iso approche proces

8/16/2019 Iso Approche Proces

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.'efficacité et l'efficience des processus peu#ent $tre é#aluées gr9ce % des processus de re#ue

internes ou externes"

3. ypes de processus

?") éférences aux processus dans l1ISO !!)&2!!3

ISO !!)&2!!3 stipule&

:u paragraphe !") 6énéralités& « La concepton et !a m"e en oeu#re $%un "&"t'me $e

mana(ement $e !a )ua!t* tennent compte $e !%en#ronnement $e !%or(an"me+ $e"

mo$,caton" $e cet en#ronnement ou $e" r")ue" a""oc*" - cet en#ronnement+ $e be"on"

#arab!e"+ $%ob.ect," partcu!er"+ $e" pro$ut" ,ourn"+ $e" proce""u" m" en oeu#re+ $e !a

ta!!e et $e !a "tructure $e !%or(an"me La pr*"ente Norme nternatona!e ne #"e n

!%un,ormt* $e" "tructure" $e" "&"t'me" $e mana(ement $e !a )ua!t*+ n !%un,ormt* $e !a

$ocumentaton"»

:u paragraphe !"2 :pproche processus& « L%approce proce""u" $*"(ne !%app!caton $%un

"&"t'me $e proce""u" au "en $%un or(an"me+ an" )ue !%$ent,caton+ !e" nteracton" et le

management de ces processus en vue d'obtenir le résultat souhaité "»

:u paragraphe *") xigences générales& « L%or(an"me $ot *tab!r+ $ocumenter+ mettre en

oeu#re et entretenr un "&"t'me $e mana(ement $e !a )ua!t* et en am*!orer en permanence

!%e,,cact* con,orm*ment au e(ence" $e !a pr*"ente Norme nternatona!e

L%or(an"me $ot

a $*termner !e" proce""u" n*ce""are" au "&"t'me $e mana(ement $e !a )ua!t* et !eur

app!caton $an" tout !%or(an"me #or 12

b $*termner !a "*)uence et !%nteracton $e ce" proce""u"

c $*termner !e" crt're" et !e" m*to$e" n*ce""are" pour a""urer !%e,,cact* $u

,onctonnement et $e !a matr"e $e ce" proce""u"

$ a""urer !a $"ponb!t* $e" re""ource" et $e" n,ormaton" n*ce""are" au ,onctonnement

et - !a "ur#e!!ance $e ce" proce""u"

e "ur#e!!er+ me"urer !or")ue ce!a a un "en" et ana!&"er ce" proce""u"

, mettre en oeu#re !e" acton" n*ce""are" pour obtenr !e" r*"u!tat" p!an,*" et

!%am*!oraton contnue $e ce" proce""u"

L%or(an"me $ot (*rer ce" proce""u" con,orm*ment au e(ence" $e !a pr*"ente Norme

nternatona!e"»

n fonction de ce qui précède, chaque organisme de#rait définir le nom-re et le type de

processus nécessaires pour remplir ses o-/ectifs commerciaux" ;n processus requis dans lecadre d1ISO !!)&2!!3 peut faire partie d1un ou de plusieurs processus dé/% mis en place par


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l1organisme, ou il peut $tre défini par l1organisme dans des termes différents de ceux d1ISO

!!)"

?"2 7ypologie des processus

Conformément au paragraphe ?") ci=dessus, les organismes de#ront définir le nom-re et letype de processus nécessaires pour remplir leurs o-/ectifs commerciaux" S1il #a de soi que les

processus de chaque entreprise sont uniques, ils répondent toutefois % une certaine typologie,

% sa#oir&

• Le" proce""u" $e mana(ement $%un or(an"me @otamment les processus liés % la

planification stratégique, % l'éta-lissement des politiques, % la fixation des o-/ectifs, %

la mise en place de la communication, % la mise % disposition des ressources

nécessaires et aux re#ues de direction"

