qualité – principes et exigences. sommaire partie 1 les normes iso v2000 iso 9000 v 2000 :...
TRANSCRIPT
Qualité – Principes et Exigences
Sommaire partie 1
Les normes Iso v2000
Iso 9000 v 2000 : Quelques définitions utiles
ISO 9001 v 2000 : Généralités 1-2-3
ISO 9001 v 2000 : Exigences
Les processus : TypologieLes processus … interactions et cartographie 1-2Les processus … détailsLes processus … interactionsLes processus opérationnelsLes processus supportsLes processus … bases de la relation Client Fournisseur 1-2-3
Les processus … descriptif
Les processus … interactions
Processus et efficacité des activités ...Tableau de bord 1-2-3-4
Iso 9001 v 2000… Système documentaire
Iso 9001 v 2000 : Opportunités
Les normes ISO v 2000 sont un panel de normes de référence :
L’iso 9000 v 2000 : Principe et vocabulaire d’un SMQ
L’iso 9001 v 2000 : Exigences d’un système de Management de la Qualité
L’iso 9004 v 2000 : Axes d’amélioration
Et d ’autres ...
ISO 9000 version 2000… quelques définitions utiles
ISO 9001 v 2000 : Généralités 1LA QUALITE A TRAVERS LES AGES...
Du CONTRÔLE PRODUIT FINI...
…à la QUALITE TOTALE
…via l’ASSURANCE QUALITE
ISO 9001v94,
EAQFISO 9001v2000
EFQMTS 16949
QS 9000
Ce que dit l’ISO 9000 sur les exigences...
ISO 9001 v 2000 : Généralités 2Les principales exigences :
Accroître la satisfaction des Clients (interne ou externe) * développer l’écoute Client * mesurer la satisfaction (et l’insatisfaction) Client
déterminer les processus et la surveillance associée
focaliser sur l’engagement de la Direction (encadrement)
Communiquer les objectifs et résultats et impliquer le personnel
mesurer l’efficacité des processus, donc du SMQ*
mettre en œuvre et déployer l’Amélioration continuel’Amélioration continue
respecter les exigences réglementaires et légales (/produit)
*Système de Management de la Qualité
Page 7
ISO 9001 v 2000 : Généralités 3 Les principales exigences :
- 6 procédures documentées exigibles :
* Maîtrise des documents
* Maîtrise des enregistrements
* Audits
* Maîtrise du produit Non Conforme
* Actions Correctives
* Actions Préventives
ISO 9001 v 2000 : Exigences La structure de la norme
Amélioration continue du système de management de la qualité
Réalisation du produit
exigences
CLIENTS
Mesures, analyse,
amélioration
ResponsabilitéDe la direction
Elémentsde sortieProduit
Elémentsd’entrée
satisfaction
CLIENTS
Management des ressources
Ce que dit l ’ISO 9001 sur les processus ...
Les processus : TypologieProcessus : Ensemble d ’activités corrélées transformant des données d ’entrée en données de sortie.
Les différents types de processus
-Processus de pilotage(ex : déploiement des objectifs)
-Processus Opérationnels (de réalisation)(ex : conception, fabrication)
-Processus support (ex: ressources humaines)
Les processus … interactions et cartographie 1
MANAGEMENT
Processus Opérationnels
Achats
Infrastructures
R.H.
Attentes
Et besoins
CLIENT
Satisfaction
CLIENT
Processus support
Processus de
Pilotage
Les processus … interactions et cartographie 2
P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S " Prendre en compte les exigences et attentes des
clients,leur apporter la valeur ajoutée nécessaire afin d'atteindre la satisfaction désirée par nos clients."
CLIENT
CLIENT
E AX T I TG EE NN TC EE S
P R O D U I T
P R O C E SS U S D E P I L O T A G E "Elaborer la stratégie globale, déployer les objectifs et
politiques au sein de X et maitriser les projets"Objectif
s
Rés
ulta
ts
P R O C E S S U S S U P P O R T S " Mettre à disposition de l'ensemble des processus opérationnels les ressources humaines,techniques et financiéres nécessaires pour en assurer un fonctionnement optimal en cohérence avec la stratégie."
