les médias sociaux les 5 étapes du succès · présentez votre équipe et votre entreprise,...

BLUEWAVELE MAGAZINE POUR FAIRE DE BONNES AFFAIRES AVEC LES CLIENTS AMERICAN EXPRESS ÉDITION 2/2015

Les médias sociauxLes 5 étapes du succès

American Express SelectsLa nouvelle plate-forme est en ligne

Manuela Kast de l’hôtel Albergo Losone (Ascona)

Offrir plus que les autres

NOTRE NEWSLETTER ÉLECTRONIQUE VOUS RENSEIGNE.Restez à jour et découvrez toujours en premier ce que nous avons concocté de nouveau. Pour garantir le succès de vos affaires. Abonnez-vous maintenant à notre newsletter électronique BLUEWAVE sur notre portail pour les partenaires www.americanexpress.ch/partneronline et gagnez avec un peu de chance un crédit de 1 000 francs suisses offert par Swiss Deluxe Hotels.

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ÉDITORIAL

MAGAZINE BLUEWAVE 2/2015 3

nousEntre

Alex Friedli, directeur de la gestion clientèle

entreprises American Express

Vendre n’a rien d’indécent. Au contraire. Un bon vendeur est capable

d’identifier les besoins de son client et lui vend de bons produits à

un bon prix. Le client devient alors un ami et un fan qui affectionne

l’établissement et le recommande. 4 Avec charme, humour et une

pointe d’italianità, Manuela Kast, Autrichienne de naissance, s’occupe

du personnel de l’Albergo Losone et profite de chaque occasion pour

«vendre» son petit bout de paradis. 6 Expert des médias sociaux,

Thomas Hendele explique avec précision et savoir-faire les cinq étapes

qui permettent de gagner des fans. 8 Avec dévotion et passion,

la responsable marketing de l’établissement Hiltl, Marsha Lehmann,

raconte la vie de tous les jours dans les médias sociaux. 9 Et c’est

avec beaucoup de joie et non sans fierté que nous vous annonçons le

lancement de la nouvelle plate-forme American Express Selects. Nous

vous souhaitons de bonnes affaires!

Cordialement,

Alex Friedli

Mentions légalesEditrice Magazine BLUEWAVE: Swisscard AECS GmbH, Neugasse 18, CH-8810 Horgen, American Express Merchant Services provided in Switzerland by

Swisscard AECS GmbH. Responsable de Swisscard AECS GmbH: Markus Wirth, Merchant Marketing Manager – Marketing & Sales. Responsable du contenu

de «SHOPPING/Mixed Pickles»: Swisscard AECS GmbH met à disposition l’espace publicitaire seulement pour les offres des partenaires. Toute prétention

éventuelle sera adressée directement au partenaire concerné, sur la base de ses conditions générales. Responsable de l’agence de marketing de dialogue

Der Navigator: Salvatore Pittalis, présentation graphique et concept de mise en page, Thomas Hendele et Mathias Zimmermann, rédaction, Michael Sieber,

photographie, Daniela Arnold, coordination des traductions et relecture, Martin Bauer, conception et gestion de projet. Fréquence de publication: trois fois

par an. Destinataires: partenaires d’acceptation American Express. Envoi: le magazine BLUEWAVE est envoyé directement aux partenaires d’acceptation.

Mise à disposition gratuite et feed-back: à l’adresse [email protected] – Tous droits réservés.

PARTENAIRE

4 MAGAZINE BLUEWAVE 2/2015

Manuela Kast est responsable du personnel et assistante de la direction de l’hôtel Albergo Losone à Losone (Ascona).

Nous devons offrir à notre clientèle plus que ce qu’elle reçoit ailleursMadame Kast, vous participez à la

direction de l’hôtel Albergo Losone. La concurrence est rude, le franc

suisse fort, les clients sont gâtés mais vous connaissez le succès. Quel est votre secret de fabrique? Nous faisons en sorte que nos clients se sentent comme chez eux. Nous ne limitons jamais nos clients à un simple numéro; il s’agit toujours de personnes dont nous nous occupons avec plaisir et dont nous prenons soin de façon individuelle. La plupart de nos collaborateurs tra-vaillent chez nous depuis plusieurs années. On se connaît bien et c’est une chose que nos clients affectionnent beaucoup. Lors de la rénovation de notre établissement, nous avons même impli-qué nos clients réguliers et leur avons demandé ce qui leur plairait, ce qu’ils aimeraient avoir.

