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République tunisienne Ministère de la santé

Direction régionale à sfax Inspection médicale

GUIDE

LA GESTION ADMINISTRATIVE DES PLAINTES ET RECLAMATIONS

DES USAGERS EN SANTE Aspect quantitatif et qualitatif

recherche bibliographique :

Canada ,Australie, UK, France, USA

recueil DR CHEIKH ROUHOU said inspecteur

régional sfax

1ère version 6/2013

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Plan

PARTIE I GENERALITES

LIVRE I plainte ,intervention et assistance

1 - plainte

1-1 Qu'est-ce qu'une plainte?

I-1-1 définition restrictive I-1-2 Définition large I-1-3 mécontentement I-1-4 insatisfaction, remarques, suggestions ou avis

1-2 pourquoi se plaint-on ? 1-2-1 quand les gens se plaignent ? 1-2-2 Qu'est-ce que les gens veulent?

I-3 Plaintes non traitées dans ce document

1-4 Les demandes de renseignements 1-5 Types de plaintes 1-6 Pourquoi les plaintes sont importantes ? 1-7 Relation insatisfaction - plainte 1-8 champ couvert par les plaintes et les réclamations 1-9 plainte et demande indemnitaire

1-9-1 Réclamation indemnitaire 1-9-2 plainte sans demande indemnitaire

1-10 contenu de la plainte 1-11 Typologie et Catégories de plaintes

1-11 -1 types de plaintes

1-11 -2 catégories de plaintes

1-11 -3 Autres classification des catégories des plaintes 1-12 caractère des plaintes 1-13 - types de Formulation de la plainte

1-13 -1- Plainte écrite 1-13 -1-1 avantage de la plainte écrite

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1-13 -1-2 défaut d’exiger une plainte écrite 1-13 -1-3 Autres modalités plainte écrite

1-13 -2 Plainte verbale 1-13-2-1 avantage d’une plainte verbale ou Orale 1-13 -2-2 inconvénient 1-13 -2-3 Autres modalités d’une plainte verbale

1-13 -3 Plainte anonyme 1-14 origines des plaintes 1-15 Constitution et contenu du dossier de plainte

1-15 -1 Constitution du dossier de plainte

1-15 -2 Contenu du dossier de plainte de l’usager 1-15 -2-1 Interdiction 1-15 -2-2 Conservation et confidentialité 1-15 -2-3 destruction

2 Assistance et information 2-1 Assistance

2-1-1 définition 2-1-2 objectifs 2-1-3 les demandes d’assistance

2-2 Information 3 Consultation 4 intervention

4-1 Définition d’une Intervention 4-2 Type intervention 4-3 Catégories d’intervention 4-4 Dossier d’intervention

LIVRE II

LE PLAIGNANT

1 Qui peut porter plainte? 1-1 Personne plaignante ou auteur de la demande d’intervention 1-2 Qui peut se plaindre au nom de quelqu'un d'autre? 1-3 Autres types de plaignants : 1-4 nationalité du plaignant 1-5 Nombre d’auteurs(plaignants) par plainte

2-Représentant de l’usager 3-la victime 4-Spécificité des services des urgences( études françaises et australiennes)

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LIVRE III

DEMANDES et BUTS RECHERCHES

1 Le signalement

2 Une réclamation 3 le but recherché n’était pas évident : 4 autres

LIVRE IV Droits des malades

1 Information des malades

1-1 Information au patient relative à l’application de la procédure d’examen des plaintes 1-2 Natures et Types des informations aux malades : 1-3 Quelles informations demandées par les patients?

1-3-1 Premièrement: Les données sur la maladie et le traitement 1-3-2 Deuxièmement: Les données sur la structure et la qualité des soins de santé et les services disponibles

1-4 On peut schématiquement distinguer trois groupes de patients : 1-5 Informer les usagers sur les modalités d’expression 1-6 L’accueil et l’information

1-6-1 Actualisation du livret d’accueil 1-6-2 Le système d’information 1-6-3 support d’informations

1-7 Questionnaires de satisfaction 1-8 organisation du débat public et accès à l’information 1-9 un lieu de dialogue est nécessaire a l’intérieur des établissements de santé 1-10 Information et consentement

1-10-1 Introduction 1-10-2 Notion de consentement

1-11- Organisation du recueil de l’expression des usagers 1-12 Favoriser la libre expression des usagers peut aboutir à une augmentation du nombre de plaintes et de réclamations, 1-13- Favoriser une écoute au plus près des usagers(France)

2 REPRESENTATION DES USAGERS

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2-1 l’organisation de la représentation des usagers 2-2 régulation et médiation entre les usagers et les établissements 2-3 observation et vigilance sur la qualité des relations entre les établissements et les usagers 2-4 récapitulatif de la présence des usagers dans les instances locales 2-5 résumé des principales propositions :la présentation des usagers

2-5-1 Organiser la représentation des usagers par une désignation 2-5-2 Rechercher la participation des usagers dans l’ensemble des lieux permettant : 2-5-3 Créer les conditions d’une représentation efficace 2-5-4 Créer une procédure d’agrément

2-5-4-1 Critères à retenir 2-5-4-2 Les conséquences:

2-5-5 Dans le domaine médico-social, 2-5-6 Mettre en œuvre des procédures 2-5-7 Les objectifs poursuivis sont les suivants 2-5-8 Réformer les commissions de conciliation 2-5-9 Mettre en œuvre des procédures d’études systématiques des plaintes 2-5-10 Transformer les commissions de conciliation

2-5-10 –1 Ses missions 2-5-10 - 2 Sa composition 2-5-10 - 3 Son rôle dans le traitement des plaintes

2-5-11 Développer les procédures de débat (forum citoyens) ou 2-5-12 Organiser la mise en débat de l’expertise 2-5-13 Prévoir des procédures de diffusion de l’information 2-5-14 Modifier la composition des Conférences Régionales de Santé, 2-5-15 Organiser la présence des usagers dans les instances suivantes au niveau régional (France) 2-5-16 Transformer la Conférence Nationale de Santé,

2-5-16- 1 Missions 2-5-16- 2 Composition :

2-6 Construire et mobiliser un réseau de personnes pour prendre en charge les difficultés exprimées par les usagers aux différents stades de leur parcours dans l’établissement 2-7 Quelques fondamentaux du profil et de la mission d’un « chargé des relations avec les usagers », d’après l’hôpital Sainte-Anne (Paris) 2-8 Sensibiliser les professionnels à une écoute de proximité et les informer sur l’organisation du traitement des plaintes et des réclamations

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2-9 Informer les usagers sur les modalités d’expression : la CRU et leurs interlocuteurs(France)

3 DROITS DES MALADES 3-1 Connaître ses droits 3-2 Le droit de porter plaintes 3-3 Les droits des patients en Europe

3-3-1 l’Active Citizenship Network (ACN - Réseau de citoyenneté active) créé en 2001, publiait en novembre 2002 la Charte européenne des droits des patients « Citoyens pour la nouvelle Europe »

. 3-3-2 AU ROYAUME-UNI 3-3-2-1 La création du National Health Service (NHS) 3-3-2-2 Concernant l’accès aux services: 3-3-2-3 Concernant la considération et le respect du patient en tant que consommateur: 3-3-2-4 Concernant l’information: 3-3-2-5 Les normes nationales 3-3-2-6 L’accessibilité aux soins 3-3-2-7 L’environnement des soins et les civilités 3-3-2-8 La santé publique

3- 4 CANADA 3-4-1 Les droits collectifs 3-4-2 Les droits individuels, 3-4-3 Le respect des droits individuels 3-4-4 Le respect des droits collectifs

3-5 Synthèse régionale ARS Haute-Normandie Conclusion/synthèse des recommandations(France)

LIVRE V motifs des plaintes

1 Introduction :

1-1 Les facteurs patents 1-2 Les facteurs latents 1-3-Un exemple de grille de motifs d’insatisfaction resitués dans la chaîne de la prise en charge

2-Motifs justifiant une plainte

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3-. Motifs ne justifiant pas une plainte 4-Catégories des motifs de plaintes 5- Quel Peut être plaint? Objets des plaintes 6-Étapes du parcours et Exemples de motifs d’insatisfaction exprimés 7-Le périmètre d’analyse :

7-1 la gestion des compétences : 7-2 les moyens matériels 7-3 les coordinations

8-Exemple d’une démarche permettant de passer du motif de plainte exprimé au dysfonctionnement organisationnel (hôpital Bicêtre, AP-HP) Catégories de problématiques organisationnelles Attentes et besoins exprimés dans les réclamations

8-1 les compétences « techniques » : 8-1-1 Compétences techniques/Médical : 8-1-2 Compétences techniques/Administratif

8-2 les compétences « contractuelles » : 8-2-1 Compétences contractuelles/ Médical 8-2-2 Compétences contractuelles/Administratif et médical

8-3 les compétences « civiles » : 8-3-1 Compétences civiles/Administratif et médical :

9 -Typologie des objets de plaintes 9-1- Classification française

9-1-1 le signalement de dysfonctionnements, 9-1-1-1 erreur de conduite clinique 9-1-1-2 organisation du service 9-1-1-3 faute technique lors de la réalisation d’un acte invasif, 9-1-1-4 information 9-1-1-5 respect des droits du patient

9-1-2 la survenue d’accidents thérapeutiques 9-1-3 la mise en cause de responsabilités.

9-2 Autres études françaises sur la typologie des motifs de plaintes

9-2-1 Problèmes de prise en charge : 9-2-2 problème d’ordre administratif :

9-3 Classification Canadienne 9-3- 1 Accessibilité

9-3- 1 -1 Définition 9-3- 1 -2 les délais 9-3- 1 -3 l’accessibilité aux différents services ou programmes disponibles aux usagers :

9-3- 2 Soins et services dispensés

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9-3-3 Relations interpersonnelles 9-3-4 Organisation du milieu et ressources matérielles 9-3-5 Aspect financier 9-3- 6 Droits particuliers

9-4- Spécificité des services des urgences et typologie de plaintes 9-4-1 l’attente 9-4-2 manque d’information et communication avec le malade 9-4-3 L’aspect administratif et social 9-4-4 l’architecture, la propreté et le confort des lieux 9-4-5 Le deuxième point d’insatisfaction a porté sur les salles d’attente 9-4-6 Le personnel 9- 4-7 Autres objets de plaintes des services des urgences

9-4-7-1 Doléances d’ordre médical 9-4-7-2 Doléances d’ordre organisationnel ou relationnel

10- Le dépôt des biens et des valeurs à l’hôpital et en clinique 10-1. La chambre d’hôpital, un régime comparable à celui de la chambre d’hôtel 10-2. Le patient peut refuser l’inventaire 10-3. Responsabilité : une information tant écrite qu’orale 10-4. Le patient n’entend pas être responsable 10-5. Une nécessaire information des patients

11 Le consentement des malades 12-Favoriser la libre expression des usagers

PARTIE II

SYSTÈME DE RÈGLEMENT

DES PLAINTES

LIVRE I GENERALITES SUR LE SYSTEME

DE REGLEMENT DES PLAINTES 1 INTERET DE MISE EN PLACE D UN SYSTEME DE REGLEMENT DES PLAINTES 2 les caractéristiques indispensables d'un bon système de règlement des plaintes

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2- 1 accès 2-2 langues 2-3 simplicité

2- 4 Promptitude

2-5 Équité

2-6 Confidentialité

2-7 Résultats

2-8 Rapports

3 AUTO-ÉVALUATION DES SYSTÈMES DE RÈGLEMENT DES PLAINTES(canada) 4 autres critères d'évaluation des bons systèmes de gestion des plaintes(UK)

5 -Conclusion

LIVRE II

Le système de gestion des plaintes

1 Le système de gestion des plaintes

1-1 Concevoir un processus de présentation des plaintes

1-2 Fixer l'ordre de priorité des plaintes

1-3 Élaborer une marche à suivre pour les cas spéciaux

1-4 Définir clairement les responsabilités relatives au traitement des . plaintes

1-5 Prévoir des mesures correctives

1-6 Élaborer des normes de service 1-7 Contrôler et suivre de près le système de gestion des plaintes

1-8 Rendre compte des résultats

2 Contexte d’émergence des régimes d’examen des plaintes 2-1 Le savoir et la compétence professionnelle ne sont pas suffisants, 2-2 Le besoin d’évaluation de la qualité et de l’efficacité des services 2-3 La volonté d’adapter les services aux besoins des communautés

3) Une importance accordée au caring, l’accompagnement, la personnalisation des soins et des services. 4-Pourquoi est-il important de gérer les plaintes? 5. Quels sont les éléments essentiels d’un système de gestion des plaintes? 6-Politique de gestion des plaintes

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7-Procédure de gestion des plaintes 8-. En quoi consiste la qualité des services dans les organismes publics? 9-. Constatations 10. Recommandations (structure de classification)

10-1 Mesurer l’atteinte des objectifs 10-2 Distinguer la satisfaction à l’égard du mécanisme et la satisfaction à l’égard de la réponse obtenue

11 système efficace de gestion des plaintes

12 Indépendance dans les procédures de recours: 13 Données sur les plaintes des patients (UK) 14 Système 15-Les plaintes peuvent être soulevées au sein d'une organisation pour répondre aux besoins, mais qui n'entrent pas dans le champ d'application de la Procédure de plainte HSC. 16 Compétences et techniques de gestion des plaintes 17- Promotion Organisationnelle 18-Plaintes et qualité 19- Finalités des régimes d’examen des plaintes

19-1 Communication et transparence 19-2 Éviter le recours judiciaire 19-3 Évaluer et améliorer les services 19-4 Qu'est-ce qui a changé en vertu de la nouvelle procédure? 19-5 Principes clés des procédures 19-6 La gestion des plaintes

19-6-1 Question de la dépendance 19-6-1-1 la dépendance : 19-6-1-2 la vulnérabilité : 19-6-1-3 Consumérisme

20-Ombudsman : deux modèles Médiateur ou avocat 20-1 rôle 20-2 Avantages et inconvénients 20-3 Indépendance et extériorité 20-4 Résultats d’évaluation d’atteinte des objectifs 20-5 questions d’accessibilité 20-7 Visibilité et visites 20-8 Temps et délais 20-9 Représailles 20-10 Attitude des intervenants à l’égard du régime et du responsable des plaintes 20-11 Dépendance et soutien

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20-12 Confiance 20-13 La gestion « informelle »

.LIVRE III

le système de traitement des plaintes

1-Établir une structure hiérarchisée de règlement des plaintes

2-Étayer les plaintes

3-Élaborer un cadre de présentation des plaintes

4-Informer le plaignant des autres recours possibles

5-Pousser l'enquête 6-régime administratif de traitement des plaintes selon trois paliers d’examen: 7-competences et traitements des plaintes 8-principes directeurs pour un système efficace de traitement des plaintes 9-Les principales caractéristiques d'un système de plainte : 10 Principe clé désiré :pratique ,Qualité et amélioration(australie) 11 ORGANISATION -FONDATIONS

11-1-Quelques questions pratiques à inclure: 11-2-Suggestions de promotion

12-Rapport: 12-1 Relevant de la consommation 12-2 Rendre compte aux systèmes de qualité de l'organisation et à la haute direction 12-3 Rendre compte aux membres du personnel

13-Procédures 14 Introduction aux Nouveaux accords 15- Champ d'application de la procédure de plainte 16 Quelle est exempté de la procédure de plainte? 17 APPROCHE SYSTÉMATIQUE DES PLAINTES

17-1 Les étapes impliquées dans le traitement des plaintes: 17-1-1 Étape 1: Évaluation et résolution locale 17-1-2 Étape 2 - Enquête (UK)

17-1-2 -1 Collecte d'information 17-1-2 -2 Approche 17-1-2 -3 Rassemblement 17-1-2 -4 Parlez à la « consommation » 17-1-2 -5 A propos de la divulgation Open (Australie) 17-1-2 -6 Principes de communication ouverte

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17-1-2 -7 EDUCATION EN COMMUNICATION OUVERTE ET SOUTIEN ORGANISATIONNEL 17-1-2 -8 personne indépendante 17-1-2 -9 Méthodes d'enquête appropriées 17-1-2 -10 Rapport d'enquête sur l'étape 2

17-1-2 -10 -1 Au terme de son examen de la plainte, l'enquêteur doit écrire 17-1-2 -10 -2 Le processus d'arbitrage

17-1-3 Étape 3: Résolution / résultat 17-1-3-1 Résolution d'une plainte 17-1-3-2 Conseils pour la résolution réussie 17-1-3-3 Commission d'examen(UK)

17-1-3-3 -1 Demande de commission 17-1-3-3 -2 But de commissions d'examen 17-1-3-3 -3 Principes généraux 17-1-3-3 -4 redressement 17-1-3-3 -5 Organisation (Mise en place du Panneau) 17-1-3-3 -6 Participation à la Commission 17-1-3-3 -7 conduite du Groupe 17-1-3-3 -8 Pré-réunion 17-1-3-3 -9 Présentations 17-1-3-3 -10 délibération 17-1-3-3 -11 Après le panneau

17-1-4 Étape 4: Mise en œuvre 18 Limite de temps pour formuler une plainte 19 Fournir Plaidoyer et soutenir 20 Les normes nationales 21 Communiquer et Faire connaître les mécanismes de communications 22 Enregistrement et cheminement des plaintes 23 COMPÉTENCES DE TRAITEMENT DES PLAINTES 24 examen et traitement de la plainte

24-1 . Entrevue 24-2 Délai 24-3 . Droit de recours 24-4 . Conclusions, mesures appropriées, recommandations, rapport et recours au Protecteur du citoyen

25 Fixer l'ordre de priorité des plaintes

26 Élaborer une marche à suivre pour les cas spéciaux

27 Prévoir des mesures correctives

28 Élaborer des normes de service

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29 Rendre compte des résultats

30 Prendre au sérieux la plainte 31 Réception de la plainte

31-1 . Avis de réception(canada) 32-enregistrement des plaintes

32-I étude quantitative 32-1-1 Objectifs 32-1-2 Enregistrement et traçabilité de toute expression des usagers

32-1-2-1 traçabilité de l’information(France) 32-1-2-2 Code 32-1-2-3 Centralisation des données 32-1-2-4 typologie des motifs 32-1-2-5 Type et mode de traitement de la plainte 32-1-2-6 types de la Formulation de la plainte 32-1-2-7 compétences 32-1-2-8 mode de traitement des plaintes 32-1-2-9 autres Informations a enregistrer

32-2 Modèle de registre d’enregistrement des plaintes 33 Cheminement de la plainte :

33-1 tri, examen et traitement des plaintes : 33-1-1 Nomination d’un médecin examinateur substitut 33-1-2 Procédure de tri de la plainte

33-2 . Évaluation préliminaire 33-3 Evaluation de l’Urgence de la plainte 33-4 Distinguer les plaintes fondées et non fondées

33-4 -1 Nature et fondement des plaintes 33-4 -2 Bien-fondé de la plainte

33-5 compétence et Absence de compétence 33-6 Recevabilité de la plainte 33-7 Rejet ou interruption de traitement des plaintes : Plainte frivole, vexatoire ou de mauvaise foi

33-8. Orientation de la plainte 33-9 Accompagnement 33-10. Information à l’usager 33-11. Renvoi disciplinaire

.34. Examen par le médecin examinateur

34-1. Avis d’examen 35-Investigation

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35-1. Dossier de l’usager 35-2. Consultations 35-3 Convocation 35-4 Avis à une ressource externe 35-5 Information de l établissement ou personnes concernées 35-6 Médiation

35-7 Mesures de représailles

35-8 Questions d’ordre disciplinaire 35-9 Réorientation de la plainte 35-10 Recherche d’information

35-11 accessibilité aux documents 35-12 la Bonne collecte des données 35-13 Le recueil des éléments de réponse 35-14 Si le patient est hospitalisé, 35-15 Présomption

36 Rapport de plainte : Conclusions -mesures correctives- suites et suivi 36-1 Caractérisation de la plainte (étude française)

36-1 -1 type d’établissements 36-1 -2 heures des évènements

36-1 -3 types jours évènements 36-1 -4- type de la spécialité 36-1 -5 Origines des plaintes 36-1 -6 bilan des plaintes 36-1 -7 Niveau de traitement

36-1-7-1 Plainte non traitée 36-1-7-2 dossiers conclus

36-1 -8 délais et Conclusions 36-2 faits retenus 36-3 Concordance de la plainte et de l’instruction :La concordance entre les résultats de l’enquête effectuée et la plainte (France) 36-4 -les solutions

36-4-1 Règlement par voie de conciliation 36-4-2 Mesures correctives et suites

36-4-2 -1 recommandation 36-4-2 -2 types de mesures correctives.

36-4-2 -2-1 Les mesures correctives à portée individuelle 36-4-2 -2-2 Les mesures à portée systémique

36-4-2 -3 Catégories de mesures correctives

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36-4-2 -3 -1 mesures correctives préventives 36-4-2 -3 -2 Les mesures correctives identifiées

36-4-2 -4 But des mesures correctives 36-4-2-5 recommandations à caractère systémique pour améliorer la qualité des services 36-4-2 -6 réseau public de services(canada) 36-4-2 -7 quelques défis pointent a l’horizon 36-4-2 -8 Les différents types de mesures

36-4-2 -8-1 Adaptation des services en fonction : 36-4-2 -8-2 Adaptation du milieu de vie 36-4-2 -8-3 Adoption ou élaboration un des aspects suivants 36-4-2 -8-4 Ajustement administratif 36-4-2 -8-5 Ajustement des activités professionnelles 36-4-2 -8-6 Ajustement financier 36-4-2 -8-7 Ajustement technique ou matériel 36-4-2 -8-8 Amélioration de la continuité 36-4-2 -8-9 Amélioration de la procédure d’examen 36-4-2 -8-10 Amélioration des communications 36-4-2 -8-11 Amélioration des conditions de vie 36-4-2 -8-12 Amélioration des mesures de sécurité et de protection 36-4-2 -8-13 Changement d’intervenant 36-4-2 -8-14 Évaluation des besoins 36-4-2 -8-15 Encadrement des intervenants 36-4-2 -8-16 Formation des intervenants 36-4-2 -8-17 Information et sensibilisation des intervenants 36-4-2 -8-18 Information et formation du personnel

36-4-2 -8-18-1 Rôle du professionnel de santé 36-4-2 -8-18-2 Construire et mobiliser un réseau de personnes pour prendre en charge les difficultés exprimées 36-4-2 -8-18-3 Organisation du recueil de l’expression des usagers 36-4-2 -8-18-4 Favoriser la libre expression des usagers peut aboutir à une augmentation du nombre de plaintes et de réclamations,

36-4-2 -8-19 Mesure disciplinaire 36-4-2 -8-20 Obtention des services 36-4-2 -8-21 Promotion du régime et respect des droits 36-4-2 -8-22 Réduction du délai

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36-4-2 -8-23 Régulation du processus d’accès 36-4-2 -8-24 Relocalisation de l’usager 36-4-2 -8-25 Respect des droits de l’usager 36-4-2 -8-26 Révision 36-4-2 -8-27 l’amélioration des compétences,

36-4-2 -9 Relations objets - mesures correctives 36-4-2 -9-1 Accessibilité et continuité : 36-4-2 -9-2 Soins et services dispensés : 36-4-2 -9-3 Relations interpersonnelles : 36-4-2 -9-4 Organisation du milieu et ressources matérielles 36-4-2 -9-5 Aspect financier 36-4-2 -9-6 Droits particuliers

36-4-3 Suite (canada) 36-4-4 Suivi des mesures recommandées (mesures appliquées et mesures non appliquées) 36-4-5 Refus de donner suite à une recommandation 36-4-6 Rapport de suivi 36-4-7 La mise en forme finale de la réponse au plaignant

36-5 RÉVISION 36-5-1 . Demande de révision

36-5-2 LE COMITÉ DE RÉVISION 36-5-3 . Motif de la demande et exclusions 36-5-4 . Délai 36-5-5 Assistance 36-5-6. Convocation 36-5-7. Compétence 36-5-8. Décision motivée 36-5-9. Décision finale 36-5-10 Rapport et recommandation

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PARTIE I

GENERALITES

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LIVRE I plainte ,intervention et assistance

1 - plainte 1-1 Qu'est-ce qu'une plainte?

Il serait bon que les organismes définissent la nature des plaintes visées par chaque système et veillent à ce que les employés comprennent bien les définitions. La définition de la notion de plainte est l’une des difficultés auxquelles font face les services de plaintes. Le dictionnaire Le Petit Robert la définit comme « l’expression du mécontentement que l’on éprouve ». Le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada la définit ainsi : « Toute expression d’insatisfaction à l’égard des procédures de l’organisme, des frais exigés, de ses employés ou de ses agents ou encore de la qualité du service » Quant au protecteur du citoyen du Québec, il estime qu’il est judicieux que la définition d’une plainte soit le plus vaste possible, afin que le mécanisme de traitement des plaintes joue pleinement son rôle, qui consiste à donner une idée de la satisfaction des usagers à l’égard du service et de la façon de l’améliorer. Pour avoir la même interprétation que le protecteur du citoyen du Québec, on suggère la définition qu’il donne à la plainte : « Une plainte est l’expression d’une insatisfaction à l’égard des services reçus ». Le citoyen, aux prises avec un problème qu’il se sent incapable de résoudre seul ou pour lequel il n’a pas obtenu les réponses attendues (manque de communication, dysfonctionnement, …), se tourne alors vers l’autorité administrative et lui en fait part. Une plainte, c’est aussi une demande à l’autorité administrative d’agir conformément à la mission du service public qu’elle doit assurer. La définition que l'organisme se donnera peut varier, on distingue :

-définition restrictive -Définition large

I-1-1 définition restrictive Le système qui vise à régler les griefs graves concernant un programme ou un service donné, la définition retenue pourra alors être nettement restrictive.

I-1-2 Définition large

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Par contre, s'il s'agit d'un moyen d'obtenir une idée de la satisfaction des usagers à l'égard du service et de la façon de l'améliorer , il serait plus judicieux que l'organisme se donne une définition assez vaste comme la suivante, qui s'inspire du modèle de la société Australienne Sydney Electric : « Toute expression d'insatisfaction à l'égard des procédures de l'organisme, des frais exigés, de ses employés ou de ses agents ou encore de la qualité du service ». Sont considérés comme plainte (à l’exclusion des plaintes à caractère gracieux et juridictionnel) :

-les lettres de doléances -les appels téléphoniques -les visites -les Courriers électroniques -les supports permettant une expression libre des usagers (enquêtes de satisfaction, questionnaires de sortie etc.).

I-1-3 mécontentement La plainte est « toute expression de mécontentement, qu’elle soit justifiée ou non, émanant d’un patient, de son entourage ou d’un visiteur, et relative à un événement survenu» Le mécontentement peut s’exprimer de plusieurs façons, notamment:

-oralement, par écrit, par internet, -par une réclamation ,précisant les causes du mécontentement, assortie ou non d’une demande d’indemnisation, -par une demande de réparation.

I-1-4 insatisfaction, remarques, suggestions ou avis

Seront considérés comme « plaintes » et « réclamations » les formulations d’insatisfaction, les remarques, suggestions et avis ,émis de façon spontanée ou non, et ce quelqu’en soit le mode d’expression (écrit/oral) et le mode de recueil.

1-2 pourquoi se plaint-on ?

Les plaintes surviennent lorsque « les usagers » sont mécontents d'un programme ou d'un service. Les plaintes n'ont pas toujours pour objet de déterminer « qui a tort ou qui a raison ». Le règlement d'une plainte peut se résumer à fournir des renseignements supplémentaires, à donner une explication, à suggérer une solution ou à exprimer de la compréhension ou de l'empathie dans les cas insolubles. S'il y a lieu, vous devriez présenter des excuses.

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La réponse spontanée qui vient à l'esprit, c'est que les usagers sont insatisfaits. Vous devriez vous demander ce qui les amène à se plaindre et qui n'est peut être pas toujours le véritable objet de leurs plaintes. L'écoute est la manière la plus efficace de ternir compte des émotions du plaignant et de comprendre les motifs de ses préoccupations et de sa frustration. Pour découvrir le véritable problème et trouver une réponse convenable, il est bon de demander aux usagers de quelle façon ils s'attendent à ce que leur plainte soit réglée. Dans certains cas, les plaignants sont tout à fait désintéressés, mais ils insistent pour que l'erreur ou l'anomalie ne se reproduise pas. Un grand nombre de plaintes sont attribuables au fait que l'organisme n'a pas communiqué clairement ses règlements, programmes, politiques et services à ses usagers . Si les usagers se plaignent fréquemment pour des motifs de mauvaise communication, les gestionnaires devraient modifier leur système. De façon générale, l’usager se plaint soit :

- parce qu’il est insatisfait d’un service ou d’un produit fourni par une organisation, - parce qu’il est mécontent du comportement d’un employé, - parce qu’il cherche une réparation de l’erreur dont il a été victime.

Mais il faut d’abord déterminer si la nature de l’insatisfaction peut être considérée comme un motif de plainte ou non, et si elle est admissible et mérite d’être analysée en vertu d’un système de gestion particulier. Dans ce genre de cas, il est primordial de s’entendre sur la définition d’une plainte afin que les employés sachent mieux expliquer « aux usagers » les raisons pour lesquelles l’organisme ne peut accepter ni, par conséquent, régler sa plainte. Certaines études considèrent qu’un grand nombre de plaintes sont attribuables à des problèmes de communication de la part des organismes à l’égard de leurs « usagers ». Ce problème de communication porte sur les règlements, les programmes, les politiques et les services (Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada)

1-2-1 quand les gens se plaignent ? Les usagers se plaignent s’ils n'ont pas reçu :

- des informations suffisantes ou correctes -des soins de santé sûrs -ce qui les concernes -les résultats attendus - une communication de qualité -des soins en temps opportun

1-2-2 Qu'est-ce que les gens veulent?

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-des informations -êtres pris au sérieux -une meilleure prise en charge -des excuses - de temps en temps, la rémunération

I-3 Plaintes non traitées dans ce document

Les plaintes concernant une politique gouvernementale par opposition aux procédures et les plaintes concernant le contenu des lois et des règlements en vigueur

1-4 Les demandes de renseignements Les demandes de renseignements ne sont pas considérées comme des plaintes, bien qu'une plainte puisse constituer une demande de renseignements. Par contre, une demande de renseignements traitée de façon médiocre risque de donner lieu à une plainte bien fondée.

1-5 Types de plaintes Les plaintes peuvent être regroupées en trois grandes catégories. Certaines plaintes se déplacent à travers tous les trois catégories. Ces catégories sont les suivantes: -simples plaintes / réclamations, qui peuvent être traitées rapidement au sein du service . -Parfois, tout ce qui est nécessaire pour résoudre un problème est, pour l’usager, de parler directement au personnel concerné. - plaintes plus graves ou complexes ,plaintes non résolues ,peuvent avoir besoin d’enquête .

1-6 Pourquoi les plaintes sont importantes ? Les plaintes sont une forme essentielle de la rétroaction des « usagers » qui fournit des informations uniques et précieuses à une organisation qui s'occupe de l'amélioration de la qualité et de gestion des risques. Le défi pour les fournisseurs de services de santé est de savoir comment capter et utiliser cette information de façon productive pour améliorer la qualité, la sécurité et l'accessibilité du système de soins de santé aux usagers. Les plaintes et les autres commentaires des usagers sont un précieux outil d'apprentissage. Il ya plusieurs avantages à tirer d'une amélioration du système de traitement des plaintes. Le Traitement rapide et efficace des plaintes réduit aussi le stress sur le personnel.

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Il ressort clairement de la recherche en Australie, qu’une meilleure communication des professionnels de la santé et les organisations avec les « usagers » réduit ,de manière significative , le risque de contentieux. Il en résulte un système réussie dans: • une résolution rapide des plaintes, •la réduction des coûts (directs et indirects) impliqués dans le traitement des plaintes, • une meilleure gestion des risques, ce qui pourrait limiter la nombre de plaintes qui peuvent devenir des réclamations formelles et fondées. • la promotion de meilleurs services de santé, • une meilleure assurance qualité, en fournissant une rétroaction sur la prestation de services, • Les « usagers » sont plus satisfaits.

1-7 Relation insatisfaction - plainte Pour bien déterminer si une expression d'insatisfaction constitue une plainte, on peut se poser la question suivante : «L'insatisfaction de l’usager exige-t-elle que l'organisme prenne des mesures pour régler le problème autres que la prestation des services, de renseignements ou d'explications ordinaires, ou encore le traitement d'un appel en vertu d'une politique normalisée?» L'intention est ne pas « être trop rigide dans la définition » des plaintes S'il est possible de régler la question immédiatement, il n'est pas nécessaire d'engager la procédure de la plainte.

1-8 champ couvert par les plaintes et les réclamations Généralement, les « plaintes » et les « réclamations » se limitent à ce qui est exprimé dans les courriers reçus par l’établissement. Le champ retenu dans notre démarche sera bien plus large. la gestion de la plainte consistera principalement à :

- accorder au plaignant l’écoute dont il a besoin - lui apporter les explications qui s’imposent.

1-9 plainte et demande indemnitaire

La gestion des plaintes en établissement de santé , selon que la plainte sera ou non assortie d’une demande indemnitaire, la conduite à tenir sera différente.

1-9-1 Réclamation indemnitaire

Elle implique la mise en jeu de la responsabilité civile de l’établissement et, par là même, l’intervention de l’assureur de responsabilité civile. En cas de réclamation indemnitaire, en revanche, une gestion de la plainte strictement interne n’est pas envisageable.

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1-9-2 plainte sans demande indemnitaire

Elle autorise l’établissement à gérer la plainte exclusivement en interne, tel n’est pas le cas lorsqu’une réclamation indemnitaire est formulée.

1-10 contenu de la plainte Toute plainte portée à la connaissance du médecin inspecteur doit contenir notamment les informations nécessaires suivantes ,selon la pertinence: 1-les nom, prénom, de l’usager ; du patient concerné; ou autrement, de toute autre personne répondant à la définition de personne plaignante cad dans le cas où la plainte est formulée par le représentant de l’usager ou du patient, ou des deux à la fois; le cas échéant, l’identification de l’organisme communautaire portant plainte. 2-adresse incluant le code postal 3-numéro du téléphone 4-âge de la personne plaignante 5- la date de formulation de la plainte 6- dans le cas où une plainte verbale en précède la formulation écrite, la date de dépôt de la plainte verbale. 7-la date à laquelle s’est produit l’incident ou l’événement qui a provoqué la plainte 8- le ou les objets de la plainte 9- un exposé des faits entourant la plainte 10- le numéro de l'unité de soins ou de la chambre où l’usager peut être rejoint, s’il y a lieu . 11- la clinique ,le service ou l’unité de soins visés par la plainte, s’il y a lieu 12-les résultats attendus, s’il y a lieu. 13-les résultats escomptés, s’il y a lieu. 14- la date de réception de la plainte au bureau du médecin inspecteur; 15. Le cas échéant, l’identification et l’ensemble des renseignements pertinents de l’instance visée par la plainte. Dans le cas d’une plainte relative à l’exercice d’une fonction ou d’une activité , l’identification de cette fonction ou activité ainsi que l’identification des établissements, des ressources intermédiaires, des organismes communautaires et services d’aide à la clientèle pouvant être concernés 16. En cas d’insatisfaction d’héritiers ou de représentants légaux d’une personne décédée, l’identification de cette dernière

1-11 Typologie et Catégories de plaintes

1-11 -1 types de plaintes

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La législation sur les types de plaintes est abordée dans chaque pays de manière assez différente. Aussi , par souci de simplification, nous avons préféré les classer en plusieurs catégories non exclusives: 1- les plaintes relatives aux droits des patients (que les Britanniques dénomment complaints). Elles sont d’ordre médical ou non médical, 2- les plaintes relatives aux dommages corporels et/ou aléas thérapeutiques (claims pour les Britanniques), 3- les plaintes d’ordre disciplinaire concernant les fautes médicales et non médicales, 4- les plaintes relatives à la logistique ou l’administration hospitalière (accessibilité à l’hôpital, propreté des chambres, nourriture, factures, etc.), auxquelles les patients accordent également de l’importance.

1-11 -2 catégories de plaintes

Dans le domaine de la réglementation, quatre catégories de plaintes se présentent fréquemment :

-La première catégorie de plaintes a pour objet la complexité et la durée des procédés de présentation ou de modification des règlements .

-La deuxième catégorie de plaintes se rapporte à certains aspects des services et de réglementation obligatoires reliés à des accords internationaux.

-La troisième catégorie de plaintes concerne les produits et services fournis par des entités réglementées. Les plaintes concernant des produits constituent une grande proportion du volume de travail de certains ministères, comme Santé Canada

-Enfin, la quatrième catégorie de plaintes se rapporte à la prestation réelle des services. Le public, l'industrie et d'autres employés du secteur public ont droit à un service de qualité et, par conséquent, ils ont le droit de porter plainte, s'ils ne le reçoivent pas .Les plaintes de ce type ne se limitent pas à la réglementation, mais couvrent tous les aspects du service au public.

1-11 -3 Autres classification des catégories des plaintes Au centre de services sociaux (Tremblay, 1976), l’auteur a proposé une autre classification des plaintes. Elle se compose de quatre catégories. La première catégorie concerne : L’accès, la qualité, la continuité, l’organisation, la personnalisation d’un service. La compétence d’un praticien. L’intégrité d’un praticien ou le respect de l’éthique professionnelle. La deuxième catégorie concerne :

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Un acte administratif lié à la prestation d’un service La troisième catégorie concerne : La qualité ou la compétence d’une ressource privée utilisée par le Centre de services sociaux (ex. : famille d’accueil). La quatrième catégorie concerne : L’accès aux services sociaux . Cette rubrique fait référence à l’inaccessibilité aux services administratifs. Elle peut être d’ordre physique, social ou institutionnel :

1-Accès physique : Cette catégorie de plaintes a trait à l’éloignement des services publics, aussi bien dans le temps que dans l’espace. Dans certains pays, les services administratifs ferment aux heures mêmes où les usagers peuvent ou souhaitent les utiliser, l’emplacement de ce genre de services est éloigné ou dans des zones non urbaines, etc.

2-Accès social : Il s’agit de plaintes relatives à l’absence de serviabilité des employés. Les usagers ont souvent l’impression de recevoir un service impersonnel et indifférent, parfois d’une impolitesse flagrante.

3-Accès institutionnel : Les plaintes concernent la complexité des règles et des processus de prise de décision. À cause de cette complexité et de la non-compréhension des formulaires, les dossiers des usagers sont renvoyés parce qu’ils ne sont pas adressés au bon endroit.

4-Information 5-Choix : Les usagers des services publics peuvent se plaindre de la

rigidité du choix par rapport à ceux du secteur privé. À cause du monopole de l’administration publique dans certains secteurs, l’usager pourrait se retrouver dans une situation de type « à prendre ou à laisser ».

6-Réparation : Cette catégorie fait référence au manque d’excuses de l’administration publique, qui ne reconnaît pas souvent ses erreurs et change rarement une décision une fois prise.

7-Représentation : Il s’agit des plaintes concernant des services injustes et inéquitables par rapport auxquels l’usager ne dispose pas de moyen pour influencer le processus de prise de décision.

8-Les intrants de ce système sont les données recueillies lors de la réception d’une plainte; le processus consiste en l’analyse des causes effectuées par l’organisation en vue « d’identifier les causes, les origines du dysfonctionnement qui ont entraîné le mécontentement et donc la réclamation des usagers »

9-les extrants obtenus sont divers et peuvent englober la rétroaction donnée au client en réglant sa plainte ou en l’informant des mesures qui seront prises pour la correction de la défaillance.

1-12 caractère des plaintes

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-Gracieux -Juridictionnel -Administratif

Les plaintes et les réclamations qui revêtent un caractère gracieux sont celles dont l’objet est susceptible d’être porté devant les tribunaux (demande indemnitaire ou demande d’annulation d’un acte illégal). Les plaintes et les réclamations qui revêtent un caractère juridictionnel sont celles qui ne peuvent être tranchées que par le juge ou bien celles qui sont déjà en instance devant le juge.

