guide integration-1 · 2017-12-28 · ce guide a été réalisé avec la collaboration active de...
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Éditeur TECHNOCompétences, le Comité sectoriel de main-d’œuvre en technologies de l’information et des communications, Sylvie Gagnon, directrice générale Conception et réalisation Didasko Chargé de projet Jean-François Dumais, directeur des projets ressources humaines, TECHNOCompétences Collaboration Sylvie Trudel, CRIM ; Pascale Tardif, CRIM ; Michel Langlois, UQAM Révision Carole Pageau TECHNOCompétences, le Comité sectoriel de main-d’œuvre en technologies de l’information et des communications 550, rue Sherbrooke Ouest, bureau 100 Montréal (Québec) H3A 1B9 Téléphone : (514) 840-1237 / Télécopieur : (514) 840-1244 [email protected] www.technocompetences.qc.ca Cette publication a été réalisée grâce à l’aide financière de :
© TECHNOCompétences, 2005 ISBN 2-922902-20-X Dépôt légal – Bibliothèque nationale du Québec, 2005 Dépôt légal – Bibliothèque nationale du Canada, 2005
Cette publication est disponible en format Word et Acrobat sur le site Web de TECHNOCompétences www.technocompetences.qc.ca (Section Outils)
Nota bene Dans ce document, l’emploi du masculin pour désigner des personnes n’a d’autres fins que celle d’alléger le texte.
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REMERCIEMENTS
Ce Guide d’intégration des nouveaux employés a été développé spécifiquement pour les entreprises des secteurs du logiciel et des services informatiques, suivant une analyse des besoins d’entreprises.
TECHNOCompétences tient à remercier chaleureusement ces entreprises de leurs commentaires judicieux et de leur précieuse collaboration dans la réalisation de cette publication :
123Certification.com
Arinso International
Code6 groupe conseil
CoFoMo, consultants en informatique
Druide informatique
EquiSoft
ESI Technologies
Logient
NexxLink
Umen Innovation
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TABLE DES MATIÈRES
REMERCIEMENTS .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
INTRODUCTION .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
MODULE I : INTRODUCTION AUX SECTEURS DU LOGICIEL ET DES SERVICES INFORMATIQUES .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Introduction ......................................................................................................... 9
Le secteur du logiciel ........................................................................................... 9
Exemples d’activités du secteur logiciel ........................................................... 9
Clientèle du secteur logiciel ............................................................................ 9
Marché québécois du logiciel ........................................................................ 10
Le secteur des services informatiques ................................................................. 11
Exemples d’activités des services informatiques ............................................ 12
Clientèle du secteur des services informatiques ............................................. 12
Marché québécois des services informatiques ............................................... 12
MODULE I I : ENVIRONNEMENT ET ORGANISATION D’UNE ENTREPRISE TYPE .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
introduction ........................................................................................................ 15
Structure organisationnelle ................................................................................. 15
Les emplois dans les secteurs du logiciel et des services informatiques ................ 18
Processus d’affaires ........................................................................................... 20
Processus général de développement d’un logiciel .............................................. 21
Environnement de travail .................................................................................... 23
Éthique professionnelle ................................................................................ 23
Courrier électronique .................................................................................... 25
Droit d’auteur ............................................................................................... 27
Harcèlement au travail .................................................................................. 29
Confidentialité .............................................................................................. 31
Sécurité informatique.................................................................................... 33
Code de conduite ......................................................................................... 34
MODULE I I I : LES BONNES PRATIQUES DANS LES SECTEURS DU LOGICIEL ET DES SERVICES INFORMATIQUES .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Introduction ....................................................................................................... 35
La fiabilité .......................................................................................................... 35
L’accessibilité .................................................................................................... 39
L’environnement relationnel personnalisé ............................................................ 39
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Comportement et compétences du conseiller ....................................................... 41
Habiletés ou aptitudes .................................................................................. 41
Traits de personnalité ................................................................................... 41
Règles déontologiques ................................................................................. 43
Mises en situation .............................................................................................. 44
Mise en situation 1 Demande irréaliste ................................................... 45 Mise en situation 2 Client insatisfait ....................................................... 47 Mise en situation 3 Client indécis ........................................................... 49 Mise en situation 4 Conseiller un client .................................................. 51 Mise en situation 5 Demande du client non prévue au contrat ............... 53 Mise en situation 6 Dépassement de budget .......................................... 55 Mise en situation 7 Client insécure ......................................................... 57 Mise en situation 8 Client exigeant ......................................................... 59
CONCLUSION .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
INDEX DES LIENS INTERNET .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
LISTE DES FIGURES
Figure 1 – Industrie des services informatiques 11
Figure 2 – Structure organisationnelle type d’une entreprise en édition de logiciels 16
Figure 3 – Structure organisationnelle type d’une entreprise en services informatiques 17
Figure 4 – Processus d’affaires 20
Figure 5 – Cycle de vie en V 22
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INTRODUCTION
Cette publication, destinée aux employés des secteurs du logiciel et des services informatiques, constitue un outil permettant de faciliter leur intégration à un nouvel environnement de travail.
Les objectifs visés sont les suivants :
• Donner un aperçu général des secteurs du logiciel et des services informatiques.
• Transmettre les valeurs et les standards adoptés dans les secteurs du logiciel et des services informatiques.
• Présenter les bonnes pratiques en « approche conseil ».
Un guide d’intégration n’est pas et ne remplace pas un manuel de l’employé qui fournit, généralement, des informations d’ordre administratif.
Ce Guide a été réalisé avec la collaboration active de plusieurs entreprises des secteurs du logiciel et des services informatiques. Les sujets abordés répondent donc aux besoins et préoccupations exprimés par ces dernières.
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Tout au long du Guide, des pictogrammes permettent de repérer facilement les principaux éléments de la structure du document. Voici ce qu’ils signifient :
CONSEILS
À RETENIR
RÉFÉRENCES UTILES
Les lois changent… Veuillez vous assurer de toujours consulter les dernières versions des lois présentées dans ce Guide.
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MODULE I : INTRODUCTION AUX SECTEURS DU LOGICIEL ET DES SERVICES INFORMATIQUES
INTRODUCTION
L’objectif de cette section est de présenter, de façon générale, le marché, la clientèle ainsi que des exemples d’activités des secteurs du logiciel et des services informatiques.
LE SECTEUR DU LOGICIEL
Le secteur du logiciel comprend les entreprises dont l'activité principale est l'édition de logiciels.
Les entreprises de ce secteur exécutent les activités nécessaires à la production et à la distribution de logiciels telles que la conception, la documentation, l'assistance en matière d'installation et la prestation de services de soutien aux acheteurs de logiciels.
Source : Le système de classification des industries de l'Amérique du Nord (SCIAN), 2002,
Statistique Canada
www.statcan.ca/francais/Subjects/Standard/spec-aggreg/ict-2002/ict02-menu_f.htm
EXEMPLES D’ACTIVITÉS DU SECTEUR LOGICIEL
• Progiciels
• Jeux
• Applications Internet et client-serveur
• Multimédia
• Ingénierie de système.
CLIENTÈLE DU SECTEUR LOGICIEL
• Consommateur
• Distributeur
• Grandes entreprises (gouvernement, éducation, santé, etc.).
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MARCHÉ QUÉBÉCOIS DU LOGICIEL
Les entreprises d’édition de logiciels sont établies à 89 % dans la grande région de Montréal. La part des autres régions de localisation de ces entreprises, soit la région de Québec et de l’Outaouais, est très faible.
