l’expérience utilisateur pour les développeurs€¦ · logiciel, vous baisserez...

L’expérience utilisateur pour les développeurs

Guide de bonnes pratiques pour tous

par:William Maraux et Clément Candelier

L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR POUR LES DÉVELOPPEURS �1

Sommaire

Introduction 3 Avant propos 3

En quoi est-ce important ? 3

Pourquoi ce guide ? 4

Première partie: L’analyse 5 Qu’est ce que l’Expérience Utilisateur? 5

La conception centrée sur l’utilisateur 8

Deuxième partie: L’expérimentation 9 L’étude préalable 9

les 5 niveaux de l’UX 9

1. Stratégie 10

2. Périmètre 10

3. Structure 11

4. Squelette 11

5. Surface 11

Les tests 12

Une démarche continue 12

Conclusion 12


Introduction

Avant propos

Depuis plusieurs années et avec le développement du web et des applications mobiles, de plus en plus de développeurs se lancent à leur compte dans la publication d’applications. Cependant, la majorité de ces développeurs se retrouvent confrontés à un problème important, la non utilisation de leur application.

Seul une minorité de personnes utilisent leur application. Le plus souvent, la réponse qui revient de la part des développeurs est que le public ne “comprend pas” le produit alors qu’il est pourtant simple et “design”. L’est-il vraiment ? N’existe-t-il pas des solutions permettant de vérifier que notre produit est simple, ergonomique et surtout utile à l’utilisateur ? La réponse est oui, et c’est le rôle de l’Expérience Utilisateur.

La plupart des développeurs répondent qu’ils sont développeurs et non designers et que, logiquement leur application n’est pas très jolie mais qu’elle contient toutes les fonctionnalités nécessaires et même plus que la concurrence.

Ce guide est justement destiné à toutes ces personnes, n’ayant reçu aucune connaissance préalable dans la recherche sur les utilisateurs et sur l’ergonomie ou même le design. Il existe des solutions simples, rapides à mettre en place et surtout offrant un retour sur investissement phénoménal.

En quoi est-ce important ?

Peut-être vous demandez vous pourquoi vous devriez passer du temps à apprendre l’expérience utilisateur et la mettre en pratique pour vos projets ?Voici quatre raisons pour utiliser l’expérience utilisateur:

- Fidéliser vos utilisateursoffrir une meilleur expérience à vos utilisateurs vous permettra de les fidéliser. Leur offrir une expérience agréable et écouter leur retours permettra de créer un lien avec vos utilisateurs qui par la suite n’auront aucun soucis à utiliser un autre de vos produits.

- Publicité gratuiteVos utilisateurs satisfait feront partager leur expérience autour d’eux. Combien de fois avez vous partagé une application/un site web que vous trouviez particulièrement bien fait ?

- Pas si difficileMettre en place une démarche d’expérience utilisateur n’est pas si difficile que ça. Vous avez peut être des à priori, vous disant que l’UX est faite pour les graphistes et que vous n’avez pas ce côté créatif. Pourtant l’expérience utilisateur est en fait un processus à mettre en place (comme peut l’être l’AGILE ou encore ITIL). En tant que développeur ce


côté scientifique et méthodique se retrouve dans les procédés UX vous permettant de vous adapter facilement à cette nouvelle façon de voir votre développement.

- Moins de supportEn étudiant les besoins de vos utilisateurs et comment simplifier leur utilisation de votre logiciel, vous baisserez considérablement le nombre d’utilisateurs qui ne peuvent pas se servir d’une fonction “parce qu’ils n’ont pas vu le bouton”.

Et ce sont seulement 4 raisons parmi beaucoup d’autres pourquoi mettre en place une démarche d’expérience utilisateur au sein de votre application. Si vous doutez encore du ROI potentiel de la mise en pratique de l’expérience utilisateur, de nombreuses recherches ont étés menées quant à la mise en place de procédés expérience utilisateur au sein d’une entreprise, n’hésitez pas à y jeter un oeil, les résultats sont saisissants.

Pourquoi ce guide ?

