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Direction régionale de l'Environnementde l'Aménagement et du Logement

Centre-Val de Loire

juillet 2016MANUEL QUALITE

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Version Date Commentaire

V.8 02/04/2015Mise à jour suite à l’audit de suivi n°1 et intégration des éléments concernant la maîtrise d’ouvrage des travaux routiers.

V.9 05/07/2016Actualisation du manuel Qualité pour prendre notamment en compte : la création de la MPSQ et les suites de l’audit de suivi AFNOR de janvier 2016.

Affaire suivie par

Céline Rochelle - MPSQ

Tél. : 02 36 17 42 46

Courriel : [email protected]

RédacteurCéline Rochelle - MPSQ

RelecteurPierre Baena - Direction

Référence(s) intranet

http://intra.dreal-centre.i2/le-systeme-de-management-qualite-de-la-dreal-r397.html

SOMMAIRE

1 - POLITIQUE QUALITÉ DE LA DREAL CENTRE-VAL DE LOIRE..............................4

2 - PRÉSENTATION DE LA DREAL CENTRE-VAL DE LOIRE......................................5

2.1 - Rôle et grandes missions..........................................................................................5

2.2 - Organigramme...........................................................................................................5

2.3 - Organisation fonctionnelle.........................................................................................6

3 - LE SYSTÈME QUALITÉ..............................................................................................8

3.1 - Stratégie et Enjeux....................................................................................................8

3.1.1 - Stratégie........................................................................................................................................................................................8

3.1.2 - Enjeux............................................................................................................................................................................................8

3.2 - Périmètre...................................................................................................................9

3.2.1 - Domaine d’application...................................................................................................................................................................9

3.2.2 - Gouvernance du système qualité................................................................................................................................................10

3.3 - Cartographie des processus...................................................................................10

3.4 - Documentation.........................................................................................................11

3.5 - Interactions entre les processus..............................................................................12

3.6 - Acteurs.....................................................................................................................12

3.7 - Amélioration continue..............................................................................................13

3.8 - Pilotage....................................................................................................................13

3.9 - Communication........................................................................................................14

4 - DÉFINITION DES TERMES LIÉS À LA QUALITÉ...................................................14

1 - Politique Qualité de la DREAL Centre-Val de Loire

La DREAL est un service technique de l'État, chargé en région Centre-val de Loire, sous l'autorité du préfet de région,d'élaborer et de mettre en œuvre les politiques publiques portées par les ministères de tutelle. Elle intervient dans lesdomaines de l'eau, de la biodiversité, de la prévision et de la prévention des risques, de l'énergie, de l'aménagement, del'urbanisme et de la construction, des transports et du logement. Elle anime et pilote les politiques de l’État dans lesdomaines de l'eau et de la prévention du risque d'inondation dans le bassin Loire-Bretagne. Elle assure également lesfonctions de maître d'ouvrage déconcentré des opérations d'investissement sur le réseau routier national en régionCentre-Val de Loire.

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:

À travers son projet de service, la DREAL Centre-Val de Loireaffiche l'ambition de fédérer les compétences et l'expertise del'ensemble de ses agents au service d'une mise en œuvrecohérente des politiques ministérielles tenant compte desspécificités des territoires sur lesquels elle intervient.

Nos

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ents

Notre engagement QualitéQuand une partie intéressée s’adresse à la DREAL, elle peut être assurée de trouver une écoute, de la réactivité, de la rigueur et de la compétence.

Notre démarche Qualité est au service de cette ambition, pour garantir à l'ensemble des parties intéressées, internes et externes : Une écoute attentive de leurs besoins ; Une réponse professionnelle et réactive à leurs attentes dans le respect du cadre des exigences réglementaires ; Une amélioration continue de notre performance globale.

L’écoute : des agents à l’écoute des besoins et attentes des parties intéressées. La réactivité : des agents qui s’engagent à apporter une réponse dans des délais fixés.

