ex0-117.v2014-01-15-itil-2011-practice-questions

8/10/2019 EX0-117.v2014-01-15-itil-2011-practice-questions

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ITIL Examen Fondation

chantillon dexamen A, version 5.1

Choix multiples

Instructions

1. Essayez de rpondre aux 40 questions.

2. Vos rponses doivent tre inscrites sur la grille de rponses fournie.

3. Vous avez 60 minutes pour complter cet examen.

4. Vous devez donner au moins 26 bonnes rponses sur 40 (65 %) pour russir cet examen.

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La reproduction de ce matriel ncessite l 'autorisation d'AXELOS Limited.Le logo la spirale TM (Swirl logoTM) est une marque d'AXELOS Limited

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1 Quels types de changements ne sont gnralement PAS inclus dans le primtre dela gestion des changements ?

a) Les changements dun ordinateur mainframe

b) Les changements dune stratgie business

c) Les changements dun accord sur les niveaux de service (SLA)

d) Le retrait dun service

2 Parmi les lments suivants, lequel n'est PAS un objet de l'exploitation desservices ?

a) Entreprendre des tests afin de s'assurer que les services sont conus pourrpondre aux besoins business

b) Fournir et grer les services informatiques

c) Grer la technologie utilise pour fournir les services

d) Surveiller la performance de la technologie et des processus

3 Parmi les lments suivants, auquel fait rfrence le terme contrle des oprationsinformatiques ?:

a) La gestion des fonctions gestion technique et gestion des applications

b) Superviser l'excution et la surveillance des activits et des vnementsoprationnels

c) Un ensemble doutils utiliss pour surveiller et afficher ltat de linfrastructureet des applications informatiques

d) Un centre de services surveillant ltat de l'infrastructure quand les oprateursne sont pas disponibles

4 Quel processus est responsable d'enregistrer les relations entre les composants desservices ?

a) La gestion des niveaux de service

b) La gestion du portefeuille des services

c) La gestion des actifs de services et des configurations (SACM)

d) La gestion des incidents


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5 Dans quel but le modle RACI est-il utilis ?

a) Documenter les rles et responsabilits des parties prenantes dans unprocessus ou une activit

b) Dfinir les besoins pour un nouveau service ou un processus

c) Analyser limpact business dun incident

d) Crer un tableau de bord quilibr montrant le statut global de la gestion desservices

6 Laquelle des propositions suivantes est la MEILLEURE description dun accord surles niveaux oprationnels (OLA) ?

a) Un accord entre un fournisseur de services informatiques et une autre partiede la mme organisation qui soutient la livraison des services

b) Un accord crit entre le fournisseur de services informatiques et ses clients quispcifie les cibles cls et les responsabilits des deux parties

c) Un accord entre deux fournisseurs de services sur les niveaux de service

exigs par le clientd) Un accord sur les dlais de correction et de rponse entre un centre de

services dune tierce partie et le client des TI

7 Quel est lobjet PRINCIPAL de la gestion de la disponibilit ?

a) Surveiller et tablir des rapports sur la disponibilit des composants

b) Assurer que toutes les cibles dans les accords sur les niveaux de service(SLA) sont atteintes

c) Garantir les niveaux de disponibilit pour les services et les composants

d) Assurer que la disponibilit des services rpond aux besoins convenus dubusiness

8 La transition des services fournit des conseils sur lesquel(s) des noncs suivants ?

1. Lintroduction de nouveaux services

2. Le retrait oprationnel des services

3. Le transfert des services entre les fournisseurs

a) 1 et 2 seulement

b) 2 seulement

c) Tous

d) 1 et 3 seulement





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9 Lequel des lments suivants nest PAS une phase du cycle de vie des services ?

