L'intégration des télécoms

et de l'informatique :

LES ENJEUX DU CTI

CHEZ LE MÊME ÉDITEUR

Le Vocal, la révolution invisible, Djamel Khamès, 1992

La Tribu des cibistes, Stéfan Jaffrin

en collaboration avec Bernard Chanchus, 1994

L'économie, un jeu d'enfants ? Essai sur une théorie ludique du chômage,

Alain Bernard, 1994

Le Multimédia du CD Rom aux autoroutes de l'information,

Djamel Khamès, 1994

Le Serveur vocal en entreprise, Frédérique Chapuis, 1994

La télématique française en marche vers les autoroutes de l'information,

AFTEL, 1995

La visiophonie en entreprise, Jean-Michel Mur, 1995

Comprendre le télétravail, Hélène Girard, 1995

Internet pour tous, Dominique Hoeltgen, 1995, 1996

Téléphones d'un temps perdu Regards sur un objet technique,

Patrice Carré, photographies de Christophe Ravaute, 1995

On line, Mode d'emploi Pierre Labousset, 1995

Le Téléphone futé - Guide 96/97, Catherine Rolland, Frédérique Chapuis, 1996

L'intégration des télécoms

et de l'informatique : LES ENJEUX DU CTI

Philippe LAFITTE

Olivier DELATTRE

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Photo de couverture : Alcatel Télécom

© Les Editions du Téléphone, Paris, 1996 91, avenue de la République, 75540 Paris cedex 11

Tél. : (1) 53 36 2000 - Fax : (1) 48 06 17 30

ISBN : 2-909879-16-X (Les Editions du Téléphone)

INTRODUCTION

Aucun réseau de communication ne possède autant de qua- lités que le réseau téléphonique : couverture dense et mondiale ; disponibilité permanente et sûre ; facilité d'accès et d'emploi ; utilisation intensive ; en progrès permanent (numéri- sation, radiotéléphone, etc.).

La qualité du réseau téléphonique a permis le développe- ment de nouveaux services sur les lignes de ce réseau : téléin- formatique, vidéotex, télécopie. Mais les services ne font qu'utiliser les mêmes voies que le ser- vice téléphonique auquel chacun accède par l'omniprésent télé- phone. La voix et les données se côtoient mais ne s'intègrent pas dans un même processus applicatif. Restait donc à intégrer le téléphone dans le système informa- tique de l'entreprise. De récents progrès dans le domaine vocal le permettent désormais. Citons : - le remplacement du cadran de numérotation du téléphone par un clavier propre à envoyer des « données numériques » à un ordinateur ;

- le développement de dispositifs de reconnaissance et de syn- thèse de la parole ; - l'apparition d'autocommutateurs privés capables de répondre à des requêtes d'ordinateurs qui leur sont extérieurs.

Le CTI, acronyme pour Computer & Telephony Integra- tion, soit Intégration Téléphonie-Informatique en français ou encore Couplage Téléphonie-Informatique, nous donne le che- min d'une nouvelle ère technologique dans le domaine des télé- communications.

L'intégration voix-données est à l'ordre du jour depuis quelques années. On en a d'abord parlé avec le RNIS (Réseau numérique à intégration de services), puis à l'occasion de l'émergence de l'ATM permettant de transporter à l'intérieur de ses cellules de 53 octets, indifféremment de la voix, des don- nées ou même de l'image. Très récemment, on a même vu proposer des solutions de trans- port de la parole sur Relais de trames ! Sans parler de la télé- phonie sur Internet....

Cependant, il existe une autre façon d'intégrer voix et don- nées : non pas en mixant, comme le proposent les solutions pré- cédentes, la voix et les données à la base, sur un réseau unique, mais plutôt, et c'est là toute l'originalité de la solution, en inté- grant dans une même application des machines informatiques et des machines téléphoniques, chacune conservant ses préro- gatives.

Mais alors, comment se fait cette intégration ? Tout sim- plement par un lien dit « CTI » entre l'appareil informatique d'une part (le PC ou un serveur de réseau local) et l'appareil téléphonique d'autre part : le téléphone ou le système télépho- nique privé (PABX). Le flux de paroles est toujours véhiculé sur le réseau téléphonique, tandis que le flux de données, lui, continue son chemin sans tracas sur le réseau local.

