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Etat des lieux / évaluation de l’accueil commun dans les ESC

Monographie de l’ESC des Champs Manceaux

11 rue du Chemin Rouge EXALIS Bat F

44 300 Nantes

06 15 03 41 29 [email protected]

4 allée Marie Berhaut Cap Nord B

35000 Rennes Tél. : 02 23 46 13 40

[email protected]

Catalys conseil/ IDEA Recherche Etat des lieux / Evaluation Accueil commun dans les ESC Monographie ESC Champs Manceaux 2

L’ESC et ses caractéristiques

L’Espace Social Commun des Champs Manceaux a ouvert en 2011. C’est le 6e équipement à ouvrir ses portes.

Cet équipement est le premier à accueillir une bibliothèque en ses murs.

Partenaires présents :

• Le CDAS : 46 personnes.

• Le CCAS : 12 personnes.

• La Mission locale : 3 personnes.

• Le Centre social : 16 salariés et environ 45 bénévoles investis régulièrement.

• La bibliothèque de quartier : 5 personnes, et la responsable (sur 3 sites).

Horaires d’ouverture de l’ESC :

Des horaires variables selon les institutions :

• CDAS : 9 h 00 -12 h 30 ; 13 h 30 - 17 h 00

• CCAS : 8 h 30 -12 h 30 ; 13 h 30 -17 h 00

• ML : 8 h 30 -12 h 30 ; 13 h 30 -17 h 30

• CS : 9 h 00 -12 h 15 ; 13 h 45 - 18 h 00 ; 17 h 30 le Vendredi

• Bibliothèque : mardi 14 h 30 -18 h 30, mercredi 10 h -12 h ; 14 h 00 - 18 h 30 ; Vendredi 14 h 30 -18 h

30 ; Samedi 10 h -12 h ; 14 h 00 -17 h

Une fermeture au public le jeudi matin, sauf pour la bibliothèque fermée le lundi et qui accueille sur RDV le

jeudi.

Caractérisation des locaux :

L’ESC est aujourd’hui l’ESC de plus grande taille : 5000

m2 de surface globale.

Le hall d’accueil s’articule autour de :

- Un guichet d’accueil en entrant sur la gauche

- 2 bureaux CCAS à l’arrière de l’accueil commun

pour les instructeurs

- Un espace d’attente

- Le café des îles

- Un espace d’animation/exposition

Au rez-de-chaussée, le Centre social et une Halte

Garderie sont présents. Le centre social dispose d’un

accueil spécifique.

Au premier étage, sont rassemblés des bureaux du

CDAS, les services de planification, de la PMI (qui

dispose d’un accueil spécifique) et de manière distincte

la bibliothèque.

Le deuxième étage est réservé aux services du CCAS, de

la Mission Locale et du CDAS. Ils disposent d’un accueil

spécifique CCAS/ML d’un côté et CDAS de l’autre, ainsi

que d’une salle d’attente.

Les différents services ayant des horaires spécifiques,

des accès différenciés permettent d’accéder, par

exemple, à la bibliothèque et au CS en dehors des

horaires d’ouverture communs.

Atelier PréAU


Fréquentation :

Nous ne disposons pas de données concernant la fréquentation de l’ESC ou les flux de l’accueil commun.

Seul le CDAS affiche 80 personnes par jour à l’accueil de deuxième ligne.

L’ESC est dit très fréquenté car de nombreux services y sont rassemblés et proposés au public. Néanmoins, les

acteurs n’observent pas de délais d’attente à l’accueil commun, ni aux accueils spécifiques, pas de phénomènes

de saturation.

Document de référence :

Un « référentiel commun d’entrée dans l’équipement » rédigée fin 2010 décrit le fonctionnement global de

l’ESC, les champs de coopération et notamment l’articulation des institutions en matière d’accueil commun.

Ce support préfigurait un projet de convention de fonctionnement qui n’a pas vu le jour.

Le document n’est pas connu de tous. C’est cependant un support de référence remis à tous les salariés dans

certaines institutions.

L’accueil commun : caractérisation, état des lieux

Le périmètre de l’accueil commun : « Un accueil commun à dominante directionnelle » vers un

deuxième niveau d’accueil spécifique.