1-13 - types de Formulation de la plainte La personne plaignante doit formuler sa plainte directement auprès du médecin inspecteur ou d’un membre du personnel sous son autorité. Elle peut le faire soit par écrit soit verbalement.

1-13 -1- Plainte écrite Si la personne plaignante décide de formuler sa plainte par écrit, elle peut procéder, soit par : courrier postal, courrier électronique, télécopieur ou en la remettant sur place, auprès de l’administration. une plainte est réputée écrite lorsqu’elle est reproduite sur un support qui permet de reconnaître la signature du plaignant. Une plainte, même écrite, qui ne comporte pas de signature , n’est pas une plainte écrite

1-13 -1-1 avantage de la plainte écrite L’écrit est cependant plus crédible et rigoureux .il est plus nécessaire lorsque la situation est grave.

1-13 -1-2 défaut d’exiger une plainte écrite -décourage le dépôt de plaintes -difficulté d’écrire, -intimidation devant les procédures formelles, -démarche complexe -peur de laisser une trace écrite.

1-13 -1-3 Autres modalités plainte écrite La plainte écrite peut être :manuscrite, dactylographiée ou saisie à l’ordinateur Préférablement elle doit être signée par la personne plaignante.

1-13 -2 Plainte verbale

Si la personne plaignante décide de formuler sa plainte verbalement, elle peut s’adresser par téléphone au médecin inspecteur ou de la même manière, à un membre du personnel ou si elle le préfère, peut venir rencontrer l’une ou l’autre de ces personnes dans les bureaux de la direction pour les mêmes fins. toute plainte ne répondant aux exigences de la plainte écrite est réputée verbale.

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1-13-2-1 avantage d’une plainte verbale ou Orale les plaintes formulées au téléphone sont en nombre considérablement plus élevé .l’avantage d’une plainte verbale est Le contact humain .

1-13 -2-2 inconvénient - elle nécessite un temps d’écoute supérieur pour le médecin inspecteur -Les rappels téléphoniques causés par un manque de précision du plaignant, surtout considérant qu’il vient de vivre une situation difficile et qu’il a besoin d’être écouté. -Les plaignants souhaitent vraiment avoir un contact verbal avec le médecin inspecteur . Souvent ils vérifient s’ils s’adressent à la bonne ressource, valident ensuite les motifs de leurs plaintes et prennent sur le champ la décision de porter (ou non) plainte. Le contact humain demeure encore important pour permettre aux usagers d’exercer leur droit de porter plainte.

1-13 -2-3 Autres modalités d’une plainte verbale La plainte verbale doit être consignée par écrit sur un support papier, tel qu’un registre, ou sur un support informatique prévu à cette fin.

1-13 -3 Plainte anonyme

même si une plainte anonyme n’est pas recevable, elle est recevable si la nature de la plainte et les circonstances l’entourant le permettent; la nature et les circonstances des faits l’entourant peuvent permettre au médecin inspecteur d’intervenir de sa propre initiative, et décider de traiter cette plainte conformément au Règlement. Les plaintes anonymes devraient toujours être enregistrées et renvoyées à la gestion des plaintes de la même manière que les autres plaintes.

1-14 origines des plaintes -Présidence de la république -Monsieur le ministre -administrations centrales -autorités régionales et locales -établissements sanitaires -article de presse -associations - protecteur des citoyens -autres Une plainte peut avoir une ou plusieurs origines.

1-15 Constitution et contenu du dossier de plainte

1-15 -1 Constitution du dossier de plainte

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Le dossier de plainte est constitué et tenu par médecin inspecteur .Le dossier de plainte d’un usager est confidentiel. Il ne peut être donné accès que conformément à la loi. Aucun document inclus dans le dossier de plainte d’un usager ne peut être versé au dossier d’un membre du personnel.

1-15 -2 Contenu du dossier de plainte de l’usager le dossier de plainte de l’usager doit notamment inclure tout document se rapportant à la plainte et à son traitement produit ou reçu par le médecin inspecteur .les éléments du dossier sont : 1- l’expression du plaignant, 2- l’accusé - réception(Les informations et l’avis de réception) 3-les échanges avec les pôles ou services, 4-le compte rendu du médecin inspecteur 5- la réponse au plaignant. 6-Les documents ou renseignements prescrits par la Loi 7-Toute documentation pertinente transmise par la personne plaignante. 8-La preuve du statut d’héritier ou selon le cas, de celui du représentant légal 9-Une copie du certificat ou du constat de décès, le cas échéant 10-Les notes découlant d’entrevues menées en cours d’examen de la plainte 11-Les conclusions motivées auxquelles en est arrivé le médecin inspecteur et les recommandations correspondantes, s’il y a lieu.

1-15 -2-1 Interdiction

Aucun document inclus dans le dossier de plainte d’un usager ne peut être versé au dossier administratif d’un membre du personnel.

1-15 -2-2 Conservation et confidentialité Le classement des éléments du dossier : 1-Toutes les plaintes et réclamations doivent faire l’objet d’un classement, 2- Après sa fermeture, le dossier de plainte est conservé pour la période prévue dans le règlement et aux dispositions de la Loi. 3-Un dossier de plainte reçoit un numéro de référence, demeure sous la garde du médecin inspecteur 4-il est maintenu dans un système de conservation de dossiers qui en préserve la confidentialité. 5-Il ne peut être utilisé à des fins autres que celles prévues dans le règlement et aux dispositions de la Loi. 6-Un dossier de plainte sera conservé selon les modalités de conservation applicables.

1-15 -2-3 destruction Au terme de cette période, le médecin inspecteur voit à sa destruction. Un dossier de plainte sera conservé selon les modalités de conservation et de destruction applicables.

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2 Assistance et information

2-1 Assistance

2-1-1 définition Le médecin inspecteur doit , au besoin, prêter assistance ou s’assurer que soit prêtée assistance à l’usager ou la personne plaignante qui le requiert, pour :

-la formulation de sa plainte - ou pour toute démarche relative à celle-ci

2-1-2 objectifs -mieux connaître leurs droits - mieux connaître les mécanismes d’accès aux services dans le réseau de la santé Ces demandes permettent souvent d’anticiper et ainsi prévenir des plaintes reliées à des éléments tels que l’accessibilité aux services, le respect des droits des usagers ou les relations interpersonnelles.

2-1-3 les demandes d’assistance Ce sont des demandes d’aide et Assistance formulées par un usager ou son représentant ,concernant : 1 une information; 2 une assistance pour porter plainte; 3 l’aide dans ses communications avec un professionnel ou une instance; Exemple : Un usager souligne au médecin inspecteur qu’il tente de prendre un rendez-vous en radiologie et qu’il ne peut y parvenir parce que la ligne téléphonique est toujours occupée. L’attente de l’usager n’est pas de porter plainte mais de réussir à obtenir un rendez-vous. 4 l’aide pour recevoir un service, un accès à un soin ou à un examen -Demande d’aide à la formulation d’une plainte -demande d’information ou d’aide pour avoir accès à des soins ou à des services.

2-2 Information Le médecin inspecteur fournit, à la demande de l’usager ou à son représentant, toute information pertinente relative à l’application du Règlement. De plus, il doit l’informer de la protection que la Loi reconnaît à toute personne qui collabore à l’examen d’une plainte. 3 Consultation Activité provenant d’une demande ou d’un avis adressé au médecin inspecteur par un usager, un tiers ou une personne du réseau. Il peut aussi être fait par une

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personne travaillant pour une autre instance gouvernementale, portant notamment sur : -l’application du régime d’examen des plaintes -les droits des usagers -l’amélioration de la qualité des services. Exemple : le médecin inspecteur reçoit une demande d’avis d’un nouveau psychiatre qui veut savoir si le droit à l’accompagnement invoqué par l’usager l’oblige à recevoir en consultation l’usager en présence d’un tiers. 4 intervention

4-1 Définition d’une Intervention C’est une Action ,du médecin inspecteur , initiée par lui-même ou sur demande d’un tiers (résultant d’une plainte ou non), lorsqu’il y a des motifs probables ou raisonnables, de croire qu’une personne ou un groupe de personnes a été lésé dans ses droits ou peut l’être par un acte ou l’omission d’un acte d’une instance. médecin inspecteur ouvre un dossier d’intervention et documente les faits aux fins d’enquête.

4-2 Type intervention Deux types d’intervention du médecin inspecteur :

-Sur demande : Cette rubrique est complétée lorsqu’une intervention ou une action est entreprise à la suite d’une information reçue de toute personne ou de tout groupe de personnes. Exemple : médecin inspecteur reçoit une information d’un visiteur qu’il est difficile de trouver le centre de prélèvement en raison d’une signalisation déficiente dans l’établissement.

-De sa propre initiative : Cette rubrique est complétée lorsqu’une intervention est effectuée à la suite des observations du Protecteur du citoyen ou du médecin inspecteur sans que la situation lui ait été signalée. Exemple:médecin inspecteur constate que sur l’unité prothétique du 4e étage, la porte donnant sur l’escalier est très facile à ouvrir. médecin inspecteur peut décider d’agir de sa propre initiative et demander que des mesures de sécurité soient prises pour empêcher les usagers d’avoir accès trop facilement àl’escalier.

4-3 Catégories d’intervention • individuelle : • collective • spécifique : • organisationnelle : • systémique :

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4-4 Dossier d’intervention

Contenu possible du dossier d’intervention : • pertinence d’intervenir

– faits observés par le médecin inspecteur lui-même, – faits portés à la connaissance du médecin inspecteur;

• présentation de l’instance ou personne visée; • exposé des faits rapportés ou observés; • témoignages des personnes visées ou de toute autre personne impliquée; • documents consultés; • objectifs de l’intervention déterminés par le médecin inspecteur • chronologie des événements en cours d’intervention et des démarches entreprises; • correspondance pertinente; • constats et recommandations, le cas échéant; • rapport.

LIVRE II

LE PLAIGNANT

1 Qui peut porter plainte? Toute personne est admissible à déposer une plainte .Ceci s'applique également à une personne agissant pour le compte de quelqu'un d'autre.

1-1 Personne plaignante ou auteur de la demande d’intervention Toute personne qui formule une plainte directement à la direction de l inspection ou autrement, : -par l’entremise d’une personne autorisée par la Loi ou le Code civil à la représenter, -par un proche -par une personne significative -par un organisme communautaire à l’assister dans la formulation de sa plainte -Insatisfaction formulée directement par des héritiers ou des représentants légaux d’une personne décédée, portant sur les services qu’elle a reçus ou qu’elle aurait dû recevoir de son vivant.

1-2 Qui peut se plaindre au nom de quelqu'un d'autre? Une plainte peut être déposée par un mandataire agissant au nom d'une personne (un enfant, une personne décédée).

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une plainte est reçue par un représentant agissant pour le compte d'un utilisateur du service, (c'est à dire son avocat)

1-3 Autres types de plaignants : 1)représentant légal d’un mineur ou personne inapte 2) une personne morale 3) une autorité publique 4) une institution partenaire, membre titulaire du cadre de concertation ou observateur (cas de transmission de dénonciations et plaintes) 5) d’autres instituions 6)une auto - saisine a partir des média, télévisions, journaux, et autres publications, à partir de l’examen de rapports de visites de sites, revues indépendantes, équipe de supervision, ou toutes parties concernées, plus rarement du médecin traitant ou d’un avocat

1-4 nationalité du plaignant -Tunisienne -tunisien non résident en tunisie -étranger résident en tunisie -étranger passager -étranger en visite pour soins en tunisie

1-5 Nombre d’auteurs(plaignants) par plainte

il existe plus d’un auteur pour la même plainte. 2-Représentant de l’usager toute personne reconnue à titre de représentant de l'usager conformément à la Loi pouvant porter plainte au nom de l’usager; Le représentant de l’usager est une personne qui agit en lieu et place de l’usager mineur ou de la personne inapte à consentir pour elle-même. C’est habituellement un membre de la famille ou une personne significative. 3-la victime une étude européenne a montré : Une victime est identifiée dans (91%) ; il s’agit plus souvent d’une femme (56 %) que d’un homme (44 %) et son âge moyen est de 48 ans (de 0 à 92 ans) . Sa pathologie principale concerne d’abord le système nerveux et la psychiatrie (29 %), puis l’orthopédie (15,5 %), le sein et la peau (9 %), les pathologies cardiovasculaires (9 %), l’obstétrique (7 %) et la cancérologie (6 %).Le terrain de la victime peut expliquer la survenue d’un évènement

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indésirable dans 27 cas sur 102 mais il est rarement précisé : pathologie grave (8 cas), pathologies associées (13 cas), conditions d’intervention(2 cas).

4-Spécificité des services des urgences( études françaises et australiennes)

les Plaignants : La famille du patient (47 %) , le patient lui-même (36 %) étaient les auteurs principaux des lettres. Il s’agit d’un tiers dans (3 %) Relativement aux tiers : On observe que ce type d’auteur représente seulement 1 % des signalements, le tiers était soit :un employé, un chef de département, un chef de service ou un intervenant.

LIVRE III

DEMANDES et BUTS RECHERCHES Le but exprimé par le plaignant est avant tout de demander une sanction. Mais dans une proportion presque équivalente ,il souhaite simplement informer l’administration afin d’éviter que l’accident ne se reproduise. Il demande parfois une enquête ,une information ou un dédommagement .Une procédure judiciaire et/ou ordinale est signalée par le plaignant.

1 Le signalement

Il était le but le plus recherché .le signalement des faits était le but des rédacteurs de71 % des lettres( étude française et australienne). Ils écrivent le plus souvent pour signaler un fait vécu comme anormal afin qu’il ne se reproduise pas. Les lettres écrites pour réclamer la réparation d’un préjudice allégué sont moins fréquentes.

2 Une réclamation Une réclamation avec demande de réparation d’un préjudice allégué ,menace de saisie de la justice était notée dans 19 % des courriers. Dans 5 % des cas, la lettre signalait l’incident et évoquait la possibilité de porter plainte en fonction de la réponse de l’établissement. ( étude française et australienne) 3 le but recherché n’était pas évident :

-Témoignage -Réparation -Indemnisation -Excuse -Sanction -Information

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-Service -Prise en charge -aide sociale -aide -indemnisation -autres..

Les raisons évoquées pour se rendre chez le Patient ombudsman(australie): 23 % pour clarifier leur cas 19 % pour qu’une faute soit reconnue 17 % pour recevoir des conseils 16 % pour but d’informer préventivement 12 % pour recevoir une compensation 12 % pour avoir un autre examen ou traitement 1 % pour des raisons autres. 4 autres des résultats couramment recherchés sont les suivants: • une explication, • des excuses, • obtenir un réconfort, • éviter la même chose se passe à d'autres personnes. Parfois, les gens cherchent aussi la rémunération pour perte financière.

LIVRE IV Droits des malades

1 Information des malades

1-1 Information au patient relative à l’application de la procédure d’examen des plaintes

Le commissaire fournit, à la demande du patient, toute information relative à l’application de la procédure d’examen des plaintes. De plus, il doit l’informer de la protection que la loi reconnaît à toute personne qui collabore à l’examen d’une plainte.

1-2 Natures et Types des informations aux malades : Le besoin d'une plus grande transparence pour les patients. Chaque bon traitement médical commence par l'information

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1-3 Quelles informations demandées par les patients? Nous avons distingué deux domaines de l'information pertinente pour les patients: 1. Informations sur les maladies et les traitements disponibles et des alternatives 2. Informations sur les structures, les services et la qualité des divers fournisseurs de soins de santé

1-3-1 Premièrement: Les données sur la maladie et le traitement

Tout d'abord, le patient souhaite connaître sa maladie et le contexte médical ou peut-être pourquoi il est (encore) impossible de déterminer exactement ce qu'il souffre. Les Informations sur les maladies sont disponibles dès aujourd'hui à partir d'une multiplicité de sources allant de la presse jaune à l'internet et des publications populaires et scientifiques, les médecins, responsables du traitement, restent la principale source d’information. Ensuite, le patient veut être informé sur le traitement possible pour sa maladie (s). il veut connaître des alternatives afin de faire des choix responsables pour sa propre vie.

1-3-2 Deuxièmement: Les données sur la structure et la qualité des soins de santé et les services disponibles

Les données structurelles ne sont plus un secret . elles peuvent être trouvées dans n'importe quel répertoire et sont présentées par beaucoup, la plupart des fournisseurs commerciaux d'information, par le biais de téléphone ,permanences téléphoniques ou internet. Selon Belkin, l'information concerne : - des processus de communication -l'idée de l'information désirée -l'efficacité de la transmission d'informations -la relation entre l'information et son créateur -la relation entre l'information et sa facilité d'utilisation.

1-4 On peut schématiquement distinguer trois groupes de patients : - Les patients qui ont besoin de renseignements détaillés parce qu'ils veulent faire leur propres décisions et acceptent la responsabilité pour eux, - Les patients qui veulent être informés largement et comprendre les conséquences de traitement (et mauvaises pratiques), mais laisser la responsabilité à leur médecin, - Les patients qui quittent la responsabilité presque entièrement à leur médecin et ne sont pas intéressés par de plus amples informations .

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1-5 Informer les usagers sur les modalités d’expression

doivent être portés à la connaissance des usagers : -les différentes possibilités d’expression, -le fonctionnement et l’existence des fonctions de responsable des relations avec les usagers et de référent, et ce, par tous les supports possibles : -livret d’accueil -affichage dans les principaux locaux de l’établissement accessible au public -charte de la personne hospitalisée -site internet ; -dépliants

1-6 L’accueil et l’information

1-6-1 Actualisation du livret d’accueil le livret d’accueil sera actualisé à chaque fois qu’il est nécessaire.

1-6-2 Le système d’information Le droit à l’information des usagers s’inscrit dans les objectifs des établissements ; les personnes susceptibles de transmettre les informations sur les droits des patients sont identifiables dans les établissements, Une grande majorité des usagers déclare compléter la diffusion de documents informatifs sur les droits des patients par des explications orales. La délivrance des informations médicales s’est améliorée et différents supports sont utilisés pour cela. De plus en plus, elle est considérée comme une aide à la prise de décision.

1-6-3 support d’informations Dans cette définition du processus de transmission, les supports d'informations tels que des livres ou des disques, ainsi que la valeur de l'informations transmises ,sont accordés une certaine importance. Fondamentalement, l'information est comprise comme une propriété.

1-7 Questionnaires de satisfaction La majorité des établissements diffusent auprès de leurs usagers un questionnaire de satisfaction pendant ou à la sortie de l’hospitalisation. Les items traités sont(France) : - qualité de l’accueil, - prise en charge médicale, - qualité des soins, - condition de séjours et d’hébergement.

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L’analyse de ces questionnaires indique que dans 90 % des cas, les usagers sont satisfaits de leur séjour et de leur prise en charge. Le taux de satisfaction des répondants est de 74 % sur le recueil du consentement éclairé du patient. A partir de ces données, la plupart des établissements travaillent sur des protocoles afin d’améliorer le recueil du consentement éclairé du patient.

1-8 organisation du débat public et accès à l’information Aujourd’hui ,Le droit à l’information individuelle est bien reconnu. au point que la charge de la preuve de la délivrance d’une information adaptée au patient incombe au professionnel, doit trouver son équivalent en matière d’information collective

1-9 un lieu de dialogue est nécessaire a l’intérieur des établissements de santé

Le déficit de communication à l’intérieur de l’institution hospitalière est dénoncé par l’ensemble des acteurs, même si cette dénonciation prend souvent pour les professionnels de santé la forme d’une plainte devant l’insuffisance des moyens pour assurer cette mission. Faut-il rappeler que sur les cinq mots clefs des Etats Généraux de la Santé, trois, voire quatre recoupaient cette préoccupation : l’information et la transparence, la relation et le respect de la personne, la participation et à un degré moindre l’accessibilité.

1-10 Information et consentement L’information des patients, qu’il s’agisse de recherche ou de soins, est une condition nécessaire d’un consentement de qualité. Après avoir été informé, le malade peut accepter ou refuser la procédure qui lui est proposée. Dans le cadre de l’exercice libéral de l’odontologie, le contrat de soins présente une spécificité inhérente aux honoraires ; il en est d’ailleurs de même en chirurgie esthétique. Donner une place au consentement, c’est reconnaître la liberté des patients et adhérer au principe d’autonomie. Le consentement apparaît alors comme le contre-pouvoir au paternalisme médical qui a longtemps maintenu le patient dans un rapport dominé/dominant et la fin de l’impérialisme médical. Le consentement, fondé sur l’autonomie du patient, crée un nouvel équilibre dans la relation équipe médicale-patient.

1-10-1 Introduction Le concept du consentement éclairé fait partie du critère de validité du contrat de soins. Pourtant, en dépit de son caractère quasi universel, le consentement continue de faire l’objet de débats et de controverses au sein du corps médical.

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Le consentement constitue la relation juridique entre un patient et un praticien qui accepte de le prendre en charge.

1-10-2 Notion de consentement La parole accompagne nécessairement l’acte médical, dont elle constitue un élément essentiel. Mais en quoi consiste-t-elle ? -À l’égard du malade, elle est soumise à l’obligation de sincérité. - À l’égard des tiers, elle est soumise aux limites imposées par le secret

1-11- Organisation du recueil de l’expression des usagers Dans le cadre d’une démarche d’amélioration de la qualité de la prise en charge, il convient d’accroître les possibilités offertes aux usagers de s’exprimer, pour définir des pistes de progrès. Il s’agit donc à la fois de multiplier les dispositifs de recueil, mais aussi de développer une culture de l’écoute à tous les niveaux, les deux allant de pair avec une politique d’information et de communication vis-à-vis des professionnels et des usagers.

1-12 Favoriser la libre expression des usagers peut aboutir à une augmentation du nombre de plaintes et de réclamations,

Favoriser la libre expression des usagers peut aboutir à une augmentation du nombre de plaintes et de réclamations, tant au niveau de l’établissement, qu’au niveau des services. Cela ne signifie pas pour autant que les raisons d’être mécontents sont plus nombreuses, ou que la qualité de la prise en charge se dégrade, mais que les usagers sont mieux informés sur les possibilités d’exprimer leurs griefs. Ils s’autorisent davantage à le faire du fait de la reconnaissance accrue de leurs droits et du rééquilibrage des relations entre établissements de santé et usagers, et sont - ou se sentent - mieux entendus. Cette augmentation des plaintes et des réclamations peut être déstabilisante pour les professionnels qui peuvent les prendre comme une critique du fonctionnement de leur établissement, voire comme une mise en cause de leurs pratiques. Elle peut aussi être vue comme autant d’opportunités pour améliorer la qualité de la prise en charge des usagers, grâce à la richesse des informations qu’elles contiennent.

1-13- Favoriser une écoute au plus près des usagers(France) Le chapitre 1 du manuel d’accréditation V 2 précise, dans sa référence n°2b « L’expression du patient et de son entourage est favorisée. Parmi les conditions favorables à l’expression du patient et de son entourage, on peut citer l’aménagement de lieux d’écoute, la participation des usagers et des associations de malades et de familles dans l’organisation de l’établissement, l’organisation du recueil et de la gestion des suggestions et

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des plaintes, l’identification des soignants, la mention dans le livret d’accueil des associations de patients et de la commission des relations avec les usagers et de ses missions ». Conformément à ces dispositions, les établissements sont donc encouragés à favoriser l’expression des usagers par des enquêtes auprès des patients et de leur entourage, des boîtes à suggestion, des dispositifs d’écoute… 2 REPRESENTATION DES USAGERS

2-1 l’organisation de la représentation des usagers il semble qu’aucune opposition ne se dessine à l’encontre de la création d’une commission de la qualité de la prise en charge et des relations avec les usagers dans laquelle siégeraient, bien entendu, des usagers, indépendamment de leur présence au Conseil d’administration.

2-2 régulation et médiation entre les usagers et les établissements En prolongement de la mission de communication et d’information, il convient de développer une fonction de médiation et de régulation dans les litiges entre les usagers et les établissements. La définition claire de cette intervention qui ne saurait être confondue avec une phase précontentieuse permettrait de gérer plus facilement toute une série de réclamations dont la typologie est difficile à établir. «l’action d’intervenir entre deux ou plusieurs personnes pour les mettre d’accord ».

2-3 observation et vigilance sur la qualité des relations entre les établissements et les usagers

Il serait dommage de créer un lieu de dialogue et d’échange sans chercher à en faire un outil d’amélioration de la qualité. Cette fonction passe évidemment par un observatoire systématique des plaintes et réclamations ou des éloges, qu’ils soient directement adressés à ce lieu de médiation ou qu’ils soient traités d’une autre façon. Un certain nombre de principes doivent être rappelés : -L’usager doit pouvoir choisir sa voie de recours (pas d’obligation de réclamation préalable auprès de l’établissement, de la commission de la qualité ou de la commission de conciliation, avant l’éventuelle saisine de la justice). - Des délais rapides doivent être prévus pour ne pas priver le plaignant de voies de recours ultérieures. - Les voies de recours et le traitement des plaintes et réclamations doivent être clairement présentées dans le livret d’accueil.

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-La voie normale de traitement d’une réclamation est la direction de l’établissement qui devra obligatoirement transmettre l’ensemble des réclamations, éloges ou réponses concernant l’établissement à la commission.

2-4 récapitulatif de la présence des usagers dans les instances locales En France , les Etats Généraux de la Santé retenaient l’idée de la création d’un Conseil National des Usagers, chargé notamment du respect de leurs droits. Cette solution n’a pas été confirmée par le groupe de travail qui a préféré privilégier la mise en place de lieux de dialogue et d’échanges. C’est le pari de la construction d’un véritable partenariat qui a été retenu.

2-5 résumé des principales propositions :la présentation des usagers

2-5-1 Organiser la représentation des usagers par une désignation des qualités qui rend leur présence explicite .

2-5-2 Rechercher la participation des usagers dans l’ensemble des lieux permettant :

- de développer le dialogue, - de participer aux processus de décision, - d’exercer une fonction de vigilance, - de partager l’information. Il convient néanmoins d’éviter une dispersion à la fois préjudiciable au mouvement associatif et probablement incompatible avec les moyens nécessaires pour donner réalité et efficacité à cette représentation

2-5-3 Créer les conditions d’une représentation efficace la

réussite d’une représentation équilibrée des usagers passe à l’évidence par une reconnaissance sociale et une structuration du mouvement associatif. Cela suppose :

- un statut reconnu - un droit réel à la formation accompagné des moyens de sa mise en œuvre - un soutien aux structures agréées pour leur permettre de remplir leurs missions.

2-5-4 Créer une procédure d’agrément

2-5-4-1 Critères à retenir - Les associations régulièrement déclarées ou les organismes à but non lucratif devront pouvoir justifier d’une activité effective et publique, en vue de la défense des intérêts des personnes malades, des personnes handicapées, « des

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consommateurs » et des usagers du système de santé ou de leurs familles depuis plusieurs année (3 ans pour le niveau national et 2 ans pour le niveau local). Cette activité peut notamment être appréciée par la capacité à mener des actions d’information ou à initier un débat public sur les sujets de santé, - Les organismes régulièrement déclarés ou les organismes à but non lucratif doivent être indépendants de toute institution médicale, paramédicale ou pharmaceutique. La déclaration et la publicité de tous les conflits d’intérêts est obligatoire, - Les organismes agréés doivent avoir des instances dirigeantes composées pour une part importante d’usagers indépendants du milieu médical, paramédical ou pharmaceutique, - L e s organismes agréés doivent être représentatifs compte tenu de leur champ d’intervention.

2-5-4 - 2 Les conséquences: les structures agréées ont la possibilité

_ d’assurer la représentation des usagers dans les instances correspondant au niveau de l’agrément obtenu. Les désignations sont opérées par l’autorité administrative après que la publicité ait été assurée et en fonction d’un cahier des charges public, _ de jouer un rôle dans la formation de représentants des usagers, _ d’exercer les droits attachés à leur mission (observation du respect du droit des personnes malades et des usagers, diffusion d’informations, participation à l’évaluation de la qualité des soins et de la prise en charge des personnes malades, participation aux processus d’accréditation des établissements de santé, élaboration des priorités de santé), _ de participer à l’action en justice selon la solution retenue (exercice des droits de la partie civile, droit de substitution, représentation conjointe...), _ d’exercer un droit d’initiative dans le débat public en demandant dans un cadre régional (Conférences régionales de santé) ou national (Conseil National de la Santé) l’organisation de débats (conférences citoyennes, consultations...), _ bénéficier d’un soutien sous forme de subventions sur la base d’un cahier des charges précis et en fonction de critères transparents.

2-5-5 Dans le domaine médico-social, si la place des usagers est prévue au sein des institutions ou dans la définition des besoins sociaux, elles est trop souvent ambiguë, déséquilibrée et parfois inexistante dans les faits.

Il est recommandé de mettre l’accent sur le développement et le fonctionnement effectif des conseils d’établissement .

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2-5-6 Mettre en œuvre des procédures s’inscrivant dans une volonté de sortir d’une relation conflictuelle pour aller vers un dialogue responsabilisant et équilibré. Celui-ci doit constituer un outil supplémentaire d’amélioration de la qualité.

2-5-7 Les objectifs poursuivis sont les suivants

- diminuer le nombre d’instances juridictionnelles « inutiles » en organisant en amont dialogue et transparence, - permettre à chaque acteur, la plénitude de ses responsabilités, - offrir à tout instant aux usagers d’avoir le choix de la procédure, - traiter de la façon la plus semblable possible l’ensemble des plaintes quelque soit le lieu de soins.

2-5-8 Réformer les commissions de conciliation Réformer les commissions de conciliation des établissements pour séparer très clairement les fonctions de dialogue et d’information des procédures pré-contentieuses

2-5-9 Mettre en œuvre des procédures d’études systématiques des plaintes

2-5-10 Transformer les commissions de conciliation des

établissements de santé en commissions de la qualité de la prise en charge et des relations avec les usagers.

2-5-10 – 1 Ses missions

- améliorer la communication et l’information, - favoriser le dialogue, - jouer un rôle d’observation et de vigilance sur la qualité des relations entre les établissements et leurs usagers, - organiser des permanences pouvant, à terme, favoriser la création de maisons d’usagers.

2-5-10 - 2 Sa composition doit être identique dans les établissements publics et privés mais tenir compte de la taille des établissements.

2-5-10 - 3 Son rôle dans le traitement des plaintes

est dans la majorité des cas limité à l’intervention du médecin « médiateur ». Néanmoins, la commission peut être saisie directement pour favoriser le dialogue au-delà des mesures d’information et d’orientation précédemment dévolues aux commissions de conciliation

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2-5-11 Développer les procédures de débat (forum citoyens) ou

de consultations notamment à l’initiative des associations ou organismes agréés pour la représentation des usagers. Ne pas réserver ces outils aux débats nationaux mais en faire des possibilités d’expression directe au plus près des préoccupations quotidiennes .

2-5-12 Organiser la mise en débat de l’expertise

2-5-13 Prévoir des procédures de diffusion de l’information

adaptées aux sujets traités(exemple de l’utilisation des commissions de la qualité de la prise en charge et des relations avec les usagers pour la diffusion des résultats des Comités de Lutte contre les Infections Nosocomiales ou de l’auto évaluation réalisée dans le cadre de l’accréditation)

2-5-14 Modifier la composition des Conférences Régionales de

Santé, notamment, en retirant son rôle délibératif à l’Administration pour mieux affirmer la mission de débat . Elargir leurs missions à un rôle d’observation et de vigilance sur les droits des malades, l’exercice de la conciliation, le traitement des plaintes ou dysfonctionnement, les procédures d’évaluation et d’accréditation. Leur confier un rôle dans l’organisation du débat public avec un droit de proposition.

2-5-15 Organiser la présence des usagers dans les instances suivantes au niveau régional (France)

_ C.C.L.I.N. Participation des usagers aux travaux des C.C.L.I.N. et notamment à la diffusion de l’information.Fourniture d’un rapport aux Conférences Régionales de Santé analysant les évolutions. _ Commission de conciliation régionale Présidée par une personnalité indépendante, elle est composée de 3 professionnels de santé et de trois représentants des usagers. Comité de Pilotage des Programmes régionaux de santé La représentation des usagers doit être systématique. La désignation est effectuée par le Préfet après un « appel d’offre » auprès des associations ou organismes agréés localement ou régionalement afin de permettre le choix d’un usager dans le champ du programme.

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_ Comité des programmes de la Conférence Régionale de Santé (ex comité permanent) Participation des deux représentants des usagers siégeant dans le jury.

2-5-16 Transformer la Conférence Nationale de Santé, aujourd’hui trop tournée vers l’expertise en un Conseil National de la Santé. Celui-ci serait une instance de débat public et de dialogue entre les usagers et les professionnels de santé

2-5-16- 1 Missions _ Définition de priorités de santé publique, _ Débat et réflexion sur :

- la politique de santé (y compris la prévention, la santé au travail), - l’éthique, - le droit des malades, - la place des usagers dans le système de santé.

_ Exercice d’un droit d’initiative en matière de débat public (conférences citoyennes, consultations...) _ Elaboration d’avis sur la forme et le contenu de l’information en santé (soit par voie d’auto saisine, soit sur saisine des pouvoirs publics, des professionnels de santé ou des associations agréées au niveau national)

2-5-16- 2 Composition : - d’un tiers de professionnels de santé (y compris des responsables d’établissements), - d’un tiers de représentants d’usagers, - d’un tiers de personnalités qualifiées avec une forte représentation des sciences humaines. Le Président serait nommé par les membres de ce collège.

2-6 Construire et mobiliser un réseau de personnes pour prendre en charge les difficultés exprimées par les usagers aux différents stades de leur parcours dans l’établissement

Les personnels dans les services jouent un rôle essentiel dans le traitement « à chaud » des dysfonctionnements. L’expérience montre en effet qu’au sein des services, une prise en compte immédiate de l’expression d’un mécontentement favorise le plus souvent une résolution rapide et efficace du dysfonctionnement signalé et permet, le cas échéant, de limiter les risques de contentieux. Pour autant, l’action du personnel limitée à ce traitement effectué à proximité, est insuffisante :

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il convient, de surcroît, de recenser par le biais des fiches d’événement indésirable (FEI), par exemple, ces formulations d’insatisfaction, afin d’en assurer la prise en compte dans la démarche globale d’amélioration de la qualité de la prise en charge (la traçabilité et l’enregistrement des données). Ces pratiques de proximité qui doivent être encouragées ,ne dispensent pas de la nécessité de désigner une personne au sein de l’établissement, clairement identifiée par le personnel et les usagers, pour assumer la fonction de responsable des relations avec les usagers. Il s’agit du représentant légal (directeur) ou de toute autre personne déléguée par lui pour assurer cette fonction. Selon les cas, et notamment la taille de l’établissement, cette fonction requerra un poste à plein temps « chargé des relations avec les usagers », par exemple, ou sera couplée avec une autre fonction « responsable qualité », par exemple. Ce responsable, qui ne peut en aucun cas être le médiateur , est la personne vers laquelle convergent toutes les manifestations de satisfaction ou d’insatisfaction des usagers, et qui travaille en collaboration étroite avec les autres acteurs de la qualité. Ensemble, ils approfondissent les causes de ce qui s’exprime sous la forme d’un mécontentement et définissent les actions correctives à apporter. Autrement dit, l’existence d’une telle fonction favorise l’exploitation centralisée des problèmes rencontrés, quand le traitement, lui, se réalise au plus près des usagers. Le plaignant pourra être mis en relation avec ce responsable, alors même que les médiateurs ne seront pas saisis. Ainsi, la majorité des problèmes pourront se résoudre aisément, sans qu’il soit nécessaire d’instruire l’affaire dans le cadre d’une plainte a enquêter. Rappelons, en effet, que la saisine du médiateur déclenche de façon automatique l’enquête .

2-7 Quelques fondamentaux du profil et de la mission d’un « chargé des relations avec les usagers », d’après l’hôpital Sainte-Anne (Paris)

-Avoir une bonne connaissance de l’institution -Faire preuve de neutralité et d’indépendance tant au niveau des usagers que des services -Restaurer le lien entre l’usager et l’établissement de santé -Promouvoir la médiation usager/service, usager/médiateur -Repérer d’éventuels dysfonctionnements et en favoriser la remontée d’information -Adopter un comportement adapté pour gérer les situations difficiles -Expliquer de manière claire, appropriée et compréhensible (une réclamation pouvant avoir des suites contentieuses sur le plan juridique) Pour des raisons d’indépendance, la fonction de médiateur est incompatible avec celle de responsable des relations avec les usagers.

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2-8 Sensibiliser les professionnels à une écoute de proximité et les informer sur l’organisation du traitement des plaintes et des réclamations

La mise en place, seule, de dispositifs d’écoute et d’un réseau d’acteurs est insuffisante. Elle doit impérativement s’accompagner d’une sensibilisation des acteurs médicaux et non médicaux à une écoute de proximité, ainsi que d’une information sur les différents interlocuteurs concernés. Ces informations et ces actions de sensibilisation peuvent être favorisées de différentes façons : -paragraphe dédié dans le guide du nouvel arrivant ; -implication des professionnels dans des groupes de réflexion thématiques, visant à améliorer la qualité de la prise en charge ; -actions de formation ; -organigrammes, fiches de poste ; -site intranet ; -journaux internes ; -diffusion d’extraits de courriers, d’appels, de visites dans les services, après anonymisation, sous la forme d’un recueil ou par le biais des journaux internes ; -diffusion des analyses statistiques des plaintes et des réclamations dans les pôles ou les services ; -analyse de ces données dans les réunions de pôles ou de services ; -information des instances représentatives et consultatives concernées ;

2-9 Informer les usagers sur les modalités d’expression : la CRU et leurs interlocuteurs(France)

De même, doivent être portés à la connaissance des usagers les différentes possibilités d’expression, le fonctionnement de la CRU et l’existence des fonctions de responsable des relations avec les usagers et de référent, et ce, par tous les supports possibles : -livret d’accueil -affichage dans les principaux locaux de l’établissement accessible au public ; -charte de la personne hospitalisée -site internet ; -dépliants ; Dans tous les cas, il est nécessaire d’adapter l’information sur les fonctions et l’identité des personnes qui en ont la charge, ainsi que sur les dispositifs d’expression, aux spécificités du contexte et des établissements (hôpitaux psychiatriques par exemple), en prenant garde à l’inflation d’informations et à la surcharge visuelle pour les usagers.

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3 DROITS DES MALADES

3-1 Connaître ses droits On a parlé de l’importance accordée à la transparence et à la communication. La première chose qu’il faut faire et sur laquelle tous les auteurs s’entendent : informer les usagers de leurs droits. Cette information ne va cependant pas de soi : -quant à la manière de le faire (efficacité) ; -quant au contenu : si les droits et les abus peuvent être identifiés assez bien, ce n’est pas le cas pour les normes de qualité des services. Une majorité de patients ne connaissent pas bien leurs droits, ni le régime d’examen des plaintes, cette formation proposent : -un rôle d’enseignement : informer les usagers de leurs droits ; informer également les intervenants -de faire des visites : pour enseigner, pour investiguer, pour aller au-devant des plaintes, identifier « ce qui ne va pas » dans l’établissement ; -l’investigation : comment déterminer la validité de la plainte, comment obtenir la collaboration de tous. Il faut recueillir convenablement le point de vue du patient : être systématique et complet dans le relevé des faits, les « usagers » doivent comprendre que leur plainte va servir à quelque chose, que ça va éviter la répétition de l’erreur. Quatre grands thèmes ressortent des écrits et des politiques pour justifier une expression plus grande du point de vue des usagers sur les services qu’ils reçoivent et plus particulièrement l’expression de leurs insatisfactions : 1) Le savoir et la compétence professionnels ne sont pas suffisants, ni toujours les plus pertinents dans les décisions à prendre (touchant les soins à une personne, l’organisation de services ou les politiques). 2) Le besoin d’évaluation de la qualité et de l’efficacité des services dans un contexte de restrictions budgétaires, d’accroissement des coûts et de la demande de services ; contexte qui amène à revoir l’affectation des ressources, les priorités, les finalités et l’organisation des services sociaux et de santé ; 3) La volonté d’adapter les services aux besoins des communautés et de rendre des comptes à ces communautés. Ce troisième thème découle des deux précédents : le point de vue des usagers est nécessaire à l’organisation des services ; et on sollicite leur avis sur les services et leur participation à certaines décisions. 4) Une importance accordée au caring, l’accompagnement, la personnalisation des soins et des services. Ce thème est en partie lié au précédent, puisqu’il implique un rapport plus libre et plus égal entre l’intervenant et l’usager.

