la démarche qualité en bibliothèque municipale : état des
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enssib école nationale supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques
Diplôme de conservateur de bibliothèque
Mémoire de Recherche
La démarche qualité en bibliothèque municipale : état des lieux
Elsa Cluet, Christophe Langlois,
Christine Perrichon, Colette Puynège-Batard
Sous la direction de Marie-France Peyrelong
Maître de conférences à l’enssib
Juin 2001
1
TABLE DES MATIERES
INTRODUCTION ..............................................................................3
METHODOLOGIE D’ENQUETE ........................................................4
1. Envoi d’un message sur biblio-fr ....................................................... 4
2. Repérage dans la presse ..................................................................... 5
3. Elaboration du questionnaire ............................................................ 6
4. Choix des BM à contacter .................................................................. 8
5. Entretiens ........................................................................................... 9
HYPOTHESES ET LIMITES DE NOTRE ETUDE ...............................9
1. Hypothèses de départ ......................................................................... 9
2. Limites liées aux destinataires du questionnaire ............................. 10
3. Limites liées au nombre de questionnaires envoyés ........................ 10
4. Limites liées au questionnaire.......................................................... 11
5. Limites liées au mode de recueil des informations .......................... 12
SYNTHESE ET ANALYSE DES RESULTATS .................................13
1. Quelles démarches dans quels services ? ......................................... 13
2. Date de mise en oeuvre..................................................................... 15
3. Origine et mise en œuvre ................................................................. 15
4. Implication du personnel ................................................................. 17
5. La production de documents............................................................ 18
2
6. Information du public...................................................................... 19
7. Evaluation ........................................................................................ 20
8. Population desservie et personnel des BM....................................... 22
9. Questions sur la démarche qualité................................................... 22
VALORISATION DU TRAVAIL DE RECHERCHE............................25
CONCLUSION................................................................................26
BIBLIOGRAPHIE ...........................................................................29
ANNEXES......................................................................................32
3
INTRODUCTION
« La démarche qualité peut se définir comme l’ensemble des actions que met
en place une organisation pour assurer sa mission et atteindre la satisfaction
de son public. »1
Dire aujourd�hui d�une bibliothèque qu�elle entreprend une « démarche
qualité » est une affirmation qui repose sur nombre de présupposés. Comme
s�il ne suffisait pas de se fier à sa conscience professionnelle, de bien faire
son travail, la « démarche qualité » prétend mettre en place des outils
d�évaluation et introduit ainsi dans le service public des préoccupations
issues du monde de l�entreprise.
En questionnant les pratiques déjà en place, la démarche qualité risque de
sous-entendre dès le départ leur insuffisance et ne peut dès lors avoir bonne
presse auprès des professionnels. Cependant son objectif premier reste le
service à l�usager, elle ne peut donc laisser indifférentes les bibliothèques qui
s�ingénient à satisfaire leur public.
On constate ainsi depuis quelques années, dans la réflexion des
professionnels des bibliothèques, une prise en compte de plus en plus fine de
l�utilisateur, qui ne se fait au détriment ni des collections ni des personnels
puisque la « démarche qualité » se veut totale. Toutefois, si la presse abonde
en cogitations de toutes sortes sur le sujet, il existe peu d�informations
chiffrées et détaillées sur la réalité de ces démarches dans les bibliothèques
municipales (BM) aujourd�hui en France.
Par ailleurs, l�Association Française pour la Qualité (AFAQ) propose une
certification ISO 9000 pouvant aussi s�appliquer aux bibliothèques.
1 MAYERE Anne, MUET Florence. La Démarche qualité appliquée aux bibliothèques et services d'information : conception et spécificités. Bulletin des Bibliothèques de France, 1998, t. 43, n°1, p. 10-18
4
C�est donc notre objet ici que d�observer le contexte actuel. Il s�agira de
déterminer de manière statistique la proportion d�établissements concernés
par cette démarche, et de parvenir à une analyse détaillée des services qui ont
fait l�objet d�améliorations, afin de savoir si le degré de formalisation de
celles-ci les assimilent à des « démarches qualité » ou non.
Ceci devrait nous permettre de préciser à partir de quand une amélioration
empirique des pratiques peut être qualifiée de « démarche qualité », et devrait
nous conduire à interroger la notion de qualité elle-même, les priorités
qu�elle est censée dégager.
METHODOLOGIE D’ENQUETE
Nous avons d�emblée privilégié trois pistes de travail :
• la diffusion d�un message sur biblio-fr pour faire connaître notre
questionnement et entrer directement en contact avec des
bibliothèques municipales ayant mis en place des démarches
qualité.
• le repérage dans la presse de BM ayant mis au point une
démarche qualité.
• l�envoi d�un questionnaire papier à un échantillon représentatif
de BM pour dresser un premier état des lieux des démarches
qualité entreprises en France.
Ces trois pistes de travail devaient déboucher, à terme, sur l�organisation
d�entretiens avec des BM, sélectionnées en fonction de l�intérêt de leurs
démarches (en termes quantitatif et qualitatif).
Un planning de notre travail peut être consulté en Annexe 1.
1. Envoi d’un message sur biblio-fr
En diffusant un message sur la liste de diffusion biblio-fr, nous savions que
nous ne pouvions toucher qu�une partie des BM, celles qui étaient connectées
5
à internet et qui, de surcroît, étaient abonnées à biblio-fr. Ce message ne
pouvait donc, en aucune mesure, se substituer à un questionnaire papier
diffusé par voie postale. Nous ne souhaitions pas pour autant négliger ce
moyen qui est rapide à mettre en place, simple d�utilisation, peu coûteux (en
temps et en argent) et qui pouvait nous permettre d�entrer en contact avec des
responsables de BM.
Il nous a donc semblé important de lancer un message sur biblio-fr avant
même d�élaborer et de diffuser un questionnaire papier.
Le message devait présenter les caractéristiques suivantes (cf Annexe 2) :
- un titre accrocheur pour attirer l�attention des abonnés de la liste biblio-fr.
- une question simple (qui évite d�aborder le problème de la démarche qualité
de manière frontale sans être pour autant équivoque).
- un coupon-réponse permettant aux bibliothèques de répondre rapidement.
- une date limite de réponse pour éviter que les réponses ne s�étalent trop
dans le temps.
Le message a été lancé le 6 février sur biblio-fr (avec une relance le 12
mars). Le résultat de cette diffusion a été assez décevant puisque seuls sept
responsables de BM ont répondu à notre message. Etant donné le faible
nombre de réponses obtenues, nous avons décidé de ne pas contacter
immédiatement les BM qui nous avaient répondu mais de les intégrer dans la
liste de diffusion qui serait utilisée pour l�envoi de notre futur questionnaire
papier.
2. Repérage dans la presse
Nous n�avons trouvé que peu d�articles faisant référence à la mise en place
d�une démarche qualité en BM dans des périodiques français en sciences de
l�information et en bibliothéconomie. Les articles les plus complets sur le
sujet se trouvent dans le Bulletin des Bibliothèques de France (1998, t. 43,
n°1), mais tous ne se rapportent pas à la situation des BM.
6
Etant donné le peu d�articles publiés sur la démarche qualité en BM dans les
périodiques français spécialisés en sciences de l�information, nous nous
sommes tournés vers des périodiques d�information sur les collectivités
territoriales.
Plusieurs articles de la Gazette des Communes2 font état de processus de
« démarche qualité » initiés par des maires dans l�ensemble de leurs services
municipaux. Les villes d�Elancourt (78), Sarcelles (95), du Pecq (78) et de
Grasse (06) sont notamment citées. Ces articles ne précisent pas si les
bibliothèques, à l�instar des autres services municipaux, ont été intégrées
dans le processus de démarche qualité. Il nous a semblé cependant
intéressant de contacter ces quatre municipalités (ou directement leurs
bibliothèques) pour évaluer l�impact de ces démarches et leur mise en �uvre
dans les bibliothèques.
3. Elaboration du questionnaire
Jean-Jacques Flahaut, élève-conservateur DCB9, a mené une étude
comparable à la nôtre en 2000 dans le cadre d�un mémoire de recherche. Il a
tenté de dresser un état des lieux de la démarche qualité en bibliothèques
universitaires et a, pour ce faire, construit un questionnaire sous le logiciel
Sphinx. Nous nous sommes inspirés de sa démarche pour construire notre
propre questionnaire : nous avons notamment tenu compte des difficultés et
des problèmes qu�il avait rencontrés (faible taux de réponses lié selon lui à
l�absence de définition de la notion de « qualité » dans son questionnaire).
Alors que Jean-Jacques Flahaut avait choisi une approche non-directive dans
son questionnaire, nous avons privilégié les questions fermées. Notre objectif
était de réaliser un questionnaire court (c�est à dire n�excédant pas trois
2 CHALLIOL, Brigitte. Grasse planche sur l�évaluation de sa politique de qualité. La Gazette des Communes, 19 octobre 1998, p. 28. PAQUIER, Jacques. La qualité, nouvelle culture des agents d�Elancourt. La Gazette des Communes, 11 septembre 2000, p. 30-31.
7
pages) et simple (de sorte qu�il soit rapide à remplir). Nous voulions poser
quelques questions ouvertes en toute fin de questionnaire afin de ne pas nous
priver des représentations que se faisaient les bibliothécaires de la démarche
qualité.
La lettre d�accompagnement du questionnaire (cf Annexe 3) a un rôle
important puisqu�elle explique notre démarche et la finalité du questionnaire.
Or, nous n�avions aucune assurance que cette lettre serait transmise avec les
questionnaires aux personnes chargées de les remplir (même si leur envoi se
faisait de manière groupée). Nous avons donc ajouté quelques lignes
d�explication sur notre démarche au tout début du questionnaire, au cas où la
lettre d�accompagnement se perdrait.
Nous étions conscients que les termes « qualité » ou « démarche qualité »
pouvaient susciter des réserves, voire des réticences, de la part de
professionnels de bibliothèques. Il nous fallait donc utiliser ce terme avec
parcimonie (ou lui trouver, si possible, un synonyme plus acceptable). Après
maintes réflexions, nous avons décidé d�employer dans notre questionnaire
l�expression « amélioration de services » au lieu de « démarche qualité »
même si cette formulation, assez longue et un peu floue, ne nous convenait
qu�à moitié. Nous risquions, avec cette formulation, de recueillir des
expériences qui ne relevaient pas stricto sensu de la démarche qualité. Mais
c�était, semble-t-il, la seule manière d�obtenir un nombre conséquent de
réponses à notre questionnaire.
