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Les 100 premiers jours

Groupe TerritorialCS 40215 - 38516 Voiron Cedex Tél. : 04 76 65 87 17 - Fax : 04 76 05 01 63

Collection « Les 100 premiers jours » - Réf. : PJ - Mai 2016Retrouvez tous nos ouvrages sur www.lagazetteboutique.fr

agent d'accueil

Fabrice AnguenotChargé de mission dans un organisme public, formateur

Joël ClérembauxConsultant et formateur auprès de collectivités territoriales

Marie-Laure ComardCadre responsable du pôle social au CCAS de la ville de Saint-Priest (69)

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Ce pictogramme mérite une explication. Son objet est d’alerter le lecteur sur la menace que représente pour l’auteur de l’écrit, particulièrement dans le domaine de l’édition tech-nique, le développement massif du photocopillage.

Nous rappelons donc que toute reproduction, partielle ou totale, de la présente publication est interdite sans autorisation du Centre français d’exploi-tation du droit de copie (CFC, 20 rue des Grands-Augustins, 75006 Paris).

© Groupe Territorial, VoironISBN : 000-0-0000-0000-0

Imprimé par Reprotechnic, à Bourgoin-Jallieu (38) - Juin 2016Dépôt légal à parution

978-2-8186-1091-6

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Sommaire

Sommaire

Partie 1 Connaître le cadre de l’action territorialeChapitre ILe cadre institutionnel ............................................................................................................................................p. 11

A - L’administration territoriale de la République ............................................................................. p. 111. L’administration centrale et les autorités déconcentrées ...........................................................p. 112. Les autorités territoriales décentralisées ........................................................................................... p. 13

B - Les fonctions ............................................................................................................................................................p. 171. La répartition des compétences ................................................................................................................p. 172. Les actions conjointes ....................................................................................................................................p. 23

Chapitre IILes deux fonctions de l’administration locale .............................................................................p. 24

A - La réglementation ..............................................................................................................................................p. 241. Le périmètre d’intervention du règlement ........................................................................................ p. 242. Les modalités d’application de la réglementation .........................................................................p. 25

B - La gestion des services publics ................................................................................................................p. 251. Les principes .........................................................................................................................................................p. 252. Les différents services publics ..................................................................................................................p. 27

Chapitre IIILes modes de gestion des services publics .....................................................................................p. 28

A - La gestion directe ................................................................................................................................................p. 281. Les services de la collectivité ..................................................................................................................... p. 282. Les régies .............................................................................................................................................................. p. 29

B - La gestion déléguée (affermage, concession, délégation de service public…) . p. 301. L’affermage et la concession ......................................................................................................................p. 302. Les régies intéressées et partenariats ................................................................................................. p. 31

Chapitre IVLes contraintes ..............................................................................................................................................................p. 32

A - Les règles de la comptabilité publique ..............................................................................................p. 321. Les principes budgétaires et comptables ............................................................................................p. 322. La séparation de l’ordonnateur et du comptable .......................................................................... p. 34

B - Les règles des marchés publics ................................................................................................................p. 341. Les modalités de l’achat public ..................................................................................................................p. 352. Les règles des marchés ..................................................................................................................................p. 36

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Sommaire

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Chapitre VLes moyens de l’action territoriale .......................................................................................................... p. 37

A - Les ressources budgétaires ........................................................................................................................p. 371. Les ressources « propres » .......................................................................................................................... p. 382. Les ressources externes ...............................................................................................................................p. 40

B - Les ressources humaines ..............................................................................................................................p. 421. Les droits et obligations des fonctionnaires ..................................................................................... p. 422. Les filières et cadres d’emploi ................................................................................................................... p. 43

Je vérifie mes connaissances ...........................................................................................................................p. 46

Partie 2 Prendre ses fonctionsChapitre IQue recouvre la fonction de l’agent d’accueil ? ..........................................................................p. 49

A - Le métier ....................................................................................................................................................................p. 49

B - L’environnement professionnel .............................................................................................................. p. 501. Les fondamentaux nécessaires à l’exercice de la fonction d’agent d’accueil .................. p. 512. Les obligations statutaires spécifiques au poste d’agent d’accueil .....................................p. 53

Chapitre IIQuel est le cadre d’emplois dans lequel l’agent d’accueil exerce son métier ? ....................................................................................................................................................p. 63

A - Le statut de l’agent d’accueil .....................................................................................................................p. 63

B - Les conditions d’exercice .............................................................................................................................p. 63

C - Le réseau relationnel ........................................................................................................................................p. 64

D - Les responsabilités liées au poste .........................................................................................................p. 64

E - La rémunération et les facteurs d’évolution du poste ..........................................................p. 65