Votre hôtel a été élu meilleur hôtel familial de Suisse par le journal SonntagsZeitung. Comment avez-vous fait? Notre concept, qui consiste à nous considérer comme un hôtel familial au sens général du terme, a convaincu la rédaction. Nous proposons aux enfants de nombreuses activités sans pour autant oublier les parents. Les parents veulent eux aussi des vacances. Nous offrons un service de garde d’en-fants disponible 8 heures tous les jours. Quatre animatrices s’occupent du programme pour les enfants et leurs parents ont du temps pour eux. C’est quelque chose qu’il leur manque souvent au quotidien. Nous avons aussi mis en place notre fameux rabais 3 générations. Cela veut dire que nous accordons à la famille logeant chez nous un rabais en francs suisses correspondant à la

différence d’âge entre le membre de la famille le plus âgé et celui le plus jeune. Par exemple: le grand-père a 80 ans, son petit-fils 10 ans, soit une différence de 70. Le rabais pour toute la famille s’élève donc à 70 francs suisses par jour.

Quelle est la situation dans la région touris-tique du Tessin? Nous devons offrir plus à notre clientèle, la concurrence est rude. Et il y a des destinations de vacances qui sont moins chères que nous. Il faut donc que venir chez nous dans le Tessin soit plus que bénéfique pour le client. Nous nous efforçons de faire aussi venir des gens sans enfants durant les deux mi-saisons. Notre hôtel est très bien préparé à ce niveau-là. Mais la région pourrait faire plus, en particulier durant ces saisons-là. Plus de festivals, plus d’attractions et peut-être aussi plus de publicité sur les beautés uniques du Tessin.

Quelle est la composition de votre clientèle? Nous comptons environ 90% de clients réguliers. Ce chiffre à lui seul est un bon signe. Beaucoup de nos clients sont déjà venus chez nous durant leur enfance et ils reviennent plusieurs années après avec leurs enfants quand ils sont eux-mêmes mariés. Près de 90% sont originaires de Suisse, les clients étrangers viennent principalement d’Allemagne. On pourrait croire que la force du franc ne nous pose aucun problème. Mais nous devons rester vigilants, car le franc fort a aussi pour effet de rendre les vacances à l’étranger moins chères pour les Suisses. Voilà pourquoi il est essentiel d’offrir plus que les autres.

La météo est imprévisible. Soit il fait beau soit il pleut. Comment gérez-vous cela? Le client peut souscrire chez nous une assurance beau temps jusqu’à sept jours avant son arrivée. S’il pleut plus de 0,5 cm un jour de vacances entre 8 heures du matin et 8 heures du soir, nous lui offrons la nuit. La prime d’assurance s’élève à 8% du prix de la chambre. Par ailleurs, nous propo-sons un programme en cas de mauvais temps. Par exemple, un safari pluie et tempête dans le Vallemaggia.

Une question personnelle: vous êtes Autri-chienne de naissance. Quel est votre lien avec le Tessin? La beauté splendide du paysage m’a toujours fascinée. Il n’existe rien de semblable nulle part ailleurs. Venez sur les rives du lac Majeur et laissez votre regard se perdre à l’horizon. Vous me comprendrez: c’est tout simplement une expérience unique. Une magie sans pareille.

AMERICAN EXPRESS

SAVIEZ-VOUS ...Les membres d’American Express voyagent beaucoup et ils sont prêts à dépenser de l’argent pour profiter des prestations supplémentaires des hôtels.Source: chiffres internes

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PARTNER


OUTILS


Les médias sociaux, le mot magique du moment. Mais de quoi s’agit-il au juste? Et quelle importance les «nouveaux médias» ont-ils pour vous et pour votre entreprise? Thomas Hendele, expert en marketing Internet, vous dévoile dans cet article ce qui est important pour vous.

Les médias sociaux:ce que vous devez savoir

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TOOLS


WhatsApp» fait désormais partie intégrante des smartphones, «Face-book» vient de fêter ses onze ans et

«Google» existe depuis le 4 septembre 1998. Les «nouveaux médias» ont pris place dans notre quotidien et donc dans le marketing Internet de nombreux hôtels, restaurants et boutiques. Lors de l’élaboration de votre stratégie, tenez compte des 5 étapes suivantes:

1re étape: votre site InternetVotre site Internet est la pièce maîtresse de vos activités de marketing en ligne. Il s’agit du canal le plus important. C’est là que vos clients se renseignent sur votre entreprise, vos presta-tions et vos produits. Peut-on trouver toutes les informations importantes du premier coup? Le site charge-t-il assez rapidement? Y a-t-il suffi-samment d’images? Peut-on aussi naviguer cor-rectement sur votre site avec un smartphone? Un site Internet qui n’est pas optimisé pour les appareils mobiles devient rapidement compliqué ou ne fonctionne pas du tout.

