Depuis quelques semaines, des appels à la grève se sont multipliés contre la politique ultra-libérale dugouvernement Macron, sans atteindre des chiffres qui nous permettent de transformer nos luttes envictoire. Nous avons commencé à construire un mouvement de résistance qui s’oppose à la casse tant duCode du travail que des services publics ou de la solidarité entre les citoyens.

Toutes et tous concerné-es...Face aux exigences néo-libérales les plus violentes, sous l’œil gourmand de la finance, c’est tout le monde

du travail qui souffre, public et privé, mais aussi les retraités et les sans-emploi. Cela, sans oublier la jeunesseétudiante de plus en plus contrainte de travailler afin de survivre. Certains voudraient nous présenter cela

comme inéluctable, sans alternative possible. L’exemple à suivre ? L’Allemagne, l’Angleterre ou le fameux rêveaméricain... Pour notre fédération, nous sommes attachés à des principes de solidarité tels que l’APL, la retraitepar répartition ou encore la sécurité sociale. D’autant plus que les amortisseurs sociaux nous ont permis d’êtremoins vulnérables lors des différentes crises.

Les riches toujours plus riches...Les médias détenus par les plus grandes fortunesnous expliquent que la crise est due au poids desservices publics, au Code du travail imbuvable

pour un patron harcelé par les impôts... Sombrevie pour un patronat de France qui n’a vu sa fortune

augmenter que de 117 milliards seulement en 2017(+26%). Pour se défendre de cette confiscation des ri-

chesses par une minorité, ils nous expliquent que lesimmenses profits de nos entreprises, par un systèmede « ruissellement », profitent finalement à chacun sous différentes formes (participation, intéressement, primes...).Dans les faits, le ruisseau est bien souvent asséché depuis fort longtemps...

Pour notre part, nous agissons pour une répartition des richesses, plus juste et qui profite à tous, salarié-es du privé,fonctionnaires, retraité-es et sans-emploi... Le combat est commun, la fermeture d’une école ou d’un bureau de Posteconcerne l’ensemble des citoyens. Dans le même sens, défendre le droit du travail, se battre contre les plans sociauxnous concerne tous, car évidement nous avons tous des amie-es ou des familles concerné-es. De l’APL à la CSG les pluspauvres payent pour alimenter la fin de l’impôt sur la fortune (ISF) et les limitations d’impôts pour les plus riches. C’estpourquoi notre syndicat appelle à l’unité contre ce gouvernement de combat allié à un patronat qui ne cesse dedéboucher le Champagne... Ce n’est pas pour rien que 88% des français pensent que la politique de Macron avantageles plus riches...

Aujourd’hui aucune des « réformes » de ce gouvernement ne va dans le sens du bien commun, tout va dans le sens dumieux pour un petit nombre qui possède déjà tout. Même le Fonds Monétaire International (FMI) se sent obligé d’êtreun peu gêné aux entournures dans ses déclarations, ce qui est quand même extraordinaire !

Nous aussi, salarié-es des centres d’appels, nous sommes violemment impacté-es par les conséquences de ce choix desociété, dans notre vie au travail et dans notre vie personnelle. C’est pourquoi nous appellerons à toutes les mobilisationscontre toutes les politiques destructrices de nos droits et de nos acquis sociaux.

2018 : Objectif lutte !

Syndicat SUD - www.sudptt.fr/centresappels - Té�l : 01 44 62 12 00

25/10/2017

hot été.qxp_hot tension 26/10/2017 20:40 Page1

Fin septembre, l'encadrement du plateauWiko à Villeneuve d’Ascq a envoyé un mailpour interdire aux conseillers clients ettechniciens d’avoir tout effet ou objetpersonnel, ainsi que de leur téléphoneportable à leur poste de travail. Tout ceci,sous prétexte que le plateau Wiko estsoumis à la norme PCI-DSS destinée àsécuriser les coordonnées bancaires que lesclients transmettent aux conseillers dupôle e-commerce suite à une vente.

