Guide d’évaluation de l’utilité sociale

de la médiation socialeGuIde MÉTHodoloGIQue

les Éditions du CIV

Hors-série

C a h i e r sp r a t i q u e s

Concertation

Veille technique

Gestion de confl its

Présence active

Mise en relation

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Remerciements :

BrigitteRaynaud,chefdudépartementPréventiondeladélinquanceetcitoyennetéauSecrétariatgénéralduCIV

Jean-PierrePapin,directeurdel’Accèsàl’emploietdel’animationéconomiqueàl’Acsé

Éric Lenoir, directeur de la Citoyenneté et de laprévention de la délinquance (pôle Politique de laville)àl’Acsé

MaryseChaix,sous-directriceàlaDirectiongénéraledel’actionsociale(DGAS)

FrédéricMiclo,directiondelaformationduCNFPT

Philippe de Lagune, secrétaire général du Comitéinterministériel de prévention de la délinquance(CIPD)

Alain Maison, chargé de mission au Comitéinterministériel de prévention de la délinquance(CIPD)

JeanMardikian,présidentdeFranceMédiation

Nos remerciements vont enfin aux habitants,aux élus, aux partenaires, aux chercheurs et auxmédiateurs et encadrants sollicités, et qui ontbienvouluapporterici leurstémoignagesouleursconseils.

Rédaction de l’ouvrage :

Hélène Duclos, spécialiste de l’évaluation del’utilitésociale,àCultureetPromotion

Jean-Édouard Grésy, enseignant-chercheur àl’universitédeParis1etauCnam

Sous l’égide de Culture et Promotion, avec lacollaborationdeFrançoisDurand,consultant

Coordination du projet :

François Galante, Christian Soclet (SecrétariatgénéralduCIV)

LaurentGiraud(FranceMédiation)

Comité de pilotage :

FrançoisGalante,ChristianSoclet

JoëlleMartichoux(Acsé)

Marie-JoëlleGorisse(DGAS)

Jean-Marie Petitclerc (conseiller technique deChristine Boutin, ministre du Logement et delaVille)

Avec la contribution du réseau France Médiation :

CarolineLeDantec(Ademn-Citéo,Lille)

PatrickTalbot(Ademn-Citéo,Lille)

Pierre Pérez (Association de médiation sociale,Marseille)

Éric Palmiéri (Association demédiation sociale,Marseille)

Vincent Guéry (Chalon sécurité préventionéducative,Chalon-sur-Saône)

Monique Desmenois (service Médiation, villed’Évry)

LaurentGiraud(OMEGA,Angoulême)

Bénédicte Madelin (Profession Banlieue, Saint-Denis),autitredelaFédérationdesassociationsdefemmes-relaisdeSeine-Saint-Denis

Cécile Fleureau, (Profession Banlieue, Saint-Denis),autitredelaFédérationdesassociationsdefemmes-relaisdeSeine-Saint-Denis

GuillaumeTrouille(Pointsservicesauxparticuliers,LilleMétropole)

Réalisation des strips :

FaridBoudjellal,scénaristeetdessinateur

Directeur de la publication :

HervéMasurel

Responsable des Éditions du CIV :

CorinneGonthier

Les Éditions du CIV

Dépôt légal :septembre2009

Conception et réalisation graphique :IDcommunes

Impression :ImprimerieModernedel’EstCrédits photos couverture : Acsé-Photodisc-Phovoir

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Préface

Voicitrenteansquel’Étatetlescollectivitéslocalessesontengagésdanslapolitiquedelavillepours’attaquerauxinégalitéssocialesetterritoriales,etgarantirlacontinuitédelaRépubliquedanslesbanlieuesetlesquartierspopulaires.Onaalorsconsidérépendanttroplongtempscesterritoirescommemalades,ensouffrance.Maisleurshabitantsn’attendentpasqu’onvienneàleurchevetdansunelogiqued’assistanat;ilsaspirentsimplementauxmêmesdroitsquelerestedelapopulation,àuncadredevietranquilleetdequalité,àunlogementdécent,àuneéducationscolairequioffrederéelsdébouchéssurlemarchédutravail,àlamobilitéentermesdetransports…Bref,auxmêmeschancesderéussiretdes’épanouir.

C’estpourcetteraisonquej’aichoisiderompreaveclalogiquecurativedeplanpourimpulserunelogiquededynamique,quej’aiappeléeladynamiqueEspoirbanlieues.Unedynamiquequiimpliquetouslesacteurs,l’État,avecleretourdudroitcommunde l’ensembledesministresdugouvernement, lescollectivités locales, lesassociations, lesentrepriseset leshabitantseux-mêmes.Carnousavonsbesoindetoutescesénergiespourrelevercetenjeudesociétémajeur.

Lamédiationsocialeetculturelleestunvecteuressentielpourlaréussitedelapolitiquedelaville.Développéeàl’origineparleshabitantseux-mêmesdansunedémarchecitoyennedereconquêtedeleurterritoire,elletisseleliensocialauplusprochedelaréalitédesbesoins.Lesmédiateurssontdespartenairesprécieuxpourfaciliterl’accèsauxdroitsdeceuxquisontlespluséloignésdel’emploietdesservicespublics,pouraccompagnerceuxquiveulentreprendreleurdestinéeenmain,pourêtredesinterlocuteursdeproximitéetdesfacilitateurs.

Carl’objectifviséparlamédiationsocialeestl’émancipation.Fondéesuruneapprocheactive,ellepartàlarecherchedespopulationslesplusendifficultépouragiravecellesetnonpasàleurplace.L’objectifestdesortirdelalogiquedeguichetquiplaceleshabitantsensituationdedemandeursetnepermetpasderésoudrelesdifficultésenprofondeur.Nousdevonsaucontrairecréerdesopportunitéspourqueleshabitantsdesquartierspopulairesproposentdesprojetsetexprimentleurstalentsetleursénergies.

Lesmédiateurssontautantderelaisquieffectuentuntravaildesensibilisationetdepédagogiecontinuetmaillent lesterritoires par un tissu relationnel de qualité. Leur connaissance fine de la vie dans les quartiers et leur rôle demiseen relationavec les institutionset lesprofessionnelsdu territoire, l’accompagnementdes femmes-relaismédiatricesenparticulier,sontautantd’atoutspouraccompagnerleretourdelaRépubliquedanslesquartiers.

Depuisquelquesannées,lechampdelamédiationsocialeetculturelles’estconsidérablementstructuré,etl’Étataencouragélesdémarchesdeprofessionnalisationetd’évaluation.L’évaluationdel’actionpubliqueestfondamentale,mêmesinoussavonsqu’ilestparfoisdifficiledemesurerletravailsurl’humain,derendrecomptedecetravailenprofondeurquidemandedutemps,etsurtoutdecréerunliendeconfianceavecleshabitants.Maisceguidepratiquedel’évaluationdel’utilitésocialedelamédiationsocialepermetréellementdeprendreconsciencedel’intérêtd’unetelledémarched’évaluation.

Lapolitiquede lavillea tropsouffertde l’empilementsuccessifdeplanssanssuiviniévaluation.Elledoitaujourd’huis’inscriredansunelogiqued’objectifsetsurtoutderésultats.Elledoitsenourrirdesesexpériencesréussies,maisaussideseséchecs,pourpouvoircomprendreetcorrigersespointsdefragilité.Elledoitvaloriserlesbonnespratiquesquipourrontêtreutiliséespard’autresassociationsouacteurslocaux.Toutcelaviseunseulbut:l’améliorationdelaviedesmillionsd’habitantsdesbanlieuesetdesquartierspopulaires.

L’objetdel’évaluationestdoncl’utilitésocialedelamédiation,c’est-à-diresacapacitéàcontribueràlacohésionsociale;à l’innovation et l’apprentissage car l’espoir pour les quartiers passera par le développement du capital humain;àlatranquillitépubliquecarledroitàlasécuritéestlepremierdroitsanslequellesautresdroitsnepeuventexister,c’estsacontributionéconomiqueetenfinsareconnaissanceparl’ensembledesacteurs.Lesoutilsinnovantsd’auto-évaluationaccompagnéeproposésparceguideontétéconstruitsàpartirdel’expérienceduterrainetrépondentbienàlaspécificitédumétier.

Laplus-valuesociétaledelamédiationsedémontreainsidemanièreconvaincante,sesrésultatssontdésormaisreconnusparleshabitantsetparlespouvoirspublics.Lamédiationsocialeestessentiellepourlanouvellepolitiquequejeveuxmettreenœuvrepourlesquartiers.C’estpourcelaqu’ilestaujourd’huitempsdelareconnaîtrecommeunvéritablemétier,delaqualifieretdelaprofessionnaliser,notammentenenvisageantlacréationd’unréférentielmétierdemédiateursocial.Ilestégalementessentield’ancrercetteactivitédanslecadredelapolitiquedelavilleenl’inscrivantcommeactiontransversaledanslescontratsurbainsdecohésionsocialeetdanslesprogrammesderénovationurbaine.

Jevousremerciepourcetteinitiativequicontribueàmettreenœuvreunepolitiquedelavilleencoreplusefficaceauservicedeshabitantsdesquartiersetdesbanlieuespopulaires.

Fadela Amara Secrétaire d’État chargée de la Politique de la ville auprès du ministre du Travail, des Relations sociales, de la Famille, de la Solidarité et de la Ville

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Avant-propos

Une commande publique à l’origine du guide

Crééeen1988,laDélégationinterministérielleàlavilleaététransforméeenmai2009enSecrétariatgénéralduComitéinterministériel des villes (CIV). Placé sous l’autorité du ministre du Travail, des Relations sociales, de la Famille, delaSolidaritéetdelaVille,leSecrétariatgénéralestchargédeconcevoir,d’animeretd’évaluerlapolitiquedestinéeauxquartierslesplusendifficulté.C’estàcetitrequ’ils’estimpliquéfortement,dèsl’origine,dansledéveloppement,l’accompagnementetlesuividesdispositifsdemédiationsociale,expériencejugéeinnovanteetefficacedanslesquartiers.Cesoutiens’estconcrétisé,en2000,avecl’organisationduséminaireeuropéendeCréteilsurlamédiationsociale,auquelontparticipédenombreuxexpertsissusde12payseuropéens.Ceséminaireapermisd’arrêterunedéfinitiondelamédiationsocialeetposélesjalonsducadredéontologiqueetdesprogrammesdeformationspécifiquesetprofessionnalisants.

S’inscrivantdanscettedémarche,leComitéinterministérieldesvillesdemars2006recommandedesoutenircettedémarchecitoyenneinitiéedanslesquartiers.Ils’agitdedévelopperlenombredemédiateurssociauxintervenantdanslesquartierssensibles,notammentdepuislesviolencesurbainesdel’automne2005,dequalifieretprofessionnaliser lesmédiateurssociauxetenfindepérennisercesmétiersavecleConseilsupérieurdelafonctionpubliqueterritoriale.

Danslemêmetemps,leSecrétariatgénéralduCIVchercheàmesurerl’impactdespolitiquesdelavilleavecl’appuidel’Observatoire national des ZUS (Onzus) créé en2003.Cette nécessité d’évaluer lamédiation sociale avait été définiecommeaxeprioritairetantparleSecrétariatgénéralqueparleCentrenationaldelafonctionpubliqueterritoriale(CNFPT)lorsducolloquenationalsurlamédiationsocialeorganiséle15juin2005.En2006,laDirectiongénéraledesaffairessociales(DGAS)établitdespréconisationssurcesquestionsd’évaluationquirejoignentlesprioritésduSecrétariatgénéralduCIV. Le groupede travailmis en place dans le cadre duprogramme18duplan de cohésion sociale propose troisorientationsmajeures:favoriser le portage politique de lamédiation sociale en formalisant sa lisibilité et sa visibilité;garantir le portage professionnel desmédiateurs sociaux à travers leurmanagement et leur positionnement éthique ettechnique;impulserleportageterritorialdelamédiationsocialeenstructurantlespartenariatslocauxetleslogiquesdecontinuumdel’interventionsociale.Quantàl’Agencenationalepourlacohésionsocialeet l’égalitédeschances(Acsé),ledéveloppementdelamédiationsocialeetsaprofessionnalisationsontdesobjectifstransversauxdanssesprogrammesd’intervention,notammentparledispositifadultes-relaisdontelleareprislagestiondepuis2007.

Surcesbases,enjanvier2007,cinqstructuresdemédiationsocialerépartiesduNordauSuddelaFrance(legroupementd’employeursOMEGAd’Angoulême,Citéo(ex-Ademn)àLille,leGIPChalonsécuritépréventionéducativedeChalon-sur-Saône,l’Associationdemédiationsociale(AMS)deMarseilleetl’agencemunicipaledemédiationdeNiort),ontinitiéunedémarchecollectivepourévaluerlesapportsdelamédiationsociale.AniméeparCultureetPromotion,cettedémarches’estappuyéesurl’expériencedecetteassociationenmatièred’évaluationdel’utilitésocialedanslesecteurdel’économiesocialeetsolidaire.Le12décembre2007,uncolloquenational,organiséàAngoulême,rendaitpublicslesrésultatsdecettedémarchecollective.Enclôture,leministreduLogementetdelaVilleappelaitdesesvœuxlacréationd’unréseaudesacteursdelamédiationsociale,danstouteladiversitédesescomposantes.Conjointement,denombreusesstructuresdemédiationsocialeontexpriméleursattentesetleurintérêtàparticiperàuntelréseau.

Le27mars2008,lorsdelaremiseofficielledurapportd’évaluationrédigéeparHélèneDuclosetJean-ÉdouardGrésy,leministreduLogementetdelaVilles’estréjouidelacréationdeFranceMédiation,réseaud’acteursdelamédiationsociale,qui«vapermettredefédérerl’ensembledesdispositifspublics,parapublicsetprivésquisouhaitentpromouvoirlamédiationsurleurterritoire,etdedéveloppercettepratiqueenfavorisantleséchangesentrelesadhérents,aussibienencequiconcernelessavoir-fairequelaformationprofessionnelleoulesméthodesd’évaluation».CultureetPromotionetFranceMédiationsesontassociéspourélaborerceguidepratiquedel’évaluationdel’utilitésocialedelamédiationsociale.Ils’agitd’uneco-constructionentrelesacteursduréseauFranceMédiation,enliaisonaveclecomitédepilotageetlesrédacteursduguide.

Ceguideopérationnelproposeunedémarched’évaluationdel’utilitésocialedelamédiationsocialepourlesstructuresdemédiationavecuneméthodologieetdesoutilsquiont,pourlaplupart,déjàfaitleurspreuves.Ilfaitlepointàcetteoccasionsurcequerecouvrelamédiationsociale.Ceguideestdestinéàêtrediffuséàl’échellenationaleetàservirauxdécideursetresponsablesopérationnelspourmesurerlesrésultatsetl’impactdelamédiationsocialesurleurterritoire.LeSecrétariatgénéralduCIVasoutenu,financéetpilotéceprojet,avecl’appuidel’AcséetdelaDGAS,afinderendreaccessiblecettedémarcheàtouteslesstructuresœuvrantdanslechampdelamédiationsociale.Ladiffusiondeceguidedoitcontribueraudéveloppementd’unedémarched’évaluationpermettantderendrecomptedavantagedelapertinenceetdelalisibilitédesdispositifsdemédiationsociale,deleurplus-valuesociétaleetdoncdefavorisersonsoutienauniveaudespolitiquespubliques.Demême,ildoitfavoriserledéveloppementd’uneinfrastructurestatistiquequi,peuàpeu,permetdeconstruireunevisionnationaledesréalitéslocalesetdoncdetirerpartidel’hétérogénéitédesévolutionslocalespouridentifierlapartdesévolutionsquiestdueauxstimulidelapolitiquedelaville.

Hervé Masurel Secrétaire général du Comité interministériel des villes

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La médiation : un métier fragile et précieux

Partisan de la première heure de l’auto-évaluation, je ne peux que soutenir et encourager cette initiative de guideméthodologiquequis’inscritdans ladémarchemenéeà lafindesannées1990pendantplusdequatreans,avecdescentainesdemédiateursetleursemployeurs,surunedizainedesites.Celaadébouchésurunouvrageen2003,Entre prévention et répression : la médiation. Réinventer la relation de proximité, où avec Françoise Gautier-Etié, chargée demissionauCentrenationaldelafonctionpubliqueterritoriale(CNFPT),nousnoussommesévertuésàdonnerlaparoleauxmédiateurssociauxpourfaciliterlacompréhensiondecequ’ilspeuventapporteretrendrelisibleetvisibleleursactivités.

Quandonacommencécetravail,lesmédiateursavaientàl’époqueunniveaudeformationtrèsfaibleetnesavaientpasvraimentoùilsallaient.Assezrapidement,jeleuraidit:«Qu’est-cequinevapasselonvoussurvosterrainsd’intervention?Qu’est-cequevouscherchezàéviter?»,etlà,ilssesontmisàparler.Ilsontracontédeshistoires,deshistoiresdeviepassionnantes,dontbonnombredesituationsdedétresse.Maisàl’époque,çan’interpellaitpasvraimentleursdirigeantsquiétaient focaliséssur lesaspectssécuritaires. Jesuiscontentdevoirqu’aujourd’hui leschosesontbienchangé,derencontrerdesdirigeantsquiaxentdavantageleursdispositifssurleliensocial,etquevousayezpuprouverqueçacontribued’autantplusefficacementàlatranquillitépublique.

Se lancerdansun travaild’auto-évaluationneveutpasdireque l’ondemandeà lapersonned’évaluercequ’ellea faitmaiscequ’elleaenvied’évaluer.Ils’agitdel’aideràseposerlesbonnesquestions,c’estçaquimeparaîtêtrel’élémentessentiel.Ensuite,ilfautsavoirfaireparlerlesgens.L’écouteestbienplusépuisantequelaparoleetsouvent,j’observequelesquestionssontmalposéesouinduisentlesréponses.Avecletemps,j’aiapprisàneplusprendrelaparolepourlarestitueravecdavantagedeforceauxacteurs.Enparlantàplusieurs,ilssemettentàimaginer,àcréer,jeneconnaispasdeprocessusplusefficace.C’estainsiquel’onadéveloppélaméthodedesplusetdesmoins,autourdedeuxquestionsfondamentales:«Qu’est-cequevousapportez,quelleest laplus-valuedevotreaction»;«Etsivousn’aviezpasétélà,qu’est-cequ’ilseseraitpassé?».

Aveclerecul,jemedisquej’aiparticulièrementappréciécetteétudeetlacompagniedesmédiateurscarjemesuisretrouvéentrepairs.Jeconçoismonpositionnementd’évaluateurcommeceluidesmédiateurs:untierschargédefairepasserlaparole,quiparsonquestionnementamènelesacteursàtrouvereux-mêmeslesquestionsqu’ilsseposentetlesréponsesqu’ilsyapportent.Souvent,onmefaitleparallèleavecSocrate,etsieffectivementiladéveloppécetartdelamaïeutique,il lui arrivait souvent deposer des questions avec l’espoir que ses élèves trouvent la réponse à laquelle il pensait.Enmédiation,onpeutencoreallerplusloin:poserdesquestionsouvertessansplusdeprécisionsetsurtoutsansattendrederéponsesparticulières.Nepaschercheràsélectionnerleschosesquinoussemblentintéressantes,maisrelancer,reformulerjusqu’àcequel’interlocuteursoitsatisfaitdesaréponse.

Plusieursfois,lorsderéunionsderestitutiondecestravaux,onm’adit:«Maisc’estépouvantable,vousn’avezriendit!».Maisc’estjustementcequiapermisauxparticipantsdediredeschosesqu’ilsnedisentjamais.Jesuistoujoursaccompagnédemonplusfidèlecollaborateur,lesilence.Sanslui,lesgensnes’exprimeraientjamaistelqu’ilslefont.Ensuite,jemetsenmusiquelerapportàpartirdesnotesprisessurmagnétophoneenordonnant,organisantcequ’ilsontditsansjamaisprendrepartie.Lesinterviewésdécouvrentpareux-mêmesdestasdechosesetsel’approprientd’autantplusfacilementquec’esteuxquil’ontfait.

Donnerlaparoleàceuxquinel’ontpasetréduirel’inégalitédeschances,enparticulierchezlesjeunes,telsontétélesdeuxcombatsquim’ontanimétoutemavie.Lamédiationsociales’inscritsurcesfrontsetcetteinitiativecitoyennedoitêtreencouragéeetdéveloppée.Pourautant,sià lafindesannées1990onparlaitde fonctiondemédiation,onparleaujourd’huidemétier,unmétierquis’estfaitenmarchant.Lesmédiateursontréussiàmontrerqu’ilsavaientréellementcréédesactivitésetiln’yaplusbesoindelesdéfinirpardéfaut(niassistantesociale,niéducateurspécialisé…).Maislamédiationdoitresterinnovante,mouvante,elles’adaptecontinuellementauxévolutionsdelasociété.Faceàsonsuccès,lerisquedemeurequelespouvoirspublicsveuillentcloisonnerlesmétiers,légiférersurlespratiques,lesenfermerdanslanormeetparlà,restreindresoncadred’intervention.C’estunmétierfragileetprécieux,quiasaplacedanslesinterstices,ettoutl’enjeuconsisteàposerlesjalonsdemanièreconcertéeenconservantlejeusuffisammentouvertpourpréserveretstimulersacapacitéd’innovationsociale.

Bertrand SchwartzAncien délégué interministériel à l’insertion professionnelle et sociale des jeunes en difficulté

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Concertation

Veille technique

Gestion de confl its

Présence active

Mise en relation

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IntroductionCe guide transforme un premier essai:l’évaluation de l’utilité sociale menée durant une année complète entre cinqstructures1demédiationsociale.Cetteévaluationexpérimentalede2007apermisdeconstruiredesoutilsd’évaluationcommunsauxdifférentsmétiersdelamédiation(médiationsurl’espacepublic,dansl’habitatsocial,danslestransportsencommun…)afind’endémontrerl’utilitésociale.Cettedémarched’évaluation,inéditeparsonampleurdanslechampdel’évaluationdel’utilitésociale,l’estaussidanstousleschampsdelamédiationexistantaujourd’hui(familiale,pénale,travail,commerciale…)etd’unefaçonplusgénéraledansletravailsocial.Àpartirdecestravaux,ilnousaétédemandéàlafoisdeformaliserladémarcheadoptéeetd’entirerlesenseignementspratiquessurlessuccèsetdifficultésrencontrés.Ce guide ambitionne ainsi de capitaliser sur ces expériencespour recenser les outils pertinents et adaptés enmatièred’évaluation,complétéspardestémoignagesconcretsd’opérateursdeterrainetdesconseilspratiquesdemiseenœuvre.

Quellequesoitl’activitédemédiationexercée,c’estlamanièredontelles’exercequiproduitdel’utilitésocialeetdontleseffetssontmesurables.Cetteanalyseestrendued’autantpluscomplexequelesactivitésdumédiateursontmultiples.Uneinterventionponctuellenerévèlepasdansl’immédiattoutel’influencefuturequ’ellepeutexercer,unefois lemédiateurinterpellépard’autresacteurs.C’estcettecapacitéàrendrecomptedeseffetsobservésquipermetderevenirdemanièrerécursivesurlespratiquesdelamédiationsocialepourétablirsilesintentionsdesdispositifsdemédiationsocialesontenadéquationaveclesimpactsmesuréssurleterrain.Cerclevertueuxd’apprentissagequipermetlesajustementsetréglagesnécessairespourquelessavoirsthéoriques,lessavoir-fairepratiquesetsavoirêtredesmédiateurssoientenadéquation.

La rédactionet l’organisationduguidesous formedefichespratiques,ainsiqu’il seradétailléauversodecettefiche,obéissentàtroisexigences:présenterunedémarched’auto-évaluationaccompagnéequis’appuiesuruneboîteàoutilstiréedel’expérience,letoutalliantproximitéetcaractèreattractif.

Une démarche d’auto-évaluation accompagnée :la démarche proposée dans le guide vise à donner aux structures uneméthodeetdesoutils leurpermettantdemettreenœuvreelles-mêmesunedémarched’évaluation, avec le soutienetl’accompagnementdepartenairesdu réseaudemédiationsociale.Afind’appréhender toutes lesdimensionsde l’utilitésociale de la structure, le guide propose d’associer à ce travail toutes les parties prenantes concernées:salariés-es,administrateurs-trices,maisaussipartenairesfinanciersettechniquesetusagers.

Touteslesstructuresn’ontpaslesmêmesenjeux,lesmêmesbesoinsetlesmêmespossibilitéspourtravaillersurl’évaluationdel’utilitésociale.Toutenproposantunedémarched’évaluationcomplète,leguideconstitueunoutilpratiquepouretpardesstructuresdemédiationsocialeayantdesattentesdifférentessurl’évaluation.Pragmatique,leguides’appuiedanslamesuredupossiblesurdesressourcesdéjàprésentesdanslesstructures.Ilproposedesoutilssimplesetaccessibles,maisconçusetmisenœuvreaveclarigueurnécessaire.

Un référentiel et des outils tirés de l’expérience :leguideproposeunréférentieldel’utilitésocialedelamédiationsociale,comprenantdescritèresetindicateurspourlesdifférentschampsetactivitéspossiblesdelamédiationsociale.Ilcomprendégalementdesexemplesconcretsd’outilsdecollectededonnées(questionnaire,basededonnéestype...).Leréférentielélaborélorsdel’évaluationexpérimentalede2007intègrelesobjectifsdesstructuresdemédiationetdeleurspartenaires,ainsique lesattentesdespopulations.Nousavons tenucomptedesdifférentesperceptionsde l’utilitésocialeafinquechacunpuisseseretrouverdansleréférentiel.Ils’agitd’unréférentielouvertoùchaquestructure,enlienaveclesautresparties prenantes de lamédiation sociale, peut retenir les critères qui lui semblent le plus pertinent ou en concevoird’autres.

Leréférentieletlesoutilsélaborésontétésoumisàlacritiquedugroupedetravail,composédesintervenantsayantréalisél’évaluationen2007etdenouvellesstructuresapportant le reculet l’expérienceaccumuléspar les femmes-relais, lescorrespondantsdenuitetlespointsservicesauxparticuliers.Ceséchangesontpermisd’enrichirnotablementcestravauxetdelesadapteràunedémarched’auto-évaluation.Lescritèresetindicateursontétéretravaillés,demêmequelesoutilsdansunsouciconstantdefacilitéd’utilisation.

Un ton alliant proximité et caractère attractif :l’évaluationparaissantsouventrébarbative,leguideambitionnedelarendreattractive.Illefaitdansl’écritenmontrantlesavantagesquechacunpeuttirerd’unedémarched’évaluationetenproposantune boîte à outils accessible aux structures et adaptée à des situations différentes. Le guide comprend des encadrésprésentantdesexemplesd’évaluationdel’utilitésocialeréaliséspardesstructuresdemédiationetdestémoignagesdesacteursconcernés.

Leguideproposedenombreuxexemplesd’outilspourlamiseenœuvredel’évaluation,depuislesplanningsjusqu’auxoutilsdecollectededonnées,maisaussid’analyseoudevalorisationdesrésultats.Cesobjectifsdeclarté,defacilitéd’utilisationetd’espritattractifs’accompagnentd’unobjectifdeconcision.

1Legroupementd’employeursOMEGAd’Angoulême,Citéo(ex-Ademn)àLille,leGIPChalonsécuritépréventionéducativedeChalon-sur-Saône,l’AMSdeMarseilleetl’agencemunicipaledemédiationdeNiort.

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Pourrépondreàl’ensembledesexigencescitéesenintroduction,leguideestconstruitcommeuntriptyquearticuléautourdesétapesdel’évaluation.Cespartiessontmodulables.Ilestpossibleparexemplededémarrerlalectureenallantdirectementàlapartie2consacréeaudéroulementdel’évaluation,puisdereveniràlapartie1pourclarifierl’objetdel’évaluation.

La première partie du guide répond à la question « Pourquoi évaluer son utilité sociale ? »ets’appuienonseulementsurcequepeuventendirelesmédiateurseux-mêmesetleursstructures,surleshabitantsetusagers,maisaussisurl’ensembledesacteurssociauxetpolitiquesquiparticipentaumaillagedecesterritoires.

Partie1 Planchapitre Pourquoiévaluersonutilitésociale?

1.1.Évaluerquietquoi?

Fiche1 Historiqueetdéontologiedelamédiationsociale

Fiche2 Galaxiedesmédiateursetréférentield’activités

Fiche3 L’utilitésocialeenquelquesmotsetpropositiondedéfinition

1.2.Évaluerpourquoi?

Fiche4 Donnerdusens:unedirection

Fiche5 Donnerdusens:unesignification

Fiche6 Donnerdusens:unesensation

1.3.Évaluerpourqui?

Fiche7 Qu’enattendentlesreprésentantsinstitutionnels?

Fiche8 Qu’enattendentlespartenaires?

Fiche9 Qu’enattendentleshabitants,usagersetcontribuables?

Cettepremièrepartiesatisfaitunenjeudetaille:fairelepoint,compléteretréactualiserlesdifférentsdocumentsproduitssurlamédiationsocialeàcejour.C’estpourquoiceguidecontientnonseulementdesinformationsgénéralesetpratiquessurlamédiationsociale(historique,codededéontologieremodelé,référencementdesformationsdisponibles…),maisaussides informationsessentielles et inédites (référentieldesactivitésde lamédiation sociale,présentationde ladémarchedeprofessionnalisation…).Cetravailconséquentapermisdemesurerl’évolutionconsidérableduchampdelamédiationsocialeetd’enpréciserdavantagelescontours.

La deuxième partie du guide aborde la question du « Comment évaluer son utilité sociale ? »etsuitlachronologiedesétapesclésdel’évaluation:préparer,construireetconduiresonévaluation.Afinderendrel’exerciceconcret,uneétudedecas,«lejournaldeladirectrice»,viendraalimenterlaréflexionnécessaireàchacunedesétapes.

Partie2 Planchapitre Commentévaluersonutilitésociale?

2.1.Préparerl’évaluation

Fiche10 Construireladémarched’évaluation

Fiche11 Identifieretmobiliserlesacteursconcernés

Fiche12 Identifierl’utilitésociale

2.2.Construirel’évaluation

Fiche13 Élaborersonréférentield’évaluation

Fiche14 LeréférentielCITER

Fiche15 Construirelesoutilsdecollectedesdonnées

2.3.Conduirel’évaluation

Fiche16 Recueillirlesdonnées

Fiche17 Traiteretanalyserlesdonnées

Fiche18 Construireunpointdevuepartagé

Lepartiprisdansceguideconsisteàfairedel’évaluationdel’utilitésociale,unedémarchevolontaireetparticipative.Cettedémarcheimpliquequechaquestructureréfléchisseàsonutilitésocialeens’appuyantsursonprojetetsesactivités.Celapermettraaulecteurquiselancedanscetteaventuredesedoterdecompétencesnouvellespourrenforcerlesuividesesactivités.Enoutre,ladémarched’auto-évaluationproposéeseveutaccompagnée,cequisignifiequelastructurepourrafaireappelàdesressourcespuiséesauseinduréseaudesacteursdelamédiationsocialepours’orienteretrépondreauxinterrogationsrestéesensuspens.

Mode d’emploi

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La troisième partie du guide traite la question « Quelles restitutions et quel suivi de son évaluation ? ».Cettedernièreparties’intéresseauxmanièresdeconcrétisersonévaluation,àlamanièredelatraduiredanslespratiquescourantesetauxressourcessurlesquelless’appuyer.

Partie3 Planchapitre Quelsrestitutionsetsuividesonévaluation?

3.1.Concrétiserl’évaluation

Fiche19 Présenterlesrésultats

Fiche20 Uneillustrationderésultatsd’évaluation

Fiche21 Mettreenroutelechangement

3.2.Enrichiretpérenniserlamédiationsociale

Fiche22 S’appuyersurleréseaudesacteursdelamédiation

Fiche23 Professionnaliseretintroduirelaculturedel’évaluation

Fiche24 Engageretélaborerdesactionsdeformation

Lesparties2et3formentleguideméthodologiqueàproprementparler.Aussi,chaquefichecomprenddeuxpartiesdistinctes:

uncadred’actionavecledéroulementdétaillédelaméthodologieàmettreenœuvreetdesapportsthéoriques•

desencadréspratiquesavec:•

Outils

desoutils

Pratiques desexemples,destémoignages

Zoom

desfocalessurdespointsspécifiques

desconseilsCONSEIL

Vous pourrez suivre également les péripéties de la directrice de Médiation +, structure imaginaire de médiation sociale, qui se lance dans une démarche d’évaluation de l’utilité sociale. Elle vous livre ici des extraits de son journal de bord.

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Pourquoi évaluer son utilité sociale ?

Guide pratique / Partie 1

1. 1. Évaluer qui et quoi ? p.12Fiche1•Historiqueetdéontologiedelamédiationsociale p. 13

Fiche2•Galaxieetréférentieldelamédiationsociale p. 19

Fiche3•L’utilitésocialedelamédiationsociale p. 25

1. 2. Évaluer pour quoi ? p.30Fiche4•Donnerdusens:unedirection p. 31

Fiche5•Donnerdusens:unesignification p. 35

Fiche6•Donnerdusens:unesensation p. 39

1. 3. Évaluer pour qui ? p.42Fiche7•Qu’enattendentlesreprésentantsinstitutionnels? p. 43

Fiche8•Qu’enattendentlespartenaires? p. 47

Fiche9•Qu’enattendentleshabitants,usagersetcontribuables? p. 53

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Guide pratique / Partie 1

Pourquoi évaluer son utilité sociale ?Évaluerundispositifdemédiationsociale,c’estporterunjugementsurlavaleurdecedernier.Laplupartdesmédiateursréagissentspontanémentparledénigrementdecettedémarchepourplusieursraisons.Enpremierlieuparcequel’évaluation,avantd’êtredécidéeetorganiséevolontairementparuncertainnombrededispositifs,ad’abordétélongtempsimposéeparlesfinanceurspublics.Or,c’estunbiaiscognitifconnu,ilestsouventdifficiledesurmonterlaréactiondévaluatoirequinousgagnefaceàladécisionpriseparautruilorsquenousn’avonspasétéconsultésenamont.Endeuxièmelieu,c’estuneprisederisqueincontestable,carl’évaluationpeutpointerdesfaiblesses,voiredesdysfonctionnements,etnotrepropensionnaturellenouspousseàévitercetteprisederisquequelsquesoientlesélémentsquilajustifient.Enfin,l’évaluationrenvoieaussipourcertainsàlaviescolaire,unepagevécueencoreparfoiscommeuntraumatismeavecsoncortèged’appréciationsironiquesetblessantessurlebulletinscolaire:«Tentedeprogresser…verslaportequandçasonne;toujoursdanslesnuagesetn’entombequesousformedeperturbations».D’oùceflorilègedevivescritiquessurl’évaluationquenousavonsreprisesàchaquepartieduguideafind’étudiersiellessontréellementfondéesetsurquoielless’appuient.Leprésentchapitre s’appuiera d’ailleurs en grande partie sur des témoignages d’acteurs ayant vécu une telle expérience:quellesdifficultésont-ilsrencontrées?Qu’enont-ilsretiré?

Pourautant,chacuns’accordesurlefaitqu’unegrandepartiedutempsdesmédiateursestconsacréeàsefaireaccepter,reconnaître, voire légitimerpar les élus, lespartenaires et leshabitants.Si rendre comptede sonutilité remportedèslorsdavantagedesuffrages,ilconvientdepréciseràcestadequedeuxmodesopératoirescomplémentairesetdistinctscœxistentenlamatière:

Le premier registre est celui de la persuasion, dulatinper et suadere,littéralement«faireagréer».Ameneruninterlocuteurànoussuivre,àadhérerànotrepropositionseréaliseleplussouventpardesargumentsaffectifsetémotionnels.Àcetitre,pendantlongtempslamédiationsocialeafaitétatdetémoignagesdemédiateurs,d’habitants,departenairesvantantlesméritesdesactionsdéployéessurleterrain.Lasensationdeplaisiroudedéplaisirquecelaprovoquechezl’interlocuteurl’orienteraetlemotiveraainsiàaccepterourefuserlapropositionquiluiestfaite.

Le second registre est celui de la conviction,dulatincum et vincere,littéralement«vaincreavec».Passerdelapersuasionàlaconviction,c’estsedoterd’élémentsfactuels,depreuvesobjectivespourdémontrerlavéracitéd’uneproposition.Laconvictionreposesurlarigueur,l’ordreetlamesurepourdevenirsiclaire,siévidente,qu’elles’imposed’elle-même.Cettelogiqueseveutobjective,voireimpersonnelle,chacunpouvantpeserdelamêmefaçonlepouretlecontreafindedistinguerlevraidufaux.

Laprofessionnalisationdesmédiateurspeut,parbiendesaspects,secomparer,parmilesdifférentsmétiersduchampsanitaireetsocial,àlaprofessionnalisationdesassistantssociauxoudesinfirmiers.Jusqu’auxannées1970,lemodèleinfirmier reste profondément marqué par le modèle religieux, avec son corollaire de dévouement aux malades et desoumissionauxmédecins,etfutparticulièrementsollicitédurantlesgrandesguerres.Lareconnaissanceofficielledurôlepropredel’infirmierdatede1978etvas’accompagnerdel’émergenced’unedisciplineàpartentièreaveclarationalisationdepratiquesetdesavoirsspécifiques.Lesassistantssociauxonteulamêmedifficultéàselibérerdeleurfiliationdelabonne«damepatronnesse»railléeparJacquesBrel.Pourcertainsbénévoles,pourd’autresexpérimentaux,denombreuxdispositifsdemédiationsocialefurentprofondémentmarquésparlespratiquesdes«grandsfrères»quicollentencoreauxmédiateurscommelacornetteauxinfirmièresouletricotauxassistantessociales.Avecplusieursannéesderecul,lechampseprofessionnalise,etcepassagedelapersuasionàlaconvictionestindispensablecartoutetentativederetourenarrièrefragilisel’ensembledel’édificelaborieusementconstruit.

Lamédiation socialepeut se retrouvereneffet victimede sonsuccès, car le termedemédiateur recouvreaujourd’huides acceptions très variées, et il peut être tentant pour un nouveau dispositif implanté de chercher à rejoindre cettegrandefamillesansnécessairementrespecteruncertainnombredegarantiesindispensables,gagestantd’efficacitéquedecrédibilité.Enunsens,touteslesstructuresdemédiationsocialesontinterdépendantesentermesd’imageetdenotoriété,etcompromettrecettepratiquesurunterritoiredonnéparunmauvaisusagecausedutortàl’ensembledelaprofession.

Lamédiation sociale rassembleuncertainnombredeprofessionnelsengagés,unisautourde valeurscommunes tellesquelacitoyenneté,lasolidaritéetlevivreensemble.Pourautant,laseuleforcedepersuasionnesauraitsuffirefaceàdesélus,despartenairesetplusgénéralementdescitoyensquinedemandentqu’àêtreconvaincuspardespreuvestangiblesdelaplus-valuesociétaledesdispositifsdemédiationimplantés.Aprèstout,au-delàdudiscourspolitique,qu’est-cequiprouvequelamédiationsocialeestplusefficacedanslagestiondesconflitsdevoisinagequ’uneentreprisedesécuritéparexemple?Qu’est-cequiprouvequ’àcôtédesassistantessociales,deséducateursspécialisés,desanimateursdequartier,lesmédiateurssociauxontleurplacedansleurdiversitésansredondanceaveclesservicesdéjàexistants?

Pourrépondreàcesquestions,ilconvientdedéfiniraupréalabledequoionparlederrièrecesnotionsdemédiationsocialeetd’utilitésociale(Partie1.1.),avantdepréciserleseffetsrecherchésenmatièred’évaluation(PartieI.2.)etlesattentesdechacunderrièrecettedémarche(Partie1.3.).

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1. 1. ÉVALUER QUI ET QUOI ?« Il y a autant de formes de médiation sociale

que de médiateurs ; on ne peut pas comparer nos activités »

Celui qui veut se lancer dans l’évaluation de la médiation sociale, qui trouve l’énergie de préparer et développer la force de conviction précédemment évoquée peut effectivement se trouver fort dépourvu face à l’extrême richesse et diversité des pratiques de médiation. Cela porterait presque à croire qu’il y a autant de profils de médiateurs que d’hommes ou de femmes remplissant cette fonction. À partir de son expérience et de sa personnalité, chaque médiateur développe en effet un savoir-faire particulier, un modèle qui lui est propre. Par ailleurs, chercher à modéliser ces pratiques est rendu d’autant plus complexe qu’il faut absolument éviter que les modèles de médiateurs présentés ne deviennent un facteur de cloisonnement, de division, voire d’exclusion pour ceux qui n’entrent pas dans le schéma proposé. En effet, une des grandes forces et originalité de la médiation sociale, c’est sa capacité d’innovation et d’adaptation constante aux nouveaux publics et territoires rencontrés.

Pour autant, avec aujourd’hui près de vingt ans d’expériences, une commune identité se dégage incontestablement. Pour la saisir, un bref rappel de son histoire s’impose. Il nous permettra ensuite de définir plus précisément les contours de la médiation sociale (« évaluer qui ? »), de même que ce concept d’utilité sociale (« évaluer quoi ? »).

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Historique

Si lamédiationsocialedanssaformeactuelle,enFrance,estunepratiqueencorerelativement récentepuisqu’elleaémergéautourdesannées1990,elles’apparente,parcertainsaspects,àlaréinventiondelaroue.Eneffet,desexemplesillustrantlapratiquedelamédiationpeuventêtrecitésàtouteslesépoques,danslemondeentier.Ils’agitainsid’unetraditionancestraleetculturellerepérablesurdenombreuxcontinentstelsquel’Afrique(l’artdelapalabre)etl’Asie(oùleConfucianismeapparaîtempruntdecettephilosophie).Lerecoursauxvoisins1,auxamis,auxchefsdefamille,auxcurésouaux«anciens»,danslaperspectivedegérer lesproblèmessociauxouderégler lesconflitsàl’amiable,atoujoursconstituéunpréalablequasiobligatoiredanslesusetcoutumes,avanttoutrecoursultimeauxinstancesdirigeantesoujudiciaires.

Cependant,toutescesinstancesderégulationsevoientpeuouprourejetéesvoiredélégitiméesdepuisl’exoderuralverslesgrandesvilles.Eneffet,silesmédiationslesplusanciennesdoiventêtreréalisées2«àl’intérieurdulignageouduvillage»etprennentencomptelesintérêtsdelacommunauté,lerenouveaudelamédiationenEuropeestcentrésurl’individuquiexigeuntiersextérieuretlerespectd’unprincipedeconfidentialité.

Un tournant économique et social au milieu des années 1970

Lamédiationsocialevanaîtredelaconjonctiondecephénomèneetduchangementbrutaldecontexteéconomiqueet social autour des années 1975, avec la crise pétrolière quimarque la fin des «Trente glorieuses» et de l’Étatprovidence:restructurationsindustrielles,croissancecontinueduchômageetdesdifficultésdesfamilles.Quelquesannéesplustard,lesloisdedécentralisationsontvotées:ellesmodifientl’ensembleducontexteinstitutionnelavecletransfertdescompétencesdel’actionsocialeverslesdépartements.Parailleurs,lesréformessuccessivesliéesàl’habitatdepuis1975onteupoureffetderassemblermajoritairementdanslesquartiersd’habitatsociallespopulationslesplusendifficulté,lespremièresfrappéesparlechômage,etnotammentlespopulationsimmigrées,tandisquelerestedelasociétés’inscrivaitdansuneformede«séparatisme»social.Ainsi,unprocessusdespécialisationdesterritoiress’estprogressivementdéveloppédepuisledébutdesannées1980etn’acessédes’amplifierdepuis.Aujourd’hui,cesontcinqmillionsd’habitants3quirésidentsurcesterritoiresetquiserontrebaptiséspudiquement,en1996,«zonesurbainessensibles».

Mêmesid’importantsmoyenshumainsetfinanciersontété investissurces territoiresdepuis ledébutdesannées1980aveclamiseenplacedelapolitiquedelavilleen1982,quecesoitenmatièred’habitat,d’emploi,d’activitééconomique,deréussitescolaire,desantéouencoredesécurité,touslesindicateursdemeurentdanslerouge.Ilnesuffitpasd’investirsurcesterritoires.Lesinégalitésstructurellesmettentàmalleseffortsengagésparlapolitiquedelavillequinepourrarienfaireàelleseulesi lessolidaritésrégionaleetnationalenes’affirmentpasdavantage,notammentenmatièredelogementssociaux,detransports,depolitiquessocialesetdeluttecontrelesdiscriminations.Lességrégationsrongenttrès insidieusementmaissûrement lacohésionsociale.Nombred’habitants,dejeunesenparticulier,viventcettesituationavecunsentimentdeprofondeinjusticeetd’abandonparlespouvoirspublics:lesviolencesurbainesnouslerappellent.

Un foisonnement et une diversité d’initiatives

C’estdanscecontextequ’apparaîtrontceuxquel’onappellerales«nouveauxacteurs»sociaux,issusdesterritoires,quivontutiliser lespossibilitésoffertespar lapolitiquede lavilleetsesfinancementspour tenter,à leurmanière,derésoudrecertainsdysfonctionnementspourlesquelsilspensentquelespouvoirspublicsnesontplusencapacitéd’intervenir ou ne savent pas faire. Les premières tentatives demédiation sociale n’ont pas abouti:elles ont biensouventconsistéà«acheterlapaixsociale»4.Pourtant,quecesoitdanslesquartiersoulestransportsencommun,cesnouveauxintervenants,dénommésplusfamilièrement«grandsfrères»,ontmontrédanslespremierstempsunerelativeefficacité.Maisdanslamesureoùleurrecrutements’estfaitsurune«appartenance»ethniqueouterritorialeet a rarementétéaccompagnéd’unepolitiquede formation,d’encadrementetdeprofessionnalisation,desdérives

1«Ilfautqueceuxquiontdesgriefslesunscontrelesautrescommencentàtrouverleursvoisins,leursamis,aussibienqueceuxquisontaucourantdesactessurlesquelsportelacontestation,qu’ilsaillentverslestribunauxdanslecasseulementoùd’aventure,onn’aurapasreçudecesgens-làunedécisionquirègleconvenablementledifférend.»,écritPlatondansLes lois(VI767).

2Le RoyÉtienne,«DescroyancesauxpratiquesenFranceetenAfrique»,inActes du colloque Palabre et médiation : apports réciproques France-Afrique,16novembre2001,p.12.

3Aurecensementde1999,lapopulationdelatotalitédesZUSétaitde4672089habitants(plusdecinqmillionsen2008-recensementInsee),soitplusde8%delapopulationnationaleetde10%delapopulationurbaine.LapopulationmoyenneparZUSestdeplusde6200habitants,maiscechiffrenerendpascomptedel’extrêmevariétédessituations:enfait,unquartdesZUSaccueilleplusdelamoitiédelapopulationvivantenZUS.

4Ainsi,parexemple,laRATPconfiaàl’Associationpourunemeilleurecitoyennetédesjeunes(APMCJ)lesoind’institueren1994unpremierdispositifdanslesbusavec,pourmissionde«sensibiliseraucivisme,rappelerlesrèglesfondamentalesdelavieensociété,notammentlerespectd’autrui,etd’unefaçonplusgénérale,d’apprendreàsecomporterencitoyen».

Fiche 01Historique et déontologie de la médiation sociale

Guide pratique / évaluer qui et quoi ?

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prochesd’uneformedecaïdatsesontdéveloppées,etbeaucoupdeces«grandsfrères»5conserventencoreunprofondressentimentcontrelespouvoirspublics.

Lesfemmes-relaisappartiennentellesaussiàcettegénérationdenouveauxacteurssociaux,issusdesquartiersd’habitatsocial,issusdel’immigration,dontl’apparitionsesitueàlafindesannées1980.Cesontdesfemmesqui,spontanément,vonts’organiserd’abordindividuellement,puisenassociationpouraccompagnerleursvoisinesdansleursdémarchesàlaPMI,auservicesocialouencoreàlapréfecture.Elless’appuientsurleurexpériencepersonnelle,enparticuliersurleurpropreparcoursdevie,etsurleurconnaissancedesmodesdeviedespopulationspourlesquellesellesinterviennent.C’estcetteproximitédesfemmes-relaismédiatricesaveclesfamillesquirendletravailpossible,grâceàunetraductionculturelleentredespersonnesetdesuniverssociauxquiontdumalàsecomprendre,àseparler,etparlalevéedesréticencesdesfamillesfaceàdesservicessociauxquisontd’abordvécuscommedesservicesdecontrôle.Lacirculaireadultes-relaispubliéeen2000s’appuierabeaucoupsurcesexpériencesetcesavoir-fairespécifique.

Une structuration de la médiation sociale facilitée par les pouvoirs publics

Mais si lamédiation sociale s’est instituéedepuis lors sur la plupart desquartiers endifficulté, elle restemalgré toutassociéeaujourd’huiàuneformedeprécaritépuisquel’essentieldesdispositifsdemédiationsesontdéveloppés,pourlaplusgrandepartdeleurseffectifs6,grâceàdescontratsaidés.Àtelpointquelamédiationsocialeculmineraà20000médiateurssociauxen2000,à l’apogéedudispositifemplois-jeunes,pourdiminuerdeplusdelamoitiéà lafindecedispositifetremonteràprèsde10000en2009depuislarelanceduprogrammeadultes-relais.«Mêmesilaqualitédesservicesestcontrastéed’unsiteàl’autre(enfonctionenparticulierdesmoyensaffectésàladéfinitiondesmissions,àla formation,à l’encadrement,ouencorecomptetenuducadragepartenarial)»7,unmouvementdeprofessionnalisationconstantetpuissants’estconstituédepuisledébutdesannées2000.IlapubénéficierdusoutienduSecrétariatgénéralduCIV,duCNFPT,delaDGASetdel’Acséquiontorchestréetposélesjalonsnécessairesàcettedynamiqued’ensemble.

Ainsi,lesmodesopératoiresdelamédiationsocialequiconstituent«laplus-valuesocialemajeuredecesemplois[…]et•interrogefortementdenombreuxmétierstraditionnels,notammentceuxdutravailsocial»sontanalyséspourlapremièrefoisdanslerapportremisauministredéléguéàlaVille,ClaudeBartolone,parClaudeBrévanetPaulPicardenseptembre2000.

Consécutivement,lorsduséminaireeuropéen«Médiationsocialeetnouveauxmodesderésolutiondesconflitsdelavie•quotidienne»quis’esttenule22septembre2000àCréteil,quarante-deuxexpertsdedouzeÉtatsmembresdel’Unioneuropéennesont réunispar laDélégation interministérielleà la villeet s’accordent surunedéfinitioncommunede lamédiationsociale.Ils’agitd’un:«processusdecréationetderéparationduliensocialetderèglementsdesconflitsdelaviequotidienne,danslequeluntiersimpartialetindépendanttenteàtraversl’organisationd’échangesentrelespersonnesoulesinstitutionsdelesaideràaméliorerunerelationouderéglerunconflitquilesoppose».

Faisantsuiteàcestravaux,ungroupedetravailinterministériels’estconstituésouslaprésidenced’YvonRobert,quirend•sesconclusionssouslaformed’uneChartederéférencedelamédiationsocialeenoctobre2001.Sixprincipesgénérauxprécisentainsilecadred’interventiondesmédiateurssociaux:laneutralitéetl’impartialité,lanégociationetledialogue,le libreconsentementet laparticipationdeshabitants, lamobilisationdesinstitutions, laprotectiondesdroitsetdespersonnesetlerespectdesdroitsfondamentaux.

L’étudeduCentrederéalisationetd’étudepourlaplanification,l’aménagementetl’habitat(Crepah)surlesréférentiels•d’activitésetdecompétencesaidentifiéensuite,enoctobre2002,cinqemplois-repèresauseindelamédiationsocialeprécisant leurs domaines d’activités à travers la déclinaison de leurs connaissances, de leurs expériences, de leursmodalitésd’interventionetdeleurssavoir-faire:agentdepréventionetdemédiationprésentdanslesespacespublicset/ououverts aupublic, agentd’ambiancedans les transports,médiateur social et culturel, correspondantdenuit etcoordinateurd’équipesdemédiation.

Cestravauxontpermisdemettreenplacedesformationsdiplômantescibléesetadaptéestellesqueagentdemédiation•d’informationetdeservice(AMIS,niveauV)ettechnicienmédiationservice(TMS,niveauIV),l’objectifétantdesortirdelaprécaritécesemploisdemédiationsociale.L’essordelamédiationsocialeetladiversificationdesactivitésontdepuisconsidérablementélargilespectredesdiplômesetformationsmisenœuvreparlechampdelamédiationsociale(CAPPréventionetmédiation,Brevetprofessionneldelajeunesse,del’éducationpopulaireetdusport,Licencesprofessionnelles,Bacprofessionnel...),notammentparlerecoursauxdémarchesdeVAE(Validationdesacquisdel’expérience),dispositifparticulièrement adapté à ces métiers en phase de reconnaissance. L’ambiguïté demeure toutefois persistante dansde nombreux dispositifs alliantmédiation sociale et programmes d’insertion par l’emploi. À ce titre, des passerellessontorganiséesversl’animationsportiveetculturelle,lasécuritépublique,letravailsocial,lelogement,letransportetlafonctionpubliqueterritoriale.

5Eneffet,cettepolitiqueconsistantà«embaucherdes“grandsfrères”commeanimateurs-régulateursdesquartierss’estheurtéeàdenombreuseslimites.Cesjeunessesontretrouvéscatalyseursdescontradictionsentrelesjeunesduquartieretlapolitiquemunicipale,etontétéobligésdejouerunrôled’équilibristessoucieuxdepréserverleurspositionsplusqu’ilsn’ontpuremplirdesfonctionsdemédiateurs.»,inChaRLotBernard,eminLaurenceetde PeRettiOlivier,Les aides-éducateurs : le lien social contre la citoyenneté,Ville-École-Intégration,n°118,septembre1999.

670%desmédiateursrelèventencored’uncontrataidé,d’aprèsladernièreenquêtedel’IfopréaliséeàlademandedelaDIVen2005auprèsd’unéchantillonde804structuresemployant5500médiateurs.

7LenoiRÉric,GautieR-etiéFrançoise,La médiation sociale : une démarche de proximité au service de la cohésion sociale et de la tranquillité publique,coll.«Repères»,DIV-CNFPT,décembre2004,p.18.

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Danscettecontinuité,l’étapesuivanteétaitcelledel’évaluation,définied’ailleurscommeaxeprioritairetantparleSecrétariatgénéralduCIVqueparleCNFPTlorsducolloquenationalsurlamédiationsocialeorganiséconjointementle15juin2005.Début2006,danslecadreduplandecohésionsociale,lerapportpilotéparlaDGAS8,recommandaitnotammentdanssespréconisationsdeformaliserlalisibilitéetlavisibilitédelamédiationsociale,«enl’inscrivantdansunprocessusréactifd’adaptationpermanenteappuyéeauxréalitésduterraind’exercice,enl’entraînantàproduiredesélémentsd’analyseduterritoire,constitutifsd’uneaideàladécisionpourlesfinanceurs,notammentleséluslocaux».D’oùlerapport9précitésurl’«Évaluationdel’utilitésocialedecinqstructuresdemédiationsociale»remisauministreduLogementetdelaVillele27mars2008,etlacommandepubliqueduprésentguide.

L’heureestdésormaisaurassemblementdesacteursdelamédiationsocialeautraversduréseauFranceMédiationcrééenmai2008.Convaincuquel’unionfait laforce,ceréseauentendfavoriserledéveloppementetlareconnaissancedelamédiationsocialeparlacapitalisationdeséchangesdesavoirsetdepratiquesentresesadhérents.Carl’étapequisuitladémarched’évaluationestcelled’assurerlapromotiondelaplus-valuesociétaledelamédiationsocialesurl’ensembleduterritoirenational.

Toutcecheminparcourudansuntempsresserréaconduitlamédiationsocialeàpouvoirsortirenfindumanquedevisibilitéqu’ellealongtempsentretenunonseulementaveclesautreschampsdelamédiationexistantaujourd’hui(familiale,pénale,travail,commerciale…),maisaussi,d’unefaçonplusgénérale,aveclesautrestravailleurssociaux(animateurs,éducateurs,assistantssociaux…).Lameilleurepreuveenestquelespartenaireslongtempssollicitéspourformerlesmédiateurssociauxviennentdésormaiségalementsolliciterlesmédiateurspourêtresensibilisés,voireformésàleursmodesopératoires.

8ChaixMaryse,GoRisseMarie-Joëlle,Professionnaliser la médiation sociale,DGAS,janvier2006.9duCLosHélène,GRésyJean-Édouard,op.cit.,mars2008.Cescinqstructuresétaientlegroupementd’employeursOMEGAd’Angoulême,l’AdemnàLille

(Citéo),leGIPChalonsécuritépréventionéducativedeChalon-sur-Saône,l’AMSdeMarseilleetl’agencemunicipaledemédiationdeNiort.

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Déontologie de la médiation sociale

Il ressort de la définition de lamédiation sociale, établie lors du séminaire organisé par le Secrétariat général duCIVenseptembre2000,quelespratiquesdemédiationsesontorganiséesautourdedeuxprincipesdirecteurs:«allervers»et«faireavec».

Allerversl’usager,l’habitantdontonsaitquel’essentieldesadifficultéestdeneplussedéplacer,mêmepourfairevaloir•undroitlégitime,ouencoredefuirquandlagestiond’unconflitnécessited’affronterlaréalité.

Faireavec lespersonnesetnonà leurplace,carseule l’autonomieet la responsabilisationpermettentde trouver les•solutionsdurablesauxproblèmes.LesCanadiensutilisentleterme«empowerment»pourdéfinircettecapacitéàfaciliterleséchanges,àservird’interfacedutraitementdelademandesociale,àdonnerlepouvoird’agirauxacteurssansprendreleurplace.

Ladéontologiefixel’ensembledesrèglesetobligationsdanslesrelationsentrelesmédiateurs,entrelesmédiateursetlespersonnessollicitantleursservicesetentrelesmédiateursetlesinstitutions.LesprincipesdéontologiquesquisuiventsontfondéssurlaChartederéférencedelamédiationsocialed’octobre2001,enrichieparlestravauxdeProfessionBanlieueetdelaFédérationdesassociationsdefemmes-relaisdeSeine-Saint-Denis10avecl’appuidel’Institutrégionaldutravailsocial Paris Ile-de-France ainsi que du groupe de travail constitué pour l’élaboration de ce guide. L’application de cesprincipespermetdegarantiràlafoisleprocessusdemédiationmisenœuvreparlesmédiateurssociauxetleurqualitédemédiateur.

Principes déontologiques garantissant le processus de médiation

Le libre consentement et la participation des parties prenantes

Lamédiationreposesurlalibreadhésionauprocessusdemédiationquelquesoitl’interlocuteuràl’originedelademande.Àtoutmoment,ilestpossiblepourl’uneoul’autredespartiesderevenirsurceconsentement.Lamédiationdoitreposersurlarechercheconstantedel’adhésiondespartiesauxobjectifsdesesinterventions.Pourfaciliterlacompréhensiondesonrôleetdeslimitesdesonintervention,lemédiateurdoitinformerleshabitantsdesoncadred’interventionetdesprincipesmêmesquil’animent.

L’indépendance et l’absence de pouvoir institutionnel

Lemédiateurexercesamissionentouteindépendanceparrapportauxprotagonistesqu’ilrencontreetveilledanssarelationauxpersonnesouauxgroupes,ànepasutilisersapositionousoninfluencepourobtenirquelqueavantageàtitrepersonnel.Iln’estinvestid’aucunpouvoirdecontrainteparuneinstitution.Iln’ad’autoritéquecellequiluiestconféréeparlespartiesdefaçonàleurgarderleurtotalelibertédechoix,mêmesilamédiations’appliqueenréférenceàlarègleprocédantsoitdelalégislationpénaleoucivile,soitdurespectderèglementsdelaviecollective.

