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L’OUTIL TÉLÉPHONE
Morgane Lucchini, Lucile Lavaud, Valentine Lassalle, Sigolène Jomain,
Ivan Herceg
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LE PLAN:
Le téléphone aujourd’hui
Ses avantages, ses inconvénients
Stratégies et outils de la prospection téléphonique
Les comportements négatifs
La conclusion
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Quelques chiffres…
En France nous sommes…
9/10 à être équipés d’un téléphone fixe en 2009
90.7% a avoir un téléphone portable
64,4 millions de lignes de téléphonie mobile en 2010
Le taux d'équipement en téléphone mobile de 99,7%
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Le téléphone pour téléphoner mais pas seulement…
![Page 5: Nos projets – Négociation et enjeux de la vente – Présentation](https://reader035.vdocuments.fr/reader035/viewer/2022081512/55867c6cd8b42a977a8b45ec/html5/thumbnails/5.jpg)
AVANTAGES…
Gain de
temps
Pas de
déplacemen
t
Moins couteux
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INCONVÉNIENTS…
Pas de contact direct
Subtilité et expérience requise…
Un rejet courant
Plus facile de rompre la communication
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STRATÉGIE ET OUTILS
Le Fichier Base de
données
Savoir à qui on va s’adresser
S’adapter
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STRATÉGIE ET OUTILS
L’argume
ntaire
•Principaux arguments de vente
•Stratégies pour répondre aux comportements négatifs
•Caractéristiques:oEnvironnementoProduitoDu prospect/entrepriseoPrix
Indispens
able!!!
![Page 9: Nos projets – Négociation et enjeux de la vente – Présentation](https://reader035.vdocuments.fr/reader035/viewer/2022081512/55867c6cd8b42a977a8b45ec/html5/thumbnails/9.jpg)
Le déroulement d’une
prospection téléphonique…
Etablir le
contact
Caractéristiques &
adaptation
La preuve & la
conclusion
![Page 10: Nos projets – Négociation et enjeux de la vente – Présentation](https://reader035.vdocuments.fr/reader035/viewer/2022081512/55867c6cd8b42a977a8b45ec/html5/thumbnails/10.jpg)
ETABLIR LE…
L’accroch
e
Bonjour
Témoigner de l’intérêt
CONTACT…
![Page 11: Nos projets – Négociation et enjeux de la vente – Présentation](https://reader035.vdocuments.fr/reader035/viewer/2022081512/55867c6cd8b42a977a8b45ec/html5/thumbnails/11.jpg)
LES CARACTÉRISTIQUES…
Valoriser&
Adapter…
![Page 12: Nos projets – Négociation et enjeux de la vente – Présentation](https://reader035.vdocuments.fr/reader035/viewer/2022081512/55867c6cd8b42a977a8b45ec/html5/thumbnails/12.jpg)
ADAPTER…
• SécuritéS
• OrgueilO
• NouveautéN
• ConfortC
• ArgentA
• SympathieS
![Page 13: Nos projets – Négociation et enjeux de la vente – Présentation](https://reader035.vdocuments.fr/reader035/viewer/2022081512/55867c6cd8b42a977a8b45ec/html5/thumbnails/13.jpg)
LA PREUVE…
Se démarquer par rapport
à la
concurrence
Prouver la qualité, le caractère
indispensable du produit
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LES COMPORTEMENTS NÉGATIFS…
L’indifférence
•Exemples•Solutions
Le doute
•Exemples•Solutions
ObjectionsQuestions
•Exemples•Solutions
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L’INDIFFÉRENCEExemples
• Ca ne m’intéresse pas, je n’en ai pas besoin
• J’ai déjà ce qu’il me faut
Solutions• Quelles sont les raisons
pour lesquelles vous n’êtes pas intéressé ?
• Etes vous sur que votre produit possède tel et tel avantages de notre produit ?
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LE DOUTE…
Exemple
• Comment être sûr que ce que vous me dites est vrai ?
• Je ne pense pas en avoir besoin…
• Je ne suis pas sûr que ce que vous me proposez est mieux que ce que j’ai déjà…
Solutions
• Si nous pourrions nous rencontrer, je pourrais vous apporter des documents à l’appui de mes paroles…
• Quels sont les raisons pour lesquelles vous pensez ne pas en avoir besoin ?
• Si nous nous rencontrions vous pourriez tester notre produit et ainsi constater vous-même les qualités que je vous ai présenté.
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OBJECTIONS, QUESTIONS?
Exemples• Prix
• Qualité
• Habitude
• Le temps
Solutions• Flatter le client sur la
prospérité du service ou du bien en question
• Exposer les différentes normes de qualité respectées par le produit
• Expliquer que l’utilisation du produit deviendra une habitude à part entière avec l’expérience
• Proposer de venir rencontrer le prospect directement à un moment qu’il aura choisi
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SOLUTIONS ET GUIDE D’ENTRETIENT TÉLÉPHONIQUE…
Guide d’appel téléphonique
Il permet:De réagir instantanémentProposer des solutions adaptésMener a bien un entretient
téléphonique
Il contient:Phrases / questions typesLe déroulement souhaité
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EXEMPLE DE GUIDE D’ENTRETIENT TÉLÉPHONIQUE
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EXEMPLE DE GUIDE D’ENTRETIENT TÉLÉPHONIQUE
![Page 21: Nos projets – Négociation et enjeux de la vente – Présentation](https://reader035.vdocuments.fr/reader035/viewer/2022081512/55867c6cd8b42a977a8b45ec/html5/thumbnails/21.jpg)
LE RÔLE INDISPENSABLE DE LA PRÉPARATION!
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LA PRÉPARATION MATÉRIELLE
L’argumentaire
Le guide d’entretient téléphonique
Le calme
S’assurer de la cohérence des horaires
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PRÉPARATION PSYCHOLOGIQUE
Détente
Confiance en soi
Etre positif
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LE COMPORTEMENT À ADOPTER
Le calme
Sourire
Etre
professionnel
Dialogue
vivant
Valoriser la personne
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LA FINALITÉ…
Echec• Etre subtile• Ne pas insister• Proposer de
remettre• Remercier• Saluer et raccrocher
Réussite• Faire une synthèse• Remercier• Fixer une date de
RV/livraison si besoin
• Remercier• Saluer et raccrocher
![Page 26: Nos projets – Négociation et enjeux de la vente – Présentation](https://reader035.vdocuments.fr/reader035/viewer/2022081512/55867c6cd8b42a977a8b45ec/html5/thumbnails/26.jpg)
MERCI POUR VOTRE
ATTENTION!
Morgane Lucchini
Lucile Lavaud
Valentine Lassalle
Sigolène Jomain
Ivan Herceg