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Les intervenants sont invités, à accroître la qualité de leur approche et de leurs interventions en : -se comportant de manière courtoise et respectueuse ; -respectant la dignité, l’intimité, la confidentialité, et l’autonomie des usagers (consentement et droit de refus) ; -étant sensibles aux préférences culturelles des usagers et de leur famille ; -les informant des services mais aussi de leurs droits, des lois et des règlements ; -leur donnant l’occasion de faire valoir le point de vue, les insatisfactions et les recommandations des usagers sans peur de représailles. Ces droits conduisent à deux grandes visions des rapports entre les usagers et les intervenants, que sont la dépendance et le consumérisme. -la dépendance, l’usager apparaît en situation de subordination, il est dépendant et vulnérable, il est dans un rapport inégal avec l’intervenant, ce qui l’expose à des abus, de la négligence, sans qu’il puisse s’en plaindre. -le consumérisme, il apparaît comme un « client » qui a des droits et qui doit être satisfait des services qu’il reçoit et pour lesquels il paye.

3-2 Le droit de porter plaintes Tout usager doit pouvoir exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il doit être informé de son droit d’adresser une plainte écrite au directeur ou de voir sa plainte consignée par écrit aux mêmes fins. Le directeur y répond en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir le médecin inspecteur , ou procède lui-même à cette saisine en informant le plaignant.

3-3 Les droits des patients en Europe Ils se résument en cinq thèmes : 1 les droits humains et les valeurs dans les soins de santé 2 l’information 3 le consentement 4 la confidentialité et la préservation de l’intimité 5 les soins et le traitement.

3-3-1 l’Active Citizenship Network (ACN - Réseau de citoyenneté active) créé en 2001, publiait en novembre 2002 la Charte européenne des droits des patients « Citoyens pour la nouvelle Europe »

Cette charte rappelle non seulement les droits fondamentaux mais présente aussi 14 droits des patients: 1 droit aux mesures de prévention

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2 droit d’accès 3 droit à l’information 4 droit à participer aux décisions 5 droit à la liberté de choix 6 droit à l’intimité et à la confidentialité 7 droit au respect du temps des patients 8 droit au respect des normes de qualité 9 droit à la sécurité 10 droit à l’innovation 11 droit de ne pas supporter la douleur et la souffrance inutiles 12 droit au traitement personnalisé 13 droit de se plaindre 14 droit à être dédommagé Ces droits sont également liés à plusieurs déclarations et recommandations internationales, publiées par l’OMS et le Conseil de l’Europe. Ils concernent aussi bien les normes d’organisation et les paramètres techniques que l’obligation de diplôme et les comportements professionnels.

3-3-2 AU ROYAUME-UNI

3-3-2-1 La création du National Health Service (NHS) Une charte des droits du patient et des normes: tentative en 1992 Des réformes dans les soins de santé . S’il n’existe pas de droits des patients établis au Royaume-Uni mais bien au niveau local, un consensus national s’est cependant dégagé pour déclarer des droits humains adaptés aux soins de santé le NHS spécifie les droits suivants: 1- le droit à l’accès aux services 2- le droit à la considération et le respect du patient en tant que « consommateur » 3- le droit à l’information.

3-3-2-2 Concernant l’accès aux services: 1- le droit de recevoir des soins de santé en fonction des besoins cliniques et non pas du salaire, du mode de vie ou d’autres facteurs 2- le droit d’obtenir un traitement médical d’urgence en tout temps 3- le droit d’être inscrit auprès d’un médecin généraliste, de changer de généraliste facilement et rapidement 4- le droit d’être dirigé vers un spécialiste que l’on considère acceptable et d’obtenir un deuxième avis 5- le droit de décider de prendre part à la recherche médicale ou à la formation d’un étudiant en médecine

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6- le droit d’avoir l’opportunité d’utiliser les services de santé, et particulièrement les populations vulnérables : les enfants, les personnes âgées et les personnes handicapées physiques ou mentales 7- le droit d’avoir la visite d’un pédiatre en cas d’hospitalisation d’un enfant.

3-3-2-3 Concernant la considération et le respect du patient en tant que consommateur:

1- le droit à la considération et au respect 2- le droit au respect de la vie privée, des besoins de dignité, des croyances religieuses et culturelles (y compris concernant la nourriture) 3- le droit de pouvoir identifier le personnel qui prend en charge le patient (port du badge).

3-3-2-4 Concernant l’information: 1- le droit d’avoir une explication claire concernant tout traitement proposé, les risques qu’il comporte et les solutions de rechange avant de prendre toute décision 2- le droit d’avoir accès aux dossiers médicaux personnels et de garantir toute confidentialité 3- le droit de recevoir des renseignements détaillés sur les services de santé locaux, y compris les normes de qualité et les délais d’attente 4- le droit de faire examiner ses plaintes relatives aux services offerts par le NHS ; de recevoir une réponse écrite rapide émanant du directeur ou général manager.

3-3-2-5 Les normes nationales Les normes ont été rédigées en fonction de deux objectifs: - elles sont la base d’une qualité des soins de haut niveau - elles clarifient les aspirations du NHS tant pour le public que pour le personnel qui y travaille. l’instauration de droits des patients au niveau local. Il tourne autour de trois thèmes: accessibilité aux soins, considération et respect du patient, droit à l’information. Ces droits sont généralement présentés au public de manière discrète, sans beaucoup d’explication. Ils existent surtout de façon pragmatique. Les droits des patients se caractérisent par une certaine frilosité : pas de droit sur le soulagement de la douleur, rien sur la personne de confiance, pas de système ‘no-fault’, etc. En revanche, nous avons été impressionnés par les valeurs véhiculées dans les normes : - elles intègrent non seulement le bien-être du patient mais aussi celui du personnel ; - elles valorisent les soins de haut niveau ; - elles prennent en compte la qualité de la gouvernance ;

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- elles se préoccupent de la sécurité des patients et intègrent le tout dans une volonté d’améliorer la qualité des soins basés sur les preuves ; - elles englobent les soins dans leur dimension de santé publique ; - elles ne restent pas théoriques en étant intégrées dans un plan stratégique de 3 ans. Les normes se présentent sous deux angles: 1- une norme qui est générale et qui présente l’objectif général recherché 2- la déclinaison de cette norme de manière détaillée sous forme de critères. Les domaines sont les suivants: • la sécurité • l’efficacité clinique et l’efficience • la gouvernance • l’approche patient • l’accessibilité aux soins • l’environnement des soins et les civilités • la santé publique. Dans ce travail, nous avons trouvé important de présenter ces normes car leur lecture permet de nous imprégner de la culture que le NHS a voulu instaurer et parce qu’elles peuvent servir de référence aux patients qui voudraient déposer plainte.

3-3-2-6 L’accessibilité aux soins Les organismes de santé planifient et délivrent des soins : • qui reflètent les points de vue de la population et ses besoins de santé en se basant sur des statistiques nationales ou sur les meilleures pratiques ; • qui laissent au patient un choix aussi large que possible ; • qui assurent tant l’accessibilité que l’égalité face aux soins et aux services ; • qui se basent sur des directives ou des protocoles pour l’admission et la sortie du patient, se référant aux attentes nationales sur l’accès aux services de santé.

3-3-2-7 L’environnement des soins et les civilités La santé est fournie dans des environnements bien conçus qui : • favorisent le bien-être du patient et du personnel, et rencontrent les besoins et les préférences des patients et du personnel ; • sont appropriés pour délivrer des traitements et des soins en toute sécurité, y compris le contrôle efficace des infections.

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3-3-2-8 La santé publique Les organismes de santé : • identifient des problèmes de santé publique et d’inégalités et agissent pour y remédier en collaboration avec les soins primaires ayant le leadership en cette matière ; • appliquent des programmes efficaces pour améliorer la santé et pour réduire les inégalités de santé ; • protègent leurs populations contre des risques courants et nouveaux ; • prennent en compte les politiques courantes et nouvelles sur des questions de santé publique dans le développement de leurs programmes de promotion et de prévention en santé publique.

3- 4 CANADA On distingue , les droits collectifs et les droits individuels relatifs à la prestation des services de santé. Il est important de faire la distinction entre les droits ‘collectifs’ et les droits ‘individuels’.

3-4-1 Les droits collectifs sont des principes généraux qui ont trait

à l’obligation de la société de rendre raisonnablement accessibles les soins de santé à toute la population. trait à l’égalité de l’accès aux soins de santé pour toutes les personnes.

3-4-2 Les droits individuels, en revanche, concernent le

fonctionnement du système de services de santé au niveau du patient ou de l’uager:

Ces droits comprennent notamment -le droit à l’information, -le droit à la protection des données personnelles, -le droit à la confidentialité -le droit de consentir au traitement. Les initiatives canadiennes fédérales en matière de soins de santé ont tendance à porter sur les principes et les objectifs collectifs à l’échelle du pays plutôt que sur les droits et les attentes individuels, ces droits sont : 1- Droit à l’information sur les services et les ressources disponibles 2- Droit aux services de santé et aux services sociaux 3-Droit de choisir le professionnel ou l’établissement qui dispense les services, 4- Droit d’être informé sur son état de santé et de bien-être 5- Droit de consentir aux soins ou de les refuser. 6- Droit de participer à toute décision qui concerne sa situation. 7- Droit de recevoir des soins appropriés en cas d’urgence. 8- Droit d’être accompagné ou assisté d’une personne de son choix

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9- Droit d’accès à son dossier d’usager. 10- Droit à des services en langue anglaise pour les personnes d’expression anglaise, 11- Droit d’exercer un recours en raison d’une faute professionnelle ou autre.

3-4-3 Le respect des droits individuels -Le droit au respect de la dignité de la personne -Le principe de non-discrimination -Le droit à l’information des usagers -Le droit au consentement -Le droit d’accès au dossier médical -Les droits de la fin de vie -Le droit à la réparation des conséquences des risques sanitaires résultant du fonctionnement du système de santé -L’accès à l’assurance des personnes présentant un risque de santé aggravé -La protection des droits des personnes se prêtant à des recherches biomédicales

3-4-4 Le respect des droits collectifs

La participation des représentants des usagers au sein des instances hospitalières et de santé publique La participation des associations agréées et des associations de bénévoles dans les service

3-5 Synthèse régionale ARS Haute-Normandie Conclusion/synthèse des recommandations(France)

Recommandations 1- former les représentants d’usagers et le personnel à l’importance de l’information du patient afin de réduire les plaintes et demandes de dossiers médicaux ; 2- mettre en place un protocole de recueil des plaintes et réclamations clair afin d’améliorer la prise en charge qualitative de celles-ci ; 3- sensibiliser le personnel sur l’importance du questionnaire de satisfaction (ou de sortie) et développer des protocoles de collecte et d’analyse des questionnaires à la sortie de la personne. Ces trois premières recommandations sont les trois points pour lesquels la commission spécialisée du droit des usagers souhaite améliorer le fonctionnement dans les établissements de la région Haute-Normandie. 1- systématiser l’intervention du médiateur lorsqu’une réclamation ou une plainte est enregistrée et formaliser un processus standardisé de transmission sur la suite du dossier et le présenter en CRUQPEC ;

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2- afficher dans les services les procédures de plaintes pour que le personnel puisse informer rapidement le patient ; 3- afficher dans l’établissement toute l’information et utiliser tous les moyens disponibles ; 4- veiller à ce que le nombre minimum de représentants d’usagers soient présents au sein des CRUQPEC ; 5- actualiser le livret d’accueil conformément à la réglementation en vigueur. Synthèse sur le champ sanitaire Sensibiliser le personnel sur l’importance de l’information du patient, assurer une traçabilité des plaintes et réclamations et, développer la formation des représentants d’usagers présents dans les CRUQPEC, sont des moyens sur lesquels les établissements doivent travailler en collaboration avec l’ARS de Haute-Normandie pour permettre un relais d’information auprès des patients et une amélioration qualitative de la prise en charge de ceux-ci.

LIVRE V motifs des plaintes

1 Introduction : Le développement des connaissances et des techniques des équipes soignantes s’est accompagné chez de nombreux usagers d’un niveau élevé de connaissances médicales acquises au niveau des médias ,en particulier d’internet . Leur plainte repose alors sur une argumentation plus ou moins convenablement étayée selon leurs sources et leur compréhension, qui peut devenir un motif d’irritation pour les médecins et les soignants, qui se sentent contestés dans leur savoir: « je suis médecin, j’ai fait dix ans d’études ,vous n’allez pas m’apprendre mon métier ». À l’inverse ,ce surcroît de connaissances peut constituer une occasion d’amorcer un dialogue et d’apporter des explications plus pertinentes à un interlocuteur déjà sensibilisé au problème. Le constat de ces multiples défauts conduit naturellement à s’interroger sur leurs causes. Comme dans toute analyse de risques, il y a des facteurs patents et des facteurs latents qui s’interpénètrent et qui conduisent à l’accident en l’absence de barrières de défense ultimes .

1-1 Les facteurs patents Ils ont un lien direct de causalité, erreur ,négligence ,omission ,faute qui impliquent généralement directement un individu . La tentation, pour les

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plaignants comme pour la hiérarchie, est d’incriminer nommément la personne qu’ils estiment responsable. Il est fréquent au cours d’une médiation que le plaignant s’en prenne à une personne précise qu’il accuse des faits reprochés et demande qu’elle soit sanctionnée . L’attitude de l’équipe soignante est habituellement davantage solidaire principalement pour défendre le membre du groupe attaqué. Il n’est pas rare non plus que le motif avancé pour la plainte soit le souhait d’attirer l’attention sur un problème a fin qu’il soit corrigé ,qu’il ne se reproduise plus et que d’autres patients n’en soient pas victimes.

1-2 Les facteurs latents ils sont considérés actuellement comme primordiaux car c’est de leur pérennisation que vient la persistance du risque. Autant les erreurs humaines ,impliquant les individus, sont impossibles à faire disparaître totalement, autant il est possible d’agir sur les facteurs latents, relevant de l’institution, qui constituent des objectifs d’amélioration. La première excuse qui vient à la bouche des soignants est le manque de moyens matériels et humains. Cette excuse est parfois partagée par les plaignants sans qu’elle exonère les personnes visées de leur responsabilité. Le manque de temps est en relation avec des restrictions de personnel mais aussi de diminution du temps de travail sans compensation d’effectifs. Cette situation de stress des soignants est parfois aggravée par un comportement incivil, voire agressif des patients et ou des familles, allant de simples violences verbales à des agressions physiques, notamment aux urgences. L’explication du manque de communication et d’humanité débouche souvent sur un manque de formation, mais est-ce bien un problème de formation ou d’éducation? Il y a un mimétisme parental ,mais il y a aussi un mimétisme à l’intérieur d’un service, d’une équipe .Si le chef de service et le cadre de santé ne donnent pas un exemple d’humanité, il y a peu de chance que les médecins et les infirmières dérogent à la règle .S’il est impossible de rencontrer le chef de service ,les subalternes se sentiront aussi le droit d’être inaccessibles .Un des écueils ,que rencontrent fréquemment les patients et leurs familles, est d’être renvoyé de l’un à l’autre pour obtenir des informations. Il s’en suit soit une impression de rejet si chacun se renvoie la balle ,soit une incompréhension de la situation si les informations données sont contradictoires .Le sentiment que les médecins cherchent à cacher la vérité apparaît et la défiance s’instaure. La cause la plus fréquente de plainte est le plus souvent le défaut de la relation humaine, qu’elle soit au premier plan de la réclamation, ou sous-jacente à l’ensemble du mécontentement exprimé. Cependant ,l’immense

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majorité des griefs concernent des « petits-riens » survenant chez des personnes inquiètes , voire anxieuses .Ce qui aurait pu n’être qu’un simple désagrément passager peut ,du fait du contexte ou de la répétition , prendre des proportions considérables Les difficultés peuvent surgir avant même l’entrée à l’hôpital : 1-problèmes pour obtenir un rendez-vous 2-pour joindre un médecin ou un secrétariat au téléphone 3- pour trouver une place de stationnement 4-pour se diriger dans des bâtiments inconnus et souvent gigantesques avec une signalétique inadaptée . 5-L’accueil impersonnel, purement administratif, parfois tatillon ou focalisé sur des problèmes d’argent ou de prise en charge, n’est pas toujours propice à la sérénité . 6-Des attentes interminables et éprouvantes aux guichets, aux urgences, aux consultations sont parfois rébarbatives et mal vécues . 7-Des tentatives ont été faites pour limiter des attentes injustifiées par l’attribution de rendez-vous échelonnés, mais le non-respect des horaires engendre encore plus de frustrations et de colères .

Démarrées sur de telles bases ,les relations prennent rapidement un tour agressif, allant jusqu’au départ des patients ou le refus de prise en charge par les soignants .L’indifférence est plus fréquemment pointée que l’agressivité. « Personne ne m’écoute ,personne ne semble faire attention à moi ». Ceci est d’autant plus mal compris et ressenti que de très nombreuses personnes , médecins, internes, étudiants ,infirmières ,aides soignantes s’agitent dans son environnement . L’équipe semble perpétuellement autre part ,s’activant à d’autres tâches qui sont mises en avant lorsque le patient essaie d’attirer l’attention . « Si vous pensez que l’on a qu’à s’occuper de vous ». Le régime d’examen des plaintes permet d’identifier quatre zones sensibles de notre réseau public de services : 1• La façon dont les soins et services sont dispensés; 2• L’importance de la qualité des relations interpersonnelles entre l’usager et le professionnel ou son médecin; 3• L’accessibilité aux services et la continuité dans le réseau 4• L’organisation du milieu et les ressources matérielles : sont en lien avec la propreté, le confort et la confidentialité. toutes les instances prennent en considération ces cibles à améliorer et que des priorités d’action mettant à contribution les partenaires du réseau prennent forme autour : • d’une plus grande implication de l’usager dans son plan de service

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• d’une meilleure écoute et des échanges respectueux entre l’usager et le personnel.

1-3-Un exemple de grille de motifs d’insatisfaction resitués dans la chaîne de la prise en charge L’analyse qualitative de la réclamation commence par : -le contexte des problèmes évoqués -la reconstitution des étapes de son parcours -les problèmes rencontrés Une même plainte peut comporter plusieurs objets ou motifs d’insatisfactions, ce qui explique que le nombre d’objets de plaintes est plus élevé que le nombre de plaintes reçues 2-Motifs justifiant une plainte Les motifs susceptibles d’être à l’origine des plaintes sont regroupés en deux catégories : 1-Aspects des services et services à la « clientèle » ou les usagers 2- Lois, règlements, directives, normes et procédures administratives 3-. Motifs ne justifiant pas une plainte Les éléments suivants ne seront pas considérés comme des plaintes : 1- Une demande d’information ou d’explication. 2- Une contestation ou une insatisfaction à l’égard d’une décision de la Commission, sauf en ce qui concerne le non-respect de l’équité procédurale. 3- Une insatisfaction à l’égard des délais de traitement .Les plaintes relatives aux délais seront considérées seulement lorsque le traitement d’un dossier est plus long que les engagements pris. 4- Une plainte formulée pour signaler des actes qui pourraient être faits en contravention à la Loi 4-Catégories des motifs de plaintes Les principaux motifs de plainte peuvent être regroupés en cinq catégories selon qu’elles ont trait à : 1-l’organisation, 2-l’environnement, 3-la qualité des soins et de la prise en charge , 4- l’information 5- relations humaines .

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5- Quel Peut être plaint? Objets des plaintes Les plaintes peuvent porter sur les points suivants: • une décision malvenue ou contestée; • préoccupation quant à la qualité ou la pertinence d'un service; • retard dans la prise de décision ou la prestation de services; • livraison ou de non-livraison des services, y compris les procédures de plaintes; • la quantité, la fréquence, le changement ou le coût d'un service; • l’attitude ou le comportement du personnel; • l'application des critères d'éligibilité et d'évaluation; • l'impact sur un individu de l'application d'une politique des autorités locales • l'évaluation, la gestion des soins et des examens. Cependant, il n’y a pas de liste exhaustive et la gestion des plaintes devrait demander des conseils juridiques le cas échéant. 6-Étapes du parcours et Exemples de motifs d’insatisfaction exprimés Arrivée à l’établissement : Mauvais aiguillage(le patient est réorienté vers un autre établissement) Connaissance de la carte des établissements et de leurs compétences par le transporteur primaire ,Signalétique pour accéder à l’établissement Absence de prise en compte des ordonnances, informations, examens effectués précédemment , Organisation du réseau de soins ,Problème d’amabilité, de tenue vestimentaire, erreurs dans la prise des coordonnées… Accueil/admission Mauvaise compréhension ou méconnaissance des règles de fonctionnement de l’établissement des patients spécifiques (étrangers, handicapés…) les services qualité pourraient contribuer à la définition de ces critères (gravité, criticité, acceptabilité…). Délai pour un rdv, une consultation, un examen Gestion des plannings, Décor, éclairage, insalubrité, odeur, confort, espace, services, type de boissons… Gestion des conditions d’attente Manque d’explications sur le tri, sur le temps d’attente du patient et de son entourage resté dans la salle d’attente Information, Douleur persistante,Politique de la prise en charge de la douleur Amabilité Relations avec le personnel Prise en charge Mise en cause de la compétence médicale, manque de cohérence des diagnostics, répétition des actes , Diagnostic, traitement administré ,Information,

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écoute des patients ,Explications au patient et/ou de son entourage sur le diagnostic, hypothèses, examens, traitements (risques et bénéfices) transferts éventuels… Consultation de l’entourage avant prise de décision. Information et Gestion des relations avec l’entourage Infection nosocomiale, Politique de lutte contre les infections nosocomiales, Transfert du domicile vers l’établissement, vers un autre établissement ou service, Aide apportée, qualité du transport, multiplicité des déplacements, comportement des ambulanciers… Explications sur la décision Organisation des transferts de malades ou de personnes décédées ,Information Hospitalisation, Alimentation, hygiène, services proposés, aide aux repas Organisation du pôle/Gestion des ressources humaines Organisation du travail et contrôle des prestataires Qualité des soins, information, traitement de la douleur, attitude du personnel vis-à-vis de l’entourage Compétences techniques et relationnelles Attitude du personnel Prise en charge de la douleur dans l’accompagnement de la fin de vie Accompagnement fin de vie, Vols , Sécurité des biens et des personnes, Sortie , Information sur le diagnostic final, examens à pratiquer, précautions à prendre… Information sur les causes, les circonstances du décès, accompagnement et soutien de l’entourage Préparation de la sortie, de la réinsertion du malade, Information ,Gestion des décès Post-hospitalisation Contestation ,Facturation ,Transmission des données du dossier Accessibilité des dossiers ,Situations de crise, Information sur les reports d’intervention, jeûne prolongé suivi des reports d’intervention Infection née au sein de l’établissement ,Infections nosocomiales, iatrogène le ou les motifs d’insatisfaction exprimés à l’identification de causes possibles de dysfonctionnement 7-Le périmètre d’analyse : Pour éviter les phénomènes de personnalisation des problèmes rencontrés et donc, l’effet de culpabilité qui peut être ressenti par les personnels, les responsables de la qualité ont tout intérêt à insister sur l’objectif de l’analyse et sur son périmètre. Il s’agit de reconstituer des chaînes d’événements, à savoir de repérer des dysfonctionnements dans l’organisation de la prise en charge et ce, afin d’améliorer les pratiques. Cette organisation repose sur plusieurs éléments considérés comme autant de leviers d’action potentiels, parmi lesquels on retiendra :

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7-1 la gestion des compétences :

au-delà du volume des effectifs, se posent des questions en termes d’adéquation entre les compétences requises par le poste et les compétences acquises par les personnes, ainsi que de répartition entre les pôles et les services ;

7-2 les moyens matériels (locaux, lits, équipements…) : ce problème peut se traiter en termes de quantités allouées, mais aussi en termes d’optimisation des ressources disponibles ;

7-3 les coordinations : ce sont autant les coordinations internes (entre pôles, entre intervenants médicaux), que les coordinations entre l’établissement et l’extérieur (établissement/médecin de ville ; établissement/transporteurs primaires ; établissement/prestataires de services, etc.) 8-Exemple d’une démarche permettant de passer du motif de plainte exprimé au dysfonctionnement organisationnel (hôpital Bicêtre, AP-HP) Catégories de problématiques organisationnelles Attentes et besoins exprimés dans les réclamations les compétences se définissent par le savoir faire que doit avoir acquis tout acteur(médical ou administratif) dans ses relations avec l’usager et l’établissement ,sont classées en trois niveaux :

8-1 les compétences « techniques » : elles sont directement liées à l’expertise du métier (pour le médecin, ce peut être sa capacité à transmettre une information au patient sur sa pathologie ,pour le personnel administratif du service des admissions, sa capacité à bien informer le patient sur les modalités de paiement des frais de séjour) ;

8-1-1 Compétences techniques/Médical : -Traitement de la douleur (pendant l’attente, au moment de l’hospitalisation) -Diagnostic et traitement -Information et explications sur le diagnostic, sur les soins, sur les causes d’un décès, sur les suites à donner (transfert dans un autre hôpital, examens complémentaires…) - Séniorisation -Gestion des décès (procédures d’information)

8-1-2 Compétences techniques/Administratif Information sur le système de tarification ,les règles de facturation –

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Règles d’exception – Règlement des litiges

8-2 les compétences « contractuelles » : elles se réfèrent aux règles explicites et implicites du fonctionnement de l’établissement (horaires d’ouverture…)

8-2-1 Compétences contractuelles/ Médical Information (pendant l’attente sur les raisons de l’attente, sur le tri des patients aux urgences)

8-2-2 Compétences contractuelles/Administratif et médical Information sur le règlement de l’hôpital (sur l’hospitalisation, sur les heures de visite, sur l’impossibilité pour la famille d’accompagner les patients dans le box)- Procédures d’admission (prise des coordonnées)

8-3 les compétences « civiles » : elles correspondent à la capacité à gérer des situations de face à face avec les usagers.

8-3-1 Compétences civiles/Administratif et médical : Langage, apparence, comportement, disponibilité (à l’accueil, dans les relations entre le personnel médical, le malade et sa famille) . Les ressources ,Effectifs ,Gestion des absences (jours fériés, pendant les vacances scolaires) - Planification des effectifs en fonction des flux de patients (prise en compte des pics d’activité) - Longueur des gardes (facteur d’inquiétude pour les malades) - Encadrement des internes -Disponibilité des séniors - Aménagement des locaux et mise à disposition de services(éclairage, chaises, services de type fontaine d’eau, distributeurs, lectures…) -Gestion des lits et de leur disponibilité -Organisation du transport des malades , -Les supports logistiques -Dépliants de présentation de l’hôpital - Supports internes de transmission d’information -Les coordinations avec les prestataires externes (services non médicaux) Ménage (hygiène des locaux) Repas (cohérence des horaires avec le fonctionnement du service, qualité des aliments, correspondance entre ce qui a été demandé et ce qui est servi) Télévision, téléphone (cohérence des horaires avec l’arrivée et la présence des patients)

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Avec des intervenants médicaux extérieurs Médecins de ville, infirmiers libéraux, SAMU, pompiers (problème d’aiguillage, et de transmission des informations entre intervenants), ambulanciers Entre les médecins dans le service ou à l’intérieur de l’hôpital Transmission des informations entre intervenants - Gestion des relèves - Cohérence des diagnostics (encadrement des internes) Autres Gestion de l’archivage et de la traçabilité des données Règles d’accès au dossier médical et procédures de transmission Gestion des situations de crise Procédures d’information en situation « perturbée » - Agressions verbales et physiques Gestion des vigilances, Procédures d’enregistrement des biens personnels

9 -Typologie des objets de plaintes

9-1- Classification française selon le Recensement des plaintes traitées à la DASS de Paris entre le 1er janvier 1995 et le 31 juillet 1997,Les motifs de plaintes concernent :

A- le signalement des dysfonctionnements, B- la survenue d’un accident thérapeutique C- la mise en cause de responsabilités.

9-1-1 le signalement de dysfonctionnements,

Les dysfonctionnements constatés sont classés en cinq rubriques pour l’ensemble des actes nécessaires au diagnostic et au traitement:

9-1-1-1 erreur de conduite clinique (pertinence des actes, qualification du personnel médical, conformité aux bonnes pratiques cliniques, aux conventions médicales et conditions d’utilisation des médicaments et dispositifs médicaux),

on distingue : -La conduite diagnostique (absence, retard ou erreur de diagnostic), -le déroulement des soins médicaux (pertinence, délai et durée des prescriptions, attitude des médecins), -l’adéquation entre les soins attentifs et le coût des actes.

La conduite clinique pose divers problèmes , souvent associés, notamment pour la conduite diagnostique et les soins médicaux.

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9-1-1-2 organisation du service (surveillance ,suivi médical, bonnes pratiques d’organisation, qualification du personnel), L’organisation du service concerne aussi : l’accueil, l’organisation des soins paramédicaux (surveillance des malades, erreur d’administration de médicaments ,programmation des examens),

l’attitude du personnel soignant (hygiène, qualification, disponibilité, humanité),les soins palliatifs et le suivi médical.L’organisation du service pose divers problèmes associés.

9-1-1-3 faute technique lors de la réalisation d’un acte invasif,

Les actes invasifs comprennent les actes à visée diagnostique et thérapeutique, médicaux ou chirurgicaux(conditions de réalisation, complication secondaire, médicamenteuse ou non).

9-1-1-4 information L’information du patient a trait au consentement éclairé et à l’information sur les honoraires

9-1-1-5 respect des droits du patient le respect des droits du patient hospitalisé.

9-1-2 la survenue d’accidents thérapeutiques

Les accidents thérapeutiques sont les évènements indésirables en rapport avec un acte qui n’aurait pas eu de conséquence néfaste en l’absence de dysfonctionnement. Ils peuvent entraîner un préjudice, plus ou moins grave, pour le patient. Les décès, hospitalisations, prolongations d’hospitalisation et séquelles étaient considérés comme des évènements indésirables graves, comme cela est habituellement le cas. Les personnes mises en cause sont les médecins, le personnel para-médical ,la direction des établissements, voire d’autres intervenants. La négligence est définie comme une prise en charge thérapeutique de qualité inférieure à celle requise par les normes, recommandations et consensus médicaux,

9-1-3 la mise en cause de responsabilités. la responsabilité des personnes mises en cause, au sens de mise en modalités d’agir, comme complète, partielle ou absente. La plupart des plaintes mettent en cause une ou plusieurs catégories de personnes. Il s’agit le plus souvent d’un ou plusieurs médecins, mais aussi du personnel paramédical et de l’administration des hôpitaux .

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9-2 Autres études françaises sur la typologie des motifs de plaintes

9-2-1 Problèmes de prise en charge : attente importante au bloc ou aux urgences, contestation/erreur de diagnostic, difficultés relationnelles avec le patient, manque de communication, mauvaise prise en charge de la douleur, incident thérapeutique, complication. Les réclamations résultent, dans la majorité des cas, d’un défaut de communication dans la relation soignant/soigné.

9-2-2 problème d’ordre administratif : (erreur de facturation de frais d’hospitalisation ou incompréhension de ces frais, dépassement d’honoraires), restauration (quantité insuffisante, trop chaud/froid, horaire des repas…), hôtellerie (vétusté des locaux, nuisances sonores, service de télécommunication absent…), , vols/pertes d’objets pendant les transferts…

9-3 Classification Canadienne 6 catégories de motifs sont identifiées avec des sous-groupes de classements . Les motifs de plaintes concernent les catégories suivantes : 1-Accessibilité 2-Aspect financier 3-Droits particuliers 4-Organisation du milieu et ressources matérielles 5-Relations interpersonnelles 6-Soins et services dispensés

9-3- 1 Accessibilité

9-3- 1 -1 Définition : Cette catégorie vise à identifier des problèmes structurels reliés principalement à l’accessibilité et à la continuité des services. Elle permet également de faire état des difficultés concernant les modalités, les mécanismes d’accès ou les conditions qui doivent être présentes pour mettre en application le droit aux services. Ce droit aux services suppose qu’un usager ait accès au bon service au moment opportun et que les services requis par son état soient dispensés aussi longtemps que nécessaire.

La continuité est l’absence d’interruption dans les services requis et le maintien d’une cohésion, d’une cohérence entre les séquences successives de services, ce qui suppose la circulation des informations pertinentes, la mise en œuvre d’approches concertées tel le mécanisme de coordination multidisciplinaire ou inter-établissement.

9-3- 1 -2 les délais

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les délais concernent principalement les délais reliés à la prise en charge à l’urgence. délais concernent les résultats de laboratoire ou les rendez-vous en radiologie ,les délais pour obtenir des services dans des programmes spécialisés. Le délai de réponse ou l’absence de cloches d’appel sur les différentes unités demeurent des insatisfactions récurrentes auprès de la « clientèle » souvent inquiète de sa condition.

9-3- 1 -3 l’accessibilité aux différents services ou programmes disponibles aux usagers :

souvent associée à un manque de disponibilité humaine ou financière de l’établissement. Les délais(administration publique : 36,6 %; santé et services sociaux : 12,9 %) Les délais constituent le premier motif de plaintes fondées en ce qui concerne l’administration publique et le deuxième en matière de santé et de services sociaux. Les conséquences d’une attente indûment longue pour les citoyens se font particulièrement ressentir dans l’application des divers programmes à incidence financière, notamment des indemnisations en vertu d’assurances publiques et des rentes de retraite. En matière de santé et de services sociaux, les plaintes se réfèrent fréquemment aux délais avant d’obtenir un rendez-vous avec un professionnel, un test diagnostique, un traitement ou une chirurgie. On qualifie ce phénomène de« déplacement de l’attente ». Les difficultés d’accès aux soins et aux services(administration publique : 4,4 %; santé et services sociaux : 29,1 %)Les difficultés d’accès aux soins et aux services représentent le principal motif de plaintes fondées en matière de santé et de services sociaux. On fait référence non seulement à la notion d’attente d’un service, mais également à l’inaccessibilité des services : Le manque de coordination entre les programmes (administration publique : 22,1 % ; santé et services sociaux : 8,5 %) Le manque de coordination entre les services publics (le fonctionnement « en silo ») s’avère encore une des principales difficultés auxquelles doivent faire face les citoyens.

9-3- 2 Soins et services dispensés

Définition :Les soins et services touchent l’application de connaissances, du savoir-faire et des normes de pratique à la situation de l’usager. Il s’agit de la scientificité des actes posés par les professionnels. La notion de services adéquats au plan scientifique signifie que les services doivent être rendus en conformité avec les normes généralement reconnues dans les milieux professionnels et scientifiques. « Soins et services dispensés » insatisfactions en regard de la perception des gens quant aux compétences techniques et professionnelles du personnel

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soignant, le manque de stabilité du personnel, des insatisfactions en lien avec l’arrêt de services considérés terminés par le personnel.

9-3-3 Relations interpersonnelles Définition :L’aspect interpersonnel fait appel aux caractéristiques socio-psychologiques de la relation « praticien-usager ». La notion de relation interpersonnelle rejoint le savoir-être des professionnels et des intervenants. Il s’agit d’une relation d’aide, d’assistance et de soutien, conformément à l’éthique du milieu, dans le respect de la dignité, des valeurs, des droits et libertés, des attentes et des aspirations légitimes de l’usager. un manque d’empathie par le personnel, un manque de politesse ou à une attitude non verbale jugée inappropriée par le plaignant

9-3-4 Organisation du milieu et ressources matérielles

Définition : Il s’agit de l’environnement matériel physique au sein duquel le service est donné et qui influe sur la qualité des services. Cet environnement fait référence aux notions : -d’intimité, de mixité des clientèles, - d’hygiène et salubrité, de propreté des lieux, aux mesures de prévention des infections prises par le personnel soignant -d’organisation spatiale, de sécurité et de protection. -L’alimentation (respect des diètes, qualité des aliments, variété et choix des aliments, organisation du service alimentaire, etc.), -le confort et les commodités, du manque de tranquillité et de confidentialité des lieux. -Les heures de visites, la perte, vol ou bris d’objets personnels

9-3-5 Aspect financier Définition : Il s’agit notamment de contribution financière des usagers à certains services administratifs selon les normes prévues par la loi ou encore de prestations qui leur sont allouées. Ces objets de plaintes font référence aux items suivants : -Compte d’hôpital. -Compte d’ambulance. -Frais d’hébergement. -Frais de médicaments. -Facturation aux non-résidents. -Aide matérielle et financière. -des frais accessoires imposés aux citoyens,

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9-3- 6 Droits particuliers

Définition : Les droits particuliers réfèrent à l’obligation d’informer adéquatement les usagers sur : -Leur état de santé et de bien-être :

- Les traitements et les options possibles; - Les risques et les bénéfices qui en découlent; - Les services de santé et les services sociaux offerts et les modes d’accès.

-Leurs droits et recours et leurs obligations. -Les mécanismes de participation prévus par la loi. -La participation de l’usager à :

- Toute décision affectant son état de santé et de bien-être; - Son plan d’intervention; - Son plan de services individualisés; - Son comité des usagers; - Autre.

-Le consentement aux soins : -Le droit de porter plainte : -Le non-respect des droits

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9-4- Spécificité des services des urgences et typologie de plaintes Quel que soit le lieu étudié (les urgences, les consultations, l’hospitalisation, le service de radiologie), il existe un point commun :

9-4-1 l’attente : en général, l’attente a été jugée trop longue, ce d’autant plus que les patients ne savaient pas qui, quoi et pourquoi ils attendaient. La littérature a également rapporté qu’aux urgences, les conditions d’accueil pouvaient parfois mécontenter les sujets. Cette enquête a retrouvé les plaintes portant sur les conditions d’attente : inconfort des salles d’attente, longueur de l’attente et mauvaise tolérance de cette attente

9-4-2 manque d’information et communication avec le malade

Le manque de communication du personnel soignant est un motif qui revient souvent dans les plaintes des patients. Cette absence de communication contribue a renforcer l’angoisse et le mécontentement du patient.

9-4-3 L’aspect administratif et social Dans la littérature, les démarches administratives ont été généralement jugées trop lourdes et fastidieuses et la distribution d’un livret d’accueil ne permettait pas forcement de pallier a l’insuffisance d’information .

9-4-4 l’architecture, la propreté et le confort des lieux Ces points ont souvent été critiqués par les patients, les critiques ont été plus virulentes dans les hôpitaux pédiatriques .

9-4-5 Le deuxième point d’insatisfaction a porté sur les salles d’attente jugées peu confortables, peu propres et peu calmes. Ce point sera résolu, nous

l’espérons, par la réfection des locaux.

9-4-6 Le personnel jouit d’une bonne image auprès des patients, mais des efforts restent à faire pour améliorer la qualité des soins et l’information.