La discrétion et la confidentialité

Lespersonnessollicitantlemédiateurnedélivrentpasl’informationnécessaireàlaréussiteduprocessussanslacertitudequecettedivulgationne leurporterapaspréjudice.Lemédiateursedoitdoncnonseulementderespecter l’intimitéetlavieprivéedespersonnes,maisaussiden’utiliserlesinformationsdontildisposequ’avecl’accorddespersonnesquilesluiontconfiées.Parailleurs,commetoutcitoyen,lemédiateurdoit,malgrélacomplexitédecertainessituations,exercersesresponsabilitésetrespectersesobligationslégales:

obligationdeporterassistanceàunepersonneenpéril;-

obligationdedénoncerlescrimesetlesviolencesfaitesauxpersonnesparticulièrementfragiles.-

La mobilisation des institutions et du réseau partenarial

Lamédiationnepeutexisterqu’entantqueco-constructionetc’estuneconditiondesaréussite.Nefaisantpasàlaplacede,elleresponsabiliseetparticipeaumaillageentrehabitants,entreinstitutionsetentrehabitantsetinstitutions.Maillon,relais,facilitateur,cesdifférentsvocablesutilisésparlespartenairesetparleshabitantsfontréférenceàcettefonctionde«passeurdeparole»occupéeparlamédiation.Lamédiationagitcommevecteurd’adaptationdespolitiquespubliquesàl’évolutiondelademandesociale.Ellecontribueaubonfonctionnementdesservicespublicssanss’ysubstitueretsansfaireécranentrelesinstitutionsetlespublics.

La protection des droits et des personnes et le respect des droits fondamentaux

Lamédiationnesesubstituepasauxdroitsgarantisàchacun.Ellefacilitel’accèsauxdroitsdespersonnessansjamaisobligerquiconqueàrenonceràsesdroits.Lamédiationdoitoffrirtouteslesgarantiesénoncéesparlaconventioneuropéennedesdroitsdel’hommeetlajurisprudenceyafférente,tantdanslesmécanismesqu’ellemetenœuvrequedanslessolutionsdontellefavorisel’émergence.

10Ilexisteàl’heureactuelled’autresdocumentsfaisantréférenceàladéontologiedelamédiation,notammentlecodenationaldedéontologiedesmédiateursréaliséparplusieursfédérationsdemédiationjudiciaireouconventionnelle(cf.bibliographieenfindeguide).

Historique et déontologie de la médiation sociale

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Principes déontologiques garantissant la qualité de médiateur

La position de tiers

Lemédiateurintervientauprèsdel’unetl’autredesinterlocuteursdelamédiation,sanssesubstitueràaucundesdeux.Avantd’accepter lamédiation,et toutau longduprocessus, il s’assuredesonextériorité vis-à-visde la situationpourlaquelleilestsaisi.

L’impartialité et la bonne proximité

Lemédiateurs’attacheànepasfavoriserl’uneoul’autredesparties.Ilpermetl’expressiondespointsdevuedechacunsanspartipris.Mêmes’ilaunavissurunesituationdonnée,ils’efforcedeparaîtreneutre.Pourpallierl’inégalitéentrecertainsinterlocuteurs,lemédiateurpeutêtreamenéàdéséquilibrerlacommunicationdemanièreàredonnerunepositiond’acteuràlapersonnequisesentensituationd’infériorité.

La responsabilisation et l’autonomie des personnes en médiation

Lemédiateurdoits’assurerqu’ilneproposepassessolutionsmaisqu’ilaideaucontrairelespersonnesàtrouverelles-mêmesleurssolutions.Silapersonnen’estpasensituationdeparticiperoudecontribueràlasolution,lemédiateurveilleraànepaslaissers’installerunerelationdedépendance.Ilaccompagneralapersonneverssonautonomiedanslaprisededécisions.

La liberté de se retirer d’une médiation

Enfonctiondelasituation,delanaturespécifiqueduconflitouduproblème,dulieuconcernéoudespersonnesimpliquées,lemédiateuralapossibilitéderefuseruneinterventiondontilestsaisi.Danscertainescirconstancesparticulières,ilpeutégalementêtreconduitàinterrompreuneactionqu’ilaengagée.Cettedécisiondoitcependantseprendreenaccordavecsahiérarchie,etsilesconditionssontréunies,ildevraalorspasserlerelais.

La formation

Elledoitpermettrel’acquisitiondevéritablescompétencesprofessionnellesenmatièredemédiationsociale.Laformationrepose, pour une large part, sur l’alternance demises en situation, d’analyse des pratiques et d’intervention d’acteursprofessionnels pour la mise à jour et l’approfondissement des connaissances. Elle doit être régulièrement actualiséeetintégrerenparticulierdesélémentsrelatifsàladéontologieetàl’éthique.Elledoitfavoriserl’approchepartenarialeetpluridisciplinairedessituations.

18• 19•

Concertation

Veille technique

Gestion de confl its

Présence active

Mise en relation

18• 19•

Galaxie et référentiel de la médiation socialeGuide pratique / évaluer qui et quoi ?

Galaxie des médiateurs

Depuis les cinq emplois-repères proposés par le Crepah en 2002, le foisonnement des expériences demédiation sociale laisse parfois croire qu’il y a autant d’appellations et de terrains d’action différents quede médiateurs. D’où cette présentation sous forme de galaxie plutôt que de repère qui élargit notablementcedébatettémoignedeladiversitédesformesdemédiationsocialeenfonctiondesterritoiresetpublicsrencontrés.Lecœurdecettegalaxie,sonnoyaudur,s’articuleautourd’unréférentieluniqued’activitéprésentédanslapartiepratiquedecettefiche.

Fiche 02

La médiation sociale

Médiateur point information

MédiateurintervenantdanslesPSP,lesPimms

Médiateur de santéMédiateurintervenantauprèsdespatientsetacteursdelasanté(atelierssanté-ville)

Steward urbainMédiateurenactivitéencentre-villeet/oudanslescentrescommerciaux

Médiateur eau énergie

Médiateuragissantauprèsdespersonnesdémuniesenmatière

d’énergie

Agent de prévention et médiation dans les transports en communMédiateurchargédeprévenirlesincivilitésdanslestransports

Agent de médiation locative

Médiateurfacilitantlajouissancepaisible

del’habitat

Médiateur école-famille

Médiateurdanslesquartiersfavorisantlerapprochemententrel’écoleetlesfamilles

Médiateur scolaireMédiateurintervenant

auseind’unétablissementpourfavoriserlaviescolaire

Correspondant réseau éducatif

Médiateurenactivitéauseinetauxabordsdesétablissements

scolaires

Correspondant de nuitMédiateurenactivitédelatombéedusoir

jusqu’aumilieudelanuit

Médiateur de rueMédiateurs’adressantplusparticulièrementauxSDF(maraude…)

Femmes-relaisMédiatrices’adressant

particulièrementauxpersonnesmigrantes

etàleurfamille

Agent de prévention et médiation

Médiateuraffectéauxespacespublics

etàl’habitat

20•20• 21•21•

Si leréférentielduCrepahaeulemérite,ensontemps,declarifier lechampdelamédiationsocialeenymettantdel’ordre pour gagner en visibilité, il a eu également l’inconvénient de cloisonner demanière excessive les dispositifs demédiationsocialeentrelescorrespondantsdenuit,lesfemmes-relais,lesPimms,lesALMS…Àcettepremièreapprochedeclassementquiopèredesdistinctionsenfonctiondespublicsetdesterrainsd’intervention,ilconvientd’yadjoindreunesecondeapproche,indiquéeauversodecettefiche,quifaitunedistinctionaucontraireenfonctiondesactivitésspécifiquesdesmédiateurs.Au-delàdesdifférencesd’expressiondelamédiationsociale,quecesoitentermesdelieu,detempsoud’action,cettegalaxies’assembletellelespiècesd’unpuzzle,caruneunitéfondamentaleressorttrèsnettementdecettediversitéapparente.

Déclaration pour une médiation sociale une et indivisible

La médiation sociale est une démarche qui s’est construite « en marchant » depuis la fin des années 1980, notamment avec les femmes-relais médiatrices, dans les quartiers d’habitat social. Elle réunit aujourd’hui les conditions nécessaires et suffisantes pour être promue et rendue accessible à tous. Le groupe de travail réuni pour la réalisation de ce guide entend rappeler ces cinq étapes qui rendent aujourd’hui la médiation sociale une et indivisible. Cette déclaration réfute le cloisonnement des pratiques et appelle à rassembler et mutualiser les initiatives pour agir avec davantage de force et d’efficacité au service du mieux vivre ensemble.

Une définition clarifiant la médiation sociale

En septembre 2000, la première pierre a été posée lors du séminaire européen organisé par la Délégation interministérielle à la ville à Créteil, lorsque quarante-deux experts de douze États membres de l’Union européenne sont parvenus à s’accorder sur une définition commune de la médiation sociale. La médiation sociale se définie ainsi comme un : « processus de création et de réparation du lien social et de règlements des conflits de la vie quotidienne, dans lequel un tiers impartial et indépendant tente à travers l’organisation d’échanges entre les personnes ou les institutions de les aider à améliorer une relation ou de régler un conflit qui les oppose ». Cette notion de tiers se voit complétée par les deux principes directeurs : « aller vers » et « faire avec », c’est-à-dire aller au devant des difficultés sans attendre d’être sollicité et redonner le pouvoir aux acteurs d’agir sans prendre leur place.

Une déontologie fixant le cadre et les règles de la médiation sociale

Depuis octobre 2001, une charte de référence commune à la médiation sociale précise les principes déontologiques s’appliquant aux médiateurs. Cette charte a été réactualisée dans ce guide par souci de coller aux principes régissant les autres champs de la médiation (pénale, familiale, commerciale…) tout en conservant les spécificités de la médiation sociale dont les modalités d’intervention dépassent le cadre de la gestion de conflits sous forme de table ronde. L’application de ces principes permet de garantir à la fois le processus de médiation mis en œuvre par les médiateurs sociaux et leur qualité de médiateur. D’une part, ce processus qui nécessite le libre consentement des acteurs, l’indépendance du médiateur, la confidentialité des échanges dans le respect des droits rendus plus accessibles. D’autre part, ce positionnement du médiateur en tant que tiers impartial, qui responsabilise les acteurs dans la recherche de solutions adaptées à leurs difficultés.

Un référentiel d’activités déterminant les champs d’action de la médiation sociale

Depuis octobre 2002, le référentiel d’activités et de compétences du Crepah a défini cinq emplois repères. Ce référentiel a contribué à clarifier les activités des médiateurs selon les contextes d’intervention, mais aussi, en revanche, au cloisonnement et au fractionnement de la médiation sociale. C’est pourquoi il est proposé de lui substituer le référentiel des neuf activités de la médiation sociale qui permet de décliner les actions concrètes du médiateur social sur le terrain. Cela manquait, car c’est réellement la clé de voûte pour rendre compte de la diversité des dispositifs de médiation sociale au travers de ces neuf composantes d’activités partagées que sont la présence active de proximité, la gestion de conflits en temps réel ou sur un temps différé, la veille sociale territoriale, la mise en relation avec un partenaire, la concertation avec les habitants et les institutions, la veille technique, la facilitation et/ou gestion de projets, la sensibilisation et/ou la formation et l’intermédiation culturelle.

20•20• 21•21•

Une méthode d’évaluation de l’utilité sociale précisant les apports de la médiation

Depuis mars 2008, l’unité de la médiation sort une nouvelle fois renforcée par l’évaluation expérimentale initiée collectivement par cinq structures de médiation sociale réparties du Nord au Sud de la France et remise officiellement au ministre du Logement et de la Ville. La méthode d’évaluation de l’utilité sociale élaborée, unique en France et en Europe, rend compte au-delà des convictions défendues de la plus-value sociétale de la médiation sociale de manière tangible à l’aide de critères et indicateurs précis et mesurables. Ce référentiel, élaboré de manière partagée et concertée entre partenaires et dispositifs de médiation sociale, rend compte de la pluralité des angles de vue qui peuvent être portés sur la médiation sociale dans une évaluation à 360°, où chacun peut se retrouver malgré des attentes souvent différentes. Le référentiel « CITER » (Cohésion sociale, Innovation et apprentissage, Tranquillité publique, contribution Économique, Reconnaissance), offre ainsi la possibilité de rendre visible et lisible la médiation sociale en rendant compte de ce qui a été fait concrètement (les réalisations), de ce que cela a directement produit (les résultats) et de ce à quoi cela a contribué (les impacts), le tout analysé à l’aune des éléments de contexte propres à chaque territoire d’intervention.

Un tronc commun de formation garantissant les qualifications du médiateur

L’unité de la médiation se voit enfin complétée par la constitution de programmes de formation spécifiques et élaborés à l’initiative du réseau d’acteurs de la médiation sociale, France Médiation. Tout d’abord, pour donner aux médiateurs les outils capables de traiter les situations nécessairement complexes qu’ils rencontrent. Il s’agit de garantir au bénéficiaire un niveau de qualité des interventions. Ensuite, pour confirmer les contours d’une identité professionnelle et par là se distinguer et se faire reconnaître d’autant plus nettement par les autres métiers existants. Enfin, pour être davantage reconnu dans les politiques publiques et inscrire les médiateurs sociaux dans une évolution professionnelle individuelle. Cette exigence de formation a été utilement rappelée dans les principes déontologiques et doit être effective dès la prise de poste, pour permettre ensuite une montée progressive en qualification et garantir in fine la validation des acquis de l’expérience. Ce tronc commun mobilise des savoirs théoriques (connaissances), pratiques (expériences) et processuels (processus) pour que savoir-faire et savoir-être soient assimilés au stade de véritables réflexes. Pour ce faire, sept modules de formation ont été constitués : « Le positionnement et le cadre d’intervention de la médiation sociale » ; « Les fondamentaux d’une communication efficace » ; « Les processus de médiation » ; « La gestion de conflits » ; « L’action à mener selon les différents publics rencontrés » ; « L’initiation au droit » et « La connaissance du réseau partenarial et de l’environnement institutionnel ».

22• 22• 23•

Galaxie et référentiel de la médiation sociale

Référentiel des activités de médiation sociale et des indicateurs de réalisation1

Composéedestructuresdemédiationextrêmementdifférentesavecdespointsdevueparfoisopposéssurleurconceptiondesactivitésdumédiateursocial,l’évaluationexpérimentalede2007afaitémergerunepremièreactualisationderéférentieldesactivités,notablementenrichiedepuislorsparlegroupedetravailconstituépourélaborerceguide.Ils’articuleautourdeneufactivitésdéfiniesdontl’étudestatistiquepeutêtrerenseignéepardesindicateursderéalisationquimesurentcequiestfait,surunepériodicitémensuelle.Ceréférentielconstruitautourdeneufcouleursdonneainsilatonalitéetlesprioritésdechacunedesstructures,susceptiblesd’ailleursd’évoluerdansletempssuiteauxorientationsspécifiquesqu’exigentlespublicsetlesterritoires.1

La présence active de proximité

Lesmédiateursvontàlarencontredeshabitants,sefontconnaîtreetreconnaîtreenparticulierdespopulationsfragiliséesouisolées,ycomprisàleurdomicile,afind’alleraudevantdesbesoinslatentsàrévélerouexprimés.Cettedémarcheconsisteàallervers,rassurer,prévenir,informeretorienter.Cetteactivitédeproximitéprendplusieursformes:soitdes«tournées»organiséesparéquipesurlesespacesouvertsaupublic;soitdeslieuxd’accueilidentifiéscommetiersréférent.

Nombredepersonnesrencontrées,informéeset/ouorientées•

HeuresdeprésenceparmédiateurETP•

La gestion de conflits en temps réel ou sur un temps différé

Lesmédiateursagissenttantsurlesconflitsentempsréel,observéssurlesespacesouvertsaupublic,qu’entempsdifférésursollicitationdirected’unhabitantoud’unpartenaire.Danscederniercas,ilsinterviennentsoitparlamédiationdite«navette»enrencontrantséparémentchacundesprotagonistes,soitpar lamédiationdite«tableronde»enorganisantuneconfrontationdirecteentreleshabitants.Cettedernièreformeimpliquelaréuniondesdifférentsprotagonistesainsique lesuividesaccordsobtenus.Lesconflitsont traitàdesnuisancessonores,desproblèmesd’hygiène,desécurité,deregroupementdanslespartiescommunesouaupieddesimmeubles,àdesinsultesetdesmenaces,desdégradationsvolontaires,desconflitsd’usageetd’interprétationdesrèglesdeviecommune…

Nombredemédiationsentempsréelréalisées•

Nombredemédiationsentempsdifféréréalisées•

dontnombredemédiationsdites«navette»-

dontnombredemédiationsdites«tableronde»-

Nombredepersonnesconcernéesentempsréeloudifféré•

Nombredepersonnessuiviesentempsréeloudifféré•

La veille sociale territoriale

Parcapillarité,lesmédiateurss’imprègnentdeschangementsetévolutionsquis’opèrentauseindesrapportssociauxenréférenceàunespacespécifiqueetàuneinscriptiontemporelle.Ilscontribuentainsiavecleurspartenairesàl’expertisesocialeterritoriale,parleursretoursd’expériencessurlesproblèmesparticuliersetcollectifsdelaviequotidienneetleursconnaissancesplusgénéralesliéesauxcontextesd’intervention.Cetteactivitépeutsedéclinersousformed’unbaromètred’ambiance,d’unobservatoire,d’unecelluledeveille…

Nombrederéunionsoùl’expertisedesmédiateursestsollicitée•

Nombredecomptesrendusd’ambiance•

La mise en relation avec un partenaire

Lesmédiateurssontsaisisd’uncertainnombredesituationsquinécessitentdespassagesderelaisciblésimpliquantdesprofessionnelsqualifiésetconstituésenréseaudepartenairesauvudesbesoinsidentifiés.Unepartiedecetteactivitéconsisteensuiteàs’assurerdelaréalitéetdelacontinuitédelapriseencharge.Enfonctiondesbesoinsrecensés,lamiseenrelationseferaparexempleavecdesprofessionnelsduchampsocial,delasanté,del’éducation,del’emploi,dudroitetdelajustice…

Nombredemisesenrelationavecunpartenaire•

Nombredesuivisdesprisesenchargeeffectuées•

1Rappel:cesindicateursderéalisationmesurentcequiestfait,surunepériodicitémensuelle.

22• 22• 23•

La concertation avec les habitants et les institutions

Lesmédiateursparticipentetorganisentdesréunionsavecleshabitantsetlesinstitutionsafindefavoriserl’expressiondechacun,leséchanges,lesdébats,voiredefaireremonteret/oudescendrelesattentes,lescontraintesetlespropositionsd’améliorationdelaviequotidienneetducadredevie.Ils’agitdefaciliterladémocratielocale,demobiliseretd’impliquerlesdifférentsacteurs.

Nombrederéunionsdeconcertation•

Nombredeparticipantsconviés•

La veille technique

Lesmédiateursrelèventlesdysfonctionnementsetlesdégradations,lessignalentetlestransmettentauxservicesappropriésetcompétents.Ilsserenseignentsurlessuitesdonnéeseteninforment,lecaséchéant,lesrequérants.

Nombrededysfonctionnementstechniquesetmatérielssignalés•

Nombredesuivisdesdysfonctionnementssignalés•

La facilitation et/ou gestion de projets

Lesmédiateursencouragentetfacilitent,voiremettentenœuvrelesprojetsauprofitdeshabitants(sortirdel’isolement,développer son réseau social, s’impliquer dans la vie de la collectivité…). Ils accompagnent et développent les projetscollectifspouvantservird’activitésupportaumieuxvivreensemble(projetsderencontresculturelles,sportivesoudeloisirs,mobilisationcitoyenneautourderepasdequartier…)

Nombredeprojetsfacilités•

Nombredeparticipantsconcernés•

La sensibilisation et/ou la formation

Les médiateurs participent ou engagent des actions de sensibilisation, de qualification et de diffusion d’informationscontribuantàl’évolutiondescomportementsetdespratiquesdel’ensembledesacteurs(habitants,partenaires,institutions…).Celapeutdébouchersurlamiseenplaced’uneingénieriedeformationpourélaborerdesmodulespédagogiquesportantsur l’amélioration des compétences relationnelles et comportementales (gestion de conflits, communication, assertivitéet estime de soi, appréhension des diversités culturelles…). Leur connaissance des différents publics conduit d’autresprofessionnelsà solliciter spécifiquement lesmédiateurspourmenerdesactionsde sensibilisationciblées (maîtrisedeconsommationsénergétiquesetéconomiesd’énergie,participationàdescampagnesdepréventionsurlasanté,lasécurité,lacitoyenneté,l’accèsaudroit…).

Nombred’heuresd’intervention•

Nombredepersonnessensibiliséeset/ouformées•

L’intermédiation culturelle

Les médiateurs agissent comme passerelle pour aider les personnes à s’adapter individuellement ou collectivement àleurenvironnementsociétal,enutilisantetenportantàlaconnaissancedesinstitutionslaspécificitédesvaleursdeleursculturesd’origine,deleursparcoursdevieouencoredeleurssituationssociales(intégrationdel’altérité).

Nombred’heuresd’interventionoùlemédiateuramobiliséuneautrecultureoulanguequelefrançais•

Nombredepersonnesspécifiquementconcernées•

24• 25•

Quatrestructuresdemédiationsociale2ontmesuréletempspasséparactivitésurleurdispositif.Cesquatrediagrammeséclairent davantage par leur différence de couleur, la diversité des pratiques des structures demédiation sociale, quenepouvaientlefairejusqu’àprésentlesréférentielsdemédiationsocialeexistants.Cetravailpourraitsefaireàdifférentespériodes de la vie de chaque structure demédiation comme autant de témoins qui jalonnent son évolution. Certainesconstantesobservéesdanscetravaildétermineraientainsipossiblementle«degrédematurité»desdispositifsenplace.

2Enannexe2,deuxstructuresdemédiationsociale,lePointservicesauxparticuliersdeLilleetl’AssociationdemédiationsocialedeMarseille,sesontessayéesàtransposerceréférentielendonnantledétaildeleursactivitésrespectives.

Présence active de proximité

Gestion de confl it

Veille sociale territoriale

Mise en relation avec un partenaire

Concertation avec les habitants et les institutions

Veille technique

Facilitation et/ou gestion de projets

Sensibilisation et/ou formation

Intermédiation culturelle

20%

36%

37%

6%

14%

2%1%3% 1%

20%

5%20%

71%

20%

30%

5%10%

5%

30%

6%

2%2%

19%

5%

5%

10%

10%5%

Temps passé par type d’interventionPoints services aux particuliers, Lille

Temps passé par type d’interventionAssociation OMEGA, Angoulême

Temps passé par type d’interventionAssociation Citéo, Lille

Agents de prévention et de médiation dans les transports en commun

Temps passé par type d’interventionAssociations de femmes-relais de Seine-Saint-Denis

24• 25•

L’utilité sociale en quelques mots

Cettenotiond’utilitésocialeaunehistoirerelativementrécente,cequiexpliquepeut-êtrequesadéfinitionnesoitpasencorestabilisée.

Une histoire récente

Lesmotsontunehistoire.Lanotion«d’utilité sociale»émergeprogressivementdans lesannées1970-1980pourjustifier des aides et exonérations accordées par les pouvoirs publics aux associations. Sa naissance estmarquéeparladimensionfiscale.

Sondéveloppementestliéàdeuxdatesplusrécentes:

1994-1995 :• leConseilnationaldelavieassociative(CNVA)s’emparedelanotionetessayed’endéfinirlescritères.Ilfinitparenretenircinq:laprimautéduprojetsurl’activité;lanon-lucrativitéetlagestiondésintéressée;l’apportsocialdesassociations;lefonctionnementdémocratiqueetl’existenced’agréments;

1998-1999 :• deux instructionsfiscalesparaissent,quifixent lenouveaurégimedesassociations loi1901.L’utilitésocialedevientundescritèresd’exonérationfiscalepourlesassociationsayantdesactivitésycomprisdanslechampconcurrentiel.Pourdéciderdel’utilitésociale,onexaminel’activitédel’associationsousl’angledequatrecritères,etparordredécroissant,«les4P»1:leProduitproposé,lePrixpratiqué,lePublicvisé,laPublicitéfaite.

Àpartirdelà,l’utilitésocialevadevenirunobjetcroissantderecherche,d’expérimentationetdedébats,notammentsurlaquestiond’unelabellisation«utilitésociale»desassociations.Sesenjeuxsonttrèsimportantstantpourlespouvoirspublics(objectivationdescritèresd’attributiondessubventionsoud’octroid’exonérationsfiscales)quepourlesacteursdel’économiesocialeetsolidaire(meilleurelisibilitéetpositionnementdesacteurs,pérennisationdespartenariats…).

Un pont entre les deux notions voisines d’utilité et d’intérêt général

Lesmots ont une histoire; ils ont aussi un territoire. L’utilité sociale se situe entre deux notions, l’utilité au senséconomiqueet«l’intérêtgénéral».

Utilité :c’est,enthéorie,l’objetdetouteactivitééconomique.L’utilitémesurelasatisfactionobtenueparl’obtentiond’unbienoud’unservice.Silavaleurd’usage,fondéesurl’utilitéquereprésenteunbienouunservice,sembleparfoiscontradictoire avec la valeurmarchande, c’est-à-dire le prix déterminé par lesmarchés, c’est en raison de l’utilitémarginalequidécroîtenfonctiondelaquantitédebiensdéjàconsommée.Parexemple,sil’ondisposedéjàdedeuxmédiateurs,l’utilitéapportéeparunmédiateursupplémentaireestfaible,comparéeàlasituationoùl’onnedisposed’aucunmédiateur.

Intérêt général :lavaleurà laquellese réfère l’actionpublique,qu’ellesoitensuitemiseenœuvrepar l’Étatoupard’autres structures. C’est l’expression de la volonté générale, supérieure aux intérêts particuliers. Elle est définieparl’Étatreprésentantlepeuplesouverainetdoitserévélerlégalementprofitableauplusgrandnombre,qu’ils’agissedesdomainesphilanthropique,social,sanitaire,éducatif,scientifique,culturel,environnemental…

L’utilité sociale vient ainsi remplir un espace entre la notion de profit des entreprises commerciales (le fameuxROI:«ReturnOnInvestment»)etlanotiond’intérêtgénéraldesservicespublics.Àladifférencedel’intérêtgénéral,l’utilitésocialeestunenotionconstruiteparlesmembresdelasociétécivile.Elles’estdéveloppéepourrendrelisiblel’actiondel’économiesocialeetsolidaireetaffirmersaplacespécifiqueàcôtédel’Étatetdel’économieclassique.Pourl’instant,cantonnéeaudomainedel’économiesocialeetsolidaire,quiemploiedéjàdeuxmillionsdepersonnesenFrance,cettenotionoffredesperspectivesdedéveloppementpourtantbeaucouppluslarge.

1-LeProduit:l’activitédel’organismetend-elleàsatisfaireunbesoinquin’estpasprisencompteparleMarché,ouquil’estdemanièreinsatisfaisante?-LePublic:lespersonnesbénéficiairessont-ellesensituationéconomiqueetsocialedifficile(chômeurs,personneshandicapées...)?-LesPrix:sont-ilsnettementinférieursàceuxdusecteurlucratif,ousont-ilsmodulésenfonctiondelasituationdespersonnes?-LaPublicité:l’organismesecontente-t-ild’informersursesactivités,defairedescampagnesdecommunicationpourfaireappelàlagénérositépubliqueoufait-ildelapublicitécommercialedansl’espacepublicetdanslesmédias?

L’utilité sociale de la médiation socialeGuide pratique / évaluer qui et quoi ? Fiche

03

26•26• 27•27•

Une définition en construction

Il n’existe pas de définition unique et reconnue par tous de l’utilité sociale. Cette absence de définition officielle faitquelesacteursconcernésdevrontchaquefoisconstruire,préciserladéfinitionpertinenteauregarddelasituation.Issuedesnombreuxtravauxréaliséssurlanotiond’utilitésociale,onciteratoutefois,àtitred’illustration,ladéfinitionproposéeparl’économisteJeanGadrey2:

Chacuns’accordeentoutcassurl’aspect«multidimentionnel»del’utilitésociale,bâtietantparlesmembresdelastructureàévaluerqueparlespartenairesetlesbénéficiaires.L’enjeuestquechacunpuissecontribueràl’identificationdel’utilitésociale de la structure afin de valoriser tous les aspects de sa contribution à la «transformation sociétale». Le terme«d’utilitésociale»estleplususitédanslestravauxettextesdeloi,etc’estlaraisonpourlaquelleils’estimposédevantd’autresnotionsquiauraientpuêtretoutaussiappropriéesetquirecouvrentlamêmeréalité,commelesnotionsd’«utilitésociétale»oude«plus-valuesociétale».Notreobjetconcernebieneneffetlesapportsàlasociétédanssonensemble,etnonuniquementlechampdel’actionsociale.

Un nécessaire effet positif pour la société

L’utilitésocialeconcerneunservicerendu,unbénéfice,uneffetpositifpourlasociétédanssonensemble.Elles’intéresseauxeffetsd’uneactionsurunterritoire,auprèsd’ungroupedepopulationouplusglobalementdelasociété.L’utilitésocialeconcernedoncdesdomainestrèslarges:social,environnement,culturel,éducation,changementssociétaux,économie…

Enl’absencededéfinition,lecontenudecequirelèvedel’utilitésocialeestàidentifierdèslorsquelanotionestutilisée.C’estnotamment indispensabledans lecadred’uneévaluationquinécessitedecernerprécisément l’objetévaluéavantdeprocéderàl’évaluation.Pourêtreappréhendéesoustoussesaspects,l’utilitésocialedoitêtreidentifiéepardifférentescatégoriesd’acteurs,notammentextérieursàlastructure.L’apportd’unestructurepeutnotammentportersurdesregistresquecelle-cin’avaitpasenvisagés.Certainesdimensionsd’utilitésocialesontperçuesparlespartenairesouusagerssansêtreinscritesdanslesfinalitésdelastructure.Lacontributioneffectivedelastructureentermesd’utilitésocialepeutainsiêtredifférentedecelleenvisagéedanssesfinalités.

2GadReyJean,L’utilité sociale des organisations de l’économie sociale et solidaire,rapportdesynthèsepourlaDIIESESetlaMIRE,février2004.

Jean Gadrey, économiste« Est d’utilité sociale l’activité d’une organisation de l’économie sociale qui a pour résultat constatable et, en général, pour objectif explicite, au-delà d’autres objectifs éventuels de production de biens et de services destinés à des usagers individuels, de contribuer à la cohésion sociale (notamment par la réduction des inégalités), à la solidarité (nationale, internationale, ou locale : le lien social de proximité) et à la sociabilité, et à l’amélioration des conditions collectives du développement humain durable (dont font partie l’éducation, la santé, l’environnement, et la démocratie). »

26•26• 27•27•

Touteslesdimensionsdel’utilitésocialen’ontpaslamêmeimportancepourchaqueacteur.Telledimensionpeutêtreunobjectifsecondairepourlastructure,maisconstituerunobjectifprincipalpourl’undesespartenairesfinanciers.A fortiori,dansunmêmesecteurd’activité,lesdimensionsdel’utilitésocialepourrontvarieretn’aurontpaslamêmeimportanceselonlesstructures.Lorsdel’évaluation,l’utilitésocialeeffectives’observeradanslesrésultats,maissurtoutlesimpactsgénérésparl’actiondelastructure.Ilpourras’agird’effetsvoulusoud’effetsinduits.

Une pertinence qui dépend des valeurs et du contexte

L’utilitésocialedépenddesvaleursportéesparceuxqui ladéfinissent.Tout lemondenepartagepas lemêmemodèledesociété,etdonclamêmeconceptiondecequipeutêtreutileoupasàlasociété.L’utilitésocialedépendégalementducontexte:

cequiestutileici,nel’estpeut-êtrepasailleurs;•

cequiestutileaujourd’huineleserapeut-êtrepasdemain.•

Ladéfinitiondel’utilitésocialedépendradoncdesvaleursdeceuxquiladéfinissentainsiqueducontextedanslaquellesetrouventlasociété,leterritoire,l’organisationoulegroupedepersonnesconcernées.

28• 28• 29•

Des discours très différenTs, sources de potentiels différenDs

Commenous venonsde le voir, il n’existepasdedéfinition largement reconnuede l’utilité sociale, dans lamesure oùcettenotionn’estpasprédéterminéemaisseconstruitàchaquefoissousunenouvelleformeparlesstructuresévaluéesquis’approprientcettenotionpourdéfinir, in fine,avec leurspartenaires,usagers,etc.,uneutilitésocialequi leursoitspécifique.Encedomaine,lechampdelamédiationsocialeainnovéenfécondantetstabilisantcettenotionparlathéoriedesmondes,tiréeetadaptéedesétudessociologiquesdeBoltanskietThévenot1.Leconstataudépartestsimple:personnen’attendlamêmechosed’uneévaluationd’undispositifdemédiationsociale.Eneffet,chaqueinterlocuteur(habitants,partenaires,médiateurs,élus…)développeunchamplexicalparticulier,mêlant ladéfensedeses intérêtsparticuliersàdesvaleurs,cequiproduitunepluralitédepointsdevuesurlamédiationsociale.Quiplusest,sil’onschématisedemanièreunpeucaricaturale,chacunseraconvaincudedétenirlavéritécarilfaittoutsimplementétatdesesconvictionslesplusprofondes:

Ainsi,letravailleursocial(éducateurspécialisé,assistantesociale…)apoursujetdeprédilectionleliensocial,ledon,•lasolidaritéetvamettreenavantlevivreensemble,l’améliorationdesrelationsentrelesgens.

Unbailleursocial,untransporteurpublic,ouplusgénéralementtouteentreprisetellequecellesadhérentesauxPimms•(LaPoste,EDF...)s’attachentnaturellementauxretombéeséconomiques,auxéconomiesd’échelled’unteldispositif.

Unéluestpeut-être tentéde recentrer l’étude sur cequi avait été évalué leplus souvent jusqu’alors:la renommée,•lavisibilitéetl’appréciationdesmédiateursauprèsdeshabitants,sespotentielsélecteurs.

Un représentant dumonde judiciaire (procureur de la République, avocat, policier…),membre d’un Conseil local de•sécuritéetdepréventiondeladélinquance(CLSPD)parexemple,metenavantl’expressiondelavolontégénérale,l’accèsaudroitetàlajustice,etrappellevolontiersquelesdispositifsdemédiationsocialesesontinscrits,dès1997,danslecadredescontratslocauxdesécuritéessentiellementpourgarantirlatranquillitépubliquedansl’espacecommunal.

Enfin, lemédiateur socialpréfèresouventévoquerplussimplementethumblementsavocation, l’espritquianimesa•pratiqueetcetartdelamédiationqu’ilessaiedetransmettreauquotidiendanssonentourage.

Cescinqacteurssontdoncsusceptiblesdedévelopperunargumentairedistinctquipermetd’évalueretdejustifierl’utilitésocialedelamédiation.Oùsetrouvealorsl’utilitésocialedelamédiationsociale?

Cinq mondes pour mieux se comprendre

BoltanskietThévenotontmontréquelesargumentairesissusdedifférentscontextescœxistentdepuistoujoursautraversdecinqmondes,nourrispardescourantsphilosophiquesclassiques.L’enjeudeleurdémarcheaétédedégagerdesprincipessupérieurscommunspermettantauxacteursdedéfinircequiestjusteouinjustepourmettrefinàundébatcontradictoireentreargumentsetcontre-arguments.Ilsontobservéquelanotiondecequiestjustes’appuiesurdeuxdéfinitions,selonqu’ils’agitd’undéfautdejusticeentreleshommesoud’undysfonctionnemententreleschoses.Cettedéfinitiondoubleestconstitutived’unedialectiquequipermet2de«traiteraveclesmêmesinstrumentsconceptuelsdessituationsdanslesquellesundésajustementseraqualifiédansleregistredel’injusticeouencore,parexemple,dansceluidudysfonctionnement».Sil’onmetenabscissel’exigencedejusticeentreleshommesetenordonnée,lacontrainted’ajustemententreleschoses,lescinqmondesfondamentauxidentifiéssepositionnentsurleréférentieldelamanièresuivante:

Justesse

Contrainted’ajustement

entreleschoses

Justice

Exigencedejusticeentreleshommes

Monde marchand Monde inspiré

Monde domestique Monde civique

Monde de l’opinion

Silepluralismedesmondesestsusceptibledecréerdesconflitsentrelesacteursdontlesaspirationssonttiréesdemondesdifférents,àl’inverse,lepassaged’unmondeàl’autreouvrelavoieàunecompréhensioninterculturelleetàunepluralitéd’anglesdevuesurunemêmeréalité.Cemodèleestd’autantplusrichequ’il transcendel’idéedegroupes,declassessociales,deprofessionsd’origine,d’âgesouencoredeniveauxdevie,habituellementutiliséeensciencessociales.

1BoLtanskiLuc,thévenotLaurent,De la justification. Les économies de la grandeur,Gallimard,NRFessais,Paris,1991,485pages.2BoLtanskiLuc,thévenotLaurent,op.cit.,1991,p.59.

L’utilité sociale de la médiation sociale

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Danslemondedomestique,c’est latraditionet lahiérarchiequiétablissentunordreentre lesêtresauseindetoute•relation.Nilarègledel’ajustemententreleschoses,nilanormedejustice,nimêmelanormederéciprociténesontàl’originedecemonde.Carcemondetrouvesonoriginedansledon,quireposesurladette,seuleàmêmedecréerduliensocialparl’obligationderevoirledonateurpourdonneràsontour.

Lemondemarchandestmuparlaconcurrenceetlaperformancequisontelles-mêmeslarésultantedesdésirsd’individus•quilespoussentàposséderlesmêmesfonctions,lesmêmesbiensraresqu’autrui.Dominéparleprinciped’équivalenceetlarecherchedel’utilité(ouduprofit),cemonderejointl’idéaldejustesseentreleschoses.

Lemondede l’opinionconditionne lesuccèsà lacélébrité,à lavisibilité liéeaucaractèreplusoumoinsaccrocheur,•persuasifouinformatifdesêtres.Cependant,cemondenepeutquerarementdépasserlacroiséedestensionsentreidéaldejusticeetdejustessecarenfaitdejustice,l’opinioncrieleplussouventvengeanceetenfaitdejustesse,l’opinions’enrapprocheparapproximationssuccessives.

Lemondeciviqueestconstituédepersonnescollectivesetdeleursreprésentants(partis,bureaux…)dontl’aspiration•tendversl’expressiondelavolontégénérale.Ilenrésultenaturellementdesdroitsetdesdevoirsguidésparlarecherchedel’égalitéetdelajusticeentreleshommes.

Danslemondedel’inspiration,lesêtressontsinguliersetsetiennentprêtsàaccueillirleschangementsd’étataugréde•l’inspiration,ensesoustrayantàlacontingence.Larecherchedelagrâcetendeneffetàmaximiserlesutilitésdejusticeentrelesêtresetdejustesseentreleschoses.

Le référentiel CITER

Ceréférentielaétéélaboréprogressivementlorsdel’évaluationexpérimentalede2007parlegroupedetravailregroupantlesstructuresdemédiationsocialeetl’équiped’évaluation.Ceréférentield’évaluation,construitautourdecinqrubriquesémanantdescritiquespropresauxdifférentsmondesévoqués,éclairelefaitquel’ensembledesinterlocuteursdesstructuresétudiéesseraplusoumoinssensibleauxregistresévaluésenfonctiondeleurmondedeprédilection.Ainsipourra-t-onjustifier l’utilitéde lamédiationsociale,dansuneévaluationà360°,selon lesdifférentsordresdegrandeurspropresàchacun.Cesrubriquesdel’utilitésociale,unefoisconstituées,ontensuiteétédéfiniesavecdescritèresetindicateursprécisetmesurables.

Lemondedomestiquerenvoieà la• « Cohésion sociale »:restaurationetdensificationdu liensocial, renforcementdesrelationsentrelespersonnesetlesinstitutions,diversitéintergénérationnelleetinterculturelledespublicsetimplicationcitoyenne;

Le monde de l’inspiration renvoie à l’• « Innovation et l’apprentissage »:formation et sensibilisation, apprentissagecommunicationnel,renforcementdescapacitésetcompétencesetméthodesinnovantes;

Lemondeciviquerenvoieàla• « Tranquillité publique »:sécurisationdel’espacepublicetresponsabilisationquantauxrèglesetauxengagementspris;

Lemondemarchandrenvoieàla• « contribution Économique »:productionderichesses,coûtsévitésetéconomiesd’échelleréalisées;

Lemondede l’opinion renvoieà la• « Reconnaissance »:priseenconsidérationdeshabitants,estimedesmédiateurs,notoriétédelastructureetvalorisationdespartenaires.

Cescinqregistressontdeslecturesdifférentesd’unmêmephénomène3etl’intérêtdelesavoiridentifiésestdepermettreunemeilleurelisibilitédesinteractionsfécondesquileslient.Parexemple,dansunactedemédiationconsistantàdissuaderunindividudelacérerlessiègesd’unbus,ilya,évidemment,unintérêtéconomiqueetunintérêtdetranquillitépublique,danslamesureoùlemédiateuraura,defaçonapaiséeetapaisante,évitéàlafoisunactedélictueuxetunpréjudicematériel.Si,enplus,lemédiateurapuconvaincrelapersonnedubien-fondédesoninterventioneuégardàl’ensembledesvoyageurs,ilauratravailléàlacohésionsociale.L’impactglobalseradel’ordredelareconnaissancepuisqu’enagissantsurlemodedelaprévention,l’activitédemédiationsetrouvereconnueenmêmetempsqueledélinquantpotentielseréhabiliteentantquecitoyen.Toutestdanstoutetceréférentielambitionnenonseulementderendrecomptedesdifférentesplus-valuessociétalesdesactivitésdemédiation,maisaussid’enrichirlesconnaissancesacquisessurlesdispositifsdemédiationparlesinteractionsobservéesentrecesdifférentsregistres.

3Ceprincipeestdésignésousletermed’«hologrammatique»parEdgarMorin,dérivédel’hologrammeoùchaquemorceaudel’image«contientlaquasi-totalitédel’informationdel’objetreprésenté».Ceconceptesttiréd’unepenséedePascal:«Jetienspourimpossibledeconnaîtrelespartiesentantqueparties,sansconnaîtreletout,maisjetienspournonmoinsimpossiblelapossibilitédeconnaîtreletoutsansconnaîtresingulièrementlesparties.»,moRinEdgar,Introduction à la pensée complexe,Coll.«PointsEssais»,Seuil,Paris,2005(1990),p.100.

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1. 2. ÉVALUER POUR QUOI ?« Il y a déjà un bilan d’activité ;

rechercher l’utilité sociale semble inutile »

Si les témoignages des représentants institutionnels (fiche 7), partenaires (fiche 8) et habitants (fiche 9) corroborent cette nécessité d’évaluer la médiation sociale pour étayer leur opinion par des preuves tangibles, qu’en est-il des dispositifs et des médiateurs ? Lors des différents échanges au sein du groupe de travail, un mot est venu avec une récurrence particulière, celui de sens : « donner du sens à ce que l’on fait », « la recherche », voire « la quête du sens pour juger clairement et sainement les situations qui se présentent quotidiennement »… Si ce mot agit avec une force d’attraction particulière, ce n’est pas un hasard. François Cheng1 considère ainsi qu’il s’agit du « diamant du lexique français », puisque le mot sens évoque à la fois une direction, une signification et une sensation, « les trois niveaux essentiels de notre existence au sein de l’univers vivant ». En outre, ces trois niveaux se déclinent selon un ordre logique puisque la dimension stratégique (direction) se traduit traditionnellement en objectifs opérationnels (signification) dont l’implication des médiateurs pour les atteindre est éminemment affective et subjective (sensation).

1ChenGFrançois,Le Dialogue,DescléedeBrouwer,Paris,2002,p.5.

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Guide pratique / Évaluer

Ladirectionàsuivrepermetdeformulerlesgrandesorientationsstratégiques.Pourledispositifdemédiation,ils’agitd’exprimerconcrètement lafinalitéet leseffets recherchésdesactionsengagéesafinderendrecompte,autraversdel’évaluation,deleurpertinence.Lesdirectionsstratégiquesdoiventêtredéfiniesennombrelimitépourengarantirla lisibilitéet l’efficacité.Troisdirectionssedégagent trèsnettement, selonque l’onconsidère lesbénéficiairesdudispositifdemédiationsocialecommedescitoyens,desusagersoudescontribuables1:

Pour le citoyen : rendre visible et lisible la contribution au vivre ensemble

La vocation première de la médiation sociale est le vivre ensemble, puisqu’elle cherche à lever les obstacles àlacoopérationsocialeetparticipede lacorrectiondes inéquitésdans l’accèsaudroiten individualisantuncertainnombrederéponses.Cettequestionduvivreensembleestelle-mêmeaucœurdeladémocratie,dansuncontextemulticulturel qui oscille entre la nécessaire prise de conscience de notre interdépendance réciproque et le repliidentitaire.Lamédiationaidelecitoyenàtrouverlajustedistanceauxautres«pourconstruireaveceuxunesociabilitésansaliénation»ausensqu’endonneRolandBarthes2.Lalistedeshabiletésetcompétencesutilesauvivreensembleestinfinieetpourtantencorepeuenseignéeàcejour3;d’oùcetteimportancedutiersquiagitcommedel’huiledanslesrouagesrelationnels,enparticulierlorsqu’ilssontgrippésetgénèrentduconflit.Eneffet,leconflitsecaractérise,selonJulienFreund4,par«ladissolutiondutiersàcausedelaréductioncaractéristiquedesgroupesenamisetennemis».Sileconflitdissoutletiers,laréintroductiondutiersagitcommeunagentsolvantsurleconflit,ensubstituantaurapportdeviolencefusionnelunrapportdedroitdistancié.Ladémarched’évaluationdel’utilitésocialepermetainsiauxstructuresdevaloriseretderendrevisiblesetlisiblescesapportsconcretsdelamédiationsociale.

Pour l’usager : accéder à une qualité de service performante

Lesstructuresayantparticipéàladémarches’inscriventdansdeslogiquesdeprogrèsetsontàlarecherched’outilspourmieuxsuivreleuractivité,maiségalementd’échangesavecdesstructureshomologuespourconforteretrenforcerleurspratiques.Àcetitre,l’évaluationdoitpermettrederepérerlespointsforts,lesactivitéspertinentesetefficacesetlespointsd’effort,lesactivitésquiméritentd’êtreréorientéesouamélioréesauregarddesobjectifsdelastructure.Ils’agitdes’assurerquelesressourcessontmobiliséesdemanièreadéquateauseindel’environnementdanslequelintervientlastructure.Parailleurs,cettedémarched’évaluationparticipativedel’utilitésocialecontribueàlaprofessionnalisationdesstructuresenlesdotantd’outilsdesuivideleursactivités,outilpermettantd’analyserleurplus-valuesociale.Elleleurpermetégalementd’entrevoirdenouveauxchampsdedéveloppementdeleursactivités,depriorisercesdernièresetdes’assurerdeleurbonnearticulationentreelles.Cesouciconstantdel’usagerpermetainsiderenforcerl’efficacitéetlesuividesactivitésdemédiationsociale.

Pour le contribuable : garantir la gestion efficiente du financementBénéficiant de l’argent public, les structures doivent rendre compte aux pouvoirs publics et aux contribuables del’emploidesressourcesquileurontétéattribuées.L’intérêtdel’exerciceest,biensûr,denepasselimiteràl’exposédesactionsréalisées,maisdeprésenterl’apportdecesactionsàlacollectivité,auterritoire,auxhabitants-es…Cesstructuresserontfinancéesdanslecadredeplanspluriannuelsetsurlelongterme,d’autantplusfacilementqu’ellesseront enmesure de démontrer les coûts évités ou les gains réalisés pour les budgets publics locaux. Sans cettecapacitéàjustifierdelaplus-valuedeleuractivitépourlacollectivité,lesstructurescourentlerisquedenepasobtenirlareconductiondeleursfinancements.Cerisqueestd’autantplusgrandquel’Étatdécentraliseetrenvoiedeplusenplusauxcollectivitéslocaleslesoindefinancerlesstructuresdemédiation,lesobligeantàdesmontagesbudgétairestrès serrés et impliquant lemaximumde sources de financement pour pallier les incertitudes et changements depolitiqueslocales.Lapérennisationdesstructuresdemédiationdépenddoncaussideleurcapacité,pourunmêmeniveauderessources,àaccroîtreleurproductivitédeservicesrendusou,pourunmêmeniveaud’activité,ànécessitermoinsdemoyens.L’évaluations’inscritainsipourlecontribuabledansuneoptiqued’optimisationdel’allocationdesfinancementsauregarddesapportsréelsàlasociété.

1Cettedistinctionestcellesuivieparlaloiorganiquerelativeauxloisdefinances(LOLF)dupremieraoût2001,quiviseàmettreenplaceunegestionplusdémocratiqueetplusperformantedel’Étataubénéficedetous:citoyens,usagersduservicepublic,contribuablesetagentsdel’État.

2BaRthesRoland,Comment vivre ensemble,coursetséminaireauCollègedeFrance(1976-1977),texteétabli,annotéetprésentéparClaudeCoste,LeSeuil,2002.

3Parexemple:prisedeparoleetassertivité,écouteactiveetempathie,créativitéetrésolutiondeproblèmes,négociationetgestiondeconflits…4FReundJulien,Sociologie du conflit,PUF,Paris,1983,p.14.

Donner du sens : une direction, composante stratégiqueFiche 04

Guide pratique / évaluer pour quoi ?

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Donner du sens : une direction

Contribuer au « vivre ensemble » selon Émmanuel Lambert, médiateur OMEGA

« Les hommes construisent trop de murs et pas assez de ponts ».IlsemblequeIsaacNewtonaitanticipé,danscettephrase,l’étatactueldenotresociété.Eneffet,silemédiateurestdécritcommeétantl’artisandusocial,lamédiation,elle,serasonciment,nonpaspourfaireàlaplacede,maisavanttoutafinderéinventer,consoliderourecréerlarelationdeproximité,développerlemieuxvivreensembleàtraverslagestiondeconflitetagirenqualitéd’interfaceentrelepublicetl’institution.Lamédiationsocialeàtravers l’actiondumédiateur responsabilise,mobilise, facilite,elle rend lesgensacteursde leurdifficulté,elleaideàêtre.

Pour la ville d’Angers, contribuer au « vivre ensemble » par la médiation sociale se décline de la manière suivante :

Tenterdedévelopperunevraieproximité,casserlemouvementd’indifférenceenredonnantplaceetvisibilitéàchacunpar•l’écoute,ladisponibilitéetl’échange.

Tenterderéhabiliterceuxquis’estimentvictimesdemanquedeconsidérationetlesréinvestirdansleurrôledecitoyen.•

Tenterdeluttercontrelesstéréotypesetl’isolementdespublicssilencieuxetmarginalisés.•

Tenterde lutterde façonvolontairecontre labanalisationdes incivilitéset lesentimentd’impunitéqu’ellegénère,en•développantunedynamiquederesponsabilisationindividuelleetcollective.Redonnerdusens,unelégitimiténaturelleauxrèglessocialesparleurrappel.L’objectifestdefaireprendreconscienceauxusagersdeleurenvironnement,desrèglesetdeslimitesacceptéesdansunevieensociété,faciliterlescompréhensionsréciproquesafinderéinstaurerdurespect.

Le médiateur, un citoyen actif et responsable au service et dans le respect des autres, selon Éric Palmiéri, directeur adjoint de l’Association de médiation sociale de Marseille

Àtravers ladémarcheet lesoutilsd’évaluation, lemédiateurs’enrichità lafoisdestechnicitésprofessionnellesetd’unsavoir-êtrequifacilitelemieuxvivreensemble.

Eneffet,ilestintéressantd’observerlecheminementintellectueld’unepersonnequientredansunestructuredemédiationetquiensorttransforméeparsonexpériencecommelorsd’unparcoursinitiatique.

L’expériencedemédiationramenéeàsonévaluationagitàlafoissurlecomportementdumédiateurlui-même,notammentdanssavisiondeseffetsqu’ilproduitsurlasociété.Dotéd’unemeilleurecompréhensiondesenjeuxdesonactivitépourlasociétéetd’unemeilleureconnaissanceducontexteéconomiqueetsocialdanslequelilévolue,lemédiateurs’investitdemanièred’autantplusactiveetresponsablequ’ilprendlamesuredesonrôlequandbienmêmel’environnementluisemblaitsouventinitialementhostile.

Sesentirutileauserviceetdanslerespectdesautresfaitdumédiateuruncitoyenactifetresponsable,uneréférencedansnotresociétésurlaquellechacunpourracompter.

Pour le représentant de l’État, François Burdeyron, préfet de la Charente, une des questions fondamentales posée à toutes les sociétés humaines depuis leur origine est celle du « vivre ensemble ».

«L’insociable sociabilité» des hommes ne cesse de nous interroger au quotidien. Comment concilier pacifiquement ladiversitéquinouscaractérise(diversitédesorigines,desmilieux,desâges,desformations,desambitions,desappétits,desparcours,deshistoires,etc.)etlanécessitéd’entretenirdesrapportsaveclesautres?Commentrégulerlestensionsdécoulantdecesantagonismes?

Ilsuffitdesuivrel’actualitéinternationalepourconstaterquelescommunautésnationalesnesontpasencoreparvenuesàvivreenpaixdemanièredurable.Laviolenceetlaguerredemeurentdefactodesmodesdegestiondesdifférendsbienqu’ellesaientperduleurlégitimitéaucoursdusiècledernier.Auseindescommunautésnationales,laviolenceetlaforceontaussilongtempsétélesmoyensquel’hommeatrouvéspourréglerlaquestionduvivreensemble.Onpeutsesouvenirdessièclesoùnossociétéssecaractérisaientparuneviolencelargementrépandue.Maisils’agissaitdesociétésprofondémentinstables,enconflitperpétuel,laviolencesenourrissantd’elle-même.

La légitimité des sociétés modernes réside précisément dans le passage de rapports humains fondés sur la force àdesrelationsconventionnelles.Laviolencedesindividusn’yestplusreconnuecommeunmoyenacceptablederéglerlesdésaccords.Lamédiationsociales’inscritdanscettemiseàl’écartdurecoursàlaviolenceetdanslarecherchedemodesalternatifsderèglementdesdifférends.Onpeutluidonnerdeuxobjectifs:

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Ellevised’abordàsupprimerouàdiminuerlestensionsetlesconflitsquisemanifestentetquisontsourcesdeblessures•àlafoispourlesauteursetpourlesvictimes.Ilestrared’ailleursque,dansunconflit,lavictimenesoitpas,defaçonsouventinvolontaire,égalementauteur.Maislafinalitédelamédiationn’estpasdetrouverunesolutiontemporairequinerègleraitrienauxsourcesréellesdesconflitsetnepourraitprévenirlaréapparitiondetensions.Sionneconsidéraitlamédiationquecommeunsimplemoyendenégociationentreparties,onrateraitsansdoutecequiconstituelecœurdesonmétier.

Lamédiationaainsiunsecondobjectif,certainementplusambitieuxmaisplusdélicat.Elleviseà traiter lesconflits•defaçonàéviterqu’ilsneserépètent.Danscettedémarche,lemédiateurn’estpasseulementunintermédiaireentrelespartiesquiviendraitapporterunesolutiontechniqueextérieure.Ilestégalementceluiquiaideetaccompagnechacunedespartiesetchercheavecelles les raisonsprofondesdes tensionsetdesconflits. Il lesaideà trouver lapaixaveclesautresmaisaussi avecelles-mêmes.Aider l’autre, c’est aussi l’aiderà seconnaître, à s’accepter et à s’assumer;c’estl’aideràêtresoi-mêmed’unefaçonquisoitcompatibleaveclanécessitédevivreensociété.

Lamédiation ne s’arrête pas au conflit ou à la situation en questionmais traite d’abord des hommes et des femmesconcernés.C’estpourquoilamédiationsocialepourraitêtredéfiniecommede«l’aideàl’être»,commeaiderlesgensàêtre,etàêtremieuxdansleurfaçondevivreetdansleursrapportsauxautresetaveceux-mêmes.Lemal-êtreindividuelestsansdoutel’undesmauxlesplusprégnantsdenossociétésmodernesoùl’onconsommetantdetranquillisants.Ets’iltouchelasociétédanssonensemble,iln’estqueplusaigudansleszoneslesplussensiblesetmarquéespardesdifficultéssocialesplus importantes;et ilnefautpass’étonnerquecemal-êtres’ymanifestedefaçonplusviolenteetque lesdifficultésysoientmoinsfacilementréglées.

Aprèscettemodestecontributionàcequepourraitêtreunedéfinitiondelamédiationsociale,seposelaquestiondesonévaluation.Àquoisert-elle?Commentévaluerceàquoiellesert?Peut-onévaluercequiestessentiellementqualitatifetdontlesfruitsnesontvisiblesquesurlelongterme?Onpeutsansdoutemesurerdeseffetsimmédiats.Depuisunetrentained’années,onchercheàpasserdel’évaluationduProduitnationalbrutàcelleduBonheurnationalbrut,nonsansdifficultés.Ils’agitdemesurerlacontributiondelamédiationsocialeaumieux-êtreindividuel.

Seposeenfinlaquestiondelareconnaissancedelamédiationsociale.Unnouveaumétieraétéinventéquiremplitunevraie fonction sociale. L’expérience acquise a permis de définir ses contours. Comment faire pour qu’il s’inscrive dansleparcourspersonneldeceuxqui l’exercentetcomment fairepourquecettecompétencesoit reconnueauseinde lasociété? Demême que nous avons besoin d’ingénieurs, d’administrateurs, de juges, nous avons également besoin deprofessionnelsduvivreensemble,degensquiaidentlesautresàêtreeux-mêmestoutenpréservantl’harmoniedecevivreensemble.

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Concertation

Veille technique

Gestion de confl its

Présence active

Mise en relation

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Donner du sens : une signification, composante opérationnelleGuide pratique / évaluer pour quoi ?

« Si la stratégie veut ignorer la tactique, la tactique ruine la stratégie. La bataille d’ensemble gagnée sur la carte est perdue en détail sur les coteaux »,écritPaulValéry1.Eneffet,aussidéfiniesquepuissentêtrelesdirectionsstratégiques,c’estdansleursignificationopérationnelle,lesciblesassignéesauxactionsdemédiationsurunterritoiredéfiniquesemesureréellementlaplus-valuesociétaled’unestructuredemédiationsociale.L’évaluationestavanttoutunoutilauserviced’objectifsopérationnelsquisedéclinentselonlarègledes3P:positionnement,partenariatetprofessionnalisation.

Clarifier le positionnement des médiateurs et de leur structure

Encequiconcernelastructuretoutd’abord,entantquemandatairedescollectivitéslocales,ellerépondhistoriquementàunecommandepublique.Encesens,elleconstitueunopérateurdeservicepublic.Cettesituationparaîtsimple,maisdanslapratique,lacommandeestsouventévolutiveetdemandeàêtreajustéecheminfaisantaveclecommanditaire.Parailleurs,ellecomporteuntriplerisque.D’unepart,ellepeutêtreassimiléeàsonfinanceuretdonnerlesentimentauxpartenairesetbénéficiairesd’êtreobservéspar«l’œildeMoscou».D’autrepart, lorsquecepositionnementestmalcomprisparlesélus-es,celapeutgénérerdesutilisationsabusives,voireuneinstrumentalisationdesmédiateursdont lesmissionspremières sont dévoyéespour devenir des «jeunes à tout faire».Enfin, le dernier risque tient àlafortedépendancefinancièredelastructuredemédiationàl’égarddescollectivitéscommanditairesetàladifficultédemainteniruneconsistanceetunecontinuitédeservicesurlelongterme.Danscetesprit,lesstructuresdemédiationdoiventfaireuneffortdecommunicationpermanentpourexpliquerleurpositionnementetprotocoliserclairementleursmandats,dansunsoucidetransparenceetdeplusgrandeautonomied’action.

