les normes d’assurance qualitÉ iso 9000

8/20/2019 LES NORMES D’ASSURANCE QUALITÉ ISO 9000

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Céreq Bref n° 140 - MARS 19981

LES NORMES D’ASSURANCE QUALITÉ ISO 9000

Prescription accrue ou opération de dévoilement

des savoirs de l’entreprise ?

Si la certification aux normes d’assurance qualité ISO 9000 constitue pour les entreprises un atout concurrentiel,

elle représente aussi une démarche lourde qui suppose la mise en place de nouvelles méthodes de travail et

l’écriture des procédures de travail. Bien qu’elle modifie leur façon de travailler, et même lorsqu’elle est

réalisée de façon peu participative, cette démarche emporte l’adhésion des personnels de production. Ils la

perçoivent comme source de plus de rigueur, de plus d’efficacité, de plus d’autonomie... En effet, elle légitime

les savoirs d’expérience propres à la fonction de production qui ainsi peuvent devenir une ressource

d’apprentissage pour l’ensemble des salariés. Elle constitue dès lors une opportunité pour l’entreprise

d’enclencher une dynamique d’amélioration continue de ses processus. Toutefois, sa mise à profit dépend

des formes organisationnelles adoptées.

La certification aux normes d’assurance qualité ISO 9000se veut un dispositif qui donne confiance aux clients dansl’aptitude de l’entreprise à réaliser et à maintenir la qua-lité voulue. À la différence des démarches qualitéantérieures qui se limitaient au contrôle de produits finis,elle vise à prévenir l’apparition de non-conformités.Elle engage l’entreprise à s’assurer que toutes les activitésayant une influence sur la qualité de ses produits sont suf-fisamment définies et maîtrisées. Elle suppose la mise enplace préalable de méthodes de travail spécifiques, telles

la métrologie ou la gestion documentaire, et la mise parécrit des processus et procédures de travail.De plus, afin d’être capable de fournir la preuve tangiblequ’elle a respecté les conditions de déroulement du pro-cessus sur lequel elle s’est engagée, l’entreprise certifiéeISO 9000 est tenue de garder la trace écrite et individuali-sée par lot du suivi quotidien de ce déroulement ; c’est ceque l’on appelle la «traçabilité».

La certification ISO 9000 est une démarche controversée.Elle tend en effet à accroître la codification du travail etses détracteurs, associant très étroitement procédures écri-tes et pratiques prescriptives, la situent dans le strict

prolongement de la tradition taylorienne. Critique que lespromoteurs de la certification estiment pour leur part peu justifiée puisque, assurent-ils, elle vise essentiellement à

recueillir et à consigner par écrit des pratiques profession-nelles courantes.Au-delà de ces analyses divergentes, les salariés qui sontdirectement concernés par le dispositif ISO 9000, bien quen’ayant pas des points de vue totalement homogènes, s’ac-cordent tant sur ses apports méthodologiques que surl’intérêt de la mise en écriture des procédures de travail(cf. encadré page 3).

DES APPORTS MÉTHODOLOGIQUES INCONTESTÉS

La certification ISO 9000 n’est pas sans conséquencessur les méthodes de travail des exploitants, c’est-à-direl’ensemble des personnels de fabrication de l’opérateurau responsable de la fonction. Revenant comme un leit-motiv, le terme de « rigueur » semble résumer leurreprésentation partagée des effets de la certification.Quelles que soient leurs activités ou leur position hié-rarchique, ils considèrent que les méthodes de travailinduites par la certification ISO 9000 augmentent la ri-gueur. Cet accroissement de la rigueur, généralementdécrit comme très positif, revêt plusieurs aspects : ce

sont, par exemple, les mesures de contrôle systémati-ques des matières premières, les étalonnages« fréquencés » des instruments de mesure et des appa-

Bref CENTRE D 'ETU DES ET DE RECH ERCHES SU R LES Q U ALI FICATIO NS




reils de production, ou encore l’actualisation des docu-ments techniques et des dossiers de fabrication. Cesdémarches éliminent les causes d’erreurs et diminuentla variabilité des processus de production qui, en con-séquence, deviennent plus faciles à maîtriser pour lesexploitants.