Les orientations de notre politique Qualité prennent en compte lesacquis des services en matière de certification et d'accréditation.Elles visent à les conforter et à étendre progressivement l'approcheQualité dans les trois directions suivantes : la qualité de notre organisation, dans le but de structurer,développer et valoriser la connaissance et l'expertise liées auxthématiques de la DREAL à toutes échelles de territoire, y comprisdans le cadre de l'évaluation et de la prospective ; la qualité de nos services opérationnels, dans le but de mettreen œuvre une politique de développement durable dans nosdifférents domaines d'action : protection et gestion des ressources etdu patrimoine naturel, (air, eau, ressources minérales, énergie,biodiversité, paysages), prévention des risques naturels,technologiques, environnementaux et routiers, logement etconstruction, aménagement de l'espace, déplacements ettransports ; la qualité de nos relations internes et externes, dans le butd'assurer la cohérence des processus décisionnels au sein de laDREAL et dans ses relations de travail avec l'échelondépartemental.

La rigueur : des décisions assises sur la réglementation et l'expertise, étayées, validées par la chaîne hiérarchique, apportant des explications claires au destinataire. La compétence : des agents formés, dont les actions s’appuient sur l’ensemble des compétences mutualisées des services de la DREAL.

Notre engagement sociétalLa DREAL s’inscrit pleinement dans ladémarche de Plan d’AdministrationExemplaire en définissant un pland’actions tourné vers des bâtiments moinsénergivores, des déplacements maîtrisésfaisant appel aux transports en communou à la visioconférence et une maîtrise dubudget de fonctionnement sur lesconsommables (informatique, papier, ...)

Je souhaite que ces engagements soient mis en œuvre de manière progressive et pragmatique, dans le cadre d'unmanagement par processus impliquant largement les personnels. Je m'engage personnellement dans la conduite decette politique, avec l'appui de la Mission Pilotage Stratégie et Qualité rattachée à la direction et en conformité avec lesexigences de la norme ISO9001. J'invite tous les agents de la DREAL à y prendre une part active : notre démarcheQualité est un moyen de consolider la cohésion de notre structure, de contribuer au développement des compétencesde chacun et d'améliorer en permanence notre efficacité collective en faveur des politiques portées par nos ministères.

Le directeur

Christophe Chassande

Manuel Qualité – juillet 2016 4/15

2 - Présentation de la DREAL Centre-Val de Loire

2.1 - Rôle et grandes missions

La DREAL Centre-Val de Loire (Direction Régionale del’Environnement, de l’Aménagement et du Logement) est le servicetechnique de l’État référent dans la lutte contre le changementclimatique et porteur de la transition énergétique et écologique enrégion Centre-Val de Loire.

Placée sous l’autorité du préfet de région et, pour certainesmissions, des préfets de département, elle met en œuvre lespolitiques du Ministère de l’Environnement, de l’Énergie et de la Mer(MEEM) et du Ministère du Logement et de l’Habitat Durable(MLHD).La DREAL intervient dans les domaines de l’eau, de la biodiversité,de la prévision et de la prévention des risques, de l’énergie, del’aménagement, de l’urbanisme et de la construction, de la mobilité,des transports et de leurs infrastructures, du logement.

Elle anime et pilote également la politique de l’État dans lesdomaines de l’eau et de la prévention du risque inondation dans lebassin Loire-Bretagne.

Ses missions Piloter la lutte contre le changement climatique et l’amélioration de la qualité de l’air, par des actions en faveur du développement des énergies renouvelables et de l’efficacité énergétique. Assurer une gestion durable de la ressource en eau et des ressources minérales. Contribuer à la préservation et au maintien de la biodiversité et des paysages. Agir pour l’aménagement durable du territoire etla maîtrise de la consommation des espaces. Favoriser le développement d’une offre de logement social et d’un habitat durable. Favoriser le développement des infrastructures de transports et des modes de déplacements durables. Renforcer la sécurité des personnes et des biens en prévenant, en maîtrisant et en réduisant les risques technologiques et naturels, et en assurant la prévention des crues et le contrôle desvéhicules et des transports terrestres. Assister les autorités administratives dans leur rôle d’autorité environnementale sur les plans, programmes, projets et documents d’urbanisme. Mettre à disposition les données sur l’environnement en région. Participer à la transition écologique et au développement d’une économie verte.

