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Efficacité Opérationnelle | www.intelligrated.com
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Efficacité Opérationnelle
Quels Sont les Défis les Plus Courants en Matière D’exploitation?
Par où Commencer? Premièrement, Connaissez Votre
Organisation!
Deuxièmement, Pensez Formation, Formation
et Encore Formation.
Troisièmement, les Gens Sont le Cœur d’une Entreprise.
Quatrièmement, Mettez L’accent sur L’exécution des Commandes.
Cinquièmement, Améliorez le Service à la Clientèle.
Sixièmement, Faites Tomber les Obstacles au Succès.
Septièmement, Relevez la Barre!
Huitièmement, Examinez les Processus.
Neuvièmement, Faites des Comparaisons.
Dixièmement, la Puissance du Système.
Les Indicateurs de Rendement clés en Matière D’efficacité
Opérationnelle
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Efficacité OpérationnelleLes entreprises dépensent des millions de
dollars chaque année pour concevoir, construire
et exploiter des centres de distribution, des
entrepôts et des installations d’exécution des
commandes. Ces investissements apportent des
changements dans l’entreprise, qui auront à leur
tour des effets sur les clients, les collègues et les
résultats financiers. Le défi est de déterminer les
indicateurs de changement dès le départ et de
réagir avant de perdre la maîtrise de l’installation.
Pour déterminer les indicateurs de changement,
il importe de répondre d’abord à cette
question : « Comment saurez-vous que vous
avez perdu la maîtrise de votre installation? »
Les indicateurs les plus courants peuvent
être déduits des données et des tendances
analysées chaque mois, chaque semaine et
chaque mois. Les autres indicateurs seront
mis en évidence par l’observation des flux de
production : engorgements entraînant des arrêts
de travail ou des délais d’attente; contraintes
d’espace exigeant des déplacements et des
manipulations supplémentaires; plaintes de
clients; et retours. Notre équipe et nos associés
de première ligne sont aussi excellents pour
anticiper les changements dès le départ, grâce
à des entrevues périodiques et à une rétroaction
quotidienne. Enfin, comprendre la conception et
les capacités d’une installation permet d’anticiper
les problèmes avant qu’ils ne surviennent.
Quels Sont les Défis les Plus Courants en Matière D’exploitation? Le manque de main-d’œuvre disponible, fiable
et qualifiée ou d’employés disposés à effectuer
les tâches demandées de manière constante
dans un environnement exigeant est très
courant. Plusieurs entreprises sont excellentes
pour former de nouveaux associés, mais elles
peinent à les conserver à long terme. Selon
l’endroit, une entreprise peut embaucher et
former l’équivalent d’une petite ville au grand
complet pendant le cours de ses activités. Les
coûts de main-d’œuvre continuent d’augmenter
et la tendance n’est pas près d’arrêter. Pourtant,
les entreprises ne prennent pas toujours les
moyens pour faire face à cet enjeu et pour
limiter ses impacts. Le roulement du personnel
et la formation inadéquate des nouveaux
employés peuvent entraîner des erreurs et
des problèmes de qualité. Les contraintes
d’espace dans un édifice et dans les canaux de
circulation de produits ne sont pas rares. Nos
clients continuent de demander des services
à valeur ajoutée supplémentaires, notamment
en matière d’emballage, d’emballage-cadeau,
de services de marketing, d’étiquetage et de
livraison personnalisée. L’incertitude liée à
l’emplacement des installations et de la chaîne
d’approvisionnement est également à l’origine
des problèmes éprouvés par les établissements.
La plupart des établissements sont riches en
données, mais pauvres en renseignements.
Par où Commencer? Premièrement, Connaissez Votre Organisation!Effectuez une vérification mécanique et
opérationnelle pour déterminer si votre
exploitation fonctionne comme prévu. Albert
Einstein a déjà dit : « Les problèmes importants
ne peuvent pas être résolus au même niveau
de pensée où nous étions lorsque nous les
avons créés. » Les paramètres sont des
outils permettant d’effectuer des évaluations
et de fournir des renseignements sur les
principaux volets à améliorer éventuellement.
