e-réputation des entreprises...les omptes de l’entreprise/de la marque/du dirigeant de...
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E-réputation des entreprises
Février 2019
Sondage Ifop pour
AUGUST & DEBOUZY / HAVAS LEGAL & LITIGATION
N° 115286
Contacts Ifop :
Frédéric Dabi / David Nguyen
Département Opinion et Stratégies d’Entreprise
01 45 84 14 44
Ifop pour August & Debouzy
et Havas legal & litigation
« E-RÉPUTATION
DES ENTREPRISES»
Janvier 2019
2
La méthodologie1
MÉTHODOLOGIE
3
La méthodologie
Etude réalisée par l'Ifop pour AUGUST & DEBOUZY / HAVAS LEGAL & LITIGATION
Echantillon Méthodologie Mode de recueil
L’enquête a été menée auprès
d’un échantillon de 1 008
personnes, représentatif de la
population française âgée de
18 ans et plus.
La représentativité de
l’échantillon a été assurée
par la méthode des quotas
(sexe, âge, profession de la
personne interrogée) après
stratification par région et
catégorie d’agglomération.
Les interviews ont été
réalisées par questionnaire
auto-administré en ligne du
24 au 25 janvier 2019.
4
Les résultats de l’étude2
RÉSULTATS
5
Graphs usuelsA
LES FRANÇAIS,
INFLUENCEURS EN PUISSANCE
6
58%
56%
13%
5%
5%
41%
47%
8%
3%
26%
23%
32%
17%
20%
28%
16%
16%
8%
9%
8%
35%
37%
41%
11%
7%
17%
14%
5%
8%
15%
35%
28%
11%
9%
27%
30%
2%
5%
5%
6%
6%
9%
21%
32%
45%
Vous informer
Vous distraire
Vous renseigner avant d’acheter un produit ou un service
Réaliser des démarches administratives en ligne
Réaliser des achats en ligne
Communiquer avec des personnes de votre entouragepersonnel ou professionnel
Utiliser les réseaux sociaux
Exprimer votre opinion sur un sujet d’actualité
Publier des avis sur des entreprises, des marques, des services ou des dirigeants d’entreprise
Tous les jours ou presque Au moins une fois par semaine Jamais
98%
Total « OUI »
95%
55% de Français ont utilisé internet pour publier des avis sur des
entreprises, marques ou dirigeants au cours des 12 derniers mois
QUESTION : Au cours des 12 derniers mois, avez-vous utilisé Internet pour... ?
95%
94%
94%
91%
79%
68%
55%
7
36%
24%
11%
9%
5%
4%
23%
28%
23%
16%
7%
5%
13%
15%
15%
16%
9%
5%
14%
15%
24%
27%
21%
14%
14%
18%
27%
32%
58%
72%
Vous contenter de regarder les publications des autres
Discuter uniquement avec vos amis
Commenter d’autres publications
Faire vous-même des publications
Chercher à influencer les autres internautes en donnant votre avis sur des sujets d’actualité
Chercher à avoir le plus de ’followers’/d’abonnés possibles
Tous les jours ou presque Au moins une fois par semaine Jamais
86%
Total « OUI »
42% des utilisateurs de réseaux sociaux cherchent à influencer les
autres internautes en donnant leur avis sur des sujets d’actualité
QUESTION : Et avez-vous utilisé les réseaux sociaux pour ?
82%
73%
68%
28%
Base : aux personnes utilisant les réseaux sociaux, soit 89% de l’échantillon.