L’existence de ce guide remonte à la formation reçue dans les écoles informatiques actuelles. Nous sommes actuellement en cinquième année à l’école supérieure d’informatique exia.cesi et malheureusement au sein de cette école comme dans toutes les formations informatiques du pays, l’expérience utilisateur n’y est pas enseigné.

Ceci est un très gros problème puisqu’une bonne partie des étudiants présents développent dans leur temps libre (ou au sein de leur stages) des applications visibles. Et ne touchent pas le publique qu’ils pourraient avoir en mettant en place une démarche simple.

Partant de ce constat nous avons décidés d’écrire un petit guide retraçant notre savoir quant au domaine de l’UX et de le proposer aux autres développeurs pour leur permettre de rattraper ce manque crucial de connaissance sur un domaine qui nous concerne tous.


Première partie: L’analyse

Qu’est ce que l’Expérience Utilisateur?

Pour démarrer ce guide, la première chose à ce demander est qu’est ce que l’Expérience Utilisateur (ou UX pour User eXpérience) ?

Aussi simple que cette question puisse paraitre, il existe beaucoup de définitions de l’UX selon les spécialistes. Mais nous garderons celle de la norme ISO 9241-210:

L’Expérience Utilisateur correspond aux réponses et aux perceptions d’une personne qui

résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un

système.

Cette définition remonte aux publications de Donald Norman notamment dans son ouvrage “Design of Everyday Things” parlant d’utilisabilité et expliquant plus en détail que l’expérience utilisateur est l’ensemble des émotions perçues par une personne à l’utilisation d’un produit. Cela va donc bien au delà de la simple interface ou simplicité.

L a fi g u re 1 c i c o n t re m o n t re d’ailleurs bien la différence entre l es d iffé ren tes p a r t i e s d ’ u n p r o d u i t . L ’ e x p é r i e n c e u t i l i s a t e u r e s t donc la somme d e t o u s l e s acteurs (ici les c é r é a l e s e t l a

cuillère) qui sont ensuite ressentis par l’utilisateur.

Mais l’UX ne touche pas qu’uniquement l’utilisateur final. Elle est aussi l’expérience que l’entreprise veut elle aussi donner à l’utilisateur à un moment précis.

Ce point est fondamental dans l’UX car une expérience positive est présente uniquement quand l’expérience voulue par l’entreprise et celle ressentie par l’utilisateur est égale.

Prenons un exemple concret avec une page du site des Pages Jaunes.


contenu interface utilisateur expérience utilisateur

Fig 1. Les différences entre l’interface utilisateur et l’UX par Ed Lea

Sur cette page permettant de trouver une entreprise, le but recherché était de trouver cette information en un minimum de clics.

La présence de “search tips” permettant aux utilisateurs de pouvoir mieux faire leur recherche, des pages locales évitant peut être la recherche à l’utilisateur en proposant directement une ville dans leur alentours.L’absence d’images sur la page est aussi un choix intéressant puisque l’entreprise voulant que l’utilisateur aille au plus vite permet à la page de charger beaucoup plus vite.

Toutes ces décisions sont parties du but simple que la page serait un outil et qu’il devait être rapide.


Voici la même page après une refonte du site:

Au premier abord et sans connaitre le but de cette page, le nouvel esthétique est plaisant, de belles images ainsi qu’un design agréable. Cependant, lorsque l’on connait le but de cette page, à savoir trouver l’information rapidement en un minimum de clics, le site ne parait plus aussi pertinent.

Les images alourdissent la page, la rendant plus longue à charger. De plus les images divertissent l’utilisateur de la fonction recherche. D’ailleurs les “search tips” ont disparus de la page pour une raison inconnue.

Cet exemple permet de démontrer que l’expérience peut être positive pour l’utilisateur mais négative pour l’entreprise.

Pour synthétiser tout cela on peut dire que l’expérience utilisateur est expliquée par la formule suivante:


but de l’entreprise + interface utilisateur + technologie = expérience utilisateur

La conception centrée sur l’utilisateur

L’UX repose avant tout sur un concept simple, la conception centrée sur l’utilisateur (UCD en anglais pour User Centered Design).

l’UCD est un processus selon lequel la conception d’une application est centrée sur l’utilisateur final. Concrètement il s’agit de répondre aux questions

- Qui va utiliser ce produit ?- Pourquoi vont-ils l’utiliser ?- Comment vont-ils l’utiliser ?