2.2 - Organigramme


2.3 - Organisation fonctionnelle

Les missions du niveau interrégional, compte tenu de leur importance tant en nombre de missions qu’en nombred’agents concernés (environ 80), ont été réparties en deux services :- le service Loire et Bassin Loire Bretagne (SLBLB),- le service de l’Hydrométrie et de la Prévision des Étiages et des Crues.Pour assurer la transversalité inter-services et la promotion du mode de fonctionnement en équipe projet, des ateliersinter-services (atelier d'aménagement, économie verte,...) sont mis en place.Regroupant environ 420 agents, la DREAL est répartie sur plus d’une dizaine de sites, dont 2 pour les services du siègeà Orléans.

Le niveau direction comprend :- l’animation de la démarche de certification-qualité avec l’ambition de l'étendre largement au sein de la DREAL,- l’autorité hiérarchique sur les services et les unités départementales,- la cohérence de l’action territoriale et la fonction de RRH, qui sont confiées au directeur et aux directeurs adjoints,- la prévention Hygiène et Sécurité,- la communication.

La mission pilotage stratégie et qualité (MPSQ)Elle a en charge les missions liées à la définition de la stratégie régionale et au pilotage interne de la DREAL et desservices de la zone de gouvernance (ZGE). Elle veille à l’équité de traitement des services en région pour l’allocation etla gestion des ressources humaines et financières. Elle apporte un appui à la direction (directeur adjoint) pour safonction de Responsable Ressources Humaines en région.Elle assure également les missions de conseil de gestion management pour l’interne DREAL et leur animation au niveaurégional.Elle coordonne les relations de la DREAL avec le CEREMA.Elle veille au bon fonctionnement du système de management de la qualité au sein de la DREAL.La Mission s’appuie sur les équipes du secrétariat général et support régional pour conduire ses missions, dans unelogique de travail en mode projet.

Le pôle social régional (PSR)Ce pôle comprend la conseillère technique de service social et les trois assistantes de service social intervenant en région. Son périmètre et son dimensionnement sont inchangés.Ses principales missions sont l’appui à la définition et à la mise en œuvre des politiques sociales régionales, l’expertise et le conseil dans le domaine, l’organisation du fonctionnement du service social régional, les missions de la personne « ressources handicap » régionale.

Le secrétariat général et support régional (SGSR)Ce service a en charge des missions liées au fonctionnement interne de la DREAL et à la Zone de Gouvernance desEffectifs.Pour l’interne DREAL, il assure les missions liées à la gestion RH des agents de la DREAL (RH de proximité, gestiondes effectifs, recrutement, mobilité, formation) et à la gestion des moyens généraux (informatique, finances, logistique).Pour la zone de gouvernance, il assure les missions liées au suivi des effectifs, des emplois, des compétences, à lagestion administrative et de la paye des agents, à la formation, au suivi budgétaire (rôle de RBOP délégué), au domainejuridique et aux marchés.Il apporte son soutien à la mission pilotage stratégique et qualité pour l’exercice de ses missions.

Le service « énergie, évaluation et valorisation de la connaissance » (SEEVAC). Ce service, pour les thématiques relevant du CGDD et de la DGEC, assure des missions transversales : animation etvalorisation de la connaissance (la connaissance « métiers » se trouve dans chacun des services), recueil de laconnaissance provenant des services de la DREAL et des partenaires et valorisation au travers d’études générales etprospectives (diagnostics ... ), système d'information, statistiques, évaluation environnementale et des politiquespubliques, énergie dont les énergies renouvelables et ressources pétrolières, air, climat, promotion du développementdurable, éducation et formation du public aux enjeux du développement durable, animation des agendas 21, fonctiondocumentaire et information du public (convention d’Aarhus).Il coordonne l’évaluation environnementale et assure la conduite et l'appui à l'exercice de l'autorité environnementaleassurée par le préfet de région et la Mission régionale d’autorité environnementale.Il a en charge la doctrine et la cohérence de ce domaine. Il a en charge les relations avec l'ADEME.


