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Année universitaire : 2005 / 2006
Université Paris 1 – Panthéon – Sorbonne
Mémoire de fin d’études
Pour le Master Sciences du Management
Spécialité Logistique
Les rappels de produits dans l’industrie du médicament.
par Christel DAVID
Maître de mémoire : Mme Nathalie GUICHARD
Maître de conférence – Université paris 1
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Introduction………………………………………………………………………..………5 Partie 1 :Spécificités de l’industrie du médicament…………….8 I Autorisation de mise sur le marché……………….………………………9 1. Pharmacologie ou essai du médicament sur l’homme………………………………….10
1.1. Essais phase I : Tolérance……………………………………………. ………11 1.2. Essais phase II : relation dose / effet………………………………………….11 1.3. Essais phase III : démonstration d’efficacité………………………………….12
2. Autorisation de Mise sur le Marché…………………………………………………….13 2.1. Définitions ……………………………………………………………………13 2.2. Procédure d’obtention d’AMM……………………………………………….14 2.3. Phase post AMM ……………………………………………………………..16
II Circuit de distribution & Guide des bonnes pratiques……..17 1. Présentation du circuit de distribution des médicaments……………………………….18
1.1. Schéma du circuit de distribution des médicaments…………………………..18 1.2. Le fonctionnement d’une officine…………………………………………….19
2. Les guides des bonnes pratique dans le secteur pharmaceutique……………………….20 2.1. Le guide des bonnes pratiques de fabrication des médicaments……………...21 2.2. Le guide des bonnes pratiques de distribution des médicaments……………..22
III Les risques inhérents aux médicaments…………………….23 1. Les limites des connaissances dans le domaine du risque………………...24
1.1. Des conditions d’essais réduites………………………………………………24 1.2. La fréquence des risques……………………………………………………...25 1.3. L’évaluation des risques est subjective……………………………………….26
2. Les facteurs qui modifient les effets des médicaments…………………...26 2.1. Les populations particulières………………………………………………….27 2.2. Les interactions médicamenteuses……………………………………………28 2.3. La durée du traitement………………………………………………………...28
3. Les médicaments particuliers……………………………………………..29
3.1. Les médicaments génériques………………………………………………….29 3.2. Les médicaments dont la température de conservation est importante……….31
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Partie 2 : Rappel de produit : définition, environnement légal et processus………………………………………………………….34 I Définition, causes et conséquences d’un rappel………………35 1. Terminologie……………………………………………………………...35
1.1. Rappel d’un produit…………………………………………………………...36 1.2. Retrait d’un produit…………………………………………………………...37 1.3. Rappel de médicaments……………………………………………………….38
2. Causes des rappels de produits……………………………………………39
2.1. Typologie des causes de rappels de produits………………………………….39 2.2. Quelques exemples concrets de causes de rappels……………………………41 2.3. Pourquoi le nombre de rappels augmente t-il ?……………………………….42
3. Conséquences des rappels de produits……………………………………44
3.1. Les coûts………………………………………………………………………44 3.2. La confiance…………………………………………………………………..45 3.3. Durcissement de la législation………………………………………………...47
II Environnement légal des rappels…………………………….47 1. Les lois relatives au retrait et rappel de médicaments…………………….48
1.1. Le Code de la consommation ………………………………………………...48 1.2. Les bonnes pratiques de distribution………………………………………….48 1.3. Le Code de la santé publique………………………………………………….49
2. Les principaux organismes de contrôles sanitaires Français……………...50
2.1. L’AFSSAPS…………………………………………………………………..50 2.2. La DGCCRF…………………………………………………………………..51 2.3. La CSC………………………………………………………………………..52
3. Responsabilité dans le cas de rappel……………………………………...53 3.1. Qui peut être responsable ? ………………………………………………..….53 3.2. Le cas de l’Europe…………………………………………………………….54 III Procédure d’un rappel de produits…………………………55 1. Déterminer les médicaments qui feront l’objet du rappel………………...55 2. Isoler les médicaments en stocks………………………………………….56 3. Identifier les médicaments qui ont été distribués…………………………56 4. Réaliser le retour des produits…………………………………………….57
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Partie 3 : Les éléments clés des rappels de produits…………...59 I La communication entre les acteurs de la supply chain……..60 1. Les flux d’information lors d’un rappel de produits……………………...61 1.1 Les flux d’information descendants…………………………………………………...61 1.2 Les flux d’information ascendants…………………………………………………….62 2. Organisation de l’information lors de rappels de médicaments en France.63 2.1. Du signalement à la prise de décision de retrait………………………………………63 2.2. Mise en œuvre de la décision de rappel………………………………………………66 2.3. Information des patients …………………………………………….……………….69 II la traçabilité……………………………………………………70 1. Définition et enjeux de la tracabilité lors de rappels de médicaments……70 1.1. Définition de la traçabilité…………………………………………………………….70 1.2. Les enjeux de la traçabilité dans le domaine de la Santé……………………………..71 1.3. La traçabilité dans le cas de rappel de produits……………………………………….71 2. Le Tracing et le Tracking…………………………………………………73 2.1. Définitiondu tracing et tracking………………………………………………………73 2.2. Le fonctionnement du tracing et du tracking …………………………………………73 2.3. Standart de codification : le système EAN.UCC……………………………………..74 III La gestion des relations publiques…………………………..77 1. Stratégies de communication lors d’un rappel……………………………77 1.1. Stratégies de positionnement………………………………………………………….77 1.2. Comment communiquer ?…………………………………………………………….79 1.3. L’après crise…………………………………………………………………………..80 2. Comment des relations publiques efficaces ont sauvé J&J……………….82 2.1. La gestion de la crise………………………………………………………………….83 2.2. Le retour du Tylenol sur le marché…………………………………………………...84 Conclusion………………………………………………………………………………...87 Annexes……………………………………………………………………………………90 Glossaire…………………………………………………………………………………111 Bibliographie…………………………………………………………………………….116
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Introduction
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Le marché mondial des produits pharmaceutiques a été estimé à 442 milliards d’euros en
2004. Le marché nord-américain (Etats-Unis et Canada) est le plus important, avec une
part de marché de 47%, ce qui le place devant l’Europe (30%) et le Japon (11%).
La France est le premier pays producteur de médicaments*1
Ces résultats placent l’industrie du médicament à la troisième position en ce qui concerne
l’exportation nationale (derrière l’automobile et l’aéronautique).
en Europe. Le chiffre
d’affaires des entreprises du médicament françaises s’élevait en 2004 à 38 milliards
d’euros. L’exportation représente une grande part de ce résultat. En effet, la France a
exporté 15,3 milliards d’euros de médicaments en 2004 (soit 40% de son chiffre
d’affaires). Il est important de préciser que les ventes vers les pays de l’Union Européenne
sont les plus importantes (68%).
En tenant compte des médicaments importés, l’industrie du médicament en France a
représenté plus de 5,6 milliards d’euros en 2004.
On voit donc que le poids de ce secteur est très important en France. Seulement depuis
quelques années l’image de l’industrie du médicament est en crise. Avec les nombreux
rappels de produits (Vioxx, Saltor, Distilbène, Genhevac, Prozac, …), la qualité des testes
effectués avant leur mise sur le marché et l’ensemble des processus de fabrication, de
distribution, et de contrôle sont remis en question.
1 Les mots suivis d’une étoile sont définis dans le glossaire. Attention, chaque mot appartenant au glossaire n’est marqué qu’une seule fois dans le mémoire (le première fois qu’il apparaît)
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La définition du médicament met en avant les enjeux relatifs à l’assurance qualité de ces
produits : « On entend par médicament, toute substance ou composition présentée comme
possédant des propriétés curatives ou préventives à l'égard des maladies humaines ou
animales, ainsi que tout produit pouvant être administré à l'homme ou à l'animal en vue
d'établir un diagnostic médical ou de restaurer, corriger ou modifier leurs fonctions
organiques. »2
En effet, un médicament est un produit administré à des hommes ou des animaux en vue de
les soigner. Ces produits sont donc directement liés à la santé et la sécurité des
consommateurs. Par conséquent, ont attend des industries du secteur qu’elles aient un
niveau élevé d’assurance qualité. Aussi, des contraintes réglementaires régissent la mise
sur le marché de ces biens de santé, afin d'assurer leur qualité et leur efficacité.
Mais malgré toutes les précautions qui sont prises, il y a, et il y aura toujours des risques
dans l’utilisation de ces produits. Ils sont très complexes et les scientifiques ne sont pas
toujours en mesure d’identifier tous les effets indésirables* qu’ils peuvent entraîner.
Aussi, les sociétés de cette industrie doivent être préparées à un éventuel rappel de
produits*. Cela implique une bonne communication entre les acteurs du circuit du
médicament ainsi qu’une traçabilité* des produits.
Un rappel peut avoir des conséquences très négatives sur l’image de l’entreprise et donc
sur ses ventes, si celle-ci ne maîtrise pas les informations diffusées au publique par le biais
des médias. C’est pourquoi, elle doit définir en amont une bonne stratégie de relation
publique.
Ce mémoire se présente en trois parties. La première montre que le secteur du médicament
est très règlementé pour éviter les accidents, mais que cela ne peut pas garantir un risque 0.
La seconde s’attache à définir ce qu’est un rappel de produit (terminologie, causes,
conséquences, environnement légal) et à présenter les grandes étapes du processus. Enfin,
la dernière partie développe les éléments clés d’un rappel, c’est à dire la communication au
sein de la supply chain*, la traçabilité et le management des relations publiques. 2 Définition européenne du médicament selon la directive 65/65/CEE datant du 26 janvier 1965.
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Partie 1
Spécificités de l’industrie
du médicament
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La principale différence qui existe entre les médicaments et les autres biens de
consommation est que l’usage de ces produits a une implication directe sur la santé et la
sécurité des consommateurs. C’est pourquoi, l’industrie du médicament se situe à un
niveau élevé d’assurance qualité. La démarché qualité repose en grande partie sur
l’application de guides de bonnes pratiques de conception, de fabrication, de distribution,
… des médicaments. Ces guides incluent notamment les conditions d’essais et / ou
d’expérimentations des produits et les autorisations à recevoir avant de les commercialiser.
La législation qui encadre les activités du secteur pharmaceutique est très lourde et stricte
(et ce à un niveau européen) pour réduire au maximum les risques d’accidents. La mise sur
le marché d’un médicament est une procédure longue et laborieuse et il faut des années
avant qu’un médicament ne soit distribué. Aussi, on peut se demander pourquoi le nombre
de retraits et de rappels de produit sont aussi nombreux !
L’objectif de cette partie est de montrer que malgré toutes les précautions prises, les
risques d’accidents existent et que la consommation d’un médicament est susceptible de
provoquer des effets indésirables plus ou moins graves.
Nous étudierons dans un premier temps les étapes qui précèdent la mise sur le marché d’un
médicament. Dans une seconde sous-partie, nous nous attacherons à montrer que le circuit
de distribution est également très règlementé. Enfin, la troisième sous-partie nous
permettra de justifier pourquoi il y a et il y aura toujours des dangers liés aux médicaments.
I Autorisation de mise sur le marché
Ce qui caractérise les médicaments, est que l’on attend de ces produits le plus haut degré
de sécurité. Cela justifie le fait que le processus d’introduction d’un médicament sur le
marché est très différent de celui des autres produits. Pour qu’un médicament puisse être
commercialisé, il doit être évalué et approuvé par les autorités sanitaires. Mais avant tout,
les laboratoire doivent effectuer beaucoup de testes qui serviront à constituer un dossier qui
sera examiné par les autorités sanitaires dans le cadre d’une demande d’AMM*
(Autorisation de Mise sur le Marché).
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Avant de décrire le processus de développement et de commercialisation des médicaments,
il sera intéressant de mettre en avant certains chiffres clés qui montrent la complexité et la
vigilance qu’il y a autour des médicaments.
Chiffres clés de la R&D 1 seule molécule sur 10 000 molécules criblées, qui passera toutes les étapes du processus de R&D jusqu'à sa mise sur le marché (cf. Annexe 1 page 91). 800 millions d'euros de coût moyen des investissements nécessaires dans la mise au point d'un nouveau médicament, soit 20 fois plus qu'il y a vingt ans. 3 seulement sur 10 nouveaux médicaments lancés sur le marché, qui rentabiliseront leurs investissements de R&D.
Source 2004 : GSK (www.gsk.fr)
1. Pharmacologie ou essai du médicament sur l’homme
Avant tout lancement de médicaments, des tests sont réalisés, sur des animaux et sur des
hommes. Dans un premier temps on va faire des essais sur des animaux et ce n’est qu’au
terme de cette étude, qu’on décidera si la molécule étudiée mérite d'être essayée chez
l'homme ou doit être abandonnée.
La pharmacologie* évalue les effets des médicaments sur des hommes malades et très
souvent sur des hommes en bonne santé. Dans les deux cas, ces personnes doivent être
volontaires. Cela nécessite qu’elles soient bien informées du déroulement de l'étude et des
risques éventuels que les essais comportent. Les études doivent être menées selon une
méthodologie rigoureuse en tenant compte des indications données dans le guide "Bonnes
pratiques cliniques" publié par le Ministère de la Santé.
Ces essais vont être réalisés en trois grandes phases : Essais de tolérance, essais sur la
relation dose / effet, et essais de démonstration d’efficacité.
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1.1 Essais phase I : Tolérance
L’objectif de ces tests est de déterminer l’ordre de grandeur des doses tolérées par
l’homme ainsi que les caractéristiques pharmacocinétiques du médicament.
Déterminer les caractéristiques pharmacocinétiques c’est étudier le devenir du médicament
dans l’organisme, et ce qui peut entraîner certains effets. Le but principal des essais en
phase I est de déterminer un traitement efficace à prescrire aux malades (médicament,
fréquence de prise du médicament et durée du traitement).
Ces tests sont généralement effectués sur des personnes saines. Mais dans les cas ou le
produit ne peut pas être administré sur des sujets sains (dangereux pour leur santé), on
pratique les essais directement sur des patients. Cette étude est réalisée sur de petits
effectifs.
Durant cette phase, on va identifier :
Les métabolismes, c’est à dire l’ensemble des réactions chimiques qui se
déroulent dans l’organisme après avoir consommé le médicament.
La biodisponibilité du produit, qui correspond à l'aptitude d'un médicament à
libérer son principe actif à partir de la forme qu’on lui a donné (poudre, gélule, sirop,
..). Cela permet de connaître la part d'une dose qui atteint la circulation sanguine. C'est
un outil essentiel pour calculer les doses et pour déterminer les voies d'administration
optimums.
On fait également une étude de polymorphisme génétique. Les gènes jouent un
rôle important lors de la prise de médicaments, ils peuvent modifier considérablement
les effets du traitement sur l’organisme. L’objet de cette étude est de connaître les
variations entre les individus.
1.2 Essais phase II : relation dose / effet
L’objectif de cette phase est d’établir la relation dose / effet du médicament sur un petit
nombre de patients, et de déterminer les caractéristiques pharmacocinétiques chez les
patients. Ici, les essais sont pratiqués sur des patient alors que dans la phase I, on essaye si
possible d’effectuer les tests sur des personnes qui ne sont pas malades.
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En terme de méthodologie, on va tout d’abord sélectionner de manière très rigoureuse un
petit groupe de patients. Il faut des personnes qui sont censées réagir de la même façon
pour pouvoir comparer les résultats. Ensuite on va faire des comparaisons de doses (3 à 10
doses). Un certains nombre de critères d’efficacité auront été déterminés préalablement (dit
critères de « substitution »), ainsi on pourra voir si le médicament agit comme on l’espérait
selon les doses administrées.
C’est une phase relativement contraignante dans la recherche tant en terme de temps que
de qualité. Cette phase est assez longue (environ deux ans), mais elle a de lourde
conséquence (notamment pour éviter les rappels de produits) puisqu’à l’issue de cette
étude le laboratoire va déterminer les doses actives qui seront choisies pour les
médicaments commercialisés.
1.3 Essais phase III : démonstration d’efficacité
Lors de la phase de démonstration d’efficacité, on va réaliser deux types d’essais, dit
« essais pivots ». Ces essais vont être effectués d’une part à grande échelle et d’autre part
sur la population cible3
Cette étape va permettre de démontrer l’efficacité du produit et sa tolérance dans les
conditions d’utilisation les plus larges. On va faire des tests sur la population cible mais
aussi sur des sujets dit « à risque » (des personnes âgées ou souffrant d’insuffisance
rénales, …).
.
On va aussi étudier les interactions médicamenteuses*. Une interaction médicamenteuse
correspond à une augmentation ou diminution des effets thérapeutiques ou toxiques d'un
médicament par une autre substance (alcool, autre médicament, etc.). Il faut vérifier les
interactions potentielles avec d’autres médicaments mais aussi avec les autres substances
qui pourront être associées au produit.
Lorsque le laboratoire pharmaceutique estime avoir suffisamment d’arguments en faveurs
de la commercialisation de son nouveau médicament, il va faire une demande d’AMM.
3 La population cible est la population que l’on souhaite soigner ou soulager grâce au médicament (médicament destiné aux personnes d’une certaine tranche d’âge ou atteint d’une pathologie particulière, ou pour soigner une maladie précise, …)
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2. Autorisation de Mise sur le Marché
Pour être commercialisé, tout médicament doit faire l'objet d'une demande d’AMM. Nous
allons voir les procédures qui existent pour obtenir cette autorisation mais également le
suivi du médicament une fois que l’entreprise l’a commercialisé. Mais avant cela, nous
allons définir précisément l’AMM.
2.1. Définitions
L’AFSSAPS* définie l’Autorisation de mise sur le marché ou AMM ainsi :
« Autorisation nationale ou européenne délivrée à un titulaire responsable de la
commercialisation après évaluation de la qualité, de la sécurité et de l'efficacité d'une
spécialité pharmaceutique. Ce document officiel est constitué d'une décision et d'annexes
dont le RCP, la notice et l'étiquetage. (Art. L.5121-8 du Code de la Santé Publique) »4
L’AMM est délivrée par les autorités européennes ou nationales compétentes : l’AEEM*
ou l’AFSSAPS. Le laboratoire dépose auprès de ces autorités un dossier très complet
regroupant tous les éléments collectés au cours des phases d'expérimentations et d’essais.
Ce dossier sera évalué par des experts selon des critères scientifiques de qualité, de sécurité
et d'efficacité. Pour obtenir l’autorisation, le nouveau produit doit présenter un rapport
bénéfices / risques au moins équivalent à celui des médicaments déjà commercialisés.
L’organisme va alors accepter ou refuser l’AMM. En cas d'avis défavorable, le dossier est
retourné au laboratoire pharmaceutique pour qu’il complète les études. Il n'est pas rare
qu'un dossier fasse plusieurs allers-retours entre la firme et l'Agence avant que l’AMM ne
soit accordée.
Il existe deux types de procédures de demande d'AMM : les procédures communautaires
utilisées lorsque le médicament est destiné à plusieurs Etats membres de la Communauté
européenne, et la procédure nationale destinée aux médicaments qui ne sont pas
commercialisés dans plus d'un Etat membre. Nous allons maintenant voir ces procedures.
4 Source : Glossaire du site de l’Afssaps (http://www.afssaps.fr/php/ecodex/glossair/glossair.php#AMM)
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2.2. Procédure d’obtention d’AMM
Procédures communautaires
Depuis 1965, un long travail d'harmonisation des législations pharmaceutiques des pays de
la Communauté européenne a abouti à l'élaboration de nouvelles procédures d’obtention
d'AMM. Ces nouvelles procédures visent à empêcher la commercialisation de
médicaments défectueux car cela permet de mettre en place des normes de qualité et de
sécurité identiques et élevées pour chaque pays de la Communauté.
La mise sur le marché du médicament doit suivre soit une procédure dit « centralisée »,
soit une procédure dit « de reconnaissance mutuelle ».
• la procédure centralisée (obligatoire pour les produits issus des
biotechnologies*, optionnelle pour les nouvelles substances actives) : le
laboratoire dépose son dossier de demande d'enregistrement à l’AEEM dont le
siège est à Londres. Si l'autorisation est accordée, elle est alors valable pour
tous les pays membres de l'UE*.
• la procédure de reconnaissance mutuelle : le laboratoire va d'abord obtenir
une AMM nationale dans un pays d’UE. Le rapport d'évaluation et le dossier
d'AMM sont ensuite soumis aux autorités des autres Etat. Si tous les Etats ne
sont pas en d’accord avec l’AMM, l’AEEM rend un arbitrage qui s'impose aux
états concernés.
L’utilisation de procédures communautaires se généralise car depuis le 1er janvier 1998,
l'enregistrement d'un médicament dans plusieurs pays de l’UE doit obligatoirement passer
par l'une ou l'autre de ces deux procédures.
Procédures nationale
Ce type de procédure est de moins en moins utilisé puisqu'elle ne s'applique plus qu'aux
demandes de mise sur le marché national.
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Le dossier de demande d'AMM est établi selon le modèle européen et est déposé par le
laboratoire pharmaceutique à l‘AFSSAPS. Les experts de la Commission technique
consultative d'AMM évalue le rapport bénéfice / risque du médicament selon les trois
critères (la qualité, la sécurité et l'efficacité).
