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La face cachée de l'informatique d'entreprise

Une étude de Softchoice sur les

logiciels-services en 2013

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Sommaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Méthodologie de collecte de données . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Les logiciels-services : un concept, plusieurs utilités, différentes variantes . . . . . . . . . . 4

Accès à distance : étendre l'espace de l'entreprise au-delà de ses frontières . . . . . . . . 5

Partage de fichiers : éviter de transformer l'entreprise en passoire . . . . . . . . . . . . . . . 6

Stockage en ligne : les visées infonuagiques de Microsoft sont à prendre au sérieux . . . 7

Collaboration : se prémunir contre les intrusions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Faciliter (non pas laisser aller) les logiciels-services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Annexe : les systèmes d'exploitation Microsoft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Table des matières

Cette étude de Softchoice porte sur le taux de pénétration des logiciels-services (SaaS) en

entreprise en 2013. Elle repose sur un échantillon d'environ 7200 utilisateurs provenant de

23 organisations qui oeuvrent notamment dans les secteurs de la finance, du droit et de la

production manufacturière. Elle décrit en détail l'abondance et la prolifération des logiciels-

services utilisée en entreprise, souvent à l'insu de celle-ci.

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Sommaire

L'informatique d'entreprise est en mutation. Avec la décentralisation des budgets et la consommaristion des

ressources informatiques, le rôle du directeur informatique s'embrouille. L'ouverture des réseaux aux appareils

personnels (le BYOD) et l'omniprésence des logiciels-services personnels non sanctionnés forment la trame

d'un scénario complexe à gérer.

La retombée positive est que le personnel gagne en agilité et en adoptant des outils informatiques qui lui

permettent de travailler plus efficacement, plus rapidement et sans contrainte de lieu, d'où la popularité

grandissante des téléphones intelligents et des tablettes électroniques. Cet esprit de « travail sans frontières »

ne se limite pas qu'aux appareils. De plus en plus de comptes Dropbox ou Google Drive personnels sont

utilisés dans le cadre du travail.

Par contre, la volonté de la direction informatique de faire respecter les directives d'entreprise frappe une

résistance certaine. De plus, elle doit composer avec l'idée plutôt répandue chez les utilisateurs que son rôle

est d'empêcher l'utilisation de logiciels-services grand public forts utiles à leur travail.

Softchoice, un chef de file nord-américain en services et en solutions informatiques, effectue régulièrement

des mandats de vérification TechCheck chez ses clients dans le but de dresser le bilan de différents aspects de

leur parc informatique. Entre autres, ces mandats consistent à faire l'inventaire des logiciels-services qui sont

utilisés sur leur environnement (sanctionnés ou non) et des appareils sur lesquels ils s'exécutent.

La présente étude est le résultat d'une analyse détaillée des habitudes de 7199 utilisateurs œuvrant au sein de 23

PME. Elle porte une attention particulière aux applications les plus tentaculaires, notamment d'accès à distance,

de partage de fichiers, de stockage en ligne et de collaboration. Ce document révèle des tendances qui aideront

les directions informatiques à relever les défis les plus complexes de l'administration des logiciels-services, tout en

stimulant le rendement et l'enthousiasme de leurs utilisateurs.

Quelques faits saillants de l'étude :

• Plus de 80 % des organisations ont recours à une application d'accès à distance, ce

qui dénote une tendance évidente en faveur de l'ouverture aux appareils personnels et

de la flexibilité de l'environnement de travail.

• La suite bureautique de Google règne en entreprise. Google Calendar est présent dans

83 % des organisations, accompagné de Google Docs (80 %) et de Google Drive (75 %).

• Contrairement à la croyance populaire, Micrososft Sky Drive est un chef de file du

stockage en ligne avec un taux de pénétration de 79 % en entreprise, soit plus du

double que celui de Dropbox.

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Méthodologie de collecte de données

Les données de cette étude ont été colligées par le service d'expertise primé de Softchoice, plus

précisément dans le cadre de l'exécution de mandats de Bilan de logiciels-services TechCheck.

Ce bilan fournit un inventaire détaillé du parc informatique d'une organisation dans le but de :

• Relever l'ensemble des logiciels-services utilisés au sein de l'organisation.

• Trouver des services équivalents aux logiciels courants.