9- 4-7 Autres objets de plaintes des services des urgences doléances liées à un défaut de prise en charge médicale (erreurs diagnostiques ou thérapeutiques, prise en charge non appropriée, retards délétères au pronostic, antalgie insuffisante)

9-4-7-1 Doléances d’ordre médical

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-Erreur diagnostique -Prise en charge non appropriée (avis médicaux divergents, examen incomplet, manque de professionnalisme délétères au diagnostic) -Retard ou refus de prise en charge délétères au patient -Erreur de prescription -Mauvaise prise en charge de la douleur -Refus de prise en charge médicale sans préjudice pour le patient

71 9-4-7-2 Doléances d’ordre organisationnel ou relationnel

-Délai d’attente (prise en charge, avis spécialisé, examens complémentaires) -Manque d’informations (soins, attente, identification du personnel) -Atteinte à la dignité (négligence dans le hall d’accueil, va-et-vient dans les box) -Comportement du personnel (indifférence, agressivité, diffamation) -Transfert dans un service (délai, information insuffisante, service non approprié) -Retour à domicile non préparé, transport non pris en charge -Confidentialité (information divulguée, examen dans un couloir) -Doléances d’ordre divers -Refus de payer sans raison d’ordre médical ou organisationnel -Certificat erroné ou incomplet -Plainte concernant un service en aval des urgences 10- Le dépôt des biens et des valeurs à l’hôpital et en clinique Partie intégrante de l’accueil d’un patient dans un établissement de santé, le dépôt de ses biens et de ses valeurs n’est pas une procédure toujours facile à appliquer et qui est bien expliquée aux patients. En effet le personnel paramédical réalise un inventaire des biens du patient et de ses valeurs. Se pose immédiatement la question de savoir ce que sont les biens et les valeurs. Les biens ou objets personnels du patient sont, d’une manière générale, « ceux dont la nature justifie la détention pendant l’hospitalisation ». Plus concrètement, ce sont les vêtements, le nécessaire de toilette, etc. Il revient au directeur de l’établissement d’en autoriser la détention par les hospitalisés. L’inventaire réalisé dans ce domaine n’a aucune force obligatoire, puisqu’en cas de vol, perte ou détérioration d’un de ces objets, l’établissement ne pourra être déclaré responsable qu’en cas de faute.

10-1. La chambre d’hôpital, un régime comparable à celui de la chambre d’hôtel

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Dans ce domaine, le patient doit être informé qu’il reste responsable des biens présents dans sa chambre, comme l’est un touriste dans une chambre d’hôtel. La définition des « valeurs » est assurée principalement par textes Il s’agit des objets de valeurs de petite dimension (alliance, stylo de valeur, bracelet. . .), des moyens de paiement, de l’argent liquide, des bons du Trésor. Le régime de responsabilité qui s’applique est ici un des seuls cas de responsabilité sans faute de l’hôpital.

10-2. Le patient peut refuser l’inventaire

Si le patient refuse les inventaires, il est conseillé de le signaler sur la fiche d’inventaire.

10-3. Responsabilité : une information tant écrite qu’orale Compte tenu de la forte sinistralité dans les établissements de santé, le dépôt des biens et des valeurs est un thème qui mériterait une étude approfondie. . Quel régime juridique appliquer au téléphone portable, à l’ordinateur portable, au lecteur MP3 ? À l’heure du haut débit, ils sont pourtant fréquents dans les établissements de santé.

10-4. Le patient n’entend pas être responsable En effet, si les soignants sont favorables à cette responsabilisation du patient vis-à-vis de ses biens, ces derniers n’y sont pas favorables, ainsi que l’attestent les courriers de réclamation des patients.

10-5. Une nécessaire information des patients Il convient que les établissements de santé attirent l’attention des soignants sur la nécessaire d’une information claire des patients sur les différentes responsabilités qui découlent des dépôts. 11 Le consentement des malades Le consentement écrit lors des interventions chirurgicales- Près d’un cinquième des répondants affirment qu’on ne leur a pas demandé leur consentement écrit avant de subir une intervention chirurgicale - En Allemagne, le consentement écrit est presque toujours demandé (90%) ; plus de huit répondants sur dix en Hongrie, en Irlande, en Autriche, au Royaume-Uni et en Slovénie donnent la même réponse. En revanche, 63% des Suédois indiquent que l’autorisation écrite n’a jamais été demandée (et 23% des répondants ne sont pas sûrs qu’une telle autorisation ait été demandée). Plus de quatre répondants sur dix en Grèce (54%), aux Pays-Bas (44%) et en Finlande (44%) indiquent qu’un tel consentement n’a jamais été sollicité.

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12-Favoriser la libre expression des usagers Favoriser la libre expression des usagers peut aboutir à une augmentation du nombre de plaintes et de réclamations, tant au niveau de l’établissement, qu’au niveau des services. Cela ne signifie pas pour autant que les raisons d’être mécontents sont plus nombreuses, ou que la qualité de la prise en charge se dégrade, mais que les usagers sont mieux informés sur les possibilités

73 d’exprimer leurs griefs. Ils s’autorisent davantage à le faire du fait de la reconnaissance accrue de leurs droits et du rééquilibrage des relations entre établissements de santé et usagers, et sont - ou se sentent - mieux entendus. Cette augmentation des plaintes et des réclamations peut être déstabilisante pour les professionnels qui peuvent les prendre comme une critique du fonctionnement de leur établissement, voire comme une mise en cause de leurs pratiques. Elle peut aussi être vue comme autant d’opportunités pour améliorer la qualité de la prise en charge des usagers, grâce à la richesse des informations qu’elles contiennent.

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PARTIE II

SYSTÈME DE RÈGLEMENT DES

PLAINTES

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LIVRE I GENERALITES SUR SYSTEME DE REGLEMENT DES

PLAINTES Aucun système particulier de règlement des plaintes ne pourrait convenir à tous les ministères et organismes En effet, les systèmes doivent être adaptés à la réglementation, aux programmes et aux services de chaque établissement. Le système de règlement des plaintes comprend deux grands éléments :

- le système de gestion des plaintes. -le système de traitement des plaintes.

1 INTERET DE MISE EN PLACE D UN SYSTEME DE REGLE MENT DES PLAINTES La gestion efficace des plaintes est un atout pour tout organisme et ce, en fonction des quatre points de vue suivants : •elle permet de cerner les secteurs qui doivent être modifiés et donne aux clients l'occasion de dire comment contribuer à l'amélioration du service; •elle donne à l'organisme une deuxième chance de fournir un service à la satisfaction de ses clients insatisfaits; •elle fournit l'occasion de consolider l'appui de la population envers l'organisme; •elle aide à réduire la charge de travail d'un organisme. 2 les caractéristiques indispensables d'un bon système de règlement des plaintes Un système de règlement des plaintes devrait avoir les caractéristiques suivantes :

2- 1 accès Le système de règlement des plaintes devrait comprendre des mécanismes de règlement des plaintes d'accès faciles et bien connus du public.

2-2 langues être accessible dans les langues officielles du pays.

2-3 simplicité Les mécanismes de règlement des plaintes devraient être simples à comprendre et à utiliser.

2- 4 Promptitude

Le système de règlement des plaintes permet de traiter rapidement les plaintes, dans les délais impartis, et de tenir les gens au courant de l'évolution de la situation; il devrait permettre aux employés de traiter rapidement les plaintes et de prévoir les délais en fonction de la complexité du problème à l'étude. Il devrait en outre leur permettre de tenir les clients au courant de l'évolution de la situation et ce, pendant tout le processus.

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2-5 Équité

Le système de règlement des plaintes assure la tenue d'une enquête complète et impartiale; il devrait permettre la tenue d'enquêtes complètes et équitables pour toutes les parties en cause.

2-6 Confidentialité

Le système de règlement des plaintes devrait permettre de respecter la confidentialité souhaitée par les plaignants.

2-7 Résultats

Le système de règlement des plaintes permet de résoudre efficacement les problèmes et prévoir les recours appropriés; il devrait permettre aux employés de fournir une réponse efficace aux plaintes admissibles et prévoir des recours appropriés, le cas échéant .Le système de règlement des plaintes doit fournir aux gestionnaires les données nécessaires pour leur permettre d'améliorer les services.

2-8 Rapports

Le système de règlement des plaintes va servir à renseigner les gestionnaires de sorte qu'ils puissent améliorer les services. Tirer des leçons découlant des plaintes est important, mais prouver que l'organisme a tiré des leçons?. À long terme, un résultat positif ou une amélioration des services résultant du traitement des plaintes peut augmenter la confiance du public à l'égard des services et des programmes gouvernementaux. Il importe donc de rendre publics des rapports sur l'analyse des plaintes et de faire ressortir que cette façon de faire a entraîné des améliorations.

3 AUTO-ÉVALUATION DES SYSTÈMES DE RÈGLEMENT DES PLAINTES(canada)

Afin de vous aider à déterminer si les systèmes actuels de règlement des plaintes sont de qualité, vous trouverez ci-dessous les caractéristiques indispensables d'un bon système et les questions que vous devriez vous poser pour évaluer les systèmes en place. Un système de règlement des plaintes devrait :

1 être d'accès facile et bien connu du public;

2-être accessible dans les deux langues officielles;

3-être simple à comprendre et à utiliser;

4-permettre de traiter rapidement les plaintes, dans les délais impartis,

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5- et de tenir les gens au courant de l'évolution de la situation;

6-assurer la tenue d'une enquête complète et impartiale;

7-respecter la confidentialité souhaitée par les clients;

8-permettre de résoudre efficacement les problèmes et prévoir les recours appropriés;

9-servir à renseigner les gestionnaires de sorte qu'ils puissent améliorer les services. 4 autres critères d'évaluation des bons systèmes de gestion des plaintes(UK) cinq critères d'évaluation des systèmes de gestion des plaintes (point de vue de l'Association des conseils de santé communautaire pour l'Angleterre etPays de Galles) (ACHCEW) - Récepteurs de plaintes doit être visible. Tout patient admis dans un hôpital, tous les habitants d'une ville ou d'un pays doivent savoir où et comment déposer une plainte et comprendre la procédure. - Ils doivent être facilement accessibles. La meilleure solution serait un point unique de l'accès de toutes les plaintes, une «porte unique». Nous pensons également que l'accès physique facile pour tous les habitants d'un pays ou d'une région, la proximité du patient et les possibilités de déposer personnellement une plainte et parler à un gestionnaire de plainte, sont importantes pour cet aspect. - Les plaintes doivent être traitées « quickly ». - Les organismes et les personnes manipulant des plaintes doit être impartiaux - indépendants. Les Gestionnaires de plaintes ne doivent pas faire partie de l'organisation objet de la plainte ou en relation avec elle. - Enfin, la gestion des plaintes doit avoir l'effet escompté par le patient, elle doit être efficace. Cela signifie que non seulement les plaintes sont étudiées et résolues, mais aussi que, si elles sont jugées justifiées, des mesures sont prises pour remédier à la cause et peut-être même des sanctions.

5 -Conclusion

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Les ministères qui mettent en œuvre des programmes, des règlements et des services sont appelés à entretenir des relations avec les « clients ». Les plaintes font partie de ces relations. Si les systèmes de règlement des plaintes existants n'ont pas de bonnes caractéristiques ou s'il n'existe pas de système pour régler les plaintes, les ministères ne seront pas en mesure de fournir un service de bonne qualité et les gestionnaires ne seront pas conscients de la précieuse source d'information que constituent les plaintes. les systèmes de règlement des plaintes répondent aux besoins propres de votre ministère ou programme.

LIVRE II Le système de gestion des plaintes

1 Le système de gestion des plaintes

1-1 Concevoir un processus de présentation des plaintes

Ce processus devrait répondre aux questions de base : comment s'y prendre pour déposer une plainte; à qui s'adresser; quand agir et à qui présenter la plainte.

1-2 Fixer l'ordre de priorité des plaintes

Toutes les plaintes ne revêtent pas la même importance pour l'organisme intéressé. Par exemple, il peut considérer que les plaintes liées à la santé et à la sécurité publiques, à des questions humanitaires et à des questions d'ordre politique sont prioritaires.

1-3 Élaborer une marche à suivre pour les cas spéciaux

Certaines plaintes nécessitent un traitement particulier. Par exemple, le personnel du ministère informe habituellement le ministre des plaintes concernant un comportement frauduleux et peut avoir pour ligne de conduite de renvoyer automatiquement les plaintes se rapportant à des activités criminelles aux forces de l'ordre.

1-4 Définir clairement les responsabilités relatives au traitement des plaintes

Le système de gestion des plaintes doit établir clairement qui doit traiter une plainte à chaque étape de la marche à suivre.

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1-5 Prévoir des mesures correctives

Le système de gestion des plaintes devrait également préciser les pouvoirs dont les employés sont investis pour prendre des mesures correctives. Il conviendrait que le système prévoie un mécanisme permettant de vérifier si ces mesures ont été prises, Dans la mesure du possible, vous devriez voir à ce qu'à la fin du processus soit réparé le tort causé au plaignant.

1-6 Élaborer des normes de service Les recherches ont révélé que les « clients » sont plus portés à être satisfaits du service et à avoir une bonne opinion de l'organisme si celui-ci règle leurs plaintes avec promptitude. Le fait de fixer des délais pour chacun des paliers de la marche à suivre, accuser réception des plaintes, répondre aux demandes de renseignements internes envoyer une réponse finale au plaignant, encourage les employés à régler les plaintes sans tarder. Le temps de réponse dépend de la complexité et de la gravité des plaintes. Si une enquête s'impose, le personnel devrait en prévenir le plaignant et l'informer régulièrement de son déroulement. 1-7 Contrôler et suivre de près le système de gestion des plaintes

1-8 Rendre compte des résultats

Il faut toujours chercher à savoir qui a besoin de connaître les renseignements recueillis au sujet des plaintes. Les résultats sont communiqués aux niveaux supérieurs de l'organisme Les rapports internes sur les plaintes devraient : - définir clairement le problème qui s'est présenté; - cerner les causes, notamment les éléments systémiques et les facteurs

personnels; - évaluer la probabilité que le problème resurgisse; - proposer des stratégies pour empêcher autant que possible que le problème

ne se reproduise; - inclure une analyse coûts-avantages pour tout changement au système; - inclure des recommandations à propos des changements qui sont jugés

nécessaires. Les rapports externes peuvent être très utiles pour rendre compte à la

population. En effet, en publiant les plaintes généralisées et leur règlement dans un rapport public, vous permettez à la population de s'informer sur l'efficacité du système de gestion des plaintes de votre organisme et de comparer son système à celui d'autres organismes.

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Il conviendrait, dans un tel rapport, de décrire brièvement le système de gestion des plaintes et d'y inclure certaines données de base. Les plaintes pourraient être réparties en trois grandes catégories reliées à : • la prestation du service :

- impolitesse; - retard; - inaction; - mesures inexactes ou peu appropriées; - erreurs; - inefficacité; - absence de réponse à une lettre; - absence d'explication.

• une inconduite grave, pour les plaintes présentées à l'égard de mesures ou d'agissements : - déraisonnables, injustes ou abusifs; - discriminatoires; - fondés sur des motifs illégitimes ou dépourvus de sens ou sur des

considérations non pertinentes; - fondés sur des erreurs de droit ou des faits inexacts.

• une inconduite qui est : - frauduleuse; - contraire à la loi.

On pourrait également préciser dans le rapport : - le nombre de plaintes réglées et les mesures prises pour y parvenir, et la

prévention du fait que des plaintes semblables ne surviennent à nouveau; - le nombre de plaintes qu'il restait à régler au moment où le rapport a été

établi; - une ventilation des plaintes selon les méthodes de règlement utilisées, par

exemple la conciliation, l'enquête, des recours externes, la médiation ou les tribunaux.

Schéma I — Le système de gestion des plaintes

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Définir la portée du système degestion des plaintes envisagé

Établir le système- concevoir un processus de présentation des plaintes (1)- fixer l’ordre de priorité des plaintes (2)- définir les responsabilités (4)- prévoir des mesures correctives (5)- élaborer des normes de service (6)- élaborer des exigences en matière de rapports

Établir la filière de rapport- améliorer les services/procédures

Contrôler et suivre de près le systèmede traitement des plaintes (7)- évaluer les améliorations- consigner les mesures prises à l’égard des plaintes- mettre au point une enquête de contrôle- déceler les secteurs ou les systèmes qui posent des problèmes

Rendre compte des résultats (8)- rapports internes- rapports externes

Renvoyer les plaintes irrecevables aucentre de responsabilité compétent (3)

Nommer dupersonnel

Informer lepersonnel

Former lepersonnel

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2 Contexte d’émergence des régimes d’examen des plaintes . Quatre grands thèmes ressortent des écrits et des politiques pour justifier une expression plus grande du point de vue des usagers sur les services qu’ils reçoivent et plus particulièrement l’expression de leurs insatisfactions :

2-1 Le savoir et la compétence professionnelle ne sont pas suffisants,

ni toujours les plus pertinents dans les décisions à prendre (touchant les soins à une personne ,l’organisation des services ou les politiques). Ce thème s’inscrit dans un mouvement plus large de démocratisation et de contestation de l’autorité des professionnels de la santé (mouvement de santé des femmes, bioéthique ,anti-psychiatrie , entraide, etc.).

2-2 Le besoin d’évaluation de la qualité et de l’efficacité des services

dans un contexte de restrictions budgétaires, d’accroissement des coûts et de la demande de services ; contexte qui amène à revoir l’affectation des ressources, les priorités , les finalités et l’organisation des services sociaux et de santé ;

2-3 La volonté d’adapter les services aux besoins des communautés et

de rendre des comptes à ces communautés. Ce troisième thème découle des deux précédents :le point de vue des usagers est nécessaire à l’organisation des services ; et on sollicite leur avis sur les services et leur participation à certaines décisions. 3) Une importance accordée au caring, l’accompagnement, la personnalisation des soins et des services. Ce thème est en partie lié au précédent, puis qu’il implique un rapport plus libre et plus égal entre l’intervenant et l’usager. 4-Pourquoi est-il important de gérer les plaintes? lorsque les usagers se sentent lésés par rapport à un service ou à un produit, ils offrent à l’organisation prestataire, une occasion de corriger immédiatement le problème et de rétablir sa cote d’estime ,après avoir porter plainte. Dans ce sens, Paquin et Turgeon (1998) considèrent que « les plaintes sont une source de renseignements pour les entreprises et leur analyse permet de repérer la cause de l’erreur et pouvoir ainsi la corriger ». Le Mouvement québécois de la qualité (2003), quant à lui, considère que la gestion systématique des plaintes s’inscrit dans une démarche globale d’amélioration de la qualité. Les résultats escomptés d’une telle gestion consistent à : - avoir un usager plus satisfait, - pouvoir réduire les coûts directs et indirects de la non-qualité,

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- améliorer la relation « client-fournisseur » par une bonne communication et une meilleure transparence, - rendre le personnel capable de faire face aux situations délicates et - éviter le recours judiciaire, qui coûte cher, exige du temps et entraîne des délais et une procédure complexe (Gagnon et autres, 2001). A u Royaume -Un i Nous avons été impressionnés par la manière dont le régime des plaintes a été remis en question et mis à jour dans le cadre de l’ensemble des réformes des soins de santé. La réforme a placé le patient au centre de ses préoccupations et a voulu opérationnaliser l’ensemble de ses valeurs de manière à la fois cohérente et pratique. Les critères de visibilité, d’accessibilité, de rapidité, d’impartialité et d’efficacité appliqués à la gestion des plaintes sont suivis à la fois de manière culturelle, structurelle et organisationnelle. Une mentalité proactive et une structure en réseau multidisciplinaire sont au service des patients, et non plus de la hiérarchie ou de l’autorité. 5. Quels sont les éléments essentiels d’un système de gestion des plaintes? Aucun système de gestion des plaintes ne pourrait convenir à tous les organismes publics. En effet, les systèmes doivent être adaptés à la mission, à la réglementation, aux programmes et aux services de chaque établissement. Toutefois, les organismes qui veulent réussir l’implantation d’un mécanisme de gestion des plaintes efficace sont obligés de rédiger une documentation écrite sur leur politique et leur procédure de gestion des plaintes. Ces outils indispensables à tout système de traitement des plaintes doivent émaner de la haute direction, qui doit veiller à leur rédaction. En plus, ces politiques et procédure écrites doivent être transmises à tous les services concernés (Industrie Canada, 2003). L’ombudsman de l’État de l’Alaska ajoute que ces outils doivent être mis à la disposition aussi bien des employés que des clients et être rédigés dans un langage clair et non technique (State of Alaska Ombudsman, 1998). 6-Politique de gestion des plaintes Cette politique établit les principes directeurs de l’examen des plaintes touchant les produits et les services offerts par un organisme. En somme, elle vise à encadrer le traitement des plaintes. Elle définit la notion de plainte, les secteurs concernés par son champ d’application, le cadre légal de la gestion des plaintes, la « clientèle » visée, les responsabilités de chaque partie et précise les recours des citoyens si les services de l’organisme n’ont pas été offerts conformément à la déclaration de services, aux normes et aux règlements (ministère de la Famille et de l’Enfance, 2001; Centre de gestion de l’équipement roulant, 2003).

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7-Procédure de gestion des plaintes Elle est plus explicite que la politique et elle sert à préciser les étapes à suivre pour la mise en application de la politique de gestion des plaintes. La procédure définit aussi le processus de présentation des plaintes par les usagers et leur réception (ministère de la Famille et de l’Enfance, 2001; Centre de gestion de l’équipement roulant, 2003). Ce processus est sensé répondre aux questions de base : comment s’y prendre pour déposer une plainte? À qui s’adresser? Quand agir? À qui présenter la plainte et comment la présenter? (Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 2003). Pour les responsables des bureaux des plaintes des grands organismes publics, un système de gestion des plaintes efficace est celui qui apporte une « valeur ajoutée » à l’organisation, en lui permettant de formuler les recommandations nécessaires sur les plans stratégiques et opérationnels. Les conseils de prévention, que peut engendrer un tel système ,vont augmenter la pro-activité de l’organisation pour faire face aux besoins des usagers et éviter leurs plaintes dans le futur. La performance de ce système réside dans la capacité à aller chercher les causes pour pouvoir apporter les modifications nécessaires à la source (modification de lois, de règlements, d’attitudes, etc.). Ce système doit permettre de déterminer des indicateurs de gestion pour chaque organisme, qui donnent une image réelle des plaintes de l’organisation. La fiabilité de ces données facilite la prise de décision, augmente l’imputabilité des gestionnaires et assure une reddition de comptes adéquate et transparente . Un système de gestion des plaintes efficace est aussi un moyen conçu en vue de l’amélioration continue de la qualité des services et de la réflexion sur la révision des processus de travail. 8-. En quoi consiste la qualité des services dans les organismes publics? Les spécialistes du management insistent sur l’importance d’améliorer la qualité des services publics, en vue de répondre plus adéquatement aux attentes du client(usager). Afin de moderniser l’administration publique, « il faut la centrer sur l’usager en améliorant l’accueil, en formant plus adéquatement les agents en contact direct avec le public et en réduisant les délais de réponse » (Ethier, 1992). Cette analyse appuie la réorientation de la culture organisationnelle vers l’usager. Depuis quelques années, la qualité des services publics est au centre des réformes administratives survenues dans de nombreux pays industrialisés. L’importance donnée à la qualité des services publics peut être illustrée dans de nombreux pays européens (Borgeat et Mockle, 1999). C’est le cas notamment du Royaume-Uni, un pays novateur en matière de gestion publique, qui a produit le document The Citizen’s Charter énonçant des

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normes de prestation des services publics orientées vers le citoyen. Cette réalité s’applique aussi en Belgique et en France avec, respectivement, la Charte de l’utilisateur des services publics et la Charte des services publics. Au Québec, cette question de qualité des services publics préoccupe de plus en plus les gestionnaires. Déjà, en 1983, la Loi sur la fonction publique prévoyait que l’administration publique était tenue de fournir un service de qualité au public et que ce dernier devait être traité avec respect et diligence. Elle découle de la Politique gouvernementale concernant l’amélioration de la qualité des services au citoyen, de 1991, du Pacte social proposé par le protecteur du citoyen à l’Administration en 1993-1994 ainsi que de la Loi sur l’administration publique adoptée en mai 2000 . L’ensemble des chartes des services publics insistent sur la nécessité de l’amélioration de la qualité des services aux citoyens par : l’intégration de la notion de qualité dans le fonctionnement quotidien de l’Administration et dans ses politiques; l’instauration de mécanismes de traitement des plaintes; la pro-activité de l’administration publique; et l’instauration d’un instrument pour mesurer la satisfaction des citoyens à l’égard de la performance des services publics. Cette évaluation doit se faire selon des critères de qualité telsque : la rapidité, l’amabilité, l’adaptabilité, la précision , la réceptivité et l’efficacité. 9-. Constatations L’analyse des entrevues avec les responsables des plaintes permet de dégager une variation dans la définition et l’interprétation des concepts relatifs aux plaintes. On peut aussi observer que certains bureaux ne reçoivent que les demandes des « clients » qui sont considérées comme des plaintes. D’autres bureaux reçoivent et analysent d’autres catégories, comme les demandes de renseignements et d’information. L’ensemble des organismes membres du CEGO doivent avoir un langage similaire en matière de gestion des plaintes et une seule définition pour le jargon utilisé, tout en préservant les spécificités de chaque organisation. En plus, une terminologie uniformisée avec le protecteur du citoyen facilitera la reddition de comptes du gouvernement devant l’Assemblée nationale. C’est particulièrement le cas pour les termes suivants : -Plainte et requête. -Plainte fondée, plainte recevable, plainte justifiée, plainte avec mesure et plainte avec lésion. -Plainte non fondée, plainte non recevable, plainte non justifiée, plainte sans mesure et plainte sans lésion. Chacune de ces catégories de termes doit être unifiée en adoptant un seul terme avec une définition commune. En plus, il est essentiel de différencier une plainte d’une demande d’information.

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Les membres du réseau ont souligné que la classification des plaintes doit tenir compte des définitions et de la catégorisation des plaintes du protecteur du citoyen au Québec et les utiliser à titre de cadre de référence en matière de traitement des plaintes afin de permettre une adéquation entre nos données et les statistiques que celui-ci publie sur les plaintes des différents M-O sur lesquels il a un droit de regard. Dans ce sens, il faut s’entendre sur une définition commune du terme « plainte » et se mettre d’accord sur ce qu’est une plainte fondée ou non fondée, justifiée ou non justifiée, recevable ou non recevable, avec mesure ou sans mesure, avec lésion ou sans lésion, etc. L’homogénéisation de la terminologie et des types de catégories permettra d’avoir une reddition de comptes compréhensible par tout le monde, de répondre au protecteur du citoyen avec les mêmes mesures, d’échanger plus facilement et d’établir des comparaisons équitables avec d’autres organismes similaires. Il a été souligné que la classification des plaintes doit refléter la réalité de chaque organisation dans la mesure où les catégories sont sensées représenter : les activités et les services de l’organisme; les engagements pris dans la déclaration de services aux citoyens; la qualité des services publics; et les lois et règlements qui régissent l’organisme. Le niveau de détail de la catégorisation constitue une autre préoccupation qui a été exprimée par les responsables des plaintes. Le niveau de détail souhaité doit permettre une analyse des plaintes qui peut générer des statistiques significatives reflétant la réalité de l’organisation, améliorer la reddition de comptes et augmenter l’imputabilité des organismes par rapport à leur engagement envers leurs « clients ». D’autres attentes ont été décelées chez les responsables des plaintes et concernent la flexibilité du schéma de la classification, l’analyse et la confidentialité des plaintes. La flexibilité de la classification des plaintes doit permettre l’ajout ou la suppression d’autres catégories selon l’évolution des activités de l’organisation, de sa déclaration de services aux citoyens ainsi que de son arsenal juridique et réglementaire. Quant à l’analyse des plaintes, il est essentiel d’assurer une adéquation entre les besoins de l’organisation du traitement des plaintes et l’analyse de leur contenu. L’analyse détaillée des plaintes doit être envoyée aux directions opérationnelles, alors qu’un niveau d’analyse globale est recommandé pour la haute direction. En effet, les dirigeants n’ont pas de temps à perdre dans le détail, ce sont des gens préoccupés par le positionnement stratégique de l’organisation. L’importance de la confidentialité et de la protection des renseignements relatifs aux plaintes émane de la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels .C’est pour cela que le personnel du service des plaintes est tenu de respecter les règles de

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confidentialité et d’assurer la protection des renseignements relatifs aux clients. Le service des plaintes doit aussi veiller à la confidentialité relativement aux plaintes qui visent un employé ou un groupe d’employés et qui portent sur la qualité des services. Par ailleurs, il faut souligner que le système d’information demandé pour soutenir la gestion des plaintes ne doit pas être trop complexe, trop quantitatif et peu convivial, mais il doit être révisé et adapté continuellement, de telle sorte qu’il serve d’outil stratégique et significatif du nombre de plaintes et de leur répartition, des problèmes présents dans l’organisme et des correctifs dégagés par le bureau de traitement des plaintes ainsi que par les directions concernées. 10. Recommandations (structure de classification) Un plan de classification doit être simple, flexible et évolutif. Le principe ici consiste à prévoir la possibilité d’intégrer d’autres catégories au schéma proposé dans le futur. Ce principe doit aussi être facile à assimiler par les personnes qui auront à l’utiliser. Toutefois, la qualité recherchée dans une classification pour la gestion des plaintes réside dans sa souplesse d’application favorisant l’uniformité et permettant, par conséquent, la constitution de dossiers complets sur une question bien précise (lois, règlements, programmes, aspects des services, etc.). Pour être efficace, le plan de classification des plaintes doit être conçu sous la forme d’une grille d’analyse permettant de « parvenir à identifier les causes, les origines du dysfonctionnement qui ont entraîné le mécontentement et donc la réclamation du client » (Moiroud, 1993 : 61). La structuration des plaintes est un outil permettant de mesurer la nature et l’intensité des plaintes des clients, d’assurer une meilleure reddition de comptes et de fournir un cadre statistique qui facilitera l’analyse et la réparation de l’erreur à la source. La classification des plaintes sera conçue sous forme de sujets généraux, subdivisés à leur tour en sujets primaires, secondaires, tertiaires ainsi qu’en d’autres divisions supplémentaires selon une structure hiérarchique et logique.

10-1 Mesurer l’atteinte des objectifs

Pour mesurer correctement l’atteinte des objectifs d’un régime, il faut d’abord que ces objectifs soient énoncés de manière un peu plus précise. Le moins que l’on puisse dire c’est que c’est rarement le cas. Si l’objectif est d’améliorer l’expression des insatisfactions, est-ce que l’augmentation du nombre de plaintes est un bon indicateur de l’atteinte de l’objectif ? Si l’objectif est d’améliorer la qualité des services, peut-on dire que les services sont de qualité parce qu’il y a peu de plaintes ? Pour évaluer l’atteinte des objectifs, il faut clarifier au plan du traitement des plaintes :

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-ce qui est recevable et reçu comme une plainte justifiée et plausible ; -quelles plaintes sont légitimes et en regard de quelles normes de services et de pratiques ? Quels sont les critères de qualité et d’accessibilité des services ? ; -quels sont les critères de performance d’un régime et les actions qui en découlent (délais, investigations, mesures correctives). -Et quel contrôle (monitoring) de l’amélioration des pratiques exerce-t-on une fois les mesures prises ? Quelle inspection fait-on avec quels moyens d’enquête ? Il ne suffit pas que les patients (et le personnel) soient informés de leurs droits et des recours. Il faut des normes de pratiques de qualité plus claires et une évaluation périodique des pratiques (Mowbray et al., 1995).

10-2 Distinguer la satisfaction à l’égard du mécanisme et la satisfaction à l’égard de la réponse obtenue

On ne sait jamais si le patient insatisfait du traitement de sa plainte l’est en raison de la réponse qu’il a obtenue ou de la manière dont la plainte a été traitée. Dans l’évaluation des régimes de plaintes, c’est un problème méthodologique très important. Ce problème est d’autant plus important, que loin de se limiter à une question méthodologique touchant l’évaluation des systèmes, on le rencontre aussi dans le traitement même des plaintes. AU Royaume-Uni Complaints (Les plaintes) Learning from complaints (Apprendre à partir des plaintes) le régime des plaintes a été repensé en fonction des besoins des patients. en 2006 Les critères de performance retenus ont été les suivants: visibilité, accessibilité, rapidité, impartialité et efficacité. les nouvelles directives sont : 1- une bonne procédure de plainte devrait arriver à ce que les patients qui se plaignent, aient leurs problèmes résolus de manière rapide et si possible, par des agents de l’établissement, 2- les plaintes devraient être considérées comme des informations donnant aux établissements hospitaliers l’occasion de s’améliorer sans tomber dans un processus négatif de blâme, 3- les autorités locales devraient développer une culture d’écoute et d’apprentissage à partir des informations apportées par les plaintes qui devraient être intégrées dans le programme qualité. Cette culture devrait donner des occasions de travailler en partenariat avec les prestataires de soins.

11 système efficace de gestion des plaintes

L'existence d'un système efficace de gestion des plaintes est un élément indispensable à la prestation d'un service de qualité par le secteur public. Les plaintes - et les compliments - constituent de précieuses sources d'information

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pouvant servir à améliorer l'exécution des programmes et la prestation des services. Il est indispensable, pour améliorer les programmes et les services, de connaître les attentes de la clientèle d'une part, et la mesure dans laquelle l'organisation y répond et peut y répondre d'autre part. La gestion efficace des plaintes est un atout pour tout organisme et ce, en fonction des quatre points de vue suivants :

1-elle permet de cerner les secteurs qui doivent être modifiés et donne aux clients l'occasion de dire comment contribuer à l'amélioration du service;

2-elle donne à l'organisme une deuxième chance de fournir un service à la satisfaction de ses clients insatisfaits;

3-elle fournit l'occasion de consolider l'appui de la population envers l'organisme;

4-elle aide à réduire la charge de travail d'un organisme.

En conséquence, toute plainte déposée est susceptible d'être l'occasion de lever le voile sur une manifestation beaucoup plus importante d'insatisfaction :

-En s'attaquant à l'origine des plaintes, on réduira à la fois le nombre de plaintes et l'insatisfaction à l'égard du programme ou du service. Même si les plaintes peuvent engendrer des efforts supplémentaires au début, elles peuvent à long terme réduire la charge de travail de l'organisme.

- En traitant les plaintes, on s'occupe des problèmes systémiques ou répétitifs, ce qui réduit l'apparition d'autres plaintes dans ce domaine.

-En outre, un système de gestion vous permet d'alimenter en données le processus d'amélioration permanent afin d'éviter la récurrence de plaintes semblables dans l'avenir. Les organismes qui disposent de ressources limitées doivent traiter les plaintes avec efficacité. Il est plus efficace d'utiliser un système pour traiter les plaintes que d'offrir des réponses ponctuelles, qui risquent d'entraîner des plaintes plus graves. Ils devraient également permettre aux organisations d'apprendre de leurs erreurs et améliorer les services à l'avenir

12 Indépendance dans les procédures de recours: leçons tirées des soins communautaires (Jackie Gulland) Cet article examine les procédures internes de plainte et considère le rôle d’éléments indépendants dans les procédures qui sont conçus pour être rentables simples et informels.

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Prenant l'exemple des services des autorités locales de soins communautaires comme une étude de cas, l'article discute de la recherche qui porte sur les points de vue :

-des plaignants, -des plaignants potentiels -et ceux qui dirigent la procédure.

La plupart des gens ne font pas de plaintes formelles du tout et très peu de gens cherchent un examen indépendant de leur plainte. Quand ils ne cherchent un tel examen, ils s'attendent à être transparent indépendant du corps de la plainte. L'article conclut que le système actuel d’examen des plaintes ou des comités ne fournit pas l'élément indépendant que les plaignants cherchent. En dépit de leur faible dans le passé, les procédures de plaintes sont devenues le centre d'un regain d'intérêt de la communauté politique Contrairement à des procédures juridiques plus formelles, les mécanismes internes de traitement et examen des plaintes sont considérés comme pas cher, facile à utiliser, flexible et ont été salués comme une occasion de fournir des «idées sur la façon de rendre le gouvernement plus efficace» Les Procédures de plaintes sont souvent en contraste avec les procédures d'appel plus formelles, mais un récent rapport publié par le National Audit Office (UK)considère que la distinction entre les plaintes et les appels est inutile, en faisant valoir que nous avons besoin d'un système combiné pour «faire avancer les choses ,redresser» Adler (2006) montre que les modèles de la justice de fournir un guide pour comprendre les critiques des mécanismes de règlement particuliers. Adler affirme que «les modèles juridiques», qui s'appuient sur des valeurs telles que l'indépendance et le respect, contrairement à d'autres modèles de la justice là où d'autres qualités sont valorisées, comme suivre des règles bureaucratiques, fournir des informations à la direction ou faire en sorte que les opinions des «consommateur» soient entendus. Adler considère que les mécanismes de plaintes ne relèvent habituellement le modèle juridique de la justice et sont plus susceptibles d'être utilisés pour promouvoir la consommation dans les services publics (Adler 2006). Le consumérisme a également été décrit comme donnant au «consommateur» du bien-être ,d'une «voix» dans le processus, tout en reconnaissant que l'alternative classique de la «sortie» (qui serait disponible dans un véritable marché) n'est généralement pas disponible pour les utilisateurs des services publics. Toutefois, en l'absence de mécanismes plus légalistes pour régler les différents sujets des services de soins communautaires, certains plaignants peuvent s'attendre à voir des éléments ,tels que l'indépendance ,dans une procédure de

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plainte. La question reste de savoir si elle est suffisamment indépendante pour répondre aux attentes des plaignants. En Angleterre, où la procédure de plainte a été actualisée en 2006, les panneaux examinés les plaintes sont composés d'un président indépendant, et de deux membres, dont l'un doit être indépendant, tandis que l'autre peut être un membre des autorités locales . 13 Données sur les plaintes des patients (UK) Les données sur les plaintes des patients ont été utilisées dans l'amélioration de la qualité et ont entraîné des changements dans les politiques et procédures. Cependant, les effets néfastes des plaintes sur les médecins et la relation avec leurs patients et sur le système de santé local fragile . la perception que les données de plaintes n'ont pas d'effet sur l'amélioration de la qualité ,suggère que le rôle des plaintes ,dans l'amélioration de la prestation des soins, est compliqué. Les Plaintes déposées par des « fournisseurs de soins » de santé sont également une source importante d’information. l'évolution de la culture dans les soins de santé et sociaux avec un accent croissant mis sur la promotion de la sécurité et de qualité et la nécessité d'être ouvert, d'apprendre et de prendre des mesures afin de réduire le risque de récidive. Les modifications apportées à la nouvelle procédure de plainte HSC comprennent: • la suppression de l'examen indépendant; • la mise en place des normes de traitement des plaintes; • la mise en place d'un «comportement inacceptable» de traitement des plaintes déraisonnables, vexatoires ou plaignants abusifs . • la clarté sur l'application des Représentations . Ce nouveau processus à palier unique vise également à fournir: • renforcer et rendre plus robuste le stade de résolution locale; • le renforcement du rôle des commissaires de la surveillance, de la performance et d'apprentissage, • des arrangements améliorés pour conduire une amélioration rapide de la qualité à travers le HSC. Les lignes directrices, pour la résolution et l'apprentissage ,sont fournies aux organisations HSC avec détail, mais souples. Le traitement des plaintes comporte des dispositifs destinés à: • fournir un règlement local efficace;

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• améliorer l'accessibilité; • clarifier les options pour la poursuite d'une plainte; • promouvoir l'utilisation et la disponibilité des services de soutien, y compris le plaidoyer; • fournir un processus bien défini de l'enquête; • promouvoir l'utilisation de toute une gamme de techniques d'enquête; • promouvoir l'utilisation d'une gamme d'options pour la résolution de succès, comme le recours à des experts indépendants, des laïcs et de conciliation; • régler les plaintes plus rapidement; • offrir une flexibilité • apporter une réponse appropriée et proportionnée; • fournir des lignes claires de responsabilité et de reddition de comptes; • améliorer la tenue de dossiers, de rapports et de suivi, • accroître les possibilités d'apprentissage partagé .Les normes de traitement des plaintes sont conçus pour aider les organisations HSC dans le suivi de l'efficacité de leurs traitement des plaintes , arrangements au niveau local et de renforcer la confiance du public dans le processus . 14 Système Système vise à promouvoir une culture organisationnelle en matière de santé et de prise en charge sociale qui favorise l'ouverture et la transparence pour le bénéfice de tous ceux qui l'utilisent ou y travaillent. Il est conçu pour offrir une facilité d'accès, la simplicité et un processus ouvert et favorable, ce qui entraîne une rapide, équitable et, le cas possible, la résolution locale. La procédure prévoit la possibilité de mettre les choses droit pour les usagers de services ainsi que l'amélioration des services. 15-Les plaintes peuvent être soulevées au sein d'une organisation pour répondre aux besoins, mais qui n'entrent pas dans le champ d'application de la Procédure de plainte HSC. Lorsque cela se produit, l'organisation HSC doit s'assurer qu'il existe d'autres processus en place pour faire face à ces préoccupations. Par exemple: Doléances du personnel • une enquête en vertu de la procédure disciplinaire; • une enquête menée par l'un des organismes de réglementation professionnelle; • Les services commandés par le Conseil HSC; • une demande de renseignements en vertu d’accès à l'information; • l'accès aux documents en vertu de la Loi sur la protection des données 1998; • une enquête indépendante; • une enquête criminelle; • les représentations des enfants

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• la protection des adultes vulnérables; • les procédures de protection de l'enfance; • dossiers du coroner; • une action en justice 16 Compétences et techniques de gestion des plaintes Une bonne compréhension des compétences et des techniques utilisées dans la gestion des plaintes, y compris la négociation, la résolution des problèmes ,des obstacles à la communication et la compréhension et la résolution des conflits. Sept principes directeurs pour l’Amélioration de la qualité : -Divulgation Open -Engagement -Accessibilité -Réactivité -transparence -La reddition de comptes -protection des renseignements personnels et Confidentialité 17- Promotion Organisationnelle

Formation du personnel Systèmes d'enregistrement La collecte des données Rapports

18-Plaintes et qualité -Les plaintes sont inévitables ,et pour remédier a ce problème il faut : - Disposer d'un système qui prend la gestion de stress - aider le système de santé à apprendre de ses erreurs - Identifier les lacunes des services - Fournir des données utiles pour l’amélioration de la qualité -reconnaître le droit des « usagers » à se plaindre - Restaurer la confiance - Fournir un mécanisme pour la contribution des « usagers » à l’amélioration de la qualité. 19- Finalités des régimes d’examen des plaintes C’est dans ce contexte que s’inscrivent les régimes d’examen des plaintes et d’ombudsman, pour lesquels on retrouve trois grands objectifs (souvent simultanément) : -la communication,

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-une alternative au juridique -l’amélioration de la qualité des services. Les deux premiers posent très directement la question d’un nouveau rapport intervenant-usager et celle de l’accessibilité à un recours pour porter plainte. Ces trois objectifs traduisent chacun à leur façon les changements dans le rapport usager-intervenant. Les deuxième et troisième objectifs sont poursuivis très explicitement par le régime québécois de traitement des plaintes. Le premier semble au cœur des préoccupations des responsables des plaintes des établissements.