Par ailleurs, le fait de devoir consigner par écrit les con-ditions effectives du déroulement de la fabricationengendre des historiques sur des activités dont l’entre-prise ne considérait pas, jusqu’alors, utile de conserverune mémoire. Ce recueil d’informations n’induit passeulement une sorte de sédimentation de l’expériencedétenue. Il permet également de mieux comprendre lesprocessus de production et les variations qui peuventintervenir au cours de leur déroulement. La productionsystématique de « traces » ouvre ainsi la voie à unemeilleure maîtrise et à une amélioration des conditionsde la production.

L’ÉCRITURE SYSTÉMATIQUE DES RÈGLES DE TRAVAIL,UNE DÉMARCHE QUI RECUEILLE UNE RÉELLE

ADHÉSION

L’écriture des procédures de travail, préalable à toutecertification ISO 9000, est généralement réalisée pardes responsables de fonction et par l’encadrement in-termédiaire. Les exploitants n’étant sollicités que poureffectuer une relecture et faire des remarques ou dessuggestions. C’est donc une démarche qui peut s’avérerpeu participative.Pourtant, contre toute attente, même lorsqu’elle est peu

participative, l’écriture des procédures de travail n’estpas perçue par les opérateurs comme ayant été subie.Et elle ne paraît guère affecter les jugements qu’ils por-tent sur le dispositif lui-même. Au contraire, ils s’endisent généralement satisfaits.

Bien que l’écriture des procédures tende à homogénéi-ser la manière de travailler, les exploitants ne laperçoivent pas comme une remise en cause profondede leur activité. À leurs yeux, elle constitue plutôt une« sorte de mise en ordre » des pratiques courantes quiprésente plusieurs avantages.• Tout d’abord, elle clarifie les zones de responsabilitécar elle permet de hiérarchiser les caractéristiques desprocessus de fabrication considérées comme intangibles,dans le sens où l’encadrement exige qu’elles soient ab-solument respectées, de celles qui tolèrent des variationset relèvent de l’appréciation des exploitants.• Elle est également perçue comme pouvant être sourced’autonomie car elle constitue un remède à l’oubli dansle cadre de certaines tâches qui sont effectuées peu fré-quemment. De plus, elle permet à l’opérateur de « sedébrouiller seul » là où précédemment il devait recou-rir à l’encadrement pour corriger un dysfonctionnementou une dérive du processus. Les procédures écrites in-

diquent en effet les opérations à réaliser en cas deproblèmes. Elles ne précisent toutefois pas la façon demener à bien ces opérations.

• Les procédures écrites sont aussi perçues, par les jeunesopérateurs comme par les plus expérimentés, comme uneressource de formation.Les possibilités d’apprentissage qu’offre l’écriture des pro-cédures de travail conduisent souvent les opérateurs àabandonner leurs traditionnels « petits carnets » individuelsdans lesquels ils notent les informations de travail qu’ils

jugent utiles (recettes, manières de faire, événements par-ticuliers...). Avec les procédures écrites, explique l’und’eux, on a maintenant « un gros carnet collectif ».• Enfin, la construction du dispositif ISO 9000 suscite unréel intérêt car elle offre une plus grande lisibilité des inter-relations entre les activités qui concourent à la réalisationde la production, tant au sein d’un atelier qu’entre celui-ciet les services fonctionnels. Du coup, il devient plus natu-rel pour les opérateurs de se préoccuper des incidences deleur propre travail sur l’activité de ceux qui interviennenten aval. Ils sont ainsi amenés à se construire une représen-tation de l’ensemble du processus de production.