2e étape: Local SEOOn entend par «Local SEO» l’optimisation des moteurs de recherche locaux. Très important: «Google My Business» (anciennement: «Google Places») est l’annuaire professionnel de «Google». Les entreprises peuvent s’y inscrire gratuite-ment et attirer ainsi l’attention sur leurs activi-tés précisément là où la «clientèle de passage» recherche localement: dans «Google Maps» et dans la recherche «Google» classique. Les entrées «Google» locales sont donc indispensables. Parallèlement à «Google My Business», d’autres portails jouent aussi un rôle essentiel dans l’op-timisation des moteurs de recherche locaux: des annuaires tels que «yellow.local.ch» aux fameux «location based services» comme «Foursquare». Les annuaires, car de nombreuses applications utilisent «yellow.local.ch» comme source de

données pour la recherche locale sur le smart-phone. Les «location based services», car un grand nombre d’utilisateurs collectionnent non seule-ment très facilement des badges virtuels mais ils parcourent aussi les plus de 3 millions d’avis.

3e étape: les avisLes recommandations ont toujours été essen-tielles. Nous demandons l’opinion de nos amis et de nos connaissances ou nous jetons un œil sur les sites d’avis des restaurants et hôtels tels que «tripadvisor.de» ou «Booking.com». Il est recommandé que vous insériez le profil de votre entreprise dans les portails pertinents. Vous avez ainsi la possibilité de vous présenter à un large public. Une alerte e-mail vous aide dans la gestion de votre e-réputation: dès qu’un nouvel avis est posté, vous recevez un e-mail et vous pouvez y réagir rapidement, remercier quand vous avez des commentaires positifs et répondre aux cri-tiques. Et c’est une chose que vous devez faire absolument.

4e étape: proposer des contenus intéressantsOffrir un contenu pertinent et intéressant est un aspect très important sur la Toile. En tant qu’en-trepreneur, vous devez fournir ce contenu. Il est important de proposer une expérience à part: surprenez vos clients, faites leur vivre une expé-rience inoubliable qui mérite d’être racontée. Lorsque les attentes de vos clients sont dépas-sées, lorsqu’ils vivent quelque chose d’inattendu, ils en parlent à leurs amis. Et cela se fait de plus en plus par voie numérique grâce au Web 2.0.

5e étape: enfin et surtout, les médias sociauxIl n’y a pas de recette miracle. C’est à vous de voir quels médias sociaux sont les mieux adaptés à votre entreprise et à vos clients (potentiels). Faites éventuellement appel à un conseiller qui analysera votre entreprise et élaborera un concept avec vous.

Participez aux discussions de votre clientèle, informez-la des nouveautés au sujet de votre établissement, faites découvrir l’envers du décor, présentez votre équipe et votre entreprise, invi-tez vos clients à faire partie de votre organisation et montrez le côté humain de votre entreprise.

Portrait de l’auteurThomas Hendele, technicien spécialisé en hôtel-lerie et tourisme de formation (CCI), peut se targuer d’avoir plus de 15 ans d’expérience dans le secteur, dont 10 ans dans le secteur du marketing Internet. Depuis 2005, il conseille les entreprises en matière de marketing Internet, principalement dans l’hôtellerie, la restauration et le tourisme.

LES MÉDIAS SOCIAUX

ATELIERThomas Hendele de some communication dirige un atelier de trois heures avec pour thème «Les médias sociaux pour les hôtels, les restaurants et les boutiques». Nous vous invitons à y par-ticiper*. Le prix spécial pour les partenaires d’American Express est de 150 CHF par partici-pant. Inscrivez-vous avant le 30.09.2015 au plus tard à [email protected] * Des ateliers sont prévus à Zurich, Berne et Lucerne en octobre et en novembre 2015.

Thomas Hendele

OUTILS


Case Study: en 1898, Ambrosius Hiltl fonde le premier restaurant végétarien du monde. Aujourd’hui, l’établissement Hiltl est dirigé et développé par la quatrième génération par Rolf Hiltl. Marsha Lehmann, responsable marketing, a dévoilé au magazine BLUEWAVE l’usage dont fait l’établissement Hiltl des médias sociaux.

