la référence pour les marchands de véhicules d'occasion · gonflables usagés non...

LE MAGAZINE

AMVOQ ÉTÉ 2011 VOLUME 21, NUMÉRO 2

ASSOCIATION DES MARCHANDS DE VÉHICULES D’OCCASION DU QUÉBEC

Envoi de Poste-Publications / Numéro de convention 41167017AMVOQ, 5600, boul. des Galeries, bureau 220, Québec (Québec) G2K 2H6E i d P t P bli ti / N é d

À NE PAS MANQUER› La tempête est passée P.03

› Premier défi : le financement P.05

› Projet de certification des coussins gonflables usagés non déployés P.18

La référence pour les marchands de véhicules d'occasion

AMVOQ_E11_Layout 1 11-06-08 7:48 PM

MESSAGE DU PRÉSIDENT

La précieuse collaboration de Me Richard Cliche a permis de faciliter l’adaptation du nouveaudirecteur général, M. André Bouchard. La stabilitéadministrative est de retour, tous les dossiers etprojets en cours ont été pris en charge et évoluenten favorisant le travail d’équipe.

LA TEMPÊTE EST PASSÉE

otre magazine, au cours des dernières années, n’a subi que très peu demodifications à son apparence ainsi qu’à son contenu. Fiers de celui-ci, nous avons déjà entrepris des démarches afin de revoir soncontenu et de rafraîchir son allure. Ce processus, qui prendra

plusieurs mois avant d’être achevé, fait déjà sa trace dans le présent numéro,principalement dans le contenu.

Nous apprécions la précieuse collaboration de plusieurs intervenantsindispensables dans notre magazine et nous souhaitons maintenantdévelopper certains secteurs encore inexploités. Dorénavant, et ce dès leprésent numéro, vous pourrez prendre connaissance de la position del’Autorité des marchés financiers, organisme mandaté par le gouvernementdu Québec pour encadrer les marchés financiers et prêter assistance auxconsommateurs, spécifiquement en matière de distribution de produits etservices financiers.

Par ailleurs, nous avons également le plaisir d’accueillir parmi noscollaborateurs, la firme Raymond Chabot Ressources Humaines, cabinet-conseil spécialisé en recrutement, évaluation, coaching des cadres, transitionde carrière et planification de la relève.

Finalement, nous avons convenu d’augmenter la contribution de l’Officede la protection du consommateur au magazine. Comme à l’habitude,celui-ci nous donnera l’heure juste en matière de législation de vente devéhicules d’occasion.

Nous remercions les actuels collaborateurs et accueillons avecenthousiasme ceux qui se joignent à nous.

Quant à son apparence, nous entreprendrons des démarches au cours desprochains mois afin que le premier numéro de l’année 2012 marque le débutd’un nouveau style. Entre-temps, je sollicite personnellement votrecontribution aux efforts déployés pour l’améliorer. N’hésitez pas àtransmettre vos idées et vos besoins puisque, après tout, c’est votre magazine.

Le congrès 2011 arrive à grands pas dans la métropolequébécoise

C’est à Montréal, au Fairmont Le Reine Élizabeth du 28 au 30 octobre2011, que se tiendra le prochain congrès annuel de l’association. Fort d’uneédition 2010 largement appréciée par ses participants, cette année encorenous mettrons en place tous les moyens nécessaires afin de rendre cetteédition tout aussi marquante. Vous trouverez en page centrale du présentnuméro toute l’information concernant le congrès. Je vous invite en grandnombre à participer à cet événement qui, chaque année, est un plaisirrenouvelé.

Avec l’été qui semble finalement vouloir se pointer le bout du nez, je profite de l’occasion pour vous souhaiter une très belle saison estivale.Bonne lecture!

NVers un nouveau magazine AMVOQ

LE MAGAZINE AMVOQVOLUME 21, NUMÉRO 2

03


André Bouchard Directeur généralAMVOQ


05

© zi

mm

ytws

- Fo

tolia

.com

L’adaptation à mes nouvelles fonctions se déroule plus rapidement que prévu. J’ai déjà mis en placecertaines méthodes de travail d’ordre administratif et stratégique. En effet, un comité de travail,composé de Mme Catherine Langlois, M. Étienne Rompré et Me Thomas Roberge, travaille étroitementavec moi sur tout ce qui touche les enjeux publicitaires, les projets spéciaux, le congrès, notre magazineet plus particulièrement, le financement au détail pour les marchands de 150 véhicules et moins.

PREMIER DÉFI : LE FINANCEMENT

cet égard, des négociations avec troisinstitutions financières majeures ont eulieu. Je pense d’ailleurs, être en mesure

de démarrer la première phase, sous forme deprojet pilote, avec 50 marchands sélectionnésde cette catégorie dès septembre 2011. Cesnégociations ont été ardues mais s’achèventmaintenant sur une note très positive puisquenous pourrons maintenant compter sur laparticipation de Financement Desjardins ànotre projet. Le partenariat avec celle-cidépend essentiellement du niveau d’implicationde l’association dans le contrôle et lefonctionnement du mécanisme. J’aimeraisque vous teniez compte que FinancementDesjardins a fait confiance à tous lesmarchands membres de l’AMVOQ, sansexception, en signant ce nouveau partenariat.Inutile d’ajouter que nous sommes emballéspar la conclusion de cette entente.

Dans le cadre du projet, des conditionsparticulières d’acceptation seront mises enplace par la direction de l’AMVOQ en ce quiconcerne les marchands participants. Il fauttoujours tenir compte du fait que lesmarchands de 150 véhicules et moins nerencontrent que très rarement les conditionsd’acceptation d’une convention de financementau détail et ce, peu importe l’identité del’institution financière.

À Un service à distance pour le financement,exclusif à l’AMVOQ, sera mis en place. Lesdétails de ce système seront présentés aucongrès 2011. La réussite de ce projet est trèsimportante pour l’avenir de notre association;celui-ci devrait encourager le regroupementdes marchands et développer un sentimentd’appartenance. Immédiatement après lapériode d’essai du projet pilote, les phases 2 et3 seront mises en place. Ces phases prévoirontdes services pour les marchands à plus grandvolume.

Il sera possible pour eux d’obtenir lesservices complets d’un F&I à distance,supervisés et fournis par l’AMVOQ. Peuimporte le volume d’affaires de votrecommerce, vous devrez, si vous ne le faites pasdéjà, appuyer Financement Desjardins quinous fait confiance dans ce projet.

Maintenant, avant d’aller plus loin,plusieurs étapes restent à franchir. Inutile decommuniquer avec nous pour faire partie duprojet pilote. Soyez assurés que vous serezinformés régulièrement de l’évolution duprocessus via nos alertes habituelles. Lelancement officiel aura lieu au congrès 2011.L’avenir n’a jamais été aussi prometteur pourvous, chers membres.


03 MESSAGE DU PRÉSIDENT

La tempête est passée

05 Premier défi : le financement

08 Un site Internet en 2011, aussi important que votre carte d’affaire

10 Cautionnement d’un commerçant de véhicule : mythe et réalité

12 Annonce d’automobiles d’occasion :un référencement coûteux

14 Pour réussir le transfert de son entreprise

16 Vous offrez de l’assurance? Connaissez-vous vos obligations?

20 Urgences médicales

22 Les ateliers ont un rôle important à jouer pour la protection de l’environnement

24 Congrès 2011

26 L’entretien préventif des ponts élévateurs

28 Le service à la clientèle : une priorité

30 Meilleurs marchands sur Internet : les facteurs déterminants

32 Un programme d’assurance qui protège vos activités commerciales, ça rapporte!

34 Garage Clément Fournier, un exemple de réussite

36 Chroniques Internet

44 Nos partenaires

SOMMAIRE ÉTÉ 2011 VOLUME 21, NUMÉRO 2

CONSEIL D’ADMINISTRATION DE L’AMVOQ

M. Michel Noël, présidentGarage Michel Noël enr., 180, de l’Anse Beaumont, Bellechasse QC G0R 1C0Tél. : (418) 837-2244

M. Roger Hébert, vice-présidentBeauce Auto (2000) inc., 405, boul. Renault Beauceville QC G5X 1N7Tél. : (418) 774-9801

M. Claude Malo, secrétaireAutomobiles Claude Malo inc., 914, route 343 Saint-Ambroise de Kildare QC J0K 1C0Tél. : (450) 759-4619

M. Clément Dubé, trésorierClément Dubé Radiateur inc., 83-B, route 132 ouest La Pocatière QC G0R 1Z0Tél. : (418) 856-4746

M. Alain Guy, directeurGarage du Lac inc, 941, 94e rueLac-à-la-Tortue QC G0X 1L0Tél. : (819) 538-4500

M. Daniel Gervais, directeurGervais auto inc., 300, 108e avenueSaint-Georges-de-Champlain QC G9T 3M7Tél. : (819) 538-3375

M. Christian Simard, directeurGestion Christian Simard, 1129, boul. Saint-PaulSaguenay QC G7J 3Y2Tél. : (418) 591-3298

Mme Dominique Durocher, directriceAuto Durocher (9131-2561 Québec inc.), 3637, boul. Sainte-Rose Laval QC H7P 1C5Tél. : (450) 628-5775

M. Roger Beaupré, directeurEugène Baillargeon Auto ltée, 19, rue Odette-PinardQuébec QC G1E 5P6

LA REVUE AMVOQ EST PUBLIÉE PAR L’ASSOCIATIONDES MARCHANDS DE VÉHICULES D’OCCASION DUQUÉBEC (AMVOQ).

ELLE EST DISTRIBUÉE AUX MEMBRES DE L’AMVOQAINSI QU’À CERTAINS INTERVENANTS DU DOMAINEDE L’AUTOMOBILE ET AUX ENCANS.

Direction de la publicationMe Thomas Roberge

PublicitéÉtienne Rompré

Conception graphiqueSteve Harrison

Photos de la page couverture© Taffi - Fotolia.com

ImpressionImprimerie Provinciale

Dépôt légalBibliothèque nationale du Québec

Envoi de publication canadienneConvention no 40051661

5600, boulevard des Galeries, bureau 220Québec (Québec) G2K 2H6

Téléphone : (418) 627-2164 / Sans frais : 1 800 569-7007Télécopieur : (418) 627-0349

www.amvoq.ca / [email protected]

39 Chroniques

18 Projet de certification descoussins gonflablesusagés non déployés


07


INTERNET

Étienne RompréDirecteur marketing et communicationAMVOQ

Encore aujourd’hui en 2011, certains marchands nous demandent régulièrement l’utilité d’un siteInternet. Par exemple : Je suis un petit marchand et je ne peux pas me battre contre les gros. À quoi ceci peut me servir?