DES PROCÉDURES QUI REFLÈTENT LES PRATIQUESCOURANTES DES PERSONNELS DE FABRICATION

Le décalage entre la faible participation des exploitants àl’écriture des procédures de travail et l’adhésion qu’ilsmanifestent à l’égard du dispositif ISO 9000, au momentde sa construction, est en fait moins paradoxal qu’il n’yparaît de prime abord. Les concepteurs et rédacteurs desprocédures – en dehors des responsables de fonction – onten général été eux-mêmes des opérateurs expérimentés etsont restés au contact direct des exploitants de base. Ilsdisposent donc d’une connaissance intime des pratiquesde terrain. En sorte que les procédures écrites, loin de tra-duire le strict point de vue de l’encadrement, reflètentlargement les pratiques de fabrication des opérateurs : « Les procédures, c’est l’historique du vécu des anciens » ; « (ISO9000) c’est mettre au propre des modes opératoires, l’ex- périence des gens, le métier qu’on a maintenant ».

Dès lors, le simple fait d’avoir été consultés, sollicités col-lectivement, pour relire les procédures écrites et faire despropositions constitue un changement important pour lesopérateurs. Symboliquement cela signifie que l’on recon-naît explicitement qu’ils possèdent un savoir spécifique à

apporter, que l’encadrement attend d’eux une forme d’ex-pertise sur l’activité qu’ils pratiquent.L’attention soudaine portée à la fonction fabrication in-dustrielle, souvent considérée comme subalterne parrapport à des fonctions dans lesquelles l’identité de métierest à la fois plus manifeste et plus structurée comme lamaintenance, constitue même à leurs yeux un véritableprogrès, une forme de consécration : « On a un métier,mais les gens disent qu’on n’a pas de métier parce quec’est un truc qu’on n’apprend pas à l’école. Eh bien oui,on apprend par bouquin, par expérience, par les procédu-res, tandis que les gens de l’entretien ils ont des brevets demécanique, des BTS d’automatisme ! ». Ce que savent les

exploitants, ce qu’ils pratiquent, mérite désormais un trai-tement, une formalisation qui fera, avec leur concours,l’objet d’une évaluation.

Bref




L’ÉMERGENCE DE NOUVELLES RÈGLES D’ACTION

L’écriture des procédures de travail consiste à extraireet articuler des savoirs d’action qui, bien que socialiséset potentiellement « formalisables », sont jusque-là res-tés tacites. La certification ISO est donc l’occasion pourles responsables de fabrication de faire le point sur le

capital de savoirs dont dispose l’entreprise : un savoirproduit en interne, qui lui est propre et constitue unatout concurrentiel. Pour ces raisons, l’accroissementsensible de la codification et de la standardisation desprocessus de production, mais aussi des conditions etdes critères de leur exécution, modifie certes la façonde travailler des exploitants mais ne bouleverse pas lecontenu de leur travail.

Tout laisse à penser que l’écriture des procédures fait émer-ger, au niveau de l’entreprise, des règles d’un typenouveau : à côté des règles dites de « contrôle » (écrites,définies et imposées par ceux qui commandent la réalisa-tion d’un travail) et des règles « autonomes » (tacites,façonnées par le groupe d’exécution) se constituent desrègles hybrides qui, bien qu’écrites, sont très directementdérivées de la pratique des opérateurs de base.

VERS UNE AMÉLIORATION CONTINUE DESRESSOURCES DE L’ENTREPRISE

Il ne fait guère de doute que les dispositifs qualité mis enœuvre dans le cadre de la certification ISO 9000 permet-tent de rationaliser non seulement les techniques deproduction, mais également les processus d’apprentissageau sein de l’entreprise.