L’accueil commun est qualifié par les professionnels comme le « cœur de l’ESC ». C’est le premier contact du

public avec l’équipement, avec le projet, avec les services.

Le référentiel délimite parfaitement le périmètre de l’accueil commun aux Champs Manceaux : un accueil

commun à dominante directionnelle qui permet d’orienter la personne vers le service correspondant à sa

demande.

Certains qualifient l’accueil commun de « pré-accueil » annonçant un accueil à deux niveaux :

- Le premier niveau : l’accueil commun, à dominante directionnelle destiné à accueillir

« chaleureusement » et à permettre aux personnes de se repérer dans le lieu et les services.

o Ses enjeux : contribuer à l’animation du hall, au lien social, au lien avec le quartier et ses

habitants, faciliter l’accès aux droits et aux services.

- Le deuxième niveau : l’accueil spécifique à chaque institution.

o Ses enjeux : l’analyse approfondie de la demande et l’identification de la réponse adaptée,

l’accès facilité aux droits et au service.

L’accueil commun n’est un passage obligatoire. Les usagers des services connaissant les locaux peuvent

accéder directement aux services : un accueil spécifique les y attend.

Les horaires de l’accueil commun ont une amplitude spécifique : 8 h 30 - 12 h 30 ; 13 h 30 - 18 h 00 (Fermeture

jeudi matin, et vendredi 17 h). Le samedi, seule la bibliothèque est ouverte, l’accueil commun ne fonctionne

pas.

L’accueil physique est distinct de l’accueil téléphonique.

Enfin, le terme d’accueil commun peut-être questionné par les acteurs car tous les partenaires présents dans

l’ESC ne sont pas contributeurs (Mission Locale et Bibliothèque).


La composition de l’équipe : une équipe dédiée et des personnels remplaçants ponctuels

Le CCAS, le CDAS, le CS contribue à la hauteur de 1 ETP par institution.

L’accueil commun bénéficie d’un binôme en permanence de 9 h 00 à 17 h 30.

Le CDAS et le CCAS assure le créneau 8 h 30 - 9 h 00 seuls et le CS, le créneau 17 h 30 - 18 h 00 seul.

L’équipe se compose de :

- Une personne dédiée du CCAS qui intervient à 50% sur l’accueil commun et à 50% sur l’accueil

spécifique à l’étage. Son temps de présence est complété par le pool de remplacement des agents

instructeurs/agents d’accueil.

- Une personne dédiée disposant d’une fiche de poste du CDAS intervenant 6 ½ journées par semaine et

un agent administratif en remplacement. L’agent dédié intervient par ailleurs sur l’accueil spécifique,

l’accueil téléphonique, et ½ journée d’activités administratives.

- Deux professionnels du Centre social constituent 1 temps plein.

Les missions de l’agent d’accueil : accueillir, informer, diriger

Un poste, « qui rend accessible l’ESC » et qui nécessite des prérequis indispensables :

- Une appétence à la fonction d’accueil, et d’animation du hall : « C’est une histoire de personne pas

seulement de fonction »

- Une aisance relationnelle, des qualités humaines, de compréhension des problématiques des

publics, permettant de s’adapter aux situations, y compris aux situations de tension.

- Une bonne connaissance des institutions, dispositifs, présentes au sein de l’ESC, mais aussi des

institutions et dispositifs pouvant apporter une réponse aux besoins des publics de manière globale

sur le territoire.

- Une capacité à communiquer, informer, à faire preuve de pédagogie.

- Une capacité à travailler en équipe, le poste n’est pas isolé est bien au cœur d’un fonctionnement

plus global.

- Une autonomie et une capacité à prendre des d’initiatives.

