Les Entreprises de Santé face aux Médias Sociaux
Les Intervenants
Tiphaine de FrémontRP & Community ManagerHospimedia
http://blogulerouge.wordpress.com/ http://www.linkedin.com/in/tiphainedefremont http://twitter.com/TiphaineMF
Ange Pozzo di BorgoResponsable ConseilNiceToMeetYou
http://www.nicetofeedyou.fr/http://www.linkedin.com/in/angepozzodiborgo http://twitter.com/angepb
De quoi va-t-on parler ?
Changements liés aux médias sociaux Nouveaux outils & services Nouveaux usages (social consumer) Enjeux des médias sociaux pour les entreprises Impact sur la culture et l’organisation d’entreprise Les questions à se poser avant de les adopter Comment bien s’y prendre ? Pratiques-clés Le contenu, moteur des interactions ? Exemples d’actions de communication sur les médias sociaux Les réseaux sociaux spécialisés Santé Bad buzz : gérer un mouvement d’opinion sur le Web Social Les sources d’information à suivre
Qu’est-ce que leWeb Social ?Des Mass-Medias à une Masse de Médias
Image podcastmatters.blogspot.com
Réseaux Sociaux ou Web Social ?
Médias Sociaux / Web Social :Plateformes et Services favorisant la socialisation, le partage, la collaboration entre les utilisateurs.
≠Réseaux Sociaux :Services dédiés essentiellement au développement et à l’animation d’un groupe de contacts ou amis.
Des services pour tous les usages...
... Au service du « Social Consumer »
22 millions de Français utilisent régulièrement les Médias Sociaux. (Médiamétrie - 2010)
40% des consommateurs en ligne utilisent les médias sociaux pour trouver de l’information sur la santé. (Epsilon - 2011)
Sur les smartphones, les usages principaux sont l’email et les médias sociaux. (Orange Mobile Exposure - 2010)
des internautes consomment des contenus ou discutent sur les marques et leurs produits / services... en dehors des sites officiels.Social Media Research Wave 3 Universal McCann
54%
Get Satisfaction - 2011
Iab Social Media Research October 22nd 2010
Vers les e-patients et e-médecins
71 % des Français recherchent sur internet des informations sur leur santé. (Ipsos pour le CNOM - 2010)Contredit par d'autres études : 1/3 des internautes seulement selon le Germs
74 % des Médecins Généralistes utilisent personnellement internet depuis leur cabinet au quotidien.(CESSIM - 2011)
Et quand il s’agit de la Santé ?
Source : www.christophedasilva.com
L’Entreprise doit-elle s’adapter ?Enjeux, Culture, Organisation, Leviers... En mode 2.0
Image Elliance
Les nouveaux enjeux
= une transformation réelle des modes de communication et d’interaction + une fragmentation des audiences !
Développer son Capital Social Développer sa Notoriété Maîtriser son e-Réputation Générer de la Fréquentation Favoriser la Collaboration Exploiter les Recommandations Recueillir les Feedbacks
Prêt(e) pour l’Entreprise 2.0 ?
Des leviers 2.0 pour tous les objectifs
Médias Sociaux Objectifs
Capital Social Notoriété e-Réputation Influence Viralité Référencement Trafic Acquisition Vente RH
Blog
YouTube
Flickr
Foursquare
Slideshare
Digg-like
Paper.li
Mais pour quoi faire ?
Tests et Feedback Recueillir les avis de testeurs / utilisateurs pour améliorer les produits et la valeur ajoutée.
Identification de besoinsDécouvrir de nouvelles attentes ou faiblesses, voire opportunités sur vos marchés. Comprendre les facteurs d’adhésion ou de rejet.
RassuranceConstruire une e-Réputation positive autour des produits ou services par l’apport d’interactions, de services et de contenus engageants.
PromotionExploiter les leviers viraux du Web Social pour amener les utilisateurs à recommander vos solutions.
Image greatnessmotivation.blogspot.com
Quelles questionsavant l’adoption ?10 questions de départ pour s’assurer de faire le bon choix
Image matthewranson.wordpress.com
Questions Culturelles
Notre politique d’entreprise est-elle assez souple pour laisser notre marque s’exposer plus librement aux avis et contributions de nos clients ?
Nos dirigeants et collaborateurs voient-ils les médias sociaux comme des sources de danger ou comme des usages modernes ?
Avons-nous conscience de l’exigence de patience, de régularité, de motivation et de créativité sur du moyen-long terme ?
Sommes-nous prêts à nous détacher du message commercial pour diffuser un contenu digital pertinent, utile, unique ?
Questions Organisationnelles
Allons-nous aborder les médias sociaux comme des leviers intégrés à un dispositif global ?
Qui va se charger de la gouvernance (services, personnes) au sein de l’entreprise, et prévoyons-nous du temps de prise en charge pour un poste ?