19-1 Communication et transparence

Après les fautes professionnelles et les erreurs, les principaux motifs de plaintes sont l’impolitesse, le comportement inconvenant, le manque de communication ou de respect (Daniel et al., 1999). Selon une étude faite en Angleterre la majorité des plaintes touchant les clinical incident renvoie à des problèmes de communication (manque d’information, comportement inadéquat ou manque de respect, manque d’écoute, point de vue du patient non pris en considération). La principale source de plaintes et le plus grand irritant pour les usagers selon une autre étude réalisée en Angleterre (Donaldson et Cavanagh, 1992), c’est la mauvaise communication entre le patient et le professionnel. Dans son plaidoyer pour un ombudsman dans tous les établissements hospitaliers, Ziegenfuss (1998) insiste sur cette idée : donner une voix aux usagers, accroître la transparence pour résoudre les problèmes et améliorer les services. On le dit souvent : les gens veulent savoir (autant sinon plus qu’ils veulent des compensations disent-ils). Qu’est-il arrivé ? Pourquoi ? Ils parlent beaucoup de problèmes de communication. On soupçonne de cacher, de masquer ce qui s’est passé. Selon plusieurs auteurs, la bonne communication et l’attention portée au patient par les intervenants est la variable qui prédit le mieux la satisfaction des usagers, les patients se plaignent d’être bousculés (rushed), d’être peu informés sur certains tests ou d’être ignorés. Les médecins qui sont le moins objet de plaintes sont ceux qui expliquent, orientent les personnes. En revanche, ceux qui sont le plus l’objet de plaintes sont moins habiles pour donner le sentiment à leur usager qu’il a de la valeur (feel valued). Après les plaintes pour mauvaises facturations et pour erreurs dans les soins (diagnostics, traitements, problèmes avec médication), viennent les problèmes de communication (l’intervenant ne prend pas le temps d’écouter, il ne prend pas au sérieux la plainte, il ne donne pas toute l’information, il ne dit pas tout ou de manière qui cause de l’inquiétude inutilement), de relation humaine (manières rudes ou agressives), ou d’accessibilité (le médecin ne vient pas visiter la patiente après l’accouchement,

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il fait un examen rapide, il ne retourne pas les appels, il refuse de rencontrer l’usager) (Hickson et al., 1997). L’information a aussi une grande importance pour les usagers. Même pour les erreurs médicales (passibles d’une poursuite), on recommande d’informer rapidement le malade, de ne rien lui cacher, de s’expliquer et de s’excuser et d’admettre ouvertement ses torts (Nisselle, 1999). On plaide pour que l’on cesse de dissimuler l’information au patient ; le contrôle de l’information met les professionnels en position de supériorité. La motivation principale des patients à porter plainte, avant des compensations, est que soit reconnue l’erreur et qu’elle soit évitée pour d’autres (Nisselle, 1999). Ces préoccupations et observations se traduisent dans les recommandations que l’on donne aux professionnels lorsqu’ils reçoivent une plainte (Hickson et al., 1997). On leur dit en premier lieu de demeurer courtois et respectueux, de prendre le temps d’écouter et de rassurer le plaignant. On rappelle que la satisfaction est hautement déterminée ou corrélée avec la manière dont on traitera la plainte. La satisfaction n’est-elle qu’une question de bonne communication ? En fait, la communication renvoie à la différence de statut et d’autorité entre le professionnel et le profane. Le thème de la communication est en lien avec ceux de l’autonomie et de l’individualité, et du déclin de l’autorité professionnelle. La communication conduit à une dé-hiérarchisation des rapports patient-professionnel, plus qu’on ne peut le penser. Il convient ici de rappeler que la relation thérapeutique et les soins sont un art relationnel. Si la relation et la communication sont si importantes dans la satisfaction des usagers à l’égard des services, ce n’est pas pour une simple raison de civilité, de politesse et d’attitude respectueuse. Au travers de la relation de l’usager-profane ou soignant-expert, il y a une forte dimension de confiance et de dépendance, qui n’est possible et acceptable qu’à certaines conditions (variables selon les situations, les types de soins et les individus). L’importance de la communication doit être mise en rapport avec l’hésitation, chez les usagers comme les soignants, entre divers modèles de liens et de relations, dans une recherche à la fois d’indépendance et d’engagement, de distance et de proximité (Gagnon et al., 2000).

19-2 Éviter le recours judiciaire Le second grand objectif des régimes d’examen des plaintes est d’éviter les recours judiciaires (Bark et al., 1994). Pourquoi éviter le judiciaire ? Les diverses raisons généralement invoquées sont : -les coûts : les avocats mais aussi l’expertise coûtent cher ; ce sont des coûts imprévus et qui ne garantissent pas le succès ; -le temps et les délais : ça prend beaucoup de temps à préparer et avec les risques, qu’on aille en appel ;

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-la complexité des procédures, le langage et les coutumes hermétiques, incompréhensibles pour le profane, parfois intimidantes ; -le judiciaire polarise le débat, radicalise et il y a un seul gagnant. La médiation et la conciliation peuvent être préférables. Cet enjeu touche directement l’accessibilité du régime d’examen des plaintes. Celui-ci peut être impliqué dans les plaintes déposées devant les ordres professionnels ou le système judiciaire ; il englobe aussi la partie des plaintes non couvertes par eux. Mais surtout, il se donne des objectifs et une approche différente. La plupart des plaintes, estiment Bark et ses collègues (1994), ne nécessitent pas une révision par les pairs (qui prend du temps et coûte de l’argent), mais un système plus simple. Ainsi, le régime d’examen des plaintes se veut souvent, comme c’est le cas au Québec : -plus simple, plus rapide et plus accessible ; -moins coûteux (et donc plus accessible) ; -plus confidentiel (non public comme dans le juridique) ; - Notons que des auteurs qualifient parfois d’ « informel » le recours à un ombudsman (Farber et White, 1994), le « formel » étant le système judiciaire. L’informel, dans cette perspective, a pour avantage les coûts moindres, une efficacité plus grande dans l’information des patients et dans l’amélioration des services suite aux plaintes. -moins conflictuel : médiation, réconciliation des intérêts ; -un guichet d’entrée pour l’ensemble des plaintes, qui peuvent être référées au besoin vers les corporations ou le judiciaire. Les régimes d’examen des plaintes ont davantage un objectif d’amélioration des services , on préfère souvent à la formulation d’un blâme, la recherche d’une solution qui convienne à tous et la non-répétition du problème. D’ailleurs, en ayant recours au régime d’examen des plaintes, les personnes ne veulent pas nécessairement de compensation ou de réparation, mais simplement des excuses et faire en sorte que d’autres personnes ne vivent la même chose (en généralisant leur cause, elles accroissent d’ailleurs la légitimité de leur plainte). Les corporations professionnelles ont un objectif disciplinaire, et le système judiciaire, un objectif de réparation (des dommages impliquant de fortes compensations financières). D’ailleurs, même quand la raison ou l’objet de l’insatisfaction le justifie (comme dans le cas de dommages subits), les gens ne poursuivent pas nécessairement (Farber et White, 1994). On soupçonne que toutes les insatisfactions ne conduisent pas à des plaintes, qu’on n’ose pas se plaindre. Un bon régime d’examen des plaintes doit-il faire émerger ce qui reste caché ? Faire s’exprimer ce qui demeure non dit ? Il est important de remarquer que, bien qu’il vise à contourner les défauts du système juridique, le régime de plaintes peut souffrir du même manque de crédibilité. Les médias, comme les

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groupes de défenses des usagers, ont beaucoup dénoncé le fait que ,de porter plainte pour cause d’erreur médicale ne donne pas grand chose, que ça coûte cher et que le résultat est rarement positif. Les avocats découragent souvent les plaignants de porter plainte en justice, à moins que ce soit pour de gros montants et que la preuve de faute puisse être établie hors de tout doute. Cela a contribué à miner la confiance du public à l’égard du système. Si le régime d’examen des plaintes a été mis sur pied notamment pour résoudre cette difficulté, la confiance à l’égard du système judiciaire, comme du régime d’examen des plaintes, n’est pas nécessairement plus grande. Stratégies pour porter plainte (dans un établissement qui n’a pas un système de traitement des plaintes) : - informelle (en parler à un médecin, infirmière ou autre membre du personnel non directement responsable du problème) ; - formelle (en parler à la personne directement responsable du problème ou son supérieur) ; - combinaison des deux. Les plaignants se répartissent en nombre presque égal entre les trois catégories. Près du tiers des patients interrogés ont exprimé une insatisfaction (la moitié de ceux qui ont un disturbing problem quelconque) (Carmel, 1990).

19-3 Évaluer et améliorer les services Le troisième objectif, et non le moindre, est d’améliorer les services dispensés aux usagers par un établissement (Pichert et al., 1999). Les plaintes sont considérées comme des indicateurs des failles dans les services (Dagher et al., 1995). Et si l’insatisfaction est importante à considérer dans l’examen de la qualité des soins, c’est qu’on estime que cette qualité ne peut recevoir uniquement une appréciation clinique et professionnelle (Carmel, 1990 ; Cleary et McNeil, 1988). La plupart des mécanismes de traitement des plaintes ont cet objectif. Il est invoqué souvent pour convaincre les administrateurs et les politiciens de se doter d’un mécanisme. La réception ou le traitement des plaintes contribue, selon eux, à rendre les établissements imputables des services dispensés. Non plus seulement des soins proprement dits, mais de la qualité des services dans leur ensemble, dans la mesure où il s’agit dans certains cas, de milieux de vie comme les établissements de soins de longue durée (nursing homes). On donne aussi cette finalité aux mécanismes pour convaincre les intervenants de leur nécessité. Ces derniers peuvent avoir tendance à penser que les usagers ont déjà plus de droits qu’ils en ont. Mais cet objectif politique peut aussi viser les usagers : leur envoyer une image d’ouverture et les convaincre que la plainte donne des résultats. On veut que l’organisation n’ait pas peur des plaintes, mais les reçoive positivement.

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On ne veut pas simplement corriger une faute ou reconnaître un tort, mais changer les standards de pratique. Cela demeure cependant un objectif, plus qu’un constat établi, chez la plupart des auteurs (Zischka et Jones, 1984). On le dit souvent (Dagher et al., 1995 ; Bark et al., 1994), les plaignants veulent d’abord s’assurer que personne d’autres qu’eux-mêmes ne subira le même tort ou désagrément. Le traitement des plaintes se présente comme un mode d’évaluation, une manière d’avoir un feedback sur les pratiques et les services rendus. Toujours dans l’optique d’améliorer les services, un régime d’examen des plaintes apparaît un mode plus rapide et plus efficace que les différentes formes d’inspection des établissements que peut instaurer le gouvernement (USGAO, in www.gao.gov, 2000). Dans l’optique des trois objectifs qu’il peut poursuivre (meilleure communication, éviter le juridique, améliorer les services), le régime de traitement des plaintes oscille entre un mode d’évaluation formative et un mode d’évaluation experte. Il apparaît autant comme un moyen à la disposition des établissements et même des intervenants pour évaluer, corriger et améliorer leur pratique, que comme un regard porté de l’extérieur identifiant leurs défauts. Il y a une tension au sein des régimes entre ces deux orientations. Questions : -Donner plus d’autorité aux responsables des plaintes conduit-il à une judiciarisation du .régime ? Est-ce favorable aux usagers ? Assure-t-on vraiment l’accessibilité ? Favorise-t-on la communication ? -Quels sont les meilleurs moyens pour que l’incitation à la formulation de plaintes fondées contribue réellement à une amélioration de la qualité des services au Québec ? Comment les plaintes sont analysées ? -Faut-il préserver la tension entre une approche formative et une approche plus critique et indépendante ? En quoi cette tension est-elle favorable à l’accessibilité au régime et à la capacité des usagers à exprimer leurs insatisfactions et à porter plainte ?

19-4 Qu'est-ce qui a changé en vertu de la nouvelle procédure? Les principales caractéristiques de la nouvelle procédure comprennent(UK): • Introduction d'un délai de 12 mois pour déposer des plaintes; • Obligation pour les autorités locales de désigner un gestionnaire des plaintes; • les commissions d'examen doivent être conservées par les autorités locales, mais avec une plus précise et ciblée brève sur la constitution et de le faire fonctionner. Cela devrait garantir moins de variation entre autorités et une réponse plus cohérente aux plaignants contre des cadres mesurables.

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19-5 Principes clés des procédures

Une bonne procédure devrait s'assurer que les gens qui se plaignent que leurs préoccupations soient résolues rapidement et, si possible, par les personnes qui fournissent le service sur place. la procédure devrait être considérée comme un outil utile pour indiquer où les services peuvent nécessiter un ajustement. Il s'agit d'une aide positive pour informer et influencer l'amélioration des services, et non pas un processus négatif d’attribuer la faute. Les autorités locales devraient viser à développer une culture de l'écoute et de l'apprentissage où l'apprentissage est renvoyé aux personnes qui utilisent les services - et nourris dans les systèmes internes pour la conduite des améliorations. La même culture d’écoute et d'apprentissage devrait façonner davantage de possibilités pour travailler dans un partenariat avec les utilisateurs de services, tels que des examens individuels et l'assurance qualité systématique. Il faut donner aux gens la possibilité de dire à propos de l'autorité à la fois leur bien et le mal expérience du service.

19-6 La gestion des plaintes

Les règlements exigent que les autorités locales désignent un responsable, connu sous le nom « d'examen des plaintes Manager » pour gérer le processus de l'autorité de plaintes. Toutefois, cela ne signifie pas que cette personne est responsable de l'exécution de toutes les actions. Le rôle du gestionnaire de plaintes doit répondre au rôle actuel de responsable des plaintes désigné, conformément à l'orientation précédente. Chaque autorité locale doit veiller à ce que la gestion des plaintes a suffisamment de clarté des buts et d'autorité pour permettre les plaintes soient traitées avec efficacité et rapidité. Il est reconnu que la diversité et le niveau des responsabilités pour les gestionnaires de plaintes peuvent différer en fonction des structures locales. Afin de contribuer efficacement au développement des services, la gestion des plaintes devrait être indépendante de la hiérarchie opérationnelle et de fournisseurs de services directs (par exemple Soins primaires et services sociaux).

19-6-1 Question de la dépendance Deux aspects peuvent ici être distingués, que nous désignerons par dépendance et vulnérabilité :

19-6-1-1 la dépendance : celle-ci tient au fait d’avoir peu ou pas de possibilités de changer d’intervenant ou de service ou encore de continuer à recevoir des services des mêmes intervenants après la plainte. Une personne dépendante peut difficilement aller

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ailleurs ou changer de service. Les usagers d’une résidence de personnes en perte d’autonomie ou d’un établissement de soins de longue durée, qui reçoivent des services des mêmes intervenants, sept jours sur sept, à longueur d’année sont particulièrement dépendants. La dépendance fait en sorte que l’on est possiblement moins enclin à exprimer son insatisfaction ou à porter plainte

19-6-1-2 la vulnérabilité :

celle-ci tient davantage à la personne qui est physiquement, psychologiquement ou intellectuellement en situation de faiblesse vis-à-vis du personnel soignant. Une personne est vulnérable parce qu’elle a de la difficulté à s’exprimer, à trouver les mots, à s’affirmer en raison de problèmes de santé, d’handicaps, de faible scolarisation, de peurs et d’insécurité. La dépendance est l’effet souvent d’un isolement social ou d’une limitation des ressources. La vulnérabilité tient à des limitations physiques, mentales ou psychiques. La vulnérabilité et la dépendance sont souvent liées, il va sans dire. Non seulement elles découragent l’expression des insatisfactions, mais aussi peuvent empêcher de prendre conscience d’une situation d’abus ou de négligence.

19-6-1-3 Consumérisme

Les transformations des rapports entre l’usager et les intervenants ne touchent pas que sa situation de dépendance. Elles contribuent à changer le statut des usagers des services de santé et des services sociaux, et tendent à en faire des « consommateurs », auxquels il faut assurer une qualité de services. L’usager est un consommateur dont il faut prendre en compte les besoins et les demandes. Cela établit un nouveau rapport avec ceux qui donnent les services, idéalement un rapport d’égalité et libéré de toute dépendance qui empêche de juger ou de refuser. Questions :-Le régime d’examen des plaintes renforce-t-il le consumérisme chez les usagers ? -L’accessibilité aux services ne renvoie-t-elle pas à un autre type de normes que la qualité et le respect des droits ? -Quels types et quelle quantité de services sont nécessaires au bien-être et à la qualité de vie d’une personne ? 20-Ombudsman : deux modèles Médiateur ou avocat

20-1 rôle

Dans les écrits sur les ombudsmans, on distingue deux grandes façons de définir son rôle et sa manière d’agir : médiateur et avocat (Monk et al., 1984). Cette distinction est très importante : ce sont deux orientations différentes dans le traitement des plaintes, comportant chacune ses avantages et ses inconvénients ;

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on peut en outre les transposer aisément dans tout régime de traitement des plaintes, elles ne s’appliquent pas qu’aux ombudsmans. Les responsables des plaintes au Québec semblent hésiter entre ces deux modèles. Les enjeux sont ceux de l’accessibilité du mécanisme, de l’indépendance de la personne qui traite la plainte et de sa capacité à apporter des changements. En somme, c’est sa crédibilité qui est ici interrogée. -L’ombudsman médiateur cherche à réconcilier les parties, à trouver une solution, en cherchant à atténuer ou en évitant de polariser le conflit, et en cherchant une solution acceptable par tous. -L’ombudsman avocat est davantage partisan, il plaide pour l’usager (advocacy), il défend le point de vue de l’usager qu’il cherche à faire entendre et à lui faire obtenir gain de cause (excuses, changement dans les conduites). Monk et ses collaborateurs (1984) ajoutent un troisième rôle, celui de therapeutical supportive : « The effort here is to prevent the weaker party from suffering unnecessary psychological pain or discomfort in its interactions with a dominant autority » Devant la vulnérabilité et la dépendance du patient face à l’institution et les professionnels, l’ombudsman vient le supporter, le rassurer, lui donner confiance. Les deux premiers rôles (médiateur et avocat) sont, en principe, mutuellement exclusifs ; pas le troisième, qui peut se greffer aux deux autres. Qu’il exerce un rôle de médiation ou d’advocacy, l’ombudsman peut être soit un employé de l’établissement, soit relever directement du Ministère ou d’une agence gouvernementale. Sigal et al. (2000) font une distinction entre l’ombudsman interne (il exerce davantage une médiation) et l’ombudsman externe (ni employé, ni logé par l’établissement ; il a davantage un rôle d’advocacy). L’approche médiatrice s’apparente à une évaluation formative, et l’approche advocacy à celle d’une évaluation experte.

20-2 Avantages et inconvénients

L’ombudsman médiateur a une approche consensuelle (Monk et al., 1984 ; Sigal, 2000). Ce modèle : -effraie moins les usagers et intervenants ; l’ombudsman peut organiser des rencontres entre les parties ; il lui est plus facile d’entendre tous les points de vue ; -convient bien pour les problèmes découlant d’une mauvaise compréhension et d’un manque de communication ; -favorise (et présuppose) le sentiment d’une communauté : mêmes valeurs partagées par tout le personnel ; on s’entend sur ce qui est acceptable et désirable : on est moins axé sur la divergence de valeur et les droits individuels qui priment. On aide à trouver une solution ; -lorsqu’il fait partie de l’établissement (interne au sens de Sigal et al., 2000),

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l’ombudsman a facilement accès aux dossiers, pas besoin d’autorisation ; -est psychologiquement plus gratifiant et valorisant qu’une approche plus conflictuelle qui place l’ombudsman davantage dans des situations ambiguës et stressantes (Nelson et al., 1995b). L’exercice d’une médiation présente cependant des inconvénients : -cette approche tend vers le statu quo. Elle favorise une recherche d’équité pour tous dans le maintien du système actuel ; on évite du même coup les changements importants et structuraux ; -on évite les conflits, mais on diminue l’influence de l’ombudsman lorsqu’il faut trancher ou prendre des décisions importantes ; (souvent l’ombudsman a davantage un pouvoir de recommandation ou de suggestion qu’un pouvoir de contrainte). Une approche d’advocacy a comme avantages : -de permettre à l’ombudsman d’avoir une position plus claire devant une décision à prendre ; -d’affirmer davantage et avec plus de clarté les droits et les points de vue des usagers. Les inconvénients de la position d’advocacy sont : -de ne pas toujours avoir autant ou aussi facilement accès à toute l’information ; les gens coopèrent moins ; -d’avoir moins une vue d’ensemble sur tout l’établissement ou le système ; il ne voit que le cas en litige, et moins la situation qui cause la difficulté ; il a moins le point de vue de tous ; -il polarise les conflits, accentue les divergences. En raison des avantages et inconvénients de chacune des orientations, on oscille entre les deux lorsqu’il s’agit de faire une recommandation et dans la pratique, on cherche souvent à les combiner (Monk et al., 1984 ; Nelson et al., 1995a). On a alors un double objectif : à la fois médiation et défense des usagers contre les abus et les négligences. L’ombudsman se doit alors d’être indépendant, non-partisan, il ne doit pas être anti-administration ou anti-professionnel, tout en étant centré sur le patient et soucieux de ses droits et de son bien-être. L’hésitation entre les deux rôles ou les deux fonctions est significative. C’est une question : -de crédibilité (avoir une vue complète ; être sans parti pris, objectif) ; -d’obtention de la confiance ; ne pas créer d’antagonisme, de crainte de représailles pour l’usager ou de blâmes pour les intervenants.

20-3 Indépendance et extériorité

L’extériorité semble très importante. Il s’agit d’ouvrir les établissements sur l’extérieur. C’est particulièrement important pour les établissements de soins de

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longue durée, où vivent les usagers. D’où la nécessité également de faire des visites : on ne fait pas que répondre aux plaintes, on veut aller au devant, interroger, faire savoir aux usagers que le service existe. Un responsable des plaintes relevant de la direction de l’établissement a des relations régulières et de coopération avec la direction et le personnel ; ce qui permet de faire de la prévention, de l’éducation et d’avoir accès au personnel, ce qui facilite la réalisation du travail. Mais il n’apparaît plus comme suffisamment indépendant de l’institution (Mowbray et al., 1995). Comme dans toutes ces questions d’éthique et de droit, l’indépendance, ou simplement l’apparence d’indépendance sont extrêmement importantes d’autant plus que l’on veut accroître l’accessibilité du régime. Les ombudsmans (ou les responsables de plaintes) rencontrent ici une autre limite. N’étant pas des médecins, ils ne peuvent juger un acte médical. Ils doivent renvoyer au conseil disciplinaire, à la corporation ou aux tribunaux, l’évaluation et la décision touchant les actes professionnels. Selon Segest (1997), l’ombudsman parlementaire comme les ombudsmans locaux au Danemark sont impuissants devant les plaintes touchant les soins médicaux. Ces derniers manqueraient de compétence et de critères pour juger des procédures et des principes de justice. L’ombudsman met au centre des préoccupations la question de l’indépendance. Le médiateur apparaît aux intervenants plus impartial, sa manière de faire effraie moins les plaignants comme les employés de l’établissement. L’avocat, en revanche, apparaît davantage comme indépendant de l’établissement. Mais l’indépendance se paye parfois par la perte d’autorité ou de la capacité d’obtenir des changements (capacité par exemple qu’ont les cadres supérieurs lorsqu’ils sont responsables des plaintes dans un établissement). Questions : -Quelle orientation prendre ? Laquelle des deux approches doit être privilégiée : médiation ou advocacy ? Laquelle a préséance sur l’autre ? -Le choix entre les deux approches doit-il dépendre des préférences personnelles du responsable des plaintes ou faire l’objet d’une orientation générale du régime ? -Compte tenu que la médiation présente des avantages pour l’usager, comment prendre cette orientation tout en préservant l’indépendance et la crédibilité de la personne responsable des plaintes dans un établissement ? -Faut-il adopter une approche de médiation pour certaines plaintes (par exemple celles touchant les relations interpersonnelles, la communication ou l’accessibilité aux services) et une approche d’advocacy pour d’autres types de plaintes (par exemple celles d’abus et de négligence) ?

20-4 Résultats d’évaluation d’atteinte des objectifs

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On peut se demander si les objectifs des régimes de plaintes sont atteints. À quels résultats parviennent les régimes d’examen des plaintes existants ? Peu d’études font état des effets des mécanismes et de l’atteinte de leurs objectifs après plusieurs années de fonctionnement. Un certain nombre d’observations ont cependant pu être relevées, touchant la troisième finalité des régimes d’examen des plaintes : évaluer et améliorer les services. Dans les nursing homes, les plaintes les plus fréquentes, selon Netting et al., (1995) sont le manque de personnel, la mauvaise qualité des repas (variété et qualité des aliments), le manque de lits et les mauvais soins d’hygiène. On n’est plus dans les fautes professionnelles, les abus ou l’irrespect, mais dans quelque chose de plus flou : la qualité de vie, le milieu de vie. Il est difficile d’établir des normes et standards sur ces dimensions ou valeurs. C’est une réalité, avec le vieillissement, à laquelle on sera de plus en plus confronté. Menio (1996) estime que les ombudsmans dans les nursing homes américains contribuent à améliorer les services (dans le cas examiné en détail par cet auteur : un hôpital mis sous tutelle en quelque sorte à la suite de problèmes provoqués par un ratio infirmière/patient insuffisant). Mais curieusement, l’efficacité tient à la possibilité, en cas d’échec de la médiation de l’ombudsman, qu’une autorité puisse trancher et sanctionner. À partir d’un échantillon de nursing home du Missouri, Cherry (1991) estime que la présence d’un ombudsman ou l’implication de bénévoles dans l’établissement (ce qu’il appelle l’implication de la communauté), augmente la qualité des soins. Il n’a cependant pas réussi, nous semble-t-il, à en faire la démonstration rigoureuse (corrélation entre présence de la communauté et quatre indicateurs de qualité des soins : nombre de plaies de lit, taux de catharsis, d’infection urinaire et d’utilisation d’antibiotiques). Le même auteur a refait une analyse de ses résultats quelques années plus tard (Cherry, 1993) pour établir une corrélation entre la présence de l’ombudsman et la qualité des soins. D’autres auteurs ont une appréciation plus nuancée. La présence des ombudsmans dans les nursing homes américains a contribué à augmenter le nombre de plaintes (Wayne et al., 1995). Cependant, les ombudsmans, estime-t-on, ont davantage contribué à corriger des problèmes spécifiques, à mettre en évidence et corriger des abus, qu’à apporter des changements profonds et généraux aux pratiques du fait qu’il n’y a pas eu d’influence sur les sanctions plus sévères (poursuite, retrait d’accréditation des établissements). De leur côté, Monk et al., (1984) ont interrogé des représentants de trois groupes de personnes intéressées (aging interest group ; human services commisionners ; long term care providers) : si les trois ne voient pas de la même façon le rôle des ombudsmans, ils convergent pour dire que ceux-ci, actuellement, réussissent assez bien dans les questions touchant les droits et les abus des résidents, mais peu dans le rehaussement des standards de soins et de services. Allen et ses

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collaborateurs (2000) se sont demandés : les plaintes écrites ou verbales (par les patients, familles et autres visiteurs) ont-elles eu pour effet d’améliorer la qualité des services de l’hôpital ? Comment furent traités les commentaires des usagers ? Outre l’amélioration de la gestion des plaintes, l’évaluation des plaintes par l’équipe de chercheur a conduit à trois projets visant : 1) l’amélioration du stationnement (diminution du prix et amélioration de l’accès à l’hôpital par un service de valet) ; 2) la réduction du bruit (stratégies pour diminuer le bruit que fait le personnel en service durant la nuit) 3) l’amélioration des soins et du respect témoigné aux patients (évaluation des équipes et des services en regard de l’attitude envers les usagers et programme de formation du personnel). La quantité de plaintes déposées dans un établissement doit-elle être prise comme indicateur (très discutable), tantôt de la qualité des services (moins il y a de plaintes, plus la qualité est grande), tantôt de l’efficacité du régime d’examen des plaintes à surmonter les obstacles au dépôt d’une plainte ? Les plaintes écrites ne sont en fait que la pointe de l’iceberg des insatisfactions, la partie la plus visible est traitée de manière formelle, dit-on souvent (Carmel, 1990). En un sens, c’est une évidence, encore faut-il être prudent. Ce qui fait l’objet d’une plainte formelle risque d’être d’une nature et d’une gravité différente ; il ne faut pas conclure non plus que les insatisfactions non écrites demeurent inexprimées et non résolues, car elles peuvent l’être de manière informelle ; il est en outre difficile de mesurer la partie submergée de l’iceberg que l’on s’imagine volontiers très grande. On peut faire observer et penser (à la suite de Mowbray et al., 1995) que les régimes de protection ont des coûts et que ces coûts se justifient par l’augmentation de la qualité des soins à laquelle ils contribuent, contribution qu’il est difficile d’estimer ou d’évaluer. On peut noter ici un problème d’ordre méthodologique : quelles mesures de performance adopter en l’absence d’objectifs clairs et de critères peu précis ? Le respect des droits est lié à l’établissement et la reconnaissance de normes de bonnes pratiques mais la défense des droits et la protection contre les abus ne se justifient que par un objectif d’efficience. N’a-t-il pas sa raison d’être même s’il n’améliore pas les services ? On voit que l’évaluation de l’atteinte des objectifs pose différents problèmes méthodologiques. Notons que les résultats obtenus jusqu’ici, en ce qui a trait à l’amélioration des services, ne sont pas toujours probants ou faciles à apprécier. Quant aux objectifs de communication, d’alternative au juridique et, de manière générale, de transformation des relations usager-intervenants, peu de choses ont été faites pour en évaluer l’atteinte. Sans doute faudrait-il que les chercheurs en arrivent à être plus imaginatifs au plan méthodologique.

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20-5 questions d’accessibilité Nous en arrivons à la question de l’accessibilité des régimes d’examen des plaintes. Nous discuterons les principaux obstacles ou facteurs facilitant cette accessibilité, tels qu’ils ressortent des écrits consultés. Nous distinguons trois ordres de phénomènes : le premier concerne les mécanismes en eux-mêmes, leurs règles et leur fonctionnement ; le second touche aux plaintes, à la manière dont on les interprète ; le troisième touche les transformations dans l’organisation des services et leurs incidences sur le traitement des plaintes.

20-6 Mécanismes

Toute insatisfaction ne conduit pas à la formulation d’une plainte. Pour qu’une insatisfaction conduise à une plainte, plusieurs ordres de phénomènes semblent importants : Le premier touche aux mécanismes de traitement des plaintes. Il faut un mécanisme connu et accessible par ceux qui sont insatisfaits ; ils doivent être informés de la procédure, la comprendre et se sentir capables d’entreprendre la démarche. Ils doivent, en outre, avoir confiance en procédure : estimer qu’elle est équitable, rigoureuse et qu’elle peut conduire à des résultats (McCrindle et Jones, 1998). Enfin,l’usager doit être persuadé de recevoir les soins ou les services dont il a besoin malgré sa plainte, il ne doit pas craindre des représailles, une hostilité de la part des intervenants, la relation entre le responsable des plaintes et les intervenants ou un délai trop long. La confiance couvre différents aspects et elle est déterminée par différents facteurs.

20-7 Visibilité et visites

Aux ombudsmans des nursing homes américains, on veut leur faire jouer un rôle de visiteur à l’écoute des patients. Il leur faut non seulement porter un regard extérieur (quoique bien informés puisqu’ils vont régulièrement sur place), mais ils doivent aller au devant des plaintes. Selon Monk et ses collaborateurs (1984), au début des années 1980, 28 % des résidents des nursing homes connaissaient l’ombudsman, 9 % avaient déposé une plainte. En 1994, Le National Research Concil, à propos du programme d’ombudsman dans les nursing homes aux États-Unis concluait (après plus de 15 ans de fonctionnement) que : -malgré les visites et les efforts pour établir confiance et crédibilité, un grand nombre de résidents ne connaissent pas l’ombudsman et probablement ne seraient pas capables d’y recourir (not be able to use) ;

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-les ombudsmans répondent rapidement aux plaintes, mais plusieurs font face à des problèmes d’organisation, comme devoir faire l’enquête par téléphone ; ce genre de moyen n’est pas pour encourager les personnes à porter plainte, alors qu’elles sont déjà inquiètes et comprennent mal la situation ou les mécanismes ; -le programme n’est pas établi partout, ni de manière uniforme. Les ombudsmans ne reçoivent pas tous le même soutien de leur État pour l’organisation, leurs ressources, la formation, les conseils pour les questions légales. Selon Kaye et Monk (1988), deux facteurs contribuent à l’accessibilité du service : 1) la visibilité de l’ombudsman et de son travail (il demeure encore méconnu, particulièrement des femmes et des personnes moins scolarisées) ; 2) une implication sérieuse de la direction des établissements, qui doit soutenir le travail de l’ombudsman, lui faciliter le travail, lui donner les ressources dont il a besoin et faire connaître son existence aux usagers. Selon Donaldson et Cavanagh (1992), qui ont réalisé une étude dans le nord de l’Angleterre, les gens qui ne portent pas plainte, soit ne connaissent pas le régime, soit n’ont pas confiance au système : ils estiment que ça ne servira à rien. Selon les ombudsmans (Monk et al., 1984), ils ont besoin de développer avec les usagers une relation de confiance, de bâtir des relations amicales (being friendly, unaggressive, establishing trust and finding common ground for communication) ; la confidentialité est essentielle et il faut être à l’écoute. Cette étude souligne l’importance des contacts répétés ou réguliers avec les usagers, mais sans s’imposer. Les usagers ou résidents comprennent mal ; c’est le rôle de médiateur : l’information et les contacts contribuent à se faire connaître et aide les usagers à comprendre le rôle des ombudsmans.

20-8 Temps et délais

Pour Donaldson et Cavanagh (1992), le temps que prend le traitement des plaintes est une source de profonds mécontentements en Angleterre au moment de leur étude. C’est un effet pervers du régime : plutôt que d’accroître la satisfaction, il ajoute une nouvelle insatisfaction (Daniel et al., 1999). La question des délais est très importante pour la crédibilité du régime. Elle semble liée au sentiment de transparence, d’efficacité, d’honnêteté. La plainte semble prise au sérieux lorsqu’elle est traitée avec diligence. Il faut réaliser un peu la quadrature du cercle : répondre rapidement en prenant le temps de bien faire l’enquête (de manière complète et rigoureuse) (Dagher et al., 1995). Par ailleurs, de longs délais rendent plus difficile l’établissement du bien fondé de la plainte et la vérité des allégations (USGAO, in www.gao.gov, 2000). Les délais sont particulièrement importants lorsque les individus sont en situation de forte dépendance, comme ceux vivant en Centre d’hébergement de soins de longue durée (CHSLD) ou en nursing home : les délais prolongent la

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situation d’abus ou de négligence dans laquelle les personnes se trouvent (USGAO, in www.gao.gov, 2000). La question touche ici également aux mesures prises une fois la justification et la gravité de la plainte établies : même si le plaignant n’encoure plus d’inconvénient ou de risque, il faut rapidement corriger ou améliorer les services pour que d’autres usagers ne connaissent pas le même problème (USGAO, in www.gao.gov, 2000).

20-9 Représailles (US GAO)

Une enquête sur le rôle et l’efficacité des ombudsmans dans les nursing homes américains arrive au résultat que 44 % des plaintes ont été déposées de manière anonyme (Nelson et al., 1995a). Aurait-on peur des représailles ? Selon Kaye et Monk(1988), les personnes les moins scolarisées, même lorsqu’elles connaissent les mécanismes, ont généralement plus peur des représailles et portent moins facilement plainte .L’enquête de Monk et ses collaborateurs (1984) réalisée au début des années 1980 dans les nursing homes nous donne quelques indications : 69 % des ombudsmans pensent que les résidents ont souvent peur de porter plainte ; 28 % disent que c’est parfois le cas ; 20% des résidents qui connaissent le programme avouent qu’ils auraient peur que le personnel soit fâché s’ils le faisaient. Aussi, préfèrent-ils s’adresser à l’infirmière : 37 % pensent que c’est la meilleure personne à qui s’adresser ; 25% pensent que c’est le travailleur social, 16 % l’administration et 7 % seulement, les proches. Dans l’étude de Carmel (1990), 18 % des plaignants se disent satisfaits de la réponse à leur plainte, mais 66 % disent qu’ils ont eu non seulement une réponse négative, mais ils ont dû faire face à une réaction négative. Les gens ont besoin d’être pris au sérieux, que l’on reconnaisse au moins un problème sur lequel il faut se pencher. Une réponse polie ne suffit donc pas s’il n’y a pas de changement. L’appréciation du traitement demeure liée à la réponse donnée à la plainte (Carmel, 1990).