UN SITE INTERNET EN 2011, AUSSI IMPORTANT QUE VOTRE CARTE D’AFFAIRES

Que vous soyez un marchand àpetit volume, votre visibilitéInternet est importante en 2011

ormalement, un marchand attire des clients potentiels sur ses véhiculesen utilisant des plateformes comme

Presqueneuf, LesPacs, Hebdo.net, les journauxlocaux ou autres médias locaux ou Internet. Lapuissance de regroupement ainsi que lenombre de véhicules offerts incitent lesacheteurs vers ces sites Internet.

Que ce soit Presqueneuf.ca, Hebdo.net oumême LesPacs, ces sites offrent principalementl’inventaire des marchands à chacun desvisiteurs. Sur PresqueNeuf.ca, nous offronsaussi certaines sections additionnelles commedes conseils, des données techniques et larecherche de nos marchands ou membres.L’attention est principalement axée surl’inventaire et ce qui se rattache directement àl’automobile. Il y a peu de place pour lesinformations et les services offerts par lesmarchands. Ce n’est pas l’objectif de ces sites.Par contre, ce devrait être l’objectif principalde votre site Internet.

Votre site Internet ne sert pas simplementà attirer de nouveaux clients vers votrecommerce. Il doit aussi renforcer le choix duvéhicule offert sur les sites externes. Il doit êtreutilisé comme une carte de visite virtuelle de votre établissement. Les services offerts, laspécialisation de votre entreprise, bref, tout cequi mettra en confiance le client envers votreentreprise.

Si un client vous contacte par téléphone oupar courriel pour un véhicule en particulier de votre inventaire, vous pouvez le redirigersur votre propre site au lieu d’un site comme LesPacs, PresqueNeuf.ca ou Hebdo.net.Pourquoi le diriger sur un site qui offre lesvéhicules de votre compétiteur? Vous êtes autéléphone avec le client et celui-ci est dans sonprocessus d’achat. En le dirigeant sur votre siteInternet, vous allez renforcer son choix de vousavoir contacté. Il pourra aussi consulter votreinventaire et vous aurez la chance de luiprésenter d’autres véhicules qui pourraientrépondre à ses besoins.

Si votre site offre aussi des solutions dedemande de crédit en ligne, accès à des rapports

CarProof, des liens Facebook et autresintégrations Internet, vous aurez la chance defaire profiter votre client de ces outils. Lesrapports CarProof sont une façon facile derenforcer la confiance de votre futur clientenvers les véhicules offerts et votre commerce.

Même si vous pensez qu’un site Internetest une perte de temps et d’argent, il peut êtreun moyen efficace de vous faire connaître et unexcellent outil de vente auprès de votre clientèle.Il travaille pour vous 24 heures sur 24.

En intégrant votre site Internet avec dessolutions de gestion d’inventaire, vous n’avezpas à créer vos véhicules à plusieurs endroits.L’économie de temps, ainsi réalisée, permet ausite Internet de se payer presque par lui-même.Il ne faut surtout pas oublier les économiesaussi réalisées sur les formulaires comme lesétiquettes de vitre et les contrats de vente.

L’utilisation des solutions de l’AMVOQ etde ses partenaires vous offre une visibilité àpeu de frais, adaptée aux besoins des marchandsd’aujourd’hui. Pensez-y!

N


08

© olly - Fotolia.com


DROIT

Me Thomas RobergeConseiller juridiqueAMVOQ

oute personne souhaitant détenir unelicence de commerçant de véhicules auQuébec doit fournir un cautionnement

valide. Il s’agit d’une condition essentielle à ladélivrance de ladite licence. Le montant ducautionnement est établi en fonction du typede licence que la personne souhaite détenir. À titre d’exemple, le commerçant de véhiculesqui vend des véhicules dont la masse nette estinférieure à 5 500 kg doit être cautionné pour unmontant de 100 000 $. Pas de cautionnement,pas de licence!

Qu’est-ce que ça garantit?Essentiellement, le cautionnement d’un

commerçant de véhicules peut intervenir dansdeux contextes différents.

Les articles du Code de la sécurité routièreprévoient que le véritable propriétaire d’unbien volé, souvent une compagnie d’assurance,peut réclamer de la caution le prix payé àl’acheteur pour revendiquer son bien, peuimporte la bonne foi de celui-ci. Prenons comme

exemple des policiers qui interceptent unvéhicule et qui constatent que celui-ci est volé.L’assureur, ayant indemnisé son assuré pour levol, pourra revendiquer le véhicule en payantà l’acheteur le prix payé pour son acquisition.La compagnie d’assurance serait alors en droitde réclamer ce montant de la caution. Même sien pratique ces cas sont plutôt rares, ils existent.

Le cautionnement garantit égalementl’exécution d’un jugement ou d’une transaction,mettant fin à une poursuite civile intentée envertu de la Loi sur la protection duconsommateur, entre un commerçant et unconsommateur. En somme, tout jugementobtenu en vertu de cette loi est garanti par lecautionnement du marchand de véhicules.Cette mesure s’inscrit certainement dansl’intention du gouvernement de protéger lesconsommateurs dans ce type de transaction.La personne qui fait l’achat d’un véhiculedirectement d’un particulier ou d’uncommerçant qui ne détient pas de licence decommerçant, ne pourrait bénéficier d’une telleprotection.

Le cessionnaire d’un contrat de vente d’unvéhicule qui comporte une réserve de

propriété et le commerçant de véhicules quis’est réservé la propriété d’un véhicule qu’il avendu n’ont aucun recours contre la caution.

Remarques importantesEn somme, le cautionnement a une portée

très limitée et certaines remarques importantess’imposent. En pratique, le fait de détenir un « bond » ne révèle qu’une seule chose : lasolvabilité du marchand. Sous aucuneconsidération, votre cautionnement ne paieraun montant à votre place, spécialement si vousêtes toujours en affaires. Il ne s’agit pas d’uneassurance. Inutile d’ajouter que toute sommeversée sera réclamée du cautionné. Il s’agit, enl’espèce, d’un cautionnement de second rang quin’interviendra que dans de très rares occasions.

Bref, si vous vendez un véhicule qui s’avèrevolé ou qu’un jugement fondé sur la Loi sur laprotection du consommateur est obtenucontre vous, ne vous attendez pas à ce quevotre cautionnement en prenne fait et cause.Dans un prochain article, nous traiterons dedifférents cas associés au cautionnement, telsque son partage avec des gens non autorisés etdes risques associés à ceci.

T

Cautionnement d’un commerçant de véhicules

MYTHE ET RÉALITÉNotre association cautionne la plupart de ses membres, certains préférant retenir les services d’uneautre compagnie. Étrangement, on s’aperçoit rapidement que très peu en comprennent réellementl’étendue et le rôle. Souvent associé à un produit d’assurance et connu sous le nom commun de « bond », il apparaît opportun de démystifier ce que constitue réellement un cautionnement pourun commerçant de véhicules.

Pas de cautionnement, pas de licence!

Articles pertinents du Code de la sécurité routière152. La personne qui demande une licence de commerçant doit fournir à la

Société un cautionnement.Le cautionnement garantit, en cas de vente du bien d'autrui pour uncommerçant, le remboursement au véritable propriétaire du prix quecelui-ci a dû payer à l'acheteur comme condition de revendication de sonvéhicule routier. Le commerçant et la caution sont tenus solidairementau remboursement du prix payé par le véritable propriétaire.Ce cautionnement garantit également l'exécution d'un jugement oud'une transaction mettant fin à une poursuite civile intentée en vertu de la Loi sur la protection du consommateur (chapitre P-40.1) entre unconsommateur et un titulaire de licence.N'a pas de recours contre la caution à l'égard du véhicule routier qui faitl'objet de la vente :1° le cessionnaire d'un contrat de vente d'un véhicule routier comportant

une réserve de propriété;2° le commerçant de véhicules routiers qui s'est réservé la propriété d'un

véhicule routier qu'il a vendu.1986, c. 91, a. 152; 1990, c. 19, a. 11; 1996, c. 56, a. 44.

154. La personne qui demande une licence de recycleur doit fournir à laSociété un cautionnement.Ce cautionnement garantit :1° au propriétaire d'un véhicule routier volé, vendu par le recycleur, le

remboursement du prix que ce propriétaire a payé à l'acheteur duvéhicule pour en recouvrer la possession sur revendication commechose volée;

2° au propriétaire d'un véhicule routier volé, qui a été démantelé ouvendu en pièces détachées par un recycleur, le remboursement duprix de ce véhicule, évalué au moment du vol, sur réclamation en justice;

3° l'exécution d'un jugement ou d'une transaction mettant fin à unepoursuite intentée en vertu de la Loi sur la protection du consommateur(chapitre P-40.1) entre un consommateur et un titulaire de licence.

Dans le cas visé au paragraphe 1°, le recycleur et la caution sont tenussolidairement au remboursement du prix payé par le propriétaire.1986, c. 91, a. 154; 1990, c. 19, a. 11.


10



12

omment figurer parmi les premiersrésultats de la recherche? Certainscommerçants ont trouvé une réponse.

L’opération est simple : ils diminuent ouaugmentent de façon importante les prix desautomobiles qu’ils annoncent. Résultat : ilsobtiennent un meilleur référencement endéclassant les autres automobiles annoncées.

Cette façon de faire n’est pas sansconséquence. En vertu de l’article 2 du Décretconcernant l’application de règles de conduiteaux commerçants d’automobiles d’occasion,ceux-ci doivent mentionner le prix desautomobiles annoncées. Or, tant en vertu decette disposition que de l’article 224c) de la Loisur la protection du consommateur (LPC), lecommerçant ne peut pas exiger un prix plusélevé que le prix annoncé, quel que soit lemoyen utilisé. Ainsi, celui qui annonce un prixinexact prend le risque de devoir vendre auconsommateur l’automobile au prix annoncé.En plus, le commerçant pourrait devoir payerdes amendes élevées : de 600 $ à 100 000 $ parchef d’accusation! Et ce n’est pas tout : à lademande du Président de l’Office, la Société de

l’assurance automobile du Québec pourraitégalement suspendre la licence du commerçant.

