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Quelle place pour les Marques
dans un univers de Clients hyper connectés ?©Henri Kaufman
Strasbourg 23 09 2010
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Le e-Commerce : des chiffres très encourageants
Toutes les stats ICI
- 78% des Français achètent à distance-2009, le taux de progression des + 65 ans : 41%- 81% consultation Internet avant achat-Taux confiance et satisfaction en progression (64.6%)- 66% des acheteurs donnent leur avis- Les achats sur Internet mobile : le nouveau défi
Le e-Commerce : des chiffres très encourageants
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- 78% des Français achètent à distance-2009, le taux de progression des + 65 ans : 41%- 81% consultation Internet avant achat-Taux confiance et satisfaction en progression (64.6%)- 66% des acheteurs donnent leur avis- Les achats sur Internet mobile : le nouveau défi
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Le contexte actuel, by D. Rovan Wired UK
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Vos Clients
ne sont pas
tous
identiques
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Ils sont plutôt comme ça
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Parfois comme ça
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Mais jamais comme ça !
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Nous vivons dans un monde en mutation Cette
mutation s’accélère
- En 2010, 70% du contenu Internet sera généré par les internautes et
pas par les marques : ‘’UGC’’
- La Génération Y pense que les e-mails sont déjà ’’has been’’
- YouTube est désormais le 2ième moteur de recherche, derrière Google
- Facebook est le 3ième site le plus visité WW (10ième il y a 3 ans)
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Nous vivons dans un monde en mutation permanente
-34% du contenu des blogs W W concerne des produits ou des
marques
- YouTube = 33% du trafic Internet en 2010. 90% en 2013 !
- 66% des connexions US via un Smartphone passent par un iPhone
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Les nouvelles fonctionnalités du
Web changent profondément les
comportements des individus… et
des consommateurs.
Donc leurs relations avec les
Marques.
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Les clients sont devenus des pros
- du marketing (ils décodent les offres)
- de la comparaison des prix
- de l’utilisation d’internet
- des Réseaux Sociaux
Et les Marques ?
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Soyez encore plus
‘’addict’’ que vos clients
Comprenez le fonctionnement des réseaux
sociaux en les vivant de l’intérieur, et au jour le
jour
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Internet : développement selon 5 étapes sédimentaires et cumulatives
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Internet : 5 étapes sédimentaireset cumulatives.
1- les individus communiquent
2- les communautés communiquent
3== les Smartphones et la géo localisation
4- les produits communiquent
5- les lieux communiquent
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Communication one-to-one bi-univoque Les e-mails
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Archimède a démultiplié la force Physique en inventant le bras de levier
Reed a démultiplié la puissance d’Internet en inventant l’effet réseau
1--- 2--- 5--- 20--- 100--- 500---3000 ---20 000-----
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L’effet démultiplicateur des réseaux sociaux Twitter, Facebook, Linkedin, Viadeo,
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Les produits deviennent des médias sociaux QR Code, flashcode, code barre (stickybits)
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Les lieux physiques deviennent des médias sociaux4Square, Gawalla, Waze…
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Internet est devenu un immense
réseau social.
Sa clé d’entrée : le smartphone
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Nous sommes tous interconnectés.
Nous sommes devenus les Marketers de la Connexion
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Comment les Marques peuvent-elles
communiquer dans ce contexte ?
Du Marketing traditionnel…
… au Social Media Marketing
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Comment les Marques peuvent-elles
communiquer dans ce contexte ?
Avant de vendre
… engagez la conversation
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le nouveau CRM*Réseaux Sociaux
e-Commerce
Le Social Commerce est le nouveau CRM
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Réseaux Sociaux e-Commerce
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Marketing Traditionnel Social Media Marketing
Dominer le marché Créer une communauté
Crier haut et fort Ecouter… puis murmurer
Moi, moi, moi Nous, nous, nous
Push Marketing (intrusif) Pull Marketing (permission)
Publicité Marketing viral
Tout contrôler Lâcher prise
Conquête permanente Entretenir la Relation
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Le marketer de la Connexion utilise
L’effet Réseau
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Exemple : un produit banal qui devient un produit
social
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v
Avec le barcode + Application stickybits
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produits
Le client attache un tag (commentaire, photo, vidéo, podcast) au produit via le barcode
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produits
Et Président devient « camembert social »
Partage d’infos entre consommateurs
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Introduisez votre marque dans les réseaux sociaux
4 Conseils de base
1- Préparez votre entrée
2- Signalez votre présence sur tous les supportsOn et Off destinés aux Clients
3- Encouragez vos clients à vous suivre
4- Testez la stratégie de contact(fréquence, contenu, forme…)
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Le marketer de la Connexion utilise
L’effet « vidéo* »
* Tournée par vous …ou par vos clients
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Surveillez votre e-réputation
Qui parle de vous ?Prendre la parole
Répondre vite
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Le marketer de la Connexion utilise
L’effet Personnalisation
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Home-page personnalisée dès l’arrivée d’un
prospect sur un site :
Les produits, les bannières, les prix correspondent
aux centres d’intérêt du prospect
pas de sentiment d’intrusion
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La personnalisation dynamique :
Les produits, les prix, les promos changent au fur et
à mesure que le client chemine dans le site
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La zone d’attraction rapprochée :
géo-localisation + promotion individualisée
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La Fidélisation dynamique
géo-localisation + promotion in-store :
Shopkick
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Le marketer de la Connexion utilise
L’effet « testimonials »
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Le clientest, lui aussi, un média
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1 Tweet sur 5 parle d’une marque
Avis de consommateurs Les consommateurs font plus confiance aux
autres consommateurs qu’au discours des marques 77 % des acheteurs en ligne utilisent les avis de
consommateurs et les notations lors d’un achat Jupiter Research, 2010
Les avis de consommateurs sont la forme publicitaire la plus crédible pour 78 % des répondants
Enquête Global Nielsen 2009
Les clients parlant de vos produits incitent d’autres consommateurs à
acheter.
Les avis de consommateurs, notations et partages d’expériencessur un site attirent d’autres consommateurs vers la marque.
Et en plus, ce contenu «contextuel» les aide à prendre leur décision.
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aa
Les clients prennent la parole sur le site des marques et sur Google Products
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Une nouvelle expérience : la ville devient un terrain de jeu
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4square
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Nouveaux métiers :
Social Commerce managerCommunity ManagerConcepteur rédacteur WebDéveloppeur iPhone…
Nouveaux métiers :
Social Commerce managerCommunity ManagerConcepteur rédacteur WebDéveloppeur iPhone…
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Réinventez de nouvelles Relations avec des Clients :
- qui ne sont plus fidèles de la même manière « qu’avant »
- qui ne sont plus séduits par la fidélisation plastique
- qui n’ont plus leur langue dans leur poche
- qui sont souvent plus experts Internet que les entreprises
- qui veulent être reconnus et entendus
- qui ont les moyens d’être reconnus et entendus
-,
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Les critères d’appréciation de la rentabilité potentielle des clients a changé :
Avant : Récence, Fréquence, Montant moyen d’achatMaintenant : Pouvoir d’influence (présence dans les réseaux sociaux, nombre « d’amis », présence active dans les forums, etc.)
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Les 7 Mégatendances d’investissement dans le Web (selon Ron Conway, VC de la Silicon
Valley) :
1- Les réseaux Sociaux2- Le temps réel3- La Géo-localisation4- Les « entrepreneurs urbains »5- Le Mobile6- Les Ventes Flash7- Les facilitateurs de transactions
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