La gestion de crise en entreprise

Collection Lessentiel pour agir

La gestion de crise en entreprise

dition 2010

Ouvrage conu et ralis sous la direction de Catherine FOURMOND

Auteur :Jean-David DARSA

Suivi ditorial, conception graphique : GERESO DITIONPhoto de couverture : Neustock/lstockphoto.com

GERESO dition 201026 rue Xavier Bichat 72018 Le Mans (France)Tl. 02 43 23 03 53Fax 02 43 28 40 67

www.gereso.com/editione-mail : edition@gereso.fr

Reproduction, traduction, adaptation interditesTous droits rservs pour tous paysLoi du 11 mars 1957

Dpt lgal : septembre 2010ISBN : 978-2-35953-014-8EAN 13 : 9782359530148

GERESO SAS au capital de 160 640 euros RCS B 311 975 577Sige social : 28 rue Xavier Bichat 72018 Le Mans Cedex 2

Tout ce qui ne fut pas sera, et nul nen est labri. LAO TSEU

Chapitre 1

Cest quoi, une crise, au juste ?

Dfinition dune crise

Avant toute chose, essayons de dfinir ce quest une crise en entre-prise, ou pour lentreprise. En effet, le terme de crise, surutilis depuisdes annes par les journalistes, les mdias, les politiques et, dunemanire gnrale, chaque acteur de la socit humaine, ne veut plusrien dire. Ou plutt, cela veut dsormais tout dire... ou presque ! Crisedes vocations, crise sanitaire, crise financire, crise sociale, crise co-nomique, crise de croissance, crise conjoncturelle, crise humanitaire,crise diplomatique, crise de foie, crise de nerfs...

bien y regarder, tout peut faire, a fait ou fera, un moment ou unautre, lobjet dune crise. Mais de quoi parle-t-on prcisment ? Cestquoi, une crise, au juste ? Et surtout, pour le sujet qui nous proccupe,cest quoi, une crise pour lentreprise ? Quest-ce qui en dfinira lescontours essentiels ? Comment lentreprise doit-elle sorganiser demanire prventive ? Ragir en situation de crise avre ? Quellesexpriences en tirer lissue ?

Essayons tout dabord de revenir certaines notions fondamentales,peut-tre triviales, mais qui, nous allons le voir, permettent de dgagerun sens profond cette notion de crise. Et plus particulirement, decrise pour lentreprise, ou dans lentreprise.

25

Terminologie

Le rflexe daller valider au pralable le sens terminologique dun motconstitue souvent la premire tape de la rflexion conduire lorsquelon aborde un sujet, une question. Et, au-del de lintrt intellectuelde lexercice, toujours enrichissant, cela permet souvent didentifierprcisment la direction suivre dans le cheminement de la rflexion construire. Le mot crise nchappe pas lefficacit de cette pra-tique usuelle et souvent pertinente.

Chaque mot ayant un sens prcis, tudions tout dabord le terme crise de manire approfondie.

Fondamentalement, le mot crise vient du mot grec krisis, qui signifie dcision . Ou, plus prcisment : la facult de dcider, cest--direde distinguer une dcision entre deux choix possibles . Le terme decrise implique donc par nature, et daprs son sens terminologiquenominal, une prise de dcision, donc, de manire sous-jacente, lidede la mise en uvre dune action. Ce rappel initial nous semble tout fait appropri, car, dans lentreprise, il sagira exactement, et nousle verrons tout au long de cet ouvrage, de cela. Il faut - ou il faudra -dcider et agir, en permanence. Ou, plus prcisment, il sera questionen permanence de la capacit de lorganisation (de ses dirigeants, deson encadrement, de lintgralit de ses acteurs), appuye par desmodes de fonctionnement internes performants si possible, savoirprendre, et ce en contexte souvent - ou toujours - contraint (contraintede temps, contrainte de risque, contrainte de moyens...) la bonne dci-sion, au bon moment, engendrant si possible les impacts souhaits.Et permettant in fine de matriser la crise avre ou venir.

Car il sagit bien de cela, dans la dmarche recherche de savoir greret matriser une crise : dune prise de dcision et daction permanente.De la facult de prendre la bonne dcision, au bon moment, avec lesbonnes ressources mises en uvre de la bonne manire natra la per-formance de gestion de la crise par lentreprise, et dans lentreprise.

Nous le verrons, chaque situation de crise appellera une prise dedcision permanente. Ce qui induira, par nature, la mise en lumire dela qualit des mcanismes internes de prise de dcision, lenjeu durisque de la dilution dans la prise de dcision, la temporalit du cyclede la prise de dcision, la pertinence et la performance de la dcisionprise, le suivi de lexcution de la dcision prise, etc.

26

LA GESTION DE CRISE EN ENTREPRISE

La racine tymologique du mot crise est donc riche de sens... etpermet une nouvelle fois de rappeler, si besoin tait, que chaque motporte intrinsquement un sens profond quil convient de ne pas dna-turer par un usage inappropri, en le vidant de sa substance forcedutilisation exacerbe.