Encequiconcernelesmédiateurs,l’évaluationdoitcontribueràresserreretmieuxdélimiterlepérimètred’intervention.Eneffet,silesmédiateursagissentdanslesintersticeslaissésvacantsparchaqueinstitution,ilsnedoiventsurtoutpass’inscriredansunedémarcheprofessionnelledéjàconnue.Parailleurs,silamédiationsocialealongtempsétéperçuecommeunemploi-tremplinpourdesjeunes,unsupportàl’insertionprofessionnelle,ellemériteaujourd’huid’êtreuneactivitéentantquetelle,avecunrecentragesurleseffetsrecherchés,notammententermesdecohésionsocialeetde tranquillitépublique.Trouverce justepositionnementestparfois subtilpuisquecelanécessiteparexempleuneréelleproximitéavecleshabitants-estoutengardantuncertainreculetunedistancepourdemeurerdanslechampprofessionnel.Cettelimiten’estpastoujoursévidentepourdesmédiateursdébutants,etc’estlerôledel’encadrementderestertrèsvigilantsurcepoint.

S’inscrire dans un maillage territorial et développer un partenariat durable

Lesstructuresdemédiationtravaillentenréseauaveclesdifférentspartenairesdeleurterritoire.Leuractionnepeutproduirevéritablementdeseffetsqu’enarticulationétroiteavecd’autresacteurs.S’ilestencorebesoindelerappeler,lemédiateurnefaitpas«àlaplacede»;ilintervientsouventenamontdesautresacteursoubienco-construitaveceuxetleshabitants-esdessolutionsauxproblèmesrencontrés.Àladifférencedenombreuxautresacteurs,ilauneentréeterritorialeetnonsectorielleouparpublic.Sonexpertiseestd’êtreungénéralistequirenverralecaséchéantvers lesbonsspécialistes.Sa reconnaissanceen tantqu’acteurd’un territoireestdoncessentielle.Lesmédiateursconstituentdesmaillonsauseindedifférenteschaînesd’acteurs.Cettefonctiond’intermédiaireleurpermetnotammentd’envisager des solutions originales qui décloisonnent les secteurs d’activités etmettent en relation les différentsacteurs concernés.Pourmener àbien sonaction, chaquemédiateur doit développerunebonneconnaissancedesacteurslocauxetintervenantssurleterritoiredemanièreàorienterleshabitants-esousolliciterlesbonsinterlocuteurs.Cetteexpertisedemandedel’expérienceetdoncunecertaineduréedanslepostepourpouvoiridentifierlessituationsetlesmomentspertinentspourpasserlerelaisàd’autresservices.

Cepartenariats’inscritaussientrestructuresdemédiationqui,auregarddel’évaluationdeleurutilitésociale,trouventl’occasiondesecomparergrâceàcequiestfaitchezd’autres,pourobjectiverleursréussitesetdéfinirleursmargesdeprogrès.Généralementpeunombreusessurunmêmeterritoire,ellesontpeud’occasionsdepartagerleurspratiquesavec d’autres et de se projeter ainsi sur de nouveaux champs d’intervention oumodes d’action. Ces fertilisationscroiséessontd’ailleursàl’originedelacréationdeFranceMédiation,réseaudesacteursdelamédiationsociale,afindedynamiseretfairefructifierceséchangespourleplusgrandnombre.

1vaLéRyPaul,Réponse au discours de M. le maréchal Pétain,Palaisdel’Institut,Paris,31janvier1931.

Fiche 05

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Professionnaliser et faire reconnaître la médiation sociale

PourFrançoisAballea2, laprofessionnalisationest« le fait de faire d’une discipline, la base d’une expertise susceptible de s’investir dans la pratique quotidienne d’un certain nombre d’acteurs exerçant une activité professionnelle et de faire de celle-ci le fondement de l’identité de ces acteurs ». La professionnalisation3 de lamédiation sociale correspond, eneffet,àlanécessitéd’engagerunedoubledémarche:celledefairereconnaîtrel’expertiseetcellededonnerauxacteursde la médiation sociale les compétences qui traduisent cette expertise. En ce qui concerne la première démarche,leconstatestunanimesurlefaitquelesmédiateurssouffrentdupeudereconnaissancedeleurprofession.Au-delàmêmeducaractèredouloureuxpourchacund’eux,lamédiationmêmepâtitdecettesituation,carellecontribuelargementauturn-overvolontairedesmédiateurs.L’absencedereconnaissancesejoueàquatreniveaux.Elleeststatutaire:iln’existepasunstatutdelamédiation,parexempledanslafonctionpublique.Elleestcontractuelle:denombreuxpostessontenCDD,etsouventsurdesemploisaidésquidonnentuneimagedeprécarité.Elleestfinancière:auregarddescompétencesmobiliséesin fineetdustressquegénèrecetravail,lessalairesdesmédiateurss’avèrentfaibles.Elleesthumaine:lesmédiateursnesesententpastoujoursreconnusparleurencadrement,leurspartenairesoulesélus-es.Certainsmédiateursledisent:« S’il n’y avait pas la reconnaissance des habitants, on ne tiendrait pas ».

En ce qui concerne la deuxième démarche, les structures manifestent en général la volonté extrêmement forte deprofessionnaliser en encourageant des démarches de reconnaissance et validation des acquis de l’expérience (VAE),enfacilitantl’accèsàdesformationsdiplômantes,endéveloppantdesparcoursdemontéeencompétenceetdeprisederesponsabilitéeninterneouexterne.Leprofessionnalismetientausavoir-êtreetauxcompétencesdespersonnesrecrutées,àlaformationquileurestproposée.Laformalisationd’untronccommundessavoir-fairedelamédiationpourraitfaciliterl’identificationdesbesoinsdeformation.Cependant,commeils’agitd’uneprofessionencorenouvelleetquiévoluetrèsvite,l’ouverturedoitêtredemisedanslanatureetlecontenudesformationsorganisées.Ils’agitdefaireconstammentlelienentrelapratique,sonévaluation,lesenseignementsquiensonttirés,lesformationsquienrésultentdanscesoucideprofessionnalisationpermanent.

2aBaLLéaFrançois,Conférenceaudépartementdesociologiedel’universitédeRouen,1999.CitédanslerapportdeM.Chaix,M.-J.Gorisse,op.cit.,janvier2006.

3Cettethématiqueseradéveloppéeplusavantdanslafiche23consacréeàlaprofessionnalisation.

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Témoignage de Patrick Maillard, �directeur de l’association Adelies à Marseille

Lamédiation est une formed’intervention sociale relativement récente. Il nous semblait nécessaire depasser par unepérioded’évaluationdesdifférentsdispositifs, afind’enmesurer laplus-valuesociale.Ensecond lieu, ilnoussemblaitobligatoiredemettreenplacedescritèresdemesureàuneéchellenationaleassortisd’unechartecommune.Dansunmêmeélan,cettedémarchepermetainsid’offrirauxactionsunelisibilitéparlesinstitutionsetlespartenairess’appuyantsurdescritèresobjectifsparl’apportdessciencessocialesethumaines.Lacréationdece«langagecommun»permetalorsunvéritableéchangedesstructuresimpliquéesdanscettedémarched’évaluationet,d’unemanièregénérale,danslamédiationsociale.C’estparceprocessusd’objectivationdescritèresainsiquelacréationd’unecultureetd’uneéthiquecommune,accompagnéesd’unemutualisationdessavoirsetdesexpériences,quel’associationFranceMédiationdanslaquelleAdeliesestimpliquée,apuvoirlejouren2008.

Témoignages croisés des participants à l’étude expérimentale de 2007 �« On a vu les possibilités de diversification de notre activité », indique un responsable de Chalon. Il poursuit:« suite à l’expérience d’Angoulême, on envisage la possibilité de signer un contrat avec EDF. On aimerait également s’ouvrir à la gestion de conflit en lien avec l’Opac. Des contacts ont été pris ».Desoncôté, l’Ademnenvisagedenouvellespistesdefinancementpourdévelopper sonactivitéavec lescollèges,au regardde l’expériencede l’AssociationdemédiationsocialedeMarseille.Ledirecteurd’OMEGAlementionneégalement:« Je me suis inspiré des procédures des uns et des autres. J’ai, par exemple, adapté mes procédures de recrutement en introduisant des mises en situation que l’Ademn utilise dans ses procédures de qualification ».

ÀOMEGA,lesmédiateurssesontappropriéslescritèresetindicateurs.Pourledirecteur,«l’évaluationacrééunevéritableémulationquis’esttraduiteparunevolontédesmédiateursdeseprofessionnaliserplusencore».

Témoignage de Pierre Pérez, �directeur de l’association de médiation sociale AMS à Marseille

Lorsdelarencontredébat«Lamédiationsociale,parolesdemédiateurs»àlafoireinternationaledeMarseillequenousavonsorganiséeenseptembre2008,j’aiétéagréablementsurprisdesproposdesmédiateurslorsde«l’atelierladémarched’évaluationdel’utilitésocialedelamédiationsociale».

Eneffet,j’aipuobserverqueletermed’évaluationentraitdanslelangagedesmédiateurs,qu’ilsattendaientunguidepourfairereconnaîtreleurtravail,quecelapermettaitqu’ilchangedelangageencontribuantàseprofessionnaliser.

Présentsdepuisplusieursannéessurcechampdel’interventionsocialequereprésentelamédiationsociale,l’évaluationfaitàlafoisprogresserlelangageetlalisibilitédumétierdemédiateur.

De l’évaluation des pratiques à l’évaluation de l’utilité sociale aujourd’hui, un véritable �et continuel challenge pour professionnaliser et faire reconnaître la médiation sociale, Laurent Giraud,

directeur d’OMEGA à Angoulême

Depuislesdébutsdugroupementd’employeursOMEGA,l’évaluationatoujoursétéévoquéecommeunobjectifprioritaire.Maisl’objectifpremierdecetteévaluationnesesituaitpasforcémentdanslajustificationdesactionsmenéesmaisdanslareconnaissancedutravaileffectuésurleterrainparlesmédiateurs.Eneffet,quelquesannéesaprèssacréation,lesmédiateursfaisaientpartdeleurmanquedeconsidérationetdevalorisation,etrecherchaientunvéritable«feedback»surleurtravail.

Dans lemême temps, les élus du groupement souhaitaient avoir une plus grande lisibilité de l’impact des actions demédiation. Or,même si certains étaient convaincus du bien-fondé de lamédiation, il n’en restait pasmoins que peud’évaluationsavaientétémenéesdemanièreapprofondie.

Enjuin2004,nousorganisionsunpremiercolloquesurl’évaluationdesdispositifsdemédiationsociale1,desateliersmêlantpraticiens,partenaires,élusetchercheursontréfléchiauxattentesdesprescripteursdemédiation,àladéfinitiond’unemédiationaboutieetauxcomplémentaritésetapportsdechacundanslevivreensemble.Nousenétionsalorsencoreaustadedel’analysedepratiquesetcetteréflexionnousapoussésàentreprendreuneévaluationapprofondiedudispositifdemédiation.Durantunan,deuxchercheurs2nousontaccompagnésdansnotredémarche.Cettepremièreévaluationaétéconstituéeàpartirdesdonnéesde terrain,d’entretiensauprèsdepartenaires (unevingtainedepartenairesontétéinterviewés)etdequestionnairesauprèsd’usagersduservicedemédiationsociale(300questionnairesontétéenvoyésavecuntauxderetourde40%).

1Voirnotammentlescontributionsencesensde:-saLzeRJacques,«Quiévaluequoi,comment,pourqui?enfonctiondequelscritères?»-GRésyJean-Édouard«Commentévaluer?Entrecoûtssociauxetinvestissementdanslevivreensemble»

2GRésyJean-Édouard,JacquesSalzer,Enquêtedesatisfactionauprèsdeshabitantsetdespartenairesdelamédiationsociale.Évaluationdugroupementd’employeursOMEGA,juin2005.

Donner du sens : une signification

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Enjuin2005,lesrésultatsdecettepremièreévaluation«deterrain»étaienttrèsattenduseninterne.Despointspositifsfurentrelevésmaisaussidespointsd’effortpouraméliorerleservicerenduauxhabitants.C’estàpartirdespointsd’effortquenousavonsréorganisélesactionsmenées.

Dansunpremiertemps,nousavonsretravaillé,avectoute l’équipe, leprogrammedeformationetredéfininosmodulesafinderépondreauxbesoinsdesmédiateursmaisaussiauxattentesdeshabitants.Ceplandeformationd’uneduréede350heuresapermisdeseréapproprierlecœurdemétierdumédiateur,c’est-à-direlafonctiondetiersmédiansàtraverstouteslesactivitésdemédiationréalisées,enparticulierlagestiondes«tablesrondes»etlessuivisdesconflits.

Nousavonsaussiadapténotreoutilinformatiqueenfonctiondesattentesdesusagersetdespartenairesafind’avoiruneévaluationréelledelaqualitédesactivitésquenousréalisions.Nousavonsmodifiénosfichesd’activitéspourprendreencompte,parexemple,dessuivisàtroismoisquiapparaissentsurl’écrandesordinateursdesmédiateurspourqu’ilspensentàallerrevoirlespersonnesayantparticipéàunemédiation,nousavonsmodifiénoshorairesenréalisantplussouventdeshorairesdécalés(jusqu’à22heures)pourpermettreunemeilleureréactivité.Nousavonsenfaitréactualisél’ensembledelaprocédured’intervention.Ilnousafalluplusd’unanpourréorganiseretrestructurerlesdifférentesactivitésd’OMEGA.

En2007,lorsquenousavonstravailléaveclesquatrestructuresdemédiationsocialesurl’évaluationdel’utilitésocialedelamédiationsociale, l’évaluationfaisaitdéjàpartieintégrantedelacultured’OMEGAet lesmédiateursattendaient«depiedferme»demontrercequ’ilssavaientfaire.Cefutungrostravailderecherchequifutengagéparlescinqstructuresdemédiation,maislerésultataétéconvaincant.PourOMEGA,cetteévaluationaencorefaitprogresserlaqualitédenotretravail.Nousavonsencoreréajusténosactionsetnotreoutilinformatiquepourrépondreàlademandedenosfinanceursetpartenaires.Aujourd’hui,chaquepartenaireaaccèsauxdonnéesstatistiquesviaInternetetpeuts’informerdesinterventionsdesmédiateursentempsréel.

Aujourd’hui,denombreuxmoyensontétémisenœuvrepourobtenirlameilleurequalitépossiblesurnosactions.Ilestbienentenduquec’estuntravaildetous les joursmaispassionnant.Laprofessionnalisationdelamédiationsocialeetl’assurancedesaqualitésontàceprix.

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Ledernier sensdumot «sens» est celui de sensation, cequi semblequelquepeuparadoxal car cette dimensionà forte composante affective et subjective constitue précisément ce qui échappe à l’évaluation d’ordre davantagerationneletobjectif.Pourautant,cettenotiondesensationestessentiellecarelleappelleàuneformedeprisedeconscience:l’évaluationdel’utilitésocialenepeutpasrendrecomptedutravaildumédiateuràproprementparler.L’évaluationrendcomptedesréalisationsopéréessurleterrain,desrésultatsobtenusetdel’impactproduitàcourtetmoyentermessurlespersonnesayantbénéficiéd’unemédiation.

Cetteproblématiquenes’appliquepasàlamédiationsocialeenparticulier,maisàl’évaluationdutravailengénéral.Si lesnouvellesméthodesdegestion,demanagementetd’organisationdutravailaspirentàévaluer letravailet laperformanceaccomplis,« l’investigation clinique du travail suggère qu’une part essentielle de l’activité humaine relève de processus qui ne sont pas observables et résistent donc à toute évaluation objective »,confirmeencesensChristopheDejours1.Aussiprécisquepuisseêtreleréférentield’activitédelamédiationsociale,letravaildumédiateurnesauraitserésumeràlasimpleexécutiondelatâchequiluiestconfiée.Lesinterventionssefontdansdessituationséminemmentcomplexes,oùlerisqueetl’incertitudeamènentlemédiateuràtoujoursdevoirs’adapter,fairefaceàdesimprévus,àchoisirmêmeparfoisdesortirducadreprescritpourparveniraurésultatattendu.Lemédiateurdoitd’ailleurssouventavoiréchouéavantd’êtrecapabledeprendredetellesinitiatives,etl’évaluationnesaitrestituerquedemanièretrèsfragmentéeetpartiellecettepartd’invisible,cesprocessusetprocédésutiliséspouratteindrelerésultatfinal.

Untravailsémiotiqueconsidérableaétémenédanslechampdelamédiationsocialepourmettredesmotssurlespratiques issuesdesexpériencesde terrain.Citonsenparticulier les travauxdeModerniserSansExclure (MSE)etduCNFPT2,quipendantquatreans,dansplusde1300situations,ontanalysélesconséquencespotentiellesd’uneabsencedetraitementpar lamédiation(les«moins»)et lesapportsdesinterventionsdesmédiateurs(les«plus»).Pourautant,cedécryptagenepourra jamaisêtreexhaustifcarcomme lepréciseMichelVerret3,« un savoir appris est un savoir qu’on ne sait plus qu’on sait, qu’on a sans le savoir ».Letravaildelamédiationsocialerésideengrandepartiedansunecertaine«intelligencedesituation»qu’ilapparaîtvainetillusoiredevouloirintégralementverbaliser.Niletempspassé,nilaqualitédel’effortconsentie,nilescompétencesmobiliséesnesauraientcirconscrireletravailetlasubjectivéquiyestindissociablementrattachée.

Cependant, lesmédiateursayantparticipéàcespremièresexpériencesd’évaluationonttémoigné,pourunegrandepartd’entreeux,avoirendéfinitiverelativementpeuderetoursoud’échossurlesactionsqu’ilsmènent.Àtelpointquefairebiensontravailous’yinvestirfaiblementestparfoisperçudanscertainsdispositifscommelamêmechose:« À quoi ça sert que tu mouilles le maillot ; tu seras pas mieux payé et tu gagneras pas une médaille, même en chocolat. ».Cegenredediscoursagitcommeuntravaildesapesurlemoraldesmédiateurs.Orlamédiationsociale,commetoutautremétier,nepeutenaucuncas fonctionnersans le zèledesmédiateursenvoyéssouventaudevantdepublicsdifficiles.Touteslesorganisationssaventquefaceàunegrèveduzèle,ellesdysfonctionnentvoiretombentenpanne.Silemédiateursecontentedesuivrescrupuleusementàlalettresesinstructions,l’ingéniositéqu’ildéploie,lacoopérationqu’ilentretientavecsescollèguesetpartenairesluiferontcruellementdéfaut.

Àcetitre,l’évaluationdel’utilitésocialedelamédiationsocialepossèdeunevertuquin’apasdeprix;ellevaloriseletravaileffectué;elleoffredelareconnaissanceauxmédiateurs,carburantsindispensablesàunebonnemotivation.Ladémarched’évaluationimpliquenonseulementdeprendreletempsd’écouterlaparoledechaquemédiateurmaisaussideprêterunegrandeattentionàcequ’ilsfontetàcequecelaproduit.C’estenfinl’occasiondefairelelienaveclespratiquesd’autresdispositifsdemédiation:« Ils se sentent moins isolés. Ils savent que c’est un vrai métier. La venue de personnes extérieures donnent du crédit à ce qu’ils font »,indiqueunresponsabled’équipe.Parailleurs,la démarche d’évaluation vient renforcer plus globalement la crédibilité des médiateurs auprès de leur entourageimmédiat. Quand il est fait bon usage de l’évaluation, il y a donc contribution – et c’est loin d’être négligeable –auxsensationsd’accomplissementetderéalisationdanssonactivité.Cetterestitutiondel’estimedesautres,élus,partenaires,habitants,nourritl’estimedesoietdonnedusens:lasensationd’existeretd’êtreutile.

1dejouRsChristophe,L’évaluation du travail à l’épreuve du réel. Critique des fondements de l’évaluation,INRAÉditions,Paris,2003.2GautieR-etiéFrançoise,sChwaRtzBertrand,Entre prévention et répression : la médiation. Réinventer la relation de proximité,

CNFPT,AMGVF,juin2003.3veRRetMichel,La culture ouvrière,L’Harmattan,Paris,1996.

Guide pratique / évaluer pour quoi ?

Donner du sens : une sensation, composante affectiveFiche 06

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Donner du sens : une sensationCettefichedonnelaparoleexclusivementauxmédiateurs.D’abordsurcequ’ilsattendentdel’évaluation,ensuitesurcequ’ilsvoudraientsurtoutnepasvoirchangerdansleurmétier.Àtraverslesrésultatsdel’évaluationdel’utilitésocialeetdesgroupesd’analysedepratiques,unajustementpeutainsis’opérerentrelamanièredontseperçoiventlesmédiateurs,lamanièredontilssontperçusetlamanièredontilsaimeraientêtreperçus.Perceptionsdontilconvientderesserrerl’écartafindeconforterchacunsursonidentité.

Témoignages de médiateurs sur ce qu’ils attendent de l’évaluation � 1

L’évaluationaeuunimpactàdeuxniveaux:

surlessalariés:c’estunsignedereconnaissancetrèsfort;•

surladémarche:ellenefaitpluspeur,carc’estunmoyenconcretdeprouverl’utilitésocialedelamédiationauprèsdes•décideursetdesusagers.

Cédric (Angoulême)

J’attendsdel’évaluationdel’utilitésocialedelamédiationsocialeuneétudedefonddelaplus-valuesociétaleentraînéeparcetteaction.Eneffet,unemiseenlumièredunon-événementoud’actionssemblantinvisibleslorsqu’ellessontefficacesm’apparaîtêtreindispensableafind’opéreruneréellepriseencompte,parl’ensembledespouvoirspublics,dubien-fondéetdelalégitimitédecenouveaudispositifquejenommerais«nouvelleprofession».Enfin,lamiseenrelationentrelesdifférentsacteurs,augrédecetteévaluation,devrapermettrelacréationd’unréférentielcommunenvued’uneréelleharmonisationdespratiquessurl’ensembleduterritoire,offrantunelégitimitéetunecrédibilitédanslaquêtedelareconnaissance.

Emmanuel (Angoulême)

Àpartirdel’évaluation,leréférentielquenousconstruisonspermettrade«justifier»concrètementnotretravail.Ilpermettraégalementauxbénéficiairesdes’exprimerconcrètementsurletravaildesmédiateurs.Actuellement,nousconstruisonsdesoutilsderéférences.

Jonathan (Lille)

L’évaluationapermisdesedoterd’élémentsdecomparaisonavecd’autresstructures.Elleapermisaussidedégagernospointsfortsetpointsfaibles.Nouspouvonsmesurerconcrètementnotre«utilitésociale»àpartirdecritèresprécis,etaussil’impactsurlapopulation.Despartenairestrèsprochesontpuprendreconsciencedenotretravail.Nousenattendonsaussiunereconnaissancesurlemétier(évolutionduréférentielmétier).

Pierre et Monique (Chalon-sur-Saône)

L’évaluationestunvéritableenjeupournotreactivité:

ellepermetdemesurer/valoriser/sefairereconnaître;•

deréintégrerlespratiquesd’évaluationauseindesstructures.•

Ilfautmutualisernoscompétences.

Sandra (Grenoble)

Àpartirdumomentoùonaccepted’évaluer,onacceptedesetromper,deseremettreenquestion…

Entreprendre une démarche d’évaluation c’est permettre une évaluation de nos compétences face aux institutions.Ilfautmutualisernosoutilspourévaluerensemble,pourpouvoirtravaillern’importeoùavecn’importequelpublic.

Fatima (Marseille)

1Extraitsdetémoignagesrecueillislorsdelarencontredébat«LaMédiationsociale,parolesdemédiateurs»organiséeparl’Associationdemédiationsociale(AMS),àla84eFoireinternationaledeMarseille,1eroctobre2008.

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Témoignages de médiateurs sur ce qu’ils voudraient surtout ne pas voir changer �dans leur métier2

Ilnefautpasqueçadérape,ilfautconservercemétier,nepasdevenirdesagentsdesécurité.Aprèsdixans,j’aitoujourslecœurquibatpourcetravail.Quandt’asunboncœurdanslavie,tupassespartout.Maintenant,ilsnepeuventplusnousretirerdujouraulendemain,ceseraingérable.

Un métier centré sur la relation humaine

Onn’apasbeaucoupdemoyens:uncerveaupouranalyser,uneboucheetdeuxoreillespouréchangeretdesjambespourcourir!Ontravailleàmainnue,c’esttouteladifficultéetl’intérêt.

Cequ’onaime,c’estallervoirlesgensquiparlentpasbeaucoup.Renseigner,informer,orienter,promouvoirlaville,aidernotammentlesplusnécessiteux,lespersonnesàmobilitéréduite,lesfemmesenceintes,lespersonnesâgées…

Onrendservice,onapportedessolutions,onlesaccompagne,onleurporteassistance.

Les gens nous remercient, nous font signe, ça fait chaud au cœur. Lemerci du client, c’est plus important que toutleblabla.

J’aime le contact humain, les gens s’attachent à nous, ils nous racontent souvent leurs problèmes. On a même noshabitués.

Moicequej’aime,c’estlesconflits,lesbagarres,fautqueçabouge,çanousmetl’adrénaline.Ilnesepassepastoujoursquelquechose,c’estànousd’allervoirlesgens.

Un métier qui s’appuie sur les collègues

C’esttrèsimportantqu’ilyaitcettesolidaritéentrenous.

Quandt’esbienencadré,entouré,yapasdedifficultés,onpeutfaireçatoutesavie.

Fautêtrefortmoralementetformerunboncollectifentrecollègues.Ouais,onestsoudé,ons’entendbienentrenous.C’estimportantpourletravail,ondoitsavoirsurquicompterquandonfonctionneenbinôme.

Onpeutpasavancertoutseul.Ilfautdesmomentsd’autocritique,dediscussionspouraméliorerleschoses.

1+1=3commeonditiciàl’Ademn.

Un métier riche d’enseignements

Àlabase,j’étaisforttimideetlamédiation,çam’adébloqué.

Çam’aapprisàallerdel’avant.

J’aiacquislamaîtrisedesoi.Avant,jeparlaismoins,j’étaisplusphysique.

Jeprendsmêmeduplaisiràfaireprendreconscienceauxgensdurèglement,àleurexpliquersanslesagresser.

Même lespréjugés, ils sont tombés.Onaapprisà traiter tout lemondede lamêmemanière,quece soitunSDFouuncadre«encravaté».

Onvoittout,touslespublics,touteslessituationsdesplusbellesauxplusmoches.

Nous on sait ce que c’est un jeune de quartier et ils ne sont pas mauvais au fond, faut apprendre à les connaître,lesrespecteretsefairerespecter.

2Extraitsdetémoignagesrecueillislorsd’unerencontreavecungroupedemédiateursdeCitéo,le8avril2009.MerciàYao,Louisa,Thomas,Morad,Ali,Ismaïl,Ahmed,Grégory,Samy,Jean-Ludovic,Jérôme,Manuel,Mireille,Jean-François,Jessie,Éric,Mohamed,Sabrina,MicheletThomaspourleurstémoignages.

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1. 3. ÉVALUER POUR QUI ?« Cette évaluation n’est pas demandée aux autres métiers ;

c’est juste un moyen de se faire davantage contrôler »

La première branche de cette phrase en exergue semble pour le coup assez fondée, comme en témoigne Christian Bachmann1, lorsqu’il écrit : « Le sort tombe toujours sur le mousse... L’évaluation tombe régulièrement sur ces petits canards de l’intervention publique que sont les dispositions prises au bénéfice des populations démunies. On ne compte plus les travaux sollicités autour du RMI, des dispositifs de développement social des quartiers, des mesures de lutte contre le chômage… Au sein de l’Éducation nationale, les ZEP ont été longuement rôties sur le gril évaluatif. Rien de la sorte n’est arrivé aux classes préparatoires ou aux grandes écoles, qui sont intouchables ». Pour autant, si le mousse accomplit ce rituel de passage, aura-t-il davantage de chance d’être admis au même titre que tous les autres membres d’équipage ? C’est le parti pris de ce guide qui entend transformer cette exigence d’évaluation en une contribution au débat. Le capitaine du navire, le décideur, représentant institutionnel, a besoin de s’orienter et de décider du cap à tenir. Si seul le mousse est compétent et capable de lui fournir boussole et compas, en lieu et place de la navigation par les astres qui régnait jusqu’alors, c’est certainement pour lui l’occasion de prendre du galon !

La deuxième branche de cette phrase semble en revanche davantage sujette à controverse. Afin de poser les termes de ce débat, le guide donne la parole aux représentants institutionnels, partenaires et habitants qui ont accepté de témoigner. Ils ont organisé leurs réponses autour des deux questions suivantes :

Qu’attendez-vous de l’évaluation de l’utilité sociale de la médiation sociale ?

Quels sont, pour vous, les apports de la médiation sociale ?

L’analyse de ces réponses, la compréhension de ce qu’attend chacun de l’évaluation renvoie à la question essentielle du mandat.

Lorsqu’un représentant institutionnel, un partenaire ou un habitant témoigne, d’où et au nom de qui parle-t-il ?

Ce schéma retrace synthétiquement l’écheveau des relations qu’entretiennent tous ces acteurs entre eux, qu’il convient de démêler pour clarifier les enjeux de chacun.

La relation mandant-mandataire génère une tension puisque le mandataire agit en son nom propre pour le compte du mandant. Pour gérer cette tension, les termes du mandat doivent être suffisamment explicites et délimités pour ne pas léser les intérêts du mandant tout en offrant au mandataire une marge de manœuvre suffisante pour accomplir son mandat.

La relation de tiers médian sert d’interface aux relations entre les acteurs, dynamise les échanges et facilite la compréhension mutuelle dans le respect des singularités propres à chacun.

1BaChmannChristian,Envol de technocrates ou recours démocratique : l’évaluation des politiques publiques(texteposthume,1997).

Dispositif de médiation

Habitants

Représentants institutionnels Partenaires

Relationmandant-mandataire

Relationdetiersmédian

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Biensouvent,lesreprésentantsinstitutionnelssontassimilésparlesdispositifsdemédiationauxfinanceurs.Cesonteuxquiexigèrentdèsl’originequelesmédiateurssoientenmesured’évaluerleuractionetderendrecomptedeleursactivitéssurleterrain.Cequiexpliqueaussipourquoil’évaluationatrèstôtétévécuecommeunecontrainteouunecontrepartie aux subventionsdemandées.Pour autant, cet objectif apparaît, pourbiendesdispositifs, commeunenécessitéabsolue,car leparadoxe veutqueplus lesactionsdemédiationmenées sontefficaces,plus les risquesinitialement identifiés pour justifier ces actions perdent en visibilité. La vie quotidienne se normalise ou bien lesproblèmesémergéssurunmodenégatifse traitentsurunmodepositif,cequi faitqu’onne les remarquepas.Lemédiateurquifaitbiensontravailnefaitpasparlerdeluisursonterritoireetpeutsevoirlourdementremisenquestion.Laquestionlancinantedevient:commentvaloriserlenon-événement?Pourtantconvaincusdel’intérêtdeleuraction,lesdispositifsdemédiationrencontrentdesdifficultésquandils’agitdejustifieretlégitimerlesapportsdelamédiationsociale.

L’évaluationdel’utilitésocialepermetauxstructuresderendrecomptedecesapports,surlabasedecritèresconcretsplusobjectifsettangiblesquelestémoignagesousimplesdéclarationsdeprincipesouventutilisésjusqu’alors.Cettelisibilitépeutfaciliterunecommunicationexterne,plusencohérenceetdoncplusefficace.Ladémarched’évaluationde l’utilité sociale permet ainsi de valoriser les spécificités propres à lamédiation sociale. Ces dernières peuventensuiteconstituerdes«avantagesconcurrentiels»nonnégligeablesdansuncontexteoùlesdispositifsdemédiationsociale doivent parfois répondre à des procédures d’appels d’offres face à d’autres structures qui revendiquent lamédiationparmileurcompétence,voiremêmefaceàdesorganismesprivés.Pourlereprésentantinstitutionnel,faceàlacomplexitédescontextesd’intervention,ilestdifficiledepiloterdesactionsquis’entrecroisent,dedistinguerlespérimètrespropresàchacundesacteurs,dediscerner lesélémentsnécessairesà saprisededécisions.Ceuxquiserontlesplusàmêmedeclarifierlesrôlesetlesapportsspécifiquesdechacunpourrontdemanderplusfacilement,encontrepartie,auxreprésentantsinstitutionnelsdes’engagerdansladuréesurdesobjectifsdéfinisd’uncommunaccord.

Cependant,lorsquelereprésentantinstitutionnelestunéluetqu’ildonnemandatàundispositifdemédiationsociale,ilveilleraessentiellement,dansl’évaluation,àladimensionstratégique.Est-cequeladirectiondonnéeaudispositifenplaceconvientbienaucitoyen,àl’usageretaucontribuable?C’estunaspectquil’intéressefortementdanslamesureoùl’élureçoitmandatdeshabitants/usagerset,àcetitre,souhaites’assurerqueledispositifdemédiationsocialeresteencohérenceavecladéfensedesonbilanetdesamandature.Celagénèreparfoisuneformedehiatusentreluietlesresponsablesdudispositif,centrésdavantagesurlesenjeuxopérationnelsentermesdepositionnement,departenariatsetdeprofessionnalisationdesagentsdemédiation;hiatusamplifiédufaitquelesagentseux-mêmessesoucientplusparticulièrementdeladimensionaffective,desretombéesentermesdereconnaissance,desfeed-backpositifsquepeutlivrerletravaild’évaluation.

Celapeutgénérerdesincompréhensionssiundirecteurdestructurerestituelesrésultatsdel’évaluationàunreprésentantinstitutionnel ouauxmédiateurs, en restant centréuniquement sur les aspects opérationnels. Il sera certainementtentédesedireensonforintérieur:« Ils s’en désintéressent tous autant qu’ils sont, alors que je fais ça pour eux ! ».Combiendedirecteursontpuseretrouverdésillusionnésdelasorte!D’oùl’importancedebienprendreconsciencedequichacuntientsonmandatetaccepterquelesenjeuxdel’évaluationnesoientpaslesmêmespourlesunsetlesautres.Onpeutfacilementdecefaitseretrouverdansunetensionmandant-mandataire,oùchacunchercheàorienterl’évaluationenfonctiondesespropresenjeuxsansnécessairementprendreencompteceuxdel’autre,etcesouventaveclesmeilleuresintentionsdumonde.

Pourautant,cesattentesdesreprésentantsinstitutionnelssonttrèsfortes.L’évaluationselonleurspropresproposestuneobligationpourrendrevisiblesetlisibleslesactionsmenéessurleterrain.Ilsnousdisentexaminerlademandeàplusieursreprisesavantdesouteniretd’investirdansundispositif.Sileurvolontédeseportergarantdelacohésionsocialeetdelatranquillitépubliqueestforte,celanepeutsefairesansuneclarificationpréalabledesobjectifs,desmoyensetdespratiquesdechacun.Ilnes’agitpasd’auditoudecontrôle,maisdemettreenlumièrelesactivitésproduitessurleterrainparlamesuredeleurutilitésociale.

Cequelesreprésentantsinstitutionnelsdemandentautravailsocials’inscritdansunepolitiquepluslarged’évaluationdespolitiquespubliquespilotéesparl’Étatetlescollectivitésterritoriales.Laloiorganiquerelativeauxloisdefinances(Lolf)du1eraoût2001affirmeceprinciped’unegestionplusdémocratiqueetplusperformantedesfinancesdel’Étataubénéficedescitoyens,usagersduservicepublic,contribuablesetagentsdel’État.Ils’agitdegarantirunemeilleurevisibilitédel’actionpublique,des’engagersurdesobjectifsdeperformanceautraversd’indicateursconcretsmesurantlesrésultatsdesactionsmenées,deresponsabiliserainsidavantagelesacteurssurlesmoyensquileursontdévolusetd’améliorerlesconditionsdutravailparlementaireenrenforçantl’évaluationdespolitiquesmenées.

Qu’en attendent les représentants institutionnels ?Guide pratique / évaluer pour qui ? Fiche

07

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Sil’évaluationduretoursurinvestissementestindissociablementliéeaudéveloppementdumondemarchand,l’évaluationdespolitiquespubliquesestplusrécente.Pourautant,toutlesecteurdel’économiesocialeetsolidairesituédanscetentre-deuxnepouvaitdemeurerenreste,etl’évaluationdel’utilitésocialepermetuneavancéeréelleencesensqu’elleproposeuncadreconcertéetpartagéd’évaluation,intégrécommeuneétapenaturelledelaconduitedeprojets.Àdéfaut,lerisqueestgranddesevoirrapidementimposé,parlesreprésentantsinstitutionnels,uncadred’évaluationinadaptéauxpratiquesdemédiationsocialecardécidéd’enhaut,sansintégrerlesspécificitésdespublicsrencontrésetdesterrainsd’intervention.L’évaluationdel’utilitésocialeestseuleàmêmedemesureretrendrecomptedelacapacitéd’évolutionetd’adaptationrégulièredecemétierinnovant,dansunenvironnementmouvant.

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Témoignage de Claude Dilain, �maire de Clichy-sous-Bois

Lesélusattendentbeaucoupde l’évaluationde lamédiationsociale.D’unepart, il s’agitd’unmétier récentdont ilestnécessairequ’ilprouvesonutilité,cequipermettrasareconnaissancedanslemondedutravailsocial.D’autrepart,sijesuisdepuislongtempsconvaincudecetteutilité,c’estunefonctionquis’appuiefortementsurlescontratsaidés(adultes-relais,emplois-jeunes,CAE…);or,cesfragilités,tantpourlespostesquepourlespersonnes,sontdifficilementtolérables.Essayons,parexemple,deretirerlesmédiateurssociauxdeslieuxoùilsinterviennent,etvousverrezuneremontéeimmédiatedestensions(lesmédiateursontlargementfaitleurspreuveslorsdesémeutesde2005)!Demandezauxbailleursetauxtransportspublicsdesepasserdeleursmédiateursetilsvousdirontquelesdégradationsvontreprendre!

Les quartiers, et pas seulement ceux qui sont en difficulté, ont besoin de ce lien social; si c’est en partie unequestion économique (cf. les économies liées à la baisse des dégradations matérielles dans les espaces publicset dans les transports), je suis surtout convaincu que c’est une question de «survie mentale» dans la mesureoù nousmanquons cruellement d’espaces de paroles et où lamédiation sociale permet la reprise du dialogue et deséchanges. Je ressens souvent ce besoin lors de mes échanges avec la population de Clichy, une demande forte decommunication et une volonté d’être entendue; la médiation sociale permet de remettre de la parole entre les gens.Il est de la responsabilité de tous aujourd’hui, et l’évaluation le permettra (notamment en clarifiant ces typesd’interventionspourquetoutnesoitpasnommé«médiation»,àtortouàraison),d’asseoircettefonctionindispensable.

Pour la ville d’Angers, évaluer l’utilité sociale de la médiation revient à :

reconnaître formellement une profession en manque de légitimité institutionnelle ;•

développer l’expertise et le savoir-faire de ces nouveaux intervenants sociaux par l’uniformisation de formations adaptées •aux besoins clairement évalués ;

améliorer le fonctionnement des services aux personnes (institutionnels ou associatifs) en fonction des besoins repérés ;•

définir positivement une profession qui se contente le plus souvent de définition par défaut.•

Pour la ville d’Angers, cette évaluation doit permettre de :

mettre en avant un positionnement novateur et complémentaire, en dépassant une sectorisation nécessaire mais •insuffisante du travail social de rue ;

accepter que le relais, l’accompagnement vers les structures spécialisées, l’écoute et le rappel à la règle soient •aujourd’hui un chaînon naturel de la prévention sociale ;

légitimer l’approche systémique par une accroche polyvalente afin de s’adapter et prévenir les différentes formes •de détresses sociales.

Témoignage de Claude Bartolone, �ministre de la Ville1

Lesfemmes-relaissontdevenuesdesactricesimportantesdelapolitiquedelavilleencontribuant,parleurprésence,leuraction,àretisserduliensocialdansdesquartiersquienavaientbienbesoin.Ellesontsu,dansdesquartierstrèsdurementconfrontésàunecriseurbaineetsociale,inventerunnouveaumodederégulationsocialeetredonner,parleurprésence,unevisibilitéindispensablepourréaffirmerlaplacedesfemmesdanslaville.(…)

L’émergencedesfemmes-relaisconstitueunsignalremarquablerégénérantl’idéedeville;c’estl’échange,c’estledialogue,c’estlaconfrontationdescultures.(…)Lamédiationsocialefavorisel’améliorationdesrelationsentreleshabitantsetlesinstitutions.Biendesproblèmesposésdansuncertainnombredequartiersd’habitatpopulairedécoulentdecetenjeuessentiel.(…)L’actiondelamédiationsocialeetculturelleestindispensablepourlesétrangersetlesprimo-arrivants:fairecomprendrelefonctionnementdesinstitutions,expliquerlesrèglesetgarantirl’accèsauxdroitsnesontpas,aujourd’hui,desréflexesdesinstitutionschargéesdel’accueildecespersonnes.

1Extraitsd’undiscours,in«Lamédiationsocialeetculturelle:enjeuxprofessionnelsetpolitiques»,Colloqueeuropéenles26-27juin2000auCollègedeFranceàParis,ProfessionBanlieue,2001.ClaudeBartoloneestaujourd’huiprésidentduConseilgénéraldeSeine-Saint-Denis.

Qu’en attendent les représentants institutionnels ?

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Témoignage de Pierre Cardo, �député des Yvelines

C’estuneréalitéquenousn’avonspasunevisionclairedecequ’estlamédiationsocialeetdeseseffets.Ilestabsolumentnécessairededéfinircettefonctioncorrectementetdedéterminersesobjectifs,cequel’onpensequ’elleva«rapporter»,avantmêmepeut-êtredeparlerd’évaluation.Cependant,ladémarched’évaluation,sielleestconduitedefaçonsérieuse,scientifique, peut permettre de réfléchir à ce que l’onmet derrière cette notion demédiation. Les élus, qu’ils soientemployeurs ouutilisateurs, doivent être particulièrement vigilants quant à leurs demandes auprès desmédiateurs, afind’évitercertaineserreurscommecelaapuêtre lecasparfoisavec«lesgrands frères».L’évaluationpeutpermettredeposeruneéchelledeprogressiondanslesrésultatsattendusdanslesinterventionsdemédiation.Cemétier,carj’estimequec’estunvéritablemétier,sebaseessentiellementsurdescompétenceshumaines,surdescapacitésdecommunicationet l’aptitude à apaiser les conflits et à créer des liens. C’est également unmétier à rôlesmultiples (dialogue, écoute,intermédiaire/passerelle, remontéed’informations…).L’employeur,qu’ilsoitéluounon,adoncbesoindebiendéfinir laposturedanslaquellelesmédiateurssont.Lorsquel’onparlederemontéesd’informationsparexemple,commentnepasmettre lemédiateuren«porte-à-faux»?Comment luipermettrede tenirsapositiondeneutralité,positionabsolumentindispensabledansl’exercicedecettefonction?C’estégalementtoutl’enjeudelaformationetdelaprofessionnalisationdelamédiationsociale,cequisemblemaintenantbienentendudespouvoirspublics,mêmesicelafaitvingtansquecemétierexistesurleterrain.Alorsquandonparleévaluation,dequoiparle-t-on?Àquelmomentdoit-elleintervenir?Jepensequ’elledoitsefaireencontinuets’adapteraucontenudelafonction,celle-ciétantsouventenévolutionpermanente.

Témoignage de Dominique Dubois, �directeur général de l’Agence nationale pour la cohésion sociale et l’égalité des chances (Acsé)

LeComité interministérieldesvillesdu9mars2006a insistésur l’importancede l’évaluationde lamédiationsociale,encoretroppeudéveloppéeàcejour.Ilfallaitdonctrouverunedémarcheadaptéeàcechampd’interventioninsuffisammentdéfinietcréerdesoutilsquimesurentlaplus-valueetlesapportspropresdelamédiationsociale.

L’évaluationdoits’attacherà lafoisauxapports immédiatsetauxeffetsdifférésde lamédiationsociale,etprendreencomptelepointdevuedesusagersbénéficiaires,despartenairesetdesmédiateurseux-mêmes.Laréflexiondoitcroiserdesindicateurssociaux(contributionàlacohésionsocialeetàlatranquillitépublique:diminutiondesplaintesetprocédurescontentieuses,signalementetpriseencomptedepersonnesengrandedifficulté,facilitationdel’accèsauxdroits,baissedusentimentd’insécurité…)etéconomiques(coûtsévités:diminutiondesdégradations,baissedelafraude,réductiondelavacance,augmentationdelafréquentationd’équipementsouservices…).

Si l’évaluation doit permettre de reconnaître lamission d’intérêt public de lamédiation sociale, elle vise également àrechercher des pistes de financements stables pour intégrer lamédiation dans la durée au sein des organisations. Lapérennisation de la fonction demédiation et le développement de cemétier passeront par cette étape indispensabled’évaluation.

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Pourlespartenaires,cequiimporteleplus,d’aprèsleurstémoignages,c’estladimensionopérationnelledudispositifdemédiationsociale.Savoir si lesmédiateursagissent réellementenprofessionnels, si lepartenariatse jouedanslesdeuxsens,s’assurerqu’unevéritablecoopérationexisteetobjectiverdavantagelaquestiondupositionnement.Sicedernierpointestclairementétablipourlesdispositifslesmieuximplantésayantaccédéàunecertainematurité,celarestelepointleplusépineuxlorsdulancementd’unnouveaudispositif.Laréactionpremièresouvententendueest:« Mais c’est mon métier ça, c’est ce que je fais déjà ! ».

Etpourtant,iln’enestriencarilaétéclairementrappeléquelamédiationsocialeimpliquaittoutd’abordunpositionnementdetiers,d’interface,cequiestrarementlecasdespartenairesquiinterviennent«pourlecomptede»etnon«dansunentre-deux».Ensuite,lamédiationsocialeconsisteàallervers,àprovoquerlarencontre,solliciterleshabitants,partenaires,représentantsinstitutionnels.C’esttoutlecontraired’unelogiquedeguichetdevantlequellecitoyendoitprendre rendez-vousetquigénèrebiensouventdesservices fragmentésetcloisonnésdu faitde la répartitiondescompétencesentreintervenants.Maillon,relais,passeur,facilitateur,lesdifférentsvocablesutilisésparlespartenairesetparleshabitantsfontréférenceàcettefonction«horizontale»occupéeparlamédiation,paropposition,sil’onpeutdire,àlaverticalitédesservicesspécialisés.Enfin,etcettedimensionestessentielleàsacompréhension,lamédiationnefait«jamaisàlaplacede»,maisconsisteàdévelopperlanobletachedu«fairefaire»pard’autrespourd’autresoudirectementparlessolliciteurs.Pouréclairercettenotionparfoissubtile,quirejointladimension«d’empowerment»précitée,reprenonsleréférentield’activitételqu’ilestdéfinidansceguideafindeclarifiercequelesmédiateursfontpourfairefaire.Cetableaunecherchepasàêtreexhaustifsurlefairefairemaisreprésentatifdecepositionnementparticulierdumédiateursocial.

CE QUI EST FAIT (RÉFÉRENTIEL D’ACTIVITÉ) CE QUI EST FAIT POUR FAIRE FAIRE

1 -Laprésenceactivedeproximité

Fairecirculerlaparoledeshabitants•

Faireentrerencontact•

Fairerespecterlesrèglesdevieensociété•

2 -Lagestiondeconflitsentempsréelousuruntempsdifféré

Faireécouter,comprendre,reconnaîtrelesbesoinsdechacun•

Faireexprimerlesressentis•

Faireémergerdenouvellespistesdesolution•

3 -Laveillesocialeterritoriale Faireremonterl’informationetl’expérienceduterrain•

4 -Lamiseenrelationavecunpartenaire Faireprendreenchargeparunprofessionnelqualifié•

5 -Laconcertationavecleshabitantsetlesinstitutions

Faireparticiperàlaviecollective•

Fairelelienentreleshabitantsetlesinstitutions•

6 -Laveilletechnique Fairerépareretrendrefonctionnelsleséquipementspublics•

7 -Lafacilitationet/ougestiondeprojets

Faireémergerlesprojetsetlessoutenirjusqu’àl’autonomisation•deleurréalisation

Faireprendreàchacunsesresponsabilitéssursondestin•deviesociale

8 -Lasensibilisationet/oulaformationFaireretrouverlegoûtoul’envied’ensavoirplus•

Faireacquérirlesconnaissancesnécessairesauvivreensemble•

9 -L’intermédiationculturelleFaireévoluerlesreprésentationsdesunssurlesautres•

Faireaccepterlesdifférencesetl’altéritédanslaviecommune•

Qu’en attendent les partenaires ?Guide pratique / évaluer pour qui ? Fiche

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Siparfoisilpeutêtretentantdefaireàlaplacedepourgagnerdutempsvoiredel’efficacité,encecaslemédiateurchangedecasquetteetempiète,telunapprentisorcier,suruneprofessionexistanteaveclesdangersquecelacomporte.C’estàjustetitrequelerapportduConseiléconomiqueetsocialsurlamédiationetlaconciliationdeproximité1stigmatise,en2001,unmédiateurobservédansunecaged’escalierentraindechangeruneampoulegrillé:«Silasociétéquigéraitcegrandensemblen’avaitpasvoulufaire l’économied’ungardienoud’unconciergeetavaitassuré,commeelleauraitdûlefaire,l’entretiendespartiescommunes,iln’yauraitpaseubesoind’unnouvelintervenant,appelémédiateur,pourquelalumièresoit…».

Demême,faceàl’engouementprovoquéparlamédiationsociale,certainspartenairespeuventêtretentésdesepositionnersurcechampd’activitéenexerçantdesfonctionsdemédiation.Sichacunn’estpasclairementàsaplace,celagénèredelaconfusionetdescompétitionsmalsainesentrepartenairessenséscontribueraumaillagepartenarial.Cepositionnementclairdechacunestindispensablepouréviterl’empilementdesdispositifs,telunmillefeuillescontreproductifetindigeste.Lamédiationsocialenepeuts’envisagerquedemanièretransverseainsiqu’ilaétémontré,etnondemanièresectorielle.Sicetteprésentation,déjàexposéedenombreusesfoislorsderéunionspréparatoiresdelancementdedispositifdemédiationsociale, rassure quelque peu, cela ne saurait pour autant suffire complètement. À travers l’évaluation, les partenairescherchentréellementàsavoir,etc’estlégitime,silemédiateurn’empiètepassurleursplates-bandes,silemandatquiluiestconfiéestrespecté.

Le référentiel «CITER» (Cohésion sociale, Innovation et apprentissage, Tranquillité publique, contributionéconomique,Reconnaissance)offrenonseulementcetéclairagesurlepositionnementdechacunàtraverslaremontéed’informationsdesquestionnairesetentretiens,maisaussidesindicateursprécispermettantdemesurerlesréalisations,lesrésultatsetlesimpactsdelamédiationsocialesurleurterritoire.Ceréférentiel,quiaétéélaborédemanièrepartagéeetconcertéeentrepartenairesetdispositifsdemédiationsociale,rendcomptedelapluralitédesanglesdevuequipeuventêtreportéssurlamédiationsocialedansuneévaluationà360°oùchaquepartenairepeuts’yretrouvermalgrédesattentesinitialessouventdifférentes.

1LindePeRGMichèle,Médiation et conciliation de proximité,RapportprésentéauConseiléconomiqueetsocial,juillet2001,p.II-45.

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Témoignage d’Aline Cohen, �chargée de mission Pôle solidarité GDF SUEZ, chef de projet ISIGAZ

Lesstructuresdemédiationsontdeslieuxrelaisparexcellence,enliendeproximitéaveclesclientslesplusfragilesdelasociété.Cesdernierspeuventytrouveruneaide,làoutouteslesstructuresadhoc,touslesservicesd’entreprisesontéchouéauplandelarelationetdelaréponseadaptéeàleursituationsingulière,conjoncturelleou,hélas,plusdurable.

Cesontdeslieuxd’écoute,susceptiblesdes’adapteràunedemanded’entreprised’unepart,etàunedemandedeclientsd’autrepart,quitrouverontdesréponsessatisfaisantes,dansdesdélaisacceptables,voirepluscourtsquedanslescircuitshabituelsdetraitementderéclamations.

À ce titre, les structures demédiation sont performantes car elles permettent des économies d’échelle au-delà de larespirationsocialequ’ellesgénèrentparleuractivité.

Ceslieuxsontaujourd’huideslieuxassociatifsgérésavecdescritèresdegestionssimilairesàceuxd’uneentreprise,maisavecunedifférenceculturelled’approchenotable:celledeladiversitésocialedeséquipes,celledelavolontéd’insertionouderéinsertionavecdevraiesactionstremplinemploi…Cesontdeslieux,enrésumé,bienenpriseaveclasociété,saréalitésocioéconomiqueetculturelle.

J’aimeraispourmapartquetouscesélémentssoientmieuxmisenavant,àl’heureoùdanslasociétéoccidentale,laplacedelaparoledesindividus,deleurcapacitédenégociationetdeprisederesponsabilitéestdélitéefaceàdesorganisationsrationnellesdutravailquirelèventdeprocéduresautomatiséesoùl’individuestnié.

Témoignage des assistants sociaux, éducateurs, personnels des centres PMI, médecins, �qui font appel aux femmes-relais médiatrices de l’Arifa, association de Montfermeil

«Veniraveclesfemmes-relais,notammentpourlesvisitesàdomicile,çanousfacilitel’entréedanslesfamilles.Nous,nouspouvonsêtreassimilésàd’autresorganismesdecontrôle.Lamiseenconfiancedesfemmes-relaisestimportante.»

«Lesfemmes-relaisvontparfoisnousaideraussiàtransformerlesmanièresdenousyprendreaveclesfamilles…Pournous,çaaétéunapportpositifaussiparcequeçanousaaidésàavoirunregardpluspositifsurlesfamilles…Onvoitlesfamillesd’uneautremanière…»

«Avec les femmes-relais, on sait non seulement qu’elles vont traduire,mais encore elles vont elles-mêmes poser desquestions…Etaprèslaconsultation,ellesvontreprendrelesexplicationsaveclesmères,traduirel’ordonnance,pourquelesmèresensuitepuissentlasuivreàlamaison.»(UnmédecindePMI)

«Jenevoispaslesfemmes-relaiscommedesbéquillesqu’onfournitauxgens,aucontraire.Jecroisqueçafavorisel’enviedesortirdesacoquille,sioncôtoiequelqu’undesonpaysetdesalanguequiaréussilui-mêmeàêtreautonome,quisedébrouilleetaidelesautres.C’estplutôtunmodèlequivaaider,donnerenvied’êtreautonome…»

«Ilyacertainesfamillesqu’onneverraitjamais…c’estsûr.Onlesvoitdufaitdesfemmes-relais…»Extrait de Maria do Céu Cunha, Le travail de médiation dans les quartiers populaires : regards des institutions, Profession Banlieue, 1998.

Témoignage de Xavier Duquesne, �chef d’unité Prévention environnement à la direction contrôle, sûreté, environnement de Transpole, transports en commun lillois (Son rôle est d’élaborer et de mettre en œuvre le contrat de prestation de service entre l’Ademn – Citéo – et Transpole)

CequejeretiensdelacollaborationAdemn/Transpole,c’estlaconstructioncommune,endixans,d’unpartenariatquin’apascesséd’évolueretquiestàcetitre,mesemble-t-il,exemplaire.Cequimeconduitàpenserquece«modèle»pourraitcertainementêtretransposéàd’autrestypesdecollaborationsetquel’onpeutentirerquelquesenseignements:

Aucoursdecesdixans,nousavonspuapprécierlescapacitésderéactivitédel’Ademn,saforcedeproposition,quien•ontfaitunpartenairedequalité.C’estcequevousavezappelé,danslerapportd’évaluation,l’indispensableadaptabilitédesdispositifsdemédiationauxcontextes.

D’unerelationdetypeconventionnel,noussommespassésàunerelationclient/fournisseurdansunecontractualisation•quipermetd’avoiruncadrederéférencecommunetpartagé.Cefutpournousuneétapeessentielledanslaconstructionde notre démarche, et je pensemêmeque c’est une condition sine qua non pour à la fois donner toute sa place àlamédiation,etpourenfixerleslimites.

Àproposdes limites, justement.Un transporteur subit lesproblèmesde la sociétédans laquelle il agit; ildoitdonc•envisagerdessolutions,notammentencequiconcernelasécurité,àmoyenetlongterme.Pourautant,ildoitégalementapporteràsesclientsdesréponsesàcourtterme.

Ilyadoncnécessitépourluidefaireappelàuntiers,etdefixerprécisémentleslimitesdelaprestationdemédiation,•danslamesureoùcelle-cinerèglerapastouslescasquisesituententrelamédiationetl’ordrepublic.Laqualitéd’unservicedemédiationrésideaussidanscequ’ilnefaitpas,carceseraitfairelemétierdesautres.

Qu’en attendent les partenaires ?

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Enfin,laprofessionnalisationdesmédiateurs.Siaujourd’hui,nouspouvonsavoirdesattentesprécisesdansuncadrefixé,•connuetpartagé,c’estbienparcequenotrepartenaireprofessionnalisesesagentsquenousauronsunequalitédeservicemesurable,évaluable.

Enconclusion,lamédiationestdevenue,pournous,indispensablepourcequ’elleapporteàlaqualitédenosservicesauxusagers,etc’estàcetitrequenousadhéronspleinementàladémarched’évaluation.

Témoignage de Mme Léonardie, �principale adjointe du collège Jacques Prévert à Chalon-sur-Saône

LamédiationsocialeestessentielledanslesquartierscommeceluiduStade.Encasdeconflitauseinducollège,leGIPintervientàlasortie,cequiévitesystématiquementlesdérapagessurlecheminduretour.Leurprésencerassurelesélèvesetilleurestmêmearrivéderaccompagnerunélèvequisesentaitmenacé.C’estaussiunappuiconsidérablelorsquel’onveutcontacterdesfamilles,quandlescourriersrestentsansréponseetenl’absencedetéléphone,ilsportentdirectementlecourrieraudomicile.Ilssontégalementenmesuredenousrenseignerencasd’absencelongueetinexpliquéed’unélève.Lespersonnelsdelamédiationsocialerentrentencontactaveclesdifférentsorganismes(Opac...),cequinouspermetgénéralementd’obtenirdesréponsesànosquestions.ParlebiaisduGIP,noussavonsaussicequisepassesurlequartier,lestensionsquis’exprimentàl’extérieuretquipeuventavoirdesrépercussionsàl’intérieurdenotreétablissement.Sourced’information,médiationentrelesélèves,liensaveclesfamillessontlestroisdirectionsdanslesquellesnoustravaillonsencollaborationavecleGIP.

Lesenjeuxdelamédiationsetrouventdanslacréationdulienentrelesdifférentspartenaires(communautés,école,collège,servicesdelamairie...)pourlimiterlestensionsetparticiperàlaconnaissancedesdifférentsmodesdefonctionnementdesunsetdesautres,étapeessentiellepourtravaillerensemble.

Témoignage de Fanta Diallo, �responsable de la Maison départementale des solidarités Angoulême Sud - La Couronne

J’attendsdel’évaluationdel’utilitésocialedelamédiationsociale,unsupporthonnête,quipointeàlafoislespointspositifsetlesavancéesdepuissacréation,maisaussilespointsfaiblesetleslacunes,afindepouvoirréajusterettravaillersurdesaxesd’améliorationpartagés,aveclespartenairesnotamment.

Lespointsfortssontpourmoilaproximitédesprofessionnelssurleterrainaveclapopulation.C’estunevraierichesse.Lespointsfaiblessontpourmoilefaitquecespersonnessoientsouventdesadultes-relais,issusdesquartiers,et/oudescommunautésoùellesviventetoùellesdoiventensuitetravaillerdansunrôled’interface.Celadevientunréelhandicapprofessionnel, surtout lorsque leurs familles, voireeux-mêmes, sontouontétésuivispar lespartenairessociauxdeceterritoire.Seposentaussilesproblèmesdesecretprofessionneletdeconfidentialité,àtoujoursaméliorerpourfairetomberlesdéfiances.