Chapitre IIIQuelles sont les tâches, les qualités et connaissances professionnelles à posséder ou acquérir ? .....................................................................................................................................p. 66

A - Les missions principales de l’agent d’accueil ................................................................................p. 66

B - Les qualités et connaissances de l’agent d’accueil pour exercer son activité ....p. 661. Accueil physique ou téléphonique .......................................................................................................... p. 662. Informer et orienter les administrés vers les structures qualifiées ...................................p. 683. Assurer les tâches administratives et mettre à jour la documentation ..........................p. 684. Tableau récapitulatif des tâches et quelques conseils ............................................................... p. 69

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Chapitre IVLa boîte à outils de l’agent d’accueil ....................................................................................................... p. 74

A - Quelques outils pour aider l’agent d’accueil dans sa prise de fonctions ................p. 741. Un organigramme du service et de la collectivité ..........................................................................p. 742. Un livret d’accueil ..............................................................................................................................................p. 743. Une formation d’intégration proposée par le CNFPT puis des formations

tout au long de la vie professionnelle de l’agent d’accueil ........................................................p. 754. Autres ingrédients ............................................................................................................................................p. 76

B - Autres outils utiles à l’exercice de la fonction de chargé d’accueil .............................p. 761. Ergonomie du poste et organisation de l’espace ............................................................................p. 762. Recueil de données statistiques .............................................................................................................. p. 783. Le règlement intérieur ...................................................................................................................................p. 794. Le règlement de fonctionnement du service ................................................................................... p. 82

C - Quelques conseils pour mieux communiquer autour de l’information transmise à l’agent d’accueil ......................................................................................................................p. 83

D - L’analyse de la pratique professionnelle ......................................................................................... p. 861. L’exemple d’une action autour de la souffrance au guichet .....................................................p. 862. Quelques exemples de souffrance psychosociale et comment y remédier ................... p. 87

Conclusion ............................................................................................................................................................ p. 88

Annexe I Modèle de formulaire de demande d’autorisation de cumul d’activités .......p. 89

Je vérifie mes connaissances ...........................................................................................................................p. 90

Partie 3 Collaborer avec une nouvelle équipeChapitre ILe savoir-être intégrant .......................................................................................................................................p. 95

A - La désirabilité sociale .......................................................................................................................................p. 95

B - Les codes implicites du savoir-être ......................................................................................................p. 951. L’humilité................................................................................................................................................................ p. 962. L’observation, la curiosité et l’apprentissage permanents ...................................................... p. 963. L’adaptation ......................................................................................................................................................... p. 964. L’ouverture à la nouveauté et aux autres ...........................................................................................p. 97

C - Quelle posture adopter ? ...............................................................................................................................p. 971. L’aspect vestimentaire ....................................................................................................................................p. 972. Soyez positif .........................................................................................................................................................p. 97

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Sommaire

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3. La polyvalence ....................................................................................................................................................p. 974. Formez-vous ........................................................................................................................................................p. 975. Cultivez votre réseau professionnel ......................................................................................................p. 986. Faites reconnaître votre travail................................................................................................................p. 98

Chapitre IIPremiers pas sur son nouveau poste.....................................................................................................p. 99

A - Clarifier sa fonction............................................................................................................................................p. 99

B - Bâtir son plan de réussite .............................................................................................................................p. 991. Ce qu’il faut faire ............................................................................................................................................... p. 992. Ce qu’il ne faut pas faire ............................................................................................................................... p. 99

C - Pour une meilleure organisation ..........................................................................................................p. 100

Chapitre IIILa motivation.................................................................................................................................................................p. 102

A - Qu’est-ce qui est le plus efficace : le « bâton » ou la « carotte » ? ............................ p. 102

B - Comment « se mettre » à un travail fastidieux ? .................................................................... p. 102

C - Peut-on réussir sans motivation ? ...................................................................................................... p. 103

Chapitre IVLa communication ................................................................................................................................................... p. 104

A - Pour une meilleure communication ..................................................................................................p. 104

B - Communiquer en situation de conflit ..............................................................................................p. 104

Chapitre V« Colorez » votre équipe ................................................................................................................................... p. 106

A - Le « rouge » ........................................................................................................................................................... p. 1061. À faire.....................................................................................................................................................................p. 1062. À éviter .................................................................................................................................................................p. 106

B - Le « bleu » ................................................................................................................................................................p. 1071. À faire..................................................................................................................................................................... p. 1072. À éviter ................................................................................................................................................................. p. 107

C - Le « vert » .................................................................................................................................................................p. 1071. À faire..................................................................................................................................................................... p. 1072. À éviter ................................................................................................................................................................. p. 107

D - Le « jaune » ............................................................................................................................................................p. 1081. À faire.....................................................................................................................................................................p. 1082. À éviter .................................................................................................................................................................p. 108

E - Conclusion ...............................................................................................................................................................p. 108

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Sommaire

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Joël Clérembaux

Partie 1 Connaître le cadre de l’action territoriale

Avertissement Cette première partie est conçue comme un mémento destiné à exposer les éléments constitutifs de l’environnement législatif, réglementaire et jurisprudentiel dans lesquels s’inscrit l’action territoriale.En raison du caractère lapidaire des informations, résultant du volume nécessairement limité de cette partie, les références juridiques sont précisées et des orientations bibliographiques sont proposées.