• Le" proce""u" $e mana(ement $e" re""ource" @otamment les processus requis pour la

mise % disposition des ressources nécessaires pour les o-/ectifs qualité et les résultats

attendus d'un organisme"

• Le" proce""u" $e r*a!"aton @otamment tous les processus qui permettent de

produire les résultats % fournir de l'organisme"

• Le" proce""u" $e me"ure+ $%ana!&"e et $%am*!oraton @otamment les processus

nécessaires pour mesurer et recueillir les données utiles pour l'analyse des

performances et l'amélioration de l'efficacité et de l'efficience" Ces processus

comprennent les processus de mesure, de sur#eillance, d1audit, d1analyse des

performances et d1amélioration (par exemple pour des actions correcti#es et

pré#enti#es+" .es processus de mesure sont sou#ent documentés comme faisant partie

intégrante des processus de management, de management des ressources et de

réalisation" .es processus d1analyse et d1amélioration sont sou#ent assimilés % des processus autonomes qui interagissent a#ec d1autres, re>oi#ent des éléments d1entrée

constitués par les résultats de mesure et fournissent des éléments de sortie permettant

l1amélioration des processus en question"

!. "omprendre l'approche processus

.'approche processus est un puissant outil pour organiser et gérer les acti#ités de l'entreprise

de fa>on % créer de la #aleur pour la clientèle et d'autres parties intéressées"

.a structure des organismes correspond sou#ent % une organisation hiérarchisée d'unités

fonctionnelles" .a structure est d'ordinaire #erticale, la responsa-ilité des résultats % fournir

étant répartie entre des unités fonctionnelles"

7outes les parties impliquées ne se représentent pas tou/ours le client final etAou d'autres

parties intéressées" On accorde sou#ent une moins forte priorité aux pro-lèmes qui

inter#iennent aux limites d'interfaces qu'aux o-/ectifs % court terme des différentes unités" .es

mesures adoptées #isant d'ordinaire les fonctions plutBt que l'intér$t d'ensem-le de

l'organisme, la partie intéressée n'en retire pas ou guère d'amélioration"

L'approche processus introduit un management horizontal, qui abaisse les barrières entre

les différentes unités fonctionnelles en unifiant leur centration sur les objectifs principauxde l'organisme"


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.'approche processus améliore également le management des interfaces entre processus (#oir


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#. $ise en oeu%re de l'approche processus

.a méthodologie de mise en u#re ci=dessous peut $tre appliquée % n'importe quel type de

processus" .a séquence par étapes n'est qu'une méthode parmi d1autres et ne constitue

nullement une prescription" Certaines étapes peu#ent $tre effectuées simultanément"

#.1 Identi&ication des processus de l'organisme

tapes dansl'approcheprocessus

"omment proc(der? )ecommandations

#.1.10éfinir la finalité

de l'organisme

.'organisme de#raitidentifier ses clients et

d'autres parties intéressées

ainsi que leurs exigences,

-esoins et attentes afin de

définir les résultats %

fournir par l'organisme"

ecueillir, analyser et déterminer les exigences

du client et d'autres parties intéressées ainsi que

d'autres -esoins et attentes" Communiquer

fréquemment a#ec les clients et d'autres parties

intéressées afin d'assurer une compréhensionconstante de leurs exigences, -esoins et

attentes"

0éterminer les exigences du management de la

qualité, du management en#ironnemental, de la

santé et de la sécurité au tra#ail, du

management, des risques d'entreprise, de la

responsa-ilité sociétale et d'autres disciplines

relati#es au système de management qui seront

appliquées au sein de l'organisme"

#.1.20éfinir les

politiques et les

o-/ectifs de

l'organisme

n fonction des analyses et

des exigences, des -esoins

et des attentes, éta-lir les

politiques et les o-/ectifs

de l'organisme"

.a direction de#rait décider quels marchésl'organisme #isera et dé#elopper des politiques

pertinentes" n fonction de ces politiques, la

direction de#rait ensuite éta-lir des o-/ectifs

pour les résultats % fournir (par exemple

produits, performance en#ironnementale,

performance en matière de santé et de sécurité

au tra#ail+"

