Projet découverte ou innovation(Design Thinking)

Sylvain Loubradou

Contenu

Kick-Off

Princi-pes

Proto-types

Outils d’exploration

Carte d’empathie

Parcours Client

SWOT

5 Pourquoi

Suivi des prototypes

Explora-tion =>

Tri

Idées => Classe-ment

Tests => Valida-

tion

Mise en

prod

Outil de tri

Brain-storming

Outil de classe-ment

Outil factuel

Outil EmotionnelBenchmarking

Phase d’explorationEtapes Exploration Tri des

informationsIdées Classement

des idées

Carte d’empathie

Voyage du client

SWOT

• Comprendre les motivations et préoccupations des cients collectivement

• Essayer de se projeter émotionnellement

• Retracer collectivement le parcours client• Identifier les points de frustration et de plaisir

pour le client, voire pour les équipes

• Analyse factuelle des forces et faiblesses, risques et opportunités

1 h

1h30

1h

Prototypes

5 Pourquoi• Analyse des causes réelles d’un problème• Compréhesion extensive des origines d’une

situation

1h30

Etapes Exploration

Carte d’empathie

1. Le client type est expliqué par l’animateur de la reunión (critères quantitatifs…), si posible des potos sont rajoutées pour aider les participants à rentrer dans la démarche

2. Chacun note sur des post-its ce qu’il perçoit du client (détails slide suivants)

3. On partage, les post-its redondants sont marqués spécifiquement

4. ´Si beaucoup de post-its, vote pour les plus marquantsAide à rentrer dans

la peau du client

Sert de mémoire pour les aspects

futurs du projet (à afficher)

Besoin de connaître le client

Impact fort si clients réels

A quoi pense le client? Que ressent-il ?Ce qui compte, ses préoccupations, Ses attentes, ses craintes

Qu’entend le client? Ce que disent les proches,Amis, collègues, médias,Influenceurs

Que voit le client? Dans son environnement , chez ses amis,Dans les médias ou ce que le marché offre

Que dit ou fait le client? Son attitude, son apparence,Son comportement en public,Ses commentaires ou réflexions

A quoi pense le client? Que ressent-il ?Ce qui compte, ses préoccupations, Ses attentes, ses craintes

Bénéfices? Besoins et désirs,Succès, Attentes

Douleurs? Peurs, frustrations,Obstacles

Etapes Exploration

Voyage du client

1. En équipe, description des étapes du processus vues du client, et rajout des étapes internes de processus

2. Chacun note ensuite les points forts et les difficultés rencontrées sur chaque étape, puis partage

3. Le groupe effectue alors une évaluation de 1 à 5 de la qualité de l’expérience client (1 mauvais à 5 excellent)

4. Pour chaque étape, essayer d’en ressortir un mot cle résumant l’expérience

Aide à rentrer dans la peau du client

Sert de mémoire pour les aspects

futurs du projet (à afficher)

Idéal pour partager le processus

Focaliser sur les problèmes cachés

Etap

es

Client

Interne

1 2 3 654

Poin

ts

Positifs

Négatifs

Etapes Exploration

SWOT

1. En équipe, description des étapes du processus vues du client, et rajout des étapes internes de processus

2. Chacun note ensuite les points forts et les difficultés rencontrées sur chaque étape, puis partage

3. Le groupe effectue alors une évaluation de 1 à 5 de la qualité de l’expérience client (1 mauvais à 5 excellent)

4. Pour chaque étape, essayer d’en ressortir un mot cle résumant l’expérience

Donne une vue générique de la

situation

Permet de focaliser sur des aspects stratégiques et

tactiques

Partage du niveau stratégique Effet Bottom-Up

Inte

rne

Exte

rne

Positif Négatif

Forces Faiblesses

Opportunités Risques

Etapes Exploration

5 POURQUOI

1. Description de la problématique orientée client2. Premier tour de pourquoi : pourquoi cette

problématique a lieu. Chaque participant écrit sur des post-it. Puis partage en groupe des causes de 1er niveau