Par ailleurs, l’article 283 de la LPC prévoitune infraction de complicité pour la personnequi accomplit ou omet d’accomplir quelquechose en vue d’aider à commettre uneinfraction. Ainsi, le gestionnaire d’un sited’annonces permettant aux commerçantsd’annoncer des automobiles sans en indiquerle prix ou en indiquant un prix de touteévidence faux, risque de devoir payer lesmêmes amendes que celles pouvant êtreimposées au commerçant.

Un prix tout inclusUne autre pratique consiste à demander au

consommateur des frais additionnels au prixannoncé, par exemple pour l’inspection ou lapréparation de l’automobile. Or, tant en vertudu Décret que de la LPC, le prix annoncé doitcomprendre tous les frais, à l’exception de lataxe de vente du Québec (TVQ) et de la taxe surles produits et services (TPS) qui peuvent êtreexclues du prix annoncé.

Le commerçant peut augmenter le prixdans une seule situation : s’il ajoute desproduits ou des services à la demande duconsommateur, une garantie prolongée parexemple et uniquement pour une somme égaleau prix de ceux-ci.

Un rappel : la garantie légale En tant que commerçant, la vente de

garanties supplémentaires fait souvent partiede vos activités. Depuis le 30 juin 2010, il estobligatoire, avant d’offrir une telle garantie,d’informer le consommateur de l’existence dela garantie légale prévue par les articles 37 et 38de la LPC.

Comment procéder? Le commerçant doitle faire au moyen de l’Avis sur la garantielégale. Dans un premier temps, il doit lire auconsommateur la première partie de l’Avis etlui remettre l’Avis par la suite.

De plus, le commerçant doit informerverbalement le consommateur de l’existence etde la durée de la garantie du fabricantlorsqu’elle couvre encore l’automobile.

C

Afin d’obtenir un meilleur référencement dans les sitesWeb dans lesquels ils annoncent leurs automobiles,certains marchands ont adopté une pratique quipourrait susciter plus de tort que de ventes.

Annonce d’automobiles d’occasion

UN RÉFÉRENCEMENT COÛTEUX



13

Louis BorgeatPrésident Office de la protection du consommateur

Le commerçant n’est cependant pas tenude lui expliquer en détail la garantie dufabricant. Si le consommateur le demande, ilfaut l’informer verbalement de la façon pourlui de prendre connaissance de l’ensemble desautres éléments de cette garantie, par exempleen consultant le guide sur la garantie dufabricant.

Par ailleurs, il est interdit au commerçantd’ajouter une stipulation visant à exclure ou àrestreindre la garantie légale prévue par lesarticles 37 et 38 de la LPC, ainsi qu’à limiter lesdroits du consommateur d’exercer un recoursfondé sur un vice caché.

Une question de transparenceTrop souvent, les conséquences négatives

liées à l’utilisation de pratiques interdites oudouteuses n’ont pas seulement des répercussionssur la réputation du commerçant fautif. Ellesen ont également sur l’ensemble du secteur dela vente d’automobiles. Il est donc importantde faire preuve de la plus grande transparencepossible à l’endroit de vos clients. Il en va dusuccès de vos entreprises.

© v

iper

agp

- Fot

olia

.com

VENTE D’UNE GARANTIE SUPPLÉMENTAIREAvant de la proposer au consommateur :

1) Lisez-lui la première partie de l’Avis sur la garantie légale puis remettez-le-lui.2) Informez-le verbalement de l’existence et de la durée de la garantie du

fabricant lorsqu’elle couvre encore le véhicule.

À PROPOS DE L’AVIS SUR LA GARANTIE LÉGALELe Règlement d’application de la Loi sur la protection du consommateurencadre la présentation matérielle de l’Avis papier relatif à la garantie légaleque vous devez remettre au consommateur. Vous pouvez vous le procurer auwww.opc.gouv.qc.ca, dans la section « Accès commerçants ».



14

Jean-François Gingras, M.Ps., CRHADirecteur principal Raymond Chabot Ressources Humaines inc.

INFORMATION

e ces propriétaires d’entreprise, 66 % n’ont pas de plan de relève,en partie parce que ce sont des gens d’action qui ne planifient pastoujours à long terme, mais aussi parce qu’ils repoussent

l’échéance en raison des résistances et des émotions engendrées par leprocessus de relève.

Il faut comprendre, en premier lieu, qu’il n’est pas facile pour unpropriétaire de se départir de son entreprise après y avoir consacré tantde temps et d’énergie. S’il n’a pas de plan pour sa retraite, ce dernierpeut trouver difficile de remplacer tout ce que lui procure son entrepriseen termes de statut, de ressources financières, d’environnement social etde sentiment d’utilité.

La situation familiale peut compliquer aussi le processus de relève.Les membres de la famille peuvent avoir des visions différentesconcernant le choix des successeurs, les rôles de chacun et les aspectsfinanciers. L’entrepreneur peut aussi garder ses intentions secrètes ourepousser l’échéance parce qu’il doute des compétences de gestion deses enfants ou parce qu’il pense que ses décisions peuvent créer destensions au sein de la famille.

Finalement, les résistances peuvent provenir de l’entreprise elle-mêmeet du milieu environnant. Il peut être difficile pour les employés et lespartenaires externes d’établir avec les successeurs une relation deconfiance semblable à celle qu’ils avaient tissée pendant tant d’annéesavec le prédécesseur.

On comprend donc que la planification de la relève entrepreneurialeest un processus complexe où les aspects humains prennent parfois lepas sur les enjeux financiers et légaux. Chaque situation est unique et iln’existe pas de solutions toutes faites, mais certaines règles permettenttout de même de diminuer les résistances.

D En premier lieu, l’entrepreneur doit commencer à penser à sa relèvetrès tôt, dès l’âge de 50 ans, non seulement parce que le processus depréparation de la relève est long, mais aussi parce que les changementsse gèrent mieux lorsque chacune des personnes impliquées a le tempsde les voir venir. L’entrepreneur doit préciser ses intentions toutd’abord pour lui-même, quitte à en discuter avec des personnes deconfiance, sans oublier de préparer son propre plan de retraite.

Il doit ensuite établir une communication ouverte avec lessuccesseurs possibles, la famille et les membres de la direction del’entreprise afin d’expliquer ses intentions, de recueillir les points de vuedes autres, d’identifier leurs craintes et de les sécuriser. Pour ce faire, ilpeut évaluer la pertinence de mettre en place des comités comme unconseil de famille et un comité consultatif.

Il est recommandé de s’entourer d’une équipe de conseillers externesexpérimentés et de faire réaliser un diagnostic de relève. De cet exercicerésultera une photographie des éléments suivants : vision du prédécesseuret des successeurs visés, relations entre les acteurs clés, processus decommunication, capacité financière de l’entreprise, du prédécesseur et dessuccesseurs, plan de développement stratégique des successeurs, bilan descompétences, coffret fiscal, protections en assurances et testamentaires,état des ratios pour juger de la capacité en financement, etc.

Finalement, l’entrepreneur doit s’entendre avec ses successeurs surune vision commune et des délais réalistes concernant le transfert despouvoirs et de la propriété. Dans plusieurs cas, un retrait progressif del’entrepreneur peut augmenter les chances de succès du plan de relève,laissant le temps aux successeurs de développer leurs compétences et detisser des liens avec leurs partenaires internes et externes.

POUR RÉUSSIR LE TRANSFERTDE SON ENTREPRISE

Les chiffres font frémir : 80 % des entreprises québécoises sont familiales, ce qui représente 55 % detous les salaires au Québec. Or on estime que sept entrepreneurs sur dix prendront leur retraite aucours des dix prochaines années.

© Y

uri A

rcur

s - F

otol

ia.c

om



16

Vous offrez de l’assurance sur la vie, la santé ou la perte d’emploi d’un emprunteur ou de l’assurancede remplacement? Saviez-vous qu’il s’agit d’assurances encadrées par l’Autorité des marchés financiers?

Comme distributeur de ces assurances, vous n’êtes pas soumis aux mêmes règles et formations queles représentants en produits et services financiers certifiés par l’Autorité. Certaines règles adaptéesà votre situation s’appliquent. Le tableau suivant vous présente les principales.

VOUS OFFREZ DE L’ASSURANCE? CONNAISSEZ-VOUS VOS OBLIGATIONS?

Vous devez…

› Bien connaître le guide de distribution* que vous remettezau client en lui offrant l’assurance.

› Préciser au client s’il existe d’autres assurances qui offrentdes protections semblables (consulter le guide de distribution pour le savoir).

› L’inviter à vérifier s’il n’est pas déjà couvert.

› Lui décrire l’assurance et indiquer clairement ce qui n’estpas couvert (les exclusions** telles que les maladiesantérieures et les conditions préexistantes).

› Lui dévoiler toute rémunération (en pourcentage ou en dollars) que le marchand reçoit pour la vente de l’assurance SI elle est supérieure à 30 % de la prime***.

› L’informer sur la façon de présenter une réclamation etdans quel délai.

› Lui indiquer le délai pour être indemnisé par l’assureur.

› Lui expliquer ce qu’il doit faire en cas d’insatisfaction sur le traitement d’une réclamation.

Vous ne pouvez pas…

› Exiger qu’un client souscrive l’assurance vie ou invaliditéque vous vendez pour obtenir un prêt ou acheter unvéhicule. Vous pouvez toutefois exiger qu’il souscrive uneassurance équivalente auprès de l’assureur de son choix.

› Donner des conseils sur les assurances. Par exemple, vousne pouvez pas comparer les avantages de l’assurance deremplacement et la garantie « valeur à neuf » de l’assuranceautomobile.

› Exercer des pressions exagérées sur votre client pour qu’ilsouscrive l’assurance que vous offrez.

› Vendre de l’assurance automobile autre que l’assurance deremplacement.

Lorsque vous rencontrez un client pour lui vendre de l’assurance :

*Guide de distribution : document d’information préparé par l'assureur qui précise, entre autres, ce que couvre l’assurance.**Exclusions : ce qui n’est pas couvert. Les exclusions sont inscrites en évidence dans le guide de distribution. ***Prime : somme qu’un assuré doit payer à son assureur pour que son assurance entre et demeure en vigueur.

ATTENTION!

Si vous ne respectez pas vos obligations, vous pourriez être tenu responsable des dommages subis par le client.