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Partie 1 - Connaître le cadre de l’action territoriale

ChapitreIILES DEUX FONCTIONS

DE L’ADMINISTRATION LOCALE

L’action de l’administration locale comprend deux missions fondamentales :- la gestion des services publics ;- la réglementation qui impose des prescriptions aux administrés.

A - La réglementation 1. Le périmètre d’intervention du règlement L’activité réglementaire des collectivités territoriales inclut une police administrative générale et la réglementation d’activités particulières.

a) La police administrative générale Les pouvoirs de police administrative sont confiés :- au Premier ministre qui exerce le pouvoir réglementaire sur le territoire national (article 21 de

la Constitution) et aux ministres par délégation et en matière de polices spéciales ;- au préfet, autorité de police administrative et de police judiciaire sur le territoire départemen-

tal (article 34-1 de la loi n° 82-2013 du 2 mars 1982) ;- au président du conseil départemental qui exerce, entre autres, la police du domaine routier

départemental ;- au maire qui dispose d’une compétence sur l’ensemble du territoire communal (articles L.2212-1

et suivants du CGCT). Le maire possède des pouvoirs de police générale dans les domaines de la sécurité, de la tran-quillité et de la salubrité publiques (article L.2212-2 du CGCT).

b) La réglementation des activités particulières Les domaines d’exercice des pouvoirs de police du maire sont les suivants : - l’habitat ;- la circulation et le stationnement ;- la protection des mineurs ;- l’environnement ;- l’urbanisme ;- les activités professionnelles ;- les réunions ;- les loisirs ;- la santé publique ;- les funérailles et les lieux de sépulture.

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2. Les modalités d’application de la réglementation Les actions de réglementation revêtent la forme d’arrêtés ou de règlements.

a) L’arrêté et le règlement L’arrêté relève de la compétence du détenteur du pouvoir de police. Deux conditions doivent être cumulativement remplies pour rendre exécutoire un arrêté de police (article L.2131-1 du CGCT) :- la publication (pour une mesure à portée générale) ou la notification (pour une mesure à

portée individuelle ;- la transmission au service préfectoral chargé du contrôle de la légalité des actes des collecti-

vités territoriales. Le règlement, qui intervient généralement pour fixer les conditions d’utilisation d’un service ou d’un équipement, est approuvé par l’assemblée délibérante.Le règlement est exécutoire dès sa transmission au préfet et sa publication (article L.2131-1 du CGCT).

b) Les contrôles et les sanctions Le préfet peut déférer au tribunal administratif l’acte qu’il estime illégal. Il dispose en la matière d’un pouvoir d’appréciation (article L.2131-6 du CGCT).Le juge administratif, saisi par une personne ou le préfet par la voie du déféré, peut prononcer l’annulation partielle ou totale de l’acte dont la légalité est contestée.

B - La gestion des services publics La gestion des services publics constitue la deuxième grande mission des collectivités territo-riales. 1. Les principes Le fonctionnement des services publics est encadré par des principes dégagés par la jurispru-dence.Un service public est une activité :- d’intérêt général ;- relevant d’une personne publique ;- soumise à un régime de droit public. Certains services publics sont obligatoires (voirie…), d’autres facultatifs (restauration scolaire…).

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Partie 1 - Connaître le cadre de l’action territoriale

a) La continuité et la mutabilité

> La continuité du service public Le principe de continuité postule un fonctionnement normal et régulier du service public (Conseil d’État, 28 juin 1918, Heyriès). La continuité peut se concevoir comme :- un fonctionnement permanent (servie public d’adduction d’eau potable…) ;- un fonctionnement discontinue (bibliothèque…).

> La mutabilité Le principe de l’adaptation constante des services publics (principe de mutabilité) recouvre deux obligations (Conseil d’État, 10 janvier 1902, Cie du gaz de Déville-lès-Rouen) :- l’adaptation quantitative et qualitative aux besoins des usagers ;- l’évolution des techniques de réponse aux besoins du public. L’adaptation peut aussi se traduire par la suppression du service.

b) L’égal accès et la neutralité

> L’égal accès de tous les usagers Le principe s’applique à l’égale admission de tous aux emplois publics et à l’égal accès des citoyens aux services publics. La mise en œuvre du principe d’égalité implique l’absence de discrimination dans l’accès au service même si le gestionnaire du service peut tenir compte des différences de situation entre les usagers : des tarifs d’accès modulés en fonction des catégories d’usagers peuvent ainsi être établis (Conseil d’État, 9 mars 1951, Société des concerts du conservatoire).

