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Valraiso8 place COLBERT

69001 Lyon Tel : +33 427 193 163

Lyon, le 7 Juin 2018

ESF - Site MarchandModules & Prestations optionnels

Description de l’offre complémentaire des Sites MarchandsPour le compte du directeur

Suite à nos différents échanges, voici notre proposition pour les évolutions de votre site Marchand pour la saison 2018.

Bonne réception

Eric CoubleTel : 04 27 193 163

Versions :N° Date Auteur Valideur Description

V1 Juin 2017 Eric Couble Hélène Saint Girons Version initiale du document

www.valraiso.net VALRAISO SARL au capital de 40 000 € - RCS Lyon B 489 066 894 00010 Page � sur �1 15

http://www.valraiso.net


I. IntroductionAvec 70 Millions d’Euros de vente de cours de ski en ligne, le métier des ESF a beaucoup changé et il devient important pour les écoles et les directeurs d’intégrer un dispositif Marketing qui permette de mieux communiquer auprès de sa clientèle.

Pour accompagner vos écoles dans ces évolutions, nous avons développé en collaboration avec plusieurs ESF des outils qui accompagnent les sites marchands “Sur mesure” et “Standard” pour vendre vos cours plus facilement.

Ce document a pour objet de présenter les nouveaux modules d’aide à la vente et les outils de communication à la disposition des écoles qui souhaitent exploiter pleinement les opportunités Internet.En collaboration avec plusieurs ESF pilotes, nous avons développé plusieurs modules fonctionnels qui complètent les fonctionnalités des sites marchands afin d’accompagner la stratégie e-Commerce des ESF. Vous trouverez ci-après la description de ces modules fonctionnels et des prestations qui les accompagnent.

★ Le Carnet Rouge : votre outil de communication interneLe Carnet Rouge, c’est une seule application pour avoir accès à toutes les informations de l’ESF.

Pour répondre aux besoins de communication avec les moniteurs de l’école, nous avons développé une Web Application qui s’installe facilement sur tous les types de SmartPhone pour vous proposer quatre services :

• L’annuaire des moniteurs : il s’agit d’un accès via un abécédaire, aux fiches des Moniteurs qui contiennent le N° de téléphone (à partir duquel on peut initier un appel) et l’adresse eMail (à partir de laquelle on peut envoyer un mail)

• Les Adresses utiles : administrées depuis le Back Office, cette rubrique regroupe les adresses et numéros les plus utiles de votre station organisés par catégorie (Hôtels, Restaurants, Secours,…). Ces données sont mises à jour en temps réel. Et ne nécessite pas une mise à jour de l’appli régulière.

• L’Intranet moniteurs : depuis le Back Office, l’administration (directeur ou équipe commerciale) peut publier des actualités avec des pièces jointes qui seront visible directement sur mobile.

• La Réservation client : depuis son SmartPhone, le moniteur peut créer une réservation qui va être directement transmise au Back Office de l’école. Cette demande arrive directement dans le module de gestion des cours privés ou sur le mail de l’école pour être saisi rapidement dans le logiciel de gestion. Dans le module Cours Privés la réservation moniteur sera identifiée par un drapeau particulier pour connaître son origine.

• Les liens utiles : le Carnet Rouge permet d’avoir accès rapidement aux liens utiles des moniteurs tel que le PLANNING, les fiches accidents…

Le Carnet Rouge est une WebApplication sécurisée (protégée par un mot de passe individuel), elle présente l’avantage de garder en mémoire l’application et les données consultées quand elle ne peut pas se connecter à Internet.

Cette application est surtout une plateforme de communication avec les moniteurs qui va fortement évoluer dans le temps pour remplir de plus en plus de services. Ainsi, un projet pilote d’accueil des élèves et de passage des étoiles et en cours de développement et de test à Val Thorens.




Un exemple du CARNET Rouge de Courchevel

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★ La gestion des cartes de cours Internet (E-Card)Avec la montée en puissance des Ventes en ligne, la préparation et l’envoi des Cartes de cours sont devenus des activités chronophages et coûteuses. Suite à de nombreuses demandes, nous avons développé un module qui permet d’automatiser la génération de Carte de cours électroniques et leur envoi par mail.

