enquête de satisfaction 2012 p. grouwels. 24-05-2013 2 introduction réponses possibles : très...

Enquête de

Satisfaction 2012

P. Grouwels

24-05-2013 2

Introduction

Réponses possibles :

• Très Bien : 4 étoiles **** : pleinement content;

• Bien : 3 étoiles *** : Content ou satisfait;

• Suffisant : 2 étoiles ** : on pourrait faire mieux,

• Insuffisant : 1 étoile * : vraiment pas content.

• Quand nous parlons de “Satisfaits” nous avons additionné les 2 premières catégories “TB” et “B” et, lorsque nous formulons l’insatisfaction, c’est uniquement la dernière catégorie qui est prise en compte “I”.

1. Satisfaction générale

1) Evaluation générale

24-05-2013 3

24-05-2013 4

2. Accessibilité des services centraux

TB B S I

2010 par tél 33% 53% 13% 1%

par mail 35% 52% 12% 1%

sur place 23% 63% 15% 0%

2012 par tél 24% 54% 20% 2%

par mail 22% 55% 20% 2%

sur place 16% 52% 26% 5%

2) Détail

24-05-2013 5

2. Accessibilité des services centraux

2) Indice global

24-05-2013 6

3. Accessiblilité des services régionaux

TB B S I

2010 par tél 65% 32% 2% 1%

par mail 61% 31% 3% 0%

sur place 42% 48% 10% 1%

2012 par tél 54% 35% 10% 1%

par mail 53% 36% 10% 1%

sur place 54% 27% 17% 2%

3) Détail

24-05-2013 7

3. Accessibilité des services régionaux

3) Indice global

24-05-2013 8

4. Qualité générale de l’accueil

TB B S I

2010 tél 47% 47% 5% 0%

sur place 40% 55% 4% 0%

2012 tél 32% 54% 14% 1%

sur place 26% 58% 13% 3%

4) Détail

24-05-2013 9

4. Qualité générale de l’accueil

4) Indice global

24-05-2013 10

4. Qualité générale des réponses

TB B S I

2010 Contenu 41% 52% 7% 0%

Vitesse des réponses 38% 46% 13% 2%

2012 Contenu 29% 54% 15% 1%

Délai Questions

faciles/difficiles

39% 49% 12% 1%

4) Détail

24-05-2013 11

5. Qualité générale des réponses aux questions

5) Indices globaux

24-05-2013 12

6. Qualité générale des informations

TB B S I

2010 13% 54% 29% 5%

2012 12% 51% 31% 6%

6) Détail

6.1. Circulaires

6.2. Manuels

TB B S I

2010 13% 57% 27% 2%

2012 15% 55% 28% 2%

24-05-2013 13


TB B S I

2010 15% 62% 22% 1%

2012 19% 55% 24% 3%

6.3. Site internet

6.4. Focus

TB B S I

2010 (R Ann) 8% 57% 32% 2%

2012 12% 58% 26% 4%

24-05-2013 14


6) Indice global

24-05-2013 15

7. Qualité générale des informations en cas d’interruption

7) Indice global

24-05-2013 16

8. Qualité générale des produits

TB B S I

2010 29% 60% 10% 1%

2012 28% 57% 13% 1%

8) Détail

8.1 RN

8.2. Belpic

TB B S I

2010 18% 57% 21% 3%

2012 20% 52% 24% 4%

24-05-2013 17


TB B S I

2010 14% 64% 18% 4%

2012 15% 58% 21% 6%

8.3. FTP

8.4. Courrier Electronique

TB B S I

2010 27% 55% 14% 4%

2012 26% 54% 17% 3%

24-05-2013 18


TB B S I

2010 15% 54% 26% 4%

2012 20% 60% 18% 2%

8.5. Mon dossier

8.6. Check Doc

TB B S I

2010 - - - -

2012 18% 64% 16% 2%

24-05-2013 19


TB B S I

2010 - - - -

2012 13% 56% 27% 4%

8.7. Déclarer - signaler les erreurs

8.8. DCA

TB B S I

2010 - - - -

2012 28% 52% 16% 4%

24-05-2013 20


TB B S I

2010 14% 63% 20% 3%

2012 19% 60% 20% 2%

8.9. Livraison

8.10. Eid

TB B S I

2010 14% 51% 27% 8%

2012 27% 54% 17% 2%

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8. Qualité générale des produits

8) Indice Global

24-05-2013 22

9. Qualité générale des prestations de services

TB B S I

2010 22% 50% 21% 7%

2012 23% 47% 23% 6%

9.3. Rapidité d’exécution (corrections, annulations, )

9.4. Aide du Helpdesk

TB B S I

2010 31% 55% 13% 2%

2012 16% 55% 24% 5%

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9. Qualité générale des prestations de services

9) Indice Global

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Documents

Voir

\\Rrncom2\userfolders\DIP_Docum\Com\Tevredenheidsenquête_2012

Et tableau récapitulatif sur notre site

www.ibz.rrn.fgov.be