Le service « bâtiment, logement et aménagement durables » (SBLAD)Ce service, pour les thématiques relevant de la DGALN, est chargé des missions suivantes : urbanisme et planification,aménagement durable des villes et des territoires, paysages et sites, rénovation urbaine, politique de l'habitat et dulogement, qualité de la construction, plan bâtiment État.Il a à prendre en compte les orientations de l’Agence Nationale pour l’Habitat (ANAH).

Le service « environnement industriel et risques » (SEIR)Ce service, pour les thématiques relevant de la DGPR, est chargé des missions suivantes : risques naturels, risquestechnologiques, risques sanitaires (santé et environnement, sols pollués, déchets, substances chimiques), ICPE,sécurité industrielle et contrôle (équipements sous pression, stockages souterrains, canalisations dont gazoducs etoléoducs), contrôle des ouvrages hydrauliques (barrages et digues).Il pilote fonctionnellement les unités départementales (UD) sur les missions ICPE, risques sanitaires et «sécuritéindustrielle et contrôle».

Le service « eau et biodiversité » (SEB)Ce service, pour les thématiques relevant de la DGALN / DEB (Direction eau et biodiversité), est chargé des missionssuivantes :sauvegarde et valorisation de la biodiversité, protection de la ressource en eau et des milieux aquatiques, protection desressources minérales (non énergétiques). Il a en charge les relations avec le BRGM.

Le service « déplacements, infrastructures et transports » (SDIT)Ce service, pour les thématiques relevant de la DGITM, de la DSCR , de la DGEC et de la DGPR, est chargé desmissions suivantes : développement des infrastructures routières nationales (service maîtrise d’ouvrage),développement et suivi des infrastructures ferroviaires, sécurité routière, politique des déplacements(inter modalité, ...),contrôle des transports routiers, réglementation des véhicules et TMD (transport de matières dangereuses) et le bruit.Une partie des missions de contrôle des transports routiers est réalisée dans les entités territoriales d’Orléans, Tours etVierzon.Il pilote les unités territoriales (UD) sur les missions « véhicules ».En tant que service de maîtrise d'ouvrage des travaux d'investissement sur le réseau routier national, le SDIT estresponsable de la conception, la réalisation et de la remise aux exploitants de réseau routier national des opérationsdans le respect de la commande fixée par l'échelon national. Il s'assure de leur cohérence avec les opérations d'autresmaîtres d'ouvrages pouvant interagir avec celles de l'État. Il associe et prend en compte les avis notamment desdirections interdépartementales des routes Centre-Ouest et Nord-Ouest en leur qualité de responsable de l'exploitation,de la gestion et de l'entretien ultérieur de la voie créée ou aménagée.

Le service « Loire et bassin Loire Bretagne » (SLBLB)Ce service a en charge : le Plan Loire Grandeur Nature (programmation, animation, valorisation), la délégation deBassin, la prévention des inondations sur l’axe Loire, la maîtrise d'ouvrage des travaux sur la Loire sur le domaine publicfluvial de l’État et la préservation des milieux aquatiques.Il assure également la fonction « Maîtrise d’œuvre » sur les digues et levées de la Loire sur un périmètre interrégionalpour le compte de l’État et assure l'interface et la coordination avec l’Établissement Public Loire et les collectivités.

Le service « Hydrométrie, Prévision des Étiages et des Crues » (SHPEC)Ce service est en charge de l'hydrométrie et la prévision des crues sur le secteur Loire, Cher et Indre. Il intervientégalement en appui technique dans le suivi et la gestion de l'étiage sur la Loire. Ces missions l'amènent :- d'un côté à développer et utiliser les outils de prévision adéquats, et à mettre en oeuvre une veillehydrométéorologique permanente concrétisée par la procédure de vigilance crues ;- de l'autre à assurer la maîtrise d'ouvrage du réseau de mesure hydrométéorologique CRISTAL équipant le bassin de laLoire et ses affluents, et à effectuer les mesures et interventions nécessaires sur le terrain ; ces dernières sont assuréespar des antennes d'hydrométrie et/ou de maintenance, réparties sur le territoire concerné (Orléans, Tours, Bourges,Digoin, St-Etienne, le Puy en Velay)

Les unités départementales (UD)Les domaines d'intervention des UD concernent : environnement industriel, sites et sols pollués, carrières, explosifs,contrôles techniques (véhicules, équipements sous pression, canalisations).Les activités de contrôles techniques sont assurées par l'UD du Loiret pour les départements du Loiret, de l'Eure et Loiret du Cher.Elles sont assurées par l'UD d'Indre et Loire pour les départements d'Indre et Loire, du Loir et Cher et de l'Indre.