Puis le Directeur de l'AFSSAPS signe les autorisations qui sont ensuite publiées au Journal
officiel. Un numéro d'enregistrement d'AMM est attribué à la spécialité pharmaceutique*
(reporté sur le conditionnement, sous le libellé "Médicament autorisé n° ...").
A titre exceptionnel, certains médicaments peuvent être autorisés avant commercialisation,
pour une durée limitée de un an (renouvelable), à condition qu'ils soient destinés à traiter
des maladies graves ou rares sans traitement reconnu et prescrits par des spécialistes en
milieu hospitalier. Il s'agit de l'ATU* (Autorisation Temporaire d'Utilisation) délivrée par
l'AFSSAPS"
Procédures d’enregistrement à l’extérieur de l’Union Européenne
Les laboratoires pharmaceutiques souhaitant commercialiser leurs produits hors UE
doivent à nouveau déposer des dossiers de demande d'enregistrement auprès des autorités
nationales des pays concernés. Pour les États-Unis et le Japon il s'agit de :
• Federal Drug Administration (FDA) aux Etats-Unis
• Kosheisho pour le Japon
Afin de faciliter l'enregistrement dans ces pays, un processus d'harmonisation mondiale de
la réglementation régissant le développement et l'enregistrement des médicaments a été
mis en oeuvre : ICH (International Conference on Harmonization).
La mise sur le marché d’un médicament est une démarche très longue ; il faut compter
deux à trois ans entre le moment où un laboratoire pharmaceutique ne mette au point au
nouveau médicament et le moment où les consommateurs peuvent en bénéficier.
Une fois que le laboratoire a reçu l’AMM, il peut commercialiser le médicament, les
médecins peuvent le prescrire et les pharmacie le distribuer. Mais le laboratoire, les
autorités chargées de la sécurité des consommateurs et les associations consommateurs
continuent à effectuer des testes : on appel cela la phase post AMM.
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2.3. Phase post AMM
Après l’obtention de l’AMM, les consommateurs vont pourvoir utiliser le médicament, et
on s‘aperçoit parfois, que celui-ci provoque des effets indésirables non prévus. Aussi la
pharmacovigilance* permet de surveiller les risques éventuels.
Qu’est ce que la pharmacovigilance ?
La pharmacovigilance a pour objet de surveiller les risques d’effets indésirables lors de
l’utilisation des médicaments et produits à usage humain. Elle concerne également les
médicaments dérivés du sang et les autres médicaments d’origine humaine.
Les enquêtes de pharmacovigilances
Il y a 2 types d’études de pharmacovigilance : les études cliniques post AMM et les
enquêtes.
• Etudes cliniques post-AMM : les médicaments commercialisés ne peuvent
être utilisés que dans le cadre de l’indication prévue par l’AMM. Ces études
regroupent plusieurs centaines à plusieurs milliers de personnes malades dans
différents pays, afin d’accumuler les connaissances sur les effets secondaires et
l’efficacité mais aussi d’autres informations comme l’adaptation de la dose et
de la formulation du traitement (comprimés, sirop….) ou le traitement d’une
autre maladie.
• Enquêtes : il s’agit d’observer les effets des médicaments. On peut ainsi
continuer à documenter l’efficacité, mais aussi les risques liés à l’usage des
médicaments. En effet certains effets secondaires ne surviennent que dans un
cas sur un million, aussi ces observations permettent de les détecter et de
prendre les mesures adéquates. Ces enquêtes aboutissent parfois au retrait du
marché et même au rappel de médicaments commercialisés.
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L’importante des études post AMM
Les études post-AMM prennent de plus en plus d’importance et se multiplient. En fait, lors
des essais cliniques, il n’y a pas de personnes âgées, d’enfants, de femmes enceintes, de
problèmes de prescription, de mauvaises indications,… de plus, on ne dispose pas de
populations suffisamment importantes ni de données à long terme sur les médicaments.
Cela justifie le rôle primordial des études post-AMM.
« Aux Etats-Unis, 3 % des médicaments disposant d’une AMM sont retirés du marché sur
la base d’informations post-AMM, parce que, lors des essais cliniques, on ne détecte pas
les risques qui n’ont qu’une chance sur dix mille de survenir.5
». Aussi, certains effets
indésirables ne sont découvert que lors de cette phase.
En conclusion de cette partie, la conception et la commercialisation d’un médicament est
une démarche longue et complexe. Tout est mis en œuvre pour que les médicaments
autorisés à être vendu sur le marché ne présentent pas de risques pour les consommateurs.
Seulement une fois que l’entreprise a obtenu l’AMM d’un produit, il faut que sa
fabrication et sa distribution suivent une démarche qualité qui respecte les mêmes principes
de sécurité (tant en terme qualité des produits que de gestion des flux et des stocks). C’est
pourquoi nous allons voir l’organisation et la réglementation du circuit de distribution des
médicaments.
II Circuit de distribution & Guide des bonnes pratiques
La distribution des médicaments doit être rigoureusement organisée dans la mesure où une
rupture de stock peut avoir des conséquences très graves pour la santé publique. Aussi, la
fabrication et la distribution de médicaments sont très réglementées et surveillées. Tous les
acteurs qui interviennent (fabricants, importateurs, distributeurs, …) doivent suivre les
directives imposées par l’Etat et notamment les guides de bonnes pratiques.
Nous expliquerons d’abord l’organisation du circuit de distribution des médicaments, puis
les bonnes pratiques de fabrication et de distribution.
5 Directeur général adjoint de la Food and Drug Administration
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1. Présentation du circuit de distribution des médicaments
1.1. Schéma du circuit de distribution des médicaments
La distribution pharmaceutique est régie par le Code de la Santé Publique et de la Sécurité
Sociale. Seuls les pharmaciens sont habilités à fournir aux particuliers des médicaments,
qu’ils soient prescris ou pas par un médecin et qu’ils soient remboursables ou non. Il est
donc impossible de se procurer un médicament en dehors des officines* ou des pharmacies
des hôpitaux6
.
Voici le schéma du circuit de distribution des médicaments en France 7
:
6 Les particuliers peuvent acheter des médicaments dans des hôpitaux suite à une hospitalisation ou dans le cas de pathologies rares. 7 Source : Présentation de M. Stéphane LOUIS, gestionnaire de production chez GlaxoSmithKline ( le 05/12/05).
Grossistes / Répartiteurs
Laboratoires ou Dépositaire
Hôpital
Officines (parfois drugstores et GMS)
Groupement d’officines
Usines de production
Client final
Client final
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Il existe plusieurs schémas de distribution possible selon la nature de l’établissement qui
commercialise les produits.
Si c’est un hôpital, il sera directement livré du laboratoire ou du dépositaire*, lui-même
livré par l’usine. Cela représente moins de 30% de flux.
Si c’est une officine, l’usine va dans un premier temps livrer le laboratoire (ou le
dépositaire), qui livrera ensuite le grossiste répartiteur*, qui se chargera enfin de fournir
l’officine. Il y a donc beaucoup d’intermédiaires entre l’usine et le client final. Aussi il est
nécessaire d’organiser les flux de marchandises mais également les flux d’information qui
remontent vers les usines pour éviter toute rupture de stocks. C’est d’autant plus important
que plus de 70% des médicaments sont vendus en officine.
Aussi il sera intéressant d’étudier le fonctionnement d’une officine.
1.2. Le fonctionnement d’une officine
Il existe actuellement 22 500 officines en France (implantées sur le territoire en fonction de
la densité de la population).
Une officine se doit de fournir rapidement à ses clients leurs traitements. Aussi, elle doit
disposer d'un stock important de médicaments. Cela ne correspond pas à une grande
quantité de boîtes en rayonnage mais à un grand nombre de références différentes. Le
nombre de référence est élevé et il y a constamment de nouveaux produits qui sont mis sur
le marché. Il n'est donc pas rare, qu'un médicament soit en rupture en cours de journée.
Dans ce cas le pharmacien doit passer une commande pour le produit manquant à son
grossiste répartiteur, avec qui il doit être en en relation directe. Le médicament sera alors
livré dans la journée (le lendemain au plus tard).
Ce principe de gestion des stock (beaucoup de références mais peu de volume de chaque),
impose aux pharmaciens de passer plusieurs commandes par jour et aux grossistes
répartiteurs de livrer les officines 2 à 3 fois par jour.
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Toutes les contraintes qui existent sur ce circuit de distribution rendent délicat la gestion de
la qualité des produits et du taux de services. Pour optimiser la chaîne de valeur du
médicament le ministère de la santé publie des guides de bonnes pratiques qui régissent (en
complément du Code de la Santé Publique et de la Sécurité Sociale) les activités du secteur
pharmaceutique. Nous allons donc voir maintenant l’objectif et le contenu de ces guides de
bonnes pratiques.
2. Les guides des bonnes pratique dans le secteur pharmaceutique
Les guides des bonnes pratiques concernant, la fabrication de médicaments, leur
distribution, les essais cliniques préalables, … sont des documents très importants. En
effet, ils ont un impact fort sur les différents acteurs qui interviennent tout au long du cycle
de vie du médicament.
Les guides de bonnes pratiques s’inscrivent dans un système d’assurance qualité. Ils
énoncent des principes d’organisation et de travail et précisent les objectifs à atteindre.
Dans le secteur du médicament, il y a une volonté d’amélioration continue, et c’est
pourquoi ces guides sont modifiés de manière régulière.
Les guides des Bonnes Pratiques sont des documents nationaux. Mais ils retranscrivent les
lignes directrices données par la Commission Européenne qui sont adaptées au droit et aux
spécificités du système national. Il a une véritable volonté d’harmonisation des législations
des différents pays de l’EU, c’est pourquoi les guides de bonnes pratiques sont très fidèles
aux directives européennes.
Pour vous montrer concrètement ce que contiennent ces guides, nous nous intéresserons
plus particulièrement aux guides des bonnes pratiques de fabrication et des bonnes
pratiques de distribution. Il semblait plus important de traiter de ces deux guides dans ce
mémoire car la plupart des rappels de médicaments sont dus à des problèmes ou des
négligences survenus lors des essais (nous avons déjà vu le processus d’essais) lors de la
fabrication (erreur de dosage, empoisonnement par un ouvrier, …) ou lors de la
distribution (problème de température, dégradation du produit,…).
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2.1. Le guide des bonnes pratiques de fabrication des médicaments
L’objectif du guide des Bonnes Pratique de fabrication est de présenter les exigences en
matière d’assurance qualité, de personnel, des tâches qui sont exécutées, …
Voici quelques exemples de bonnes pratiques :
L’établissement doit avoir un système d’assurance qualité prévoyant la
participation active des membres de la direction et du personnel des services concernés.
Chaque des services doit disposer de suffisamment de salariés qualifiés et
compétents, pour être en mesure de répondre aux impératifs de l’assurance qualité.
L’établissement doit disposer d’un responsable technique (rôle du responsable
technique dans un paragraphe suivant).
Les tâches de chaque personne occupant un poste-clé doivent être décrites dans un
cahier des charges, et les rapports hiérarchiques doivent être représentés sur des
organigrammes.
L’établissement doit être structuré, entretenu et adapté régulièrement aux progrès
techniques de manière à garantir la fiabilité de la fabrication des médicaments, et les
locaux et les équipements déterminants pour la qualité des médicaments doivent faire
l’objet d’une qualification.
L’établissement doit disposer d’un système de documentation comportant les
instructions de travail, le descriptif des procédures et le compte rendu des principaux
processus de la fabrication.
Les procédés de fabrication, de contrôle et de nettoyage doivent être validés.
Le contrôle de la qualité doit être indépendant de la production.
Certains chapitres traitent d’instructions particulières pour des produits spécifiques. Par
exemple, pour les produits sanguins labiles, la qualité du sang utilisé pour fabriquer les
produits sanguins labiles doit être garantie. Un chapitre entier donne les directives à
respecter pour ce type de médicament.
Certains chapitres sont dédiés aux exigences de formation, aux rôles et aux responsabilités
de personnes particulières. Par exemple, il est énormément question du responsable
technique.
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2.2. Le guide des bonnes pratiques de distribution des médicaments
Ici encore, la notion centrale est la gestion de la qualité, avec le principe d’assurance de la
qualité. La gestion de la qualité concerne en premier le personnel. Par exemple :
l’information et la formation, la mise en œuvre des auto-inspections, la surveillance des
ventes paraissant anormales…
D’autres points s’attachent plus particulièrement aux locaux et aux matériels, ainsi qu’aux
circuits de distribution lui-même qui est un élément central du guide.
Un autre chapitre a pour titre : approvisionnements, réception, opération de stockage et
manutention des produits. Vient ensuite : préparation et livraison des commandes ; puis :
retour des produits défectueux, réclamations, rappel au retrait, produits contrefaits,
destruction, documentation, auto-inspection.
Finalement, si on regarde les lignes directrices européennes (ci-dessous), on s’aperçoit que
la même terminologie et les mêmes points clés sont repris dans le guide des bonnes
pratiques de distribution. Aussi, les différents états membres (dans ce cas la France) ont
bien compris la nécessité d’harmoniser les systèmes législatifs en Europe et l’impact que
cela a sur la qualité des circuits de distribution et des médicaments.
Dans la mesure où le rappel de produits est la question d’origine de ce mémoire, nous
avons retenu deux points du guide des bonnes pratiques.
Le premier est le point 5-13 qui règlemente les conditions de transport. Ce point traite de
l’identité de l’expéditeur et du destinataire, de l’intégrité du conditionnement, des
précautions à prendre concernant les écoulements, la casse, le vol, etc., des mesures de
protection (à l’égard de la température, de la lumière, de l’humidité), des délais de
livraison notamment en cas d’urgence.
Le second est le point 6-12 portant sur le suivi des produits et le rappel des lots. Il est dit
dans le guide, que « le système de rappel des produits, organisé et placé sous la
responsabilité de l’exploitant, doit permettre de retirer rapidement et efficacement du
marché tout produit défectueux ou suspecté de l’être ». Dans ce point clé, très proche de ce
qui est écrit dans les lignes directrices, apparaît la notion de traçabilité, dont la réalisation
prend une place de plus en plus préoccupante et importante.
- 23 -
Aujourd’hui, deux points doivent encore être développés : la traçabilité sur l’ensemble de
la chaîne et la surveillance par les distributeurs en gros des commandes anormales faites
par un pharmacien d’officine ou par un hôpital. Ces points sont primordiaux notamment
dans le cadre de retrait et rappels de lots.
Pour conclure sur les guides bonnes pratiques, on peut dire qu’au niveau national, ils
apportent des précisions concrètes sur les dispositions réglementaires et qu’ils constituent
entre les professionnels et les autorités une base de dialogue. Leur mise en application
constitue une assurance officielle de la qualité, d’où l’aspect sécurisant lié à ce guide.
D’un point de vue international, il s’agit aussi d’apporter une assurance officielle de la
qualité des entreprises françaises et d’apporter des garanties dans la maîtrise des circuits
internationaux des médicaments.
Nous avons donc vu que le secteur du médicament est très règlementé et que toutes les
directives visent à réduire au maximum les risques liés à la consommation de ces produits.
Seulement comme nous l’avons déjà dit , le risque 0 ne peut exister si on souhaite rester
innovant et trouver de nouveaux traitements efficaces. C’est ce que nous allons expliquer
dans la sous-partie suivante.
III Les risques inhérents aux médicaments
Les derniers cas de retrait et rappels de produit dans l’industrie du médicament (Vioxx,
Saltor, Deroxat, Distilbène, Genhevac, Prozac) ont révélé un intérêt et des inquiétudes de
la part des consommateurs et des autorités sur les risques que les médicaments feraient
courir aux patients.
Mais si le débat sur la notion de risque est aujourd’hui d’actualité, il n’est pas pour autant
récent ! En effet, les caractéristiques des médicaments font qu’il y a toujours un danger à
les consommer. Le médicament est un principe actif*, ses effets peuvent varier sur des
individus différents, mais également sur un même individu selon un certain nombre de
facteurs. Or il est impossible de pratiquer des essais sur tous les profils de personnes qui
existent, car ils sont illimités (sexes, âges, pathologies, maladies génétiques, allergies,
- 24 -
fumeur ou non, sportif o non, …). De plus, certains médicaments sont particuliers, ils ne
suivent pas le même processus d’AMM (médicaments génériques) ou demande une
vigilance particulière (médicaments sensibles aux températures), ces spécificités
supplémentaires augmentent les risques.
Nous démontrerons dans cette sous-partie qu’il est impossible de garantir un risque 0 dans
le secteur du médicament car il est aberrant de penser que l’on peut tout savoir et tout
maîtriser. Nous traiteront d’abord des limites de la connaissance dans le domaine des
risques, puis des facteurs qui modifient les effets des médicaments et enfin des
médicaments particuliers.
1. Les limites des connaissances dans le domaine du risque
Lorsqu’un médicament est mis sur le marché, il aura été testé sur quelques milliers de
personnes. A première vue cela peut paraître beaucoup, seulement c’est insuffisant pour
permettre de connaître tous les risques que peuvent entraîner la prescription de ce
médicament. En effet, il existe un nombre presque infini de cas possibles (selon profil
patient, la durée du traitement, …).
1.1. Des conditions d’essais réduites
Le médicament aura été administré à des personnes malades et d’autres en bonne santé.
Certains l'auront reçu quelques jours, d'autres quelques semaines et d'autres quelques mois.
Certains l'auront reçu à dose faible, d'autres à dose plus forte. Parmi ces personnes, il y
aura eu des hommes, des femmes, peu de personnes âgées, très peu d'enfants,
probablement pas de femmes enceintes, assez peu de personnes cumulant plusieurs
maladies et traitées par de très nombreux médicaments. En conclusion, on connaîtra les
effets du médicament dans peu de cas par rapport au nombre de situations possibles.
Aussi, il n’y a rien de surprenant dans le fait que l’on découvre après commercialisation
d'un nouveau médicament (dans les mois et parfois les années qui suivent) qu’il provoque
des effets indésirables inattendus.
- 25 -
Plus un effet indésirable (ou risque) se produit fréquemment, plus on a de chance de le
repérer. De même, plus la population qui est susceptible d’être affecté par ce risque est
large, plus on aura de chance que l’effet indésirable se révèle lors des études et des essais
cliniques. Aussi la fréquence des risques joue un rôle important dans la connaissance que
l’on peut avoir en matière d’effets indésirable sur un médicament.
1.2. La fréquence des risques
« Lors de la mise sur le marché, on peut estimer qu'on connaît les risques médicamenteux
dont la fréquence dépasse environ 1 %8 en population générale »9
. Il est donc possible
qu’après la mise sur le marché, on détecte encore des risques médicamenteux dont la
fréquence est inférieure à 1% en population générale, ou des risques ayant une fréquence
de 1 % ou plus dans certains sous-groupes particuliers. Il est important de les identifier
rapidement car ils peuvent mettre en danger la sécurité des patients (laisser des séquelles,
entraîner une hospitalisation ou même un décès).
Concernant les fréquences, on connaît la fréquence des effets observés pendant les
premiers essais, sur des malades particuliers, dans des conditions particulières de
traitement.
C’est d’autant plus gênant que l’on sait que certains groupes de personnes, dit « atypique »,
présentent des risques et des fréquences de risques différents. Par exemple : les femmes
enceintes, les personnes présentant une pathologie particulière, les personnes suivant un
traitement ou un régime alimentaire, les personnes très jeunes ou très âgées, les personnes
qui se droguent, les sportifs de haut niveaux, …
On voit donc que lorsqu’un médicament est lancé sur le marché, on a une connaissance
limitée des risques qu’il peut produire. Et malgré tous les tests que l’on peut effectuer, il y
aura toujours des exceptions.
8 Cela signifie que le risque apparaît plus de 1 fois sur 100. 9 Source : Pharmacologie DCEM1 - Rapport 2005/2006 de M. Philippe Lechat professeur à l’Université Paris VI - http://www.chups.jussieu.fr/polys/pharmaco/poly/index.html
- 26 -
Seulement aujourd’hui, les consommateurs ne veulent plus qu’on leur fasse courir certains
risques. « La société ne sait pas bien gérer l’incertitude scientifique, pourtant inhérente à
la science. Accepter la vie, c’est accepter le risque.10
». Se pose alors la question de
l’évaluation des risques et de la définition d’un risque acceptable.
1.3. L’évaluation des risques est subjective
L'estimation d'un risque est quelque chose de subjectif. En effet, l’appréciation d’un risque
dépend de sa fréquence, mais aussi de ce que l’on entend par risque acceptable. Par
exemple, certaines personnes trouvent qu’il est inacceptable de prendre un médicament qui
peut induire de l'acné, et d'autres pas.
En fait, tous les traitements comportent des risques, et c'est pourquoi une décision médicale
se prend après avoir évalué les bénéfices espérés et les risques possibles. On va chercher à
mesurer le rapport bénéfices / risques. De même, il est important de savoir ce qui se
passera si le patient n’est pas soigné et à quelle échéance.