Avant d�envoyer le questionnaire (cf Annexe 4), nous avons pris soin de le
faire valider par notre tuteur pédagogique, Mme Peyrelong, et par des
professionnels des bibliothèques. Nous avons notamment testé ce
questionnaire auprès de deux bibliothécaires. Cela nous a permis de
compléter ou d�affiner certaines questions même si le dépouillement ultérieur
nous a montré leurs limites.
8
4. Choix des BM à contacter
Selon les données diffusées par le ministère de la Culture, il existe près de
2700 bibliothèques municipales en France3. Etant donnée l�importance de ce
chiffre, il nous était impossible de contacter l�ensemble des BM (à la
différence de Jean-Jacques Flahaut, qui a pu adresser un questionnaire à la
totalité des bibliothèques universitaires puisque leur nombre, plus modeste,
s�élève à 96). Nous devions donc sélectionner un échantillon de 200 BM et
pour ce faire plusieurs possibilités s�offraient à nous :
- nous pouvions procéder de manière totalement aléatoire en appliquant à la
liste des BM un pas de 13 ou de 14.
- nous pouvions aussi sélectionner les BM selon un critère quantitatif (taille
de la commune, nombre de prêts annuels, nombre de lecteurs�). Dans ce
cas, il était important de choisir des critères qui ne soient pas trop précis, afin
de trouver des bibliothèques qui satisfassent ces critères.
Nous avons opté pour la deuxième solution en retenant le critère de la taille
de la commune. Ce critère a l�avantage d�être cité dans la plupart des
répertoires de BM et donne, de surcroît, une indication sur leur taille.
Nous avons choisi de sélectionner les BM implantées dans les communes de
plus de 15 000 habitants (soit un échantillon d�environ 500 BM) car ce
critère permettait de garder un certain équilibre dans la représentation
géographique des départements français. Si nous avions choisi les
bibliothèques des communes de plus de 20 000 habitants, certains
départements n�auraient plus été représentés (département ruraux comme
l�Ardèche, l�Ariège, la Creuse�) et nous aurions eu une sur-représentation
de la région parisienne (qui compte, proportionnellement aux autres régions,
un fort nombre de villes de plus de 20 000 habitants). Il nous a donc fallu
effectué une sélection parmi les communes de plus de 15 000 habitants, en
3 FRANCE. Ministère de la culture et de la communication. Direction du livre et de la lecture. Bibliothèques municipales, bibliothèques départementales de prêt : données 1998. Paris : D.L.L., 2000. 308 p
9
choisissant un pas de 3 à laquelle nous avons ajouté les 7 BM ayant répondu
à notre message sur biblio-fr.
5. Entretiens
Pour sélectionner les BM que nous allions interviewer, nous avons retenu les
critères suivants :
- bibliothèques ayant mis en place une véritable « démarche qualité » (BM
repérées à partir des articles de la Gazette des Communes comme Grasse).
- bibliothèques ayant mis en place de nombreuses démarches
« d�amélioration de services » (BM repérées à partir des réponses du
questionnaire), démarches assorties d�une production importante de
documents. La mise en place d�évaluations et la connaissance des normes
ISO ou du concept de « démarche qualité » nous ont semblé secondaires par
rapport au nombre de démarches entreprises.
Nous avons décidé d�interroger les responsables de 5 bibliothèques
municipales et pour ce faire, nous avons élaboré des guides d�entretiens (cf
Annexe 5).
HYPOTHESES ET LIMITES DE NOTRE
ETUDE
1. Hypothèses de départ
La préoccupation de la démarche qualité est ancienne dans les bibliothèques
françaises. Les premiers articles de presse à y faire allusion remontent à 10
ans4. On trouve pourtant peu de publications sur la démarche qualité dans les
bibliothèques municipales françaises ou sur des expériences similaires qui y
4 CORVELLEC Hervé. Evaluation des performances des bibliothèques : tendances, faiblesses et perspectives. Bulletin des Bibliothèques de France, 1990, t. 35, n°6, p. 356-365.
10
aurait été entreprises. Est-ce que cela signifie que ces démarches sont
minoritaires, voire inexistantes ? Notre hypothèse de départ, s�appuyant sur
l�expérience professionnelle de certains membres du groupe, était que
nombre de « démarches qualité » n�ont pas été identifiées comme telles car
ce sont des expériences à taille réduite qui ne portent que sur un ou deux
services des bibliothèques (l�accueil du public ou le prêt, par exemple). Nous
pensions, également que ces démarches n�avaient pu bénéficier d�une
véritable formalisation. Nous devions donc créer des outils d�enquête
suffisamment précis pour détecter ces « micro-expériences ».
2. Limites liées aux destinataires du questionnaire
Notre travail, il faut le préciser, porte uniquement sur le recensement des
projets ou initiatives liés à la démarche qualité dans les bibliothèques
municipales. Ce travail ne s�accompagne pas d�une évaluation qualitative de
ces démarches qualité. Nous avons clairement conscience que notre étude va
refléter la représentation d'un responsable de bibliothèque sur son propre
travail et non de l'ensemble de l'équipe impliquée dans une démarche qualité.
Nous ne cherchons pas à contrebalancer cette représentation par celle de
l�usager. Procéder ainsi aurait, certes, donné un caractère plus objectif à notre
enquête mais aurait considérablement alourdi notre travail. En plus du
questionnaire adressé aux responsables des bibliothèques municipales, il nous
aurait fallu concevoir un questionnaire en direction du public de ces
bibliothèques et nous n�avions ni le temps ni les moyens matériels pour le
faire.
3. Limites liées au nombre de questionnaires envoyés
Le taux de réponse à notre questionnaire est assez satisfaisant : 41
bibliothèques municipales nous ont renvoyé ce questionnaire, ce qui
représente près de 21% des BM contactées. Cela reste, bien sûr, insuffisant
11
au regard du nombre de total de BM existant en France et ne nous permet pas
de dresser un panorama fiable des démarches qualité entreprises dans les BM.
Pour obtenir de meilleurs résultats, il nous aurait fallu tripler nos envois de
questionnaires, ce qui n�était pas possible pour des raisons d�ordre financier.
C�est aussi pour des raisons budgétaires, que nous n�avons pu organiser plus
de cinq entretiens avec des BM. Sur ces cinq entretiens, quatre ont été menés
par téléphone, moyen qui s�avère moins coûteux en temps et en argent, mais
qui ne permet pas toujours de recueillir autant d�informations que lors d�un
entretien sur place.
4. Limites liées au questionnaire
Après avoir dépouillé le questionnaire, nous avons pris conscience de
certaines de ses limites.
Ces limites tiennent parfois à un manque de précision dans la formulation de
nos questions. Ainsi, pour la question n°7 (Comment le personnel a-t-il été
sensibilisé à ces démarches), nous n�avons pas détaillé suffisamment la
notion de « réunion » alors que celle-ci peut prendre des réalités différentes
(réunions ascendantes, descendantes�).
Ces limites tiennent aussi à l�insuffisance des choix proposés dans les
questions fermées à choix multiples : pour les questions n°9 et n°25, nous
n�avons pas prévu de case pour le personnel non-titulaire (contractuel,
vacataire). Or de nombreuses bibliothèques comptent parmi leur personnel
des emplois-jeunes, des CES ou CEC (�), et il serait important d�apprécier
leur implication dans les démarches d�amélioration de services.
Enfin, l�absence d�explication de certains termes du questionnaire peut avoir
faussé les réponses des BM. Dans le tableau sur les services internes présenté
sur la première page du questionnaire, nous ne donnons pas de définition des
termes « circuit du livre », « développement de collections » car nous
12
considérons qu�il s�agit de termes professionnels, connus de tous. Il se peut,
cependant, que ces termes ne soient pas appréhendés de la même manière par
les responsables de BM , selon leur expérience professionnelle ou leur niveau
hiérarchique. D�une manière générale, les rubriques des tableaux « services
au public » et « services internes » sont assez schématiques, et leurs limites
parfois mal établies. Des rubriques comme « accueil du public » et
« renseignements » peuvent, par exemple, recouper les mêmes réalités.
5. Limites liées au mode de recueil des informations
Si nous sommes assez satisfaits du nombre de questionnaires reçus, certains
éléments viennent tempérer cette satisfaction :
- tous les questionnaires n�ont pas été renseignés avec le même degré de
précision. Manifestement, les directeurs de BM contactés n�ont pas passé le
même temps à remplir ce questionnaire, ce qui explique le caractère lapidaire
de certaines de leurs réponses.
- certains questionnaires offrent des réponses contradictoires, voire
incohérentes. Ces « incohérences » se concentrent sur les premières pages du
questionnaire, notamment sur les deux tableaux liminaires intitulés « services
au public » et « services internes ». Parmi les questionnaires qu�on nous a
envoyés, certains services qui ont été indiqués « en projet » dans ces
tableaux, ont une « date de démarrage » actuelle, ce qui est contradictoire.
D�autres services ont été signalés comme étant à la fois « en cours » et « en
projet ». Un manque d�attention peut être à l�origine de ces incohérences. On
peut aussi avancer l�hypothèse que la structure de ces tableaux (le choix des
différentes rubriques) ne répondait pas forcément aux attentes des
responsables de BM qui nous ont répondu. Néanmoins, un entretien a permis
de déterminer que ce genre de réponse correspond à une situation
particulière : un groupe de travail actuellement « en sommeil » dont le travail
devrait reprendre sous peu.
13
Ces deux problèmes (réponses lapidaires et/ou incohérentes) sont directement
liés au mode de recueil des informations. En choisissant d�envoyer un
questionnaire aux BM par voie postale, nous avons obtenu des résultats
moins précis que si nous avions été sur place faire remplir ce questionnaire.
Il nous était difficile, en effet, de conseiller à distance les personnes qui ont
répondu à ce questionnaire, d�expliciter certaines questions (chose que nous
aurions pu faire si nous avions été à leur côté).
SYNTHESE ET ANALYSE DES
RESULTATS
Les résultats bruts de notre enquête sont consultables en Annexe 6.
1. Quelles démarches dans quels services ?
Le nombre total de démarches entreprises ou en projet (soit 472 démarches
pour 41 bibliothèques) se révèle très important. 80% des démarches sont en
cours, 20% en projet ce qui montre et confirme une réelle volonté
d�améliorer les services.
