la rÉfÉrence pour les marchands de vÉhicules … · 2019-03-13 · association des marchands de...

ASSOCIATION DES MARCHANDS DE VÉHICULES D’OCCASION DU QUÉBEC

LA RÉFÉRENCE POUR LES MARCHANDS DE VÉHICULES D’OCCASION

VOLUME 23, NUMÉRO 4 | HIVER 2013-2014 | www.amvoq.ca

AMV QLE MAGAZINE

On a redessiné l’AMVOQ !(Enfi n presque…) P. 6

Programme de véhicules d’occasion certifi és AMVOQ P. 12

Envoi de Poste-Publications / Numéro de convention 41167017 / AMVOQ, 5300, boulevard des Galeries, local 305, Québec (Québec) G2K 2A2

Joyeux temps des Fêtes! et meilleurs vœux pour 2014

Message du président

En route vers 2014... et notre 25e anniversaire L’an prochain, ce sera déjà le 25e anniversaire de notre association. Que de chemin parcouru ! Aujourd’hui on peut dire, avec raison, que l’AMVOQ est une grande réussite. Je suis fi er d’avoir été un des premiers à en faire partie.

Il y a beaucoup à faire et l’avenir s’annonce prometteur. Nous comptons sur la bonne équipe pour franchir chacune des étapes qui nous attend : un directeur général décidé à faire sa marque, des administrateurs dévoués et un personnel compétent. Égale-ment, je profi te de l’occasion pour remercier Me Richard Cliche qui a assuré la transition. Je le remercie pour son travail exceptionnel et son dévouement pour notre association.

La dernière année a été très productive même si son début a coïncidé avec la fi n d’une période de transition. Les réalisations ont été nombreuses et importantes. Permettez-moi de vous les rappeler :

La mise en service du GVO3 en janvier 2013;

La nomination de M. Steeve De Marchi à titre de directeur général;

Embauche de trois représentants régionaux à temps plein;

Programme NAPA pour les garages affi liés à nos membres;

Publicité radio et concours promotionnels; Support de la Fondation québécoise du

cancer; Acquisition de solutions électroniques et

informatiques pour l’administration de l’association;

Développement des programmes avec nos partenaires.

Au cours de la prochaine année, le conseil ramènera à l’avant-plan certains dossiers notamment le transfert des licences de com-merçants, devenir un incontournable dans le domaine de véhicules d’occasion et redessiner notre image. L’image de l’AMVOQ est indissociable de celle de ses membres. Ainsi, vous êtes tous invités à analyser les meilleurs moyens pour contribuer à son rayonnement et par conséquent à réfl échir sur votre image.

Redessiner notre image est la priorité de notre directeur général d’ici le prochain congrès. Le conseil d’administration est sûr de voir l’AMVOQ offrir à ses membres une image redessinée pour son 25e anniversaire. Tout au long de la prochaine année, vous serez conviés à y participer. Nous sollicitons votre collaboration.

Merci aux administrateurs, merci à notre personnel. Ce fut une année mouvementée mais combien gratifi ante quand on regarde les résultats. Également, merci à nos partenaires et commanditaires dont la précieuse col-laboration permet à l’AMVOQ de vous offrir des services de la plus grande qualité, année après année. Leur engagement financier contribue largement à nos succès.

Vos administrateurs et tous les membres du personnel se joignent à moi pour vous offrir nos meilleurs vœux de Joyeux Noël ainsi qu’une bonne et heureuse année.

AMVOQ LE MAGAZINE | HIVER 2013-2014 | 3

3 MESSAGE DU PRÉSIDENT En route vers 2014

8 Congrès 2013 – Pour se projeter dans l’avenir

16 Régler un conflit rapidement afin d’éviter qu’il ne s’envenime

18 Pourquoi confier vos besoins d’assurance des entreprises à un courtier d’assurance...

20 Réclamations de soins médicaux – Des outils à votre disposition !

22 Faites-vous reconnaître à votre juste valeur !

26 Chroniques

28 Nos partenaires

Sommaire

Conseil d’administration de l’AMVOQ

Michel Noël Président Roger Hébert Vice-président Claude Malo Secrétaire Roger Beaupré Trésorier Alain Guy Directeur

Daniel Gervais Directeur Christian Simard Directeur Dominique Durocher Directrice

Michel Parent Directeur

Pour connaître les coordonnées complètes des membres du conseil d’administration, voir le site www.amvoq.ca.

La revue AMVOQ est publiée par l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec (AMVOQ).

Elle est distribuée aux membres de l’AMVOQ ainsi qu’à certains intervenants du domaine de l’automobile et aux encans.

Direction de la publicationMe Thomas Roberge

PublicitéÉtienne Rompré

Conception graphiqueSteve Harrison

Photo de la page couverture © veer.com

ImpressionOffset Beauce

Dépôt légalBibliothèque nationale du Québec

Envoi de publication canadienneConvention no 40051661

VOLUME 23, NUMÉRO 4 | HIVER 2013-2014

5300, boulevard des Galeries, local 305, Québec (Québec) G2K 2A2

Téléphone : (418) 627-2164 / Sans frais : 1 800 569-7007 Télécopieur : (418) 627-0349

www.amvoq.ca / [email protected]

AMV QLE MAGAZINE

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NOUVEAUTÉProgramme de

véhicules d’occasion certifiés AMVOQ

6On a redessiné l’AMVOQ ! (Enfin presque…)

À NE PAS MANQUER

Mot du directeur général

Premier constat = Un succèsLors du déjeuner du dimanche matin, le

discours était unanime : le congrès était une réussite.

L’environnement était magnifi que, ce qui était attendu d’un établissement comme le Manoir Richelieu, les conférenciers et les ateliers ont tous été appréciés, le spectacle du vendredi de Nicolas Gignac a plu à tous, les performances du groupe FAMOUS ont fait danser les convives au gala du samedi et la vente aux enchères a permis d’amasser près de 10 000 $ pour la Fondation québécoise du cancer, la cause de l’AMVOQ. Mis à part quelques petits détails mineurs, on peut qualifi er l’événement de franc succès. Nous avons d’ailleurs effectué un petit sondage quelques jours après le congrès et les com-mentaires reçus ont confi rmé notre analyse.