Comme nous venons de le voir, les médicaments sont des produits trop complexes et trop
variables pour que l’on soit capable d’identifier et de mesurer tous les risques qu’ils sont
en mesure de produire. Aussi, il sera intéressant de parler plus concrètement des facteurs
qui peuvent modifier les effets des médicaments.
2. Les facteurs qui modifient les effets des médicaments
Comme nous l’avons déjà dit, les recommandations sur les médicaments faites au moment
de la mise sur le marché s'appliquent à un très grand nombre de patients. Seulement, pour
les groupes « atypiques », on sait peu de choses sur les risques possibles. De plus, les testes
sont réalisés sur une certaine période et on ne connaît pas toutes les interactions entre
médicaments.
10 PR Joël Ménard (professeur en santé publique à la faculté de médecine de Broussais) dans « La lettre Avenir de la Santé » – mai / juin 2005.
- 27 -
Nous allons donc voir les population particulières, les interactions médicamenteuses et
l’importance de la durée du traitement.
2.1. Les populations particulières
Sur certains groupes d’individus, les médicaments ont parfois des effets indésirables
inattendus qui n’apparaissent pas sur les personnes qui n’appartiennent pas à un groupe
« atypique ».
Voici une liste non exhaustive de groupes « atypiques » :
Certains « âges » de la vie (prématurés, femmes enceintes, personnes âgées).
Personnes atteintes de maladies génétiques.
Personnes atteintes de certaines pathologiques (par exemple, si le foie ou le rein
fonctionnent mal ou insuffisamment, certains médicaments seront susceptibles d'être
toxiques).
Dans certains environnements (ex : problèmes de malnutrition)
Personne prenant déjà des médicaments, …
Etc…
Ces catégories de personnes présentent une sensibilité particulière à certains effets des
médicaments qui peut être dangereuse pour leur santé. De plus, la prise de médicament agit
sur l’équilibre du corps humain. De manière générale, un mécanisme de régulation11
permet de redonner l’équilibre d’origine. Or ces groupes d’individus peuvent avoir des
problèmes de régulation. Par exemple, les personnes âgées à qui on introduit un
hypotenseur12
ont des problèmes de régulations qui se traduisent par des variations de la
tension anormalement importantes.
2.2. Les interactions médicamenteuses
On entend par interactions médicamenteuses le fait que certains médicaments pris en
même temps peuvent entraîner des effets particuliers. Ces interactions ne conduisent pas
11 Exemples de mécanismes de régulation : On transpire pour réguler la température du corps, le cœur bat plus vite pour répondre à des besoin énergétique du corps, … 12 Hypotenseur : Qui fait baisser la pression sanguine dans les artères.
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nécessairement à un risque, elles peuvent même être utilisées pour augmenter un effet
bénéfique ou diminuer un effet indésirable.
Mais les interactions font partie des causes possibles d'effets indésirables, elles peuvent
ajouter des effets aux médicaments ou modifier les effets souhaités.
Les médecins, ne peuvent pas retenir toutes les interactions existantes étant donné leur
nombre. C’est pourquoi ils doivent rester vigilants et suivre les patients auxquels ils
prescrivent un traitement pour lequel ils ne sont pas sûrs des effets indésirables possibles.
Pour limiter les risques, ils doivent aussi connaître les diverses propriétés des médicaments
utilisés et actualiser leurs connaissances de façon régulière.
2.3. La durée du traitement
Certains risques peuvent n’apparaître que si le médicament est administré sur une durée
trop importante. Dans ce cas, les testes effectués préalablement ne permettent pas toujours
d’identifier ces risques.
Par exemple, en septembre 2004, le laboratoire pharmaceutique AstraZeneca a dû retirer
du marché l’anticoagulant melagatran/ximelagatran. Ce médicament était prescrit en
prévention des thromboses veineuses (caillots de sang) après des opérations de chirurgie
orthopédique programmée (prothèse de hanche ou de genou) pour une durée n'excédant pas
11 jours.
Par la suite, un essai clinique évaluant un traitement prolongé jusqu'à 35 jours a mis en
évidence un cas d'hépatite grave qui est survenu chez un patient 3 semaines après l'arrêt du
traitement.
L’utilisation du médicament pour une durée de traitement inférieure à 11 jours, n'a pas mis
en évidence de risque hépatique. Toutefois, de nouvelles recommandations en chirurgie
orthopédique préconisent aujourd’hui un traitement anticoagulant d'une durée de 35 jours.
Compte tenu du risque hépatique observé dans les essais cliniques long, AstraZeneca a
préféré retirer du marché melagatran/ximelagatran.
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Tous les cas de risques abordés jusqu’à maintenant sont dûs au fait que dans l’industrie
pharmaceutique, les connaissances sont limitées. Mais il existe aussi des risques qui
peuvent être causés par des négligences. En effet, même si nous avons montré que le
secteur est très règlementé, il y a des cas particuliers pour lesquels les directives sont plus
souples. De plus, aucun processus n’est infaillible, les salariés (fabriquant, transporteurs,
…) peuvent faire des erreurs, et les machine peuvent tomber en panne ou dysfonctionner.
3. Les médicaments particuliers
Certains médicaments sont particuliers, il ne font pas l’objet des mêmes directives, et
d’autres demandes une attention spécifique. Nous verrons le cas de médicaments
génériques et celui des médicaments sensibles à la température.
3.1 Les médicaments génériques
Le “médicament générique” est défini dans l’article L.601-6 du Code de la santé publique :
« on entend par spécialité générique d’une autre spécialité, une spécialité qui a la même
composition qualitative et quantitative, la même forme pharmaceutique, et dont la
bioéquivalence avec l’autre spécialité a été démontrée par des études appropriées de
biodisponibilité ».
Autrement dit, un médicament générique est la copie d'un médicament déjà existant. C’est
l'expiration du brevet de propriété industrielle du médicament qui permet aux laboratoires
qui n’ont pas découvert la molécule à l’origine du médicament de le produire et de le
commercialiser.
L’AMM d’un médicament dans son pays d'origine garantit la qualité de celui-ci, car les
dossiers d’enregistrement sont vérifiés par les experts des autorités nationales. Pour un
générique, le principe actif est déjà connu (puisqu’il s’agit d’une copie d’un médicament
déjà commercialisé), aussi le dossier d'enregistrement peut être plus léger. Le laboratoire
pharmaceutique n’est pas obligé de fournir les résultats des essais pharmacologiques et
toxicologiques ni les résultats des études cliniques. Le dossier comprend les conditions de
- 30 -
fabrication, la description des techniques de contrôle des matières premières et du produit
fini. Il doit aussi contenir les informations concernant l’origine des matières premières.
La situation est différente lorsque le médicament est fabriqué exclusivement pour
l'exportation, donc sans AMM dans son pays d’origine. En effet, dans ce cas, le système
OMS (Organisation Mondiale de la Santé) de Certification de produits pharmaceutiques
impose uniquement d’avoir une attestation des Bonnes Pratiques de Fabrication, qui est
remise par les autorités réglementaires nationales. Les références et les spécificités des
matières premières n’apparaissent pas dans le dossier, et même si le médicament répond
aux standards des Bonnes Pratiques de Fabrication rien ne prouve la sécurité et l’efficacité
du médicament.
« Quand le brevet d'un médicament expire, le principe actif peut être fabriqué n'importe
où, et les procédés de synthèse, de purification et de cristallisation peuvent varier d'un
endroit à l'autre »13
. Les méthodes utilisées pour produire les principes actifs peuvent donc
être différentes de celles ayant servi de base aux tests. « En conséquence, en l'absence d'un
Drug Master File, d'un Drug Master File Européen ou d'une certification de conformité
aux monographies de la Pharmacopée Européenne, on peut complètement passer à côté
des impuretés présentes dans le principe actif ».
Autrement dit l’utilisation d'autres procédés de fabrication peut introduire des impuretés
dans le médicament sans que l’on en ait connaissance, or il est possible que cela rende le
médicament toxique.
Pour éviter ces problèmes, les fabricants devraient tous posséder tous les détails sur
l'origine et la traçabilité des matières premières utilisées. Seulement cela n’est pas toujours
le cas et par conséquent des risques existent.
13 Jean-Yves Videau - Garantir la qualité des médicaments génériques – Article publier en 2005 sur le site http://www.remed.org
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3.2. Les médicaments dont la température de conservation est importante
Avant toute AMM, tous les médicaments sont soumis à des essais de stabilité14
Les conditions particulières de conservation figurent sur le conditionnement des
médicaments, il peut être inscrit : médicaments à conserver à +2 et +8 °C ou médicaments
à conserver à une température inférieure à 25 ou à 30°C. Certains médicaments peuvent ne
pas avoir de mentions particulières, cela signifie qu’il faut conserver le produit à
température ambiante.
. La durée
et les conditions de conservation des sont fixées en fonction des résultats de ces testes.
Aussi, la température agit sur certains médicaments, c’est donc un paramètre de plus à
maîtriser, et une autre cause possible de risque.
En cas d’exposition à la chaleur ou au froid (période de canicule, de grand froid, transport
dans des conditions où la température n’est pas contrôlée), certains médicaments vont être
endommagés, comme dans les cas suivants (non exhaustif).
Formes pharmaceutiques particulières
Certaines formes pharmaceutiques (suppositoires, ovules, crèmes, …) sont sensibles
aux températures élevées. Dans ce cas, ce n’est pas le principe actif qui est sensible à la
chaleur, mais la forme pharmaceutique. Aussi, l’aspect du médicament permet de juger
de la qualité de celui-ci (ex : suppositoire fondu). Si l’apparence du médicament a été
modifié, il ne doit pas être consommé. En effet, cette modification de l'aspect du
médicament induit souvent une modification des propriétés de la forme
pharmaceutique.
Médicaments avec les mentions « ne pas réfrigérer» / « ne pas congeler »
Leur exposition au froid peut avoir des conséquences sur leur stabilité ou leur qualité.
Par exemple, si ils sont exposés trop longtemps à une température très faible, ils
peuvent perdre leur efficacité, se cristalliser de façon irréversible, ...
14 La stabilité d’un médicament peut être définie comme son aptitude à conserver ses propriétés chimiques, physiques, microbiologiques et biopharmaceutiques dans des limites spécifiées pendant toute sa durée de validité.
- 32 -
Utilisation dans les véhicules sanitaires d'urgence
Lors de stockage, conservation, transport et utilisation dans des véhicules sanitaires la
température peut dépasser les 40°C. De même, la température peut être très basse en cas de
température extérieure inférieure à 0°C. Cela est particulièrement dangereux pour les
médicaments devant être conservés à une température particulière. L’exposition de ces
médicaments à une température qui ne leur convient pas entraîne une dégradation
potentielle de ces derniers. Ils peuvent ne plus être efficaces ou toxiques. Aussi, lors des
périodes de fortes chaleurs ou de vague de froid, les risques de dégradation sont élevés si
ces produits ne disposent pas d'emballages isothermes et/ou ne sont pas remplacés de façon
régulière.
En conclusion, les entreprises de l’industrie du médicament se doivent d’être
irréprochables en matière de sécurité et les autorités nationales et européennes mettent en
place un système législatif très strict en matière d’assurance qualité. Cependant, le principe
du risque 0 reste utopique dans la mesure où les médicaments ont souvent des effets
indésirables. Mais également car il est impossible de réaliser tous les essais nécessaires
pour connaître tous les effets non souhaités.
C’est pourquoi, le « principe de précaution » a récemment été défini. Ce principe impose
au laboratoire et aux autorités d’être prudentes devant un risque de dommage grave.
Cependant, comment intégrer cette prudence dans le processus de recherche sans freiner
l’innovation. En effet, si les entreprises pharmaceutiques ne découvrent pas de nouvelles
molécules et ne créent pas de médicaments novateurs, certaines maladies (comme le Sida,
les maladies génétiques, …) ne pourront alors jamais être soignées.
Il est aussi important de rappeler que le premier risque est celui de ne pas avoir de
médicaments et que ce risque touche des millions de personnes dans le monde, soit parce
que ces médicaments existent et qu’ils n’y ont pas accès, soit parce que les traitements
n’existent pas.
Enfin, aucun principe, aucune loi et aucun essai ne pourraient empêcher une erreur
humaine ou un problème technique. Par ailleurs le patient met parfois lui-même sa vie en
- 33 -
danger. En suivant mal les prescription des médecins, en ne respectant les conditions de
conservation (ex : température), … Aussi, le recours de plus en plus fréquent des patients à
la justice pose le problème de la responsabilité du patient dans son traitement.
Quand des effets indésirables dommageables sont identifiés après commercialisation, il est
nécessaire de déclancher une procédure de retrait de produits , c’est à dire d’isoler les lots
de produits et de les renvoyer au laboratoire pour que celui-ci les détruise. Cela peut
concerner tous les produits ou uniquement certains lots endommagés ou empoisonnés. Si
les produits ont déjà été achetés, l’entreprise devra alors effectuer un rappel de produits.
La partie suivante est consacrée à la définition de ces notions. Nous exposerons également
les problématiques soulevées dans le cadre de rappels de médicaments.
- 34 -
Partie 2
Rappel de produits :
définition,
environnement légal
et processus
- 35 -
Toutes les entreprises, de tous secteurs confondus, peuvent, à un moment ou à un autre,
produire ou fournir des produits défectueux. Dans la plupart des cas, le produit ne causera
pas de dommage grave, on lui reprochera seulement de ne pas remplir sa fonction. Mais si
l’on prend pour exemple l’industrie du médicament, un petit défaut peut mettre en danger
les consommateurs. Aussi, il est primordial que toutes les entreprises qui interviennent
dans la chaîne de fabrication et de distribution des médicaments aient défini et maîtrisent le
processus de rappel de produits.
D’une manière générale, on dit qu’une entreprise organise le rappel d’un produit
lorsqu’elle interrompt la distribution, la vente ou l’utilisation de celui-ci parce qu’il est non
conforme à la législation en vigueur ou qu’il présente un risque pour la santé et la sécurité
des consommateurs ou des utilisateurs. L’entreprise devra alors mettre en place une
logistique retour* afin de récupérer les produits concernés.
Nous nous attacherons donc à définir la notion de rappel de produits (terminologie, cause
et conséquence d’un rappel). Puis nous étudierons l’environnement légal de ce type
d’opération. Enfin nous décrirons le processus de rappel.
I Définition, causes et conséquences d’un rappel
1. Terminologie
La notion de « rappel de produits » n’est pas encore claire dans l’esprit de toutes les
entreprises qui confondent souvent ce terme avec celui de « retrait de produits ».
Une enquête menée en juillet 200215
auprès d’un échantillon aléatoire de 136 grandes ou
moyennes entreprises met en avant ce fait. En effet, seulement 31,6% des entreprises
interrogées savaient définir la notion de rappel de produits, et dans 59,6 % des réponses
retenues, la distinction entre « rappel» et « retrait » de produits n’étaient pas clairement
établie.
15 Source : Revue Française de Gestion – Mars 2005 – Mathilde Gollety, Nathalie Guichard, Jean-Marc Lehu, Régien Va Heems – Vers la gestion anticipée d’un rappel de produit
- 36 -
Il convient donc de définir avec précision les notions de rappel et de retrait, en mettant en
avant ce qui distingue ces deux termes.
1.1. Rappel d’un produit
« Fait d’organiser le retour d’un produit sur son lieu de production (ou dans une zone de
stockage spécifique), alors que les modalités de sa commercialisation ont fait que certains
exemplaires de ce produit sont déjà entre les mains des consommateurs. Le rappel peut
être décidé – ou contraint par les pouvoirs publics – en raison du danger potentiel ou
avéré, que représente sa consommation / son utilisation. Dans certains cas rares, il peut
être motivé par une raison stratégique (comme par exemple une mauvaise qualité qui
risquerait de porter atteinte à l’image de marque) et il représente le plus souvent un coût
très élevé. Il complète généralement l’action de retrait d’un produit, souvent insuffisante
compte tenu de la tension des flux logistiques. Lorsqu’un problème est identifié, plusieurs
consommateurs sont malheureusement déjà en possession du produit. Mathilde Gollety et
ses collègues indiquent que : « le rappel nécessite donc la mise en œuvre par l’entreprise
d’une action d’information auprès de ses clients, afin de récupérer les produits défaillants,
et d’éviter ainsi tout risque lié à leur consommation ou leur utilisation. Cette action de
rappel peut être réalisée de façon transparente pour les clients, l’entreprise les tenant
alors clairement informé de l’opération de rappel et du problème rencontré par ses
produits. Il lui est également possible de masquer ce rappel, en prétextant une toute autre
raison pour récupérer les produits, sans les informer du caractère potentiellement
défectueux des produits commercialisés. » » 16
Il est important de mettre l’accent sur le fait qu’un rappel consiste à récupérer dans les
meilleures conditions possibles (en terme de sécurité, de temps et de volume) l’ensemble
des produits identifiés comme étant défectueux et / ou dangereux. On peut aussi ajouter
que pour une gestion précise et rapide, le rappel nécessite une traçabilité des produits ;
aussi les entreprises doivent définir une stratégie et un processus de rappel avant même
qu’un risque ne survienne.
16Source : L’encyclopédie du marketing - Jean-Marc LEHU - Edition d’Organisation - 2004
- 37 -
Dans le cas de rappel de produits, l’entreprise doit informer le plus vite possible les
consommateurs détenteurs du produit dangereux ou défectueux. Mais elle doit aussi
prévoir une stratégie pour la gestion des retours et convaincre les personnes qui ont acheté
le produit de le retourner selon le procédé qu’elle aura défini préalablement.
Les consommateurs ne sont pas passifs, ils sont même totalement impliqués dans le
processus. Ainsi, le succès ou l’échec de la démarche repose essentiellement sur la capacité
des clients à coopérer.
Les clients informés d’un risque sur un produit peuvent devenir méfiants vis à vis d’un
produit ou même d’une marque. Une bonne stratégie de rappel de produits prévoit donc
une gestion de la communication de crise visant à préserver l’image de marque de
l’entreprise et d’anticiper la stratégie de retour du produit sur le marché.
1.2. Retrait d’un produit
“Fait de retirer un produit de la vente pour une raison technique, économique, stratégique
ou en raison d’un danger potentiel ou avéré, que représente sa consommation / son
utilisation. L’action porte sur les chaînes de fabrication, les entrepôts, les plates-formes de
distribution jusqu’aux linéaires dans les points de vente de détail. »17
Dans le cas de retrait, le consommateur n’apparaît pas, puisque cela ne concerne que des
produits qui n’ont pas encore été vendus (ils sont stockés dans les entrepôts des fabricants
ou des distributeurs).
Par contre, lors de rappel de produits, un processus de retrait est parallèlement mis en
place.
Le schéma ci-dessous18
met très clairement en avant la différence retrait / rappel :
17 Source : L’encyclopédie du marketing - Jean-Marc LEHU - Edition d’Organisation - 2004 18 Source : Nathalie Damery - société GS1
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1.3. Rappel de médicaments
La définition du rappel de produits donnée précédemment est une définition générale du
terme. Voici une définition traitant du rappel de médicament :
« Le rappel d’un lot de médicament peut être envisagé suite à l’identification d’un défaut
de qualité et / ou d’un problème de pharmacovigilance et / ou suite à une décision de
suspension / suppression d’AMM ou d’ATU. Demandé par l’agence ou proposé par
l’exploitant du médicament, il est mis en œuvre par ce dernier qui en est l’unique
responsable. L’objectif de cette procédure est de décrire les étapes à suivre lors de la mise
en oeuvre d’un rappel de lots ».19
Lors de rappels de produits, la gravité des risques liés à la consommation du médicament
est différente selon le cas. On peut distinguer trois types de rappel :
19 Source : Afssap (Agence Française de Sécurité Sanitaire des Produits de Santé)
- 39 -
Rappel de classe 1. Cela concerne les rappels effectués suite à l’identification d’un
problème susceptible de mettre la vie en danger ou d’entraîner des risques graves pour
la santé. Ce type de rappel doit être mis en œuvre sous 24 heures.
Rappel de classe 2. Cela concerne les rappels effectués suite à l’identification d’un
problème pouvant être responsable de troubles pour la santé des consommateurs ou
d’un traitement inapproprié mais qui n’est pas de classe 1. Un rappel de classe 2 doit
être mis en œuvre sous 48 à 72 heures.
Rappel de classe 3. Cela concerne les rappels effectués suite à l’identification d’un
problème pouvant ne pas constituer un risque significatif pour la santé des
consommateurs mais justifiant un rappel pour d’autres raisons. Le rappel doit être mis
en œuvre sous une semaine.
Des exemple de rappel des 3 classes sont présentés en Annexe 2 page 92.
2. Causes des rappels de produits
Les causes d’un rappel de produits peuvent être nombreuses et il serait difficile d’en faire
une liste exhaustive. Cependant, il est possible de les regrouper selon certaines typologies.
Nous allons tout d’abord étudier la typologie des causes de rappels afin de mieux cerner les
problématiques concernant ce sujet, puis nous verrons des exemples concrets.
2.1. Typologie des causes de rappels de produits
La décision d’une entreprise de rappeler certains produits peut provenir d’une alerte ou
d’une crise. Ces deux situations sont très différentes :
Quand il s’agit d’une alerte, il y a un risque potentiel. Ce risque n’est pas avéré
mais il existe une probabilité pour qu’il se réalise. Par conséquent, il est possible que la
consommation du médicament nuise à la sécurité ou à la santé des consommateurs.