Dans le domaine des services au public, les services les plus cités sont :
- l'aménagement intérieur et la signalétique (31 démarches) : c�est sans
doute aller au plus simple que de « s�attaquer » aux questions
matérielles, l�évolution des relations humaines nécessitant d�autres
types de résolutions
- les NTIC (30 démarches) : il apparaît que les services d�information
ne peuvent faire l�économie des outils de communication du 21e siècle
- les opérations hors-les-murs (26 démarches) et les animations (25
démarches) : cela traduit la recherche de nouveaux publics telle
qu�elle est conçue depuis de nombreuses années dans les BM
14
- les horaires d'ouverture (25 démarches) : l�effort consiste ici à
répondre aux exigences politiques locales et à s�approcher au plus
près des recommandations ministérielles qui souhaitent
l�élargissement des plages d�accueil du public
- On peut noter que l'accueil du public n'arrive qu'en 8e position avec 20
réponses, cela peut sembler peu par rapport aux 472 démarches
entreprises ou en projet, mais touche tout de même la moitié des
bibliothèques ayant répondu à notre questionnaire.
Les services les moins proposés concernent :
- la communication des documents en accès indirect (7 réponses) : il
s�agit, pour la plupart, de bibliothèques municipales dont la majorité
des collections est en libre accès
- la gestion de l�affluence (10 réponses) : elle semble relever du simple
bon sens dans l�organisation des plannings du personnel et non d�une
démarche particulière
- la formation des usagers (11 réponses) : cette faible préoccupation
pour la formation des usagers nous semble plus étonnante si l�on se
réfère aux missions dévolues aux bibliothèques publiques à la fois
dans la charte de l�Unesco5 et dans la charte du Conseil Supérieur des
Bibliothèques6.
Dans le domaine des services internes, les préoccupations touchent
essentiellement :
- au développement des collections (27 démarches sur 472), pour
apporter des réponses de plus en plus cohérentes aux
besoins/demandes des usagers et répondre aux exigences croissantes
de justification de l�utilisation des deniers publics
5 Manifeste de l'Unesco sur les bibliothèques publiques (nov. 1994) 6 Charte des bibliothèques publiée par le Conseil Supérieur des Bibliothèques (7 novembre 1991)
15
- à la cohérence des catalogues (26 démarches), pour en faciliter l�accès
aux usagers et permettre le travail en réseau et l�échange de données
bibliographiques
et surtout :
- le personnel : la formation (28 démarches), la gestion (23 démarches),
la concertation de l�équipe (20 démarches), ce qui est à rapprocher des
nouvelles pratiques managériales dans la gestion du service public.
2. Date de mise en oeuvre
Toutes les démarches ne sont pas datées : cela relève peut-être d�une
incompréhension du tableau (sur l�amélioration des services publics et
services internes). Beaucoup de ces démarches sont récentes : 50% datent des
2 dernières années. La plus ancienne date de 1978 mais celle-ci reste un cas
isolé puisque la plupart des démarches ont été lancée dans les années 90.
Cette préoccupation, qui s�intensifie ces dernières années, est à rapprocher
des demandes de plus en plus pressantes des collectivités en matière
d�évaluation et de modernisation du service public. Elle a également fait
l�objet de publications dans la presse professionnelle.
3. Origine et mise en œuvre
Les démarches ont été en grande majorité initiées par les directeurs ou les
équipes de direction des bibliothèques (environ 75% des cas). Elles l'ont été
très rarement par les élus (seulement 5% des cas) ou par les directeurs de
services culturels (5% des cas également). Les entretiens ont montré que
l�initiative en revient le plus souvent à une personne très motivée, désireuse
d�optimiser les services offerts ou soucieuse de faire la promotion auprès de
la population des efforts consentis envers celle-ci. C�est particulièrement
flagrant pour les villes de Grasse, Elancourt, Le Pecq.
16
Il est surprenant de constater un taux de non-réponse assez important
(environ 12% des cas) : qui est alors à l'origine de ces démarches ?
Notre questionnaire ne nous permet cependant pas de préciser dans quelle
mesure les démarches initiées par les directeurs de bibliothèques sont ensuite
portées et cautionnées par les tutelles. La réponse à la question n°12 sur
l�information de la population montre cependant un accord, au moins tacite,
des tutelles dans la mesure où plus de 50% des bibliothèques utilisent le
journal municipal pour faire connaître leurs démarches.
Dans le cadre d'une démarche de projet, la mise en �uvre respecte dans la
majeure partie des réponses une logique habituelle (analyse de l�existant,
détermination d�objectifs et de moyens,�)
Mise en oeuvre de la demarche qualité
1
40
35
21
13 6
Non- réponse Analyse de l'existant détermination d'objectifs budget spécifique personnel spécifique autres
Nous constatons qu�il est fait appel à des intervenants extérieurs dans 43%
des cas : les démarches semblent plutôt conçues en interne. L�initiative
venant des responsables d�établissements, il leur est peut-être difficile
d�envisager un regard extérieur sur leurs pratiques ou de faire accepter par
les instances décisionnelles la nécessité de ce regard extérieur. Un des
responsables interrogés souligne cependant l�importance du consultant dans
17
la mise en �uvre du changement et surtout l�acceptation de celui-ci par
l�équipe.
Recours à des intervenants extérieurs
13
10
23
pour la mise en oeuvre pour l'évaluation non
Des budgets spécifiques sont affectés dans plus de 50% des cas à ces
démarches. Notre questionnaire ne nous permet pas d�évaluer la hauteur de
ces budgets ni leur spécificité.
4. Implication du personnel
Il s�agit d�un souci majeur des équipes de direction. Le pourcentage de
personnel impliqué dans les démarches est très important, il représente
l�ensemble du personnel dans 43% des cas. Dans la plupart des entretiens, on
perçoit le désir d�impliquer toutes les catégories de personnel dans des
projets transversaux. Le volontariat semble de rigueur. Il pourrait être
intéressant de le vérifier auprès des équipes� Quelques directeurs nous ont
ainsi fait part de leurs difficultés avec certaines catégories de personnel
(catégorie C et vacataires).
La réunion semble le moyen privilégié pour sensibiliser le personnel aux
démarches entreprises (90% des cas).
18
5. La production de documents
La production de documents est une part essentielle d�une démarche qualité.
Elle mesure, en effet, le degré d�aboutissement de la réflexion, en poussant le
personnel à verbaliser des démarches souvent empiriques.
La difficulté que pose l�analyse des documents en question est réelle.
Comment déterminer s�ils signifient une démarche d�amélioration ? Les
« compte-rendus » de réunion, par exemple, au nombre de 11 ne sont-ils pas
des documents nécessaires au fonctionnement « normal » de tout service ?
Les 57 types de documents produits par 75,6% de bibliothèques ayant
entrepris ces démarches montrent à quel point les degrés de formalisation
diffèrent.
relatifs au service public relatifs au service interne
documents à l�usage du public :
- règlement intérieur : 4
politique documentaire :
- charte des collections : 11
- guide du lecteur et de l�OPAC : 5
- guide multimédia et charte
internet : 5
- bibliographies diverses : 2
service public :
charte du bon accueil : 3
documents destinés à la diffusion
extérieure de l�établissement :
- charte graphique (signalétique,
affichage, dépliants, �) : 4
- journal de la bibliothèque et
plaquettes : 2
- tracts et communiqués de presse : 2
information du personnel :
- compte-rendus de réunions : 5
- bulletin interne : 1
- fiches de procédures (tableaux de
bord, règles de fonctionnement
interne, �) : 5
- support de formation internet à
usage interne : 1
19
Relatifs à l�évaluation proprement dite
- diagnostic interne des services existants : 1
- développement des outils statistiques : 1
- fiches d�évaluation des activités hors les murs : 3
- enquêtes de satisfaction : 2
6. Information du public
70% des bibliothèques ont informé la population des démarches entreprises
dans différents média locaux : journal municipal (ce qui peut constituer une
légitimation du travail par rapport à l�équipe politique en place), presse
locale, affichage, etc. Il est surprenant de noter l�absence d�information du
public dans 30% des cas. On peut envisager plusieurs hypothèses pour
expliquer ce phénomène :
- une formalisation incomplète des démarches et de leurs objectifs et donc
des difficultés pour les communiquer
- une visibilité des résultats qui n�implique pas un besoin absolu de
communiquer sur le sujet : « le meilleur fonctionnement de la bibliothèque
est un objectif suffisant, et s�il est atteint, il parle de lui-même »
- des difficultés de reconnaissance par la tutelle qui ne laisse aucune
initiative à la structure pour sa communication.
20
Modes d’information du public
19
3
14
21
14
12
7 presse locale radio locale affichage journal municipal dépliant(s) aucune information n'a été faite autres
7. Evaluation
Sur 377 démarches en cours, seulement 100 sont annoncées comme évaluées
et 89 comme non-évaluées. Le taux élevé de non-réponses peut s�expliquer
par le fait que les démarches étant en cours, leur évaluation sera faite plus
tard.
Evaluation des demarches d’amélioration de services
1
18
22
Non- réponse oui non
21
Cependant, le taux élevé de non-réponses conduit à un certain nombre de
questions :
- Comment les démarches d'amélioration ont-elles été conçues ?
- Intégraient-elles une démarche d'évaluation ?
- L�évaluation est-elle reportée par manque de temps ?
- L�est-elle par manque d�outils ? Quels pourraient-être les indicateurs
permettant d'évaluer ces démarches ? Comment les construire ?
- L�analyse de la question n°14 du questionnaire (« comment avez-vous
évalué l�impact de ces démarches ?») montre que les professionnels
ont, en dehors des rapports statistiques annuels obligatoires, plutôt une
approche empirique de l�évaluation. Cette approche repose surtout sur
de l�observation, assez peu sur des outils objectifs.
Typologie de l�évaluation des démarches d�amélioration de services
Evaluation centrée sur le public : 12
Retour d�information des lecteurs (réflexions, commentaires)
Questionnaire et enquêtes
Enquête de satisfaction
Observation du comportement des lecteurs
4
4
2
2
Evaluation quantitative de l�activité de la bibliothèque 8
Bilan quantitatif
Statistiques
5
3
Evaluation centrée sur le personnel 3
Observation du comportement du personnel
Retour d�information du personnel
Organisation de réunions mensuelles
1
1
1
Autres types d�évaluation 2
Retour des médias et des autres prestataires
Démarche reprise au niveau municipal
1
1
22
Les entretiens montrent que, dans certains cas, la bibliothèque met en place
une évaluation qualitative (ex : fiche bilan pour les animations) d�autant plus
poussée que l�établissement doit rendre des comptes à des organismes
payeurs extérieurs. Même s�ils sont conscients du caractère indispensable de
l�évaluation, certains directeurs en soulignent le caractère contraignant en
terme de charge de travail.