a) Optimisation des services

b) Transition des services

c) Conception des services

d) Stratgie des services

10 Laquelle des propositions suivantes concernant un systme de gestion desconfigurations (CMS) est CORRECTE ?

a) Le CMS ne devrait pas contenir des donnes corporatives sur les clients et lesutilisateurs

b) Il se peut quil y ait plus dun seul CMS

c) On ne doit pas avoir plus dune base de donnes pour la gestion desconfigurations (CMDB)

d) Une organisation externalisant ses services informatiques a tout de mmebesoin dun CMS

11 Quels sont les trois sous-processus de la gestion de la capacit ?

(a) Gestion de la capacit business, gestion de la capacit des services et gestionde la capacit des composants

(b) Gestion de la capacit des fournisseurs, gestion de la capacit des services etgestion de la capacit des composants

(c) Gestion de la capacit des fournisseurs, gestion de la capacit des services etgestion de la capacit technologique

(d) Gestion de la capacit business, gestion de la capacit technologique etgestion de la capacit des composants

12 Lesquels des lments suivants seraient stocks dans la bibliothque des supportsdfinitifs (DML) ?

1. Des copies de logiciels achets

2. Des copies de logiciels dvelopps en interne

3. Les documents de licence pertinents

4. Le calendrier des changements

a) Toutes ces rponses

b) 1 et 2 seulement

c) 3 et 4 seulement

d) 1, 2 et 3 seulement





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13 Quel processus est responsable de revoir les accords sur les niveaux oprationnels(OLA) de faon rgulire ?

a) La gestion des fournisseurs

b) La gestion des niveaux de services

c) La gestion du portefeuille des services

d) La gestion de la demande

14 Quel rle doit sassurer que la documentation associe au processus est jour etdisponible ?

a) Le propritaire du service

b) Le directeur de linformation

c) La gestion des connaissances

d) Le propritaire du processus

15 Lesquels des lments suivants le processus de la gestion des dploiements et desmises en production traite-t-il ?

1. Dfinir et convenir de plans de mise en production et de dploiement

2. Sassurer que les packages de mise en production peuvent tre suivis

3. Autoriser des changements soutenant le processus

a) 1 et 2 seulement

b) Toutes ces rponses

c) 2 et 3 seulement

d) 1 et 3 seulement

16 Parmi les lments suivants, lesquels caractrisent chaque processus ?

1. Il est mesurable

2. Il dlivre un rsultat prcis

3. Il dlivre ses rsultats principaux un client ou une partie prenante

a) 1 et 3 seulement

b) 1 et 2 seulement

c) 2 et 3 seulement

d) Tous les lments





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17 Parmi les caractristiques suivantes, laquelle ou lesquelles sont des caractristiquesdITIL contribuant sa russite ?

1. Il est neutre vis--vis des fournisseurs

2. Il nest pas prescriptif

3. il sagit des meilleures pratiques

4 Cest une norme

a) 3 seulement

b) 1, 2 et 3 seulement

c) Toutes les caractristiques


18 Qui doit avoir accs la politique de scurit de linformation ?

a) Les gestionnaires seniors du business et le personnel informatique

b) Les gestionnaires seniors du business, les dirigeants informatiques et legestionnaire de la scurit de linformation

c) Tous les clients, les utilisateurs et le personnel informatique

d) Le personnel de gestion de la scurit de linformation seulement

19 Parmi les propositions suivantes, lesquelles sont des lments valides du packagede conception de service (SDP) ?

1. Des exigences business convenues et documentes

2. Un plan de transition du service

3. Des exigences pour de nouveaux processus ou processus modifis

4. Des mtriques utilises pour la mesure du service

a) 1 seulement

b) 2 et 3 seulement

c) 1, 2 et 4 seulement

d) Toutes ces propositions





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20 Lesquels des exemples doutils suivants pourraient soutenir ltape de transition desservices du cycle de vie des services ?

