l’entretien de vente
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L’entretien de vente. Lors d’une vente, il est indispensable de découvrir les besoins et les mobiles d’achat du client pour lui présenter les prestations qui lui conviennent le mieux. L’accueil La découverte du client/ La recherche des besoins. Outils pour rechercher les besoins du client:. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
L’entretien de vente
Lors d’une vente, il est indispensable de découvrir les besoins et les mobiles d’achat du client pour lui présenter les prestations qui lui conviennent le mieux.
L’accueilLa découverte du client/ La recherche des besoins
Outils pour rechercher les besoins du client:
Les techniques de questionnement
La pyramide de Maslow
Les motivations d’achat
Les mobiles d’achat
Les freins d’achat
Pour bien découvrir son client, il est important de le questionner utilement
•Pour ouvrir le dialogue, pour laisser le client s’exprimer librement.• Commence par que ?, quoi ?, pourquoi ?, comment ?, quand ?.....•Exemple :
Question ouverte
•Pour chercher une information précise, pour obtenir un accord. •Commence par un verbe et permet d'obtenir un oui ou un non•Exemple : avez-vous réservé ? Prendrez-vous un apéritif ?
Question fermée
•Pour orienter le choix du client : vous préférez l'option 1 ou 2 ?•Exemple : prendrez-vous un apéritif avec alcool ou sans alcool ? Vous préférez la viande ou le
poisson ? Quelle est votre préférence entre le menu du jour et le menu à choix ?
Question alternative•Pour approfondir et relancer une explication•La question est élaborée à partir de la réponse : qu’entendez-vous par …. ?•Exemple : client, je ne peux pas prendre d’apéritifChef de rang, vous ne buvez pas d’alcool ?
Client, je reprends la route après le reaps. Chef de rang, : en effet, je peux vous proposer un cocktal sans alcoll ou un verre de vin que vous fnirez avec votre repas.
Question relais
•Evoque, suggère un choix•« et , si je vous proposais … »•Exemple : si vous preniez la sole meunière, vous ne seriez pas déçu(e), elle est d’une extrême fraîcheur .
Question suggestive
•Permet de faire progresser le dialogue : oui...? non...? mais encore...? vraiment...? c'est a dire..? ah bon...?
•Exemple : client, j’hésite, je crains les arêtes•Chef de rang, ne vous inquiétez pas, je vais préparer la sole devant vous et retirer toutes les
arêtes.
Question ricochet
•S’assurer que l’on a bien compris la demande, permettre au client d’entendre en d’autres termes sa demande
•Exemple : vous avez commandé …Question de reformulation
La pyramide de MaslovBesoins
de s’accom
plir
(se réaliser,
se dépasse
r)Je suis gastronome et
je ne rate pas
une occasio
n de découvr
ir un nouvel établissement
Besoin d’estime(être reconnu, estime de soi et des
autres)Je vais souvent dans ce restaurant
car j’y suis reconnu et on m’installe à ma table préférée
Besoin d’appartenance(adhésion à un club, se reconnaître dans un
groupe)Je vais au Mac Do car j’y croise les copains et
autres lycéens
Besoin de sécurité (santé, emploi, sécurité du corps et de la propriété)
Je suis allergique, je suis méfiant au restaurant
Besoins physiologiques (manger, boire, dormir et respirer)Je suis au travail, c’est la pause déjeuner, j’ai faim, je vais me nourrir
Motivations d’achat : raisons qui incitent le client à acheter
•Satisfaction personnelle : je me fais plaisir en allant au restaurant
Motivations hédonistes :
•Faire plaisir :Motivations oblatives
•Désir de paraître, de s’affirmer : j’aime être vu(e), remarqué(e) lorsque je sors, j’ai l’impression d’être, d’exister.Motivations
d’auto-expression
Les mobiles d’achat : raisons qui déclenchent l’acte d’achat chez le client
