e réputation, monitoring, gestion de crise
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e-réputation, monitoring, gestion de crise et engagement
Yan LuongMedi@Lab19/11/2016
Sommaire
• E-réputation• Monitoring• Outils• Objectifs• Principes• Retours d’expérience
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Définition
e-réputation =
Réputation
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Gestion de la e-réputation
Objectifs
Monitoring
ProcessusGuidelines
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Monitoring≠
Gestion de la e-réputation
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Monitoring
• Veille médiatique• Veille concurrentielle• Intelligence économique et politique• Etude du consommateur• Suivi de campagne• Gestion de la réputation• Suivi d’activité• Suivi de thématique
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Les outils
Sémantique
QualitatifQuantitatif
Objectifs
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Les indicateurs
• Les verbatim• Les thématiques• Les influenceurs• La « share of voice »• La perception, les sentiments• Les canaux• Les interactions
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Suivi d’activé et engagement
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Suivi d’activité et engagement
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RTS: objectifs liés aux monitoring• Analyse
– Argumentaires– Facteurs clé– Tendances
• Identification– Influenceurs– Ambassadeurs– Usurpateurs– Signaux avant coureurs
• Serviciel– Proximité– Transparence
• Mitigation– Bad buzz– Rumeurs
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CICR: objectifs liés au monitoring
• É-réputation• Share of voice• Détection d’atteintes
réputationnelles potentielles
• Détection de rumeurs• Détection d’influenceurs
– À activer– Avocats et ambassadeurs
• Contextes et thématiques
• Scanning environnemental
• Détection et mapping des forces en présence
• Reporting opérationnel• Ecoute des besoins de
terrain
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Se doter d’un outil
Quels sont mes moyens?Quel est mon budget?
Quelles sont mes ressources?
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Outils gratuits
• Google alerts• Alerti• TweetReach• Tweetdeck• Keyhole• Klout• Social Mention• Topsy
• Youtube search• Flickr search• Facebook & Facebook search• Twitter search• Hootsuite• Twazzup• Mention• SumAll
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Les apports du payant
• La gestion du bruit• L’intégration• La prise en compte du web invisible• Le reporting, les tableaux de bord• Sentiment analysis• Moteurs sémantiques• Mapping
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Quelques outils payants
• Synthesio• Attentio• Radian6• Sysomos • Meltwaters• Scoutlabs• Viralheat• Nielsen• Crimson Hexagon
• Engagor• Socialradar von Infegy• Buzzient• Dialogix• Filtrbox • uberVU• Viralheat• Brandwatch• Linkfluence
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Facteurs de choix
• Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques) • Filtres linguistiques et géographiques • Sources complètes• Dashboards avec KPIs, filtres et option de comparaison (mentions, reach, share of
voice, etc…)• Analyse des sentiments, information démographiques, identification des
influenceurs et des thématiques• Liste des contributions avec informations et filtre• Historique de données (analyses rétrospectives)• Interfaces CRM• Systèmes de workflows• Engagement console• E-mail alerts, e.g. en cas de gestion de crise• Monitoring vs. Analytics
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Direct access to the online
conversations
Online articles or conversations per
media type (Mainstream News,
Blogs, Twitter, Facebook, …), region, language, in real time
Monitoring
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Online articles and
conversations about HBP
Mainstream News about
HBP
Online influence level proxy (volume,
number of followers, number of
comments, …)
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Les 10 arnaques de la e-réputation• Foncer vs. Objectifs• Outil vs. Processus• Payant vs. Gratuit• Exhaustif vs. Ciblé• Facebook vs. The World• Analyse du sentiment vs. Analyse du sentiment• Influence vs. Audience• Ecoute vs. Réponse• Réactivité vs. Intelligence• Péril vs. La réalité
Merci linkfluence !
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Gestion de crise
Before the crisis• Know your
communitites • Detect• Internal
Organization
During the crisis • Listen• Evaluate• Act
After the crisis• Listen• Evaluate
Monitoring@yan_luong
Principes de gestion
• Connaissance des communautés• Intégration• Personnalisation• Ethique• Réactivité• Proactivité• Adaptation
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Connaître ses communautés
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Intégration
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Personnalisation
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Ethique
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Réactivité
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Proactivité
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Monitoring
In which country do do
people talk about EPFL vs
ETHZ?
In which language do do
people talk about EPFL vs
ETHZ?
Which blogs do talk about
ETHZ?
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