BesoinsRessources
AMELIORATION CONTINUE
Les processus … interactions
P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S
INNOVATION
CLIENT
Attentes
PROSPECTION
Ecoute
CONCEPTION
PRESTATIONOFFRE
REGLEMENT
Consultations
Dossiersopportunité
Directives techniques
CommandesContrats
Dossier de fabrication
Factures
Agréments
P R O C E S SU S D E P I L O T A G E Politique & Objectifs
P R O C E S S U S S U P P O R T S
Moyens techniques, humains et financiers
CLIENT
Produits
Règlement client
Fournisseurs
Satisfaction
Appels d ’offres
Moyens
P R O C E S S U S S U P P O R T S
CLIENTSAttentes
Politique
Compétences
Moyenshumains
Finances
Objectifs
P R O C E S SU S D E P I L O T A G E
Moyens techniques
MoyensTechniques
Moyens financiers
Fournisseurs
Plan stratégiqu
eet
Politique
Moyenshumains
P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S
RESSOURCES HUMAINES
COMMUNICATION
RESSOURCES FINANCIERES
ACHATS
GESTION DES STOCKS
INGENIERIEINDUSTRIALISATION
GESTION DOCUMENTAIRE
SYSTEME INFORMATIQUE
MAINTENANCE
MAITRISE DES MESURES
Salariés
Partenaires
RESSOURCES TECHNIQUES
CLIENT
CLIENT
E AX T I TG EE NN TC EE S
XX
P R O D U I T
Les processus … détails...Processus : Ensemble d ’activités corrélées
transformant des données d ’entrée en données de sortie.
ÉQUIPEMENTS/ INSTALLATIONS
(Avec quoi ?)
SORTIES
Que doit fournir le
processus ?
ENTRÉES
Que doit recevoir le
processus ?
PROCESSUS
MESURES- PERFORMANCESPOINTS CLES DU PROCESSUS
Gestion des dérives et des évolutions
Mesures ?Verrous ?
Indicateurs ?
CONSIGNESINSTRUCTIONSPROCEDURES
Comment ?
E
X I
G
E
N
C
E
S
FORMATION CONNAISSANCE
ET SAVOIR-FAIRE (Avec qui ?)
E
X I
G
E
N
C
E
S
Les processus … bases de la relation Client Fournisseur 1
Les processus … bases de la relation Client Fournisseur 2
Les processus … bases de la relation Client Fournisseur 3
Les processus … descriptifLes processus identifient : Données d’entrée / de sortieexigences explicites / implicitesexigences réglementaires et légalesexigences d’Xles ressources nécessaires au processusla surveillance et mesure appliquées au processusles contraintes et risques liés au processusle déroulement « détaillé » (les grandes étapes)Bref , le qui fait quoi , ou , quand , comment et avec quoi …
Les processus … interactions
L ’interaction des processus s ’effectue au travers d ’une matrice :
Processus et efficacité des activités ...Tableau de bord 1
Stratégies globales
Axes de progrès
Actions/ressources
Indicateurs
ObjectifsSUIVI
Processus et efficacité des activités ...Tableau de bord 2
Processus et efficacité des activités ...Tableau de bord 3
Des objectifs par processus fonctionnels qui Des objectifs par processus fonctionnels qui contribuent à l’atteinte des objectifs de la contribuent à l’atteinte des objectifs de la direction ...direction ...
Processus et efficacité des activités ...Tableau de bord 4
… … Objectifs de la direction défini dans son Objectifs de la direction défini dans son manuel qualité et communiqués à tous...manuel qualité et communiqués à tous...