L’évaluation, au-delà du diagnostic doit permettre de construire des solutions en termes de professionnalisation et deformation,detypemodulecommunavecdesformationsinitialesoudesinterventionsdeprofessionnelsdusecteurmédico-socialdanslesformationsdemédiateurs.

Pourlestravailleurssociaux,lesapportssontnombreux:

Lepartenariat,dès lorsqu’il seconstruit sur laconfianceprofessionnelle réciproque,constitueunatoutessentiel sur•unterritoire.

La réactivité et la souplesse d’intervention puisque les médiateurs adaptent les horaires aux besoins, en décalé si•nécessaire.Ilsréagissentviteetpeuventallervérifierlesinformationsetlesfaitsquinoussontremontés.C’estunpluspourlespartenairesinstitutionnels,dontlecadred’interventionestréglementé.

Lapossibilitédeproposerdessolutionsalternativesinnovantesauxsuivismédico-sociauxdesautresprofessionnels.•

Pourque lacomplémentarité soit réelle, il estnécessairedemettreenplacedesespacesd’échangedes informations,detypeconcertationoucollectifsdepartenaires,afindepartager lespointsdevue,decoordonner les interventionsetlesactionspostdiagnostic,pourgagnerenefficacitéetencohérenceavecleshabitantsetlesfamilles.

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Témoignage de M. Carreau, �directeur Opac Chalon-sur-Saône, et de Mme Cézanne, son adjointe

L’évaluationdelamédiationsocialedoitpermettrederéaffirmer lescontourset lecontenudelamissiondemédiation,et demesurer si elle est cohérente avec les problèmes rencontrés et les sollicitations enregistrées. À l’issue, une desconséquencesdel’évaluationdoitêtredefaireévaluerlaqualitédupartenariat.

L’OpacdeSaône-et-Loiren’estpasréellementuntiersdansunconflitdevoisinageentredeuxlocataires,danslamesureoù ildoitgarantir la tranquillitédetousses locataires.Ainsi, faceàunconflitdevoisinagerécurrent, ilestnécessaire,àunmoment,defaireinterveniruntiersauconflitpourqu’ilréaliseuneévaluationobjectiveetdistanciéeduconflit.Lamédiationsocialenouspermetdoncd’avoirundiagnosticextérieurd’unesituationdeconflit.

Lamédiationsocialeestunoutilsupplémentairemisànotredispositionquandnosmoyensderésolutiond’unconflitsontdemeurés inefficaces, que la confianceest rompueou ledialogue impossible. Lamédiation socialenouspermetdoncdeconserverun lien«par ricochet»,via lesmédiateurs,avecnos locataires.Elleconstitueégalementunoutilpossiblederésolutiondeconflit.

Lesenjeuxdelamédiationsociale:

resterunoutilcrédibleetefficacederésolutiondesconflitsdevoisinagetantpourleshabitantsquepourlespartenaires•saisissant;

maintenirunerelationdeconfianceavecleshabitantsdesquartiers,souventdeplusenplusenoppositionaveclesforces•depoliceettouteinstitutionquireprésentel’ordreetl’Étatd’unefaçongénérale;

être un «facilitateur» de compréhension réciproque et de respectmutuel. Un de ses enjeux est donc fortement lié•àsesressourceshumaines,puisquelamédiationdoitêtreréaliséepardespersonnescapablesdenaviguer«entredeuxmondes».

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Concertation

Veille technique

Gestion de confl its

Présence active

Mise en relation

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Qu’en attendent les habitants, usagers et contribuables ?Guide pratique / évaluer pour qui ?

À laquestion«Qu’attendez-vousde l’évaluationde l’utilité socialede lamédiationsociale?», leshabitants restentperplexes.Nonpasqu’ilssedésintéressentdelamédiationsociale,bienaucontraireetlestémoignagesquisuiventsursesapportsensontl’illustration.Maiscettequestionimpliqued’avoiraccèsàuneformedemétalangage,unsavoirsurlesoutilsetpratiquesdemédiationsocialequin’estpasaccessibleaunon-initié.L’évaluationestconçueaumieuxcommeunpis-allerpourobtenirdesreprésentantsinstitutionnelslapérennisationdudispositifdontilsbénéficient.Leshabitantsnoussemblentpeusensiblesàceregistredelaconvictiondéveloppéparl’évaluationetglissentnaturellementdansceluidelapersuasion,enracontantleurshistoiresdevie,lesdifficultésrencontréesetlamanièredontlemédiateurestintervenue.Pourautant,cesmomentsd’évaluationrestentdesmomentsfortspourleshabitantscarleurparoleestpriseencompte;uneconsidérationleurestapportéeensollicitantleuranalysesurlesapportsdesmédiateurs.C’estenfin,pourcertains,unespacepourrendreoudonnerenretourdutemps,del’attention,àlamesuredecequileuraétéconsacré.

Lorsquelesquestionssontdavantagepréciséesetorientées,ilressortdespremièresinterviewsmenéestroisdifférentsniveauxpourmesurerledegrédesatisfactiondeshabitants:

1.Des éléments qui ont trait au fond des problèmes rencontrés:la connaissance du terrain desmédiateurs, leurhabiletéàrésoudrelesproblèmes;

2.Des éléments liés aux relations entre habitants et institutions:la capacité àmettre en contact, à restaurer ouaméliorerlesrelations;

3.Desélémentsrelatifsauxcaractéristiquesd’interventiondumédiateur:laqualitédesoncontact,saréactivité,sadisponibilitéetsaneutralité.

Il ressort des questionnaires élaborés lors de l’évaluation expérimentale de 2007 une abondance d’informationsnettementplussignificativesgrâceaucriblequeconstitueleréférentielCITER.Chercheurs,médiateursethabitantsontétésurprisdedécouvrirlasommed’informationsquipeutremonterdèslorsquel’onconsacredutempsàremplircesquestionnairesetqu’onestaidé,pourcefaire,parunintervenantexpliquantladémarcheetlesensdesquestionsposées.Avantd’analyserlaformulationdecesquestionsetlesréponsesapportéesdanslasecondepartieduguide,nousvouslivronsunmélangehétéroclitedequelquestémoignagesd’habitantssurlesapportsdelamédiationsociale.

Fiche 09

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Témoignage d’un usager des transports en commun lillois �J’ai26ans.JesuisétudiantàLilleetusagerrégulierdestransportsencommundepuiscinqans.

Pourmoi, l’utilitésocialedesmédiateursestévidente.Lapremièrefoisquej’aivudesagentsentenue,sansconnaîtreexactementleurfonction,iln’yapourtantpaseud’ambiguïté:cen’étaitpasdesagentsdesécurité.Maisalors,quelétaitleurrôle?Cen’étaitpasclairdutout,àl’époque,d’autantplusqu’ilsavaienteux-mêmesdesdifficultésàl’expliquer.

C’estsurtoutçaquiachangé,depuisquelquestemps.Commeilsledisenteux-mêmes:«Onamisdesmotssurcequ’onfait».Defait,onlessentplusassurés.

Jeconnaisbien,maintenant,leursmissionsdanslestransportspourenavoirparléaveceux.J’aitoujoursétésatisfaitdesservicesrendus,quecesoitdansl’aideauxusagers,laprésencerassuranteoul’assistanceauxpersonnesendifficulté.Encequiconcerneleréseau,l’ensembledeleursfonctionsparaîtassurédefaçonsatisfaisante.

Ilmesemble,enrevanche,qu’ilsnepourraientassumerd’autresrôlesqu’enélargissantleuractivitéen-dehorsduréseaudetransports,ensortantdesstations,cequiseraitpeut-êtreunautremétier.

Témoignage d’un usager �Avant l’actiondes femmes-relais, jemesentais sourdeetmuette, je voyais les lèvresbouger sansentendre, je voulaism’exprimeretjerestaissansvoix.Aujourd’hui,àtraverscetteaction,j’entends,jem’exprimedoncjesuiscomprise,doncjesuisentendue,jevisetj’existe.Extrait de Maria do Céu Cunha, Le travail de médiation dans les quartiers populaires regards des institutions, Profession Banlieue, 1998.

Paroles d’habitants � 1 Quandilyaunproblèmedanslemétro,ilssontvitelàpourintervenir,pourempêcherlesjeunesdedéconner.Ilssaventdialogueraveclesjeunes;nous,nousnesavonspas.E. Claus, usager des transports en commun, Lille

Lamédiationsocialepeutaiderourépondreauxproblèmesdeshabitantsduquartier,c’estunparamètrederéponse.Cetété,onavaitdesenfantsdetroisansquisebaladaienttoutseuls,sansparent;onnouslesignaleetaprèslesservicesconcernésprennentlerelais.Ilssontlepremierlien,lelienavantlesactionspeutêtreplusfortquecetypedeproblème.C‘estunsoutien,unlien.Onsetientparlamain.Mme Marion, habitante et responsable de CIQ (association de quartier), Marseille

Quandonécoutelesgensquisontlàdepuisledébut,lequartieraunetrentained’annéesenviron,ilsdisentqu’ilabeaucoupchangé.Eneffet,ilsontl’impressionqu’ilyamoinsdesécurité.Iln’yapasquelesgaminsquisontseulsenquelquesorte.Ontrouvebeaucoupdegensquisontseulschezeuxdonc,comparéàavant,onal’impressionqu’ilyabeaucoupmoinsdesolidarité.Quandonessaiedefairedesanimationsdanslecentrecommercial,onserendcomptequ’ilyatrèspeudegensquiosentsortirdechezeuxcarilsmanquentderelationsextérieures.Lesmédiateursn’hésitentpasàallerchezeuxetleschosespeuventseréglerparledialogue,parladiscussionentouchantlesgensdansleurcœuretnonpasenmettantdescoupsdebaguettesurlesdoigtsquandleschosesnevontpas.Ontouchelecœurdesgens.Onsentqueçaleurfaitdubienetonvadanslebonsens.J.-M. Morandière, buraliste dans un centre commercial, Le plateau Chalon-sur-Saône

Moi,toutdesuite,j’aivuquelesjeunestapaientdanslesmurspourjoueraufoot;onaungrandterrainvaguelà-haut.Ilneservaitàrien;ilyavaitdesbuts;ilsontétéenlevés;alorsons’estbattus,onaessayéd’avoirlesjeux;onademandéunetabledeping-pong;onval’avoir;onademandéunetabledepique-nique;onval’avoiretaussil’aménagementd’unpetitparcpourlesenfantsunpeuplusvieuxlà-haut.

Lesmédiateursnousontaidéàtrouverlesbonnespersonnesàcontacter,qu’onneconnaissaitpasforcément.Etcommej’aiditàunedesréunions,ilyadesgensquiseplaignentcarnousonrouspètetoutletempsquandilyadesproblèmes.C’estvrai,maisilvautmieuxrouspéter,voiraveclesmédiateursplutôtquedeneriendire,deresterdanssoncoin,puiscommeonentenddanscertainsendroits,sortiraveclefusilunjourettuerquelqu’un.P. Neveu, habitant de quartier, Ma Campagne (Angoulême)

1Extraitsdetémoignagesrecueillislorsducolloquenationaldu12décembre2007àAngoulême,«L’utilitédelamédiationsociale:delaconvictionàl’évaluation».

Qu’en attendent les habitants et usagers ?

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C’estimportantlamédiation.Çaévitedesconflits,çalesprévient.

Onestallérencontrerunlocatairequiavaitfaituneréclamationcarilavaituneprisedecourantdéfectueuse;donconaétabliunéchanged’informations; làlemédiateurmeditqu’ilyaunproblèmechezcettefamille.J’appellel’amicale,lecontremaître;onrègle leproblèmeenmoinsde24heuresalorsqu’il fauthuit jourspouruneréclamation.Ça,c’esttravaillerensemble,c’estlecomplémentarisme.Lelienhumain,lecontacthumain,c’estcelaquifaitquevousexistezetquesidemainvousn’allezpasbien,vousappelezausecoursetqu’enfacevousavezdurépondant.P. Bastianaggi, habitant et responsable associatif, à Marseille

Çanousarrivedefaireunpeudebruitjusqu’àdeuxheuresdumatin.Lavoisinenesupportaitpaslebruitnilasemaine,nileweek-end.Lesmédiateurssontvenus,nousontproposédenousrencontrerdansleurslocaux,alorsonadiscutépendantlarencontre.Ças’estbienpassé.Enfait,heureusementqu’ilsétaientlàcaronacommencéàdéborderunpeu.Enfait,grâceauxmédiateursaujourd’hui,nousnousentendonsbienaveclavoisine;nousavonstrouvéunterraind’entente.S. Borges Sebastio, habitante du quartier Bel Air (Angoulême)

Témoignage de Catherine Vourc’h à la lecture de l’article d’Annick Cojean paru �dans Le Monde daté du mardi 2 octobre 2007.

Catherine Vourc’h est médiatrice généraliste (organisation, voisinage, territoire, famille…), coordinatrice pédagogique de la formation « Les pratiques de médiation » (360 h) au Cnam.

Unmatindelarentrée2006,troiscordesànœudscoulantsaccueillentlesenfantsnoirsd’unlycéedeLouisiane,àJena.Ellesontétésuspenduespardesenfantsblancsauxbranchesdubelarbreplantéaucentredelacour.Laveille,desenfantsnoirsavaientrevendiquédepouvoirs’abritereuxaussiàl’ombredeslonguesbranchesréservéesdepuisdesdécenniesauxenfantsblancs.Lescordessontpourlesenfantsnoirsquiavaientosé.

Leconseildulycéeyvoitune«plaisanterie»degamin.Lacommunauténoireestblessée.«Decedécalagedeperspectiveetdejugementétaitnéeunesériedetensionsetviolences»,écritLe Monde,quiaboutissentàl’arrestationdesixlycéensnoirsaccusésd’avoirtabasséungarçonblanc,puisàl’arrestationdupremierd’entreeux,MychalBell,pourcomplotetcoupsetblessuresaggravées.Premièrecondamnationàlaprisonfermeenjuin,enfantsmaldéfendusetsansmoyendepayerlacautiondeleurlibération.Quelquesparentsbouleversésetunepoignéedemilitantsdesdroitsdel’hommeneparviennentpasàréveillerlapetiteville:«Quellehistoirepourriendutout!ditunecommerçante,leracismen’arienàvoirlà-dedans».Pourtant, leurmobilisationfinitparalerter lesmédiasetdesresponsablespolitiques.Le14septembre2007,unecourd’appelannulelepremierjugement.Le20septembre,plusde30000personnesvenuesdel’autreboutdesÉtats-Unis,laplupartAfro-américainsdetousâgesetmilieux,heureux,envahissentlapetitevillede3000habitants.Le27septembre,Mychalestrelâchéetsacaution,réduitedemoitié,estenpartiepayéeparundonateur.

Danslessemainesquisuiventunjeuneblancestarrêté,descordesdependusàl’arrièredesacamionnette.SurInternet,unsiteappelleà«virer»les«sixdeJena».

Durant l’été 2007, subrepticement, juste avant la rentrée des classes qui suivaient la «plaisanterie» et juste avant lejugementenappel, l’administrationdu lycéeavait abattu l’arbre. «Ils ont osé», écritLe Monde. «Ce témoinétait tropgênant.D’arbreféticheetmajestueux(…)ilétaitdevenul’arbredelahonte,delahaine,deladiscorde.»

Lamédiation,c’estnepascouperl’arbre.

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Comment évaluer son utilité sociale ?

Guide pratique / Partie 2

2. 1. Préparer l’évaluation p.60Fiche10•Construireladémarched’évaluation p. 61

Fiche11•Identifieretmobiliserlesacteursconcernés p. 71

Fiche12•Identifierl’utilitésociale p. 77

2. 2. Construire l’évaluation p.84Fiche13•Élaborersonréférentield’évaluation p. 85

Fiche14•LeréférentielCITER p. 89

Fiche15•Construirelesoutilsdecollectedesdonnées p. 97

2. 3. Conduire l’évaluation p.104Fiche16•Recueillirlesdonnées p.105

Fiche17•Traiteretanalyserlesdonnées p.109

Fiche18•Construireunpointdevuepartagé p.115

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Guide pratique / Partie 2

Comment évaluer son utilité sociale ?L’évaluationconsisteàporterunjugementdevaleursuruneaction,unepolitique…L’évaluationdel’utilitésocialed’unestructurevisedoncàporterunjugementdevaleursursonutilitésociale.

Concrètement,l’évaluationconsisteàseposerdebonnesquestions,àyrépondreàtraversuneobservationetuneanalyserigoureuseetàtirerunjugementetdesenseignements.

Les grandes étapesd’une évaluation sont toujours lesmêmes. Le contenude chacune variera en fonctiondes enjeux,objectifsetspécificitésdechaquestructure.

Préparer l’évaluation

Cetteétapevaconsisteràposerlesbasesdeladémarched’évaluation.Yserontdéfinis:

sonobjectif:pourquoiréaliseruneévaluation?•

saméthodologie:quelledémarcheestlamieuxadaptéeàlastructureetàsonobjectif?Quiyassocier?•

l’utilitésocialeàprioridelastructure:queva-t-onévaluer?•

Cetteétapeestimportantecarelleconditionneledéroulementdel’ensembledeladémarched’évaluation.

Construire l’évaluation

Cetteétapevaprincipalementconsisterà:

Définirdescritèresetindicateursd’évaluation:leréférentield’évaluation•

Construiredesoutilsetleprotocoledecollecte•

Àlafindecetteétape,vousserezdotédetouslesoutilsnécessairespourl’évaluation.

Conduire l’évaluation

Cetteétapevaconsister,dansunpremiertemps,àallersurleterrainchercherl’informationpourrépondreauxquestionsposéespar l’évaluation.Lacollectepeutprendre la formed’entretiens,dedistributiondequestionnaires,de recueildedonnéesstatistiques…

Lesdonnéescollectéesserontensuiteanalysées,misesenrelationlesunesaveclesautres.Ilfaudrafairelelienentredespratiquesetdeseffets,estimerl’importancedesphénomènesobservés…Oncherchecequedesdonnéesrévèlentdeplussignifiantauregarddesquestionsqu’onseposedansl’évaluation.

Enfin,lesrésultatsdel’analysesontdiscutésparlespartiesprenantesàl’évaluation.Ilspeuventeneffetêtreinterprétésdedifférentesmanières.L’objectifdecetéchangeestdouble:permettreàchacundes’appropriercollectivementlesrésultatsdel’évaluationetfaireémergerdespointsdevueargumentésetunjugementpartagé.

Lesrésultatsdel’évaluationpourrontensuiteêtrediffusésetvalorisés.C’estàlastructured’entirertouslesenseignementspossiblespourprogresser.Àcesujet,reportez-vousàlatroisièmepartie,fiches19à24.

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Journal de bord Extrait du journal de bord d’une directrice de structure de médiation

Le 22 septembreAlors ça, c’est la meilleure ! Ça fait deux ans que Médiation + travaille avec Agence habitat et ils envisagent de nous remplacer par une boîte de sécurité. Oui, c’est ça, tout juste deux ans puisque c’est le premier contrat que j’ai signé lorsque j’ai pris le poste de directrice de Médiation +. Ils voulaient qu’on assure une fonction de médiation dans le quartier des Myosotis où ils gèrent le parc HLM.Ils sont gonfl és… prendre une agence de sécurité… On ne fait pas du tout le même travail, on renseigne les habitants, on crée du lien social… Manifestement, ça ne leur parle pas beaucoup le lien social. D’ailleurs, quand j’ai voulu défendre notre différence, sa réponse a été claire : « Il me faudrait quelques éléments plus convaincants que le discours habituel » !Si j’ai bien compris, c’est une entreprise nationale de sécurité qui les a démarchés. Ils se positionnent sur le champ de la médiation. Ils ont peut-être un savoir-faire en termes de marketing, mais en termes de médiation, je pense qu’on ne joue pas dans la même cour. 0n n’a simplement jamais vraiment pris le temps d’identifi er et de mettre sur la table tout ce qu’on apportait.

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2. 1. PRÉPARER L’ÉVALUATION « À quoi bon évaluer ?

On sait bien qu’on est utile. C’est évident »

Et les autres le savent-ils ? Et vous-même, êtes-vous capable de dire ce que vous apportez réellement à la population ? Êtes-vous sûr que vous n’apportez pas d’autres choses que vous ne percevez pas ? Est-ce que vous êtes capable de mesurer, de dire combien vous apportez ? Combien vous permettez à la commune d’économiser sur l’éclairage public qui n’est plus détérioré ? Vous créez du lien social, mais sur le quartier, est-ce vraiment significatif ? Vous êtes efficace dans la gestion de conflits dans 50, 60, 80 % des cas ?

Le problème de l’évidence, cette certitude qui s’impose avec force à l’esprit, est qu’elle est subjective. Ce qui est évident pour les uns ne l’est pas pour les autres. L’évaluation peut vous aider à sortir du discours incantatoire et fournir un point de vue argumenté… Tout l’intérêt de l’évaluation est de parvenir à une certitude objective qui soit partagée par tous.

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Déterminer les objectifs de l’évaluation

Avant de se lancer, il est nécessaire de clarifier les enjeux et objectifs de l’évaluation. Ce sont eux quimotiventl’évaluationetauxquelsl’évaluationdoitrépondre.

Lesbonnesquestionsàseposersont:

Pourquoi jesouhaitemeneruneévaluation?Qu’est-cequimemotive?Pourquellesraisonsprofondesvais-jeme•lancerdansl’évaluation?

Pourquijeveuxlaréaliser?•

Qu’est-cequej’enattendsconcrètement?Qu’est-cequ’attendentlesélus-es,mespartenaires?etleshabitants-es?•

Cesquestions vontpermettred’identifier les enjeuxouobjectifs stratégiquesde l’évaluation, c’est-à-dire cequi valamotiver, ce à quoi elle va contribuer:pérenniser financièrement votre structure, développer un nouveau champd’activité, réorienter votrepartenariat, redonnerunsenscommunà l’équipesalariéeetauxadministrateurs-trices...Ensuite, il serapossibledepréciser lesobjectifsde l’évaluation:rendrecomptedevosapportsen termesd’utilitésocialeàvospartenaires,appréhenderl’ensembledevosapportsetsavoir-faire,mieuxmesurerleseffetsdevotreactionsurunquartierparticulier,sedoterd’outilspourpiloteravecplusd’efficacitévotreaction…

Cette étape est importante car, selon les objectifs de l’évaluation, la démarchemême de l’évaluation pourra êtredifférente.Parexemple,sil’objectifestdemieuxpilotersonactionsurlelongterme,ilseranécessairedeconcevoirundispositif de suivi-évaluationpérenne.Cene sera en revanchepaspertinent si l’évaluation vient pour répondreponctuellementauxexigencesd’uneconventionquisetermine.Demême,sil’objectifestderenforcerleprojetdelastructure,l’accentseraàmettresurlaréflexionconcernantl’utilitésociale,plusquesurl’évaluationproprementdite.

Cerner le cadre spécifique de votre évaluation

Laméthodologiedevotreévaluationdoitprendreencomptedeuxparamètrespourêtrepertinente:

êtreadaptéeàvosobjectifs;•

prendreenconsidérationvotresituationspécifiqueetvoscontraintes.•

Ilconviendraensuitededéfinirlemoded’évaluationoud’accompagnementsouhaité.

Être adapté à vos objectifs d’évaluationBiendéfinirvosenjeuxetobjectifsvouspermettrad’adapterauplusjustevotreméthoded’évaluationpourobtenirlesrésultatssouhaités.Ainsi,sil’enjeuestderemobiliservospartenairessurvotreaction,vousaurezintérêtàlesassocierlargementàl’évaluation.S’ils’agitdesedoterd’outilsdepilotage,vousveillerezparticulièrementàlaparticipationdupersonneld’encadrementetdesmédiateurs.

Lamanièremêmederéaliserl’évaluationvacontribueràrépondreàvosobjectifs.Ilssontdoncàprendreencomptedansl’élaborationdelaméthodologie,principalementàdeuxniveaux:

Ledegrédeparticipationdevosadministrateurs-trices,salariés-esetpartenairesàl’évaluation;•

L’organisationdeladémarche.•

Lesbonnesquestionsàseposersontdonc:

Au regarddemonobjectif, qui ai-je intérêt à associer à l’évaluation (administrateurs-trices, encadrement salarié,•médiateurs-trices,partenairestechniques,partenairesfinanciers,habitants-es)?Pourchacund’eux:àquelleétape?Dequellemanière?

Quelmoded’animation?Quelrôlepourunévaluateurexterneouunaccompagnateur?…•

Quelleduréed’évaluation?Quellepériode?•

Est-cequejefaisporterl’évaluationsurlatotalitédemonaction?surunsecteurd’activité?surunquartier?•

Construire la démarche d’évaluationGuide pratique / préparer l’évaluation Fiche

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Prendre en considération votre situation spécifique et vos contraintes Un état des lieux de votre situation et de vos contraintes va permettre de s’assurer de la faisabilité technique del’évaluation.

Ceseraaussilemoyende:

anticiperlesblocagesetdepréparerundéroulementefficace;•

calibrerl’évaluation,enduréeeteninvestissementdechacun;•

fairelechoixréalistedelaméthodeutilisée:onexternaliseunepartiedel’évaluationounon.•

Lesprincipauxpointsàabordersont:

Le temps affectable à la démarche

Lapremièrecontrainteestletemps.Uneévaluationdemandedutemps:réunionspourdéfinirleréférentiel,collectededonnéessurleterrain,traitementinformatiquedesdonnées,dépouillementdesquestionnaires,réunionspouranalyserlesrésultats…Letempsesttoujoursuneconditiondelaparticipationdesunsetdesautres.Queltempspeut-onréellementlibérerpourl’évaluation?Àquellepériode?

Une expertise en évaluation et une légitimité

Dequelleexpertise,pouvantêtreutileàl’évaluation,disposez-vousauseindevotrestructure?Cetteexpertiseestàplusieursniveaux:unsavoir-faireméthodologiqueentermesd’évaluationpourconcevoiretorganiserladémarcheenfonctiondesspécificités de la structure; une capacité à animer, par exemple, un comité de pilotage ou une équipe de collecte dedonnées;unecapacitéàmenerdesentretiens,àtraiterdesdonnéesstatistiques…Ilfaudraégalementtenircomptedelalégitimitédespersonnesàtenirteloutelrôle:quiestlemieuxàmêmederéaliserdesentretiensaveclespartenaires?Quipeutrecueillirlaparoleetparfoislesdoléancesdessalariés-es?

Les personnes mobilisables

Letempsetl’expertisedoiventbiensûrseretrouverchezlesmêmespersonnesafind’êtremobilisablespourl’évaluation.Desbénévoles,médiateurs-trices,administrateurs-tricesd’encadrementpeuventsansdouteremplircesconditionsetréaliserdifférentstravauxpourl’évaluation.Lesquels?Dansquellelimite?Lacollectededonnéeset,dansunemoindremesure,letraitementdesdonnéesnécessitentuntempsimportant.Quipourralibérerdutempspourlefaire?Unebonnevisionàsixmois(voireuneannée)desemploisdutempsdechacunestnécessaire.Quelleestégalementladisponibilitéréelledespartenairespourcetravail?

Les sources d’information disponibles

Dequellessourcesd’informationdispose-t-on?L’évaluationpourrasebasersurl’informationexistante,annuelle,quirendcomptede l’activitéde la structure:rapportd’activité,comptes rendusde réunions,basededonnées,fichesnavettes,étudesdecas... Ils’agitde faireun inventaireprécisdusystèmed’informationdontdispose lastructurepoursuivreetappréciersonactivité,etd’enappréciersonaccessibilitéetseslacunes.

Le calendrier spécifique

L’évaluationvaintervenirdansunagendapréexistantauquelelledevras’adapter.Celaconcernel’agendainterne:ilpourras’agirdecalerlesdifférentsrendussurlerythmedesconseilsd’administration,d’éviterlespériodesdegrandeactivitépourlacollected’information,rendrecomptedesrésultatslorsdel’assembléegénérale…Maisaussiexterne:avoirdepremiersrésultatsdiffusablesavantlesdatesderenouvellementdeconvention,êtreenmesuredeproposerdescritèreslorsdesnégociationsdecontrat,prévoirlestempsderéunionaveclespartenairesendehorsdespériodesderentrée…

Le budget

L’évaluationdemanderadutempsauxsalariés-es,elleauradoncuncoûtenpersonnel,entermesdejournéesdetravail.Danslatrèsgrandemajoritédescas,onferaappelàunintervenantextérieurpouraccompagnerladémarcheouréaliserenpartiel’évaluation.Vousdevrezdoncvousdemanderquelbudgetilserapossibled’affecteràl’évaluation.

Définir le mode d’évaluation ou d’accompagnement souhaitéLechoixdumoded’accompagnementseferaenfonctiondesobjectifsd’évaluation,delasituationdelastructureetdesescontraintes.Ilyatroisscénariitypespossibles:

L’auto-évaluation au sens strict

Lesacteursdécidentdes’organiserpourconduireeux-mêmescettedémarche.Celasupposeunestructure,desacteursquiontdéjàunecertaineculturedel’évaluation,quidisposentdetemps,quienfontuneprioritéparrapportàl’activitéquotidiennedelastructure,quisesententsuffisammentfortsetcohérentspourselancerdanscettedémarche,etquilaconsidèrentcommeuninvestissementprioritairepourl’avenir.C’estunchoixambitieux,difficileàmettreenœuvre,maislemoinscoûteux.

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Une évaluation externalisée

Une fois lecadrefixé (lesobjectifs, lesquestionsévaluatives, lescontraintes),on faitappelàun tiersquivaconduirela démarche, demanière autonome ou en relation avec l’instance de suivi de l’évaluation. Ce choix peut rassurer lespartiesprenantes,notammentlespartenairesdufaitqu’unregardextérieurimpartialsoitportésurledispositif.Toutefois,l’implicationdesacteursestmoindre,cequirendladémarchemoinsadaptéeàunelogiquedeprogrèspourlastructure.Celaresteégalementlescénariolepluscoûteux.

Une démarche d’auto-évaluation accompagnée

Il s’agitd’uneauto-évaluation,maisellebénéficiede l’expertiseetdu regardextérieurd’unévaluateur.L’évaluationestpartagéeentrelastructure,lesacteursconcernésetl’évaluateur.C’estgénéralementlechoixleplusréalistequipermetunecertaineimplication,lapoursuitedel’activité,unprogrèschezlessalariés-esdanslamesureoùilssetrouventimpliquésàcertainesétapesduprocessus.Cettedémarchesupposeunedéfinitionclairedesrôlesetresponsabilitésrespectifsdel’accompagnateuretdesacteurs.L’accompagnateurpeutsepositionnercommesimpleconseillern’intervenantpasdansleprocessuslui-mêmeouêtreplusengagédansl’actionaucôtédesacteurs.Ilestnécessairedeprécisersilesrésultatsproduitssontounonsouslaresponsabilitédel’accompagnateurquisechargeraalors,lecaséchéant,del’analyse.

Ceguideprendlepartidel’auto-évaluationaccompagnée.

Construire votre dispositif d’évaluation

Unefoisl’ensembledesquestionsprécédentesclarifiées,ilestpossibledeconstruireledispositifd’évaluation,c’est-à-diresonsystèmededécision,demiseenœuvreetsoncalendrier.

Constituer des instances et répartir les rôles Lamiseenplaced’instancesd’évaluationconstitueunmoyend’associerdifférentsacteursàl’évaluation(voirfiche11).Pourassurerlebondéroulementdel’évaluation,vousdevrezconstituersipossibledeuxinstances.Leurnompeutvarier,maisleursfonctionssontlessuivantes:

Une instance de décision :elleparticiperaàlaconstructionduréférentieletàlaconstructiondupointdevuepartagéetellevalideraleréférentiel,laméthodologieproposéeetlesrésultatsdel’évaluationlecaséchéant.Elleestconstituéedesresponsablesdelastructureetdesreprésentantsdespartenairesetdesusagers,sipossible.Ils’agitducomitédepilotagedel’évaluation.

Une instance d’exécution : ils’agitd’ungroupedetravailrestreintquivaorganiser,animeretsuivrelamiseenœuvredel’évaluation.Ilpeutselimiteràdeuxoutroispersonnes.Iltravailleenlienétroitavecl’accompagnateuroul’évaluateur.Ilsollicitelespersonnesenchargedesdifférentestâchesetreçoitlestravauxréalisés.Onparledecommissionoucomitédesuividel’évaluation,degroupeÉvaluation...

Parallèlement,ilfaudraétablirunorganigrammedel’évaluation.Ils’agiradedéfinirquipeutassurerlesdifférentstravauxdel’évaluationetquipeutprendrelaresponsabilitédechacund’eux.

Définir les étapes de l’évaluation et les travaux à réaliserChaqueétapedel’évaluationdevraêtredéfinieprécisémentenindiquantlesactivitésetsous-activitésqu’ellecomporte.Les fiches suivantes vous aideront à bien identifier chaque étape. Pour chaque sous-activité, on indiquera qui en estresponsable,quiyparticipeetdequellemanière.

Parexemple,surlaconstructionduréférentiel,ladirectricevaenêtrelaresponsable.Lespartenairesetlessalariés-esyparticiperontmaisdemanièredifférente:ilpourras’agird’uneco-constructionaveclespartenairesetd’uneconsultationdessalariés-es.

Établir un planningSur la base des différentes étapes proposées et des contraintes d’agenda, vous pourrez établir un planning de ladémarche.

Vousveillerezà faire ressortirdesdatesclésquiservirontde repèrespour tout lemonde:débutetfinde l’évaluation,validationduréférentiel,datefinalederemontéedesinformationscollectées,datederemisedespremiersrésultats…Mêmesicecalendrierpeutencorefairel’objetd’ajustementcheminfaisant,ilauravaleurd’engagement.

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Rédiger un tableau de bordL’ensembledesélémentsvouspermettrad’établiruntableaudeborddel’évaluation,ouchronogramme.Cetableaufaitlasynthèsedesactivités,deleursparticipantsetdesdatesdemisesenœuvre(voirlafichepratique).

Iln’estpaschronologique:différentesactivitésetsous-activitéspeuventsedéroulersimultanément.Ilindiquenotammentdes dates limites pour chaque étape afin de limiter les risques de retard. Il s’agit d’un outil pour piloter et suivre ledéroulementdel’évaluation.Ilestdoncmisàjouraufuretàmesuredestravaux.

Voilà,vousavezconçuvotredémarched’évaluation.Cettenouvelleactivitéviendras’ajouterauxactivitéshabituellesdelastructure.Elleviendrapeserdurantuntempssurla«vie»devotrestructure,organiséeautourdesesobligationssocialesetprofessionnellesrégulièresetautourd’événements.Pournepasavoirdemauvaisessurprisesultérieurementetanticiperlesproblèmes,posez-vous,pourfinir,lesquestionssuivantes:

Quelimpactl’évaluationaura-t-ellesurla«vie»delastructure?•

Quellesconséquencespourlefonctionnement«quotidien»delastructure?…•

Quelimpactsurl’activitédupersonneldelastructure?•

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Pourquoi évaluer ?

«Enl’espaced’unan,soitladuréenécessaireàlaréalisationdecetteévaluation,lescinqdispositifsassociésàcetravail1ontvécudelourdesremisesenquestion,commecelaapuêtrelecaspourd’autresvilles.SurAngoulême,laquestiondelapérennisationdudispositifOMEGAs’estposéefaceàlamontéeenchargeducoûtdesnouveauxéquipementssportifs.ÀChalon-sur-Saône,letransporteuradécidédemettrefindébut2007àsacollaborationavecledispositifdemédiationsociale,du faitde l’absenced’incidentsnotoires2 surses lignes.L’équipedecorrespondantsdenuitmiseenplaceparl’Ademnsur lacommuned’Armentièresaétésuppriméeen juin2007.ÀMarseille,unbailleursoumet la reconductionde sa collaboration à un appel d’offres public où tous les prestataires de sécurité sont invités à candidater sans quel’investissementeffectuédansleliensocialentreenlignedecompte.»(Extraitdurapportd’études,Évaluation de l’utilité sociale de cinq structures de médiation sociale,p.8)

1OMEGAMédiationsocialeàAngoulême,l’AssociationdemédiationsocialedeMarseille,l’Associationpourledéveloppementdel’emploiparlesmétiersnouveauxàLille,legroupementd’intérêtpublicChalonsécuritépréventionàChalon-sur-Saôneetl’AgencemunicipaledemédiationdeNiort.

2Lesagressionscontrelesconducteursdebusontreprisdepuisàunrythmededeuxparmoisetfinseptembre2007,unbustransportantunequarantainedecollégiensetlycéensaétévolontairementincendiéaucentre-ville.

Construire la démarche d’évaluation

Des préalables

Quelsquesoientlesobjectifsqu’ilssedonnent,ceuxquidécidentdel’évaluationdel’utilitésocialedoiventêtreconscients:

qu’ilfautunevolontéfortepourassurercetteévaluation,enassumerlesrésultats•etlesconséquences;

qu’uneévaluationesttoujoursunmomentderéflexion,oùonprenddurecul,•oùons’efforcedefairepreuved’objectivité,detransparence,doncunmomentoùons’expose;

quel’évaluationpeutêtreunesourcedeconflits;•

qu’ellepeutêtreaussiunmomentdeformation,d’apprentissageréciproque,•demontéeenpuissanceducollectifetdusentimentd’appartenance;

qu’uneévaluation,c’esttoujoursbeaucoupdetempsetd’énergiequis’ajoutent•autravailquotidiendelastructure;

quelaqualité,lapertinenced’uneévaluationestencorrélationétroiteaveclaqualité•delaphasedeconceptionetdeconstructiondudispositifd’évaluation.

CONSEIL

Zoomjanvier février mars avril mai juin juillet août septembre octobre novembre décembre

Identificationdel’utilitésociale,sescritèresetindicateurs(1mois)

Constructiondelaméthodeetdesoutils(3mois)

Analysedesrésultats(3mois)

Constructiond’unpointdevuepartagé(1,5mois)

Collectedel’information(6mois)

Outils

Chronologie d’une auto-évaluation accompagnée

Cesdifférentesétapesneconstituentpasdesblocsétanchesavecunordrechronologiqueimmuable.Ilestsouventnécessairedefairedesallersetretourspourpréciseruncritère,revoirunoutil,compléterlacollected’informationaumomentdel’analyse…Ilestd’ailleursfréquentquecesétapessechevauchent:rienn’empêchedepoursuivrelesentretiensdurantletempsdetraitementdesquestionnairesparexemple.

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Journal de bord Extrait du journal de bord d’une directrice de structure de médiation

Le 1er octobreRécapitulons : Agence Habitat nous apporte 75 % de nos recettes. Si nous ne réagissons pas, on mettra la clé sous la porte dans six mois et quinze médiateurs seront licenciés. Je n’ai pas le choix : il faut leur démontrer que nous avons plus à leur apporter qu’une entreprise de sécurité. Je propose au CA qu’on se lance dans une évaluation de notre utilité sociale.Enjeu : pérenniser la structureObjectif de l’évaluation : rendre compte des apports de Médiation +, de son utilité sociale (Si par la même occasion, cela nous donnait quelques pistes de développement de notre activité, ce serait pas mal).Si on veut être crédible auprès de l’Agence, il faut qu’on fasse appel à un évaluateur extérieur qui garantisse le sérieux des résultats. En plus, l’évaluation demande une prise de recul et une expertise que je n’aurai pas. Il sera responsable des résultats, mais on doit maîtriser le processus. Si on veut qu’elle ait des retombées intéressantes, on devra s’y impliquer pleinement. En fait, c’est une auto-évaluation qu’on devrait faire mais accompagné par un ou une experte en la matière.Dans l’ordre :

je fais valider cette idée d’évaluation au CA en fi n de semaine • je trouve un évaluateur qui connaisse l’évaluation de l’utilité sociale • et qui soit prêt à nous appuyer. Je prends des contacts dès demain.je constitue un groupe de travail « Évaluation » pour organiser • dans le détail la démarche avec l’aide de l’évaluateur.

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Une démarche d’évaluation qui varie en fonction des objectifs et situation de chaque structure

Ladémarched’évaluationdevraêtreadaptéeàvotresituationspécifiquepourrépondreaumieuxàvosenjeuxetobjectifsd’évaluation.Elleseradoncétablieenfonction:

devosobjectifs.Exemples:•

Rendrecompteàdespartenairesàlafind’uneconventionsupposed’intégrerleurscritèresdansnotreréférentiel,-maisleurparticipationpeutselimiteràcela.Enrevanche,poserdesbasescommunesdetravailavecdespartenairespourunpluslongtermesupposeradelesassocieràl’écritureduréférentieletàlaconstructiond’unpointdevuepartagé.

Siuneremobilisationdessalariés-esestenjeu,ilseraimportantdelesassocieràlaconstructionduréférentieletà-lamiseenenœuvredeladémarche.

Sil’objectifestdegagnerenefficacité,celasupposed’associerfortementlesadministrateursetlessalariés-esàla-constructionduréférentiel.Lessalariés-esassurerontlamiseenœuvreafinqu’ilss’approprientl’évaluationcommeunedémarchedeprogrès,qu’ilsprennentconsciencedespossibilitésd’améliorationdel’actioncheminfaisant.

devotresituationparticulière.Exemples:•

Sil’objectifestdemieuxpilotersonaction,onchercheraàmettreenplaceundispositifdesuivi-évaluationsurla-duréequiporterasurl’ensembledesactivitésdelastructure.

Rendrecompteàl’issued’uneconventionpeutenrevancheselimiteràuneévaluationponctuelle,réaliséeparun-évaluateurexterne.Ellepourramêmeselimiteràl’évaluationd’unseulsecteurd’activitédelastructure.

Sil’objectifestderemobiliseruneéquipe,l’évaluationpeutêtreaniméeparleouladirectricedelastructure,ou,selon-lanaturedesdifficultés,ilpeutêtrepréférablequeladémarchesoitaccompagnéeparunintervenantextérieur.

Rendredescomptesàdespartenairesfinanciersnécessiteenrevanchel’appelàunévaluateurextérieurpourgarantir-unerigueurdanslesrésultats.Celui-ciapporterauneméthodologieetuneanalysequirassurerontlespartenaires,maisilpeutproposeruneforteimplicationetresponsabilitéàlastructure.

ZoomDes idées pour calibrer l’évaluation

Chaqueévaluationestunexerciceparticulier.Elledépenddelatailledelastructure,•desonorganisation,etdesonchampd’intervention.Maissurtoutducadragedel’évaluation(cequ’onveutévaluer:lesobjectifsetlesquestionsévaluatives);dutyped’évaluationqu’onveutmener:auto-évaluationaccompagnée,évaluationparticipante,évaluationexterne;etdubudgetqu’onsouhaiteyconsacrer.Onsaitquelavariable«temps»estunedesclésdelaparticipation.

Àtitreindicatif,etsansquecelaaitvaleurdenorme:uneévaluationexternepeutêtre•rapide(del’ordredetroismois);uneévaluationparticipative,quiessayedemobiliserpluslargementlesacteurssansqueceux-cineco-construisent(dequatreàsixmois),uneauto-évaluationaccompagnée(deneufàdouzemois).

Lepremiercascorrespondleplussouventàuneformalité:onabesoinrapidement•dedonnéesneutres,objectivespourrenouveleroumettrefinàuneconventionouàunfinancement.Lederniercasestuninvestissementpourl’avenir…

CONSEIL

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Le rôle de l’accompagnateur

L’accompagnateuraunetriplefonction:

Maïeuticien:ilaidelesparticipantsà«accoucher»deleursconnaissances,notammentsurlaphased’identificationde•l’utilitésociale.

Expert:ilapporteuneméthodologieetdesexemplesconcretsissusdesonexpérience.•

Regardextérieur:ilpeutprendrelereculnécessairepourquestionnerlesparticipantsàl’évaluation,ycomprissurdes•sujetsdélicats.

Lepositionnementdel’accompagnateurestdécisif.Plusieurspossibilités:

Soitextérieur:ilapporteuneméthodologie,seveutneutre,renvoiecequ’ilobserve,répondauxquestionsdesacteurs•sansprendreparti,enleurlaissantl’entièreresponsabilitédeleurchoixetdesréalisations(collecte,analyse,rédaction).

Soit participant:alternativement regard extérieur et partie prenante, il va s’engager dans la réalisation de certaines•tâches.

Soitresponsable:ilmaîtriseledéroulementgénéraldel’évaluationetgarantitlesrésultatsdel’évaluationenanimant•l’analyse.

Deparsaposition,l’accompagnateur-évaluateurestlegardiend’unecertainerigueurméthodologique.Cetterigueurs’exerceàtroisniveaux:lorsdelaconstructionduréférentield’évaluation,danslemontagedudispositifd’enquête,etaumomentde l’analysedes résultats.Elle fonde la fiabilité, la crédibilité, et la légitimité de l’évaluation.C’est elle qui permet dedire:l’utilitésocialequiémergedecetteévaluationestbienréelle,inscritedanslaréalité.

Cette préoccupation peut se traduire de mille manières:choix des partenaires à enquêter, des habitants-usagers, dupourquoietdel’intérêtdecettedémarche,choixdesoutilsetdesprocéduresd’enquêtes,anonymatdesquestionnaires,absencedesresponsableslorsdesentretiens,libreexpression…

Ellesetraduitaussiparlesoucidemontrerclairementlapositiondesunsetdesautres;etlorsquecespositionss’avèrentdifficilesàconcilier,parlacapacitéàprendreetàdonner«sa»positionenl’argumentant.

Zoom

Journal de bord Extrait du journal de bord d’une directrice de structure de médiation

Le 15 novembreÇa commence à prendre forme. J’ai compté deux mois pour lancer la démarche. C’est un minimum. Ensuite, j’aurai six mois pour produire des résultats. Avec Noël au milieu, il faut compter cinq mois et demi. Ca fait un mois et demi pour construire le référentiel et la méthodo, deux mois pour la collecte d’info et deux mois pour l’analyse et la rédaction. Ça va être court, mais si on conçoit une démarche bien adaptée et si j’arrive à motiver tout le monde, c’est possible.Question budget, j’ai pour l’ instant du mal à boucler… Si on assure nous-même la collecte des données, si on assure toute la logistique, il faut quand même compter un nombre de jours conséquent pour l’ intervenant. Quant à nous, il faut qu’on arrive à dégager au moins autant de temps. Il faut que je trouve des fi nancements complémentaires. Mairie ? Agence Habitat ?Sur les idées de fi nancements et l’évaluateur, je vais faire fonctionner le réseau.

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Exemple de tableau de bord de la mise en œuvre de l’évaluation (chronogramme)

ActivitésNomdu

responsable

Nomdesparticipantsetniveaudeparticipation

Planningjanvieràdécembre

1 – Construction détaillée de la démarche Identificationdescontraintesmajeures•Identificationdespartenairesetusagersàassocieràladémarche•Prisedecontactaveclespartenairesetusagersretenus•Constitutionducomitédepilotageetdelacommissiondesuivi•Identificationdesdifférentstravauxàréaliser•Établissementduplanning•Validationduplanningenéquipe•Ajustementdutempsdetravaildessalariés-esconcernés-es•

2 – Définition du référentiel d’évaluationDéfinitiondesenjeuxetobjectifsdel’évaluationdel’utilitésocialeenconseil•d’administrationIdentificationdesregistresdel’utilitésocialeetpremierscritèresavec•lesadministrateurs-tricesIdentificationdesregistresdel’utilitésocialeetpremierscritèresenéquipe•Identificationdesregistresd’utilitésocialeetpremierscritères•avectroispartenairesprochesdansdessecteursdifférentsFinalisationdesregistresetrédactiondesquestionsd’évaluation•Élaborationdescritèresetindicateurs•Présentationdescritères,indicateursetoutilsdecollectepressentisàl’équipe•Miseàjourdescritères,indicateursetlistedesoutilsdecollecte•Validationduréférentielparlecomitédepilotage•

3 – Construction des outils et protocole de collecteIdentificationdesdonnéesexternesetinternesàcollecter•Élaborationd’unebasededonnéespourlasynthèsedesdonnéesstatistiques•Repéragedesoutilsdecollecteexistants•Choixdesoutilsdecollecte•Miseàjourdesoutilsdecollecteexistants:basedesuiviinformatique•Élaborationduquestionnaired’enquêteauprèsdesusagers,élaboration•duprotocoled’enquêteConstitutiond’unebasedetraitementpourl’enquêteusagers•Élaborationd’unegrilled’entretienpourlespartenaires,salariés-esetusagers,•élaborationduprotocoled’entretienÉlaborationdesgrillesdetraitementdesentretiens•Définitiondesmodalitésderecueildesdonnéesàcollecterauprèsdespartenaires•

4 – Collecte des donnéesRecueild’informationsgénéralessurlastructure•Recueildesdonnéesstatistiquesinternes•Distributiondesquestionnairesauprèsdesusagers•Réalisationdesentretiensaveclespartenaires•Réalisationdesentretiensaveclessalariés-es•Réalisationdesentretiensaveclesusagers•Recueildedonnéesauprèsdespartenaires•Observation(suivid’unejournéed’unmédiateurparl’évaluateur,•suivid’uneréunionencadrement/partenaires)

5 – Traitement et analyse des donnéesSaisiedesenquêtesusagers•Réalisationdestrisàplat,triscroisésdel’enquêteusagers•Calculderatiosàpartirdesdonnéesstatistiquesinternes•Calculdescoûtsévitésàpartirdesdonnéesstatistiquesexternes•Synthèsedesentretiensauprèsdespartenaires•Rédactiond’unrapportprovisoired’évaluation•

Outils

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6 – Construction d’un point de vue partagéEnvoidurapportprovisoired’évaluationauxmembresducomitédepilotage•Lecturedurapportprovisoire•Présentationdespremiersrésultatsaucomitédepilotage,confrontation•despointsdevueMiseàjouretfinalisationdel’analyse•Confrontationdespointsdevue,préconisationaveclecomitédepilotage•Finalisationdurapportd’évaluation•Envoidurapportd’évaluationfinal•

7 – Diffusion et valorisation des résultatsDéfinitiondenouvellesorientations,stratégiesd’actionpourlastructure•Élaborationd’unestratégiedecommunicationdesrésultatsdel’évaluation•Définitiondesmodalitésdediffusiondesrésultatsdel’évaluation•Constructiondesoutilsdediffusion:A5recto-versoaveclesprincipauxchiffres•pourleshabitants-es,diaporamapourl’assembléegénérale,tramederéunionaveclespartenaires,documentdesynthèsedurapport(3pagesmaxi).Présentationdesrésultatsetnouvellesorientationsenassembléegénérale•Validationparl’assembléegénérale•Organisationderéunionsdequartierpourprésenterlesrésultats,préconisations•etnouvellesorientationsOrganisationd’uneréuniondeprésentationdesrésultats,préconisations•etnouvellesorientationsdelastructureauxpartenaires

Journal de bord Extrait du journal de bord d’une directrice de structure de médiation

Le 30 novembreOn construit en ce moment la démarche d’évaluation. On rédige tout pour que tout le monde soit bien d’accord.On va s’appuyer au maximum sur nos outils et notamment les fi ches de suivi des actions. Ça pourra d’ailleurs être l’occasion de les mettre à jour.On va également utiliser les études de cas : des rectos-versos qu’on avait établis l’année dernière à partir de faits de médiation concrets pour montrer ce qu’était un acte de médiation. Ces documents ne vont pas suffi re. Il va falloir faire passer un questionnaire et il faudra réaliser des entretiens auprès des partenaires avec qui on travaille, mais aussi des habitants. C’est quand même à eux que notre travail doit servir in fi ne, non ?Les médiateurs pourront sans doute faire une partie de la collecte, mais est-ce bien judicieux qu’ils fassent les entretiens ?

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Identifier et mobiliser les acteurs concernésGuide pratique / préparer l’évaluation

Ce sont généralement les structures demédiation qui sont les porteurs, les promoteurs de l’évaluation de l’utilitésociale.Pardéfinition,lamédiationsocialeetl’utilitésocialesontdesobjetspluri-acteurs.Lepropredesstructuresdemédiationestde travailleren réseauavecdifférentspartenairesde leur territoire.Maillon, relais, facilitateur, lamédiationacecideparticulierqu’ellenepeutexisterqu’entantqueco-construction.Sonactionnepeutproduiredeseffetsqu’enarticulationétroiteavecd’autresacteurs.Etchacundesacteursaurasonpropreregardsurl’organisation,lefonctionnementetlesapportsdelastructure.Ilenvademêmepourl’utilitésocialequinepeutêtredéfiniequeparl’ensembledesacteursconcernés.Chacunauradoncsaperceptiondesintérêtsetdesexigencessurl’évaluation.

Laquestionn’estdoncpasdesavoirsionassocieoupas,maisdesavoirquelstatutondonneauxpartenairesdansl’évaluation:co-évaluateur,co-constructeurdescritèresd’évaluation,sourced’information,ouseulementdestinatairefinaldesrésultats.Leschoixetlaplacequ’onleurdonneradansl’évaluationsontliésauxobjectifspoursuivis.Maisd’unemanièregénérale,delanaturedecette«association»,desaqualitévadépendrel’assuranceetlaréussitedelamiseenœuvredespropositionsquisortirontdecetteévaluation.

La structure et toutes ses composantes

Évaluerl’utilitésocialed’unestructuresupposed’yassociersestroiscomposantes:demanièreévidentelesélus-esouadministrateurs-trices;l’encadrementsouventinitiateur,toujoursporteurdeladémarche;lessalariés-es,notammentlesmédiateurs.

Lesadministrateurssontresponsablesdesorientationsetdelastratégiedelastructure.Uneévaluationsurl’utilitésociale touche au sens et viendra inévitablement infléchir les orientations et stratégies. Les administrateurs-tricesparticiperontactivementaupilotagedel’évaluation.Leurvif intérêtestindispensableàsonaboutissementetàsonimpactultérieur.

Les médiateurs sont également une des clés de ce type d’évaluation:ce sont eux qui ont le savoir pratique, laconnaissanceduterrain.Cesontdesporteursdeparoleetdesporteursd’images:lanotoriétéetlavisibilitédesstructuresdemédiation,auprèsdeshabitants,auprèsdespartenairesdépendentd’euxengrandepartie. Ils«marchent»à lareconnaissance.Lesintégrerauprocessusd’évaluation,faireensortequ’ilss’expriment,lesécouteretleurdonnerlesmoyensdeparticiperàl’évaluationsontdesconditionsderéussitedel’évaluation:leurpointdevuesurl’utilitésocialeestunique,toutcommeleurcapacitéàfournirdesexemplesconcretsetassurerunelargecollectededonnées.

Lerisqueexistetoujoursquel’évaluationsoit«confisquée»parlesresponsablesoureste«confinée»auxresponsables.Si on veut remobiliser ou repositionner les médiateurs, il importe de les associer à la démarche. Si on souhaiterepositionnerlastructure,laréorganiser,l’orienterversdenouvellesactivités,administrateursetsalariésdevrontêtreassociésàladéfinitiondel’utilitésociale,àlaformulationdesquestionsévaluatives,àlaconstructionduréférentield’évaluation,etin fineàsesconclusions.Lessalariés-esparticiperontégalementaurecueildedonnées.

Les partenaires

Lespartenairesfinanciersettechniques,utilisateursdesservicesdemédiation(police,Éducationnationale,bailleurssociauxoustructuresprivées…)sonta minimaunesourceprécieused’informations,maisl’enjeuestsouventbeaucouppluslarge:ils’agitdelesassociertotalementàladémarche,pourqu’ilssesententpleinementconcernésparl’évaluationetlesconclusionsquienseronttirées.Lesameneràuneréflexionsurl’utilitésocialedevotrestructureleurpermettradeprendredureculavecleursproprescritèresetd’apprécierd’autresaspectsdel’utilitésocialequ’ilsnepercevaientpas.Lesréunionsd’identificationdel’utilitésocialeentreplusieurspartenaires,mieuxencoreavecdesusagers,sontsouventéloquentes,avecdesprisesdeconsciencequantàlarichessedesapportsdelamédiation.

Cependant,a minima,sionsouhaiterendrecomptedeseffetsetimpactsdelastructureenfindeconventionàdespartenaires,celasupposerad’intégrerleurscritères.Etsionsouhaiteconsoliderouposerdenouvellesbasescommunesdetravail,celanécessitedelesassocierenamontàl’écritureduréférentiel,enavalàl’analysedesrésultats.

Insistons sur le fait que la participation active des partenaires à l’évaluation vient renforcer le partenariat, permetquechacunprenneenconsidération ladiversitédesapportsdemédiationet reconnaisse in fine l’utilitésocialedelastructure.

Fiche 11

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Les habitants

Leshabitantsont leurmotàdiredanscettedémarche.C’estentre leshabitantset lesmédiateursquese joue l’utilitésociale.Quandcelaestpossible,unepersonneressourceouunresponsabled’associationdeshabitantsdoitparticiperetsuivrelesdifférentesétapesduprocessus.Dansl’idéal,l’appréciationdes«habitants-es»devraitêtrecentrale.

Leur présence sur le temps d’identification de l’utilité sociale sera particulièrement riche car ils ont notamment uneperceptiondel’utilitésocialequelespartenairesn’identifientpas:leurproprereconnaissanceetleurbien-êtreauquotidien.Lesmédiateursressententégalementcetapportmaissanspouvoirlenommeravecautantdeforcequeleshabitants-es.

Surlacollectedesdonnées,lesenquêtesparquestionnairesetentretienssontàcetégardtrèsutiles.Ilsdoiventêtrevusetconçuscommeunmoyend’expressiondeshabitants.Aupromoteurdel’évaluationdeveilleràcequecetteprésencenesoitpasseulementunalibi,etdecréerlesconditionspourfaciliterl’expressionetl’écoutedeshabitants.

Comment déterminer qui participe ?

Laparticipationàl’évaluationdel’utilitésocialed’unlargepaneld’acteursconcernésparl’actiondelastructureestdoncfondamentale.Iln’estcependantpaspossiblequetoutlemondeparticipeàtout.Vousdevrezdéterminerquiparticipeàquoi,avecundoublesouci:

l’efficacité:•

Le tempsétantprécieuxpour chacun, choisissezbienàquelle étape l’évaluationpourra «profiter» aumieuxdes-apportsdechacun.Vousnepourrez,parexemple,passollicitertousvospartenairesàdenombreusesreprises.

Uneréunionenpetitgroupeestplusefficacelorsqu’ils’agitdeproduire.-

La parole se libèremieux en petit groupe et entre personnes ayant une proximité culturelle (difficile parfois de-regrouperpourunéchangelibrebailleursethabitants-es).

lalégitimitéetlareprésentativité:•

Constituezuncomitédepilotagereprésentatif.-

Faitesvalidertouteslesétapesimportantesparlecomitédepilotage.-

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Identifier et mobiliser les acteurs concernés

Participer, co-construire…

Participer,co-construire….Attentionauxmots«valises»,auxmotsmagiques,qu’ilsuffitdeprononcerpourqueleproblèmesoitrésolu…Auxmots«écrans»quicachentplutôtqu’ilsnemontrentlaréalité.

Quecesoitdanslaviepolitiquelocale,danslavied’unestructure,celled’unprojet,oudansunedémarched’évaluation,

Qu’ils’agissed’uneassociationoud’unecollectivité,qu’ils’agissed’élus,detechniciensoud’habitants/usagers,

Toujourssedire:

1-quel’essentieln’estpasdeparticiper

2-maisdesavoirpourquoionparticipe?Quiparticipe?Comment?Quand?