Comme vous pouvez le constater, la Carte de cours généré en PDF est composée de quatre parties en fonction des besoins de l’école : description du cours, contact client, conseils et partenaires, lieux de Rendez vous,…

Ces cartes de cours sont générées automatiquement lors d’une réservation en ligne, elles se paramètrent en début de saison et ne nécessitent pas de maintenance… un gain de temps considérable pour vos hôtesses.

Les e-cards sont aussi de bon outils marketings pour vos écoles, elles permettent de rassurer le client en lui indiquant toutes les informations en lien avec sa réservation sur un format simple et lisible pour tous.

Le challenge des écoles est maintenant de faire adopter cette nouvelle pratique aux clients.




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Situé dans le Back Office, le module d’administration permet de superviser les envois et de définir les principaux paramètres :

• textes français et anglais d’accompagnement dans le mail, • fréquence d’envoi,…

Il permet aussi de définir des règles pour afficher des messages spécifiques en fonction des cours, des niveaux, des lieux de rendez-vous,…




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Les outils d’aide à la vente

★ Les Cours Privés (Processus de vente discontinus)Malgré le développement important des réservations en ligne (via la VEL), de nombreuses ventes ne peuvent pas rentrer dans ce cadre parce qu’elles nécessitent un traitement manuel pour de multiples raisons :

• Vente de Cours Privés & de Leçons particulières : complexité du planning, disponibilité de compétences (pratiques ou langues),…

• Gestion des demandes des Tours Operators à partir d’une page dédiée ou d’une demande téléphonique• Gestion des demandes des Moniteurs avec leur clientèle (depuis le Carnet Rouge) • Vente aux clients fidèles (avec remise)• Gestion des demandes de devis depuis ESF-UK (nouveau en 2017) • Gestion des demandes complexes : offres spécifiques pour les Gens du pays, moyens de paiement différents,

…

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Le module Cours Privés une fois sur votre site vous permet de traiter les demandes de cours plus facilement et de suivre la demande au fur et à mesure grâce aux différents statuts que l’on peut lui affecter :

• Non traitée• En attente de paiement • Arrhes Versées• Payée• Traitée • Archivée




Cet outil permet de centraliser la plupart des demandes et PAS seulement celles qui émanent de votre site internet, toutes les demandes faites par mail ou par téléphone peuvent être ajoutés dans ce module afin de garder une trace de tout le processus pour éviter les oublis et assurer un suivi client optimal. Grâce à cela, on garde aussi les coordonnées des clients pour pouvoir les solliciter plus tard.

Outre la qualité de suivi que permet cet outil, le module des cours privés permet de superviser les demandes jusqu’à la validation du paiement par le client. En effet, une fois la demande traitée par l’hôtesse et la disponibilité prise en compte, l’hôtesse peut envoyer un lien de paiement directement au client sans que celui-ci n’ait à appeler l’école.

Pour le client, c’est la garantie d’un paiement sécurisé qui passe par les mêmes services de paiement que les cours vendus sur la vente en ligne et l’assurance d’une disponibilité immédiate, c’est aussi un traitement plus rapide et moins contraignant qu’une réservation par téléphone. Le numérique étant aujourd’hui à la portée de tous, de moins en moins de clients ont envie de téléphoner, il nous faut donc leur éviter au maximum cette démarche pour optimiser vos ventes et éviter le temps de latence entre la prise de contact et le règlement ferme.

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Ce module permet aussi :• la gestion des paiements (CB, Virement, Chèques) avec un suivi des acomptes• la transmission des réservations moniteurs • la gestion des réservations des partenaires ( ex: les réservations faites par les hôtels ou par les TO )

Cet outil web est destiné aux secrétaires qui doivent gérer un grand nombre de demandes variées. Accessible depuis n’importe quel ordinateur relié à Internet, il apporte un gain de productivité dans la gestion des demandes clients et notamment dans un contexte d’intervenants multiples qui se relaient.

Développé en collaboration avec Val-d’Isère et Courchevel 1850 pour la saison 2015, ce module est aujourd’hui utilisé par près de 24 écoles qui le recommande à plus de 80 % selon le dernier questionnaire que nous leur avons soumis.




