les techniques d’accueil page 1 c1-dp1 – version a une mission partagée l’accueil au cabinet
TRANSCRIPT
Les techniques d’accueil
Page 1C1-DP1 – Version A
Une mission partagée
L’accueil au cabinet
Les techniques d’accueil
Page 2C1-DP1 – Version A
Le client
Attentes
Procédure à
respecter
Le personnel du cabinet
Service Rendu
Service Perçu
Mesure satisfacti
on
Mesure qualité
Service Rendu / Service Perçu
Else Consultants ©
Les techniques d’accueil
Page 3C1-DP1 – Version A
Les attentes du client
Else Consultants ©
Les techniques d’accueil
Page 4C1-DP1 – Version A
Qu’est ce que bien accueillir?
Pour l’accueil physique :Il doit toujours y avoir quelqu’un au point d’accueil. Levez le regard vers la personne qui arrive
Quand on sent une personne intimidée ou désorientée, il faut l’interpeller ou se lever pour
l’accueillir
Faire de la salle d’accueil un lieu convivial et chaleureux
Else Consultants ©
Les techniques d’accueil
Page 5C1-DP1 – Version A
Qu’est ce que bien accueillir
Pour l’accueil téléphonique :
Ne pas laisser sonner le téléphone plus de 3 fois avant de répondre
Présenter le cabinet, se présenter
Sourire au téléphone … car le sourire s’entend
Reformuler ce qui est dit pour prouver à son interlocuteur qu’il a été bien entendu
Else Consultants ©
Les techniques d’accueil
Page 6C1-DP1 – Version A
Répondre trop longuement
Ne répondez pas à une question par un discours.
La réponse doit être précise et doit aller droit au but.
Les erreurs à éviter
Répondre trop rapidement
Ne vous précipitez pas pour répondre avant la fin de la question :• Vous pourriez mal entendre ou mal comprendre ;• Vous frustrez votre interlocuteur.
Engager une véritable conversation • Ne vous laissez pas enfermer ;
• Ménager votre temps ; Gardez votre clairvoyance
Else Consultants ©
Les techniques d’accueil
Page 7C1-DP1 – Version A
La compassion : demander au client d’excuser votre erreur ou votre lenteur parce que “ vous n’êtes pas encore tout à fait au point ” ou que “ l’on ne vous a pas informé ”.
Les attitudes à éviter
Le jargon : utiliser des termes, des codes ou des abréviations que le client ne peut comprendre.
Le sarcasme : plaisanter à propos d’une situation que le client prend très au sérieux.
Else Consultants ©
Bluffer : si vous ne connaissez pas la réponse à la question, ne vous embarquez pas dans une explication “ vaseuse ”.
Les techniques d’accueil
Page 8C1-DP1 – Version A
Les difficultés de la communication
• je pense• je veux dire
• je crois dire• je dis
• vous voulez entendre• vous entendez
• vous croyez comprendre• vous voulez
comprendre• vous
comprenez...
Entre ce que :
Il y a au moins 9 raisons de ne pas s’entendre !!!
« Le langage est source de malentendus. »Saint-Exupéry
« Le langage est source de malentendus. »Saint-Exupéry
Else Consultants ©
Les techniques d’accueil
Page 9C1-DP1 – Version A
Les dix commandements de l’écoute compréhensive
Else Consultants ©
On nous a donné deux oreilles et une bouche.
Cela ne veut-il pas dire que nous devons écouter
deux fois plus que nous parlons ?
Les techniques d’accueil
Page 10C1-DP1 – Version A
Les exigences spécifiques dans le monde de la santé
Une information maîtrisée
Une confidentialité respectée
Qui dit quoi ?
Structurellement (locaux)
Organisationnellement (procédures)
Comportementalement (préoccupation de tous)
Else Consultants ©
Les techniques d’accueil
Page 11C1-DP1 – Version A
deux termes qui semblent en complète opposition mais qui
trouvent une complémentarité et une cohérence nouvelle. Le droit au secret et l’information n’ont ensemble qu’un objectif commun : celui de servir le malade et nul autre. Pourtant le secret professionnel et l’information de la personne sont, malgré leur importance mal maîtrisés par les professionnels de santé.
Secret et Information
Surtout de vos secrets soyez toujours le maître ;Qui dit celui d’autrui doit passer pour un traître.
Voltaire (L’indiscret)
Else Consultants ©
Les techniques d’accueil
Page 12C1-DP1 – Version A
1 client satisfait en parle à 4 personnes
(Source TARP USA)
1 client insatisfait en parle à 10 à 12 personnes
10% des clients mécontents le font savoir à l’entreprise
90% des clients mécontents changent de cabinet
ConclusionsSatisfaction Client
Else Consultants ©
Les techniques d’accueil
Page 13C1-DP1 – Version A
Conclusions
L’accueil c’est vraiment l’affaire de tous
L’accueil c’est une activité importante du cabinet
Bien Accueillir …
C’est déjà bien soigner
Else Consultants ©