Comparez vos paramètres d’exploitation ou
indicateurs clés de rendement à ceux d’autres
organisations comparables ou opérant dans
un canal de ventes semblable. Des paramètres
précis produisent des données utiles. Ils
sont excellents pour déterminer les secteurs
pouvant générer des économies, pour trouver
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des façons d’améliorer le service à la clientèle,
pour surveiller l’atteinte ou le dépassement
des objectifs organisationnels en matière de
rendement et pour améliorer la rentabilité.
À quelle fréquence ces données sont-
elles examinées par l’équipe de direction
et transmises à nos associés de première
ligne? Dans quelle mesure vos superviseurs
et directeurs connaissent-ils les processus
qu’ils gèrent? Les directeurs doivent être des
leaders, pas seulement des collaborateurs de
haut niveau.Fixez-vous des objectifs personnels
ou pour l’ensemble de l’établissement à
partir de ces indicateurs de rendement clé?
Les paramètres surveillés ou à surveiller
pour améliorer le rendement à venir peuvent
être très différents de nos jours.
Envisagez l’avenir de vos installations. De quelle
nature devraient-elles être, pas seulement au
prochain trimestre ou l’an prochain, mais dans
plusieurs années? Planifiez dès maintenant.
Passez en revue les programmes mis en place
pour améliorer les processus. Est-ce que ces
programmes aident à réduire le gaspillage et à
garder les employés au travail et motivés? Est-ce
qu’ils évitent les nombreuses manipulations
inutiles sans valeur ajoutée? Permettent-ils de
mieux surveiller et contrôler les stocks, de mettre
en lumière les engorgements et les contraintes,
et de mettre à profit les idées créatives?
Quelle est votre stratégie? Pour créer une
entreprise de pointe et flexible, il est essentiel
de s’occuper des buts à court terme et de créer
un plan à long terme traitant de prévisions,
de formation, d’embauche et de rétention.
Quelles sont les possibilités d’amélioration?
Regardez autour, vous en trouverez toujours.
Envisager des améliorations n’assurera pas
seulement la poursuite fructueuse de vos
opérations. Cela peut aussi vous fournir un
avantage compétitif sur la concurrence.
Deuxièmement, Pensez Formation, Formation et Encore Formation.Dans plusieurs entreprises, la seule formation
qu’un associé reçoit se limite à la séance
d’orientation des nouveaux employés. Les
associés doivent recevoir une formation
périodique et à jour. Il s’agit d’un moyen de
veiller à ce qu’ils utilisent tous les outils à
leur disposition, et si tel n’est pas le cas, d’en
comprendre les raisons. De plus, les meilleures
pratiques devraient être recueillies auprès des
associés et évaluées entre chaque séance
de formation. Les meilleures pratiques
acceptables devraient être transmises aux
associés lors de la formation mise à jour et tous
les documents de formation à venir devraient
être mis à jour en conséquence. Souvent, les
associés se trouveront dans une situation
sur le terrain qui nécessitera une assistance
immédiate pour être corrigée. C’est le cas
pour les nouveaux employés en particulier.
Pour aider à répondre en temps opportun aux
questions les plus courantes, vous pouvez
afficher des « conseils pratiques » propres à
chacune des tâches d’une fonction. Incluez
des schémas détaillés étape par étape qui
peuvent être consultés rapidement par les
associés. Ces conseils devraient être conçus
pour répondre rapidement aux questions
les plus courantes et pour permettre aux
associés de retourner facilement à leur tâche.
Pendant les séances de formation, expliquez
la raison d’être des mesures et des consignes
à vos employés. Lorsqu’ils comprennent les
raisons, ils se sentent mieux habilités.