• Établir une base de référence pour suivre l'évolution future des services infonuagiques.

Parmi les données colligées, certaines ont été regroupées et analysées afin de tirer des conclusions

relatives à la pénétration et à l'utilisation des logiciels-services dans les organisations nord-américaines.

Les logiciels-services : un concept, plusieurs utilités, différentes variantes

L'entreprise est déjà fortement marquée par l'empreinte des logiciels-services. Plus de 55 % des

utilisateurs recensés exécutent des logiciels-services sur les appareils de leur entreprise. Comme

leur croissance est plus grande que celle des logiciels courants, cette empreinte est vouée à grandir.

Concurremment, les directions informatiques peinent encore à déterminer quels logiciels-services sont

sécuritaires et lesquels posent des risques à leur sécurité.

Pour la plupart, les organisations disposent de peu d'information sur les logiciels-services qu'utilisent leurs

employés en un temps donné. Cette lacune entraîne souvent l'adoption de directives soit trop laxistes ou

trop contraignantes, comme une interdiction complète qui s'avérera davantage une source de frustration

qu'une mesure efficace. Une organisation devrait plutôt chercher à dresser un portrait complet et détaillé

des logiciels-services utilisés et des habitudes d'utilisation de leur personnel.

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Accès à distance : étendre l'espace de l'entreprise au-delà de ses frontières

Présents dans 83 % des organisations, les logiciels-services d'accès à distance permettent aux utilisateurs

de facilement accéder à leurs documents et de les échanger entre divers types d'appareils (ordinateurs

de bureau et portables, téléphones intelligents et tablette électronique), peu importe où ils se trouvent.

Grâce à ces applis, ils peuvent se connecter à leur ordinateur de travail depuis n'importe quel type

d'appareil, même leur téléphone.

Doté de fonctions de collaboration comme la rédaction en groupe et le partage d'espace de travail,

Google Drive est de loin le service plus populaire de sa catégorie avec un taux de pénétration de 75 %,

suivi de LogMeInPro à 46 % et GoToMyPC à 38 %.

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20

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50

60

70

8075%

46%38%

Google Drive LogMeInPro GoToMyPC

LOGICIELS-SERVICES D'ACCÈS À DISTANCE

Les logiciels-services d'accès à distance brisent l'enclave traditionnelle du PC et des disques de

l'entreprise en permettant aux employés d'accéder aux données, même les plus critiques, par l'entremise

du nuage informatique. Avec ces outils d'accès à distance, les données quittent les confins de l'entreprise

à destination du domaine privé, ce qui brouille la frontière entre les espaces privés et professionnels tout

en compromettant la sécurité de l'information. Avec Google Drive, dès que l'utilisateur ouvre une session

Gmail, la totalité de son dossier de stockage s'ouvre aussi automatiquement.

Bien que ces outils génèrent des gains de rendement appréciables et favorisent la disponibilité

quasi permanente du personnel, ils multiplient les points d'accès non contrôlés sujets aux tentatives

d'intrusions. Cela a de quoi donner des mots de tête même à la direction informatique animée des

meilleures intentions. Le défi consiste à adopter des directives qui gardent l'équilibre entre la mobilité de

l'employé et la sécurité des données de l'entreprise.

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Partage de fichiers : éviter de transformer l'entreprise en passoire

Les services comme Dropbox et Syncplicity simplifient le partage de fichiers, plus particulièrement

des documents, présentations ou vidéos trop lourds pour être joints à un courriel. On retrouve de tels

logiciels-services dans 58 % des organisations. Parmi les plus populaires, on recense Dropbox (42 %) et

YouSendIt (46 %), désormais appelé Hightail.

Ces services sont faciles d'utilisation et plusieurs intègrent des fonctions de sauvegarde et de stockage

infonuagiques, d'où leur grande popularité. Cela dit, ce sont des outils conçus pour un usage personnel,

donc moins fiables et moins bien protégés.

OUTILS DE PARTAGE DE FICHIERS

58%

42%46%

Applis de partage de fichiers

DropboxYouSendIt

C'est pourquoi plusieurs directions informatiques interdisent carrément ces services. Au mieux, cette

approche totalitaire frustre le personnel et mine son rendement. Dans le pire des cas, les employés les

plus motivés trouvent des moyens de déjouer les pare-feu de l'entreprise, l'exposant alors aux fuites

de données et aux intrusions malveillantes. L'interdiction absolue des services personnels de partage

de fichiers aura plus de succès si l'on propose aux utilisateurs un service de qualité professionnelle aux

caractéristiques d'utilisation similaires.