17

Vous devez remettre à l’assuré :

› Un guide de distribution du produit d’assurance.

› Un avis qui indique à l’assuré qu’il peut mettre fin à l’assurance dans les 10 jours suivant la signature de lapolice, et ce, sans pénalité.

› Un avis qui indique que le client peut souscrire l’assurance auprès de l’assureur de son choix.

› Si vous vendez de l’assurance sur la vie, la santé ou laperte d’emploi pour couvrir un prêt : l’assureur doit vousfournir une confirmation d’assurance à remettre à l’assuré.

Quand?

› Avant la conclusion de la vente de l’assurance.

› Lors de la vente de l’assurance.

› Lorsque vous exigez que le client souscrive une assurancevie, invalidité ou perte d’emploi.

› Dans les 30 jours suivant la vente de l’assurance.

Pour bien informer vos clients sur l’assurance que vous leur offrez, vous devez leur remettre plusieurs documents d’information.

Vous désirez plus d’information sur le sujet?Si vous désirez des précisions sur le guide de distribution du produit d’assurance, contactez l’assureur. Celui-ci offre un service de consultation

pour répondre à vos questions et celles des clients. Les coordonnées de l’assureur sont dans le guide de distribution.Cet article ne présente qu’un résumé de vos obligations. Si vous désirez davantage d’information sur le sujet, contactez un agent du Centre

d’information de l’Autorité des marchés financiers au 1 877 525-0337 ou consultez le site Web www.lautorite.qc.ca.

© Rido - Fotolia.com


Simon MattePrésident-directeur général ARPAC

ARPAC

n minutieux processus de certificationdes coussins gonflables usagés nondéployés a été élaboré par l’ARPAC, ses

partenaires et la SAAQ, et une entente a étéconclue le 11 novembre 2010 entre la SAAQ etl’ARPAC pour le démarrage d’un projet pilote.

Le processus a pour but de s’assurer de lacompatibilité entre le coussin gonflable et levéhicule receveur, de l’intégrité des coussinsgonflables et du suivi en cas de rappel dumanufacturier.

Au cours des prochaines semaines, lescours de formation débuteront auprès desmembres de l’ARPAC et la mise en vente despremiers coussins gonflables certifiés estprévue dans le troisième trimestre de 2011.

Pour résumer le travail colossal qui a étéeffectué, tant par les membres de l’ARPAC quepar les employés de la SAAQ, un thème aprédominé du début à la fin des travaux, celuide la sécurité dans toutes les étapes duprocessus de recyclage des coussins gonflables.

La sécurité dans le démontage des coussinsgonflables et de tous ceux qui les manipulentpar la suite, de l’entreposage à l’expédition, faitl’objet de plusieurs chapitres dans le cours deformation d’une journée prévu à cet effet. Tousceux qui, de près ou de loin, seront en contactavec les coussins gonflables suivront le cours.

Un logiciel de gestion d’inventaire descoussins gonflables a été créé et sera accessible àtous les membres ARPAC via Internet. Ce mêmelogiciel peut vérifier que le recycleur est bien lepropriétaire du véhicule d’où proviennent lescoussins gonflables et la régularité du véhiculedans lequel ils seront installés. Les photos detous les coussins gonflables en inventaire y serontemmagasinées. Les nouveaux propriétairespourront être contactés par la SAAQ si, un jour,un des coussins installés faisait l’objet d’unrappel du fabricant. La sécurité des usagers estde première importance.

Chaque coussin gonflable devra être soumisà un test de certification qui démontrera que les

coussins rencontrent les exigences et les normesd'origine et sont sécuritaires pour les utilisateurs.Si le coussin se qualifie au test, il sera livrédirectement chez le client, sinon il sera détruit.

Le projet pilote se déroulera sur une périoded’au moins trois ans pouvant aller jusqu’à cinqans. Seuls les coussins gonflables front aux côtésconducteur et passager sont éligibles au projet.Tous les autres coussins ou ceintures de sécuritéà pré-tendeurs ne font pas partie du projet misen place par l’ARPAC et la SAAQ.

Les membres de l’ARPAC croient que ceprojet pilote permettra la réparation et/ou lareconstruction de véhicules qu’il n’aurait pasété économiquement rentable de réparer et/oude reconstruire auparavant.

Nous vous aviserons dans votre magazinede l’AMVOQ dès que les inventaires decoussins gonflables seront constitués afin quevous puissiez placer vos commandes. Le délaide livraison sera d’environ une semaine si lecoussin est en inventaire.

U

PROJET DECERTIFICATIONDES COUSSINSGONFLABLESUSAGÉS NONDÉPLOYÉS

Après dix années de travail et de représentations auprès des paliers gouvernementaux, un arrêtéministériel est entré en vigueur, le 28 octobre 2010, permettant à nouveau la vente par les membresde l’ARPAC des coussins gonflables frontaux non déployés pour la réparation automobile auQuébec. On se rappelle que la vente des coussins gonflables usagés est interdite au Québecdepuis le 1er août 2002.

© D

mitr

y Ver

eshc

hagi

n - F

otol

ia.c

om


18


AUTOMATIK+ ASSURANCE COLLECTIVE

aviez-vous que le programme d’assurancecollective l’Automatik+ de l’AMVOQinclut une couverture pour les frais

médicaux engagés en cas d’urgence à l’extérieurde la province de votre domicile ?

Voici, à titre indicatif, celle qui est inclusedans le régime l’ :

L’assureur règle 100 % des frais engagéspour les services admissibles jusqu’àconcurrence d’une prestation viagèremaximale de 1 000 000 $ par personne. Lesservices doivent être reçus dans les 60 jourssuivant le départ.

L’assureur couvre les services reçus en casd’urgence hors de la province de domicile del’assuré (hospitalisation, services hospitaliers,soins reçus à titre de malade externe, soins dumédecin). Le terme « services reçus en casd’urgence » comprend des services et desarticles médicaux raisonnables, y compris lesconsultations, traitements, actes médicaux,interventions chirurgicales, qui sont nécessairesen raison d’une urgence.

La protection inclut également, souscertaines conditions, le retour au domicile oule transport à un autre hôpital, le retour despersonnes en difficulté, la visite d’un membrede la famille, le retour d’une voiture et autres.

Les avantages d’une telle couverture sont :

› Pas besoin d’aviser l’assureur avant undépart.

› La couverture est complète, vous n’avezpas besoin de souscrire de complément.

› Couverture beaucoup moins restrictiveau niveau des conditions préexistantes(nous recommandons aux personnes dontl’état de santé a été affecté récemment decommuniquer avec l’assureur avant ledépart afin de valider la couverture etd’éviter des ennuis futurs).

Le programme l’Automatik+ comporte denombreux autres avantages qui vouspermettront, comme employeur, de demeurercompétitif dans votre processus d’embauche etde conserver vos meilleurs employés.

Plusieurs ont déjà souscrit au régime et ontréalisé de belles économies. Certains en ontmême profité pour améliorer l’étendue deleurs couvertures.

Le programme de l’AMVOQ met à votredisposition 384 combinaisons d’optionspossibles.

› Abordable et accessible : des tarifscompétitifs à partir de 2 personnes.

› Service+ : personnel dédié à votredossier.

› Des économies durables : incluant desfrais d’administration imbattables et desgaranties de taux avantageuses.

L’avenir du programme passe par laparticipation de ses membres. Dans le futur,plus le volume de primes sera important, plusles avantages seront présents pour vous.

La démarche est gratuite et sans engagementde votre part!

Afin d’en discuter davantage, communiquezdès aujourd’hui avec l’un de nos conseillers au1 888 686-3264.

Carol Fréchette (poste 29)Nicolas Fréchette (poste 25)Valérie Boutin (poste 64)

S

URGENCESMÉDICALES

Nicolas FréchetteGroupe Conseil Giguère et Fréchette

En voyage, les urgences de nature médicale peuvent se révélerinquiétantes et coûteuses. Avec la saison estivale qui approcheà grands pas et la planification des vacances tant attendues,nous recevons régulièrement des questions reliées aux couvertures d’assistance-voyage.

© M

.Tom

czak

- Fo

tolia

.com


20


Robert ComtoisChargé de projetNature-Action Québec

INFORMATION

e papier et le carton sont générés en abondance dans les ateliersautomobiles pour l’emballage des pièces.

Impacts sur l’eau, l’air et le sol Lorsqu’on jette du papier aux ordures, on contribue à l’épuisement

des ressources et au remplissage prématuré de sites d’enfouissement. Lacoupe forestière et la fabrication du papier sont des activités quigénèrent beaucoup de pollution, en particulier beaucoup de gaz à effetde serre et des rejets dans les cours d’eau.

Le méthane : un puissant gaz à effet de serre Un effet néfaste important des sites d’enfouissement sur la santé et

l’environnement est la production de biogaz. Ces gaz sont produits partoute matière putrescible qui se décompose en absence d’oxygène(nourriture, bois, papier, carton, etc.). Le principal biogaz, le méthane,est un gaz à effet de serre qui contribue aux changements climatiques.Son « pouvoir réchauffant » est 21 fois plus puissant que celui du gazcarbonique.

L Les ateliers ont un rôle important à jouer Une étude de Recyc-Québec en 2008 indique qu’un atelier d’une

taille variant de 4 à 8 baies génère entre 6 et 16 mètres cube de papier etcarton par mois, peu importe qu’il s’agisse d’un atelier de mécaniqueou de carrosserie. Dans le cas des gros concessionnaires, la quantitémensuelle peut aller jusqu’à 32 mètres cube.

Privilégier d’abord les 3RV L’approche environnementale des 3RV (Réduction, Réutilisation,

Recyclage, Valorisation) s’applique très bien avec le papier et le carton.Avant de penser à recycler, on regarde d’abord les endroits où on peutréduire notre consommation et où on peut réutiliser ces matières :

› Archiver des documents électroniques plutôt que de lesimprimer.

› Impression recto-verso sur les imprimantes et les photocopieurs(et même certains modèles de télécopieurs).

› Utiliser du papier qui contient au moins 30 % de fibres recycléespost-consommation.

› Transformer le papier déjà utilisé d’un côté en blocs-notes.

› Exiger de certains fournisseurs qu’ils reprennent leursemballages vides lorsque ceux-ci peuvent être réutilisés.

› Trouver d’autres solutions appropriées à votre contexte (lesjeunes employés ont souvent de bonnes idées à ce sujet !).