20-10 Attitude des intervenants à l’égard du régime et du responsable des plaintes

L’attitude des professionnels et des intervenants est un aspect important si on pense que la communication et la relation intervenant-usager sont au centre de la majorité des plaintes. Pour Donaldson et Cavanagh (1992), il faut faire prendre conscience aux intervenants que les mécanismes de traitement des plaintes peuvent les aider à améliorer leur pratique. Ils doivent aussi penser que la personne responsable des plaintes est crédible et impartiale (Monk et al.,

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1984). Il faut la collaboration des intervenants pour faire l’enquête, et c’est d’autant plus nécessaire lorsque l’on veut jouer un rôle de médiateur. Au chapitre des relations des ombudsmans avec les intervenants en nursing home (Monk et al., 1984) : les ombudsmans estiment eux-mêmes ne pas devoir faire partie du personnel soignant, ni du personnel de soutien, ni d’un ordre médical. Ils doivent négocier leur insertion car ils entrent dans les plates-bandes des autres. Ils rencontrent souvent un problème d’incompréhension sur leur rôle. Des tensions et conflits demeurent souvent non résolus, d’où le besoin d’un soutien extérieur, et celui de consacrer ainsi beaucoup de temps aux relations publiques avec les administrateurs et le personnel (avec pour effet d’avoir moins de temps pour le traitement des plaintes proprement dit). Les intervenants, de leur côté, estiment que les ombudsmans devraient recevoir plus de formation : ils comprendraient mieux les situations. Le personnel soignant a d’ailleurs tendance à rejeter le rôle d’advocacy ; l’ombudsman peut venir mais n’est pas vraiment le bienvenu. Les groupes de défense des intérêts des personnes âgées, quant à eux, voient les ombudsmans davantage nécessaires et utiles que les soignants.

20-11 Dépendance et soutien

Certains « usagers » sont plus dépendants que d’autres (Monk et al., 1984). On peut penser aux personnes âgées en établissement de soins de longue durée qui nécessitent une aide pour les activités de la vie quotidienne (et pas uniquement les soins) sur une base de permanence et sur une longue période. On ne change pas facilement d’établissement ou de service. En outre, les usagers sont particulièrement vulnérables, ils ont parfois des problèmes cognitifs, ils peuvent avoir des difficultés à s’exprimer, à parler, à trouver leurs mots et ont besoin d’être rassurés, et ils sont souvent intimidés par le personnel (Merette, in www.dania.com, 2001). Ce sont là toutes des dimensions de leur dépendance. Cela contribue à favoriser une infantilisation (on décide pour eux), une dépersonnalisation (même chose pour tous ; ce qui peut aussi être regardé comme de l’équité), une déshumanisation (manque d’intimité et de compassion dans les services et les soins qui touchent l’intimité et la vie privée) et la victimisation (intimidation, privation, coercition de la part du personnel), (Litwin, 1985). C’est ce qui explique que les nursing homes ou CHSLD sont des lieux réputés peu intéressants, où il y a peu d’intimité et de liberté, des lieux moroses. Les patients les plus souvent exposés sont ceux qui ont le moins de contacts avec des personnes qui peuvent porter plainte à leur place (patient inapte, peu scolarisé, sans famille, en un mot : dépendant) (Mowbray et al., 1995). Les gens qui portent plainte demeurent largement des gens avec une éducation plus élevée que la moyenne (Daniel et al., 1999). Jusqu’à 44 % des plaintes déposées le sont par une autre personne que celle lésée

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(Daniel et al., 1999). Il faut donc informer et impliquer les familles pour qu’elles soutiennent les usagers. Il faut cependant faire attention avec la famille et les proches. Il faut se garder d’une idéalisation de ces réseaux : toutes les personnes dépendantes ne bénéficient pas nécessairement d’un réseau qui procure de l’aide et qui voit également au respect des droits de la personne. Le personnel n’est pas le mieux placé pour porter plainte à la place des patients : il le fait peu, il a lui-même souvent peur des représailles, il connaît d’ailleurs peu les droits des patients, il estime souvent que ceux-ci ont plus de droits que lui, et il est prêt à le faire au moyen de compensations ou s’il y est contraint (Mowbray et al., 1995). Cela souligne l’importance d’une personne attitrée à cela, qui soutient les patients ou qui dépose la plainte à leur place.

20-12 Confiance

Toutes ces limites dans l’accessibilité au régime de plaintes soulèvent la question de la confiance. Les personnes n’ont pas toujours des raisons suffisantes de croire que ça va donner quelque chose. On le dit dans les médias, les avocats le disent à propos des poursuites judiciaires ou devant les corporations professionnelles : à moins que la faute soit grave (les compensations demandées élevées) et la faute aisément démontrable, il ne vaut pas la peine de porter plainte. Cette impression, justifiée ou non, en regard du régime d’examen des plaintes est très forte. Dans un contexte de crise du système de santé (urgences débordées, coupures budgétaires, système universel fragilisé à préserver), les usagers ne sont pas incités à revendiquer plus de services ou de meilleure qualité. Questions : -Combien de temps les responsables des plaintes accordent-ils aux plaignants ? --Quelle importance accordent-ils au temps (rencontre du plaignant et délais de réponse) ? -Quels efforts sont faits pour faire connaître le régime, mais aussi pour aller au devant des plaintes et connaître la situation des usagers (particulièrement ceux pour qui l’accessibilité au régime est un problème) ? -Combien de temps les responsables des plaintes doivent-ils consacrer à rencontrer les intervenants pour faire connaître leur rôle, diminuer les craintes, changer les attitudes ? Devraient-ils faire de l’éducation et de la prévention sur les plaintes, mais aussi sur la qualité des services et les rapports avec les usagers ? N’y aurait-il pas là un moyen de diminuer les représailles ?

20-13 La gestion « informelle »

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Tout patient qui exprime un mécontentement relatif à sa prise en charge ne souhaite pas nécessairement une saisine de l’inspection avec tout ce que ça représente : -formalisation des échanges, -implication de personnes n’ayant pas participé à sa prise en charge, -absence de spontanéité… Très souvent, un entretien avec le professionnel responsable de sa prise en charge ou le chef de service suffit . C’est l’occasion d’expliquer auprès des personnes directement concernées ce qui a déplu, blessé, gêné, inquiété… Cette modalité de gestion de plainte, relevant plus de l’intuition et du bon sens, n’a, par définition, pas à être formalisée. Il revient à chaque professionnel concerné de faire preuve d’écoute, de transparence et d’humanité. L’ensemble des recommandations formulées dans le cadre de l’annonce du dommage s’appliquent évidemment à ce stade. Un grand nombre de mécontentements se règle chaque jour de cette manière dans les services des établissements de santé. Malgré l’absence de formalisation et le caractère spontané de ce type de règlement, il est essentiel d’en informer la direction (relation avec les usagers et qualité) afin de contribuer à l’amélioration de la prise en charge au sein de l’établissement.

.LIVRE III le système de traitement des plaintes

Le schéma II porte sur les divers éléments du système de traitement des plaintes, de l'évaluation faite de la plainte afin d'en déterminer la recevabilité jusqu'à la solution choisie pour la régler. Schéma II — Le système de traitement des plaintes

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D é t e r m i n e r l ar e c e v a b i l i t é d e l a p l a i n t e

a u t r e s o l u t i o n ? (1 1 ) I n fo r m e r l e p l a i g n a n t e tc o n s i g n e r l a d é c i s i o n

I n fo r m e r l e p l a i g n a n t e tc o n s i g n e r l a d é c i s i o n

I n fo r m e r l e p l a i g n a n t

C o n c i l i a t i o n e x t e r n e

S i g n a l e r a u p l a i g n a n t l e s a u t r e s r e c o u r s p o s s i b l e s

D é c i s i o n d u m i n i s t è r e

É t a y e r l a p l a i n t e ( 1 0 )T e n t e r d e l a r é g l e rI n fo r m e r l e p l a i g n a n t d e sa u t r e s r e c o u r s (1 1 )

P o u s s e r l ’e n q u ê t e ( 1 2 )

C o n c i l i a t i o n i n t e r n e

I n fo r m e r l e p l a i g n a n t e tc o n s i g n e r l a d é c i s i o n

I n fo r m e r l e p l a i g n a n t

I n fo r m e r l e p l a i g n a n t e tc o n s i g n e r l a d é c i s i o n

I n fo r m e r l e p l a i g n a n t e tc o n s i g n e r l a d é c i s i o n

I n fo r m e r l e p l a i g n a n t e tc o n s i g n e r l a d é c i s i o n

I n fo r m e r l e p l a i g n a n t

I n fo r m e r l e p l a i g n a n t e tc o n s i g n e r l a d é c i s i o n

C o n s i g n e r l a d é c i s i o n

I r r e c e v a b l e

R é g l é e

R é g l é e

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R é g l é e

R e c e v a b l e

N O N r é g l é e

N O N r é g l é e

N O N r é g l é e

N O N r é g l é e

N O N r é g l é e

É t a b l i r u n e s t r u c t u r e h i é r a r c h i s é e d e r è g l e m e n t d e s p l a i n t e s ( 9 )P r e m i e r p a l i e r

D e u x i è m e p a l i e r

T r o i s i è m e p a l i e r

R é g l é e

1-Établir une structure hiérarchisée de règlement des plaintes

2-Étayer les plaintes

Certains organismes estiment qu'il n'est ni utile ni nécessaire ou rentable d'avoir un système officiel de consignation des plaintes. Toutefois, celles-ci constituent une importante source de renseignements que l'organisme peut utiliser pour améliorer un service et déterminer les secteurs où les normes de service ne correspondent pas aux attentes des usagers . Il ne faudrait consigner que les véritables plaintes.

3-Élaborer un cadre de présentation des plaintes

4-Informer le plaignant des autres recours possibles

5-Pousser l'enquête

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6-régime administratif de traitement des plaintes selon trois paliers d’examen: 1 au niveau local : (établissement de soins ) 2 au niveau régional : inspection médicale régionale 3 au niveau central : la direction de l’inspection médicale 7-competences et traitements des plaintes -Pourquoi les gens se plaignent ? -Techniques de communication -Traitement des plaintes habile -Gérer les situations difficiles -Organiser des réunions -Compte rendu et l'amélioration des compétences - Configuration du système / outils -Outils de vérification -Procédure de gestion de plaintes -Registre des plaintes Pourquoi les plaintes sont importantes ? Les plaintes sont une forme essentielle de la rétroaction des « consommateurs ou usagers » qui fournit des informations uniques et précieuses à une organisation qui s'occupe de l'amélioration de la qualité et de gestion des risques .Le défi pour les fournisseurs de services de santé est de savoir comment capter et utiliser cette information de façon productive pour améliorer la qualité, la sécurité et l'accessibilité du système de soins de santé pour les « usagers ». Les plaintes et les autres commentaires des « usagers » sont un précieux outil d'apprentissage Il ya plusieurs avantages à tirer d'une amélioration du système de traitement des plaintes. Fondamentalement ,le traitement des plaintes est bien compatible avec le noyau valeur d'un professionnel de la santé - dans un complexe, souvent d’environnement tendu, il est, aussi , dans l'intérêt des patients « la santé et le bien-être ». le Traitement des plaintes , rapidement et efficacement ,réduit aussi le stress sur le personnel .Il ressort clairement de la recherche en Australie, que mieux communiquer avec les usagers par les professionnels de la santé, réduit de manière significative le risque de contentieux . Il en résulte un système réussi dans: • une résolution rapide des plaintes, • la réduction des coûts (directs et indirects) impliqués dans le traitement des plaintes,

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• une meilleure gestion des risques, ce qui pourrait limiter le nombre de plaintes qui peuvent devenir formelles réclamations fondées, • la promotion de meilleurs services de santé, • une meilleure assurance de la qualité, en fournissant une rétroaction sur la prestation de services, • Les « consommateurs » sont plus satisfaits. la Mise en place d’un système, permet à chaque organisation d'évaluer leur propre performance. Sept principes directeurs : 1. Amélioration de la qualité – la gestion des Plaintes fait partie intégrante de la démarche d'amélioration de la qualité qui a été adoptée par le des services de santé. 2. Communication ouverte - Le service de santé a une politique d'ouverture et la divulgation par rapport au négatif des événements et des plaintes. 3. Engagement - Le service de santé et sa Direction Générale sont pleinement engagés à une approche intégrée dans le système de gestion des plaintes et fourniront le soutien nécessaire pour qu'ils puissent fonctionner de manière efficace. 4. Accessibilité - Le service de santé encourage les « usagers » et le personnel de donner des commentaires sur le service et il est facile pour eux de le faire. 5. Réactivité - Le service de santé a une approche axée sur l’usager , être réceptif aux plaintes et le traitement des plaintes au sérieux .6. La transparence et la reddition de comptes - Le processus de plainte est clairement articulé, ouvert et responsable à la fois du personnel et des usagers . 7. Protection des renseignements personnels et la confidentialité - Le service de santé respecte la vie privée et la confidentialité des les usagers et les informations reçues au cours de la procédure de plainte. 8-principes directeurs pour un système efficace de traitement des plaintes Résumé des principes d'information-ouverte : 1. L'ouverture et la rapidité de la communication -information doivent être fournies dans un environnement ouvert et honnête. 2. Accusé de réception - les effets indésirables doivent être reconnus pour le patient et leur personne de soutien dès que possible. 3. L'expression de regret - le patient et son personne de soutien doit recevoir l'expression de regret pour tout préjudice causé par un événement indésirable le plus tôt possible. 4. Reconnaissance des attentes raisonnables du patient et de la personne de soutien -ils peuvent s'attendre à être pleinement informés, d'être traités avec empathie et respect.

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5. Le soutien du personnel – le personnel devrait être encouragé à reconnaître et de signaler les effets indésirables et soutenu à travers le processus de divulgation ouverte. 6. Gestion intégrée des risques et les systèmes de l'amélioration - des enquêtes devraient se concentrer sur la gestion des risques et sur l'amélioration des systèmes de soins. 7. Bonne gouvernance - les événements indésirables doivent être analysés et il devrait y avoir un système de la reddition de comptes 8. Confidentialité - de la vie privée et à la confidentialité des patients, des soignants et le personnel doit être protégé. 9-Les principales caractéristiques d'un système de plainte : • facile pour les usagers de se plaindre / donner réaction • processus simple , facile à comprendre • Le personnel adéquatement formé dans la manipulation des plaintes • les moyens d'enregistrement , gestion et surveillance des plaintes • plaintes traitées rapidement • les responsabilités du personnel adéquatement définies • des résultats clairs • Le personnel et les usagers sont informés des résultats 10 Principe clé désiré :pratique ,Qualité et amélioration(australie) • les équipes de gestion de La qualité et des risques sont en place pour analyser les données et informer des changements organisationnels. • Des informations sur les plaintes et autres commentaires des usagers sont régulièrement signalés à la haute direction et les équipes de gestion de la qualité et des risques. • les Enseignements tirés des plaintes sont utilisés pour améliorer le système. • les tendances des plaintes sont régulièrement examinés par les équipes de gestion de la qualité et des risques. • Les résultats de plaintes sont régulièrement communiqués au personnel. divulgation -Ouverte • L'organisation a adopté la norme nationale en matière de divulgation ouverte. • Le personnel impliqué en donnant des informations aux patients soient pleinement informés sur les questions pertinente pour ouvrir la divulgation. • Le personnel est encouragé et soutenu à signaler les effets indésirables. • Information de la discussion ouverte sur les événements indésirables est partagée par tout l’organisation et sert à éclairer la pratique clinique et les processus organisationnels . • Des ressources suffisantes sont fournies à l'appui d'un système de gestion efficace des plaintes.

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• Il existe des politiques claires pour les événements indésirables, rapports d'incidents et de la manipulation des plaintes. • Tous les prestataires de santé ont un processus de plaintes supervisé par des gestionnaire de plaintes désignés qui a le soutien de la haute direction. • Le personnel à tous les niveaux de l'organisation est formé dans le traitement des plaintes et capable de traiter le premier point de contact .• Le personnel chargé d'enquêter et de résoudre les plaintes est formé dans la manipulation des plaintes et la mise au point des systèmes. • Le personnel sont encouragés à faire des suggestions et identifier les problèmes, même si une plainte n'est pas faite - il existe un système en place pour le personnel de signaler leurs préoccupations .• L'organisation dispose d'un système d'enregistrement facile à utiliser pour le suivi des plaintes. • les données des Plaintes sont recueillies pour identifier les modèles et les tendances et de faire rapport à la haute direction ,comités de gestion et gestion de la qualité et des risques. • l'information est facilement accessible aux usagers sur la façon de déposer une plainte, y compris :une trousse d'information générale, des brochures, des affiches et des panneaux qui expliquent comment les « consommateurs ou usagers » peuvent déposer une plainte ou fournir des commentaires généraux et où ils peuvent le faire .Ceux-ci devraient être disponibles dans toute l'organisation. • Il ya des accès multiples et points de référence au sein de l'organisation • L'accès et les points de référence et les informations connexes sont conviviaux pour la plupart des membres défavorisés de la communauté. • L'information et la signalisation sont disponibles dans les langues communautaires . .• Le processus de plainte est facile à utiliser par tous les usagers .• Les plaintes peuvent être faites 24 heures par jour, sept jours par semaine. L'organisation encourage une culture de la réceptivité. Les plaintes ne sont pas considérées comme une attaque personnelle mais plutôt comme un moyen utile à la réalisation de meilleurs soins aux patients. • Les plaintes sont traitées en temps opportun. • Communication avec les « usagers » et une réponse rapide .• Le personnel a une attitude positive envers le traitement des plaintes. • La communication avec les « usagers » est ouverte et réceptive à leurs besoins. • Les « usagers » sont traités avec respect et dignité. • Les « usagers » sont donnés toute l'aide dont ils ont besoin pour faire leur plainte.

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• Les droits des « usagers » soient respectés conformément à la Charte australienne des droits de la santé. Droits des patients et des « consommateurs », tels que décrits dans la Charte australienne des droits de la santé: • L'accès - un accès à des soins de santé. • Sécurité - le droit de recevoir en toute sécurité des soins de haute qualité .• Respect - le droit d'être fait preuve de respect, et d'être traité avec dignité et considération. • Communication - le droit d'être informé sur les services, le traitement, les options et les coûts d'une manière claire. • Participation - le droit de participer aux décisions et à faire des choix concernant les soins de santé d'une personne. • Protection des renseignements personnels - un droit à la vie privée et la confidentialité de ses renseignements personnels. • Commentaire - le droit de commenter sur les soins de santé d'une personne, et d'avoir des préoccupations .Transparence et la reddition de comptes • Un processus clair est communiqué aux « consommateurs »(usagers) • Chaque plainte est reçu et examiné selon ses propres mérites. • Les « consommateurs(usagers) » sont tenus informés de l'avancement de la plainte. • Il ya une continuité du personnel chargé de la plainte. • Les principes de l'équité procédurale sont respectés. • les personnes clés pertinents sont rapidement informés des plaintes. • Les plaignants sont informés de l'issue de la plainte. • Informations sur les tendances identifiées par les données agrégées des plaintes est accessible au public, par exemple grâce à la qualité du rapport ou du rapport annuel de soins avec Protection des renseignements personnels et confidentialité • Toutes les plaintes sont traitées conformément aux exigences de la Loi de 2001 sur les dossiers de santé et vie privée loi de 2000. • L'information recueillie au cours du processus de plainte est utilisée dans le seul but de traiter et de résoudre la plainte ou à aborder l'ensemble des questions soulevées par la plainte. • L'information est partagée avec le personnel que sur un «besoin de savoir». 11 ORGANISATION -FONDATIONS Pour fonctionner efficacement ,un système de plaintes, a des éléments essentiels d’organisation qui doivent être en place. L'organisation doit se doter de politiques sur la façon dont les plaintes seront traitées et sur la façon dont les événements indésirables seront traités. Ces politiques doivent être claires pour tout le personnel .En outre, toutes les parties

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de l'organisation devraient établir des protocoles clairs pour faire face à un important accident ou d'un incident critique.

11-1-Quelques questions pratiques à inclure:

• Examiner si l'équipement doit être isolé pour un examen ultérieur. • Les principaux membres du personnel doivent être informés immédiatement . • La famille du patient doit être informé. • Le personnel, les patients et leur famille peuvent avoir besoin de formes de counselling ou autres formes de soutien pour faire face aux détresse et émotions. • Un compte rendu des faits de l'incident doit être écrit dès que possible après l'événement

11-2-Suggestions de promotion • Utilisez des affiches dans toute l’organisation ,indiquer comment faire des commentaires. • Avez des brochures expliquant comment déposer une plainte, largement disponible dans toute l'organisation, dans différentes langues et affichées aux points importants. • Fournir des informations écrites sur la façon de déposer une plainte, par exemple admission et décharge. • Donner des informations précises verbales sur la façon de déposer une plainte quand on lui demande. • Faire des fiches d'évaluation disponibles dans des endroits visibles, avec des boîtes à suggestions. 12-Rapport: Il comporte trois volets principaux :

12-1 Relevant de la consommation 12-2 Rendre compte aux systèmes de qualité de l'organisation et à la haute direction - pour que les décisions soient faites en ce qui concerne le changement organisationnel, les politiques et de ressourcement. 12-3 Rendre compte aux membres du personnel

- le personnel qui a participé à une plainte et, s'il ya des questions plus générales qui y concourent, autres membres du personnel pour les informer du changement procédures / politiques et à faciliter l'apprentissage. Si des modifications sont jugées nécessaires à la suite d'une plainte ou des problèmes identifiés, il sera alors également être nécessaire de vérifier leur mise en œuvre et de contrôler leur efficacité. Le personnel a besoin de savoir quelles mesures il peut prendre pour régler les plaintes. Par exemple:

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• Il peut donner une explication de cet « arrivé » - mais seulement s’il ne sais pas pourquoi c'est arrivé ? • Il peut présenter des excuses si cela est justifié. Cela indique expressément que l’usager a été écouté. • S'il s'agit d'un problème clinique, il peut inciter l’usager à en discuter avec le médecin concerné ou le professionnel de la santé. Si l’usager n'est toujours pas satisfait ,il peut déposer une plainte. • Le membre du personnel peut parler au médecin ou professionnel de la santé pour le compte du patient, peut éviter une plainte. 13-Procédures Toute fois, les questions autour de possible «conflit d'intérêts» doivent être considérées lorsque l'organisation des structures locales : 1. La procédure de plainte doit être claire et facile à utiliser pour les utilisateurs de services. 2. Il convient de veiller à ce que les personnes qui utilisent le service sont traités avec dignité et égard, n'ont pas peur de porter plainte, et que leurs préoccupations soient prises au sérieux. 3. Il convient de veiller, dans la mesure du possible, d'impartialité dans le traitement des plaintes. 4. Il devrait veiller à ce que les préoccupations concernant la protection des adultes vulnérables sont immédiatement renvoyé à l'équipe concernée de services sociaux ou à la police. 5. Il convient de veiller à résoudre le grand nombre possible de plaintes rapidement et de façon satisfaisante au niveau local. 6. Elle devrait assurer un processus équitable et un soutien adéquat pour toutes les personnes impliquées dans le plainte. 7. Il faut s'assurer que le plaignant en utilisant le service reçoit une réponse complète sans délai. 8. Elle devrait permettre à tous les services locaux d'exercer son droit de poursuite des soins. 9. Elle devrait assurer des liens sensibles et efficaces avec d'autres procédures dans l'administration locale. 10. Il faut protéger les droits des « utilisateurs » de services , d'accès à d'autres moyens de recours, comme le médiateur du gouvernement local. 11. Il convient de veiller à ce que les autorités locales surveillent leur performance dans la gestion plaintes, de livrer ce qu'ils ont promis, d'apprendre des plaintes et d'utiliser cet apprentissage pour améliorer les services . 14 Introduction aux Nouveaux accords

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Les gestionnaires des plaintes doivent être sensibles à l'enjeu particulier de la participation régulière avec les plaignants qui sont susceptibles d'être en détresse ou en colère. La gestion des plaintes devrait également jouer un rôle actif en facilitant la résolution des plaintes en identifiant des collègues ou des personnes externes (y compris les enquêteurs et les avocats) pour contribuer aux travaux de plaintes. La gestion des plaintes devrait également favoriser de bonnes relations de travail avec des organismes clés et d'organismes partenaires. 15- Champ d'application de la procédure de plainte lorsque l'évaluation des besoins d'une personne sont pris en charge par un contrat avec un autre organisme public ou un organisme volontaire. Ces dispositions ne dispensent pas l'autorité de leur devoir de diligence Lorsque des informations en travail social ou un rapport de travail social a été utilisé dans les procédures judiciaires, le plaignant peut déposer une plainte au sujet du rapport (qualité / précision), distincte et séparer les actes subséquents de la Cour. Si cette plainte est fondée, l'autorité locale doit informer le plaignant quelles mesures il entend prendre à l'égard de l'action en justice. Avec les plaintes concernant les services réglementés en vertu du Care Standards Act 2000 et où les services sont fournis au nom de l'autorité locale ou par un service interne qui est réglementé, l'autorité locale devra s'assurer que la plainte peut être considéré comme cadre de cette procédure. 16 Quelle est exempté de la procédure de plainte? La procédure de plainte ne s'applique pas lorsque: • la personne qui désire se plaindre ne répond pas aux exigences de «qui peut se plaindre» • la plainte n'est pas en ce qui concerne les actes ou décisions de l'autorité locale • la même plainte a déjà été traitée à tous les stades de la procédure; • la même plainte a déjà été examinée par médecin inspecteur; • la plainte n'est pas claire, ou qu'elle est frivole ou vexatoire; • Les questions doivent être traitées dans le cadre d'autres procédures telles que:

- Une procédure disciplinaire; Procédure de règlement des griefs - Les plaintes du personnel sur les questions de personnel - Plaintes devraient être examinées dans le cadre des entreprises de l'autorité locale - Des services pour lesquels une alternative légale processus d'appel existe déjà, - Enquête criminelle où une action en justice est en cours.

Lorsque le plaignant a déclaré par écrit qu'il a l'intention d'agir en justice en

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relative à la substance de la plainte, l'autorité locale peut souhaiter restreindre son accès à la procédure de plainte. L'autorité locale peut souhaiter appliquer cette restriction uniquement en cas où le plaignant a intenté une action ou lorsque le plaignant est certain que la plainte ne peut être résolue par la procédure de plainte, et qu’il a l'intention d'agir en justice en ce qui concerne la substance de la plainte.

17 APPROCHE SYSTÉMATIQUE DES PLAINTES

17-1 Les étapes impliquées dans le traitement des plaintes: Le traitement des plaintes se compose de trois phases ou étapes :

étape 1 - Évaluation locale ou Résolution locale étape 2 - Etude ou Collecte d'information Étape 3 - Résolution / résultat et Comité d'examen.

Une 4ème étape est adoptée par d’autres pays : Étape 4: Mise en œuvre

Certaines plaintes peuvent être gérées de façon assez rapidement, avec un besoin minimal pour enquête.

17-1-1 Étape 1: Évaluation et résolution locale La plainte doit être évaluée. Certaines organisations préfèrent que le gestionnaire de plaintes fait une évaluation de la plainte .L'évaluation permettra de déterminer: • qui s'occupera de la plainte, • qui doit être notifiée. Toutefois, cela ne devrait pas interférer avec le but de résoudre la plainte rapidement et à l'amiable. Résolution locale :exige de l'autorité locale pour régler une plainte au plus près que possible du point de contact avec l'usager du service (c'est à dire grâce à une gestion de première ligne du service). Ce faisant, l'autorité locale doit tenir compte des désirs de la personne plaignante au sujet de la façon dont la plainte devrait être traitée. Dans la plupart des cas les plaintes devraient être examinées à l’ Étape 1 dans un premier temps. Une plainte a été déposée à la date à laquelle elle est reçue par l'autorité locale. La On s'attend à ce que la majorité des plaintes doit être envisagée (et résolu) à l'étape 1. Au stade 1, le personnel au point de prestation des services et le plaignant doivent discuter et tenter pour traiter la plainte le plus rapidement possible. Ils devraient discuter de la question et l'échange d'information et de la pensée derrière les décisions et essayer de s'entendre sur une voie à suivre.

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17-1-2 Étape 2 - Enquête (UK)

Une fois que le plaignant a décidé qu'il veut une enquête, le gestionnaire des plaintes devrait s'assurer que les détails de la plainte et les résultats escomptés sont consignés par écrit et convenus avec le plaignant. Ceci peut être réalisé soit par correspondance ou en rencontrant le plaignant pour discuter, suivie d'un compte rendu écrit de ce qui a été convenu. Le gestionnaire de plaintes devrait organiser une enquête approfondie et réfléchie de la plainte ,elle doit avoir lieu sans délai. Le gestionnaire des plaintes peut également demander (par écrit) toute personne ou tout organisme à produire de l'information ou des documents afin de faciliter l'enquête. Il convient d'envisager les questions de divulgation et de confidentialité. Le gestionnaire de plaintes doit veiller à ce que l'autorité nomme un médecin enquêteur pour diriger l'enquête sur la plainte et de préparer un rapport écrit à l'arbitrage par un Senior Manager. Il appartient à l'autorité locale de décider qui devrait mener l'enquête, l'agent enquêteur( médecin inspecteur) peut être employé par l'autorité locale ou être quelqu'un totalement indépendant de l'autorité locale, nommé spécifiquement pour ce travail. L'agent enquêteur ne doit pas, cependant, être dans la gestion de la ligne directe du service ou d'une personne au sujet de laquelle la plainte est déposée. Il est souvent l'agent enquêteur, plutôt que de la gestion des plaintes, qui accepte le détail de la plainte avec le plaignant. Il est susceptible d'être nécessaire pour l'enquêteur ,pour planifier la façon dont l'enquête sera menée , veiller à ce que toutes les personnes concernées dans le processus de le comprendre. Le gestionnaire de plaintes doit s'assurer que le plaignant comprend également comment l'enquête sera menée et est informé des progrès tout au long. Une copie de la plainte doit être envoyée à toute personne qui est impliquée dans la plainte, à moins qu’elle va nuire à l'examen de la plainte. Si cela peut être le cas, le plainte Manager doit conseiller la direction, qui doit alors informer le personnel des détails de la plainte par la gestion hiérarchique normale. Le médecin enquêteur doit avoir accès à tous les documents pertinents et le personnel. Ceux-ci devraient être publié dans les limites de la confidentialité normale et en ce qui concerne la législation applicable à La liberté de la protection des renseignements et des données. L'enquête doit être terminée et la réponse envoyée au plaignant dans les 25 jours ouvrables à partir de la date à laquelle la demande de l'assuré ,pour une enquête, a été reçue. Toutefois, cela pourrait ne pas être pratique dans certains cas, et les règlements ne permet le fonctionnement .

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Une prolongation de trente jours sera accordée , Si le plaignant modifie la trace écrite de sa plainte, le délai de la phase 2 commence à partir de la date à laquelle l'enregistrement a été modifié. Les raisons possibles pour une extension pourraient inclure: • lorsque la plainte porte sur plusieurs agences ou de tout ou partie des questions concernées font l'objet d'une enquête parallèle (comme une procédure disciplinaire); • si la plainte est particulièrement complexe, • Si un témoin clé est indisponible pour une partie du temps

17-1-2 -1 Collecte d'information Le but d'enquêter sur une plainte est d’établir ce qui s'est

passé par la collecte d'informations ,préparer un rapport et formuler ,s'il ya lieu, options de résolution. 17-1-2 -2 Approche

Il est important de garder un esprit ouvert quand la collecte d'informations. Ne faites pas de suppositions à propos de ce qui s'est passé et ne pas tirer de conclusions jusqu'à ce que toutes les informations sont assemblées. Le système de plaintes est non punitif. Après analyse de ce qui s'est passé, les systèmes doivent être examinés afin de voir comment les changements peuvent être faits et comment les individus peuvent être soutenus pour prévenir la récidive.

17-1-2 -3 Rassemblement :Planification de collecte d'informations

- Gardez l'esprit ouvert - Ne pas faire des hypothèses sur ce qui s'est passé - Ne pas tirer des conclusions jusqu'à ce que toutes les informations sont assemblées - Le système de plaintes est non punitif - examiner les systèmes afin d'évaluer comment des modifications peuvent être apportées et la façon dont les individus peuvent être pris en charge pour prévenir la récidive

17-1-2 -4 Parlez à la « consommation » - Assurez vous d'avoir la compréhension claire de l’objet de la plainte - Prenez des notes - sans filtrage ou d'interprétation de l’information - Posez des questions pour clarifier ou développer et donner l'occasion de poser des questions - Expliquer la procédure de plainte : ce qui va se passer, ce qui va revenir à eux, - Maintenir une approche courtoise et professionnelle

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17-1-2 -5 A propos de la divulgation Open (Australie)

- La norme nationale en matière de divulgation-ouverte n'a pas encore été approuvée par les ministres australiens de la santé et continue d'être mis à l'essai en Australie .la divulgation-ouverte est une communication claire entre le clinicien et le patient. - En général, il est de la responsabilité éthique et juridique du médecin traitant d'informer le patient des questions qui peuvent avoir des résultats négatifs sur sa santé. Les exceptions à cette responsabilité éthique et juridique sont très limitées et ne sont légitimes quand il peut être démontré que ces informations peuvent faire préjudice pour le patient

17-1-2 -6 Principes de communication ouverte Comment ça peut se faire .. 1. L'expression de regrets ou des excuses(Ne créer pas de responsabilité) 2. faits cliniques Connus 3 questions des Patient / préoccupations 4. Discussion sur les soins continus 5. les effets secondaires 6. Qu'est-ce qui se passe ensuite(Enquête sur l'événement indésirable et commentaires)

17-1-2 -7 EDUCATION EN COMMUNICATION OUVERTE ET SOUTIEN ORGANISATIONNEL

Tenir le « malade ou l’usager » informé :le faire savoir ce qui se passe et les processus mis en place - Soyez direct et honnête - la plupart des gens comprennent que les retards sont inévitables, mais il faut leurs savoir que l'action est en cours Discutez avec le personnel - Rechercher des informations de tout le personnel concerné - Protéger la confidentialité - Garder des registres précis, - Mise au point sur des faits - le personnel peut ressentir une certaine anxiété ou un stress - besoin d'être écouté et pris en charge - Il est fréquent que de différentes personnes ont différentes perceptions d’un même événement Soyez efficace

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- Essayez de ne pas laisser traîner l'enquête ,la Résolution en temps opportun est bonne pour le personnel et les plaignants -Définir des délais au départ et essayer de s'y tenir -Soyez clair sur le type et les sources d'information nécessaire d'évaluer chaque problème -L’identification complète des questions ,au début du processus ,permettra d'économiser du temps nécessaire pour revenir en arrière -Soyez concis lors de la rédaction des rapports

17-1-2 -8 personne indépendante Lorsqu'il existe des préoccupations importantes au sujet de la vulnérabilité du plaignant et le gravité de la plainte, le gestionnaire des plaintes devrait envisager de nommer une Personne indépendante (IP) ainsi que d'un agent enquêteur. Si une personne indépendante est utilisée, ce rôle doit être rempli par une personne distincte plus de la personne qui remplit le rôle de l'agent enquêteur

17-1-2 -9 Méthodes d'enquête appropriées

Il est possible de régler la plupart des plaintes rapidement et efficacement. Toutefois, lorsqu'une enquête approfondie s'impose, il est conseillé aux enquêteurs de procéder de la façon présentée ci-après. La personne qui est appelée à prendre la décision finale ne devrait pas mener l'enquête.

Vérifier si le plaignant s'est déjà plaint à l'organisme auparavant.

Communiquer avec le plaignant pour :

- obtenir des précisions sur la plainte;

- obtenir des précisions sur le règlement souhaité, s'il y a lieu, bien que celui-ci puisse changer au cours de l'enquête;

- vérifier si le plaignant a besoin d'une aide quelconque (la personne pourrait avoir une déficience visuelle ou auditive ou avoir de la difficulté à s'exprimer). Lui demander ce qu'il lui faut pour bien saisir les propos échangés;

- expliquer la procédure d'enquête.

Se renseigner sur les considérations juridiques et administratives devant entrer en ligne de compte.

Déterminer si le système de gestion des plaintes est la meilleure façon de régler la plainte. Envisager d'autres recours comme :

- un appel devant les tribunaux;

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- des poursuites judiciaires;

- une intervention des forces policières.

Déterminer si la conciliation est un recours possible . S'il n'est pas possible de régler la plainte par voie de conciliation, discuter des autres recours avec le plaignant.

Se demander s'il est possible de régler la plainte sans mener une enquête plus poussée.

s'il est possible d'attendre l'issue de l'enquête avant de commencer à appliquer la mesure en question.

Obtenir les originaux de tous les documents pertinents, et non des copies. Il peut s'agir de dossiers, de registres et de feuilles de temps.

Établir l'ordre chronologique des événements à partir des dossiers et noter le nom des employés directement visés par la plainte.

Préparer des questions pour chacune des personnes devant être interrogées.

Au cours de l'entrevue :

- poser des questions ouvertes;

- poser des questions neutres et non insidieuses;

- ne pas exprimer d'opinion de quelque façon que ce soit;

- poser des questions à simple volet.

Informer toutes les personnes à interroger qu'elles peuvent se faire accompagner par un ami, un représentant syndical ou un conseiller, à condition que l'ami en question ne soit pas leur superviseur. Expliquer clairement l'objet de la plainte.

Songer à faire appel à un observateur si l'entrevue s'avère particulièrement difficile.

Mener l'entrevue de façon informelle et décontractée, mais insister pour que l'on réponde aux questions posées, s'il y a lieu. Ne pas hésiter à répéter la question et prendre note de toutes les réponses.

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Essayer de distinguer les « ouï-dire » des faits en demandant aux personnes interrogées comment elles en sont venues à être au courant d'un fait particulier.

Lorsqu'il existe des preuves contradictoires, essayer d'obtenir des preuves corroborantes. Si ce n'est pas possible, à titre exceptionnel, songer à organiser une confrontation entre les parties.

À la fin de l'entrevue, récapituler les principaux points qui ont été soulevés par la personne interrogée et lui demander si elle a quelque chose à ajouter.

Rédiger un compte rendu officiel de l'entrevue à partir des notes manuscrites aussitôt que possible après l'entrevue, et jamais plus tard que le lendemain.

S'il y a lieu, faire une visite surprise à l'établissement qui est l'objet de la plainte afin de vérifier les méthodes et les pratiques qui y ont cours.

Rédiger un rapport préliminaire exposant les preuves recueillies, de préférence en évitant d'exprimer sa propre opinion. Faire circuler le rapport parmi les personnes interrogées, y compris le plaignant, pour obtenir des commentaires, à moins qu'il n'y ait des raisons spéciales de ne pas le faire.

Analyser les commentaires et modifier le rapport au besoin. Ajouter des conclusions et, s'il y a lieu, proposer un mode de règlement.

17-1-2 -10 Rapport d'enquête sur l'étape 2

17-1-2 -10 -1 Au terme de son examen de la plainte, l'enquêteur doit écrire

un rapport sur ses investigations. Le rapport doit: • inclure toutes les informations pertinentes; • être clair sur ce que les conclusions et les résultats sont sur chaque point de la plainte (C'est à dire "confirmé" et "non confirmé" ); • faire la distinction entre les faits, les sentiments et l'opinion; • contenir des détails sur les résultats, les conclusions et les actions recommandées, et aborder tous les trois zones; • recommander des moyens de remédier à toute injustice envers le plaignant, • être rédigé en langage clair, en évitant le jargon, afin que chacun puisse le comprendre. Les bonnes pratiques suggèrent que la personne indépendante doit également fournir un rapport à l'échelle locale ,une fois qu'il a pris connaissance du rapport final de l'enquêteur il voudra se prononcer sur:

• s'il pense que l'enquête a été menée entièrement d'une manière impartiale,

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globale et efficace; • si toutes les personnes concernées ont pu exprimer leurs points de vue entièrement et équitablement; • si le rapport de l'agent enquêteur fournit une image précise et complète de l'enquête; • la nature des recommandations, ou de faire ses propres recommandations, si nécessaire.

17-1-2 -10 -2 Le processus d'arbitrage Le but de l'arbitrage est d’examiner les rapports et d'identifier: • la réponse; • la décision sur chaque point de la plainte, et • les mesures à prendre (avec un calendrier de mise en œuvre). L'agent de Jugement préparera une réponse aux rapports, avec sa décision sur la plainte, des mesures qu'il aura avec les calendriers de mise en œuvre - il s'agit de l'arbitrage. L'agent de Jugement voudra ,peut-être, répondre au gestionnaire des plaintes, l'officier enquêteur et la personne indépendante afin de clarifier certains aspects du rapport. L'agent adjudicatrice doit également considérer la liaison avec la gestion des plaintes à la rédaction du jugement.

