Les processus organisationnels

Réfs : chap1.8 et 1.9 p17

La notion de processus

Les organisations ont pour objectif de satisfaire les besoins des « clients » grâce à une production de biens ou de services.

La réponse à une demande d’un client nécessite la mise en œuvre de plusieurs activités coordonnées qualifiées de processus organisationnel.

Un processus est donc une suite d’activités (Workflow) devant aboutir à un résultat (la satisfaction du "client")

Les éléments d’un processus

Un processus peut également être caractérisé par ses éléments :

L’événement déclencheur d’un processus est la demande d’un client (interne ou externe).

Les différentes activités transforment des entrants en sortants avec un ajout de valeur.

Le résultat du processus permet de satisfaire le besoin du client.

Un processus est dit transversal car il intègre des activités réalisées par différents services de l’organisation.

Les processus sont fortement liés au S.I car les activités d’un processus se coordonnent et s’enchainent grâce à des échanges et à des partages d’information.

La qualité d’un processus s’évalue non par ce qu’il fait mais par le résultat obtenu en termes de Q.C.D. (Qualité, Coûts, Délai)

Un exemple de processus : l’expédition d’un colis par la poste

L’expédition d’un colis est un processus

Orienté vers la satisfaction d’un client

(expéditeur+destinataire)

Mettant en œuvre plusieurs activités : prise en

charge, tri, transport, remise du colis

Coordonné grâce à de l’information (ex: adresse

figurant sur le colis)

Produisant de l’information (cachets postaux, suivi du

colis en ligne)

Utilisant des entrants (colis, adresse du destinataire,

affranchissement) et des ressources (organisation,

travail) pour produire un sortant mesurable

(réception du colis, état du colis, délai de livraison)

Les processus selon leur nature

On distingue trois types de processus :

Les processus de pilotage qui fixent les

objectifs et les orientations à long terme de

l'organisation

Les processus « métier » correspondent aux

processus visant à la satisfaction directe du

client par la production d’un bien ou d’un

service qui constitue l’un des cœurs de

métier de l’organisation. Les processus

« métier » correspondent au Front Office.

Les processus « support » fournissent en

interne des ressources nécessaires au bon

fonctionnement des processus « métier ».

Les processus « support » correspondent au

« Back Office ».

Nature du processus et contexte

La nature du processus (« métier » ou « support ») dépend du contexte.

Exemple 1 : La gestion des ressources humaines ou des compétences

Il s’agit d’un processus « support » dans la majorité des organisations car il permet aux processus « métier » de disposer des personnes ayant les compétences nécessaires pour leur réalisation.

Mais dans une société de travail intérimaire, il s’agira d’un processus « métier » car l’activité d’une société d’intérim est de proposer à ses clients des personnes adaptées à leurs besoins.

Exemple 2 : La logistiqueC’est un processus « métier » dans une

entreprise de transportC’est un processus « support » dans les autres

entreprises

Les processus selon leur fréquence

Les processus structurés et répétitifs sont des processus dont le déroulement peut être « codifié » et qu’il suffira de reproduire chaque fois que la même situation se présentera.

Les processus non structurés ou non répétitifs correspondent à des réponses à des situations nouvelles ou non prévues.

L’apport des T.I.C aux processus

Les T.I.C sont une source de gains de productivité pour l’ensemble des processus de l’organisation grâce :

aux traitements automatisés au partage et à l’échange d’informations en

réseau à l’utilisation d’interfaces facilitant la

coordination des activités en particulier aux bases de données

partagées et accessibles en réseau qui permettent l’absence de redondances, la mise à jour unique et en temps réel, une disponibilité permanente, totale et en tout lieu grâce aux architectures client-serveur (sous réserve de droits d’accès).

L'utilisation d'un PGI regroupe toutes ces caractéristiques.

Le partage de l’information peut dépasser les frontières de l’organisation pour s’étendre aux partenaires extérieurs grâce aux extranets.

Complément : la modélisation d'un processus

La modélisation d'un processus consiste à le représenter sous la forme d'un schéma (cf diapo suivante)Exemple : l'attribution de la nationalité française