Accueil physique du public et des partenaires

(Café d'accueil le jeudi)

Compréhension de la demande et orientation vers l'accueil spécifique des services concernés

Participation à l'aménagement de l'espace d'accueil

Information sur l'équipement, les

services, l'actualité de la vie du quartier et de

l'équipement

Gestion de la documentation et de

l'affichage dans l'espace d'accueil

Secrétariat lié à l'accueil et au fonctionnement

de la commission animation

La vérification des pièces pour les cartes

transport et loisirs

Veille au respect des règles de sécurité de

l'espace d'accueil


Management de l’activité d’accueil commun : le Centre social en coordination

Comme dans chacun des ESC, l’ESC des Champs Manceaux est co-piloté. Un groupe de coordination réunit le

responsable du CDAS, du CCAS, du CS, de la Mission Locale et de la bibliothèque une fois par mois.

Une plénière de l’ensemble des équipes est réunie deux fois par an.

L’accueil commun est piloté par le Responsable CS. Ses missions :

- Animer l’équipe

- Veiller à la bonne organisation matérielle des présences

- Suivre les besoins logistiques liés à l’accueil

Une réunion des agents d’accueil commun se tient deux fois par an. La bibliothèque et la Mission locale ne sont

pas invitées car pas contributeurs. Les objets traités : analyse des pratiques, des difficultés rencontrées,

organisation, culture commune.

Par ailleurs, une commission animation du hall se réunit 3 à 4 par an, animées par le CS. Elle a pour fonction

de :

- Etre force de proposition pour l’animation du hall,

- Organiser la communication interne/externe autour des temps forts

- Programmer les animations

Moyens techniques à disposition du personnel en charge de l’accueil commun : le minima

Les agents à l’accueil disposent d’un moniteur et d’un téléphone par institution.

L’accueil physique ne gère pas le standard téléphonique.

Des outils (questions types, guides d’entretien) permettent de caractériser la demande.

Articulation avec le back office : un process simplifié

- Si une personne se présente à l’accueil pour une première demande : l’agent d’accueil caractérise la

demande rapidement à l’aide d’une série de questions formelles, et oriente directement vers le

deuxième accueil correspondant. Les responsables le soulignent : l’agent d’accueil commun ne réalise

pas de pré-évaluation.

- Si une personne se présente pour une carte de transport ou une carte sortir, l’agent d’accueil vérifie

que la personne dispose des documents nécessaires, inscrit la personne sur le logiciel à disposition des

instructeurs présents dans les bureaux derrière l’accueil commun. Puis la personne patiente dans

l’espace d’attente à proximité de l’accueil commun, et est reçu sur le flux par un instructeur du CCAS.

Place des bénévoles : Une articulation avec l’accueil commun construite dans le temps

Les bénévoles gèrent le café des îles en proximité de l’accueil. De nombreuses animations sont organisées dans

le hall (ex : atelier couture), des expositions, des évènements notoires (Zone de gratuité).

La volonté d’associer les habitants est soulignée. Elle n’a pas été sans heurts avec les professionnels et

notamment ceux de l’accueil, estimant les activités trop bruyantes, les bénévoles ne respectant pas le travail

des institutions. Une démarche de progrès a donc été engagée par le Centre social et les bénévoles autour

d’une charte permettant de garantir le respect des lieux et e l’activité de chacun. Les bénévoles soulignent

aujourd’hui que les relations sont apaisées, constructives et permettent de faire vivre l’espace commun.


L’accueil commun : évaluation des atouts et des limites ou freins à sa mise en œuvre

Atouts et facteurs de réussite pour la mise en œuvre de l’accueil commun à l’ESC des Champs

manceaux

- Un projet différent, « Espace social et culturel », une présence de la bibliothèque qui contribue à la

fonction destigmatisante du lieu, lui conférant valeur d’espace contribuant au lien social :

o La bibliothèque permet la mixité des publics,

o la connotation culturelle et plus seulement sociale.

o Ce qui n’est pas sans impacter l’accueil et le sens de sa mission : contributrice du lien social.

- Une volonté de « faire commun » dans chacune des institutions. L’accueil commun n’est pas le seul

objet de coopération. Cette volonté des responsables impacte l’accueil commun et la place qui lui est

donnée. L’accueil commun est animé, coordonné.

o L’animation des agents de l’accueil a favorisé la création d’une équipe.

o La réalisation d’une plénière sur la thématique de l’accueil a favorisé la reconnaissance de la

fonction d’accueil au sein des équipes des différentes institutions.

