En situation d’accueil

ACTIVITE 3 -GESTION DE L’ACCUEIL-TACHES

« LA TENUE ET LE MAINTIEN DES ESPACES COMMUNS »

MAITRISER LES EQUIPEMENTS et LES LOGICIELS D’ACCUEIL

ACTUALISER LES INFORMATIONS

GERER LA SIGNALETIQUE

CONCEVOIR DES MESSAGES

Aménagement de l’espace d’accueil

savoirs

Communication liée à l’accueil

Gestion la documentation à l’accueil

COMPARONS !

chez un garagiste

un cabinet expertise comptable

La poste des années 20-30

La poste des années 70

La poste des années 80-90Avec guichets hygiaphones

La poste des années 2000

Un espace clientèle

Un bureau sur Paris

Problématique Intérêts pour les

clients ?

Intérêts pour les

salariés ?Intérêts pour l’entreprise ?

Pourquoi bien soigner

l’aménagement de l’espace d’accueil ? • MOTIVATION

• MEILLEURES CONDITIONS DE TRAVAIL

Cas d’entreprise

La société X service après-vente

Cas d’entrepriseLa société X service après-vente

Compte –rendu de réunion

Constat suite aux plaintes des clients

• Le hall d’accueil est jugé triste.• Il est mal insonorisé et peu propice à la

confidentialité et il fait froid l’hiver et très chaud l’été.

• La clientèle attend beaucoup trop pour obtenir des informations qui pourraient être obtenues

autrement et s’ennuie.•Les clients n’ont aucune idée du temps d’attente.• De plus l’ordre d’arrivée des personnes n’est

globalement pas respecté.• Les clients jugent que le personnel ne sait pas

toujours bien les informer.• Les chaises sont jugées inconfortables.

Cas d’entrepriseLa société X service après-vente

Constat suite aux plaintes des salariés

•Les salariés se plaignent du bruit, de la chaleur ou du froid ce qui est fatigant.

• Ils n’arrivent pas à gérer les flux de clients.• Ils notent que certaines informations souhaitées

par les clients pourraient être traitées en amont.• Ils sont à l’étroit derrière la banque d’accueil qui

n’est plus adaptée et ont du mal à circuler.

• Pour eux il manque 1 personne au SAV ou à l’accueil.

• Cela suscite un fort mécontentement

Eléments à analyser

Les besoins des clients

Les besoins des salariés

Equipements

Circulation des personnes/Affluence

Température

Acoustique

Personne d’accueil

Décoration

Du confort

De la chaleur

Des informations à

disposition

De la décoration

De la luminosité

Du volume pour circuler

DES FACTEURS D’AMBIANCE

OPTIMAUXDes agents d’accueil

bien formés

Des équipements adaptésCOMPTOIRS OU BANQUES D’ACCUEIL

Des salons d’attente décorés

Meilleure gestion des files d’attentes

Files mutualisées

Fileslinéaires

LES EQUIPEMENTS SPECIFIQUES DEDIES A L’ACCUEIL

POUR GÉRER L’ATTENTE

POUR INFORMER

GÉRER LES RETRAITS DE MARCHANDISES

Panneaux d’appels

Distributeur de tickets

Borne interactive

Logiciels de gestion

Écrans lumineux

Fonctionnement

EQUIPEMENTS DEDIES A L’ACCUEIL

http://www.esii.com/FR/

SYNTHESEBIEN AMENAGER

SON ACCUEIL

POUR LES SALARIÉSPOUR L’ENTREPRISEPOUR LE CLIENT

• SATISFACTION• FIDELISATION

• MEILLEURE IMAGE

• GAINS DE VENTE

• MOTIVATION• MEILLEURES CONDITIONS DE TRAVAIL

EQUIPEMENTS DEDIES A L’ACCUEIL

ÉQUIPEMENTS ET FACTEURS D’AMBIANCE ERGONOMIQUEMENT ADAPTÉS :

Banques d’accueil, salons d’attente, plantes, décorations, éclairage, musique, odeur.

GERER L’INFORMATION :

Bornes interactives, panneaux muraux dynamiques, totem.

GERER LES RETRAITS DE MARCHANDISES (dans les points de vente)

Logiciel de gestion des retraits de marchandises

GERER L’ATTENTE ET LES FILES D’ATTENTE :

Files linéaires ou files mutualisées (plusieurs guichets d’accueil), les bornes ticket ou escargot, les écrans lumineux d’appels, avec ou sans le nom des agents.

ETUDE DU DOSSIER n° 3 : dossier de synthèse

RECHERCHES SUR LES FACTEURS D’AMBIANCEA partir de la vidéo et d’internet http://vimeo.com/8995473

Création d’un tableau récapitulatif Emission d’une note d’information

RECHERCHES SUR LES ÉQUIPEMENTS DÉDIÉS À L’ACCUEILCréation des fiches techniques de chaque équipement (nom de l’équipement, utilité, caractéristiques techniques et coût) et proposer un plan d’implantationCréation d’un diaporama de présentationCréer à partir de devis des tableaux comparatifs de coûts

RECHERCHES SUR LES REGLES D’ERGONOMIE Compléter le tableau des facteurs d’ambiance en précisant les règles d’ergonomie

PROLONGEMENTS SUR POSTE INFORMATIQUE