8. Population desservie et personnel des BM
Nous avons souhaité étudier, pour les bibliothèques ayant entrepris le plus de
démarches d�amélioration, quelle corrélation pouvait exister entre la taille
des équipes et le taux de pénétration dans la population. L�un des chiffres les
plus significatifs concerne le S.A.N. (Syndicat d�Agglomération Nouvelle) de
Saint-Quentin-en-Yvelines, très impliqué dans une démarche d�amélioration
de service, où le taux de pénétration approche les 40% pour un bassin de
population de 150 000 habitants avec une équipe de 130 personnes, soit
0,09% de la population à desservir (préconisations du ministère7 : 0,05%). En
rapprochant ces chiffres de ceux de la ville du Pecq (Yvelines) engagée dans
un processus de certification ISO 9002, dont la bibliothèque est la première
bibliothèque française certifiée, un paradoxe apparaît : il est difficile de ne
pas remarquer à la fois le faible taux de pénétration (12 % de la population)
et la petite taille de l�équipe (0,04% de la population à desservir).
Il serait intéressant d�étayer ces remarques succinctes par une autre enquête
et d�étudier plus précisément la qualification des équipes et l�incidence que
cela peut avoir sur la mise en �uvre de la démarche qualité.
9. Questions sur la démarche qualité
Les réponses au questionnaire donnent une vision plutôt floue de la démarche
qualité à proprement parler. C'est logique dans la mesure où il est présenté
comme un questionnaire sur « l'amélioration des services » et non sur « la
7 GRUNBERG Gérald (dir.). Bibliothèques dans la cité. Paris : Le Moniteur, 1996. 452 p.
23
démarche qualité ». La volonté d'améliorer les services est cependant
évidente (rappelons les 472 démarches d'amélioration relevées dans le 1er
tableau du questionnaire) sans forcément passer par une démarche qualité
formalisée. Par rapport à celle-ci, nous relevons, dans les réponses aux
questions 16 à 18 du questionnaire8, des critiques, des réticences ou des
interrogations portant sur :
- la forme : « manque de temps » (réponse n°1), « oui dans l'esprit, non dans
la méthodologie » (réponse n°7), « difficile à mettre en �uvre » (réponse
n°20), « charge de travail actuelle de l'équipe » (réponse n°34)
« méconnaissance » (réponse n°21), « formalisme trop coûteux en temps et
en méthode » (réponse n°28)
- le fond : « une démarche de lecture publique, avec sa dimension de service
public, me semble largement englober cette définition et même la dépasser »
(réponse n°10), « la qualité n�est pas le meilleur abord d�une démarche de
projet, � » (réponse n°16), « première étape : partager des objectifs »
(réponse n°28)
D�autre part, les normes sont méconnues : 53,7% des cas affirment ne pas les
connaître. Et quand elles le sont, elles ne sont pas utilisées (92,7% des
réponses).
8 Question 16 : Pensez- vous que ces démarches puissent s�inscrire dans une démarche qualité ? Question 17 : Si oui, pourquoi ? Question 18 : Si non, pourquoi ?
24
Connaissance des normes liées à la qualité
19
22
oui non
Application des normes dans les démarches d’amélioration
1 1 1
38
Non- réponse oui, ISO 9000 oui, ISO 11620 non
25
VALORISATION DU TRAVAIL DE
RECHERCHE
Notre travail en est encore à ses prémisses. Cependant, il nous semble
important de faire connaître ces premiers éléments :
- aux responsables des bibliothèques qui ont eu l�obligeance de
répondre à notre questionnaire en leur adressant une synthèse de notre
travail
- à nos collègues professionnels des bibliothèques : via la liste de
diffusion biblio-fr.
Par ailleurs, dans le cadre de l�enseignement dispensé à l�ENSSIB sur la
qualité, notre tuteur Marie-France Peyrelong a souhaité que nous
intervenions au cours d�une table ronde sur le sujet le 12 juin 2001. A cette
table ronde, participaient également Mme Anne-Marie Denis, directrice de la
bibliothèque universitaire de sciences de Lyon I, et Jean-Jacques Flahaut,
élève-conservateur DCB9.
26
CONCLUSION
La notion de « démarche qualité » qui se dégage au terme de cette enquête
allie la remise en cause des pratiques à une formalisation du processus
d�amélioration. C�est dire qu�il ne suffit pas de remédier « à vue » à quelques
dysfonctionnements : la mise en place d�une « démarche qualité » requiert un
questionnement global en termes d�objectifs à atteindre, de moyens à se
donner et d�évaluation des résultats. La logique d�une telle démarche
s�apparente donc à celle de la gestion de projet, en ce sens qu�elle permet à
un établissement de s�assurer une certaine « visibilité » dans le temps, à court
et moyen terme.
Notre questionnaire ne prétendant pas à l�exhaustivité, et ses limites restant
claires à notre esprit, il est difficile de dresser un état des lieux précis et juste
qui tienne compte des spécificités de chaque bibliothèque. Tous les
établissements qui ont répondu au questionnaire montraient par là même leur
intérêt pour l�amélioration des services. Mais pour nombre d�entre eux (27
sur 41), peu de services font l�objet d�une « vraie » démarche et aucune
évaluation n�est mise en place. Les 14 établissements restants donnent des
réponses plus étoffées, mais récusent eux-mêmes l�appellation « démarche
qualité ».
Il semble pourtant possible de dégager certains critères fondamentaux. En
premier lieu, la détermination d�objectifs comme l�analyse de l�existant
traduisent la mise en place d�un véritable projet (question 2 du
questionnaire). Ensuite l�implication du personnel (questions 7, 8 et 9 du
questionnaire) montre que le projet a effectivement été porté par l�équipe
toute entière. D�autre part, la production de documents est un signe tangible
de formalisation (questions 10 et 11 du questionnaire). Enfin, l�évaluation est
inévitable si la démarche prétend à une quelconque objectivité.
27
Par ailleurs, cette enquête sur l�état des lieux de la démarche qualité en
bibliothèque nous a amené à relever plusieurs éléments qui ne correspondent
pas toujours à nos hypothèses de départ.
Comme le souligne Philippe Debrion (Directeur des bibliothèques du S.A.N.
de Saint-Quentin-en-Yvelines), au cours d�un entretien téléphonique, l�intérêt
principal d�une démarche qualité est d�inscrire dans le temps une remise en
cause régulière. Malgré « l�engrenage » du quotidien, il est important de
pérenniser une interrogation permanente sur les objectifs d�une structure, et
surtout sur les moyens (gestion et fonctionnement) qui permettent d�y
répondre avec le plus d�efficacité et de pertinence possible.
Quand on aborde la certification ISO qui, rappelons-le, certifie une ou des
activités et non un service, apparaît un paradoxe. Il s�agit, comme à la
Bibliothèque du Pecq, première bibliothèque certifiée ISO 9002, de valider
les procédures d�une activité par rapport à une formalisation descriptive, et
en aucun cas d�évaluer le « contenu » des services offerts au usagers et à une
population desservie. Comment ne pas s�étonner du décalage entre les
préconisations du Ministère de la Culture en terme de Lecture publique
(surfaces, personnel qualifié et nombre, développement des collections, �)
et les chiffres annoncés par Le Pecq. On peut donc s�interroger à juste titre
sur la valeur d�une telle certification par rapport aux objectifs d�un service
public de lecture. Dans quelle mesure apporte-t-elle une quelconque
légitimité au développement quantitatif et qualitatif des services offerts,
puisqu�il est possible d�être certifié ISO 9002 sans tenir compte de ces
aspects. Cette démarche s�apparente plus à une démarche « promotionnelle »,
avec certainement un réel souci de mieux servir la population, mais sans
questionnement sur le contenu.
Thierry Giappiconi (Directeur de la bibliothèque municipale de Fresnes),
dans sa réponse au questionnaire, insiste sur l�ambiguïté d�une telle
démarche qualité et de la notion de certification ISO, qui restent des
28
procédures et s�éloignent de la réflexion de fonds des bibliothèques : la
détermination au préalable d�objectifs communs et le travail sur le sens du
service qui relèvent d�abord d�une analyse intellectuelle plutôt que
fonctionnelle.
En dernier lieu, suite à ces des enquêtes et entretiens, il apparaît que
l�amélioration de service est bien un réel souci du monde des bibliothèques.
Mais dans la plupart des cas, celles-ci ne se réfèrent pas directement à une
démarche qualité en tant que telle.
Notre travail de recherche reste une première étape qui donne une image de
ce qui se passe dans les bibliothèques municipales aujourd�hui en France. Il
nécessiterait d�être poursuivi et approfondi, en particulier avec des entretiens
plus nombreux sur le terrain et en apportant des correctifs aux limites que
nous avons relevées dans notre méthode de travail.
29
BIBLIOGRAPHIE
En raison du caractère national de notre sujet d�étude, nous avons privilégié
au sein de cette bibliographie des références francophones.
Les références présentées ci-dessous sont classées par ordre alphabétique
d�auteur puis par ordre chronologique croissant (pour un même auteur). AFNOR. Norme NF ISO 11620 : Information et documentation - Indicateurs de performance des bibliothèques. AFNOR, 1998. 60 p. ARORA, S.C. La norme ISO 9000 au c�ur de la compétitivité internationale. Problèmes économiques, 6 janvier 1999, n° 2598, p. 7-12. BOUTHILLIER F. La qualité totale et la qualité des services dans les bibliothèques. Argus, vol. 21, n°3, winter 1992, p. 29-31. BRAUN Pascale. Nancy engage une longue démarche vers la qualité. La Gazette des Communes, 21 septembre 1998, p. 27 CARBONE Pierre. Coûts de gestion et tableaux de bord. Bulletin des Bibliothèques de France, 1986, n°5, p. 476-479. CARBONE Pierre. Evaluer la performance des bibliothèques : une nouvelle norme. Bulletin des Bibliothèques de France, 1998, t. 43, n° 6, p. 40-45 CHALLIOL, Brigitte. Grasse planche sur l�évaluation de sa politique de qualité. La Gazette des Communes, 19 octobre 1998, p. 28. CORVELLEC Hervé. Evaluation des performances des bibliothèques : tendances, faiblesses et perspectives. Bulletin des Bibliothèques de France, 1990, t. 35, n°6, p. 356-365. DUCASSE Roland. Evaluer pour évoluer. Bulletin des Bibliothèques de France, 1985, n°2, p. 134-137. DUCASSE Roland. Evaluation de la demande. Bulletin de l’Association des Bibliothécaires Français, 1987, n° 136, p. 14-16. DUFLOS Annick (dir). La qualité en marche dans les services d'information 1992-1994 : dossier d'information documentaire. Paris : ADBS, 1995. 178 p., coll. Sciences de l'information : Série Recherches et documents.