Iso 9001 v 2000… Système documentaire
Manuel Qualité ProcessusProcédures Spécifications InstructionsImprimésEnregistrements
Iso 9001 v 2000 : Opportunités
Aspect « pratiques » et opérationnels des indicateurs (pour l’action)
Mise en place d’un système de management dynamique basé sur les résultats et les objectifs
Mobilisation du personnel autour des indicateurs et des résultats
Concourir à améliorer l’efficacité globale en comparant régulièrement les résultats et les objectifs, et en menant les actions qui s’impos
Qualité – Exigences relatives au marketing
Sommaire 2
Missions du processus Marketing / commercial :
1 Satisfaire l’exigence § 5.2 : Ecouter les clients et le marché
2 Satisfaire l’exigence § 7.2.1 : Déterminer les exigences produit
3 Satisfaire l’exigence 7.2.2 : Revoir les exigences relatives au produit
4 Satisfaire l’exigence § 7.2.3 : Communiquer avec les clients
5 Satisfaire l’exigence § 8.2.1 : Mesurer le niveau de satisfaction des clients
6 Satisfaire l’exigence § 8.4 : Analyser les données sur la satisfaction client
En Etablissant et conservant des enregistrements pour apporter la preuve de la conformité aux exigences
Missions - Résumé
Mission du processus Marketing / commercial 1
Satisfaire l’exigence § 5.2 : Ecouter les clients et le marché, comprendre et répondre aux besoins et attentes actuels et futurs
( anticipation )
Qui Processus Marketing / commercial
Avec Qui Processus Pilotage / stratégie positionnement
Fait Quoi Déterminer & analyser les exigences et besoins clients , explicite et / ou latent
Comment * Réponse aux appels d’offre , relance
* Catalogue produits
* Analyse de la concurrence ( benchmarking )
* Veille et Positionnement sur le marché ( innovation etc… )
* Revues , Publication brevets
* Evolution réglementaire , normative
Mission du processus Marketing / commercial 2
Satisfaire l’exigence § 7.2.1 : Déterminer les exigences produit
Qui Processus Marketing / commercial
Fait Quoi * Déterminer & analyser les exigences du produit
Comment * Avec les exigences clients : Cahier des charges , plan pièce , plan fonctionnel PLF etc…
* Avec les outils pour cerner les besoins latents : Questionnaires interactifs
* Avec les réglementations , normes internationales , environnementales …
* Avec les objectifs prix , délais , exigences qualité , définis
Mission du processus Marketing / commercial 3
Satisfaire l’exigence 7.2.2 : Revoir les exigences relatives au produitCes revues doivent être menées avant que l'organisme ne s'engage à livrer un produit au client (par exemple soumission d'offres, acceptation de
contrats ou de commandes, acceptation d'avenants aux contrats ou aux commandes)
Qui Processus Marketing / commercial
Avec qui Processus conception / industrialisation
Fait Quoi * Avec une offre technico-économique ( fonctionnalité , livraison , prix de vente , volume , durée du contrat , environnement réglementaire , législatif ) construite avec les compétences présentes en entreprise… Mène les revues de contrat ( ce que l’on a vendu ) , et les revues d ’offres
( ce que l’on a produit ) , en faisant état des avenants et modifications ...
Comment * Offre technico économique …
* Négociation interne /externe ( client ) des écarts
* Avenant à l’offre
Mission du processus Marketing / commercial 4
Satisfaire l ’exigence § 7.2.3 : Communiquer avec les clients
Qui Processus Marketing / commercial
Fait Quoi * Communique sur les contrats* Communique sur les commandes ( donc CA )* Communique sur les réclamations
Comment * Rencontres , forums , salons professionnels
* Campagnes mailing , phoning ...
Mission du processus Marketing / commercial 5
Satisfaire l’exigence § 8.2.1 : Mesurer le niveau de satisfaction des clients
Qui Processus Marketing / commercial
Fait Quoi * Enquête sur la satisfaction client
* Recoit les réclamations
Comment * Rencontres avec les clients
* Questionnaire satisfaction par mailing , phoning …
* Niveau de réclamations
Mission du processus Marketing / commercial 6
Satisfaire l’exigence § 8.4 : Analyser les données sur la satisfaction client
Qui Processus Marketing / commercial
Fait Quoi * Formalise le ressenti client ( qualité produit / délais de livraison , coûts …)
* Inventorie les réclamations
Comment * Rencontres , forums , salons professionnels , email , * Campagnes mailing , phoning ...
… Et tout çà doit pouvoir être justifié par :
§ 4.2.4 Etablir , et conserver des enregistrements pour apporter la preuve
de la conformité aux exigences
Missions …Résumé
Marketing – Principes et Rôle
Sommaire partie 3
Marketing - Définition
Marketing - Son rôle général...