- Un accueil commun qui remplit sa mission :

o Orienter, diriger dans un bâtiment labyrinthique.

o Informer en développant des banques de données à destination du public

o Contribuer à la convivialité du lieu :

� Décoration colorée d’un lieu constitué de verre et de béton, qualifié de froid

� Accueil café proposé le jeudi après-midi illustrant une volonté d’aller vers.

- Des caractéristiques RH qui facilitent la mise en œuvre de l’accueil commun :

o Deux personnes, qualifiées de piliers de l’accueil commun, présentes depuis l’ouverture,

connaissant parfaitement les lieux et les services et incarnant de manière cohérente

l’accueil commun.

o Des agents d’accueil commun qui contribuent à l’accueil spécifique ce qui leur permet ainsi

de ne pas être deconnectés du service.

o La création de procédures formalisées pour permettre une bonne gestion des

remplacements et le maintien d’une qualité d’accueil.

- Des relations bénévoles/professionnels qui tendent à s’apaiser, après avoir connu des tensions, avec

la démarche de création d’une charte destinée à faciliter le « vivre ensemble ».

Les limites de l’accueil commun et les freins à sa mise en œuvre à l’ESC des Champs Manceaux

- Le bâtiment : premier déterminant de l’accueil commun

o Selon certains responsables, le bâtiment a conditionné la séparation des services, les accueils

de second niveau étaient identifiés sur les plans.

o Le lieu immense, d’une appréhension difficile a rendu nécessaire l’orientation directionnelle.

Des progrès restent par ailleurs à faire en matière de signalétique. Mais cette volonté

partagée s’est trouvé confrontée aux chartes de communication des différentes institutions,

aux orientations de l’architecte. Le chantier signalétique n’avance pas comme les acteurs le

souhaiteraient.

o Le caractère froid du béton a mobilisé les acteurs pour proposer un lieu accueillant, et

chaleureux.

o Son caractère bruyant a impacté directement les relations bénévoles/professionnels en

décuplant le bruit des activités de loisirs présentes dans le hall.


- Le cloisonnement des moyens techniques rend difficile le développement d’autres modalités

d’accueil :

o Chaque institution dispose de ses propres outils, de ses propres réseaux : 3 postes

informatiques, 3 téléphones sont disposés à l’accueil.

o Une seule personne est formée à l’usage de la télévision qui diffuse des messages à l’accueil

commun. En son absence, personne n’est en capacité d’intervenir sur l’écran.

- Les ressources humaines conditionnent le périmètre l’accueil commun : l’accueil directionnel tel que

définit représente le plus petit dénominateur commun, le socle

o Une vision du poste insuffisamment partagée malgré l’existence du référentiel. Il existe une

fiche de poste du côté du CDAS.

o Des recrutements de profils variés selon les institutions : diversité des profils, des

compétences, des statuts (catégorie B, C, contrats aidés…).

o Un turn over des professionnels en dehors des deux personnes dédiées, une gestion des

remplacements complexes (connaissances et informations insuffisantes) qui crée un

décalage entre l’exigence d’accueil commun et la réalité de l’accueil commun réalisé, voire

qui impacte fortement la qualité de l’accueil commun : « on ne fait pas toutes le même

boulot ! »

o Un process d’intégration insuffisant selon les professionnels.

- Un manque de confidentialité qui dégrade la qualité de l’accueil selon les professionnels

o Au niveau de l’accueil commun, la présence des bureaux d’instructeurs et de la salle d’attente

à proximité de l’accueil :

� Dégrade la confidentialité des propos des personnes qui passent par l’accueil

commun,

� Stigmatise ceux qui patientent dans l’espace d’attente pour la carte transport et

sortir.

o Au niveau des accueils de second niveau, les professionnels signalent un manque d’espace

générateur d’un manque de confidentialité quant aux situations sociales.

- Les horaires différenciés génèrent des incompréhensions chez les usagers de l’équipement, voire de

l’agressivité. L’accueil commun est en première ligne.