30
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31
KUPIEC Anne (dir.), avec la collaboration de BERTRAND Anne-Marie, BUTLEN Max, CARACO Alain,...[et al.]. Bibliothèques et évaluation. Paris : Cercle de la Librairie, 1994. 197 p. LEPRAT, Bruno. La qualité à l�épreuve des faits. La Gazette des Communes, 2 novembre 1998, p. 20-22. LEPRAT Bruno. Les bibliothèques à l�épreuve de l�évaluation. La Gazette des communes, 7 décembre 1998, p. 6-10. LEPRAT, Bruno. Qualité des services publics ou comment améliorer la relation à l�usager. La Gazette des Communes, 17 mai 1999, p. 8-13. MAYERE Anne. Le management de la qualité en bibliothèque, une recherche en expérimentation. Bulletin des Bibliothèques de France, 1994, t.39, n°3, p. 66-68. MAYERE Anne, MUET Florence. La Démarche qualité appliquée aux bibliothèques et services d'information : conception et spécificités. Bulletin des Bibliothèques de France, 1998, t. 43, n°1, p. 10-18 MEYER Anne, COLLET Anne-Christine. Renforcer la qualité de l'accueil dans les bibliothèques de Lyon. Bulletin des Bibliothèques de France, 1998, t. 43, n°1, p. 30-34 PAQUIER, Jacques. La qualité, nouvelle culture des agents d�Elancourt. La Gazette des Communes, 11 septembre 2000, p. 30-31. QUATREBARBES Bertrand de ; préf. de GRUSON Claude. Usagers ou clients ? : marketing et qualité dans les services publics. Paris : Editions d'organisation, 1996. 354 p. RENOULT Daniel. Du bon usage des tableaux de bord. Bulletin de l’Association des Bibliothécaires Français, 1987, n°136, p. 27-28. SUTTER Eric. Services d’information et qualité : comment satisfaire les utilisateurs ? Paris : ADBS, 1992. 153 p. SUTTER Eric, avec la collab. de MARTIN Philippe. Certification et maîtrise des documents : comment fiabiliser votre documentation. Paris : ADBS, 1995. 113 p. SUTTER Eric. La Démarche qualité en bibliothèques : questions-réponses. Bulletin des Bibliothèques de France, 1998, t. 43, n°1, p. 20-23.
32
ANNEXES
ANNEXE 1 ........................................................................................I
ANNEXE 2 .......................................................................................II
ANNEXE 3 ......................................................................................III
ANNEXE 4 ..................................................................................... IV
ANNEXE 5 ................................................................................... VIII
ANNEXE 6 .................................................................................... XII
I
ANNEXE 1
PLANNING DE TRAVAIL
A - Recherches bibliographiques, lectures, reformulation du sujet, élaboration de la méthodologie et du planning de travail : janvier-février 2001 B - Envoyer un message sur la liste de diffusion Biblio-fr : 6 février 2001 Demander une réponse pour le 26 février 2001 C - Rendez-vous avec Jean-Jacques Flahaut : 22 février 2001 D - Contacter les secrétaires généraux de villes qui ont mis en place une démarche qualité pour l'ensemble de leurs services : 7-28 février 2001 Elancourt (78), Sarcelles (95), Le Pecq (78) E - Sélectionner un échantillon de BM pour l�envoi du questionnaire : 7-23 février 2001. Se constituer un fichier d�adresses de BM à partir des fichiers dont dispose l�Enssib (->15 mars 2001) et imprimer des étiquettes à partir de ce fichier F - Analyser les réponses de l'enquête lancée sur Biblio-fr : 26 février 2001. Relance sur biblio-fr: 2 mars 2001 G - Etablir le questionnaire, le faire valider, le saisir : 1er février-18 mars 2001 (Suivre une formation sous Sphinx pour être opérationnels) H - Imprimer et envoyer le questionnaire et la lettre d�accompagnement : 19 mars 2001. Demander une réponse pour le 14 avril 2001 I - Rédaction de grilles d'entretien pour les BM : 2-6 avril 2001 J - Entretiens avec 5 BM sélectionnées : 6 avril-11 mai 2001 K - Dépouillement, analyse et synthèse du questionnaire : 1-15 mai 2001 L - Rédaction, mise en page du mémoire de recherche : 15 mai-15 juin 2001 Janvier Février Mars Avril Mai Juin A B C D E F G H I J K L
II
ANNEXE 2
MESSAGE ENVOYE DANS BIBLIO-FR LE 6 FEVRIER 2001 (relance effectuée le 12 mars 2001)
Sujet : Bibliothèques municipales : à vos crayons / souris !
Dans le cadre d'un travail de recherche, accepteriez-vous de nous faire part des
démarches que vous avez entreprises, qu'elles aient abouti ou non, pour améliorer
le service à l'usager et/ou le fonctionnement interne de votre bibliothèque
municipale ?
Si oui, auriez-vous l'amabilité de nous laisser vos coordonnées, afin que nous vous
recontactions pour une étude plus approfondie.
Merci de nous répondre avant le 26 février 2001 sur notre e-mail.
Bulletin de réponse :
Nom et adresse de votre bibliothèque :
Vos nom et fonction :
Avez-vous mis en oeuvre une démarche-qualité ?
Si oui, pour quel service ?
Acceptez-vous de participer à une enquête plus poussée ?
Elsa Cluet, Christophe Langlois, Christine Perrichon, Colette Puynège-Batard
Elèves-conservateurs à l'E.N.S.S.I.B.
III
ANNEXE 3
LETTRE D’ACCOMPAGNEMENT DU QUESTIONNAIRE SUR
L’AMELIORATION DES SERVICES EN BM
Villeurbanne, le 20 mars 2001 ENSSIB Groupe Recherche � DCB 10
17/21 bd du 11 Novembre 1918
69623 Villeurbanne
Mesdames et Messieurs les directeurs des Bibliothèques municipales des
Communes de plus de 15 000 habitants
Cher(e) Collègue,
Actuellement élèves-conservateurs à l�ENSSIB, nous menons un travail de recherche sous la direction de Marie-France Peyrelong, maître de conférence.
Nous tentons de dresser un état des lieux des démarches d’amélioration de service en bibliothèques municipales. Pour ce faire, nous souhaitons recueillir des informations émanant directement du terrain. En conséquence, nous vous serions reconnaissants de répondre au questionnaire joint, pour le 14 avril au plus tard. Toutes vos démarches nous intéressent, quelque soit leur degré d�aboutissement.
Si cela vous facilite la tâche, nous pouvons vous renvoyer le questionnaire par e-mail.
Conscients de votre charge de travail, nous vous remercions, par avance, des quelques minutes que vous voudrez bien consacrer à notre questionnaire. Dans l�attente, veuillez recevoir, cher(e) collègue, nos cordiales salutations.
Groupe recherche DCB 10 : Elsa Cluet
Christophe Langlois Christine Perrichon
Colette Puynège-Batard Courriel : [email protected]
IV
ANNEXE 4
QUESTIONNAIRE SUR « L’AMELIORATION DES SERVICES »
ENVOYE A 200 BIBLIOTHEQUES MUNICIPALES LE 23 MARS 2001
V
QUESTIONNAIRE
Amélioration des services en Bibliothèques municipales Elèves-conservateurs du DCB10 à l’ENSSIB, nous souhaitons dresser un état des lieux des démarches d’amélioration de services en Bibliothèques municipales. Toutes vos démarches nous intéressent quel que soit leur degré d’avancement. Nous vous garantissons la confidentialité des informations recueillies. Merci de remplir ce questionnaire et de le renvoyer à l’ENSSIB avant le 14 avril 2001. LES SERVICES Vous offrez un certain nombre de services à votre public. Quels services ont fait l’objet d’une amélioration significative ?
SERVICES AU PUBLIC
En projet (*)
En cours (*)
Date de démarrage
Evaluation (oui/non)
- Accès extérieur – signalisation - Horaires d’ouverture - Accueil du public - Gestion de l’affluence - Renseignements - Inscriptions - Consultation des catalogues - Diversité de l’offre documentaire - Prise en compte des suggestions des usagers
- Communication des documents en accès indirect
- Procédures de prêt - Formation de l’usager - NTIC (cédéroms, internet…) - Aménagement intérieur - signalétique
- Animations - Opérations hors-les-murs - Autres services (à préciser) :
SERVICES INTERNES (*)
En projet
(*) En cours
(*) Date de
démarrage Evaluation (oui/non)
- Développement des collections - Relations avec les fournisseurs - Circuit du livre - Cohérence du catalogue - Gestion du personnel - Formation du personnel - Concertation de l’équipe - Autres services (à préciser) :
(*) Ne cochez que les services ayant fait l’objet d’une amélioration
VI
A PROPOS DE VOS DEMARCHES D’AMELIORATION DES SERVICES 1. Qui a été à l’origine de cette démarche (nom et fonction) ? ............................................................. 2. Comment avez-vous mis en œuvre ces démarches ? ........................................................................ □ analyse de l�existant □ détermination d�objectifs □ budget spécifique □ personnel spécifique □ autres (vous pouvez cocher plusieurs cases)
3. Si autres, précisez : ....................................................................................................... 4. Avez-vous fait appel à des intervenants extérieurs ? □ pour la mise en oeuvre □ pour l�évaluation □ non (vous pouvez cocher plusieurs cases, 2 au maximum)
5. Si oui, lesquels □ consultant □ stagiaire □ autres (vous pouvez cocher plusieurs cases, 2 au maximum)
6. Si autres, précisez : .......................................................................................................
7. Comment le personnel a-t-il été sensibilisé à ces démarches ? □ réunions □ enquêtes □ cercles de qualité □ autres (vous pouvez cocher plusieurs cases)
8. Si autres, précisez : ....................................................................................................... 9. Nombre de membres du personnel de la bibliothèque impliqués dans ces démarches ? □ catégorie A : ....................... □ catégorie B : .......................... □ catégorie C : ...................... 10. Des documents ont-ils été produits au sein de la bibliothèque ? □ oui □ non
11. Si oui, lesquels ? ......................................................................................................... ..........................................................................................................................................