3-qu’ilyadesniveauxdeparticipation,parexemplepourleshabitants:est-cequejemecontentedelesinformeravantouaprèsl’évaluation?Est-cequejelesconsultepouravoirleuravis,leuropinion?Est-cequejemeconcerteaveceux,je les rencontre,et leur reconnais«unpouvoird’expertise»,deproposition?Ou,plusdifficile,est-ceque jeprendsencompteleursproblèmes,leurspriorités,leurscritèresdansladécisionfinale,quidevientdefaituneco-décision,est-cequej’acceptedepartagermonpouvoirdedécision?…

4-etqu’ilyadesconditionsdeparticipation:descontextessociopolitiquesplusoumoinsfavorables;l’étatd’espritdesparticipants(lavolontédetravaillerensemble, l’ouverture, lacapacitéd’écoute…);unedémarche,de laméthode,de lapédagogiepourcréerunedynamiquecollective;etdesmoyenshumains,financiers,matériels.

Les partenaires identifiés par la structure de médiation OMEGA (Angoulême)Fonction Structure

Déléguéerégionale MDM

Coordinateuretresponsable Eclaircie Ddass

Directeur CSCSMJCLouisAragon

Directeur CSCSMJCGdeGarenne

Responsabledecirconscriptiond’actionsociale CMSdeSoyaux

Coordinatrice ASVAD

Greffière MJD

Directeurdépartementalsécuritépublique Policenationale

ResponsableduSRU(servicedesrelationsaveclesusagers) LOGELIADirectricedesaffairesjuridiquesetdel’administrationgénérale LOGELIA

Responsableduservicejuridiqueetmédiation SALeFoyerResponsableduservicecommercial SALeFoyer

Directeur OPAC

Maireadjointd’Angoulême Servicestechniquesdelavilled’AngoulêmeResponsabledesservicestechniques Servicestechniquesdelavilled’Angoulême

Directeur Policemunicipale

Directeurclientèle EDF-GDFResponsable EDF-GDFChargédemission EDF-GDF

Directeurcommercial SEMEA

Maired’AngoulêmeetprésidentdelaComAGA Mairie

PréfetdelaCharente Préfectured’Angoulême

Président TGId’Angoulême

Présidentd’OMEGA OMEGA

Secrétaired’OMEGA OMEGA

Zoom

Pratiques

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Quelques conseils pour des instances d’évaluation efficaces

Un moyen d’associer les acteurs concernés

Lesinstancesd’évaluationconstituentunmoyend’associerlesacteursàl’évaluation.Lacréationd’instancesestfonctiondel’ampleuretdeladuréeenvisagéedel’évaluation.Maisonatoutintérêtàmettreenplaceuncomitédepilotage(instancededécision)etuncomitédesuividel’évaluation,ouungrouped’évaluation(instanced’exécution)dontlespersonnessesentirontenchargedeceprocessusetquiserontautantderelaisetd’ouverturesverslesstructurespartenaires.

Lespartenairesetsipossiblelesusagersserontassociésaucomitédepilotage,etlessalariés-esserontassociés-esaucomitédesuivi.Unreprésentantdecesderniersparticiperaégalementaucomitédepilotage.

Chacun s’implique et joue son rôle

Lesmembresdesinstancesdoiventbienconnaîtreleurrôle,êtrecapablesetsesentirlégitimespourporterlaparole.Ilestnécessairedeprendreenconsidérationlestatutdespersonnesetdeleslégitimeraubesoindansleurrôle(électionauseindessalariés-es…).Ilsvontparticipertoutaulongduprocessus.Leurprésencerégulièreestlesignedel’intérêtportéàl’évaluation.Lapersonnedevraits’engagersurladuréedel’évaluation.Celasupposeuntravaild’information,d’explication,derepéragedesbonsinterlocuteurs.Laparticipationdesdécisionnairesestgénéralementnécessaire.

Une régularité et des règles

Cesinstancesfaciliterontnonseulementlarégularitéetl’assiduité,maisaussiladéfinitionderèglesdefonctionnementcommunes:écoute,transparence,ouverture,dialogue,nécessitédeproduire,êtreporteurdesintérêtsdesastructuretoutenprenantencompteceuxdesautres,etnotammentceuxdelastructureévaluée.

Une animation attentive

Lorsquelesenjeuxsontforts,l’énoncéetl’adhésionàdesrèglescommunesnesuffisentpas,etlesresponsablessonttropjugesetpartis.Untiersanimateurs’impose.Desdésaccords,desconflitspeuventsurgirentreadministrateursetencadrantsouaveclesmédiateurs,ouentretelpartenaireetlereprésentantdeshabitants…L’animateurseretrouvemédiateur,obligédefairelanavette,d’essayerdeconvaincreouderéunirlesintéressésautourd’unetable.Enparticulier,ilveilleraàcequeceuxquin’ontpasl’habitudedes’exprimer(leplussouventlesmédiateursetleshabitants)puissentlefaire.

CONSEIL

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Journal de bord Extrait du journal de bord d’une directrice de structure de médiation

Le 23 novembreSi on veut jouer la transparence, je dois intégrer l’Agence Habitat à notre comité de pilotage. C’est un peu prendre un risque si on est vraiment mauvais, mais fi nalement on a tout à y gagner car ils verront le sérieux de notre démarche. Je devrais peut-être inviter aussi l’élu qui suit notre action. La mairie ne fi nance pas beaucoup mais elle a l’air de s’intéresser.Le comité devra être aussi ouvert à tous les administrateurs de Médiation +, s’ils s’engagent bien sûr à suivre entièrement la démarche. Ce serait bien qu’il y ait un ou deux représentants des salariés. Ils sont quand même au premier rang dans cette histoire, et puis si je veux qu’ils s’investissent dans l’évaluation, j’ai tout intérêt à les motiver. Et pourquoi pas associer un représentant des usagers ? Je vais y réfl échir.Ce comité se réunira 3 ou 4 fois en début, milieu et fi n d’évaluation. Il faut qu’il valide les étapes clés de l’évaluation : le référentiel, le choix de la méthodologie, les résultats.On a d’autres partenaires qui auraient des choses intéressantes à dire sur notre utilité sociale. Je pense à un éduc. spé., au commissaire, à l’association des femmes-relais, au service technique de la ville aussi… Mais je ne veux pas mettre tout le monde au même niveau. Il faut voir comment organiser ça avec l’évaluateur. On a une première réunion ensemble demain.Je viens de constituer un petit groupe de travail. Nous sommes quatre : deux médiateurs, un coordinateur et moi-même. On va suivre dans le détail et animer toute la mise en œuvre de l’évaluation.

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Concertation

Veille technique

Gestion de confl its

Présence active

Mise en relation

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Identifier l’utilité socialeGuide pratique / préparer l’évaluation

L’utilitésocialen’étantpasdéfinieapriori,lepremiertempsdel’évaluationvaconsisteràclarifiercequerecouvrecettenotionpourlastructure.Ils’agiraderépondreàlaquestion:«Apriori,quelleestutilitésocialedelastructure?»

Touslesacteursconcernésparl’activitédelastructurepeuventcontribueràdéfinirsonutilitésociale.Ils’agitdoncd’organiserdestempsd’échangesoùémergerontdeshypothèsessurl’utilitésocialepropreàlastructure,etensuited’endéduirelesquestionsévaluatives.

Associer administrateurs-trices, salariés-es, partenaires et usagers à cette étape

Touteslespersonnesconcernéesparl’actiondelastructurepeuventémettreunavissurl’utilitésocialeetsontlégitimespourlefaire.Unediversitédespointsdevueestdeplusessentiellepourappréhendertouslesaspectsdel’utilitésocialedelastructure.

Ilestdoncimportantd’associerdesacteursclésàcettephase,afinquetoussereconnaissentparlasuite–etnotammentaumomentdesrésultatsde l’évaluation–dans lecontenude l’utilitésociale.L’objectifn’estpasd’associer tout lemonde,maisplutôtdespersonnesreprésentativesafinqu’aucunedimensionnepuisseêtreoubliée.Ilpourras’agirdepartenairesfinanciersbiensûr,maisaussidepartenairesaveclesquelslastructuretravaillefréquemment:bailleurs,pôlesocial,associationd’habitants-es…Prévoyezdepouvoirrevoirtoutescespersonnesparlasuitelorsdelacollectededonnées.

La réflexion sur l’utilité sociale doit être dans un premier temps très ouverte et sans censure aucune. Aussi pourfaciliterlaparole,ilpeutêtrepréférabled’organiserplusieursréunions:l’uneaveclessalariés-es,l’autreavecquelquespartenairesetadministrateurs-trices,unetroisièmeparexempleavecquelquesusagers.Ilpeuts’agirderéunionsadhoc,maisn’hésitezpasàenfaireunpointàl’ordredujourdansunCA,uneréuniondequartier,uneréuniond’équipe…

Legrouped’évaluationferaensuitelasynthèse.

Lesparticipants-esauxréunionsnemaîtrisentpastouslevocabulairedel’évaluation.Àvousdevousadapteràleurvocabulaire!Ilestpossibled’éviterles«grosmots»quesontutilitésociale,registreoucritère.Lorsdecesréunions,émergerontàlafoisdesvaleurs,descritèresvoiredesindicateurs,toutestbonàprendre.Legroupedetravailquianimel’évaluationorganiseraparlasuiteleséléments.

In finel’utilitésocialedevraitêtrevalidéeparl’instanced’évaluationet/ouleconseild’administration.Ilnes’agirapasdel’utilitésocialeeffectivedelastructuremaisdecellepressentie.

Identifier a priori l’utilité sociale

Généralementàl’occasionderéunions,lesacteursvontformulercequileursembleêtrel’utilitésocialedelastructure.Enamont,rappelezl’objectifdeladémarcheetdémystifierlanotiond’utilitésocialeparquelquesexplications.

Lebrainstormingsurl’utilitésociales’appuierasurunquestionnementàlafois:

déductif,c’est-à-direàpartird’uneréflexiongénérale.Ilinterrogeral’utilitésocialeglobaleperçue.•

inductif,c’est-à-direàpartirdesactionsetpratiquesobservées.Ilquestionneralesactionsetlesméthodesdetravail.•Lesméthodesdetravailsontimportantescarellesgénèrentsouventl’utilitésociale.

Lesbonnesquestionsàseposersont:

Quelleestl’utilitésocialedenotrestructure?Àquoisert-on?Qu’apporte-t-onauxhabitants-es?auxpartenaires?•auterritoire?

Quelssontlesobjectifsdesactionsquenousmenons?Queproduisent-elles?Quelsensontlesrésultatsconnus?•Quelleanalyseenfaisons-nous?

Avons-nousdesmanièresdetravaillerparticulières?lesquelles?Qu’apportentnosméthodes,notremanièredemener•desactions?

Lesréponsesàcesquestionssontissuesdesobservations,desperceptions,desintuitionstiréesdel’expériencedechacundesparticipants-es,plusquesurdesdonnéesobjectives.Ellespeuventallerjusqu’àundiagnosticdel’utilitésocialedelastructuredestinéàappréciersonefficacité,etencomprendrelescauses.

Cesélémentsserontregroupésaufildelaréunionengrandesthématiquesquiconstituerontdeshypothèsessurlesdifférentesdimensionsdel’utilitésocialedelastructure.Lesparticipants-espourrontseréférerauxcinqchampsdel’utilitésocialedelamédiationsocialedétaillésdanslesfiches3et14.

Fiche 12

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Les questions évaluatives

Il s’agitdesquestionsauxquelles l’évaluationdevra répondre.C’estunmoment importantde l’évaluation,car ilfixedemanièredéfinitivelesquelquesquestionsclésretenues.Cesgrandesquestionsvontpermettrelaconstructiondescritèresetdes indicateurs,et lesmultiplesquestionsqueposeront lesenquêteursdans lesquestionnaireset lesentretiensquisuivront.Elless’appuientsurlesdifférentesdimensionsdel’utilitésocialeidentifiées,maistiennentcompteégalementdesobjectifsdel’évaluation.

Dansleurformulation,ellesdoiventêtreclairesetpermettred’entrerrapidementenaction.Ellesdoiventparleràchacun,êtrepartagéespartous,mêmesiellessontlerésultatd’unrapprochementdepointsdevueetdecompromis.Autermedecesétapes,lesparticipants-esvontdisposerd’uncadrecommunetpartagé,d’unelogiquedetravailcommune,quiintègreleursobservations,leursdemandesetleursintérêts.Exemplesdequestionsévaluatives:

Enquoietdansquellemesurelastructurecontribue-t-elleàlatranquillitépublique?•

Enquoilastructurevient-ellerenforcerl’actiondesespartenaires?•

Lesméthodesdetravaildelastructurefavorise-t-ellelaresponsabilisationdeshabitants-es?•

L’actiondelastructuregénère-t-elledeséconomiesfinancièrespourlacollectivité?àquelniveau?•

Quelleestlacontributiondelastructureaupartenariatlocaldanslesecteursocial?•

L’actiondelastructurevient-ellerenforcerdurablementlacohésionsocialeduterritoire?dequellemanière?•

Etc.•

78• 79•

Identifier l’utilité sociale

L’utilité sociale : ce qu’elle n’est pas et ce qu’elle est

Ce qu’elle n’est pas :

elleneseréduitpasauxeffetsimmédiatsetponctuelsquepeutavoirtelleoutelleactivitédelastructureauprèsdes•habitantsoudesinstitutions;

ellenecorrespondpasforcémentàlavocationdelastructuretellequ’elleestformuléedanssesstatuts,mêmesices•derniersdonnentuneidée;

ellenecoïncidepasforcémentaveccequ’endisentlesresponsablesoulesadministrateurs,mêmesileurpositionleur•permetd’enapprocherladéfinition;

cen’estpasuneréalitéobservable,quiestdonnéed’emblée,quisedonneraitàvoiraisément.•

Ce qu’elle est :

c’estunenotionquiseconstruitcollectivementetquidonneàvoirquelquechosequ’onnepercevaitpas:l’efficacité•socialed’unestructure,sonimpactsurlasociété;

c’estunenotionglobale,denaturestratégique,quimetàlaquestionleprojetdelastructure;•

elleplaced’embléelastructurecommeacteur,parmilesacteursd’unterritoire;•

elle comprend différentes dimensions ou registres. Ils sont variables selon les finalités, les activités et le contexte•d’interventiondelastructure.Ilstraduisentlestransformationsquesonactionproduitdanslaviedeshabitantsetdanslefonctionnementdesinstitutions;

cetteutilitédépendaussidel’organisationetdufonctionnementmêmedelastructure;•

danslamédiationsociale,cinqregistresd’utilitésocialespécifiquesontétéidentifiéslorsdel’évaluationexpérimentale•de2007:

lacohésionsociale-

l’innovationetl’apprentissage-

latranquillitépublique-

unecontributionéconomique-

lareconnaissance-

Lastructureapporteàlacollectivitéetauterritoireoùelleintervientuncertainnombrede«bénéficescollectifs».JeanGadrey1 précise que ces bénéfices vont « au-delà des services qu’ils rendent aux individus, des biens qu’ils peuvent produire, des emplois qu’ils peuvent créer. Ces “bénéfices” attendus ou revendiqués sont d’ordre divers : du lien social, de la solidarité, une réduction de l’exclusion, une contribution à une démocratie plus vivante, à la mise en œuvre de droits fondamentaux, à la qualité de vie ou à l’environnement sur des territoires, etc. »

Le questionnement sur l’utilité sociale

Lequestionnementpeutêtreabordédedifférentesmanières.

Premierexemple:

Grille de questionnement simplifiée pour aborder l’utilité sociale

Quellesreprésentationsvousfaites-vousdel’utilitésocialedevotrestructure?Àquoisertvotrestructure?•

Quelssontlesobjectifsdevotreactionentermesd’utilitésociale?•

Quellesméthodescaractéristiquesmettez-vousenœuvrequisontporteusesd’utilitésociale?•

Quelssontlescritèresderéussitedevotreactionauregarddevotreutilitésociale?•

Quelsrésultatsavez-vousobtenu?•

1GadReyJean,Evaluer l’utilité sociale de son activité,Cahierdel’Avisen°5,octobre2007,p.19.

Zoom

Outils

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Une technique d’animation : les cartons1

Pourfaciliter leséchangesengrandgroupeet rapprocherdespointsdevue, la techniquedescartonsestunoutil trèspratique,quipermetàchaqueacteurd’exprimersaproprevisionspontanéedelaquestion;etàungroupedeproduirerapidementunaccordsurunevisioncollective,fondéesurl’analysecollectivedel’ensembledesvisionsexprimées.

Ils’agitd’unoutilde«débroussaillage»d’unequestion,quipeutêtremisenœuvreaudépartd’unedémarchecollective,auseind’ungroupen’ayantjamaisabordécettequestioncollectivementoudontlesmembresneseconnaissentpasoupeu.Cetyped’outilréclamelaprésenced’unanimateuretd’unrapporteurenchargedelaprisedenote.Lesmoyenstechniquesselimitentàunpaperboardouuntableau,desmursoùilestpossibledecollerdescartons,unmarqueurparparticipants…Plusieursétapes(environdeuxheures):

Uneintroductionrapidedelaquestionàtraiteretpourindiquerqu’ils’agitd’uneséancedeproductioncollective,avec•pourenjeularichessedesproductions;

Untempsderéflexionetd’expressionindividuelle,pouravoirlemaximumd’idéesetdepointsdevue.L’animateurdistribue•des cartons et des feutres. Quels sont pour vous les trois ou quatre objectifs stratégiquesmajeurs de la structure?(«Objectifs» peut naturellement être remplacé par «enjeux», «problèmes», trois à quatre par cinq ou six (suivant lenombredeparticipants).L’animateurrecueillelescartonsetlesaffichesansordrepréconçu;

Untempsdeclassementcollectifdesexpressionsindividuelles.Unefoistouslescartonsrécoltésetaffichés,l’animateur•procèdeautriaveclegroupe:lebutestderegrouperlescartonsquiontunsensproche.Ilyadiscussion,déplacement,regroupementdescartonsjusqu’àcequ’ontombed’accord.

Untempsdequalificationautourdesprincipalesunitésdesens.L’animateurquestionne,faitcommenterlesensembles•créés,encourageleséchangespourpréciserlesensdechaqueensemble;

Untempsdeconclusionpourvérifiers’iln’yapaseud’oubli,sionestbiend’accord,etpourrappelerlavalorisationprévue•decestravaux.

1Inspiréde«Laméthodedescartons»,outiln°10,Contrechampsinwww.culture-et-promotion.orgouwww.avise.org

Ilpeutsefaireenlienavecleprojetdelastructure.

Secondexemple:

Canevas pour réfléchir à l’articulation de son projet et son utilité sociale

1 - Un temps de réflexion sur le projet de la structure

Quelestleprojetdevotrestructure?•

Commenta-t-ilévoluéaufuretàmesuredesannées?•

Commentaétédéfiniceprojet?avecqui?•

Laréponseàcesquestionsvapermettred’élaborerunschémaduprojetdelastructure.Ceseraaussil’occasiondeseleréappropriercollectivement,des’interrogersurquiparticipeàladéfinitionduprojetetdesactions,debiendifférencierprojetdelastructureetactionsmenéesseulouenpartenariatavecd’autres.Cetempss’adressed’abordauxadministrateurs-trices,auxresponsablesetauxsalariésdelastructure.

2 - Un temps sur les hypothèses d’utilité sociale de la structure

Àquoisertvotrestructure?Qu’enattendez-vous?•

Quisontvospartenaires?Commentont-ilsétéousont-ilsassociésàlaconstructionduprojet?•

Pourquellesraisonslespartenairesfinanciers,ouautres,soutiennent-ilslastructure?Qu’attendent-ilsdevotreprojet?•Qu’attendent-ilsdevotrestructure,indépendammentdevotreprojet?

Àpartirdeceséléments,unschémadel’utilitésocialeseraélaboré.Lequestionnementvapermettreaussid’identifierlesperceptionsetlespositionsdechaqueentitéetdespersonnes;demontreràchacunl’intérêtd’unedémarched’auto-évaluationdel’utilitésocialeetd’amenerchacunàs’engagerdanscettedémarche.

Outils

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Journal de bord Extrait du journal de bord d’une directrice de structure de médiation

Le 10 décembreOn n’a pas chômé !Comme nous l’avait conseillé l’évaluateur, on a identifi é des personnes ressources qui pouvaient nous aider à identifi er tous les aspects de notre utilité sociale, et on les a invitées à une réunion de brainstorming. Il y avait :

un membre du conseil de quartier• l’association des femmes-relais• le responsable des services techniques de la ville• un éducateur spécialisé• le directeur de l’Agence Habitat• 3 administrateurs de Médiation +• le groupe Évaluation (4 personnes)•

Avant, on avait fait notre propre brainstorming en équipe et j’avais mis également le sujet à l’ordre du jour d’un CA. Je voulais que chacun puisse s’exprimer et qu’on ne donne pas trop une image éclatée à l’extérieur.Les idées ont fusé dans tous les sens et j’ai bien vu que le directeur de l’Agence Habitat était un peu surpris par la diversité des apports qui apparaissait. J’ai veillé cependant à ce que ses propres attentes à notre égard ressortent bien.

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Meilleures relations de voisinage

Favorise les relations interculturelles

Lien social

Crédibilité des institutions

Relais

Maillage

Contacts

Relations sociales

Relais services p

ub

lics

On peut regrouper ainsi les idées qui ont émergé :

Tiens, on dirait une fl eur… J’ai mis au centre ce qui relevait des pratiques et on a essayé de trouver le titre le plus juste pour chaque bulle.On a également décidé des questions auxquelles devrait répondre l’évaluation :

Comment et dans quelle mesure Médiation + contribue à la tranquillité • publique ? Est-elle effi cace et effi ciente ?Quels sont les apports de Médiation + en termes de relations sociales, • de reconnaissance et mieux-être des habitants-es et de relais des institutions ?Ces apports contribuent-ils à la tranquillité publique ? De quelles • manières ?Quels sont les savoir-faire spécifi ques des médiateurs-trices qui génèrent • l’utilité sociale ? Dans quelles mesures sont-ils transférables à d’autres activités de médiation ?

Sécurité

Tranquillité

Baisse des dégradations

Être reconnu

Des solutions à nos problèmes

Être écouté

Proximité

Écoute

Approche globale

Aller vers

Services

Tranquillité publique

Reconnaissance, mieux-être

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Relations sociales

Relais services p

ub

lics

Concertation

Veille technique

Gestion de confl its

Présence active

Mise en relation

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2. 2. CONSTRUIRE L’ÉVALUATION « Encore une usine à gaz qui va accoucher

d’une souris »

La démarche d’évaluation que nous vous proposons est très pragmatique :

une définition précise de vos enjeux et objectifs pour ne produire que ce que vous avez besoin de produire •et tout ce dont vous avez besoin ;

une prise en compte de toutes vos contraintes pour « faire avec » ;•

vous appuyer au maximum sur les outils et données déjà existants ;•

une démarche souple et adaptable à votre situation.•

L’objectif est d’éviter à tout prix l’usine à gaz, mais aussi de produire des résultats qui vous seront utiles. Réaliser une évaluation est un projet, et comme tout projet elle se doit d’être efficace et efficiente. Le résultat obtenu doit justifier le travail demandé, l’énergie dépensée. L’un des arts de l’évaluation est de bien calibrer le dispositif : trop simple, trop qualitatif et les résultats ne seront pas crédibles ; trop complexe, trop technique et l’évaluation n’aboutira pas.

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Élaborer son référentiel d’évaluationGuide pratique / construire l’évaluation

Laréflexionsurl’utilitésocialedelastructureapermisdenommer,depréciserlesgrandeslignesdecetteutilité,lesprincipauxregistresdanslesquelselles’exprime.

L’étapesuivanteviseàsedonnerunréférentield’évaluation.Unréférentielestàlafois:

unrepèrequivanousguidertoutaulongdel’évaluation,auquelilseranécessairedesouventrevenir;•

un outil d’observation à travers des critères et des indicateurs qui va nous permettre de nommer et•demesurerl’utilitésociale.

Laconstructiond’unréférentielsupposedechoisirdescritères,desedoterd’indicateursetd’organiserunréférentielclair.

Choisir des critères pertinents

Lescritères traduisentdemanièreconcrète l’utilitésociale. Ilsenportent lesvaleurs, lesens. Ilsqualifient l’utilitésociale. En les observant, on peut dire si la structure a ou non une utilité sociale. Ils orientent et constituent lesélémentsderéférencedel’évaluation.Cesontdonceuxquel’évaluationvaétudier.

Exempledecritères:

lasécurisationdel’espacepublic•

larestaurationetladensificationduliensocial•

lescoûtsévités•

Lescritèresayantunsenscommunpeuventêtreregroupésenregistres.Cesdernierspermettentd’identifierlesgrandesthématiquesdel’utilitésociale.Ilsémergentgénéralementlorsdel’identificationdel’utilitésocialeetsontconfirmésparletravailsurlescritères.

Plusieurscritèresvontcaractériserunregistre.L’évaluationexpérimentalede2007aidentifiécinqregistres:lacohésionsociale,l’innovationetl’apprentissage,latranquillitépublique,lacontributionéconomique.

Lors de la réflexion sur l’utilité sociale, de nombreux critères sont souvent énoncés. Les questions évaluatives etlaréflexionsurlesregistresdel’utilitésocialepermettentd’identifierlesprincipauxcritères.Ilfautgénéralementlesrepréciserpourqu’ilssoientexplicitesetvalidéspartous.Ilseraégalementimportantdesélectionnerlescritèreslespluspertinentspourtraduirel’utilitésociale,carunnombretropimportantdecritèresrendraitl’évaluationtroplourde.

Se doter d’indicateurs adaptés

Lesindicateurssontdesinstrumentsdemesuredescritères.Ilsontpourfonctionprincipaledemesurercequisepasseréellementsurleterrain,qu’ils’agissed’actionsmenéesoudechangements.Lesindicateurspeuventeneffetconcernerlesactionsréaliséesouleseffetsdecesactions.Onparlera:

d’indicateursderéalisation:cequiaétéfaitconcrètement;•

d’indicateursderésultat:cequecelaadirectementproduit;•

d’impact:ceàquoicelaacontribué.Lesindicateurssontgénéralementchiffrés,maisletermeestégalementutilisé•parextensionàdesinformationsplusqualitatives.

Exempled’indicateurs:

nombredepersonnesrencontréesparmois(indicateurderéalisation)•

tauxdeconflitsrésolusparmois(indicateurderésultat)•

évolutiondelaparticipationauxréunionsdequartiersurl’année2009(indicateurd’impact)•

Lesindicateurspeuventêtremultiples,vousveillerezàcequ’ilssoientPAF1:

Pertinents. Ils doivent permettrede renseigner les critères, d’affirmer à la finde l’évaluation:oui, ce critère-là estbienrespecté,ilseretrouveclairementdanslespratiquesdelastructure,ounon,cecritère….Dansuneévaluationdel’utilitésociale,lesindicateurslesplusintéressantssontceuxquimontrentl’impact,lestransformationsinduitesparl’actiondelastructure.Lesautresindicateurs(réalisation,résultat)permettentdefairelelienentrel’actiondelastructureetl’impactobservé.

Accessibles. Demanièreopérationnelle,ils’agitdesedonnerlesindicateursqu’onpeutrenseigner.Onpeutimaginerlesindicateurslespluspertinents,lesplusprécis,ilssontinutilessionn’apaslesmoyensd’allerchercherl’informationcorrespondante.Accessiblessignifiedoncqu’ondisposedéjàdessourcesd’information,ouqu’onalesmoyensd’encréerdenouvelles.Ilfautêtreréalisteetprévoircequiestfaisable.

1Motpense-bêtesansexistenceofficielle!NDLR

Fiche 13

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Fiables,doncprécisetcomprisdelamêmefaçonpartous,notammentparceuxchargésdelesrenseigner.Lesindicateursdevront,sibesoin,comporterdespériodesderéférence(mois,année),dessecteursgéographiques…Lerisqueestgrandsinonderegrouperdesdonnéesquinesontpascomparables.

L’évaluationnécessitedefairedescomparaisonspourposerunjugement.Oncomparera,parexemple,cequ’ilétaitprévudefaireaveccequiaétéfait.Lesindicateurspeuventdoncêtreutilisésenamontetenavaldel’action.Aumomentoùlastructureorganisesonactivitéilsontuncaractèreprédictif,ilspermettentdeprévoir,dedirecequ’onveutréaliserouleseffetsqu’onsouhaiteraitobtenir.Àposteriori,ilsontuncaractèreeffectif,ilsdisentcequ’ils’estréellementpassé.

Mettre en regard des éléments de contexte

Lesélémentsdecontextevontfournirdesinformationssurlecontextedanslequelintervientvotreaction:situationsocialedeshabitants-es,climatduquartier,contextenational…

Normalement,touteévaluationdevraitsedoterd’élémentsdecontexte.Cesdonnéespermettent:

d’apprécierl’environnementdanslequelsedéroulel’action(tauxd’habitants-esbénéficiantdeminimasociaux,délaide•réactivitédespartenaires,qualitédubâti…).Ilssontimportantspourrelativiservotreaction:vousobtiendrezunebaissedutauxd’incidentsplusfacilementdansunquartierpeu«tendus»quedansdesquartierstrèsdifficiles.Ilfaudradonctenircomptedelasituationduquartierenfaisantl’analysedevosrésultats.

d’avoirdes situationsde référencepour évaluer l’impactde l’action (nombrede voituresbrûlées, tauxd’occupationdes•logementssociaux,coûtannueldesdégradationsdel’éclairagepublic…).Prissurvotrequartierd’intervention,cesindicateursdisentlasituationàl’instantt,pourpouvoirmesurerl’impactdel’actionàl’instantt+n.Prissurunquartiersimilairesansinterventiondemédiateurs,ilspeuventfourniruneréférenceàcompareraveclesquartiersoùvousintervenez.

Onatoutintérêtàsedoterdequelquesélémentsdecontexte,d’unepartparcequec’estsouventsurlabased’unoudeuxdecesindicateursquelecommanditaires’interrogesurlastructureetsuggèredelanceruneévaluation;d’autrepartparcequ’auboutdequelquesmoisouannées,onauraunepremièreidéedel’évolutiondelasituation.Resteraàsavoirsilesévolutionsconstatéestiennentàl’actiondelastructure,ouàd’autresfacteurs.

Ontrouvecesélémentsdanslesstatistiquesdelaville,oudanscellesdecertainspartenaires:CLSPD,policemunicipale,policenationale,bailleurs…

Attention,certainesinformationssontparfoisdifficilesàobtenircarellespeuventêtresensiblessurlequartier,révélerdemanièregênantedesfaiblessesdecertainspartenairesoudesretombéesfinancièresgénéréesparlastructuredemédiationetquipourraitjustifierpourcelle-ciunpartenariatpluslucratif…

Construire le référentiel d’évaluation

Leréférentield’évaluationcombine,emboîtecesdifférentséléments.Lescritèrescaractérisentlesregistres,etlesindicateursapportent lapreuvedescritères.Lesélémentsdecontexte fournissentdesdonnées référencepour l’analyseultérieure.

Registre Critères Indicateurs Éléments de contexte

Tranquillitépublique

Sécurisationdel’espacepublic

-nombredetournéesréaliséesparmois

-évolutiondunombrededégradationssurl’espacepublicsuruneannée

-étatdesdégradationssurl’espacepublic

-délaideréactivitédespartenaires

Responsabilisation -nombrederappelsàlaloiparmois

-nombredenon-retoursauconflitparmois

-nombredeconflitsenl’absencedesmédiateurs

Lorsdecettedernièrephasedeconstruction,ayezunœiltrèscritiquesurlescritèresetindicateurschoisis,demanièreànegarderqueceuxqui s’avèrentessentiels.Cetteétapedepriorisationdescritères,maissurtoutdes indicateurs vouspermettradenepasvousretrouveravecunréférentiel«usineàgaz»,difficileàcomprendreetimpossibleàmettreenœuvrecartropexigeant.

Danscettesélectionfinale,analysezd’abordl’ensembledescritères,puispourchacun,l’ensembledesindicateurs.Penseznotammentàlacomplémentaritédesindicateurs,notammententermesqualitatifetquantitatif.

Lesbonnesquestionsàseposer:

Pourchaquecritère,demandez-voussilesindicateurssont:

nécessaires(leurabsenceseraitunmanque)?•

suffisants(ilnemanquepasd’indicateur)?•

complémentaires(ilssecomplètent)?•

exclusifs(iln’yapasderediteentreeux)?•

Lafiche14vousproposeunréférentield’évaluationdontvouspourrezvousinspirer.

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Élaborer son référentiel d’évaluation

Les différents types d’indicateurs

Types d’indicateurs Ce qu’il mesure À quel objectif il correspond ?

Réalisation Lesactivitésetlespratiquesquisontmisesenœuvre.Parexemple,lenombredeconflitsgérésendirectenmilieuouvert.

Cetindicateurpermetdechiffrer,dequantifierl’ampleurdel’actionqu’onmène,lesmoyensqu’onmobilise(objectifopérationnel).

Résultat Leseffetsimmédiatsdel’actionquiaétémenée.Ilmesurelaréussitedel’action.Parexemple,lenombred’accordstrouvés.

Cetindicateurpermetdepréciser,d’estimerlesrésultatsqu’onpenseobteniretquiserontpropresàl’activitéquiaétémenée(objectifspécifique).

Impact Leschangementsdanslescomportementsoudanslessituationsqu’onpeutraisonnablementimputeràl’action.Parexemple,évolutiondunombremensueldeconflitssurlesite.

Cetindicateurtraduitlacontributiondel’activitémenéeauxchangementsplusgénérauxrecherchésparlastructure(objectifglobal).

Contexte Ilcaractériselescomportementsoulessituationsdanslecadredesquelsintervientl’action.Parexemple,lenombredeconflitsmensuelssurdessiteséquivalents.

Cesindicateursdonnentdesélémentsderéférencespourcompareretrelativiservosrésultats.

Zoom

Journal de bord Extrait du journal de bord d’une directrice de structure de médiation

Le 15 décembreCritères, indicateurs : au début, on s’arrachait tous les cheveux. En fait, il faut le prendre comme un jeu de construction, mais heureusement que l’évaluateur est là pour nous orienter.On est parti des questions d’évaluation et des champs de l’utilité sociale qu’on avait déterminé (la fl eur !). Pour chaque champ, on a retenu 2 ou 3 critères d’évaluation maximum. Et pour chacun, 2 ou 3 indicateurs. Ça fait déjà une belle panoplie ! On s’est inspiré du référentiel CITER pour formuler les critères et indicateurs, les verts principalement car ce sont les plus accessibles. Nous n’avons pas exactement les mêmes champs que CITER, mais on s’y est bien retrouvé. On abordera, par exemple, les coûts évités de manière transversale en regardant ce qu’il en est dans le champ de la tranquillité publique et dans celui de relais institutionnels.On a surtout cherché pour chaque indicateur comment on trouverait l’information demandée. Sur les indicateurs de réalisation, pas de problème, on a ça pour l’essentiel dans nos fi ches de suivi, mais dès qu’on touche à l’impact, il faut faire une recherche spécifi que : entretiens, données externes pour comparer… Y’a du boulot en perspective !

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Concertation

Veille technique

Gestion de confl its

Présence active

Mise en relation

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Le référentiel CITER : cinq registres d’utilité sociale pour évaluer la médiation sociale

Guide pratique / construire l’évaluation

Ceréférentielproposedescritèresetindicateursdontvouspourrezvousinspirerpourréaliservotrepropreréférentiel.Ilreprendlesregistresidentifiésaucoursdel’évaluationexpérimentale2007auprèsdecinqdispositifsdemédiationsociale.Lesindicateursontétécomplétésparlasuiteparlegroupedetravailayantparticipéàlaréalisationdeceguide.

CITER signifie « Cohésion sociale, Innovation et apprentissage, Tranquillité publique, contribution Économique, Reconnaissance ».

Afindevousfaciliterlalectureduréférentiel,lesindicateursontétéclasséscommedespistesdeski:

Indicateurs verts,lesplusfacilesàrenseigner

Indicateurs bleus,difficultémoyenne

Indicateurs rouges,plusdifficilesmaispourautantintéressantsàrenseigner

Lasourcedecollecteestnotéepourchaqueindicateur.

Voustrouverezégalementdespropositionsd’élémentsdecontexte.

Attention,ne reprenezpasce référentiel telquel !Retenezuniquement lescritèreset indicateursquipeuventêtrepertinentspourvotrestructureetquevousêtesenmesuredecollecter.N’hésitezpasàconcevoirvospropresindicateurs…etàeninformerFranceMédiationetCultureetPromotionpourenrichirunenouvelleversionduréférentielCITER.

Fiche 14

CRITÈRES

Indicateurs de réalisation

« Ce qui a été fait concrètement »

Indicateurs de résultat

« Ce que cela a directement produit »

Indicateurs d’impact

« Ce à quoi cela a contribué »

Éléments de contexte

Cohésion sociale

Restauration et densification du lien social

Nombre de personnes concernées par la gestion de conflitSource : base de données de la structure

Nombre de participants aux activitésSource : base de données de la structure

Taux de personnes pour lesquelles un accord a été trouvé

Taux de personnes ayant librement consenti (respect des règles, des consignes et des engagements)Source : base informatique de la structure

Taux de satisfaction des « médiés » ou participants (5 niveaux)Source : enquête de satisfaction

Développement des réseaux sociaux au niveau individuel et collectifSource : entretiens

Taux de non-retour au conflit à 2 moisRéduction des lieux de conflitSource : base de données de la structurePoursuite de contacts entre les personnes rencontrées au-delà de l’action de médiationSource : enquête de satisfaction

Réduction du nombre de signalements d’incivilités auprès des bailleurs ou organisations publiques (mairie, piscine, transporteurs…)Source : infos transmises par les partenaires

Baisse de la gravité des infractions constatéesSource : infos transmises par les partenaires

Qualité et âge du bâti, taux de réhabilitation urbaineNiveau de densité de la populationNiveau de ségrégation de la populationTaux d’habitants bénéficiant de minima sociauxTaux de chômageExistence de commerces de proximité, d’équipements publics ou associatifs…

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CRITÈRES

Indicateurs de réalisation

« Ce qui a été fait concrètement »

Indicateurs de résultat

« Ce que cela a directement produit »

Indicateurs d’impact

« Ce à quoi cela a contribué »

Éléments de contexte

Renforcement des relations entre les personnes et les institutions (partenaires)

Nombre de personnes ayant bénéficié d’informations et d’orientationsNombre de personnes ayant bénéficié d’accompagnementsNombre de personnes sensibilisées au cours d’activité(Pourchaquecasci-dessus,naturedel’informationoudel’accompagnementapporté:santé,justice,éducationjustice,droitssociaux,logement,administration,emploi,loisirs/culture)Source : base de données de la structure

Taux de satisfaction de l’usager sur l’orientation vers une institution (pertinence…)Source : enquête de satisfaction

Taux de personnes ayant pris contact avec une institution suite à une action de médiationSource : infos transmises par les partenaires disposant d’un centre d’accueil

Taux de satisfaction des usagers sur la réponse apportée par l’institution (pertinence, rapidité…)Taux de satisfaction de l’institution (pertinence…)Taux de personnes bénéficiant d’un nouveau droit ou service provenant d’une institutionSource : enquête de satisfaction

Taux de fréquentation des institutions partenaires Source : infos transmises par les partenaires

Conflits internes à une structure particulièreBlocage institutionnelTemps habituel de réactivité des partenaires

Diversité intergéné-rationnelle et interculturelle des publics

Nombre d’heures d’intervention où le médiateur a mobilisé une autre culture ou langue que le françaisSource : base de données de la structure

Nombre de personnes spécifiquement concernées (âge, nationalité, sexe)Source : infos transmises par les partenaires et base de données de la structure

Diversification des publics participant aux manifestations ou activitésSource : infos transmises par les partenaires

Relations développées entre les personnes différentes en dehors de l’action (qualité et amélioration des relations) Source : perception des médiateurs et des partenaires

Évolution des représentations sur les autres groupes : changement du vocabulaire utilisé pour désigner les personnes concernées (exemple : racisme, discrimination…)Source : perception des médiateurs

Typologie de la population du territoire concerné : homme/femme, âge, origine

Implication citoyenne

Nombre d’habitants invités aux réunions organiséesSource : base de données de la structure

Nature des thématiques : vie locale (aménagement du quartier…), questions de société (le vote, l’incivilité…)Source : base de données de la structure

Taux d’habitants effectivement présents aux réunions sur des thématiques les concernantSource : suivi par les médiateursÉcart entre le nombre de projets initiés et les projets effectivement aboutisSource : suivi par les médiateurs

Nombre de participants prenant des responsabilités dans la mise en œuvre d’une actionSource : suivi par les médiateurs

Augmentation du nombre d’habitants s’impliquant davantage dans la vie locale ou citoyenne (adhésion à une association, un parti, un syndicat…)Augmentation de nombre de personnes prenant des responsabilités politiques, syndicales ou associativesSource : enquête

Nombre d’associations actives

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CRITÈRES

Indicateurs de réalisation

« Ce qui a été fait concrètement »

Indicateurs de résultat

« Ce que cela a directement produit »

Indicateurs d’impact

« Ce à quoi cela a contribué »

Éléments de contexte

Innovation et apprentissage

Apprentissage communica-tionnel

Nombre de réunions de concertation entre habitants et institutionsSource : base de données de la structure

Nombre d’actions de formation et de sensibilisation en direction des habitantsSource : base de données de la structure

Nombre d’habitants ayant bénéficié de ces formationsSource : base de données de la structure

Taux de projets et d’interventions ayant nécessité une mutualisation avec d’autres acteursSource : infos transmises par les partenaires

Taux de tables rondes ayant abouti à renouer le dialogueSource : base de données de la structure

Nombre de réunions où les médiateurs sont sollicités comme facilitateursSource : base de données de la structure

Effets d’apprentissage sur la relation entre habitants et partenairesPertinence des interventions des médiateursReconnaissance* du savoir-faire du médiateurSource : enquête et infos transmises par les partenairesImplication des habitants en tant que tiers dans d’autres conflitsSource : enquêteRespect des conseils dispensés par les médiateurs lors des actions de sensibilisationSource : infos transmises par les partenaires

Niveau de conflit sur le territoire

Renforcement des autres compétences

Médiateurs-tricesNombre de médiateurs ayant bénéficié d’une formation (cursus initial, analyse de cas VAE)Source : infos transmises par la structure

Habitants-esNombre d’actions de sensibilisation ciblées menées à la demande de partenairesSource : base de données de la structure

PartenairesNombre de réunions où l’expertise des médiateurs est sollicitée par les partenairesSource : base de données de la structure

Médiateurs-tricesTaux de réussite et de satisfaction des médiateurs aux formations suiviesSource : infos transmises par la structure

Habitants-esNombre de participants aux réunions d’information ou de sensibilisation organisées par les médiateursSource : base de données de la structure

Taux de satisfaction des participants aux actions de sensibilisation/formation menées par les médiateursSource : infos transmises par la structure

PartenairesTaux de satisfaction des partenaires sur l’intervention des médiateursSource : infos transmises par les partenaires

Médiateurs-tricesProfessionnalisation des médiateurs (VAE, formation qualifiante et diplômante)Source : infos transmises par la structure

PartenairesReconnaissance de l’amélioration de l’expertise du médiateurSource : enquête et infos transmises par les partenairesRenforcement des compétences des partenairesSource : enquête et infos transmises par les partenaires

Niveau de recrutement des médiateursNature des contrats (insertion ou pas)

*Reconnaissance : être reconnu, se sentir reconnu

92• 93•

CRITÈRES

Indicateurs de réalisation

« Ce qui a été fait concrètement »

Indicateurs de résultat

« Ce que cela a directement produit »

Indicateurs d’impact

« Ce à quoi cela a contribué »

Éléments de contexte

Innovation Nombre de propositions et d’idées novatrices des médiateurs, des habitants et des partenairesSource : structure, partenaires et habitants

Nombre de démarches innovantes des partenaires et/ou habitants-es accompagnées par les médiateursSource : enquête habitants et partenaires

Taux de démarches innovantes mises en place par la structureSource : base de données de la structure

Taux de projets innovants ayant aboutiSource : infos structure et/ou partenaires

Part d’activités améliorées dans le service de médiationPart d’activités nouvelles dans le serviceSource : infos transmises par la structure

Adaptation et/ou modification des services aux habitants suite aux propositions et idées novatricesSource : infos transmises par les partenaires

Nombre d’idées innovantes reprises par d’autres structuresSource : infos transmises par la structure

Image de la structureÂge de la structure

Tranquillité publique

Sécurisation de l’espace public

Nombre de tournées (présence active de proximité)Temps passé sur l’espace publicLieux investis (espace public, HLM, structure de proximité…)Source : base de données de la structure

Nombre de signalements de dégradationsNature des dégradationsSource : base de données de la structure

Nombre de personnes rencontrées sur l’espace public ayant eu affaire aux médiateursSource : base de données de la structure

Nombre de conflits gérés en direct (conflits ouverts sur les espaces)Nombre de conflits indirects ou tables rondesSource : base de données de la structure

Évolution du nombre d’actes de médiation (sachant que l’on différencie la gestion de conflits en temps réel et en temps différé)Source : base de données de la structure

« Non-événement » durant la présence des médiateursSource : infos transmises par les partenaires

Réparations effectuées par les services compétentsSource : infos transmises par les partenaires

Visibilité du dispositif de médiationSource : enquête

Baisse du nombre de perturbations liées au transportSource : infos transmises par les partenaires

Baisse du nombre et de la gravité des dégradationsHausse du taux de fréquentation (analyse comparative…)Hausse du taux de fraude (analyse comparative…)Évolution du nombre de dégradations et de leur nature (voitures brûlées, tags, etc.)Baisse des déplacements des forces de sécurité et de police pour des raisons injustifiées (sollicitations inutiles, appels parasites…)Source : infos transmises par les partenaires

Évolution du sentiment d’insécuritéSource : enquêteBaisse du nombre de plaintes bailleurs, mairies, police…Amélioration des délais d’intervention des services techniques des partenairesSource : infos transmises par les partenaires

Nature des dégradations et évolution

Réactivité du partenaire

Chiffres de la délinquance

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CRITÈRES

Indicateurs de réalisation

« Ce qui a été fait concrètement »

Indicateurs de résultat

« Ce que cela a directement produit »

Indicateurs d’impact

« Ce à quoi cela a contribué »

Éléments de contexte

Responsabili-sation (règles, engagements)

Nombre de personnes ayant eu un rappel à la loi, à la règle, au règlement intérieur

Nombre de personnes ayant eu affaire aux médiateurs pour une gestion de conflits directs en temps réel ou en temps différéSource : base de données de la structure

Nombre d’accords trouvés

Nombre de rappels à la loi ou à la règle, n’ayant pas nécessité de transmission vers des partenaires en charge de la sécuritéSource : base de données de la structure

Respect des accords trouvés : non-retour de gestion de conflits sur les deux mois suivants (pour les conflits individualisés)Source : base de données de la structure

Appropriation de la démarche de médiation par les habitantsAmélioration de la vie en collectivité (logement, école par exemple…)Source : enquête et infos partenaires

Contribution économique

Production de richesses

Structure de médiationNombre de médiateurs en contrat d’insertion

Habitants-esNombre de conseils et d’accompagnements sur un projet de vie (microcrédit social)Source : base de données de la structure

PartenairesNombre de conseils donnés sur l’offre de services des partenaires la plus adaptée à la personne

Structure de médiationTaux de médiateurs suivant un parcours d’insertion professionnelle (VAE, formation…)Taux d’emplois autofinancés par de la prestation de service

Habitants-esNombre de personnes accompagnées au cours d’un microcrédit socialSource : infos transmises par la structure

PartenairesNombre d’usagers payant effectivement le service (titre de transport, loyer, énergie…)Source : infos transmises par les partenaires

Structure de médiationNombre de médiateurs ayant réussi un parcours d’insertion professionnelle (obtention VAE, passage en CDI…)

Habitants-esTaux de projets professionnels accompagnés aboutisSource : infos transmises par les partenaires et la structure

PartenairesAugmentation de la fréquentation des services et augmentation du CA y afférentSource : infos transmises par les partenaires

Gain de temps pour le partenaire permettant le recentrage du personnel sur la production de nouveaux services et/ou l’amélioration des services existantsSource : infos transmises par les partenaires

Territoires sensibles où la question de l’emploi est prioritaire

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CRITÈRES

Indicateurs de réalisation

« Ce qui a été fait concrètement »

Indicateurs de résultat

« Ce que cela a directement produit »

Indicateurs d’impact

« Ce à quoi cela a contribué »

Éléments de contexte

Coûts évités Nombre de médiations réalisées en préventif sur des impayés de factures à partir des signalements des fournisseurs d’énergieSource : base de données de la structure

Nombre de médiations à domicile pour sensibiliser les locataires à la sécurité de leur logement, à leur responsabilité individuelle et collectiveSource : base de données de la structure

Augmentation du taux de recouvrement : encaissement des loyers, des factures d’électricité… Source : infos transmises par les partenaires

Taux des personnes sensibilisées à domicile sur un territoireSource : enquête

Montant des loyers, factures supplémentaires perçuesMontant des réparations évitées, des dysfonctionnements (arrêt transport)Source : infos transmises par les partenaires

Montant des coûts de gestion du contentieux évitésMontant des enlèvements d’épaves évitésMontant des coûts de traitement d’une plainte évités, des interventions de policeMontant des sanctions pénales évitées (coût d’un TIG, d’une réparation pénale, d’une année de prison…)Montant des prises en charge par les services sociaux évitésMontant des dépenses de santé et des interventions médicales évitéesSource : calcul à partir des infos transmises par les partenaires

La plupart de ces indicateurs d’impact demanderont des calculs. Ils consistent à prendre le nombre de dégradation, contentieux évités… grâce à la médiation, et à le multiplier par une estimation du coût de celui-ci. Des montants types pourront être établis. Ils seront au besoin adaptés à chaque région (loyer, coût d’un banc, d’un extincteur vidé, d’un feu de poubelle, coût d’une intervention de police avec deux agents…). Il peut ensuite être intéressant de faire des comparaisons : par exemple, une année de prison coûte le salaire annuel de trois éducateurs et ce sans parler des dommages causés et des coûts de réinsertion.

Mutualisation, économies d’échelle

Nombre d’heures passées sur des missions déléguées de services publicsNombre d’habitants bénéficiant de ces missions déléguées

Nombre de réunions où l’expertise de terrain ou de facilitation du médiateur est sollicitée par les partenairesTemps passé dans ces réunions

Nombre de médiations à domicile avec retour aux bailleursTemps passé au domicile des locataires

Nombre de familles accompagnées à domicile au cours des projets de rénovation urbaine (utilisation du logement, gestion des factures et maîtrise des consommations d’énergie)Source : base de données de la structure

Niveau de services publics assurés par les médiateurs

Facilitation de la prise en charge par les partenaires

Réduction des délais de vacance des logementsSource : enquête

Coût d’un service de médiation / coût de l’intervention directe du partenaire ou de l’institutionSource : calcul à partir des infos transmises par les partenaires

Estimation des économies d’énergie réalisées à la suite de l’accompagnement à domicileSource : infos transmises par les partenaires

Coût de présence du service public s’il n’était pas mutualisé (salaires et emprise immobilière)

Coût d’un agent technique de terrain entre habitants et institutions

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CRITÈRES

Indicateurs de réalisation

« Ce qui a été fait concrètement »

Indicateurs de résultat

« Ce que cela a directement produit »

Indicateurs d’impact

« Ce à quoi cela a contribué »

Éléments de contexte

Reconnaissance

Prise en considération des habitants-es

Nombre de personnes écoutées et/ou soutenues

Temps passé par habitantSource : base de données de la structure

Nombre d’habitants prêts à solliciter à nouveau le serviceSource : enquête

Nombre d’habitants prêts à recommander le service (bouche à oreille)Source : enquête

Taux d’habitants satisfaits par la réponse apportée par les médiateursSource : enquête

Taux d’habitants ayant le :- sentiment d’avoir été

bien compris par les médiateurs

- sentiment de ne pas avoir été jugés

- sentiment d’avoir été associés à la prise de décision

- sentiment d’avoir obtenu une réelle prise en charge et un suivi de leur demande

Source : enquête

Taux d’habitants sollicitant à nouveau le serviceSource : base de données de la structure

Taux d’habitants recommandant le service (bouche à oreille)Source : enquête

Taux de chômage, pourcentage de personnes isolées…

Estime des médiateurs

Tenue des objectifs professionnelsSource : infos données par la structure (ex. entretien annuel d’évaluation)

Temps passé en formationSource : base de données de la structure

Sentiment d’être utileBien-être du personnelSource : enquête auprès des médiateurs

Manifestation de la considération des habitantsSource : enquête

Diminution de l’absentéismeDiminution du turnoverReprise des études ou d’une formationValidation des acquis de l’expérienceSource : infos transmises par la structure

Nombre de candidatures spontanées et demandes de stages reçues par structure de médiationSource : infos transmises par la structure

Diminution du nombre de conflits internes liés aux ressources humainesSource : infos transmises par la structure

Recommandation de ce métier à d’autresSource : enquête auprès des médiateurs

Niveau d’études des médiateurs, taille de la structure, nature du contrat de travail et rémunération

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CRITÈRES

Indicateurs de réalisation

« Ce qui a été fait concrètement »

Indicateurs de résultat

« Ce que cela a directement produit »

Indicateurs d’impact

« Ce à quoi cela a contribué »

Éléments de contexte

Notoriété de la structure de médiation

Nombre d’actions de communication menées autour des services du dispositif de médiation sociale

Nombre d’habitants sollicitant à nouveau le serviceSource : base de données de la structure

Nombre d’habitants fréquentant un point d’accueil ou une permanence de médiateursSource : base de données de la structure

Nombre d’habitants prêts à recommander le service (bouche à oreille)Nombre d’habitants prêts à solliciter à nouveau le serviceImage de la structure correspondant à ses objectifs et à la déontologie de la médiation (neutralité de son positionnement, rapidité et disponibilité, adaptation des réponses apportées, qualité de la prestation…)Source : enquête

Nombre d’habitants recommandant le service (bouche à oreille)Augmentation de la visibilité de la structureSource : enquête

Prise de renseignement sur la structure par des collectivités locales, bailleurs ou autres structures de médiationNombre d’articles de presse positifs sur la structureSource : infos transmises par la structure

Nombre de médiateurs/habitants

Position de la structure sur le territoire

Valorisation des partenaires

Nombre de participation aux réunions chez les partenaires

Temps passé par partenaireSource : base de données de la structure

Nombre de formations des médiateurs par les partenairesSource : infos transmises par la structure

Niveau de connaissance des habitants sur les rôles et fonctions de chaque partenaire

Niveau de connaissance des partenaires sur les rôles et fonctions de chacun d’entre euxSource : enquête

Nombre d’habitants prêts à solliciter à nouveau le ou les partenairesNombre d’habitants prêts à recommander le ou les partenaires (bouche à oreille)Source : enquête

Niveau de confiance des habitants dans les institutionsDensification et activation du maillage partenarial et territorialSource : enquête habitants et partenaires

Diversité et complémentarité des partenaires et réseaux existants

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Construire les outils de collecte des donnéesGuide pratique / construire l’évaluation

L’objectif de cette étape est demettre en place un système de collecte (les ressources, les outils, les règles defonctionnement)opérationneletbiencalibréparrapportauxbesoinsdel’évaluation.Lesystèmepeutêtrerelativementsimpleoupluscomplexe,selonlataille,lenombredepartenaires,etlenombred’activitésoudebénéficiairesdelastructure.Mais,danstouslescas,cettemiseenplacepasseparplusieursopérations.

Identifier et analyser les sources d’information disponibles

Lessourcesd’informationpourrenseignerlescritèrespeuventêtreinternesouexternesàlastructure.

Sources internes:fichesde suivi dedossier, comptes rendusdemission,basesdedonnéesdes conflits, comptesrendusderéunions…

Sourcesexternes:statistiquesdeladélinquanceduCLSPD,comptesrendusderéunionsdequartier,statistiquesdelapolicemunicipale,bilansdesdégradationsdesservicestechniquesmunicipauxoudesbailleurs…

Quecesoitpourlessourcesinternesàlastructureporteusedel’évaluation,oulessourcesutiliséesparlespartenaires,l’inventairenesuffitpas.Ilfaut«rentrer»danscessourcespourenavoirunelecturecritique(dansquellesconditionssont-ellescollectées?Lesinformationssont-ellessystématiquesetfiables?pertinentesparrapportànotreobjet?…)ets’assurerdeleurqualitéetdeleurdisponibilité(ilyatoujoursdesinformationssensiblesquel’onnesouhaitepasvoirdivulguées…).

Préciser les procédures ou le protocole d’enquête

La collecte des données nécessite d’être pensée globalement. Il faudra envisager simultanément la constructiondesoutils, leursmodalitésprécisesetconcrètesdemiseenœuvreet lemodedetraitementultérieurdesdonnéesrécoltées.

Quatre exigencesLacollectedevrarépondreàquatretypesd’exigences:

La rigueur. • Larigueurconditionnele«sérieux»delacollecte.Elleconcerneraparexemplelatailleetlacompositiondeséchantillons.Avoirunéchantillonreprésentatifpermetdegénéraliserlesrésultatsobtenus,etquandcelaestpossiblemieuxvauts’endonnerlesmoyens.Lagrilled’entretien,quantàelle,n’induirapaslesréponsesdesparticipants-es.Laprovenancedesinformationsutiliséesseratoujourstransparente.Enfin,onveilleraàavoirplusieurssourcesd’informationsurdesquestionssensibles.

La neutralité.• Lemodedecollectedesdonnéesdoitviserunmaximumdeneutralité.Lapersonnequienquêtenedevraitpasêtrejugeetpartie,cequiestdifficilesuruneauto-évaluation.Lasolutionconsisteàcequel’enquêteuretl’enquêtéaientpeudecontactsdanslecadredel’activitéhabituelledelastructure.Parexemple,lemédiateuriraenquêterdespersonnesdansunquartieroùiln’intervientpas.

La qualité. • Laqualitédesinformationsfourniesseraliéeàlamanièredontellesserontcollectées:celasuppose,parexemple,quelespersonnessesententlibresdes’exprimerenentretienoudansunquestionnaire,etqu’ellessoientconscientesetinforméesdel’utilitédel’enquête.Unquestionnairetroplong,unequestionmalposéeetlesréponsesserontalorsapproximatives.Surlesdonnéeschiffrées,celatiendraàcequelesdonnéesregroupéesrecouvrentbienlemêmecontenu.

L’efficacité.• L’efficacitédelaprocédureestessentiellepournepasdisperseretperdrel’énergienécessaireàl’évaluation.Celapeut teniràpeudechoses.Ainsi, récupérerdesquestionnairesenfinde réunionseraplusefficacequededemanderauxpersonnesdelesrenvoyerultérieurement,etletauxderetourserabienmeilleur.Danslemêmeordred’idée:est-cequ’onenregistre,est-cequ’onprenddesnotespourlesentretiens?Est-cequ’onprévoitunenotedesynthèsede l’entretienquipermettrauneexploitationplusfacile?Commentonvaexploiter lesentretiens?…Encequiconcernelabasededonnées,est-cequ’onprévoituneexploitationautomatiquesousExcelparexemple,cequiimpliquedeprévoirunmoded’enregistrementparticulierdesdonnées?…

Une répartition des tâchesDans une auto-évaluation accompagnée, il y a un partage des tâches entre trois ou quatre types d’acteurs:l’accompagnateur,lesmédiateurs,lesresponsables,etdesenquêteursextérieursrecrutéspourl’occasion(lorsqu’onsouhaite alléger le poids de l’évaluation sur le fonctionnement de la structure). Cette répartition des tâches estgénéralementenvisagéeendébutd’évaluation,lorsdelaconstructiondeladémarche,maisilconvientdelarepréciseràcemoment-là.

Fiche 15

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Lacollectededonnéesvademanderdutemps.Veilleràlibérersipossibleceuxquilaréalisentd’autrestravauxafinquel’évaluationneconstituepasunesurchargepréjudiciableàunebonnecollectedesdonnéesetaubonfonctionnementdelastructure.

