la relation client "avant, pendant et après le séjour"_ludovic dublanchet

LA RELATION CLIENT

11 décembre 2012Bergerac

AVANTIL N’EST PAS ENCORE MON CLIENTIL M’ENVISAGE

LA RELATION CLIENT, AVANT, PENDANT, APRÈS…

SÉDUCTIONINFORMATIONIL M’ENVISAGE

IL ME CONTACTEIL ME RÉSERVE

PENDANTIL VIENT ME VOIRIL SÉJOURNE CHEZ MOI

INFORMATIONINFORMATION/SÉDUCTION

RASSURANCE/VENTE

ACCUEILSERVICESIL SÉJOURNE CHEZ MOI

IL CONSOMME LA DESTINATION

APRÈSIL EST SATISFAIT/INSATISFAITIL PARTAGE, DONNE SON AVIS

INFORMATIONSERVICES

SAV/FIDÉLISATION+PRESCRIPTION

DES POINTS DE CONTACTS, DES RDV DIVERSIFIÉS

OUKONDOR ?OUKONDOR ?OUKONMANGE ?

KESKONFAI ?KOMENKONYVA ?

LES POINTS DE CONTACTS

VOTRE SITE WEB

LES SITES WEB OÙ VOUS ÊTES PRÉSENTLES SITES WEB OÙ VOUS ÊTES PRÉSENT

FACEBOOK, FLICKR, YOUTUBE, VIADÉO, …

DES APPLICATIONS, SITES MOBILES

EMAIL, CHAT, VISIOEMAIL, CHAT, VISIO

TRIPADVISOR, HOLIDAYCHECK, ZOOVER, YELP, GOOGLE LOCAL

LES TEMPS CHANGENT !

LES TECHNOLOGIES ÉVOLUENT !

DANS UN MONDE HYPERCONNECTÉ !

© Jason Hawkes

HYPERCONNECTÉ ET ... MOBILE !

MOBILE ET ... GÉOLOCALISÉ !

UNE STRATÉGIE GLOBALE

UNE STRATÉGIE WEB

UNE STRATÉGIE MOBILE

OÙ TOUT DOIT ÊTRE RELIÉ... SANS PERDRE LE FIL !

OÙ LES OÙ LES VACANCES IDÉALES RESTENT

LES MÊMES LES MÊMES !

SÉDUIREPROMOUVOIR

VOS OBJECTIFS ?

PROMOUVOIRINFORMER

VENDREACCOMPAGNER

RASSURERGUIDER RASSURERGUIDER

FIDÉLISERPRESCRIRE

GÉRER

QUI SONT VOS CLIENTS ?

Crédit photo : Sarascamarcia.com

VOS CLIENTS75% DES FOYERS FRANÇAIS CONNECTÉS

42% DES FRANÇAIS ONT UN SMARTPHONE42% DES FRANÇAIS ONT UN SMARTPHONE

28 MILLIONS DE FRANÇAIS SUR FACEBOOK

34% DES RECHERCHES SUR GOOGLE MOBILE CONCERNE LE TOURISME

72% DES FRANÇAIS PARTIS EN VACANCES AYANT PRÉPARÉ LEUR SÉJOUR EN LIGNE 2011 ONT CONSULTÉS DES AVIS EN LIGNE, 64% SONT INFLUENCÉS.

SEULEMENT 56% DES FRANÇAIS PARTENT EN VACANCES !!!

LE MOBILE VA DÉPASSER LE FIXE D’’’’ICI 2014 !

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Photo JLBMonségur

AVANT, LE SÉDUIREJE NE LE CONNAIS PAS ENCORE… MAIS IL M’A TROUVÉ !

SUR GOOGLEMON SITEMON SITEPARTENAIRES, LABELS, PORTAILS, …YOUTUBE, FLICKR

SUR FACEBOOKSUR GOOGLE MAPSSUR TRIPADVISOR

DU CONTENU HAUTEMENT SÉDUISANT

L’INFO ESSENTIELLE

LES POINTS DE CONTACT EN ÉVIDENCE

UN WEB MULTIFORMAT

AVANT, L’INFORMER

NE PAS SE DISPERSER, ALLER À L’ESSENTIEL !(DORMIR),(DORMIR),(MANGER),QUOI FAIRE,COMMENT VENIR,

ET SURTOUT :DISPO ?DISPO ?COMBIEN ?POUR QUELLE PRESTATION ?AVIS CLIENTSPOINTS DE CONTACT : TÉL, MAIL,

AVANT, IL ME CONTACTE !!!

C’EST VOTRE ENTRETIEN D’EMBAUCHE !!!

QUEL QUE SOIT LE MODE UTILISÉ, SOIGNEZ-LE TOUT PARTICULIÈREMENT

RÉPONDEZ VITERÉPONDEZ BIENADAPTEZ VOTRE DISCOURS AU CLIENTPERSONNALISEZ : C’EST VOUS, C’EST LUI/ELLE/EUX !PERSONNALISEZ : C’EST VOUS, C’EST LUI/ELLE/EUX !

COMME POUR UN ENTRETIEN, ON SE PRÉPARE, ON S’ADAPTE, ON DONNE LE MEILLEUR.

AVANT, IL ME CONTACTE !!!