Si vous avez assisté à l’assemblée générale, ne lisez pas ce qui suit

En fait, le seul point qui me laisse un peu perplexe en pensant au congrès est le taux de participation relativement faible à l’assemblée générale tenue le samedi matin.

Donc, pour ceux qui ne se sont pas présentés à l’assemblée générale, nous avons pensé vous parler de ce que vous avez manqué…

En premier, vous avez manqué la présen-tation des états fi nanciers de l’AMVOQ. Bon, je vous l’accorde, ce n’est peut-être pas la partie la plus excitante du congrès. Malgré cela, il est toujours intéressant de connaître l’état de la santé fi nancière de l’association… qui se porte assez bien par ailleurs.

Annonces importantes Outre la présentation d’informations de

nature fi nancière, il y a eu d’importantes annonces faites lors de cette assemblée. D’abord, on a présenté le nouveau partenariat avec AutonumPresto, une organisation qui offre du crédit alternatif à nos clients. Nous avons donné les raisons pour lesquelles l’AMVOQ a décidé de prendre un partenaire dans le domaine du crédit alternatif et pourquoi nous avions choisi Autonum.

Nous avons aussi annoncé un partenariat fort attendu entre l’AMVOQ et Kijiji et nous avons donné les grandes lignes de ce partenariat.

Autre annonce importante, le Programme de véhicules d’occasion certifi és AMVOQ, un programme qui sera lancé offi ciellement au début de l’année 2014.

Nous avons aussi informé les membres présents que nous étions sur le point d’offi cialiser la venue d’un partenaire majeur dans le programme de fi nancement AMVOQ.

Dans un autre ordre d’idées, nous avons confi rmé que l’association travaille de concert avec d’autres associations pour légitimer et favoriser davantage la vente de véhicules reconstruits (VGA).

Au cours de cette même assemblée, nous avons réitéré l’engagement de l’association à fournir les meilleurs outils de communication et de publicité à ses membres et nous avons annoncé la transformation complète de notre plateforme PresqueNeuf.ca. Cette plateforme sera graduellement remplacée par une nouvelle vitrine Internet mieux adaptée à la réalité du marché et plus effi cace en termes de visibilité.

L’assemblée générale a aussi été le théâtre d’élections d’administrateurs au sein du conseil d’administration.

6 | AMVOQ LE MAGAZINE | HIVER 2013-2014

Les 18 et 19 octobre dernier, le Fairmont Manoir Richelieu accueillait le congrès 2013 de l’Association de marchands de voitures d’occasion du Québec. C’était mon premier congrès. J’étais donc fébrile et curieux avant la tenue de cet événement.

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Finalement, nous avons exposé aux participants de quelle manière nous entendons procéder au cours des prochains mois pour redessiner l’AMVOQ et comment ils pouvaient participer à cette initiative en devenant membre d’un des quatre comités de travail, soit :

T I - Technologies de l’information

Planifi cation stratégique et programmes

Publicité marketing

Éthique et règlement

Bref, l’assemblée générale nous a permis de faire des annonces importantes aux membres, de leur présenter comment nous procéderons pour redessiner l’AMVOQ et de les inviter à prendre part au processus. Cette assemblée marque une étape importante dans l’évolution de l’association et la démarche amorcée aura de grandes répercussions sur son avenir.

Pour ceux qui étaient là… Pour ceux qui étaient présents, je vous

dis merci. Merci de vous être déplacés, merci de vous être exprimés par votre vote aux élections et merci pour vos commentaires lors de la période de questions. Sachez qu’il est extrêmement valorisant pour tous les membres de l’équipe de l’AMVOQ de rencontrer des membres qui se préoccupent de leur association.

Dans le sondage d’après-congrès, certains ont commenté le taux de participation relativement faible à l’assemblée générale. Il est vrai qu’historiquement, le nombre de présences à l’assemblée n’est pas très élevé. Personnellement, j’ai été surpris de constater que seulement une partie des membres présents au congrès ont pris la peine d’assister à l’assemblée générale. C’est donc dire que des membres parcourent des centaines de kilomètres pour assister au congrès de leur association, ils couvrent eux-mêmes une partie des frais pour assister à l’événement mais ils ne prennent pas la peine de se présenter à l’assemblée générale des membres.Pour la direction c’est une source d’inter-rogations et aussi de préoccupations.

En tant qu’organisateurs, on ne peut s’empêcher de se questionner sur notre propre responsabilité et même sur la pertinence de tenir cet événement. Est-ce qu’on a fait quelque chose qu’on n’aurait pas dû ? Est-ce qu’on aurait dû faire autrement ? Nous n’avons pas de réponse. Pourtant, les résultats du sondage nous laissent croire que nous avons fait tout ce qu’il faut. Alors, pourquoi la participation n’est pas celle que nous espérons ? Est-ce une participation « normale » ? Est-ce que ce sont nos propres attentes qui sont trop élevées ? Est-ce qu’on devrait s’en satisfaire ?

En fait, ce n’est pas la première fois que les organisateurs du congrès sont déçus par le taux de participation à l’assemblée des membres. Il semble même que c’est un élément qui ressort à chaque congrès. Nous avons longue-ment discuté de cette question avec plusieurs intervenants et un constat s’impose : les membres de l’AMVOQ n’ont pas, ou n’ont plus, l’intérêt qu’ils devraient avoir envers leur association. Mais alors pourquoi ? Est-ce parce que l’association n’en fait pas assez pour ses membres ? Ou est-ce plutôt que les membres ne savent pas assez ce que leur association fait pour eux ? Ce sont de bonnes questions.

