants
doivent afficher la volonté de s’inscrire dans la dynamique de faire des clients de
l’organisme et de ses salariés, sa raison d’être.
26
SIGLES ET ABREVIATIONS
ACI: Actions de Contrôles Internes
Carsat-LR : Caisse d’assurance retraite et de santé au travail
CIFOCSS : Centre International de Formation des Cadres de Sécurité Sociale
CNSS : Caisse Nationale de Sécurité Sociale
DACR : Direction Adjointe Carrière et Retraite
DAI: Droit à l’Information
DDB : Diagnostic de vos besoins
DP : Direction des Prestations
DR : Direction du recouvrement
EN3S : École Nationale Supérieure de Sécurité Sociale
GED: Gestion Électronique des Documents
GRH: Gestionnaires de Ressources Humaines
NTIC: Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication
PROMOFAT: Projet de Modernisation du Fonctionnement Administratif et Technique
QPL : Questionnaire de périodes lacunaires
RDC : Reconstitution De la Carrière
RIS: Relevé de situation individuel
SI: Système d’Information
27
BIBLIOGRAPHIE
Mémoire
Perspectives d’évolution de l’action sociale de la branche retraite/ « Instauration du
dispositif Logement et Cadre de Vie des personnes âgées »
Lakhdar BENMESSAOUD/CESGOS-18ème promotion/Maître de stage : Michel
NOGUES, Directeur Adjoint Assurance Maladie et de l’Action Sociale
Revues
Forum Retraite/Le magasine des acteurs de l’assurance retraite :
N°96 de juin/août 2013 ;
N°97 de septembre/novembre 2013 ;
Supplément/septembre 2013.
Documents techniques
Assurance Retraite/Tout savoir sur votre retraite de la sécurité sociale :
Missions et organisations ;
Stratégie carrière ;
Nos engagements de services ;
Conseils aux entreprises.
CRAM-LR/24 mai 2007/Comité d’organisation /Le droit à l’information sur la retraite
Carsat –LR /les bons réflexes de la conduite du changement/Juin 2013
Carsat-LR/Charte sécurité du système d’information ;
Carsat-LR/Evolution de l’offre de service et politique de proximité.
28
ANNEXES
29
Annexe n°1 : Organigramme CNSS
30
Annexe n°2 : Organigramme DACR
31
Annexe n°3 : Organigramme DP
DIRECTION
DES
PRESTATIONS
SERVICE DE LA
GESTION DE LA
CARRIERE DES
TRAVAILLEURS
SERVICE DE LA
PREVENTION DES
RISQUES
PROFESSIONNELS
SERVICE DES
PRESTATIONS
Section
comptes
individuels
employeurs
pairs
Section
comptes
individuels
employeurs
impairs
Section
gestion des
déclarations
nominatives
Section
centrale des
prestations
Section des
travailleurs migrants Section
animation et sensibilisation
Section
analyse des statistiques
32
Annexe n°4 : Organigramme Carrière et Déclarations
33
Annexe n°5 : Diagnostic de vos besoins
34
Annexe n°6 : Imprimé QPL
35
36
37
Annexe n°7 : Imprimé RIS
38
39
40
41
42
Annexe n°8 : Logigramme du secteur Identification
DACR/CD/J. Lassalvy/29 mai 2013
CARRIERE ET DECLARATIONS
Le technicien retraite/carrière:
A réception des pièces
La totalité du dossier doit être au BSP lors de l’envoi de l’IC19 et l’adresse de l’assuré/conjoint doit être enregistrée dans la BD3P
Le technicien identification :
:
Réception d’une demande d’intervention du secteur identification (IC19) par
courrier interne exclusivement
Prise en charge de la demande par le secteur Identification (phase identification)
Recevable en l’état : Les pièces fournies
permettent la prise en charge du problème
d’identification
Non recevable en l’état : L’IC19 et les pièces sont
retournées au demandeur.
La phase ident. est clôturée et les contacts OR sont annotés
du motif du retour.
Aucune pièce n’est conservée au secteur identification
Traitement de la demande avec envoi à INSEE/SANDIA
Délais : - Fusions : environ 1 ½ mois - Certifications : 3 jours - Litiges : 1 à plusieurs mois
Demandes urgentes : - INSEE : procédure spéciale avec délai de 5 jours ouvrés - SANDIA : 1 à 15 jours
PRISE EN CHARGE ET TRAITEMENT DES DEMANDES D’INTERVENTION DU SECTEUR IDENTIFICATION / 01-06-2013
- SECTEURS CARRIERE, DECLARATIONS, RETRAITE HORS RESEAU -
Réceptionne un dossier/courrier pour lequel une intervention du secteur
Identification est nécessaire
La copie intégrale de l’acte de naissance et la copie de la pièce
d’identité de l’assuré sont joints au dossier/courrier
Pas d’acte de naissance et/ou de copie de la pièce d’identité joints au
dossier/courrier :
Demande non recevable
Un IC19 dûment complété est adressé au secteur Identification par courrier interne
accompagné des pièces d’identification envoyées par l’assuré
Le NIR d’attente est créé par le demandeur
Le technicien retraite/carrière demande obligatoirement à l’assuré : * Copie lisible recto-verso de la pièce d’identité en cours de validité * Copie intégrale d’acte de naissance avec filiations et mentions marginales
IDENTIFICATION
Le résultat de l’identification est fait par retour d’IC19 au demandeur par
courrier interne + contact OR
(Pas de contact OR pour certification)
43
Annexe n°9 : Attestation d’affiliation et de versement de cotisations