Si vous pouvez répondre à ces questions, vous êtes bien partis dans la démarche UCD.

L’UCD permet tout simplement de prendre les bonnes décisions lors de la conception d’un produit.

Se placer à la place de l’utilisateur est réellement la clé de voute de toute la démarche UX. Rappelez vous que vous ne créez pas un produit pour faire du profit ou utiliser une technologie mais bien pour répondre à un problème. Il ne faut donc pas partir dans un surplus de fonctionnalités mais bien d’aller à l’essentiel pour répondre au problème le plus simplement possible.


Deuxième partie: L’expérimentation

L’étude préalable

La première étape est celle de l’étude de l’utilisabilité de la concurrence. Les entreprises concurrentes sont une base d’informations extrêmement importantes en matière d’ergonomie et d’utilisabilité. Comprendre pourquoi l’application fonctionne de telle ou telle façon ? Si l’expérience de l’utilisation est agréable et si oui pourquoi ? Ces premières questions seront la base de la deuxième étape.

La deuxième étape dans notre démarche va être de connaitre notre utilisateur. Quels sont ses besoins ? Peut-il facilement trouver ce qu’il veut ? Pourquoi a t-il choisi notre application ?

Pour répondre à ces questions une seule solution, l’étude de terrain.Aller rencontrer des personnes, que vous ne connaissez pas (les personnes qui vous connaissent vont toujours être biaisés dans leur réponses) et posez leur des questions. Quelles sont leurs attentes vis à vis de votre produit ? Quels sont les facteurs les plus importants ? toute question se rapportant à votre application et vous aidant à mieux cerner votre utilisateur. N’hésitez pas à aller dans un café et proposez un café en échange de quelques questions. Vous aurez des réponses plus développées pour vos questions vous apportant d’autant plus d’informations précieuses pour votre étude.

Rappelez vous toujours qu’une démarche d’UX sans étude et tests n’est pas une démarche UX.

Maintenant que vous connaissez mieux votre utilisateur il est temps de rentrer dans le coeur du processus avec les 5 Niveaux de l’expérience utilisateur.

les 5 niveaux de l’UX

Pour réaliser votre application vous allez devoir passer par 5 étapes cruciales vous permettant d’affiner au fur et a mesure votre expérience pour l’utilisateur final. La démarche UX à l’instar de la méthode SCRUM pour AGILE est un processus en cycle permanent. Mais avant d’arriver jusque la, il nous faut d’abord commencer par une chose essentielle, que veux mon utilisateur et quelle est mon but en tant qu’entreprise pour une application donnée ?Pour illustrer cette méthode, nous allons voir le cas du site Amazon.


Q u ’ e s t c e q u e l’utilisabilité ?

“L'uti l isabil i té est la capacité d'un système à p e r m e t t r e à s e s utilisateurs normaux de faire efficacement ce pour quoi ils l’utilisent”

P l u s s i m p l e m e n t l’utilisabilité (usability en Anglais) est la capacité d ’ u n e p e r s o n n e à accomplir une tâche en “utilisant” ce que vous êtes en train d’étudier, ici votre appl icat ion ou fonction de l’application par exemple.

1. Stratégie La première étape de ce cycle est aussi la plus cruciale. Elle définie le but premier de l’application ou de la fonction.Ensuite vient la question de qu’est ce que l’utilisateur final désire ? Qu’est ce que vous (en tant que business) désirez ?

Dans le cas d’Amazon, et si on prend la catégorie des livres, le but de l’utilisateur est d’acheter des livres.

Pour l’entreprise le but est de vendre des livres. Un exemple plutôt simple ici mais cela va se compliquer un peu plus tard.