À dire vrai, nous espérions vraiment que l’édition 2013 nous permettrait d’obtenir des réponses. On peut dire que sur ce point, on est resté un peu sur notre appétit. Peut-être que le comité de travail sur la planifi cation stratégique nous éclairera sur le sujet. Une chose est certaine, nous ne lâcherons pas la serviette.

Quoi qu’il en soit, nous considérons que le congrès 2013 est une réussite et constitue une belle invitation à continuer de faire connaître l’association à ses membres et à remplir la mission qu’elle s’est donnée..

À quoi doit-on s’attendre pour le congrès 2014 ?

La prochaine édition du congrès revêt une importance toute particulière pour l’AMVOQ. Ce sera l’occasion de fêter le 25ième anniversaire de l’association.

Évidemment, nous organiserons un événe-ment digne de ce jubilé, avec des conférences et des ateliers qui répondent à vos besoins et aux réalités de votre marché, des belles occasions d’échanger avec vos partenaires et vos collègues et d’assister à des spectacles qui, nous l’espérons, sauront vous divertir.

Mais par-dessus tout, nous aimerions vous y rencontrer pour échanger avec vous et vous présenter comment nous avons redessiné l’AMVOQ durant les mois qui ont suivi le congrès 2013.

C’est donc avec une anticipation renouvelée et une fébrilité encore plus grande que nous vous invitons au congrès de l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec, édition 2014.

Au plaisir de vous recevoir au Hilton de Québec en octobre 2014.

Steeve De Marchi, MBADirecteur général


On a redessiné l’AMVOQ !(Enfi n presque…)

Congrès 2013


Pour se projeterdans l’avenir L’AMVOQ et son nouveau directeur général, M. Steeve De Marchi, ont présenté du 18 au 20 octobre un congrès qui marquera l’avenir de l’association. Les conférences, les ateliers ainsi que l’exposé présentés durant l’assemblée annuelle avaient en commun un thème constructif et rassembleur : celui d’améliorer les méthodes de vente et les connaissances de ses membres afi n de projeter une meilleure image collective.

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Texte et photos : Frédéric Laporte


Plusieurs membres de l’AMVOQ ont

rencontré pour la première fois, au Manoir

Richelieu, M. De Marchi, entré en poste il y

a neuf mois. Celui-ci succède à Me Richard Cliche, qui avait auparavant reporté à deux reprises ses projets de retraite. Sa conjointe Marthe et lui-même étaient présents et ont été chaudement applaudis et remerciés pour leur dévouement indéfectible envers l’association.

Présenté sous le thème « Redessinons notre image », ce congrès possédait une teneur qui dépassait de beaucoup un quelconque aspect visuel afin d’aborder des sujets nette-ment plus exigeants. Parmi ceux-ci, notons la révision en cours du code d’éthique de l’organisme, « qui pourra être appliqué et aura des dents », expliquait M. De Marchi. Les présentations offertes par MM. André Bélanger, Gino Côté et Jasmin Bergeron ont souligné, de diverses manières, à quel point il reste un chemin important à parcourir pour que les membres de l’AMVOQ offrent de façon globale le niveau d’excellence que les consommateurs d’aujourd’hui souhaitent sinon exigent.

Pour faire passer la piluleL’une des meilleures manières de faire

accepter les critiques demeure certainement d’enrober le tout d’humour; ce que n’a pas manqué de faire le dynamique Jasmin Bergeron. Avec son « Effet Wow ! », le conférencier a entre autres expliqué que pour faire bonne impression, un marchand doit moins promettre et plutôt offrir un niveau de service supérieur aux attentes du consommateur, soigner la fin de la rencontre davantage que les premiers instants, s’assurer de la bonne gestion de la perception des clients, mentionner tout ce qui est offert, rassurer l’acheteur, développer une relation personnalisée en s’intéressant à lui et réaliser le tout avec enthousiasme. Par des vidéos et des exemples inoubliables mettant en vedette Serge Vlemincks, l’animateur passionné de minigolf, les messages publici-taires du magasin Au bon marché de David Shiller et son « Oui papa ! », ou encore sa propre conjointe, qui a fait les frais de nombreux tests étranges, M. Bergeron a conquis la foule présente.

Comptabiliser la non-qualitéL’atelier présenté par André Bélanger

abordait un sujet important, mais plus difficile à cerner, ce qui excuse en partie les gestionnaires d’entreprises de ne pas y consacrer toute l’attention requise. « Le fait de ne pas faire les choses de la bonne manière dès la première fois impose un coût, que l’on sous-estime, et qui est souvent très important. J’applique une méthode comptable pour quantifier ces pertes, pour identifier les sources de ces problèmes et pour fournir de façon précise des manières de les régler », a expliqué le conférencier d’Optima Management. M. Bélanger trace un lien entre ces insatisfactions causées par une non- conformité et les attentes des consommateurs, partageant ainsi l’opinion de Jasmin Bergeron. « Investir dans la recherche de cette non-qualité est l’un des meilleurs moyens d’améliorer rapidement le retour sur inves-tissement pour tout genre d’entreprises » (le rendement du capital investi), conclut-il.

Améliorer ses méthodesAfin de poursuivre sur ce thème de

l’amélioration, mais en s’éloignant du domaine de la comptabilité, Gino Côté d’Évolution automobiles a nommé de nombreux problèmes qu’il observe fréquemment, que ce soit à propos de la gestion du site Internet, du trop grand délai à répondre aux clients et des techniques de vente inappropriées ou désuètes. « Tout ça dépend des efforts que les marchands vont mettre pour régler ces problèmes. C’est directement proportionnel. Il faut changer les façons de penser, ce qui prend du temps. Il faut démontrer un grand professionnalisme lors de toutes les étapes, agir de façon transparente envers les consommateurs et aller au devant des interrogations des gens », souligne M. Côté. Parmi les points à améliorer, il y aurait selon lui les photos des véhicules en ligne, le temps écoulé avant de répondre à une demande écrite (à peine 18% des établisse-ments canadiens le feraient en 90 minutes), la qualité de l’écoute, l’esthétique et la conception du commerce, la fiche du véhicule ainsi que l’image projetée par les équipes des ventes et du service. Beaucoup de travail en perspective !