★ La gestion de vos clients pour une base de données qualifié et efficace (CRM et Back Office)

Avec le développement des outils de vente en ligne et de marketing via vos sites marchands, il devient très important d’automatiser la collecte des données marketing des clients.

Pour cela, nous avons mis en place un dispositif général de collecte de ces données dans une base CRM (Customer relation management) à partir de plusieurs sources :

• la Vente en Ligne, • les inscriptions à la Newsletter sur le site marchand • le formulaire de Contact du site • le module de vente des cours privés




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La création de la CRM signifie qu’une bonne partie des données client sont automatiquement stockées dans une base de données (MailChimp) et pourront être utilisées pour nourrir des actions marketing pendant la saison :

• Newsletter de début de saison, • Mail d’accueil des clients, • Promotion ESF Autrement, • Promotion en cours de saison, • Offres partenaires…

Dans le cadre des Sites Marchands Sur Mesure 2018, nous avons généralisé ces dispositifs qui sont systématiquement installés au sein des “Back Office” des sites.

En revanche, ce dispositif n’est pas installé automatiquement dans les Sites Marchands Standards mais peut être ajouté dans le cadre d’une prestation Marketing.

Dans le cas d’une mise en place, nous menons plusieurs actions pour votre compte :• Mise en place du Back Office du site sur lequel vous pourrez retrouver toutes vos options : (Carnet Rouge,

Cours privés, Carte de cours électronique)• Création d’un compte MailChimp qui est l’outil de CRM et de Newsletter que nous utilisons pour les ESF• Automatisation du transfert des données client de la VEL dans MailChimp (avec récupération des saisons

précédentes 2016 et 2017)• Automatisation du transfert des données client du module Cours privés dans MailChimp• Automatisation de la collecte des adresses et des mails lors des demandes de contact sur le site marchand

(voir capture ci-dessous)• En fin de saison, lancement d’une campagne d’inscription aux Newsletters de l’école

Ce dispositif est compris dans le budget du site marchand « Sur Mesure » 2018. En revanche, l’exploitation des données (Newsletter) et les modules fonctionnels (Cours privés, Carnet Rouge, Carte de cours électronique,…) sont facturés en supplément (voir Offres complémentaires).




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★Stratégie WebMarketingEn s’appuyant sur la base de données marketing (CRM) que nous mettons en place avec les Sites Marchands sur Mesure, nous avons développé plusieurs prestations qui permettent aux écoles de développer ou d’améliorer leur communication avec leurs clients.

★Stratégie de NewsletterLe principal objectif d’une Newsletter pour une école de ski est d’informer sa clientèle en début de saison sur l’ensemble de l’offre proposée. Cette occasion est d’autant plus importante que les clients achètent de plus en plus en amont de leur séjour et qu’ils n’ont pas forcément une vision claire de tout ce que l’ESF peut leur proposer.

Avec la création des offres ESF Autrement, la Newsletter et la CRM sont des atouts importants pour promouvoir ces nouvelles activités auprès de la clientèle des écoles et ainsi générer du chiffre d’affaire additionnel pendant les périodes creuses.

Voici le plan d’actions que nous proposons :

• Design d’une nouvelle Newsletter en accord avec la Charte graphique du site En reprenant les codes graphiques et les visuels créés pour le nouveau site, nous créons une trame de Newsletter qui peut être utilisée dans de multiples situations

• Création de deux campagnes de NewsletterLa première en “Pré-saison” (Mi Octobre) pour annoncer le nouveau site et encourager les ventes dès l’automne.La deuxième campagne sera plutôt ciblée pour des opérations ciblées : ESF Autrement, ski de Printemps,…

★Mail de bienvenue automatiqueEn 2016, nous avons créé une expérience pilote pour l’ESF de Val d’Isère en exploitant les données remontées dans la CRM depuis la VEL et en utilisant les fonctions d’automatisation de MailChimp pour envoyer un Mail de Bienvenue à tous les clients qui ont commandé sur Internet.

Le système permet à l’école de personnaliser le contenu des mails (FR / EN) avec des informations d’enneigement, des conseils ou des évènements dans la station. L’objectif principal de ce mail d’accueil est surtout de travailler l’image de marque de l’école. C’est aussi un outil marketing intéressant pour proposer des produits complémentaires comme des inscriptions aux tests, aux descentes aux flambeaux et aux sorties raquettes.