12. Le public a été informé de ces démarches par : □ journal municipal □ presse locale □ radio locale □ affichage □ dépliant(s) □ autres (voir 13) □ aucune information spécifique (vous pouvez cocher plusieurs cases)
13. Si autres, précisez : ..................................................................................................... 14. Avez-vous évalué l’impact de ces démarches ? □ oui □ non
15. Si oui, comment ? ....................................................................................................... ..........................................................................................................................................
16. Pensez-vous que ces démarches puissent s’inscrire dans une « démarche qualité » ? □ oui □ non
17. Si oui, pourquoi ? ....................................................................................................... .......................................................................................................................................... 18. Si non, pourquoi ? ...................................................................................................... ..........................................................................................................................................
VII
A PROPOS DE VOS DEMARCHES D’AMELIORATION DES SERVICES (suite) 19. Connaissez-vous les normes liées à la qualité (ISO 9000, ISO 11620) ? □ oui □ non 20. Les avez-vous appliquées dans vos démarches ? □ oui, ISO 9000 □ oui, ISO 11620 □ non (vous pouvez cocher plusieurs cases, 2 au maximum) 21. Accepteriez-vous de détailler les démarches que vous avez mises en place dans votre bibliothèque lors d’un entretien ? □ oui □ non IDENTIFICATION 22. Nom, statut et coordonnées de la personne répondant au questionnaire : .................................... ............................................................................................................................................................. 23. Nom et localisation de l’établissement : ......................................................................................... ............................................................................................................................................................. 24. Nombre d’habitants de la commune : ............................................................................................ 25. Nombre de personnes travaillant à la bibliothèque : ..................................................................... □ catégorie A : ....................... □ catégorie B : .......................... □ catégorie C : ......................
26. Nombre de lecteurs inscrits : ......................................................................................................... 27. Nombre de prêts annuels : ............................................................................................................. MERCI DE RENVOYER CE QUESTIONNAIRE AVANT LE 14 AVRIL 2001
à l’adresse suivante :
ENSSIB- DCB 10 – A l’attention de Mme Puynège-Batard 17/21, bd du 11 novembre 1918 69623 Villeurbanne Cedex courriel : [email protected]
(Si vous manquez de place pour répondre, n’hésitez pas à utiliser une feuille libre en reportant les numéros des questions).
VIII
ANNEXE 5
GRILLE D’ENTRETIEN POUR LES BM AYANT MIS EN PLACE
UNE DEMARCHE « D’AMELIORATION DE SERVICES »
1) Qu�est ce qui a motivé vos démarches d�amélioration de services ?
(des dysfonctionnements dans la BM, demandes des usagers, souhaits des
élus�)
2) Les premiers services touchés étaient des services internes (développement
des collections, cohérence du catalogue, dès 1997�).
Pourquoi ? Comment s�est effectué le choix des services ?
3) Pour quelles démarches d�amélioration avez-vous bénéficié d�un budget
spécifique ?
4) Pourquoi avez-vous (ou n�avez vous pas) eu recours à un intervenant
extérieur (consultant, stagiaire) ?
5) Comment avez-vous sensibilisé le personnel à ces démarches ?
Comment le personnel a-t-il travaillé sur ces différents projets ? (volontariat,
équipe, mélange des catégories�)
6) Beaucoup de documents ont été produits par votre bibliothèque.
Tous ces documents sont-ils utilisés quotidiennement par le personnel ?
Est-ce que vous pensez pouvoir les mettre à jour, assurer leur maintenance ?
7) Pourquoi ne pas avoir informé le public de ces démarches ?
8) Etes-vous globalement satisfait des démarches entreprises ? (lourdeurs,
difficultés éventuelles rencontrées�)
9) Pourquoi est-ce que peu de démarches ont fait l�objet d�une évaluation ?
IX
Quels sont les principaux obstacles à la mise en place d�une évaluation ?
10) Où en êtes-vous dans vos démarches aujourd�hui ? (phase d�expansion,
ralentissement ?)
11) Vous pensez que ces démarches s�intègrent dans une démarche qualité�
Quelle est votre opinion à l�égard de cette démarche qualité (de ce concept) ?
Réserves éventuelles ?
12) Vous connaissez les normes ISO 9000, ISO 11620, mais ne les appliquez
pas. Pourquoi ? Quel est, selon vous, l�avantage d�une certification pour une
bibliothèque ?
X
GRILLE D’ENTRETIEN POUR LES BM AYANT MIS EN PLACE
UNE « DEMARCHE QUALITE »
1) Présentation de notre recherche, de notre questionnaire, objet de notre
coup de téléphone : pouvez-vous nous raconter votre démarche ?
2) Qui est à l'initiative de cette démarche ? Le maire ? Certaines personnes
s'intéressaient-elles déjà à ce genre de projet ? Etiez-vous vous-même partie
prenante dès le départ ?
3) Pourquoi cette question sur la démarche qualité s'est-elle posée ?
4) Les démarches entreprises par la mairie ont-elles coïncidé avec celles de la
bibliothèque, ou y a-t-il eu décalage entre les deux ?
5) Comment s'est déroulée la mise en �uvre ?
- Avez-vous eu recours à un consultant ?
- Le personnel a-t-il été impliqué ? partiellement ? totalement ? Cat. A, B, C?
- Avez-vous constitué des groupes de travail ?
- Avez-vous proposé des possibilités de formation au personnel ?
- Sur quels types de services la démarche a-t-elle porté ?
- Vous êtes-vous appuyés sur un journal interne ? Sur d�autres documents ?
- Avez-vous fait un travail de communication avec le public pour mettre en
valeur votre démarche ? Pour en évaluer la portée ?
6) Avez-vous aussitôt affiché les termes "démarche qualité" ? Pourquoi ?
7) Comment le personnel vous semble-t-il avoir vécu ce changement ?
XI
8) Et actuellement :
- Les groupes de travail se réunissent-ils toujours ?
- Avez-vous des comptes à rendre à la mairie concernant cette démarche en
particulier ?
- Continuez-vous à suivre cette démarche au moyen d'évaluations
constantes ? Si non, pourquoi ? Si oui, comment ?
- Quels vous semblent-être encore les principaux obstacles à la mise en place
d'une évaluation ?
- Avez-vous appliqué les normes ISO 9000 , ISO 11620 ?
- Emettez-vous des réserves par rapport à ces normes ?
9) Eventuellement (si la bibliothèque n'a pas répondu au questionnaire), un
descriptif de la bibliothèque : nombre d'habitants, de lecteurs, de prêts/an, de
personnel par catégorie�
XII
ANNEXE 6
RESULTATS DU QUESTIONNAIRE ENVOYE A 200 BM
SUR LES DEMARCHES D’AMELIORATION DE SERVICES
(Traitement des données sous le logiciel Sphinx)
XIII
TABLEAU RECAPITULATIF DES DEMARCHES D’AMELIORATION DES SERVICES AU PUBLIC
Services au public ayant fait l’objet d’une amélioration En projet En cours Total avant 1995 1996-1998 1999-2001
Evaluation (O)
Evaluation (N)
Accès extérieur � signalisation 6 16 22 2 1 15 3 9 Horaires d�ouverture 13 12 25 2 1 14 8 5 Accueil du public 3 17 20 3 3 12 5 6 Gestion de l�affluence 3 7 10 1 0 5 2 3 Renseignements 4 12 16 4 0 9 5 4 Inscriptions 2 14 16 4 0 8 4 4 Consultation des catalogues 3 20 23 4 1 13 3 5 Diversité de l�offre documentaire 1 16 17 3 5 4 2 5 Prise en compte des suggestions des usagers 0 17 17 3 4 8 3 5 Communication des documents en accès indirect 0 7 7 2 0 4 1 5 Procédures de prêt 3 10 13 3 1 5 2 3 Formation de l�usager 4 7 11 2 0 4 5 1 NTIC (cédéroms, internet�) 8 22 30 0 1 18 5 4 Aménagement intérieur, signalétique 10 21 31 2 4 14 1 7 Animations 4 21 25 2 8 6 5 3 Opérations hors-les-murs 3 23 26 3 7 9 6 2 Autre : portage 0 1 1 0 0 1 0 0 Autre : services en ligne 0 2 2 0 0 2 1 0 Autre : BCD 0 1 1 0 0 1 0 0 Autre : rénovation 0 1 1 0 0 1 0 0 Autre : reproduction de documents 0 1 1 0 1 0 1 0 Autre : réservation 0 1 1 0 0 1 0 1 Autre : tarifs 1 0 1 0 0 0 0 0 Totaux 68 249 317 40 37 154 62 72
XIV
TABLEAU RECAPITULATIF DES DEMARCHES D’AMELIORATION DES SERVICES INTERNES
Services internes ayant fait l’objet d’une amélioration En projet En cours Total avant 1995 1996-1998 1999-2001
Evaluation Oui
Evaluation non
Développement des collections 4 23 27 2 8 8 9 2 Relations avec les fournisseurs 2 12 14 1 1 6 3 3 Circuit du livre 3 12 15 0 3 6 5 3 Cohérence du catalogue 9 17 26 1 5 7 8 1 Gestion du personnel 5 18 23 1 2 4 4 1 Formation du personnel 2 26 28 3 4 6 5 3 Concertation de l�équipe 2 18 20 2 2 5 4 4 Autre : groupes de travail spécialisés 0 1 1 0 0 0 0 0 Autre : communication externe 0 1 1 0 0 0 0 0 Totaux 27 128 155 10 25 42 38 17
XV
TABLEAU RECAPITULATIF DES DEMARCHES D’AMELIORATION DE SERVICES DANS CHAQUE BM La première colonne du tableau correspond aux différentes bibliothèques municipales ayant répondu à notre questionnaire : un code numérique (de 1 à 41) à été attribué à chacune de ces BM dans un souci de confidentialité des réponses. La mention « NR » présente dans le tableau ci-dessous signifie que la rubrique n�a pas été renseignée.