3 - Le système qualité

3.1 - Stratégie et Enjeux

3.1.1 - Stratégie

Le projet de service de la DREAL Centre-Val de Loire a fixé les orientations transversales et les orientations de chaqueservice pour la période 2014-2016.

La stratégie de la DREAL s’inscrit en outre dans le cadre des orientations nationales, traduites notamment dans : - la directive nationale d’orientation du Ministère de l’Écologie, de l’Énergie et de la Mer 2016-2018 du 10 février 2016 ;- l’instruction du gouvernement du 23 juin 2016 relative à la directive nationale d’orientation pour le pilotage et la mise enœuvre au niveau territorial des politiques du Logement et de l’Habitat Durable pour les années 2016/2018.

Les principaux axes de la stratégie de la DREAL qui en sont issus portent sur : • Préparer l’avenir en accompagnant la transition écologique et énergétique vers la croissance verte ;• Accompagner les territoires de projet ;• Répondre aux besoins fondamentaux de nos concitoyens en matière de sécurité avec la construction d’un

cadre de vie de qualité ;• Mettre à disposition l’information géographique.

La Stratégie de l’État pour la région Centre-Val de Loire de juin 2016 (projet) repose sur 5 axes dont certaines actionsconcernent la DREAL : « Accompagner vers l’emploi » pour le secteur du bâtiment, les secteurs de l’économie verte etl’économie circulaire ; « Engager les transitions » pour le domaine de la transition énergétique et écologique ;« Sécuriser » pour le domaine de la prévention des risques naturels et technologiques ; « développer l’attractivité desterritoires en valorisant leur spécificité et leur capacité d’adaptation » dans le cadre d’une l’ingénierie territoriale adaptéeapportée par les services ; « Moderniser L’État », notamment dans le cadre des réseaux et de leur professionnalisation.

3.1.2 - Enjeux

Les enjeux externes :

Les enjeux externes suivants sont identifiés au regard des différents axes stratégiques : • Lutter contre le changement climatique et prévenir ses conséquences,• Prévenir les risques technologiques et naturels, notamment le risque inondation prégnant et important dans la

région, en particulier dans le bassin de la Loire, auquel près de 22% de la population régionale se trouveexposé,

• Assurer une gestion durable de la ressource en eau et des ressources minérales,• Préserver et maintenir la biodiversité,• Préserver et gérer durablement les paysages et la richesse du patrimoine, en particulier le patrimoine mondial

de l’UNESCO du Val de Loire,• Assurer la transition vers une économie créatrice d'emploi, économe en ressources naturelles et en carbone et

à faible impact environnemental,• Favoriser le développement des énergies renouvelables, en particulier pour la production d'électricité d'origine

éolienne, la géothermie et la valorisation de la biomasse,• Accompagner le développement économique, en facilitant l’aboutissement rapide des projets tout en

garantissant leur bonne intégration environnementale.• Assurer la réalisation des infrastructures de transport inscrites au contrat de plan Etat-Région et l'entretien

durable des infrastructures de transport qui accompagnent la croissance de l'activité économique• Assurer un développement équilibré de tous les territoires• Développer une offre de logement suffisante, diversifié, accessible à tous et de qualité


Les enjeux internes:

L’organisation et le fonctionnement interne doivent répondre aux principaux enjeux suivants :• Un système optimisé de management par objectifs avec mise en place d’un contrôle de gestion adapté et

efficace, l’adaptation des relations de travail avec l’échelon départemental dans un contexte de baisse desmoyens alloués à l’échelle de la région, des modes de fonctionnement internes transversaux et traçables,

• Une gestion attentive des ressources humaines et du vivier de compétences, dans un contexte de turn-overimportant,

• Des impacts potentiels mais non encore précisément connus à ce jour, sur les missions voire l’organisation dela structure, liés à la poursuite prévisible et significative de la baisse des moyens,