De gauche à droite, voici le conseil d’administration de l’AMVOQ : le secrétaire Claude Malo, le trésorier Roger Beaupré, le président Michel Noël, Daniel Gervais, Christian Simard, Dominique Durocher, Michel Parent, le vice-président Roger Hébert ainsi qu’Alain Guy.


Une équipe pour aller de l’avantCes trois conférenciers ont tour à tour

expliqué pourquoi et comment les membres de l’association pourraient améliorer leurs méthodes. Ce qui concorde avec les nou-veaux objectifs de l’équipe de l’AMVOQ, tel qu’expliqué par Steeve De Marchi lors de l’assemblée générale du samedi matin. Entre autres projets, l’organisme mettra sur pied des groupes de travail qui compteront chacun de trois à cinq membres de l’AMVOQ, une personne du conseil d’administration, le directeur général ainsi qu’un responsable faisant partie du bureau. Ces comités sont ceux des Technologies de l’information, dirigé par Étienne Rompré qui examinera, entre autres, les orientations stratégiques du nouveau site Internet, appelé à porter un nouveau nom simple et consensuel pour les consommateurs; de la Planification

stratégique et des Programmes, avec Catherine Langlois; de la Publicité et de la Mise en marché, avec Étienne Rompré; d’Éthique et de règlements, avec Me Thomas Roberge, chargé entre autres de la refonte du code d’éthique.

De nouveaux partenairesCe congrès est survenu quelques jours

avant de pouvoir offi cialiser une entente avec un nouveau partenaire fi nancier mais au bon moment pour publiciser que les membres de l’AMVOQ ont dorénavant accès à des rabais et forfaits intéressants auprès du populaire site Internet Kijiji. En plus de pouvoir offrir une solution de rechange effi cace aux consom-mateurs ayant des diffi cultés à obtenir le crédit souhaité par l’entremise d’Autonum Presto Locations, une entreprise montréalaise.

Certifi cation en vueParmi ces projets, Steeve De Marchi

voudrait concrétiser rapidement celui de la certifi cation des véhicules d’occasion, ce qu’on appelle communément CPO, pour « Certifi ed Pre-Owned ». « Selon moi, ça presse d’avoir ça, avant que d’autres ne développent quelque chose de semblable », précise-t-il. Soulignons qu’aux États-Unis, une étude de CNW Research affirmait récemment que les véhicules certifi és étaient vendus en moyenne en moins de trois semaines, contrairement à 40 jours pour les autres. Et, surtout, que les consommateurs payaient en moyenne 2816 $ de plus pour ceux-ci.

Le congrès de l’AMVOQ sera de retour à Québec l’an prochain pour y souligner son 25e anniversaire. Pour un organisme dont plusieurs ne croyait pas en la pérennité, voici plusieurs projets rassembleurs conçus pour faire progresser ses 1300 membres.

1 Pour vous servir, voici votre équipe de l’AMVOQ.

2 JASMIN BERGERON a obtenu un rappel après avoir présenté l’« Effet Wow », qui a revu avec humour et énergie plusieurs aspects négligés du service à la clientèle.

3 ANDRÉ BÉLANGER, d’Optima Management, explique l’importance du principe DRIFT, le « Do It Right The First Time »,

4 GINO CÔTÉ, d’Évolution Automobiles, présente de nombreux problèmes fréquents lors de la vente de véhicules, ce qui affecte les attentes des consommateurs ainsi que l’image de l’entreprise.

5 Le prestidigitateur NICOLAS GIGNAC a conquis son auditoire en mélangeant adroitement tours de cartes et animaux exotiques. Ici, Gabriel Baker et Denis Doré de Desjardins lui broient les

un numéro du célèbre Houdini.

6 En revisitant avec dynamisme d’anciens succès, le groupe FAMOUS a été visiblement très apprécié.

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Nouveauté

Programme devéhicules d’occasion certifi és AMVOQ

Intéressant ? En fait, c’est essentiellement ce que nous avons annoncé lors du congrès d’octobre dernier avec le nouveau Programme de véhicules d’occasion certifi és AMVOQ. Ce programme, qui sera lancé offi ciellement au début de 2014, vise à aider les membres de l’AMVOQ à se démarquer vis-à-vis les consommateurs. Le programme vise à ras-surer un acheteur potentiel en lui offrant tout simplement la tranquillité d’esprit.

Cette fameuse tranquillité d’esprit est un des facteurs clés qui permettent à certains marchands de se différencier par rapport au reste de leurs concurrents. Abstraction faite du prix, la tranquillité d’esprit et le niveau de confiance demeurent les principaux facteurs de décision lors de l’achat d’un véhi-cule d’occasion. C’est par contre l’élément qui est le plus diffi cile à prouver.

Ce n’est pas par hasard que les manufacturiers de grandes marques comme Lexus, Mercedes-Benz, BMW, etc. ont lancé les premiers programmes de véhicules certifi és au début des années 1990. À ses débuts, le programme permettait aux concessionnaires de profi ter des avantages de vendre les retours de locations directement aux consommateurs. Les programmes de véhicules certifi és (Certifi ed Pre-Owned - CPO en anglais) sont rapidement devenus un outil de marketing excessivement effi cace pour vendre des véhicules usagés de bonne qualité. Par la suite, la presque to-talité des manufacturiers ont emboité le pas et maintenant, il n’existe plus que quelques manufacturiers qui n’ont pas encore de programme de ce genre.