> Le principe de neutralité Le principe exclut toute discrimination entre les usagers, les agents, les fournisseurs, les entre-preneurs, qui serait fondée sur leurs opinions religieuses, politiques ou philosophiques ou sur l’appartenance à une ethnie (Conseil d’État, 21 mars 1990, Commune de La Roque-d’Anthéron). En outre, les moyens mis en œuvre pour produire les services publics ne doivent pas être utilisés au profit d’une organisation politique, d’une confession religieuse ou d’un mouvement philoso-phique.

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2. Les différents services publics Le cadre juridique de la gestion des services publics repose sur le choix d’un régime applicable au service : service public administratif ou service public industriel et commercial.

a) Les services publics administratifs Un service public est en général à caractère administratif et se trouve soumis à un régime juri-dique de droit public : le caractère administratif d’un service se présume alors que le caractère industriel et commercial doit être spécifiquement établi (Tribunal des conflits, 24 juin 1968, Ursot).

b) Les services publics à caractère industriel et commercial Deux conditions doivent être remplies pour qu’un service public présente un caractère industriel et commercial (Tribunal des conflits, 22 janvier 1921, Société commerciale de l’Ouest africain) :- l’objet du service doit avoir un caractère industriel et commercial : il doit s’agir d’une activité

de production et d’échanges de biens ou de services susceptibles d’être exercée par des entreprises privées ;

- les modalités d’organisation et de fonctionnement du service révèlent une similitude avec les entreprises privées comparables.

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Sommaire

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Marie-Laure Comard

Partie 2 Prendre ses fonctions

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Partie 2 - Prendre ses fonctions

ChapitreIIIQUELLES SONT LES TÂCHES, LES QUALITÉS ET CONNAISSANCES PROFESSIONNELLES

À POSSÉDER OU ACQUÉRIR ?

A - Les missions principales de l’agent d’accueil - Ilaccueille,ilrenseigne le public ou les correspondants du service sur site, par téléphone ou

par courrier électronique, dans le respect de la personne et du cadre institutionnel : c’est une première identification et qualification de la demande ;

- ilaccompagne dans les démarches administratives initiales. Il met en forme de dossiers admi-nistratifs (urbanisme, état civil, comptabilité, logement, aide sociale…). Il rédige, parfois traduit, et utilise des outils adaptés à certains handicaps ;

- ilorientelepublic vers les services ou organismes compétents ;- ilgèrelestandard : il réceptionne des appels, prend des messages, oriente le public et les

appels vers les différents services ;- ilréceptionne,traiteetdiffusel’information: il enregistre du courrier et il le transmet aux

services ; il actualise et diffuse des documentations, affichages ; il met à jour des informations et les transmet au travers de différents outils (intranet, présentoirs…) ;

- ilexécuteetilsuitdesprocédures et décisions administratives (budgétaires et comptables) ; il s’occupe des délibérations, conventions, arrêtés… ;

- ilréalisediverstravauxdebureautique : saisie et mise en forme de documents informa-tiques (courriers, tableaux, comptes rendus, procès-verbaux, rapports, mises à jour de listings…), tri, classement, archivage, numérisation, suivi des plannings et agendas ;

- ilencaisseenqualitédemandataire, sous l’autorité du régisseur principal, les recettes des services et des prestations ;

- ilreprésentel’imagedelacollectivité. L’agent d’accueil fournit une réponse adaptée à chaque interlocuteur. C’est toute la valeur et la difficulté de ce poste.

B - Les qualités et connaissances de l’agent d’accueil pour exercer son activité

1. Accueil physique ou téléphonique Dès les premiers instants, le langage, qu’il soit verbal ou non verbal, doit traduire un intérêt pour les administrés et pour les interlocuteurs.

a) Les tâches - Accueillir tout type de public avec courtoisie, le sourire, la politesse, et du savoir-vivre ;

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- avoir une présentation adaptée au cadre d’emplois et au public : dans la tenue vestimentaire, mais également dans les gestes et postures ;

- savoir conduire un entretien en face à face ou téléphoniquement et favoriser l’expression de la demande :