Quand il s’agit d’une crise, le risque est réel. Cela peut entraîner une inquiétude
collective, aussi il est important de traiter le rappel de façon urgente. La dimension
médiatique est l’une des composantes principales de la stratégie de gestion de crise.
De plus, une décision de rappel peut être à l’initiative de l‘entreprise ou causée par une
contrainte externe.
- 40 -
Initiative de l’entreprise : dans ce cas, l’entreprise n’est pas obligée par les
autorités de rappeler ses produits mais c’est elle qui juge nécessaire de le faire pour des
raisons sécuritaires ou stratégiques. Par exemple, en 2001, Bayer a décidé de retirer de
la vente le Saltor (médicament anticholestérol) à une échelle internationale (sauf Japon)
alors que les différentes agences nationales du médicament n’avaient pas formellement
interdit ce médicament.
Contrainte externe : dans ce cas, le laboratoire est contraint de rappeler ses
produits, soit parce que les autorités en vigueurs l’y obligent, soit parce que la pression
du marché est trop forte (mauvaises ventes, trop de concurrence, produit peu
compétitif, …).
Enfin, le rappel peut avoir une cause sécuritaire ou une raison stratégique.
Cause sécuritaire : dans ce cas, les médicaments sont rappelés car ils mettent en
danger la santé ou la sécurité des patients. Cela peut être du à des lots de produits
défectueux ou parce que les essais post-AMM ont révélé des effets indésirables non
identifiés lors des essais cliniques.
Raison stratégique : parfois les médicaments ne présentent aucun risque mais
l’entreprise souhaite les rappeler dans la mesure où ils peuvent être néfastes pour
l’image de l’entreprise.
Voici un tableau récapitulatif des causes de rappels de produits par typologie 20
:
Décision Sécuritaire Contrainte Danger réel pour le consommateur
Ordre des pouvoirs publics
Initiative Danger potentiel pour le consommateur Risque du à une utilisation inappropriée Réaction consumériste négative
Décision Stratégique Contrainte
Parts de marché insuffisantes Evolutions technologiques / scientifiques Pression concurrentielle
Initiative Gestion de la gamme de produits Réaction consumériste négative
2.2. Quelques exemples concrets de causes de rappels.
20 Tableau inspiré de l’ouvrage suivant : Alerte Produit ! Quand le produit doit être retiré de la vente ou rappelé. - J-M Lehu & M-J Nicou - Ed Organisations - 1998.
- 41 -
Problème de production sur un lot.
Effet indésirable identifié après AMM : en 2004, la société Merk a du rappeler et
retirer du marché le Vioxx (anti-inflammatoire) parce qu’il augmentait les risques
d’accidents cardiovasculaires. Le produit était commercialisé depuis 1999 et aurait été
à l’origine de 88.000 à 140.000 décès aux Etats-Unis.
Produit défectueux : l’entreprise Bayer a rappelé en 1998 le Konegate
(médicament biotechnologique prescrit dans le cadre de traitement de l’hémophilie),
car les autorités sanitaires avaient détecté des bactéries indésirables dans certains
produits.
Empoisonnement d’un produit : cela peut paraître surprenant, mais ce type de cas
existe. Par exemple, l’entreprise Johnson & Johnson a du rappeler le Tylenol en 1982
car certains lots de pilules avaient été empoisonnés sur le point de vente. Cet acte de
vandalisme a été renouvelé en 1986.
Changement de législation : nous avons déjà parlé dans la première partie du
mémoire du cas du laboratoire AstraZeneca qui a du retirer du marché l’anticoagulant
melagatran/ximelagatran. Le médicament n’était pas dangereux pour un traitement
n’excédant pas 11 jours mais il pouvait le devenir pour un traitement de 35 jours.
Jusqu’en 2004, cela ne posait pas de problème, mais la législation a préconisé cette
année là des traitements de 35 jours après des opérations chirurgicales. C’est pourquoi
le médicament a été rappelé et retiré du marché.
Suppression ou retrait d’AMM : en 2005, L’AFSSAPS, a réévalué le rapport
bénéfice / risque du Duxil (vasodilatateur). Ce rapport comprenant les données issues
de la pharmacovigilance n’était plus favorable à la vente du produit car son efficacité
était trop faible par rapport aux risques potentiels. Aussi, l'AFSSAPS a décidé de retirer
l'AMM de ce médicament.
Application du Principe de précaution : rappel préventif.
Image de l’entreprise : une infusion pour soulager la constipation passagère avait
été mise sur le marché par les Laboratoires Diététique et Santé. Ce produit avait été mal
perçu par les utilisateurs qui lui reprochaient d’avoir mauvais goût. L’entreprise a retiré
cette infusion du marché et a, par la suite, modifié sa formule.
Problème relatif au packaging : les emballages et les étiquettes des produits de
santé qui se ressemblent peuvent accroître le risque d'erreur de distribution ou
d'administration des médicaments. De telles erreurs peuvent causer des dommages
- 42 -
graves aux patients et parfois même la mort. Ainsi, en 2004, un accident s’est produit,
du à des étiquettes et emballages similaires de produits : pour une prescription de
chlorure de potassium, on a délivré à un homme un autre principe actif. Les bouteilles
de ces deux produits, dont l'emballage et l'étiquetage se ressemblaient, étaient stockées
côte à côte. Le patient est décédé peu après.
Ventes insuffisantes.
Progrès scientifiques : la recherche permet de découvrir de nouvelles molécules et
de créer de nouveaux médicaments toujours plus efficaces. Aussi, il arrive que des
produits soient retirés du marché et remplacés par un nouveau principe actif ayant les
mêmes bénéfices mais avec une plus grande efficacité.
2.3. Pourquoi le nombre de rappels augmente t-il ?
La mondialisation fait que les entreprises doivent prendre en compte les diverses
législations des différents pays en matière de sécurité et de santé des consommateurs, si
elles veulent pouvoir y distribuer leurs produits. C’est pourquoi, le plus souvent, les
médicaments vendus ont un niveau de qualité et de sécurité bien au-dessus des normes de
sécurité nationale.
Aussi, il paraîtrait logique qu’avec tous les tests et les contrôles effectués sur les produits,
les procédures de retraits et / ou de rappels soient de plus en plus rares. Or, on constate le
phénomène inverse (cf. Annexe 3 page 92). L’explication en est une combinaison de
plusieurs facteurs qui incitent et contraignent les entreprises à ce type d’actions.
Les facteurs explicatifs sont les suivants :
Les techniques de production peuvent révéler des limites. De plus, tous les
processus, et, en particulier, ceux qui demandent beaucoup d’interventions humaines,
peuvent à un moment donné être défaillant.
Comme dans les autres secteurs, il y a aujourd’hui dans l’industrie du médicament
un recours intensif à la sous-traitance qui rend plus difficile la maîtrise de la qualité sur
l‘ensemble de la chaîne logistique, alors que de nombreux médicaments demandent une
attention toute particulière.
- 43 -
Comme nous l’avons déjà signalé, certains risques liés à la consommation de
médicaments peuvent n’apparaître qu’après un certain temps d’utilisation.
Certains risques ne peuvent être révélés parce que l’on ne dispose pas encore de
toutes les connaissances scientifiques nécessaires.
Les organismes de contrôle sont de plus en plus vigilants, dans des pays comme la
France ou les Etats Unis. Or une procédure de rappel peut parfois être ordonnée par ces
organismes pour des raisons de sécurité.
Les entreprises ont compris qu’il était parfois mieux de reconnaître une erreur et
d’essayer de la corriger plutôt que de l’ignorer.
Aujourd’hui, les médias ont une influence très forte sur les consommateurs. Depuis
quelques années, l’industrie du médicament doit faire face à une crise de confiance de
la part des consommateurs. C’est pourquoi, les entreprises préfèrent rappeler les
médicaments même si le risque n’est pas avéré plutôt que de subir une mauvaise presse
et voir leur image de marque dégradée.
Les officines ont de petites réserves pour stocker leurs produits. Elles ont beaucoup
de références et le nombre de produits nouveaux ne cesse de croître, mais elles ne
disposent que de très peu de stocks de chacune. Aussi la part des retraits diminue mais
est remplacée par des rappels.
Certaines contraintes poussent les laboratoires à réduire le cycle de conception des
médicaments. Ils n’ont plus toujours le temps d’effectuer tous les tests sécurisant la
qualité. Les entreprises peuvent de moins en moins apprécier les effets des
médicaments. Par exemple, en 2001, deux lots de collyre Viraphacol ont du être
rappelés avant leur date de péremption ; des tests effectués après commercialisation ont
montré que l’un des trois composants du produit pouvait subir une dégradation avant la
date de péremption.
Durcissement des contraintes réglementaires et incitation au principe de précaution.
La combinaison de ces facteurs entraîne de plus en plus de rappels. D’une manière
générale, on peut dire que toutes les activités comportent des risques, plus ou moins
importants et plus ou moins nombreux, et qu’il devient de plus en plus difficile de
maîtriser tous les paramètres qui entrent en compte dans la composition et la fabrication
des produits.
- 44 -
Puisqu’il est impossible de garantir un risque 0, il convient de voir les conséquences de ces
rappels
3. Conséquences des rappels de produits
Lors de rappel de produits, l’entreprise s’expose à un certain nombre de risques qui vont
avoir des conséquences plus ou moins importantes et à plus ou moins long terme.
On compte neuf principaux risques contre lesquels l’entreprise doit se prémunir21
: critique
/ rejet des consommateurs, perte de confiance des clients (distributeurs), réaction des
concurrents, arrêt de la production, réticence de la part des fournisseurs, médiatisation
incontrôlée, distance des partenaires financiers, enquête des pouvoirs publiques,
culpabilisation du personnel de l’entreprise
Si ces risques se produisent, l’entreprise subira des conséquences de deux natures : la
première concerne les coûts inhérents au rappel et, la seconde, la perte de confiance des
consommateurs et de ses différents partenaires.
3.1. Les coûts
Les conséquences directes d’un rappel de produits sont les coûts que l’entreprise va devoir
supporter pour traiter le problème. Il existe plusieurs types de coûts.
Les coûts économiques : les produits retraités ne seront pas vendus et les produits
rappelés devront être remboursés par l’entreprise. De plus, l’entreprise doit souvent
arrêter (au moins momentanément) sa production, ce qui se traduit par un manque à
gagner important et donc une chute du chiffre d’affaires.
Les coûts financiers : un rappel de produits entraîne une perte de confiance de la
part des investisseurs,le cours d’une entreprise cotée en bourse risque de chuter (avec
éventuellement un risque d’OPA).
Les coûts judiciaires : lorsque la consommation des produits a causé des
dommages aux consommateurs, l’entreprise risque de faire l’objet d’actions en justice.
La procédure juridique est onéreuse et le montant des indemnisations peut être très
21 Source : Revue Française de Gestion – Mars 2005 – Mathilde Gollety, Nathalie Guichard, Jean-Marc Lehu,
- 45 -
important. L’entreprisse peut aussi avoir à payer des pénalités et des amendes imposées
par les pouvoirs publics
Les coûts logistiques : l’entreprise doit mettre en place une cellule de crise,
collecter des informations, récupérer les produits, les stocker, les tester et les contrôler.
Pour cela, elle fait généralement appel à des prestataires spécialisés car elle n’a souvent
ni les compétences ni les ressources nécessaires à ce type d’opération.
Les coûts de communication : la procédure de rappel implique l’alerte des
consommateurs. L’entreprise doit avoir recours aux médias, aux pouvoirs publics ainsi
qu’à ses partenaires commerciaux et cela entraîne des dépenses importantes. De plus,
l’entreprise fait parfois appel à des agences de conseils spécialisées.
Les coûts stratégiques : la nécessité de faire un rappel met en évidence une
défaillance de l’entreprise. Elle perd souvent des parts de marché au profit de ses
concurrents. Ainsi, il est primordial de développer une stratégie commerciale pour
améliorer l’image de marque de l’entreprise et de ses produits et préparer le retour du
produit rappelé sur le marché (quand cela est possible)
Par exemple : en 2004, accusé d’avoir causé de 88.000 à 140.000 décès aux Etats-Unis
avec le Vioxx (médicament anti-inflammatoire), le laboratoire Merk a rappelé et arrêté la
commercialisation de ce produit. On estime que cela lui a coûté entre 700 et 750 millions
de dollars de chiffre d'affaires, ces estimations ne tenant pas compte des charges liées aux
frais des procès intentés par la suite du fait des effets secondaires révélés du Vioxx.
Avec le retrait du marché de ce produit, l’entreprise a perdu près de 25 milliards de
capitalisation (l'action du laboratoire a chuté de 25% à Wall Street) et 11% de son activité.
3.2. La confiance
Une autre conséquence directement liée à un rappel est la perte de confiance de la part des
consommateurs et des différents partenaires. Cela peut s’avérer encore plus grave que les
coûts directs du rappel dans la mesure ou cette conséquence porte sur le long terme. En
effet la confiance est quelque chose de fragile, notamment dans le secteur des
médicaments, et il est impératif de tout mettre en œuvre pour la retrouver puis la conserver.
La confiance du consommateur : il faut informer complètement et honnêtement
les consommateurs pour éviter le bouche à oreille négatif. Il ne faut pas qu’un
- 46 -
problème sur un produit se répercute sur l’ensemble de la gamme et que les
consommateurs cessent d’acheter les autres produits commercialisés par l’entreprise.
Une bonne gestion de l’information peut même renforcer l’image de marque de
l’entreprise (Cf. partie 3, III, cas du Tylenol)
La confiance des distributeurs : il faut éviter le dé référencement du produit et
même de tous les produits de l’entreprise. Une bonne communication peut renforcer
cette confiance et permettre un retour du produit une fois la crise terminée.
La confiance des investisseurs et partenaires financiers : perdre leur confiance
peut avoir des conséquences désastreuses. Comme nous venons de le voir avec le cas
du rappel du Vioxx, une société cotée en bourse peut voir son cours chuter. Certaines
entreprises se sont même retrouver dans une position d’OPA.
La confiance des pouvoirs publics : conserver leur confiance en faisant preuve de
responsabilité et de transparence peut éviter une enquête officielle. Ils peuvent, par
ailleurs, aider l’entreprise à effectuer son rappel.
La confiance des médias et des leaders d’opinion : l’entreprise doit faire preuve
de transparence et fournir un maximum d’informations pour montrer sa bonne foi et
ainsi conserver leur confiance. Ce sont de puissants vecteurs de communication qui
peuvent jouer un rôle important dans la gestion de l’image de marque de l’entreprise.
La confiance du personnel : il faut maintenir la confiance des salariés en
l’entreprise afin d’éviter tout sentiment de culpabilité (travailler pour une entreprise
sans éthique). La crise de confiance peut avoir un impact sur la qualité de la production
et sur la productivité.
Enfin, les conséquences d’un rappel de produit ne touchent pas uniquement l’entreprise qui
est en cause, mais tout son secteur d’activité peut en être affecté. Un rappel ou retrait de
médicament peut également entraîner un durcissement de la législation.
3.3. Durcissement de la législation
Un rappel de produit est souvent l’occasion de mettre en évidence une faille de l’entreprise
mais aussi des règles qui régissent la conception, la fabrication, le transport, le stockage,
- 47 -
les informations légales à faire figurer sur le packaging, les contrôles, la question de la
responsabilité, … Aussi il arrive qu’à la suite d’un rappel, une nouvelle réglementation
voit le jour pour renforcer la sécurité des consommateurs.
L’exemple le plus significatif dans le secteur du médicament est celui de la Thalidomide
(un sédatif) commercialisé en 1949. On s’est en effet aperçu que la consommation de ce
médicament avait des effets secondaires dramatiques : de nombreuses femmes qui
l’avaient utilisé pendant leur grossesse donnèrent naissance à des enfants présentant de
graves difformités.
A la suite de cette découverte, la Thalidomide fut interdite, mais ce drame a engendré des
conséquences à long terme pour la législation européenne en matière de médicaments. Par
exemple, le fait que tous les médicaments soient sûrs et sans effets indésirables constitue
un objectif fondamental. De plus, les consommateurs doivent dorénavant avoir accès à
toutes informations nécessaires quant à l’utilisation des médicaments, à ses limites, aux
effets indésirables connus, …
Depuis cet accident, le système législatif qui régie les activités du secteur de la santé et
notamment les retraits et rappels de médicaments à beaucoup évolué. Nous allons donc
voir l’environnement légal des rappels de produits.
II Environnement légal des rappels
L’environnement légal des rappels de produits et plus particulièrement des rappels de
médicaments est très complexe. Aussi ne développerons-nous que les trois points suivants :
les lois relatives aux retraits et rappels, les organismes qui interviennent lors de rappels et
la question de la responsabilité dans le cas de produits défectueux.
1. Les lois relatives au retrait et rappel de médicaments
- 48 -
On retrouve des lois traitant directement ou indirectement de rappel et retrait de
médicaments dans le Code de la consommation, le Code des bonnes pratiques de
distribution, et dans le code de la santé publique.
1.1. Le Code de la consommation :
Les articles L.221-2 à L.221-8 du Code de la consommation traitent des rappels de
produits.
L’article L.221-3 rappelle que les modalités du commerce de produits sont définies par
décret, ainsi que la portée de ces décrets en matière d’hygiène et de salubrité. Dans cet
article, il est clairement stipulé le pouvoir d’ordonner le retrait d’un produit (pouvant aller
jusqu’à la destruction du produit), souvent déclanché à la suite d’un accident ou de la
répétition du même accident. Les différents décrets concernent les produits très spécifiques
comme les médicaments.
L’article L.221-9 souligne le fait que les mesures prises doivent être justifiées et
respectueuses des engagements de la France sur le plan international.
1.2. Les Bonnes Pratiques de Distribution :
Comme nous l’avons déjà vu, la fabrication et la commercialisation des médicaments sont
très réglementées mais comme dans toute industrie, des risques au niveau de la conception,
la fabrication et la distribution persistent. Aussi, toute entreprise est tenue de prévoir une
stratégie de rappel de produit en cas d’urgence. Cela est indiqué dans le code des bonnes
pratiques concernant la distribution de médicaments.
Le chapitre VI et plus particulièrement les points 6.12 à 6.20 du code de bonnes pratiques
sur la distribution de médicaments traitent des rappels et retraits des produits :
« 6.12. Le système de rappel des produits pharmaceutiques organisé et placé sous la responsabilité de l'exploitant, doit permettre de retirer rapidement et efficacement du marché tout produit défectueux ou suspecté de l'être.
- 49 -
6.13. Les distributeurs en gros en France ou à l'exportation doivent contribuer au bon déroulement des opérations, tant pour l'information des clients que pour le retour des produits. 6.14. Pour assurer l'efficacité des rappels, le système d'enregistrement des livraisons doit permettre de rechercher et de contacter immédiatement tous les destinataires potentiels d'un produit. Dans tous les cas, les distributeurs doivent informer tous leurs clients, en France et à l'étranger. 6.15. Une personne responsable doit être désignée par le pharmacien responsable ou délégué pour la coordination des rappels. 6.16 Toute décision de rappel doit pouvoir être exécutée rapidement et à tout moment. 6.17. Des procédures doivent être établies pour effectuer un rappel. 6.18 Toute opération de rappel doit être enregistrée au moment de son exécution. 6.19 Les produits, qui font l'objet d'un rappel, doivent être retirés immédiatement des stocks des produits pharmaceutiques destinés à être livrés. 6.20. Les produits retournés par les clients, lors d'un rappel, en raison d'une non conformité doivent être stockés séparément dans une zone sûre et identifiée, jusqu'à ce qu'une décision soit prise et appliquée en ce qui concerne leur devenir. »
1.3. Le Code de la santé publique :
L’article L.5124-6 du Code de la santé publique dit que tous les établissements
pharmaceutiques (fabricants, grossistes, officines, ...) ont le devoir d’informer l’AFSSAPS
sur toute action engagée pour suspendre la commercialisation d’un médicament, le retirer
du marché ou retirer un lot déterminé. Les entreprises doivent aussi préciser les raisons de
leur action si cela concerne l’efficacité du médicament ou la protection des
consommateurs.
Suivant la disposition L.5421-5, l’entreprise qui ne respecte pas les directives de l’article
cité précédemment peut être punie d’une amende de 3750 €, et / ou de la fermeture
provisoire de son établissement, et, en cas de récidive, de prison pour ses dirigeants.
L’article L.5312-3 du Code de la santé publique précise les pouvoirs de l’AFSSAPS dans
le cas de rappels. « L’AFSSAPS peut enjoindre la personne physique ou morale
responsable de la mise sur le marché, de la mise en service ou de l’utilisation du produit
- 50 -
de procéder : à son retrait en tout lieu où il se trouve, à sa destruction, à la diffusion de
mise en garde ou de précaution d’emploi. »
Dans les articles L.5451-1 à L.5451-3, le Code de la santé publique prévoit des sanctions
en cas de non-respect des mesures décidées par l’AFSSAPS (amendes, fermeture de
l’établissement, peines de prison …).
