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- 1. Sous les pltres, l'Usager ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 Libqual+l'Universit d'Angers :
2. ->Pourquoi Angers ? ->Libquoi ? ->Les trois phases de l'enqute ->La vie aprs Libqual Libqual+ l'Universit d'Angers Sommaire Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 3.
- Premire exprience dans les enqutes de publics en 2005.
- Un foisonnement de nouveaux projets valuer.
- Complter les dispositifs existants (ESGBU, ERE)
- Placer l'valuation dans chaque action
Au commencement Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 Pourquoi Angers ? 4.
- L'valuation au centre des proccupations :
- Quelle tutelle pour les services communs de la documentation ?
- O iront les crdits ministriels ?
Pourquoi Angers ? La nouvelle donne de l'Universit Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 LOLF AERES LRU Cour des comptes 5.
- SERVQUAL : mthode cre la fin des annes 80.
- Only customers judge quality ; all other judgement are essentially irrelevant
- Se fonde sur la Thorie de l'cart de la qualit de services
- Dtermine 5 dimensions explorer dans l'enqute :tangibles ,fiabilit ,ractivit ,assurance ,empathie
Libquoi ? L'origine Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 6.
- Servqual utilis par les bibliothques de l'Universit Texas A&M en 1995, 1997 et 1999.
- En 2000, tude sur trois ans mene en partenariat avec l'ARL et finance par le ministre de l'Education amricain.
- A vrifi si SERVQUAL supportait l'analyse comparative.
- Premire exprimentation dans 10 bibliothques.
Libquoi ? De Servqual Libqual Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 7. Libquoi ? La monte en puissance Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 1er consortium amricain 8. Libquoi ? La monte en puissance Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 160 participants 78 000 questionnaires 9. Libquoi ? La monte en puissance Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 1re traduction franaise pour le Qubec 10. Libquoi ? La monte en puissance Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 Questionnaire sous sa forme stable Premire bibliothque franaise : HEC 11. Libquoi ? La monte en puissance Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 1000e bibliothque participante, 1.000.000e questionnaire recueilli Intgr dans 17 pays, traduit en 12 langues 12.
- 22 questions principales
- 5 questions locales
- 5 questions sur les rsultats
- 3 questions gnrales de satisfaction
- 3 questions sur l'utilisation de la BU
- 5 questions signaltiques
- 1 question ouverte
Libquoi ? Un questionnaire Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 13.
- Libqual+ mesure 3 paramtres :
- Le niveau de service minimum
Les donnes recueillies Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 Note de 1 9 reprsentantle niveau juste tolr par l'usager 14.
- Libqual+ mesure 3 paramtres :
- Le niveau de service minimum
- Le niveau de service dsir
Les donnes recueillies Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 Note de 1 9 reprsentant le niveaude service rv pour l'usager 15.
- Libqual+ mesure 3 paramtres :
- Le niveau de service minimum
- Le niveau de service dsir
- Le niveau de service observ
Les donnes recueillies Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 Note de 1 9 reprsentant le niveau observ dans la bibliothque la plus frquente par l'usager 16.
- Plusieurs calculs sont possibles entre ces trois notes :
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- Zone de tolrance
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- cart de supriorit du service
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- cart d'adquation du service
Les donnes Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 17. Niveau de service minimum Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 18. Niveau de service dsir Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 19. Zone de tolrance Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 20. Zone de tolrance Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 21. Niveau de service observ Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 22. cart d'adquation cart de supriorit Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 23. Quand la qualit du service dpasse les attentes de l'usager Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 24. Quand la qualit du service n'atteint pas le minimum exig par l'usager Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 25. Libquoi ? Les BU ouvrent de 9h 19h du lundi au samedi (lundi au vendredi pour Montclair).Que pensez-vous des horaires douverture de la bibliothqueque vous frquentez le plus souvent ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 26. Libquoi ? Des horaires d'ouverture qui me conviennent Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 27.
- Accs aux donnes des tablissements participants la mme session + outils de benchmarking
- Accs certaines ressources : ides-cadeaux, web service, modle pour raliser ses propres graphiques, etc.
- Mise disposition d'un outil de pilotage durant l'administration de l'enqute
- Diffusion des rsultats quantitatifs et qualitatifs sous plusieurs formats : PDF, Excel, SPSS
Libquoi ? Plus qu'un questionnaire Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 28.
- S'inscrire = 5 minutes
- Paramtrer les profils : personnel, de l'tablissement, des personnes autorises
- Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enqute, logo de l'tablissement, prix, questions locales, disciplines reprsentes, etc.
Les trois phases de l'enqute : I La prparation Paramtrer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 29.
- S'inscrire = 5 minutes
- Paramtrer les profils : personnel, de l'tablissement, des personnes autorises
- Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enqute, logo de l'tablissement, prix, questions locales, disciplines reprsentes, etc.
Les trois phases de l'enqute : I La prparation Paramtrer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 30.
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Les trois phases de l'enqute : I La prparation Paramtrer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 31.