L'agent adjudicatrice pourra souhaiter rencontrer le plaignant dans le cadre de la procédure d'arbitrage ou par la suite pour expliquer les détails de l'arbitrage soit l'issue de la plainte et toutes les actions qu'il propose.

L'autorité locale doit ensuite écrire au plaignant la réponse contenant: • une copie intégrale du rapport d'enquête; • tout rapport de la personne indépendante • l'arbitrage; Cette réponse doit contenir des détails sur le droit de porter plainte Si l’usager n'est pas satisfait ,il dispose de 20 jours ouvrables pour faire demande d’arbitrage à l'autorité locale .

L'agent adjudicatrice doit s'assurer que les recommandations contenues dans la réponse sont mises en œuvre. La gestion des plaintes devrait surveiller la mise en œuvre et de faire rapport à la Direction sur les mesures qui ont été prises sur une base régulière.

17-1-3 Étape 3: Résolution / résultat 17-1-3-1 Résolution d'une plainte

La Résolution d'une plainte doit être considérée comme une articulation. Une fois toutes les informations pertinentes sont à portée de main, il faut discuter des

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options de résolution avec le personnel et le plaignant. Ceux-ci peuvent comprendre: • Des réunions entre le patient, sa famille et le personnel ,Pour certaines plaintes, plus d'une réunion est nécessaire. • une explication :Donner des informations aux usagers ,cela peut aller un long chemin vers la résolution des plaintes et conformes aux principes de divulgation ouverte . Assurer une explication factuelle et comprise par l’usager. • des excuses -Le personnel n'a pas besoin d'avoir peur de présenter des excuses pour des erreurs - les excuses ne sont pas les mêmes qu’un aveu de responsabilité et elles peuvent être un puissant aspect de la résolution des plaintes. • un engagement à examiner les politiques et les procédures en vue de l'amélioration des résultats.

17-1-3-2 Conseils pour la résolution réussie Fiche AHPRA: (Australie)

• Ne pas être sur la défensive. • Faire preuve de souplesse et de résolution du problème. • Approcher comme problème commun. • Identifier les questions clés des usagers et leurs préoccupations. • Identifier les contraintes • Rechercher des résultats qui satisferont les deux parties. • établir des principes objectifs, sans rejeter de manière rigide les préoccupations subjectives.

17-1-3-3 Commission d'examen(UK)

Lorsque l'étape 2 de la procédure de plainte a été conclue et que le plaignant est toujours insatisfait, il sera admissible à demander un nouvel examen de la plainte par un examen « Panneau de configuration ». le plaignant conserve le droit de procéder à une commission d'examen. Le gestionnaire de plaintes doit examiner les demandes de la commission d'examen tels qu'elles sont présentées au cas par cas

17-1-3-3 -1 Demande de commission

Les plaintes doivent être adressées au gestionnaire des plaintes ,si elles: • ne sont pas résolues, • ont des conséquences graves, • font participer ,pour les problèmes médicaux complexes , un nombre de différents membres du personnel, • ont besoin d'une action qui est au-delà de la responsabilité du personnel

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• doivent être traitées par quelqu'un avec plus d'autorité. 17-1-3-3 -2 But de commissions d'examen

Les commissions d'examen sont conçues pour déterminer si l'autorité locale a traité de façon adéquate la plainte dans l'étape 2 de l'enquête. elles devraient le faire par: • l'écoute de toutes les parties; • obtenir de plus amples informations et des conseils qui peuvent aider à résoudre la plainte et la satisfaction de toutes les parties; • se concentrer sur la réalisation de résolution pour le plaignant en s'adressant à la définition claire de sa plainte et les résultats escomptés; • parvenir à des conclusions sur chacun des griefs en cours de révision; • faire des recommandations qui fournissent des solutions pratiques et des solutions créatives à des situations complexes; • soutenir des solutions locales où la possibilité pour la résolution entre le plaignant et l'autorité locale existe; • identification de toute injustice conséquente à la plainte, où les plaintes sont confirmées, et recommandent des mesures correctives • recommander des améliorations des services.

17-1-3-3 -3 Principes généraux

En particulier, les principes suivants doivent être respectés pour la conduite de la commission d'examen: • Les autorités locales devraient reconnaître l'indépendance de la commission d'examen et de particulier, l'autorité de la présidence; • Les panneaux doivent être effectués en présence de toutes les parties concernées par l'égalité d'accès et la représentation du plaignant et de l'autorité locale; • Les panneaux doivent respecter un engagement à l'objectivité, l'impartialité et l'équité, et d'assurer que les droits des plaignants et tous les autres participants sont respectés en tout temps; • Les autorités locales devraient envisager quelles sont les dispositions à prendre pour les plaignants, y compris toute communication particulière ou de la mobilité ou de l'assistance; • Les panneaux doivent respecter les exigences de la Loi sur les droits de l'homme 1998, • La norme de preuve appliquée par les groupes spéciaux devraient être la norme civile de «l'équilibre des probabilités »et non de la norme pénale de« au-delà de tout doute raisonnable ». Cette norme doit être fondée sur des preuves et des faits,

17-1-3-3 -4 redressement

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les autorités locales sont habilitées à remédier à toute injustice découlant d'une plainte. La commission d'examen doit indiquer ses recommandations à l'autorité locale sur les stratégies qui peuvent aider à résoudre la plainte. Il peut s'agir d'une compensation financière ou autre action dans un cadre défini pour promouvoir la résolution.

17-1-3-3 -5 Organisation (Mise en place du Panneau)

Le gestionnaire de plaintes a la responsabilité globale de l'exécution du processus de la commission. Le plaignant doit être informé de la date du Groupe d'experts et l'emplacement par écrit au moins 10 jours ouvrables avant la réunion de la commission d'examen. un Panneau de papiers doivent être envoyé à tous les participants et comporte : • des informations sur la phase 1 (le cas échéant); • rapport d’enquête de la phase 2 • arbitrage de l'autorité locale; • toute information sur les politiques, pratiques ou directives pertinentes • des observations que le plaignant a soumis à la commission. Les documents devraient également inclure des informations sur la pratique locale autour du panneau, comme le temps de démarrage, la conduite, les rôles et les responsabilités.

17-1-3-3 -6 Participation à la Commission

Le plaignant a le droit d'assister à la Commission et doit être informé de ce droit. Le plaignant devrait être informé de son droit d’être accompagné ou représenté par une autre personne. Cette personne ne devrait pas être un avocat agissant à titre professionnel.Les personnes ayant participé à l'enquête à l'étape 2 (c'est à dire l'agent enquêteur et toute Personne indépendante) devraient être invitées à assister et à participer en tant que correspondant à leurs rôles.

17-1-3-3 -7 conduite du Groupe

Le Groupe spécial devrait être mené de façon aussi informelle que possible, mais d'une manière professionnelle et en une atmosphère qui est accommodante à tous les participants. La nécessité d'autres formes de soutien ,en cas d'invalidité par exemple, devraient être pris en compte (la déficience sensorielle, la traduction et l'interprétation…). Les panneaux doivent normalement être structurés en trois parties:

17-1-3-3 -8 Pré-réunion

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Il s'agit d'une occasion pour les intervenants et leur soutien administratif (gestionnaire des plaintes et greffier) pour se réunir à huis clos et discuter de l'ordre du jour et toute autre information pertinente (par exemple en prenant des conseils juridiques). Aucune délibération sur la plainte doit commencer lors de cette réunion.

17-1-3-3 -9 Présentations Une fois que tous les participants sont présents, le président doit commencer l'examen en expliquant son but et le besoin de confidentialité. Le président devrait également indiquer la durée des présentations. Le président doit informer le plaignant des rôles et responsabilités respectifs des présents

17-1-3-3 -10 délibération Le Groupe spécial devrait passer à huis clos pour délibérer sur leurs constatations et conclusions

17-1-3-3 -11 Après le panneau L'autorité locale doit envoyer sa réponse aux recommandations du Groupe spécial au plaignant(Et d'autres participants si nécessaire) dans les 15 jours ouvrables suivant la réception du rapport du Groupe d'experts.

17-1-4 Étape 4: Mise en œuvre

Assurez-vous que le résultat est communiqué clairement pour le plaignant, le personnel et la direction, et s 'il est intégré dans l'amélioration du système de la qualité. Ce qui suit doit être fait: • Entrer la résolution / conclusions pertinentes dans l’outil de gestion des plaintes. • Mettre en œuvre des actions décidées dans le cadre de la résolution. • Fournir de l'information à l'amélioration de la qualité des équipes, des programmes pertinents de formation. • Fournir des informations sur les plaintes. 18 Limite de temps pour formuler une plainte Les règlements imposent un délai d'un an pour porter plainte . Les autorités locales ne doivent pas considérer les plaintes déposées plus d'un an après la date de l'événement qui donne lieu à la plainte. Cependant, comme avec les décisions de gel, le jugement doit être prise au cas par cas, et il ne devrait généralement avoir une présomption en faveur de l'acceptation de la plainte moins qu'il n'y ait une bonne raison contre elle. Les autorités locales peuvent examiner ces plaintes ,si les utilisateurs étaient particulièrement vulnérables ou ne se plaignent pas par crainte de représailles (par exemple) .

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Bien que n'étant pas exclusifs, les motifs possibles de l'acceptation d'une plainte déposée après un an sont les suivants: • de véritables questions de la vulnérabilité; • l'autorité locale estime qu'il est encore au plaignant de bénéficier de la procédure; • il est susceptible d'être un accès suffisant à l'information ou les personnes impliquées à l'époque, pour permettre une enquête effective et équitable à réaliser, • L'action doit être prise à la lumière des droits de l'homme basée sur la législation. 19 Fournir Plaidoyer et soutenir Le plaignant peut demander l'assistance d'un avocat. Les autorités locales devraient appuyer cette demande en fournissant des informations.

20 Les normes nationales AU Royaume-Uni ,Les normes ont été rédigées en fonction de deux objectifs. elles sont la base d’une qualité des soins . Les normes se présentent sous deux angles: - une norme générale : présente l’objectif général recherché - la déclinaison de cette norme de manière détaillée sous forme de critères. Les domaines sont les suivants: • la sécurité • l’efficacité clinique et l’efficience • la gouvernance • l’approche patient • l’accessibilité aux soins • l’environnement des soins et les civilités • la santé publique. 21 Communiquer et Faire connaître les mécanismes de communications Beaucoup de gens qui utilisent les services ont indiqué qu'ils ne disposaient pas de l'information et de la compréhension ,dont ils avaient besoin , sur la façon de déposer une plainte et sur ce qu'ils peuvent attendre de se produire à la suite. L'information devrait être disponible gratuitement à tous les membres de la communauté. La méthode de communication avec le public doit se faire par le personnel, il parle aux utilisateurs de services et leurs représentants pour promouvoir le droit de se plaindre.

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Les autorités locales devraient également être attentives au bénéfice des messages texte, des sites Web sur les téléphones mobiles, les médias locaux et les formes traditionnelles de publicité. Elles peuvent souhaiter élaborer: • des dépliants et des affiches; • des présentations visuelles et orales, • informations sur les plaintes dans les brochures, tels que des dépliants sur les soins à domicile. L'information écrite devrait expliquer la procédure en termes simples, et être adoptée aux formats adaptés pour répondre aux besoins des personnes ayant des troubles d'apprentissage, des déficiences sensorielles, mobilité réduite et les personnes dont l'anglais n'est pas leur langue maternelle. Les autorités locales devraient donner des détails de la façon de communiquer avec le gestionnaire des plaintes, et inclure des informations sur le plaidoyer et comment aborder le médiateur du gouvernement local. Une fois que l'autorité locale a reçu une plainte, elle doit s'assurer que le plaignant reçoit: • Assistance à la suite de cette procédure et, le cas échéant, l'aide à l'obtention d'un avocat, • une offre d'une rencontre avec le gestionnaire des plaintes. Information et formation du personnel Une procédure de plainte ne sera efficace que si l'autorité locale témoigne son engagement .Les autorités locales doivent s'assurer que leurs procédures sont connues et comprises par tous le personnel, les enquêteurs, les personnes indépendantes, utilisateurs de services, leurs soignants et leurs représentants. La formation devrait être offerte et adaptée au personnel à tous les niveaux de l'organisation. Une stratégie de formation est susceptible de comporter une introduction aux principes de la procédure de plainte . La formation doit également inclure la compréhension des besoins individuels culturels et spéciaux de plaignants ,ainsi que la pratique peut être adaptée pour répondre à leurs besoins. 22 Enregistrement et cheminement des plaintes Les autorités locales doivent surveiller les arrangements mis en place pour assurer leur conformité aux règlements. Ils doivent tenir un registre comportant, pour chaque plainte reçue ,les renseignements suivants: • le résultat de chaque enquête , les décisions prises en réponse à la plainte et toute action à prendre, • s'il ya eu respect des délais; L'objectif global de l'enregistrement est de permettre aux utilisateurs de services:

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:• de voir à ce que leurs préoccupations et suggestions sont traitées et qu’une enquête approfondie et équitable a eu lieu; • de démontrer que les plaintes sont prises au sérieux et comment sont elles résolues. • la rétroaction des plaintes pour conduire à une amélioration de la planification des services et la livraison. Le cheminement des plaintes les plaintes peuvent parcourir le cheminement suivant : Premier palier: résolution locale Dans un premier temps, les plaintes sont déposées par le patient directement auprès de la direction de l’établissement ou auprès du gestionnaire des plaintes. Le patient peut se faire assister. Deuxième palier: avis indépendant Si le plaignant n’est pas satisfait à l’issue du premier palier, il peut faire appel à un avis extérieur et indépendant auprès de la Commission des soins de santé, et plus précisément au panel indépendant de révision. Troisième palier: l’Ombudsman Si le plaignant n’est toujours pas satisfait, il peut alors se référer à l’Ombudsman. Celui-ci s’assure que les premières étapes de la procédure ont été franchies ou alors qu’il y avait des raisons légitimes pour outre passer ces premières étapes.

23 COMPÉTENCES DE TRAITEMENT DES PLAINTES Le traitement des plaintes exiges des competences en : -Techniques de communication -Traitement des plaintes habiles -Gérer les situations difficiles -Organisation des réunions -Configuration d’un système / outils -Outils de vérification

-Procédure de gestion des plaintes -Registre des plaintes -Commentaires -Exemple de lettre de remerciement aux usagers

24 examen et traitement de la plainte

24-1 . Entrevue

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En cours d’examen d’une plainte, le commissaire régional doit permettre à la personne plaignante et à la plus haute autorité de la ressource, de l’organisme, , de présenter ses observations. Sauf excuse valable, toute personne convoquée doit assister à la rencontre du commissaire régional. Elle doit également fournir à ce dernier tous les renseignements ou les documents qu’il exige pour l’examen de la plainte ou la conduite d’une intervention, y compris l’accès et la communication de renseignements ou de documents contenus dans le dossier de l’usager.

24-2 Délai Au canada , Un délai de 45 jours est accordé à l’examen et le traitement de la plainte, les conclusions et la réponse au plaignant par le commissaire régional, ce délai doit être compté à partir de la réception de la plainte. Afin de respecter ce délai, le règlement prévoit, à titre indicatif, les délais suivants : 1- réception de la plainte et planification de l’examen - 5 jours; 2- examen de la plainte : validation et réponse des services 15 jours; 3- examen de la plainte par le commissaire régional - 10 jours; 4- conclusion de la plainte - 10 jours; 5- réponse au plaignant - 5 jours. Le commissaire régional peut convenir avec la personne plaignante, d’un délai supplémentaire à celui alloué si et seulement si des circonstances hors de son contrôle l’empêchent de respecter le délai précité de 45 jours, dont notamment : 1- Le traitement d’une plainte ou d’une situation plus urgente requérant l’intervention immédiate du commissaire régional; 2- Le besoin de consulter une personne en raison de son expertise, ou selon le cas, de recourir avec l’autorisation du conseil d’administration, à un expert externe. 3- La nature et la complexité de la plainte à traiter en raison du temps écoulé, depuis la survenance des événements à la source de la plainte; 4- La communication des renseignements demandés nécessitant une convocation.

24-3 . Droit de recours la personne plaignante conserve son droit de recours auprès du Protecteur du citoyen

24-4 . Conclusions, mesures appropriées, recommandations, rapport et recours au Protecteur du citoyen

Au canada ,Si, à la fin du 45e jour prévu, le commissaire régional qui fait défaut de communiquer ses conclusions motivées par écrit ou selon le cas, verbalement à la personne plaignante, il est réputé lui avoir transmis des

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conclusions négatives et ce défaut donne à la personne plaignante ouverture à un recours auprès du Protecteur du citoyen. -Si la personne plaignante constate que le commissaire régional ou, le cas échéant, un membre du personnel refuse ou cesse d’examiner la plainte, elle peut recourir au Protecteur du citoyen. - Si la personne plaignante est en désaccord avec les conclusions motivées transmises par le commissaire régional, elle a également droit de recours auprès du Protecteur du citoyen. - Outre d’en aviser verbalement ou par écrit la personne plaignante, le commissaire régional doit également communiquer de la même façon ses conclusions motivées et, s’il y a lieu, les recommandations qu’il a formulé auprès de la direction ou du responsable des services en cause

25 Fixer l'ordre de priorité des plaintes

Toutes les plaintes ne revêtent pas la même importance pour l'organisme intéressé. Lorsque celui-ci ne peut traiter immédiatement les plaintes dont il est saisi, il doit en fixer la priorité . Par exemple, il peut considérer que les plaintes liées à la santé et à la sécurité publiques sont prioritaires.

26 Élaborer une marche à suivre pour les cas spéciaux

Certaines plaintes nécessitent un traitement particulier. Par exemple, le personnel du ministère informe habituellement le ministre des plaintes concernant un comportement frauduleux et peut avoir pour ligne de conduite de renvoyer automatiquement les plaintes se rapportant à des activités criminelles aux forces de l'ordre. Il convient alors de prendre des dispositions spéciales pour préserver le caractère confidentiel des plaintes de cette nature.

27 Prévoir des mesures correctives

Le système de gestion des plaintes devrait également préciser les pouvoirs dont les employés sont investis pour prendre des mesures correctives. Il conviendrait que le système prévoie un mécanisme permettant de vérifier si ces mesures ont été prises, le cas échéant. Dans la mesure du possible, vous devriez voir à ce qu'à la fin du processus soit réparé le tort causé au plaignant. Pour ce faire, il suffit parfois d'offrir le service souhaité.

28 Élaborer des normes de service

Les recherches ont révélé que les usagers sont plus portés à être satisfaits du service et à avoir une bonne opinion de l'organisme si celui-ci règle leurs plaintes avec promptitude . Le fait de fixer des délais pour chacun des paliers

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de la marche à suivre, notamment pour accuser réception des plaintes, répondre aux demandes de renseignements internes et envoyer une réponse finale au plaignant, encourage les employés à régler les plaintes sans tarder. Le temps de réponse dépend de la complexité et de la gravité des plaintes. Si une enquête s'impose, le personnel devrait en prévenir le plaignant et l'informer régulièrement de son déroulement.

Exemple d'une pratique exemplaire : Le Service de gestion du spectre d'Industrie Canada a publié des normes de service pour l'attribution de licences. La brochure distribuée aux clients expose les objectifs du service, les normes de qualité détaillées et les délais qu'il entend respecter pour chacune de ses composantes ainsi que les dispositions qu'il s'engage à prendre lorsque les normes ne sont pas respectées.

29 Rendre compte des résultats

Il faut toujours chercher à savoir qui a besoin de connaître les renseignements recueillis au sujet des plaintes. Les résultats sont communiqués aux niveaux supérieurs de l'organisme, mais vous voudrez peut-être aussi les fournir aux personnes qui sont susceptibles de se trouver dans des situations semblables. Il ne faut pas négliger l'aspect de la confidentialité et les dispositions juridiques concernant l'accès à l'information.

Les rapports internes sur les plaintes devraient :

1-définir clairement le problème qui s'est présenté;

2-cerner les causes, notamment les éléments systémiques et les facteurs personnels;

3-évaluer la probabilité que le problème resurgisse;

4-proposer des stratégies pour empêcher autant que possible que le problème ne se reproduise;

5-inclure une analyse coûts-avantages pour tout changement au système;

6-inclure des recommandations à propos des changements jugés nécessaires.

Les rapports externes peuvent être très utiles pour rendre compte à la population. En effet, en publiant les plaintes généralisées et leur règlement dans un rapport public , vous permettez à la population de s'informer sur l'efficacité du système de gestion des plaintes de votre organisme et de comparer son système

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à celui d'autres organismes.Il conviendrait, dans un tel rapport, de décrire brièvement le système de gestion des plaintes et d'y inclure certaines données de base 30 Prendre au sérieux la plainte Le responsable des plaintes et l’ombudsman peuvent être portés à disqualifier la plainte avant de l’avoir examinée. Par exemple, attribuer le comportement de la personne(agressivité, déni, sentiment d’être victime) à sa maladie, son âge, son caractère, son origine ethnique. La psychiatrie, la psychologie et les sciences humaines sont utilisées de nos jours pour expliquer les conduites (Lebeer, 1997). Une conduite est souvent jugée irrationnelle lorsqu’elle va à l’encontre du jugement des professionnels. Il y a une volonté grandissante des patients de participer aux décisions qui les concernent . Les patients sont de moins en moins passifs qu’autrefois (si tant est qu’ils l’ont été autant que l’on se l’ait imaginé). Les études des dernières années sur la non-observance (non-compliance) des patients, sur le fait qu’ils ne suivent pas les prescriptions et recommandations de leur médecin, évaluent facilement à plus du tiers la proportion des désobéissants. Au point que l’on remet en question cette notion de non-compliance, qui ne traduit que le point de vue du médecin, et qui pose la question de revoir les relations médecins-patients (Donovan et Blake, 1992). Ici aussi nous sommes amenés à revoir l’attitude générale vis-à-vis du jugement et de la conduite du malade. À les prendre davantage au sérieux, c’est -à-dire pas seulement comme une donnée à prendre en compte ou avec laquelle il faut bien composer, mais comme un point de vue sérieux. Plusieurs auteurs insistent sur la nécessité de donner une formation (sur le traitement des plaintes et sur des réalités touchant certaines malades ou usagers), des guides, des outils aux ombudsmans et aux responsables de plaintes, pour faire un travail compétent et efficace. Les responsables de plaintes peuvent aussi avoir besoin de soutien et de conseils (juridiques notamment) et pouvoir parler de leur travail avec d’autres personnes qui assument les mêmes responsabilités. Former le personnel responsable du traitement des plaintes, c’est accroître leur compétence, et du même coup leur crédibilité ainsi que leur permettre d’intervenir sur l’ensemble des plaintes, quel que soit le secteur ou la gravité, estiment Kaye et Monk (1988). Questions :

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-Y a-t-il des critères pour une plainte légitime, fondée, acceptable ou crédible ? Favorisent-ils l’accessibilité et l’expression des plaintes ? -Y a-t-il des plaintes plus urgentes que d’autres ? Quels sont les critères d’urgence ? Quels sont les délais requis pour les traiter ? -Comment faut-il entendre une plainte ? Quelle attitude le régime d’examen des plaintes préconise-t-il à l’égard des plaignants et des plaintes ? Quelle attitude ont les responsables des plaintes, quelles instructions reçoivent-ils ? 31 Réception de la plainte À la réception d'une plainte, celle-ci est acheminée au médecin inspecteur, lequel enregistre la date de réception sur le formulaire prévu à cet effet et procède à l'ouverture d'un dossier de plainte.

31-1 . Avis de réception(canada)

Toute plainte ou réclamation enregistrée , qui ne fait pas l’objet d’une réponse immédiate circonstanciée dans les 72 heures, donne lieu à un accusé -réception au plaignant .L’accusé- réception consiste à faire savoir au plaignant que sa réclamation a bien été reçue et à l’informer sur les modalités de traitement .Cet avis doit indiquer : 1• la date de réception de la plainte ; 2• la date du transfert de la plainte au médecin inspecteur , 3• La mention de la possibilité d’être assisté ou accompagné par l’organisme communautaire d’assistance; le nom de l’organisme d’assistance et ses coordonnées; 4• les délais prescrits par la Loi pour examiner la plainte 5• la mention que l’omission par le responsable régional de communiquer les conclusions de l'examen de la plainte dans le délai de 45 jours, donne ouverture au recours auprès du Protecteur du citoyen ou, si cette omission est celle du médecin inspecteur , ouverture au recours auprès du comité de révision ; 6• dans tous les cas, les recours qui peuvent être exercés par l’usager en désaccord avec les conclusions du commissaire local ou, le cas échéant, du médecin inspecteur. 32-enregistrement des plaintes

32-I étude quantitative 32-1-1 Objectifs

-Assurer et garantir un traitement exhaustif et harmonisé des plaintes. -Assurer une traçabilité des plaintes

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32-1-2 Enregistrement et traçabilité de toute expression des usagers

32-1-2-1 traçabilité de l’information(France)

Dans la mesure où la mise en œuvre d’un dispositif d’information en cas d’évènement dommageable répond à une obligation fixée tant par la réglementation que par la HAS, il apparaît essentiel pour tout établissement de disposer : - d’une procédure écrite organisant le dispositif d’information ; - d’une traçabilité individuelle attestant la mise en application du dispositif d’information. Ainsi, en pratique, selon l’importance du grief et le souhait du patient, le mécontentement exprimé sera géré soit de manière : -informelle par les personnels concernés en coordination avec la direction de l’établissement -soit selon une procédure réglementée Une fois recueillies, au bureau du médecin inspecteur et après enregistrement « arrivée » chez la secrétaire, toutes les plaintes et les réclamations doivent être 1- Enregistrées(registre d’enregistrement des plaintes) 2-traitées 3- faire l’objet d’une réponse. 4- analysées et exploitées Sur réception d’une plainte, le commissaire local enregistre la date de réception sur le formulaire prévu à cet effet et procède à l’ouverture d’un dossier de plainte. Les autorités locales sont tenues de mettre en place des systèmes pour enregistrer toutes les plaintes formellement reçues (que ce soit oralement ou par écrit, y compris par voie électronique). L’enregistrement constitue la première étape de la procédure de traitement des plaintes Les médecins inspecteurs obtiennent le plus de renseignements possible au sujet de la plainte afin de pouvoir l'évaluer. Ils notent ensuite le nom et l'adresse du plaignant pour pouvoir communiquer avec lui en cas de besoins . Le médecin inspecteur : -inscrit la plainte sur le registre des plaintes en donnant à la plainte Un numéro d’ordre et Un code -Procède à une analyse préliminaire de l’admissibilité de la plainte -Emet un avis sur la recevabilité ou non Page : 4

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-Elabore un projet d’accusé de réception -informe le centraliseur Les autorités locales doivent tenir un registre a fin d’enregistrer : • chaque plainte reçue; • le résultat de chaque enquête, les décisions prises en réponse à la plainte et toute action à prendre(soit une base des données)

L'objectif global de l'enregistrement est de permettre : -Aux utilisateurs de services • de voir à ce que leurs préoccupations et suggestions sont traitées et qu’une enquête approfondie et équitable a eu lieu; -A l'organisation • de démontrer que les plaintes sont prises au sérieux et comment sont -ils résolues • la rétroaction des plaintes pour conduire à une amélioration de la qualité et de la planification des services

32-1-2-2 Code L’enregistrement ,informatisé ou non , des plaintes commence par donner à chaque plainte un code Le code est composé de : XXXX-région-YYYY XXXX : est l’année en cours , exemple : 2012 Région : la région qui va prendre en charge et traiter la plainte ,ex : tozeur YYYY : numéro d’ordre de la plainte inscrite sur le registre au cours de cette année XXXX de la région , exemple :2013gafsa0028

32-1-2-3 Centralisation des données

Les plaintes sont reçues au sein des directions centrales ou au niveau de toutes les directions régionales de la santé. Avant tout traitement de la plainte ,une copie de la fiche d’enregistrement(copie du registre) sera obligatoirement adressée au médecin centraliseur à la direction centrale. -ce médecin de la centrale sera chargé par la collecte des fiches d’enregistrement des plaintes et la gestion informatisée de la base des données.

32-1-2-4 typologie des motifs

Pour enregistrer une plainte ,on doit savoir son motif . les types de motifs sont les suivants (canada): 1- Aspects cliniques et professionnels 2- Accessibilité et continuité des services 3-Relations interpersonnelles 4-Environnement et ressources matérielles

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5-Aspect financier 6-Droit à l’information 7-Droit de donner ou refuser un consentement 8-Droit de participer aux décisions 9-Autres droits 10- Autres 11-Indéterminé

32-1-2-5 Type et mode de traitement de la plainte Trois types de traitement des plaintes : 1-transmission et traitement de la plainte par la structure mise en cause 2-traitement par pièces 3-traitement par inspection

32-1-2-6 types de la Formulation de la plainte 1-plainte verbale 2-plainte écrite 3-anonymes 4-autres

32-1-2-7 compétences Devant chaque plainte reçue et après une étude sommaire ,on doit identifier l’autorité compétente pour son traitement, on distingue : 1-compétence régionale 2-compétence partagée 3-hors compétence, la plainte sera transmise à la direction centrale après son enregistrement.

32-1-2-8 mode de traitement des plaintes Trois types de traitement des plaintes : 1-transmission et traitement de la plainte par la structure mise en cause 2-traitement par pièces 3-traitement par inspection

32-1-2-9 autres Informations a enregistrer 1-date d’envoi de la plainte par le plaignant 2-date de réception de la plainte 3-identification de l’établissement ou structures en cause ( -nom de l’établissement-adresse-tel) 4-provenance de la plainte(-victime lui-même ,proche ,autres..) Au total L’enregistrement d’une plainte comporte obligatoirement les éléments suivants :

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1-code de l’enregistrement 2-date d’envoi de la plainte par le plaignant 3-date de réception de la plainte 4-structure concernée : identification de l établissement ou structure en cause 5-provenance de la plainte 6-motif de la plainte 7-délai d’envoi de l’accusé réception 8-date d’information du centralisateur

32-2 Modèle de registre d’enregistrement des plaintes

République tunisienne Ministère de la sante Inspection médicale Direction regionale ……….

REGISTRE DES PLAINTES

GOUVERNERAT : ………………………………………………………………………. CODE GOUVERNERAT :………………………………. ANNEE :…………..

ENREGISTREMENT DES PLAINTES PAGE no …... mois :…

1 2 3 4 5 6 7

NO ORDRE

/NO PLAINTE

date de réception

de la plainte

CODE PLAINTE (code de l

enregistrement)

date d envoi de la plainte

par le plaignant

NOM DU PLAIGNANT

provenance de la

plainte

ETABLISSEMENT ET/OU

PERSONNEL EN CAUSE (structure

et/ou personnel concernés)

PAGE 2 mois :……………….. ENREGISTREMENT DES PLAINTE

8 9 10 11 12 13 14

OBJET de la plainte TYPE DU

MOTIF

MODE DE TRAITEMENT

DE LA PLAINTE

COMPETANCE DE

TRAITEMENT

bilan de la plainte

DATE ENVOI /DIM

Ref (Envoi ou archive)

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33 Cheminement de la plainte : Tout intervenant qui reçoit une plainte écrite d’un usager, doit l’acheminer sans délai au commissaire local. Exceptionnellement, selon les circonstances, et notamment l’urgence ou l’état de l’usager, un intervenant peut lui-même consigner par écrit la plainte verbale de l’usager en complétant le formulaire prévu à cet effet et le transmettre sans délai au commissaire local

33-1 tri, examen et traitement des plaintes :

33-1-1 Nomination d’un médecin examinateur substitut

Lorsque le médecin examinateur est ,ou se perçoit, en conflit d’intérêt ou de rôle, il doit en informer le commissaire qui le dispensera d’examiner la plainte et en transmettra l’étude à un médecin examinateur substitut. Le commissaire peut aussi intervenir lors d’absence du médecin examinateur dans le respect des délais.

33-1-2 Procédure de tri de la plainte Lors de la réception de la plainte, le commissaire détermine d’abord sa catégorie: 1- plainte non médicale (problème avec le personnel infirmier par exemple), 2- plainte d’ordre administratif impliquant les services médicaux, 3- plainte médicale concernant un médecin, un dentiste ou un pharmacien. le commissaire l’examine et détermine si elle est recevable ou non. Il peut en effet rejeter, après un examen sommaire, toute plainte qu’il juge peu sérieuse, vexatoire ou faite de mauvaise foi. dans les 5 jours qui suivent la réception de la plainte, il écrit à l’usager un avis de réception et l’informe du traitement ou non de la plainte

33-2 . Évaluation préliminaire Le médecin examinateur doit, le plus tôt possible après avoir été saisi d’une plainte, procéder à une évaluation préliminaire de celle-ci afin d’en déterminer le mode de traitement le plus approprié au regard des informations dont il dispose.

33-3 Evaluation de l’Urgence de la plainte

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Faut-il se donner des règles précises pour les plaintes graves et urgentes ? Selon le Health Care Financing Administration américain, toutes plaintes où est en jeu la sécurité, la santé ou la vie d’un résident d’un nursing home doivent être investiguées dans les deux jours suivant le dépôt de la plainte. Dans certains États américains, le règlement tolère jusqu’à dix jours (USGAO, in www.gao.gov, 2000). Tous n’utilisent pas les mêmes critères de gravité ; certains responsables de plaintes classent urgent ce que d’autres jugent moins urgent. Par exemple, dans un État américain (Maryland), c’est 22 % des plaintes qui sont classées prioritaires et qui doivent être traitées dans un délai de dix jours ; dans un autre État (Washington), c’est 90 % des plaintes qui sont investiguées à l’intérieur de deux à dix jours ( ibid). La gravité et l’urgence de traiter la plainte peuvent être diversement appréciées. Par exemple : dans certains établissements de soins de longue durée aux États-Unis, une plainte ne sera pas jugée urgente si le patient est décédé à la suite de la négligence ou de l’erreur. On fait cependant remarquer (USGAO, in www.gao.gov, 2000) que si la victime n’est plus exposée, d’autres patients peuvent l’être, et l’urgence demeure. Des allégations, à l’effet que les patients sont négligés, qu’ils portent des vêtements souillés de nourriture ou qu’ils ont des contusions, ne sont pas toujours considérées comme une urgence. Cela dénote un besoin de catégories claires et aussi de formation du personnel.

33-4 Distinguer les plaintes fondées et non fondées

33-4 -1 Nature et fondement des plaintes

Le deuxième ordre de phénomènes, pour qu’une insatisfaction conduise à une plainte, touche à la nature des plaintes, à leur légitimité et leur recevabilité : il faut que la faute ou le manquement soit relativement clair (pour le plaignant tout au moins) ainsi que la responsabilité (à qui incombe la faute). Cela suppose que la personne ait une idée de ses droits, de la manière dont le service doit être donné ou des services auxquels elle a droit.

33-4 -2 Bien-fondé de la plainte

Après l’analyse du dossier, le médecin inspecteur détermine si la plainte est fondée ou non. Une plainte est fondée lorsqu’elle permet raisonnablement de constater, selon l’ensemble des informations recueillies, que les droits du plaignant n’ont pas été respectés en regard des services offerts par les établissements.

Sur la distinction entre plainte fondée et plainte non fondée, Francoeur (1994) a dit l’essentiel : cette catégorisation est problématique à plus d’un titre

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-elle implique une évaluation dont on a des garanties d’impartialité et de rigueur (ce qui pose un problème lorsque c’est fait par un cadre de l’établissement, et qu’il y a apparence de conflit d’intérêt )

- elle s’applique mal à certaines plaintes, comme celles touchant l’admissibilité à des services ou les listes d’attente. Ainsi, on peut avoir une raison de se plaindre, sans qu’il y ait eu une faute (par exemple, lorsque le problème est attribuable à un manque de ressources).

-Mais surtout, une telle distinction implique que des personnes n’ont pas raison de se plaindre, que leur plainte est frivole et non justifiée. C’est éconduire la personne de manière cavalière, et on culpabilise le plaignant. Hors, la finalité du régime c’est de donner la parole aux usagers, et non de le discréditer. Il faut approcher la plainte autrement : elle est toujours le signe d’un problème, d’une difficulté , elle est une question à laquelle il faut prendre la peine de répondre.

33-5 compétence et Absence de compétence Lorsqu'une plainte ou l'un de ses objets ne relève pas de la compétence de l’Établissement, le commissaire local peut, avec le consentement de la personne concernée, en saisir l’autorité compétente

33-6 Recevabilité de la plainte

Le responsable de l’examen des plaintes apprécie la recevabilité de la plainte en s’assurant que celle-ci est formulée par un usager ou ses parents et qu’elle porte sur les services offerts par l’ établissement .

33-7 Rejet ou interruption de traitement des plaintes : Plainte frivole, vexatoire ou de mauvaise foi

Le médecin examinateur peut rejeter, sur examen sommaire, toute plainte qu’il juge frivole, vexatoire ou faite de mauvaise foi. Il en informe la personne qui a formulé la plainte et, si la plainte est écrite, lui transmet un avis écrit. Il verse copie de sa décision au dossier de plainte et en informe également le commissaire

33-8. Orientation de la plainte Le médecin examinateur doit, le plus tôt possible après avoir été saisi d’une plainte, procéder à une évaluation préliminaire de celle-ci afin de déterminer l’orientation du traitement de la plainte au regard des éléments dont il dispose.

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Quand la plainte porte sur des problèmes administratifs ou organisationnels impliquant des services médicaux, dentaires ou pharmaceutiques, le commissaire et le médecin examinateur peuvent collaborer à l’examen de cette plainte.

33-9 Accompagnement

Le responsable de l’examen des plaintes informe le plaignant qu’il peut être accompagné par la personne de son choix à toute étape de la procédure d’examen de sa plainte. Le responsable de l’examen des plaintes peut permettre à la personne qui accompagne le plaignant de présenter ses propres observations.

Puisque la procédure d’examen d’une plainte permet l’exercice d’un recours purement administratif qui n’a aucun caractère judiciaire ou quasi judiciaire, le plaignant et la personne qui l’accompagne, le cas échéant, ne peuvent assigner et interroger des témoins ou réclamer la tenue d’une audience.

33-10. Information à l’usager Le commissaire local fournit, à la demande de l’usager, toute information relative à l’application de la procédure d’examen des plaintes des usagers. De plus, il doit l’informer de la protection que la Loi reconnaît à toute personne qui collabore à l’examen d’une plainte.

33-11. Renvoi disciplinaire

Après évaluation préliminaire, le médecin examinateur peut, s’il est d’avis que la plainte porte sur des faits susceptibles d’emporter l’imposition d’une sanction disciplinaire, choisir d’acheminer la plainte qui concerne un membre du conseil des médecins, dentistes et pharmaciens auprès de ce conseil pour qu’il procède à son étude conformément aux règlements de ce conseil. Lorsque la plainte concerne un résident, il peut, de la même manière, l’acheminer à l’autorité compétente, selon la procédure adoptée par le conseil d’administration de l’hôpital. Dans tous les cas, il transmet copie de sa décision au professionnel visé par la plainte. Il en informe également la personne qui a formulé la plainte ainsi que le commissaire local. .34. Examen par le médecin examinateur Le médecin examinateur peut, après évaluation préliminaire d’une plainte, décider de procéder à son examen

34-1. Avis d’examen

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Le médecin examinateur avise, par écrit et sans délai, la personne qui a formulé la plainte ainsi que le professionnel visé par la plainte de sa décision d’examiner cette plainte. L’avis doit indiquer que chacune des parties peut présenter ses observations et prévoir les modalités selon lesquelles elles seront recueillies. À cette fin, le médecin examinateur doit choisir les modalités favorisant l’expression des observations des parties. L’avis transmis au professionnel visé par la plainte doit contenir la mention que celui-ci a accès au dossier de plainte de l’usager et indiquer les modalités de cet accès. 35-Investigation

35-1. Dossier de l’usager Le médecin examinateur a accès au dossier du patient et à la communication de tout renseignement ou document qui s’y trouve.