Suivre, écouter, mesurer les retombées, réagir : avons-nous prévu ou mis en place une veille stratégique ?
Questions Complémentaires
Nos supports actuels suffisent-ils à assurer une visibilité concurrentielle sur mon secteur d’activité, et dois-je booster notre présence sur les nouveaux médias ?
Parle-t-on aussi de nous sur Internet et est-ce que cela est important dans notre stratégie de communication ?
Avons-nous les moyens de placer une partie correcte de notre budget marketing sur une approche 2.0 ?
Notre cible est-elle réellement connectée, utilise-t-elle les différents médias sociaux et peut-on entrer en contact avec elle via les plateformes sociales ?
Bonnes pratiquesd’EngagementS’inspirer, définir les axes d’engagement et choisir un dispositif
Bien Planifier
1. Avoir une vision basée sur la culture et les valeurs2. Clarifier ses enjeux et poser les objectifs3. Analyser l’audience et les communautés4. Intégrer les usages et les feedbacks5. Benchmarker les meilleures pratiques6. Choisir ses axes de présence et d’engagement7. Définir le profil social et la gouvernance8. Structurer un dispositif 2.09. Concevoir un plan d’animation10.Ponctuer de bonnes idées digitales (ou IRL)11.Planifier la promotion, le recrutement12.Monitorer, monitorer, monitorer !
Image rossdawsonblog.com/
Bien Promouvoir
1. Dédier un budget !2. Mailler avec la stratégie globale3. Trouver ses ambassadeurs internes4. S’appuyer sur son audience existante5. Engager les influenceurs
Ne vous méprenez pas : ce n’est pas parce que vous y êtes que les gens vont vous suivre...
Image peoplesmarketing.wordpress.com
Bien Animer
1. Etre régulier2. Rendre service3. Créer de la confiance4. Maîtriser les fonctionnalités5. Etre spontané6. Rechercher le feedback7. Se réinventer8. Faire preuve de patience9. Engager ses collaborateurs10.Concrétiser la relation IRL
Pensez-y : une bonne animation nécessite du temps, un minimum d’argent et de bonnes idées.
Image theconnectingplace.biz
Content is King ?
1. Produire du contenu de marque, au-delà de la publicité2. Aller au-delà de l’offre commerciale !3. Créer une expérience, du ludique pour l’utilisateur ciblé4. Faire preuve de générosité en intégrant la Gratuité5. Produire de l’unique, de l’inspirant6. Optimiser les contenus (SEO + SMO)7. Pousser à la viralité (contenus embarquables)
Mais n’oubliez pas : les Médias Sociaux sont aussi faits de conversations.
Image slodive.com
Les Réseaux Sociaux, lieux du Dialogue
1. Écouter ce qui se dit sur vous et sur le secteur2. Répondre aux commentaires et aux messages3. Toucher et fidéliser par une adresse personnelle4. Accepter de n'être qu'un membre de sa propre
communauté5. Valoriser sa communauté6. Accepter la critique en restant diplomate
Par essence, lieu d'expression de chacun : c'est par le dialogue que peut se construire une communauté.
Bien Monitorer
1. Ecouter d’abord, Mesurer ensuite2. Définir les critères de mesure
(engagement, sentiment, viralité...)
3. Identifier les espaces pertinents4. Définir un plan de traitement des
citations5. Trouver l’outil ou les outils
(gratuits / payants) performant(s)6. Ecouter, Discuter, Engager7. Apprendre des retombées pour
se réinventer
Avant le ROI, mesurez votre Retour sur Engagement (ROE).
Image diaryofareluctantblogger.com
Focus : 5 réseaux, 5 stratégiesTrucs et Astuces pour engager sur Facebook, Twitter, Viadeo, YouTube ou Flickr
Microblogging : Twitter
Objectifs : Être identifié comme expertToucher les influenceursVeiller de façon sectorielle
Astuces : Animation : jeux-concoursToucher les journalistes et tweeter vos CPValoriser vos conférences et salons en « temps réel »TIC, le sujet principal de buzz : hi-tech, e-santé, ...
Comment bien débuter : Remplir précisément son profil Abonnements : commencer doucementIdentifier les hashtags correspondantsRetweeter les messages intéressants... mais pas uniquement !Répondre à vos contactsPenser à ce qui intéresse vos abonnésTweeter utile, original, régulièrement
Réseau Social : Facebook
Objectifs : Développer de nouveaux contactsFidéliser son audienceFavoriser la viralité et le partage d'informationGénérer du trafic complémentaire
Astuces : Réseau très marqué B2C, « cour de récré »Possibilité d'une communication « décalée », spontanée
Comment bien débuter : Choisir son mode de présencePublier des liens, mais aussi (et surtout) des photos, vidéosS'impliquer : « nous »Impliquer ses contacts : « vous », questions (et y répondre !)Caractère « inédit » des statutsValoriser Facebook sur son siteDévelopper de façon ciblée (Applications, FB Ads...)