Adoptez un programme de formation polyvalente
pour les employés, au sein du service habituel
de chaque employé et de services différents. À
l’instar des engorgements qui surviennent dans
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les processus physiques, l’absence de formation
polyvalente peut entraîner un « engorgement
» des ressources humaines. Cela surviendra
surtout lorsque des associés sont malades ou en
vacances, ou que les produits sont acheminés
par un canal de livraison différent, pour lequel
le personnel n’est pas formé. La formation
polyvalente réduit la vulnérabilité de l’entreprise.
Elle permet à chaque équipe de savoir quels
associés peuvent être amenés dans un autre
service pour y contribuer fructueusement. Ce
qui n’est pas mis en pratique est vite oublié.
Effectuez donc une rotation occasionnelle
des postes, afin de garder la connaissance des
tâches fraîche en mémoire. Effectuer la rotation
des postes d’associés suivant une formation
polyvalente présente un autre avantage. Les
associés peuvent jeter un regard neuf sur le
secteur où ils sont mutés et poser des questions
pour révéler de nouvelles façons de faire.
Troisièmement, les Gens Sont le Cœur d’une Entreprise. Prenez conscience que le personnel est au
cœur du succès ou de l’échec d’une entreprise.
Comme chaque personne et chaque groupe de
travail sont uniques, cernez leurs principales
motivations. Un de mes mentors, Jimmy Wright,
partenaire fondateur de Diversified Retail
Solutions, a déjà dit que notre mantra devrait
être de « les attirer, les garder et les développer
». La plupart des études montrent que les
employés cherchent un travail intéressant,
l’équité et le respect, la reconnaissance pour
leur apport, et l’autonomie. Chaque associé
doit savoir ce qu’on attend de lui et recevoir des
commentaires sur son rendement. Veillez à ce
que chacun des superviseurs et des directeurs
sache le nom de ses associés, leur fournisse des
renseignements et de la rétroaction, et passe
périodiquement en revue les 10 principaux
paramètres que chaque associé doit connaître
selon vous. Accordez une promotion aux
associés qui réussissent et donnez la rétroaction
nécessaire à ceux qui réussissent moins bien.
Lorsqu’un associé quitte l’entreprise, essayez
toujours d’organiser une entrevue de départ.
Évaluez les commentaires en gardant l’esprit
ouvert, puisque ceux-ci peuvent vous révéler
des problèmes que vous ignoriez. L’équipe
gagnante dispose toujours des associés
les plus talentueux, positifs et motivés.
Quatrièmement, Mettez L’accent sur L’exécution des Commandes.Évaluez la conception de votre système pour
vous assurer qu’elle est encore appropriée et
adaptée à l’environnement actuel, et que chaque
secteur peut prendre en charge la cadence
soutenue désirée et les processus nécessaires.
Exploitez-vous le système comme il a été
conçu? Si vous n’en êtes pas certain, effectuez
des simulations et visitez des établissements
semblables. Schématisez le processus de
commande pour les produits convoyables et
non convoyables.Déterminez et éliminez les
manipulations en double et les étapes non
nécessaires. Minimisez les distances à parcourir
et concentrez-vous sur la réduction du cycle
des commandes pour qu’il dure quelques
minutes plutôt que des heures ou des jours.
Examinez chacun des moyens de prélèvement
et d’entreposage dans votre établissement et
évaluez-les par rapport aux volumes actuel
et anticipé de l’entreprise. Votre produit
est-il positionné de manière appropriée et
ergonomique? Les installations effectuant
le prélèvement à l’unité devraient vérifier
périodiquement les produits positionnés dans l’
« espace de préparation privilégiée » (entre
les hanches et les épaules). Les produits à
rotation rapide devraient être positionnés
avantageusement et les articles à rotation
plus lente ne devraient pas occuper cet espace
privilégié. De plus, vérifiez que les boîtes de
carton sont positionnées de manière appropriée
pour les stocks de réserve. Il peut être nécessaire
d’affecter les articles à forte rotation à de
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multiples zones « répliquées », soit des espaces
de prélèvement privilégiés supplémentaires, afin
de s’assurer qu’une zone ne ralentit pas le reste
de l’installation. Assurez-vous d’approvisionner
les espaces privilégiés avant le prélèvement
afin de minimiser les ruptures de stock et les
remaniements. Est-ce que les associés au
prélèvement disposent des outils nécessaires?