35-2. Consultations

Le médecin examinateur peut consulter toute personne dont il juge l’expertise utile. Si le conseil d’administration l’en a autorisé, il peut consulter tout expert externe à l’établissement.

35-3 Convocation

Le commissaire local peut convoquer toute personne à une rencontre. Il peut également lui demander de fournir tout renseignement qu’il juge utile à l’examen de la plainte. Lorsque la personne qui est convoquée par le commissaire local ou qui est requise de lui fournir des renseignements est un membre du personnel de l’hôpital, ou qui y exerce sa profession, elle doit donner suite à la demande du commissaire local. Toute autre personne doit, sauf excuse valable, assister à une rencontre que convoque le commissaire local.

35-4 Avis à une ressource externe

Lorsque la plainte porte sur les services dispensés par une ressource externe auquel l’établissement recourt pour la prestation de services et que la plainte est écrite, le commissaire local transmet un avis écrit à l’autorité concernée ou, s’il est d’avis qu’il y a absence de préjudice pour l’usager, lui communique une copie de la plainte. Si la plainte est verbale, le commissaire local en informe verbalement l’autorité concernée.

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35-5 Information de l établissement ou personnes concernées Le commissaire informe par écrit la ressource, l’organisme ou la société concernée qu’il a reçu une plainte le concernant. S’il est d’avis qu’il y a absence de préjudice pour la personne plaignante, il lui communique une copie de la plainte. Si la plainte est verbale l’information est donnée verbalement.

35-6 Médiation

Sur réception d’une plainte, le responsable de l’examen des plaintes peut inviter le plaignant à le rencontrer en présence de la personne ou l’instance faisant l’objet de la plainte afin que les deux parties puissent s’entendre entre elles pour régler le litige. Le responsable de l’examen des plaintes obtient un consentement écrit du plaignant avant de débuter le processus de médiation. Si la rencontre entre les parties impliquées dans le conflit s’avère impossible ou ne donne pas lieu à un règlement dans un délai raisonnable, le responsable de l’examen des plaintes poursuit l’examen de la plainte.

35-7 Mesures de représailles

On doit s’assurer qu’aucune mesure de représailles, de quelque nature que ce soit, n’est exercée contre le plaignant ou une personne ayant exercé les droits prévus par le présent règlement.

35-8 Questions d’ordre disciplinaire En cours d'examen, lorsqu'une pratique ou la conduite d'un membre du personnel soulève des questions d'ordre disciplinaire, le commissaire local en saisit l’autorité compétente de l’établissement ou de la ressource externe pour évaluation et décision.

35-9 Réorientation de la plainte S’il est d’avis que les faits soumis à son examen sont susceptibles d’emporter l’imposition d’une sanction disciplinaire, le médecin examinateur peut, en cours d’examen, transférer une plainte pour qu’elle soit traitée conformément au règlement.

35-10 Recherche d’information

Au début du processus d’examen d’une plainte, le responsable de l’examen des plaintes informe la personne ou l’instance concernée du dépôt de la plainte et lui permet de présenter ses observations.

35-11 accessibilité aux documents L'agent enquêteur doit avoir accès à tous les documents pertinents

35-12 la Bonne collecte des données

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signifie que l’établissement peut : • apprendre de ses erreurs, • cerner les problèmes systémiques, • réduire les risques à l'avenir.

35-13 Le recueil des éléments de réponse

Les plaintes et les réclamations comportant généralement plusieurs motifs, il est conseillé d’énumérer, à l’attention des pôles ou des services, les différents points sur lesquels ils devront s’expliquer. Le médiateur (médecin et/ou non médecin), l’encadrement des services et les éventuels référents ont un rôle pivot dans la recherche des informations et des faits à l’origine de la plainte ou de la réclamation Le responsable chargé des relations avec les usagers, vers lequel convergent les éléments de réponse, peut également s’appuyer, si nécessaire, sur d’autres ressources internes, à mobiliser en fonction de leurs compétences et des moyens dont disposent les établissements : -les services juridiques ; -la direction des soins ; -le service social ; -les sous-commissions spécialisées -les référents en matière d’hygiène ;

35-14 Si le patient est hospitalisé,

Le médecin inspecteur doit s’efforcer de le rencontrer avant sa sortie de l’établissement.

35-15 Présomption

Lorsque le médecin examinateur fait défaut de respecter le délai prévu, il est réputé avoir transmis des conclusions négatives à la personne qui a formulé la plainte. Cette personne ou le professionnel visé par la plainte peut alors se prévaloir d’un recours auprès du comité de révision. 36 Rapport de plainte : Conclusions -mesures correctives- suites et suivi

36-1 Caractérisation de la plainte (étude française)

36-1 -1 type d’établissements

Les établissements de santé, le plus souvent mis en cause ,sont: -Hôpital PSPH dans 67 cas (32 %), -Clinique privée dans 48 cas (23 %), -Hôpital public dans 34 cas (16 %).

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-La médecine libérale est concernée dans 24 cas (11 %) -une activité médicosociale dans 8 cas (4 %).

36-1 -2 heures des évènements

Le nombre de plaintes n’était pas différent entre les horaires de jour (8–16 h 30), avec une incidence de 4,8 plaintes/10 000 passages, et ceux de fin de journée et de nuit (16 h 30–8 h), avec 6,2 plaintes/10 000 passages (p = 0,26).

36-1 -3 types jours évènements

Les incidences mesurées en jour de la semaine, et en week-end - J férié (samedi , dimanche et J férié)

36-1 -4- type de la spécialité

Les spécialités concernées sont avant tout la chirurgie et la psychiatrie : -chirurgie conventionnelle (40 cas, 19 %) et ambulatoire (12 cas, 6 %), psychiatrie(38 cas, 18 %), médecine (27 cas,10,5 %), urgences (22 cas, 10,5 %),consultation ambulatoire ou en ville(20 cas, 10 %), obstétrique (14 cas,7 %), soins de suite (7 cas), hospitalisation à domicile (5 cas), réanimation (3 cas), LAB, pharmacie et UMP(3 cas, 1,5 %).

36-1 -5 Origines des plaintes

Parmi les 211 plaintes, 83 (40 %) sont transmises par les services centraux de l’Etat, 42 (20 %) par le Conseil de l’Ordre des médecins et57 (27 %) sont adressées directement par le plaignant à la DASS.

30-1 -6 bilan des plaintes plaintes déposées plaintes en voie de traitement plaintes traitées et conclues 36-1 -7 Niveau de traitement

36-1-7-1 Plainte non traitée

1- plainte rejetée sur examen sommaire Des dossiers ont été rejetés ou interrompus parce que le commissaire n’avait pas juridiction à l’égard d’un ou des objets mentionnés par l’usager.

2- plainte Abandonnée il arrive parfois que l’usager abandonne sa plainte ou refuse de donner des informations permettant la poursuite du traitement de celle-ci

3- Traitement refusé /interrompu

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Interruption de l’examen d’une plainte :Le médecin inspecteur peut refuser ou cesser d’examiner une plainte s’il a des motifs raisonnables de croire que son intervention n’est manifestement pas utile ou si le délai écoulé entre le déroulement des événements qui ont engendré l’insatisfaction du plaignant et le dépôt de la plainte rend son examen impossible.

36-1-7-2 dossiers conclus 1 Traitement complété avec Mesures correctives identifiées Lors de l’examen d’une plainte, les résultats de l’enquête permettent de déterminer si les objets sont retenus ou non. S’ils le sont, une recommandation avec ou sans mesure corrective sera émise. 2 Traitement complété Sans mesures correctives identifiées

36-1 -8 délais et Conclusions

Le médecin examinateur doit procéder avec diligence et doit communiquer ses conclusions et, le cas échéant, ses recommandations à la personne qui a formulé la plainte, au plus tard 45 jours après la date à laquelle cette plainte lui a été transférée par le commissaire local. Il communique également au professionnel visé par la plainte ses conclusions et, le cas échéant, ses recommandations. Il doit également informer les parties du recours dont elles peuvent se prévaloir auprès du comité de révision et des moyens pour l’exercer. Le médecin examinateur transmet au commissaire local une copie de ses conclusions et, le cas échéant, ses recommandations. Les conclusions et, le cas échéant, les recommandations du médecin examinateur doivent être versés au dossier du professionnel visé par la plainte ainsi qu’au dossier de plainte. Le délai médian entre l’évènement incriminé et la plainte est de 42 jours (0 à plus de 10 ans). Le délai médian pour que le courrier du plaignant parvienne à l’inspection médicale de la DASS est de 17 jours (0 à 415 jours). Le délai médian entre la réception de la plainte et le début de l’enquête est de 28 jours (0 à 936 jours) la durée médiane de l’enquête est de 21 jours (0 à 3 ans).

36-2 faits retenus

une étude a montré : -Parmi les 32 erreurs diagnostiques reprochées, 13 (40 %) ont été reconnues, dont 11 erreurs de lectures de clichés radiologiques en traumatologie. Les deux erreurs thérapeutiques n’ont pas été reconnues. -Six cas parmi les 23 défauts allégués de prise en charge ont été confirmés par l’analyse des dossiers. -Parmi les neuf retards de prise en charge signalés dans les courriers, deux entraînaient le décès du patient.

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-Les doléances organisationnelles concernant un défaut d’information, un problème relationnel ou une atteinte à la dignité étaient plus rarement reconnues.

36-3 Concordance de la plainte et de l’instruction :La concordance entre les résultats de l’enquête effectuée et la plainte (France)

Pour les plaintes instruites, le dossier comprend des notes manuscrites, des comptes-rendus, d’appels téléphoniques, des courriers, des photocopies de dossiers hospitaliers , de fichiers et, parfois, un rapport d’enquête. Sur la base de ce dossier dont le contenu n’est pas systématisé, en l’absence de procédure spécifique et de norme , le médecin codeur a interprété l’enquête en termes de : dysfonctionnements, d’accidents thérapeutiques et de responsabilité. Pour les accidents thérapeutiques ,le médecin codeur a tenté de préciser la concordance entre la nature des évènements indésirables signalés et constatés , leur relation de causalité avec les dysfonctionnements observés et leur gravité. La négligence est définie comme une prise en charge thérapeutique de qualité inférieure à celle requise par les normes, recommandations et consensus médicaux, du point de vue du médecin codeur. En fonction de ses connaissances, il estimait la responsabilité des personnes mises en cause comme complète , partielle ou absente. Analyses Pour les 102 plaintes ayant fait l’objet d’une instruction avec analyse des données médico-administratives, la comparaison entre les résultats de l’enquête et le contenu de la plainte adressée par le patient porte sur les dysfonctionnements, les accidents et les responsabilités. • Nature des dysfonctionnements Un ou plusieurs dysfonctionnements ont été observés dans 67 cas (64 % des dysfonctionnements analysés) et la concordance entre les dysfonctionnements invoqués par le plaignant et ceux constatés lors de l’instruction est élevée, en particulier pour : l’organisation des soins (80 %), mais plus faible pour la conduite clinique. Parmi les erreurs de conduite clinique, la pertinence de la conduite a été mise en cause 10 fois, le respect des bonnes pratiques cliniques 13 fois, les règles déontologiques 18 fois et les modalités d’utilisation des produits de santé 9 fois. L’organisation des services met en cause surtout la surveillance et la continuité des soins. • Accidents thérapeutiques Parmi les 102 dossiers étudiés, 52 signalent un évènement indésirable qui est retenu, sur la base des données de l’enquête, comme accident

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thérapeutique dans 29 cas (56 %). Celui-ci est considéré comme grave dans 15 cas (14 % des instructions), non grave dans 10 cas, on ne peut se prononcer dans 4 cas et un cas non signalé a été retenu. • Responsabilité des personnes Le taux de concordance sur les responsabilités des personnes mises en cause ne peut être établi car, très souvent, il n’y a pas d’enquête ou l’enquête ne permet pas de préciser les responsabilités. • Appréciation du risque Le médecin codeur a conclu, sur la base de ses connaissances, que les dysfonctionnements constatés pouvaient entraîner un risque pour la santé publique dans 39 cas sur 67. Ce risque semble grave dans 11 cas et il est mal corrélé à un type de dysfonctionnement, de façon univoque. Il n’a pas constaté de risque nouveau mais un risque autre que celui évoqué par la plainte est rencontré dans 4 cas. En cas de risque, des suites sont données dans 32 cas (82 %). Elles se limitent souvent à une information, avec demande de mesures correctrices, aux établissements de santé (20 cas), au Conseil de l’Ordre (15 cas) et à l’Etat (13 cas). Le Procureur de la République a été saisi dans 3 cas.

36-4 -les solutions Elles demeurent ouvertes au plaignant si la réponse ne lui donne pas satisfaction ( voies de recours…)

36-4-1 Règlement par voie de conciliation Le commissaire local qui procède à l’examen d’une plainte agit à titre de conciliateur. Il doit apprécier : -le fondement de la plainte dont il est saisi et, compte tenu des faits et des circonstances qui ont donné lieu à celle-ci, proposer aux personnes concernées toute solution susceptible d’en atténuer les conséquences ou d’en éviter la répétition. Le commissaire local peut, en outre, formuler toute recommandation qu’il juge appropriée.

-La conciliation est une «intervention d'un tiers uniquement chargé de rapprocher des parties qui n'acceptent pas de se rencontrer directement, en général en leur relayant leurs messages réciproques, de trouver un terrain d'entente et finalement de rétablir le dialogue entre les parties. Souvent confondue avec la médiation, la conciliation s'en distingue par le fait qu'elle suppose un tiers plus passif. La conciliation est souvent utilisée de concert avec la médiation».

-La conciliation peut être un moyen efficace de régler les plaintes plus ou moins mineures et les problèmes décelés rapidement. Il ne faut pas perdre de vue que la question d'un usager, faute d'y répondre convenablement, peut engendrer de

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l'insatisfaction, laquelle peut, à son tour, donner lieu à une plainte. Une plainte mineure peut se transformer en problème grave si on n'y donne pas suite convenablement. La procédure de conciliation devrait être entamée par une personne autre que l'employé qui est visé par la plainte, habituellement une personne dont le niveau est supérieur. Selon la nature de la plainte, les ministères pourraient aussi songer à recourir à une tierce partie d'un ministère non en cause ou du secteur privé.

-Certains ont plus d'aptitude que d'autres à la conciliation, en raison de leur tempérament, de leur formation ou de leur expérience. La structure a son importance, et il peut être utile que le conciliateur pose certaines questions aidant les parties à en arriver à un règlement satisfaisant.

Il ne faut pas adopter la voie de la conciliation si :les faits seront vraisemblablement contestés, malgré la tenue d'une enquête; des mesures disciplinaires pouvaient être prises ;l'organisme veut éviter qu'un précédent ne soit créé. Il peut parfois être utile de laisser quelque temps s'écouler pour donner au plaignant le temps de se calmer et à l'organisme d'obtenir des conseils et d'examiner des solutions de rechange.

Que faire pour régler une plainte par voie de conciliation?

Écouter ce que la personne a à dire. Si la plainte n'est pas claire, demander des précisions sans porter de jugement .

Demander à la personne ce qu'il faut faire pour redresser la situation .Adopter un plan d'action mutuellement convenu.

Prendre des mesures .

Présenter un rapport sur le processus et les résultats.

Que faire pour augmenter ses chances de réussite?

Expliquer au plaignant pourquoi l'organisme a pris la mesure dont il se plaint en se reportant à la loi et à la procédure établie.

Présenter des excuses si le service offert laissait à désirer.

Intervenir : fournir le service, donner des conseils au personnel ou prendre d'autres initiatives.

Que faire si la conciliation échoue?

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Il n'est pas toujours possible de régler les plaintes à la satisfaction des plaignants et de consentir à toutes les conditions qu'ils fixent. En pareil cas, il est inutile de prendre d'autres mesures. C'est le bon sens qui doit dicter ce qu'il est raisonnable ou possible de faire. Consigner tous les résultats de la conciliation. On peut les inclure dans un rapport public en respectant les exigences en matière de confidentialité

Rapports Il s'agit d'un élément essentiel d'un système intégré .Il doit y avoir des systèmes mis en place pour rendre compte des résultats des plaintes, ainsi que d'un système d'analyse et des rapports sur les tendances identifiées par les plaintes.

36-4-2 Mesures correctives et suites

36-4-2 -1 recommandation Le médecin inspecteur doit transmettre tout rapport ou recommandation qu’il juge utile de préparer dans l’exécution de ses fonctions. Le médecin inspecteur doit informer la personne plaignante des conclusions motivées auxquelles il en est arrivé, accompagnées, le cas échéant, de ses recommandations Une mesure corrective présente un caractère à la fois technique (position prise) et relationnel (note personnelle) Elle se déduit logiquement de l’ argumentation, Le traitement complété d’une plainte ou d’une intervention peut donner lieu à des recommandations pour l’application de mesures correctives.

36-4-2 -2 types de mesures correctives.

36-4-2 -2-1 Les mesures correctives à portée individuelle

Elles permettent de corriger une insatisfaction concernant la personne plaignante.

36-4-2 -2-2 Les mesures à portée systémique Elles permettent d’améliorer les services rendus sur différents aspects de l’organisation et de la distribution de services ayant un impact sur l’ensemble des usagers.

36-4-2 -3 Catégories de mesures correctives 36-4-2 -3 -1 mesures correctives préventives

peuvent être : • présence d’un comité d’usagers;

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• organisation de rencontres ou de suivi mensuel avec les familles; • disponibilité de formulaires de plaintes avec mode de dépôt anonyme; • distribution d’un dépliant mensuel sur les activités; • formation du personnel à l’effet de diriger la personne vers le responsable s’il y a insatisfaction.

36-4-2 -3 -2 Les mesures correctives identifiées peuvent être sous la forme de : 1 mesure corrective dans l’immédiat : ces mesures correctives identifiées seront appliquées lors du traitement de la demande 2 recommandation. 3 mesures envisagées à long terme. 4 Engagement

36-4-2 -4 But des mesures correctives

elles avaient pour but : • d’informer et de sensibiliser les professionnels; • d’améliorer la continuité des services; • de réviser les techniques de soins; • d’évaluer les besoins de la « clientèle »(usagers). • former et sensibiliser les employés; • améliorer les communications; • encadrer et assurer le suivi des pratiques professionnelles des intervenants; • adapter les services aux besoins de la « clientèle » • ajuster et respecter les procédures et politiques administratives; • rappeler aux intervenants les procédures.

36-4-2-5 recommandations à caractère systémique pour améliorer la qualité des services

six recommandations à caractère systémique : 1. Valoriser la confidentialité des services à la « clientèle » (usagers) en impliquant le personnel dans la mise à jour, la diffusion et la mise en place d’un code d’éthique dans chaque établissement. 2. une utilisation judicieuse des services de l’urgence des hôpitaux en : • Optimisant l’usage du transport ambulancier; • Développant l’offre de service en 1re ligne pour des soins médicaux et de services de santé généraux; • Améliorant l’organisation du retour à la maison pour assurer le suivi clinique des gens vus à l’urgence, principalement les usagers vulnérables.

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3. Développer les mécanismes de continuité de services par des ententes de collaboration explicites signées par tous les partenaires concernés, tel que prévu dans la démarche du projet clinique; 4. Former le personnel aux nouvelles technologies et méthodes de soins afin d’améliorer la dispensation des services en regard des plaintes examinées; 5. Supporter la mobilisation du personnel par des modes de gestion mobilisateurs afin d’améliorer la qualité de la relation entre la « clientèle », le personnel ainsi que les médecins des établissements. 6. S’assurer que les établissements aient mis en place les conditions favorables à l’exercice de la fonction du médecin inspecteur.

36-4-2 -6 réseau public de services(canada) 1re recommandation Pour pouvoir donner un sens à la notion de « réseau » de la santé et des services sociaux, il importe que tous les acteurs soient mis à contribution à la mesure de leurs moyens dans le cadre de protocoles d’entente tenus à jour. Les services à rendre aux personnes dans un contexte de crise ou de catastrophe. Il est recommandé que l’offre de service du réseau de la santé et des services sociaux de la région prévoie : • un mécanisme de suivi de la mise en œuvre des protocoles de collaboration avec les partenaires concernés dans les domaines de la santé mentale et des crises et catastrophes ; • la publication de l’information à jour sur les services disponibles du réseau de la santé et des services sociaux ; • que les centres de santé et de services sociaux (CSSS) continuent de porter une attention particulière à la mobilisation et l’implication de leurs partenaires locaux et régionaux aux fins de desservir de façon continue et complémentaire la population. 2eme recommandation des motifs de plaintes à l’endroit du personnel du réseau • Le manque d’écoute de la part du personnel ; • Le manque de respect de la part du personnel ; • Le manque d’information sur les soins reçus ou à recevoir. La conjonction de ces deux réalités nous amène à formuler les recommandations suivantes à l’endroit de la Table régionale des Ressources Humaines Table régionale Qualité : • Que le personnel ait accès aux mesures de soutien administratif et d’encadrement clinique nécessaires afin de mieux répondre aux besoins des usagers dans la dispensation des services.

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• Que les activités de formation dédiées au personnel du réseau prévoient le développement des connaissances et des habiletés sur les thèmes : 1- l’écoute 2- respect des droits 3- l’information clinique 4- la gestion des comportements violents des usagers.

36-4-2 -7 quelques défis pointent a l’horizon Les médecins inspecteurs (commissaires aux plaintes et à la qualité au canada) portent à l’attention de la Table régionale Qualité trois éléments sur lesquels tous les milieux devront travailler afin de maintenir ou accroître la qualité des services : 1. L’arrivée, de façon significative dans nos établissements, de nouveaux et jeunes employés. Il faut prévoir pour eux un minimum de formation, d’intégration et d’entraînement et leur permettre de connaître et de s’approprier les valeurs de l’organisation ainsi que le code d’éthique de l’établissement. 2. Le citoyen exprime davantage son insatisfaction à l’endroit du réseau de la santé et des services sociaux et les manifestations de violence verbale et de menaces personnelles à l’endroit du personnel sont plus fréquentes. Il faut essayer de prévenir ces situations et mettre en place des moyens pour canaliser ces comportements et éviter des dérapages. Une intervention rapide porte souvent des résultats positifs. 3. La continuité des services est une obligation que le réseau de la santé et des services sociaux doit assurer et supporter. Les services de santé mentale et en déficience intellectuelle demeurent à risque de rupture entre les établissements spécialisés et les CSSS et ce, de façon bidirectionnelle. Les comités directeurs de ces deux programmes ont tout avantage à raffiner les mécanismes de liaison entre la 1re et la 2e ligne.

36-4-2 -8 Les différents types de mesures sont les suivants :

36-4-2 -8-1 Adaptation des services en fonction :

-Des besoins et des attentes de l’usager. -Du respect de ses droits.

36-4-2 -8-2 Adaptation du milieu de vie -Aux besoins particuliers des usagers. -À ses valeurs. -Au respect de ses droits.

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36-4-2 -8-3 Adoption ou élaboration un des aspects suivants

-Code d’éthique. -Plan d’intervention / plan de services individualisés. -Politique ou règlement. -Procédure d’examen des plaintes. - autres Procédures. -Protocole clinique ou administratif. -Autres.

36-4-2 -8-4 Ajustement administratif Il peut s’agir : -De la mise en place de mécanismes d’information, de dépistage, de monitorage, de coordination. -D’ajustement des politiques et des procédures.

36-4-2 -8-5 Ajustement des activités professionnelles En regard : -Des habiletés techniques et professionnelles. -De l’évaluation et du jugement professionnel. -De décisions et d’interventions.

36-4-2 -8-6 Ajustement financier Il peut s’agir : -D’annulation ou d’ajustement des frais. -D’obtention d’une subvention reliée à un programme. -De réclamation réglée.

36-4-2 -8-7 Ajustement technique ou matériel Il peut s’agir : -D’équipement (ex. : lève-personnes, fauteuils roulants, civières). -D’aménagement physique (ex. : rampes d’accès, barres d’appui).

36-4-2 -8-8 Amélioration de la continuité Mesures prises pour assurer la continuité des services lorsqu’il y a une interruption dans les services requis par l’usager.

36-4-2 -8-9 Amélioration de la procédure d’examen -Il s’agit de la procédure d’examen des plaintes.

36-4-2 -8-10 Amélioration des communications Il s’agit d’amélioration des communications entre l’usager et les intervenants : -La clarification de la mission de l’instance, de l’organisation des services, des rôles et des fonctions des intervenants. -Les excuses et explications présentées à l’usager. -La prise en considération de l’information reçue. -Autres.

36-4-2 -8-11 Amélioration des conditions de vie

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Tout apport qui permet d’améliorer les conditions de vie en général d’un milieu donné : - l’aménagement des horaires. - l’amélioration des politiques et procédures. - la révision des programmes.

36-4-2 -8-12 Amélioration des mesures de sécurité et de protection

Touchant la sécurité et la protection des personnes et de leurs biens ou encore touchant les aspects plus globaux tels que les lieux ou les déchets biomédicaux.

36-4-2 -8-13 Changement d’intervenant Décision administrative en vertu de laquelle on affecte un autre intervenant auprès de l’usager.

36-4-2 -8-14 Évaluation des besoins Demande de nouvelle évaluation des besoins des usagers. Il peut s’agir par exemple de refaire une évaluation en ergothérapie ou en physiothérapie.

36-4-2 -8-15 Encadrement des intervenants L’encadrement peut notamment prendre les formes suivantes -La supervision des intervenants. -Le suivi pour signalement de représailles. -L’ajustement des pratiques.

36-4-2 -8-16 Formation des intervenants Accès des intervenants à des programmes spécifiques de formation.

36-4-2 -8-17 Information et sensibilisation des intervenants

Une Information donnée ou un rappel effectué à toute personne qui intervient auprès de l’usager, dont : -Un médecin ou tout autre professionnel. -Un bénévole. -Un préposé. -Un administrateur. -Le titulaire de l’agrément d’une résidence privée d’hébergement.

36-4-2 -8-18 Information et formation du personnel

36-4-2 -8-18-1 Rôle du professionnel de santé :

1-sensibilisation des acteurs médicaux et non médicaux à une écoute de proximité, 2-une information sur les différents interlocuteurs concernés. Ces informations et ces actions de sensibilisation peuvent être favorisées de différentes façons :

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1- implication des professionnels dans des groupes de réflexion thématiques, visant à améliorer la qualité de la prise en charge ; 2-actions de formation ; 3-organigrammes, 4-fiches de poste ; 5-site intranet ; 6-journaux internes ; 7-diffusion d’extraits de courriers, 8- de visites dans les services, 9-extraits des rapports après anonymisation, sous la forme d’un recueil ou par le biais des journaux internes ; 10-diffusion des analyses statistiques des plaintes et des réclamations dans les pôles ou les services ; 11-analyse de ces données dans les réunions de pôles ou de services ; 12-information des instances représentatives et consultatives concernées ;

36-4-2 -8-18-2 Construire et mobiliser un réseau de personnes pour prendre en charge les difficultés exprimées

Les personnels dans les services jouent un rôle essentiel dans le traitement « à chaud » des dysfonctionnements. L’expérience montre en effet qu’au sein des services, une prise en compte immédiate de l’expression d’un mécontentement favorise le plus souvent une résolution rapide et efficace du dysfonctionnement signalé et permet, le cas échéant, de limiter les risques de contentieux.

36-4-2 -8-18-3 Organisation du recueil de l’expression des usagers

1-Favoriser une écoute au plus près des usagers 2-les établissements sont encouragés à favoriser l’expression des usagers par des enquêtes auprès des patients et de leur entourage, des boîtes à suggestion, des dispositifs d’écoute

36-4-2 -8-18-4 Favoriser la libre expression des usagers peut aboutir à une augmentation du nombre de plaintes et de réclamations,

Favoriser la libre expression des usagers peut aboutir à une augmentation du nombre de plaintes et de réclamations, tant au niveau de l’établissement, qu’au niveau des services. Cela ne signifie pas pour autant que les raisons d’être mécontents sont plus nombreuses, ou que la qualité de la prise en charge se dégrade, mais que les usagers sont mieux informés sur les possibilités d’exprimer leurs griefs. Ils s’autorisent davantage à le faire du fait de la

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reconnaissance accrue de leurs droits et du rééquilibrage des relations entre établissements de santé et usagers, et sont - ou se sentent - mieux entendus. Cette augmentation des plaintes et des réclamations peut être déstabilisante pour les professionnels qui peuvent les prendre comme une critique du fonctionnement de leur établissement, voire comme une mise en cause de leurs pratiques. Elle peut aussi être vue comme autant d’opportunités pour améliorer la qualité de la prise en charge des usagers, grâce à la richesse des informations qu’elles contiennent.

36-4-2 -8-19 Mesure disciplinaire 36-4-2 -8-20 Obtention des services

La notion de service doit se comprendre au sens large et inclut également la notion de soins.

36-4-2 -8-21 Promotion du régime et respect des droits

Toute activité permettant de promouvoir le régime d’examen des plaintes ou à assurer le respect des droits des usagers, notamment : -L’organisation de séances d’information. -La production de documents. -Les communications avec les instances externes. -Les communications avec le comité des usagers. -La production et le dépôt de rapport ou d’avis aux autorités concernées.

36-4-2 -8-22 Réduction du délai Réduction du laps de temps qui s’écoule entre le moment où l’usager demande le service et le moment où il l’obtient.

36-4-2 -8-23 Régulation du processus d’accès Processus d’accès aux services de santé et aux services sociaux qui touchent notamment : -Les systèmes d’admission-inscription. -Les modalités d’accès. -La gestion des listes d’attente.

36-4-2 -8-24 Relocalisation de l’usager Déplacement ou transfert des personnes qui sont hébergées dans les ressources sans permis (canada).

36-4-2 -8-25 Respect des droits de l’usager Notamment le respect des droits prévus à la Loi sur les services de santé et les services sociaux.

36-4-2 -8-26 Révision Enclenchement d’un processus de révision d’un des aspects suivants : -Le code d’éthique. -Les politiques et procédures. -Les systèmes d’accès.

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-L’organisation des services. -L’allocation des ressources. -Les mécanismes de communication. -Les protocoles cliniques et administratifs. -Autres

36-4-2 -8-27 l’amélioration des compétences, -notamment sur les méthodes de soins utilisées -sur les habiletés techniques, -sur l’ajustement des activités professionnelles et fonctionnelles du travail, -sur la révision ou la rédaction des plans d’intervention pour les résidents -sur l’importance de maintenir avec les familles des résidents une meilleure communication qui favorisera un plus grand sentiment de confiance envers l’équipe soignante. 36-4-2 -9 Relations objets - mesures correctives

36-4-2 -9-1 Accessibilité et continuité : objets - délais de triage à l’urgence - accès à des soins, des services ou des programmes - délais d’accès à des soins, services ou programmes - délais d’attente pour des rendez-vous -choix du professionnel - délais d’accès téléphonique aux services MESURES -adaptation des services, -amélioration des communications -formation des intervenants. -ajuster les activités professionnelles, - faire un ajustement technique ou matériel -informer et sensibiliser des intervenants. -adoption et l’élaboration d’un protocole clinique ou administratif -démarches d’amélioration de la continuité.

36-4-2 -9-2 Soins et services dispensés : Objets -habiletés techniques -habiletés professionnelles, -continuité des services, -jugement professionnel -organisation des soins et des services. -évaluation et le jugement professionnel,

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-soins d’assistance aux activités de la vie domestique et quotidienne -approche thérapeutique -plan de service ou d’intervention, -insuffisance de services ou de ressources -la continuité, -le traitement MESURES -réviser les systèmes d’accès -encadrer, former ,informer et sensibiliser les intervenants, -améliorer les mesures de sécurité et de protection, -ajuster les activités professionnelles -réviser l’organisation des services. -l’adoption et l’élaboration de plan d’intervention/plan de soins individualisés -évaluation des besoins. -adoption et l’élaboration de procédures -amélioration des communications -amélioration de la continuité -ajustements techniques ou matériels -l’adaptation des services -l’adoption de politiques et règlements

36-4-2 -9-3 Relations interpersonnelles : Objets -les abus, -les attitudes, -la communication -respect de la personne -la communication avec l’entourage, -la disponibilité -l’empathie MESURES -la prise de mesures disciplinaires, -l’amélioration des communications, -adapter le milieu de vie -adapter les services -procéder à un ajustement administratif. -encadrement formation informer sensibiliser sur les problématiques des malades D’autre part, les organismes sont souvent invités à faire -des ajustements administratifs

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-adapter les protocoles ou politiques en vigueur dans l’organisme, que ce soit en matière de traitement des plaintes, de code d’éthique, d’informations aux usagers, etc.

36-4-2 -9-4 Organisation du milieu et ressources matérielles

Objets -la propreté des lieux, -température des lieux, -l’aménagement des salles de bain -la répartition des chambres -l’équipement et le matériel -l’organisation spatiale des lieux et le stationnement. -la sécurité -la protection des biens personnels -la protection de la personne, -le choix des chambres -la qualité des aliments -l’adaptation des lieux MESRURES l’adoption de politiques et de règlements, de procédures ainsi qu’en l’amélioration des mesures de sécurité et de protection. d’adapter le milieu de vie.

36-4-2 -9-5 Aspect financier

Objets -les frais de déplacement et de transport -aide matérielle et financière., -processus de réclamation -la facturation inadéquate au placement ou à l’hébergement MESURES, -l’adoption de politiques et règlements -un ajustement administratif et ajustement financier

36-4-2 -9-6 Droits particuliers -le dossier de l’usager -le droit à l’information -le dossier de plainte, -confidentialité du dossier. MESURES -informer et sensibiliser les intervenants -un ajustement administratif.

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36-4-3 Suite (canada) les affaires sont classées le plus souvent ,ou après conciliation, sans suite pour 98 % des plaintes, pour 74 % dans l’étude australienne [10]. Dans une étude nationale sur les réclamations adressées par les SU américains aux assureurs, 70 % des plaintes se terminaient sans indemnisation, 7 % entraînaient un recours juridique, favorable au médecin dans 85 %

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de jugements rendus [2]. Un tiers environ des erreurs diagnostiques ont été reconnues. Quatre-vingt-neuf plaintes n’ont pas eu de suite, Neuf conciliations, une indemnisation, une procédure au tribunal administratif

36-4-4 Suivi des mesures recommandées (mesures appliquées et mesures non appliquées)

Un suivi rigoureux de l’application de ces mesures est exercé. Le dossier de plainte est fermé lorsque la ou les mesures sont réalisées. Une telle façon de faire, s’inscrit dans un objectif d’amélioration de la qualité des soins et des services.

36-4-5 Refus de donner suite à une recommandation

Lorsque la direction ou le responsable des services en cause de l’hôpital ou, selon le cas, lorsque la plus haute autorité de la ressource externe ayant fait l’objet d’une plainte n’entend pas donner suite à une recommandation formulée dans les conclusions motivées du commissaire local, celui-ci peut adresser au conseil d’administration tout rapport ou toute recommandation portant sur l’amélioration de la qualité des services ainsi que sur la satisfaction des usagers et le respect de leurs droits. Le conseil d’administration examine toute recommandation ou tout rapport que lui transmet le commissaire local et prend la décision qu’il juge appropriée dans les circonstances, en tenant compte, le cas échéant, des recommandations formulées par le comité de vigilance et de la qualité.

36-4-6 Rapport de suivi

Le médecin examinateur doit faire un rapport par écrit au plaignant sur les progrès de l’étude de la plainte.

36-4-7 La mise en forme finale de la réponse au plaignant

Un soin particulier doit être apporté à la mise en forme finale de la réponse au plaignant. Les quelques principes rappelés ci-dessous peuvent être utiles : -Être précis et exhaustif dans les explications -Savoir reconnaître les erreurs ou les négligences avec discernement - Répondre avec tact -Demeurer neutre et cordial -Soigner la présentation de la lettre, la disposition des paragraphes -Préciser le nom et adresse du service qui répond, de la personne chargée du dossier -Éviter le style administratif, les formules inutiles ,S’impliquer en utilisant le « je » ou le « nous » -Reformuler la demande de façon claire et concise

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-Se garder de tout jugement de valeur Ces principes sont directement issus du guide de l’AP-HP, département des droits du malade, « Les réclamations à l’hôpital : écouter, informer, orienter », 1999. -Reconnaître ses erreurs et présenter des excuses doit toujours se faire avec discernement afin de ne pas mettre l’établissement dans une situation délicate, où ces attitudes pourraient être interprétées comme reconnaissance d’une faute ouvrant droit à une indemnité. -Être logique et exprimer ses arguments dans un ordre qui satisfasse le raisonnement et la chronologie des faits -Formuler chaque argument dans un paragraphe différent -Les classer par ordre d’importance Éviter les explications trop techniques -Exprimer des faits plutôt que des affirmations de principe Ne pas chercher à justifier en toute circonstance -Faire référence, lorsque c’est nécessaire, -Éviter toute autosatisfaction La conclusion présente un caractère à la fois technique (position prise) et relationnel (note personnelle) -Elle se déduit logiquement de l’argumentation -Elle doit évoquer les solutions qui demeurent ouvertes au plaignant si la réponse ne lui donne pas satisfaction : voies de recours… Elle insiste sur les mesures prises pour remédier aux dysfonctionnements Elle remercie le plaignant, sans emphase, de son témoignage Il peut être opportun de présenter des excuses

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36-5 RÉVISION 36-5-1 . Demande de révision

L’usager ou toute autre personne qui est en désaccord avec les conclusions qui lui ont été transmises par le médecin examinateur peut adresser, par écrit ou verbalement, une demande de révision auprès du président du comité de révision. Cette demande de révision est accompagnée, le cas échéant, des conclusions motivées du médecin examinateur.

36-5-2 LE COMITÉ DE RÉVISION Le comité de révision de l’examen des plaintes étudie l’ensemble du dossier de plainte du patient et détermine si le médecin examinateur a procédé à l’examen de la plainte avec diligence et avec un souci apparent d’équité. Il doit également s’assurer, le cas échéant, que les conclusions du médecin examinateur respectent les droits des parties de même que les normes et les standards professionnels applicables.

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36-5-3 . Motif de la demande et exclusions Une demande de révision doit porter sur l’examen d’une plainte par le médecin examinateur. Elle ne peut porter sur la décision du médecin examinateur de l’acheminer pour étude à des fins disciplinaires.

36-5-4 . Délai

La demande de révision doit être faite dans les 60 jours suivant la date de réception des conclusions. Le comité de révision peut recevoir une demande hors-délai s’il est d’avis que la personne qui a formulé la plainte était dans l’impossibilité d’agir plus tôt.

36-5-5 Assistance

Le commissaire local doit prêter assistance à la personne qui désire soumettre une demande de révision. Il doit notamment l’aider à formuler cette demande et l’assister dans toute démarche

36-5-6. Convocation

Le comité de révision peut convoquer toute personne à une rencontre. Il peut également lui demander de fournir tout renseignement qu’il juge utile à l’examen de la plainte.

36-5-7. Compétence

Le comité de révision doit prendre l’une des décisions suivantes : a) confirmer les conclusions du médecin examinateur ; b) requérir du médecin examinateur qu’il effectue un complément d’examen dans un délai fixé par le comité et qu’il transmette ses nouvelles conclusions à toutes les parties concernées ainsi qu’au commissaire local ; c) acheminer la plainte pour qu’elle soit traitée d) recommander au médecin examinateur ou, s’il y a lieu, aux parties elles-mêmes, toute mesure de nature à les réconcilier.

36-5-8. Décision motivée

Dans les 60 jours de la réception d’une demande de révision, le comité de révision doit rendre une décision motivée et la communiquer par avis écrit aux parties concernées. La décision du comité de révision peut comporter une dissidence. Le comité de révision transmet copie de sa décision au médecin examinateur et au commissaire local

36-5-9. Décision finale

La décision du comité de révision est finale et ne peut être révisée.

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36-5-10. Rapport et recommandation

Le comité de révision peut transmettre au conseil d’administration, tout rapport ou recommandation qu’il juge utile. Il en transmet une copie au médecin examinateur et au commissaire local.