En 2003, on comptait 5 166 employés dans le secteur de l’édition de logiciels, soit 5 % de l’emploi dans les technologies de l’information et des communications (TIC) au Québec.
En moyenne, 27 % du chiffre d’affaires des entreprises d’édition de logiciels est réalisé à l’exportation.
Selon la firme Gartner, le marché des logiciels devrait augmenter de 8 % en moyenne annuellement jusqu’à 2007.
Le secteur de l’édition de logiciels est marqué par le développement des normes de qualité : l’adoption de modèles et de normes se répand à l’international, qu’il s’agisse de normes SEI (Amérique du Nord) ou ISO (Europe et Asie).
Source : Diagnostic stratégique sectoriel de
main-d’œuvre de l’industrie des technologies de l’information et des
communications, TECHNOCompétences, 2004
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LE SECTEUR DES SERVICES INFORMATIQUES
Le secteur des services informatiques comprend les entreprises dont l'activité principale consiste à fournir une expertise dans le domaine des technologies de l'information (TI).
Source : Le système de classification des industries de l'Amérique du Nord (SCIAN), 2002
Statistique Canada
www.statcan.ca/francais/Subjects/Standard/spec-aggreg/ict-2002/ict02-menu_f.htm
Le schéma ci-dessous est une façon parmi d’autres de représenter la chaîne de valeur de l’industrie des services informatiques.
Les principaux intrants sont les équipements informatiques, les technologies développées par les fabricants de logiciels et la main-d’œuvre qualifiée formée par le système scolaire, les formateurs privés ou les fabricants de logiciels. Les services fournis, qui concernent les aspects techniques, de gestion et de conseils, sont destinés à l’ensemble des secteurs de l’économie et plus particulièrement au commerce de détail, au manufacturier, au public/parapublic et aux services. Un phénomène de plus en plus courant dans l’industrie est le recours à l’impartition par laquelle les entreprises de services informatiques s’occupent des fonctions TI d’une entreprise.
Commerce de détail
Industrie manufacturière
Public/ parapublic
Industrie des services (finance, assurance,
multimédia, télécom ,…)
Impartition Impartition
Utilisateurs
Compétences : système éducatif et formateurs
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Services techniques Services de gestion Services conseils • Services de support technique en TI
• Acc è s Internet et de r é seau d ’ infrastructure
• Revente d ’é quipements informatiques et de logiciels
• T é l é communications Internet
• Location d ’é quipement informatique
• Services d'h é bergement et d'offre d'infrastructure
• Services de gestion des infrastructures et des r é seaux en TI
• T ransformation de documents et d ’ information
• Services conseils • Services de conception/ d é veloppement
• Formation en TI
Figure 1 – Industrie des services informatiques
Source : Profil de la main-d’œuvre et de l’industrie des services informatiques du Québec TECHNOCompétences, ministère du Développement économique et régional, 2003
www.technocompetences.qc.ca (Section Études)
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EXEMPLES D’ACTIVITÉS DES SERVICES INFORMATIQUES
• Conseils techniques (choix de technologies et d’applications)
• Conseils processus d’affaires (solutions informatiques)
• Conseils stratégies (commerce électronique, déploiement de stratégies et de systèmes)
• Applications sur mesure
• Services de consultation d'ordinateur, d’hébergement et de réseautique.
CLIENTÈLE DU SECTEUR DES SERVICES INFORMATIQUES
• Entreprises de toute taille et de tout type Exemples : gouvernement, banques, restaurants, etc.
MARCHÉ QUÉBÉCOIS DES SERVICES INFORMATIQUES
Dans presque la totalité des cas, le siège social des entreprises de services informatiques est situé au Québec.
En 2003, 38 355 personnes étaient employées dans le secteur des services conseils et de conception de systèmes informatiques, soit 37,1 % de l’emploi dans les TIC au Québec.
Les exportations de services informatiques sont principalement le fait des grandes entreprises, mais c’est pour les entreprises de moyenne taille que les revenus de l’exportation représentent la plus forte part de ces derniers. Ces exportations sont destinées avant tout aux États-Unis.
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La firme Gartner prévoit une reprise solide des achats de services informatiques pour les années à venir.
Les services informatiques connaissent une tendance de fond concernant les normes de qualité : l’adoption de modèles et de normes se répand à l’international, qu’il s’agisse de normes SEI ou ISO.
Source : Diagnostic stratégique sectoriel de main-d’œuvre de l’industrie des technologies de l’information
et des communications, TECHNOCompétences, 2004
RÉFÉRENCES UTILES
Pour en savoir plus…
TECHNOCompétences
Consultez le Diagnostic stratégique sectoriel de main-d’œuvre de l’industrie des technologies de l’information et des communications, TECHNOCompétences, 2004.
www.technocompetences.qc.ca (Section Études)
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MODULE II : ENVIRONNEMENT ET ORGANISATION D’UNE ENTREPRISE TYPE
INTRODUCTION
L’objectif de cette section est de présenter, de façon générale, l’environnement de travail et la structure d’une entreprise type du secteur du logiciel et des services informatiques.
STRUCTURE ORGANISATIONNELLE
La structure organisationnelle d’une entreprise est représentée par un schéma détaillant les postes, les responsabilités et les rôles de chacun.
Chaque entreprise a sa propre structure organisationnelle, mais on peut cependant retrouver sensiblement les mêmes départements pour des entreprises du même secteur.
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La structure organisationnelle type d’une entreprise en édition de logiciels pourrait comprendre les départements suivants :
Administration Gestion des ressources humaines, finances et comptabilité.
Services et assistance à la clientèle Réponse aux besoins des clients et réacheminement des demandes vers les départements concernés.
Rédaction et formation Rédaction de la documentation et gestion de la formation.
Analyse et développement Réalisation des projets. Maintenance et amélioration des applications.
Vente et direction des comptes Prospection et développement des affaires (marketing). Gestion des projets.
Figure 2 – Structure organisationnelle type d’une entreprise en édition de logiciels
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La structure organisationnelle type d’une entreprise en services informatiques pourrait comprendre les départements suivants :
Administration Gestion des ressources humaines, finances et comptabilité.
Services conseils Réalisation des projets. Maintenance et amélioration des applications. Gestion des besoins des clients.
Vente et direction des comptes Prospection et développement des affaires (marketing). Gestion des projets.
Figure 3 – Structure organisationnelle type d’une entreprise en services informatiques
CONSEILS
La structure organisationnelle varie d’une entreprise à l’autre. Demandez à consulter la structure organisationnelle de l’entreprise pour laquelle vous travaillez.
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LES EMPLOIS DANS LES SECTEURS DU LOGICIEL ET DES SERVICES INFORMATIQUES
La description de la structure organisationnelle d’une entreprise nous amène à parler des différents emplois des secteurs du logiciel et des services informatiques.
Sur le site du Conseil des ressources humaines du logiciel (www.shrc.ca), on retrouve la liste des domaines d’emplois suivants :
• Administration des bases de données
• Analyse administrative et gestion des niveaux de service
• Analyse et conception
• Architecture technique
• Assurance qualité
• Audit
• Capacité et rendement
• Centre d'assistance
• Conception et livraison de logiciels
• Conception Web
• Consultation en informatique
• Gestion de la formation
• Gestion de l'informatique
• Gestion de problèmes
• Gestion de projets
• Gestion des données
• Opérations de routine
• Programmation
• Programmation des systèmes
• Programmation et analyse
• Rédaction technique
• Sécurité
• Soutien de réseaux
• Soutien technique à l'utilisateur
• Tests.