• un dialogue social qui permet de mieux impliquer les personnels au fonctionnement de la DREAL,• Une certification qualité ISO 9001 et une accréditation COFRAC à maintenir et à développer par l’extension de

telles démarches qualité à d’autres domaines si leur caractère est stratégique,• Un partage des enjeux du changement climatique et de la transition énergétique et écologique dans les

différentes missions de la DREAL,• Le développement d’une compétence multi-thématique pour la connaissance des territoires et le diagnostic

territorial, l’évaluation environnementale et l’évaluation des politiques publiques, …• La poursuite du renforcement de la cohérence et de la sécurité juridique et organisationnelle des décisions,

garantissant aux donneurs d’ordre et bénéficiaires la fiabilité des interventions de la DREAL et l'équité detraitement. La démarche qualité contribue à cet enjeu.

• Un agrément ministériel à maintenir pour les études, diagnostics et suivi des travaux relatifs aux digues et petitsbarrages.

3.2 - Périmètre

3.2.1 - Domaine d’application

La DREAL a choisi de formaliser sa démarche qualité en décrivant progressivement des processus sur des activitésjugées prioritaires. Elle étendra son périmètre progressivement jusqu’à l’intégration des activités jugées stratégiques ourécurrentes au sein de l’ensemble des services de la DREAL.

Activités entrant dans le champ de la certification :• Instruction des demandes d’autorisation des Installations Classées pour laProtection de l’Environnement (ICPE),• Enregistrement d’une ICPE,• Traitement des plaintes à l’encontre d’une ICPE,• Instruction d’agréments et surveillance d’organismes ou d’installations dans lesdomaines des contrôles technique de véhicules ou d’équipements sous pression,• Traitement des demandes de réception simple des véhicules,• Instruction des demandes d’autorisation des ouvrages de transportd’électricité,• Inspection des installations classées pour la protection de l’environnement,• Instruction des avis de l'Autorité Environnementale,• Contrôle des transports routiers,• Traitement des demandes de titres de transports routiers,• Traitement des demandes CITES• Traitement des dossiers soumis à examen au cas par cas,• Contrôle du respect des règles de construction,• Maîtrise d’œuvre des travaux des digues,• Prévision des crues,• Réalisation de jaugeages sur le périmètre hydrométrique de la DREAL,• Traitement des données des réseaux piézométriques,• Gestion des stations du réseau hydrométriques

Les sites Concernés- DREAL DU CENTRE-Val de Loire 45064 ORLEANS CEDEX 2- UNITE DEPARTEMENTALE DU LOIR-ET-CHER 41000 BLOIS- UNITE DEPARTEMENTALE DE L'EURE-ET-LOIR 28019 CHARTRES CEDEX-UNITE DEPARTEMENTALE DE L'INDRE-ET-LOIRE 37210 PARCAY-MESLAY- UNITE DEPARTEMENTALE DU CHERET DE L'INDRE 18021BOURGES CEDEX- UNITE DEPARTEMENTALE DU CHERET DE L'INDRE 36000 CHATEAUROUXCEDEX- UNITE DEPARTEMENTALE DU LOIRET 45077 ORLEANS CEDEX 2

ANTENNES DE CONTROLES DES TRANSPORTS TERRESTRES de TOURS, VIERZON et ORLEANS.


3.2.2 - Gouvernance du système qualité

3.3 - Cartographie des processus


N° Noms Position Services Pilote01-01 Pilotage stratégique de la DREAL Certifié Direction01-02 Écoute client & Communication Interne & externe Certifié MPSQ01-03 Préparation des journées du Dialogue de Gestion Hors certification MPSQ01-06 Gestion de la documentation Certifié MPSQ01-09 Amélioration continue Certifié MPSQ

02 Administration des données Hors certification SEEVAC03 Infrastructure Certifié SGSR04 Achats Certifié SGSR05 ressources Humaines Certifié SGSR06 Archivage papier Hors certification SEEVAC