La « certifi cation » est rapidement devenue un mot à la mode dans l’industrie. Par contre, le processus est longtemps demeuré réservé aux manufacturiers. Quelques marchands indépendants ont mis en place des pro-grammes maison qui offrent certains des avantages proposés par les programmes des manufacturiers. Par contre, l’élaboration de tels programmes demande beaucoup de temps et d’argent et n’ont qu’une valeur très locale, basée essentiellement sur la réputation du marchand. De plus, les programmes diffèrent énormément d’un marchand à l’autre et même d’un manufacturier à l’autre. Les programmes maison ne sont souvent garantis que par le marchand et sont rare-ment garantis par un organisme externe de confi ance. Cela contribue à la confusion des clients face à la valeur des programmes offerts et peut même en diminuer la valeur perçue par le consommateur au lieu de le rassurer.

Conscientes de la valeur que représente un programme de certifi cation de véhicules d’occasion pour les marchands et des diffi cultés à le gérer, des compagnies indépendantes ont élaboré des programmes qu’elles offrent aux marchands qui ne sont pas affi liés à un manufacturier. Elles offrent une solution clé en main et elles en font la gestion. Elles assument aussi une bonne partie des risques associés à ce genre de programme et four-nissent une légitimité et une uniformité qui augmentent considérablement la valeur de celui-ci.

Le programme de véhicules certifiés AMVOQ permettra à ses membres d’offrir à leurs clients le même genre de reconnais-sance et de tranquillité d’esprit que ceux offerts par les manufacturiers ou ceux des autres fournisseurs indépendants. Il est conçu de manière à rencontrer et à dépasser les standards des meilleurs programmes de ce genre en Amérique du Nord. De plus, les membres de l’AMVOQ auront accès au programme à des conditions qui ne peuvent être offertes par aucun intervenant dans l’industrie.

Bien que le programme soit relativement simple dans son application, il n’en est pas moins très complet. Il serait impossible de le présenter effi cacement par le biais d’une ALERTE ou d’un article dans notre magazine. Dans cette optique, l’AMVOQ organisera une tournée d’information à travers la province au début de la prochaine année. Les membres seront invités à assister à des rencontres où nous vous présenterons le programme dans son ensemble ainsi que les conditions pour y être éligible.

Surveillez les prochaines ALERTES pour connaître la date de la soirée d’information dans votre secteur.

BONNES VENTES !


Imaginez que vous possédiez un outil permettant de donner à vos clients l’assurance que le véhicule qu’il s’apprête à acquérir est DIGNE DE CONFIANCE ! Imaginez que vous puissiez acheter de la « tranquillité d’esprit » et que vous puissiez l’ajouter sur certains de vos véhicules en inventaire !

Toute l’équipe de l’AMVOQ

tient à souhaiter

un agréable temps des fêtes

à ses membres,

partenaires et collaborateurs.

CAA Québec


Aucun commerce, quel que soit sondomaine d’activités, n’est à l’abri de ces situations. Il est possible que le véhicule acheté devienne une source de confl it pour une raison indépendante de votre volonté : par exemple, une voiture accidentée ou réparée sans qu’on ne vous en ait fait part; une erreur d’inscription d’équipement sur l’étiquette de vitre, un élément manquant que vous n’avez pas remarqué lors de la préparation du véhicule, etc. Et plutôt que de proposer au client de vous poursuivre s’il n’est pas content de votre réponse, il existe des moyens qui permettent de trouver une solution à la plupart des confl its.

Le simple fait de bien écouter les clients qui se plaignent d’une situation permet de leur proposer une solution convenable pour les deux parties. Par contre, si rien n’est proposé, il est prouvé que ce client exprimera son insatisfaction à une dizaine de personnes. De plus, cette personne pourrait procéder à une inscription de votre entreprise sur le site de l’Offi ce de la protection du consommateur dans la section « Profi l du commerçant » ou encore au Bureau d’éthique commerciale de sa localité.

Visez un règlement rapideNégociez directement avec le client une

entente intéressante pour les 2 parties.

Voici quelques conseils généraux :

Laissez le client exprimer ses émotions. Démontrez votre écoute du client (regard

attentif, examen des documents, etc.). Exprimez-vous en tout temps de façon

calme et posée. Questionnez le client sur ses attentes. Gardez la conversation sur les faits et

évitez de donner des exemples de cas précédents du même genre.

Expliquez vos arguments s’il y a lieu. Parlez au nom de votre commerce

(« Nous vous proposons… »). Évitez les termes compliqués ou trop

techniques; utilisez plutôt un langage clair.

Proposez une solution valable pour les deux parties.

Assurez-vous que le client est satisfait de cette proposition.

Consignez votre entente par écrit. Une quittance signée par les deux parties évite les déceptions.

Problème non résolu? Si vous voyez qu’aucune entente n’est

possible, proposez-lui d’utiliser le programme de conciliation AMVOQ / CAA-Québec s’il en est membre. Ce programme est tout à fait gratuit pour les deux parties et permet de

Il est si coûteux de faire entrer de nouveaux clients dans votre entreprise que vous vous devez de leur off rir le meilleur service qu’il vous est possible de donner que ce soit au niveau des ventes ou du service.

« IL EXISTE DES MOYENS

QUI PERMETTENT DE TROUVER

UNE SOLUTION À LA PLUPART

DES CONFLITS. »

Régler un confl it rapidement afi n d’éviter qu’il ne s’envenime

Non familiers avec les véhicules électriques ou hybrides : essayez-les !

De plus en plus de gens sont intéressés à acheter un véhicule entièrement électrique ou hybride branchable usagé. Quoi de mieux que de les essayer afi n d’être au courant des technologies et du comportement routier de ces véhicules que d’en faire vous mêmes l’essai; vous pourrez ainsi mieux les « vendre » à votre clientèle.

CAA-Québec vient d’annoncer que les essais de véhicules routiers électriques seront de retour au Salon de l’auto de Montréal en janvier prochain. Passez essayer ces véhicules afi n de mieux renseigner vos clients.

Salon de l’auto de Montréal, du 17 au 26 janvier 2014 au Palais des congrès de Montréal.

