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Objectifs visés :

Savoir définir les activités clés

des processus de support et

d'analyse opérationnels dans

le contexte du cycle de vie

des services

Parvenir à une excellente

maîtrise des opérations grâce

aux processus, activités et

fonctions de support et d'ana-

lyse opérationnels

Être à même d'évaluer la

réussite du support et de

l'analyse opérationnels en

appliquant des mesures clés

Préparer au mieux la certifica-

tion ITIL® Intermediate Capa-

bility Operational Support &

Analysis accréditée par l’EXIN

Référence : SM04

Eligible au DIF

ITIL® Intermediate Capability OSA

(Support et Analyse Opérationnels)

Se former à ITIL®

L'ambition d'un Système d'Information aligné sur ses métiers passe par l'anticipation et la

gestion efficiente de ses incidents, demandes et tout événement perturbant le mode courant.

L'objectif de cette formation est d'appréhender au mieux et de manière concrète les proces-

sus d'exploitation, de support et d'analyse opérationnels afin d'augmenter la satisfaction des

clients et de diminuer les coûts d'interruption de service.

Méthode pédagogique

La formation alterne systématiquement présentation théorique (35% du temps), ateliers de

mise en pratique basés sur des cas concrets (50% du temps) et retours d’expériences (15%

du temps).

Durée

La formation « ITIL® Intermediate Capability OSA » dure 30 heures réparties sur 5 jours.

Prérequis

Le passage de l’examen « Intermediate Capability » nécessite l’obtention par le

candidat du certificat ITIL® « Fondation en gestion de Services Informatiques » (V3 ou

Bridge V2/V3) auprès d’un organisme accrédité.

Il est recommandé, pour suivre cette formation, d’être familiarisé avec la terminologie ITIL® et

d’être partie prenante dans le cadre des activités professionnelles courantes d’un ou de

plusieurs des processus étudiés.

La lecture, en amont, des ouvrages de référence ITIL® est un plus pour préparer la formation.

Examen

Le candidat à la certification doit se munir d'une pièce d'identité en cours de validité.

La formation « ITIL® Intermediate Capability OSA » prépare à l'examen de certification

EXIN « ITIL® Intermediate Operational Support & Analysis ». Cet examen, d’une durée de 90

minutes, se présente sous la forme d’un QCM de 8 questions complexes basées sur un scé-

nario. Un total de 28 points est nécessaire pour obtenir la certification, équivalent à 70% de

bonnes réponses.

La réussite de l'examen de certification crédite le candidat de 4 points dans

le schéma de qualification ITIL®.

Public concerné :

Cette formation s'adresse à toute personne ayant acquis la certification ITIL® Foundation souhaitant progresser dans le

cursus de certification ITIL® :

Équipes opérationnelles,

consultants, équipes d'info-

gérance

Responsables de processus

Chefs de projet et managers

en charge de planifier et

d'implémenter les processus

Responsables qualité en

charge de l'évolution des

référentiels internes

Représentants business ou

d'activités métiers

Le Swirl logoTM est une marque commerciale du Cabinet Office - ITIL® est une marque commerciale du Cabinet Office

Formation

© Copyright 2013. Tous droits réservés. La copie, photocopie, reproduction, traduction ou conversion du présent document, sous quelque

forme que ce soit, mécanique ou électronique, est interdite sans autorisation préalable obtenue par écrit auprès de ORSYP SAS.

ORSYP Institute

Tour Franklin

92042 Paris La Défense Cedex

France

+33 [0]1 47 73 17 99

formation@orsyp.com

www.orsyp.com

A propos d’ORSYP Institute

ORSYP Institute a pour mission de promouvoir l’expertise du groupe ORSYP en s’appuyant sur l’ensemble des savoirs de

l’entreprise pour partager convictions, connaissances et expériences en Management des Opérations Informatiques. Notre action

repose sur 3 piliers :

Le Centre de Formation propose des formations et certifications couvrant l’ensemble des pratiques de Management du SI

en s’appuyant notamment sur des outils pédagogiques innovants, tels que le Trivial Pursuit ORSYP (6 éditions dédiées au SI),

Les Publications alimentent la communauté ITOM en faits et en opinions,

Le Think Tank est une Communauté de 25 décideurs IT décidés à faire émerger une vision commune de la Performance

des Opérations IT.

Moyens pédagogiques &

livrables

Support de cours au format

papier

Livret d’exercices contenant

QCM et exercices pratiques de

mise en œuvre

Trivial Pursuit™ ORSYP

Edition Management des

Services (ITIL® Release 2011)

Les 5 + de l’Institut

Expérience : plus de 3.000

personnes formées chaque

année

Pragmatisme : Les forma-

teurs sont des Consultants

qui implémentent les métho-

dologies sur le terrain

Innovation : des outils lu-

diques pour des savoirs

complexes

Applicabilité : Au-delà de la

théorie, nous transmettons

des bonnes pratiques,

Personnalisation : des

formations adaptées à vos

besoins pour en faire des

leviers de transformation,

Programme

Le programme de la formation est décliné en 8 modules répartis sur 5 jours.

Module 1 : Introduction et vue d'ensemble

. La gestion des services en tant que pratique,

. La proposition sur la valeur des services,

. Le rôle des processus de support opérationnel et d'analyse dans le cycle de vie,

. Contribution du support et de l'analyse opérationnels au cycle de vie.

Module 2 : Processus fondamentaux de l'exploitation des services

. Gestion des événements,

. Gestion des incidents,

. Exécution des requêtes,

. Gestion des problèmes,

. Gestion des accès.

Finalité, buts et objectifs

Les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus

Mesurer pour vérifier l'efficacité et la productivité

Outils de mesure actifs et passifs

Module 3 : Les rôles et responsabilités dans les processus d'exploitation, de

support et d'analyse opérationnels

. Le Centre de Service,

. La Gestion Technique,

. La Gestion Applicative,

. La Gestion des Opérations.

Les rôles spécifiques des processus d'exploitation, de support et d'analyse opérationnels :

Incident Manager, Problem Manager, responsable de Service Desk.

Module 4 : Considérations technologiques

. Exigences technologiques génériques,

. Critères d'évaluation de la technologie et outils pour la mise en œuvre des processus,

. Planification et mise en œuvre des technologies de gestion des services.

Module 5 : Considérations technologiques

. Gestion du changement dans l'exploitation des services,

. Aspects de la mise en œuvre de l'exploitation des services et de la gestion de projets,

. Évaluer et gérer le risque de l'exploitation des services,

. Planifier et mettre en œuvre les technologies de gestion des services.

Module 6 : Synthèse, ateliers et préparation de l’examen

. Ateliers interactifs et ludiques autour des processus du référentiel, notamment via le Trivial Pursuit™ ORSYP Edition Management des Services (ITIL® Release 2011), . Examen blanc et restitution commune des résultats.

Examen en vue de l’obtention de la certification « ITIL® Intermediate Capabili-

ty Operational Support and Analysis » de l’EXIN.

Formation