•Désir de se protéger, peur du changement, besoin d’être rassuré sur les qualités, la composition du produit, de la commande, du service ou/et du choix du restaurantS
Sécurité
•Désir de dominer, d’être le premier, le meilleur, avoir les plus belles choses, les marques envie d’être valorisé, être aller dans les meilleurs restaurantsO
Orgueil
•Goût du changement, de l’innovation, être à la mode, posséder un produit original, essayer le dernier restaurant à la modeN Nouveauté
•Souci du bien-être, rechercher la facilité d’utilisation, le côté pratique : prestations pour les enfants, parking, cuisine classique et non moléculaireC Confort
•Goût du profit, du gain, recherche la bonne affaire, souci de l’économie : certains restaurants proposent des réductions, offrent l’apéritif …A
Argent
•Souci de l’esthétique, de la beauté, faire preuve de sensibilité, de générosité ou de solidarité, être attaché à une marque, à un serveur, à un restaurant : SSympathie
Les freins d’achat : raisons qui empêchent l’achat
•Inquiétude sur le produit, le prix à payer •Ex : arêtes dans le poisson, degré de
cuisson, composition des mets, prix du vin, quantité servie insuffisante
Peurs
•Blocage psychologique, crainte d’être mal jugé, d’être ridicule, sentiment de dépense excessive, inutile ou honte
•Ex : déguster un plateau de crustacés, ne pas savoir quels couverts utiliser, peur de ne rien trouver à mon goût,
Inhibitions
Le rôle du personnel de salle:
Identifier le besoin et les motivations du client Présenter les produits en argumentant Lever les freins
La reformulation
Permet de s’assurer d’avoir bien compris les attentes du client pour poursuivre
Montre au client que nous l’avons bien écouté
Mise en situation SONCAS
Elaborer des situations de vente
Situations Mobiles Ma réponseUn client fait une surprise à sa femme pour ses 40 ans et veut une fête exceptionnelle
ORGUEUIL Lorsqu’il réserve, je lui propose un salon avec les prestations suivantes : buffet dînatoire, dj et piste de dance.
Un jeune couple veut une table isolée. Ils sont de passage dans la région et veulent découvrir la cuisine du terroir
NOUVEAUTE Je les installe à une table bien tranquille et leur suggère des mets et vins régionaux et un verre de vin effervescent en apéritif
Mme Durand directrice d’une grande entreprise locale vient avec d’importants clients
SYMPATHIE Je la salue et lui propose immédiatement une grande table située dans un petit salon ou à l’écart.
Un client vient à 12h30 et vous précise qu’il doit être reparti à 13h30
SECURITE Je prends en compte sa demande et lui propose un menu qui pourra être servi rapidement.
Un client demande de suite le menu du jour et une carafe d’eau. Il demande s’il peut régler en ticket restaurant.
ARGENT Je note et récapitule sa demande et lui confirme qu’il pourra régler la note en TR après l’avoir confortablement installé.
Deux clients voudraient déjeuner rapidement et léger
CONFORT Je les installe et leur fais des propositions de mets en détaillant leur composition.
Un client demande de suite « votre meilleur Champagne »
ORGUEIL Je l’installe à une table bien située pour être vu et lui sers immédiatement le meilleur Champagne, puis lui propose le menu le plus cher.
Mme et M. Schmitt propriétaires du restaurant traditionnel « la Taverne » à Guebwiller vous accueillent au sein de leur équipe pour débuter votre formation en entreprise. Le chef valorise les produits du terroir et la cuisine régionale. La clientèle d’habitués et des touristes est à la recherche d’authenticité. Mme et M. Schmitt vous demandent de réserver un accueil de qualité. C’est pourquoi le 1 er contact est primordial. Vous n’aurez pas deux fois l’occasion de donner bonne impression. Mme Schmitt vous présente différentes situations et vous demande de trouver les mobiles de ces clients et d’élaborer une réponse .