Le site du Conseil des ressources humaines du logiciel fournit, pour chacun des domaines d’emplois, la description, la liste des responsabilités et le détail des compétences.
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À partir de ce site, vous pouvez également accéder à un outil vous permettant d’évaluer vos connaissances, vos compétences et vos habiletés. À la fin de l’autoévaluation, l’outil vous permettra d’obtenir un rapport qui présente en détail vos résultats.
RÉFÉRENCES UTILES
Évaluez vos compétences techniques à partir du site du Conseil des ressources humaines du logiciel www.shrcmembers.ca/hrsg_app/french/selfassess/assess.asp
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PROCESSUS D’AFFAIRES
Toute entreprise du secteur des services informatiques doit se conformer à des règles intangibles de développement.
Le processus de méthodologie de développement comprend les étapes suivantes :
Étapes Description
Analyse préliminaire Identification des besoins et cueillette des informations. Présentation d’une proposition de développement.
Analyse détaillée Analyse des solutions possibles et définition d’une méthode de conception générale. Réalisation d’un prototype.
Développement Réalisation du projet.
Essais Test du système développé et correction des anomalies.
Transfert des
connaissances techniques
Formation et transfert de l’expertise aux personnes responsables de la mise en œuvre du système.
Figure 4 – Processus d’affaires
Source : Didasko
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PROCESSUS GÉNÉRAL DE DÉVELOPPEMENT D’UN LOGICIEL
Il existe plusieurs modèles de cycle de vie d’un logiciel :
• Le modèle en cascade • Le modèle en V • Le modèle en spirale
• Le modèle par incrément.
Le modèle en V, qui est le cycle de vie le plus connu et le plus utilisé, comprend les étapes suivantes :
Étapes Description
Spécification Faire l’analyse de besoins à partir du cahier des charges.
Conception générale Analyser les solutions possibles et définir une méthode de conception générale du logiciel.
Conception détaillée Modéliser les données recueillies et concevoir l’architecture détaillée du logiciel.
Codage Écrire avec un langage de programmation les sous-programmes du logiciel.
Tests unitaires Tester individuellement le fonctionnement de chaque élément du logiciel.
Tests d’intégration Tester le fonctionnement du logiciel une fois que les différents éléments sont assemblés.
Implantation Installer le logiciel chez le client et s’assurer de son bon fonctionnement.
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PROCESSUS GÉNÉRAL DE DÉVELOPPEMENT D’UN LOGICIEL
Figure 5 – Cycle de vie en V
Source : L’altruiste, le guide des langages Web : www.laltruiste.com
CONSEILS
Il faut toujours mettre des commentaires dans le code afin de faciliter sa compréhension.
RÉFÉRENCES UTILES
Conventions pour la conception de bases de données (Naming
Conventions)
www.georgehernandez.com/xDatabases/aaIntro/ DBNamingConventions.htm
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ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
À la signature du contrat d’embauche, vous vous engagez à respecter les clauses du contrat et à adhérer aux valeurs de l’entreprise pour laquelle vous allez travailler.
ÉTHIQUE PROFESSIONNELLE
Par définition, l’éthique (du grec êthos, mœurs naturelles) est tout ce qui concerne les principes moraux et la conduite des êtres humains.
L’éthique au travail, de façon générale, c’est l’application de principes tels que la loyauté, le dévouement, l’honnêteté, l’intégrité et le respect.
L’éthique informatique c’est l’application des dix commandements suivants, élaborés par l’Institut d’éthique informatique (CEI) :
« 1. Tu n’utiliseras pas un ordinateur pour nuire à autrui.
2. Tu ne t’ingèreras pas dans le travail informatique d’autrui.
3. Tu n'espionneras pas les fichiers informatiques d’autrui.
4. Tu n'utiliseras pas un ordinateur pour voler.
5. Tu n'utiliseras pas un ordinateur pour porter un faux témoignage.
6. Tu ne copieras pas ou n’utiliseras pas des logiciels propriétaires que tu n'as pas payés.
7. Tu n'utiliseras pas les ressources informatiques d’autrui sans autorisation ou compensation appropriée.
8. Tu ne t’approprieras pas le bien intellectuel d’autrui.
9. Tu penseras aux conséquences sociales du programme que tu écris ou du système que tu conçois.
10. Tu utiliseras toujours un ordinateur de manière à t’assurer la considération et le respect de tes collègues. »
Source : Computer Ethics Institute, www.brook.edu/its/cei/cei_hp.htm
« Ten Commandments of Computer Ethics »
Traduction libre par Didasko
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Le manque d’éthique peut se manifester par différents comportements, voici quelques exemples :
• Intercepter ou consulter des données ou du courrier électronique qui ne vous est pas destiné.
• Envoyer des messages anonymes, distribuer des chaînes de lettres, des annonces classées ou toute autre forme de distribution massive par courrier électronique.
• Télécharger des fichiers de musique ou de vidéo.
• Installer ou télécharger des logiciels sans en avoir les droits (licence) ni les autorisations nécessaires.
• Visiter des sites à caractère érotique, pornographique, haineux, raciste ou dont le contenu est de nature discriminatoire.
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COURRIER ÉLECTRONIQUE
Les messages de courrier électronique doivent être rédigés avec le plus grand soin en respectant une éthique de courtoisie, de politesse et de respect envers le destinataire.
Les communications ne doivent pas être diffamatoires, offensantes, harcelantes ou menaçantes. Elles ne doivent pas contenir des images ou des commentaires à connotation sexuelle, des injures raciales ou toutes autres images ou commentaires basés sur la race, la couleur, le sexe, l’orientation sexuelle, l’état civil, la religion, la grossesse, les convictions politiques, la langue, l’origine ethnique ou nationale, la condition sociale ou le handicap susceptibles de porter atteinte aux droits fondamentaux d’une personne, notamment à sa réputation et à sa vie privée, et susceptibles de la discriminer.
« La nétiquette est un ensemble des conventions de bienséance régissant le comportement des internautes dans le réseau, notamment lors des échanges dans les forums ou par courrier électronique. »
Source : Le grand dictionnaire terminologique, Office québécois de la langue française
Voici quelques conseils de rédaction de courriels en respectant la nétiquette :
• L’objet du courriel doit être court et doit décrire le contenu du message.
• La taille des pièces jointes doit rester raisonnable.
• Les majuscules, les gros caractères et le texte en rouge peuvent signifier que le ton est agressif.
• Un courriel avec des fautes de grammaire et d’orthographe perd de sa crédibilité.
• Attention aux virus transmis par fichiers attachés à des courriels.
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CONSEILS
Vous devez exercer toute la prudence requise en créant des documents électroniques, car ces derniers pourraient être utilisés, en cas de litige, comme preuve contre l’entreprise pour laquelle vous travaillez.
RÉFÉRENCES UTILES
Politique de courrier électronique
Sur le site Internet de TECHNOCompétences, on trouve des informations sur les politiques de courrier électronique.
www.technocompetences.qc.ca/site/outils/index.php?numero=81&sm=sm_98&type=gestion
Les règles de base pour les courriels
Ce site présente les règles de base de la communication par courriel sous la forme de dix commandements.
www.arobase.org/rediger/commandements.htm
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DROIT D’AUTEUR
Le droit d’auteur protège toute œuvre originale littéraire, dramatique, musicale ou artistique. Ce droit permet notamment à l'auteur de copier, publier et de vendre ce qu'il a créé. La protection est généralement accordée pour un terme équivalent à la vie de l'auteur auquel s'ajoute habituellement une autre période de 50 ans après sa mort.