1. Un outil pour stocker des versions dfinitives de logiciels

2. Un outil de flux (workflow) pour grer les changements

3. Un outil de distribution automatise de logiciel

4. Les outils de test et de validation

a) 1, 3 et 4 seulement

b) 1, 2 et 3 seulement

c) Tous


21 Laquelle ou lesquelles des propositions suivantes concernant la gestion desproblmes sont CORRECTES ?

1. Elle sassure que toutes rsolutions et solutions de contournement ncessitant unchangement dun lment de configuration (CI) sont soumises la gestion des

changements2. Elle fournit de linformation de gestion sur le cot de rsolution et de prventiondes problmes

a) 1 seulement

b) 2 seulement

c) Les deux

d) Aucune

22 Quel est lobjet du processus dexcution des requtes ?

a) Traiter les demandes de services des utilisateurs

b) Assurer lexcution de toutes les requtes provenant dune organisationinformatique

c) Assurer lexcution des demandes de changement

d) Assurer le respect de laccord sur les niveaux de services (SLA)





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23 Lequel des noncs suivants sur la cration de valeur par les services estCORRECT ?

a) La perception du client par rapport au service est un facteur important de lacration de la valeur.

b) La valeur dun service ne peut tre mesure quen termes financiers

c) Lobtention de rsultats par le fournisseur de services est importante pour lavaleur dun service

d) Les prfrences du fournisseur de service faonnent la perception de la valeurdun service

24 Parmi les affirmations suivantes concernant les clients internes et externes, laquelleest la PLUS correcte ?

a) Les clients externes devraient bnficier dun meilleur service client car ilspaient pour leurs services informatiques

b) Les clients internes devraient bnficier dun meilleur service client car ilspaient les salaires des employs

c) Le meilleur service client devrait tre dlivr au client qui paie le plus

d) Les clients internes et externes devraient bnficier du niveau de service clientconvenu

25 Lequel des lments suivants les services informatiques devraient-ils livrer auxclients ?

a) Des aptitudes

b) Des cots

c) Des risques

d) De la valeur

26 Parmi les activits suivantes, laquelle la gestion des niveaux de services (SLM)inclut-elle ?

a) Concevoir le systme de gestion des configurations avec une perspectivebusiness

b) Crer des mtriques technologiques alignes sur les besoins du client

c) Surveiller la performance du service par rapport aux accords sur les niveauxde service (SLA)

d) Former le personnel du centre de services sur comment grer les plaintes desclients sur le service





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27 Lequel des noncs suivants rsume LE MIEUX lobjet de la gestion desvnements ?

a) La capacit de dtecter des vnements, les interprter et dterminer lactionde contrle approprie

b) La capacit de dtecter des vnements, restaurer le service normal aussirapidement que possible et minimiser limpact ngatif sur les oprationsbusiness

c) La capacit de surveiller et de contrler les activits du personnel technique

d) La capacit de produire des rapports sur la fourniture russite des services envrifiant le temps de disponibilit des quipements d'infrastructure

28 Un catalogue des services devrait contenir laquelle des propositions suivantes ?

a) Les informations sur les versions de tous les logiciels

b) La structure organisationnelle de lentreprise

c) Les informations sur les actifs

d) Les dtails de tous les services oprationnels

29 Que signifie garantie de service ?

a) Le service est adapt au besoin

b) Il n'y aura pas de dfaillances au niveau des applications et de l'infrastructureassocies au service

c) Tous les problmes lis au service sont corrigs gratuitement durant une

certaine priode de temps

d) Les clients sont assurs de certains niveaux de disponibilit, de capacit, decontinuit et de scurit

30 Quelle est la premire activit de lapproche amlioration continue des services(CSI) ?

a) Comprendre la vision et les objectifs du business

b) Raliser une evaluation de reference pour comprendre la situation actuelle

c) Convenir de priorits pour lamlioration

d) Crer et vrifier un plan





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31 Laquelle des propositions suivantes est un bnfice de lutilisation dun modledincident ?