- Le manque d’information des agents d’accueil quant à l’évolution des services, des dispositifs, quant

à la réservation des salles de réunion… est soulignée par les professionnels de l’accueil, information

nécessaire à l’exercice de leur activité et à la qualité du service apporté.

La perception des bénéficiaires :

L’organisation spatiale autour de l’accueil

- La première impression des bénéficiaires en entrant dans le bâtiment est celle de la grandeur, voire de

l’immensité, avec beaucoup d’activités présentes « Le rez-de-chaussée est un énorme hall avec plein

de choses », « C’est grand, mais il y a beaucoup de monde : mission locale, assistante sociale,

rencontres … ; avant rue Henri Fréville c’était petit ».

- Dans cet ensemble d’activités présentes, du rez-de-chaussée aux étages, l’accueil est toujours

identifié « En rez-de-chaussée il y a l’accueil pour ma carte Korrigo, un salon de thé/café, un service qui

gère les sorties ; à l’étage il y a la bibliothèque et des toilettes, et au second, le service social », « Il y a


l’accueil pour les tickets de bus, le café pour rencontrer des gens, la halte-garderie pour les enfants, un

espace pour des activités adultes et enfants (là où il y a des tables et des expositions) ; puis de l’autre

côté il y a l’accueil pour les cours de français, la couture, les autres activités manuelles ». Deux choses

caractérisent fortement l’accueil de l’ESC Aimé Césaire dans la description des bénéficiaires : la

fonction autour de la carte Korrigo (cf. ci-dessous) et son association avec l’espace détente/café.

- Concernant le positionnement de l’accueil, les avis sont assez partagés entre un repérage somme

toute aisé « L’accueil est facile à trouver, pour une première fois ici », « On le voit de suite l’accueil »,

et un aspect trop confidentiel « L’accueil : pas très bien mise en valeur (surtout quand les dames sont

derrière le comptoir, mais depuis que les tables sont à niveau, c’est mieux) ; ce serait l’accueil le moins

bien ; un peu trop confidentiel » au milieu de ce grand espace « L’accueil est bien, grand espace ouvert,

on n’est pas étouffé ».

L’accueil commun

- Comme indiqué ci-dessus, la fonction dominante de l’accueil tourne autour de la carte de transport

Korrigo « Je viens à la bibliothèque, au centre de loisirs, passer un moment avec une copine ; à l’accueil

parfois, pour recharger la carte Korrigo, prendre des rdv », Elle en devient même la fonction unique

pour certains utilisateurs « Vais directement dans les services ; uniquement à l’accueil pour la carte

Korrigo », « Très bien ici, pour la halte-garderie ; je ne vais à l’accueil que pour la carte de bus », « Je

ne vais à l’accueil que pour des informations sur les transports ».

- La connaissance des lieux, conjugués à l’effet hall du rez-de-chaussée, voire couloir, conduit certains

bénéficiaires à éviter l’accueil « Suis allée directement au bureau de l’assistante sociale car mon papa

connait les lieux, pour moi c’était la première fois, je ne suis pas passée par l’accueil », « Je vais

directement à la mission locale », « Je vais directement à mes activités (couture, chant) ».

- Ces pratiques sont accentuées par la présence d’accueils à l’étage « Je ne vais à l’accueil du bas que

pour le bus, moi je vais directement là-haut à un autre accueil pour la bibliothèque et la mission

locale ».

- Certains utilisateurs ont une pratique inverse, en passant systématiquement par l’accueil,

certainement conforté par le service et la gentillesse qu’ils y trouvent « A l’accueil c’est tranquille, on

m’a bien expliqué », « J’y trouve tous les services ici, c’est nickel ; je passe toujours par l’accueil, elles

sont hyper sympas », « Suis allé directement à l’accueil, c’est marqué dessus ; je me suis assis à

l’espace d’attente puis je suis allé dans un bureau », « La gentillesse du personnel ». Un bénéficiaire

rencontré vit cela comme une contrainte « C’est compliqué de toujours redemander les rendez-vous à

l’accueil ».