Pour faire appliquer ces lois, il existe des organismes dont la mission est de protéger la
santé et la sécurité des consommateurs. Nous allons donc étudier ces principaux
organismes.
2. Les principaux organismes de contrôles sanitaires Français
La situation n’est pas parfaite en France, mais c’est un des pays où la protection du
consommateur est la mieux assurée. Plusieurs organismes sont là pour veiller, contrôler,
interdire et éventuellement sanctionner les entreprises. Le ministère des Finances, le
Ministère de l’Industrie et le secrétariat d’Etat à la Santé veillent à la sécurité des
consommateurs français.
D’autres organismes comme par exemple la DGCCRF (Direction Générale de la
Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes)*, la CSC (Commission
de la Sécurité des Consommateurs)*, que nous allons voir, sont rattachés à ces instances et
peuvent être impliqués dans les procédures de rappel de produits. Mais il convient, au
préalable, de présenter l’AFSSAPS.
2.1. L’AFSSAPS
L’AFSSAPS a été créée par la loi du 1er juillet 1998 relative au renforcement de la veille
sanitaire et du contrôle de la sécurité sanitaire des produits destinés à l'homme.
L'AFSSAPS est responsable de l'efficacité, de la qualité et du bon usage de tous les
produits de santé destinés à l'homme (Article L 5311-1 du Code de la santé publique) :
les médicaments,
les matières premières à usage pharmaceutique,
les dispositifs médicaux et les dispositifs de diagnostic in vitro,
- 51 -
les produits biologiques et issus des biotechnologies (produits sanguins labiles,
organes, tissus, cellules et produits d’origine humaine ou animale, produits de thérapies
génique et cellulaire, produits thérapeutiques annexes,
les produits cosmétiques ....
L’AFSSAPS remplit quatre fonctions principales :
l’évaluation scientifique,
le contrôle en laboratoire et le contrôle de la publicité,
l’inspection sur site,
l'information des professionnels de santé et du public.
Pour garantir l'efficacité et la sécurité des produits de santé, l'AFSSAPS dispose de
pouvoirs importants. Lorsqu’un produit présente ou peut présenter un danger pour la santé,
elle peut suspendre ou interdire sa commercialisation, ordonner le retrait ou le rappel du
produit, ou en revoir les conditions d'utilisation ou d'emploi.
Pour assurer au mieux ses responsabilités, l’AFSSAPS travaille avec des inspecteurs
assermentés et habilités. Elle peut aussi demander de l'aide à d'autres corps d'inspection
(inspection régionale de la pharmacie, inspection des douanes, inspection des fraudes).
2.2. La DGCCRF
La DGCCRF est chargée d’élaborer le droit de la consommation tout en veillant au respect
de la réglementation. Elle est en contact permanant avec la plupart des fédérations
professionnelles, et dispose de relais départementaux qui collectent les demandes
d’informations et les plaintes adresser par les consommateurs.
Cet organisme procède également à des tests de contrôle sur des produits déjà
commercialisés.
On a souvent reproché aux pouvoirs publics de déclancher trop rapidement la procédure de
retrait du marché et de rappel. Cette réaction s’explique par leur refus de prendre le
moindre risque devant toute possibilité d’accident (déclaré ou probable) en décidant des
mesures sanitaires adaptées. Ces autorités maîtrisent par ailleurs chaque jour un peu mieux
les modalités de mise en place de ces procédures.
- 52 -
2.3. La CSC
Les modalités de constitution ainsi que la mission de la CSC sont détaillées dans les
articles L.224-1 à L.224-6 du Code de la consommation.
La CSC peut être saisie par toute personne physique ou morale. Elle est constituée de
membres représentatifs du Conseil d’Etat, des juridictions de l’ordre administratif ou
judiciaire, des associations nationales de consommateurs mais également d’experts.
Elle est chargée d’émettre des avis et de proposer des mesures pour améliorer la prévention
des risques en matière de sécurité des produits ou des services et à porter à la connaissance
du public les informations qu’elle juge nécessaires pour leur santé et / ou leur sécurité.
On voit donc que la France est un pays dans lequel la sécurité des consommateurs est un
élément essentiel et où les pouvoirs publics portent une grande attention au respect des lois
par les entreprises. Cependant ces lois posent parfois des problèmes dans leur application,
notamment du fait des différentes interprétations que l’on peut en faire. En effet, leur
manque de précision peut permettre aux entreprises un large champs d’applications. On
retrouve particulièrement ce problème lorsqu’il s’agit de déterminer la responsabilité d’une
entreprise dans les cas de dommages causés par des médicaments.
Il est donc intéressant de connaître les responsabilités des entreprises de l’industrie
pharmaceutique lorsque celles-ci produisent ou distribuent des produits pouvant causer des
dommages aux patients.
3. Responsabilité dans le cas de rappel
3.1. Qui peut être responsable ?
- 53 -
Le fournisseur d'un médicament a, face aux consommateurs, une obligation de prudence.
La responsabilité d'une entreprise peut ainsi être engagée lorsque ses produits provoquent
des dommages.
La responsabilité peut être engagée sur le fondement du droit civil, pour rupture de contrat
ou, en Europe, sur la responsabilité liée aux produits. La responsabilité civile délictuelle
s’applique dans le cas de négligence de la part de l’entreprise.
Toutes les entreprises de la chaîne sont concernées et doivent prendre toutes les mesures
nécessaires pour éviter de mettre sur le marché un produit défectueux. Cette responsabilité
concerne donc les fabricants mais aussi les importateurs et les grossistes qui doivent veiller
à ce que les produits respectent les normes de sécurité en vigueur. En outre, lorsque des
marchandises sont entreposées, emballées ou débitées en vue d'être distribuées, les
importateurs et les grossistes ont le devoir de s'assurer qu'aucun défaut n'apparaisse
pendant cette phase. Les distributeurs doivent aussi s'assurer, en cas de poursuite, qu'ils
sont en mesure d'identifier leur fournisseur afin de se décharger de la responsabilité.
Un problème dans un produit peut être dû à la conception, à l'utilisation de matières
premières défectueuses, à l'absence d'un dispositif de sécurité, à un mauvais étiquetage ou
à une notice d'emploi mal rédigée. Les notices d'emploi sont souvent à l'origine des
problèmes pour les médicaments importés. Dans ce cas, c’est souvent la responsabilité de
l’importateur qui est mise en cause, surtout lorsque l'origine du produit n'est pas
européenne.
Lorsqu'une entreprise découvre qu'un de ses produits présente un risque, elle doit le retirer
et / ou le rappeler. Les procédures de rappel doivent offrir une traçabilité parfaite. C’est
pourquoi elles doivent être définies longtemps à l'avance et être opérationnelles dès que le
problème survient. En effet, il serait beaucoup moins efficace de dresser un plan de rappel
en pleine crise. Le plan doit être défini dans le cadre d'un processus de contrôle, tout en
restant suffisamment souple pour s'adapter aux conditions particulières d'une crise.
- 54 -
Une fois le problème identifié, l'entreprise devra s'assurer du nombre de lots affectés afin
de décider si un rappel général s'impose. Si elle ne prend pas les bonnes mesures, elle sera
responsable de tous les dommages qui pourront être causés. Par exemple, si elle décide de
ne pas rappeler les lots défectueux d’un pays, elle en subira toutes les conséquences. Dans
le secteur du médicament, les réseaux sont constitués des fabricants, des grossistes
répartiteurs et des officines. Mais les fabricants peuvent imposer leurs propres conditions
de traçabilité et de procédure de rappel à l'ensemble du réseau, de manière à standardiser
les systèmes et à rendre un éventuel rappel plus efficace.
3.2. Le cas de l'Europe
L'Union Européenne développe le « principe de précaution » qui a pour objectif d'aider à la
gestion du risque. L'Europe communique autour de ce principe sur les risques que la
science n'est pas encore capable d'évaluer pleinement. L’Europe essaie aussi de donner des
orientations sur à la manière d'appliquer ce principe au sein de l'Union Européenne et, plus
généralement, au plan international. Ce principe peut en effet aller à l'encontre d’autres
directives sur les problèmes de sécurité et remettre en cause la confiance accordée à la
science.
Le document publié par l'Europe évoque également la possibilité de supprimer le risque lié
au développement d'un produit. L'innovation et le développement impliquent toujours un
risque potentiel qui est imprévisible et inconnu des professionnels. En fait, l'impossibilité
d'invoquer le risque inhérent au développement de produits pourrait aller à l'encontre du
« principe de précaution ». En effet, ce principe dit que si un fabricant a pris toutes les
mesures pour assurer la sécurité de son produit en fonction l'état des connaissances
scientifiques et techniques, il ne peut être tenu pour responsable si son produit s'avère par
la suite nocif.
Le « principe de précaution » reste encore un projet mais la législation concernant la
responsabilité dans le cadre de produits défectueux ou dangereux devrait beaucoup évoluer
dans les dix prochaines années. Il y a depuis quelques années (avec les rappels très
médiatisés : Vioxx, Saltor, …) un débat sur la gestion et l‘évaluation des risques dans le
- 55 -
secteur du médicament. C’est pourquoi, le but des autorités est aujourd’hui d’exposer le
moins possible les consommateurs aux risques.
III Procédure d’un rappel de produits
Tous les rappels de produits font l’objet d’une alerte, c’est à dire que lorsqu’un risque est
identifié. Une fois que l’alerte est lancée, l’AFSSAPS va évaluer le risque et lancer une
enquête pour déterminer si la situation nécessite un rappel des médicaments. Si cela est le
cas, l’entreprise va devoir retirer du marché les médicaments incriminés au plus vite et
rappeler les produits qui auront déjà été vendus.
Dans une situation aussi délicate, il est important pour l'entreprise de nommer un
responsable qualifié pour coordonner le rappel. Cette personne supervisera pour
l’entreprise tout le processus de retour et la communication autour de cet événement.
Une action de ce type ne s’improvise pas, elle doit avoir été déterminée au préalable et
testée à plusieurs reprises. Nous allons voir les étapes successives à définir dans un plan de
rappel de médicaments.
1. Déterminer les médicaments qui feront l’objet du rappel
Avant toute chose, le plus important consiste à déterminer avec une très grande précision
quels sont les produits à rappeler du circuit de distribution. Il est primordial de s’assurer de
n'oublier aucun produit. En plus des produits directement touchés par le problème,
l'entreprise doit vérifier :
si d’autres codes, marques ou modèles du produit présentent le même problème,
si d’autres produits peuvent être concernés.
La description complète du produit est nécessaire pour repérer chaque produit touché par le
rappel : son nom, sa marque, son style, sa couleur, son code-barres, son numéro de lot, son
numéro d’article, sa date de fabrication ou d’importation … On s'aperçoit souvent que les
- 56 -
entreprises ne se bornent pas à ne rappeler que les produits défectueux mais rappellent
aussi les produits faisant partie du même lot, qui ont été fabriqués dans les mêmes
conditions que les produits touchés.
Pour identifier les lots, le service logistique en charge du rappel doit demander au
laboratoire quels sont les médicaments défectueux, puis voir avec ses fournisseurs les
origines exactes des colis touchés.
2. Isoler les médicaments en stocks
Cette étape concerne les produits qui sont encore dans le circuit de distribution et qui n’ont
donc pas encore été vendus aux consommateurs. L'entreprise peut retrouver ces produits
soit dans ses entrepôts, soit chez son dépositaire, soit dans les entrepôts des distributeurs
(officines et / ou hôpitaux). Dans tous les cas, le responsable d'entrepôt devra faire usage
d'un système d'information performant pour savoir où se trouvent les colis et les isoler.
Pour bien réaliser cette étape, l'entreprise doit avoir défini les règles et exigé une traçabilité
tant chez ses fournisseurs que chez ses clients. La communication entre les différents
acteurs est primordiale, surtout lors d'une période de crise comme dans le cas d’un rappel
de produit.
3. Identifier les médicaments qui ont été distribués
Cette étape est beaucoup plus délicate que la précédente et a des enjeux encore plus
importants. Elle doit être effectuée de manière très maîtrisée car elle présente un risque
pour l'image de l'entreprise mais surtout parce que la santé des consommateurs peut être en
danger dans la mesure où ils possèdent le médicament et l’on peut être déjà utilisé. Cette
étape est aussi très complexe au niveau logistique.
Il s'agit pour l'entreprise de lister les commandes clients, les bulletins de ventes puis de
contacter les clients concernés.
- 57 -
L'entreprise doit à l’aide des ses distributeurs, établir une liste comprenant les éléments
suivants :
les clients à qui les produits à rappeler ont été distribués,
le nom commercial, l’adresse, la personne-ressource et le n° de téléphone de
chaque client,
le type de clients (grossiste, distributeur ou détaillant).
4. Réaliser le retour des produits
Après avoir retrouvé et isolé les produits, il s'agit pour le service logistique en charge du
problème, d'organiser et contrôler le retour des médicaments vers les centres de
destruction.
En ce qui concerne la destruction des médicaments, cela doit être fait en conformité avec
les exigences législatives.
Subir un rappel ou un retrait de produit est coûteux pour l'entreprise et néfaste à son image
de marque. Aussi, faut-il faire en sorte que le problème ne se reproduise plus. L'entreprise
doit donc s'assurer que toutes les mesures correctives ont bien été apportées. Elle doit
également réaliser des tests sur ses produits. L'objectif est clairement d'inciter à une
gestion anticipée d'un rappel du produit, afin d'accroître l'efficacité de la procédure et
d'en limiter le coût au maximum 22
.
En conclusion, lors d'un retrait ou d'un rappel de médicaments, l'entreprise doit faire face à
un véritable défi logistique pour retrouver les lots de produits concernés et les retirer de la
vente au plus vite. En effet, il existe un grand nombre d’intermédiaires entre le fabriquant
et le client final. Même si certains sont encore chez un prestataire d'entreposage et peuvent
22 Source : Revue Française de Gestion – Mars 2005 – Mathilde Gollety, Nathalie Guichard, Jean-Marc Lehu,
- 58 -
être retirés rapidement et sans grandes conséquences, d’autres obligent l'entreprise à
démarcher les clients qui sont en possession du produit dangereux.
Aussi, pour tous les rappels, ce défi logistique ne peut alors être relevé que si deux
conditions sont remplies :
Une bonne relation entre l'entreprise et ses prestataires logistiques,
une politique sérieuse de traçabilité des colis et des produits.
Parfois, ces deux impératifs ne suffisent pas pour retrouver les clients à avertir. C’est
pourquoi, utiliser les médias peut être un moyen très efficaces pour prévenir le public du
problème.
Ces trois éléments clés dans le processus de rappel, doivent être définis par l’entreprise
avant qu’un accident ne survienne. Nous allons développer ces trois points dans la partie
suivante.
- 59 -
Partie 3
Les éléments clés des rappels
de produits
- 60 -
L’étude des différentes étapes d’un rappel de produits à mis en relief les trois éléments clés
suivants pour assurer un bon déroulement des opérations : une bonne communication entre
les différents acteurs de la supply chain, une traçabilité des produits et une maîtrise de la
gestion des relations publiques.
L’objet de cette partie est de détailler ces points stratégiques dans le management d’un
rappel de produits.
I La communication entre les acteurs de la supply chain
Le circuit du médicament fait intervenir de nombreux acteurs : des fabricants, des
dépositaires, des grossistes répartiteurs, des distributeurs (officines et hôpitaux), des
autorités liées à la santé publique et des consommateurs.
Lors de rappels de médicaments, tous ces acteurs sont concernés et participent activement
au processus : pour alerter du risque, pour identifier les produits à rappeler, pour retrouver
les médicaments concernés et pour effectuer le retour des produits. Pour que cela soit
possible, il faut qu’ils aient connaissance du problème et par conséquent il faut organiser la
diffusion de l’information pour être sur de n’oublier aucun maillon de la chaîne.
Nous allons étudier dans une première partie le schéma général des flux d’information
entre les acteurs de la supply chain lors de rappel de produits, puis, dans une seconde, les
procédures spécifiques au secteur du médicament.
- 61 -
1. Les flux d’information lors d’un rappel de produits23
Comme nous pouvons le voir sur le schéma ci-dessus, l’information peut être ascendante
ou descendante. Cela signifie de l’information peut provenir de l’industriel pour aller vers
les consommateurs ou aller des consommateurs vers l’industriel.
1.1 Les flux d’information descendants
Dans ce cas, c’est une autorité sanitaire ou le fabricant (nombreux retours clients, essais
post AMM, …) qui identifie un risque et qui est donc à l’origine du rappel.
Pour prévenir le consommateur, l’industriel va pouvoir utiliser deux circuits de
communication (flèches bleues) : un circuit interne et un circuit externe.
Le circuit interne : il est composé des maillons de la supply chain, c’est à dire des
entreprises qui vont stocker, transporter et distribuer les produits. L’information va être
transmise entre les différents intermédiaires en suivant le même chemin que les flux de
produits (nous verrons l’organisation de ce circuit pour les entreprises de l’industrie du
médicament dans la sous partie suivante).
23 Source : Nathalie Damery - société GS1
INDUSTRIEL
DISTRIBUTEUR
Centre de distribution
Organisations
Point de vente
- 1B -
- 1A -
- 0 -
- 2 -
- 3 -
B
C
A
- 62 -
Le circuit externe : Cela concerne les relations publiques, c’est à dire la
communication effectuée par le bais des médias. Les médias ont une forte influence sur
les consommateurs, c’est pourquoi il ne faut pas négliger ce circuit d’information. En
effet, si une entreprise ne gère pas les relations publiques, cela peut avoir des
conséquences désastreuses pour l’image de l’entreprise (le sujet des relations publiques
est traité en III de cette partie).
Il est nécessaire de signaler que lorsque l’industriel décide du rappel des produits (et donc
qu’il n’a pas une obligation légale de la faire), il doit obligatoirement prévenir les autorités
concernées avant d’alerter ses partenaires commerciaux et les consommateurs.
Une fois que tous les acteurs du rappel ont pris connaissance du risque et des mesures à
prendre, les flux de produits vont pouvoir s’organiser.
1.2 Les flux d’information ascendants
Ici, se sont les consommateurs qui ont constaté un défaut ou un risque. Ils vont soit
s’adresser directement à l’industriel, soit passer par les points de vente qui seront alors
chargés de transmettre l’information aux distributeurs qui communiqueront le problème à
l’industriel.
Dans cette configuration, il y aura dans tous les cas un flux d’information descendant. En
effet, une fois que l’industriel est au courant du problème, il va avertir les autorités en
vigueurs et réaliser des essais et / ou une étude pour décider s’il faut ou pas rappeler les
produits concernés. Si c’est le cas, il va identifier les lots à rappeler. Toutes ces
informations devront être diffusées sur toute la supply chain pour effectuer le retour des
produits.
Le schéma que nous venons d’expliquer est un schéma très général, qui est applicable à
tous les secteurs d’activités. Or, depuis le début de ce mémoire, nous mettons en avant le
fait que les médicaments sont des produits spécifiques et qu’ils nécessitent une attention
particulière. Il convient donc de décrire l’organisation de l’information lors de rappels de
médicaments.
- 63 -
2. Organisation de l’information lors de rappels de médicaments en France
Des procédures très strictes ont été mises en place entre les acteurs intervenant lors des
rappels de médicaments. De plus, entre chaque maillon de la chaîne, des documents
d’information d’alerte biens définis circulent.
Au sein de l’AFSSAPS, le département Accident gère les rappels de produits. Ce
département (crée en 1993) a plusieurs missions :
le suivi de l’ensemble des signalements de problèmes pouvant mettre en cause la
qualité des produits entrant dans le champs de compétence de l’AFSSAPS (cf. Partie 2,
II, organisme de contrôles : AFSSAPS.),
la mise en œuvre des décisions des rappels de produits.
Pour traiter les signalements, le département Accident est aidé par le DIE* (Direction de
l’inspection et des Etablissements), la DEMEB* (Direction de l’Evaluation du Médicament
et des Produits Biologiques), la DEDIM* (Direction de l’Evaluation des Dispositifs
Médicaux), la DLC* (Direction des laboratoires et des Contrôles) et par l’Etablissement
Français du Sang.
Les Activités du département Accident ne concernent que les médicaments.
Dans cette partie, nous allons tout d’abord décrire la procédure de prise de décision d’un
rappel, puis la procédure de mise en œuvre du rappel.
2.1. Du signalement à la prise de décision de retrait
Enregistrement du signalement
Toute personne (physique ou morale) peut être à l’origine du signalement d’un risque. Dès
qu’un risque est identifié, le signalement est obligatoirement transmis au département
Accident (appel téléphonique, fax, …) qui va l’enregistrer. Un dossier est ouvert avec : un
numéro de signalement (M [qui est le code produit pour les médicaments] + année en cours
+ numéro chronologique), le nom du produit, celui des exploitants et la date du
signalement. Ensuite, ce signalement va être évalué par les autorités sanitaires.
- 64 -
Evaluation du signalement
Il est important de préciser que si le médicament n’est pas commercialisé en France au
moment du signalement, il peut bénéficier d’une ATU, être en cours d’essai clinique, être
fabriqué en France ou faire l’objet d’une demande d’importation. Dans ces cas, les
signalements sont simplement évalués et classés après une demande d’information auprès
de la DEMEB.