Marketing - Son rôle : Appréhender le marché 1-2
Appréhender les individus : Leurs besoins …
Appréhender les individus : Leurs désirs et la demande
Appréhender l’environnement : les facteurs influents sur la prise de décision 1-2
… Et la suite
Marketing - Définition
Marketing : Etudes des besoins , attentes et exigencesMarketing : Etudes des besoins , attentes et exigences
“ “ Le marketing est un ensemble d’activités Le marketing est un ensemble d’activités planifiéesplanifiées , , organiséesorganisées et et contrôléescontrôlées , visant à satisfaire les besoins de , visant à satisfaire les besoins de parties concernées , en mettant à leur disposition parties concernées , en mettant à leur disposition produits produits et serviceset services , et en permettant à l’organisme d’atteindre ses , et en permettant à l’organisme d’atteindre ses objectifs propres en assurant la objectifs propres en assurant la satisfaction de ses clientssatisfaction de ses clients ” ”
P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S
" Prendre en compte les exigences et attentes des clients,leur
apporter la valeur ajoutée nécessaire afin d'atteindre la
satisfaction désirée par nos clients."
Marketing - Son rôle général...
Prendre en compte les Prendre en compte les exigences du marché , et , au exigences du marché , et , au
mieux , être proactif en mieux , être proactif en anticipant ses besoins et anticipant ses besoins et
tendances , pour satisfaire tendances , pour satisfaire les clientsles clients
Marketing - Son rôle :Appréhender le marché 1...
Appréhender les composantes du marché :Appréhender les composantes du marché :
* Technologique ( innovations progrès …) * Technologique ( innovations progrès …)
* Juridique / institutionnel ( normes , loi , * Juridique / institutionnel ( normes , loi , règlements ) règlements )
* Evolution culturelle ( valeurs , croyances , * Evolution culturelle ( valeurs , croyances , comportements comportements
( écologie … ))( écologie … ))
* Economique , démographique , social * Economique , démographique , social ( démographie ) , ( démographie ) , environnement économique environnement économique ( prospérité / crise ) ( prospérité / crise )
Marketing - Son rôle :Appréhender le marché 2...
Appréhender les types de Appréhender les types de marché :marché :
Par enquêtes quantitatives / qualitatives , sondages , étude Par enquêtes quantitatives / qualitatives , sondages , étude des évolutions sociologiques ( Credoc … ) , veille / analyse des évolutions sociologiques ( Credoc … ) , veille / analyse concurrentielle ( benchmarking ) sur les produits / marques , concurrentielle ( benchmarking ) sur les produits / marques , pour cerner ce que font , ce que pensent , et ce que veulent les pour cerner ce que font , ce que pensent , et ce que veulent les clients …clients …
Marketing - Son rôle :Appréhender les individus : Leurs besoins ...
““Le marketing ne créé pas les besoins : il les met en Le marketing ne créé pas les besoins : il les met en évidence pour pouvoir les satisfaire”évidence pour pouvoir les satisfaire”
Il existe une classification des besoins , structuré par le Il existe une classification des besoins , structuré par le sociologue A . Maslow :sociologue A . Maslow :
Marketing - Son rôle :Appréhender les individus : Leurs désirs et la demande
““Le marketing ne créé pas les besoins mais il peut influer Le marketing ne créé pas les besoins mais il peut influer sur les désirs , et s’arrange pour les traduire en demandes”sur les désirs , et s’arrange pour les traduire en demandes”
Marketing - Son rôle :Appréhender l’environnement : les facteurs influents sur la
prise de décision 1
Comprendre les facteurs influents issus du produit et de Comprendre les facteurs influents issus du produit et de l’entreprise … l’entreprise …
Marketing - Son rôle : Appréhender l’environnement : les facteurs influents sur
la prise de décision 2
… … et comprendre les facteurs influents de l’environnement et comprendre les facteurs influents de l’environnement social et humain sur les mécanismes de la prise de décisionsocial et humain sur les mécanismes de la prise de décision
Marketing - Son rôle :… La suite
Pour pouvoir adopter des stratégies Pour pouvoir adopter des stratégies de : de :
• Segmentation du marchéSegmentation du marché
• Définition du marché cible Définition du marché cible
( client / produit ) ( client / produit )
• Positionnement sur le marché Positionnement sur le marché
Marketing MixMarketing Mix