Depuis 1988, l’article 2 de la Loi sur le droit d’auteur protège spécifiquement le droit d’auteur sur les logiciels. L’expression « programme d’ordinateur », utilisée par la loi pour désigner un logiciel, est définie par celle-ci en ces termes :
Ensemble d’instructions ou d’énoncés destiné, quelle que soit la façon dont ils sont exprimés, fixés, incorporés ou emmagasinés, à être utilisé directement ou indirectement dans un ordinateur en vue d’un résultat particulier.
En général, les droits d'auteur sur une œuvre développée dans le cadre d'un contrat d'entreprise demeurent la propriété de l'entrepreneur l'ayant créée, sauf si une stipulation contraire est prévue au contrat de développement entre les parties.
Le droit d'auteur contient plusieurs droits que l’on divise habituellement en deux catégories : les droits économiques et les droits moraux.
Droits économiques
Les droits économiques visent principalement la propriété de l'œuvre, laquelle donne le droit :
• de produire et de reproduire l'œuvre
• d’exécuter ou de représenter en public l'œuvre
• de publier et de traduire l'œuvre
• de reproduire l'œuvre sur des supports mécaniques quelconques
• d’adapter l'œuvre par cinématographie
• de communiquer l’œuvre au public par télécommunication
• d’autoriser quelqu'un à exercer un ou des droits énumérés.
C'est principalement à ce qui a trait aux droits économiques qu'il est important de délimiter, pour l'employeur, la propriété des ouvrages conçus par un employé ou un consultant, afin de conserver les droits de propriété lui permettant de commercialiser ces ouvrages.
Un ou plusieurs droits économiques peuvent être cédés par l'auteur dans une clause de cession de droits.
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Droits moraux
Les droits moraux permettent à l'auteur, même si l'œuvre ne lui appartient plus, de contrôler la façon dont son œuvre est présentée de façon à éviter qu'on porte atteinte à l'intégrité de cette dernière. Les droits moraux ne peuvent être cédés, mais l'auteur peut toutefois renoncer à ses droits.
Source : Texte de Michel A. Solis, avocat spécialisé en technologies de l'information, ([email protected]).
Ce texte provient du site www.avocat.qc.ca
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HARCÈLEMENT AU TRAVAIL
La définition du harcèlement psychologique retenue au Québec par la législation est la suivante :
… une conduite vexatoire se manifestant soit par des comportements, des paroles, des actes ou des gestes répétés, qui sont hostiles ou non désirés, laquelle porte atteinte à la dignité ou à l’intégrité psychologique ou physique du salarié et qui entraîne, pour celui-ci, un milieu de travail néfaste.
Par ailleurs, une seule conduite grave peut aussi constituer du harcèlement psychologique si elle porte une telle atteinte et produit un effet nocif continu pour le salarié.
Le harcèlement peut se manifester de différentes façons, par exemple :
• Empêcher la personne de s'exprimer : l’interrompre sans cesse, lui interdire de parler aux autres, détruire le travail réalisé, la priver de toute possibilité de s’exprimer.
• Isoler la personne : ne plus lui adresser la parole en public, ne plus lui parler du tout, nier sa présence, l'éloigner, la priver de moyens de communication (téléphone, ordinateur, courrier, etc.), empêcher les autres de lui adresser la parole.
• Déconsidérer la personne : répandre des rumeurs à son égard, la ridiculiser, l’humilier, mettre en cause ses convictions ou sa vie privée, l’injurier ou la harceler sexuellement.
• Discréditer la personne : ne plus lui donner de tâches à accomplir, l'obliger à réaliser des actions dévalorisantes, absurdes ou inférieures à ses compétences, la mettre en échec, simuler des fautes professionnelles, la dénigrer devant les autres.
• Menacer, agresser la personne : hurler, la bousculer, endommager ses biens.
• Déstabiliser la personne : se moquer de ses convictions, de ses goûts, de ses choix politiques, de ses points faibles, faire des allusions désobligeantes sans jamais les expliciter, mettre en doute ses capacités de jugement et de décision.
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Les obligations, responsabilités et droits de l'employeur
L’obligation de fournir un milieu de travail exempt de harcèlement psychologique incombe à l’employeur. Cette obligation est essentiellement une obligation de moyens et non de résultats. L’employeur n’a pas l’obligation de garantir que jamais aucune situation de harcèlement ne se produira, mais il devra :
• Prendre les moyens raisonnables pour faire en sorte qu’il n’y ait pas de harcèlement psychologique.
• Prendre les mesures appropriées, et dans certains cas, les sanctions nécessaires pour mettre fin au harcèlement psychologique lorsqu’il est informé de l’existence d’une telle conduite.
Des pratiques de gestion qui favorisent un milieu de travail harmonieux ne suffisent pas pour remplir l’obligation qui lui incombe. L’employeur doit prendre des actions pour prévenir les situations de harcèlement psychologique. Il doit aussi se doter d’un mécanisme interne connu et efficace qui permet, entre autres, d’être informé de l’existence de ces situations, de traiter objectivement et avec diligence les cas de harcèlement et de prendre les mesures appropriées pour les faire cesser. L’ignorance d’une situation de harcèlement ne saurait en soi dégager l’employeur de sa responsabilité.
L’employeur pourrait être tenu responsable des conduites de harcèlement commis par lui-même ou par ses employés dans l’exercice de leurs fonctions et dans tout lieu où ceux-ci peuvent être appelés à travailler. Il est aussi tenu d’intervenir lorsque les auteurs du harcèlement sont des tiers (client, usager, fournisseur, visiteur).
L’employeur est en droit de demander à ses employés qu’ils adoptent une conduite exempte de harcèlement à l’égard, non seulement de leurs collègues et de leurs patrons, mais aussi des tiers avec lesquels l’entreprise et les employés font affaire dans le cours de leur emploi.
Responsabilités des employés
Dans les milieux de travail, la prévention du harcèlement est l’affaire de tous : employeurs, cadres, employés, syndicats. L’employé doit, non seulement éviter de harceler, il doit aussi contribuer activement à maintenir un milieu de travail sans harcèlement.
Source : Commission des normes du travail : www.cnt.gouv.qc.ca/fr/index.asp
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CONFIDENTIALITÉ
Dans votre travail, vous recevez une foule d’informations et vous devez respecter la confiance que vos employeurs et vos clients ont mise en vous en leur garantissant la confidentialité.
Voici quelques règles à respecter pour s’assurer de la confidentialité des informations :
• Vous ne devez révéler, en aucun cas, une donnée confidentielle avant d’avoir eu la permission écrite de l’auteur de cette information.
Exemple de ce qu’il ne faut pas faire : Discuter avec un ami d’une information que nous a donnée un client.
• Il faut toujours s’assurer de bien conserver les informations confiées par un client.
Exemple de ce qu’il ne faut pas faire : Laisser les informations d’un client sur le bureau, à la portée de tout le monde.
• Vous devez obtenir le consentement de la personne concernée avant d’utiliser ses informations à d’autres fins que celles auxquelles elles sont destinées.
Exemple de ce qu’il ne faut pas faire : Utiliser les informations d’un client pour le projet d’un autre client.
• Consulter le client avant de détruire ou de jeter des documents ou des cédéroms lui appartenant.
Exemple de ce qu’il ne faut pas faire : Jeter des documents à la poubelle sans les déchiqueter.