Si le médicament est commercialisé en France, l’évaluation du signalement consiste à
déterminer :
• s’il s’agit d’un défaut de qualité ou pas,
• si le défaut met en cause la fabrication, les conditions de stockages, ou
l’utilisation,
• les lots susceptibles d’être concernés,
• la distribution des lots en France et à l’étranger,
• le risque ou le danger potentiel,
• l’existence de médicaments équivalents (important lorsque c’est un rappel de
précaution)
Cette évaluation se fait par enquête téléphonique auprès du signalant du problème, du
pharmacien responsable de l’entreprise concernée qui doit remplir une fiche produit (cf.
Annexe 4 page 93) et de la DEMEB.
De plus, si un échantillon du médicament incriminé est disponible, il sera analysé par la
DLC.
Cette phase d’évaluation va permettre au département Accident de savoir si une enquête
sur site est nécessaire. Si ce n’est pas le cas, le département rédigera une note de synthèse
sur l’enquête.
- 65 -
Enquête sur site
Si le département accident conclu qu’il faut faire une enquête sur site, deux cas sont
possibles :
• Le médicament est fabriqué dans un pays de l’UE ou dans un pays tiers avec
lequel il existe un accord de reconnaissance mutuel : la DIE peut effectuer elle-
même l’inspection. Elle demande alors à son homologue dans le pays concerné
de faire l’enquête.
• Le médicament est fabriqué en France : le département Accident envoi un ordre
de mission à l’AFSSAPS. L’inspection sur site est alors menée par les
inspecteurs de l’AFSSAPS.
Lors de l’enquête sur site, des prélèvements de médicaments et de matières premières sont
réalisés pour que la DLC puisse les analyser. Le rapport d’inspection et les résultats des
analyses sont ensuite envoyés au pharmacien responsable de l’entreprise concernée ainsi
qu’au Directeur de l’AFSSAPS qui doit prendre une décision concernant les mesures à
mettre en oeuvre.
Décision
La décision est prise par le Directeur de l’AFSSAPS. Il existe trois décisions possibles :
• classement sans suite : pas de risque pour la santé des consommateurs
(réévaluation possible en cas d’éléments nouveaux),
• retrait et / ou rappel de lots de médicaments,
• mise en quarantaine de lots de médicaments : que ce soit chez des fabricants,
des dépositaires, des grossistes répartiteurs, des officines ou des hôpitaux
(décision rarement prise car elle impose l’immobilisation des produits pendant
une durée difficile à mesurer).
Pour ces trois cas de figure, une procédure a été définie. Nous étudierons uniquement la
procédure d’alerte pour les rappels de médicaments.
- 66 -
2.2. Mise en œuvre de la décision de rappel
Lorsque la décision de rappel a été prise, il faut prévenir l’entreprise concernée, mais aussi
toutes les personnes physiques ou morales qui ont un rôle à jouer dans le rappel
(dépositaires, officines, autorités des autres pays, …).
Pour cela une procédure visant à optimiser la diffusion de l’information a été définie.
Le rôle du département Accident
Tout d’abord, le département Accident envoi un courrier formel de décision de rappel au
pharmacien responsable de l’entreprise concernée (cf. Annexe 5 page 94). Il doit alors
rédiger et diffuser un message d’alerte (qui doit être approuvé par le Directeur de
l’AFSSAPS).
Ce message d’alerte comporte au moins : le nom et l’adresse du fabricant, le nom et le
numéro d’identification administrative du médicament, les lots concernés, la raison et les
conditions d’application du rappel.
Le département Accident remplit ensuite un « formulaire de notification d’un défaut de
qualité par le système d’alerte rapide » également appelé « recall ». Dans ce formulaire, le
département Accident va notamment classer le défaut dans une des catégories suivantes :
• Défauts classe 1 : susceptibles de mettre la vie en danger ou d’entraîner des risques
graves pour la santé.
• Défauts classe 2 : autres que ceux de classe 1 et susceptibles d’entraîner une
maladie ou un traitement inadapté.
• Défauts classe 3 : ne présentent pas forcément de risques importants pour la santé
mais le rappel peut avoir été décidé pour une autre raison.
Une télécopie de ce formulaire est obligatoirement diffusée aux Etats membres de l’UE et
aux pays ayant un accord de reconnaissance mutuelle pour les défauts de classe 1 et 2.
Le département Accident élabore aussi une lettre d’information reprenant le contenu du
message d’alerte et éventuellement le « recall ». Cette lettre d’information est envoyée aux
personnes suivantes :
- 67 -
• Cabinet du Ministère de la Santé,
• Direction Générale de la Santé,
• Direction de l’hospitalisation et de l’Organisation des Soins,
• Etablissement Français du Sang,
• Institut de Veille Sanitaire,
• CNOP (Conseil National de l’Ordre des Pharmaciens),
• DEDIM,
• DEMEIS (Direction des Etudes Médico-Economiques et de l’Information
Scientifique),
• DEMEB,
• DLC,
• Département d’inspection des produits chimiques et des produits biologiques,
• IRP (Inspections Régionales de la Pharmacie),
• Directions Départementales des Affaires Sanitaires et Sociales,
• Agences Régionales d’hospitalisation,
Le département Accident remet aussi le message d’alerte à l’unité Communication et
Information Scientifique pour une diffusion sur Internet.
De plus, le Directeur de l’AFSSAPS peut décider de communiquer sur d’autres supports,
comme la presse professionnelle, les communiqués de presse ou les conférences de presse.
Diffusion de l’alerte par le pharmacien de l’entreprise concernée
Le rappel de médicaments nécessite une communication complète, contrôlée et rapide Le
mode de diffusion d’alerte dépend du circuit de distribution. Mais dans les deux cas, la
procédure est strictement définie.
• Distribution par les officines
Ici, l’alerte est diffusée par la procédure « information urgente exploitant-grossiste-
répartiteur »24
24 Les principes de cette procédure ont été mis en place le 19 juin 1997 par la convention signée entre l’Agence du médicament et le Conseil National de Ordre des Pharmaciens (modifié le 7 juillet 1999).
, aux pharmaciens qui sont en métropole et dans les départements
- 68 -
d’Outremer ainsi qu’aux autres clients livrés par les grossistes répartiteurs. (cf. Annexe 6
page 95).
Le pharmacien responsable de l’entreprise concernée envoie par télécopie le message
d’alerte (cf. Annexe 7 page 96) aux responsables des sièges sociaux de chaque grossiste
répartiteur. Les grossistes répartiteurs accusent réception du message (cf. Annexe 8 page
97) et le transmettent à leurs agences locales. Les agences locales seront chargées de
diffuser l’information aux officines par le biais de « bordereaux d’informations urgentes »
(cf. Annexe 9 page 98). Ces bordereaux sont mis dans les caisses de livraisons des
officines.
• Distribution par les établissements de santé (hôpitaux, cliniques)
L’alerte de rappel est diffusée par la procédure « système d’alerte Viafax »25
. (cf. Annexe
10 page 99). Cette procédure permet de diffuser le message d’alerte 24 heures sur 24 par
télécopie, grâce au système de communication automatique de FCR* (France Câbles
Radio, filiale de France Télécom).
L’entreprise mise en cause envoie à FCR le message d’alerte et la liste des destinataires du
message (cf. Annexe 11 page 100). FCR assure ensuite la diffusion aux destinataires d’un
message (cf. Annexe 12 page 101 et 102) dans un délai de 2 à 4 heures. Ainsi, le message
est transmis aux établissements de santé en moins de 24 heures par courrier électronique ou
par télécopie.
La limite de cette procédure est qu’il peut y avoir un problème technique (télécopieur en
panne, débranché, …). De plus, les destinataires doivent être abonnés chez France
Télécom, ce qui pose aujourd’hui problème dans la mesure où la société n’est plus en
situation de monopole
La dernière étape consiste à prévenir les médecins pour qu’ils ne prescrivent plus le
médicament rappelé (au moins jusqu’à ce que le problème soit résolu). De plus, lors d’un
rappel, il faut informer les consommateurs des risques qu’ils encourent et dans le cas de
25 Cette procédure a été mise en place le 4 novembre 1999 par un protocole d’accord entre le Conseil National de Ordre des Pharmaciens, le Syndicat National de l’Industrie Pharmaceutique et la société France Câbles Radio (filiale de France Télécom)
- 69 -
médicaments vendus sur ordonnance, les médecins savent à qui ils ont prescrit le produit.
Aussi, ils peuvent être un vecteur de communication efficace pour une situation de ce type.
En effet, comme nous allons immédiatement le voir, l’information du patient nécessaire au
rappel est l’étape la plus délicate à réaliser.
2.3. Information des patients
Tout d’abord, il est important de signaler que lors de retraits de produits, lorsque le risque
identifié est théorique, il n’y a pas d’obligation d’informer les consommateurs. Cela
concerne :
les lots de médicaments ayant fait l'objet d'un retrait par mesure de précaution;
les lots de médicaments mis en quarantaine, notamment à la suite d’une décision de
suspension ou de retrait d'agrément dans les établissements.
Toutefois, il faut tenir compte des cas particuliers. En effet, certaines situations mettent
plus la vie des gens en danger que d’autres. De plus, les médecins, les officines et toutes
les personnes qui peuvent être en contact avec les consommateurs sont obligés de répondre
aux questions des patients qui leur demandent des informations. Aussi, ils ne peuvent pas
nier un retrait. Cela nécessite que la personne concernée possèdent les bonnes
informations, d’où l’importance d’une communication efficace sur tous les maillons de la
chaîne (du fabricant aux distributeurs, sans oublier les prescripteurs).
De plus, l’absence de renseignements (ou une information incomplète) peut causer plus de
tord qu’une communication bien faite. C'est pourquoi les praticiens doivent disposer
d'informations suffisamment complètes et précises. Toutes les personnes concernées par le
rappel doivent être averties en temps réel des évolutions du rappel, sinon cela peut
entraîner de la désinformation.
Lorsque le risque identifié est avéré, il est obligatoire d’informer les consommateurs des
risques que peut entraîner l’absorption du médicament. De même la définition du rappel
induit la communication vers les consommateurs dans la mesure où l’on cherche à
récupérer des médicaments qui sont en leur possession.
- 70 -
Cette tâche est la plus difficile à réaliser. D’ailleurs, il est très rare qu’un taux de rappel
d’un produit atteigne 100%.
En fait, la traçabilité des lots jusqu’aux patients n’est pas exigée pour les produits autres
que les médicaments dérivés du sang, l’oxygène médical et les médicaments en
expérimentation sur l’homme, car le coût du système à mettre en place est très élevé. Dans
les faits, beaucoup de patients sont retrouvés grâce aux paiements par carte bancaire, aux
médecins (lors des rappels de médicaments prescrits) et par le biais des médias qui peuvent
diffuser l’information à un large public.
En conclusion, comme tous les processus de conception, fabrication, distribution, …des
médicaments, la procédure d’information entre les maillons de la chaîne pharmaceutique
est bien définie et réglementée.
Cependant, pour que l’information circule, il faut d’abord avoir identifié en amont les
produits à rappeler et donc les acteurs clés, et cela n’est possible que s’il y a une bonne
traçabilité des médicaments sur l’ensemble de la chaîne logistique.
C’est pourquoi, nous allons parler de la traçabilité dans l’industrie des médicaments.
Nous allons voir ce qu’est la traçabilité, ainsi que les méthodes et les outils utilisés pour
tracer les produits.
II la traçabilité
1. Définition et enjeux de la tracabilité lors de rappels de médicaments
1.1. Définition de la traçabilité
« La traçabilité est définie comme l’aptitude à retrouver l’historique, l’utilisation ou la
localisation d’un produit, au moyen d’une identification enregistrée (ISO 8402). Elle
permet de suivre et donc de retrouver un produit ou un service depuis sa création
(production) jusqu’à sa destruction (consommation) »26
Avec la mondialisation des échanges et le phénomène d’externalisation, les entreprises
doivent s‘assurer que les produits sont bien suivis sur toute la supply chain.
.
26 Source : http://www.tracenews.info/tracenews/
- 71 -
Cette traçabilité globale est indispensable pour des raisons logistiques et réglementaires,
mais aussi pour assurer la sécurité des consommateurs. Un rappel de produits n’est
possible que si on est capable de retrouver les clients qui ont acheté les produits qui
présentent un danger.
1.2. Les enjeux de la traçabilité dans le domaine de la Santé
Dans l’industrie pharmaceutique, la traçabilité est une obligation réglementaire. Cette
contrainte est définie dans les Bonnes Pratiques de Fabrication pour les médicaments à
usage humain et les Bonnes Pratiques de Laboratoires. La réglementation impose aux
fabricants de pouvoir retracer l’historique de fabrication de tous les lots de médicaments.
Ils doivent aussi connaître la localisation et donc les destinataires de chaque lot
(dépositaire, grossiste répartiteur, officine ou hôpital) et ce, à n’importe quel moment.
Les objectifs de la traçabilité sont nombreux :
garantir la qualité du produit,
localiser à tout moment un produit,
suivre le transfert d’un produit,
identifier le patient à qui un médicament a été administré,
protéger les patients et les acteurs de santé,
s’assurer de la compatibilité du médicament avec le receveur,
déterminer la date limite de péremption d’un médicament,
permettre le retrait et / ou le rappel d’un produit en cas de problème.
1.3. La traçabilité dans le cas de rappel de produits
Dans la même logique que le schéma de la gestion de l’information, un rappel de produits
nécessite une traçabilité ascendante et descendante. Dans le schéma ci-dessous, le
distributeur est une officine et le client final va être à l’origine de l’alerte27
.
27 Source : Schéma inspiré de l’intervention Mme Nathalie Damery de l’organisme GS1France (janvier 2006)
- 72 -
La traçabilité ascendante (flèches rouges) : Tout d’abord, un client va se plaindre
à l’officine (il faut qu’il rapporte la boîte du médicament incriminé pour connaître le
nom exacte du produit, son numéro de lot, sa date de fabrication, …). Le pharmacien
de l’officine va alors devoir retrouver le grossiste répartiteur qui lui a livré le produit
(grâce aux factures et à sa base de données) pour l’avertir du problème et lui
transmettre les informations sur le produit. Le grossiste répartiteur va effectuer le
même travail pour identifier le laboratoire ou le dépositaire qui lui a fourni le
médicament. Ce dernier va rechercher l’unité de production qui a fabriqué le produit.
Même si cela n’apparaît pas sur le schéma, l’unité de production doit obligatoirement
tracer toutes les matières premières qui sont utilisées.
La traçabilité descendante (flèches bleues) : Grâce aux informations qui sont sur
le packaging du médicament (cf. Annexe 13 page 103), l’unité de production va
pouvoir repérer l’ensemble des produits qui appartiennent au lot qui présente un risque.
Elle va également connaître tous les lots de médicaments fabriqués à la même date.
Ainsi va –t-elle être en mesure de déterminer tous les produits à rappeler. Ensuite, le
système de traçabilité va lui permettre de savoir à quels dépositaires elle a fourni ces
médicaments. Ces dépositaires vont retrouver les grossistes répartiteurs qu’ils ont
approvisionnés puis les grossistes répartiteurs, les officines qu’ils ont livrées. Par
contre, le système de traçabilité ne va pas obligatoirement jusqu’au client final, c’est
pourquoi une bonne communication vers les médecins et le grand public, par le biais
des médias, peut se révéler très efficace pour les rappels de médicaments.
Il y a deux méthodes dans le système de traçabilité : le tracing et le tracking. Nous allons
définir ces deux termes et expliquer leur fonctionnement
Unité de production
Laboratoire Dépositaire
Client final Officine Grossiste répartiteur
Etape 1 Etape 4 Etape 3 Etape 2
Etape 5 Etape 6 Etape 7 Etape 8
- 73 -
2. Le Tracing et le Tracking
2.1. Définitiondu tracing et tracking28
Tracing : « Il s'agit d'apporter la preuve de l'acheminement et de la livraison. La plupart
du temps, cette preuve est la copie du document de livraison signé par le destinataire
comportant son nom et l'heure de remise de l'envoi ».
Tracking : « En logistique, le tracking est un service proposé par certains transporteurs
qui permet à l'internaute qui vient d'effectuer un achat nécessitant une livraison, de suivre
"à la trace" le colis correspondant. Le tracking, défini par la norme ISO 8402, est l'
"aptitude à retrouver l'historique, l'utilisation ou la localisation d'une entité au moyen
d'identifications enregistrées ».
Dans ces définitions, on voit que le tracing s'attache plus à l'historique des prestations
logistiques, et que le tracking permet quant à lui de retrouver en temps réel une localisation
à chaque étape de l'entreposage ou du transport.
Ces deux méthodes sont indispensables pour pouvoir gérer un rappel de produit car elles
sont les seules à pouvoir donner l'origine, le cheminement et le point d'arrivée des colis.
Les méthodes de tracing et de tracking ne se limitent pas au suivi des colis. Elles peuvent
servir pour la traçabilité des informations financières (n° de carte bleue, de chèque…) et
commerciales (carte de fidélité…). Celles-ci sont très importantes car elles représentent le
dernier lien entre la chaîne d'approvisionnement et les clients ayant acheté les produits
défectueux.
2.2. Le fonctionnement du tracing et du tracking
Pour mettre en place un système de traçabilité dans une chaîne d'approvisionnement,
l'organisation doit être définie selon le principe suivant : « associer systématiquement un
flux d'informations à un flux physique29
28 Source : e-logisticien.com
.
29 Source : traçabilité.org
- 74 -
L'objectif est de pouvoir retrouver, à tout moment, des données relatives aux lots ou aux
produits et ce, à partir d'un ou plusieurs identifiants clés.
A chaque étape, trois identifications sont nécessaires : celle de l'acteur (réceptionnant,
livrant ou recevant le produit), celle du lieu (nécessaire notamment quand le problème
survient sur un site particulier de la Supply Chain) et celle des produits.
Pour identifier ces 3 critères, l'utilisation des codes à barres et des EDI (échanges de
données informatisées) sont les moyens les plus efficaces pour automatiser la traçabilité et
assurer sa fiabilité tout au long de la chaîne. Les codes à barres, présent sur les produits ou
les colis, permettent d'identifier leurs caractéristiques propres. Le système EDI permet
d'identifier les lieux et acteurs mais aussi de stocker et d'échanger ces informations.
Une traçabilité tout au long de la chaîne d'approvisionnement nécessite l'utilisation d'outils
et d'un langage commun d'identification entre les différentes entreprises. C’est pourquoi
nous allons maintenant parler des standards de codification.
2.3. Standard de codification : le système EAN.UCC
Utilisé par plus de 800 000 entreprises dans le monde, le système EAN.UCC est un
standard international pour la codification (des produits, des colis, des entreprises,…),
l'identification automatique et l'Echange de Données Informatisées .
Plusieurs outils deviennent des références en matière de traçabilité et d'échange
d'informations :
l'étiquette logistique UCC/EAN,
le SSCC (Serial Shipping Container Code, ou numéro de colis),
le GTIN (Global Trade Item Number, ou code article), qui permet l’identification
unique des articles partout dans le monde,
le GNL (Global Local Number, qui est le code des lieux),
- 75 -
les messages "avis d'expédition" DESADV et "avis de réception" RECADV en
langage EANCOM®/EDIFACT30
…
,
L’identification des médicaments se fait par un code AMM (Autorisation de Mise sur le
Marché). Le code apparaît aujourd’hui en clair sur les emballages et en code à barres avec
la symbologie 39 (trois parmi neuf) pour être lisible par les équipements en place dans les
officines. Cette symbologie n’est pas compatible avec des applications utilisant les
standards EAN•UCC et par conséquent certains partenaires sont contraints de gérer
différentes applications.
Afin de faciliter la lecture optique de ce type de produits et leur gestion interne, Gencod
EAN France31 et le CIP32
ont passé, en avril 1999, un accord d’intégration de ces codes
dans une structure EAN•UCC. Structure de codification EAN/CIP pour les médicaments.
Dans les établissements de santé, les produits sont administrés aux patients sur prescription
médicale et n’ont pas d’étiquette de remboursement pour la Sécurité Sociale. En effet, à
l’hôpital, le remboursement des produits est effectué par le canal de l’agrément aux
collectivités à l’intérieur d’une enveloppe globale.
Seuls quelques hôpitaux utilisent aujourd’hui des systèmes de lecture de codes à barres sur
les produits pour leur gestion de stocks et pour assurer cette traçabilité. Seulement les
crises récentes et les questions qu’elles ont soulevées sur la traçabilité des produits
favorisent l’émergence de projets utilisant la lecture optique. Ces projets sont de plus en
plus généralistes (mis en place dans tous les services des établissements) et doivent prendre
en compte les spécificités des produits de santé, mais aussi celles du matériel médical.