Construire les outils

Cetteconstructioncommencetoujoursparlaquestion:qu’est-cequ’onveutobtenir?Et,cequ’onveutobtenirenpriorité,cesontdesinformationspourrenseignernosindicateursetnoscritères.Cesonteuxquivontfournir latramedenotrequestionnaireetdenotreentretien.

Trois outils principauxLesoutilslesplusfréquemmentutiliséssont:

La base de données : • construireunebasededonnéesc’estsedonnerlesmoyensd’avoirunevued’ensembledusystèmed’acteursetdusystèmed’actionsetdesesrésultats,avecdesévolutionsdansletemps.Elleseconstruitàpartirdesfichiersde suividesactionsde la structureet, sipossible, ceuxutiliséspar lesdifférentspartenaires.C’estunoutilindispensable,quipeutensuitesepérennisersousformed’untableaudebord;

Le questionnaire• permetd’avoir lesperceptions, lesopinions,ou lasatisfactiondesdifférentescatégoriesd’habitants,d’usagersoudemédiateurs.C’estunoutilquiportegénéralementsurunnombreimportantdepersonnes,quiavocationàconstaterplusqu’àexpliquer,etquivapermettredequantifierl’information;

L’entretien • permetd’approfondir,d’essayerdecomprendre.C’estunoutilqualitatif.Ilportegénéralementsurunnombrerestreintdepersonnesdontonpensequ’ellesvontnousaideràallerplusloindanslesexplications.Sionveutmaîtriserl’entretien,poserlesbonnesquestions,nepasselaisserdéborder,ilestnécessairedeconcevoirunguided’entretien.Lesentretienspeuventsefaireavantl’attributiondesquestionnairespourdéfinirdeshypothèsesquiserontensuitequantifiéesparl’enquêteparquestionnaireou,après,pourapprofondircertainspoints.Danslapratique,malheureusement,ilssefontsouventenparallèle,fautedetemps.

D’unemanièregénérale,ilesttoujoursimportantdedistinguer,danslacollecte,cequiestdel’ordreduconstat,etcequirelèvedel’explication:vousêtessatisfait,oui/non;maispourquoi?Etcommentvousexpliquezcela?…Etdemettrelespersonnessondéesenpositiondefairedespropositions:selonvous,qu’est-cequ’ilfaudraitfaire?…

Expérimenter les outilsEnfin,ilestindispensabledetesterlesoutilssurquelquespersonnesavantdeselancerdanslacollectedesdonnées.Cetteexpérimentationmettoujoursledoigtsurdesdifficultésquipeuventêtrefacilementcorrigéesavantledébutdelacollecteetquiseraientlourdesdeconséquencessansdesmisesàjour.Ilpeuts’agirdeproblèmesdeformes(ordredesquestionspasclair,manquedeplacepourrépondre…),decontenu(questioncomprisedifféremmentselonlespersonnes,questionnairetroplong…)oudemodalitésdemiseenœuvre(saisieounondesnon-réponses…).Untestsurquelquescas,undebriefingdétailléentrelespersonnesayantmenécetestetlaplupartdesdifficultéspeuventalorsgénéralementêtreréglées.

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Les outils mis en place lors de l’évaluation expérimentale 2007

L’évaluationconcernaitcinqstructuresdemédiation.Desoutilssimilairesontétémisenplacedanschacuned’elles:

Entretiencollectifsemi-directifpour•lesmédiateurs-trices

Entretiencollectifsemi-directif•aveclesencadrants-es

Entretienavecleoulesresponsables•delastructure(salariés-esetélus-es)

Entretienavecdespartenairesinstitutionnels•ettechniques

Questionnairepourleshabitants-es•

Questionnairepourlesmédiateurs•

Observationd’unejournéedetravaild’un-emédiateur-triceparl’accompagnateur-évaluateur•

Lesdonnéesontensuiteétésynthétiséesdans:

Basededonnéesdesindicateurschiffrésissusdesstatistiquesdesuividesstructures,statistiquesinternesetexternes•(logicielExcel)

Basedetraitementdesquestionnairesauxmédiateurs-trices(logicielSphinx)•

Basedetraitementdesquestionnairesauxhabitants-es(logicielSphinx)•

Construire un échantillon

Quand on construit un échantillon d’habitants/usagers, il faut se poser trois questions :

Est-ce qu’il a une taille suffisante ? En théorie, la taille minimum est de trente « répondants » quel que soit le nombre •d’habitants du ou des quartiers où on intervient. Mais plus on augmente la taille de l’échantillon, plus on diminue la marge d’erreur.

Est-ce qu’il a été choisi au hasard ? Il faut que tous les habitants aient la même chance de répondre au questionnaire.•

Est-ce qu’il est représentatif ? L’échantillon doit être à l’image de la population entière, posséder les mêmes caractéristiques •que la population que l’on veut étudier, cette représentativité se faisant sur les caractéristiques pouvant influencer les réponses (âge, sexe, revenu…).

Dans la pratique, les structures qui évaluent s’efforcent de trouver un équilibre entre le respect de ces règles et les moyens (humains, financiers, en temps) dont elles disposent.

La question de l’échantillonnage se pose surtout à propos des habitants/usagers. Les questionnaires ou entretiens avec les partenaires et les médiateurs peuvent être, dans bien des cas, exhaustifs, ou proches de l’exhaustivité. La question de la représentativité ne se pose donc pas pour eux.

Pour les habitants, une structure qui a les moyens cherchera à atteindre deux cents voire trois cents « répondants ». Ainsi les résultats obtenus pour l’échantillon seront très proches de ceux qu’on aurait obtenu si on avait étudié toute la population. Une petite structure pourra se contenter de trente à cinquante « répondants », mais la marge d’erreur sera plus importante.

Selon l’étendue de la zone d’intervention (une ville, plusieurs quartiers…), on pourra tirer au sort des quartiers, puis dans les quartiers tirer au sort des îlots, ou des immeubles, ou des rues, où pourront se poster des enquêteurs qui solliciteront les habitants au hasard…

Enfin, si on connaît (à travers les recensements) la structure démographique de la population, on peut essayer de retrouver, dans l’échantillon, des proportions comparables de jeunes, d’adultes et de personnes âgées.

Construire les outils de collecte des données

Respecter la neutralité dans la collecte de données

Quelquessuggestions:

lalistedespersonnesàinterrogercomprenddespersonnes•critiquessurl’activitédelastructure

lesmédiateursfontremplirdesquestionnairesde•satisfactionauprèsdepersonnesqu’ilsnecôtoientpasdirectement,c’est-à-diredansunautrequartierqueleurquartierd’intervention

lesentretiensdélicatsavecdespartenairessontmenéspar•l’accompagnateur-évaluateur

leouladirecteur-triceetl’encadrementdelastructurene•sontpasprésentslorsdesentretiensaveclessalariés-es

lesquestionnairesauprèsdessalariés-essontanonymes•

CONSEIL

Outils

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Plutôt que d’opter pour cette démarche classique, on peut aussi choisir de construire un échantillon de manière raisonnée : en partant du choix de personnes qui connaissent suffisamment le terrain pour identifier les unités qui représentent le mieux la population. Plus rapide, moins coûteux, mais plus risqué en termes de représentativité et de crédibilité des résultats.

Une fois qu’on sait comment on va procéder, d’autres questions se posent : celle de la longueur du questionnaire (le temps nécessaire pour l’administrer), celle de la pratique de l’enquêteur…

Pratiques

Protocole et grille d’entretien auprès des partenaires (évaluation 2007)

Public viséPartenairesenrelationaveclastructure.Àsavoir:

lespartenairesfinanciersetinstitutionnels:Ville,conseilgénéral,EDF•

lespartenairestechniques:bailleurssociaux,sociétédetransport,centresocial,collège,policemunicipale,Samu…•

Modalités de collecte Entretienssemi-directifs,collectifsouindividuels•

Lieu:locauxdespartenaires•

Duréeprévue:uneheureàuneheuretrente•

Prisedenotesintégrale•

Rédactiond’unenotedesynthèsedel’entretien,aveccitations•

Consignes Laisser s’exprimer l’interlocuteur tant qu’il reste dans le thème de l’entretien. Il pourra aborder de lui-même certaines•questions

Veilleràcequeleshuitquestionsprincipalessoientabordées•

Des sous-questions sont proposées pour d’éventuelles relances. A utiliser uniquement si le point n’a pas été abordé•spontanémentparl’interlocuteur

Demanderdesexemplesconcretspourchaqueapportentermesd’utilitésociale•

Identifierd’éventuelspointsdetension.Àretenir,sansenprendrenotedurantl’entretien•

Pensezàdemanderenfind’entretienlessourcesdesdonnéeschiffréesfournies•

Grille d’entretien1 -Quiêtes-vous?Quelleestlanaturedesliensquevousentretenezaveclastructure?Avez-vousl’impressiondebien

connaîtrelastructure?Quelssontleschampsquevousconnaissezmoins?

2 - Quelssontlesprincipauxapportsdelastructuresurleterritoireoùelleintervient?

Àquoilevoyez-vous?Avez-vousdesexemples?Quellesévolutionsavez-vousvuesdepuisqu’elleintervient?-

Quelseffetspensez-vousquecetteactionauraàcourt,moyenoulongterme?Qu’estcequivouslelaissepenser?-

3 - Est-cequelesactivitésdelastructureontuneffetsurvospropresactivités,votremodedefonctionnement?lequel?

Enquoivousest-elleutile?Quevousapporte-elle?-

Joue-t-elleunrôledanslarelationquevousavezaveclepublicavecquivousêtesencontact?Quelsensontles-effets?Avez-vousdesexemples?

4 -Quellesdémarchesspécifiques,originalesmetenœuvrelastructure?Enquoisont-elles«originales»?Est-cequecesapprochesontpuinfluersurvosmanièresdefaire?comment?

5 - Surquelspointslastructurepourrait-ellefairemieux?

Quellessontseslimites?-

Commentpourrait-elles’améliorer?-

6 - Pouvez-vousnousdonnertroismotsqualifiantlesmédiateurs?troismotsqualifiantlastructureetsonpositionnementsurleterritoire?

Expliquervoschoix-

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Base de données pour la synthèse des indicateurs chiffrés – Évaluation expérimentale 2007

Présenceactivedeproximité

Nombremoyend’heurespasséessurl’espacepublic 1830

Nombremoyenmensueldepersonnesinforméesouorientées 1750

NombredemédiateursETPfaisantdelaprésenceactivesurl’espacepublic 49

Nombremoyendepersonnesayantbénéficiéd’informationsparmédiateurETP 35,7

Duréemoyennedeprésencemensuellesurl’espacepublicparmédiateurETP 37

Gestiondeconflitsentempsdifféré

Médiation « navette »

Nombremoyenmensueldemédiationsnavettes 40

Nombremoyendepersonnesconcernéesparunemédiationnavette 40

Nombremoyenmensueldepersonnespourlesquellesunaccordaététrouvéviaunemédiationnavette 24

Nombremoyenmensueldenon-retoursauconflitsuiteàunemédiationnavette

Tauxdepersonnespourlesquellesunaccordaététrouvésuiteàunemédiationnavette 60%

Tauxdesituationspourlesquellesiln’yapasderetourauconflitsuiteàunemédiationnavette 0%

NombredemédiationsnavettesréaliséesparmédiateurETP

Médiation « table ronde »

Nombremoyenmensueldetablesrondes 0

Nombremoyenmensueldepersonnesconcernéesayantbénéficiéd’unetableronde

Nombremoyenmensueldepersonnespourlesquellesunaccordaététrouvéparunetableronde

Nombremoyenmensueldenon-retoursauconflitsuiteàunetableronde

Tauxdesituationspourlesquellesunaccordaététrouvéavectableronde

Tauxdesituationspourlesquellesiln’yapasderetourauconflitsavectableronde

Nombremoyenmensueltotaldepersonnesconcernéesparlamédiationdeconflitentempsdifféré 40

Nombremoyenmensueltotaldemédiationsdeconflitsentempsdifféré 40

Tauxglobaldepersonnespourlesquellesunaccordaététrouvé

Tauxglobaldesituationspourlesquellesiln’yapasderetourauconflit

Gestiondeconflitsentempsréel

Nombremoyenmensueldemédiationssurconflitsréalisées 300

Nombremoyenmensueldepersonnesconcernées 306

Nombremoyenmensueldeconflitssignalésendirect(médiateurenpositiond’observateur) 39

Nombremoyenmensueldeconflitsgérésendirectparlemédiateursansappelàunpartenairereprésentantl’ordre

270

Tauxdeconflitsgéréssansappelàdespartenairesreprésentantl’ordre 90%

Nombremoyenmensueldepersonnesayanteurappeldelaloi,durèglementintérieur 374

Nombremoyenderappelsdelaloi,durèglementintérieur 124

Nombremoyenderappelsdeloisanstransmissionverspartenairesreprésentantl’ordre(sécurité…) 108

Tauxderéussitedurappelàlaloi 87,1%

Pratiques

102•102•

Miseenrelationentreunepersonneetunpartenaire

Nombremoyenmensueldepersonnesayantétémisesenrelationavecunpartenaire(actionphysique) 37

NombremoyendepersonnesmisesenrelationparmédiateurETP 0,8

VeilleTechnique

Nombremoyenmensueldedysfonctionnementstechniquesetmatérielssignalés 118

NombremoyendedysfonctionnementstechniquesetmatérielsparmédiateurETP 2,4

Observationsociale

Nombremoyenmensueldecomptesrendusd'ambiance 30

Nombremoyenmensuelderéunionsoùl'expertisedesmédiateursestsollicitée 5

Concertation

Nombremoyenmensuelderéunionsdeconcertation(enprésenced'habitants-es) 7

Gestionet/oufacilitationdeprojet

Nombremoyenmensueldeprojetsgérésoufacilités(nombreannueldivisépar12) 3

Nombremoyenmensueldebénéficiairesconcernés(nombreannueldivisépar12) 700

Sensibilisationetformation

Nombremoyenmensueld'heuresd'intervention 25

Nombremoyenmensueldepersonnessensibilisées 60

Base de données d’OMEGA (Angoulême)

Pratiques

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Journal de bord Extrait du journal de bord d’une directrice de structure de médiation

Le 20 décembreOn a commencé la construction des outils et on fera les tests après Noël. Au fi nal, on aura : - une base de données où on synthétisera les données provenant

des fi ches de suivi- 80 questionnaires auprès des habitants-es, un recto-verso maximum.

Les médiateurs les déposeront dans les boîtes aux lettres et repasseront les chercher une semaine plus tard.

- des entretiens avec les habitants-es. On n’a pas encore prévu comment on les organise.

- des entretiens avec nos partenaires : services techniques de la ville, du bailleur, police municipale, substitut du procureur, éducateur spécialisé, gardien d’immeuble, CCAS, association des femmes-relais, MJC… entre 10 et 15 sans doute. Ce sera l’évaluateur qui les réalisera. On organisera tous les entretiens sur trois jours, une heure à une heure trente par entretien sur la base d’une grille d’entretien très simple. Il y a aura également un entretien avec moi et avec notre président.

- un entretien collectif avec les salariés. Je n’y participerai pas. L’évaluateur nous a aussi demandé de pourvoir suivre un médiateur sur une ou deux demi-journées pour qu’il se rende compte de notre travail. L’idée m’a bien plu.

Le 10 janvierLes retours suite au test du questionnaire sont très mauvais. Les gens ne le remplissent pas. Lorsque les médiateurs reviennent les chercher, la plupart de personnes ne l’ont même pas lu. Bref, les médiateurs doivent le remplir avec eux. Ca leur prend beaucoup de temps et en plus, comme elles connaissent bien le médiateur, les résultats pourraient être faussés, refl étant la sympathie qu’ils ont pour le médiateur !Il faut qu’on trouve une autre solution.

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2. 3. CONDUIRE L’ÉVALUATION « Une auto-évaluation est un exercice d’autosatisfaction.

Que de temps perdu ! »

Ce sentiment de perdre son temps tend à disparaître lorsque les acteurs se trouvent impliqués dans la réflexion et la démarche collective, lorsqu’ils ont l’impression que leurs paroles et leurs actions comptent, lorsqu’ils apprennent, se forment à de nouvelles techniques, vont au-delà d’eux-mêmes, se sentent reconnus mais aussi enrichis et transformés.

Une méthode rigoureuse permet d’éviter l’écueil de l’autosatisfaction. Associer les partenaires et usagers à la construction du référentiel, avoir une méthode d’évaluation précise et transparente, proposer des indicateurs pertinents sont autant de garanties d’une véritable évaluation.

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Guide pratique / conduire l’évaluation Fiche 16Recueillir les données

Unechoseestdedisposerdesoutils,uneautrede lesmettreenœuvre.Leplus souvent, cemomentdecollecteapparaîtcommeunmomentderépitdansleprocessusd’évaluation:chacunavecsesoutilsva«surleterrain»,posersesquestionsoufairesesentretiens;ets’organiseenfonctiondesesobligationsoudesachargedetravail.Commesilefaitd’avoirsoigneusementprévuledéroulementenassuraitlaqualité.

Cepointestimportantparcequ’ilyatoujoursdesimprévus,maisaussiparcequenoussommesdansunedémarched’auto-évaluation,danslaquelleunepartiedelacollecteestconfiéeàdespersonnesquin’ontpasforcémentl’habitudedemenerunentretien,oudefairepasserunquestionnaire,maisaussid’inscrirecetravaildansunedémarchecollective.D’où la nécessité de suivre cette collecte. Là encore, lesmodalités de ce suivi seront fonction de la durée et del’importancedel’évaluation,etlaresponsabilitépourraêtreconfiéeàl’accompagnateuret/ouàunresponsabledelastructure.Dansl’idéal,ilfaudraitprévoirtroismoments.

Le lancement des enquêtes

C’estuneréunionàlaquelleparticipenttousceuxquivontmenerlestravauxdecollecte.Pours’assurerquetoutestenordre,quechacunmaîtrisebienl’outilqu’ilestcenséutiliser.Uneultimeformationousensibilisationpourraêtreprévuesurquelquespointsimportants:

veillezàcequelesenquêteurssoientcapablesd’informer,d’expliqueràleursinterlocuteurslepourquoietlesgrandes•lignesdel’évaluation,etqu’ilestdoncimportantqu’ilsyparticipentlemieuxpossible;

attirezl’attentionsurlesconséquencesquepeuventavoirsurlaqualitédel’informationcollectée,lecontexte(lelieu,•lemoment…)etlamanièredefairepasserlequestionnaireoul’entretien;

rappelezquelques«fondamentaux»delatechniqued’entretien:rappeldelaconfidentialité,delaconvivialité,passez•desquestionsouvertes àdesquestionsplusciblées, gardez lesquestionsdélicatespour lafin…Pensezànoterquelqueslignessurlesconditionsdedéroulement(letempspassé,l’ambiance,lesdifficultésrencontrées…).

Une réunion à mi-parcours

Ils’agitdefairelepointsurl’avancementdelacollecteetderéagirauximprévus.Vousdéciderezpeut-êtrederelancercertainesenquêtesoupartenaires,vousaurezpeut-êtreàdébloquerdessituations,àmodifierunéchantillonouunoutildecollecte.Cetteréunionpourraprendrelaformed’untourdetablesurlamanièredontsedérouleladiffusionetlesretoursdesquestionnaires,lesentretiens,lespremièresobservationsqu’onpeutfaire,surl’intérêtsuscité,ousurlesrefus…Mêmetrèsinformels,cespremierséchangesvontaiderautraitementfinaldesdonnées.

Une réunion de fin de collecte

Ils’agitdevérifiersicequ’onavaitprévuestréaliséounon.Aubesoin,vouspourrezprévoird’ultimesrattrapages:unpartenaire supplémentaire à interroger, un élément de contexte qui fait défaut pour l’analyse…Cela se passera ànouveauàtraversuntourdetablesurlesconditionsdedéroulementetsurlecontenu.Ils’agiraaussideprésenterauxenquêteurscommentseronttraitéeslesdifférentesinformations,etlesinformerqu’ilspourrontêtresollicitéspourdesprécisionssurtelquestionnaireoutelentretienqu’ilsaurontadministré.

Autotal,cesréunionspermettentd’améliorerlaqualitédelacollecte,etsurtoutdegarderladynamiquecollectivedel’évaluation.

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Des exemples à ne pas suivre

Des modalités de collecte pas explicites

ÀDantec*, un questionnaire a été diffusé auprès desmédiateurs-tricesmais, selon les quartiers, il a été diffusé soituniquementauxhabitants-esayantdéjàeuuncontactavecunmédiateur,soitaléatoirementàtousleshabitants-esduquartier.Lesréponsesapportéesn’étaientalorspluscomparablesetnepouvaientplusêtreanalyséesglobalement.Ilafalludansletraitementdesdonnéesfairedeuxéchantillonsdifférentsetdeuxanalyses.Celan’aétépossiblequeparcequeleséchantillonsétaientlarges,danslesdeuxcas.Celaaconsidérablementalourdiletraitementdesdonnées.

Un anonymat non respecté, une critique non acceptée

ÀLagavullin*etàBréville*,dans lesentretiens, lessalariés-esontété trèscritiquesavec lesméthodesdegestiondesressourceshumainesdeleursemployeurs.Lesresponsablesdelastructureontréussi,àtraverslessynthèsesd’entretienauxquelsilsavaientaccèsetleursconnaissancesdesmédiateurs,àidentifierlesauteursdespropos.Ilsn’onteunilereculnil’écoutenécessairespourentendrel’intérêtdelacritiquedansuneévaluation.Dansunclimatdéjàdifficile,celaaravivélestensionsetgénérerdesdépartsdesalariés-esplusoumoinsvolontaires.L’anonymatdoittoujoursêtrerespecté,maiss’engagerdansl’évaluationsupposed’accepterlacritique.

Des outils mal utilisés

ÀCaol*,leconseild’administrationdelastructure,quiavaitunefonctiondecomitédepilotage,aeuaccèsàdessynthèsesd’entretiencritiques.Ilaréagicontrel’évaluationindiquantqu’elledevraitmettreenavantlesapportsentermesd’utilitésocialeetnonraviverdesquerellesdestructuresoudepersonnes.L’arrêtdeladémarched’évaluationaétéenvisagé.Lessynthèsesd’entretiendoiventresterconfidentielles,uniquemententrelesmainsdespersonnesquiréalisentl’analyse.Mêmerendusanonymes, lesmembresducomitédepilotage, instancepolitique,n’ontpasàlesavoirenmain.Lespersonneschargéesdel’analyseontunevued’ensembleetsaurontrelativiserlespropos.Ilsnediffuserontpasdescitationsprécisesquipourraientgénérerdesconflitsaveclastructure.

Des entretiens formels politiquement corrects

ÀGrésyraud*,lesentretiensonteulieuavecdesdirecteursdestructure,leschefsdeservice,lesresponsablesd’organisation…bref,uniquementdes«chefs»quin’avaientpasforcémentuneidéeconcrètedelamanièredontleurssalariés-estravaillaientaveclesmédiateurs-trices.Leursproposétaientdonctrèsgénérauxetsansexempleconcret.Ilss’appuyaientsurcequedevaientêtre«normalement»lesrelationsentrelesdeuxstructuresetnonsurlaréalité.Ilsnereflétaientquel’imagedelastructuredemédiationetn’ontpuêtreexploitésqu’àcetitre.

Des acteurs « oubliés » dans les entretiens

ÀGalante*,leresponsabledelastructuredemédiationaidentifiélesacteursàrencontrerpourunentretien.Aufildesentretiens,ilestapparuquel’und’euxétaitsouventévoquécommeenpartieconcurrentdelastructuredemédiation,maisilnefaisaitpaspartiedelalisteproposée.L’évaluatriceachoisidelerencontrermalgrétout.

*Silessituationsontréellementexisté,lesnomsdescommunesontétémodifiés.

Recueillir les données

Pratiques

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Journal de bord Extrait du journal de bord d’une directrice de structure de médiation

Le 15 janvierOn a décidé que le groupe évaluation se chargerait de faire remplir le questionnaire aux habitants-es en allant sur place. Ils vont en profi ter pour recueillir au passage des éléments plus qualitatifs avec trois questions ouvertes à la fi n du questionnaire. Ces questions ne seront pas toujours les mêmes pour pouvoir aborder différents sujets. Cela viendra remplacer les entretiens avec les habitants-es. Pour des questions de temps, nous allons réduire le nombre de personnes questionnées à 40 (80 questionnaires prévus au départ).L’évaluateur va sensibiliser les médiateurs à la technique d’entretien.Je vais décharger les deux médiateurs du groupe Évaluation de leurs autres tâches pour qu’ils se consacrent entièrement à l’évaluation.

Le 15 févrierNous avons pris du retard dans la collecte des données. Nous nous sommes aperçus que tous les médiateurs ne remplissaient pas les fi ches de suivi de la même façon. Résultat : certaines données ne sont pas exploitables en l’état. Il faut refaire des calculs.On a beaucoup de diffi cultés à obtenir des données précises de nos partenaires sur ce que nous leur faisons économiser… Évidemment !… C’est vraiment dommage.La bonne nouvelle est que les questionnaires auprès des habitants-es avec nos trois questions fonctionnent très bien : on recueille des témoignages très riches qui viendront bien illustrer ce que les chiffres diront par ailleurs (j’espère !). On a d’ailleurs l’ impression d’avoir fait le tour des différents types d’apports dans les questions qualitatives. Suite à la réunion de mi-parcours de demain, nous déciderons peut-être d’arrêter la collecte de données qualitatives complémentaires qui restent longues à obtenir, et d’augmenter le nombre de questionnaires passés avec des questions fermées uniquement.

NB : Une association du quartier a mal pris de ne pas être sur la liste des personnes interrogées par l’évaluateur. On l’a ra joutée pour ne pas faire de vagues !

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Concertation

Veille technique

Gestion de confl its

Présence active

Mise en relation

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Guide pratique / conduire l’évaluation

Traiter et analyser les donnéesFiche 17

Idéalement,àl’issuedecetraitement,nousdevrionsavoiruneidéedudegréd’utilitésocialedelastructuresuffisammentprécise,fiableetcrédiblepourêtrecommuniquéeetservirdebaseàdesdécisionsouàdesnégociationsinternesouexternes.Onavul’importancedelapréparation,dumanagementdelacollecteaucoursduprocessus.Letraitementenlui-mêmerequiertunsavoir-faireparticulier.

Avantdes’engagerdanscetraitement,iln’estpasinutiledesesouvenirdetroischoses:

Parmilestroisoutilsquenousavonsprivilégiés,labasededonnéesestcellequinousdonnel’étatdeservicedela•structure:lenombredebénéficiaires,lenombred’emplois…Maiscesontlesquestionnairesetlesentretiensquivontnouspermettred’accéderaux«bénéficescollectifs»,doncàl’utilitésocialeproprementdite(voirladéfinitioninitialedeJeanGadrey);

Pournousguiderdanscetteexploitation,nousavonstoujoursleréférentielquenousnoussommesdonné.C’estce•référentielquenousdevonsrenseigner.Cequin’empêchepasquel’enquêteelle-mêmepuissevenirl’enrichiroulemodifier;

L’exploitationdesdonnéesconsisteàdécrire,mettreenrelation,compareretdonnerunesignification.•

Décrire

Ils’agitdeprésenterlesfaitsetlespratiquesconstatés:lanaturedesinterventionsdesmédiateurs,letypedeconflittraité,letypedepopulationconcernéeparlamédiation,ledegrédesatisfactiondeshabitants-es,letauxderésolutiondeconflit...

Pensezàbiendifférenciercequirelève:

des pratiques et actions des médiateurs: aller vers, organiser une table ronde, faire des tournées, donner un•renseignement…

deseffetsconstatéssurleterrain:desconflitsgérés,unsentimentdesécurité,desdélaisderemiseenétatdelocaux•plusrapides…

L’analyses’appuieàlafoissurdesdonnéesquantitativesissuesprincipalementdesréponsesauxquestionnairesviades«trisàplat»–c’est-à-direconcernantuneseuledonnée–etsurdesdonnéesqualitativesplutôtissuesdesentretiens.Le questionnaire permet de quantifier un phénomène, par exemple la satisfaction des habitants, l’entretien de luidonneruncontenuconcret,delepréciser,depréciserparexemplecequelamédiationamènedanslaviedesgensetduquartier.Cettephasemobilisedesoutilstelsquedestableaux,desgraphiques,des«camemberts»…enchiffresabsolusouenpourcentagepourmontrercommentsedistribuetelleoutellevariable.Vousrepérerezégalementdesexemples,témoignagesoucitationssignificatives.

Mettre en relation

C’estfairelelienentredeuxvariables,parexemple,ledegrédesatisfactiondeshabitantsetlaprésencedesmédiateurs,ouencore, letypededifficultésrencontréeset leniveaudeformationdesmédiateurs.Cefaisant,oncommenceàdonnerdusens,àfairedeshypothèses,«sionveutqueleshabitantssoientsatisfaits,ilfaudraitaméliorertelleoutellechose…».Làencore,l’entretienpeutaideràconfirmercespremièresidées,ouàlesinfirmer,ounousameneràallervoiruneautrevariable…

Leshypothèses s’appuient sur un faisceaud’indicateurs.Un seul indicateur n’est généralement pas suffisant pourrendrecompted’uneutilitésociale.Veillezàavoirplusieursindicateurs,témoignagesallantdanslemêmesenspourproposeruneexplication.L’enjeuestdedonnerunesignificationàunensembled’indicateurs,témoignages…

Comparer

L’évaluationsupposed’apprécierdesphénomènes,d’endirelavaleur.Pourcela,ilfautavoirdesélémentsderéférenceetfairedescomparaisons.Ilyaplusieursmanièresdecomparer:

Lacomparaisonlaplusparlanteestunecomparaisonavantl’interventiondesmédiateurs-trices/aprèsl’intervention.La•situationantérieureàlavenuedesmédiateurs-tricesnousdonneunniveauzéroquipermetd’apprécierleseffetsdeleuraction.Attentioncependantàprendreenconsidérationd’autresphénomènesquipeuventégalementêtreintervenusdepuisl’arrivéedesmédiateurs-trice:réhabilitationduquartier,arrivéed’unenouvellepopulation…;

Comparerdesrésultatsbrutsdansunlieuetdansunautre:comparerlesquartiersxety,avecetsansmédiation,sous•l’angledelasatisfactiondeshabitants,oudeuxécolesavecetsansmédiation.Il fautêtrevigilant, iciaussi,aveclesélémentsautresque lamédiationquipeuventexpliquer lesphénomènesobservés:caractéristiquesduquartieroudel’école…;

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Comparerunesituationréelleàunesituationthéorique:sirienn’étaitfait,siaucunemédiationn’avaitétémiseenplace,•queceserait-ilpassé?...Ils’agitdesimulation.Pourdémontrerlacontributionéconomiquedelamédiationaubudgetdelavilleoudel’agglomération,onseposeralaquestion:quelsontétélescoûtsévitésgrâceàlamédiation?

Cescomparaisonssont indispensablesmais toujoursdélicates,card’autresélémentsque l’actiondesmédiateurs-tricespeuvent intervenir. Les quartiers ne sont jamais exactement lesmêmes et les situations évoluent dans le temps. Lesélémentsdecontexteseronticitrèsprécieuxpouraideràrelativiserlesrésultats.

«Décrire»,«mettreenrelation»et«comparer»sontsouventtrèsimbriqués,trèsitératifs.Cetteexploitationdesdonnéesapportedes informationsprécieusessur l’utilitésociale,desélémentsd’explication,oudesconditionsde l’existencedecetteutilité.

Produire une analyse rigoureuse

Aprèsavoirdécrit,exploré toutes lespossibilitésdemisesen relationetdecomparaison, lepetitgroupeenchargedel’analyse livrerauneversiondéfinitiveetglobalede l’utilité socialede la structure.«À l’issuedecetteévaluation, voilàquellessontlescaractéristiquesdel’utilitésocialedelastructure,voilàcequilagénère,voilàlesprincipalesconditionsquiprésidentàlaproductiondecetteutilité.»

L’analysedevraêtrejustifiée,c’est-à-direquelesrapprochementsfaitsdevrontêtreexplicités,lesprincipauxchiffresserontcités,desexemplesconcretsmettrontenrelieflephénomèneanalysé…

Ilestessentiel,lorsdecettephase,des’appuyersurlesfaitsobservés,deprendreenconsidérationleurimportancerelativeetde vérifier les liensdecausalitéétablispourproposeruneanalyse rigoureuseet laplusobjectivepossible.Veillezàpondérerlesrésultatslorsquec’estpossible.Danstouslescas,lespersonnesenchargedel’analysedevrontlaisserdecôtéleursprésupposés.

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Zoom

Pratiques

Traiter et analyser les données

Qui analyse les données ?

Le traitement des données a souvent une dimension technique assez poussée du point de vue statistique et/ouinformatique.Iln’estdoncpasàlaportéedetout lemonde,maisunepersonneàl’aiseavecuntableurdetypeExcelpeuttoutàfaits’encharger.

En ce qui concerne l’analyse à proprement parler, dans une évaluation partagée, cette opération sera confiée àl’accompagnateur-évaluateur seulouavecautourde lui, sipossible,deuxou troispersonnesdugrouped’évaluationoucomitédesuivi.L’analysenepeutsefairequ’engrouperestreintetavecdespersonnesfortementimpliquéescarellenepeutêtrepartielle.Mêmes’ilpeutyavoirunerépartitiondestravauxd’analyseauseindugroupe,ellesupposelapriseenconsidérationdel’ensembledesdonnées.

Ce groupe devra ensuite veiller à trouver lesmoyens pour que les autres partenaires s’approprient ces données et lesrésultatsproposés,etpuissentlesdiscuter.Ilpeutêtreintéressantàmi-parcoursd’organiserunséminairedetravailsurlespremiers résultatset rendreaccessibles lessourcessous réserved’anonymat.Vouspourrezégalementproduireundocumentdesynthèseoùfigurentlespremierstableauxderésultats.

Méthodes d’analyse : exemples issus de l’évaluation expérimentale de cinq structures de médiation

Dansl’évaluationexpérimentaleréaliséeen2007,plusieursméthodesd’analyseontétéutilisées.Envoiciquelquesexemplesconcrets,àpartird’extraitsdurapportd’évaluation.

Description s’appuyant sur le « tri à plat » des données

Laprincipaletechniqueutiliséeaété«letriàplat»,quiconsiste,pourunequestiondonnée,àvoircommentsedistribuentles réponses. Pour comprendre et expliquer telle ou telle distribution, les auteurs n’ont pas cherché à calculer descorrélationsstatistiquesavectelleoutelleautre«variable»;ilsontleplussouventrapprochédesrésultats,ouonttrouvédanslesentretiensdesconstatsoudesappréciationsquipermettaientd’expliquerleschiffresobtenus.Exemple:« 38 % des personnes interrogées dans le métro considèrent que les médiateurs de l’ADEMN ont amélioré leurs relations avec les autres usagers des transports, a fortiori s’ils ont eu un contact direct avec les médiateurs, le taux étant alors de 48 %. Ils ne sont pourtant que 10 % à avoir pris contact avec un médiateur pour une agression ou un différend avec un autre usager. Cela signifie que la simple présence des médiateurs améliore la perception qu’ont les usagers à l’intérieur du métro. »*

Calcul de ratios significatifs

Leschiffressontsouventparlantsetilpeutêtreutiledecalculerdesratiospourrendrecomptedesphénomènesobservés.Exemple:« OMEGA réalise depuis longtemps des médiations tables rondes. Son taux de réussite sur les médiations tables rondes est de 85 %. Ces médiations concernent près de 100 dossiers par an. Avec 3,5 personnes en moyenne par table ronde, cela représente 350 personnes qui, par an, sont soulagées de problèmes avec leurs voisins. »*

Recoupement de témoignages de diverses provenances

Les témoignages donnent du concret aux phénomènes observés, de la chair aux discours,mais ils n’ont d’intérêt ques’ilstraduisentunphénomènequilesdépasse.Lesauteursontfaitdesrecoupementsentreplusieurssites,iciMarseilleetArmentières,avantdetirerdesconclusions.Exemple:« Les médiateurs font appel aux services techniques en cas de matériels défectueux ou de problèmes techniques, concernant l’éclairage notamment. Un bailleur marseillais indique “qu’ils sont un relais de l’information au niveau de l’Opac quand ils relèvent les dysfonctionnements techniques dans les immeubles“. Les médiateurs n’hésitent pas à insister jusqu’à ce que le problème soit réglé. “On harcèle le service jusqu’à la réponse“, indique la responsable du service proximité à Armentières. Elle constate d’ailleurs une baisse du nombre d’appels pour des problèmes techniques au central téléphonique qui recueille les doléances des habitants, les médiateurs anticipant par leurs signalements les plaintes de la population. »

Avoir un faisceau d’indicateurs

Laparoledepersonnesayantuneexpertisereconnuesurlesujet,coupléeàdesdonnéeschiffrées,permetd’avancerdeshypothèsessurlesapportsdelamédiation.Exemple:« Une enquête réalisée par la société de transport Transpole, à Lille, et qui permet de mesurer l’évolution du sentiment de sécurité sur le réseau de transport, montre que 87,1 % des usagers déclarent se sentir en sécurité dans les transports, alors que le taux de croissance de la fréquentation a été de 9 % en 2007. Les responsables sont unanimes pour dire que cette augmentation de fréquentation dans les transports lillois s’explique en partie par les efforts consentis par les médiateurs à l’amélioration de la tranquillité publique dans ces espaces. »*

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Zoom

Faire des simulations

Lessimulationsontétéparticulièrementintéressantessurlescalculsdecoûtsévités.Exemple:« Un coût évité peut être facilement calculé, c’est celui des enlèvements d’épaves. À Chalon, les médiateurs repèrent les épaves et contactent leurs propriétaires afin qu’ils les enlèvent. En moyenne, une centaine de véhicules chaque année, en 2005 et en 2006. Si les propriétaires n’enlevaient pas leurs voitures, la ville devrait procéder à ces enlèvements. Le coût pour la ville d’une voiture enlevée est de 80 € HT pour un véhicule brûlé et de 137,25 € HT pour un véhicule qui va être mis en fourrière, expertisé puis détruit. Ainsi, l’action des médiateurs a potentiellement évité à la ville de Chalon une dépense pouvant aller de 8 080 € HT à 13 862 € HT. »*

Comparaison avant/après

Lacomparaisonavant/aprèsest souvent laplusexplicite.Exemple:« L’intervention des médiateurs a permis d’identifier les clients susceptibles d’entrer dans la procédure d’accès au tarif de première nécessité EDF : “On compte environ 8 000 dossiers potentiels sur la région ; avec l’action des agents de médiation, cela a permis de réaliser 100 dossiers de plus par jour, alors que l’on réalisait 3 000 suivis par an”, nous indique un responsable EDF. »*

*Baromètresécurité,enquêtetéléphoniqueauprèsdesclients,9èmevague-synthèse-décembre2006.

Comment identifier les impacts propres à la médiation ?

L’identification des impacts propres est une problématique récurrente de l’évaluation. La collecte de données permetgénéralement d’observer un changement,mais quelle part peut-on attribuer à l’intervention de l’acteur évalué dans cechangement?

Cettequestionestd’autantpluspertinentepourlamédiationsocialequelesmédiateursn’interviennentjamaisseuls.Ilsfontpartied’unréseaud’acteursetleschangementsobservéstiennentplussouventaubonfonctionnementdeceréseauqu’àl’actiond’undesesmembres.

Pourévaluerl’utilitésocialedelamédiationsociale,ilestcependantnécessaired’essayerd’identifierseseffetspropres.Plusieursméthodespeuventêtremobilisées:

travaillersurdessitesdifférentsetdecomparerpermetdevoirémergerdestendancesindépendammentdescontextes•spécifiquesàchacunedesstructuresdemédiation;

fairepasserunnombreimportantdequestionnairesd’usagerspermetdedépasserlescasparticuliers;•

compareravecd’autressitesquinebénéficientpasdestructuredemédiation;•

questionnerunnombresignificatifd’acteursfaisantpartieduréseauquigénèreleschangementsobservés.Lesquestionner•surlesapportsspécifiquesdelamédiation.Onpeutaccorderducréditauxdiresdecesacteursdeterrainlorsqu’ilsserecoupent.

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Journal de bord Extrait du journal de bord d’une directrice de structure de médiation

Le 14 marsLe traitement des questionnaires aux habitants-es n’est pas terminé. C’est très long à faire. Il y a un gros travail de dépouillement des questions ouvertes. Les deux médiateurs du groupe Évaluation s’en chargent.On a cependant décidé de commencer l’analyse pour ne pas prendre de retard. On a fait le point sur les matériaux disponibles :- la base de données : on utilise le tableur Excel. Elle fonctionne. On a

commencé à établir des ratios comme le temps moyen passé par type d’intervention, le taux de non-retours au confl it à deux mois... On espère pouvoir sortir aussi un panel par catégorie homme/femme et âges.

- le questionnaire fermé auprès des habitants-es. On essaie pour l’ instant de voir ce qui en émerge à première vue. Ensuite, on fera sans doute quelques tris croisés pour voir, par exemple, la différence de regard porté sur les médiateurs lorsque les habitants ont eu affaire ou pas directement à un médiateur. En augmentant le nombre de questionnaires (60 fi nalement), on a pu constituer deux groupes dans notre base de données questionnaire habitant : ceux ayant eu à faire à un médiateur sur un confl it et ceux pour qui ça n’a pas été le cas.

- les synthèses des entretiens auprès des partenaires. Des synthèses d’une page pour chaque entretien ont été réalisées par l’accompagnateur.

- les synthèses des questions ouvertes aux habitants-es. En cours de rédaction !

- un synthèse de l’entretien collectif auprès des salariés-es. J’ai l’ impression qu’ils ont été assez critiques…

- une note avec des éléments de contexte et des éléments de comparaison pour l’analyse. On en manque cruellement. Je vais faire une relance et voir auprès de France Médiation s’ils n’ont pas des éléments de référence sur d’autres sites.

Chaque membre du groupe Évaluation va maintenant s’approprier tous ces matériaux (bonjour la masse d’information !), puis nous organiserons un séminaire de travail avec l’évaluateur.

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Le 26 marsJe suis impressionnée par la richesse des entretiens auprès des habitants-es. Si avec ça l’agence Habitat veut encore faire appel à une boîte de sécurité, ils n’ont vraiment rien compris !

Le 28 marsJ’ai trouvé la synthèse de l’entretien avec les médiateurs un peu dure pour Médiation + ! Elle focalise sur des points de détail comme la tenue vestimentaire. Y’a d’autres enjeux quand même !En tout cas, il y a quelques tensions qu’il faudra désamorcer.

Le 30 marsGrosse journée de travail. Réunion du groupe Évaluation. On a repris les questions évaluatives et chacun a donné des éléments en lien avec la question à partir des documents qu’on a lu. C’était intéressant. On y a passé la journée.Le lien entre la tranquillité publique et les actions qu’on mène qui ne relèvent pas de la sécurisation est très net. Certaines problématiques sont apparues : la question du turn-over des médiateurs, leur image…L’évaluateur a pris tous nos échanges en note. Maintenant, c’est à lui de jouer. Il va rédiger la première version du rapport. Je suis contente de ne pas avoir à m’en occuper.

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Guide pratique / conduire l’évaluation

Lorsquelesrésultatsdel’évaluationsontproposésparlegrouped’évaluation,plusieursinterprétationspeuventenêtrefaitesetlesrésultatsmêmespeuventêtrediscutés.Cederniertempsdel’évaluationvaconsisteràconstruireunpointdevuepartagéentrelesacteursayantparticipéàl’évaluation.

Dansuneauto-évaluationaccompagnée,lepartagedepointsdevueestuneconditiondubondéroulementduprocessus.Ilestutileà ladéfinitiondesquestionsévaluativesou lorsde l’élaborationduréférentiel.Maisc’estsansdouteaumomentd’interpréterlesrésultatsqu’ils’avèreleplusnécessaire.Cepartageesttoujoursunmomentdetensionentredesopinions,desanalysesetdesvisionsdifférentesqu’ilfautdépasser.

Logiquement,cetteétapesedérouleauseinducomitédepilotage,maisellepeutassocierunpublicpluslarge.L’idéeestqu’aminimas’yretrouventlespersonnesayantparticipéàladéfinitioninitialedel’utilitésociale.

Susciter un dialogue constructif

Laconstructiond’unpointdevuepartagéreposesurunevolonté,desconvictions,unengagementfortdespartenaires,et/ousuruncontextequileurlaissepeudemargedemanœuvre.L’objectifestmoinsdepartagerunpointdevuequedeconstruireunpointdevuepartagé.Enréalité,ladécisionaétépriseavantquenecommencel’évaluation:celledeproposerunevisionparticulièredel’utilitésociale,quel’onvaconstruireensemble,pourlaquelleonvasedonnerdescritèresetdesindicateursdemesureetdéciderensembled’unsystèmed’explications.Onestdanslaconstructiond’uneautre«réalité»,d’unpointdevuequis’imposeets’opposeàdespointsdevueextérieurs.

Leséchangesvontsefocalisersurlespointsdedésaccordaveclesrésultatsproposés,maissurtoutaveclesexplicationsàdonneràsesrésultats.Ledébatalorsenrichiral’évaluationenétudiantd’autresliensdecausalité;in fine,ilserapossibled’arriveràunaccordsurcertainspoints,maisd’autresdébatsn’aboutirontpasàunconsensus.Lerapportd’évaluationpeutrendrecomptedecesdébatsetilpourramentionnerlespointsdevuedivergeantcommedifférentesanalysespossiblesdesphénomènes.

La position de l’accompagnateur-évaluateur dans ce débat est originale:à la fois centrale et marginale. Centraletechniquement,dupointdevuedel’ingénierie,parcequelechoixdesindicateurs,leurmodedeproduction,devrontêtre«irréprochables».Ilestenchargedelacrédibilitétechniquedel’évaluation.Maisaussiparcequ’ilaurabiensouventparticipéactivementàlaproductiondesrésultats.Elledoittoutefoistendreàdevenirmarginale,carc’estmaintenantaugroupedeseréapproprierlesrésultatsdel’évaluation.Concrètement,l’accompagnateur-évaluateurveilleracependantàcequeleslimitesetpointsfaiblesidentifiésnesoientpasrayésdurapportfinal.

Selonsapositiondansl’évaluation,définieenamont,ilseraresponsableoupasdelaproductionfinale.Lecaséchéant,sonpointdevuedevratoujoursapparaîtredanslerapport.

Organiser la construction d’un point de vue partagé

Ledébatnepourraavoirlieuquesurdesbasesclaires.Aussi,vousenverrezàchacundesparticipantsunpré-rapportafinqu’ilpuisseprendreconnaissancedel’ensembledesrésultats.

Cespersonnesserontinvitéesàréagirsurcerapportparécritdemanièresommaire,enindiquantlespointsquileursemblentdevoirêtrediscutés.

Àpartirdecesréactions,vousidentifierezlespointsquiposentquestionetilvousserapossibled’organiserunordredujourautourdecespointsàdiscussion.Vouséviterezainsidevousperdredansdespointsdedétail,aurisquedepasseràcôtédequestionsstratégiques.Vousintégrerezlesremarquesdedétailparlasuitedirectementdanslerapportfinal.

Ledébatréuniraautourd’unetablelespersonnesayantsuivi l’évaluationdepuisledébut,c’est-à-direlesmembresducomitédepilotageetceuxdugrouped’évaluation.Ilnes’agitpasdemettresurlasellettelaproductiondugrouped’évaluation.Celui-làseraprésentpourécouter,répondreàd’éventuellesquestions,maisledébatdevraêtreengagéentrelesmembresducomitédepilotage.

L’animateurdelaréuniondevraveilleràcequechacunpuisseprendrelaparole.Ilreformulerapendantledébatlesdifférentspointsdevueetavancéesencours.Lorsquequ’iln’estpaspossibled’aboutiràunconsensus,ilproposeraquesoientmentionnés,danslerapport,lesdifférentspointsdevue.

Les débats peuvent parfois être longs. Selon les évaluations, il peut être utile de prévoir deux voire trois atelierssuccessifs, le premier ayant lieu dès les premiers résultats accessibles. Cette organisation permet d’associer plusdirectementlesparticipants-esenleurproposantderéagiralorsquel’évaluationesttoujoursencours.

Fiche 18Construire un point de vue partagé

116•116•

Zoom

Les conditions d’un dialogue efficace

sinneRDominique,Préalables à une dynamique inter-associative, Dynamique de changement et ressources collectives,RevueDPNTn°100,Interassociatifetgouvernanceterritoriale,janvier-mars2002.

Construire un point de vue partagé

Conflit/Confrontation

« Dynamique de guerre »

« Dynamique de paix »

Opposition / ExclusionContradiction

Défendre un point de vue

Une idée

Avoir raison / Prévaloir

Éliminer un point de vue

Un parti

Intégration / InclusionParadoxe

Partager des points de vue

Des idées

Développer une vision globale

Ouverture / Élargissement

Rechercher une alternative

Les conditions pratiques pour un atelier d’échanges réussi

Avoirenvoyé,deuxàtroissemaines•avantlaréunion,unordredujouretlesdocumentsderéférencepourlecture(prérapport…).

Sedonnerunobjectifréaliste•(pasplusdetroisquestionsdefondsurunedemi-journée).

Prévoiruntempsd’accueilavant•ledébutdelaréunionpourquecelle-cidébuteàl’heureprévue.

Annoncerl’heuredefinderéunionou•vérifierlesheuresdedépartdechacunpourfiniraucomplet.

Rappelerendébutderéunion•sonobjectif,cequ’onenattendetsondéroulement.

Définirsibesoinungardiendutemps•pouréviterlesdérapageshoraires(uneheuretrenteparproblématique,parexemple).

Rappelerbrièvement,endébutde•réunion,l’historiqueetlaméthodologieretenue.

Adapterlaméthoded’animationau•nombredeparticipants-es.Au-delàdequinzeparticipants-es,ilvousfaudraenvisageruneorganisationspécifique:petitsgroupesdetravail,techniqued’animation…

Reformulerrégulièrementetpointer•lesavancementsdelaréflexion.Laclorequandelleneprogresseplus.

Prévoiruntempsdepausepar•demi-journée(quinzeminutes).

Et…éviterlesrepaslourdsavant•letravaildel’après-midi.

CONSEIL

116• 117•

Ce qu’il faut éviter…

Se contenter du plus petit dénominateur commun• Lepluspetitdénominateurcommunconsistegénéralementàneretenirquelesmeilleursrésultatsdel’évaluation,àmettreenavantlesniveauxdesatisfactionlesplusélevés,etànegardercommeexplicationsquecellesquimettentlemoinsencauselesacteursprésents.C’estuneformedeconsensus,quipréservel’intégritédugroupe,quinecontribuepasàtraiterlesproblèmesetlesquestionsquisontàl’originedel’évaluation,etquiatoutesleschancesdedébouchersurlestatuquopourlastratégiedelastructure.

Décider à la majorité• Lorsqueplusieurs«interprétations»émergent,chaquepartenairevaretenirteloutelitemdesatisfaction,ettelouteltyped’explication.«Systèmesd’explication»quipeuventêtreplusoumoinsfavorables,quipeuventplusoumoinsremettreencauselastructureetsesresponsableset/outeloutelpartenaire.Ilestalorsorganiserunvote,untourdetablepourdécideràlamajoritéquelsystèmeonretient.Cetypededécisionfragiliselegroupe,la«minorité»n’ytrouvantpasouplussoncompte.Lerisqueestdoncdevoiréclaterdesconflitsoudespartenairesprendreleurdistance.

Taire les limites et difficultés• Ilestparfoisdifficiled’accepterlacritique,devoirsespointsfaiblesetlimitesmissurlaplacepublique.Lesresponsablesdelastructureauronttendanceàvouloirlesnieroulesminimiser.Uneévaluationquin’estpascritiqueperdtoutintérêtpourdeuxraisonsprincipales:ellenepeutplusêtrevecteurdechangementpuisquelesproblèmessontpasséssoussilence;elleperdtoutecrédibilitévis-à-visdel’extérieur,etlesapportsentermesd’utilitésocialepeuventalorsêtreremisencause.

CONSEIL

Pratiques

Exemple de problématiques débattues lors de l’évaluation expérimentale 2007

Laconstructiond’unpointdevuepartagéadonnélieuàtroisateliersderéflexionlorsdel’évaluationexpérimentalede2007.Lesrésultatsetanalysesproposésontsuscitédesdébatsdefondparfoisrécurrents.Voiciunaperçudesproblématiquesquiontfaitdiscussion:

Comments’articulecohésionsocialeettranquillitépublique?Produit-ondelatranquillitépubliquequandontravaille•surtoutsurlacohésionsociale?Etviceversa?

Peut-onàlafoisfairedel’insertiondejeunesàtraverslamédiationetproposeruneactiondemédiationefficace?Quel•estl’objectifdelamédiation?

Lamédiationest-elleauservicedescitoyensindividuellementoudelacollectivitéàtraverslesélus?Lastructurede•médiationpeut-elleêtrejusteunestructuredeprestationdeservicesquirépondàdesappelsd’offres?

Quelleplacepourlesusagers?•

Commentlemanagementd’équipeinfluesurlareconnaissancedesmédiateurs-tricesetleurscapacitésd’action?•

118• 119•

Journal de bord Extrait du journal de bord d’une directrice de structure de médiation

Le 25 avrilJ’ai reçu aujourd’hui, comme tous les membres du comité de pilotage, le rapport provisoire. J’ai quinze jours pour le lire et identifi er des points qui méritent débat. Ils seront discutés lors du comité de pilotage début mai. Trois autres personnes du comité se sont engagées à me faire un retour également d’ici la fi n de la semaine pour préparer le comité.

Le 28 avrilDans son rapport, l’évaluateur est critique envers notre mode de gestion de ressources humaines. Je ne pensais pas que l’évaluation de l’utilité sociale aborderait cette question… Mais, il est évident que cela peut avoir un effet sur leur travail. Même si cela fait partie de la règle du jeu, cela ne m’enchante guère que ce soit rendu public…

Le 3 maiL’évaluateur m’avait dit que cela « boostait » ce genre de réunion. Il ne s’est pas trompé. C’est très riche et ça soulève de vrais problèmes de fond. On a longuement discuté, par exemple sur :- le fait que la tranquillité publique est une résultante d’un ensemble

d’actions et surtout de pratiques propres à la médiation. Je pense que le directeur de l’Agence Habitat a clairement vu que notre action dépassait très largement celle d’une boîte de sécurité… Et c’est de bon augure pour notre convention !

- le positionnement des médiateurs. L’évaluateur a pointé leur manque de reconnaissance au sein de la structure (la manière qu’ont les administrateurs de les appeler les « jeunes », par exemple). Il va de pair avec l’absence de possibilité de progression au sein de Médiation + et un fort turn-over qui est néfaste à l’effi cacité de leur travail. L’évaluateur a argumenté son point de vue. Je pense qu’il a fait mouche, même si certains administrateurs faisaient encore la moue. Ce débat, que je redoutais fortement, a fi nalement été très bénéfi que : les partenaires ont renvoyé aux administrateurs le professionnalisme des médiateurs malgré quelques faiblesses. Les partenaires ont également pris conscience de la complexité du positionnement des médiateurs et de l’ensemble des savoir-faire exigés par leur mission.

- tout le monde, sauf les médiateurs, a, semble-t-il, découvert combien comptait l’action des médiateurs dans la vie des habitants. Les témoignages sont éloquents. C’est un plébiscite.

118• 119•

J’avoue que je craignais un peu que ce premier rapport soit transmis directement au comité de pilotage avant de passer devant notre conseil d’administration. Finalement, aucun regret. Bien au contraire : nous avons pu parler vrai, à partir des données solides, échanger entre nous sur des questions de fond, ce qui change des négociations de contrat !Surtout, l’ensemble des personnes présentes se sont forgées une opinion commune sur ce qu’était l’utilité sociale de Médiation +. Chacun gardera sans doute son avis sur tel ou tel point, mais globalement nous parlerons dorénavant de la même chose et en connaissance de cause !

Quelles restitutions et quel suivi de son évaluation ?

Guide pratique / Partie 3

3. 1. Concrétiser l’évaluation p.122Fiche19•Présenterlesrésultats p.123

Fiche20•Uneillustrationderésultatsd’évaluation p.129

Fiche21•Mettreenroutelechangement p.133

3. 2. Enrichir et pérenniser la médiation sociale p.140Fiche22•S’appuyersurleréseau p.141

Fiche23•Professionnaliseretintroduirelaculturedel’évaluation p.145

Fiche24•Engagerdesactionsdeformation p.151

120•

Guide pratique / Partie 3

121•

Quelles restitutions et quel suivi de son évaluation ?Lorsqu’unestructureselancedansuneévaluation,ellelefaitpourrépondreàunobjectifetàdesenjeuxquidépassentl’évaluation (voir fiche 10):pérenniser la structure, envisager de nouvelles orientations, un nouveau positionnement,diversifier sesactivités...Lesconclusionsde l’évaluationvontservirà faireévoluer lastructure.Aboutiràunstatuquoreviendrait àdonner raisonauxdétracteursde l’évaluation, à tous ceuxpourqui l’évaluationne sert à rien, oupermetsimplementdefairevaloirl’actiondelastructureoul’investissementdetelouteléludanslamiseenplacedelamédiation.Lesrésultatsdel’évaluationnesontdoncpasunefinensoi,maisledébutdechangementsàvenir.

Plusprosaïquement,mettre enœuvreuneévaluationdemandebeaucoupd’énergie et il serait dommagedenepas envalorisertouteslesretombéespossibles!

Communiquer

Lavalorisationdel’évaluationpasseranécessairementparunerestitutionetunecommunicationdesrésultats.Lafiche19vousdonneradesoutilspourprésenterlesrésultatsdevotreévaluation.Lafiche20vousendonneraunexempleconcret:elleprésentelasynthèsedesrésultatsdel’évaluationexpérimentaleréaliséeen2007.

Agir

Quelquesoit l’objectifd’uneévaluation,elledevrasetraduirepardeschangementsdanslespratiques.Lebutestqueceschangementssoientmisenrouterapidement,etdemanièrecohérente,sionveutqu’ilssoientefficaces.Lesrapportsd’évaluationse«contentent»leplussouventdefairedespréconisationsoudesrecommandationspouraméliorerteloutelaspectdufonctionnementdelastructure,oudupartenariatétudiés.C’estàlastructuredes’appuyersurcesélémentspourconcevoiretmettreenœuvre leschangements.Lafiche21vousfourniraquelquespistespourmettreenroute lechangementdansvotrestructure.

Capitaliser et transmettre

Sansanticipersurlesconclusionsdevotreévaluation,l’évaluationdel’utilitésocialedesstructuresdemédiationsocialefaitsouventapparaîtredesbesoinsrécurrentsdanscesstructuresd’évaluation.Nousavonschoisid’entraitertrois:

letravailenréseau(fiche22)•

laprofessionnalisationetlaculturedel’évaluation(fiche23)•

laformation(fiche24)•

Cestroisaxesdetravails’appuientsurunemêmelogique:capitaliserettransmettre.

Capitaliserc’estformaliser,sedoterd’unensembledeméthodes,d’outilsqu’onacréésdanslapratique,d’uneboîteàoutilsqu’onpourrautiliserlemomentvenu,danstelleoutellecirconstance.Commepourl’évaluation,l’enjeuestdefairevivrelesenseignementscapitalisés.Transmettre,ausenstrèsétroit,estsynonymede«former»,maispluslargement,transmettrec’estcommenceràconstruirequelquechosedansletemps,c’estpoursuivreenfaisantévoluer.

L’évaluationinitieunelogiquedeprogrès.Lesactionsquevousmettrezenplaceparlasuitepermettrontdel’amplifieretdelafairevivre.Lapérennisationdesstructuresd’évaluationestauboutdecechemin.

122• 123•

3. 1. CONCRÉTISER L’ÉVALUATION « Encore un rapport qui va finir dans les tiroirs ! »

L’évaluation a pour objectif de produire du changement et le rapport n’est qu’une partie visible de ce que produit une évaluation.