- La proximité de l’accueil et de l’espace détente/café est également diversement appréciée. Pour

certains bénéficiaires « Ca ne pose pas de problème », pour d’autres, l’intimité n’est pas suffisamment

préservée « La configuration de l’accueil peut être plus compliquée pour des cas difficiles ou

personnels », notamment lors des activités organisés par le personnel « On prend le café à l’accueil le

jeudi après-midi, c’est sympathique mais on entend ce qui se passe à l’accueil, la personne peut être

gênée ».

Les lieux en général

- L’architecture, les volumes intérieurs, l’utilisation du béton ne laissent bien évidemment pas

indifférents les bénéficiaires. Certains n’apprécient pas « Je n’aime pas le béton, c’est triste ; il manque

une explosion de couleurs », « Manque de couleur dans le hall, un peu gris », d’autres si « J’aime bien

le bâtiment, très moderne ; salle d’attente et terrasse avec vue sur le quartier quand on est au

deuxième l’étage ».

- Au-delà des aspects matériaux, les utilisateurs sont très attentifs et très élogieux sur la manière avec

laquelle les professionnels ont agencé et décoré l’espace. Tous ces efforts ont coloré l’équipement


« Sympathique, avec de la lumière, des expositions, des animations visuelles ; le matériel est coloré,

comme les tables », « C’est coloré, me suis senti bien », « C’est bien dosé en couleur, pas trop

appauvri », « J’ai vu beaucoup de couleurs, mais pas vu les matériaux ».

- C’est aussi la présence humaine, professionnels comme utilisateurs, quasiment en continu dans le

hall, qui participe aussi grandement à ces ressentis positifs « Il y a beaucoup de monde et

d’ambiance », « C’est sympa parce que les personnes sont conviviales », « Toujours une exposition bien

agencée, cela contribue à la chaleur ; un coin lecture sympathique », « Je me sens très bien, ici c’est

comme chez moi, tout le monde me connait ».

- Un autre point à souligner est celui de l’appréhension et de la compréhension du fonctionnement

général de l’équipement et des services présents. Tout commence à l’extérieur, avec un parvis

délimité de la voiture par un grand mur en béton. La première impression est maussade « Même

dehors, ce n’est pas très beau : le mur en béton n’est pas propre, cela ne donne pas envie de venir ».

Puis c’est le franchissement de la première porte vitrée coulissante (on observe sur site que nombre

de personnes essaie d’entrer par la porte de secours dotée d’une poignée, située à gauche de la porte

coulissante) et l’arrivée dans un couloir « C’est un peu fermé, on ne voit ce qu’il y a derrière », puis la

seconde porte vitrée coulissante, quand on la voit ou qu’elle se déclenche.

- Anecdote : l’auditeur de ces lignes, et en même temps l’enquêteur sur site, n’a pas vu cette seconde

porte et a fait un « détour ». Pendant la présence sur site, plusieurs utilisateurs en ont fait de même.

Dans ce cas de figure, le parcours pour accéder à l’accueil paraît sinueux.

- La bibliothèque et l’escalier d’accès sont également difficilement perçus « L’accueil est facile à voir ;

j’ai aussi vu la bibliothèque », « On sait qu’il y a une bibliothèque mais faut demander comment y

aller », « L’escalier n’est pas visible ». D’autres objets posent également question sur leurs usages « Il y

a des tables et des chaises, pour des ateliers je suppose ; mais pour qui ? tout le monde ? on ne sait pas

si on peut s’y assoir », « La salle d’attente est pratique, puis il y a les antichambres derrière ».

- Enfin, deux jeunes bénéficiaires (13 et 21 ans) amènent deux perceptions supplémentaires sur l’âge

des publics reçus ici « Je vais directement à la mission locale en haut, en bas, c’est pour les tout-

petits », et des horaires « Je n’aime pas les horaires, ça ferme alors qu’il fait encore jour ; ce ne sont

que des jeux et des animations pour les vieux, il manque des activités pour les jeunes ».


L’ESC Aimé Césaire en illustration

L’accueil est adossé à l’espace

détente/café, en bordure d’un hall

gigantesque. Quand ce hall prend

une fonction de couloir, l’accueil

n’est plus connecté.

Représentations dessinées par trois bénéficiaires

rencontrés sur le parvis de l’ESC Aimé Césaire.