Or cette norme implique que les conseillersn'aient jamais accès aux informationsbancaires du client sous quelque forme quece soit, car la transmission de ces

informations doit être cryptée via le réseauinformatique et téléphonique. Cela n'adonc rien à voir avec le fait d'interdire deposséder des effets personnels sur saposition de travail.

Les mesures coercitives annoncées sontdisproportionnées par rapport au butrecherché et portent atteinte aux libertésindividuelles des salarié-es !

Par ailleurs, cette interdiction relève del’article 9.1 du Règlement Intérieur, articlequi a été censuré en février 2016 parl'Inspection du travail dont dépend le siègeet ne saurait donc être appliqué, même

sous couvert de la norme PCI-DSS.

La Direction de Teleperformance avaitd'ailleurs confirmé par écrit lors ducompte-rendu de la réunion des déléguésdu personnel d'avril 2017 que ce point 9.1du Règlement Intérieur ne pouvaits'appliquer

Cette question est à nouveau portée parles Délégués du Personnel SUD enseptembre 2017 et l’Inspection du travail aété saisie afin que sa décision sans appelsoit définitivement respectée !.

Teleperformance invente la norme à tout faire.

Depuis plusieurs semaines un mouvementde grève a été lancé dans les centres d'appelinternes de Canal+ pour lutter contre ladécision de fermeture du centre situé en Ilede France. Après avoir délocalisé unegrande partie des appels traités par lessous-traitants (il reste quelques sites situésen France avec une activité pour ce don-neur d’ordre chez Webhelp ou Arvato),Canal s’attaque donc à ses propres centres.153 emplois vont être supprimés, alors quechez les sous-traitants, le turn-over et lesCDD avec quelques licenciements pourfaute, ont permis aux patronat d'évitercette étape plus coûteuse en termed’argent et d'image. Le site de Saint-Denisdestiné à être fermé, était en grève totaledébut octobre, quant à celui de Rennes, lessalariés "continuaient à y débrayerrégulièrement ». Pour expliquer cettefermeture, la direction de Canal parle de lachute des appels et du développement dunumérique. Etrangement, les prix défianttoute concurrence de la Côte d’Ivoire ou duCameroun ne sont jamais cités… Ladirection s’exerce au chantage à l’emploi,puisque qu’il y a les licenciements à Pariset, pour le site de Rennes, unerenégociation des horaires de travail.

Les salarié-es ont eu quelques propositionsde reclassement, mais 85 % des offres sontà l’étranger, comme des postes deconseiller clientèle à Abidjan ou à l’IleMaurice payés au salaire local… Alors ils sebattent pour obtenir de indemnités delicenciement conséquentes. A ce jour(début-octobre), ils ont obtenu 10 mois de« congé de reclassement » et réclament 3mois de plus par année d’ancienneté alorsque l’entreprise ne propose qu’un mois etdemi… A la fin il y aura des vies détruiteset on sera toujours très loin des 38 M€utilisés pour faire partir 37 hauts dirigeants

en 2015 !

Engie se prépare à vivre la même chose…Là aussi les délocalisations massives desappels destinés aux sous-traitants a fini paratteindre les centres internes. Finseptembre, à l’appel de l’ensemble dessyndicats des 1 200 employés du serviceclient d’Engie ont appelé à la grève, appelrelayé par SUD et la CGT dans les centressous-traitants. 80 % des relations clientssont aujourd’hui confiées à dessous-traitants, contre zéro il y a dix ans. Eten un an, 20 % de ces activitéssous-traitées ont déjà quitté la France, pourêtre installées au Portugal, au Maroc ouencore à l’Ile Maurice. D’ici à la fin del’année, cette part pourrait monter à 30 %! Il faut dire que le coût à la minute d’unconseiller clientèle reviendrait à 1,80 € enFrance, à 0,60 € au Maroc et 0,20 € à l’IleMaurice. Etrangement, on retrouve l’ancienpatron de la relation clients de SFR… Ungrand spécialiste qui a imposé à SFR lemodèle low cost et offshore. Pour Engie, il