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Les trois phases de l'enqute : I La prparation Paramtrer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 32.
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Les trois phases de l'enqute : I La prparation Paramtrer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 33.
- Runions d'information pour le personnel du SCD : prsenter la mthode, sensibiliser la dmarche, former les possibles personnes-recours.
- Information auprs des Conseils de l'Universit (Conseil d'administration, Conseil scientifique, Conseil des tudes et de la vie universitaire)
- Information auprs des UFR, laboratoires, etc.
Les trois phases de l'enqute : I La prparation Informer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 34.
- Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.
- Site web : construire les pages ddies Libqual+ (FAQ, prix, liens)
- Auprs des associations tudiantes
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- Mailing : rcolter les adresses ou les listes de diffusion,extraire les adresses hors universit,vrifier la politique de diffusion des listes
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Les trois phases de l'enqute : I La prparation Communiquer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 35.
- Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.
- Site web : construire les pages ddies Libqual+ (FAQ, prix, liens)
- Auprs des associations tudiantes
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Les trois phases de l'enqute : I La prparation Communiquer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 36.
- Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.
- Site web : construire les pages ddies Libqual+ (FAQ, prix, liens)
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Les trois phases de l'enqute : I La prparation Communiquer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 37.
- Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.
- Site web : construire les pages ddies Libqual+ (FAQ, prix, liens)
- Auprs des associations tudiantes
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Les trois phases de l'enqute : I La prparation Communiquer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 38.
- Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.
- Site web : construire les pages ddies Libqual+ (FAQ, prix, liens)
- Auprs des associations tudiantes
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- Mailing : rcolter les adresses ou les listes de diffusion,extraire les adresses hors universit,vrifier la politique de diffusion des listes
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Les trois phases de l'enqute : I La prparation Communiquer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 39.
- Pilotage via leManagement center
- Envoyer les rappels en adaptant le message
- Rpondre aux mails (imprativement)
- Trouver des moyens pour augmenter la participation
- Veiller l'approvisionnement en flyers et posters
Les trois phases de l'enqute : II L'administration Contrler Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 40.
- Remplir l'enqute de reprsentativit
- Runir les donnes statistiques sur la communaut universitaire :
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- tudiants, enseignants-chercheurs
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- Par niveau, discipline, sexe
- Remplir les donnes statistiques relatives votre tablissement
Les trois phases de l'enqute : II L'administration Mesurer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 41.
- Notebook: rsultats complets par statut (Licence, Master, enseignants-chercheurs)
- Excel: produire les donnes qui ne sont pas proposes dans le notebook (par bibliothque, par discipline, etc.)
- SPSS: logiciel de traitement des donnes quantitatives.
- Commentairesau format .csv, exportables sous Excel ou logiciels spcialis (Atlas.ti, Sphinx Lexica, Alceste, etc.)
Les trois phases de l'enqute : III Post-enqute Analyser Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 42.
- Prsenter les rsultats en adaptant la granularit des informations au type de public
- Dbattre de l'interprtation des rsultats
- Angers, prsentation :
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- l'quipe de direction (synthse + approfondissement)
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- aux reprsentants du personnel (synthse)
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- l'ensemble du personnel (synthse)
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- aux membres du Conseil de la documentation (synthse oriente action)
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- aux usagers (synthse + action)
Les trois phases de l'enqute : III Post-enqute Restituer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 43.
- Dterminer la temporalit de l'action en fonction des mesures prendre et de l'histoire de l'tablissement
- Dgager 3-4 axes d'intervention
- Identifier les actions ncessaires pour amliorer la rponse de l'tablissement l'attente des usagers
- Mettre en place et communiquer sur les actions
Les trois phases de l'enqute : III Post-enqute Planifier l'action Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 44.
- Libqual+ soulve autant de questions qu'il donne de rponses
- Les actions seront (ventuellement) tayes par d'autres enqutes et d'autres mthodes :(entretiens individuelles, focus groups, etc.)
- Libqual+ intgre la panoplie des outils notre disposition pour mesurer la qualit de nos services et la satisfaction des usagers
La vie aprs Libqual+ valuer (de nouveau) Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 45.
- Regroupement constitu sous le double parrainage de LIBER et l'ADBU
- Utiliser Libqual+ dans toutes ses dimensions
- Capitaliser l'exprience des participants
- Favoriser la dissmination de l'enqute en facilitant son implmentation
- Faire merger les bonnes pratiques
- Communiquer et changer sur l'enqute et au-del.
La vie aprs Libqual+ Libqual-fr Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 46.
- votre disposition :
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- Une liste de diffusion :http://listes.cru.fr/sympa/info/libqual-fr
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- Un wiki :https://listes.cru.fr/wiki/libqual-fr/index
-
- Une adresse mail :[email_address]
La vie aprs Libqual+ Libqual-fr Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 47. Des questions ? Maintenantou[email_address] Libqual+ l'universit d'Angers Je vous remercie de votre attention Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008