#.1.30éterminer les

processus de

l'organisme

Identifier tout les

processus nécessaires pour

produire les résultats %

fournir"

0éterminer les processus nécessaires pour

atteindre les résultats % fournir" Ces processus

englo-ent le management, les ressources, laréalisation et la mesure, l1analyse et

l1amélioration"

Identifier tous les éléments d1entrée et de sortie

des processus ainsi que les fournisseurs, les

clients et d'autres parties intéressées (qui

peu#ent $tre internes ou externes+"

#.1.!0éterminer la

séquence des

processus

0éterminer quelle est la

séquence et l'interaction du

flux des processus"

Considérer les éléments sui#ants&

= le client de chaque processus,

= les entrées et les sorties de chaque processus,

= quels processus interagissent,= les interfaces et leurs caractéristiques,


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= le calendrier et la séquence des processus

interactifs,

= l'efficacité et l'efficience de la séquence"

@ote& : titre d'exemple, des processus de

réalisation (par exemple un produit li#ré % unclient+ interagissent a#ec d'autres processus

(comme le management, la mesure et la

sur#eillance, et les processus

d'appro#isionnement+"

0es méthodes et des outils tels que

diagrammes, matrices, organigrammes peu#ent

$tre utilisés pour appuyer le dé#eloppement des

séquences de processus et de leurs interactions"

#.1.#0éfinir la

«propriété» des

processus

:ttri-uer la responsa-ilité

et l'autorité pour chaque

processus"

.a direction doit définir les rBles et les

responsa-ilités de chacun quant % la mise enu#re, la maintenance et l'amélioration de

chaque processus et de ses interactions" .e

responsa-le d1un processus est parfois désigné

comme «propriétaire» du processus"

Dour gérer les interactions des processus, il peut

s'a#érer utile d'éta-lir une «équipe de

management des processus» qui a une #ue

d'ensem-le de tous les processus et qui inclut

des représentants de chacun des processus

interactifs"

#.1.*0éfinir la

documentation

des processus

0éterminer les processus

qui doi#ent $tre

documentés et la fa>on

dont ils doi#ent l'$tre"

.'organisme comporte des processus et

l'approche initiale se limitera % les identifier et %

les gérer de la fa>on la plus appropriée" Il

n'existe pas de «catalogue» ou de liste des

processus % documenter"

.'o-/ectif principal de la documentation est

d'assurer la cohérence et la sta-ilité de

fonctionnement des processus"

.'organisme de#rait déterminer quels processus

doi#ent $tre documentés, sur la -ase des

éléments sui#ants&

= la taille de l'organisme et son type d'acti#ités,

= la complexité de ses processus et de leurs

interactions,

= le rBle critique des processus, et

= la compétence du personnel % disposition"

.orsqu'il est nécessaire de documenter les

processus, différentes méthodes peu#ent $treutilisées, % sa#oir la représentation graphique,


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les instructions écrites, les listes de #érification,

les organigrammes, les supports #isuels et

électroniques"

@ote& Dour plus de précisions, #oir le module du

0ossier d'introduction et de soutien % ISO!!!! 6uide sur les exigences de

documentation de l'ISO !!)&2!!3

#.2 +lani&ication d'un processus

,tapes dansl'approcheprocessus

"omment proc(der? )ecommandations

#.2.10éfinir les

acti#ités dans le

cadre du

processus

0éterminer les acti#ités nécessaires

pour réaliser les résultats % fournir par

le processus"

0éfinir, pour le processus, les

éléments d1entrée et de sortie requis"

0éterminer les acti#ités nécessaires

pour transformer les entrées en sorties

requises" 0éterminer et définir la

séquence et l'interaction des acti#ités

du processus" 0éterminer comment

chaque acti#ité sera réalisée"

@ote& 0ans certains cas, le client peut

spécifier non seulement les éléments

de sortie % fournir, mais aussi la fa>on

dont le processus doit $tre réalisé"