* avoir une qualité d’écoute, de discernement, de la patience, * s’exprimer clairement et reformuler les demandes, * traduire le vocabulaire professionnel en langage clair et compréhensible par tous, * avoir un discours concis, * pour un public étranger ne comprenant pas bien le français : ** utiliser les propres compétences linguistiques de l’agent, ** faire appel à un traducteur (soit une connaissance de la personne, soit un service spécialisé), ** utiliser des supports de communication écrits (traductions), ** avoir une bonne élocution ;- adapter son mode de communication à certains handicaps : * pour les personnes aveugles, utiliser des supports adaptés (braille par exemple ; CD), * pour les personnes atteintes de surdité, utiliser des supports écrits ;- identifier et gérer la demande en fonction de son degré d’urgence : avoir la capacité de mettre

de la distance, de différer une demande, de repérer l’essentiel ;- savoir gérer les situations de mise sous pression (par exemple, flux importants de personnes

en même temps que de nombreux appels téléphoniques) et réguler les tensions ;- recevoir, filtrer, orienter les appels téléphoniques ;- chercher et mettre en relation des correspondants soit téléphoniquement, soit au travers de

l’outil Internet ou l’intranet ;- actualiser régulièrement ses connaissances notamment par le biais de formations mais aussi

par la lecture de revues spécialisées (version papier ou Internet) et les mises à jour émanant de la hiérarchie.

b) Les connaissances nécessaires et les savoir-être

- Avoir une attitude posée et ouverte ;- être assidu et ponctuel : souvent, l’agent d’accueil ouvre et ferme le service. Il ne peut donc

pas se permettre d’être en retard : il doit assurer la continuité de son service de l’ouverture à sa fermeture ;

- avoir une curiosité intellectuelle, une capacité à aller chercher diverses informations, à les synthétiser, les classer et les transmettre en utilisant l’ensemble des outils de communication mis à sa disposition ;

- savoir écouter de manière active : l’écoute active est une technique de communication déve-loppée par le psychologue américain Carl Rogers. Elle consiste à transmettre à l’interlocuteur un sentiment de sécurité et de confiance afin qu’il s’ouvre davantage. Il doit se sentir écouté et compris sans être jugé. Pour cela, il faut se défaire des préjugés, afficher une attitude dispo-nible, témoigner de l’empathie et de la bienveillance ;

- être rigoureux ;- avoir une grande patience, notamment dans les contacts difficiles ;- savoir gérer les imprévus, garder son sang-froid. En effet, l’agent d’accueil peut être amené à

devoir gérer des situations de crise, avoir face à lui des interlocuteurs peu coopératifs, voire agressifs, être confronté à des situations délicates ;

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Partie 2 - Prendre ses fonctions

ChapitreIVLA BOÎTE À OUTILS DE L’AGENT D’ACCUEIL

Au vu des chapitres précédents, le poste d’agent d’accueil a évolué : il s’est professionnalisé. C’est le premier interlocuteur des administrés, la première image de la collectivité, sa première voix, son premier sourire, celui qui laissera un avis positif ou négatif tant sur les publics reçus que sur l’ensemble des interlocuteurs de la collectivité.Il a un rôle primordial en matière de qualité de service rendu au public. Ce chapitre sur les outils nécessaires à la fonction est un recueil non exhaustif, une boîte à idées pour permettre à l’agent nouvellement en poste d’évoluer dans un espace adapté aux nécessi-tés du public et du service, avec un ensemble de moyens techniques et humains liés à l’organi-sation du travail.

A - Quelques outils pour aider l’agent d’accueil dans sa prise de fonctions

1. Un organigramme du service et de la collectivité Un organigramme est un tableau qui permet de représenter les relations hiérarchiques du niveau le plus haut au niveau le plus bas dans lequel apparaissent les services, les fonctions, les noms des agents. Il permet de visualiser rapidement où l’agent se situe par rapport à l’organisation. Ci-après, un exemple d’organigramme :

2. Un livret d’accueil Cet outil permet de se familiariser rapidement avec son environnement professionnel et donc être plus rapidement opérationnel. Souvent, un plan du territoire est joint à ce livret, ainsi que

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des indicateurs statistiques du territoire permettant de mieux connaître l’économie de celui-ci et sa population au service de laquelle vous allez travailler. Ces éléments sont souvent dispo-nibles sur le site intranet de votre collectivité. Voici un exemple de sommaire de livret d’accueil dans un service de la collectivité X :

3. Une formation d’intégration proposée par le CNFPT puis des formations

tout au long de la vie professionnelle de l’agent d’accueil La formation d’intégration dure cinq jours. Son objectif est d’acquérir les champs de compé-tences relatifs au cadre d’emplois du fonctionnaire. Il existe également des formations permet-tant de se former tout au long de la vie, d’évoluer professionnellement par l’intermédiaire de préparation à des concours ou examens professionnels. Certaines formations spécifiques peuvent ne pas être proposées par le centre de gestion. Il est utile de demander au service formation de votre collectivité une étude comparative de plusieurs organismes prestataires, de leurs coûts, et de demander une prise en charge dans le cadre du plan de formation annuel. L’agent d’accueil exerce une fonction éprouvante et il est important qu’il envisage une progres-sion professionnelle afin de pouvoir changer de cadre d’emplois lorsqu’il commence à ressentir