Réseaux Sociaux Pros
Objectifs : Construire un réseau de partenaires professionnelsDiffuser de l'information commerciale sur son serviceValoriser une expertiseRecruter de nouveaux collaborateurs
Astuces : Nombreux groupes dédiés : Healthcare – annuaire des professionnels,SIH – Systèmes d'information dans la santé, hcsmeu, …
Comment bien débuter : Création d'un profil « porte parole », éventuellement un groupeVisiter des profilsDemander de nouveaux contacts ciblésPartager des informations au sein des hubsUtiliser les évènements et les communiquésInterlier avec le compte Twitter, Slideshare et le blog, par exemple
Plateformes de Partage Vidéo
Objectifs : Favoriser la viralité de ses contenusFaciliter la portabilité sur mobile (HTML5)
Astuces : Relayer sa vidéo via les autres réseaux sociaux, blogueursLiens annotés d'une vidéo à la suivanteOptimiser les contenus annexes et les liens sortantsRépondre à des vidéos populaires sur le thème choisi
Comment bien débuter : Produire du contenu vidéo à valeur ajoutée !Personnaliser sa chaîne vidéoUser, abuser des tagsNe pas oublier les réponses à ces vidéosValoriser et commenter sur le blog
Partage de Photos / Documents
Objectifs : Personnaliser sa présence socialeValoriser son expertiseFavoriser la viralité des contenus
Astuces : Signaler ces réseaux sur sa pageblog / siteValoriser individuellement chaquenouvelle publicationSouscrire en Creative CommonsOptimiser les contenus annexes etles liens sortants
Des sites de « relais » au très bon référencement (dans certains cas).
Sans oublier la SMO !
« Les deux moteurs calculent pour chaque internaute présent sur les réseaux sociaux une sorte de « social rank » qui détermine si celui-ci est une source d’autorité dans un domaine.
On parle ici de « social authority».
Les liens publiés par ces internautes vont influer sur le positionnement des pages et le jus apporté sera plus ou moins important selon votre « social rank ». »
Source : Ulseo.com
SIGNAUX
Benchmark destratégies 2.0Les entreprises qui savent s’y prendre
Image skmmarketing.wordpress.com
Bonne approche #1 : Medpedia
“Health consumers can create a profile on Medpedia. This enables them to suggest changes to the medical knowledge base, request articles, join Medpedia Communities and follow topics of interest.”HighlightHealth.com
Bonne approche #2 : 23AndMe
“Welcome to The Spittoon, a blog written by the people of 23andMe.”
Bonne approche #3 : Acuvue
“In addition to contest entry and voting, viewers can also watch the ACUVUE® Brand roster of celebrity mentors’ inspiring stories of how they found the focus and confidence to bring their own dreams to life.”
“Au travers de courtes vidéos régulièrement renouvelées, Sanofi-Aventis TV offre une grande variété de programmes et de formats - interviews, portraits, reportages – pour tous les publics (patients, professionnels de santé...”
Bonne approche #4 : Sanofi.tv
Bonne approche #5 : Boehringer Ingelheim
“This is the official Facebook page of the Boehringer Ingelheim group of companies. We have set it up to help share our message of 'more health'' as we celebrate our 125th anniversary. “
Bonne approche #6 : PharmaFrance
“Ce groupe rassemble tous les acteurs du secteur de la santé en France : dirigeants d'industries pharmaceutiques, biotech., experts, consultants, communauté scientifique et administrations.“
Bonne approche #7 : Hospimedia
“Hospimedia produit et met en valeur un contenu régulier, avec des animations-concours sur Twitter. Exemple : l’opération spéciale Géront'Expo sur Twitter, Viadeo, Linkedin, Facebook.“
Bonne approche #8 : Remedéo
Prendre la parole, quelle que soit la taille de l'entreprise !
Cas concrets :gérer un «Bad Buzz»Endiguer les risques pour la e-Réputation
Image notionaltheatre.wordpress.com
Exemple #1 : Sanofi Aventis (2010)
Des contre-effets indésirables mentionnés sur une page Facebook deSanofi-Aventis, jusqu'au blocage de la page.
Erreurs : 1. Aucune veille sociale de la marque, aucun responsable identifié2. Des pages au nom de la marque dont SA n'était pas propriétaire3. Le silence de la firme4. Un blocage des réponses5. Pas de prise de parole explicative
Leçon : même sans être présent sur les médias sociaux, écouter ce qu'il s'y dit à son sujet !
Exemple #2 : Mediator - Servier (2011)
La crise Mediator, connue comme révélateur d'un manque de confiance dans le médicament.