Le mail de bienvenue vous offre la possibilité de communiquer sur la qualité de service et de réinformer vos clients sur les forfaits, les assurances, le matériel… Il sert aussi de rappel pour inciter vos clients à imprimer leur e-card (si vous avez souscrit cette option).

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★Référencement naturel avec notre partenaire Top10 StratégieUne stratégie pérenne

�Le référencement naturel est votre premier apport de trafic sur votre site internet et il draine presque tous vos clients, même ceux qui règlent/réservent au comptoir. La plupart d’entre eux sont quand même passé sur votre site avant de venir.

Le référencement, c’est ce qui vous permet d’apparaître dans les premiers résultats de recherche sur Google ou sur les autres navigateurs, c’est la façon dont les clients vous trouvent. Tous les clients ne connaissent pas forcément la marque ESF et auront plutôt tendance à taper des expressions entières du type :

• école de ski • cours de ski • cours de snowboard• cours de ski petit• cours de ski enfants• Leçon privée/particulière…

Il est donc très important de se préoccuper du référencement naturel de votre site. D’autant plus que la concurrence directe ( ESI, Evolution 2…) et indirecte ( Travelski, les OT…) est déjà très présente sur le Web et qu’elle a pris des positions fortes dans les résultats de recherche notamment sur le marché Anglais.

Comme vous le savez, de nombreux intermédiaires (Resaski, IfYouSki, AlpineResort,…) utilisent ce moyen pour intercepter vos clients et vous demander de leur verser une commission, ce qui contribue à renforcer leur position dans les moteurs de recherche. En ce qui concerne l’Office du Tourisme, il est aussi important que vous puissiez vous positionner devant le site de votre OT pour éviter qu’il ne renvoie les clients vers vos concurrents officiels.

★Migration du Référencement naturelQuand on décide de changer de site Internet, il est très important de planifier une Migration du référencement naturel afin de conserver les positions dans les moteurs de recherche que le site a pu acquérir tout au long de son histoire. En effet, lors d’un changement de site, les adresses (URL) et le contenu des pages sont obligatoirement modifiées ce qui génère des erreurs au niveau des moteurs de recherche et provoque une perte de position et de notoriété qui entraîne automatiquement une perte de 40 à 60% de son trafic pendant plusieurs mois.

Il est donc indispensable de réaliser cette action de migration du référencement pour récupérer toutes les positions acquises afin d’en faire bénéficier le nouveau site Marchand.




★Référencement naturel sur le marché FrançaisLa version Française du site d’une école ESF est généralement correctement référencée parce qu’elle bénéficie d’un certain historique et surtout de nombreux partenaires qui l’aident dans son positionnement avec des liens à forte valeur ajoutée. Cependant, nous avons vu que de nombreux concurrents directs ou indirects sont à l’affut et se positionnent petit à petit sur certaines expressions pour concurrencer l’ESF dans les moteurs de recherche.

À l’occasion de la création d’un nouveau site marchand et lors de votre mise à jour annuelle, nous recommandons une action d’optimisation du site afin de renforcer vos positions sur le marché Français et vous inscrire dans la durée au sein des moteurs de recherche.

★Référencement naturel sur le marché AnglaisLa version Anglaise du site d’une école ESF n’est généralement pas bien référencée parce que le site est pénalisé par de mauvaises pratiques (peu de pages, pas de nom de domaine dédié, Duplicate content*,…) et qu’il ne dispose pas d’un réseau de partenaires aussi étoffé que sur le marché Français alors que la concurrence directe et indirecte s’est concentrée sur ce marché.

Etant donné le potentiel que représente le marché Anglais dans le monde du ski, nous recommandons une action d’optimisation du site afin de développer vos positions sur le marché Anglais et ainsi saisir les opportunité que peuvent offrir les moteurs de recherche.

*Duplicate Content : Même contenu sur les différentes pages, c’est une pratique que Google pénalise.