42%
8
4%
4%
7%
5%
3%
12%
11%
16%
11%
13%
21%
24%
25%
19%
17%
49%
43%
34%
41%
42%
14%
18%
18%
24%
25%
Signaler votre insatisfaction au sujet d’un produit ou service d’une marque/entreprise/dirigeant d’entreprise
Vanter les mérites des produits ou services d’une marque/entreprise/dirigeant d’entreprise
Partager une communication que vous jugez amusante, touchante ou intéressante de cette
marque/entreprise/dirigeant d’entreprise
Faire part de votre indignation suite à des révélations sur cette marque/entreprise/dirigeant d’entreprise
Poser des questions à d’autres clients de cette marque/entreprise/dirigeant d’entreprise sur un de ses
produits ou services
Tous les jours ou presque Au moins une fois par semaine Jamais
86%
Total « OUI »
Les expressions liées aux entreprises sur les réseaux sociaux sont plus
fréquemment négatives, mais les marques d’adhésion ne sont pas négligeables
QUESTION : Lorsque vous vous exprimez sur les réseaux sociaux au sujet d’une marque, d’une entreprise, d’un produit, d’un service ou d’undirigeant d’entreprise c’est pour ?
82%
82%
76%
75%
Base : aux personnes s’exprimant sur les réseaux sociaux au sujet d’unemarque, une entreprise, un produit, un service ou un dirigeant d’entreprise, soit 54% de l’échantillon.
9
20%
27%
30%
35%
38%
42%
47%
8%
10%
9%
14%
12%
24%
23%
61%
55%
54%
47%
47%
30%
26%
11%
8%
7%
4%
3%
4%
4%
61%
72%
49%
37%
28%
Total « FIABLES »
Total « PAS FIABLES »
Les sites de presse en ligne (Le Monde.fr, le Figaro.fr)
Les commentaires et avis des internautes sur les sites d’évaluation ou d’avis consommateurs
Le site de l’entreprise/de la marque/dirigeant de l’entreprise
Les comptes de l’entreprise/de la marque/du dirigeant de l’entreprise sur les réseaux sociaux
Les portails d’information (Yahoo actualités)
Les commentaires et avis des internautes sur les réseaux sociaux
Les comptes de personnalités, influenceurs, blogueurs ou youtubeurs sur les réseaux sociaux
34%
50%
51%
50%
66%
70%
Très fiables Pas du tout fiables
La presse reste une source d’information incontournable pour s’informer sur
une entreprise, mais est talonnée par les avis sur les sites d’évaluation
63%
30%
39%
QUESTION : Pouvez-vous indiquer pour chacun des supports en ligne suivants, si on y trouve selon vous des informations plutôt fiables ou plutôtpas fiables pour se renseigner sur une marque, une entreprise, un produit, un service ou un dirigeant d’entreprise ?
10
36%
14%
12%
8%
3%
6%
4%
16%
21%
7%
6%
7%
6%
4%
8%
15%
6%
5%
7%
6%
7%
15%
20%
10%
12%
12%
10%
12%
25%
30%
65%
69%
71%
72%
73%
Youtube
Snapchat
Autre
Tous les jours ou presque Au moins une fois par semaine Jamais
75%
Total « OUI »
Facebook et YouTube arrivent largement en tête parmi les réseaux sociaux
utilisés pour s’informer sur une entreprise, marque, produit ou dirigeant
QUESTION : Pour chacun des réseaux sociaux suivants, à quelle fréquence l’utilisez- vous pour vous informer au sujet d’une marque, d’uneentreprise, d’un produit, d’un service ou d’un dirigeant d’entreprise ?
70%
35%
29%
27%
Base : aux personnes utilisant les réseaux sociaux, soit 89% de l’échantillon.
28%
31%
11
Graphs usuelsA
LES RÉSEAUX
SOCIAUX : ZONE DE NON DROIT?
12
Oui, tout à fait 11%
Non, pas du tout 18%
TOTAL Oui49%
TOTAL Non51%
1 Français sur 2 pense qu’il est possible de dire publiquement sur les réseauxsociaux tout ce que l’on veut au sujet d’une entreprise, marque ou dirigeant
QUESTION : Pensez-vous qu’un individu a le droit de dire publiquement sur les réseaux sociaux tout ce qu’il veut au sujet d’unemarque/entreprise/dirigeant d’entreprise?
