hotelcert écolabel brive 10 2008

Les Rencontres du Tourisme et du

Développement local

BRIVE 23 OCTOBRE 2008

Atelier 6 : Démarche qualité et démarche environnementale :

HOTELcert et Ecolabel Européen Service d’hébergement touristique

2

La certification de services

Le Groupe AFNOR et AFNOR Certification

Présentation de la démarche

Présentation de l’Ecolabel Européen

service d’hébergement touristique

SommaireSommaire

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Principales structures du Groupe AFNOR

Coordination Marketing, Recherche & Développement,

Action Régionale, Communication, Achats…

Normalisation

Produits et services d’information

Relations internationales & Coopération technique

Certification & Évaluation

Formation & Conseil

Réseau international

AFNORAssociation loi 1901

2 500 adhérents

100%

100 %

100 %

100 %

Société

AFNOR Développement

Société AFNOR International

Société AFNOR Certification

Société AFNOR Compétences

4

L’OFFRE AFNOR CertificationL’OFFRE AFNOR Certification

AFNOR Certificationet

le réseau NF

La certification de services

La certification de systèmesAttestation de conformitéà la réglementation

La certification de produit

et la validation AFNOR de méthodesalternatives d’analyses

Compétences

Label Egalité

Label Diversité

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DES SERVICES HOTELIERS EN TOUTE CONFIANCE

6

Garantir le respect des engagements qu’une entreprise prend vis-à-vis de ses clients

Engagements définis à partir des attentes des clients et décrits dans un référentiel

L’objectif

LA CERTIFICATION DE SERVICELA CERTIFICATION DE SERVICE

7

Définie dans le Code de la Consommation :

déclaration des organismes certificateurs

contenu et validation des référentiels

publication au Journal Officiel

information claire des clients

Une démarche officielle(loi n°94.442 du 03 juin 1994 + décret d’application n°95-354 du 30 mars 1995)

LA CERTIFICATION DE SERVICE

8

Pourquoi une certification hôtelière ?

Volonté des professionnels de l’hôtellerie de valoriser leur qualité de service

Développement de démarches/chartes qualité « individuelles »

Classement administratif actuel reflétant uniquement un niveau d’équipement

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Le référentielHistorique

Publié au Journal Officiel en février 2002.

Élaboré par 4 partenaires (ACFCI, UMIH, FNCDT, DT) en collaboration avec AFAQ

Validé par les membres d’une Commission composée de représentants :

- des professions de l’Hôtellerie et du Tourisme,- des Associations de consommateurs,- Direction du Tourisme,

- avec consultation de la DGCCRF.

Testé dans 12 hôtels

10

Le référentiel : Le référentiel : SpécificitésSpécificités

Reconnu par les professionnels du Tourisme et les représentants des clients des hôtels Validé par les membres d’une Commission composée de représentants:

- des professions de l’Hôtellerie et du Tourisme (ACFCI, UMIH, FNCDT, DT), - des Associations de consommateurs,- Direction du Tourisme,

avec consultation de la DGCCRF. Publié au Journal Officiel le 3 février 2002 .

Structuré suivant le « parcours client »

National

Intègre les exigences du Plan Qualité Tourisme pour obtenir l’usage de la marque

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Structuré suivant le « parcours client »

Accessible et adapté à toutes les catégories d’hôtels (0* à 4* luxe)

Couvre l’accueil, l’information, le séjour , le service du petit déjeuner et le restaurant quand il existe dans les hôtels classés

Le référentiel : Le référentiel : SpécificitésSpécificités

12

Le référentiel :Le référentiel :Les prestations de l’HôtelLes prestations de l’Hôtel

EnvironnementEnvironnement

Accueil téléphoniqueAccueil téléphonique

Équipements ludiquesÉquipements ludiques

BarBar

Salle de réunionSalle de réunion

Chambre(s)Chambre(s)

Circulations et parties communes

Circulations et parties communes

RéceptionRéception

Petit-déjeunerPetit-déjeuner

RestaurantRestaurant

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Le référentielLe référentiel