07-01 Autorisation d’exploiter une ICPE Certifié SEIR07-02 plainte à l’encontre d’une ICPE Certifié SEIR07-04 Agrément surveillance organismes/installations CCT VL/PL... Certifié SDIT07-05 Réception simple des véhicules Certifié SDIT07-06 Autorisation des ouvrages de transport d’électricité Certifié SEEVAC07-08 Avis de l’Autorité Environnementale Certifié SEEVAC07-09 Enregistrement d’une ICPE Certifié SEIR07-10 Avis Cas par Cas Certifié SEEVAC07-11 Traitement des demandes de titre de transport routier Certifié SDIT07-12 Traitement des demandes CITES Certifié SEB07-13 Instruction pour classement des sites Val de Loire prévu certification de janvier 2017 SBLAD

08-01 Inspection d’une ICPE Certifié SEIR08-02 Surveillance organismes équipements sous pression Certifié SEIR08-03 Contrôle des transports routiers Certifié SDIT08-04 Contrôle du respect des règles de construction Certifié SBLAD

09-01 Maîtrise d’œuvre des travaux des digues Certifié SLBLB09-02 Maîtrise d’ouvrage des opérations d’investissement sur le réseau routier national Hors certification SDIT

10-01 Hydrométrie – jaugeage Certifié SHPEC10-02 Prévision des crues Certifié SHPEC10-03 Données des réseaux piézométriques Certifié SEB10-04 Gestion des stations du réseau hydrométrique Certifié SHPEC

3.4 - Documentation

Arborescence de la documentation

Les documents qualité sont créés et/ou validés, diffusés et modifiés suivant les dispositions précisées dans lesprocédures générales de « GESTION DE LA DOCUMENTATION DES PROCESSUS METIER ET SUPPORT » (DIR–01.06-PRDC-A) et « GESTION DES DOCUMENTS QUALITE » (DIR–01 .06-PRDC-B).Les documents sont diffusés :- en interne : via l’Intranet, avec un message individuel de notification à chaque agent pour les personnes identifiées enliste de diffusion. Seule la version en ligne sur l’Intranet fait référence.- en externe : Seuls le certificat, le manuel Qualité et les résultats des enquêtes de satisfaction sont diffusés sur le siteInternet de la DREAL.

Recollement ISO 9001


Chapitre ISO9001 Document de référence

Processus métiers : Fiches d’identification des processus

Manuel Qualité : Domaine d’application + cartographie des processus

4.4 système de management de la qualité et ses processus Manuel Qualité + FIDC des Processus Management, Processus Support et Processus Métiers

5.1 Leadership et engagement5.2 Politique Manuel Qualité

5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme

6.1 Actions à mettre en oeuvre face aux risques et opportunités Grilles d’analyse des risques des processus6.2 Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre tableau de bord qualité et plan d’action qualité6.3 Planification des modifications Plan d’action qualité – Revue de direction7.1 Ressources7.2 Compétences

7.3 Sensibilisation

7.4 Communication

7.5 Informations documentées8.1 Planification et maîtrise opérationnelles Processus : Fiches d’identification des processus métiers

8.2 Exigences relatives aux produits et services

8.3 Conception et développement de produits et services

Processus Achats

8.5 Production et prestation de service Processus métiers : Fiches d’identification des processus8.6 Libération des produits et services Processus métiers : documents d’enregistrement8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes Procédure de l’amélioration continue + Base de données « AMELI-CONTI »

9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation Processus Management : Matrice d’écoute + Procédure audits internes + Tableau de bord qualité

9.2 Audit interne9.3 Revue de direction Processus Management : revue de direction10 Amélioration

4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte Manuel Qualité : stratégie + Enjeux4.2 Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées4.3 Détermination du périmètre d’application du système de management de la qualité

Manuel Qualité : Politique qualité + Processus « Pilotage »

Manuel Qualité : Acteurs, pyramide pilotage - Processus Management : Organigramme, réseau qualité, fiches de fonction

Processus « Ressources humaines » Processus « Ressources humaines »Processus management « Écoute clients et communication externe et interne sur la démarche Qualité » Processus management « Écoute clients et communication externe et interne sur la démarche Qualité » Manuel Qualité - Processus « Gestion documentaire » et Intranet DREAL

Processus management « Écoute clients et communication externe et interne sur la démarche Qualité »

Processus « MO des travaux des digues » (et "MO des opérations d'investissement sur le reseau routier national, hors certification)

8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes

procédure « audit interne » du processus management « Amélioration continue »

Processus « Amélioration Continue »

3.5 - Interactions entre les processus

3.6 - Acteurs

Des fiches de fonction sont établies pour ces différents acteurs (excepté les agents) afin de préciser leur rôle.