Daniel Bédard

Directeur adjoint Services-conseils automobiles

CAA-Québec


trouver une solution satisfaisante pour les deux parties, généralement en moins de 7 jours. Il aide à prendre des décisions éclairées.

Lorsqu’un dossier est soumis à ce processus, une solution est proposée et elle est ensuite consignée dans une quittance qui devient valide lorsque le client et le marchand l’ont signée. Si aucun terrain d’entente n’est trouvé, l’étape de la médiation s’avèrera alors nécessaire : la décision du comité est

sans appel pour le marchand. La proposition est communiquée au client, qui a toujours le loisir de la refuser; un autre recours possible pour le client : faire appel à l’Offi ce de certi-fi cation commerciale du Québec (autrefois le Better Business Bureau). En dernier recours, il peut décider de présenter sa cause à la Cour des petites créances, là où un juge décidera qui a tort et qui a raison mais comme vous le savez, des délais très longs sont à prévoir et il est particulièrement important de consigner

les faits afi n de pouvoir s’en souvenir lorsque l’audition aura lieu.

Gérer un confl it est un processus qui peut être diffi cile mais l’idéal est de régler les litiges rapidement afi n d’éviter que la situation ne s’envenime. En recherchant des solutions acceptables pour vos clients, vous démontrez à ces derniers qu’ils sont impor-tants pour vous et vous favorisez ainsi leur satisfaction et leur fi délité.

Assurance

Pourquoi confi er vos besoins d’assurance des entreprises à un courtier d’assurance...

Il ne travaille pas pour la compagnie d’assurance et est donc impartial lorsque vient le temps de discuter de protections ou de réclamations. Vous bénéfi ciez des conseils d’un professionnel agréé et hautement qualifi é qui défend avant tout vos intérêts. Passer par un courtier d’assurance permet ici encore au client de gagner un temps précieux et d’augmenter ses chances d’obtenir une indemnisation.

Un courtier d’assurance est un allié précieux pour un marchand de l’AMVOQ. Une police d’assurance est une promesse d’indemniser l’assuré lorsque celui-ci subit un sinistre assuré. Souscrire une police d’assurance peut être compliqué car les contrats d’assurance sont des documents

juridiques qui sont tous différents les uns des autres. Souscrire une police d’assurance par l’intermédiaire d’un courtier d’assurance est un gage de tranquillité d’esprit.

Pour les marchands de l’AMVOQ, un courtier d’assurance vous présentera les avantages du programme négocié auprès d’Intact assurance et mettra en valeur certains éléments distinctifs de l’offre tels que :

Couverture de 20 000 $ incluse pour des biens pour fi ns de vente autre qu’une automobile.

Malfaçon couverte pour un montant de 10 000 $, franchise 20 % minimum 500 $.

Frais supplémentaires en cas de sinistres – inclus à 50 000 $.

Augmentation saisonnière de 25 % du montant du contenu sans frais (ex : période des poses de pneus).

Clause de dispositions légales applicable (formule globale) : incluse avec 25 % en sus des montants sur bâtiment.

Frais de dépollution du sol et de l’eau lorsque soudain et accidentel, 50 000 $ en sus des montants sur bâtiment et/ou contenu.

Et beaucoup plus encore…

Nous remercions les membres de l’AMVOQ qui sont venus nous rencontrer lors du dernier congrès de l’AMVOQ. Nous profi tons de l’occasion pour souhaiter à tous une période des fêtes des plus heureuses et une bonne année 2014 !


André Desmarais

Courtier en assurance de dommagesGroupe DPA

Le courtier d’assurance est un professionnel indépendant en assurance, détenteur d’un permis autorisé par la loi. Il est encadré et tenu à un code déontologique rigoureux.

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Services en ligne aux adhérentsCroix Bleue Medavie travaille continuel-

lement au développement de la technologie entourant son site Web afin de répondre aux besoins de ses clients. Le site Web réservé aux adhérents, l’une de leurs récentes inno-vations, vous aidera à comprendre et gérer votre régime. Le site des adhérents est facile à utiliser et est offert dans un environnement sécuritaire.

Demandes de règlement électroniques : Sécuritaire, Rapide et Pratique ! Étape 1 : Ouvrez une session sur le site sécurisé des adhérents (www.medavie.croixbleue.ca)Étape 2 : Inscrivez-vous au dépôt directÉtape 3 : Soumettez votre demande de règlement.

Sur le site des adhérents… Une foule d’informations à votre disposition : Services aux adhérents :

Renseignements sur la protection : ren-seignements détaillés sur votre régime de protection actuel de Croix Bleue

Formulaires : possibilité d’imprimer de nombreuses versions de formulaires génériques de Croix Bleue Medavie

Renseignements sur les adhérents : Visualiser vos coordonnées ou les

mettre à jour Demander de nouvelles cartes

d’identification

Relevés de l’adhérent : Historique des demandes de règlement

pour l’adhérent et les personnes à charge Relevé des paiements qui ont été émis à

l’adhérent ou au dispensateur de service

Croix Bleu Medavie lance une application mobile!

Croix Bleue Medavie a lancé en août dernier une nouvelle application mobile qui facilite l’accès aux renseignements sur leur assurance.

L’application Medavie Mobile offre une multitude de fonctions, dont une carte d’identification électronique, une section pour consulter les dernières demandes de règlement, en savoir plus sur sa protection et une fonction de recherche par GPS pour

trouver des fournisseurs de soins de santé à proximité.

La plupart des clients peuvent aussi soumettre des demandes de règlement par l’entremise de cette application.

L’application gratuite est offerte dans l’App Store d’Apple, dans Google Play d’Android et bientôt dans Blackberry World.

Médavie Mobile fait suite à Ma Bonne Santé, lancé en juillet. C’est un service en ligne gratuit qui offre aux clients des rensei-gnements sur leur santé, des liens vers des ressources communautaires et un outil pour repérer les risques pour la santé et concevoir des plans d’action personnalisés pour amé-liorer leur santé.