Un rapport peut avoir une autre vie que celle des fonds de tiroirs. Bien conçu, il sera la référence de la structure pour s’orienter dans un logique de progrès et proposera des éléments clés en termes de communication et de négociation avec des partenaires. Pour cela, il devra être attractif et « lisible » pour des non-initiés. Il faudra également que les promoteurs de l’évaluation aient envie de le diffuser et s’en donnent les moyens. D’autres modes de diffusion des résultats de l’évaluation sont aussi à envisager en fonction du public.

122• 123•

Si le rapportd’évaluation resteunexercicede touteévaluation, il est indispensabled’envisagerd’autresmodesderestitutionsionsouhaiteunevéritablediffusiondesrésultatsdel’évaluation.

Concevoir des formes de rendu adaptées à ses publics

Lesrésultatsd’uneévaluationdel’utilitésocialesontfaitspourêtrediffusés.Lesbonnesquestionsàseposersontalors:

Quiest-cequejesouhaiteinformerdesrésultatsdel’évaluation?•

Quellesstratégiesdediffusionj’envisage?Qu’est-cequejediffuse?•

Quelssontlesoutilsnécessairesàmesstratégies?•

Identifier les publicsLechoixdespublicsverslesquelsvousallezdiffuservosrésultatsrelèveàlafoisde:

Ladéontologie:vousavezmobilisédenombreusespersonnes sur l’évaluation. Ils vousontaccordédu temps, la•moindredeschosesestdeleurfaireunretoursurvosrésultats;

Lastratégie:lesrésultatsdel’évaluationsontunoutilpourvotrestructuretanteninterneavecvossalariés-eset•administrateurs-tricesqu’enexterneavecvospartenairesoufuturspartenaires;

Ilvousfaudraaminimaconcevoirdesrestitutionsauprèsduconseild’administration,dessalariés-es,desélus-es,devospartenaires(administrations,collectivités…),etdeshabitants-esdevosquartiersd’intervention.

Vouspouvezaussiimaginerunediffusionpluslargeauprèsdelapopulationdelacommune,d’autresstructuresdemédiation…

Élaborer des stratégiesVouspourrezconstruireunestratégiedediffusionpartypedepublic.Pourchacune,vousvousdemanderez:

Quelestl’objectifdecettediffusion?Qu’est-cequej’enattends?•

Quelspoints,quelsargumentsvais-jemettreenavant?•

Commentjel’organise?•

Dequelsoutilsai-jebesoin?•

Vousdonnerunobjectifvouspermettradenepasvousnoyerdans la fouledesélémentsquevouspouvez tirerdel’évaluation.Vousn’êtespasobligéde toutdire,maisattentionà resterhonnête.Cen’est sansdoutepas lapeined’insistersurd’éventuellestensionsentrelessalariés-esetl’encadrementdansunerestitutionauprèsdeshabitants-es,maissivousdevezrendredescomptesàunpartenairefinancier,vousdevezaccepterqu’ilconnaissevosfaiblesses.

Votrestratégieseraavanttoutadaptéeàvotrepublic.Quelquesidées:

Certainssalariés-esetadministrateurs-tricespourrontêtreintéressésparlalecturedétailléedurapport,maisprévoyez•surtoutuneréunionderestitutionavec,parexemple,undiaporamadeprésentationdevosrésultatsetdébats.

Vospartenairesnelirontpaslerapportd’évaluation,maisilsserontsansdouteintéressésparunenotedesynthèse•quirésumelesprincipauxrésultatsdel’évaluation.Laissezévidemmentlerapportàleurdispositions’ilssouhaitentleconsulter.

Pourvosnouveauxcontacts,prévoyezunpetitdépliantquiprésentevotreactionetl’utilitésocialequiendécouleen•termestrèsconcrets.

Les habitants-es seront sensibles à un temps de restitution avec des exemples concrets et une possibilité d’en•débattreavecvous,lorsd’uneréuniondequartierparexemple.

Sivousvoulezrestitueràuntrèslargepublicetlancerundébatdefond,vouspouvezmêmeorganiseruncolloque•ouunséminaire.

Demanièregénérale,privilégiezdesmodesderestitutionquifavorisentl’échangepourdeuxraisons:

l’utilitésocialeconcernetoutlemonde.Larestitutionestunmoyendeplusdepermettrel’expression;•

pouvoirs’exprimersurunsujetfavorisegrandementsonappropriation…•

Fiche 19Présenter les résultats

Guide pratique / concrétiser l’évaluation

124• 125•

Construire des outilsLesoutils serontau servicede la stratégieque vousavez retenue.Laissezcourir votre imagination, toutestpossible !Quelques idées:rapport d’évaluation, note de synthèse du rapport, tract, dépliant, diaporama, film, jeu…Quellequesoitleurforme,vosoutilsdevrontêtreattractifs.Plusieursélémentspeuventycontribuer:

lapoliceetl’aérationdutexte,•

desencadrésavecdesexemples,•

deschiffresclésmisenexergue,•

despointsremarquablesidentifiésparunicôneparticulier,•

desvisuels:graphiques,tableaux…•

Pensezàoffrirdifférentsniveauxdelecturepossible:

écriredestitressignificatifsquidonnentunepremièreidéeducontenujusteàleurlecture;•

faireunbrefrésuméenfindechapitre.•

Écrire un rapport d’évaluation

Quelsquesoientlesdocumentsquevousréaliserez,lerapportd’évaluationestuneproductionincontournable.

L’écrituredurapportdonneàvoirlaréalitédelastructuretellequelarévèlel’évaluation.Lerapportdit:«Voilàcommentfonctionneeffectivementlastructure,voilàcequ’elleproduitréellementcommeutilitésociale».Lesmotsrenvoientàdesfaitsobservésetpartagés,c’estencesensquelarédactionconcrétisel’évaluation.

Rédigerunrapportrépondsinonàdesrèglesformelles,dumoinsàdespratiquesquis’efforcentdefairelelienentrecequiestécritetlaréalitéduterrain.

Organisation de l’écritureOnpeuttoujoursécrireunrapport«àplusieursmains».Danslecadred’uneauto-évaluationaccompagnée,cettetâcheestconfiéeàl’accompagnateur-évaluateur,larédactionétantvalidéeparlesdifférentespartiesprenantes,aprèslecture,échanges,modificationséventuelles.Danscesconditions,êtreresponsabledel’écrituresignifieêtrevigilantsurplusieurspoints.

Unrapportd’évaluationestleplussouventconstituédetroisparties:

lerappelducadredel’évaluation(pourquoionadécidéd’évaluer, lesacteursconcernés, l’objetdel’évaluationet les•questionsévaluatives);

lesrésultatsdel’évaluationstructurésautourdesquestionsévaluatives,quis’efforcentderépondreàcesquestions.Pour•chacuned’elles,restituer lesobservations, lesanalyses, lescritèreset lesindicateurscorrespondantsquidécriventetmesurentlaréalitédel’utilitésocialeetsesconditionsréellesdeproduction;

lesenseignements,lespropositions,lesrecommandations,lespréconisations…Lestermessontnombreuxpourdireaux•commanditaires«comptetenudecesrésultats,voilàcequ’ilseraitsouhaitabledefaire…».

Répondre avec rigueur aux questions évaluativesLerapportd’évaluationdoitrépondreauxquestionsévaluativesavecunedoublevigilance:

Avoirtoujours lapreuvedecequiestaffirmé.Cen’estpas lamêmechoselorsqu’unconstat,uneaffirmationouune•appréciations’appuientsurunindicateurfiable,surunecitationisolée,ousurl’impressionmêmejustifiéedel’évaluateur.Laréalitéduconstat,saforcenesontpaslesmêmes.Lesconstatsdoivents’imposer,êtreleplusindiscutablespossible.Etilestparfoisdifficiledemesureretdesemettred’accordsurl’analysedeteloutelphénomène.

Prendreencompteleséventuellesdifférencesdepositionsdespartenairesdel’évaluation.Cetteapprocheestimportante•dansunedémarched’auto-évaluationassistée.Lorsquelespartenairesseretrouventsurlesmêmespointsdevue,celaneposepasdeproblème.Maislorsquedesdivergencessubsistent,ilestimportantquelapositiondesunsetdesautresapparaissent,etquel’accompagnateur,entantqueregardextérieur,puissedireaussi«Voilàmaposition,voilàquelleestpourmoilaréalité…».

Aider la structure et les partenaires à aller plus loin Cela concerne la troisième partie du rapport. Elle s’appuie sur les résultats, mais elle dépend aussi de la volonté etde «l’imagination» des partenaires, d’où la diversité des appellations notées plus haut (auxquelles on peut ajouterconseils,suggestions,prospective…).Maislàencore,onnepeutpassecontenterdeproposerdespréconisationsoudesrecommandations générales qui peuvent s’appliquer à toutes les structures demédiation sociale. C’est de propositionsconcrètes, réalistes dont la structure et les partenaires ont besoin. Lorsque le groupe a réfléchi à des scénarii, il estimportantqu’ilsfigurentdanscerapport.

124• 125•

Présenter les résultats

Pratiques

Exemples de graphiques issus de l’évaluation 2007

Basededonnées(évaluationexpérimentale2007)•

35 %

39 %

4 %

7 %

14 %

1 %

Présence active de proximité

Gestion de conflits (en temps réel et temps différé)

Animation préventive

Mise en relation entre une personne et un partenaire

Concertation

Veille technique

Temps passé par type d'intervention – Angoulême

39 %39 %

39 %39 %

39 %

La situation se serait davantage dégradée

J'aurais réglé le problème à ma manière

J'aurais déposé plainte

Je n'aurais pas réagi

Autres

Que se serait-il passé sans l'intervention du médiateur ?

0

5

10

15

20

25

30

126• 127•

Le contenu du rapport d’évaluation

Lerapportfinalde«L’évaluationdel’utilitésocialedecinqstructuresdemédiationsociale»montredemanièredétailléeetargumentéelaréalitédelamédiationetdesonutilitésociale.Onyretrouvelestroispartiesclassiquesd’unrapportd’évaluation.

Pratiques

Le cadre de l’évaluation

À l’origine de ce travail se trouvent cinq structures de médiation sociale – soutenues par le Secrétariat général du CIV, la DGAS et l’Acsé – qui se donnent pour objectif central d’évaluer les apports de la médiation sociale, et pour objectif dérivé de construire des outils d’évaluation communs aux différents métiers de la médiation et de les diffuser ensuite pour qu’ils servent aux décideurs et responsables à l’échelle nationale.

Par leur taille (de 16 à 340 salariés), leur statut (association, agence municipale, GIP, groupement d’employeurs), leur territoire d’intervention, leurs activités, ces cinq structures donnent une bonne idée de la diversité des acteurs et des situations de la médiation sociale. Elles vont se constituer en « groupe d’évaluation » et se faire aider par deux experts de l’évaluation et de la médiation.

Le groupe va mettre en place un dispositif d’auto-évaluation, destiné à évaluer l’utilité sociale de ses propres structures de médiation : il va choisir une démarche particulière (l’auto-évaluation assistée), se donner un référentiel d’évaluation (CITER), et conduire une série d’enquêtes sur le terrain auprès des structures et acteurs concernés (responsables, médiateurs, partenaires, habitants). Après analyse des données collectées et construction d’un point de vue partagé, le rapport final présente les résultats de la démarche : l’utilité sociale de la médiation sociale à travers la pratique des cinq structures de médiation actrices de la démarche.

Les résultats

La question posée au départ était : quelle est l’utilité sociale de la médiation ? Le rapport répond en reprenant les cinq registres identifiés dans le référentiel construit collectivement au début de la démarche : l’utilité sociale s’apprécie, se mesure à travers les effets positifs apportés dans les domaines de la cohésion sociale, de la tranquillité publique, de l’innovation et de l’apprentissage, des économies budgétaires et de la reconnaissance sociale. Pour chacun de ces registres, le rapport détaille les pratiques qui produisent cette utilité sociale, et les effets, les impacts observés.

Les enseignements de cette démarche d’évaluation et les premiers changements sur les structures

Dans cette troisième partie du rapport, pour permettre aux structures (directement concernées mais aussi aux structures de médiation en général) d’aller plus loin, ce sont « les évaluateurs uniquement » qui ont :

•identifiélesfacteursclésdelaproductiondel’utilitésocialedelamédiation:unpositionnementclairdesstructurescentrésur la médiation, un partenariat étroit avec les autres acteurs de terrain, un positionnement juste et clair des médiateurs, leur reconnaissance et leur professionnalisation… ;

• montré les premiers effets que cette évaluation a eu sur les structures de médiation actrices de cette démarche : le renforcement et la diversification des champs d’intervention, le renforcement du suivi des actions ; la dynamisation du fonctionnement des structures et l’amélioration des pratiques ; la confirmation et une meilleure appréhension de l’utilité de la structure en matière de cohésion sociale et de contribution économique…

Enfin, suite à l’évaluation, le groupe d’évaluation s’est réuni avec des responsables du Secrétariat général du CIV et de l’Acsé pour formuler une série de préconisations à destination des acteurs de la médiation sociale en général ; ces préconisations portent sur le positionnement de la médiation, sur le partenariat et sur la professionnalisation.

126• 127•

Extrait du programme du colloque « La médiation sociale : convaincre et démontrer »

9H30:Accueildesparticipants•

10H00-10H30:Introduction•

10H30-11H15:Quelledémarche,quelsoutilspourévaluerlamédiationsociale?•

11H15-13H00:Quelleutilitésocialedelamédiationsociale?• 11H15-12H15:Lesprincipauxrésultatsdestravaux:approchethématique

L’étude a abordé l’utilité sociale à travers cinq registres : cohésion sociale, tranquillité publique, innovation et apprentissage, contribution économique, reconnaissance. Pour chacun de ces registres, les cinq structures à l’origine du projet présentent les contributions concrètes qui en résultent pour les acteurs des territoires concernés.12H15-13H00–Échangesaveclasalle

14H00:Reprisedestravaux•Le matin ayant été consacré à une approche par les registres de l’évaluation, il s’agit ici de procéder à une approche transversale permettant de comprendre comment ils s’articulent les uns avec les autres.

14H30-15H45:Quellesdynamiquesentrecohésionsocialeettranquillitépublique?•La tranquillité publique a été la motivation initiale du développement de la médiation sociale. La pratique des médiateurs l’a progressivement élargie à la production de cohésion sociale au point d’en faire l’objectif prioritaire de certaines structures.

15H45-17H00:Lamédiationsocialedemain:pourqui,parquietavecqui?•Aujourd’hui, à qui bénéficie la médiation ? Au service de qui doit-elle être ? En lien avec ces réflexions de fond et au regard des résultats de l’évaluation, se pose la question du financement qui permettrait de développer ce service.

17H00-17H30:Conclusion-préconisationsetperspectives•

Pratiques

128• 129•

Journal de bord Extrait du journal de bord d’une directrice de structure de médiationLe 20 maiJe viens de recevoir le rapport fi nal. Il est très complet avec des schémas explicatifs, des chiffres clés mis en relief... Je ne suis d’ailleurs pas peu fi ère des 30 % de dégradations en moins dans les quartiers où nous intervenons !L’évaluateur en a fait un résumé sur trois pages, ça nous sera bien utile. Il va falloir voir comment on diffuse toute cette information.Il faut avant tout que les médiateurs et les administrateurs se l’approprient et puissent échanger sur cette base… Je vais organiser une réunion ad hoc et puis on en fera un point lors de notre prochaine AG.Je vais voir également si on peut présenter quelques résultats dans les réunions de quartier. J’aimerais bien trouver un mode de présentation original, peut-être sous forme de jeux avec une roue ou des cartes qui donnent des problématiques. À creuser.En tout cas, je vais m’empresser d’envoyer le rapport avec la note de synthèse à l’Agence Habitat et je solliciterai un rendez-vous dans la foulée. L’évaluateur a avancé quelques éléments de comparaison (benchmarking dans son jargon) sur les coûts et résultats entre Médiation + et une entreprise lambda de sécurité. J’ai largement de quoi argumenter pour faire face à la concurrence d’une boîte de sécurité !Plusieurs élus de la ville semblent s’être intéressés à l’évaluation et à ses résultats. Je vais leur envoyer la note de synthèse et prendre rendez-vous pour voir si on ne peut pas développer notre partenariat sur d’autres actions ou d’autres quartiers. Une diversifi cation de nos sources de revenus ne serait pas du luxe.Je crois qu’on va également revoir notre plaquette de communication. L’évaluation nous a donné un nouveau regard sur notre activité et je ne la trouve plus très pertinente.Je vais envoyer aussi le rapport d’évaluation à France Médiation. On a tout intérêt à se faire connaître un peu mieux et si cela peut bénéfi cier à d’autres structures…

128• 129•

Cetteficheproposesur4pagesunexempledelamanièredontonpeutcommuniquersurunedémarched’évaluation.Elleprésentesynthétiquementlaméthodologie,lesrésultatsetlesconclusionsdel’évaluationréaliséeen2007auprèsdecinqdispositifsdemédiationsociale.

La méthodologie

Les acteurs Cinq structures de médiation

Associationpourledéveloppementdel’emploiparlesmétiersnouveaux(Ademn)surlamétropolelilloise•

Groupementd’intérêtpublicChalonsécuritépréventionéducativedeChalon-sur-Saône•

AssociationdemédiationsocialedeMarseille•

AgencemunicipaledemédiationdeNiort•

Groupementd’employeursobjectifmédiationdansleGrandAngoulême(OMEGA)•

Une équipe d’évaluation

HélèneDuclos,assistéeparSteveDacy(CultureetPromotion)•

Jean-ÉdouardGrésy(Laboratoired’anthropologiejuridiquedeParis)•

Les principes Uneévaluationexterneparticipative•

Unréférentielcommunetouvertdel’utilitésociale•

Lamutualisationdespratiquesetpistesdedéveloppement•

Le déroulement Identification de l’utilité sociale

Uneapprochedéductivesurl’utilitésocialedelamédiation•

Uneapprocheinductiveàpartirdesactivitésetpratiques•

Uneapprochethéoriqueàpartirdetravauxderéférence•

Construction du référentiel

Organisationduréférentielencinqregistres:cohésionsociale,innovationetapprentissage,•tranquillitépublique,contributionéconomique,reconnaissance

Descritèresetindicateursderéalisation,résultatsetimpactparregistre•

Collecte des données

Basededonnéesstatistiques:réalisationetrésultats,budget,ressourceshumaines•

20à30entretiensauprèsdespartenairesopérationnelsetinstitutionnelsparsite•

Entretienscollectifsauprèsdessalariés-esetdeshabitants-es•

543questionnairespassésauprèsdeshabitants-es•

176questionnairespassésauprèsdesmédiateurs-trices•

Analyse et construction d’un point de vue partagé

Donnéessynthétiséesetformaliséesparl’équiped’évaluation•

Premièreanalyseréaliséeparl’équiped’évaluation•

Miseendébatauseindugroupedetravail•

Écriturefinalesouslaresponsabilitédesévaluateurs•

Fiche 20Une illustration de résultats d’évaluation

L’évaluation de l’utilité sociale de cinq dispositifs de médiation sociale (décembre 2007)

Guide pratique / concrétiser l’évaluation

130• 131•

90 % de non-retours au conflit (table ronde)

Meilleur accès et qualité de services

Humanisation et facilitation de l’accès aux services

Implication citoyenne

Amélioration des relations : 46 % d’avis positifs

Lutte contre les discriminations

Intégration des jeunes et personnes en difficulté

Innovation

Responsabilisation

Montée en compétence

Apprentissage communicationnel

Décloisonnement interinstitutionnel

Émergence de projets créatifs

Con

trib

utio

nséc

onom

iques

Création d’activitéInsertion professionnelle

- 38 500 € de recours en contentieux

+ 9 % de fréquentation des services des partenaires

Plus grande productivité et meilleures conditions

de travail des partenaires

- 60 à 75 % des dépenses publiques sur dégradations

Développement de l’accès aux droits

Baisse de la violence institutionnelle

- 50 % de plaintes pour dégradations chez les bailleurs

Prolongement de la tranquillité dans le temps

- 34 % de sentiment d’insécurité

- 30 % de dégradations et incivilités sur l’espace public

sociale

médiation

sociale

L'utilité

de la

ReconnaissanceSentiment

des habitants d’être respectés

(+24 %)

Sentiment des habitants d’être écoutés, entendus,

davantage associés aux décisions

Médiateur plébiscité par les habitants

Meilleure visibilité des partenaires

Notoriété importante de la structure de médiation

Les résultats

130• 131•

Cohé

sion

socia

le90 % de non-retours

au conflit (table ronde)

Meilleur accès et qualité de services

Humanisation et facilitation de l’accès aux services

Implication citoyenne

Amélioration des relations : 46 % d’avis positifs

Lutte contre les discriminations

Intégration des jeunes et personnes en difficulté

Responsabilisation

Montée en compétence

Apprentissage communicationnel

Décloisonnement interinstitutionnel

Émergence de projets créatifs

Création d’activitéInsertion professionnelle

- 38 500 € de recours en contentieux

+ 9 % de fréquentation des services des partenaires

Plus grande productivité et meilleures conditions

de travail des partenaires

- 60 à 75 % des dépenses publiques sur dégradations

Tranquillité publique

Développement de l’accès aux droits

Baisse de la violence institutionnelle

- 50 % de plaintes pour dégradations chez les bailleurs

Prolongement de la tranquillité dans le temps

- 34 % de sentiment d’insécurité

- 30 % de dégradations et incivilités sur l’espace public

sociale

médiation

sociale

L'utilité

de la

Sentiment des habitants

d’être respectés (+24 %)

Sentiment des habitants d’être écoutés, entendus,

davantage associés aux décisions

Médiateur plébiscité par les habitants

Meilleure visibilité des partenaires

Notoriété importante de la structure de médiation

132• 132• 133•

Une illustration de résultats d’évaluation

Les points de vigilanceLesévaluateursontidentifiédesdifficultéspotentiellesouavéréessurlesquelleslesdispositifsdemédiationdoiventêtrevigilants.

Le fonctionnement des structuresEfficacitémoindreencasdeturn-overdesmédiateursetdemanquedeformation•Manquedecohérenceglobaledansl’imagerenvoyée:mission/tenuevestimentaire•Manquedereconnaissancestatutaire,contractuelleetfinancièredesmédiateurs•Manquedereconnaissancedesmédiateursdelapartdesélus•

Le positionnement des médiateursManquededistanciationchezlesjeunesmédiateurs•Adéquationdélicateentrelesperceptionsdeleurmissionparlesmédiateursetlamission«tranquillitépublique»delastructure•Risquededéresponsabilisationdeshabitants-esoudefonctionécranvis-à-visdespartenairesencasdesurinvestissement•Positionnementàclarifieraveclarépression•

L’articulation avec les partenairesRisqueàêtreauserviceducommanditaireau-delàdelacommandedemédiation•Mauvaisevalorisationdeladiversitédesapportsdelamédiationauprèsdespartenaires•Difficultéàobtenirdesdonnéesdesuivipourl’évaluationnotammentsurlescoûtsévités•

Les préconisations

Les structuresAvoirunpositionnementclairetcentrésurlamédiation•

Fairepasserl’objectifdemédiationavantceluid’intégrationprofessionnelle-Passerd’unelogiquedeguichetàunelogiquedeprojet.Garderenperspectiveleprojetdelastructure,sesprincipes-etsaméthodologiedanslesprestationsdeservices

Professionnaliserlesmédiateurs•Formerlesmédiateursdanslesstructures-Formaliserlemétierdemédiateur:tronccommund’activités,déontologie,réseau-Développerl’approchede«généralisteterritorial»dumédiateur:connaissanceduterritoireetdespartenaires-Renforcerl’articulationetlecontactdirectentremédiateuretpartenaire-

Les médiateurs-tricesPermettreauxmédiateurs-tricesd’avoirunpositionnementjusteetclair•

Assurerunéquilibreentrelaproximiténécessaireàl’écouteetladistancenécessaireàl’actedemédiation-Avoiruneimageadaptéeàsamission-Avoirunearticulationexemplairesansfailleavecla«répression»-

Favoriserlareconnaissancedesmédiateurs•Parlacontractualisation:contratàduréeindéterminéeetrevalorisationdessalaires-Parlaformation:démarchesdereconnaissanceetvalorisationdesacquisdel’expérience,accèsàdesformationsdiplômantes…-Parlaprisederesponsabilitéeninterneouenexterneetdesplansdecarrière-Parl’informationdesélus-essurleurtravailetleursapportsauterritoire-Parlamiseenréseauavecd’autresmédiateurs-

Le partenariatDévelopperunpartenariatformaliséetopérationnel•

Contractualisersurlesobjectifsattendus,lestempsetmoyensd’échange,lestempsderestitutionetlesmodalités-d‘évaluationResterdanslecadredelacommande-Créerdesindicateursetoutilsdesuivicommun-

Renforcerlavisibilitédelaplus-valuedelamédiationsociale•Penserlatranquillitépubliqueetlacohésionsocialeentermesdecomplémentarité-Avoiruneapprocheglobaledel’utilitésociale,dépassantlaplus-valueattendueauregarddutyped’activité-Mettreenplaceundispositifdesuivi-évaluationpermanent-Communiquersurlesrésultats-

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Guide pratique / concrétiser l’évaluation

L’évaluationestunoutildedéveloppement,unoutilpourprogresser,pourchanger.Lesconclusionsde l’évaluation,sespréconisationsvontjeterlesbasesd’uneréflexionquiferontévoluerlastructure.L’évaluationestlàpourinitierunchangement.

Cesévolutionspourrontêtredesmodificationsàlamarge,desaméliorationsdel’existantoudeschangementsdefond,denouvellesorientationspourlastructure.Lavéritableplus-valuedel’évaluationrésidedanscesévolutions.

Lebutestqueceschangementssoientmisenroute rapidement,etdemanièrecohérente,sionveutqu’ilssoientefficaces.Lesconclusionsetpréconisationsdel’évaluationsontdessuggestions.Ilrevientàlastructured’enfairelemeilleurusagepossible.Ellesdoiventdoncêtreappropriéesetportéesparchacundesacteurs.

Leschangementspeuventinterveniràtroisniveaux:

lesorientations•

lespratiques•

lesoutils•

Proposer de nouvelles orientations

Lorsquelastructureestdansunepériodedequestionnement,l’évaluationpeutêtrel’occasiond’envisagerdenouvellesorientations.

Pour ce faire, vous vous appuierez sur les conclusionsde l’évaluation,mais il vous faudra également faire unpeudeprospective en envisageant les évolutionsde contexte et departenariat:comment évoluent lesbudgetsdenospartenaireshabituels?Quelssontles«marchés»àvenir?Qu’enest-ildela«concurrence»?Surquelledynamiqueinternepuis-jecompter?…

Àpartirdeceséléments,vouspourrezimaginerdifférentsscénariidedéveloppementoudefonctionnementdevotrestructure. Vous identifierez alors, pour chacun d’eux, ses retombées en interne et en externe dans le système demédiation.Vousidentifierezlesconditionsderéalisationetleslimitesdecesscénarii(pourplusdedétails,voiruneméthodedescénariisimplifiéedanslafichepratique).

Cetteréflexionestl’affaireduconseild’administration,maisilestintéressantd’yassocierlessalariés-es.L’accompagnateurpeutapportersonappuidanscetteréflexion,notammententermesd’animation.

Àl’issuedecetteexploration,lesresponsablesopterontpourlasolutionquileurparaîtpossibleetsouhaitableàterme.Cettesolutiondevraêtreformalisée.Ondécriranotammentl’étatsouhaité,sesconditionsderéalisation,lesimplicationspourlastructureetsespartenaires,seslimitesetsesrisques.Ainsi,l’optionpourraêtrevalidéecollectivementenconnaissancedecause.Unefoisvalidée,onprocèderacommepourn’importequelprojet:définitiondesétapes,pland’action…

Faire évoluer les pratiques

L’évaluationdel’utilitésocialegénèreduchangement.Qu’ils’agissedenouvellesorientationsoudedifficultéspointéesparl’évaluation,elleappelleàfaireévoluerlespratiques.

Lechangementestunedynamiquedemouvement,toujourslarencontrededeuxtypesdeforcescontradictoires:desforcesdeproposition,d’impulsionetdesforcesderétraction,derésistance.Cesdeuxtypesdeforcesontleurimportance.L’enjeun’estpasd’éliminerl’uneoul’autre,maisdelesaccompagnerdansleurstransformations.

Lechangementnécessitedutemps.Ilfaudrachercheràcomprendrelesrésistancesetlesprendreenconsidérationdansleprocessusdechangement.

Leschangementsserontd’autantplusfacilesquelespersonnesconcernéesencomprennentl’intérêtetnesesententpasdépossédéesdeleursattributions.Ilconvientdelesassocierdèsledébutduprocessusafinqu’elless’approprientlestenantsetaboutissantsdeladémarche.Uneévaluationparticipativequialargementassociélessalariés-esestunatoutdansleschangementsfuturs.

Concrètement,leprocessusdechangementpourraêtreinitiéparunséminaired’unejournéeaucoursdelaquellelegrouped’évaluationprésenteralesrésultatsdel’évaluationoulanouvelleorientation.Cettejournéedevrapointertoutautantlespointsfortsdeleurspratiquesqueles«pointsd’effort».Desatelierspermettrontàl’ensembledesmédiateursdediscuter,des’appropriercesélémentsetderentrerprogressivementdansunprocessusdechangementdeleurspratiques:interrogations,prisedeconsciencedesavantagesetdesinconvénientsdeleurspratiquesactuelles,oudeleurpositionnement…

Ensuite,lesnouvellespratiquesserontformalisées,puisexpérimentéesetcorrigées.Lesétudesdecaspeuventpermettrede décrypter les anciennes pratiques et de formaliser les nouvelles. Le changement ne va pas de soi, il doit êtreaccompagné.Aprèslapériodedetest,lesresponsablesveillerontàcequecespratiquessoient«institutionnalisées»auseindelastructurepourdevenirlanouvellerègle.

Fiche 21Mettre en route le changement

134•

A priori, ces changements concernent tous les acteurs:les administrateurs, les responsables, lesmédiateurs. Ce sontsouventleschangementsdanslapratiquedesmédiateursquiserontdécisifs,maiscelatientparfoisàdesévolutionsdemanagement.Enfait,ilyaunecohérencenécessaireentrelespratiquesetlefonctionnementinterne,etlesdeuxaspectsdevrontêtreabordés.

Avoir des outils plus performants

L’évaluationinduitsouventlamiseenplacedenouveauxoutils:

Outils de suivi de l’activitéL’évaluationaurafaitapparaîtredesfaiblessesdanslesoutilsexistants.C’estalorsl’occasiondelesmettreàjoursurdesbases qui correspondentmieux à la structure. Les évolutions fréquentes sont:la création ou l’améliorationde la basededonnées en reprenant lesdifférents registresdu référentiel de l’utilité sociale, lamiseà jourdu vocabulaire etdesnomenclaturesutilisés,l’élaborationdetableauxdebord,laréalisationd’étudesdecas…

Outils de communicationL’évaluationdel’utilitésocialeobligelastructureàéclairciruncertainnombredequestionsdefond.Plusclairesursonpositionnement,elleestmieuxàmêmedecommuniqueràl’externeetàl’interne.Deplus,l’évaluationauraparfoisfaitapparaîtredesfaiblessesentermesdecommunication.Àl’issuedeladémarched’évaluation,ilestdoncfréquentquelesstructuresmettentàplatleurcommunicationetconçoiventdenouveauxoutilspourrendrecomptedeleuractivité.L’objectifestdedonnerunebonnevisibilitédel’activitédelastructure,notammentsurdeschampsquiluisontspécifiques.

Outils de suivi de l’utilité socialeL’évaluationdel’utilitésocialesefaitsuruneduréelimitée.Pourtant,ilpeutêtreintéressantdesuivresurlelongcourslesévolutionsdel’utilitésocialedelastructure.Lasolutionestalorsdeconcevoirundispositifdesuivi-évaluationpermanentavecquelquesindicateurscollectésrégulièrement,vialabasedesuiviparexemple,complétépardesenquêtesponctuellesparquestionnaireset/oudesentretiensciblés.Cesenquêtespeuventêtrethématiquespournepasêtretroplourdes.Ainsi,lastructureseraenmesuredeproposer,une foisparan,uneévaluationsynthétiquedesonutilitésocialeàpartirdesindicateursdesuivietunefocalesurl’undesthèmesdel’utilitésociale.

134•

Zoom

135•

Mettre en route le changement

Les résistances au changement

Lesrésistancesauchangementpeuventêtre:

Leshabitudes:ellespeuventêtred’ordrephysique(changerdebureau),émotionnelles…Ellespeuventêtrepersonnelles•oud’équipe.

L’incertitude:ledoute.Onnesaitpascequeçavadonner.•

L’insécuritépersonnelle:lapeurdenepasêtreàlahauteur.Celaconcernesapropreplace,sescompétences:est-ceque•jevaisyarriver?Va-t-onmedonnerlesmoyens?

Lapertedepouvoir:ellepeutêtresymbolique.L’arrivéedel’ordinateuraétéperçuecommeunepertedepouvoirpardes•secrétaires.

Lesreprésentations:statutsocial,représentationspersonnelles.•

Peurdelapertedecequiestacquis:salaire,avantages.•

Les trois étapes du changement de Kurt Lewin

KurtLewin,sociologueaméricain,adéfinitroisétapesduchangementcollectifvolontaire:

Unfrozen (décongeler) • :c’estl’étapepréparatoireoùarriventtouteslesrésistances.Celapeutêtre,parexemple,l’étaped’annoncedechangement.

C’estl’étapeoùserontmisenplacedesgroupesdeparole,groupesdetravail,depropositions.Pourqu’ilyaitchangement,ilfautimpliquerlespersonnes,lesmettreenco-responsabilité.Leurdemanderdespropositionsconstitueunbonmoyend’implication.C’estuntempsoùdestransformationspeuventseproduire.

Movement (mouvement) :• c’estlaphasedemiseenœuvreduchangement,deréalisation.C’estlamiseenœuvreconcrète.Ons’appuiesurlespropositionsfaitesenphase«unfrozen»etsurlesobligations,s’ils’agitdechangementimposé.Leschangementsattendusdoiventêtrebienclarifiéseténoncés.Onpeutmettreenœuvreleschangementsdansunpremiertempscommes’ils’agissaitd’unepériodedetest,cequiévitelesblocages.Leposerdemanièrelimitéedansletempslèvelesrésistances.

Frozen (congeler) :• c’estuneétapefondamentalequiestsouventoubliée.C’estletempsdelastabilisationdeschangementsopérés. Cette stabilisation très concrète permet cependant des ajustements. Cela peut se faire par des vérifications,formalisationet/ouévaluationsurladurée.

ZoomDes changements induits par l’évaluation pour l’Ademn (Citéo) à Lille

Ladémarched’évaluationdel’utilitésocialeavéritablementfaitfranchirà l’Ademnunemarchedanslareconnaissancedelamédiationsociale.

Depuis1998,datededémarragedudispositif,destempsdecoordinationsontrégulièrementorganisés,aucoursdesquelsl’Ademnapportedesélémentsdediagnosticbaséssursonactivitédeveilleaussibientechniquequesociale,cequipermetà l’ensemble du dispositif transport (Transpole, services de sécurité, syndicatmixte des transports…) de réajuster lesactionsdechacunetd’améliorerlesservices.

Depuis la publication des résultats de lamesure de l’utilité sociale, Transpole a totalement intégré à son discours etàsespratiqueslavalorisationdespratiquesdemédiationsociale.C’estainsiqu’apuêtremiseenplaceuneméthodeoriginaledepréventiondelafraudedanslaquellelesdeuxlogiques(luttecontrelafraudepourletransporteur,principedéontologiquedetiersmédianpourCitéo)ontpuse«réconcilier».

ProposéesparCitéoetconstruitesensemble,les«opérationspréventioncivisme»consistent,pourlesmédiateurs,àanimerl’espacebilletteried’unestationdemétroendélivrantdesmessagesd’informationsurlesdifférentstarifs,etderappeldesconséquencesd’uncomportementfrauduleux.L’accèsdesvoyageursauréseauestlaissétotalementlibre.

Pourlapremièrefoisdesonhistoire,Transpoleconfiaitàunprestatairedemédiationunpanimportantdesonactivitédeluttecontrelafraudeet,pourlapremièrefoiségalement,letauxdefraudedescendaitau-dessousdelabarredes13%.

C’estdanscetespritdeconciliationdesdeuxlogiquesque,depuislamiseenévidencedesimpactsdelamédiationdanslestransportsencommun,lecahierdeschargesestco-construit,réévaluéetréajustéenpermanence.

Plus largement que pour la seule activité transports, notons que les conséquences de l’évaluation de l’utilité sociale ontinfluencélastratégiegénéraledeprofessionnalisationdeCitéo,quispécialiseetcertifiesessalariéssurdescompétencesparticulières,afinde«coller»auplusprèsdesproblématiquesdesterritoires,selonlediagnosticréaliséaveclespartenaires.Patrick Talbot, chargé de mission à Citéo (Ademn)

Pratiques

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Une méthode des scénarii simplifiée

Cette méthode est utilisée dans des situations complexes, lorsque les acteurs ont du mal à saisir et à maîtriser leschangements.Lemondechangerapidement,lesbesoinsévoluent,denouvellesstructuresapparaissent,denouvellesloissontvotées,d’autresdispositifssemettentenplace…Lebutn’estpasd’utilisercetteméthodedemanièreexhaustiveetscientifique,maisd’aideràuneréflexionprospective.Sionveutpouvoiragir,ilfautparveniràyvoirplusclairsurlesfuturspossiblesetsouhaitables.

Identifier les variables clés du système de « médiation sociale »Lesbesoinsdemédiationsociale(niveaudelaprécarité,delapauvreté,desconflits,desdégradations…)•

L’étatdelademandedemédiation•

L’étatdel’offredemédiation•

Lespolitiquespubliquesnationalesetlocales•

…•

Anticiper les évolutions de ces variables à moyen et court termeCommentvontévoluerlesbesoinsdanslescinqoudixprochainesannées?auniveaunationaletauniveaulocal?Le•niveaudeprécaritévat-ilaugmenterousestabiliser?Lesrisquesdeconflitsmajeursouquotidiensvont-ilsaugmenterounon?Quellessontlestendances?…

Comment sont relayés ces besoins? Comment va se structurer la demande? Va-t-on vers un renforcement ou un•affaiblissementdumilieuassociatif oudes services sociaux?Quel sera le comportementdespartenaires techniques(EDF,eau…)?Va-t-ilsedurcirous’assouplir?Latendancesera-t-elleàl’abandondesquartiersoudeszonesurbainessensibles?…

Commentvasestructurerl’offre?Commentva-t-elleévoluer?Quelsenserontlesacteursdominants?Quelleplaceva•êtrelanôtredanscechampdel’offre?…

Lespolitiquespubliquesnationalesvont-ellesversplusdeprévention,ouva-t-onversunepériodederépression?Qu’en•sera-t-ildespolitiquesterritoriales(conseilsgénéraux,agglomérations…)

Identifier les configurations les plus probables et positionner sa structureIls’agitlàdeconstruiredeuxoutroisscénariisurlabasedeshypothèseslesplusprobables.Pourchaquescénario,vousidentifierez:

lesconditionsderéalisationduscénario,préalableauchangementdevotrestructure;•

lenouveaupositionnementdevotrestructure;•

lesétapesàmettreenœuvrepourarriveràcepositionnement;•

lesconséquencesdecepositionnement,eninterneetenexterne;•

lesrisquesprisetlesapportspourvotrestructure;•

sesévolutionspossiblesàmoyenterme.•

Réalisés demanière synthétique, ces scénarii permettront aux responsables de votre structure deprendre lameilleuredécisionsurlechoixduscénario.

Outils

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Synergie de l’évaluation, de Lille à Marseille

Lessynergiescrééesentrel’Ademn(devenueCitéo),deLille,etl’AMS,deMarseille,enmatièred’évaluationdel’utilitésocialesurleursdifférentsdispositifsétaientd’abordbaséessurlesoutilsdéveloppésdansl’activité«Médiationtransport».

Ladynamiqueenclenchées’estensuitediffuséedanstouslesdomainesdesdeuxstructures:professionnalisation,ingénieriededispositifs…

Au-delàdupartaged’expériences,esttrèsviteapparuelanécessitéd’unedynamiquecommunedanslamutualisationdesoutilsd’interventionsurlestransportsurbains,comptetenudesproblématiqueslocales.

Lamiseenréseaudesexpériencess’estainsisoldéeparuneplus-valuesupérieureàl’additiondesexpertises.

Cetravailpréalableapermis,àl’AMS,uneplusgrandeefficiencesurledispositifmarseillaisparcetteapprocheévaluative,ens’entourantdetouteslescompétencesafindepoursuivresamiseenplaceenjustifiantsareconduction.Éric Palmiéri, directeur adjoint de l’Association de médiation sociale AMS (Marseille)

Pratiques

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Journal de bord Extrait du journal de bord d’une directrice de structure de médiationLe 15 juilletCe rapport d’évaluation, c’est une mine ! Ou plus exactement une pelote : on tire un fi l et c’est toute une réfl exion qui suit. Bref, de réunions d’équipe en réunions de CA, on est en train de repenser notre activité et nos modes de fonctionnement. Je prépare de nouvelles orientations et un plan général d’actions pour la rentrée. Deux axes semblent d’ores et déjà inévitables : la diversifi cation de nos activités et la gestion des ressources humaines.On a pris conscience de nos savoir-faire avec cette évaluation et on n’est pas les seuls ! La Mairie et EDF voient tout l’ intérêt qu’ils peuvent avoir à travailler avec des médiateurs qui ont un excellent contact avec les habitants-es des quartiers en diffi culté. Avec les coûts évités par la présence des médiateurs (12 000 € en moins depuis deux ans rien que sur l’éclairage public !), la mairie se retrouvera fi nancièrement dans l’extension de nos interventions à d’autres quartiers. De plus, les médiateurs ont une bonne image auprès de la population et les élus aiment bien les bonnes images (s’ils lisaient ces lignes, ils me tueraient !). Le contact d’EDF avec ses clients en diffi culté est délicat, on pourrait assurer la médiation ici aussi. Ces nouveaux contrats en perspective nous permettront de diversifi er notre partenariat et ce sera une bonne chose. J’ai sauvé, pour cette année, la convention avec l’Agence Habitat : ils ne pouvaient pas me dire non après avoir participé à l’évaluation, mais je sens que nous aurons toujours l’ombre des entreprises de sécurité sur nos têtes, d’autant plus que certaines affi chent maintenant qu’elles font de la médiation.

138• 138• 139•

Dans l’ idée d’aller jusqu’au bout de nos savoir-faire, on envisage également de développer la gestion de confl its par la mise en place d’un système de tables rondes pour aller au-delà des fi ches navettes. Cela nous permettrait de renforcer notre effi cacité sur la gestion de confl its, ce qui intéresse bien l’Agence Habitat et ce que ne propose pas une entreprise de sécurité… On a identifi é ici un avantage concurrentiel certain.Bref, on connaît nos compétences et on a plusieurs pistes de diversifi cation qui s’ouvrent à nous. Il va maintenant falloir se donner des priorités.Dans un tout autre domaine, on devra aussi repenser l’ensemble de la gestion des ressources humaines. Nous avons trop de turn-over, pas assez de formation, une grille de recrutement inadaptée… L’évaluateur n’a pas mâché ses mots : nous demandons aux médiateurs-trices – et généralement ils assurent – des savoir-faire, des savoir-être, une connaissance des acteurs du territoire, bref un niveau de compétence élevé et nous les traitons comme des stagiaires. Dur, dur à entendre, mais bon l’évaluation sert aussi à ça.En tout cas, cette évaluation a reboosté toute l’équipe. Les nouvelles perspectives ont aussi redonné un coup de sang neuf au conseil d’administration. Finalement, on a fait cette évaluation pour l’Agence Habitat et elle va surtout nous servir à prendre une certaine distance avec elle en allant vers d’autres projets. Plus qu’une fi n, cette évaluation me semble bien être un début…

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3. 2. ENRICHIR ET PÉRENNISER LA MÉDIATION SOCIALE« À chacun son métier, le nôtre c’est médiateur,

pas évaluateur, encore moins rédacteur ou chercheur »

À chacun son métier, mais les métiers peuvent s’enrichir, se compléter utilement. L’évaluateur ne pourra pas réaliser une évaluation de la médiation de qualité si le médiateur ne lui fait pas part de son expérience. Il ne pourra pas rédiger une analyse pertinente sans l’avis des premiers intéressés : les médiateurs. Le médiateur pourra-t-il exercer encore longtemps son activité si l’évaluateur n’est pas là pour rendre compte de toute la richesse de la médiation ?

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Guide pratique / enrichir et pérenniser

Danslechampdel’interventionsociale, lanécessitéderenouvelerlespratiquesarenduincontournablelamiseenréseauxdesacteurspourrépondreàdeuxdifficultésliées:

lacomplexitégrandissantedesproblématiquesprésentéesparlespopulations;•

ladiversificationdesdispositifsdepolitiquespubliquesprétendantyrépondre.•

Devant l’impossibilitédedisposerdetoutes lesexpertises indispensablespourapporter les réponsesattenduesparlesusagers,lesdifférentsintervenantssesont«naturellement»tournésverslaconstitutioninformelled’unmaillagede partenaires, préfiguration de réseaux, sinon institutionnels, dumoins institués. Caractérisés par une souplessed’intervention,uneréactivitéetuneconvivialitécertaines,ilsontégalement,encorollaire,ledéfautdedisparaîtreenmêmetempsquecertainsdeleursmaillons,cequirendimpossiblelacapitalisationdesexpériencesetdessavoirsélaborésdanslesrelationsdeterrain.

Il ne s’agit donc pas ici de brosser un tableau naïf du «réseau» comme idéal-type de toutes coopérationsprofessionnelles, mais d’analyser ce qui peut constituer, pour les structures, le soutien indispensable deleur action dans le champ de la médiation sociale. De fait, en se formalisant en réseaux professionnels, lesinter-relations se structurent selon deux notions principales:système et coopération. Quelle que soit la forme destructurationchoisie,ilestintéressantdes’arrêterquelquepeusurcesnotions.

Un réseau pour forger une identité

Entantquesystème,lefonctionnementenréseaupermetl’émergenced’uneidentité,notammentpar:

La production d’une parole commune, comme la «traduction» de l’expression des différentes sensibilités, de la•convergencedespointsdevue.Cettemiseenmusiquerendaudiblelacapitalisationdessavoirsetsavoir-faire.

Lastabilisationdescircuitsd’informations,d’échangesetd’actionsautourd’unprojet.Garantied’efficacitéetde•qualité,l’engagementdechaqueadhérentproduitlaplus-valuedel’actionconcertée,étantentenduquelasommedesenjeuxcommunsdépassel’additiondesenjeuxparticuliers.

La valorisation des membres par les interactions des jeux de pouvoir. Dans un fonctionnement de réseau,•il n’est pas systématique que le plus «puissant», quand il est isolé, le reste dans les relations de groupe.Ainsi, le maillage des relations permet-il à des acteurs plus «faibles» de mobiliser des contacts etdemettreenmouvementdescoopérationsquivontponctuellementrééquilibrerleszonesd’influences.

Desapprentissagescollectifs,favorisésparlesdécloisonnementsetlessynergiesnésdescoopérationsetdespartages•d’expériences. Fortement porteurs d’innovations, ces apprentissages fonctionnent comme terreau de l’émergenced’uneculturecommune,néedansl’action.

La médiation sociale : un réseau « naturel »

Aucoursdeladémarched’évaluationdel’utilitésocialedelamédiationsociale,estapparueunenotionparticulièreàl’objetdel’étude:celled’«horizontalité».

Lamédiationsociale,onl’avu,nes’adressepasàunpublicparticulier,niàunterritoirecirconscrit.

Ellenesesubstituepas,danssesinterventions,àd’autresintervenants,àdespartenaires,nimêmeaubénéficiaireennefaisantpasàsaplace,maisenfaisantavec.Danscet«accompagnement»despersonnes,enparticulieràl’accèsauxdroits,ellesesituebiendanslatransversalitéterritoriale,institutionnelle,decompétences,etcelaàladifférencedesservicesdontl’objetsesitueverticalementsurunecompétence,undroit,unquartier.

Or,l’efficacité,l’efficience,lapertinencedesdispositifsdemédiation,maintenantavérées,seconstatentjustementaucroisementdesdeuxlogiques.

Lorsque lesmédiateursanimentune table rondeentredesélus,un transporteuret lesusagersd’une lignedebussouvent«caillassée»,ilsconcilientlesdeuxlogiquescarilsfontbien«remonter»lesproblèmesetfontserencontrerdesprotagonistesquinesecroisentpassystématiquement.

Et,c’estprincipalementcetteconciliationdelogiquesdifférentesquiestrelevéedanslesanalysesderéseaux,encequecesréseauxsedistinguentdupartenariat.

Lamédiationsociales’exercedoncbiendansunelogiquederéseau,pratiquementinhérenteàsanature,quandbienmêmeledispositifneseraitadhérentàaucunestructurefédératrice.

Depuislesannées1990,lesinitiativeslocalesdemédiationsocialesesontbiensûrstructurées.

Lesfemmes-relaisdeSeine-Saint-Denis,lescorrespondantsdenuit,pourneciterqu’eux,ontdepuislongtempsorganiséleurfédération,surlabased’uneidentitéstricted’activité,deméthodeetdedéontologie.

Fiche 22S’appuyer sur le réseau

On ne travaille plus sans réseau

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LaraisonquiapoussélespouvoirspublicsàsouhaiterpuisàsoutenirlacréationdeFranceMédiationsetrouvedanslesconclusionsdurapportd’évaluationdel’utilitésocialedelamédiationsociale,lequeladonnélieuàceguidepratique.

Ilressortnotammentdecesconclusionsquesilesnombreusesdéclinaisons,àcejour,duconceptuniquedemédiationpouvaienttroublerlalectured’une«galaxie»demétiers,c’estbien«la»médiationquirassemble,aufinal,desdispositifsetdesactivitésplussemblablesqu’iln’yparaît.

Enfin,au-delàd’uninventaire«àlaPrévert»desdifférentsavantagesliésàlacommunautédepratiques,lefonctionnementen réseau est une garantie d’évaluation partagée. La confrontation des points de vue, les échanges de pratiques, lacapitalisationdessavoirsetsavoir-faire,pourdéstabilisantqu’ilspuissentserévéler,ouvrentlavoied’uneidentitéfondéedanslafédérationdesdifférences.

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S’appuyer sur le réseau

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Union des Pimms : point information médiation multiservices

UnPimmsestunlieud’accueil,ouvertàtous,destinéàfaciliterl’utilisationdel’ensembledesservicespublics.Constituéàl’initiativedegrandesentreprisesdeservicespublics,ilfonctionnesurleprincipedelafranchise.

LeréseaudesPimms,c’est:

30Pimms•

4associationsamies-adhérentesàl’UniondesPimms•

ungroupedeplusde20entrepriseschargéesdemissionsdeservicepublic•

prèsde150emploissalariésàtempsplein•

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La Fédération des associations de femmes-relais de Seine-Saint-Denis

Àlafindesannées1980,desactivitésdemédiationsocialeetculturelleontémergédanslesquartiersdits«endifficulté».De façonspontanéeetbénévole,des femmesessentiellement issuesde l’immigrationontvoulu rapprocher les famillesd’origineimmigréeetlesinstitutions(servicessociaux,servicesdesanté,justice,etc.).

L’année 2000 a vu la naissance de la Fédération des associations de femmes-relais de Seine-Saint-Denis (regroupantdixstructures),quis’estdonnéepourobjetdepromouvoiretdedévelopperlaqualificationetlaprofessionnalisationdesfemmes-relais.

Aujourd’hui, Profession Banlieue continue à accompagner la fédération et à militer pour la professionnalisation de lamédiationsociale.

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Le réseau des villes correspondants de nuit et de la médiation sociale

Delatombéedujourjusqu’aumilieudelanuit–1h30ou2hdumatin,voirejusqu’àl’aube–,surunterritoireprécis,lecorrespondantdenuitassureundoubleservice:uneveillematérielleettechnique,d’unepart,luidonneral’occasiondesignalerauxservicescompétentslesusures,lesdéprédations,lesdysfonctionnementsdivers;surdemandedeslocataires,ilpourra,d’autrepart,intervenirpourrégleràl’amiabledespetitsproblèmesdenuisancesetdevoisinage,écouteretorienterlesdemandesconcernantl’usagedeslieux,alerterlesservicesd’urgenceencasdebesoin,etmêmeaccueillirunepersonneensituationdedétresse.Présencehumaineactive,ilaunefonctionévidentedemédiation.

Constituéaudépart,commesonnoml’indique,devilles,leréseauaccueilledésormaistoutestructureagissantdanscechampdelamédiationsociale.

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Création du réseau national d’acteurs de médiation, France Médiation

Réseaunationald’acteursde lamédiationsociale,FranceMédiationaétécrééà lasuiteducolloqued’Angoulêmesurl’évaluationdel’utilitésocialedelamédiationsociale,d’unevolontéconjointedenombreuxacteursdeterrainetdespouvoirspublicsafinderépondreà lademandedeconstituerun interlocuteuruniquereprésentant l’ensembledesacteursde lamédiationsociale,au-delàdesparticularitésd’activités.

Depuissondémarrageenjuin2008,ceréseauenpleinemontéeenchargeregroupeaujourd’huiplusde20grandsemployeurs,desréseauxspécifiquescommeceluidesfemmes-relais,etreprésententunvolumedeprèsde1000salariés.

L’associationFranceMédiationapourobjetdecontribueràfédéreretreprésenterl’ensembledesdispositifsdemédiationsociale, publics, parapublics et privés qui souhaitent promouvoir lamédiation sociale sur leur territoire, à favoriser ledéveloppementetlareconnaissancedelamédiationsocialeenfacilitantetencapitalisantleséchangesdesavoirsetdepratiquesentrelesadhérents,etàpermettrel’accèsàtouteslesformesdeconnaissance,desavoir-fairesurlesdifférentsdomainesconcernantlamédiationsociale,pardespublications,pardesrecherches,pardesformationsprofessionnellesetdesdémarchesd’évaluationetparlapromotiond’activité.

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Unité, lien de filiation, réseau

Propos recueillis auprès de Michèle Guillaume-Hofnung (présidente de l’Institut de médiation Guillaume-Hofnung (IMGH) et de l’Union professionnelle indépendante des médiateurs)

Montémoignageseradouble:untémoignagedesatisfactionetuntémoignagedepionnièredelamédiation.Masatisfactionportesurdeuxpoints:

1)Lacirculationd’unedéfinitionde lamédiationsymbolisant l’unité fondamentalede lamédiation.Lorsqu’en2000,àl’initiativeduministredelaVille,laDélégationinterministérielleàlaville(aujourd’huiSecrétariatgénéralduCIV)mechargeapourleséminairedeCréteildeladéfinitiondelamédiationsociale,jeproposaiunedéfinitionprochedecelledemon«Que-sais-je?»,penséedansl’unitéfondamentaledelamédiation.Jedemandaiauxexpertsd’enlevermentalementl’adjectifsocialafindepermettresatranspositionauxautreschampsdelamédiation.Laméthodefonctionnapuisqu’ilexisteunliendefiliationexpliciteentreladéfinitiondelamédiationsocialeetcelledelamédiationfamiliale.

2)Lacirculationd’uneprésentationpédagogiqueetstructuréedesprincipesdéontologiquesde lamédiation.En2002,avecl’accorddesaprésidenteMmeMoniqueSassier,jesuggéraiauConseilnationalconsultatifdelamédiationfamilialedestructurerladéontologiedelamédiation(familiale)autourdesesdeuxcritères,letiersmédiateuretleprocessusdemédiation, afind’assurer à la fois la spécificité de lamédiation, et sonunité fondamentale. Je pus ainsi, par lasuite,proposer lamêmestructure«principesgarantsduprocessusetprincipesgarantsde laqualitédemédiateur»auxassociationsProfessionBanlieueetFIA/ISMmentionnéesplushaut,maisaussiauxmédiateursjudiciairesdanslebulletindelacourdecassationde2006.L’Unionprofessionnelleindépendantedesmédiateurs,syndicatgénéraliste,l’aadoptée,ainsiquelecodededéontologiedelamédiationde2009.

Entantquepionnière, jemeréjouisde lacapacitéd’auto-organisationdesmédiateurs.Eneffet,dansuncolloquequej’avaisco-organiséauSénaten1988«professionmédiateur»,j’appelaisdemesvœuxl’émergenced’unedéontologiedelamédiationqui,commelamédiation,surgiraitavecforcedelasociétécivileetneseraitpasdécrétéeparlehaut.C’étaitl’empowermentavantlalettre.

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Guide pratique / enrichir et pérenniser

Danslareprésentationcommune,le«Savoir»nepeutvenirquedel’enseignement,de«laScience»,dispenséed’enhautparuneautoritémagistraleetincontestable.Deplusenplus,ons’aperçoitquecettereprésentationneconcernequ’unepartiedessavoirs,peut-êtremêmeunepetitepartieetl’histoiredesfemmes-relaisenparticulier,commecelledesmédiateurssociauxengénéral,esttoutàfaitemblématiquedecequepeutêtreunsavoirsocial.

Lessavoirs,enfait,seconstruisent,quecesoitdanslarelationenseignant-apprenant,oudanslapratique,parunedémarcheactivedeceluiquiapprend.

«C’estquoi,cemétier?»,disaientencorelesmédiateursilyapeu.

«Onamisdesmotssurcequ’onfait»,disent-ilsaujourd’hui.

Cequipourraitrésumer–sil’onvoulaitallertrèsvite–leprocessusdeprofessionnalisationdelamédiationsociale.

Duquestionnementde l’individusur sesapprentissagespar l’expérience,onestpasséàune reconnaissancede laprofessionnalitéd’unnouveaumétieretce,enplusieursétapes,lesquellesontnécessité,toutaulongduprocessus,uneévaluationpermanente.

D’abord, il y a des pratiques

Lorsquelesmédiateurssesontcolletésàlaréalité,ilsontsurtoutagi.Letravail,l’activité1demédiationn’existepassur lepapier,parcequec’estune relation.Biensûr, ilyeutdes formationsà laprisedeposte,maiscommentseprépare-t-onàdesface-à-faceparfoisdifficiles?Iladoncfallu«inventer»desmodesopératoires,desprotocoles,aux«interstices»d’autresmétiersdel’interventionsociale.C’estdoncdansl’actionqu’ontétéproduitslaplupartdessavoir-faire(voirleschémadeKolbquidécritle«cycledel’apprentissageexpérientiel»).

Ainsi,sesontforgésdessavoir-faire,deshabiletés,quelesmédiateursontcapitalisés,d’abordpoureux-mêmes,puisenlesmutualisantpardeséchangesdepratiques.Lesmédiateurssesontainsireconnus«entrepairs».

Toutnaturellement,estapparu lebesoindepouvoirdireceque l’onsait faire,denommercesapprentissages,derassembler,decomparerlesexpériencesdesunsetdesautresmenéesdansdeslieuxdifférents.

Vient ensuite la conceptualisation

Dansunmétiernouveau,alorsquenilesparcoursformatifsdesindividusnilescadresdereconnaissancedumétiernesontencorebalisés,seposentdeuxquestions:

Qu’enest-ildelacompétencedesindividus?

Enquoilafonctiondemédiationpeut-elleêtreassimiléeàunmétier?

Àpartirdequelmomentpeut-ondirequel’on«connaîtlemétier»?Qu’est-cequipermetd’évaluerlamaîtrisedesconnaissancesnécessairesetleurmiseenœuvrecorrectedansunesituationdonnée?

GuyLeBoterf2donneunedéfinitiondelacompétencequi«colle»àcequis’estconstruitdanslamédiationsociale:

« La compétence est un savoir agir reconnu »

Un savoir : desconnaissancesthéoriquessurlamédiation,lacommunication…

Agir :descapacitésàmettreenœuvrelesconnaissances

Reconnu :onsaitagirdansuncontexte,dessituations,uncadreprofessionneletproduiredesrésultatsattendus.