n’y aura pas de licenciements, malgré lafermeture de 4 centres (Cergy,Montparnasse, Orléans et Douai, puisqueles salaré-es sont sous statut. Ilscomptaient 147 salariés en mars 2016, ilsne sont plus que 82 aujourd’hui. Par contre,il est clair que pour les salarié-es dessous-traitants implantés en France cela vatirer encore plus les conditions de travailvers le bas et augmenter les cadences afinde sauvegarder les marges…

Dans les deux cas nous avons à faire à desmultinationales, qui ont certes une pertemomentanée de client, mais quiengrangent depuis des années des milliardsde bénéfices. Dans les deux cas ce sont lessalarié-es en interne et sous-traitants quivont servir de variable d’ajustement poursauvegarder ou rétablir des margesconséquentes pour les actionnaires (dontl’Etat pour Engie…). SUD appelle à chaquefois à l’unité des salarié-es afin de défendrel’emploi et obtenir une autre répartitiondes richesses…

Nos cousins d’Engie et Canal + luttent contre les délocalisations�

hot été.qxp_hot tension 26/10/2017 20:40 Page2

NAO chez Armatis Nord :un vrai cirque !

Le moins que l’on puisse dire c’est que ladirection de cette entreprise a le sens del’humour… En effet, lors des négociationssalariales de cette année, elle a voulu fairecroire que son maximum serait entreautre la mise à disposition d’un babyfootcollectif. Une autre réflexion, sur uneaugmentation du coefficient de 160 à 170à partir de 8 ans d’ancienneté, nous asemblé du même niveau au vu dupourcentage d’anciens… Cette proposi-tion a été au passage saluée par tous lessyndicats sauf SUD, car de manière unpeu égoïste, les élus de ces OS étaientconcernés… Or, il paraît que lesyndicalisme c’est avant tout défendrel’intérêt collectif…

Après, autant vous le dire, nousmanquons un peu d’humour quand ils’agit d’argent... Suite à un mouvementde grève assez important, mené par noséquipes et suivi par de nombreux salariés, la direction est revenue sur sa positionet a promis de réfléchir à quelque chosed’innovant et d’ambitieux… Quitte à fairede l’humour, il est vrai qu’un patron quifait une proposition devient presqueinnovant dans les centres d’appels… Encontrepartie, la direction a demandé lapaix sociale jusqu’à l’annonce de cetteinvention de dingue qui allait révolution-ner le monde des centres d’appels… Deuxmois sans grève cela nous a paru faisable,même si écrire une proposition sur unpapier ne nous semblait pas franchementnécessiter autant de temps...

Le résultat a été à la hauteur de notre fourire… La direction a proposé une primesous forme de temps de récupération sion était pas absent. Le plus drôle, au-delàdu peu d’innovation que cela représenteet du côté hors sol de cette propositionet alors que les salarié-es réclament dupouvoir d'achat, c’est que dans absence ladirection met tout sauf les congés payéset les absences conventionnelles (aprèsnégociation )… Une maladie aveccertificat ? Bam ! Une pathologierécurrente? Bam ! Un enfant malade plusd'un jour dans le trimestre Bam !… Et,autant vous le dire, en plus larécupération est au choix de l’employeur,il ne faudrait pas non plus trop déconner !Même si nos élu-es adorent l’humour,malgré tout, nous avons appelé à la grève.Mais la boîte est déjà contente, car dansle cirque Armatis le clown a trouvé unfidèle syndicat (ou serviteur au choix) quilui sert à la fois de perroquet pour répéterses arguments et de mouton pour signerun PV d'accord : FO !…