En fait, à travers ce lien CTI, le PABX est invité à déverser ses précieuses informations vers un serveur et inversement, des commandes téléphoniques (appeler, transférer,...) peuvent être émises à partir d'un PC à destination du commutateur.

Ce livre a pour but de tracer un aperçu de l'industrie du CTI aujourd'hui : quels en sont les acteurs, les alliances, quels sont les standards, leurs similarités et leurs différences, quelles en sont les applications et enfin quel avenir nous réserve-t-il ?

Le CTI

pour quoi faire ?

Les applications CTI permettent à l'utilisateur d'un poste de travail de contrôler les fonctions de son téléphone telles que décrocher, raccrocher, numéroter, établir une conférence à trois, consulter, transférer ou mettre un appel en attente.

Lorsqu'un appel téléphonique arrive au poste de l'utilisa- teur, le serveur d'application CTI reçoit des informations connues de l'autocommutateur : sur quelle ligne l'appel arrive, par quel faisceau, quelle est l'origine de l'appel, etc.

Si le poste fonctionne en mode mains libres avec haut-par- leur, ou si l'utilisateur porte un casque, il peut répondre sans toucher son téléphone, par exemple en cliquant avec sa souris sur un bouton de l'écran. Le même utilisateur peut numéroter à partir de l'écran et de sa souris.

Plusieurs possibilités viennent à l'esprit :

• Transfert mixte : un agent parle avec un client, la fiche d'informations de celui-ci se trouve sur l'écran du micro de l'agent. A partir de son écran, l'agent transfère l'appel télépho-

nique à un agent dans un autre département de l'entreprise, lui aussi utilisateur de ce service. L'application CTI du premier agent envoie par le réseau local le numéro de compte du client. L'application du deuxième agent le reçoit et fait apparaître sur son écran la fiche d'informations client lorsque le poste sonne. Le deuxième agent sait déjà de qui et de quoi il s'agit, avant même de décrocher.

• Envoi de l'image de l'écran : un agent parle avec un client. Il dispose de l'historique des paiements du client sur son écran. Il a besoin de consulter un chef de service pour une autorisa- tion. A partir de son écran, le serveur CTI lui permet de mettre l'appel du client en attente, d'appeler le chef de service, et de lui envoyer par le réseau local l'image de la fenêtre où se trouve l'historique des paiements du client. Le chef de service dispose des informations nécessaires sous les yeux pendant la consultation avec l'agent. A la fin de la consultation, l'agent rompt la communication avec le chef de service pour reprendre l'appel du client. Une variation de ce scénario consiste à ajouter l'appel du client à l'appel au chef de service pour une conférence à trois avec l'agent. Le chef de service peut regarder l'historique des paie- ments et parler directement au client.

Les utilisations

Il y a plusieurs raisons d'ajouter un lien de téléphonie à une application informatique, ou de créer une nouvelle application qui l'utilise. Elles sont toutes liées, bien sûr, à un couplage étroit entre les tâches gérées par l'ordinateur et l'utilisation du téléphone par une personne.

L'autocommutateur, qui dispose d'informations sur chaque appel entrant, peut les présenter à l'ordinateur pour un accueil personnalisé. L'agent peut, selon le cas, savoir qui appelle et pourquoi. Cette information ainsi qu'une fiche ou un dossier approprié peuvent être affichés sur son écran au moment où le téléphone sonne. Prenons le cas d'une entreprise comportant plusieurs filiales. Souvent, un groupe d'agents centralisés traite les transactions pour toutes les filiales. Chaque filiale a ses propres transactions et ses propres clients. L'agent a besoin de savoir à quelle filiale le client souhaite s'adresser avant de décrocher son téléphone. L'autocommutateur possède toutes les informations néces- saires. Chaque filiale publie son propre numéro de téléphone. Ce numéro est identifié dans l'autocommutateur dès l'arrivée de l'appel, soit par le faisceau utilisé, soit par un message numérique. Selon la connexion au réseau, le lien CTI permet à l'autocommutateur de transférer cette information à l'ordina- teur, qui peut ainsi afficher sur l'écran de l'agent la transaction pour la bonne filiale, un message, etc. Par ailleurs, dans certains cas, l'identité de l'appelant peut être discernée. L'ordinateur affiche les informations du client avec son numéro de téléphone sur l'écran de l'agent au moment où l'appel arrive. Ceci peut être réalisé par un des trois moyens suivants :

