l'achat du "as a service" pour une nouvelle relation client

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Mise en œuvre d’une Solution as a Service Telindus présentera son retour d’expérience sur la mise en œuvre d’une solution As a Service industrialisée, élaborée sous forme de catalogue de service.Basée sur les Best pratice Itil, elle propose aux organisations informatiques une solution prête à l’emploi pour une diffusion personnalisée.

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DRAFT – NE PRÉJUGE EN RIEN DE LA RÉDACTION DE LA PRÉSENTATION FINALE

• Nouvelle offre « Unified Communication as a Service » à destination des moyens-grands comptes, dans le cadre d’un plan de développement qui vise une trentaine de clients à l’horizon 2016.

• Notre posture était d’aider la DSI à rendre les services le plus simplement possible à d’où un portail pour gérer la souscription, le catalogue,

• Elle nécessite la définition et la mise en place d’un catalogue de services, avec : • une couche de présentation afin de la rendre intelligible pour ceux à qui elle est destinée ;des

processus pour gérer la relation client ;un portail de services à même d’outiller ces processus et de rendre efficients les échanges entre l’opérateur de service et ses clients,

• une arrière boutique avec des infrastructures et des workflows pour produire les services sous jacents

Contexte

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• Nous sommes drivés par les enjeux de nos clients grands comptes et PME via des Resellers.

• Sur les 18 mois qui précèdent le lancement commercial de l’offre prévu pour novembre 2013, nous avons travaillé avec Devoteam en 4 étapes :• Étape 1 – Compréhension des besoins• Étape 2 – Élaborer l’architecture du système d’information• Étape 3 – Construction d'un catalogue de service• Étape 4 – Mise en place du catalogue dans un portail

Tâches de construction

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• Des besoins recueillis par Telindus sur notre marché, des besoins analysés par Devoteam

• Comprendre les besoins des clients (ordering, activation, plans tarifaires, exploitation et suivi de facture, QOS, inventaire) :• des interlocuteurs clients (utilisateur final, demandeur, approbateur, acheteur, contrôleur de

gestion),• des interlocuteurs Telindus (commercial, administratif, technicien, manager)• des activités à couvrir (commande, approbation, consommations, facturation, incidents,

réclamation, quotation, construction) ;

• accélération du temps et nécessité d’avoir un catalogue standardisé - et en mode push et non pas je construit mon catalogue en fonction de ta demande

Étape 1 – Compréhension des besoins

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• Positionner le portail dans les SI Telindus, Retailers, Clients

• Approche architecture ouverte, nos clients on déjà des solutions avec parfois des fonctions en Silos - d'où l'idée du double workflow - interne et externe avec le parti pris de ne pas les intégrer

• Définir les solutions logicielles à utiliser dans la solution - ad hoc, progiciel, ... d’où la rédaction d’un cahier des charges ouvert

• Conseillé par Dvt nous avons choisis de consulter principalement les éditeurs ITSM

• Même avec une question large, on nous a proposé des progiciels du leader du marché – en plus deux se sont désistés

• Nous avions promotion et commercialisation et même facturation qui était assez différentiant – concurrence interne / externe – avec le bon prix

• Définir les infrastructures qui vont héberger ces solutions

• Pas de lien entre le portail et le flux d’orchestration pour produire le service – l’intégration est dans la roadmap

Étape 2 – Élaborer l’architecture du système d’information

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• Support du catalogue, à la fois pour le client et le reseller de l'offre permet de gérer le parc chez le client par l'intermédiaire d'un catalogue de demande opéré par ServiceNow permet de suivre les demandes (évolution des états en fonction des étapes de traitement du workflow) permet de gérer les incidents de l'offre

• En cible : les usages de la collaboration – produits et services

• Support de la standardisation de l'offre : on passe d'un mode OffreSurMesure au mode SaaS base de nos échanges avec les resellers : l'objectif est de traiter un maximum de cas "bornés" pour ne pas retomber dans l'OSM offrir à nos clients DSI d'être le reseller de l'offre en interne

• le résultat de l’étude donne des items de service : fonctionnalité/Usage et graduation dans l’usage évolutivité, taux de disponibilité, temps de mise en place, prix de cession, facturation

• La solution va couvrir :• achats et souscriptions• l’activation• le back office : en particulier ici les licences achetées en masse et attribuées + la gestion de la

facturation – impact process dans toute l’arrière boutique Telindus

Étape 3 – Élaboration d'un catalogue de service

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• Atttention au choix de l’outil avec le bon équilibre entre le besoin et les capacités de l’outil.

• Implémentation : workshop en mode sprint dans lesquelles se décident les arbitrages entre le besoin, l’outil et les contraintes industrielles de ne pas tordre l’outil

• Point d’attention sur le temps à passer à repenser tous les process qui sont induits pour en mesurer tout de suite les impacts et les actions pour le traiter

• Gérer la transition pour ceux qui vont vendre différemment avec des mentalités différentes : il faut complètement changer l’état d’esprit de celui qui vend. Le schéma change pour une entité de production dont on va mesurer la production

Étape 4 – Mise en place du catalogue dans un portail

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• Ce que nous avons appris : • Vendre : savoir écouter, définir, produire, suivre et contrôler – je dois maîtriser et me structurer

autour du catalogue, des services qu’il publie et des process qu’il induit• Ce travail a nécessité 15 mois et une énergie considérable

• Ce qui s’applique à vous :• Vous ne pourrez par refaire l’exercice sur tous les sujets que vous avez à traiter : PC,

Serveurs, Smartphone, …• Vous devrez par endroits gagner du temps en intégrant des offres produites par les

fournisseurs Saas comme nous – en cela vous deviendrez un intégrateur, garants de la cohérence des process et des chaines de valeurs fournis par des tiers externes ou internes.

• L’enjeu pour vous est d’intégrer une offre d’un fournisseur cloud, vous devrez avoir à intégrer d'où une réflexion sur l'articulation des offres et des process/outils entre client / fournisseur Cloud avec une une approche qui suppose des choix miroirs.

Conclusion

l'achat du "as a service" pour une nouvelle relation client

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