II. Budgets

★Modules complémentaires pour le site Marchand

★Référencement naturel

Modules et prestations complémentaires Prix HT

Processus de vente discontinus 1 2 000,00 €- Mise en place de l’outil et paramétrage : achat et installation d’un certificat SSL,

personnalisation des mails- Intégration dans le site marchand, connexion aux demandes ESF-UK- Formation et support des secrétaires

Carnet Rouge 1 500,00 €- Mise en place de l’outil et paramétrage - Formation et support des secrétaires

Newsletter (1ère saison) 1 600,00 €- WebDesign des modèles de Newsletter- Rédaction des Newsletter (Français) de la saison (2) & Formation

Mail de Bienvenue 1 400,00 €- WebDesign du Mail de bienvenue (Français et Anglais) et Formation

Cartes de cours électroniques 1 800,00 €- Adaptation du modèle de carte, rédaction des textes.- Paramétrage et Formation

Prestations complémentaires Prix HT

Migration du référencement naturel 1 800,00 €- Collecte des anciennes URLs connues par les moteurs de recherche- Programmation des redirections vers les nouvelles pages- Validation du bon déroulement de la migration

Optimisation du référencement en Français et en Anglais 1 1 200,00 €- Optimisation du site (Français et Anglais) pour une bonne indexation - Analyse des liens entrants dans le site- Suivi de la performance et rapport de fin de mission




★Bon de commande Options VALRAISO

Contrat de maintenance :Un contrat de maintenance sera proposé la deuxième année pour assurer les fonctions de support HotLine, de maintenance corrective et de maintenance évolutive. Ce budget de maintenance permettra surtout à Valraiso de financer les évolutions souhaitées par les écolesPour information, le montant de ce contrat sera proportionnel aux nombres de modules à maintenir (entre 400 et 700 Euros/an).

Bon pour accord :ECOLE :NOM DU DIRECTEUR :TEL MOBILE :

Signature

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Modules et prestations complémentaires Prix HT Choix

Processus de vente discontinus 2 000,00 € ☐Carnet Rouge 500,00 € ☐Newsletter 600,00 € ☐Mail de Bienvenue 400,00 € ☐Cartes de cours électroniques 800,00 € ☐Modules et prestations complémentaires Prix HT

Migration Référencement naturel 800,00 € ☐Optimisation du Référencement naturel (FR/EN) 1 200,00 € ☐

Montant total HT _ _ _ _ , _ _ €




III.Annexe

★Adaptation au marché UKPour adresser le marché Anglais, nous recommandons depuis deux ans de travailler avec Mark Neuville de la société eaW (représentant des ESF sur le marché UK). En collaboration, nous avons conçu plusieurs offres qui permettent aux ESF qui le souhaitent de personnaliser leur site marchand afin de mieux communiquer avec la clientèle Anglaise.

La société eaW peut intervenir à plusieurs niveaux :

• Charte graphique du site marchand• Quand la clientèle anglaise est vraiment importante dans la station, il est intéressant de proposer un

design de site plus “British”• Cette prestation est intégrée au forfait proposé par le SNMSF et Valraiso. Elle se substitue à la charte

graphique de Valraiso

• Rédaction anglaise des textes du site marchand• En s’appuyant sur les textes Français rédigés par Valraiso et l’ESF, eaW va rédiger la version anglaise du

site• Cette prestation de “traduction/rewriting” permet de mieux accueillir les clients et surtout de mieux se faire

comprendre

• Personnalisation marketing du site• La rédaction des textes du site est complétée par l’élaboration d’accroches et de slogans plus percutants

en adoptant un style commercial très apprécié par la clientèle britannique. • En complément, eaW assure la réalisation de blocs visuels promotionnels qui ont pour objet d’attirer

l’attention des clients• eaW assure aussi la rédaction de témoignages clients et moniteurs qui s’appuient sur les informations

recueillies lors des interview ou des échanges par mail avec les clients.

• Tournage de vidéos “Interviews” de Moniteurs ou de Clients• Pendant une journée, réalisation d’Interviews de Moniteurs et de clients sur le terrain• eaW assure le montage et la mise en place des vidéos dans le site Marchand

• Formation des Moniteurs au “Marché anglais”• Pendant 2 heures, Mark Neville explique comment fonctionne la clientèle anglaise et comment il faut

l’appréhender• Il peut aussi intervenir auprès des secrétaires pour qu’elles traitent mieux les demandes par mail ou par

téléphone



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