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- Mesure 2012 -

Mission suivie par Denis WUITHIER

RÉSULTATS FLASHSRédigé par Vincent OMNÈS et Philippe DUMONT

[email protected] ; [email protected]éf. VOS/PDT/12.1733

Octobre 2012

RÉSULTATS FLASHSRédigé par Vincent OMNÈS et Philippe DUMONT

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Octobre 2012

mailto:[email protected]

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Réf. VOS/PDT/ 12.1733 page 2Satisfaction locatairesSatisfaction locataires –– Mesure 2012Mesure 2012

Contexte et Conduite de l’étude

Contexte de l’étude

Étude de satisfaction annuelle conduite pour toutes les filiales immobilières du Groupe SNI

Questionnaires administrés depuis la plateforme téléphonique Aviso à Lyon :

Du 3 au 26 septembre 2012 (11h30-13h30 et 16h30-20h30 du lundi au vendredi, de 10h-15h30 le samedi)

Auprès de 502 locataires ayant emménagé depuis plus de 5 mois

Sélection aléatoire des ménages parmi l’ensemble de la population logée :

(personne interrogée au sein du foyer : signataire du bail ou conjoint, en privilégiant avant tout la personne qui

est amenée à réaliser les échanges avec Nouveau Logis de l’Est)

Durée moyenne du questionnaire : 7 minutes

25 enquêteurs encadrés par 3 superviseurs

Échantillon représentatif du patrimoine et de la population logée (méthode des quotas)

Territoire

Caractéristiques du patrimoine

Profil des locataires


Représentativité de l’échantillon

QuotasEffectif % Effectif %

Mulhouse 521 28,6% 143 28,5%

Nancy 307 16,9% 84 16,7%

Strasbourg 992 54,5% 275 54,8%

ZUS 233 12,8% 63 12,5%

Hors ZUS 1 587 87,2% 439 87,5%

Collectif 1 655 90,9% 457 91,0%

Individuel 165 9,1% 45 9,0%

< 2 ans 471 25,9% 130 25,9%

2 à 5 ans 461 25,3% 129 25,7%

6 à 10 ans 354 19,5% 99 19,7%

> 10 ans 534 29,3% 144 28,7%

Moins de 30 ans 229 12,6% 63 12,5%

De 30 à 40 ans 402 22,1% 111 22,1%

De 41 à 50 ans 457 25,1% 133 26,5%

De 51 à 60 ans 362 19,9% 93 18,5%

Plus de 60 ans 362 19,9% 102 20,3%

Non renseigné 8 0,4% 0 0,0%

1 820 100,0% 502 100,0%

ANCIENNETE DU

LOCATAIRE

AGE DU LOCATAIRE

NOUVEAU LOGIS DE L'EST

FICHIER ECHANTILLON

AGENCE

ZONE D'HABITATION

TYPE DE

LOGEMENT


Aide à la lecture des résultats

Taux de satisfaction :

Les taux de satisfaction sont calculés sur la base des répondants et ne prennent donc pas encompte les locataires n’ayant pas souhaité ou pu s’exprimer.Les taux de satisfaction sont représentés graphiquement selon le modèle suivant :

Données fictives

Données fictives

(b ases)

Satisfaction sur … (1000) 20,0% 80,0%

PAS SATISFAIT

Pas du tout / Peu

SATISFAIT

Assez / Très

12,08,0

47,0 33,0

Base de calcul des % de satisfaction

Total "Assez" et "Très" satisfaitTotal "Pas du tout" et "Peu" satisfait

Évolutions 2011 / 2012 :

Les évolutions sont prises en compte à partir d’un écart de 2 points. Lorsqu’il est annoté « DS », latendance est confirmée par un test statistique de significativité.