• Le numéro de chaque abonné à Numéris (réseau RNIS de France Télécom) est envoyé au destinataire si celui-ci est lui aussi abonné à Numéris (l'appelant peut empêcher cette fonc- tion). L'autocommutateur sait donc qui appelle, et il passe cette information à l'ordinateur à travers le lien CTI.

• Quand la liste des clients traités est suffisamment restreinte, l'entreprise peut créer dans l'autocommutateur un groupe de

numéros SDA (Sélection directe à l'arrivée - numéros indivi- duels, sans passage par le standard) qui arrivent tous sur le groupe d'agents ACD. Chaque client appelle à un numéro différent. Ce numéro, envoyé par l'autocommutateur au tra- vers du lien CTI, est utilisé par l'ordinateur pour identifier le client.

• Si les appels passent d'abord par un serveur vocal, l'informa- tion client est prise par le serveur pour être ensuite transférée, avec l'appel téléphonique, à un agent et son application infor- matique.

Signalons qu'actuellement en France, pour des raisons régle- mentaires et techniques, l'identification automatique de l'appe- lant n'est possible que dans les cas où :

• l'appelant a un abonnement Numéris, • l'appelant autorise la diffusion de son numéro, et • l'autocommutateur reçoit l'appel sur une ligne Numéris.

Si, pendant l'appel, il s'avère que l'agent a besoin de l'aide d'un expert, ou s'il a besoin de transférer l'appel à un autre départe- ment, le serveur CTI donne les outils nécessaires pour une coordi- nation du transfert de l'appel avec un transfert simultané des don- nées associées. Ce type de transfert s'appelle un transfert mixte. Par exemple, un manager doit donner son accord pour une tran- saction au-delà d'un certain montant, ou un spécialiste doit expliquer une situation délicate au client. Dans tous les cas, les systèmes téléphoniques modernes permettent à l'agent de :

• consulter une autre personne, le client étant mis en attente, • établir une conférence à trois avec le spécialiste et le client, ou • transférer l'appel.

Le lien entre le dossier informatique et l'appel téléphonique permet à la troisième personne de recevoir un écran d'informa- tions au moment où l'appel de consultation, de conférence ou de transfert arrive. Ce type de transfert mixte de la voix et des données associées représente un gain significatif de temps et d'efficacité pour le spécialiste, l'agent et le client. A chaque changement d'interlocuteur, on ne redemande pas au client son numéro de compte, les raisons de son appel, etc.

Il existe des solutions aussi bien pour les appels sortants que pour les appels entrants. Les agents qui doivent appeler un nombre important de personnes peuvent bénéficier de la numé- rotation assistée par ordinateur. Quand c'est l'ordinateur qui transmet la commande à l'autocommutateur, la numérotation est rapide et sans erreur. Lorsque la personne appelée décroche, sa fiche d'informations peut également être affichée sur l'écran de l'agent. L'ordinateur peut directement gérer la numérotation des appels. Pour des applications telles que le télémarketing ou le recou- vrement de créances, l'ordinateur peut gérer une liste de « pros- pects », de clients ou de personnes en retard de paiement, et les faire appeler par l'autocommutateur tout en présentant le dos- sier de l'appelé à l'écran de l'agent lorsque celui-ci décroche. Pour les agents qui doivent appeler plusieurs centaines de per- sonnes, le gain de temps et de productivité est énorme. En plus, les erreurs de numérotation manuelle sont supprimées. On peut donc passer plus d'appels dans la même période de temps, ce qui se traduit par plus de contacts et plus d'activité.

CHAPITRE 1

L'ÉMERGENCE DU CTI