3.7 - Amélioration continue

L’amélioration continue est au cœur du dispositif qualité. Elle part d’un fait déclencheur : idée individuelle ou collective,décision managériale, besoin de clarifier un sujet, risque à maîtriser ou opportunité, dysfonctionnement constaté, écouteclient et utilise plusieurs canaux pour sa mise en œuvre.Les actions d’amélioration des processus lancées sont suivies au travers de la base Ameli Conti et un plan d’actionqualité est formalisé et suivi en ce qui concerne les actions transversales et prioritaires.

3.8 - Pilotage


3.9 - Communication

Les principaux canaux de communication sur la démarche qualité et ses résultats sont :• Les pages intranet et internet de la DREAL• Les modules de sensibilisation à la qualité des nouveaux arrivants• Les CODIR et CODIR élargis• Les séminaires ou assemblées générales de la DREAL• La messagerie Mélanie• Les réunions des CLQ, des auditeurs internes et des responsables et pilotes de processus

4 - Définition des termes liés à la qualité

- CLQ: Correspondants Locaux Qualité- CODIR : Comité de DIRection- CODIRE : CODIR Elargi (les directeurs, chefs de service, chefs de département et chefs d’UD)- DE : Documents d’Enregistrement établis pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnementefficace du système de management de la qualité. Ils permettent de justifier qu’une activité a bien été réalisée.- DG : Document Guide- Document : Support d’information et l’information qu’il contient.- Document associé : Est une aide à la compréhension d’un document de référence. Le document associé fait référence au document autonome auquel il se réfère par les lettres MO, DE ou DG suivi d’un numéro d’ordre numérique à deux chiffres.- Document externe : normes, exigences réglementaires- Document métier et support : Tout document utilisé comme ressource d’un processus métier ou support-Document qualité : Document lié à un processus, tel que : l’identification ; lacartographie ; lesprocédures ; et les compte-rendus de revues ou d’audits.- Enregistrement : Document faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d’uneactivité. -Entité : Unité organisationnelle de la DREAL Centre-Val de Loire : direction, service, département, unité départementale…- Entité Communication : Entité composée de la directrice de cabinet et de l'unité communication de la DREAL Centre-Val de Loire.- FIDC : Fiche d’Identification d’un processus de la DREAL Centre-Val de Loire- MQ ou MQDC : Manuel Qualité ou Manuel Qualité de la DREAL Centre-Val de Loire- MO : Mode opératoire- NODC : Note d’Organisation de la DREAL Centre-Val de Loire- Objectifs stratégiques : Objectifs définis pour les services en application des orientations ministérielles et du projet de service de la DREAL.- Objectifs opérationnels : Déclinaison pratique et dimensionnée à l'entité de la mise en œuvre des objectifs chiffrés fixéspar les administrations centrales, relayés par les objectifs stratégiques des services.- PRDC : Procédure de la DREAL Centre-Val de Loire- RP : Responsable de Processus- PP : Pilote de Processus- CMPSQ : cheffe de la Mission Pilotage Stratégie et Qualité.- RQ : Responsable Qualité- Réseau qualité : Agents ayant des fonctions dans le SMQ de la DREAL- SMQ: Système de Management de la Qualité- UD : Unité Départementale- Processus : Système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments entrants en éléments sortants- Veille : Collecter des informations techniques ou réglementaires liées à une activité afin d'anticiper les évolutions et/ou innovations- Webmestre et webmestres délégués : Agent chargé de mettre en ligne des articles, documents sur l’Internet ou l’Intranet de la DREAL Centre-Val de Loire


Ministère de l’Égalité des territoires et du LogementMinistère de l’Écologie, du Développement durable et de l’Énergie

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