Chatbots : les assistants virtuels prennent le pouvoirEstelle Dumout, directrice Rue89 Formation / Rue89 Mooc

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Estelle DumoutDirectrice Rue89 Formation

Directrice Rue89 Mooc

Rue89 Formation accompagne les journalistes et les communicants à gérer la transition numérique

Chatbots, intelligence artificielle, assistants virtuels

Fin des années 90

Clippy, un des premiers assistants virtuels : amusant,

mais plutôt intrusif…

Chatbots, intelligence artificielle, assistants virtuels

Chat + robots = Chatbots

Programme informatique capable d’entretenir une discussion instantanée

avec les utilisateurs

Chatbots, intelligence artificielle, assistants virtuelsDéveloppement de l’Intelligence Artificielle (IA) :

• Le chabot peut effectuer une déduction, prendre une décision sans avoir été explicitement programmé pour le faire

• Il est censé comprendre votre question, en langage naturel, même si on ne lui a jamais posé auparavant —> champ lexical, synonymes

• Il s’enrichit lui-même au fur et à mesure des expériences utilisateurs

Pourquoi maintenant ?

• 80% des applis mobiles des marques ne seront plus utilisées dans 5 ans

• Le top 5 applis les plus téléchargées : applis sociales, applis de chat

(source : Vanksen)

Pourquoi maintenant ?• 3 milliards d’utilisateurs actifs au quotidien sur les

applis de messagerie

• 50 minutes en moyenne passées par jour sur ces applis

• 10 milliards de messages échangés chaque mois sur Facebook Messenger

(source : Vanksen)

Pourquoi maintenant ?

Sans appli visible, la seule façon pour toucher sa cible sera d’engager et de maintenir la conversion avec lui :

• une armée de CM • les chatbots et l’IA

Spécificités

• Les robots vont servir de point de contact avec l’utilisateur là où il se trouve : dans les interfaces des géants du Web que sont Google, Facebook, Microsoft, Apple…

• Pas besoin d’interface propre : on utilise les canaux conversationnels pré-existants comme les SMS, les messages instantanés ou les tweets

Spécificités

• Les robots analysent le besoin et répondent aux premières requêtes simples

• Un humain peut intervenir ensuite s’il faut une réponse plus personnalisée à la demande du client

Technique

• via un logiciel de messagerie instantanée (Whatsapp, Facebook Messenger…)

• directement sur votre site

• via SMS

• via Twitter

• Via Skype (uniquement pour des services MS)

Les marques ont foncé

Le chatbot SNCF

• comprend les requêtes complexes

• fournit plusieurs solutions à une requête

• est perdu si on sort du scénario prévu Test par Thomas Gouritin, Testeur de bots, entrepreneur

et CEO en formation.

Politique américaine

Hillary & Donald Bot

• Réalisé par la start-up SapientX pour faire la démonstration de sa technologie IA

• Les réponses proviennent d’extraits de discours pré-enregistrés

La presse en test

CNN / la presse américaine

"Nous utilisons la technologie pour mieux diffuser nos contenus, pas pour remplacer le travail des éditeurs et des journalistes. Le plus important, c'est l'histoire que vous voulez raconter à votre audience, pas son véhicule"

Alex Wellen, Chief Product Officer de CNN International.

La presse française aussi

L’Express

• Ne fonctionne que par mots clés précis

• Compte une centaine d’utilisateurs quotidiens

• Nouvelles fonctionnalités pour la présidentielle

Avantages pour les marques - et pour les collectivités territoriales ?

• Gains de temps et d’efficacité sur des requêtes à faible valeur ajoutée

• Individualisation de la relation client et grande réactivité

• Multiplication des points de contact avec vos utilisateurs

• Meilleure perception de votre marque face à des concurrents qui ne proposent pas ce service

• Big data : collecte de données sur les usages de vos clients

Les limites

• Peu naturel dans la prise de parole

• Limité en fonctionnalités pour l’instant

• Ne remplace à 100% l’intervention humaine

• Attention au bad buzz si l’expérience tourne mal

Merci pour votre attention !

Estelle Dumout, directrice Rue89 Formation / Rue89 Mooc

@dumeste