CONSEILS
• Une bonne tenue et une saine gestion des dossiers relatifs aux divers clients garantissent à ces derniers la confidentialité.
• Dans le cas d’une perte d’information, vous devez informer votre responsable et suivre les procédures propres à l’entreprise.
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CONSEILS
• Chaque entreprise a sa propre politique de sécurité de l’information, d’archivage et d’utilisation d’Internet et des réseaux.
• Demandez à consulter la politique de sécurité de l’information de l’entreprise où vous travaillez afin de vous y conformer.
RÉFÉRENCES UTILES
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
www.privcom.gc.ca/legislation/02_06_01_f.asp
Sur le site Internet du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, on trouve des informations sur la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques.
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SÉCURITÉ INFORMATIQUE
Le matériel informatique est la propriété de l’entreprise et il est mis à la disposition des employés comme outil de travail.
La sécurité informatique consiste à assurer que le matériel informatique soit utilisé uniquement dans le cadre prévu tout en respectant les règles d’éthique. Elle est la responsabilité de tous.
Voici quelques bonnes pratiques permettant d’assurer cette sécurité :
• Afin de prévenir la contamination des ordinateurs par des virus informatiques, il est strictement interdit de télécharger des fichiers sans autorisation.
• Tout employé doit s’assurer de garder confidentiels ses accès et ses mots de passe.
• Tout employé doit s’assurer de conserver les données confidentielles dans des dossiers protégés.
• Tout employé doit s’assurer de verrouiller l’accès à son ordinateur avant de se déplacer.
• Tout employé doit s’informer sur les sauvegardes des données et des sources (fréquence et durée).
Tout employé doit respecter la politique de sécurité informatique interne à l’entreprise. Le non-respect de cette politique peut entraîner des sanctions de nature disciplinaire et des sanctions de nature pénale.
RÉFÉRENCES UTILES
Sécurité.org
www.securite.org/index2.html
Ce site donne des informations sur la sécurité informatique, la sécurité des réseaux en environnement IP, la cryptographie et Linux.
Commission d’accès à l’information du Québec
www.cai.gouv.qc.ca/
Le site de la Commission d'accès à l'information (CAI) donne des renseignements sur la Loi sur l'accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels.
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CODE DE CONDUITE
De façon générale, voici quelques règles de conduite à suivre dans le milieu de travail :
• S’assurer de garder son poste de travail fonctionnel, propre et rangé.
• Ne pas sortir d’équipements, documents, meubles ou fichiers électroniques de l’entreprise sans obtenir un accord explicite du superviseur.
• Ne pas exercer d’activités étrangères à ses tâches pendant les heures de travail.
• Éviter toute attitude ou méthode susceptible de nuire à l’entreprise pour laquelle on travaille.
• Avant d’installer ou de télécharger des logiciels, s’assurer d’avoir les droits et les autorisations nécessaires.
• Obtenir le consentement de la personne concernée avant de communiquer des renseignements ou de les utiliser à d’autres fins que celles auxquelles ils sont destinés.
• S’assurer de la confidentialité et de la sécurité des données de l’entreprise et de celles confiées par les clients.
• Se conformer à la politique de l’entreprise en matière d’utilisation des réseaux électroniques.
CONSEILS
Il faut savoir qu’une violation de la politique de l’entreprise peut entraîner des sanctions de l’employeur et parfois des poursuites légales !
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MODULE III : LES BONNES PRATIQUES DANS LES SECTEURS DU LOGICIEL ET DES SERVICES INFORMATIQUES
INTRODUCTION
L’objectif de cette section est de présenter les bonnes pratiques appliquées dans les secteurs du logiciel et des services informatiques.
Dans l’expérience des services, le client participe au processus et est en interface en temps réel. Compte tenu de cette situation, il perçoit cette expérience en fonction de ses attentes.
Ces attentes sont regroupées en cinq groupes de critères : • La fiabilité • L’accessibilité • L’animation • Le confort physique • L’environnement relationnel personnalisé.
Les groupes de critères les plus significatifs pour les secteurs du logiciel et des services informatiques sont : la fiabilité, l’accessibilité et l’environnement relationnel personnalisé. Ce sont ces critères qui seront analysés ci-dessous.
L’animation et le confort physique sont des critères qui couvrent la gestion des activités de divertissement et de décor et qui concernent plus le secteur touristique.
Source : professeur Michel Langlois de l’École des sciences de la gestion de l’UQAM
LA FIABILITÉ
Il existe plusieurs pratiques d’excellence en édition de logiciels, des normes de qualité reconnues ou des méthodes spécifiques à l’entreprise.
L’application des normes de qualité permet de garantir la fiabilité du service et ainsi d’éviter des problèmes tels le dépassement de budget, le dépassement d’échéance, les pertes de temps dues à une mauvaise gestion des informations et bien d’autres.
Les pages qui suivent présentent les normes de qualité les plus pertinentes qui s’appliquent au secteur informatique.
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TQM (www.sytsma.com/tqmpap.html) Le TQM (The Quality Movement ou « qualité totale ») est un mouvement qui fait la promotion de la recherche de la plus grande qualité possible dans toute organisation.
Les principes et les fondements de la qualité totale sont les suivants :
« 1. Garder fermement en vue l'objectif d'améliorer les produits et les services.
2. Adopter la nouvelle philosophie (éliminer le niveau de qualité acceptable).
3. Mettre fin à la dépendance à l'égard des inspections.
4. Mettre un terme à la pratique des achats au plus bas prix.
5. Améliorer, constamment et toujours, le système de production et le service.
6. Établir un système de formation.
7. Adopter et instituer le leadership.
8. Faire disparaître la peur.
9. Éliminer les barrières entre les services.
10. Éliminer les slogans, les exhortations et les objectifs de rendement.
11. Éliminer les quotas de production et les objectifs chiffrés.
12. Supprimer les obstacles à la fierté du travail.
13. Encourager l'éducation et l'amélioration de chacun.
14. Agir pour accomplir la transformation. »
Source : La qualité totale www.geocities.com/CollegePark/Library/2251/qualit.htm
Balanced Scorecard Approach (www.balancedscorecard.org) Le Balanced Scorecard est un système de gestion qui suggère de recueillir des données et de les analyser selon les perspectives suivantes :
• La perspective d’étude et de croissance • La perspective de processus d’affaires • La perspective client • La perspective financière.
BS7799/ISO17799 (www.bs7799-2.net) C’est l’une des normes en sécurité les plus répandues dans le monde. Elle touche à la sécurité informatique, à la sécurité physique des lieux et à la sécurité des ressources humaines.
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CobiT (www.isaca.org) Le modèle CobiT (Control Objectives for Business and Related Technology) est édité par l’Information System Audit and Control Association. Il décompose tout système informatique en 34 processus regroupés en 4 domaines : planification et organisation ; acquisition et installation ; livraison et support ; surveillance
IEEE (standards.ieee.org) L'IEEE est l’Institut pour les ingénieurs électriques et électroniques (Institute of Electrical and Electronic Engineers, Inc.). L’IEEE constitue la plus grande association professionnelle au monde. Une des fonctions de l’IEEE est l’établissement de standards dans les domaines de l’informatique, l’électronique et l’électricité.
ISO 9000 (www.iso.org) ISO (International Organization for Standardization) est une organisation internationale de normalisation. ISO est dérivé du mot grec isos qui signifie « égal ». Les normes ISO 9000 sont des normes qui permettent la gestion de la qualité. Elles s’appliquent à tous les secteurs d’activités.