Les évolutions du contexte et la perception des acteurs sur les évolutions à conduire en matière

d’accueil commun

Pour remédier aux difficultés rencontrées et mentionnées plus haut, plusieurs axes d’amélioration

sont identifiés par les acteurs rencontrés :

- Améliorer l’articulation accueil commun/animation. C’est le cœur du projet de ce hall d’accueil :

créer un espace de vie, d’échanges, rompre l’isolement en proposant d’animer, d’humaniser encore

l’ESC. Chacun perçoit des axes d’amélioration :

o Permettre la contribution des différentes institutions.

o Créer davantage de liens entre les instances accueil commun et animation.

o Faire en sorte que les bénévoles du café des iles aillent d’avantage vers les personnes.

o Créer un espace d’attente pour enfant leur permettant de patienter dans de bonnes

conditions.

- Maintenir ce « niveau » d’accueil commun (ne pas aller vers la connaissance des situations, la

programmation de RDV) mais développer des outils communs facilitant l’activité d’accueil (ex : outil

d’information sur les réservations de salle…)

- Questionner la création d’un espace numérique (avec un ou deux postes disponibles) et la manière

d’accompagner les utilisateurs

o Les acteurs semblent favorables à un accompagnement réalisé par l’accueil commun dans les

conditions dans lesquels il est réalisé aujourd’hui.

- Retravailler collectivement sur la dimension RH du poste :

o Envisager une fiche de poste partagée

o Se mettre d’accord sur la posture attendue à l’accueil

o Travailler sur une mallette d’accueil, une formation commune

o Revoir les circuits d’information

En synthèse, le regard évaluatif

L’accueil commun mis en oeuvre dans l’ESC des Champs Manceaux semble correspondre au « meilleur accueil

commun possible dans le contexte » qui nous a été décrit (Contraintes des locaux, contraintes RH…). C’est ainsi

que semble le positionner les acteurs.

Selon nous, « l’accueil a été pensé, organisé et mis en œuvre en commun »1 sur deux niveaux. Les moyens mis

en commun étant positionné sur le premier niveau, dit accueil commun.

L’accueil commun, de premier niveau, à dominante directionnelle, a une double vocation :

• Etre le point de repère. Il facilite avant tout l’accès au lieu et par voie de conséquence l’accès aux

droits.

o Cet accueil à double niveaux ne crée pas de complexité à partir du moment où il n’est pas un

passage obligatoire.

• Constituer avec le hall d’accueil dans son intégralité, le « cœur de l’ESC ». L’organe qui donne vie au

lieu, qui distribue, qui fait le lien entre le quartier, ses habitants et l’équipement, les services, qui crée

du lien dans le quartier.

1 Propos repris de la Charte.


o Le positionnement géographique de l’accueil commun dessert néanmoins cette fonction

centrale qui lui est conférée. Les habitants/usagers en parlent très bien.

o L’articulation des instances accueil commun/animation doit être questionnée pour donner

toute sa place à cette mission de création/maintien du lien social.

L’accueil spécifique permet dans un second temps l’analyse approfondie de la demande et l’identification de la

réponse adaptée, l’accès facilité aux droits et au service.

Pour conclure, l’accueil commun des Champs Manceaux correspond avant tout à un « projet spécifique », celui

d’un « espace social et culturel », et doit aller plus loin dans sa double vocation décrite plus haut. Aujourd’hui, il

semble déterminant de relire l’accueil commun tel qu’il est mis en œuvre au travers du projet (qui reste

parfaitement conforme à la Charte), et au travers des évolutions à venir (création d’espaces numériques ?) et

requestionner de manière décomplexée 2:

• le périmètre de l’accueil commun et le positionnement physique de la borne d’accueil

• l’articulation accueil/animation – Professionnels/bénévoles

• les attendus en compétences dans ce contexte et les formations à mettre en œuvre en commun pour

les accompagner.

2 Les acteurs ont le sentiment d’un fonctionnement par défaut et se comparent à d’autres ESC où l’accueil commun, unique, répond à tous

les objectifs là où champs manceaux met en œuvre deux niveaux.

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