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Stockage en ligne : les visées infonuagiques de Microsoft sont à prendre au sérieux

Microsoft a trébuché à quelques reprises au cours des dernières années. Les consommateurs ont réservé

un accueil mitigé à ses nouveaux appareils (la tablette Surface et le téléphone Windows en particulier)

et elle peine à gagner la faveur de nouveaux utilisateurs. Elle a également essuyé la critique lorsque

son chef de la direction, Steve Balmer, a clamé son ambition de dominer le secteur de l'infonuagique à

l'échelle mondiale.

Cependant, les données recueillies par Softchoice démontrent qu'il est prématuré de dénigrer les visées

de Microsoft. De fait, notre étude révèle que Microsoft SkyDrive est l'outil de stockage infonuagique le

plus utilisé par les utilisateurs en entreprise avec un taux de pénétration de 79 %, soit plus du double que

celui Dropbox.

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70

80

SkyDrive Dropbox

42%

79%

LOGICIELS-SERVICES DE STOCKAGE EN LIGNE

L'étroite intégration de SkyDrive à Office 365, Windows 8 et Hotmail a de quoi séduire l'utilisateur, mais

elle pose de nouveaux défis aux directions informatiques. En raison de cette intégration, de nombreux

utilisateurs transfèrent et stockent inconsciemment des fichiers sur le nuage informatique, exposant leur

organisation à des risques contre lesquels cette dernière doit se prémunir avant que ce service ne gagne

en popularité.

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Collaboration : se prémunir contre les intrusions

Les logiciels-services de collaboration comme Evernote et Google Docs sont devenus des incontournables

de la gestion du temps et des gains de productivité personnelle. Présent dans 83 % des organisations,

Google Calendar est le logiciel-service le plus courant, suivi de Google Docs à 80 % et d'Evernote à 38 %.

Tout comme Google Drive, Google Calendar et Docs comportent des failles de sécurité dues au fait que

l'on peut accéder à leur contenu lorsque l'utilisateur ouvre une session Gmail. Également, Evernote ne

protège pas les données par défaut. Lorsqu'un utilisateur ouvre sa session Evernote, il expose l'ensemble

des documents qui s'y trouvent. Cela en fait une cible idéale pour les pirates informatiques, comme l'a

démontré une intrusion très médiatisée en mars dernier qui a forcé la réinitialisation systématique des

mots de passe de ses utilisateurs.

Google Calendar

Google Docs Evernote

83%

80% 38%

OUTILS DE COLLABORATION

Comme pour les services de partage de fichiers, l'affection des utilisateurs pour les outils de collaboration

en ligne rend leur interdiction quelque peu épineuse. La direction informatique doit plutôt trouver une

façon de protéger les points d'accès qu'ils exposent ou de proposer aux utilisateurs un substitut similaire.

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Faciliter (non pas laisser aller) les logiciels-services

À mesure que les logiciels-services prennent place dans l'entreprise, il est essentiel que la direction informatique

demeure au fait de tout ce qui a la possibilité d'épier l'organisation, de l'intérieur comme de l'extérieur.

Quels logiciels-services sont utilisés? Existe-t-il de meilleures options, plus sécuritaires, offrant des caractéristiques

d'utilisation comparables? La direction informatique peut-elle soutenir la recherche d'efficacité sans compromettre

la sécurité de l'organisation? Voilà des questions essentielles auxquelles il faut répondre en effectuant la vérification

routinière des logiciels-services. Il serait aussi préférable de revoir les directives d'entreprise et d'en mettre de

nouvelles qui encadrent clairement l'utilisation des logiciels-services et qui décrivent les pratiques d'excellence en la matière.

Ces dernières devraient inclure une liste de logiciels-services approuvés et des renseignements expliquant en détail pourquoi

certains sont bénéfiques, risqués ou carrément dangereux.

