Entretiens

et Dialogue

"Mésopé" Bibliothèque de l'Action Sociale

Collection dirigée par Georges HAHN

C ' e s t ce r t e s avec joie, mais aussi quelque peu essouf lés par leur rythme, que nous voyons évoluer journel lement les méthodes et t echniques du travail social , hospi ta l ier et psycho-pédagogique. Ne voulant à aucun prix res te r en arr ière , Infirmières, a s s i s t a n t e s soc ia les , éduca teurs e t d i r igeants des différents se rv ices et o rgan i smes sociaux s ' i m p o s e n t un cons tant effort de documenta t ion et d 'adap- tation, a idés heu reusemen t par des journées d ' é tudes et d ' exce l l en t e s revues .

Mais c e qui manque en revanche, ce sont d e s ouvrages de synthèse , pra t iques e t maniables , exposant un problème c la i rement dé l imi té . La col lect ion « Mésopé » s e propose d 'appor ter c e s ins t ruments de formation e t d 'ac t ion. Par de pe t i t s volumes bien organ isés et d 'un prix abordable , on s ' e f force de faire le point des ques t ions e s s e n t i e l l e s dans leur é t a t le plus actuel .

Il n 'y aurait pas cependant de syn thèse rée l le si l es points de vue sociaux, médicaux e t psychologiques é ta ient sépa rés . Chaque quest ion s e r a donc é tudiée sous s e s t ro i s a spec t s , les p rob lèmes sociaux s e trouveront complé tés par leurs a s p e c t s médicaux et psychologiques e t les pro- b lèmes médicaux devront rencontrer les données de la

psychologie e t de la sociologie modernes .

Des t inés au tan t à la prat ique quot idienne qu 'aux éco les spéc i a l i s ées , les volumes MÉSOPÉ répondent au dés i r d 'une ple ine e t authent ique efficacité. Pour aider les hommes, il faut leur apporter les p r o m e s s e s du progrès humain.

Edouard Privat, Editeur

" Mésopé " Bibliothèque de l'Action Sociale

Victor JACOBSON

E n t r e t i e n s

e t D i a l o g u e Rôle du dialogue dans le travail psychologique, social et éducatif

Edouard Privat, Editeur

Cet ouvrage représente le vingt-et-unième volume de la collection « Mésopé »

Tous droits de traduction et d'adaptation réservés 0 Editions Privat 1966

I N T R O D U C T I O N

L'entretien dans le travail social.

Les travailleurs sociaux ne représentent pas encore un ensemble professionnel bien défini ni structuré. On constate des divergences importantes dans leur formation. Le partage des secteurs professionnels se fait mal encore. C'est, peut-être là, la rançon que doivent payer beaucoup de ces professions nouvelles.

Pourtant nous emploierons ce terme de travailleurs sociaux. C'est peut-être parce que progressivement se dégagent les tendances générales du travail social. De plus en plus, la société crée des structures pour aider à l'adaptation des individus.

Quelles sont les catégories professionnelles que recouvre ce terme de « travailleurs sociaux » ?

On peut l'envisager d'une façon très large en y incluant tous les métiers qui ont vocation de s'occuper de l'homme dans ses relations avec ses semblables et avec son milieu, toutes les professions qui ont pour but l'adaptation et la libre détermination de l'homme dans le monde où il vit.

Ce sont les médecins, psychologues, assistantes sociales, éducateurs, animateurs, enseignants, conseillers d'orientation scolaire et professionnelle, tout le personnel de l'enfance ina- daptée, de l'organisation des loisirs et de la vie de la cité.

Les moyens dont disposent ces professionnels se dévelop- pent de plus en plus. Chaque métier acquiert sa spécificité, ses techniques propres.

Le moyen commun à toutes ces catégories professionnelles est le dialogue inter-individuel, l'entretien.

On essaiera de voir quelles en sont les caractéristiques, quels sont les problèmes que cette méthode de travail pose aux travailleurs sociaux et aux clients qui viennent les consulter.

Dans les limites de ce livre, il est impossible de faire une étude complète de l'entretien. Des auteurs, médecins, psycho- logues et philosophes en ont dégagé les aspects théoriques et les concepts fondamentaux. Les praticiens utilisent ces bases pour leur travail quotidien et l'expérience fournit à son tour la possibilité de remettre en question ces concepts et donc de progresser dans la connaissance de ce qu'est la dynamique de la relation humaine.

Nous essaierons seulement de voir la manière dont le tra- vailleur social, qui est implanté dans un contexte psycho- sociologique, peut utiliser ce moyen privilégié qu'est la ren- contre de deux individus.

Cet ouvrage doit son point de départ à des réflexions en commun d'une équipe de psychologues. Il est né aussi de toute l'expérience de dialogue entre cette équipe et diverses équipes de travailleurs sociaux.

Il semble qu'on ne puisse avoir une véritable réflexion sur le dialogue que dans le dialogue lui-même. C'est donc une entreprise qui peut paraître un peu vaine d'écrire sur l'entre- tien quand on sait combien les mots écrits rendent la commu- nication difficile.