ITIL (pages.infinit.net/labo/itil.htm) L’Information Technology Infrastructure Library (ITIL) est essentiellement une série de documents utilisés pour aider les entreprises et organisations à optimiser l’utilisation de leurs ressources informatiques.
Malcolm Baldrige National Quality Award (www.quality.nist.gov) Le Malcolm Baldrige National Quality Award a été institué par le gouvernement des États-Unis et le National Institute of Standards and Technology pour promouvoir l’excellence par la qualité auprès des entreprises américaines.
QUALImètre (www.qualite.qc.ca/mouvement.htm) Adapté du référentiel du Malcolm Baldrige National Quality Award, le QUALImètre est un outil de diagnostic de classe mondiale qui permet aux organisations québécoises de comparer leurs pratiques avec celles des meilleures entreprises à travers le monde.
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Software Engineering Institute (SEI) CMM (www.npd-solutions.com) Le Capability Maturity Model (CMM) élaboré par le SEI est une approche permettant d’évaluer les étapes du développement logiciel. Le CMM comprend cinq niveaux de maturité qui représentent des étapes de vérification pendant le développement. CMMI (www.sei.cmu.edu/cmmi) Le Capability Maturity Model Integration (CMMI) élaboré par le SEI est une version améliorée du modèle CMM. En plus de couvrir le développement logiciel, le CMMI comprend également l'ingénierie systèmes et l'acquisition de logiciels. P-CMM Le People Capability Maturity Model (P-CMM) élaboré par le SEI est une approche qui s’applique à la gestion du personnel.
Six Sigma (www.motorola.com) Six Sigma est une méthodologie pour l’amélioration des processus. Elle a été développée par Motorola au milieu des années 1980 et a pour objectif l’élimination des défauts dans la fabrication et les prestations de services. La méthodologie Six Sigma applique la séquence d’étapes DMAIC :
• Définir les occasions • Mesurer la performance • Analyser les occasions • Améliorer (Improve) la performance • Contrôler la performance.
Source : Les meilleures pratiques en développement de logiciels et de systèmes informatiques,
CRIM et CEFRIO, 2004
RÉFÉRENCES UTILES
Consultez l’étude Les meilleures pratiques en développement logiciel réalisée par le CRIM et le CEFRIO pour le ministère du Développement économique et régional et Recherche sur le site Internet suivant :
www.crim.ca/fr/ti-technomarches.html
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L’ACCESSIBILITÉ
L’accessibilité est perçue selon les cinq paramètres suivants :
L’accessibilité physique : C’est la disponibilité du conseiller et l’habilité à réagir instantanément à la demande du client. L’information directionnelle : C’est de garder un contact permanent avec le client et l’informer sur le déroulement du projet afin de réduire son anxiété et de le rassurer.
La promptitude du service : C’est de donner de la valeur au temps et de l’importance à la vitesse d’exécution du service.
La gestion de l’attente : C’est de préciser le temps d’attente et l’occuper. C’est aussi de garder, en permanence, le client engagé dans le processus. La satisfaction du client sera fonction de sa perception du temps d’attente. La gestion des exceptions : C’est la gestion des demandes exceptionnelles du client. La capacité de réponse à ces demandes exceptionnelles, d’une façon immédiate, renforce la qualité du service et doit être anticipée.
Source : professeur Michel Langlois de l’École des sciences de la gestion de l’UQAM
L’ENVIRONNEMENT RELATIONNEL PERSONNALISÉ
Les recherches démontrent clairement que le contenu du message dans la communication est beaucoup moins significatif que le comportement et la présentation de la personne qui le communique.
Il est donc primordial que le conseiller accorde une grande importance à l’établissement d’un lien émotif positif avec sa clientèle.
Afin de mieux gérer le « leadership client », le professeur Michel Langlois propose un processus de gestion de la « relation client » en cinq étapes : L’approche SICSA
Séduire Influencer Conclure Servir Ancrer
L’approche SICSA est basée sur des principes simples et stipule le développement de réflexes essentiels au confort des clients.
Cette approche en cinq dimensions s'articule autour de trois axes de leadership personnel soit :
• Le leadership relationnel médiatique (Séduire) • Le leadership transactionnel (Influencer et Conclure) • Le leadership expérientiel (Servir et Ancrer).
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Séduire L’effet de séduction est un facteur d'influence fondamental dans la perception de qualité de la relation. Le conseiller doit séduire le client pour que celui-ci se sente compris et rassuré.
Exemples d’attitudes à adopter : Gentillesse, disponibilité, écoute, empathie, désir de comprendre le client ; la tenue doit aussi être très soignée.
Influencer Le conseiller doit gérer les relations avec le client de façon personnalisée. Le client doit avoir la perception que le conseiller est à la fois passionné, compétent techniquement, qu’il possède un langage convaincant et qu’il est « orienté solution ».
Exemples d’attitudes à adopter : Créativité, esprit positif, avoir un langage qui permet de mettre en évidence les bénéfices pour le client, prendre le temps de présenter les choses et d’expliquer.
Conclure Le conseiller doit avoir la capacité à optimiser et dynamiser les relations avec le client. Il doit montrer qu’il est déterminé à trouver une solution, qu’il prend le leadership de la transaction, qu’il est prêt à négocier et qu’il neutralise les inquiétudes du client.
Exemples d’attitudes à adopter : Être passionné pour sa cause, avoir le désir de faire une transaction et de s’entendre avec le client ; être prêt à négocier.
Servir L'attention du conseiller et les valeurs ajoutées font référence aux déterminants de la qualité du service, à savoir la fiabilité perçue, l’accessibilité et l’accompagnement durant le projet.
Exemples d’attitudes à adopter : Créativité, serviabilité et disponibilité.
Ancrer Enfin, les actions de fidélisation deviennent un véritable défi car elles conduisent au rachat, à la réalisation d'économie de relation, à un bouche-à-oreille positif et à l'amortissement des frais engagés pour les fidéliser. La fidélisation ou l’ancrage se confirme par la perception du client de l’enthousiasme du conseiller, de son habileté à valoriser, à devancer les besoins, à offrir des valeurs ajoutées, à être courtois et à démontrer le désir d’une relation continue.
Exemples d’attitudes à adopter : Enthousiasme, écoute, désir de comprendre le client et de se dépasser pour celui-ci ; désir de proposer des « valeurs ajoutées ».
Source : professeur Michel Langlois de l’École des sciences de la gestion de l’UQAM
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COMPORTEMENT ET COMPÉTENCES DU CONSEILLER
Afin de réussir dans sa fonction, le conseiller doit posséder des habiletés, des aptitudes et des traits de personnalité qui lui permettent d’adopter une certaine attitude avec ses clients internes et externes à l’entreprise.
HABILETÉS OU APTITUDES
• Faire preuve d’une grande curiosité et vivacité intellectuelle.
• Posséder un jugement sûr et être perspicace et capable de reconnaître ce qui est pertinent.
• Être capable d’analyser une situation.
• Être capable d’écouter l’interlocuteur et d’observer les modalités de communication (comportement, langage, nuance, émotion, etc.).
• Être capable de s’adapter à des milieux et à des individus très différents.
• Être capable de travailler en équipe.
• Agir avec diplomatie afin de ne pas gêner les autres.
• Être capable d’empathie envers les autres.