LES ATELIERS ONT UN RÔLE IMPORTANTÀ JOUER POUR LA PROTECTION DEL’ENVIRONNEMENT

Papier, carton et récupération

La récupération du papier et carton à l’atelier, en plus de réaliser des économies du côté de l’élimination des déchets,vous permettra de contribuer sérieusement à la diminution de la production de gaz à effet de serre.

Vers le respect de l’environnementInscription : www.cleverte.org - 450 446-4441

© G

oodM

ood

Phot

o - F

otol

ia.c

om


22


Depuis 1989, l’AMVOQ regroupe les marchands de véhicules d’occasion partageant des intérêts communs, et ce à travers tout le Québec. Avec plus de1250 membres répartis sur l’ensemble de la province, votre association regroupe principalement des marchands de véhicules d’occasion, mais aussi

des concessionnaires, des commerçants recycleurs et plusieurs autres types d’entreprises du secteur automobile.

C’est avec plaisir que nous vous invitons à votre congrès et à votre assemblée générale annuelle des membres. C’est le moment idéal pour connaître les nouveaux programmes et partenaires de votre association.

LE CONGRÈS2011

Montréal, 28, 29 et 30 octobreFairmont Le Reine Elizabeth

MARTIN ROZON(magicien - humoriste)

MARTIN FONTAINE

L’ASSOCIATION DES MARCHANDS DE VÉHICULES D’OCCASION DU QUÉBEC

présente

Mettant en vedette

SAMEDI SOIRSOIRÉE HALLOWEEN COSTUMÉE


RÉSERVEZ TÔT!Afin de profiter de ces tarifs avantageux, vous devez réserver vos chambres avant le 22 septembre2011. Il est important de mentionner que vous faites partie du groupe AMVOQ afin de faciliterla réservation. Après cette date, il risque de ne plus y avoir de chambres disponibles!

CHAMBRE (Occupation simple ou double) :› Fairmont 195 $› Suite Junior 295 $› Suite à une chambre 375 $

OCCUPANT ADDITIONNEL DANS LA CHAMBRE :Ajoutez 40 $ de plus par adulte additionnel (occupation triple ou quadruple).

POLITIQUE RELATIVE AUX ENFANTS :L’hébergement est gratuit pour les enfants de moins de 18 ans occupant une chambre avecleur(s) parent(s). Maximum de 4 personnes par chambre.

STATIONNEMENT :Intérieur 28 $ par jour.

ACCÈS AU CONGRÈSLe congrès est réservé uniquement aux membres de l’AMVOQ ainsi qu’à ses membres partenaires,ses membres fournisseurs et autres personnes ayant reçu une invitation de l’AMVOQ.

Au congrès, les personnes inscrites recevront une cocarde à la table d’inscription. Prenez noteque celle-ci est obligatoire pour toute la durée du congrès. Nous comptons sur votre participationpour en faire un succès!

FRAIS D’INSCRIPTION AU CONGRÈS100 $ plus taxes par membre régulier.

Ces frais incluent l’accès pour deux (2) personnes, excluant votre chambre et vos consommationsadditionnelles.

Des frais de 100 $ plus taxes sont requis par personne additionnelle. Il n’y a rien d’autre àdébourser, tout est offert par l’AMVOQ et ses partenaires. Suite à votre inscription, vousrecevrez une facture et une confirmation par courriel.

INFORMATIONS POUR LA RÉSERVATION514 861-3511 ou 1 800 441-1414Vous devez mentionner le code de groupe : AMVOQ

Au plaisir de vous y voir, chers membres!

Vendredi PM16 h Inscription

17 h Cocktail de Bienvenue

20 h Spectacle de Martin Rozon(magicien - humoriste)

21 h 30 à minuit Soirée Karaoke - La Fureur

Samedi AM7 h Déjeuner

8 h Inscription

8 h 30 Ouverture du congrès 2011› Mot d'ouverture du président

Assemblée générale et rapport annuel› Présentation des développements de votre Association› Période de questions

Élection des administrateurs› Fermeture de l'assemblée générale

11 h Pause santé offerte par

11 h 15 Conférence : Les attentes desconsommateurs en regard de leur détaillantPar Pierre Michaud de RPM

12 h 15 Dîner

13 h 15 Ateliers en rotation› Rencontre des exposants› Excellez dans vos opérations internet : les facteurs de succès› Sujet à venir

14 h Pause santé offerte par

16 h Horaire libre

Samedi PM18 h Cocktail

Samedi PM19 h Souper et remise des prix

Soirée HALLOWEENcostumée

20 h 30 Spectacle de Martin Fontaine

Dimanche7 h à 10 h Déjeuner

FORMULAIRE D'INSCRIPTION

CONGRÈS 201128, 29 et 30 octobre - Fairmont Le Reine Elizabeth

Numéro de Membre : Date :

Nom du Membre AMVOQ :

Téléphone : Fax :Je désire une confirmation de l’inscription par fax courriel

1 -

2 -

1 -

2 -

Personnes incluses :

Personnes additionnelles :

Jour d’arrivée

au congrès

Souperet soiréecostumée

Signature :Lettresmoulées :

28 octobre

29 octobre

29 octobre

113.93 $taxes inclusespour 2 pers.

113.93 $taxes incluses

chacun

113.93 $taxes incluses

chacun

Date limite pour les inscriptions : 15 octobre 2011

NOM DES PARTICIPANTS

Chèque Paiement Internet Cartes de crédit Pré-autorisé (Fournir spécimen de chèque)

Carte de crédit : Visa Master Card

Date d’expiration : _________/__________ Signature : ________________________________________________mois année

Date du jour : _____/_______/_________ Montant : _______________________________________________ $jour mois année

S.V.P. Faites parvenir le reçu par Fax : _______________________ courriel : ___________________________

4 MODES DE PAIEMENT FACILES

Fraisd’inscription

N’oubliez pas de réserver votre chambre pour la durée de votre séjour! La réservation de chambre ne vous inscrit pasau congrès; il faut réserver votre chambre et vous inscrire au congrès. Demandez les tarifs AMVOQ pour les chambres!Hôtel Reine Élizabeth 1 800 441-1414 Tél. : 514 861-3511 Télec. : 514 954-2296

HORAIRE SOMMAIRE



26

n sous-estime souvent les risques associés au travail sous unvéhicule. Or, les accidents qui impliquent un pont élévateurpeuvent causer des blessures sérieuses, voire mortelles.

Planifier l’entretien, c’est essentiel Pour planifier l’entretien préventif, il faut utiliser toutes les sources

d’information possibles : les manuels d’utilisation des ponts élévateurs,l’expérience des travailleurs, les recommandations des fournisseurs et des sous-traitants, la fiche d’identification des bris, les fiches de vérification et d’entretien d’Auto Prévention et les données comptables.

Comment faire l’entretien préventif?

› Établir la liste des activités en vous basant sur des documentstechniques fournis par les fabricants.

› Vérifier les points qui peuvent nécessiter un entretien de basecomme la lubrification, le changement ou l’ajustement d’une pièce.Toute réparation doit être effectuée dans les plus brefs délais.

Planifier avec un calendrierNous vous recommandons de consulter la fiche technique Sécurité :

l’entretien préventif des ponts élévateurs, et d’utiliser la fiche d’entretienprésentée en page 7 de cette fiche technique. On peut aussi inscrire lesactivités d’entretien sur un bon de travail et en faire le suiviinformatique, comme on suit l’entretien des véhicules des clients.

Former le personnelIl est recommandé de confier la formation d’un technicien en

mécanique de l’établissement à une firme spécialisée dans l’entretien etla réparation de ponts élévateurs.

Prévoir les ressources humaines et financièresUn tel entretien exige du temps de travail et les sommes nécessaires

pour l’achat de pièces de rechange et l’embauche de firmes spécialisées.La planification des ressources humaines et financières est un préalable àl’instauration d’un programme d’entretien préventif des ponts élévateurs.

Pour tout savoir sur l’entretien préventif des ponts élévateurs,procurez-vous la nouvelle fiche technique d’Auto Prévention : 1 800 363-2344 ouwww.autoprevention.qc.ca.

Michel GagnonConseiller en hygiène industrielle

Équipement de travail indispensable au mécanicien, le pont élévateur doit être maintenu dans unétat de fonctionnement optimal et sécuritaire en tout temps.

AUTO PRÉVENTION

O

Fiche technique disponible surAutoPrevention.qc.ca sous l’onglet« Les documents »

L’entretien préventif des ponts élévateurs

IL NE FAUTJAMAIS MINIMISERLES RISQUES DUTRAVAIL SOUS UNVÉHICULE



28

CAA QUÉBEC

Vous pouvez investir des milliers de dollars dans unecampagne de publicité afin defaire savoir que votre entrepriseexiste depuis 25, 30 ou 40 ansou que vous êtes le meilleurvendeur de véhicules d’occasion du Québec. Mais si votre service à la clientèlen’est pas à la hauteur desattentes des clients, cesderniers déserteront votre commerce et n’y reviendrontpas. Votre campagne publicitaire n’aura alors servi à rien…

LE SERVICE À LA CLIENTÈLE :UNE PRIORITÉ

© W

aveb

reak

Med

iaM

icro

- Fo

tolia

.com


Daniel BédardMembre du comité de conciliation/médiation de l’AMVOQ et de CAA-Québec

expérience vécue par un client, qu’ellesoit bonne ou mauvaise, peut en effetinfluer sur le nombre de personnes qui

visiteront votre entreprise par la suite. Pour unservice à la clientèle qui donne envie à vosclients de revenir vous voir, les éléments cléssont entre autres l’embauche d’employés horspair, le souci du détail et une bonne gestion desplaintes.

S’entourer d’employés motivés… et heureux

L’embauche de personnel qui a à cœur debien servir la clientèle est importante. Desemployés compétents et motivés font la forcede nombreuses entreprises, en particulier cellesqui ont pignon sur rue depuis longtemps.Généralement, on y trouve des employés quicomptent plusieurs années d’ancienneté – carils n’ont pas ressenti le besoin de cherchermieux ailleurs – et qui contribuent au succès deleur employeur.

Voici quelques recommandations pourvous assurer de compter sur une équipe fiableet dynamique :

› Engager des employés souriants,accueillants, courtois, calmes, soucieuxd’aider les gens, capables de s’adapteraux différents types de clients et quis’expriment correctement.