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Partie 2 - Prendre ses fonctions

une usure professionnelle. Parfois, des problèmes de santé rendent impossible la continuité de l’exercice de cette fonction. Il convient alors de travailler en lien avec la médecine du travail et les instances partenariales, la possibilité d’une réorientation professionnelle. Pensez à vous rapprocher du service ressources humaines de votre collectivité. 4. Autres ingrédients

a) Un tutorat Il peut être exercé par un agent du service ou un responsable hiérarchique : l’idée est d’avoir une personne comme référence capable d’accompagner l’agent d’accueil dans sa prise de fonctions et de répondre à ses questions.

b) Des temps dédiés à l’accueil du nouvel agent d’accueil Une visite du service et de son environnement direct (par exemple, les ressources humaines) doit être prévue ainsi que l’accueil des nouveaux arrivants par l’institution, ceci afin de présen-ter les nouveaux agents à l’ensemble des services et de présenter l’organisation de l’institution. Ce peut être durant ce temps d’échange que le livret d’accueil est distribué. De même, des temps de régulation avec l’équipe et votre hiérarchie doivent être planifiés afin d’accompagner votre prise de poste dans de bonnes conditions. Aussi, dès votre arrivée, demandez à organiser ces temps réguliers sur les six premiers mois avec un bilan intermédiaire.Votre hiérarchie peut également vous proposer des rencontres avec d’autres structures avec lesquelles vous collaborez au niveau de l’accueil (cf. chapitre sur la souffrance au guichet, partie 2, chapitre IV-d-1).

c) Des prises de notes régulières Ces prises de notes sont des repères essentiels qui vous aideront à conceptualiser votre connaissance et soulever les points pour lesquels vous manquez d’assise et dont vous deman-dez des compléments d’information. Pensez à les enregistrer dans un fichier informatique et à faire le lien avec l’intranet de la collectivité.

B - Autres outils utiles à l’exercice de la fonction de chargé d’accueil

1. Ergonomie du poste et organisation de l’espace Afin d’accueillir dans les meilleures conditions les administrés et effectuer un travail en toute sécurité et confort pour les agents, il convient de penser l’organisation de l’espace et du poste et d’adapter les conditions de travail aux capacités physiques et à celles liées aux fonctions des employés.

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Ce travail se réfléchit en équipe, en lien avec la hiérarchie et les acteurs de la prévention de la collectivité :

Article2-1dudécretn°85-603du10juin1985modifiérelatifàl’hygièneetàlasécuritédutravailainsiqu’àlamédecineprofessionnelleetpréventivedanslafonctionpubliqueterritoriale« Les autorités territoriales sont chargées de veiller à la sécurité et à la protection de la santé des agents placés sous leur autorité. »

Pour les y aider, elles doivent désigner un ou plusieurs agents chargés de la mise en œuvre des règles d’hygiène et de sécurité (ACMO) ainsi qu’un agent chargé des fonctions d’inspection (ACFI), pour contrôler le respect de ces règles. Il s’agit d’une obligation. Depuis le décret n° 2012-170 du 3 février 2012, les ACMO prennent progressivement le nom d’assistants et conseillers de prévention : les assistants de prévention constituant le niveau de proximité du réseau des agents de prévention et les conseillers de prévention assurant une mission de coordination (institués lorsque l’importance des risques professionnels ou les effec-tifs le justifient).

a) Organisation spatiale de l’accueil Pour que l’information soit accessible au plus grand nombre et disponible, il peut être envisagé :- d’organiser l’espace avec des panneaux d’affichage, des présentoirs, des diffusions d’informa-

tions par des vidéos ;- de mettre à disposition une borne Internet pour consulter les principaux sites dédiés au

service public ;- d’adapter la banque d’accueil et l’espace à la mise en confiance de l’usager et la sécurité de

l’agent (exemple : mise en place de boutons sous la borne d’accueil ou dans un bureau pour pouvoir alerter un collègue ou son supérieur hiérarchique d’une situation conflictuelle à l’ac-cueil) ;

- adapter les outils et les espaces pour les personnes handicapées ;- sécuriser l’accueil en proposant un guichet centralisé avec une banque d’accueil surélevée ; en

séparant l’espace d’attente et celui de la réception du public par des bandes rouges au sol pour marquer l’arrêt des personnes de l’espace de confidentialité ;

- prévoir une salle d’attente accueillante et adaptée au public (par exemple, si l’accueil concerne des familles et des enfants, prévoir des sièges et revues adaptés) ;

- prévoir une porte d’entrée automatique et coupe-vent afin d’éviter aux agents qui accueillent en rez-de-chaussée d’être continuellement en plein courant d’air ;

- améliorer la convivialité en mettant à disposition une fontaine d’eau et/ou une machine à café, etc. ;

- afficher clairement les horaires d’ouverture et de fermeture du service ; les modalités de prises de rendez-vous ; les chartes de fonctionnement du service.

b) Techniques d’information et de communication

Un certain nombre d’outils sont nécessaires pour répondre et exécuter rapidement certaines tâches, dont le standard téléphonique qui est indispensable à l’agent d’accueil.