Besoin d’informations supplémentaires ? N’hésitez surtout pas à com-muniquer avec nous !

Les rejets annuels de réclamations peuvent représenter jusqu’à 10 % de toutes les réclamations présentées chez certains assureurs. Généralement, les demandes d’indemnisation pour des soins de santé ou dentaires qui sont rejetées le sont à cause d’erreur sur le formulaire papier de réclamation. L’erreur la plus commune : un numéro de police erroné.

GCGF

Réclamations de soins médicaux

Des outils à votre disposition !

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Faites changer les perceptions !Le secteur de la vente automobile au

Québec se prend en main en misant sur la norme professionnelle pour les conseillers en vente d’automobiles. Devant les exigences incessantes des consommateurs québécois à l’égard de l’achat d’un véhicule et, à leur perception négative du secteur, les marchands de véhicules d’occasion se doivent de réagir et de mettre en place des mesures effi caces pour contrer ces perceptions et répondre aux attentes de leurs clients.

La norme professionnelle c’est du concret. Elle est basée sur les compétences que doivent maîtriser les conseillers dans leur travail de tous les jours, par exemple; communiquer avec la clientèle, conseiller la clientèle sur l’achat d’un véhicule, effectuer des activités liées au suivi après-vente, effectuer de la pros-pection et participer à l’organisation des ventes.

Des consommateurs informés ! La promotion du programme va

s’intensifi er au cours des prochaines semaines et les consommateurs seront de plus en plus informés de l’existence de la norme. Il ne sera donc pas étonnant que ces derniers arrivent dans vos commerces et vous demandent si vos conseillers sont certifi és. Vos clients veulent de la compétence et devenir un «conseiller certifi é» vous permettra de vous démarquer. Changer l’image du secteur et de la profession vous appartient.

Donnez confi ance à vos clients en investis-sant sur votre compétence. À ce jour, près de 1000 conseillers sont certifi és, à vous mainte-nant de passer à l’action! De plus, bénéfi cier d’une aide fi nancière du gouvernement.

Certifi ez-vous ! Communiquez avec l’équipe du CSMO-Auto450-651-6763 ou 1-866 61-NORME (1-866 616-6763)conseillercertifi [email protected]

CSMO

Faites-vous

La norme professionnelle pour les conseillers en vente d’automobiles

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Voici quelques entreprises engagées!Autos bas prix St-HyacintheAuto camion FleurimontAuto Durocher Autojean23 Trois-RivièresAuto Pier LachapelleAutoultimax Autos Valeur PlusAutomobiles 2000 IncCentre d’auto St-MichelCentre de L’Auto Ste-MarieCloutier automobilesElegance LeasingEugène Baillargeon auto ltéeG.L. AutosJ.-M. Grenier inc.Le Rond Point de l’Auto SYDLes automobiles Claude Drouin inc.Les voitures usagées de Mont-Laurier inc.

Location Jean LégaréPointe-Aux-Trembles Dodge Chrysler Jeep

Garage Rémi Poulin inc.Mécanique Plus Laval A.W. inc.Lami Auto Inc.

Lancement des nouveaux sites Internet pour les marchands AMVOQ

L’année 2013 a été très mouvementée au niveau des solutions technologiques de l’AMVOQ et décembre ne fera pas exception. En effet, nous lançons finalement nos nouveaux sites Internet qui répondent aux exigences de 2014.

Optimisation Google à l’extrême, nouveaux gabarits visuels, plateformes adaptables selon vos besoins, intégration des réseaux sociaux et même un site mobile intégré, les solutions de l’AMVOQ sont à la fine pointe de la technologie.

Optimisation Google

L’AMVOQ et ses partenaires ont mis l’épaule à la roue pour vous offrir une solution

adaptée aux besoins de Google et de l’optimisation de la recherche sur Internet. Chaque véhicule est spécialement identifié et chaque item des pages est indexable par Google. Ceci vous permet un meilleur référencement organique (naturel) à travers les résultats de recherche de Google.

Nouveaux gabarits visuels

La refonte des sites passe aussi par la refonte de l’aspect visuel de ceux-ci. Adaptées aux goûts du jour et modifiables selon vos besoins, les nouvelles maquettes rencontrent le web 2.0.

Intégration des réseaux sociaux

Que vos besoins en réseaux sociaux soient limités ou que vous soyez le nouveau Denis Coderre de l’automobile les nouvelles plateformes de l’AMVOQ sauront répondre à vos besoins.

Présentation de vos sites Facebook et de votre compte Twitter, partage de votre


CHRONIQUES12 450 $ remis à la Fondation québécoise du cancer

L’AMVOQ est associée avec la Fondation québécoise du cancer seulement depuis quelques mois et voilà que nous avons déjà remis 12 450 $. Le montant a été remis à Madame Julie Lessard par messieurs Steeve De Marchi et Michel Noël lors du congrès de l’AMVOQ. Ce montant a été accumulé lors de « Courir pour la cause » et aux encans lors du banquet du congrès. Merci à tous pour votre contribution.

Gagnant du concours

« NAVIGUEZ JUSQU’AUX CARAÏBES AVEC PRESQUENEUF.CA »

Nous avons récemment attribué le grand prix d’une valeur de 6 000 $ dans le cadre de notre récente campagne promotionnelle tenue sur les ondes de V à l’émission RPM.

Félicitations à Monsieur Daniel Crépeau de Blainville.

Merci aux participants et surtout, bonne croisière!

Support technique Internet et GVO

L’AMVOQ est fière de vous annoncer l’embauche d’un nouveau membre de l’équipe GVO. En effet, nous tenons à souligner l’arrivée de Xavier Corbeil au soutien technique pour le GVO.

Xavier a une formation en support informatique et des connaissances dans le design graphique. Il vous sera d’une aide très utile lors de la migration de vos sites vers la nouvelle plateforme de l’AMVOQ.