3. Ensuite choix par vote de la cause de 1er niveau à approfondir. 2ème tour de pourquoi.

4. Répétition jusqu’au 5ème pourquoi ou si la cause est suffisamment simple et concrète

5. Ensuite retour sur le 2ème choix et déclinaison en 4 pourquoi. Puis sur les autres causes..

Donne une visión détaillée des causes

d’une problématique à regler

Permet de proposer des

solutions concrètes simples à tester

Permet de détailler Concret

Problème

Causes et non coupables

1er pourquoi

2e pourquoi3e pourquoi

4e pourquoi

5e pourquoi

Phase d’explorationEtapes Exploration Tri des

informationsIdées Classement

des idées

Eléments Clés

• Récapituler les éléments appris lors de la phase d’exploration, en groupe

• Sélectionner les éléments-clés• Les reformuler1 h

Prototypes

Etapes Tri des informations

Eléments Clés

1. Chacun note les points retenus sur le travail d’exploration (carte d’empathie, SWOT…), puis partage sur la partie ouverte du tableau

2. L’animateur regroupe les post-its par grands sujets3. L’assemblée vote pour les 6 éléments les plus importants4. Ces 6 éléments sont rassemblés dans la partie droite du

tableau5. Le groupe reformule chaque élément par une phrase

Permet de récapituler les

éléments appris en phase d’exploration

Crée le consensus sur les informations les plus importantes à prendre en compte

Consensus Evite la paralyse par l’analyse

J’ai retenu Eléments-clés

Concept 1 Concept 2

Concept 3

Concept 4

Concept 5Concept 6

Concept 7

Concept 8

Concept 9

Concept 1

Phrase 1

Concept 2

Phrase 2

Concept 6

Phrase 6

Concept 3

Phrase 3

Concept 4

Phrase 4

Concept 8

Phrase 8

Phase d’idéesExploration Tri des

informationsIdées Classement

des idées

Brainstorming• Reformuler le sujet• Produire des idées

1 h

Prototypes

Etapes Idées

Brainstorming

1. L’animateur récapitule les éléments clés et formule la question à laquelle on doit apporter des idées (il peut la reformuler de manière différente 2-3 fois ou la dessiner)

2. Chacun note ses idées sur un post-it 3. Chacun son tour, les intervenants partagent une idée.

Les autres intervenants ont le droit de rebondir sur une idée. L’animateur inscrit tout.

4. Si les idées se tarissent, l’animateur demande de remplacer un mot de la question par un autre.

5. Retour à l’étape 2Permet de lister un

grand nombre d’idées sur un sujet

Libère certaines formes de créativité

Créativité Plaisir et amusement

Comment rendre nos points de vente plus digitaux

Remplacer vente par : ?

Censure, commentaires interdits

Rencontre Passage

PartageComment rendre nos points de rencontre plus digitaux

Echange

Phase d’idéesTri des

informationsIdées Classement

des idées

Matrice• Définir les axes d’évaluation des idées• Classer les idées et les prioriser

1 h

Prototypes

Etapes Classement d’idées

Matrice

1. L’animateur propose de lister les critères de tri des idées. Les deux préférés sont choisis (par consensus ou vote) et la matrice de décision énoncée

2. L’animateur récapitule et répète les idées énoncées lors du brainstorming

3. Sur chaque critère, l’animateur essaie de sélectionner des idées extrêmes (plus facile, plus fort potentiel) pour situer les gens.

4. Pour chaque idée, on positionne en fonction des autres.5. Plan d’action

Permet de catégoriser les

idées

Permet de sensibiliser sur les critères de choix importants pour

l’entreprise

Priorisation Critères

Compliqué

Facile

Pas de censure

Priorité 1

Priorité 2

Priorité 4

Potentiel fort

Priorité 3

Potentiel faible

PrototypesIdées Classement

des idées

Kanban• Suivi des prototypes en cours• Priorisation et mise en production• Prise de décision

1 h

Prototypes

Etapes Prototypes

Kanban

1. Les idées sont positionnées sur post-it avec : définition du prototype, description, définition de la mesure de réussite

2. Les idées prioritaires sont mises en action en premier3. Quand elles sont terminées, mesure des résultats pour

prise de décision

Permet de suivre l’activité et

l’avancement

Permet de trier et prioriser les

prototypes en fonction des résultats

Priorisation Suivi Evaluation des résultats

OK

Priorités FiniEn coursA faire

OK

NOK

NOKIdée exemplePrototype qui permet de …Mesure du succès :