Y a-t-il assez d’outils à la disposition de tous
les associés? Si vous utilisez des scanneurs
en forme de pistolet, y a-t-il assez de piles
et sont-elles chargées? Aussi, assurez-vous
d’établir un programme d’entretien préventif
couvrant tout l’équipement de manutention
pour minimiser le temps d’arrêt. Le but est de
vous assurer que vos préposés aux commandes
exécutent effectivement des commandes!
Cinquièmement, Améliorez le Service à la Clientèle.À l’intérieur de l’établissement, mettez
l’accent sur les petites choses. La plupart
des établissements génèrent une quantité
impressionnante de paperasse chaque jour.
Une partie de cette paperasse suit le produit
tout au long des nombreux services internes
jusqu’à ce qu’il soit expédié. Est-ce que tout
cela est nécessaire à l’exploitation? Est-ce que
cela ajoute de la valeur aux autres services de
l’établissement? Une partie de cette paperasse
peut-elle être combinée, réduite ou éliminée?
À l’externe, il peut être nécessaire de mettre
l’accent sur l’étiquetage des produits avant
la réception, le suivi et la communication
hebdomadaire des problèmes de conformité
à l’entrée auprès des fournisseurs et des
transporteurs, et la communication régulière
avec les clients en amont comme en aval. En
communiquant les données sur la conformité
à l’entrée aux fournisseurs en amont, ceux-ci
peuvent apporter des mesures correctives,
comme c’est le cas lorsque nos clients nous
font part de leurs commentaires sur nos
livraisons. Si le bon produit se présente au
bon moment et dans la bonne quantité, votre
installation devrait être plus efficace.
Sixièmement, Faites Tomber les Obstacles au Succès.Cernez les problèmes et faites le suivi des
rendements pour apporter les mesures
correctives. Faites tomber les obstacles à
la détermination des causes profondes et
repoussez diligemment ces obstacles. Les
problèmes de communication sont souvent
un obstacle au succès.Parfois, nous posons
nous-mêmes les obstacles au succès.
Encourager l’autonomie des employés peut
éliminer les obstacles au succès posés par
soi-même.Lorsqu’un obstacle au succès est
surmonté, veillez à ce qu’il ne réapparaisse
pas ou à ce qu’un nouveau n’apparaisse pas.
Septièmement, Relevez la Barre!Haussez le niveau des résultats et n’acceptez
pas la médiocrité. Plusieurs exploitations
tombent dans le piège où l’on dit que nous
avons toujours fait les choses de cette façon.
Commencez à favoriser la compétition
amicale entre les établissements, les services
et les quarts de travail. Grâce à ce procédé,
recherchez les meilleures pratiques, que ce soit
au sein de votre organisation ou à l’externe.
Huitièmement, Examinez les Processus.Est-ce que tous les processus adoptés dans
votre établissement sont consignés dans des
documents? Si c’est le cas, à quelle fréquence
ces documents sont-ils mis à jour? Bien que la
plupart des entreprises aient un programme
d’amélioration des processus en place, peu
d’entre elles vérifient s’il s’agit du programme
le plus approprié pour l’exploitation ou s’il
ajoute de la valeur. Effectuez un examen
complet de vos processus et assurez-vous
que toute la documentation est à jour.
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Neuvièmement, Faites des Comparaisons.Impliquez-vous dans votre industrie par
l’entremise des nombreux congrès, associations
et séminaires de formation liés à votre industrie.