#.2.20éfinir lesexigences en

matière de

sur#eillance et

de mesure

0éterminer oE et comment la mesure

et la sur#eillance de#raient $tre

réalisées" Ceci de#rait s'effectuer % la

fois pour la ma4trise et l'amélioration

des processus et pour les éléments de

sortie % fournir par les processus"

.a sur#eillance s1applique dans tous

les cas mais il arri#e que la mesure

soit très difficile #oire impossi-le %

réaliser" .a mesure donne toutefois

des données plus o-/ecti#es sur la

performance du processus et c1est un

puissant outil de gestion et

d1amélioration"

0éterminer s1il est nécessaire

d1enregistrer les résultats"

Identifier les critères de sur#eillance

et de mesure pour la ma4trise du

processus et la performance du

processus, afin de déterminer

l'efficacité et l'efficience du processus,

en tenant compte des facteurssui#ants&

= Conformité aux exigences,

= Satisfaction du client,

= Derformance des fournisseurs,

= .i#raison % temps,

= 0élai d'exécution,

= 7aux de défaillances,

= 0échets,

= Co8ts des processus,

=


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ressources

nécessaireschaque processus"

= Infrastructure,

= n#ironnement de tra#ail,

= Information,

= essources naturelles,

= 5atériaux,

= essources financières"

#.2.!Férifier le

processus par

rapport % ses

o-/ectifs

planifiés

Confirmer que les caractéristiques du

processus et de ses acti#ités sont

cohérentes a#ec la finalité de

l'organisme (#oir G")")+

Férifier que toutes les exigences

identifiées en G")") sont satisfaites"

0ans le cas contraire, considérer

quelles acti#ités de processus

complémentaires sont nécessaires et

re#enir au point G"2") pour améliorer

le processus"

#.3 $ise en oeu%re et mesure du processus

5ettre en u#re les processus et leurs acti#ités comme cela a été planifié"

.'organisme peut dé#elopper, pour la mise en u#re, un pro/et comprenant les acti#ités

sui#antes (sans s'y limiter+&

• Communication,

• Sensi-ilisation,

•


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#.# ctions correcti%es et am(lioration du processus

.orsque des actions correcti#es sont requises, il con#iendra d1en définir la méthode de mise

en u#re notamment en y incluant l1identification et l1élimination des causes profondes des

pro-lèmes (exemple& erreurs, défauts, a-sence de contrBles adéquats du processus+" Il

con#iendra de d1examiner l1efficacité des actions entreprises" 5ettre en u#re les actionscorrecti#es et #érifier leur efficacité comme cela a été planifié"

.orsque les résultats des processus tels que planifiés sont réalisés et que les exigences sont

remplies, l'organisme de#rait concentrer ses efforts sur les actions % entreprendre pour

améliorer les performances du processus en #isant constamment une progression"

.a méthode d'amélioration de#rait $tre définie et mise en u#re (exemples d'amélioration&

simplification du processus, renforcement de l'efficience, amélioration de l'efficacité,

réduction de la durée du cycle du processus+" Férifier l'efficacité de l'amélioration"

0es outils d'analyse des risques peu#ent $tre utilisés pour identifier les pro-lèmes potentiels"

.a ou les causes profondes de ces pro-lèmes de#raient également $tre identifiées et corrigées

de manière % é#iter qu'ils ne se produisent dans tous les processus identifiés comme présentant

des risques similaires"

.a méthodologie D0C: (Dlanifier=


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.a méthodologie D0C: est dynamique" Intimement associée % la planification, % la mise en

u#re, % la #érification et % l1amélioration, elle peut $tre déployée dans chacun des processus

de l1entreprise et dans toutes leurs interactions"

.a méthodologie D0C: permet de maintenir et améliorer la performance des processus % tous

les ni#eaux de l1organisme" lle s'applique aussi -ien % des processus stratégiques de hautni#eau qu'% des acti#ités opérationnelles simples"

iso approche proces

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