gestion de crise
DESCRIPTION
La gestion de crise - comment se préparer à survivre une criseTRANSCRIPT
Gestion de crise
Erik Van Rompay
Avant de commencer
La gestion de crise Se prépare Est un outil de management Enrichi les relations au sein de l’entreprise Est un motivateur des salariés concernées
La préparation d’une gestion de crise dans un plan de crise ne doit pas être ressentie une contrainte mais comme une exercice naturelle (amusante mais sérieuse)
Un peu sur moi-même
Je ne suis pas un spécialiste, ni un consultant dans la gestion de crise
Comme tous les dirigeants de retournement, j’ai vécu une dizaine de crises majeures qui m’ont donné une expérience de terrain intéressantes dans la gestion de crises.
Les incidents possibles Sociaux Techniques (ex. panne informatique, météo, grève, un incendie d’un batiment voisin qui oblige tout
le personnel à quitter les lieux…)
Ethique (ex. importation d’un produit réalisé par des enfants en Chine)
Qualité du produit (ex. intoxication alimentaire, défaut…)
Ecologiques (ex. vos vieux ordinateurs sont retrouvés dans la nature, un problème de production a
créé une pollution…) Macro-économiques (ex. prix carburant, crash avion, concurrent défaillant…)
Législatif … Ou même un incident chez un concurrent qui
impacte l’image du secteur (et donc votre société)
Un incident « interne » ne se traite pas de la même manière qu’un incident « externe » mais les deux communiquent…(parfois dangereusement)
Un incident a une cause et un impact. Il faut donc une personne dédiée pour résoudre la cause et une autre personne dédiée pour gérer l’impact Proverbe: il y en a qui parlent, il y en a qui font
Etes-vous préparé à l’imprévu ?
Plan de formation
La gestion en 3 étapes La prévention La formation Le management des conflits internes
La gestion en 3 étapes
Est en réalité une gestion en 4 étapes
Gérer une crise Maîtriser la crise Intervenir en urgence … gérer l’après-crise
Gérer une crise
Crise interne versus crise externe En quelques minutes, une déstabilisation
majeure Σ Détecter la crise + Délai de réaction
Risque d’accélération vers des acteurs externes
Syndicats, inspecteur de travail, la presse… Déclanchement immédiate de la cellule de
crise Avec le déroulement d’un scénario préparé
La maîtrise de la crise
Prévoir l’imaginable Organiser le « War Room » ou « Battle Mode » Réaliser que la crise sera exagérée par les
autres Gérer vos salariés en temps de crise Travailler en chrono Pratiquer des simulations Exprimer un discours de médiation Garder le leadership de la communication
Intervention d’urgence
Donner le sentiment que c’est un incident grave mais que la société maîtrise tout
Intervenir d’une manière très structurée
Prendre soin des utilisateurs impactés Définir une stratégie de vente
Au lieu de vendre la résolution de la crise, peut-être est-il plus intéressant de vendre à la presse votre plan de résolution de la crise.
Dans la majorité des cas, il faut parler d’un incident technique sans parler de technique
L’après-crise
Donner le sentiment à tous vous clients que l’incident vous a rendu plus fort
Ne plus parler de l’incident même (éviter de rappeler les mauvais souvenirs) mais vendre votre nouvelle organisation, votre nouveau plan qualité…. (tout ce qui permettra d’éviter une prochaine crise/incident).
La prévention
AuditCellule de criseSimulation de criseMedia-training
La prévention
L’audit de vulnérabilité Recherche des faiblesses, des risques et leurs
solutions Recherche des réponses (et les faiblesses des
réponses) Détecter les personnes/acteurs clés
Et définir leurs remplacements
Pratiquer des simulations Remettre le plan à jour tous les 6 mois
Au moins les fiches des interlocuteurs
La cellule de crise
Objectif: se mobiliser + se coordonner + exécution des actions prédéfinies
Une organisation spécifique qui reprend des acteurs clés de l’entreprise
Attention aux distances Une organisation qui est différente de
l’organisation hiérarchique de tous les jours Séparation claire entre la direction qui résous
la crise et celle qui communique – en faisant attention de la cohérence des actions des deux acteurs
La simulation de crise
La simulation est un exercice qui permet de tester la solidité de l’organisation et la résistance des hommes en situation réelle. La simulation donne, aux membres de la cellule, une confiance collective pour affronter la plus brutale des secousses.
Inclure un imprévu critique (ex. indisponibilité d’une personne clé)
Résultat: une adaptation du plan de gestion de crise
Mediatraining
Apprivoiser la caméra Apprivoiser la conversation
téléphonique Pratiquer les journalistes Formuler les bonnes réponses
La règle d’or
Une crise maîtrisée avec une action très rapide est une crise qui rend la société plus forte
Une crise mal maîtrisée faiblie d’une manière importante la société
Quelques remarques
Faire attention si vous utiliser la « crise » comme outil de management et stratégie de développement.
Un brin d’humour peut faire baisser une tension… mais également créer une explosion de réactions incontrôlables