AVANT, IL ME RÉSERVE

SUR VOTRE SITE EN DIRECT ?VEILLEZ À LE RASSURER (60% D’ABANDONS)VEILLEZ À LE RASSURER (60% D’ABANDONS)CONFIRMEZ AVEC SOIN, AVEC LES INFOS NÉCESSAIRES

ENTRE J-7 ET J-3 : LE PRÉ-ACCUEILUN EMAIL POUR :

RAPPELER LA RÉSA, DONNER DE L’INFO SUR VOTRE PRESTA (CONTACT, DONNER DE L’INFO SUR VOTRE PRESTA (CONTACT, PLAN, PRESTA, HEURE RDV, DONNER DE L’INFO SUR LA DESTINATION HUMANISER

LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL

ATTENTION, IL ARRIVE…

À VOUS DE JOUER EN DIRECT LIVE MAINTENANT !

ET UNE PINCÉE DE NUMÉRIQUEDU WIFI, DU GRATUIT, DU LÉGALDU MATÉRIEL ? (UN PC, UNE TABLETTE, UN GPS, …) DES APPLIS, DES SITESDES APPLIS, DES SITESLE QRCODE, C’EST FUN !

ELLE EST DEMANDÉE, ELLE EST NÉCESSAIRE !

LA CONNEXION WIFI

POUR LES ÉTRANGERS (COÛT DU ROAMING)

POUR LES TERMINAUX NON 3G

POUR LES TERRITOIRES SANS 3G

POUR SURFER PLUS VITE.

UN SIMPLE RACCOURCI POUR VOTRE MOBINAUTE FAINÉANT

FLASHCODES, QR CODES

MOBINAUTE FAINÉANT

FACILE À CRÉER http://www.123qr.comhttp://goo.gl

UNE UTILISATION QUANTIFIABLEUNE UTILISATION QUANTIFIABLE

UNE NÉCESSITÉ, DES CONTENUS MOBILES ADAPTÉS !

ET DEMAIN, LES NFC

AU REVOIR ET À BIENTÔT ?PASSE À TES COPAINS !!!

L’EMAIL D’APRÈS SÉJOUR…

ON RESTE EN CONTACT !ON RESTE EN CONTACT !

SUIVEZ-NOUS !

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DES SOUCIS ? DITES-NOUS, ON GÈRE !DES SOUCIS ? DITES-NOUS, ON GÈRE !

CONTENT ? ALLEZ LE DIRE SUR…

LES AMIS/CLIENTS DE NOS AMIS/CLIENTS SONT NOS AMIS/CLIENTS

SUSCITER DES COMMENTAIRES

LES AVIS EN LIGNE PLÉBISCITÉS !

UN SITE SOCIAL


14% DES CONSOMMATEURS

ONT CONFIANCE EN ONT CONFIANCE EN LA PUBLICITÉLA PUBLICITÉ

78% DES


78% DES CONSOMMATEURS ONT CONFIANCE

DANS LES AVIS DES DES DANS LES AVIS DES DES AUTRES AUTRES

CONSOMMATEURSCONSOMMATEURS

92% DES


92% DES CONSOMMATEURS ONT CONFIANCE DANS LES AVIS DE DE DANS LES AVIS DE DE

LEURS AMIS/FAMILLELEURS AMIS/FAMILLE

SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

DE PLUS EN PLUS EN MOBILITÉ !

49

FAUT-IL CRAINDRE LES AVIS ?

RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES

68% DES VOYAGEURS CONSIDÈRENT QUE SUR DEUX HÔTELS COMPARABLES, LA PRÉSENCE DE RÉPONSES DU MANAGEMENT INFLUENCERAIT LARGEMENT LEUR DÉCISION.INFLUENCERAIT LARGEMENT LEUR DÉCISION.

60 % DES VOYAGEURS ESTIMENT QU’UNE RÉPONSE “AGRESSIVE” À UN AVIS DONNE UNE MAUVAISE IMAGE DE L’ÉTABLISSEMENT.

78% CONSIDÈRENT QU’UNE RÉPONSE DU MANAGEMENT SUR UN AVIS POSITIF AMÉLIORE ENCORE PLUS L’IMAGE DE L’HÔTEL.UN AVIS POSITIF AMÉLIORE ENCORE PLUS L’IMAGE DE L’HÔTEL.

CE N’EST PAS UNE RÉPONSE À UN CLIENT, C’EST DÉMONTRER SA GESTION DE LA RELATION CLIENT À DES PROSPECTS !

ON RESTE EN CONTACT !

L’EMAIL/NEWSLETTER POUR SE RAPPELER AU BON SOUVENIR (FRÉQUENCE À DÉFINIR)

D’UNE CLIENTÈLE FIDÈLE

D’UNE CLIENTÈLE D’AMBASSADEURS/PRESCRIPTEURSD’UNE CLIENTÈLE D’AMBASSADEURS/PRESCRIPTEURS

LA PAGE FACEBOOK, MÊME COMBAT !

ON RESTE EN CONTACT !

SOYEZ EN ALERTE !

LES STATISTIQUES !

CE NE SONT PAS LES OUTILS QUI COMPTENT !

NE METTEZ PAS LA CHARRUE AVANT LES BOEUFS !

« Les espèces qui survivent ne sont pas les

06/03/09 60

« Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le mieux aux changements. »

MERCI DE VOTRE ATTENTION !MERCI DE VOTRE ATTENTION !

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