Les dispositions d’organisation, Les dispositions d’organisation, de suivi et de pilotagede suivi et de pilotage

Responsabilités

Formation du personnel

Autocontrôle

Gestion des réclamations

Enquêtes de satisfaction

Conservation des preuves

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Maintien du certificat

Envoi du certificat

Vague d’évaluation planifiée sur 1 mois

Demande d’évaluation (retour de la proposition signée)

Mise en place du dispositif

Processus d’évaluation et de certificationProcessus d’évaluation et de certification

Décision

2 mois au minimum(cf. lettre d’engagement)

entre 1 et 1.5 mois

Évaluation de suivi entre le 17ème et le 19ème mois

Certificat valable 3 ans

7 jours après la décision

dans le mois qui suit la vague d’évaluation

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Confirmation de la vague d’évaluation retenue

Durée des évaluations :Elles démarrent entre 18 et 20 heures le jour J et se terminent le jour J+1 selon la catégorie et la taille de l’entreprise hôtelière évaluée.

Vagues d’évaluations :4 vagues d’évaluation d’une durée de 1 mois sont planifiées sur l’année.Les périodes sont les suivantes : janvier, mars, juin et octobre. Clôture des inscriptions un mois et demi avant le début de la vague.L’hôtelier choisit la période d’évaluation.

Réservation de la chambre ( 15 jours avant)

Processus d’évaluationProcessus d’évaluation

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Évaluation sur site :

1. Contrôle des prestations de l’hôtel (phase mystère)

o La nuitée : l’accessibilité à l’hôtel et au parking, l’environnement de l’hôtel, l’accueil à la réception, les circulations et parties communes, la nuit dans

la chambre…

o Le petit-déjeuner en chambre ou en salle

o Le restaurant

o Le départ de l’hôtel : passage à la réception pour régler sa note

2. Après le règlement (l’évaluateur décline son identité)

Processus d’évaluation Processus d’évaluation (suite)(suite)

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3. Evaluation complémentaire (présence de l’hôtelier)

o Si nécessaire, l’évaluation des éléments qui n’auront pu être contrôlés lors de la phase mystère

o L’auto-contrôle de l’hôtelier

o Le traitement des réclamations de ses clients

o Le traitement et l’analyse des enquêtes de satisfaction

o La formation du personnel

o Les responsabilités4. Présentation à l’hôtelier des écarts relevés Echanges et bilan avec l’hôtelier.

Rapport envoyé, dans les 15 jours suivant l’évaluation

Processus d’évaluation Processus d’évaluation (suite)(suite)

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Crédibilité du certificatCrédibilité du certificat

Une certification délivrée en toute indépendance

L’évaluation et la certificationL’évaluation et la certification

Analyse du rapport d’évaluation par les membres de la commission Hotelcert®

Décision de délivrance du certificat (valable 3 ans)

Maintien du certificat par une évaluation intégrant le suivi de la satisfaction des clients

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Les bénéficesLes bénéfices

Un regard extérieur objectif et impartial sur la qualité de service

Un tableau de bord pour le suivi et l’amélioration des prestations

Un outil de management interne

Une aide de la part des institutionnels du tourisme pour la préparation à la certification

Repositionne le client au cœur du dispositif

Mobilise le personnel sur un projet collectif

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BudgetBudget

Le budget de certification est détaillé en fonction de la capacité et de la catégorie de l’hôtel à évaluer;

Cela comprend : Préparation et réalisation des évaluationsDécision et attribution/maintien du certificatAnalyse des réclamations clientsUsage de la marque

21

Pays de la Loire :

46 certifiés

Aquitaine :

96certifiés

Limousin : 5 certifiés

Bretagne :

14 certifiés

Normandie :

10 certifiés

Ile de France :

8 certifiés

Poitou-Charentes :

8 certifiés

Lorraine :

30 certifiés

Auvergne :

4 certifiés

Corse :

25 certifiés

Languedoc-Roussillon :

14 certifiés

Champagne Ardenne : 9 certifiés

Midi-Pyrénées :

4 certifiés

PACA :