13
30% considèrent même que les règles habituelles en matière de
liberté d’expression ne s’appliquent pas sur les réseaux sociaux
QUESTION : A propos des réseaux sociaux, diriez-vous que ?
La liberté d’expression y est totale car il n’y a
pas à respecter les mêmes règles
qu’ailleurs lorsqu’on s’exprime
30%
La liberté d’expression y est normale car il faut
respecter les mêmes règles
qu’ailleurs lorsqu’on s’exprime
57%
La liberté d’expression y est réduite car il y a
beaucoup plus de règles à respecter
qu’ailleurs lorsqu’on s’exprime
13%
14
Oui, certainement 10%
Non, certainement pas 15%
TOTAL Oui40%
TOTAL Non60%
40% des Français pensent que les utilisateurs anonymes sur les
réseaux sociaux sont davantage protégés
QUESTION : Pensez-vous que les internautes qui choisissent de rester anonymes sur les réseaux sociaux sont davantage protégés lorsqu’ilss’expriment ?
15
Oui, certainement 48%
Non, certainement pas 2%
TOTAL Oui92%
TOTAL Non8%
Un sentiment de régime d’exception sur les réseaux sociaux en matière de liberté d’expression, alors même que la possibilité d’une condamnation est connue
QUESTION : D’après vous un individu peut-il être condamné pour calomnie, diffamation ou dénigrement si ses messages publics sur les réseauxsociaux entrent dans ces catégories juridiques ?
16
Graphs usuelsA
UN ENVIRONNEMENT CRISOGÈNE AUX ENJEUX BUSINESS FORTS
17
69%
47%
32%
19%
21%
21%
5%
19%
33%
35%
30%
25%
22%
15%
3%
9%
10%
26%
20%
17%
28%
2%
3%
3%
17%
11%
10%
28%
7%
8%
20%
8%
23%
30%
24%
Lactalis et son lait infantile contaminé
Volkswagen et la manipulation de ses moteurs pour contourner laréglementation sur les émissions de gaz polluants
United Airlines et l’expulsion forcée d’un de ses passagers pour cause de surbooking
Nutella et la promotion qui a conduit à des bousculades dans unegrande surface
H&M et son jeune mannequin noir portant un sweat-shirt avec l’inscription ’Le singe le plus cool de la jungle’
Marks&Spencer, Dolce&Gabbana, Uniqlo, H&M, L’Oréal et le développement de produits compatibles avec les principes de
l’Islam
Disney et le choix de représenter un personnage polynésien dans le film ’Vaiana’ en homme à très forte corpulence
Très grave Pas grave du tout Vous n’en avez pas entendu parler
Total « Grave »
Total « Pas grave»
88% 10%
80% 12%
49% 43%
46% 31%
Des crises de réputation qui marquent l’opinion
QUESTION : Parmi la liste suivante de crises qui ont touché récemment des entreprises, pouvez-vous indiquer si chacune d’entre-elles voussemble personnellement très grave, plutôt grave, plutôt pas grave, pas grave du tout ou si vous n’en avez pas entendu parler ?
67% 13%
43% 27%
20% 56%
18
47% des Français ont déjà renoncé à acheter un produit ou un
service suite à une atteinte à la réputation d’une entreprise
QUESTION : Vous personnellement, avez-vous déjà renoncé à acheter un produit ou un service d’une marque suite à une atteinte à saréputation ?
Oui, plusieurs fois25%
Non jamais53%
Oui, une fois22%
TOTAL Oui47%
19
Le souhait majoritaire d’une expression rapide de l’entreprise lors
d’une crise de réputation
QUESTION : Quelle est selon vous l’attitude la plus efficace pour une marque/entreprise/dirigeant d’entreprise lorsqu’il fait face à une atteinte àsa réputation ou à un scandale ?