Toutefois, au-delà de l’adhésion générale que suscite lacertification ISO 9000, ses modalités de mise en œuvre

varient considérablement dans la durée en fonction ducontexte organisationnel de l’entreprise dans laquelles’inscrit cette démarche.Les procédures écrites peuvent parfois demeurer figées alorsqu’elles restent insuffisamment pertinentes et laissent irré-solus des dysfonctionnements récurrents. De même, leshistoriques et l’ensemble des informations produites pourassurer la traçabilité peuvent rester inexploités, ne débou-chant pas ou peu sur l’amélioration du processus et sur

Les travaux em piriques se rapportant à la certification ISO(International standardization organisation)sont peu nom -breux et force est de constater que l’on ne dispose jusqu’icique d’une com préhension som m e toute lim itée des enjeuxque revêt une telle dém arche en m atière d’évolution desactivités, des savoirs et des relations professionnelles. C ’estpourquoi, à la dem ande de deux grandes entreprises in-dustrielles, le G roup em ent d’intérêt public « M utationsindustrielles » (G ip-M i) et le C éreq ont m ené des investiga-tions approfondies au sein de six unités de productioncertifiées aux norm es d’assurance qualité ISO .

C ette reche rche réa lisée en 1 9 9 4 -1 9 9 5 parM yriam C am pinos-D ubernet, C éline Blain-M ounier (G ip-M i) et C hristian M arquette (C éreq) a concerné quatre unités

REC H ERC H E SU R LES EN JEUX DE LA C ER TIFIC A TIO N ISO 90 00

de « chim ie fine » et deux de « transform ation de l’alum i-nium », certifiées aux norm es d’assurance qualité ISO 9000depuis deux ans et plus. Principalem ent focalisée surl’« exploitation et les fonctions connexes », cette enquêteapprofondie a donné lieu à 186 entretiens de toutes lescatégories socioprofessionnelles.Ses résultats, après avoir été restitués à chacun des sites,ont tout d’abord débouché sur des travaux m onographi-ques. En octobre 1997, ils ont égalem ent fait l’objet d’unesynthèse : « Les norm es d’assurance qualité ISO 9000 :une opportunité de rationalisation des processus d’appren-

tissage », M . C am pinos-D ubernet, C h. M arquette, in Lescahiers de recherches, n° 73, 15 octobre 1997, G ip-M utations industrielles.

Bref

Cela dit, il ne faut pas s’y tromper, l’écriture des procé-dures n’est pas une simple formalité. En réalité, elletransforme les contenus et les formes des savoirs, ainsique les relations entre les acteurs de la production.Elle formalise les savoirs tacites socialisés au niveaud’une équipe ou d’une unité de production, et dévoileégalement les savoirs explicités sous des formes élémen-taires, tels ceux que renferment les fameux « petitscarnets » individuels des exploitants.De plus, l’écriture des procédures n’est pas une simpletranscription à l’identique des savoirs individuels et col-lectifs. Elle implique une redéfinition et unerationalisation des connaissances issues de l’expérience :• elle sélectionne parmi les savoirs pratiques propres àla fonction de fabrication ceux qui semblent les plusefficaces, et conduit donc à préalablement identifier les

critères de cette efficacité ;•elle adapte les savoirs pratiques à la logique et auxfinalités de le certification ISO 9000 qui implique lamise en place de méthodes visant le développement dela rigueur et du « systématisme » du processus de pro-duction (étalonnages, mesures, contrôles du process etdu produit, gestion de la documentation...). Ce faisant,elle combine les savoirs pratiques avec d’autres savoirsscientifiques et techniques.