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Partie 2 - Prendre ses fonctions

> Le standard téléphonique L’accueil téléphonique est la première voix qui est entendue lorsqu’une personne joint la collec-tivité ou le service demandé. Aujourd’hui, les standards obéissent à des règles très strictes de fonctionnement, notamment pour répondre efficacement dans les règles de confidentialité relatives à la diffusion d’informa-tions et à la vie privée des personnes et aussi se conformer aux missions et procédures strictes du service. Aussi, voici quelques recommandations : - l’agent d’accueil doit répondre le plus vite possible au téléphone : la gestion des appels en

attente du standard doit permettre à l’interlocuteur soit de patienter, soit d’être renvoyé sur une autre ligne, soit de laisser un message avec ses coordonnées pour être rappelé rapidement ;

- il doit présenter nominativement le service ;- l’interlocuteur doit se sentir accueilli par une voix « souriante » ; - l’écoute doit être efficiente ;- la transmission de l’appel au bon interlocuteur doit être rapide, et en cas d’impossibilité, une

solution doit lui être proposée ;- le flux des appels dans certains services est parfois important : aussi, l’agent d’accueil a une

tâche difficile car il ne doit pas négliger la qualité de la relation à la quantité des appels ; - il est important de savoir pratiquer une écoute active afin de recevoir l’information, la mémo-

riser, et l’utiliser pour trouver une solution rapide et adaptée ;- l’agent d’accueil doit prendre en compte les inquiétudes, les difficultés des personnes, par une

relation empathique (comprendre les ressentis, les émotions d’autrui) ;- il est conseillé à l’agent de prendre des notes de ses entretiens téléphoniques.

> Autres outils Il est intéressant que le service dispose de prospectus d’information sur le service et ses pres-tations à portée de main afin que l’administré ait une trace écrite des services offerts par la collectivité ou sur le territoire. Un système de classification et de codage de l’information (alphanumérique), des imprimés et formulaires du service est utile pour retrouver ceux-ci rapidement tant sur l’ordinateur que dans les armoires ou autres supports où sont rangés ceux-ci (cf. annexe) 2. Recueil de données statistiques Afin de mieux connaître et répondre aux besoins des publics accueillis dans la structure, il est essentiel de se doter d’outils afin d’évaluer le nombre de personnes transitant par cet accueil, les caractéristiques du public, les demandes recensées et les orientations proposées, ainsi qu’une collecte de données concernant la satisfaction des administrés afin d’améliorer la qualité de l’accueil et du service attendu.Cela permettra a posteriori une analyse et une amélioration du service rendu.

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Sommaire

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Fabrice Anguenot

Partie 3 Collaborer avec une nouvelle équipe

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Partie 3 - Collaborer avec une nouvelle équipe

ChapitreILE SAVOIR-ÊTRE INTÉGRANT

A - La désirabilité sociale Qu’il s’agisse d’un entretien d’embauche, d’une rencontre amoureuse, ou d’une présentation professionnelle, dans de nombreux actes de la vie quotidienne, nous faisons l’effort de nous présenter sous un jour favorable. C’est l’expression de notre propre désirabilité sociale. Lors d’un entretien en tête-à-tête, le recruteur expérimenté repèrera aisément la tendance du candidat à se présenter sous un angle avantageux, ou socialement désirable : costume ou tailleur de rigu-eur, cheveux bien ordonnés… Certaines de ces potentielles recrues iront même plus loin en donnant systématiquement ce qu’elles imaginent être la réponse attendue, en fonction du poste à pourvoir. Par ailleurs, il est assez fréquent de vouloir répondre de manière à séduire ses interlocuteurs. Dans la plupart des cas, cette attitude est inoffensive et, si l’on y réfléchit un peu, une petite dose de désirabilité sociale peut même représenter un atout, notamment pour les commerciaux ou, plus largement, pour des postes en relation avec du public. Cependant, la véritable nature de la personne recrutée n’apparaîtra que bien plus tard, parfois trop tard. Ainsi il existe toujours une part d’inconnu et de risque dans un recrutement. Le nouvel agent sera-t-il capable de s’adapter (rythme, culture…) ? D’apprendre une somme considérable de nouvelles données ? De s’intégrer dans l’équipe ? etc. Le candidat voudra assurément rassurer le recruteur sur les savoir-être qu’il maîtrise, tout autant que sur ses compétences techniques. Il lui sera en général demandé d’illustrer les situations vécues par des exemples, afin de distin-guer, dans ses réponses, une vraie capacité de nuance et d’ouverture, et donc un aperçu le plus juste possible de sa posture. Afin de bien préparer votre prise de poste (si vous ne l’avez pas déjà fait en préparant votre entretien d’embauche), vous aurez tout intérêt à vous poser quatre questions essentielles, en lien avec votre passé professionnel :- comment ai-je réfléchi à une solution, pris une décision, anticipé ?- comment ai-je communiqué, argumenté, écouté, convaincu ?- comment ai-je collaboré, partagé mes interrogations, mes connaissances ?- comment ai-je agi, géré mon temps, me suis-je organisé, quelles initiatives ai-je prises ? Cette réflexion vous permettra sans nul doute de faire le point, de manière à réitérer (ou pas) certains de vos comportements qui vous ont été favorables (ou préjudiciables).