Les médias sociaux:être là où sont nos clients

Q uestionnée sur la stratégie en matière de médias sociaux de Hiltl, Marsha Leh-mann n’a pas hésité à répondre: «Nous

voulons être honnêtes, authentiques et drôles. Et nous prenons soin de bien observer les nouvelles tendances dans ce domaine et de toujours avoir une longueur d’avance.» Les restaurants Hiltl sont très animés, les gens vont et viennent. Il y a des autochtones mais aussi beaucoup de touristes.

Un mur de médias sociaux dans le restaurantHiltl est la première entreprise dans le domaine de la restauration à avoir installé en 2009 un mur de médias sociaux dans ses restaurants. Les clients voient en direct ce qui est posté sur les différents canaux au sujet de Hiltl. Cela les intéresse et ils se sentent concernés. Certains se jettent sur leur smartphone et écrivent tout de suite un commentaire dans le restaurant. Qui y participe? Tout le monde en fait: des plus jeunes aux moins jeunes. Les habitués aussi, cela sans dire. Et les touristes de l’étranger, qui ont géné-ralement découvert Hiltl sur Internet, écrivent beaucoup plus que la moyenne.

Voici les canaux importants pour nous chez HiltlTout a commencé par «Facebook». Mais aujourd’hui, «Instagram» a pris le devant de la

course. Sans doute en raison de la plus grande importance attachée aux images. Nous avons aussi travaillé avec «Google Plus»; un canal qui marche moins bien actuellement. Par contre, «Twitter» est très populaire.

Quelle est l’importance des plates-formes d’avis?Une grande importance qu’il ne faut pas sous-es-timer. Il arrive parfois que quelqu’un poste un commentaire négatif. Nous suivons ce principe: regarder et non pas ignorer. Et après, il faut y réagir tout de suite. Nous répondons à tous les commentaires des clients. Et lorsqu’une critique est bien fondée, nous sommes heureux d’en avoir été informés. Nous nous améliorons rapidement et efficacement. C’est très important. Cela per-met de donner un tournant positif à quelque chose de négatif.

Et à l’avenir?Nous suivons l’actualité, nous observons bien ce qui se trame dans le monde de l’électronique et nous vivons avec notre temps. Nous voulons toujours saisir les opportunités qui se présentent à nous. Bien que nous soyons un établissement doté d’une longue tradition, l’innovation a tou-jours été notre point fort. Et il n’est pas question que cela change à l’avenir.

Hiltl: le mur de médias sociaux dans le restaurant et les médias sociaux en live sur www.hiltl.ch, twitter.com/hiltl, facebook.com/hiltl, instragram.com/hiltlzurich

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POP-UP


SELECTSEnvoyez tout simplement votre offre spéciale et votre portrait (texte et image) par e-mail à [email protected]. Vous trouverez les check-lists correspondantes (quelles informa-tions, quelle taille de texte, quelle taille d’image, etc.) sur notre portail pour les partenaires www.americanexpress.ch/partneronline dans la rubrique «Services» dans le Download Corner.

AMERICAN EXPRESS

American Express Selects: la voici enfin, la plate-forme pour nos membres. Nous sommes fiers de vous dire qu’elle est convaincante, qu’elle est clairement agencée, qu’elle fonctionne parfaitement. Les efforts en ont valu la peine.

Convivialité, une présentation avenante, une navigation bien pensée et beaucoup de service pour nos membres: voici les

caractéristiques de la nouvelle plate-forme American Express Selects. De nos jours, personne ne veut passer en revue un site compliqué. Tout doit être simple, intuitif et rapide. Et on veut trouver tout de suite ce que l’on cherche. Nous en avons tenu compte et l’avons mis en pratique.

Jugez-en par vous-mêmeLe mieux est que vous découvriez le nouveau site immédiatement pour vous convaincre. Vous trouverez sur www.americanexpress.ch/selects

ce que nous avons élaboré et imaginé pour vous. Nous estimons avoir fait un gros pas en avant. Qu’en dites-vous?

Etre présent et montrer ses couleursPrésentez votre commerce à nos membres. Plus vous participerez tôt, plus vous en profiterez. Par exemple, avec une offre spéciale ou (une toute nouvelle option) avec un portrait de vous et de votre entreprise. Il est également possible de placer une bannière sur le portail qui peut être directement reliée à votre site Internet. Et pour couronner le tout: ce service est totalement gratuit pour les partenaires d’American Express.