2. Périmètre

Le périmètre désigne toutes les fonctionnalités du projet. Il s’agit ici de définir ce qui va être dans l’application finale et ce qui va être refusé. Pour chacune d’entre elle, nous allons créer des “user story” qui seront associés à des personas pour vérifier l’utilisabilité de chaque “story”. Quels sont les tâches que l’utilisateur devrait accomplir pour atteindre son but.Par exemple l’utilisateur va dans la rubrique livre d’Amazon, choisi une catégorie de livre, et clique sur un livre. Une deuxième story serait celle qui le fait acheter le livre en le plaçant dans son panier puis en se connectant (ou non) et en remplissant le formulaire d’envoi.

Petite anecdote concernant Amazon, lors d’une étude UX il y a quelques années, ils se sont rendus compte qu’il existait une forte demande de la part d’utilisateurs qui souhaitaient commander un produit sans avoir à s’inscrire sur le site. À l’époque cela paraissait une hérésie car l’inscription était obligatoire partout.Pourtant en un mois il ont augmenter leur ventes de 75 Millions de dollars et ont augmenté de 300 Millions leur chiffre d’affaire en un an. L’UX apporte bien des résultats concrets pour l’entreprise lorsqu’il est mis en place de façon efficace.


Attention ! Ce qui marche pour l’un, ne marchera pas pour l’autre. dans le domaine de l’expérience utilisateur, ce qui compte c’est votre utilisateur, cette démarche à été bénéfique pour Amazon car cela était une demande de leurs utilisateurs. Ce n’est pas pour autant que si vous lancez un site e-commerce il faudra permettre l’achat sans compte. A chaque produit ses solutions propres. Ce point est fondamental dans l’analyse de l’UX.

3. Structure

Cette partie est la ou les choses commencent à prendre forme, c’est le moment ou l’on va développer la taxonomie du projet. Comment chacune des pièces que l’on à vu précédemment s’assemblent et se comportent. Est-ce que l’utilisateur peut trouver ce qu’il veut de façon intuitive ?

Cela ressemble en très grande partie à un sitemap avec en plus les actions possibles rendant notre stratégie concrète.

4. Squelette

C’est ici que le site (dans notre cas) commence vraiment s’assembler. le plus souvent en utilisant un wireframe pour afficher quel objet se trouve où, les types d’appels à action que l’ont souhaite (vidéo, lien…) C’est en quelque sorte le plan du site dans le sens “blueprint”. Il est très important que le squelette ne représente aucune imagine réelle ou couleur. Car dans le choix du squelette, l’utilisation de couleurs créerait une distraction et biaiserais notre choix pour une couleur plutôt qu’un placement.

5. Surface Enfin la dernière partie est la surface, comme son nom l’indique c’est le plus haut niveau de notre produit et donc l’interface directe avec l’utilisateur.C’est la couche d’interface visuelle qui lie tous les composants ensemble.Elle contient:• le contenu et le ton • les couleurs et logos• la marque et la personnalité• les images, les boutons…


Les tests

Durant chacune de ces étapes, des tests doivent être effectués auprès des utilisateurs cibles. les remontés des utilisateurs doivent ensuite faire évoluer le projet tout comme une remontée client fait changer les fonctionnalités en cours de vie d’un développement.

Il n’y a pas d’UX si il n’y a pas de tests !

une fois que chacune des étapes à été validée, le déploiement de la solution peut être fait.

Une démarche continue

Le déploiement du projet n’annonce pas la fin de la démarche UX, bien au contraire. la recherche de l’UX est une démarche continue qui fait évoluer le produit dans le temps selon les attentes des utilisateurs, permettant d’améliorer le produit vers une solution plus efficace et plus complète.

Le cycle de vie de l’UX peut être représenté de cette façon:

Conclusion

Le but de ce guide n’est pas de faire de vous des Designer UX mais plutôt de vous intéresser au domaine et à essayer de faire changer votre vision selon laquelle l’important est le nombre de fonctionnalités vers une vision basée sur l’utilisateur final et ses attentes. Si après la lecture de ce guide vous commencez à interroger des personnes sur votre produit et êtes beaucoup plus attentif aux retours des utilisateurs, alors notre pari est gagné.Pour finir sur une citation,

La véritable simplicité est quand vous ne faites qu’avancer et avancer jusqu’au point ou

vous vous dites “Mais oui, bien sur.” Où il n’y a aucune alternative rationnelle.

-Jony Ive


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