Au-del de la dfinition terminologique du terme, et si lon fait unerecherche sur le mot crise grce aux outils modernes usuels dis-ponibles tels Internet ou la littrature managriale ddie sur le sujet,nous constatons que les rsultats et la signification du mot crise varient, voluent au fil du temps. Mais ils reviennent tous, danslensemble, des dimensions voisines, pour ne pas dire identiques, etce malgr une approche parfois fortement diffrencie.

Pour nen citer que les principaux exemples, une crise peut tre dfiniede la manire suivante. Il peut sagir :- dun risque ralis, entranant des bouleversements sociaux ;- dun terme dsignant le moment bref de retournement de laconjoncture conomique ;- de ltape dapparition ou daugmentation des symptmes ;- dune priode particulirement difficile ;- de linstant quand le neuf est trop neuf, et le vieux trop vieux (Gramci) ;- dune mutation dont chacun doit apprendre tirer le meilleurparti ;- dun mlange de danger et dopportunit, selon lidogrammechinois ;

ou encore- dune perturbation de lactivit lectrique du cerveau provoquantdes changements incontrlables du comportement ou des fonctionsmotrices .

Ces diffrentes dfinitions ou expressions traduisent assez bien la th-matique traiter dans lentreprise, et la problmatique rsoudre, lors-que lon parle de crise. Et si lon observe en dtail chacune de cesdfinitions ou illustrations, il est amusant (surprenant ?) de constaterque chaque proposition peut tout fait sappliquer... lentreprise ! Lanotion de crise constitue donc, apparemment, un attribut habituel,alatoire, susceptible de perturber un moment donn un systmeorganisationnel, quel quil soit.

27

CEST QUOI, UNE CRISE, AU JUSTE ?

Ainsi, et en rsumant ces diffrents propos ci-dessus, nous serionstents de dire que la notion de crise porte en elle plusieurs dimensionspermanentes et essentielles, au-del de son caractre incertain :- une crise apparat comme un phnomne limit dans le temps ;- une crise nest pas une situation normale, elle est atypique par naturepour lorganisation qui la subit ;- une crise rsulte de la concrtisation effective dun ou de plusieursrisques ;- une crise engendre des impacts pour lorganisation qui sy trouveconfronte ;- une crise peut remettre en cause la prennit de lorganisation ;- une crise est aussi synonyme dopportunits, de gains capitaliser.

la lumire de notre exprience, il nous semble opportun de vousproposer notre propre dfinition dune crise dans le contexte de lentre-prise, ou pour lentreprise, et qui nous apparat plus approprie. Sanstre rvolutionnaire, cette dfinition applicable au monde des organi-sations se veut rsolument pragmatique et adaptable tous lescontextes. Mais elle aspire pour lessentiel tre pratique et aismentcomprhensible par tous.

Selon nous, une crise peut rpondre la dfinition oprationnelle sui-vante en entreprise :

Une crise est une situation atypique, susceptible de remettre en causela prennit de lentreprise plus ou moins longue chance, et quincessite la mise en uvre de moyens humains, matriels, financierset/ou organisationnels spcifiques ou ddis son traitement, demanire temporaire, destins en matriser les effets directs ouindirects.

Il est donc essentiel de bien noter dores et dj le caractre fonda-mentalement atypique dune crise.

Cette notion nest pas secondaire. Un incident relativement rcurrent,impactant lorganisation, certes, mais de manire a priori non excep-tionnelle, ne sera pas considrer comme une crise au sens propredu terme selon notre vision. Ni traiter en tant que telle. Nous y revien-drons ultrieurement.

Le critre de loccurrence relle, anticipe ou historique de lvnementou de la situation traiter, source du dclenchement des mcanismes

28

LA GESTION DE CRISE EN ENTREPRISE

particuliers de gestion de crise que nous aborderons ultrieurement,sera donc essentiel identifier au pralable avec prcision, afin dedfinir notamment si lentreprise est confronte - ou non - une vri-table crise ou un incident plus ou moins dommageable. Cette ques-tion, que nous aborderons plus loin, nest pas anodine. Elle sera criti-que dans llaboration et la mise en uvre des rponses appropriespar lentreprise en contexte de prvention et de traitement des crises.

Nous verrons galement, dans le chapitre suivant, limportance, pourchaque entreprise, de dfinir ce qui constituera, pour elle, une crise.L encore, il ny aura pas de dfinition ni dides prconues, com-munes toute entreprise.

mon sens, il nexiste pas - et il ne doit pas exister - de cataloguesde type de crises dans lentreprise. Ni dinventaire la Prvert desfragilits traiter au titre de la gestion de crise. Lapproche privilgierconsistera certes identifier, comprendre et matriser les risques desorganisations. Mais cette dmarche devra conduire in fine, partirdune vision maximaliste et si possible exhaustive des enjeux traiter, prparer le terreau fertile du domaine des possibles en matire decrise potentielle