a) Il rend les problmes plus facilement identifis et diagnostiqus

b) Il signifie que les types dincidents connus ne se reproduira jamais

c) Il tablie des tapes prdfinies pour le traitement de certains types dincidents

d) Il sassure que tous les incidents sont faciles rsoudre

32 Parmi les squences dactivits suivantes pour le traitement dun incident, laquelleest CORRECTE ?

a) Identification, journalisation, catgorisation, priorisation, diagnostic initial,escalade, investigation et diagnostics, rsolution et reprise, clture

b) Priorisation, identification, journalisation, catgorisation, diagnostic initial,escalade, investigation et diagnostic, rsolution et reprise, clture

c) Identification, journalisation, diagnostic initial, catgorisation, priorisation,escalade, rsolution et reprise, investigation et diagnostic, clture

d) Identification, diagnostic initial, investigation, journalisation, catgorisation,escalade, priorisation, rsolution et reprise, clture

33 Quelle tape du cycle de vie des services garantit que les mthodes de mesurefourniront les mtriques requises pour des services nouveaux ou modifis ?

a) La conception des services

b) Lexploitation des services

c) La stratgie des services

d) La fourniture des services

34 Parmi les processus suivants, lesquels sintressent la gestion des risquesauxquels les services sont exposs ?

1. La gestion de la continuit des services informatiques

2. La gestion de la scurit de linformation

3. La gestion du catalogue des services

a) Tous ces processus

b) 1 et 3 seulement

c) 2 et 3 seulement

d) 1 et 2 seulement





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35 Lequel des lments suivants nest PAS un des types de mtriques dcrit parlamlioration continue des services (CSI) ?

a) Les mtriques de processus

b) Les mtriques de services

c) Les mtriques de personnel

d) Les mtriques de technologie

36 Lequel des noncs suivants sur le rapport entre le systme de gestion desconfigurations (CMS) et le systme de gestion des connaissances des services(SKMS) est CORRECT ?

a) Le SKMS fait partie du CMS

b) Le CMS fait partie du SKMS

c) Le CMS et le SKMS sont identiques

d) Il ny a aucun rapport entre le CMS et le SKMS

37 Quel est le rle du comit consultatif sur les changements urgents (ECAB) ?

a) De soutenir le gestionnaire des changements afin qu'aucun changementurgent ne soit ralis pendant les priodes particulirement volatiles dubusiness

b) De soutenir le gestionnaire des changements en implmentant leschangements urgents

c) De soutenir le gestionnaire des changements dans l'valuation deschangements urgents et de dcider si ceux-ci devraient tre autoriss

d) De soutenir le gestionnaire des changements pour acclrer le processus deschangements urgents afin qu'aucun retard inacceptable n'ait lieu

38 Lequel ou lesquels des noncs suivants propos du centre de service sontCORRECTS ?

1. Le centre de services est une fonction qui fournit un canal de communication entreles TI et ses utilisateurs pour toutes les questions oprationnelles.

2. Le centre de services devrait tre le propritaire du processus de gestion desproblmes.

a) 2 Seulement

b) 1 seulement

c) Les deux

d) Aucun





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39 Parmi les noncs suivants, lequel correspond la liste CORRECTE des Quatre Psde la conception des services ?

a) Planification, Produits, Position, Processus

b) Planification, Perspective, Positionnement, Personnes

c) Perspective, Partenaires, Problmes, Personnes

d) Personnes, Partenaires, Produits, Processus

40 Lequel des noncs suivants est la MEILLEURE action entreprendre lorsquunesolution de contournement pour un problme est trouve ?

a) Lenregistrement du problme est ferm

b) Lenregistrement du problme reste ouvert et les dtails de la solution decontournement y sont documents

c) Lenregistrement du problme reste ouvert et les dtails de la solution decontournement sont documents dans tous les enregistrements des incidents

lisd) Lenregistrement du problme est ferm et les dtails de la solution de

contournement sont documents dans une demande de changement (RFC)




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