Pourtant on peut penser que le mot écrit est un point de départ. Le mot écrit n'atteint son but que s'il est réintroduit dans le dialogue et si ces quelques chapitres peuvent déclen-

cher une réflexion et une discussion entre des travailleurs sociaux, son but sans doute sera atteint.

Il n'a pas été possible non plus de traiter l'ensemble des problèmes que pose l'entretien à tous les travailleurs sociaux. Il est d'abord difficile de connaître l'ensemble de ces problè- mes et l'on ne peut traiter que ceux des professions avec lesquelles on est le plus fréquemment en contact. Ce livre fait surtout référence au travail des psychologues, des assistantes sociales et des éducateurs. Mais on peut penser que les problèmes particuliers à ces catégories professionnelles existent dans les autres professions. Le dialogue est un problème suffisamment général pour que les grands traits se retrouvent dans toutes les situations, si différentes soient-elles.

Il reste beaucoup de recherches à entreprendre dans le domaine de l'entretien. C'est le travail des praticiens, met- tant en commun leurs expériences, qui donnera le meilleur moyen de dégager les lois de la relation humaine. Malheureu- sement, les praticiens sont pris par leur travail quoti- dien et arrivent difficilement à entreprendre des recher- ches. C'est donc dans un échange plus poussé entre les chercheurs et les praticiens que peut s'établir une véritable recherche correspondant aussi bien aux questions fondamen- tales posées par la relation humaine qu'aux préoccupations immédiates d'efficacité des travailleurs sociaux engagés dans le contact direct et permanent avec les clients.

I. A L A R E C H E R C H E D ' U N E D E F I N I T I O N

Nombreux sont les termes qui peuvent s'appliquer à la situation d'interaction entre deux personnes. Ces termes se définissent souvent l'un par rapport à l'autre, si bien qu'un même phénomène est nommé différemment suivant la situa- tion, la profession, les auteurs.

Pourquoi définir ?

Conversation, entretien, dialogue, échange, inter-relation, sont quelques-uns de ces mots, pour ne citer que les plus employés. On pourrait allonger la liste, mais on peut se demander pourquoi on utilise tant de mots différents et voi- sins pour cerner une situation devenue si courante, du moins pour les professionnels de la relation humaine. Peut-être qu'il s'agit là d'une situation qui est plus complexe, moins bien connue, et qui fait appel à des domaines de la psychologie encore mal explorés. La relation inter-individuelle est aussi un élément essentiel et fondamental de notre vie, et son impor- tance même, en fait un domaine très vaste, difficile à appréhender.

Il n'est pas étonnant de constater que le vocabulaire tente de cloisonner et de différencier les situations. Il y a là comme un essai de réduction d'une situation trop complexe pour être étudiée dans son ensemble. On cherche donc, par des mots différents, à classer la relation inter-individuelle suivant

des critères de situation, de buts à atteindre, d'objectifs ratta- chés à des professions.

On peut penser que la relation inter-individuelle présente de nombreuses difficultés, et que se servir de mots spécialisés pour parler de la relation n'est qu'une tentative de réduction de ces difficultés.

Actuellement cependant, la notion de « dialogue » semble être utilisée de plus en plus et recouvre la réalité même de l'inter-action humaine. Parler de dialogue suppose qu'on envi- sage plus les points communs des diverses situations de relation que ce qui peut les faire paraître différentes.

Pendant longtemps les professions à caractère social cher- chèrent une technique particulière et originale. Il apparaît qu'il se dégage maintenant un terrain commun qui est le dia- logue avec autrui, terrain commun à partir duquel peuvent se développer des techniques différentes. Définir ce terrain commun correspond donc à une tentative pour délimiter mieux les tâches différentes de chaque catégorie de travailleurs sociaux, tout en gardant présent à l'esprit leur objectif commun qui est de favoriser, de faciliter les communications entre les hommes.

Il existe un certain nombre de définitions de l'entretien. Nous en étudierons deux afin de bien montrer comment on peut être conduit à la notion commune du dialogue.

Définir un terme professionnel peut paraître un travail un peu scolastique, à l'usage des spécialistes se querellant pour des questions de mots. Toutefois, en ce qui concerne l'entre- tien, les essais de définition dépassent nettement ce cadre. En effet, de la définition à laquelle on adhère, va dépendre en grande partie l'orientation, la conception même du travail psycho-social. Intégrer une définition, c'est la mettre en accord avec ses motivations, c'est un engagement qui influe sur les attitudes de chacun vis-à-vis de son travail, des clients, de soi-même.

Définir en fonction d'un but ?

Bingham et Moore définissent l'entretien comme « une conversation sérieuse visant un but déterminé autre que le simple plaisir de la conversation ».

On a là un exemple de définition d'un terme par rapport à un terme voisin. La difficulté demeure puisqu'il reste à défi- nir ce qu'on entend par « conversation » et encore plus par « conversation sérieuse ».