Les petites annonces d’offresd’emploi pullulent sur le net,bien souvent pour combler unepoussée momentanée d’activitéou pour faire face au légendaireturn over du secteur…Certaines entreprises, via unepolitique commerciale agres-sive, arrivent toutefois àcontinuer à se développerfortement comme B2S ouXerox, notamment. Ce dernier,presque inconnu en France mal-gré une présence ancienne, sedéveloppe rapidementpuisqu’en quelques mois il vientde créer un site à Roubaix et aaussi annoncé la création d’unautre centre à Sophia Antipolis(Nice). Le groupe Tersea,implanté jusqu’à présent auMaroc, a décidé de venirs’implanter à Beauvais, sansdoute pour équilibrer son offresur des contrats nécessitantune présence dans l’Hexagone.L’avenir des centres d’appelsn’est donc pas si morose quecela…

Ces derniers temps deuxentreprises du secteur ont unbesoin important derecrutement, sur une partie deleurs filiales, Intelcia et B2S.Malgré un chômage importantla renommée (anti)-sociale deces dernières est-elle un réelfrein pour motiver les

demandeurs d’emplois ouest-ce que les qualificationsexigées ne sont pas réalistes parrapport aux salaires proposés ?Voire les deux ? Pour résoudrece problème, B2S a entamé unecampagne de publicité de sesoffres d’emploi assez originale :publicité sur écran géant 4x3sur la ville, radio… et primeimportante pour inciter lessalarié-es à faire desparrainages (jusqu’à 700€ pour3 personnes). Intelcia, rachetépar la galaxie Altice-SFR, abesoin de recruter pour lesappels émanant de… SFR.

Par contre, nous sommes loindes pratiques de B2S puisque làl’astuce pour trouver du mondea été de faire une journéeportes ouvertes et de diffuserune publicité en centre-ville lesamedi. On aurait pu croire quecette diffusion aurait été faitepar un sous-traitant, et biennon… Cette entreprise ademandé aux salarié-es de seporter volontaires afin de lefaire gratuitement sur leurtemps libre, histoire sans doutede créer une dynamique deloisir collectif le week-end.

On vous rassure, un cadeausurprise a été promis auxvolontaires !!!

Les centres d'appel recrutent toujours !

COM PLUS : une grève peut en cacher une autre�

Un taux de participation de 40% à la grève du 12 septembre contre la Loi TravailXXL, un record dans cette PME située à Croix (59) ! Des débrayages sur les créneauxhoraires 10H/12H et 14H/16H suivis par 80% des téléconseillers en CDI le 2 octobre,à la veille de la négociation sur les salaires. Un nouveau record qui sera difficile à battre ! Tout cela face un patron de chocpour qui affirme qu’en matière de salaires :

« C’est le SMIC ou le Maroc » !!!Alors que la Direction offre 1% d’augmentation des salaires, soit 11€ net par moiset un nombre de jours de carence maladie ramenés de 7 à 4 en cas de maladie, lesrevendications portées en commun par SUD et la CGT sont :- Une augmentation uniforme des salaires de 30 euros afin d’aligner les plus bassalaires sur la moyenne pratiquée dans les centres d’appels de la Région- La mise en place de tickets restaurant- La mise en place de l’intéressement,- 0 jour de carence en cas de maladie

Au vu du fossé existant entre les exigences des salarié-es et les minipropositions du patron, de nouveaux débrayages sont d’ores et déjà à l’ordre dujour …

hot été.qxp_hot tension 26/10/2017 20:40 Page3

“Hot Tension” c’est quoi ? Le journal national du syndicat SUD des centres d’appels sous-traitants (TP, Arvato, CCA, Armatis LC, B2S, Sitel, Acticall…), son but est de créer du lien entreles salarié-es des différentes entreprises dont les conditions de travail et de salaire sont similaires. Ce trimestriel sert à faire circuler nos analyses et nos propositions ainsi que l’actualitédu secteur. Pour réagir à un article, adhérer à notre syndicat... n’ hésitez pas à nous contacter (sudptt@sudptt.org). En attendant, bonne lecture à toutes et tous de ce 48ème numéro.

CCA Carmaux... c’est compliqué...