Services au public Services internes N° BM
projet en
cours total date évaluation projet en
cours total date évaluation
person- nel (nb)
personnel Impliqué
(nb)
personnel Impliqué
(%) habitants lecteurs prêts
Taux de
pénét-ration
ratio personnel
/ pop totale
1. 1 2 3 2001- aucune 2 2 12 9 75% 27 500 5 852 158 434 21% 0,04%
2 8 8 1997- 1 oui, 5 non, 2
partielles 3 3 1998- 1oui, 1 non, 1
partielle 34 30 88% 41 800 9 495 300 000 23% 0,08% 3. 3 1 4 1999- 1 oui 2 2 2001- 7 7 100% 16 964 1 500 52 000 9% 0,04% 4. 8 2 10 2000- 2 2 4 20 18 90% 20 406 7 000 205 000 34% 0,10% 5. 3 6 9 1 5 6 31 31 100% 45 000 10 000 200 000 22% 0,07% 6. 1 5 6 1999- 2 non, 3 oui 1 5 6 1996- 1oui, 1 non 126 variable NR 156 000 32 000 1 350 000 21% 0,08% 7. 3 3 6 2000- 1 oui, 2 non 1 4 5 1998- 1 oui, 2 non 117 45 38% 117 000 20 030 740 221 17% 0,10% 8. 2 14 16 1994- 14 non 2 5 7 1994- 5 non 49 19 39% 50 000 13 631 536 945 27% 0,10% 9. 4 4 1 1 35 NR NR 137 154 25 809 608 312 19% 0,03% 10. 6 6 1998- 7 7 27 27 100% 62 000 5 414 136 567 9% 0,04% 11. 10 10 1996- 6 6 1996- 60 60 100% 71 000 15 300 350 000 22% 0,08% 12 3 9 12 2000- 1 en cours 4 2 6 2000- 1 oui 10 9 90% 17 000 1 300 45 000 8% 0,06% 13. 1 3 4 1999- 1 2 3 27 9 33% 23 247 5 000 130 000 22% 0,12% 14. 2 2 2001- 1 1 2000- 17 6 35% 53 600 7 165 139 748 13% 0,03% 15. 1 11 12 2000- 6 6 2000- 13 13 100% 42 005 6 000 133 000 14% 0,03% 16. 14 14 1999- 10 oui, 3 non 1 6 7 1997- 5 oui 18 18 100% 27 000 5 829 140 000 22% 0,07% 17. 5 7 12 1992- 4 non 3 4 7 2 oui 6 6 100% 17 000 3 500 71 000 21% 0,04% 18 8 8 1 1 2001- 34 NR NR 55 000 10 763 334 190 20% 0,06% 19. 1 1 2000- 1 oui 0 36 10 28% 51 000 20 000 350 000 39% 0,07% 20. 15 15 1999- 7 7 1999- 291 291 100% 810 000 43 000 3 200 000 5% 0,04%
XVI
TABLEAU RECAPITULATIF DES DEMARCHES D’AMELIORATION DE SERVICES DANS CHAQUE BM (suite)
Services au public Services internes N° BM
projet en
cours total date évaluation projet en
cours total date évaluation
person- nel (nb)
personnel Impliqué
(nb)
personnel Impliqué
(%) habitants lecteurs prêts
Taux de
péné- tration
ratio personnel
/ pop totale
21. 2 16 18 2000- non 4 4 1995- 1 oui, 2 non, 1
partielle 28 28 100% 43 600 11 000 NR 25% 0,06% 22. 11 11 1993- 9 oui 5 5 1994- 5 oui 16 2 13% 31 000 NR NR NR 0,05% 23. 4 4 3 3 1999- 3 oui 94 15 16% 112 000 18 580 680 968 17% 0,08% 24. 5 5 1991- 4 4 16 16 100% 48 000 NR NR NR 0,03% 25. 1 2 3 1 1 190 190 100% 340 000 64 032 1 244 940 19% 0,06% 26. 1 1 2000- 1 non 1 1 2000- non 40 40 100% 67 000 15 000 418 000 22% 0,06% 27. 1 6 7 1998- 6 oui 5 5 1998- 5 oui 9 6 67% 19 000 3 702 103 597 19% 0,05% 28. 2 9 11 1999- 1 oui, 1 non 1 4 5 1999- 1 oui 15 NR NR 39 500 4 000 105 500 10% 0,04% 29. 2 2 2 oui 1 1 14 14 100% 30 900 3 420 123 200 11% 0,05% 30. 9 9 1998- 1 3 4 1997- 1 oui 9 6 67% 15 500 3 500 112 000 23% 0,06% 31. 3 10 13 1998- 2 2 1998- 15 15 100% 20 000 8 121 225 175 41% 0,08% 32. 2 14 16 1978- non 4 4 8 2 oui 12 12 100% 26 000 3 321 88 643 13% 0,05% 33. 9 9 6 6 28 8 29% 38 421 12 805 291 545 33% 0,07%
34. 3 10 13 1996- 8 non, 1 en
cours 1 3 4 1996- 67 67 100% 65 000 5 000 200 000 8% 0,10% 35. 3 3 3 oui 1 1 oui 34 20 59% 39 174 7 000 116 945 18% 0,09% 36. 4 2 6 2000- 2 non 1 1 2001- 14 11 79% 18 882 3 382 108 000 18% 0,07% 37. 7 7 1998- 3 3 2000- 10 10 100% 33 902 3 285 41 855 10% 0,03% 38. 5 5 1990- 2 2 7 7 100% 16 500 2 053 57 918 12% 0,04% 39. 2 4 6 1998- 1 oui 0 107 NR NR 153 000 17 672 899 779 12% 0,07% 40. 3 3 / oui 3 3 1997- 10 oui! 22 2 9% 37 500 6 500 318 000 17% 0,06% 41. 2 1 3 2000- Non 1 4 5 1999- 1oui, 3 non 31 NR NR 73 383 13 885 297 423 19% 0,04% 68 249 317 28 127 155
XVII
REPONSES AUX QUESTIONS (2e partie du questionnaire)
1. Qui a été à l'origine de cette démarche (nom et fonction) : 1 : l�équipe 2 : le conservateur d'état en chef, directeur 3 : le conservateur, responsable 4 : le responsable 5 : la direction, plus réunions avec équipe 6 : l�équipe de direction de la B.M. 7 : la directrice 8 : le DRH et la direction des bibliothèques 10 : le chef de projet médiathèque 11 : le directeur 12 : la responsable 13 : le conservateur en chef 15 : le chef de service 16 : le conservateur en chef 17 : la directrice 19 : le député-maire 20 : le conservateur général 21 : la conservatrice en chef 22 : la bibliothécaire directrice de la bibliothèque et sa directrice adjointe 23 : le conservateur 24 : le conservateur 25 : le conservateur-général-directeur 26 : l�équipe de direction 27 : la bibliothécaire 29 : le conservateur 30 : le bibliothécaire responsable de l'équipement 31 : la bibliothécaire responsable du service 32 : le conservateur 33 : le conservateur et son équipe 34 : le directeur 36 : la directrice 37 : le directeur des affaires culturelles et le conservateur 38 : le maire 39 : le directeur, les responsables des sections réseau et jeunesse 40 : la directrice et un bibliothécaire 41 : le conservateur
XVIII
2. Comment avez-vous mis en œuvre ces démarches :
Mise en oeuvre
Non-réponse Analyse de l'existant détermination d'objectifs budget spécifique personnel spécifique autres
TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
1 2,4% 40 97,6% 35 85,4% 21 51,2% 13 31,7%
6 14,6%
41 3. Si autre, précisez : 5 : un cadre ayant travaillé sur l'analyse de l'existant dans le cadre de sa FIA 7 : groupes de travail spécifiques 11 : concertation permanente avec l'équipe 12 : réflexion globale sur le devenir de la bibliothèque 27 : avec l�équipe 30 : constitution de groupes de projet 34 : études avec le CNFPT et la DRH 4. Avez-vous fait appel à des intervenants extérieurs ?
Intervenants
pour la mise en oeuvre pour l'évaluation non
TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
13 31,7% 10 24,4% 23 56,1%
41 5. Si oui, lesquels?