Delà,lapossibilitéd’évaluer,dereconnaîtrequ’unepersonnesaitagiraveccompétencesielle:

saitcombineretmobiliserunensemblederessourcespertinentes(connaissances,savoir-faire,qualités,réseauxde•ressources…)

saitréaliserdansuncontexteparticulier,desactivitésprofessionnellesseloncertainesmodalitésd’exercice•

saitproduiredesrésultats(services,produits),satisfaisantàcertainscritèresdeperformancepourunclientouun•destinataire3

1Nousreviendronssurl’importancededéfinircertainstermes.2Le BoteRFGuy,De la compétence.Essai sur un attracteur étrange,LesÉditionsd’organisation,Paris,1994.3Le BoteRFGuy,op.cit.,1994.

Fiche 23Professionnaliser et introduire la culture de l’évaluation

Ou comment passe-t-on d’un savoir social à un savoir professionnel ?

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La construction de référentiels

Ilestalorspossibledeconstruiredesréférentielsquivontpermettredeformer,d’organiserdesparcours,d’évaluerdesniveauxdemaîtrise:ainsi,leniveaud’apprentissagepermet-ill’activitéavecdesprofessionnels;leniveaudelaqualificationdonneunemaîtrisesuffisantepourêtreautonome;l’expertisevalidelamaîtrisesuffisantepourinteragirsurlessavoirsetlessavoir-faireettransmettrelesconnaissances.

Plusieursréférentielsdesfonctionsdemédiationontainsiétéconstruits:référentielfemmes-relais,en1997,parProfessionBanlieue et l’Institut régional du travail social (IRTS) de Paris; référentiels de la médiation sociale, en 2002, par leCrepah.

Cesréférentielsontexigéunimportanttravaild’investigation:quellessontlestâches,lescaractéristiques,lessituationsclésdumétier?Est-cequ’ils’agitd’unefonctionnouvelle,oubiendelarecompositiond’unefonctionexistante?Quellessontlesarticulationsaveclesautresmétiersdutravailsocialoudesfonctionsdeproximité?Quelssontlestypesd’employeursetlemarchédecettefonction?Desmarchésd’emploisexistent-ils?

Ilaégalementéténécessaired’analyserdessituationsdetravailparlequestionnement.Quifaitquoi?comment?pourquoi?dansquellesconditions?Etquellessontlescompétencesrequises?

Enrésumé,ilfallaitpartirdeladescriptionprécisedessavoirsexpérimentaux,puislesformaliserafinqu’ilssoientreconnus,validéscommesavoirsprofessionnelsappartenantàl’ensembledesmédiateurssociaux.C’estàpartirdecesréférentielsquedesformationspermanentesetqualifiantesontensuitepuêtremisesenplace.

Enfin la validation et la reconnaissance

La validation des acquisLadernièreétapeconsisteàvalidercesacquispar lasanctiondudiplôme,c’est la reconnaissanceofficielledecequiconstitueunmétiernouveau.

L’utilisationdumot«sanction»n’estpasicidueauhasard.Lesmédiateursontsouventétérecrutésgrâceauxemploisaidés,dontleprincipalcaractèred’attributionreposaitsurunensembledecritèresassimilablesàdesreprésentationsdecequel’onaappelé«l’employabilité»:habiterenquartier«sensible»,avoirsubi«l’échec»scolaire…

Ilestpatentque,aujourd’hui,nepasavoiracquisuncertainniveaudeculturegénéraleàlasortiedusystèmescolairevouscondamnenonseulementàresteràlaportedebonnombred’emplois,maisaussietsurtoutàvivrel’évaluationdevoscompétencescommeuneépreuveinsurmontable.

Laprofessionnalisationdesmédiateurssociauxamontréàquelpointl’acquisitionetlamaîtrisedenotionscomplexesn’estpasl’apanaged’uneélite,uniquementforméedanslesbonnesécoles,etsurtoutquel’acquisitiondescessavoirss’opèreleplussouventdanslaconstructiondecompétencescollectives:

« Il y a des compétences (et donc des savoirs) qu’aucun n’aurait pu détenir, ni inventer ou construire seul ».Ainsi,onnepeutapprendreànégocierqu’àplusieurs,etunenégociationréussitouéchouepourtous.4

Noussommesaucœurduconceptdemédiation.

Encesens,lavalidationdesacquisdel’expériencevientcomblerunmanquedenotresystèmeéducatifetconfèreauxapprentissagesexpérientiels lestatutqui leur revient (voir ladémarchede reconnaissancedesacquiscommepréalablefacilitateuràuneVAE).

La médiation, de la fonction au métier Lesdispositifsdemédiationsocialeontinscrit,dèsl’origine,leurpratiqueauxintersticesdesautresmétiersdel’interventionsociale.D’aborddéfiniepardéfaut(niéducateur,niassistantsocial,ni…),lamédiationsocialearempliunefonctionderestaurationdelienssociauxquis’étaientdélitésàlafoisdanslaspécialisationdesdifférentsacteurssociauxetdansladissolutiondesliens«naturels»delasociétédesTrenteGlorieuses.

Lesdispositifsdemédiationontdoncréponduàunbesoin:iln’yapasdesociétésanscohésionsociale.

Une «activité», donc, «devenue fonctionpermanentedansnos sociétés, à savoir les activités d’aide, de soutien et deréparation identitaire».5 Lorsqu’une fonction, au sens physiologique du terme, devient permanente, elle crée l’organe,dit-on.

C’estpourquoiledébatn’apluslieud’être,aujourd’hui.Lamédiationsocialeestunmétierparceque:

ellerépondàunbesoininsuffisammentounoncouvertparlesinstitutions;•

elleadéveloppéun«fond»deréférencesprofessionnelles;•

elleacrééuneidentitédepratiquesbaséesurunensembledeconceptspropres.•

Touslespartenairesinterrogéslorsdel’évaluationdel’utilitésocialeontconcludelamêmefaçon:«onnepourraitplusfairesans».

4BeiLLeRotJacky,Les compétences collectives et la question des savoirs,CahiersPédagogiques,N°297,Paris,octobre1991,p.40-41.5ChoPaRtJean-Noël,Les mutations du travail social : dynamiques d’un champ professionnel,Dunod,Paris,2000.

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L’évaluation au cœur de la professionnalisation

Enfait,sil’onnedevaitgarderqu’unargumentenfaveurdeladénomination«nouveaumétier»,ceseraitcertainementla capacitéd’auto-évaluationpartagéedont ont fait preuve lesdispositifsdès leur création.On l’a vu, leprocessusdecréationdesactivitésdemédiationinduisaitleprocessusdesapropreévaluation.Imaginer,inventersupposed’observercontinuellementcequel’onproduitpourréajuster,corriger.Cequisefaitobligatoirementaveclespartenaires.Évaluercequel’onproduit,c’estmesurersicelacorrespondauxrésultatsattendusparlespartiesprenantes.

Danslaco-constructiondesformationsspécifiquesàlamédiationsociale,lerecoursauxanalysesdepratiquesaura,àcepropos,contribuéàunchangementradicaldesreprésentationsdesapprentissages:modifierlestatutdel’erreur,devenuepartieprenanteduprocessusdeprogression.

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Professionnaliser et introduire la culture de l’évaluation

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Modèle d’apprentissage « expérientiel » et styles d’apprentissage : le modèle de Kolb

SelonDavidKolb,l’apprentissageestunprocessusconstituédequatrephasesquiformentuncyclepouvantêtrerépétéàl’infini.Touteslesexpériencesd’apprentissagedel’individusedéplacentlelongdececycle.Dansunpremiertemps,lapersonneensituationd’apprentissageoude résolutiondeproblèmes vit elle-mêmeunesituationd’expérience,c’estl’expérimentationconcrète.Elleestsuivieparl’observationréflexivequiconsisteàfairedesobservationssurl’expériencevécueetàréfléchiràleursignification.Cetteétapeconduitàlaformationdeconceptsetàlaformulationdegénéralisationsquiintègrentlesobservationsetréflexions,c’estlaconceptualisationabstraite.Vientensuitel’expérimentationactiveoùlesujetvérifieleshypothèsesalorsgénéréesdansdenouvellessituationsconcrètes.

Quatre styles ou profils d’apprentissage s’inscrivent à l’intérieur de ces quatre pôles du processus:un style fondé surl’imagination et la capacité à prendre de la distance par rapport au vécu (l’imaginatif); un deuxième quimobilise lescapacitésd’abstraction,d’analyseetdesynthèse(l’analytique);untroisièmedominéparl’application,letransfert,lamiseencohérenceactive(lepratique);ledernierdominéparl’implication,laprisederisqueetderesponsabilité(ledynamique).

Expérimentation

concrète (EC)

(implication)

Conceptualisation

abstraite (CA)

(synthèse)

Observation

réfléchie (OR)

(analyse)

Expérimentation

active (EA)

(application)

ImaginatifDynamique

AnalytiquePratique

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La démarche de reconnaissance des acquis de l’expérience

Ladémarchedereconnaissancedesacquisdel’expérience(DRAE)estunedémarchecollectiveaccompagnée,quipermetauxparticipantsdemettreàjourlesapprentissages,lesconnaissancesetlescompétencesqu’ilsontdéveloppéestoutaulongdeleurvieetdelesformaliserpourlestransférer,lesmutualiser,oulesréinvestir.

Cetaccompagnements’adresseleplussouventàdespersonnes(bénévoles,salariées,créateursd’entreprises…)soitenamontd’unevalidationdesacquisde l’expérience,soitdans lecadred’unchangementd’activitésoudestructures.Ladémarches’inscritleplussouventdansunedynamiquedechangement.

Elle reposesur lepostulatsuivant:quelsquesoient lanatureet levécude l’expériencedespersonnesetdesgroupesdepersonnes,l’expérienceestporteused’apprentissagesetdeconnaissances,sursoi,sursarelationauxautres,sursonenvironnement.

La démarche comprend six étapesÉtape 1 : Les objectifs.PourquoirentrerdansuneDRAEmaintenant?

Étape 2 : Le panorama de vie.Ils’agitdefairelibrement«unrécitdevie»,«unretourhistorique»surtoutcequiamarquénotrevie,cequ’onaaiméapprendre, les lieuxoù l’onaaimévivre,nosmomentsdequestionnement,dedécision, lespersonnesquiontjouéunrôle…

Étape 3 :Analyse et décryptage des expériences.Choixd’expériencesréussiesetrepéragedessavoir-faire,dessavoirs,dessavoir-fairerelationnels,descompétencesmobiliséesdansdescontextesdonnésetdesstratégiesqu’onamisesenplacefaceauxproblèmesposés.

Étape 4 :Les compétences fortes. Il s’agit de faire la synthèse des analyses et décryptages. Dans ces expériences,quellessontlescompétencesquireviennent,lesconstantes?Cellesquisontlespiliers,lecœurdemesapprentissages?Quellessontcellesqu’onveutgarder/abandonnerpourallerplusloin?…

Étape 5 :Des compétences au « projet ».Commenttraduirecesapprentissages,lestransféreroulesinvestir?Comparerlescompétencesfortesidentifiéesauxbesoinsdu«projet».Évaluersespointsfortsetsespointsd’effortsauregarddu(des)métier(s)visé(s)oudesfuturesmissionsenvisagées.Définirunpland’actionetunestratégie.

Étape 6 :Formalisercescompétencesetdisposerd’unoutilpourcommuniquer,négocier,faciliterlarecherched’untravail,partageravecdescollègues,êtredansdesréseaux…

Cetaccompagnementsefaitdansunespritd’ouverture,dedécouverteetdemutualisationdessavoirs.Lesparticipants-esbénéficientdanscettedémarchedeséclairagesdeleurspairs,cequipermetderepérerdifférentesfaçonsdefaireetd’agir,etcequipeutinciterauchangement.Note de synthèse tirée des accompagnements à la DRAE menés par Culture et Promotion entre 2005 et 2008

Outils

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L’essentiel du travail d’une directrice de centre de ressources en direction des structures de médiation sociale : professionnaliser, professionnaliser, professionnaliser

ProfessionBanlieue,centrederessourcespourlapolitiquedelavilleenSeine-Saint-Denis,accompagnelesassociationsdefemmes-relaisdecedépartementdepuis1995.Ungroupedetravails’étaitdonnépourobjectifd’analyserlesdifférentespratiquesconcernantlamédiationsocialeetculturellepourfaireremonter,auprèsdespouvoirspublics,desinformationscohérentescontribuantàdéfinirlestatutdecesfemmes-relaistropsouventassociéesparleshabitantsàdes«voisines»quisavent,maispasforcémentreconnuesparlespartenairesinstitutionnelscommedesprofessionnellesdufaitdeleurproximitéaveclespopulations.S’agit-ild’unmétier,d’unesolidaritédevoisinage?Quelpourraitêtrelestatutdesfemmes-relais?

C’estainsiqueProfessionBanlieue,l’InstitutrégionaldutravailsocialdeParisetdesassociationsdefemmes-relaisdeSeine-Saint-Denisontélaboréle«Référentielfemmes-relais»publiéen1997.Cetravails’estpoursuivipar l’élaborationcommuned’unechartededéontologievisantàdéfinir lescontoursdumétier,soncadreetses limites,et lesprincipesjuridiquesetéthiquessurlesquelss’appuientlesfemmes-relais:l’impartialité,lapositiondetiers,l’absencedemandatinstitutionnel,laconfidentialité…Communiquéeàtouslespartenaires,cettecharteestunoutilquiapermisdeclarifierlepositionnementdesmédiatricesetdeleursassociations.

En2000,laFédérationdesassociationsdefemmes-relaisdeSeine-Saint-Deniss’étaitcrééepourpromouvoiretdévelopperlaqualificationetlaprofessionnalisationdesfemmes-relais.Lesdifférentesformationsmisesenplaceontd’ailleursconfortélesfemmes-relaisdansleurspratiquesdemédiation,etlesontaidéesàsepositionnervis-à-visdeleursinterlocuteurs.

Parallèlementàce travail sur laprofessionnalisation,uneévaluationde l’actiondes femmes-relaismédiatrices socialesetculturellesaétéengagée.Elles’estcaractériséeparunetentativederepérageetdecompréhensiondesprocessusencours. Il s’agissait demettre en évidence la plus-value qu’apportent les femmes-relaismédiatrices dans les processusd’intégration.

Cetteévaluationaétéconduiteauprèsdedeuxcatégoriesd’acteurs:

lesinstitutionspartenaires•

lesbénéficiaires,leshabitants•

Lequestionnaire,passéparlesfemmes-relaismédiatricesdansunobjectifautoformatif,aportésurl’évaluationdestâchesréalisées.Cettedémarched’évaluationparticipative,quiimpliquelesassociationselles-mêmes,n’estpassansinfluersurlesréponsesdesacteursrencontrés.Maisau-delàdecettelimite,cettedémarches’estrévéléeparticulièrementpertinente:

Elleasensibilisélesassociationsàlanécessitédel’évaluationetlesainitiéesàuneméthodologie;

Elleleurapermisd’observerleurproprepratiqueetdelaconfronteraveccellesd’autresassociations,dansunprocessusdeformation-actionquifavoriseleréinvestissementdesacquisdansunepratiqueprofessionnelle.Bénédicte Madelin, directrice de Profession Banlieue (Seine-Saint-Denis)

Pratiques

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Guide pratique / enrichir et pérenniser

Lamontéeenpuissancedelamédiationsocialepasseparunréseaufortetdynamique,quipeutaideràladéfinitiond’unestratégieclaireetsoutenueenmatièredeformation.

Un chantier ouvert

Trèstôt,lanécessitédeprofessionnalisers’estimposéeauxopérateurs,ettrèsviteilss’ysontengagés,faisantpreuvedebeaucoupdedynamismeetdecréativité. Il fallaitéviter les risquesdedérivesdans lespratiques (le syndrome«grandsfrères»),répondreauxa priorid’amateurismeliésauxreprésentationsinhérentesdesstatuts(lescontratsaidés)etàladifficultédepositionnerl’activitédansle«concept»fourre-toutd’interventionsociale.

Lechantierdelaqualificationdesmédiateursetdel’encadrementestdoncouvert,etportéparunedoubleambition:

être reconnu dans les politiques publiques:si la médiation sociale est désormais reconnue par le terrain, sa•reconnaissancen’esttoujourspaseffectivedanslespolitiquespubliques;

existercommesecteurprofessionnel:nepassedissoudredans l’interventionsociale.Cequipose laquestionde•l’identificationdescompétencesnécessairesàsamiseenœuvre:compétencesspécifiquesàunmétieràpartentièreoucombinaisonoriginaledecompétencestransféréesdechampsprofessionnelsconnexes?

LerapportdelaDGASde2005-2006«Professionnaliserlamédiationsociale»,quipréciseclairementlesenjeux,esttoujoursd’actualité:

confirmerlescontoursd’uneidentitéprofessionnelleetconsoliderlesactivitésreconnuesd’utilitésociale;•

garantirl’efficacitépourlebénéficiaire;•

fairereconnaîtrelemédiateursocialparlespartenairesquiconstituentlesréseauxlocaux;•

inscrirelesmédiateurssociauxdansuneévolutionprofessionnelleindividuelle.•

Cettestratégiedeprofessionnalisationimpliquedespratiquesadaptéesderecrutementetdeformation.

Un recrutement plus approprié

Au-delà de la vérification des prérequis de niveaux scolaires, nécessaire à toute sélection, l’enjeu spécifique durecrutementdefutursmédiateurssesituedansladétectiondecapacitésà« l’appropriation d’une posture professionnelle et éthique. »1Composésautantdesavoir-fairequedesavoir-être,lesmétiersdelamédiationsocialeexigentdupraticienlamaîtrisedela«bonnedistance»,conditionnécessaireàl’accomplissementdesmissions.Ilfaudradoncélaborerdesprocessusdesélectionquipermettentd’identifiercespotentielsetlamotivationpourlesdévelopper.

Secondenjeudecerecrutement:trouverlabonnearticulationentreniveauscolaireàl’entréeetniveaudecompétencesàacquérir.Cettearticulationn’estpasdonnéed’emblée.Silacompétenceest« un savoir agir reconnu »2,sonacquisitionrelèvedelacombinaisoncomplexederessourcespersonnellesetnepeutêtrequeprogressive;unniveaudeconnaissancenegarantitpasl’acquisitiondecetypedecompétences.

C’estbienpourquoilaprofessionnalisationdesmédiateursfutd’abordlavalidationdesavoir-faireacquisparlapratique;etquelesformationsàl’intégrationdansleposte,puisletutorat,semblentlesmoyensadéquatspouratteindrecetobjectif;cequisupposel’existenced’un«noyaudur»depersonnelsdisposantdepédagogieetd’expériencedanslastructureetrenvoieàlaquestiondelapérennitédesemplois.

Des formations qualifiantes plus stabilisées

Ilexisteaujourd’huiunpaneldeformations,diplômantesounon,trèsvarié.

Certaines(engénéraldeniveauVetIV)sontspécifiquesàlamédiationsociale,d’autres(niveauIIIetII)sontplusgénéralistes et comportent une option médiation. Certaines universités proposent des licences professionnelles«Médiationsociale»liéesàleursspécialisations.

L’examendescontenus3montreunecertainehomogénéité.

Lesformationsdemédiateurs(niveauV)sontcentréessurlacommunicationetlagestiondeconflits,cellesdeniveauxIV,IIIetIIsontbaséessurlespolitiquessociales,laconnaissancedesterritoiresetlaconduitedeprojetsdansunelogiquedecoordination-directiondedispositifs.

Iln’existepas,pourlemoment,deformationspécifiqueàl’encadrementd’équipesdemédiateurs,quiexigepourtantunmanagementparticulier.

1ChaixM.,GoRisseM.-J.,op.cit.,janvier2006.2Le BoteRFGuy,op.cit.,1994.3VoirlesitedeFranceMédiation:www.francemediation.fr

Fiche 24Engager et élaborer des actions de formation

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Quoiqu’ilensoit, l’enjeurestebiendeconstruire laqualificationd’unmétier,etde faire lechoixentredes formationsdédiées,destinéesà«consoliderlescontoursd’uneidentitéprofessionnelle»,etdesformationspasserellespermettant,parl’acquisitiondecompétencestransférables,l’évolutionetlamobilitéprofessionnelle.

Laconstructiondesparcoursindividuelssesituerait-elleeffectivemententredeuxpôlesdetension:lamédiationsociale,unvraimétierouundispositifd’insertionprofessionnelle?

Quel positionnement ?

Defait,iln’yapasdecontradictionentrecesdeuxpôles;maisstratégiquementilfautchoisir,fixerdespriorités.

Toutd’abordparcequelamédiationsocialeaplusquejamaisbesoindeprofessionnelsformésdemanièrespécifiqueàdesactivitésbienidentifiées.Ils’agitdegarantiraubénéficiaireunniveaudequalitédesinterventions.

Ilfautdoncformeràlaprisedeposte,monterenqualificationetvaliderlesexpériences.

Quelsquesoient lesparcours individuelset lesprojetspersonnels, il fautconfirmercequenousavonsannoncé:nousvoulonsêtredesprofessionnels(nousnesommespasdesamateurs).Aucoursdel’évaluationdel’utilitésociale,onapuobserverlaprisedeconsciencedesmédiateursetdeleursresponsablesd’uneidentitéprofessionnelle,cequecertainsontexprimépar:«Onamisdesmotssurcequ’onfait».

Cetteprisedeconscienceaouvert,pourbeaucoup,desperspectives:sinonlapossibilitéde«fairecarrière»,aumoinsl’opportunitéd’habitervraimentlafonction,d’yévoluer,d’yacquérirdescompétencesutilisablesdansd’autresmétiers.Sijenevaispas«fairemédiateur»toutemavie,aumoinssuis-jecapabled’expliqueràunemployeurcequej’yaiappris,etcommentilpeutbénéficierdemonexpérience,demaprofessionnalisation.

Celas’appelleprendreenmainsonparcoursprofessionnel.

Ainsilesmédiateurspeuvent-ilsseprojeter,mêmesil’angoissedel’échéanceducontrataidéresteprégnante;c’estuneévolutionmajeurepourceuxque l’onappelait«emploi-jeune»,«adulte-relais»,etc’est tout l’enjeudu«secteur»de lamédiationsocialequed’offrircesperspectives,s’ilnepeutpasencorepromettrelapérennitédesemplois.

Leproblème(etlapriorité)nesesituedoncpasdanslanaturetransférableoupasdescompétences,maisbiendanslareconnaissanceeffectivedesmétiersdelamédiationsociale(codeROME,filières…)parlespouvoirspublics.

ActualiserlestableauxdecorrespondancesréalisésparleCrepah,solliciterdesministèrescertificateursdespasserellesentrediplômessontautantdepistesdetravailquinedoiventpourtantpasexonérerlamédiationsocialed’unerecherchedecohérencedanssesdifférentscontenusformatifs.

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Engager et élaborer des actions de formation

Zoom

Différents types de formations

Des formations continues :il s’agit prioritairement d’une mise à niveau des connaissances administratives, juridiques,sociales.Ellessontsouventdispenséesparlespartenairessociauxetadministratifs(servicessociaux,CAF,avocats,police,LaPoste,leTrésorPublic,médecindesantépublique,proviseurdelycée,principauxdecollèges…).

Il peut également s’agir d’un suivi régulier des médiateurs sociaux sous forme de supervision encadrée par unpsychologue:travailengroupedesinteractionsrelationnellesvécuesetdesémotionsqu’ellesontfaitnaître,positionnementdelaplaceetdurôledumédiateursocial,techniquesd’entretienenfonctiondeslieuxd’intervention…

Des formations qualifiantes :àtitred’exemple,laformationdispenséeparl’IRTSdeParisÎle-de-Franceauxfemmes-relaismédiatricesenpostepourpréparerletitredeTMS(technicienmédiationservice)dureenviron420heures,répartiesurneufmoisàraisond’uneàdeuxsemainesdeformationparmois,dulundiauvendredi.

Formation qualifiante des femmes-relais – médiateurs sociaux et culturels

Objectifs généraux :Afindeseprofessionnaliserdans lemétierdemédiateur social etcultureletdesepréparerà la validationdu titredeniveauIVtechnicienmédiationservices(TMS):

Réorganiserlessavoirsacquisantérieurement•

Acquérirdenouvellesconnaissancesthéoriques•

Construire,consoliderlapratiqueprofessionnelle•

Prendredureculavecsapropreexpérience•

Modules (durée totale : 420 heures)1-Positionnementprofessionnel

2-Environnementinstitutionneletjuridique,travailenréseau

3-Menerdesactionscollectives

4-Communicationetmédiationinterculturelles

5-Connaîtrelespublicsetmeneruneactionadaptée

6-Communicationécriteensituationprofessionnelle

7-Communicationorale

8-Suiviindividuel–suiviterrain

Démarche pédagogique :Valorisationdessavoirspersonnels,descompétences•

Apportsthéoriquesetméthodologiques•

Rechercheindividuelleetengroupe•

Interventionsd’autresprofessionnels•

Dynamiquedegroupe•

L’objectif est de renforcer les acquis des femmes-relais médiatrices, d’améliorer et de consolider leurs pratiquesprofessionnelles et de leur donner la capacité à prendre du recul. Cette formation préparant à la validation de TMS,troisdossierssontàpréparer:

le travail en partenariat et en réseau:il s’agit d’aider les personnes à se repérer sur le terrain en fonction de leurs•partenaires,d’avoiruneactivitédeveille;

meneruneactivitédemédiation:unemiseensituation;•

meneruneactivitésupportàlamédiation:actionsponctuellesoùils’agitd’acquériruneméthodepourmonterunprojet•etl’évaluer.

Outils

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Un « socle commun » à toute bonne pratique de la médiation sociale

Aujourd’hui, il existe de nombreuses formations à lamédiation qui couvrent les différents champs des activités de lamédiationsociale.Maistrèspeudepersonnessontforméesàlamédiationlorsqu’ellespostulentdanslesstructuresdemédiationsociale.C’estpourquoi,cesformationssontsouventmisesenœuvreencoursd’emploiafindepermettreuneadaptationaupostedemédiateur.Lamiseenœuvredeformations,pourlesemployeurscommepourlesmédiateurs,estaujourd’hui indispensable.Eneffet, les réponsesquedoiventapporter lesmédiateursmobilisentdessavoirs théoriques(connaissances),pratiques(expériences),procéduraux(procédures),dessavoir-faireetdesqualitésindividuelles.

FranceMédiationasouhaité,àpartirduréférentieldesactivitésdemédiationsocialeetculturelle,redéfinirlescompétencesindispensablesàunebonnepratiquedelamédiationsociale.

Deceréférentieldecompétences,basésurlesactivitéspremièresdemédiationsociale,ilressortuncursusdeformationdontl’objectifestdepermettreauxmédiateursd’êtrecapable:

demaîtriserlesbasesdumétierdemédiateur,•

d’utiliserlestechniquespermettantunebonnemédiation,•

deconstruiresonpartenariat,•

defavoriserl’accèsauxdroitsdespersonnesetàleurautonomie,•

deseprévenirdetoutessituationsàrisque.•

Cetteformationestconstruiteautourdeseptmodulesdeformation,«soclecommun»àtoutebonnepratiquedelamédiationsociale:

1er module : lepositionnementetlecadred’interventiondelamédiationsociale

2ème module :lesfondamentauxd’unecommunicationefficace

3ème module :lesprocessusdemédiation

4ème module :lagestionduconflitoucommentgérerdessituationsàrisque

5ème module :l’initiationaudroit

6ème module :l’actionàmenerselonlesdifférentspublicsrencontrés

7ème module :laconnaissanceduréseaupartenarialetdel’environnementinstitutionnel

Module 1 : le positionnement et le cadre d’intervention de la médiation socialeObjectif :maîtriserlesbasesdumétierdemédiateur

Objectifs pédagogiques :

Situerlamédiationdanssonenvironnement•

Identifierlechampd’interventionetseslimites•

Maîtriserlesrèglespropresdelamédiationsociale•

Supports pédagogiques :

Filmvidéo«parolesdemédiateurs»•

Guidepratiquedel’évaluationdel’utilitésocialedelamédiationsociale•

Powerpointetguidesupport•

Échangesdesavoirsetanalyse•

Module 2 : les fondamentaux d’une communication efficaceObjectif :gérerlesrelationsinterpersonnelles

Objectifs pédagogiques :

Acquérirdesoutilsdecommunication•

Établirunerelationaveclesautres•

Effectuerdesécritslusetcomprisfacilement•

Outils

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Supports pédagogiques :

Apportsthéoriques•

Analysedesituationsdemédiation•

Travauxenpetitsgroupes-Jeuxderôles•

Intervenantsextérieurs•

Module 3 : les processus de médiationObjectif :savoirintervenirentantquetiers

Objectifs pédagogiques :

Intégreretmaîtriserlesrèglesdebaseduprocessusdemédiation•

Intégreretmaîtriserlesrèglesdebased’unerencontremédiatisée•

Supports pédagogiques :

Apportsthéoriques•

Analysedesituationsdemédiation•

Travauxenpetitsgroupes-Jeuxderôles•

Module 4 : la gestion du conflit ou comment gérer des situations à risqueObjectif :développerlesbonsréflexesfaceàuneagressionverbaleouphysique

Objectifs pédagogiques :

Acquérirunsavoir-fairepourdésamorceretgérerlessituationsdeconflits•

Prendreconsciencedesesproprestensionsetprogresserversunemeilleuremaîtrisedesoi•

Supports pédagogiques :

Apportsthéoriques•

Travailengroupesurdessituationsvécuesparlesmédiateurs•

Jeuxderôlesetanalysedesituation•

Miseenplaced’outilsadaptésàlasituationdecrise•

Module 5 : l’initiation au droitObjectif :analyserlepaysagejudiciaire(lesacteurs),lescompétencesjuridiquesassociéesetlesenjeuxdel’accèsaudroit

Objectifs pédagogiques :

Maîtriserl’articulationdesrèglesdedroit,leurssourcesetlesdifférentsordresdejuridiction•

Clarifierlescompétencesdesdifférentsacteursdudroit,leursmodesd’accèsetleursresponsabilités•

Supports pédagogiques :

Apportsthéoriques•

Débatsetexposés•

CD-Romoue-learning•

Mémentopratique•

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Module 6 : l’action à mener selon les différents publics rencontrésObjectif :repérerlesdifférentspublicsetmettreenplacedesmodesd’interventionadaptés

Objectifs pédagogiques :

Identifierlesbesoinsdespublicsrencontrésetleursattentes•

Développerlacapacitéàuneapprocheglobaledespersonnesincluantleursproblématiques•

Meneruneactionadaptée•

Supports pédagogiques :

Apportsthéoriques•

Débatsetexposés•

Échangessurlespratiques•

Recherchesdocumentairesengroupeetindividuelles•

Interventiondeprofessionnels•

Module 7 : la connaissance du réseau partenarial et de l’environnement institutionnelObjectif :sesituerdanssonenvironnementprofessionneletdévelopperunmaillagepartenarial

Objectifs pédagogiques :

Connaîtreleslimitesdesoninterventionetleschampsd’interventiondesacteursduterritoire•

Savoirmettreenœuvresonréseauprofessionnel•

Supports pédagogiques :

Apportsthéoriques•

Enquêtesdeterrainettémoignages•

Recherchesdocumentairesindividuellesetcollectives•

Interventionsdeprofessionnels•

Échangesdesavoirsetanalyse•

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ConclusionLaréalisationdeceguidepratiqueest le fruitdeplusieursannéesderéflexionetdeconcertationentredesstructuresdemédiationsocialeaussidifférentesquecomplémentaires.Ilrépondnonseulementauxdifférentespréconisationsdespouvoirspublicsenmatièredeprofessionnalisationmaisaussiauxattentesdescollectivitésterritorialesqui,depuisplusdedixans,ontcruetinvestidanscenouveaumodederégulationsociale.C’estenfinetsurtout,pourlesacteursdelamédiation sociale, lapossibilitédecompléter cette forcedeconvictionpardesélémentsdedémonstrationobjectifsetindiscutablesdesonefficacité.

Cettedémarche,concrétiséedansceguidepratique,vacontribueràlégitimerlamédiationsocialecommeoutilprivilégiédecréationdeliensocialetdemieuxvivreensembleauprèsdeshabitants.Au-delàdesdifférencesdetemps,delieuetmêmed’approche,ceguidedémontrequelesacteursdelamédiationsocialesouhaitenttravaillerensembleavecunemêmeexigencedequalitédesinterventions,d’efficacitédupositionnementetdelisibilitédeseffetsproduitssurlasociété.Ainsi,lenouveauréférentieldesactivitésdemédiationsocialeréalisédansceguideconfortel’unicitédelamédiationsocialemalgréladiversitédespratiqueset,au-delà,laspécificitétrèsnettedecemétier.Êtremédiateursocialimpliqueledéveloppementdel’essentieldecesactivités,baliséesparuncadredéontologiquerigoureuxetréactualisédansceguide.

« Il est bien des merveilles mais rien de plus merveilleux que l’homme. »1

Croireenlamédiation,c’estcroireenl’hommeetàsacapacitéàreprendreenmainsondestinetsapartderesponsabilitédans lesévénements.Certes, tous lesévénementsdramatiquesquisedéroulentquotidiennementdepartetd’autredenotrebonnevieilleterrelaissentparfoiss’immiscerledoute.Mais,trèssouvent,au-delàdesidéesreçues,desdifférencesdevaleursoudebesoins,quiengendrentdestensions,lessituationsdégénèrentparcequeleshommesn’arriventplusàseparler,àsereconnaîtrecommesemblables,générantunvéritabletraumatismedansnossociétésd’aujourd’hui.Ilfautdoncpouvoirétablirourétablirlacommunication,enébranlantlescertitudes,enprovoquantlesrencontres,ensortantdespersonnesdeleurisolement,parfoistantphysiquequepsychique.Lapenséeseconstruitets’affinedanssonexpositionàautruiet,àcetitre,l’intelligencedel’hommenesauraits’exercerdansl’isolement.Quandl’intelligenceserepliesurelle-mêmeàl’excès,elledivaguesurunmondeclosetengendrecettedégradationduliensocial.

L’hommenepeutsedispenserdedialoguer,etaprèsletempsd’opposition,ildoityavoirletempsdelacompréhension.C’estcelalamédiation.N’oublionspasquel’onseconstituedansl’autreouchezautrui.Nousnepouvonspasnousregarderenentierdansunmiroir,c’estconsubstantielànotrenaturehumaine.EmmanuelMounierrésumecetteéquationparlaformule2:« Je n’existe que dans la mesure où j’existe pour autrui ».Nousexistonsessentiellementà travers lesyeuxdel’autre,àtelpointquelorsquecesyeuxseferment,nousnoussentonsignorés,dévalorisés:l’unedesplusgrandesviolencesquel’onpuissefaireàunindividu.Denombreuxconflitssurviennentainsijustepourrappeleràl’autresonexistencecaràdéfautderegard,unereconnaissancenégativevautparfoismieuxquerien.

Lemédiateuradoncpourmissiond’ouvrirlesyeuxmêmequandlespaupièressontlourdes.Ouvrirlesyeuxpourreconnaîtreuneréalitédifférentedelasienneetluidonnerdusens.Ouvrirlesyeuxpourfaciliterlacompréhensionmutuelleetsurmonterlesdésaccords.Ouvrirlesyeuxpourcréeretrestaurerdulien,panserlesblessuresidentitaires,permettrel’expressiondesressentis.Ouvrirlesyeuxpourretrouverlesensdelanuance,fairetomberlespréjugés,accordersaconfiance.

Etpourouvrirlesyeux,ilfallaitaffûternotreregard,éclairernotresensdel’observationetdel’analysepourtoutsimplementmesurerlesréalisations,lesrésultatsetlesimpactsdelamédiationsociale.Ceguideavocationàéduquernotreœil,commelefaitl’amateurd’artpourapprécieruneœuvre.L’évaluationdel’utilitésocialedelamédiationsocialedéveloppenotresenscritique,aideàsortirdenossavoirsarrêtésquipréoriententnotrevisiondeschoses.Notreregardestnécessairementsélectif,doncincomplet,etceguidenousaidedéjààamélioreretstructurernotrevision,etparlànotrefacultédecomprendreetapprendre.Lamédiationn’estpasseulementunart,c’estaussiunescience.

Jean MardikianPrésident de France Médiation

1soPhoCLe,Antigone,I,pp.333-335.2mounieREmmanuel,Le personnalisme,Coll.Quesais-je?,PUF,Paris,1949.

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GlossaireAcsé:Agencenationalepourlacohésionsocialeetl’égalitédeschances

Addes:Associationpourledéveloppementdeladocumentationsurl’économiesociale

Ademn(désormaisCitéo):Associationpourledéveloppementdel’emploiparlesmétiersnouveaux

ADL:Associationdedéveloppementlocal

ADSU:Agencededéveloppementsocialeturbain

Afpa:Associationnationalepourlaformationprofessionnelledesadultes

ALMS:Agentlocaldemédiationsociale

Amis:Agentdemédiationinformationservices

AMS:Associationdemédiationsociale(Marseille)

Asmaj:Associationdesoutienàlamédiationetauxantennesjuridiques

Avise:Agencedevalorisationdesinitiativessocioéconomiques

CAF:Caissed’allocationsfamiliales

CCAS:Centrecommunald’actionsociale

CCPD:Conseilcommunaldepréventiondeladélinquance

CDN:Correspondantsdenuit

CHRS:Centred’hébergementetderéinsertionsociale

CIV:Comitéinterministérieldesvilles

CLJ:Centredeloisirsjeunes

CLS:Contratlocaldesécurité

CLSPD:Conseillocaldesécuritéetdepréventiondeladélinquance

CNFPT:Centrenationaldelafonctionpubliqueterritoriale

CNIAE:Conseilnationaldel’insertionparl’activitééconomique

CNVA:Conseilnationaldelavieassociative

CNV:Conseilnationaldesvilles

CPO:Conventionpluriannuelled’objectifs

Credoc:Centrederecherchepourl’étudeetl’observationdesconditionsdevie

Crepah:Conseil,recherche,étudespourlaplanification,l’aménagementetl’habitat

CSI:Conseildesécuritéintérieure

Ddass:Directiondépartementaledesaffairessanitairesetsociales

DDJS:Directiondépartementaledelajeunesseetdessports

DDSP:Directiondépartementaledelasécuritépublique

DDTEFP:Directiondépartementaledutravail,del’emploietdelaformationprofessionnelle

DGAS:Directiongénéraledel’actionsociale

DGCL:Directiongénéraledescollectivitéslocales

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DGEFP:Délégationgénéraleàl’emploietàlaformationprofessionnelle

DIV:Délégationinterministérielleàlaville

FACE:Fondationagircontrel’exclusion

Fasild:Fondsd’actionetdesoutienpourl’intégrationetlaluttecontrelesdiscriminations

GIP:Groupementd’intérêtpublic

GIP CSPE:GIPChalonsécuritépréventionéducative

GUP:Gestionurbainedeproximité

IRTS:Institutrégionaldutravailsocial

MJD:Maisondelajusticeetdudroit

MSE:Modernisersansexclure

MSP:Maisondesservicespublics

OMEGA, Médiation sociale:Groupementd’employeursdecommunesduGrandAngoulême

Opac:Officepublicd’aménagementetdeconstruction

PAD:Pointd’accèsaudroit

Pimms:Pointinformationmédiationmultiservices

PJJ:Protectionjudiciairedelajeunesse

PSP:Pointservicesauxparticuliers

TMS:Technicienmédiationservices

VAE:Validationdesacquisdel’expérience

ZUS:Zoneurbainesensible

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Repères bibliographiques

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Gags à l’harissa• ,ÉditionsLesHumanoïdesassociés,1989.

Jambon-beur• ,ÉditionduSoleil,1995.

EncollaborationavecThierryJollet,• Ethnik ta mère,ÉditionduSoleil,1996.

L’Oud, la trilogie• ,ÉditionduSoleil,1996.

Juifs-Arabes• ,L’intégrale,EditionduSoleil,1996.

Le Beurgeois• ,ÉditionduSoleil,1997.

EncollaborationavecLarbiMechkour,• Black Blanc Beur - Les folles années de l’intégration,ÉditionsTartamundo,2004.

Le chien à trois pattes• ,ÉditionsTartamundo,2005.

Petit Polio• ,ÉditionduSoleil,quatrealbumsde1998à2007.

EncollaborationavecLeïlaLeiz,• Les Contes du djinn - Hadj moussa,ÉditionduSoleil,deuxalbumsde2005à2008.

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Concertation

Veille technique

Gestion de confl its

Présence active

Mise en relation

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Annexe 1Extraits1 de discours de Christine Boutin

ministre du Logement et de la Ville

Aufildesannées,sous lapressiondesévénementséconomiques,sociaux,politiques, laviesociales’estcomplexifiée.Notresociétés’estdésolidariséedansuncontextedecrisedelégitimitédesacteurssociauxtraditionnels,entraînantunreplisurlasphèreprivéeetunesorted’individualismeméfiantetjaloux.Avecledéveloppementdel’insécurité,cettedéfiances’estgénéraliséepourdéteindresurtoutcequiétaitdel’ordredelacommunication,dudialogueetdelanégociationavecautrui.

Enréponseàcesévolutions,lamédiationsociale,apparuevoiciplusdequinzeans,estvenueconsacrerl’émergenced’unnouveaumodederégulationsociale.Àl’heureoùcertainspensentpouvoirfonderuneactionpréventivesuruneapprocheuniquementdissuasive,jepensepourmapartqu’unevéritablepolitiquedelapréventiondelaruptureduliensocialdoitêtrefondéesurlaprésenceetledialogue.Ilnousfaut,grâceàlamédiation,renforcerlaprésenceadultedansleslieuxde vie en collectivité, pieds d’immeubles, équipements collectifs, transports publics, aux abords des écoles, des commerces…afinderestaurerledialoguepourprévenirl’exclusion.

Pour appuyer cettedémarche, il convientde favoriser la reconnaissancede cemétier demédiateur social dans toutessescomposantes:médiateursculturelsetsociauxauprèsdescollectivitéslocales,auprèsdesbailleurssociaux,danslestransportspublics,auprèsdes fournisseursd’énergie, lanuitpourassurer la tranquillitépublique,etmêmeau titredel’exclusionbancairedecertainespopulationsparticulièrementdéfavorisées.Danscetobjectif, le nouveau réseau France Médiationmérited’êtremisenvaleur,carilvapermettredefédérerl’ensembledesdispositifsdemédiationsociale,publicsparapublicsetprivésquisouhaitentpromouvoircettedémarchesurleurterritoire,dedévelopperleséchangesdesavoirsentrelesadhérentsetdefavoriserl’accèsàtouteslesformesdeconnaissance,desavoir-faireissusdelamédiationsocialeparlapromotiond’activités,derecherches,deformationsprofessionnellesetdedémarchesd’évaluation.

Sidepuisquelquesannées,lamédiationafaitl’objetdenombreuxécrits,d’analysesetdetravaux,ceuxsurl’évaluationdesonutilitésocialesontmoinsabondants.Eneffet,c’estunenouvelledémarchequimérited’êtreutiliséeparleplusgrandnombred’acteurslocauxassociatifsquireprésententpourmoilesvéritablesstructuresdel’économiesocialeetsolidaire.Ils’agitnonseulementdes’appropriersansattendrecettedémarched’évaluation–quelespouvoirspublicsdéfinissentlescritèresd’évaluationetdemesuredesonimpact–,maisaussideproposerdesoutilsopérationnelsquilessoutiennent.

Acôtédes indicateurs classiques comme les coûts, les activités réalisées, les emploisdéveloppés, il s’agit dans cettedémarchedeproposerdenouveauxcritèresd’évaluationvalorisantmieuxleurplus-valuesociétale,etdes’associeraveclesautrespartenaires,Étatetcollectivitéslocalesnotamment,pourcodévelopperuneévaluationquirépondeauxattentesdechaquepartie.Cettedémarcherépondaussiàl’évaluationdespolitiquespubliquesdontlestravauxirriguentprogressivementtousleschampsdelasociété.

Qu’ils’agisseparailleursdesrelationscontractuellesentrepouvoirspublicsetassociations–desnombreuxinterlocuteursissusdeladécentralisation–,demultiplesévolutionsamènentlesacteursdel’économiesocialeetsolidaireàvaloriserlaspécificitédelamédiationsocialeetsesapportsàlacollectivité,apportsdeliensocial,detranquillitépublique,d’innovationdansl’approchedes«publicssilencieux»,danssacontributionéconomiqueàlacohésionsocialeetaubien-êtrecommun.

Telestl’intérêtdece guide réalisé par deux chercheurs de Culture et Promotion et appuyés par sept structures de médiation sociale, autant d’acteurs représentant ses différentes formes d’expression.Jetiensàensoulignerlapertinenceetl’importance.Car, si nous voulons aujourd’hui développer la médiation sociale dont notre société a tant besoin, si nous voulons lapérenniseretlarendreplusefficienteencore,nousdevonsêtrecapabledela rendre lisible, de l’évaluer et de rendre compte de ses effets.

Jevousremercieencorepourcetteavancéeprimordialequiouvredespistes…

1Discoursprononcésle12/12/2007lorsducolloquenationalsurlamédiationsocialeàAngoulêmeetle27/03/08lorsdelaremiseofficielledurapportsurl’évaluationdel’utilitésocialedecinqstructuresdemédiationsociale.Lesformulesenitaliquesontétélégèrementmodifiées,dansunsoucidecohérenced’ensembledesextraits.

164• 165•

Annexe 2Transposition du référentiel d’activité

Exemple au Point services aux particuliers (PSP) Lille

Activités référencées par France Médiation / Activités correspondantes du PSP

PRÉSENCE ACTIVE DE PROXIMITÉ

Les cinq sites dePSP sont implantés auplus près des populations les plus fragiles (Faubourg deBéthune, LilleSud,HautsChamps,Beaulieu,3Ponts).L’approcheparévénementdevieadoptéeauPSPpermetd’alleraudevantdesbesoinsdeshabitantsendifficulté.

1748personnesinforméeset/ouorientéesen2008surlescinqsites•

200joursdeprésenceparmédiateurETP•

ISIGAZvaversleslocataires,àdomicile,etrenforceleliensocialaveclespersonnesisoléesoufragiles•

6000locatairesvisitésen2008surlamétropolelilloise•

GESTION DE CONFLIT EN TEMPS DIFFÉRÉ

LePSPproposeunservicedemédiationsortanteousursignalementpourEDF,GDFSuezetEauxduNord

390clientsreçusauPSPsuiteauxsignalementsEDF,GDFSuezouorientationparlesEauxduNord•

organisationde12tablesrondesclients/EDF(actionpourleslocatairesdelaruedesCatiches)•

17%desdemandestraitéessontdesmédiations/gestiondeconflitsetdésaccords,soit700demandesen2008•

VEILLE SOCIALE TERRITORIALE

LePSPestsollicitéparlespartenairessociauxpourcontribueràl’expertisesocialeduquartier:

commissiondequartieractionsociale,luttecontrelesdiscriminations•

celluledeveilleEDF•

expertisecomplémentairefaiteauxbailleursparl’actionISIGAZ(unbilanestréaliséàchaquefindezone)•

MISE EN RELATION AVEC UN PARTENAIRE

LePSPtravailleenréseausurchaqueterritoireaveclespartenairesspécialisésdansledomainedelasanté,dujuridique,desviolencesconjugales,del’urgencesociale,del’insertionprofessionnelle,etc.

12%desdemandestraitéessontréorientéesversunpartenairespécifique,soit414demandesréorientéesen2008•

CONCERTATION AVEC LES HABITANTS ET LES INSTITUTIONS

LePSPestsollicitépar lebailleurLMHHLMdans lecadredesopérationsde relogementpourparticiperaux réunionsd’informationsdeshabitantsdeLilleSud.Butdesréunions:expliquerleprojet,répondreauxquestionsetpréoccupationsdesfamillesconcernéesparleprojetAnru.

ParticipationduPSPaudiagnosticenmarchantdeFaubourgdeBéthune:rencontredeshabitantsduquartierpouréchangersurlesproblèmesduquartieretlamiseenplacedesolutions.

VEILLE TECHNIQUE

ActionISIGAZ:unbilandesmédiationseffectuéesestréaliséàchaquefindezoneaveclesinformationssuivantes:

présencedebouteillesdegaz•

tracesdechauffedansletableauélectriquedulogement•

absencededatedepassagedudernierentretiendechaudière•

signalementsocial•

informationstechniquesdiversestransmisesparlelocataire(fuite,etc.)•

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FACILITATION ET/OU GESTION DE PROJETS

LePSPaccompagneleshabitantsaucoursdeleurprojetpour:

sortirdel’isolement:55dossiersdesurendettementsuivisauPSPen2008;•

mettreenplaceunprojetdevieenutilisantlemicro-créditsocial;•

défiÉnergie:en2009, lePSPaccompagnera200 famillesconcernéespar l’Anrusur le volet«maîtrisedescharges•dulogement».

LePSPparticipeauxprojetsduquartiersquiviseàrenforcerleliensocial:Immeublesenfêtes,ForumStage,Nosquartiersd’été…

En2008,lePSPaparticipéàtroisprojetsdequartiersurWattrelos.

SENSIBILISATION ET/OU FORMATION

Le PSPmet en place des informations collectives sur des thèmes de la vie quotidienne:maîtrise de consommationsénergétiquesetéconomiesd’énergie,préventionsanté,sécurité,citoyenneté,accèsaudroit…

LebénévoleduPSPaaniméen2008:

28informationscollectives•

avecleCIBB,IDformation,lecentresocialAvenir,laVilledeWattrelos,l’Ecoledesconsommateurs•

315participants•

surlesthèmessuivants:lafactured’énergie,lasécuritédulogement,leséconomiesd’énergie•

86ampoulesbasseconsommationontétéoffertes•

SurlesitedeWattrelos,huitréunionsInformationPartageontétéorganiséesen2008surlesthèmessuivants:

démarchesadministratives,budgetfamilial•

60participants•

INTERMÉDIATION CULTURELLE

Au PSP, l’accent est mis sur le polycentrisme desmédiateurs:attitude d’ouverture envers d’autres cultures, opinionset façons de vivre. Les actes ne sont pas seulement interprétés par rapport à sa propre appartenance culturelle ouuneexpérienceculturellerestreinte.L’indépendancedesautresculturesestreconnueetrespectée.

surLille-FaubourgdeBéthune,47%desusagersduPSPsontdenationalitéétrangère;•

formationFACEen2008«Luttecontrelesdiscriminations».•

166• 167•

Transposition du référentiel d’activité Exemple de l’Association de médiation sociale (AMS) Marseille

Activités référencées par France Médiation / Activités correspondantes d’AMS

PRÉSENCE ACTIVE DE PROXIMITÉ

Les quatre dispositifs de médiation sociale sont présents sur l’ensemble des douze zones urbaines sensibles(219240 habitants) de la ville deMarseille. Le premier dispositif «médiateurs de proximité collèges» intervient surdix-septcollègeset10000collégiens,ledeuxièmedispositif«médiateurstransports»agitsurleréseauurbaindelarégiedestransportsmarseillaisoùcirculent100000voyageurs/jour,letroisièmedispositifestimplantésurl’espacepublicducentre-villeoùrésident30000personnes,etlequatrièmedispositifconcernelesabordsdelacalanquedeSormiouoùserendent30000touristesparan.Soitunservicedeproximitéassuréauprèsde170000citoyensenviron.Cetteprésencedeproximitépermetd’assureruneveillesocialeactiveconfortantainsileliensocialetlatranquillitépublique.

5 000 interventions relevant du rappel aux respects des espaces publics, dont 250 interventions ayant demandé•l’interventiondespartenairesenchargedelasécurité.Soit12000personnes;

Diminutionde50%desjetsdepierrecontreleréseaudebusurbain;•

200joursdeprésenceparmédiateurETP.•

GESTION DE CONFLIT EN TEMPS RÉEL

Parleurprésencesurl’espacepublic,lesmédiateursgèrentdesconflitsouvertsoudestensionsentrepersonnesougroupesdepersonnesquin’évoluentpasversdesinterventionsdesservicesdepolice.

800interventionspréventivessurl’espacepublicmarseillaisonteulieuen2008,soit5000personnesconcernées;•

200gestionsdeconflitsimpliquant300personnesetayantnécessitél’interventiondesservicesdepolice.•

VEILLE SOCIALE TERRITORIALE

À travers les groupes de travail territoriaux, AMS est sollicitée par les partenaires institutionnels et opérationnelspourcontribueràl’expertisesocialedesquartiersdelaville:

CLSPD•

commissionjeune•

gestionurbainedeproximité,Cucs•

celluledeveilledescollèges,Éducationnationale•

comitéd’intérêtdequartier•

groupedetravail,CNFPT•

MISE EN RELATION AVEC UN PROFESSIONNEL SPÉCIALISÉ

Lemédiateurestpourl’habitantuneressourcedeproximitéquifacilitelediagnosticetlamiseenlienavecdesprofessionnelsrépartissurl’ensembledelaville.Suivantledispositifdemédiationsociale,certainspartenairessontplussollicitésqued’autres.Celapeutconcernerlaprotectiondel’enfance,desdifficultésderupturesscolaires,d’accompagnementéducatif,d’accèsaudroit,àlasanté,àl’hébergementouàl’animation.

10000personnesinforméeset/oumisesenlienen2008;•

79%desdemandestraitéessontréorientéesversunpartenairespécifique,soit414demandesréorientéesen2008.•

VEILLE TECHNIQUE SUR L’ESPACE PUBLIC

Parleurprésencejournalièresurl’espacepublic,lesmédiateursidentifientdesdysfonctionnementstechniquesquipeuventmettreendanger lescitoyensdans l’environnementurbain.Ainsi,desrelaissonteffectuésvers lesservices techniquesdelamunicipalité.Celacomprendautantlemobilierurbainquelesseringuesusagéeslaisséesparlestoxicomanes,quifontl’objetd’enlèvementpardeséquipesspécialisées.Cettevigilanceaméliorelapriseenchargedecesproblématiquesetparticipeàladiminutiondusentimentd’abandonquepeuventressentircertainespopulations.

présencedeseringuesusagées•

équipementd’éclairagepublic•

véhiculesbrûlés•

dégradationsdiverses(tags,extincteursvidés,feuxdepoubelles…)•

166• 167•

FACILITATION ET/OU GESTION DE PROJETS

Lesmédiateursparticipentet/ousoutiennent leshabitants, lesstructures, les institutionnelsdans la faisabilitéde leursprojets:

30projetssoutenusouorganisésregroupantautotal2000personnes.Dans80%descas,lesrelationsontétéétablies•entrelespersonnesquineseconnaissaientpasetquiontmenédesprojetscommuns(fêtesdequartiers,animationssportives,fêtesdesvoisins…).Peuventêtrecitésparexemple:

PlanèteJeunes(regroupementde800jeunesparconcertissusdesquartiers«sensibles»autourduRap,Hip-Hop);•

CityRaid(parcoursurbainsde300ou400jeunesorganisésparlecentredeloisirsjeunessedelapolicenationale);•

Businfo(RTM)sedéplaçantdansdiversesmanifestationsterritoriales;•

Arbre de l’Espérance réunissant les différentes communautés religieuses de Marseille, qui accueille chaque année•5000personnes;

Médiafoot:tournoiinter-collègesréunissantchaqueannée200participantssur17collègesdelaville.•

SENSIBILISATION ET/OU FORMATION

Lesactionsdesensibilisationoudemiseenplacedeformationsetraduisentàtraverslescontactsquotidiensdesmédiateursaveclapopulation.Celapeutprendrelaformederappeldesrèglesoudurespectdespersonnesoudel’espacepublic,maisaussidesactionsrelevantdesensibilisationàlasanté,àlasécuritéroutière,àl’hygièneetàlasécurité,àtoutesformesd’addictions.

Cequinécessitelamiseenplacedeformationsspécifiques:

Préventionetcitoyennetéroutière•

Produitsstupéfiants•

Partageetorganisationdel’espacepublic•

Organisationdesinstitutions•

Auseindelastructure,lesactionsdeformationauprèsdesmédiateursetdesencadrantsontpourbutlamontéedeleurscompétencesprofessionnellessurlamédiationet/oudesformationsfavorisantleurintégrationprofessionnelledansdiverssecteurssocioéconomiques:

20000heuressontconsacréesàlaformation;•

160personnesontétéaccompagnéesdansleurprojetprofessionnel.•

168• 169•

Table des matièresPréface P. 3

Avant-propos P. 4

Introduction P. 7

Mode d’emploi du guide P. 8

I] Pourquoi évaluer son utilité sociale ? P. 10

I.1.ÉVALUERQUIETQUOI? P. 12

Fiche 1Historiqueetdéontologiedelamédiationsociale P. 13

Fiche 2Galaxieetréférentieldelamédiationsociale P. 19

Fiche 3L’utilitésocialedelamédiationsociale P. 25

I.2.ÉVALUERPOURQUOI? P. 30

Fiche 4Donnerdusens:unedirection P. 31

Fiche 5Donnerdusens:unesignification P. 35

Fiche 6Donnerdusens:unesensation P. 39

I.3.ÉVALUERPOURQUI? P. 42

Fiche 7Qu’enattendentlesreprésentantsinstitutionnels? P. 43

Fiche 8Qu’enattendentlespartenaires? P. 47

Fiche 9Qu’enattendentleshabitants,usagersetcontribuables? P. 53

II] Comment évaluer son utilité sociale ? P. 56

II.1.PRÉPARERL’ÉVALUATION P. 60

Fiche 10Construireladémarched’évaluation P. 61

Fiche 11Identifieretmobiliserlesacteursconcernés P. 71

Fiche 12Identifierl’utilitésociale P. 77

II.2.CONSTRUIREL’ÉVALUATION P. 84

Fiche 13Élaborersonréférentield’évaluation P. 85

Fiche 14LeréférentielCITER P. 89

Fiche 15Construirelesoutilsdecollectedesdonnées P. 97

II.3.CONDUIREL’ÉVALUATION P.104

Fiche 16Recueillirlesdonnées P.105

Fiche 17Traiteretanalyserlesdonnées P.109

Fiche 18Construireunpointdevuepartagé P.115

168• 169•

III] Quelles restitutions et quel suivi de son évaluation ? P.120

III.1.CONCRÉTISERL’ÉVALUATION P.122

Fiche 19Présenterlesrésultats P.123

Fiche 20Uneillustrationderésultatsd’évaluation P.129

Fiche 21Mettreenroutelechangement P.133

III.2.ENRICHIRETPÉRENNISERLAMÉDIATIONSOCIALE P.140

Fiche 22S’appuyersurleréseau P.141

Fiche 23Professionnaliseretintroduirelaculturedel’évaluation P.145

Fiche 24Engageretélaborerdesactionsdeformation P.151

Conclusion P.157

Glossaire P.158

Repères bibliographiques P.160

Annexe 1ExtraitsdediscoursdeChristineBoutin P.163

Annexe 2Transpositionduréférentield’activitésauPSPetàl’AMS P.164

Ce guide est le fruit d’une commande publique du Secrétariat général du Comité interministériel des villes, à la demande de Christine Boutin, ministre du Logement et de la Ville, à l’occasion du colloque « L’utilité de la médiation sociale : convaincre et démontrer », qui s’est déroulé à Angoulême le 12 décembre 2007.

Rédaction :

•Hélène Duclos, spécialiste de l’évaluation de l’utilité sociale à Culture et Promotion

•Jean-Édouard Grésy, enseignant-chercheur à l’université de Paris 1 et au Cnam

Avec la participation de François Durand, consultant

Secrétariat général du CIV194, avenue du Président-Wilson 93217 Saint-Denis La Plaine CedexTél. : 01 49 17 46 46

www.ville.gouv.fr

ISSN : 1952 479 X ISBN : 978 2 11 098365 7

Cultureet Promotion

Cultureet Promotion

réseau d’acteurs de la médiation sociale

France