Dans les officines, beaucoup de produits qui y sont vendus nécessitent une prescription
médicale. Dans ce cas, les produits sont remboursés par la Sécurité Sociale et doivent donc
comporter une vignette spécifique. Les officines sont livrées plusieurs fois par jour par des
30 Source : traçabilité.org 31 Gencod EAN France : Organisme de concertation, dont le rôle est la définition et la diffusion des standards internationaux de communication EAN. 32 CIP : Club Inter Pharmaciens
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grossistes répartiteurs et ne disposent donc que d’un stock très faible. Les officines
transmettent de plus en plus leurs commandes par voie électronique mais n’assurent pas
pour autant la gestion de leurs stocks par lecture optique. En effet, les systèmes actuels ne
sont pas en mesure de gérer des stocks à partir d’une lecture d’un code à barres contenant
des informations complémentaires de type numéro de lot ou date de péremption.
Seulement, il est préférable qu’à terme, les officines introduisent des systèmes de gestion
des stocks avec des codes à barres pour assurer une meilleure traçabilité.
Les étapes pour tracer des produits sont nombreuses dans le cas ou tous les acteurs de la
supply chain sont équipés d’un système de traçabilité ( cf. Annexe 14 page 104 à 107).
En conclusion, la traçabilité est l’élément fondamental pour retrouver les produits
incriminés lors d’un rappel. Les dernières crises qui ont frappé le secteur de la santé, ont
permis aux entreprises de cette industrie de prendre conscience du besoin de développer
des outils de gestion comme les codes à barres.
L'utilisation des RFID est également envisageable pour remplacer ces systèmes, mais elle
est encore marginale compte tenu du prix de ces étiquettes radio émettrices mais aussi de
leur fiabilité.
« L'identification par radiofréquence (RFID) est une méthode pour stocker et récupérer
des données à distance en utilisant des marqueurs appelés Tag RFID. Les Tag RFID sont
de petits objets, tels que des étiquettes autoadhésives, qui peuvent être collées ou
incorporées dans des produits. Les Tag RFID comprennent une antenne qui leurs
permettent de recevoir et de répondre aux requêtes radio émises depuis l'émetteur-
récepteur. »33
La traçabilité est une condition nécessaire mais pas suffisante pour garantir le succès d’un
rappel de produits. En effet, les entreprises ont parfois des problèmes pour retrouver les
clients qui ont acheté des produits dangereux . Elles doivent donc communiquer par le
biais des médias. De plus, les dernières affaires de rappels de produits ont été très
médiatisées et les entreprises n’ont pas toujours su maîtriser les informations, ce qui a nuit
à leur image de marque.
Nous verrons l’importance de la gestion des relations publiques dans la partie suivante. 33 Source : http://fr.wikipedia.org (encyclopédie en ligne)
- 77 -
III La gestion des relations publiques
Un rappel de produits est une véritable situation de crise dans laquelle l’image de
l’entreprise peut être remise en cause (la qualité de ses produits, ses processus de contrôle,
son éthique,…). En effet, les derniers cas de rappels de produits, tous secteurs confondus,
ont mis en avant le rôle et l’influence des médias dans ces situations. Les informations
qu’ils diffusent (par la presse, la radio, la télévision et sur Internet) vont avoir un impact
fort sur les consommateurs ainsi que leur façon de présenter le problème. Les entreprises
doivent maîtriser cette information, et pour cela, définir une stratégie de communication.
Une stratégie de communication de crise ne s’improvise pas. Pour être en mesure de gérer
ces situations imprévisibles, les entreprises doivent réfléchir en amont sur les événements
possibles et simuler des scénarios. L'objectif est de déterminer les meilleures stratégies de
communication en cas de "crise" et selon les différentes situations.
Dans cette partie, nous allons voir les différentes stratégies de communication possibles
lors de rappels, puis nous étudierons un cas de communication de crise réussie (Johnson et
Johnson avec le Tylenol).
1. Stratégies de communication lors d’un rappel
Lorsqu’une entreprise définit une stratégie de communication, elle doit d’abord se
positionner face à la crise (est elle responsable ou pas) puis déterminer la nature de sa
communication (non-communication, transparence, …).
1.1. Stratégies de positionnement
On peut distinguer trois grands types de positionnements lors d’une crise : la
reconnaissance, le refus et jouer sur « un projet latéral ».
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La reconnaissance :
Cette première stratégie consiste à accepter la crise et ce, le plus rapidement possible. Il est
important de préciser qu’il est toujours préférable pour l’image de l’entreprise que celle-ci
annonce la crise avant les médias. L'entreprise doit donc aller vite et être en mesure de
déterminer rapidement si elle est compétente pour résoudre le problème, c'est-à-dire
retrouver les médicaments incriminés et les rappeler. De manière générale, la stratégie de
la reconnaissance s'appuie sur une communication claire et transparente.
Selon le contexte, plusieurs alternatives s'offrent à l'entreprise :
• Reconnaître complètement la situation et sa responsabilité. Dans ce cas, elle doit
assumer les réparations des dommages subis.
• Exprimer son incompréhension, si l'entreprise ne connaît pas les raisons qui sont
à l’origine de l’accident.
• Elargir la responsabilité à des acteurs externes, comme les autorités sanitaires.
• Délimiter la crise sur un certain nombre de lots identifiés, un lieu (par exemple
une usine de production) ou une période (médicaments fabriqués à une date
précise). Le but est alors d'éviter d'élargir le phénomène (à d'autres
médicaments, d'autres usines, ...)
Si l’entreprise est effectivement responsable de la crise, la stratégie de la reconnaissance
est la meilleure pour son image de marque. Si elle est innocentée par la suite, elle aura
donné l’image une entreprise responsable, plus soucieuse de la vie des consommateurs que
de ses profits personnels. De plus, avouer sa faute dès le début de la crise, permet d'éviter,
par la suite, l’ annonce d’ informations contradictoires avec les premières déclarations.
Il s’avère cependant difficile pour une société de reconnaître sa responsabilité et c’est
pourquoi cette stratégie est encore peu utilisée.
Le refus
La stratégie du refus consiste à affirmer qu'il n'y a pas de crise. L’entreprise doit alors être
capable de la démontrer.
Quatre possibilités s’ offrent à l'entreprise :
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• Garder le silence lorsque la crise survient..
• Cesser de communiquer à partir d'un moment précis.
• Minimiser les effets de la crise. Ceci n’est possible que si elle est la seule à
disposer des données et donc que les médias ne puissent pas contredire ce
qu’elle dit.
Les conséquences d'une telle stratégie peuvent s'avérer catastrophiques, aux niveaux
juridique et médiatique, si l’entreprise est responsable de dommages et que cela est prouvé.
Le projet latéral
Cette stratégie a été développée par Thierry Libaert34
Différentes tactiques sont possibles lorsqu’une entreprise utilise « un projet latéral » :
. Elle consiste à « modifier l'angle de
vue de la crise ». « Mais elle doit pouvoir être fondée sur la réalité et des faits concrets
pour réussir à déplacer le lieu de débat ».
• Reporter la responsabilité à l'extérieur enmettant en cause d’autres entreprises,
les institutions légales...,
• communiquer plus fortement sur un autre événement,
• souligner le fait que le pire a été évité et que la situation aurait pu être plus
grave si l'entreprise n'avait pas agit.
Lorsque la stratégie a été déterminée, il faut que toutes les personnes de l’entreprise qui
interviennent dans la communication externe en soient informées. En effet, pour que les
intervenant soit crédibles, ils doivent avoir un discourt homogène.
Il s’agit ensuite de préciser de quelle façon la société va communiquer sur la crise.
1.2. Comment communiquer ? Il existe plusieurs manières de communiquer sur une de crise pour un retour de produits :
Le silence ou la non-communication : Dans ce cas, l’entreprise choisit de ne pas
s’exprimer sur les faits qui lui sont reprochés. Cette stratégie est généralement à
34 Thierry Libaert a évoqué cette théorie dans son livre Communication de crise - Dunod, 2001
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éviter car elle est très risquée. En effet, ne pas communiquer, c’est laisser aux
médias la possibilité de tirer des conclusions qui ne sont toujours bonnes. De plus,
le silence peut être interprété comme un refus de la part de l’entreprise de
reconnaître sa responsabilité.
Donner l’impression de tout maîtriser : cette attitude est également dangereuse
et peut avoir un impact grave sur l’image de l’entreprise. Beaucoup de sociétés ont
cherché à faire croire qu’elles maîtrisaient parfaitement la crise, mais la logistique
retour a été mal organisée et leur image en a durablement souffert. Aujourd’hui,
laisser paraître que tout est sous contrôle est souvent peu crédible.
Utiliser des personnes charismatiques : cette stratégie consiste à utiliser des
experts, des personnalités, des universitaires et scientifiques efficaces pour
commenter et informer le public. Il faut choisir des personnes qui ont de l’influence
sur les consommateurs et dont le statut procure une certaine crédibilité. Selon une
étude menée par l’Observatoire des risques sanitaires, les scientifiques, les
organisations internationales et les associations sont les groupes qui inspirent au
public la plus grande confiance (cf. Annexe 15 page 108 à 110).
La transparence : dans ce cas, l’entreprise essaie de s’ en tenir aux faits, et
communique largement sur ce qu’elle fait et va mettre en œuvre pour résoudre le
problème. Ce type de communication est le plus souvent apprécié par le public et
les sociétés qui font preuve de transparence et d’honnêteté peuvent même se sortir
grandie de la crise.
Dans tous les cas, la maîtrise du processus facilite la communication et oriente la stratégie.
Le fait d’être pro actif peut permettre d’éviter des attaques agressives de la part des médias.
1.3. L’après crise
Continuer à informer les médias, les consommateurs et les partenaires de l’entreprise après
la crise peut se révéler très bénéfique pour l’image de l’entreprise et donc pour ses ventes
et résultats. Il peut être intéressant pour elle de diffuser l’information de la fin du processus
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de logistique retour si celui-ci s’est bien passé. De plus, une crise peut être l’opportunité
d’apporter des changements en terme de produit, de processus (de conception, de
fabrication, de contrôle et de distribution) de management, …et il faut aussi communiquer
sur ces améliorations. Si elle est bien été gérée, la crise peut être un moyen de consolider
l’image de la société.
Les engagements pris durant le processus (indemnisations, conditions de retour…) doivent
être tenus pour préserver la crédibilité et ne pas être accusé de manipulation ; la société
doit tenir les personnes concernées informées.
Avec le recul, l’entreprise va dégager des enseignements sur la façon d’ optimiser un
rappel de produits. La période de l’après crise est donc un bon moment pour faire un retour
d’expérience et dégager des solutions optimums si de prochaines crises se présentent.
En conclusion, il existe de multiples façons de gérer les relations publiques lors de rappels
de produits, mais selon les conclusions de l’étude menée par l’Observatoire des risques
sanitaires (cf. Annexe 15 page 108 à 110), certaines sont préférables à d’autres.
L’étude démontre que lors de crise dans le secteur de la santé :
96% du public préfère tout savoir plutôt que d’être tenu dans l’ignorance,
57% pensent que beaucoup de choses sont cachées,
environ 50% pensent que les entreprises (publiques et privés) sont mal préparées
aux crises,
l’information apparaît floue, tardive, complexe, peu fiable, et insuffisante.
Il faut donc mieux jouer la carte de la transparence et donner des informations claires,
complètes et ce, de manière régulière.
Il est maintenant intéressant d’étudier un cas de bonne gestion de la communication avec
l’exemple de Johnson & Johnson lors de la crise du produit phare : le Tylenol.
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2. Comment des relations publiques efficaces ont sauvé Johnson & johnson
En1982, la société de Johnson & Johnson a été confrontée à une crise quand sept personnes
de la région de Chicago sont mortes après avoir consommé du Tylenol35
. Les autorités ont
déterminé que du cyanure avait été intégré dans certaines gélules, à une dose mortelle. Les
nouvelles sur cet accident se sont répandues très vite, provoquant un mouvement de
panique dans tout le pays. Pour faire face à cela, les dirigeants de Johnson et Johnson ont
immédiatement mis en place une stratégie de communication, afin de sauver l'intégrité de
leur produit et de l'ensemble du groupe.
Dès qu'un rapport entre l’usage du Tylenol et les décès a été établi, une campagne de
communication a averti la population du danger, précisant que l’empoisonnement des
médicaments n'avait pas eu lieu dans les usines de la société. En effet, le cyanure a été
découvert dans des produits expédiés des deux usines de la compagnie mais il n’en été
retrouvé que dans la région de Chicago. Les autorités ont conclu que les gélules avaient
certainement été empoisonnées une fois que le Tylenol avait atteint l'Illinois.
Lors de cette crise, les dirigeants de Johnson & Johnson ont dû trouver la meilleure
manière de traiter le rappel des médicaments empoisonnés provenant de 36 lots, sans nuire
à la réputation de leur compagnie et de leur produit phare. Finalement, et contrairement à
l’avis de nombreux experts qui pensaient que le Tylenol ne se vendrait plus à cause de la
méfiance des consommateurs, la réactivité de l’entreprise et son sens de l’éthique ont
permis de reconquérir, très rapidement, les parts de marché perdues. Ce cas montre que des
relations publiques efficaces peuvent sauver une société d’une crise et même renforcer sa
réputation.
La stratégie de communication c’est déroulée en deux phases. La première était la gestion
de la crise elle-même, et la seconde, le retour du médicament dans les linéaires des
officines. Nous allons étudier ces deux phases.
35 Le Tylenol est un paracétamol. C’est un médicament qui est utilisé dans le cas d’état fébrile et douloureux. Le Tylenol est aujourd’hui encore l’alternative à l’aspirine qui est le plus consommé au Etats-Unis.
- 83 -
2.1. La gestion de la crise
La première phase a commencé juste après le rapprochement établi entre l’utilisation du
Tylenol et les décès de Chicago. Les dirigeants de Johnson & Johnson ont d’abord pensé à
la sécurité des patients, avant de s’inquiéter de leurs profits et risques financiers (réparation
des dommages causés, …). Ils ont immédiatement alerté tout le pays de l’empoisonnement
de certaines gélules par l'intermédiaire des médias et conseillé aux consommateurs de ne
pas prendre de ce médicament jusqu'à ce que l'ampleur du problème ne soit connue. Ils ont
arrêté la production, suspendu la lourde campagne de publicité en cours et ils ont rappelé
toutes les gélules de Tylenol du marché par mesure de précaution (pas uniquement les lots
concernés). Environ 31 millions de boites de Tylenol ont été rappelées, représentant plus
de 100 millions de dollars. Cette réaction était peu commune pour une grande société
faisant face à un rappel. Dans beaucoup de cas semblables, les entreprises avaient d'abord
limité au maximum le rappel des produits, puis avaient fini par le généraliser, ce qui avait
été plus néfaste pour leur réputation.
Johnson et Johnson a été félicité par les médias pour ses actions jugées très responsables
sur un plan social.
Pour rechercher la personne qui avait empoisonné les gélules et ainsi empêcher toute
récidive, Johnson et Johnson a établi des relations avec la police de Chicago, le FBI, et
l'administration des drogues.
Les médias ont jugé très positivement la gestion du rappel du Tylenol. Un article écrit par
Jerry Knight36
36 Jerry Knight est un journaliste du Washington Post
et édité dans Washington Post le 11 octobre 1982 disait que Johnson &
Johnson avait démontré comment une entreprise doit gérer une crise de grande ampleur. Il
a également déclaré que pour une fois, la réponse de la société face à la crise n’a pas fait
plus de dommages que l'incident original. Le Washington Post a cité, par comparaison,
beaucoup d'exemples où les programmes de communication de grandes compagnies
avaient échoué. Johnson & Johnson a été félicité pour avoir été honnête avec le public en
précisant qu’il avait du être difficile pour l’entreprise de résister à la tentation de démentir
tous les liens possibles entre le Tylenol et les décès de la région de Chicago. Jerry Knight
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a ajouté que la société n’a jamais essayé de faire autre chose que d’obtenir la vérité sur la
cause des décès.
James E. Burke, Président du conseil d'administration de la société au moment de la crise,
a été le porte-parole de Johnson & Johnson lors de l’affaire du Tylenol. Il a fait
énormément de déclarations aux médias dans lesquelles il tenait toujours le discours d’un
homme socialement responsable et profondément touché par les dommages que cet
accident avait entraînés. Il a indiqué que les intoxications avaient mis tous les responsables
de Johnson & Johnson dans un état de choc. Il a ajouté que la décision de rappeler
l’ensemble des boîtes de Tylenol de tout le pays avait été prise sans hésitation, même s’il
semblait presque impossible que sa société puisse être jugée responsable de
l’empoisonnement .
Enfin, Johnson & Johnson a offert d’échanger toutes les boîtes de Tylenol qui avaient déjà
été achetées (plusieurs millions) et étaient en possession des consommateurs au moment du
rappel. L’entreprise à fait ce choix de sa propre initiative, pour l’ensemble des Etats-Unis
alors que les gélules empoisonnées n’ont été trouvées que dans la région de Chicago.
L’objectif de la stratégie de communication de Johnson & Johnson (mis à part la sécurité
des consommateurs) était de ne pas salir l’image de la société afin de remettre le Tylenol
en vente et reconquérir les parts de marché initiales. Nous allons désormais aborder la
phase de retour du médicament dans les linéaires.
2.2. Le retour du Tylenol sur le marché
Cette phase a été mise en œuvre avant que la phase une ne soit terminée. Le Tylenol, avait
bénéficié d’un budget de publicité important avant les intoxications, et était devenu
l'alternative numéro un à l'aspirine aux Etats-Unis (37% du marché). Le Tylenol était le
produit vedette de Johnson & Johnson, et l’entreprise à mis en place une stratégie
marketing et un programme promotionnel conséquent pour retrouver sa position de leader.
En novembre, soit moins de six semaines après l’empoisonnement de Chicago, Johnson &
Johnson, a annoncé le retour du produit sur le marché, lors d’une conférence de presse au
- 85 -
New Jersey. A cette occasion, l’entreprise à présenté les points fondamentaux de la
politique de retour du tylenol :
Un conditionnement beaucoup plus résistant avec une ouverture à triple joints. Le
nouveau packaging, qui apparaissait dans les linéaires dès le mois de décembre, ne
pouvait être ouvert que volontairement et comportait une étiquette avec l’avertissement
« Ne pas utiliser si les joints de sûretés sont cassés ».
Des bons de réduction de 2.50$ valable sur le Tylenol, pour tout achat d’un produit
McNeil (filiale pharmaceutique de Johnson & Johnson). Les consommateurs
pouvaient aussi obtenir ces bons sur simple demande à un numéro de téléphone en
service libre. Les bons ont également été publié dans des journaux.
Une nouvelle campagne publicitaire dont le lancement était planifié pour janvier
1983.
Une campagne de présentation du produit pour 2250 personnes travaillant dans le
secteur médical (pharmaciens, médecins, …).
Cette conférence de presse a donné lieu à de nombreux articles sur la réintroduction du
Tylenol. Certains ont félicité les efforts de la société sur le nouveau packaging du produit,
d’autres s’attachaient à décrire le plan marketing et promotionnel du médicament.
Ces articles étaient exactement le type de publicité dont Johnson & Johnson avait besoin
pour favoriser le retour du médicament.
Le 24 décembre 1982, le New York Times annonçait aux consommateurs que le Tylenol
avait regagné 24% de part de marché.
Le retour de Tylenol a été un grand succès. De nombreux experts en communication
attribuent ce succès aux actions rapides de la société dès le début de la crise. Ils pensent
que si Johnson & Johnson n'avaient pas été si direct et protecteur de l'intérêt public, le
Tylenol n'aurait pas été réintégré aussi facilement.
Cependant on peut se demander comment ces décisions ont été prises.
En fait, il existe chez Johnson & Johnson une philosophie, appelée « notre Credo » écrit en
1945 par Robert Wood Johnson , Président du groupe pendant 50 ans.
Ce dernier pensait que si l’entreprise restait responsable et éthique, elle resterait pérenne.
Aussi, son credo était moral mais également profitable.
- 86 -
Selon ce credo, la compagnie devait travailler dans l'intérêt des consommateurs et des
partenaires du groupe. S’il y avait un problème, les communautés publique et médicale
devaient être en alertées, et la production du médicament aussitôt arrêtée. Il fallait coopérer
entièrement avec tous les médias parce que la radio, la télévision et la presse étaient des
canaux de communications efficaces pour avertir rapidement le public du danger.
D’ailleurs, sans l’ aide des médias, le programme de Johnson & Johnson aurait été
inefficace et si la société n'avait pas entièrement coopéré avec eux, elle aurait certainement
eut une couverture médiatique beaucoup moins positive ce qui aurait pu détruire sa
réputation.
Pour conclure, on peut dire que la maîtrise des relations publiques est un élément
fondamental dans gestion d’une crise. Mais une stratégie de communication externe ne
s’improvise pas. Il faut la préparer et également la répéter. Trop souvent les dirigeants
pensent que leur entreprise est bien préparée alors que ce n’est pas le cas et le seul moyen
de s’en rendre compte est de simuler une crise.
Malheureusement, en Europe, peu d'entreprises se préparent aux crises, y compris les
grandes alors qu’aux Etats-Unis, les préparations sont plus fréquentes et plus poussées.
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Conclusion
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L’activité des industries du médicament est très règlementé, et aussi bien avant la mise sur
le marché que lorsque le produit est déjà présent dans les linéaire. L’AMM est difficile à
obtenir et les entreprises du secteur font l’objet de multiples contrôles. Ces contrôles
portent sur leurs produits, le matériel qu’elles utilisent mais aussi sur leurs processus de
fabrication et de distribution.