Permettez-nous de présenter: la nouvelle plate-forme American Express Selects

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SERVICES

Manuel des partenaires d’American Express: toutes les infos importantes à portée de main.

Une solution systématique pour s’informer

Vous connaissez cela: quand on est parte-naire d’American Express, il arrive parfois que l’on veuille se renseigner sur un point

précis vis-à-vis du traitement des transactions avec les cartes American Express. Ou bien on aimerait connaître les nouvelles prestations de services qui sont proposées sur le site d’American Express.

Un recueil complet et une description détailléePar exemple: comment contrôle-t-on une carte American Express? Comment se déroule le paie-ment par carte électronique et manuel? Que signifie «ExpressPay»? Est-ce possible de recon-naître une éventuelle fraude avec des cartes falsifiées en observant seulement le comporte-

ment du client? Comment les concessionnaires peuvent-ils mieux se protéger lors des transac-tions en ligne?

Une présentation claire et un rangement facileDécouvrez dans le nouveau manuel des parte-naires d’American Express toutes les informa-tions concernant la gestion des cartes American Express et le traitement des transactions. Le manuel est présenté de manière claire et se range facilement grâce à ses œillets métalliques. Vous pourrez ainsi rechercher à tout moment les informations concernant un point spécifique. Enfin, vous trouverez sur la dernière page du manuel vos contacts en bref pour nous joindre plus rapidement.

SERVICES

AMERICAN EXPRESS

MANUELDemandez sans plus attendre le «Manuel des partenaires d’American Express. La sécurité des transactions avec les cartes American Express en toute simplicité.». Il est gratuit. Un simple e-mail à [email protected] suffit.

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SHOPPING


Offres intéressantes: sélectionnées aujourd’hui spécialement pour nos partenaires.

ABZ

LE FEUAbZ Werbeartikel AG distribue des articles publicitaires en tous genres (briquets, stylos

bille, textiles). De plus, la société s’est spécialisée dans les boîtes d’allumettes

personnalisées avec un motif publicitaire. L’offre pour les partenaires

d’American Express: 10 000 boîtes d’allumettes (BX-1,56 x 34 x 8 mm, 11 allumettes),

imprimées en 1 ou 2 couleurs selon vos spécifications, pour 999 CHF seulement

(au lieu de 1 300 CHF). Commandez directement auprès d’AbZ

Werbeartikel AG avec le code promotionnel «BLUEWAVE» par téléphone au 044 818 03 45 ou par e-mail à

[email protected] – www.abzag.ch

AMERICAN EXPRESS

LA TERRELe matin, vous placez le panneau avec les

menus dans la rue et le midi, le restaurant est plein à craquer. Ou: vous dessinez une

boisson rafraîchissante avec un petit parasol et une paille et en début d’après-midi, les premiers clients sont déjà au bar.

Les inscriptions ou dessins peuvent être marqués à la craie blanche ou colorée sur le

panneau. L’offre pour les partenaires d’Ameri-can Express: panneau en pin

vitrifié au format 560 x 1000 mm pour 138 CHF, livraison comprise (au lieu de 204 CHF). Les panneaux peuvent être commandés jusqu’au 18 septembre 2015 par e-mail à [email protected] – Le délai de

livraison est de 4 à 6 semaines.

SUITEPAD

L’AIRLe concierge, c’était hier. Aujourd’hui,

il y a la tablette de Samsung et le logiciel de SuitePad. Le client de l’hôtel se renseigne

facilement et confortablement sur les prestations et les offres supplémentaires, il

réserve une table de restaurant, des soins de spa ou une voiture de location, il commande

l’abonnement virtuel d’un quotidien, etc. L’offre pour les partenaires

d’American Express: 50% de réduction sur la première saisie des données individuelles

et 10% de réduction sur le logiciel pendant la première année d’utilisation.

Demande d’offre sans engagement avec le code «American Express» à

[email protected] – Offre valable jusqu’au 31 décembre 2015.

Mixed Pickles

UN PETIT PRÉSENTOIR QUI FAIT DE L’EFFET

Pratique, le présentoir American Express vous offre plusieurs possibilités pour faire passer votre message. Sur la table des clients dans votre restaurant, sur le comptoir de votre boutique ou dans un rayon bien choisi, il attire toujours l’attention. Commandez-le gratuitement* par e-mail à [email protected]* Vous pouvez faire l’acquisition de 5, 10 ou 20 présentoirs au maximum par commande, dans la limite des stocks disponibles.

les médias sociaux les 5 étapes du succès · présentez votre équipe et votre entreprise,...

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