8/8/2019 La qualit et

1/23

8/8/2019 La qualit et

2/23

8/8/2019 La qualit et

3/23

8/8/2019 La qualit et

4/23

8/8/2019 La qualit et

5/23

8/8/2019 La qualit et

6/23

La qualit totale est un ense ble de principes, dethodes et d'outils organiss en stratgie globale de

progrs de l'entreprise

8/8/2019 La qualit et

7/23

La atrise de la qualit exige 5 concepts cls :RELAT ION LIENT / F OURNISSEURque souhaite le client ?

hacun dans l'entreprise est fournisseur d'une prestation un client interne ou externe.

8/8/2019 La qualit et

8/23

LA MESURE la valeur ajoute par le fournisseur est-elle exe pte de

dfauts ? finir le ZRO FAUT

8/8/2019 La qualit et

9/23

LA RVENT ION faire bien ds la pre ire fois La prvention consiste terrasser les causes de nonqualit le plus en a ont possible afin d'arriver faire

bien ds la pre ire fois.

8/8/2019 La qualit et

10/23

L'IM LI ATION ETOUS le travail en groupe. Les processus des entreprises sont co plexes et personne ne peut lesconnatre co plte ent alors que chacun atrise sa partie.Le travail en

groupe per et d'utiliser les co ptences individuelles pour rsoudre un e probl e.

8/8/2019 La qualit et

11/23

LA MTH O OLOGIE tude et rsolution syst atique de probl es. Le traite ent syst atique des probl es de non-qualitfait appel une thodologie en huit phases :

1.Identifier les probl es.2. hoisir et poser les probl es.

3. ollecter linfor ation.4. iagnostiquer. (les causes du probl e)

5. Trouver des solutions6. hoisir et faire dcider7. Maitre en uvre. ( qui fait quoi et quand?)8. Suivre le rsultat. ( esure de la perfor ance)

8/8/2019 La qualit et

12/23

La clientle est l'ense ble despersonnes qui entretiennent desrelations contractuelles avec l'entreprise.Elle peut suivant le cas tre une

clientle civile ou co erciale.

8/8/2019 La qualit et

13/23

Le but de cette catgorisation est de seg enter les clientspar type de co porte ent en fonction de leur fidlit et deleur degr de satisfaction.

1-Laptre :e client est le type rv: il ai e les produits etles services de lentreprise il est extr e ent satisfait , onrpond toutes ses attentes et il est plus que loyal: il estfidle . est le type de clients quon doit chercher a ener.

2- Le loyaliste :son niveau de satisfaction est trs lev et ilest loyal.La diffrence avec laptre est quil ne cherche pas se faire lvangile des produits proposs.

8/8/2019 La qualit et

14/23

3- Le ercenaire:e client est satisfait ais nest pasfidle. Il est venu chez vous parce que vous tiez la

eilleure opportunit du o ent, ais la pre ireoffre concurrente abandonnera. Gnrale ent il nejustifie pas dinvestisse ent de votre part, ce serait enpure perte.

4- Lotage : elui-ci est prisonnier de vos offres. Sondegr de satisfaction est souvent oyen voire faible aisil ne peut pas partir ailleurs. Il reste chez vous parce quevous avez un onopole ou que la procdure dechange ent est si contraignante ou coteuse quelle nepeut pas tre i pl ente.

8/8/2019 La qualit et

15/23

5- Le dserteur :e client est juste satisfait de vos services et napas de fidlit envers vous. Il est en train de partir ou est dj partichez un de vos concurrents. e sont les clients sur lesquels vousdevez concentrer vos efforts puisquil suffit probable ent depresque rien pour les garder et les reconvertir votre cause.Attention cependant ne pas tenter de retenir ceux dont lesbesoins ne rpondent pas ce que vous dsirez proposer.

6- Le terroriste :e client est le plus dangereux. Il a eu uneauvaise exprience et est press den infor er le onde entier. Ilest contre vous et contre vos produits et services.A chaque nouvel

interlocuteur sa version gagnera en intensit et sloignera de lavrit. Il est probable quil ft auparavant ercenaire voire loyaliste

ais personne na su lcouter et rpondre ses attentes.

8/8/2019 La qualit et

16/23

Aucune entreprise ne souhaite fournir un produitdfectueux ses clients. ar consquent on peut direque toutes les entreprises grent la qualit.Avec ousans thodes, avec une volont plus ou oinsaffir e et dans un environne ent plus ou oinspropice.

La gestion de la qualit ne doit donc pas trei plante dans une entreprise, elle doit treorganise.

8/8/2019 La qualit et

17/23

Partie II

8/8/2019 La qualit et

18/23

Un processus est une succession detches planifies, ralises pardesacteurs, en utilisant duatriel et des infor ationset en suivant desdocu ents dinstructions.eci pour obtenir unrsultat (atriel ounon) correspondant un objectif .

8/8/2019 La qualit et

19/23

Il existe 3 grandes catgories de processus :les processus de type "production"dont le produit estrptitif. ar exe ple : on produit des ressorts, tousidentiques.

les processus de type "ad inistratif"dont le produit nest pasrptitif, ais qui utilisent une thodologie fixe. arexe ple, les factures, qui sont toutes diffrentes ais ditesselon les es rgles.

les processus de type "artistique"dont le produit nest pasrptitif et qui nutilisent pas de thodologie fixe.

8/8/2019 La qualit et

20/23

Le biothanolLe biothanol est en fait de lalcool thylique (ou encore thanol),identique par sa co position lalcool de bouche. Il existe deuxfaons principales de produire de lthanol, savoir par synthse partir de dhydrocarbures et partir de bio asse. Seule cettedeuxi e faon de procder rite lappellation "biothanol".

Les filires de productionTous les sucres fer entescibles (glucose,saccharose, etc.) peuvent tre transfor s en thanol parfer entation. es sucres sont prsents dans un tat plus ou oinspoly ris dans de no breuses espces du onde vgtal co ela betterave sucre, la canne sucre, le bl, le as, la po e deterre, ais gale ent dans lherbe ou encore le bois. es dchetstels que le petit lait ou le vieux papier peuvent galeent tretransfor s en biothanol.

8/8/2019 La qualit et

21/23

8/8/2019 La qualit et

22/23

8/8/2019 La qualit et

23/23

La eilleure perfor ance de l'entreprise estobtenue au travers d'un personnelresponsable, co ptent, otiv et satisfait.La satisfaction du client est la cl de vote du

syst e qualit et le c ur de la d archeprocessus.