Toutes ces précautions permettent de réduire les risques liés à l’administration d’un
médicament, mais en aucun cas elles n’assurent un risque 0. En effet, ces produits sont très
spécifiques et beaucoup de facteurs peuvent modifier les effets qu’ils auront un fois utilisés
(profil du patient, interactions entre médicaments et avec d’autres substances, durée du
traitement, température, …).
C’est pourquoi, les rappels de médicaments sont relativement nombreux. Un rappel
consiste à organiser le retour d’un produit sur son lieu de production alors que certains
consommateurs en ont déjà acheté un ou plusieurs exemplaires. Cette opération demande
une communication efficace entre les différentes entreprises qui interviennent sur la chaîne
logistique (fabricant, dépositaire, grossiste répartiteur, distributeur). Cela nécessitent
également un système de traçabilité des produits, sans quoi il est impossible de retrouver
les lots de produits incriminés et de les localiser.
En terme de traçabilité, le transport est encore aujourd’hui le maillon faible de la chaîne
logistique. On constate même une certaine dégradation. Il s’agit souvent d’une mauvaise
identification du transporteur. Il y a aussi des problèmes de contenant, concernant aussi
bien le cartonnage que les palettes, celles-ci devant notamment être aux normes Europe. Il
y a encore des problèmes de perte de colis. Ces problèmes peuvent redent les rappels de
produits encore plus difficile à réaliser.
Il ne faut pas non plus sous-estimer le rôle des médias lors de ce type de crise. Ils
permettent d’informer rapidement le publique des dangers qu’ils courent. De plus,
l’entreprise qui doit effectuer un rappel à tout intérêt à s’allier avec eux plutôt que de leur
mentir ou leur caché une vérité qu’il finiront tôt au tard par découvrir. Beaucoup
d’entreprises ont détruit leur image de marque en essayant de dissimuler des informations
aux médias où en refusant de faire face à leurs responsabilités.
- 89 -
Parfois, on s’aperçoit que finalement le risque n’était pas réel. Mais dans un secteur qui
touche directement la santé et la sécurité des consommateurs, il est préférable d’effectuer
des rappels par mesure de précaution plutôt que de mettre en jeux la vie des
consommateurs.
Seulement tous ces rappels ont eut un impact fort sur l’opinion public concernant la
fiabilité des médicaments et rigueur des industrie du secteur. Aussi, la législation s’est
renforcée et un débat sur le principe de précaution est ouvert depuis quelques années.
L’entreprise GSK à même créée un blogue37
pour débattre sur l’avenir de l’activité des
industries pharmaceutiques. Ce sujet est très sensible dans la mesure où l’application
excessive d’un principe de précaution empêcherait les laboratoires pharmaceutiques
d’innover, et donc de développer de nouveaux médicaments.
Or si au cours des dix dernières années, l’Europe a gardé la position de leader dans la
production de produits pharmaceutiques, ce sont les Etats-Unis qui sont devenus les
leaders au niveau de l’innovation. Les Entreprises du Médicament en France sont en retard
dans ce domaine par rapport aux Etats-Unis, mais aussi à d’autres pays européens.
On a vu en introduction que ce secteur d’activité générait beaucoup de ressources pour la
France, mais si les entreprises du médicament ne peuvent innover, cela peut avoir des
conséquences sur la pérennité du secteur et donc sur le PIB (Produit Intérieur Brut) de la
France.
37 Adresse du bloque : www.avenirsante.fr
- 90 -
Annexes
- 91 -
Annexe 1 : Sélection des molécules lors des études et des essais :
- 92 -
Annexe 2 : Classification des rappels de lots
Classe 1 : Liste d’exemples non exhaustive :
Effets indésirables graves de même nature (incluant le manque d’efficacité) survenant chez l’homme sur une courte période dans le cadre d’une utilisation normale du médicament
Un ou plusieurs effets indésirables (incluant la présence de résidus) survenant chez l’homme dans le cadre d’une utilisation normale du médicament
Contamination microbienne de médicaments stériles injectables ou à usage Contamination chimique ayant des conséquences graves pour la santé humaine Inadéquation d’un produit et de son étiquetage, ayant des conséquences graves pour la
santé humaine (posologie, contre-indications, temps d’attente, …) Erreur de formulation, ayant des conséquences graves pour la santé humaine
Classe 2 : Liste d’exemples non exhaustive :
Effets indésirables inattendus survenant chez l’homme sur une courte période dans le cadre d’une utilisation normale du médicament
Erreur de formulation n’entraînant pas de conséquences graves pour la santé humaine Dosage en principe actif ou titre d’un vaccin insuffisant Contamination microbienne de médicaments stériles non injectables et non Ophtalmiques Erreur d’étiquetage n’entraînant pas de conséquences graves pour la santé humaine
(composition centésimale, …) Défaut de fonctionnalité (sécurité enfants de certains produits) Non-conformité des spécifications réglementaires n’entraînant pas de conséquences
graves pour la santé humaine Classe 3 : Liste d’exemples non exhaustive:
Erreur d’étiquetage n’ayant pas de conséquences sur la santé humaine (n° AMM, …) Erreur de formulation n’ayant pas de conséquences sur la santé humaine Défaut de respect des spécifications réglementaires n’ayant pas de conséquences sur la
santé humaine
Annexe 3 : Rappels de médicaments effectués entre 1992 et 200138
Nombre de signalement et de rappels de lots relatifs à des médicaments :
Année Signalements Rappels 1992 62 21 1993 73 23 1994 121 55 1995 130 43 1996 140 54 1997 162 60 1998 149 37 1999 182 36 2000 254 47 2001 Non déterminé 42
38 Source : Mémoire de Melle Leïla Couloux – Ecole Nationale de la Santé Publique – 2002
- 93 -
Annexe 4 : Fiche produit devant être remplie par le pharmacien responsable d’un retrait / rappel de médicaments.
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Annexe 5 : Courier annonçant la décision prise par l’AFSSAPS lorsqu’une alterte a été lancée
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Annexe 6 : Shema de la Procédure
« information urgente exploitant-grossiste-répartiteur »
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Annexe 7 : Message d’alerte de l’exploitant vers les grossistes
répartiteurs
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Annexe 8 : Accusé de reception du grossiste répartiteur en réponse à un
message d’alerte
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Annexe 9 : Bon d’accompagnement en destination des officines, suite à
une demande de retour de médicaments
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Annexe 10 : Procédure « système d’alerte Viafax »
- 100 -
Annexe 11 : Message à adresser à FCR en cas d’alterte
- 101 -
Annexe12 : Message de FCR vers les établissements de santé lors d’une
procédure de retour
- 102 -
Message de FCR vers les établissements de santé lors d’une procédure de
retour (suite)
- 103 -
Annexe 13 : Exemple d’étiquette de médicament :
- 104 -
Annexe 14 : Tâches à effectuer pour assurer la traçabilité des
médicaments lorsqu’un système code à barres à été mis en place Pour l’industriel : 1. Réception et stockage des matières premières et des emballages . Réception de l’avis d’expédition (DESADV) . Contrôle quantitatif de la marchandise par lecture des SSCC . Validation de la réception et émargement du bon de livraison . Enregistrement des numéros de lot et des DLC des matières premières et des emballages . Stockage et inventaires des matières premières et des emballages . Acceptation des matières premières 2. Fabrication . Enregistrement des lots de matières premières utilisés . Symbolisation du GTIN des unités de base . Création du numéro de lot des unités de base et enregistrement du lien avec le numéro de lot/série des matières premières . Symbolisation du GTIN des unités de regroupement et le cas échéant des informations complémentaires (cartons) . Pour les unités logistiques, attribution d’un SSCC et pose des étiquettes logistiques standard (partie produit de l’étiquette) . Enregistrement des liens entre le SSCC et le contenu des unités logistiques (GTIN + numéro de lot + date de péremption/DLUO) 3. Stockage . Gestion des entrées/sorties de stock par lecture des étiquettes . Historique des mouvements, avec SSCC . Inventaire permanent des produits finis . Libération des produits finis 4 Expédition . Lecture et enregistrement des SSCC des unités d’expédition chargées dans le camion . Génération automatique de l’avis d’expédition (DESADV) . Envoi de l’ordre de transport au transporteur (IFCSUM) . Réception du statut de transport (IFTSTA) . Émission de la facture électronique (INVOIC)
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Tâches à effectuer pour assurer la traçabilité des médicaments lorsqu’un
système code à barres à été mis en place (suite)
Pour les prestataires logistiques :
5. Réception et stockage des produits finis . Réception de l’avis d’expédition (DESADV) . Contrôle de réception des unités logistiques par lecture des SSCC et rapprochement avec le DESADV . Envoi de l’accusé de réception de marchandises (RECADV) . Affectation d’un emplacement lié à un SSCC . Alimentation des zones de picking et enregistrements correspondants 6. Préparation de commande . Réception de la commande (ORDERS) . Si picking : • Constitution de l’unité logistique fille à partir des unités logistiques mères au fur et à mesure du picking des cartons, fardeaux… • Enregistrement des mouvements de stocks • Création du SSCC de l’unité logistique fille et enregistrement des liens avec les SSCC des unités logistiques mères • Édition et pose de la partie produit des étiquettes logistiques . Si pas de picking : • Lecture et enregistrement des SSCC des palettes/ cartons sorties du stock • Affectation de ces SSCC à la préparation de commande 7. Expédition . Édition et pose des parties client et transport des étiquettes logistiques . Lecture et enregistrement des SSCC des unités d’expédition au fur et à mesure du chargement . Envoi de l’avis d’expédition au destinataire de la marchandise . Envoi de l’ordre de transport au transporteur (IFCSUM) . Réception du statut de transport (IFTSTA) . Émission de la facture électronique (INVOIC)
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Tâches à effectuer pour assurer la traçabilité des médicaments lorsqu’un système code à barres à été mis en place (suite)
Pour les hôpitaux : 8 Réception plate-forme/magasins . Réception de l’avis d’expédition (DESADV) . Contrôle des réceptions par lecture du SSCC . Rapprochement avec le DESADV . Envoi de l’accusé de réception des marchandises (RECADV) . Affectation d’un emplacement ou d’une destination lié à un SSCC . Gestion des retours (rappels de lots et périmés) 8 bis . Réception de la facture électronique (INVOIC) 9 Identification du patient . Identification par un GSRN . Lien avec le dossier patient 10. Approvisionnement des unités fonctionnelles . Préparation de la livraison, lien avec le GLN de l’unité fonctionnelle (UF) . Si livraison par unité logistique complète, enregistrement du SSCC . Si livraison par unité de base, enregistrement des GTIN + lot +date de péremption/DLUO + quantités . Affectation du support de manutention . Édition du bordereau de distribution . Réception, contrôle et validation automatique par l’UF 10 bis. Transports entre sites . Identification du mode de transport par un GRAI . Affectation du transporteur/coursier 11 Traçabilité patient . À la dispensation, liens entre le GSRN du dossier patient et les produits identifiés avec leur GTIN/lot/date . Mise à jour du stock de l’UF . Demande de réapprovisionnement automatisée . Lien avec l’identification des professionnels de santé intervenant sur le patient . Gestion des retours (rappels de lots et périmés) 12. Identification des conteneurs . Historique des mouvements avec le GRAI du container (lavage/désinfection) . Liens avec le GLN de l’UF 13 13. Traçabilité des dispositifs médicaux . Identification des dispositifs médicaux (GTIN + numéro de série) . Historique de l’utilisation . Historique des étapes de stérilisation . Lien avec le GSRN du dossier patient
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Tâches à effectuer pour assurer la traçabilité des médicaments lorsqu’un
système code à barres à été mis en place (suite et fin) Pour les officines : . Identification de l’officine de ville avec un GLN . Transmission de la commande (ORDERS) . Réception de l’avis d’expédition (DESADV) . Réception des marchandises et entrée en stock avec lecture du SSCC ou GTIN/lot/date selon mode de livraison . Transmission de l’accusé de réception de marchandises (RECADV) . Lien entre la carte santé électronique et les produits délivrés . Gestion de stock et réapprovisionnement automatisé . Gestion des retours (rappel de lots et périmés) . Réception de la facture électronique (INVOIC)
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Annexe 15 : Résultats de l’étude: Risques et crises sanitaires, mémoire,
perception et confiance des français39
.
Niveau d’attente en terme d’information. Q4 : En général, face aux risques dans le domaine de la santé, vous préférez :
Sentiment d’information. Q5 : En général, face aux risques dans le domaine de la santé, vous pensez :
39 Etude menée par l’observatoire des risques sanitaires en 2005
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Résultats de l’étude: Risques et crises sanitaires, mémoire, perception et confiance des français (suite).
Perception des crises sanitaires. Q6 : Est-il possible, selon vous, d’éviter les crises dans le domaine de la santé ?
Perception du niveau de préparation des acteurs. Q7 : Pour chacun des acteurs suivant, dites s’il vous semble bien préparé pour faire face à une crise dans le domaine de la santé :
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Résultats de l’étude: Risques et crises sanitaires, mémoire, perception et confiance des français (suite et fin).
Confiance dans les acteurs. Q8 :Parmi les acteurs suivants, à qui faites-vous le plus confiance pour vous dire la vérité sur une crise dans le domaine de la santé :
Perception de l’information reçue. Q9 : Pour chacun des qualificatifs suivants, dites si selon vous ils s’applique bien à l’information que vous recevez en général lorsqu’une crise dans le domaine de la santé survient. L’information est…
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Glossaire
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AEEM :
Agence Européenne pour l’Evaluation des Médicaments.
AFSSAPS :
Agence Française de Sécurité Sanitaire des Produits de Santé (pour plus de précision : cf.
partie 2, II, les principaux organismes de contrôle).
AMM :
Autorisation de Mise sur le Marché d’un médicaments.
ATU :
Autorisation Temporaire d’Utilisation d’un médicament. Cela signifie qu’il peut être vendu
pendant un an (renouvelable) à compté de la date de délivrance de l’ATU.
Biotechnologies :
Ensemble des techniques qui utilisent des micro-organismes, des cellules animales,
végétales ou leurs constituants pour produire des substances utiles à l'homme. Elles
concernent les industries pharmaceutique, agroalimentaire, environnementale, papetière et
textile, la chimie, l'informatique et bien sûr la médecine.
CSC :
Commission de la Sécurité des Consommateurs.
DEDIM :
Direction de l’Evaluation des Dispositifs Médicaux.
DEMEB :
Direction de l’Evaluation du Médicament et des Produits Biologiques.
Dépositaire :
Se sont des prestataires logistiques (activité de stockage et de distribution) qui vont
« commercialiser » les produits des leurs clients.
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DGCCRF :
Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des
Fraudes.
DIE :
Direction de l’Inspection et des Etablissements.
DLC :
Direction des laboratoires et des Contrôles.
Effets indésirables des médicaments :
Les effets indésirables sont les réactions ou réponses néfastes et non souhaitées survenant
chez l'homme lors de la prise d’un médicament.
FCR :
France Câbles Radio (une filiale de France Télécom).
Grossiste répartiteur :
Toute entreprise se livrant à l’achat et au stockage de médicaments autres que ceux
destinés à être expérimenté sur l’homme, en vue de leur distribution en gros et en l’état.
Interaction médicamenteuse :
L'interaction médicamenteuse correspond à une augmentation ou une diminution des effets
thérapeutiques ou toxiques d'un médicament par une autre substance (alcool, autre
médicament, etc.).
Logistique retour :
Logistique inversée. Expression anglo-saxonne désignant l’ensemble des flux à rebours,
autrement dit les flux qui partent du marché, du client final, pour revenir vers l’entreprise.
La majeur partie d’entre eux concerne des souhaits ou des obligation de recyclage de tout
ou partie des produits commercialisés (emballage essentiellement). Mais elle peut
également désigner les flux nécessaire à des opérations de réparation et ponctuellement, à
des opérations de rappel de produits. Ils sont souvent très complexes et coûteux à gérer, car
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ce n’est pas parce qu’un flux est parfaitement tendu et efficient d’un point A à un point D
en passant par B et C, qu’il en sera de même de D vers A.
Médicament :
On entend par médicament, toute substance ou composition présentée comme possédant
des propriétés curatives ou préventives à l'égard des maladies humaines ou animales, ainsi
que tout produit pouvant être administré à l'homme ou à l'animal en vue d'établir un
diagnostic médical ou de restaurer, corriger ou modifier leurs fonctions organiques.
Officine :
Ensemble des locaux où le pharmacien entrepose, prépare et vend les médicaments au
public.
Pharmacologie :
Ensemble des activités se rattachant au devenir et aux effets des médicaments chez
l’homme ainsi qu’à leur usage.
Pharmacovigilance :
La pharmacovigilance recueille, évalue et anticipe les risques d’effet indésirable des
produits en développement et sur le marché. C’est une sécurité pour les patients puisque ce
système permet de prendre toutes les mesures pour rendre l’utilisation du médicament la
plus sure possible.
Principe actif :
Le principe actif est la substance responsable de l'action pharmacologique (effet du
médicament).
Rappel de produits :
Le rappel vise à retirer un produit du marché, arrêter sa distribution et son utilisation et à
faire retourner par le fabricant les produits déjà livrés (pour une définition plus précise : cf.
partie 2, I, définition du mémoire).
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Spécialité pharmaceutique :
Tout médicament préparé à l'avance, présenté sous un conditionnement particulier et
caractérisé par une dénomination spéciale.
Substance active :
Constituant d'un mélange. Elle peut être naturelle ou synthétique.
Supply chain :
C’est la chaîne logistique global. Le management d’une sypply chain consiste à gérer tous
les flux (physique d’information et financier) du fournisseur initial jusqu client final. Il faut
donc maîtriser les flux dans l’entreprise et entre les différents partenaires qui interviennent
(dans la conception, la fabrication, le stockage, le transport ou la distribution des produits).
Traçabilité
Aptitude à retrouver l’historique, l’utilisation ou la localisation d’un article ou d’une
activité. Elle permet de suivre et donc de retrouver un produit ou un service depuis sa
création jusqu’à sa destruction (pour plus de précision : cf. partie 3, II du mémoire).
UE :
Union Européenne.
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Bibliographie
- 117 -
Livres :
L’encyclopédie du marketing - Jean-Marc LEHU - Edition d’Organisation – 2004.
Traiter de nouveaux risques : précaution, crise, assurance – Olivier Godart, Claude
Henry, Patrick Lagadec et Herwann Michel-Kerjan - Folio actuel Gallimard – 2002.
Communication de crise - Thierry Libaert - Dunod, 2001.
Les médicaments (3ème édition) – Pr. Pierre Alain – Cmd Editions - 2000
Alerte Produit ! Quand le produit doit être retiré de la vente ou rappelé. - J-M
Lehu & M-J Nicou - Ed Organisations - 1998.
Médicaments à problèmes – Andrew Chetley – HAI -1995
Articles / Parutions :
L’art de la gestion des risques – M. Philippe Bell – Les Echos – 2006
Externalisation et management / secteur industries de santé – Denis Lemoine et
Nicolas Riboud-Sainclair – Le journal de la logistique – décembre 2005
La lettre Avenir de la Santé – PR Joël Ménard mai / juin 2005 (Presse professionnel
- article consulté sur le blogue : www.avenirsante.fr)
Vers la gestion anticipée d’un rappel de produit - Mathilde Gollety, Nathalie
Guichard, Jean-Marc Lehu, Régien Va Heems - Revue Française de Gestion – Mars
2005
Garantir la qualité des médicaments génériques - Jean-Yves Videau -– 2005
Vioxx : Retrait spectaculaire d'un médicament – Cabinet médical de Joffre
plaisance - Revue de presse octobre 2004
Intervantions professionnelles :
M. Stéphane Louïs - gestionnaire de production chez GSK ( décembre 2005)
Mme Nathalie Damery - organisme GS1 France (janvier 2006)
M. Xavier Lilette - chef de projet supply chain chez Johnson & Johnson (janvier
2006)
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Sites Internet :
http://fr.wikipedia.org (encyclopédie en ligne)
www.afssaps.fr
www.cipclub.org
www.e-logisticien.com
www.gsk.fr
www.jdn.fr
www.lexpansion.com
www.lesechos.fr
www.medisite.fr/La-distribution-du-medicament-en.html
www.pharmacorama.com
www.traçabilité.org
www.tracenews.info/tracenews/
Divers :
Code des Bonnes pratiques de Fabrication
Code des Bonnes pratiques de Distribution
Code des Bonnes pratiques Cliniques
Etude : Pharmacologie DCEM1 - M. Philippe Lechat - rapport 2005/2006
Etude : Risques et crises sanitaires, mémoire, perception et confiance des français.
- Observatoire des risques sanitaires – 2005
Circulaire DGS relative à l'information des malades en matière de risques –
Ministère de la Santé – Avril 1998
Livre vert de la responsabilité du fait de produits défectueux
Retrait de médicaments et mesure de police sanitaire des autorités de santé -
Memoire de Léila Couloux – Ecole Nationale de la Santé Publique- 2002