› Offrir une formation adéquate, afin queles employés comprennent l’importancequ’ils ont dans votre entreprise et qu’ilsconnaissent bien vos véhicules, lesgaranties, les lois et règlements et tous lesservices offerts par votre entreprise.

› Mettre tout en œuvre pour que lesemployés aiment leur travail et se sententfiers d’appartenir à votre organisation.

› Faire en sorte que les employés se sententimportants pour les clients, pour vous etpour votre entreprise.

Si vous constatez que l’attitude et le travailde certains de vos employés ne correspondentpas à vos critères de qualité, il faudrait peut-être songer à les rencontrer au cours de

réunions hebdomadaires ou mensuelles, afinde leur faire part de vos attentes. Un bonservice à la clientèle commence en effet par lerespect de certaines règles qui devraient êtremises en application dès l’embauche d’unemployé.

Pour qu’une entreprise offre un excellentservice, il est ainsi important que les bonnespersonnes travaillent au bon endroit et soientheureuses au travail, afin qu’elles performent etcherchent toujours à offrir le meilleur servicepossible aux clients.

Passer en revue son processus, du début à la fin

Ce que tout client recherche, c’est uneexpérience agréable, sans mauvaise surprise.Pourquoi ne pas réviser le déroulement devotre prestation de services? Si vous revoyeztout le processus de vente et de livraison àpartir du début et que vous constatez unmanque à un ou plusieurs niveaux, empressez-vous de corriger le tir. Cette méthode pourraitvous aider à trouver des solutions avantageusesafin de mieux servir votre clientèle.

C’est bien souvent dans les menus détailsque l’on reconnaît un service exceptionnel etque l’on suscite le « wow » d’un client.

Ainsi, rappelez-vous que le client appréciequand :

› on lui fait un sourire, un geste pour luisignaler qu’on lui répondra le plusrapidement possible lorsqu’on est occupé;

› on s’excuse s’il a dû attendre;

› on le met à l’aise;

› on s’adresse à lui par son nom, sanstoutefois en abuser;

› on s’empresse d’obtenir l’informationdemandée lorsqu’on ne la connaît pas;

› on lui offre son assistance;

› on va au-delà de ses attentes.

Faites toujours en sorte que le client senteque vous êtes heureux de l’accueillir et qu’il neregrettera pas de vous avoir choisi. Aussi,n’oubliez pas que le client n’aime pas attendreou être servi par du personnel peu courtois.

Offrez donc toujours un service professionnel,qui demeure le même, peu importe qui vousservez.

Si un client n’achète pas chez vousimmédiatement, il faut lui donner envie derevenir. Dites au client que vous avez étéheureux de le servir et que c’est avec plaisir quevous le ferez de nouveau.

Vous devez aussi vous demander ce quevous pouvez offrir de plus par rapport à laconcurrence. Un bon exemple ? En tant quemembre de l’AMVOQ, vous bénéficiez d’un netavantage avec le programme de conciliation etde médiation CAA-Québec/AMVOQ. Si leconsommateur éprouve un problème ou s’il abesoin d’être rassuré, vous pouvez ainsi luimentionner qu’il pourra compter sur unservice de conciliation gratuit s’il est membrede CAA-Québec.

Régler les insatisfactionsUne autre facette d’un bon service à la

clientèle est un processus de traitement desplaintes simple. Il faut en effet éviter que leclient ait à s’adresser à de multiples services,passe par de nombreuses options téléphoniquesou, dans le pire des cas, entreprenne diversesdémarches légales. Voici comment les plaintesdevraient être traitées :

› Remerciez le client de vous avoir faitpart du problème.

› Excusez-vous pour le désagrément.

› Corrigez la situation ou dites au clientque vous le ferez promptement.

› Offrez-lui une compensation.

› Faites un suivi auprès du client.

Assurer la satisfaction de vos clients enayant des employés motivés, en faisant en sortede toujours offrir le meilleur service et derégler les plaintes rapidement, est vraimentprimordial. Si vous n’y arrivez pas, même lescampagnes publicitaires les mieux conçuesauront peu d’effet.

L’


29


vec l'Internet et les nouveaux médias, ily a souvent une tendance à mettrel'emphase sur les outils externes et les

nouvelles opportunités (SEO, SEM, réseauxsociaux, codes QR, clavardage) comme destactiques qui auront un effet instantané.

Cependant, d'après nos observations chezdes centaines de marchands au Québec, lepoint de départ du succès Internet est souvent- voire toujours - une implication et unengagement du client lui-même.

Une approche axée sur l'amélioration devos processus, communications et stratégies.

Un sujet qui nous passionne particulièrementest de savoir quels facteurs internes et externessont déterminants au succès des meilleursmarchands automobiles sur Internet. Selonnos observations, nous identifions quatrefacteurs clés.

Leadership : engagement, rôles etresponsabilités

C'est le point de départ de la plupart desmarchands qui ont du succès sur Internet.Cette fondation solide signifie beaucoup plusque de simplement reconnaître l'importance

de l'Internet dans votre compagnie. Il s'agitd'élever vos ressources et votre départementInternet au même niveau que pour le reste devos opérations. Tous vos départementsdevraient être impliqués car ils sont tousresponsables du succès et retireront tous lesbénéfices!

Le défi des gérants des ventes de véhiculesest un des facteurs les plus importants dans laréussite en ligne. Trop souvent, les représentantsaux ventes/conseillers Internet sont laissés àeux-mêmes dans leurs démarches. On se croiseles doigts et on espère des miracles. Le rôle du

A

En tant que consultants Internet, nous passons la majorité de notre temps chez nos clients afin deles aider à obtenir les meilleurs résultats possibles avec les outils à leur disposition. Grâce à cetteexpérience, nous sommes en mesure d'identifier ce qui différencie les marchands automobiles quise démarquent de ceux qui ont du pain sur la planche!

LES FACTEURS INTERNES ET EXTERNESDÉTERMINANTS AU SUCCÈS DESMEILLEURS MARCHANDS AUTOMOBILES SUR INTERNET

© H

elde

r Alm

eida

- Fo

tolia

.com


30


gestionnaire est de s’assurer de la bonnecommunication entre les représentants et lesautres membres (finance, service, acheteur, etc.).

Le directeur général, pour sa part, devraitêtre en mesure de connaître son retour surinvestissement et d’évaluer les budgets requisen ayant une vue d'ensemble.

Marketing : innovateur, mesurableet transparent

Nous croyons plus que jamais, qu’il estessentiel d'utiliser plusieurs médias et sources dedemandes mais surtout, de trouver sa proprerecette. Car celle de votre compétiteur ou d'uneautre région ne fonctionnera pas nécessairementpour votre réalité. Très souvent, on entend que « l'imprimé ne fonctionne plus » ou « depuis lesréseaux sociaux, je n'ai plus besoin de site web »mais le principe fondamental de l'importancedu « mix-média » en publicité est toujours vraien 2011. Vos clients potentiels utilisent unemultitude de médias et c'est important de ne pastout mettre ses œufs dans un panier en utilisant

seulement un média. L'important est de mesurervos efforts publicitaires et votre retour surinvestissement.

Processus : amélioration continuelleLa plupart des marchands automobiles

recherchent toujours à obtenir plus dedemandes de clients potentiels. Mais que vousayez 50 ou 500 demandes, la clé est d'avoir lameilleure réponse possible et le meilleurprocessus face à ces demandes.

Avez-vous un processus de communicationpour les demandes de clients potentiels? Dequelles façons vos employés communiquent-ilsavec ces clients potentiels? Avez-vous unprocessus écrit et connu de votre équipe?Utilisez-vous des réponses par courriel dequalité? Avez-vous un script pour vos appelstéléphoniques? Plus le nombre de demandesest important, plus grande est la charge detravail pour y répondre. Est-ce que les rôles,responsabilités et processus sont clairs pour tous?

Ressources internes : recrutementet formation

Beaucoup de facteurs internes sont cruciauxà la bonne performance d’un marchand surInternet et il est très important d’engager desgens qui ont des aptitudes ou au moins le désirde connaître les possibilités qu’offre lemarketing Internet. Cette personne est peut-être même déjà dans votre entreprise! Il s’agitde mettre le bon joueur à la bonne position.Dans ce milieu en évolution constante, il estessentiel d’offrir à vos employés de la formationcontinue.

Pour les marchands automobiles quidésirent améliorer la performance deleurs opérations liées à l'Internet etaux nouveaux médias, nous donneronsune conférence sur ce sujet auprochain congrès de l'AMVOQ.

Alexis CharpentierConseiller, stratégie en ligne Société Trader

Frédéric Bigué BinetteConseiller, stratégie en ligne Société Trader


Luc Pharand, propriétaire dePharand Autos et Camions et clientau programme d’assurance de

l’AMVOQ chez Intact Assurance depuisplusieurs années, s’aperçoit que la chaloupequ’il avait négociée en échange d’un véhiculeet la remorque qui accueillait celle-ci ontdisparu.

La valeur de la chaloupe, du moteur et dela remorque s’élève à 18 000 $.

Selon le contrat FPQ N°4 Automobiles desGaragistes, la protection offerte pour couvrirl’inventaire du commerçant ne se limitequ’aux véhicules automobiles assujettis à laSAAQ. En d’autres termes, les chaloupes nesont pas couvertes sur une telle police mêmes’il s’agit de biens faisant partie de l’inventaire.

Une bonne nouvellePar contre, le contrat d’assurance biens

commerciaux de l’AMVOQ prévoit uneprotection spécifique pour couvrir ces biens.La protection de base alloue jusqu’à 20 000 $d’assurance et peut être augmentée selon lesbesoins spécifiques du commerçant.

Heureusement, M. Pharand bénéficiait decette protection au moment des événements.Nul besoin de préciser qu’il s’est ainsi évitébien des soucis!

« À la suite du vol de l’embarcation qui setrouvait dans ma cour l’an dernier, je mesuis senti bien heureux lorsque j’aicontacté mon courtier de DPA Assuranceset que celui-ci a pris le temps dem’expliquer la portée de ma couverture.Quant au service que j’ai reçu de l’experten sinistre d’Intact Assurance, il s’estavéré rapide et très satisfaisant. »

– Luc Pharand.

Vous souhaitez en savoir plus sur lesavantages du programme d’assurances del’AMVOQ? Communiquez avec l’un descourtiers de DPA Assurances dès maintenantau 1 800 361-9866.