Si possible, demandez à vos fournisseurs
d’équipement de manutention et autres de
vous aider à établir des cadences réalistes pour
l’équipement et la main-d’œuvre. Renseignez-
vous sur ce que les autres personnes de votre
secteur font dans ces associations. La clé ici
est de savoir ce que font vos concurrents.
Dixièmement, la Puissance du Système.Effectuez un examen complet de vos
technologies pour vous assurer que les outils
d’aujourd’hui répondront aux besoins de demain
de l’entreprise. De plus, vérifiez que vos bases
de données et applications répondront aux
besoins opérationnels à venir. Exigez de tous
les fournisseurs d’équipement de manutention
de vous fournir le code source libre des
programmes et applications qui contrôlent
votre équipement.Cela vous permettra d’évaluer
le soutien à la clientèle et la collaboration du
fournisseur d’équipement de manutention et
de ne pas être toujours lié à celui-ci si vous êtes
insatisfait du soutien.
Y a-t-il de meilleurs systèmes ou outils
disponibles? Peut-être qu’une question plus
importante à poser serait de savoir s’il y a de
meilleures conceptions qui peuvent améliorer la
qualité et la productivité. La technologie change
si rapidement de nos jours qu’il arrive que les
systèmes et outils deviennent désuets peu après
leur installation. Vérifiez tout l’équipement dans
l’installation et assurez-vous que l’entretien
prévu aura bel et bien lieu. Vos fournisseurs
d’équipement de manutention et autres
devraient être en mesure de vous aider à cette
étape finale. Vous n’avez qu’à leur demander de
vous aider.
Si vous n’êtes pas certain de savoir par où
commencer, communiquez avec votre
fournisseur d’équipement de manutention ou
avec Honeywell Intelligrated pour obtenir de
l’aide.
Pour plus
d’informations,
contactez Honeywell
Intelligrated
par courriel à
l’adresse
info@intelligrated.
com, par téléphone
au 866.936.7300,
ou visitez le www.
intelligrated.com.
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Les Indicateurs de Rendement clés en Matière D’efficacité Opérationnelle
Réception• Délai du quai à l’entrepôt :
– Heures totales du quai à l’entrepôt/
Réceptions totales
Stocks• Portion des stocks payés :
– Stocks en main qui ont été payés par
rapport aux stocks qui n’ont pas été payés
• Pourcentage de précision des stocks :
– UGS réelles/UGS dans le système
• Délai de rotation des stocks en main :
– Montant des stocks mensuels (moyen)/
Ventes quotidiennes mensuelles
• Visibilité des stocks :
– Délai de réception selon le système de
stocks – délai de réception physique
• Pourcentage de stocks endommagés :
– Montant total des stocks endommagés/
Valeur totale des stocks au prix coûtant
Exécution des commandes• Taux d’exécution des commandes :
– Commandes exécutées complètement/
Total des commandes expédiées
Exploitation• Ratio coûts-heures de travail :
– Coûts variables totaux/Heures de travail
totales
• Pourcentage d’utilisation de l’entrepôt :
– Volume total occupé (pieds cubes)/
Capacité totale (pieds cubes)
• Cadence :
–Volume/Heures travaillées
• Taux d’utilisation :
– Heures travaillées/Heures payées
• Productivité :
–Cadence * utilisation
• Ratio coûts-ventes :
– Coûts totaux/Produits totaux
• Coût par unité ou par caisse :
– Coûts totaux du centre de distribution/
Total des unités ou des caisses expédiées
• Coûts contrôlables par unité ou par caisse :
– Coûts contrôlables totaux du centre
de distribution/Total des unités ou des
caisses expédiées
Productivité• Unités par heure de travail :
– (Commandes, unités, articles ou lignes)
prélevés ou emballés/Heures de travail
totales au centre de distribution
• Ventes par heure de travail :
– Ventes totales/Heures de travail totales au
centre de distribution
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