Community managementet e-réputation

Par Mael Le HirCommunity Manager Chef de projets

chez Blueboat

L’e-réputation

L’e-réputation est composée par l’image (subjective) que renvoie à un internaute l’ensemble des contenus qui lui sont accessibles en ligne, en rapport avec la marque.

Ceux-ci peuvent être créés par les internautes ou par la marque elle-même, sur différentes sources: sites web, blogs, forums, réseaux sociaux, sites d’avis de consommateurs…

Elle passe donc par des prescripteurs, qui vont donner un avis positif ou négatif. Il est donc important pour une marque de surveiller les conversations à son sujet, pour intervenir si besoin.

Le community manager

Le community manager ou animateur de communautés web est chargé de fédérer une communauté d’internautes autour d’un intérêt commun, d’animer les échanges sur ce thème, tout en veillant au respect des règles de bonne conduite au sein de la communauté. Sa première mission est de développer et de gérer la présence d’une organisation (marque, association, jeu, produit ...) sur le web.

http://www.metiers.internet.gouv.fr/metier/community-manager-animateur-de-communautes-web

En interne ou en externe ?

Le community manager peut être une ressource interne, déjà présente dans l’entreprise

Il peut aussi être (entièrement ou en partie) externalisé :

Freelance Agence Voir :

http://www.blueboat.fr/10-questions-pour-bien-externaliser-son-community-management

Cadre méthodologique général

Diagnostic du community management existant

Définition d’une stratégie de community management

Organisation des actions de community management

Reporting du community management et de la veille

Veiller sur la marque et son univers

Lancement de la veille lors de la phase d’audit Sur le nom de l’entreprise, ses marques, ses produits,

les noms des dirigeants Sur les principaux concurrents

Poursuite de la veille Pour identifier les discussion portant sur la marque,

les produits… Pour identifier les discussions où l’entreprise peut

intervenir Pour poursuivre le benchmark

Développer et gérer la présence d'une organisation sur le web

Créer et améliorer les espaces d'échange : pages Facebook, comptes Twitter, comptes Hellocoton, chaîne Dailymotion ou Youtube, forums, etc.

Identifier, entrer en contact et échanger avec les "influenceurs"

Animer des actions de recrutement de nouveaux membres (jeu-concours, etc.)

Gérer la relation entre l'organisation et les membres de la communauté (réclamations, etc.).

Animer et améliorer la cohésion de la communauté

Faire des membres existants des relais d'information au sein de la communauté

Lancer des sujets permettant de susciter le débat ou le partage d'expérience, de pratiques entre les internautes

Veiller à la qualité des réponses et relancer la discussion

Rappeler les règles de bonne communication sur internet

Assurer la fidélisation des membres à travers l'organisation d'événements sur le web (chats, interviews, jeux…) et en dehors (rencontres, conférences, réunions…)

Les leviers

Créer du contenu : positionner une marque sur son domaine d’expertise

Les leviers

Créer du contenu : jouer la transparence, se raconter pour développer son capital confiance

Les leviers

Et faire créer du contenu : inciter les membres de la communauté à raconter leur histoire pour développer le sentiment d’appartenance à la communauté

Les leviers

Créer du contenu : développer son capital confiance en offrant du contenu ludique…

Les leviers

Créer du contenu : développer son capital confiance en offrant du contenu porteur de valeur

Les leviers

Créer du lien Facebook Twitter Hellocoton Forums

Les leviers

Créer l’évènement sur les réseaux sociaux…

Les leviers

… et créer l’évènement IRL

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