Lagache nous donne une autre définition : « L'entretien est une interaction essentiellement verbale, entre deux personnes en contact direct, avec un objectif préalablement posé. »

Les deux définitions font appel à la notion de but ou d'objec- tif qui semble se situer comme étant extérieur, ou préalable à la situation d'entretien. Or cette notion de but est extrêmement ambiguë et fausse la relation inter-personnelle dès le départ.

On ne dit pas qui fixe l'objectif, du client ou du travailleur social. On pourrait comprendre aussi qu'il y a accord sur l'objectif poursuivi, mais alors qui prend la décision de pour- suivre un but plutôt qu'un autre ? En fait, on ne peut répondre à ces questions tant qu'on entend l'objectif comme extérieur à la situation d'interaction. On ne peut y répondre car cette notion d'objectif préalablement posée ne correspond pas à la réalité.

Tout d'abord, le professionnel ne connaît pas l'objectif poursuivi par le client. Si celui-ci le lui expose, c'est déjà au travers d'une relation qui se crée. L'effort que fait le client pour nous dire le but de sa démarche est inclus dans l'évolution d'une interaction déjà commencée, en train de se faire et de progresser. Le but n'est donc pas extérieur, et en tout état de cause, à ce moment de la relation, c'est le client qui expose ses motifs. S'il y a accord avec le travailleur social sur l'objec- tif poursuivi c'est au cours d'un stade ultérieur de la relation.

Il arrive aussi, la plupart du temps, que le client n'ait pas d'objectifs très précis. Il voit souvent très mal le but exact de sa visite. Même s'il arrive avec une demande précise, on peut toujours se demander s'il s'agit de la demande véritable. La demande formulée n'est que la demande consciente ; n'y a-t-il pas une demande moins explicite, plus inconsciente qui ne se manifestera que par la suite ? Comment dans ces condi- tions parler d'objectifs préalables sans engager l'avenir de la relation dans une voie qui ne correspond pas forcément à celle qui est souhaitée par le client, ni à celle qui correspond à ses besoins réels.

L'objectif est aussi variable pendant l'entretien, il peut évo- luer, se modifier, changer en cours de route, se préciser. Telle personne qui vient demander un renseignement, l'adresse d'une école, d'un organisme quelconque, exposer un problème d'orientation scolaire ou professionnelle va, si on l'écoute, aborder d'autres problèmes, parler de ses enfants, de ses dif- ficultés éducatives, de ses problèmes conjugaux, de relations professionnelles ou familiales. Cette personne va aborder des thèmes très divers d'où il est souvent difficile de dégager un objectif particulier. A chaque thème abordé, l'objectif de la demande peut changer ; les différents thèmes peuvent aussi aider le client à construire son objectif véritable. Il s'en rap- proche au fur et à mesure que se déroule l'entretien. Les thèmes servent de support à une recherche qui se fait progres- sivement et d'où se dégagera la demande exacte, l'objectif réel qui est poursuivi.

On voit combien cette notion de but est ambiguë, combien elle pose de problèmes, et combien elle se prête difficilement à définir l'entretien. Chaque fois qu'on pose l'objectif comme extérieur à la relation, on se heurte à ces problèmes et on risque de détourner l'entretien de ce qui en est l'essentiel.

Nous pensons que l'objectif d'un entretien doit être situé dans la relation elle-même. Le but de l'entretien doit être

défini de l'intérieur et non à l'aide de données extérieures ou préalables.

Définir de l'intérieur.

Pour préciser, prenons l'exemple fréquent, bien connu des travailleurs sociaux, de ces gens qui ne viennent pas avec une demande précise ; ils viennent parler. Ils ne demandent rien de précis, aucune aide particulière, ou s'ils l'ont demandée elle est vite oubliée. Il est impossible de parler dans ce cas d'un objectif extérieur, il s'agit là d'un mode de relation qui ne peut se définir que de l'intérieur, c'est-à-dire en partant des motivations qui se font jour au fur et à mesure de l'entretien. On peut alors parler d'une recherche de contact ou d'écoute par autrui, quel que soit le support.

Les buts préalables ne font que créer des différences entre les situations diverses d'entretien. Le but interne est commun à ces différents cas et permet une vue plus large du problème. La motivation commune est donc un besoin d'entrer en rela- tion avec autrui, l'objectif est alors la recherche d'une écoute, la création et le développement d'une relation. Par la suite, cette relation, si elle a pu se vivre suivant les besoins du client, pourra être utilisée avec un support précis. Ce que nos clients viennent chercher le plus souvent c'est la possibilité d'aller jusqu'au bout de la relation privilégiée que représente l'entretien, pour dédramatiser une relation difficile pour eux, ou pour découvrir les moyens de poursuivre plus facilement une relation frustrante qui n'a pu se développer harmonieuse- ment.

Dans ces conditions, la situation d'entretien ne peut être séparée des situations voisines à l'aide d'un critère d'objectifs poursuivis.

Nous n'avons parlé jusqu'à maintenant que des objectifs poursuivis par le client. Il serait intéressant aussi d'étudier