TRAITS DE PERSONNALITÉ
Voici un regroupement de 25 attitudes pour avoir un « leadership client » performant :
• La générosité • L’ouverture d’esprit • La gentillesse • L’esprit positif • La valorisation de l’autre • La créativité • L’empathie • La serviabilité • L’enthousiasme • La recherche de la beauté • La disponibilité • L’appréciation • La tolérance • L’authenticité • La sincérité • L’émerveillement • La recherche de l’unicité de l’autre • L’apprivoisement • Le désir de comprendre l’autre
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• L’écoute • Le désir de servir • Le sens de l’humour • L’humilité Et enfin : • Ne pas se prendre au sérieux • Consacrer le temps nécessaire au service.
Source : professeur Michel Langlois de l’École des sciences de la gestion de l’UQAM
RÉFÉRENCES UTILES
Les compétences techniques et non techniques sont essentielles dans le profil d’un employé. Évaluez vos compétences non techniques (soft skills) sur le site du Conseil des ressources humaines du logiciel :
www.shrcmembers.ca/hrsg_app/french/selfassess/assess.asp
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RÈGLES DÉONTOLOGIQUES
Voici quelques règles déontologiques que le conseiller devrait suivre :
« • Le conseiller doit faire preuve de réalisme en ce qui concerne ses qualifications professionnelles et ses connaissances techniques de façon à ne pas offrir au client des services qui dépassent sa stricte compétence.
• Le conseiller place toujours les intérêts du client avant ses propres intérêts ou ceux de sa profession. Il agit toujours au mieux des intérêts du client. Le conseiller se préoccupe du bien-être de son client en l’informant de la nature de son intervention, en obtenant son consentement. S’il existe certains risques, le client en est informé et celui-ci a la liberté d’accepter ou non la recommandation du conseiller qui évite de manipuler le client.
• Il est primordial que le conseiller assiste les gestionnaires dans l’établissement des politiques relatives à la confidentialité lors de son intervention. Au moment de la réalisation de la mission, le conseiller reçoit une foule d’informations et il doit respecter la confiance que ses clients ont mise en lui en leur garantissant la confidentialité.
• Le conseiller est soucieux de l’image de son entreprise et du maintien des plus hautes normes de qualité sur le plan des services professionnels. »
Source : Carrière de consultant, Yvan Bordeleau
RÉFÉRENCES UTILES
Pour en savoir plus…
Consultez le site Internet du professeur Michel Langlois de l’École des sciences de la gestion de l’UQAM. Le professeur Langlois est également coauteur du livre Marketing des services – le défi relationnel.
www.langloismichel.com
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MISES EN SITUATION
Selon votre rôle dans l’entreprise et selon vos responsabilités, vous aurez peut-être à gérer des situations conflictuelles avec la clientèle interne ou externe de l’entreprise.
Note : Même si la gestion de ce genre de situations ne fait pas partie de votre rôle, prenez le temps de lire les mises en situation !
Les pages suivantes présentent huit mises en situation :
• Mise en situation 1 – DEMANDE IRRÉALISTE
• Mise en situation 2 – CLIENT INSATISFAIT
• Mise en situation 3 – CLIENT INDÉCIS
• Mise en situation 4 – CONSEILLER UN CLIENT
• Mise en situation 5 – DEMANDE DU CLIENT NON PRÉVUE AU CONTRAT
• Mise en situation 6 – DÉPASSEMENT DE BUDGET
• Mise en situation 7 – CLIENT INSÉCURE
• Mise en situation 8 – CLIENT EXIGEANT
Essayez de répondre aux questions en mettant en pratique l’approche du « leadership client » SICSA.
Il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses, mais il y a des comportements à adopter et d’autres à éviter !
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MISE EN SITUATION 1 DEMANDE IRRÉALISTE
Votre client exige que son produit soit livré dans des délais qui vous semblent irréalistes.
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Pistes de solutions pour la mise en situation 1
Comportements à adopter
� Écouter le client, rester calme et être intègre.
Expliquer au client que vous prenez au sérieux le problème.
Démontrer au client pourquoi sa demande est irréaliste.
Il est préférable d’être honnête et d’informer le client sur la réalité de la situation sinon ce dernier aura des attentes et, de façon générale, il ne faut jamais prendre d’engagements qu’on ne peut respecter.
Proposer un compromis (livraison partielle dans les délais exigés).
Ne pas se culpabiliser de ne pas pouvoir répondre aux besoins du client.
Proposer un compromis c’est répondre en partie aux exigences du client qui fait confiance au jugement et à la capacité d’analyse du conseiller.
Comportements à éviter
Contredire le client.
Adopter un ton accusateur.
Refuser toute entente de façon catégorique.
Faire de fausses promesses.
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MISE EN SITUATION 2 CLIENT INSATISFAIT
Votre client est insatisfait du produit que vous lui avez livré.
Comment réagissez-vous ?
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Pistes de solutions pour la mise en situation 2
Comportements à adopter
� Être intègre.
� Demander au client de préciser les raisons d’insatisfaction.
� Rappeler au client le contexte dans lequel le mandat a été réalisé.
Les projets ne sont pas toujours réalisés dans les meilleures conditions possibles, faire un rappel de la situation, en toute honnêteté et sans vouloir se justifier, pourrait atténuer le sentiment d’insatisfaction du client.
� Trouver des actions correctives.
Proposer des solutions au client pour ne pas le laisser sur un échec de votre part et rompre ainsi un lien d’affaires qui n’a pas été facile à construire.
Comportements à éviter
� Contredire le client.
� Adopter un ton accusateur.
� Refuser de coopérer à l’amélioration.
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MISE EN SITUATION 3 CLIENT INDÉCIS
Votre client ne sait pas trop ce qu’il veut et n’arrête pas de changer d’avis.
Comment réagissez-vous ?
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Pistes de solutions pour la mise en situation 3
Comportements à adopter
� Être intègre.
� Aider le client à faire une analyse de besoin.
� Définir avec le client les objectifs du projet.
� Jouer le rôle conseil et diriger le client.
Le client a toujours raison mais ne sait pas toujours ce qu’il veut ! C’est pour cette raison qu’il a fait appel aux services d’un conseiller qui devra l’aider à analyser la situation et à prendre les bonnes décisions.
Comportements à éviter
� Contredire le client.
� Commencer le développement sans objectifs définis.
� Tout mettre sur le dos du client.
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MISE EN SITUATION 4 CONSEILLER UN CLIENT
Vous voulez suggérer à votre client d’améliorer son produit sans lui faire sentir que vous faites une vente.
Comment le faites-vous ?
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Pistes de solutions pour la mise en situation 4
Comportements à adopter
� Être intègre.
� Présenter les avantages d’une amélioration.
� Présenter l’impact de l’amélioration à long terme versus l’impact à court terme.
Il faut savoir être à l’écoute d’éventuels besoins du client et lui proposer nos services (être proactif). Il est toujours plus facile de travailler avec un client dont la confiance n’est plus à conquérir.
Comportements à éviter
� Créer des besoins sans rapport avec la vision du client.
� Proposer au client des améliorations non réalistes.
� Faire de fausses promesses.
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MISE EN SITUATION 5 DEMANDE DU CLIENT NON PRÉVUE AU CONTRAT
Votre client vous demande de faire des modifications qui n’étaient pas prévues au contrat.
Comment réagissez-vous ?
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Pistes de solutions pour la mise en situation 5
Comportements à adopter
� Être intègre.
� Rappeler au client l’enveloppe budgétaire allouée au projet, les livrables prévus et l’échéancier.
� Proposer des compromis (changer les objectifs).