Stabilité (+/- égale à 2 points)

En baisse (> 2 points)

En hausse (> 2 points)

Fiabilité statistique des évolutions

DS Différence Statistiquement Significative (à 95%)


Évaluation Globale

Satisfaction globale Base : ensemble des locataires

Recommandation / Prescription Base : ensemble des locataires

SATISFACTION GLOBALEDébut de Questionnaire

(502) 30,7% 69,3% 68,2%

Evolution

2011/201280%

SATISFAITAssez / Très

PAS SATISFAITPas du tout / PeuBase

Rappel

2011

SATISFACTION GLOBALEFin de Questionnaire

(502) 25,9% 74,1% 73,1%

RECOMMANDATION (502) 23,5% 73,1% 74,1%

Evolution

2011/2012

OUIPlutôt / Tout à fait

NONPas du tout / Plutôt pasBase

Rappel

2011

13,2%« Très satisfait » 2011 :

19,8%« Très satisfait » 2011 :

3,4% Taux NSP : 42,3%« Tout à fait » 2011 :


Logement

Logement (conception, emplacement) (502) 19,1% 80,9% 80,6%

Evolution

2011/201280%



Rappel

2011

Rapport qualité / prix du logement (498) 25,9% 74,1% 69,4%

Évaluation globale du logement Base : ensemble des locataires


Logement

Evolution

2011/201280%



Rappel

2011

Réception des chaînes de télévision (436) 24,1% 75,9% 76,1%

Etat des sanitaires (502) 27,3% 72,7% 72,3%

Etat et Entretien chauffage / chaudière (471) 27,4% 72,6% 72,4%

Etat de la robinetterie (500) 31,0% 69,0% 71,6%

Etat des fenêtres (500) 37,6% 62,4% 64,3%

Etat des volets / stores (487) 42,9% 57,1% 57,3%

Équipements du logement Base : ensemble des locataires


L’Immeuble / La Résidence

Évaluation Globale de l’immeuble, la résidence Base : locataires habitant en immeuble

Résidence / Immeuble (456) 40,6% 59,4% 56,6%

Espaces extérieurs (372) 38,4% 61,6% 59,2%

Evolution

2011/2012

Rappel

2011


PAS SATISFAITPas du tout / PeuBase 80%

Qualité de vie dans le quartier (499) 29,9% 70,1% 70,8%



Aspect et Propreté des parties communes Base : locataires habitant en immeuble

Aspect hall d'entrée de l'immeuble (450) 43,3% 56,7% 55,0%

Aspect escaliers et paliers de l'immeuble (445) 45,4% 54,6% 52,4%

Evolution

2011/2012

Rappel

2011



Propreté hall et escaliers de l'immeuble (450) 35,1% 64,9% 68,1%

Propreté abords de l'immeuble (449) 40,3% 59,7% 56,3%

Respect par les habitants du travail denettoyage des PC

(448) 42,2% 57,8% 60,4%



Fonctionnement des équipements des parties communesBase : locataires habitant en immeuble

Fonctionnement équipements desparties communes

(453) 31,4% 68,7% 64,8%

Evolution

2011/201280%



Rappel

2011

Eclairage hall et escaliers (451) 29,3% 70,7% 68,0%

Fonctionnement de l'ascenseur (167) 35,3% 64,7% 61,0%

Protection des accès à l'immeuble (449) 45,7% 54,3% 52,6%


Relations Locataires

Relations locataires en général Base : ensemble des locataires

Qualité des relations (482) 32,8% 67,2% 70,0%

Evolution

2011/201280%



Rappel

2011

Évaluation du dernier échange Base : locataires ayant sollicité le bailleur au cours des 12 derniers mois

Amabilité des interlocuteurs (250) 16,4% 83,6% 77,3%

Temps consacré à l’écoute de lademande

(247) 20,3% 79,8% 72,8%

Clarté des réponses apportées (183) 24,0% 76,0% 70,5%

Rapidité des réponses apportées (185) 27,6% 72,4% 60,5% DS

Traitement ou réponse apportée à lademande

(252) 44,5% 55,6% 48,3%


Relations Locataires

Délais d’intervention de l’entreprise (100) 33,0% 67,0% 69,1%

Evolution

2011/2012

Rappel

2011



Évaluation des travaux réalisés à la demande des locatairesBase : locataires pour lesquels des travaux de réparations ont été réalisés au cours des 12 derniers mois

Informations affichées dans le hall en casde panne dans l’immeuble

(418) 21,1% 78,9% 78,0%

Evolution

2011/2012

Rappel

2011



Informations travaux à la charge deslocataires

(412) 42,2% 57,8% 58,1%

Information / CommunicationBase : ensemble des locataires

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