B - Les codes implicites du savoir-être Au-delà d’une attitude conventionnelle de base, commune à toute vie en société (« bonjour », « merci »…), il existe des codes implicites et facilitateurs pour une meilleure intégration. Ces codes principaux peuvent se décliner en quatre catégories.

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Partie 3 - Collaborer avec une nouvelle équipe

1. L’humilitéEn effet, rien de plus désagréable, pour votre tuteur ou responsable, que de s’entendre répondre, à chaque nouvelle information qu’il vous communique, que « vous connaissez », que « vous avez déjà vu » ou « eu l’occasion de faire ». C’est le meilleur moyen de vous retrouver assez rapidement seul et sans l’aide de quiconque. Même si votre intention était louable, dans le sens où vous souhaitiez faire bonne impression en montrant que l’environnement de travail présenté ne vous était pas inconnu, sachez doser vos interventions. Vous avez de toute façon beaucoup de choses à apprendre. Vous ne connaissez pas l’ensemble de l’équipe, la culture de la structure, les relations qu’entretiennent les agents entre eux, les rôles et fonction de chacun, les interdits, les non-dits, etc. Gardez à l’esprit qu’en aucun cas vous montrer humble ne signifie être faible ou ignorant.2. L’observation, la curiosité et l’apprentissage permanentsImaginez-vous à la place de la personne qui vous accompagne dans votre prise de poste : elle est peut-être régulièrement sollicitée pour guider les nouveaux venus. Si elle en a accompagné plusieurs, elle a certainement eu des réussites, mais aussi des échecs. Dans ce second cas, il est probable qu’elle ne livre pas tous ses « secrets » aussi simplement que cela. Elle restera peut-être sur la réserve, attendant de voir si elle a en face de elle un agent qui s’intéresse, qui pose des questions et qui cherche à élargir son horizon professionnel. C’est parfois au prix de nombreux efforts de votre part que les portes commenceront à s’ouvrir. On vous intégrera alors plus faci-lement, on vous confiera d’avantage de tâches en autonomie… Bref, on aura évalué votre savoir-être et votre capacité à intégrer les informations et les comportements attendus, pour ensuite les répliquer dans les tâches quotidiennes. Soyez curieux et demandeur, mais sachez également trouver des solutions par vous-même, de manière à ce que, petit à petit, vous n’alliez consulter votre responsable que pour obtenir les validations nécessaires ou de principe.3. L’adaptationC’est une injonction implicite, et cela pour différentes raisons mais, pour n’en citer qu’une, pour l’optimisation des moyens. Rien n’est immuable. Soyez souple, mais pas seulement dans votre capacité à faire des heures supplémentaires ou à vous porter volontaire pour telle ou telle tâche ingrate. Être souple signifie être capable de s’adapter à de nouvelles procédures, à une nouvelle équipe ou à un nouvel environnement de travail, ateliers, cuisines, bureaux… Il est parfois diffi-cile de se réadapter ou de se remettre en question, mais refuser le changement ou « râler » n’arrange en rien la situation, vous courez même le risque de vous voir affublé d’une étiquette dont il vous sera difficile de vous défaire. De plus, il est peu probable que ce type d’attitude vous permette d’être positionné sur de nouveaux projets même si, par ailleurs, vous êtes le plus compétent de l’équipe. La hiérarchie préférera souvent un agent « moins compétent » mais capable de travailler en équipe à un agent « très doué » mais doté d’un tel tempérament qu’il ne peut travailler que seul. Attention cependant à ne pas vous « suradapter », autrement dit à faire passer les besoins de la structure avant les vôtres, au risque de nier vos propres limites.