Aux yeux de ces derniers, la légitimité de ce nouveau typede règles tient au fait que l’action qui en résulte se révèleporteuse d’une efficacité accrue et qu’en conséquence elleparaît rationnelle. La pertinence vérifiée provoque et sou-tient leur adhésion.Aussi devient-il compréhensible que l’opération de dévoi-lement et de formalisation constitue une forme devalidation des savoirs d’action. Savoirs d’action qui sontdès lors susceptibles de devenir une ressource pour l’en-semble des salariés. C’est en cela que se justifie l’abandon

des « petits carnets » individuels.




une réelle dynamique du système qualité. Les réponsesaux réclamations des clients sont susceptibles de déclen-cher des actions réactives sans nécessairement initier desinvestigations sur la racine des dysfonctionnements. En-fin, les cloisonnements fonctionnels engendrent desdifficultés tant pour la mise au jour que pour l’étude et letraitement des problèmes récurrents. En conséquence, l’en-

semble des ressources créées par la certification ISO 9000n’est pas mis à profit par l’entreprise. La démarche se li-mite dans ce cas à la stricte assurance qualité sansenclencher une amélioration continue. De plus, la répéti-tion de dysfonctionnements non résolus, désormais mieuxcomptabilisés, provoque un retrait et un découragementde la part des salariés de la base, d’autant plus forts queles attentes initiales ont été importantes.

La certification ISO 9000 n’en reste pas moins une réelleopportunité de construire et d’améliorer les savoirs de l’en-treprise lorsqu’elle est soutenue par d’autres vecteursd’apprentissage : coopérations entre fonctions, groupes detravail intercatégoriels, mise en œuvre des outils statisti-ques et des formations afférentes. Alors, être certifiéereprésente le moyen pour l’entreprise de non seulementsatisfaire ses clients, mais aussi de soutenir la réductionde ses prix de revient par une démarche d’apprentissageorganisationnel capable d’enrôler dans la durée les diffé-rentes catégories de salariés.

Myriam Campinos-Dubernet (Gip-Mi),Christian Marquette (Céreq)

RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES

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Reading Addison Wesley. I m p r i m é p a r l e C é r e q

LA M ISE EN PLAC E D’UN DISPO SITIF ISO 9000

SUR SITE DE TRAN SFO RM A TIO N

D E L’A LU M IN IU M

La certification ISO 9 00 0 est une dém arche souventlong ue et de grande am pleur com m e en tém oignel’exem ple d’une entreprise de transform ation de l’alu-m inium .

Souhaitant prendre en considération le facteur qua-lité, cette entreprise a tout d’abord, dans les années1 98 6-1 98 7, m is en œ uvre des « groupes de pro-grès ». Près de deux a nnées plus tard, suite à uneinitiative d e la cham bre d e com m erce qui cherchait àprom ouvoir la certification ISO 90 00 , c’est à l’idéed’assurance qua lité que la direction de ce site indus-triel s’intéresse alors tout particulièrem ent.

A yant pris la m esure de la tâche que supposait l’en-

gagem ent dans une telle dém arche, l’entreprise faitappel à l’aide d’un consultant. Sous l’im pulsion d’un« com ité de pilotage » com posé des différents respon-sables de fonction, et à raison d’au m oins une réunionhebdom adaire, une année de travail –soit plusieursm illiers d’heures et quelques centaines de m illiers defrancs –aura été nécessaire pour dresser l’état deslieux, recueillir les nom breuses pratiques existantes,rédiger puis valider les douze procédures principaleset autres dizaines de docum ents internes (fiches d’ins-truction, gam m es, schém as, etc.), co ncevoir ledispositif de m étrologie et m ettre en conform ité l’orga-

nisation du site avec les norm es interna tiona les.C ette phase préparatoire achevée, le dispositif dem ana g em ent et d’assurance d e la qua lité e stconcrètem ent installé en 1992. Toutefois, l’audit del’organism e certificateur, l’Association française pourl’assurance qualité (A FA Q ), révèle l’existence deproblèm es insuffisam m ent résolus. C e n’est que six m oisplus tard que l’entreprise parvint à acquérir unecertification ISO 9000 de son systèm e qualité. Troisannées après la certification sera renouvelée, avecentre tem ps l’intervention annuelle d e l’AFA Q pourréaliser des audits de confirm ation.

Bref

CéreqISSN0758 1858

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