Sur les réseaux sociaux : 1. Relais des informations lues dans la presse et sur le web2. Discussion dans les forums3. Trolling des listes de médicaments4. Aucune présence de Servier
Leçon : Propagateurs des rumeurs, les réseaux sociaux sont révélateurs de l'opinion publique.
Endiguer une crise : stratégie et empathie
Anticipation : par la présence
1.Définir une stratégie de e-Réputation2.Exploiter les contenus pertinents3.Truster les positions et espaces-clés4.Trouver ses influenceurs-clés
Écoute : par la veille
1. Être à l'écoute et veiller ce qui se dit sur sa marque2. Répondre en temps utile : rapide et réfléchi 3. Remonter l'information en interne
Transparence : par la diffusion d'information
1. Création de fils d'information « objectifs »2. Multiplier les occasions de prises de parole3. Opportunité d'un porte parole
Durée du temps de la crise : Exploiter une stratégie sur les réseaux sociaux pour développer un renouveau de la marque
Réseaux Sociauxspécialisés SantéLes plateformes qui comptent dans le domaine
Image www.prestige-mls.com/blog/
Les Réseaux Sociaux de Patients
- Forums Doctissimo La plus grande communauté santé sur internet
- PatientsLikeMeSite anglais de référence
- AtouteForum de discussion entre patients et médecins
- CarenityRéseau social pour les patients et leurs proches
- Entre-patients En construction
- Chronicité Associé aux maladies chroniques
Les Réseaux de Professionnels de Santé
- MédecinsDocatusBlog FMCSermo (anglais)
- PharmaciensPharma-réseau
- Praticiens, spécialistesPsychiatres : MyPsynk
Plateformes Spécialisées
- Par pathologies ou spécialités EugénolRénaloo
- Le réseau social scientifiqueKnowtex→ site de partage et discussion de liens
Les sources d’infopour la Santé 2.0Sites, blogs, comptes Twitter... À suivre !
Image www.medicexchange.com
Blogs
3 Pré-sélections : Top Wikio mensuel http://www.wikio.fr/blogs/top/sante_et_bien_etreBiopharmabuzz, dans Pharmaceutiques (by Substance Active) http://substanceactive.com/2011/04/12/biopharmabuzz-4-en-ligne/ WEPP Santé, partagé par l'agence Presse et Papiers http://weppsante.com/ 3 Blogs santé Silber's blog par Denise Silber : http://www.denisesilber.com/Buzz e-santé par Rémy Teston : http://buzzesante.wordpress.com/Pharma-marketing par John Mack (engl) : http://pharmamkting.blogspot.com/ Mention « subjectif » : le blog d'Hospimedia http://blog.hospimedia.fr
3 Blogs 2.0Grégory Pouy http://gregorypouy.blogs.com/ Mashable France http://fr.mashable.com/ Fred Cavazza http://www.fredcavazza.net/ Mention « subjectif » : NiceToFeedYou http://www.nicetofeedyou.fr/
Twitter et Evénements
2 Evénements ! Doctors 2.0, juin 2011 Paris http://www.doctors20.fr/ Health 2.0 Europe, Oct 2011, Berlin http://www.health2con.com/europe/ Comptes Twitter :@thibaudguymard@rteston@Web_Neuronal@apw@morganremedeo@pierreyves@health20paris@kiwfranc... Et les listes d'utilisateurs par @Hospimediahttp://twitter.com/Hospimedia/lists
Communauté #hcsmeufr
HealthCare Social Media EUrope (France)Communauté de passionnés et de professionnels e-santé
Participer à leurs discussions TwitterHashtags #hcsmeufr et #health20fr : nombreux liens d'actualitéDiscussion le 1er mercredi midi de chaque moisRencontres « IRL » trimestrielles
Encyclopédie : un wiki collaboratifhttp://hcsmeufr.wikispaces.com/
Pour aller plus loin : LinkedIn, Facebook, Slideshare...
Quelques lectures...
Etude sur les médias sociaux liés à la Santéhttp://www.christophedasilva.com/blog/2010/04/12/etude-sur-les-medias-sociaux-lies-a-la-sante/http://www.ipsos.fr/ipsos-public-affairs/actualités/internet-ne-remplace-pas-encore-médecin
Pharma and Healthcare Social Media Wikihttp://www.doseofdigital.com/healthcare-pharma-social-media-wiki/
Iab Social Media Research October 22nd 2010http://www.slideshare.net/Tomtrendstream/iab-social-media-research-october-22nd-2010
Stratégie Clients 2011 : B2B et médias sociauxhttp://michaeltartar.com/2011/04/05/strategie-clients-2011-b2b-et-medias-sociaux/
Comment planifier une Stratégie sur les Médias Sociaux ?http://www.concepteur-redacteur-blog.com/2011/04/08/planifier-strategie-medias-sociaux/