38 certifiés

Rhône-Alpes :

8 certifiés

Picardie :

4 certifiés

Alsace :

11 certifiés

Franche Comté : 0 certifié

Bourgogne:

5 certifiés

Nord pas de Calais :

5 certifiés

Centre :

14 certifiés

Situation au 30 septembreSituation au 30 septembre 355 hôtels355 hôtels

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ECOLABEL EUROPEEN

SERVICE

D’HEBERGEMENT TOURISTIQUE

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GénéralitésGénéralités

Concerne les produits et services

Repose sur une approche multi-critères

Prend en compte les performances du produit ou du service

Reconnu dans les 27 pays de l’UE pour l’Ecolabel européen

Aujourd’hui 23 familles de produits dont 2 dans les services (plus de 400 titulaires à ce jour)

Fait partie d'une stratégie plus large :le développement durable

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L’ECOLABEL EUROPEENService d’hébergement touristique

Processus de certification

Un organisme compétent par pays, en France Groupe

AFNOR

Décision européenne 4 avril 2003 publiée au JOUE

Référentiel de certification

Audit et partie documentaire à contrôler

25

But et objectif de l’ecolabel But et objectif de l’ecolabel européeneuropéen

Objectif :

Valoriser les produits ou services plus respectueux de l’environnement.

Le but étant de réduire les impacts sur l’environnement dus à l’activité de fabrication du produit ou du service

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Ecolabel Européen Hébergement touristique

Type d’hébergement touristique :

Hôtels, Motels, appartements hôtels

Pension de famille, gîte d’étape

Auberges de jeunesse, refuges de montagne

Chambres d’hôtes

Résidences locatives

27

Envoi de documents

Envoi de documents

référentiel de certification,check list tarification

Dossier à remplirDossier à remplirapport des modes de preuve de conformité aux critères

AuditAudit

Rapport d’AuditRapport d’AuditFiches d’écart éventuellesRéponses à ces fiches d’écart

Programmation dans les 2 mois,Réalisation sur site(1 audit tous les 2 ans)

Délivrance du certficat

Délivrance du certficat

1 an Notification à la Commission Européenne si Ecolabel Européen2° année : surveillance

La certification : comment ça marche ?La certification : comment ça marche ?

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L’ECOLABEL EUROPEENService d’hébergement touristique

Services d’hébergement touristique : 25 titulaires

hôtels indépendants,

hôtels appartenant à une chaîne

résidences hôtelières

villages club

Chambres d’hôtes

Services de camping :

• 3 titulaires : camping et hébergement locatif

(emplacements libres, chalets, bungalows et mobilhomes)

29


37 Critères obligatoires

10 critères sur l’énergie

10 critères sur l’eau

5 critères sur les déchets

2 critères sur les détergents

2 critères sur autres services

8 critères sur la gestion environnementale

30


47 Critères optionnels

17 critères sur l’énergie

7 critères sur l’eau

5 critères sur les déchets

5 critères sur les substances chimiques

8 critères sur autres services

5 critères sur la gestion environnementale

31


Critères optionnels

Le nombre de critères conformes doit correspondre à un

total de 16,5 points

Le résultat sera agrémenté d’un point supplémentaire en

fonction des services proposés : Services de

restauration, activités sportives, espaces verts,

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Formation du personnel (sur les fuites, les détergents,

les déchets, …)

Communication en direction des clients grâce à des documents

d’information (fuites, détergents, consommation d’eau, politique

environnementale de hôtel…)

Affichage de la politique environnementale de l’hébergement

Politique d’achats spécifique (textiles, ampoules, peintures,

détergents…)


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Quelques exemples de gains pour les hébergements

Gains en consommation d’électricité par l’installation

d’ampoules basse consommation d’énergie (jusqu’à 15%

d’économie)

Gain en consommation de produits de nettoyage par un

contrôle continu de la consommation

Gain en consommation d’eau par un contrôle continu des

fuites


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Contact Régional

GROUPE AFNOR

Muriel LUZU :

[email protected]

05 57 29 14 22


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