UN PROGRAMME D’ASSURANCE QUI PROTÈGE

VOS ACTIVITÉS COMMERCIALES,

ÇA RAPPORTE!

ASSURANCE

M.En septembre 2010, un membre de l’AMVOQ a vécu une expérience qui aurait pu lui être très coûteuse et désagréable.

Nancy DuchesneCourtier en assurances de dommagesGroupe DPA

© e

yewa

ve -

Foto

lia.c

om


32



34

CHRONIQUE

Catherine LangloisDirectrice du développement des affaires et services aux membresAMVOQ

Un marchand sur son 36, à l'imagedes marchands d'aujourd'hui!

Je suis convaincue, après une seule rencontre avec M. ClémentFournier, que l’ampleur de ses ambitions traduit véritablement lesuccès de son entreprise.

GARAGE CLÉMENT FOURNIER, UN EXEMPLE DE RÉUSSITE

es efforts déployés depuis 1970, soitplus de 40 ans, font maintenant de soncommerce un endroit de choix pour se

procurer ou entretenir un véhicule. Son garagemultiservice fait tant dans la vente devéhicules d’occasion que dans un service demécanique, antirouille, remorquage etesthétique. M. Fournier a su s’adapter audéveloppement du marché. Voilà son gage desuccès!

Une passion digne d’une carrièreDès l’âge de 21 ans, l’entrepreneur,

passionné du domaine automobile, obtientson diplôme de mécanicien à l’Institut detechnologie de Lauzon. Sans hésitation, il selance en affaires en ouvrant son propre garagede mécanique à Lévis sur la Rive-Sud deQuébec. En seulement trois ans, celui-ci faitl’acquisition de l’immeuble dont il était locataireet y apporte en 1979 des modificationsimportantes, soit l’agrandissement de labâtisse et l’installation d’une plateformed’alignement. Rempli d’ambition, il s’attaquealors à un nouveau secteur d’activité enachetant une compagnie de remorquage.

En 2001, un agrandissement s’impose s’ilveut offrir de nouveaux services et être au cœurde l’action, soit sur le boulevard de la Rive-Sud.À la suite des récents agrandissements et desrénovations majeures apportées à l’immeuble,

L



35

M. Fournier a accueilli, le 29 mars dernier, prèsde 500 personnes afin de célébrer l’ouvertureofficielle de son commerce. Dorénavant, ilpeut compter sur huit baies de services, une salle d’attente moderne ainsi qu’un « showroom » intérieur qui risque d’en rendreplusieurs jaloux.

« Se renouveler, un gage de réussite. »

Pour rester compétitif et attrayant auxyeux du consommateur, le principe le plusimportant du succès de ce marchand est de serenouveler constamment. Comme il le dit sibien : « Se renouveler est un gage de réussite. Ilne faut pas se contenter de ce que l’on possède ;pour aller de l’avant, on doit se référer à notreboussole, se poser des questions et prendre lesbonnes décisions. »

En inventaire, on retrouve près d’une soixan-taine de véhicules de tous les manufacturiers.Cela représente environ 250 ventes annuellementet ce nombre augmentera sûrement à la suitedes importantes rénovations effectuées.

En renouvelant son image, commeplusieurs autres marchands de véhiculesd’occasion le font maintenant, le GarageClément Fournier ouvre des nouvelles portespour attirer une clientèle différente.

Pour ce membre, offrir un service dequalité est une priorité. C’est ce qui justifiel’excellente rétention de la clientèle aucommerce. En diversifiant ses services,l’entreprise est en mesure d’offrir à ses clientstout ce dont ils ont besoin, de la vente duvéhicule jusqu’à son entretien. Inutile d’ajouterque ce garage, recommandé CAA, ne négligeaucun aspect de son service à la clientèle.

Un personnel prêt à répondre aux défis

Le succès de l’entreprise ne relève pasuniquement du fondateur mais également del’excellente équipe qui l’entoure. Son personnel,comptant plus de 25 employés, partage aveclui l’ampleur de ses ambitions en contribuantau succès de l’entreprise et en mettant l’épauleà la roue quotidiennement.

Également, M. Fournier est heureux de pouvoircompter sur une excellente relève composée deses enfants soit Vincent, Christian, Julie etMarjolaine. Impliqués à tous les niveaux, desventes jusqu’à la gestion, ils jouent un rôleessentiel au développement de l’entreprise.Tranquillement, le flambeau sera transmis à sesderniers afin qu’ils assurent un futur prometteur.

Un exemple à suivreJ’ai apprécié ma rencontre avec M. Clément

Fournier, sa détermination et celle de sonéquipe. Son goût de relever des défis luipermettra de prolonger son succès pourencore plusieurs belles années. Définitivement,un exemple à suivre!

É

Mv

T

E l iilE

É

Mv

T


INTERNET

Étienne RompréDirecteur marketing et communicationAMVOQ


36

Comme l’Internet évolue constamment, ceci se veut une simple mise à jour des nouvelles sur toutce qui touche votre environnement Internet à travers l’AMVOQ.

CHRONIQUES INTERNET

Hebdo/LesPac : Nouveau programme «Inventaire Plus»exclusif aux membres de l’AMVOQ

Bien que le forfait de transfert vers LesPacseulement soit chose du passé depuis peu,nous avons négocié, avec les gens de Trader, unnouveau programme qui permet d’affichervos véhicules sur Hebdo et sur LesPac pour uncoût moindre que les solutions complètes.

Ainsi, il est possible d’afficher jusqu’à 30 véhicules sur Hebdo.net et sur LesPac pourun coût de 85 $ par semaine. Les transferts sefont automatiquement entre le GVO/PresqueNeufet Hebdo/LesPac à tous les jours. Une seulesaisie de véhicules pour 3 sites Internet.

Ce nouveau programme nous apporteaussi son lot de nouveautés dans le GVO actuel.Ainsi, si vous avez plus de 30 véhicules eninventaire, il vous sera possible de choisir ceuxque vous désirez envoyer chez Hebdo/LesPac.Une nouvelle page de sélection est maintenantdisponible. Pour plus d’informations, contactezPatricia Voumard ou un autre membre del’équipe de PresqueNeuf.ca au 1 800 569-7007.

iPointsLe programme de référencement Internet

iPoints apporte des résultats concrets pour le nombre de visites de Presqueneuf.ca.Actuellement, c’est plus de 3000 visiteursuniques à chaque mois qui consultent le sitePresqueneuf.ca à partir de iPoints Canada.

Si vous êtes dans le processus de changervotre site Internet ou de vous y lancer pour la première fois, pensez à cet outil. Il vousapportera des visites additionnelles sans effort.Ceci aidera votre site dans son positionnementGoogle tout en permettant à une multitude depersonnes à connaître votre entreprise àchaque mois.

Pour plus d’informations, veuillez contacterM. Alain Frigon au 1 800 569-7007.

Les sites Internet inclus dans le GVOvont disparaître en Octobre 2011

Si votre site Internet date du temps deJosée Duval et de technologie 20-20, il estgrand temps de penser à le mettre à jour.

En effet, ces sites Internet datent de 2004 etMicrosoft abandonne les technologies qui s’yrattachent et n’offre plus aucun support. Cessites sont appelés à disparaître dès cet automneen raison du manque de support des outilsutilisés pour le développement de cette plate-forme et de leur incompatibilité avec lesnouveaux navigateurs comme Safari ouGoogle Chrome.

Le manque de support de Microsoft,l’arrivée de Facebook, notre nouveau partenariatavec CarProof et les autres outils requis pourune bonne visibilité sur Internet font partie desraisons motivant l’abandon des technologiesexistantes et le développement du nouveauGVO3 qui sera lancé au prochain congrès.

Pour mettre votre site Internet à jour,n’hésitez pas à contacter M. Alain Frigon au 1 800 569-7007.

© F

ranc

k Bo

ston

- Fo

tolia

.com


TROUVEZ UN CODE SUR


1

Des commentaires ou des suggestions à nous faire à proposdu magazine? N’hésitez pas à communiqueravec nous!

Nous avons revu, dans les derniers mois, différents aspects de larevue. Prochainement, nous nous attaquerons à son style et à soncontenu. Pour cette étape, il nous apparaît essentiel d’obtenir voscommentaires et suggestions pour l’améliorer. Vous aimeriez qu’unsujet soit couvert, qu’une nouvelle section soit ajoutée ou que denouveaux intervenants contribuent? N’hésitez pas à communiqueravec votre association afin de faire part de vos idées puisque, aprèstout, c’est votre revue! Faire part de vos idées, c’est contribuer audéveloppement de votre association.

Implantation de nouveaux contratset formulaires dans le GVO3

En plus de compter plusieurs autres innovations, la version 3 dugestionnaire de véhicules d’occasion (GVO) contiendra plusieurs nouveaux contrats et formulaires légaux pour votre commerce. On yretrouvera, notamment, les formules suivantes :

› Prêt d’accommodation.

› Avis sur la garantie et divulgation pour les produits complémentaires.

› Attestation de lecture d’odomètre et de qualité du véhicule.

› Location court terme.

› Contrat de vente.

› Évaluation d’un véhicule d’échange.

Tous ces formulaires devront être remplis par l’entremise du GVO,alimenté par votre base de données contenant vos clients et votreinventaire. En plus de se sauvegarder dans une base de données, lesformules seront imprimables et mises à jour afin de respecter la législation. Nous espérons que ces nouveaux ajouts simplifieront lagestion administrative de vos commerces.

PROJET PILOTE DEFINANCEMENT AUDÉTAILAppel d’offres

Vous cherchez à rentabiliser vos ventes au détail enoffrant un service complet de « F & I » à distance; vous êtesun marchand à volume de 150 unités et moins vendues parannée; vous n’avez pas de convention de financement audétail avec une institution financière.

L’AMVOQ est en mesure de vous aider!Un projet pilote de financement au détail, comptant environ

50 marchands sélectionnés parmi les demandes reçues,débutera en septembre et se terminera fin octobre. Ce projetest opéré par l’AMVOQ et FINANCEMENT DESJARDINS.

Chaque demande sera considérée et si votre candidatureest retenue, nous planifierons une visite pour vous rencontreret évaluer la possibilité de vous offrir ce service clé en mains.

Certaines conditions s’appliquent

› Vous devrez vous munir d’un minimum de matérielinformatique;

› Vous devrez avoir Internet haute vitesse;

› Vous devrez avoir un endroit convenable pour votreclient dans vos locaux;

› Vous devrez adhérer au logiciel d’inventairePresqueNeuf+;

› Financement offert aux véhicules non reconstruits de5000 $ et +.