Types d’intervenants
Non-réponse consultant stagiaire autres
TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
23 56,1% 12 29,3%
7 17,1% 2 4,9%
41 6. Si 'autres', précisez : 5 : sondage 19 : architecte
XIX
7. Comment le personnel a-t-il été sensibilisé à ces démarches ?
service
Non-réponse réunions enquêtes cercles de qualité autres
TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
2 4,9% 37 90,2%
8 19,5% 4 9,8% 8 19,5%
41 8. Si autre, précisez : 4 : groupes de travail 10 : auto-enquête sur l'organisation du travail de chacun 16 : personnel associé à la mise en forme du projet et à l'établissement de l'organigramme et des fiches de postes. 20 : journal d'information interne, séminaires... 21 : groupes de travail 23 : pour chaque démarche d'amélioration, un groupe de travail coordonné par un conservateur a été constitué, réunissant entre 5 et 10 personnes. 27 : formations 33 : informations et communication 34 : groupes de projet (en cours) 9. Nombre de membres du personnel de la bibliothèque impliqués dans ces démarches ? - Catégories A impliquées dans ces démarches :
catégorie A
Non-réponse Moins de 2 De 2 à 4 De 4 à 6 De 6 à 8 De 8 à 10 De 10 à 12 Plus de 12
TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
6 14,6% 13 31,7%
9 22,0% 6 14,6% 2 4,9% 0 0,0% 3 7,3% 2 4,9%
41 100%
XX
- Catégories B impliquées dans ces démarches :
catégorie B
Non-réponse Moins de 10 De 10 à 20 De 20 à 30 De 30 à 40 De 40 à 50 De 50 à 60 Plus de 60
TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
9 22,0% 23 56,1%
6 14,6% 0 0,0% 1 2,4% 1 2,4% 0 0,0% 1 2,4%
41 100%
- Catégories C et autres impliquées dans ces démarches :
Catégorie C et autre
Non-réponse Moins de 30,00 De 30,00 à 60,00 De 60,00 à 90,00 De 90,00 à 120,00 De 120,00 à 150,00 De 150,00 à 180,00 Plus de 180,00
TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
8 19,5% 29 70,7%
2 4,9% 0 0,0% 0 0,0% 1 2,4% 0 0,0% 1 2,4%
41 100%
10. Des documents ont-ils été produits au sein de la bibliothèque ? documents produits
oui non
TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
31 75,6% 10 24,4% 41 100%
XXI
11. Si oui, lesquels ? 2 : compte-rendus, notes analytiques 3 : tracts d'information, évaluation des animations hors les murs 5 : enquêtes, plus diagnostic interne des services existants 6 : charte des collections, plans d'achats, charte du bon accueil en bibliothèque, charte de consultation d'Internet, charte graphique, guide du lecteur, support de formation aux NTIC, mémento pour les prêts et les inscriptions 7 : bulletin interne "Infos BM", notes sur la conservation des documents, harmonisation de nos publications, documents préparatoires (fiches) pour faciliter la mise en place d'animations 10 : un développement des outils statistiques, des tableaux d'analyse, un document sur la réorganisation des collections jeunesse, un autre en cours en section adultes, un texte sur les missions de service public devant servir pour la rédaction d'une charte des acquisitions 12 : sous forme de fiches répondant classiquement aux questions : quoi ? comment ? pourquoi ? dans quel but ? 13 : guide du lecteur 15 : PV de réunion, autres documents en cours (politique d'achat, règlement intérieur...) 16 : plan de développement des collections, projet en cours de rédaction pour être soumis aux élus 17 : projet "activités hors les murs", bilan + rapport d'activités + perspectives 18 : en cours d'élaboration 20 : de tous types 21 : charte de collections, protocole d'acquisition, charte d'accueil, règles de fonctionnement interne, plan de développement de la lecture publique, charte d'internet, protocole d'accueil des groupes 22 : comptes-rendus de réunions spécifiant les points sensibles à développer et leurs mises en oeuvre 23 : charte des collections, plan d'acquisition annuel pour chaque section, support de formation à internet à usage interne + pour les usagers 25 : en cours 26 : règlement spécifique pour les bibliothèques, prenant place dans le règlement général 27 : bibliographies, règlement, communiqué de presse 28 : ébauches de tableaux de bord 30 : classement des documents, guide OPAC, guide espace multimédia, journal de la bibliothèque, bibliographies 31 : règlement intérieur 32 : politique d'acquisitions, projet nouvelle médiathèque 33 : plaquettes d'information sur le contenu, le fonctionnement de la médiathèque et des bibliothèques de quartier, signets, affichage dans la médiathèque 34 : charte des collections, guide du lecteur (en projet), procédures (en projet) 35 : compte-rendus de groupes de travail et de commissions
XXII
38 : guide du lecteur 39 : compte-rendus de réunions, liste des termes retenus pour la signalétique, statistiques pour les Cédéroms 40 : enquête de satisfaction auprès du public, réaménagement des espaces, aménagement horaires, réinformatisation 41 : documents internes de travail 12. Le public a été informé de ces démarches par :
info public
presse locale radio locale affichage journal municipal dépliant(s) aucune information n'a été faite autres
TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
19 46,3% 3 7,3%
14 34,1% 21 51,2% 14 34,1% 12 29,3%
7 17,1%
41 13. Si autre, précisez : 5 : distribution de documents d'information 13 : télévision locale 21 : mise à dispositions de certains documents produits par la médiathèque dans son enceinte même 31 : enquête sous forme de questionnaire 33 : cartons d'invitation 39 : publication de la bibliothèque « Hors ligne » 14. Avez vous évalué l’impact de ces démarches ?
évaluation
Non-réponse oui non
TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
1 2,4% 18 43,9% 22 53,7%
41 100% 15. Si oui, comment ? 1 : seulement par le retour des lecteurs 2 : statistiques, observations du personnel 3 : par des statistiques de fréquentation, plus par le retour des médias et des autres partenaires
XXIII
5 : évaluation par questionnaire 6 : enquête de satisfaction, questionnaire 7 : pour la formation, bilan quantitatif d'adéquation des réponses au plan de formation. Pour les animations, fiches-bilan de chaque animation + dossier-bilan pour les animations contrat de ville 11 : démarche reprise au niveau municipal 12 : sous forme d'enquêtes pour certaines démarches 16 : enquêtes 17 : le nombre des inscrits et des prêts est en augmentation par rapport aux années précédentes de façon constante et assez importante 22 : de manière empirique, en observant le comportement du personnel lors de l'inscription des lecteur, lors de demandes de renseignements. En observant la part d'autonomie et d'intérêt des lecteurs venant à la bibliothèque 23 : collection : bilans en juillet et décembre des acquisitions de l'année, accompagnés de commentaires et explications. Circuit du document et catalogue : réunions mensuelles des indexeurs et catalogueurs 27 : commentaires du public et du personnel 29 : évaluation quantitative 33 : retour d'informations et de réactions des adhérents. Evaluation quantitative 37 : évaluation des animations 38 : questionnaire de satisfaction disponible au bureau de prêt 40 : réflexions des lecteurs 16. Pensez vous que ces démarches puissent s’inscrire dans une démarche qualité ?
Qualité ?
Non-réponse oui non
TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
4 9,8% 29 70,7%
8 19,5% 41 100%
17. Si oui, pourquoi ? 1 : oui puisqu'il s�agit d�amélioration, mais difficulté à mettre en oeuvre par manque de temps et de formation préalable à cette démarche 2 : probablement du fait des améliorations pour le public (à moyens quasi constants), mais jusqu'où le marketing peut-il (et doit-il) s'appliquer en bibliothèque ? 4 : parce que leur objectif premier est d'essayer d'améliorer la qualité du service public 6 : par les objectifs poursuivis : améliorer le service rendu à l'usager (rapidité, efficacité, optique 0 défaut), rationaliser et simplifier tâches et procédures (efficience) 7 : oui, dans l'esprit, non dans la méthodologie
XXIV
8 : détermination d'objectifs de qualité, mobilisation des agents du service 11 : professionnalisme / management et valorisation des qualités du personnel dans le respect du public 12 : meilleure disponibilité, souci d'information et surtout davantage d'implication du personnel 14 : l'amélioration du service public et de l'organisation interne entraîne une qualité de service clientèle 17 : amélioration du service rendu, d'où un accueil plus agréable, une disponibilité plus grande du personnel 18 : du fait de l'amélioration des services rendus aux usagers 20 : par leurs objectifs, mais très difficile à mettre en oeuvre dans un service dépourvu d'une culture de l'évaluation 22 : faites à une très petite échelle, ces démarches ont abouti à un nouvelle image de marque de la bibliothèque auprès des élus, de la population en général, de la population étudiante. La bibliothèque devient un lieu de rendez-vous 24 : c'est le but de tout service public 25 : démarche globale 26 : recherche d'une adéquation entre attente du public (plus d'ouverture) et capacité du service à l'offrir 27 : satisfaction ou non du public, des employeurs, des participants 31 : répondre au mieux aux attentes des usagers 32 : étude globale de tous les services par la mairie, volonté à ce niveau là 33 : relationnel avec les adhérents, amélioration du service public 34 : à moyen terme, compte-tenu de la charge de travail actuelle de l'équipe 40 : très forte fréquentation du public 18. Si non, pourquoi ? 10 : une démarche de lecture publique, avec sa dimension de service public, me semble largement englober cette définition et même la dépasser ! 16 : la "qualité" n'est pas le meilleur abord d'une démarche de projets qui doit d'abord procéder d'une identification d'orientations et d'une définition d'objectifs sous peine de "gadgétisation" 21 : je ne connais pas assez la démarche qualité 23 : choix d'une formalisation limitée à certaines étapes 28 : une démarche qualité demande le respect d'un certain formalisme encore trop coûteux en temps et en méthode pour l'équipe actuelle. Première étape : partager des objectifs 29 : les améliorations apportées sont limitées. Le futur projet de service devra prendre en compte globalement la notion de qualité du service 36 : les problèmes sont gérés un à un et non de façon globale 39 : la démarche qualité répond à des critères très spécifiques qui ne sont pas pris en compte à la BM (normes ISO)
XXV
19. Connaissez-vous les normes liées à la qualité ?
Norme
oui non
TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
19 46,3% 22 53,7%
41 100% 20. Les avez-vous appliquées dans vos démarches ?
24. Nombre d'habitants de la commune :
population
Moins de 100000 De 100000 à 200000 De 200000 à 300000 De 300000 à 400000 De 400000 à 500000 De 500000 à 600000 Plus de 600000
TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
34 82,9% 5 12,2% 0 0,0% 1 2,4% 0 0,0% 0 0,0% 1 2,4%
41 100%
Application normes
Non-réponse oui, ISO 9000 oui, ISO 11620 non
TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
1 2,4% 1 2,4% 1 2,4%
38 92,7% 41 100%
XXVI
25. Nombre de personnes travaillant à la bibliothèque : - nombre de catégories A :
- nombre de catégories B :
catégorie B
Non-réponse
Moins de 10
De 10 à 20
De 20 à 30
De 30 à 40
De 40 à 50
De 50 à 60
Plus de 60
TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
2 4,9%
25 61,0%
7 17,1%
2 4,9%
3 7,3%
1 2,4%
0 0,0%
1 2,4%
41 100%
catégorie A
Moins de 2 De 2 à 4 De 4 à 6 De 6 à 8 De 8 à 10 De 10 à 12 Plus de 12
TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
11 26,8% 13 31,7%
7 17,1% 3 7,3% 0 0,0% 3 7,3% 4 9,8%
41 100%
XXVII
- nombre de catégories C et autres :
catégorie C et autre
Non-réponse Moins de 20 De 20 à 40 De 40 à 60 De 60 à 80 De 80 à 100 De 100 à 120 Plus de 120
TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
1 2,4% 27 65,9%
5 12,2% 4 9,8% 1 2,4% 1 2,4% 0 0,0% 2 4,9%
41 100%
26. Nombre de lecteurs inscrits :
Lecteurs inscrits
Non-réponse Moins de 5000 De 5000 à 10000 De 10000 à 20000 De 20000 à 30000 De 30000 à 40000 Plus de 40000
TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
2 4,9% 11 26,8% 12 29,3% 10 24,4%
3 7,3% 1 2,4% 2 4,9%
41 100%
27. Nombre de prêts annuels :
P rê ts a n n u e ls
N on -ré p o n se M oin s d e 1 0 0 0 0 0 D e 1 0 0 0 0 0 à 1 5 0 00 0 D e 1 5 0 0 0 0 à 3 0 0 00 0 D e 3 0 0 0 0 0 à 6 0 0 00 0 D e 6 0 0 0 0 0 à 9 0 0 00 0 P lu s d e 90 0 0 0 0
T O T A L O B S .
N b. c it. F ré q .
2 4 ,9% 7 1 7 ,1 %
1 1 2 6 ,8 % 7 1 7 ,1 % 7 1 7 ,1 % 4 9 ,8% 3 7 ,3%
4 1 1 0 0 %