Basé à Québec, Xavier est entré en fonction le 25 novembre par une formation approfondie sur le GVO et le domaine auto-mobile pour mieux vous répondre lors des difficultés techniques que vous pourriez rencontrer sur le GVO.


inventaire sur Facebook ou sur Google +, l’AMVOQ couvre vos arrières en matière de réseaux sociaux.

Site mobile intégré

Les nouveaux sites de l’AMVOQ vous offrent une version mobile de votre site Internet sans frais additionnels. Compatible avec les téléphones intelligents Apple, et Android, ce site mobile est le moyen rapide pour votre clientèle en mouvement de consulter votre inventaire en un tour de main.

L’attention aux détails et la facilité de navigation sur votre site mobile montreront le dynamisme de votre entreprise.

Des outils de recherches performants

Des facettes de tris ont été ajoutées sur toutes les versions des sites de l’AMVOQ.

Ainsi il est plus facile pour vos clients de retrouver directement le véhicule recherché sur votre site et ainsi passer à l’étape importante pour votre commerce : l’appel ou le courriel.

Et encore plus

L’intégration avec le GVO fait tout son sens avec cette nouvelle plateforme numérique. Les nouvelles étiquettes de vitres répondent aux exigences des marchands. L’ajout d’un code QR permet à vos visiteurs d’afficher le véhicule directement sur la version mobile de votre site.

Le décodage des numéros de série a été grandement amélioré dernièrement grâce à vos commentaires. Ainsi, vos fiches détaillées, votre site Internet et vos annonces

sur les autres plateformes sont plus complets et répondent aux exigences des consommateurs.

Des outils économiques

Votre association vous offre des outils performants à des coûts inégalés. Vous désirez une rencontre pour discuter des nouvelles solutions de l’AMVOQ, n’hésitez pas à me contacter ou contactez votre représentant AMVOQ.

Votre association n’a pas fini de vous surprendre. Si 2013 a été une année mouvementée, 2014 sera l’année de la performance. Restez à l’écoute.

NOS PARTENAIRES Vos associés en affaires!

PARTENAIRESNAPAPièces d’autos et de camions1 800 561-1127Escompte sur les pièces d’autos et de camions, ristournes sur achats, Logiciel Internet Pro-Link gratuit, peinture et matériel d’atelier.

DESJARDINSFinancement automobileProgramme de fi nancement au détail pour les marchandsavec un service de F & I clé en main à distance.

INTACT & DPA ASSURANCESAssurances1 800 361-9866La meilleure couverture d’assurance sur le marché au meilleur prix.* certaines conditions s’appliquent.

AUTO HEBDO - TRADERAnnonce de véhicules et guide d’évaluation1 800 748-5798Offre de 10 % d’escompte sur l’abonnement annuel du guide d’évaluation Hebdo. Annonce de vos véhicules sur www.autohebdo.net

IA VAGAssurances crédit et autres1 866 723-4402Produits de garantie mécanique et d’assurance de remplacement, logiciel F & I, assurance vie et crédit, formation (vente et gestion), marquage anti-vol.

GROUPE PPPGaranties mécanique et autres1 800 463-4436Produit de garanties mécanique et de remplacement, logiciel F & I, assurance vie et crédit, formation (vente et gestion). Services de F & I clé en main à distance en lien avec le programme de fi nancement Desjardins.

CAA QUÉBECMédiation - Conciliation1 866 827-8801Programme de règlement des litiges exclusif aux membres CAA.

GROUPE CONSEIL GIGUÈRE & FRÉCHETTEAssurance collective1 888 686-3264Régime d’assurance collective multi-employeurs offert aux membres.

CARPROOFHistoriques de véhiculeswww.carproof.comHistoriques de véhicules, vérifi cations des liens, historiques de kilométrage, statuts des véhicules, historiques des véhicules américains, etc.

AONMutuelle de prévention1 418 650-1119 (Michèle Bouchard)Mutuelle à performance AON pour des économies sur la cotisation à la CSST.

PETRO-CANADAEssence1 800 693-3861 (Claude Alain)Rabais de 0,03 $ du litre d’essence et diesel plus des Petro-Points avec un minimum d’achat mensuel de 150 litres.

PRESQUENEUF.CASite de recherches de véhicules et site internet1 800 569-7007.

AUTONUM PRESTO LOCATIONSCrédit alternatif - fi nancement automobile1 866 243-6235Financement automobile alternatif - 3e chance au créditAvec un service de F & I clé en main à distance avec ristourne.

KIJIJI AUTOSAnnonce de véhicules www.kijijirevendeur.ca/amvoq/Rabais de 30 % sur grille tarifaire Kijiji

ENTENTES DE SERVICESTPVSystème de terminal au point de vente (TPV)1 800 266-5662Taux exclusifs : VISA 1,72 % et MASTER CARD 1,92 %

LEBEAUService mobile, rabais volume.1 800 320-0888

DICOMForfaits de messagerie à prix préférentiel.1 800 569-7007

MALGAObjets promotionnels.1 888 378-4448

BEST WESTERN1 800 569-7007 / bestwestern.com10 % de rabais supplémentaire sur le plus bas tarif

ÉNERGIE CARDIO1 877 ENERGIE / energiecardio.com15 % de rabais sur l’abonnement annuel régulier

ROUSSEAU1 877 989-0888www.autosphere.ca

CPS1 800 263-5496www.specialitescps.com

PARTENAIRES DE L’INDUSTRIEAUTO PRÉVENTIONComité sectorieldes services automobiles

ARPACAssociation des recycleurs de pièces d’autos et camions

CCPQCorporation des carrossiers professionnels du Québec

CSMOComité sectorielde main d’œuvre automobile

RPMÉmission automobile sur le Canal V

UCDAUsed Car Dealer Association(Ontario)


la rÉfÉrence pour les marchands de vÉhicules … · 2019-03-13 · association des marchands de...

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