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7/30/2019 Fidlisation de la clientle2.pptx rida.pptx rida

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Fidlisation de laclientle

Ralis :

HOUAM Rida

Evalu :

Dr: IDRISSI Khadija


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PLAN

INTRODUCTION

PARTIE 1: Les principes de fidlisation

PARTIE II : Les mthodes de fidlisation

PARTIE III : Les moyens de fidlisation

CONCLUSION


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INTRODUCTION

Aujourdhui, pour beaucoup

dentreprises, le cot dacquisition denouveaux clients est lev, De nombreux

marchs sont dj saturs par une offre

surabondante et il y a beaucoup de difficults

trouver de nouveaux clients solvables. Do

la priorit fidliserla clientle dj acquise .


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Fidliser .. ?

C'est crer une relation entre unentreprise et son client, Une relation

de confiance qui finit toujours par apporter des

avantages non ngligeables aux deux parties .


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LES PRINCIPES DEFEDILISATION


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Principes

Dengagement

Dattachement

Dexclusivit

De constance


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Les enjeux

La thorie marketing a surtout examin la conqute de nouveauxmarchs.

Les analyses ont port sur les activits prparatoires la vente pluttque sur

laprs-vente.


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1. Les cots des clients

perdus Un marketing dfensif cote moins

cher quun marketing offensif, qui

oblige souvent une confrontation

directe avec la concurrence.


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1/ La rentabilit

Les clients fidles sont parfois plusrentables que les clients occasionnels.

Notamment, dans les activits de

service et le Business to Business, lesclients dune

entreprise ont tendance augmenter

leur achat auprs de cette entrepriseau fur et mesure quils la

connaissent et lapprcient mieux.


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1.1.3 / La stabilit

Le chiffre daffaires que les clients fidlesgnrent est moins fluctuant que celui

provenant des clients occasionnels. Du

fait de leur attachement lentrepriseou

la marque, les clients fidles sont moins

sensibles aux sollicitations et offrespromotionnelles des concurrents.


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Un bouche oreille positif

Dans de nombreux cas, les clientsfidles dune marque ou dune

entreprise vont spontanment

promouvoir cette marque auprs deleur entourage, et deviennent, par la

voie du bouche oreille, des

recruteurs trs efficaces, parce quedsintresss et crdibles.


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II LES METHODES DEFIDELISATION


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II LES METHODES DE FIDELISATION

Fidlisation offensive

Fidlisation dfensive


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II LES METHODES DE

FIDELISATION


Une des finalits des programmes de fidlisationconsiste agir et modifier les comportements des

clients de manire accrotre leur valeur actualise.

Les moyens pour atteindre ce but gnral passent

parl'accroissement de la survie des clients.


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Accrotre lavaleur

relationnelle

Accrotre leflux de

transactions

II LES METHODES DE

FIDELISATION



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Accrotre la valeur relationnelle ? ..

l'entreprise cherche instaurer uneapproche relationnelle qui revient l'laboration

d'une relation d'apprentissage privilgie avec

son client rsidente dans le bnfice de certains

services quil obtient condition de maintenir larelation.

II LES METHODES DE

FIDELISATION


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La courseaux

alliances

Crer unesatisfactio

n

Proposerdes

produitscomplme

ntaires

II LES METHODES DE

FIDELISATION

Accrotre le flux de transactions


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La fidlisation dfensive

Dans un environnement aussi

concurrentiel que celui-ci, les

entreprises essaient avant de recruterde nouveaux clients, de maintenir

d'abord les consommateurs actuels.

Cela consiste verrouiller les clientset de crer des marchs internes,

captifs ou domestiqus


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Co-volutionLa constitution

de communautsvirtuelles

La constructiond'alliances

L'htrognit

laconstructiondun march

captif


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Co-volution

L tit ti d t


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La constitution de communauts

virtuelles

L'individu et l'identit de soi sont

immergs dans l'environnement social.


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La construction d'alliances


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L'htrognit

Principalement ici, on trouve lesprogrammes de fidlisation de la

grande distribution qui cherchent

mettre en uvre une politique dediscrimination, rendue possible grce

la connaissance des clients

travers des cartes de fidlit enpassant ncessairement par le

stockage d'informations relatives au

comportement des clients.

L'identification des diffrentes


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L'identification des diffrentes

catgories de clients

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