Contact :Nom : Prénom : Entreprise :Téléphone :

Mail : A renvoyer SUD 25 rue des envierges 75020 Paris

Une nouvelle section !Une nouvelle section SUD vient de naître vec des salarié-es IntelciaMarseille... Fatigué de la léthargie de la CFDT et des combines dela direction ils ont décidés de s’outiller pour défendre leurs droits...Bienvenue à eux qui ont rejoint le syndicalisme démocratique,unitaire et de lutte !

Et vous, vous franchissez le pas quand ?

Un certain nombre de DRH du secteur s’essaye à la réforme duCode du travail concernant le droit de grève. Alors voici uneclarification pour contrer toutes les bêtises que nous avonsentendues :- Il n’y a pas de préavis dans le privé- Les seules conditions pour pouvoir se mettre en grève c’estd’être au moins deux, si c’est un appel local et de prévenir ladirection des revendications.- Un seul salarié-e peut constituer une grève lorsqu’il répond àun mot d’ordre national (Cass. soc., 29 mai 1979, no 78-40.553).Cette grève peut avoir pour but de protester contre desmesures économiques et sociales, même si aucune

revendication particulière à l’entreprise n’est formulée, et quel’intéressé est seul à faire grève dans l’entreprise (Cass. soc., 29mai 1979, no 78-40.553).

Cela veut dire aussi que lors d’un appel à la grève local ounational votre direction ne peut ni vous sanctionner, ni vouscompter en absence irrégulière. Nous voyons de plus en plusd’entreprises qui jouent sur le doute des salarié-es pour éviterles grèves, voire sanctionner...

Si c’est le cas, vous pouvez nous contacter via sudptt@sudptt.frou via notre facebook.

Depuis mai dernier, la direction a fait le choix de réduire leseffectifs et de mutualiser une majorité des agents sur toutesles compétences du contrat Orange fibre. Dans le mêmetemps, les exigences quantitatives imposées par lahiérarchie sont resté élevées malgré des flux d'appelsaléatoires voire inexistants. Le service qualité et statistiquese retrouvent, lui, en surcharge de travail suite au suivi duplateau de L'Île Maurice. Quant au service Back Office leretard s’accumule du fait du manque d’organisation del’entreprise, il peut y avoir par exemple entre 200 à 500mails en retard. Lorsque les flux d’actes à traiter necorrespondent pas au nombre de personnes planifiées, voilàle résultat…

En septembre, les conseillers du service recouvrement, sesont vu attribuer à leur tour l’ensemble des appels FIBRE,comprenez toutes les compétences ainsi que d'autres filesexigeant beaucoup d’analyse et donc du temps detraitement supplémentaire… Bien entendu pour cela ils ontété formés à la va vite. (sur une semaine, à raison de 3heures par personne et par jour). A ce jour, les conseillerssont à bout de force d’autant plus que les objectifs deproduction demandés sont inatteignables. Bien évidemmentces indicateurs vente, qui sont les mieux rémunérés surnotre prime, ne sont pas revus à la baisse.

Pour couronner le tout, les locaux sont vétustes, voire enétat de décrépitude ce qui pose de plus en plus de souci enpériode de chaleur et ce n’est pas les ventilateurs qui vontchanger les choses. Le refus des départs anticipés lorsquela température n’est plus supportable au prétexte d’unequalité de service à tenir laisse songeur du point de vue duDroit.

Au lieu d’investir dans les locaux et les conditions de travailpour combattre l’absentéisme la direction a créé une primeannuelle, avec comme condition moins de 10 joursd'absence dans l’année. Jusqu’où vont-ils être capablesd’aller pour leur rendement . ET on nous impose de gardertoujours le sourire et la qualité dans notre travail...

OUI, mais comment ?

Plus forts que Macron ? Nos DRH !

Comme chaque année le syndicat SUDvous offre un calendrier... Vous pouvez l’obtenir soit

avec notre journal soit via nos militants...

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