Rester silencieux 11%
Prendre la parole rapidement pour s’expliquer et/ou
s’excuser 65%
Initier une action devant les tribunaux
pour défendre sa réputation
24%
20
16%
35%
31%
36%
39%
47%
49%
9%
11%
15%
14%
14%
27%
26%
61%
48%
46%
46%
42%
23%
22%
14%
6%
8%
4%
5%
3%
3%
54%
75%
50%
46%
25%
Total « FIABLES »
Total « PAS FIABLES »
Les sites de presse en ligne (Le Monde.fr, le Figaro.fr)
Le site de l’entreprise/de la marque
Les commentaires et avis des internautes sur les sites d’évaluation ou d’avis consommateurs
Les portails d’information (Yahoo actualités)
Les comptes de l’entreprise/de la marque sur les réseaux sociaux
Les commentaires et avis des internautes sur les réseaux sociaux
Les comptes de personnalités, influenceurs, blogueurs ou youtubeurs sur les réseaux sociaux
26%
47%
50%
53%
74%
75%
Très fiables Pas du tout fiables
La presse s’impose encore plus fortement comme source
d’information fiable en cas de crise de réputation
54%
25%
46%
QUESTION : Et lorsqu’une entreprise, une marque, un produit, un service ou un dirigeant d’entreprise est touché par une crise, où trouve-t-onselon vous des informations plutôt fiables ou plutôt pas fiables pour se renseigner ?
21
Graphs usuelsA
UNE PRISE DE
CONSCIENCE FACE AUX « FAKES NEWS »
22
Oui, certainement 28%
Non, certainement pas 10%
TOTAL Oui74%
TOTAL Non26%
3 Français sur 4 considèrent avoir déjà été exposés à
des « fake news »
QUESTION : Les ’fake news’ sont de fausses informations fabriquées et diffusées volontairement sur internet dans le but d’induire en erreur.Considérez-vous avoir déjà été exposé à des ’fake news’ ?
23
Oui, tout à fait 51%
Non, pas du tout 6%
TOTAL Oui86%
TOTAL Non14%
Une majorité écrasante de Français souhaite étendre la législation anti-fake
news à d’autres domaines que celui des élections politiques
QUESTION : Une loi a été adoptée en fin d’année dernière pour lutter contre la diffusion de ces ’fake news’ pendant les périodes d’élections pouréviter que ces fausses informations aient une influence sur les votes. Pensez-vous qu’il faudrait étendre le champ d’application decette loi au-delà du domaine des élections politiques ?
24
4%
4%
4%
5%
5%
5%
1%
1%
1%
1%
1%
2%
28%
26%
30%
34%
32%
33%
67%
69%
65%
60%
62%
60%
95%
95%
6%
5%
5%
Total « OUI »
Total « NON »
Les informations sur les aliments
Les informations sur la santé
Les informations sur l’insécurité et la délinquance
Les informations sur l’économie
Les informations sur l’immigration
Les informations sur l’environnement et le climat
93%
94%
94%
6%
7%
Oui, tout à fait Non pas du tout
Les domaines dans lesquels il faudrait étendre la loi anti-fakes news
95%
5%
QUESTION : Selon vous, dans chacun des domaines suivants, faudrait-il étendre la loi de lutte contre les ’fake news’ ?
Base : aux personnes estimant qu’il faut étendre le champ d’application de la loi contre les fake news, soit 86% de l’échantillon.
25
Tout à fait favorable 57%
Pas du tout favorable 5%
TOTAL Favorable
87%
TOTAL Pas favorable
13%
Les Français sont également très favorables à une plus grande responsabilité des
plateformes concernant les propos répréhensibles sur les réseaux sociaux
QUESTION : Seriez-vous favorable à ce qu’une loi rende les réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook davantage responsables face aux proposrépréhensibles sur leurs plateformes (ex : propos racistes, antisémites, homophobes) en les obligeant par exemple à effacer ce typede propos dans les 24 heures, sous peine d’une amende ?