Il peut arriver qu’en cours de projet le client perde de vue les objectifs définis au début et oublie la limitation budgétaire. C’est le rôle du conseiller de lui rappeler ces paramètres importants du projet, tout en restant diplomate.
Comportements à éviter
� Refuser toute entente de façon catégorique.
� Faire de fausses promesses.
� Accepter toutes les modifications sans aviser le client des conséquences.
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MISE EN SITUATION 6 DÉPASSEMENT DE BUDGET
Pendant le développement, vous réalisez que le budget alloué au projet sera insuffisant.
Comment réagissez-vous ?
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Pistes de solutions pour la mise en situation 6
Comportements à adopter
� Être intègre.
� Expliquer la situation au client.
� Réviser le devis établi au préalable.
� Proposer des solutions.
Il est très important d’avertir le client dès que l’on s’aperçoit du problème. Même si le conseiller a fait du très bon travail, le client peut très mal réagir s’il ne réalise qu’à la fin du projet que le budget alloué n’a pas été respecté.
Comportements à éviter
� Ne pas prévenir le client.
� Supposer que le client payera le surplus.
� Ne pas faire de suivi budgétaire en cours de développement.
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MISE EN SITUATION 7 CLIENT INSÉCURE
Vous devez travailler avec un client qui se sent menacé par votre intervention.
Comment réagissez-vous ?
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Pistes de solutions pour la mise en situation 7
Comportements à adopter
� Être intègre.
� Agir avec diplomatie.
� Respecter les valeurs, les habitudes et les craintes du client.
� Rassurer le client.
� Agir avec tact.
� Trouver des solutions adaptées à la situation.
Chaque client possède ses particularités, c’est pour cela que le conseiller doit agir avec tact. De mauvais jugements ou de mauvaises attitudes peuvent avoir des conséquences très négatives lors de la mission du conseiller.
Comportements à éviter
� Manquer de perspicacité.
� Mettre le client dans la gêne.
� Ignorer le client.
� Commettre une erreur de jugement.
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MISE EN SITUATION 8 CLIENT EXIGEANT
Vous devez travailler avec un client qui a des attentes exigeantes.
Comment vous comportez-vous ?
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Pistes de solutions pour la mise en situation 8
Comportements à adopter
� Être intègre.
� Être tolérant à l’ambiguïté.
� S’adapter à la situation.
� Être confiant en ses possibilités.
� Être calme pour inspirer la confiance au client.
L’assurance et la confiance en soi sont les meilleures armes du conseiller dans ce genre de situation. Il devra défendre avec conviction ses points de vue.
Comportements à éviter
� Montrer son stress.
� Montrer ses émotions.
� Se montrer impatient.
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Résumé des comportements à adopter
• Il faut toujours être intègre.
• Agir continuellement avec diplomatie.
• Il faut écouter le client avant de s’exprimer sur un sujet.
• Il est très difficile de développer un lien d’affaires et, une fois développé, il est très fragile. Il faut donc faire de son mieux pour le conserver et l’alimenter.
• Être à l’écoute des besoins du client et être proactif.
• Accorder autant d’importance à l’atteinte des objectifs d’un projet qu’au respect du budget alloué.
CONCLUSION
Lors de la réalisation d’un mandat, il est primordial d’accorder une grande importance à la gestion de la relation avec le client.
En appliquant la méthode SICSA qui est orientée vers l’écoute du client et qui prône la proactivité, vous réussirez non seulement à répondre aux besoins de votre clientèle, mais aussi à explorer de nouvelles opportunités et à développer de nouveaux liens d’affaires.
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RÉFÉRENCES UTILES
Voici quelques références à des dictionnaires :
• Grand dictionnaire terminologique de l’Office québécois de la langue française sur le Web www.oqlf.gouv.qc.ca/
• Dictionnaire de la high tech encyclopedie.linternaute.com/
• Dictionnaire de l’internaute (commerce électronique, infographie, informatique, Internet, micro-informatique, multimédia, réseautique, sécurité informatique, technologies de l'information, télécommunications) www.can.ibm.com/francais/dico/
• Wikipédia, l’encyclopédie libre fr.wikipedia.org/wiki/Accueil
• Warrior, dictionnaire informatique www.cybwarrior.com/dico/
CONSEILS
En complément à ce Guide d’intégration, un manuel d’employé vous donnera toute l’information spécifique à l’entreprise où vous travaillez.
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INDEX DES LIENS INTERNET
Descriptions Liens
Balanced Scorecard Approach www.balancedscorecard.org
BS7799/ISO17799 www.bs7799-2.net
CMM www.npd-solutions.com
CMMI www.sei.cmu.edu/cmmi
CobiT www.isaca.org
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada www.privcom.gc.ca/legislation/02_06_01_f.asp
Commission d’accès à l’information du Québec
www.cai.gouv.qc.ca/
Commission des normes du travail www.cnt.gouv.qc.ca/fr/index.asp
Computer Ethics Institute www.brook.edu/its/cei/cei_hp.htm
Conseil des ressources humaines du logiciel www.shrc.ca
Conventions pour la conception de bases de données (naming conventions)
www.georgehernandez.com/xDatabases/aaIntro/ DBNamingConventions.htm
Dictionnaire de la high tech encyclopedie.linternaute.com/
Dictionnaire de l’internaute www.can.ibm.com/francais/dico/
Droits d’auteur (Réseau juridique du Québec) www.avocat.qc.ca
Grand dictionnaire terminologique de l’Office québécois de la langue française
www.oqlf.gouv.qc.ca/
IEEE standards.ieee.org
ISO 9000 www.iso.org
ITIL pages.infinit.net/labo/itil.htm
L’altruiste, le guide des langages Web www.laltruiste.com
La qualité totale www.geocities.com/CollegePark/Library/2251/qualit.htm
Le professeur Langlois de l’École des sciences de la gestion de l’UQAM www.langloismichel.com
Les meilleures pratiques en développement de logiciels et de systèmes informatiques
www.crim.ca/fr/ti-technomarches.html
Malcolm Baldrige National Quality Award www.quality.nist.gov
Politique de courrier électronique www.technocompetences.qc.ca/site/outils/index.php?numero=81&sm=sm_98&type=gestion
QUALImètre www.qualite.qc.ca/mouvement.htm
Règles de base pour les courriels www.arobase.org/rediger/commandements.htm
Sécurité informatique www.securite.org/index2.html
Six Sigma www.motorola.com
Système de classification des industries de l'Amérique du Nord (SCIAN)
www.statcan.ca/francais/Subjects/Standard/spec-aggreg/ict-2002/ict02-menu_f.htm
TECHNOCompétences www.technocompetences.qc.ca
TQM www.sytsma.com/tqmpap.html
Warrior, dictionnaire informatique www.cybwarrior.com/dico/
Wikipédia, l’encyclopédie libre fr.wikipedia.org/wiki/Accueil
ette publication, conçue comme un guide d'éthique et de bonnes pratiques, est destinée aux employés des secteurs du logiciel et des services informatiques. Elle se veut un outil permettant de faciliter leur intégration à un nouvel environnement de travail.
Nos intentions étaient d'abord de transmettre les valeurs et les standards adoptés dans les secteurs du logiciel et des services informatiques. On y traite, par exemple, d'éthique professionnelle, de droit d'auteur et de code de conduite.
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Préoccupé de répondre aux besoins du milieu, TECHNOCompétences a réalisé ce Guide avec la collaboration active de plusieurs entreprises des secteurs du logiciel et des services informatiques.
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