les avis clients presentation ot lac du der 15 avril 2013

LES AVIS CLIENTSOFFICE DE TOURISME DU LAC DU DER - 15 AVRIL 2013

Offices de Tourisme de France

Fédération Régionale Champagne-Ardenne

Les avis clients

Les points clés � Pourquoi s’intéresser aux avis ?

� Où sont les avis ?

� Panorama des sites d’avis

� Plan d’action : gestion des avis

� Surveiller les avis

� Répondre aux avis

� Motiver les avis

� Valoriser les avis

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce que les comportements ont changés !

� 72% des internautes lisent les avis clients� 64% sont influencés par les avis� 30% des internautes laissent du contenu en ligne suite à leur voyage (commentaires, photos, vidéos)

� 70% des avis déposés sont POSITIFS *

* Baromètre Raffour Interactif 2012

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Présents tout au long du processus du voyageur

APRES

PENDANT

AVANTPour

faire son choix Pour

partager via son mobile (photos)

Pour donner son avis à froid

Avis, où êtes-vous ?


Partout sur le net !


Même en mobilité !

Panorama des sites d’avis

L’importance des avis

� Permet d’améliorer sa visibilité sur le web

� Faire une veille sur sa structure� un diagnostic qualité permanent à 0€

� Une correction rapide des dysfonctionnements

� L’instauration d’un dialogue avec ses clients (fidélisation)

� Les avis sont lus par les clients, que vous le vouliez ou non :

Ne pas subir, REAGIR !!!

Le plan d’actions de la gestion d’avis

SURVEILLER LES AVIS

� Faire un état des lieux

� Mettre en place des outils de veille

� Faire des choix dans les plateformes qui correspondent à votre activité

� Se déclarer

� Compléter la fiche de son établissement

� Mettre en valeur (photos, nouveautés…)


REPONDRE AUX AVIS

� Répondez à tous les avis repérés

� S’il est POSITIF : remerciez, fidélisez en vous montrant sensible à l’avis

� S’il est NEGATIF : remerciez car cela aide à avancer et expliquez


REPONDRE AUX AVIS – CONSEILS

� Ne pas répondre à chaud …. Mais suffisamment rapidement quand même !!

� Se remettre en question

� Faite preuve d’empathie

� Répondez point par point, en vous remettant dans le contexte

� Soyez synthétique

� Reprenez contact directement avec le client s’il y a eu un gros problème


REPONDRE AUX AVIS – EXEMPLES


MOTIVER LES AVIS

� Car c’est statistiquement intéressant

� Car c’est un facteur de visibilité sur les moteurs de recherche

� Car cela initie un cercle vertueux

Plus d’avis

Plus de visibilité

Plus de clients


MOTIVER LES AVIS – COMMENT FAIRE ?

� Pendant le séjour avec des QR codes ou des URL courtes



� Dans un e-mail de remerciement ou un e-mail automatique après le séjour



� Dans un e-mail de remerciement ou un e-mail automatique après le séjour

Source : Touristic – formation « améliorer sa e-reputation » Compétences Tourisme Champagne-Ardenne



� Sur votre site web ou votre page Facebook, via des widgets


VALORISER LES AVIS – COMMENT FAIRE ?

� En insérant vos « performances » sur votre site web ou dans vos communications


VALORISER LES AVIS – COMMENT FAIRE ?

� En l’affichant dans votre établissement

MERCI DE VOTRE ATTENTIONNATHALIE MOREAU CHARGÉE DE MISSION DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE

Offices de Tourisme de France

Fédération Régionale Champagne-Ardenne

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