En prévision de ce programme, nous vous demandons de nepas vous engager dans une solution F & I avant d’être accepté.

Pour vous inscrire, veuillez remplir le formulaire reçu paralerte et nous le retourner par télécopieur au 418 627 0349,ou pour de plus amples informations, communiquez avec :

Catherine LangloisDirectrice du développement des affaires et services aux membres1 800 569-7007 #[email protected]


39

CHRONIQUES

© Stephane Bonnel - Fotolia.com



40

CHRONIQUES

Conseils, trucs et astuces enrafale…

Une déclaration faite par un commerçant lie celui-ci. Assurez-vousque l’information transmise à votre client est toujours la bonne. Parexemple, transmettre une mauvaise date d’échéance relativement àune garantie du manufacturier vous rend responsable de lui fournirune couverture similaire.

Lorsque vous prenez un dépôt sur un véhicule, consignez-le dansun contrat de vente conforme à la Loi sur la protection du consom-mateur. Rappelez-vous qu’une promesse faite « sur le coin de la table »par votre client n’a aucune valeur, le dépôt devra être remboursé.

Dès que vous prenez un véhicule en échange, stationnez cevéhicule à l’écart de votre inventaire et apposez une affiche facilementlisible de l’extérieur sur laquelle il serait indiqué « Non disponiblepour la vente ».

Lorsque vous prêtez un véhicule à l’un de vos clients, faites-luitoujours signer un document détaillant les modalités du prêt. Sicelui-ci devait contrevenir au Code de la sécurité routière, notammenten matière de photo radar, vous pourrez facilement démontrer l’identité du conducteur.

Avant de prendre un véhicule en échange, obtenez toujours unecopie du RDPRM, un rapport CarProof et prenez un instant pour en vérifier la qualité mécanique. À défaut d’agir ainsi, vous devrez « courir » après votre client pour vous faire payer ou annuler la transaction; mieux vaut prévenir que guérir.

N’hésitez pas à mettre l’effort de fidéliser vos clients, voyez plusloin que la simple vente d’un seul véhicule ! À titre d’exemple, vouspouvez souligner les anniversaires ou encore créer des rabais pourvos clients récurrents!

Pénalité en cas d’inexécutiondes obligations d’un client

Lorsque le client refuse de prendre livraison du véhicule suite à lasignature d’un contrat, vous avez le droit d’exiger qu’il exécute sesobligations ou que celui-ci paie une pénalité. La plupart d’entre vousutilisent encore des contrats sur lesquels la pénalité prévue est unesomme de 5 % du prix de vente total du véhicule. Depuis 2010, suiteà des modifications législatives, cette pénalité ne doit plus excéder laplus élevée des sommes suivantes : 400 $ ou 2 % du prix de vente.

À titre d'exemple :Si le prix du véhicule vendu est de 6000 $, vous pourrez réclamer

400 $.Si le prix du véhicule vendu est de 30 000 $, vous pourrez

réclamer 600 $ (30 000 $ x 2 %), soit le plus élevé de 400 $ ou 2 % de sa valeur.

Au surplus, lors de la formation du contrat, cette clause doit êtreexpressément portée à la connaissance du consommateur. La versionélectronique du contrat de vente de véhicules d’occasion de l’AMVOQa été modifiée afin d’inclure cette pénalité ainsi qu’un endroit pourpermettre au client d’y apposer ses initiales.

Finalement, si votre client refusait toujours de prendre livraisondu véhicule ou d’acquitter la pénalité, vous seriez dans l’obligationde lui faire parvenir une mise en demeure écrite et, le cas échéant,d’introduire une demande aux petites créances.

© Shariff Che'Lah - Fotolia.com



41

2

Transparence : CarProof peutcontribuer à votre succès

On ne se le cachera pas, plusieurs consommateurs ont toujoursla même perception d’un marchand de véhicules d’occasion : unvendeur qui donne un coup de pied sur le « tire » pour indiquer quele véhicule est en bon état!

Ceci étant dit, il y a encore beaucoup d’efforts à faire auprès desconsommateurs pour changer cette perception. Nous travaillons trèsfort pour changer celle-ci, vous devez également y contribuer. Vousêtes les acteurs principaux de votre propre succès!

L’association croit véritablement que CarProof est un outil devente indispensable pour ses membres et un outil de confiance pourvos clients.

Un rapport d’historique de véhicule CarProof offre une transparenceet une tranquillité d’esprit à vos clients. Augmentez vos profits etprotégez ce qui est le plus important : votre réputation. Gagnez laconfiance de vos clients en présentant un rapport CarProof!

CarProof est très agressif auprès des consommateurs. Prenez lesdevants, avant de vous faire demander un rapport CarProof, offrez-le.Le consommateur sera d’autant plus satisfait et vous le mettrez enconfiance dès la première visite. Un client satisfait en amène unautre. Soyez proactif!

Changement d’adresseIl est très important de rappeler que vous devez nous aviser

immédiatement de tout changement d’adresse ou de coordonnées.Nous devons être en mesure de vous joindre en tout temps.

Votre cautionnement ainsi que votre licence de commerçant sontliés directement à votre établissement. Vous pourriez subir des conséquences importantes si un inspecteur de la SAAQ se rendait àvotre commerce pour y faire des vérifications, qui serait en véritésans licence, faute de changement d’adresse dans les délais.

Soyez responsables, informez votre association!

© Amore - Fotolia.com© ss7 - Fotolia.com



42

3CHRONIQUES

Croyances populaires : délai d’annulation de 30 jours

Plusieurs personnes croient à tort que la Loi sur la protection duconsommateur accorde un délai de 10 ou 30 jours pour annuler unetransaction. Il s’agit plutôt d’une croyance populaire développée parles grandes surfaces qui proposent à ses clients de retourner le bienacheté durant une certaine période de temps. Or, outre certainesexceptions mineures, ce délai ne relève pas de la loi, mais plutôt despratiques commerciales de ces détaillants. Règle générale, une foissignée, le contrat n’est plus annulable.

La plus commune des exceptions applicables au domaine auto-mobile est prévue à l’article 73 de la loi qui stipule qu’un contratassorti d’un crédit, sauf dans le cas d’un véhicule neuf, peut êtreannulé sans frais ni pénalité dans les deux jours qui suivent celui oùles parties sont en possession d’un double du contrat. Par ailleurs, sivous concluez une vente ailleurs qu’à votre établissement, ce contratpourrait également être annulé dans les 10 jours, suivant certainesformalités prévues par la loi. Bref, faites vos transactions à votreétablissement.

Si vous avez des interrogations, à ce sujet, nous vous rappelons, lesmembres AMVOQ ont droit aux services d’un avocat, et ce, sans frais.

Encans ouverts au public : il est temps de faire le point

Au cours des derniers mois, vous nous avez transmis vos préoc-cupations concernant les encans ouverts au public. Nous avons prissoin de prendre connaissance des activités s’y déroulant et noussommes intervenus auprès des personnes concernées. Il convientmaintenant de faire le point.

L’état du droit actuel est à l’effet que les entreprises de financementqui revendent des automobiles, qu’elles ont reprises parce qu’impayées,ne sont pas soumises aux dispositions de la Loi sur la protection duconsommateur. La même conclusion s’applique aux compagnies quiliquident des automobiles de leurs flottes de véhicules de service, parexemple Hydro-Québec. Dans l’un ou l’autre cas, leurs activitéséconomiques ne sont pas la vente d’automobiles d’occasion. Ensomme, les transactions relevant de ces catégories ne sont pas illégales.L’encan, peu importe lequel, est en droit d’agir à titre d’intermédiaireen semblable matière.

Pour notre part, nous étions très préoccupés d’apprendre que descommerçants, dûment licenciés, se rendaient sur place pour y vendredes véhicules à des consommateurs. Ce genre de transactions comporteplusieurs risques puisque, d’une part, la vente n’a pas lieu au site ducommerçant et que, d’autre part, il est impossible de respecter lesprescriptions de la Loi sur la protection du consommateur. Suite auxdémarches entreprises par l’équipe de l’AMVOQ, il est à prévoir qu’iln’y aura plus ce genre d’activités lors de ces événements.

Nous restons attentifs à cette situation et vous serez informés entemps opportun du développement de ce dossier. Soyez assurés quenous travaillons dans l’intérêt commun des différents intervenants.

© Paylessimages - Fotolia.com

© A

ndre

as G

radi

n - F

otol

ia.c

om


NOS PARTENAIRES

Vos associés en affaires!

1 800 361-9866Assurances

800 363-4567Garanties mécanique

et de remplacement, logiciel F&I

1 800 561-1127Pièces d’autos et de camions

1 866 723-4402Assurances crédit et de remplacement,

garantie mécanique, financement de produits F&I,logiciels de mise en marché,

formation en classe et en milieu de travail

1 800 569-7007(Alain Frigon)

1 800 463-4436Garanties mécaniques,

assurances crédit et de remplacementlogiciel Maestro F&I et formation pour F&I

1 800 569-7007Messagerie

Used Cars Dealers Association (Ontario)

et AutoCheck

418 847-2727Ordinateurs, cartouches d'encre et imprimantes

1 888 686-3264Régime d’assurance collective multi-employeurs

Une division de l'ÉQUIPEUR. Carte rabais de 10 % sur plusieurs articles

1 800 266-5662Carte de crédit et Terminal

418 262-9441Vente de véhicules

1 888 378-4448Objets promotionnels

418 650-1119(poste 412)

(Michèle Bouchard)Mutuelle de prévention

Association des recycleurs de pièces d’autos

et camions

1 800 693-3861(Claude Alain)

Rabais de 0,03 $ sur l’essence

1 866 827-8801Médiation / Conciliation

1 800 361-0040Cellulaire

1 866 673-4090Téléphonie et surveillance

1 800 748-5798Guide d’évaluation et annonce de véhicule

Corporation des CarrossiersProfessionnels du Québec

1 866 835-8612www.carproof.com

1 800 263-5496www.specialitescps.com

1 877 989-0888www.autosphere.ca

1 877 678-4741www.fniinnovation.com

NOS PARTENAIRES DE L’INDUSTRIE

NOS ENTENTES DE SERVICES


la référence pour les marchands de véhicules d'occasion · gonflables usagés non...

Documents