Puisque de nouveaux services apparaissent régulièrement et qu'ils sont perpétuellement mis à niveau, cette liste

devrait être dynamique et tenir compte des commentaires des utilisateurs. La mise en place d'un processus formel

peut encourager les membres du personnel à suggérer de nouveaux logiciels-services qu'ils aimeraient ajouter à

la liste ou faire évaluer en vue de trouver un équivalent acceptable. Cela donne plus de temps pour évaluer les

nouveaux logiciels-services avant que le personnel les adopte et y transfère des données. Pour que cette approche

soit efficace, il importe de traiter les demandes rapidement, sinon les utilisateurs s'impatienteront et trouveront le

moyen de contourner les directives et de stocker les données de l'organisation sur des services « douteux ».

Les fournisseurs-tiers peuvent être utiles en cas de manque de ressources informatiques. Plus spécialisées, ses

ressources externes peuvent effectuer les vérifications routinières du parc informatique et dresser un portrait complet

de l'utilisation des logiciels-services. Leur apport permet de prendre des décisions éclairées et habilite les ressources

(internes ou externes) à fermer des points d'accès en cas de fuite de données ou à désactiver un logiciel-service

lorsqu'un employé quitte l'organisation, pour ainsi s'assurer qu'il ne remettra pas de renseignements critiques à un

concurrent. Ce fournisseur peut aussi vous aider à trouver et à mettre en œuvre des logiciels-services professionnels et

sécuritaires pour remplacer les services grand public comme Dropbox et Evernote.

Au-delà de la vérification des logiciels-services et de la gestion de la sécurité, la direction informatique et celle des

autres services devraient chercher à créer plus de cohérence au sein de l'organisation en décloisonnant l'informatique

des autres fonctions de l'organisation et de leurs utilisateurs. Voici des pistes de solution :

• Améliorer l'expérience utilisateur en consolidant tous les logiciels-services sur une même interface

et sous un profil d'utilisateur unique (single sign on).

• Échanger entre les fonctions en créant des rapports d'utilisation personnalisés qui rendent compte

du retour sur l'investissement.

• Relever les dédoublements entre les services et normaliser les outils et les pratiques pour réduire

les dépenses en logiciels-services.

Enfin, l'avènement des logiciels-services marque un point de bascule qui fait évoluer la direction informatique

d'un rôle de gardien à celui de courtier. Lorsqu'administrés de manière efficace, les logiciels-services s'avèrent de

puissants moteurs de gains d'efficacité, de rendement et de collaboration dans l'entreprise.

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Annexe

L'étude de Softchoice sur les logiciels-services en 2013 portait également sur le taux de pénétration des

systèmes d'exploitation Windows en entreprise. À l'approche de la fin de vie utile de Windows XP au

printemps 2014, nous voulions vérifier la progression de la transition des organisations vers de nouveaux

systèmes d'exploitation. La mise à niveau d'un système d'exploitation s'accompagne typiquement par

la mise à niveau des équipements et des logiciels. En déterminant à quelle étape de la transition une

organisation se situe, il est possible de prédire à quel moment certains logiciels-services s'y propageront.

En septembre 2012, une étude de Softchoice révélait que Windows XP s'exécutait sur 68 % d'un

demi-million de PC recensés, contre 32 % pour Windows 7. Notre dernière évaluation de la situation, menée

parallèlement à cette étude, nous informe que bien peu de progrès ont été réalisés à cet égard. Windows XP

s'exécute toujours sur 58 % des appareils en entreprise, contre 41,8 % pour Windows et 0,2 % pour Windows 8.

41.8%58%

0.2%

Windows XP

Windows 7

Windows 8

3268%

Septembre 2012 Septembre 2013

WINDOWS EN ENTREPRISE

Les entreprises devront déployer des efforts pour s'affranchir de Windows XP avant que ce système

d'exploitation ne soit plus soutenu par son éditeur. Sans la distribution hebdomadaire de rustines de

sécurité, les pirates informatiques disposeront d'un temps illimité pour trouver et exploiter de nouveaux

points faibles.

Du même coup, les entreprises devraient tester Windows 8 sur un échantillon d'appareils afin de se

préparer à la venue d'une nouvelle génération de logiciels-services (notamment SkyDrive et Office 365)

dans leur environnement. Plus vite la direction informatique se familiarisera avec les caractéristiques et la sécurité de

ses nouveaux services, mieux elle sera préparée à une éventuelle migration généralisée vers ceux-ci.

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